삼성카드고객서비스

삼성카드고객서비스 주식회사는 삼성카드의 자회사이다. 2013년 12월 13일 설립되었다.

CRM센터, 입회센터, FDS(고객보호센터), 삼성카드 객장 등의 업무가 삼성카드주식회사에서 삼성카드고객서비스주식회사로 분리되어 신설되었다.

CRM(Customer Relationship Management) 강화 및 CS(Customer Service, 고객서비스) 업무를 전문화하기 위하여 분리되어 설립되었다.

회사의 3대비전은 최상의 고객감동, 최고의 직원행복, 초일류 서비스 회사이다.

본사는 서울특별시 구로구 새말로 97에 위치하고 있다.

CRM센터는 삼성카드주식회사 시절부터 관리되던 위치 그대로 서울(신도림역), 대전(오룡역), 부산(부산역)에서 운영하고 있다.

객장은 용인, 하남, 의정부, 김해, 마산, 광주, 대구, 대전, 부산, 서울 강남, 영등포구, 중구, 천안 등에서 운영 중에 있다.

불과 몇년 전 업계 중위권이었던 삼성카드를 코스트코 제휴 계약 종료라는 악수에도 불구하고 2020년도 기준 국내 카드사 신판 매출 시장점유율 2위를 유지하고 있다. 삼성카드의 고객 충성도는 삼성이라는 브랜드 가치가 있어 높은 편이다.

그리고 수준 높은 고객서비스의 만족도(CS, 대기시간 최소화, 고객 만족 중심의 경영, 불만/칭찬 개선 제도 등) 가치 창출을 통해 삼성이라는 브랜드에 대해서 비교적 호의적으로 접근할 수 있도록 해준다.

1천만명 이상의 삼성카드 고객들의 '삼성카드'와 관련된 만족도 높은 상담 업무, 민원 처리, 고객보호(FDS), 객장 서비스 제공 업무 외에도 삼성 관계사 임직원 복리후생 업무를 관리한다.

삼성카드고객서비스 매각, 아웃소싱화 논란 

2021년도 삼성카드 대표이사 변경 이후 자회사 인건비 고비용을 해소할 목적으로 매각 및 아웃소싱 논란이 일고 있다.

2014년도 삼성카드와 분사 시에 사원들에게 복리후생 및 취업 안정성을 약속하였는데 내부에서는 말이 많다.

삼성카드가 지속적인 체질 개선으로 영업이익이나 순이익이 증가하는데 민원 고객 등을 상대하는 똑같이 고생하는 자회사를 매각한다는 것은 굉장히 사원들 입장에서는 뒷통수를 맞는 느낌일 듯.

삼성전자 등은 고용 안정성 및 여론을 의식하여 서비스센터, CS 콜센터 등을 아웃소싱에서 자회사로 돌렸는데 삼성카드는 이에 역행하는 일을 하고 있다.

모회사 삼성카드 임직원들도 마냥 좋아할만한 일이 아닌 것이, 자회사가 매각되면 다음은(?)... 그리고 비록 고비용일지라도 업계에서 고객서비스 상시 1위를 하고 있고, 배테랑 등이 안정적으로 업무 수행을 하는 구조이다.

웬만한 도급업체에서 순위권 안에 들어 콜 수급량을 소화하는 직원들 및 본사 직원들과 지속적 커뮤니케이션을 통해 굉장히 고객들은 빠른 답변 및 적절한 민원 해소를 통하여 서비스에 만족하고 있다.

그 체제가 붕괴되면 단기적으로는 이익일지 몰라도, 장기적으로는 삼성카드도 매각 리스크 및 고객 이탈 가속화가 예상될 수 있다. 그리고 본사 직원들도 매각 논란 속에서 불안정적인 상황이 초래되고 효율적인 업무가 어려워질 수 있다.

사원 내부는 굉장히 동요되는 흐름을 보이고 있으며(블라인드 등 관련 글만 검색해봐도 알 수 있다)

카드사 유일한 자회사 구조로 운영하는 것이 리스크라고 생각할 수 있지만, SKT나 KT 그리고 삼성 관계사 등은 모두 자회사 구조로 운영하는 체제이다.

CRM센터 

고객서비스 운영 효율화와 전문성 제고 및 텔레마케터 고용 안정성 등을 목적으로 삼성카드주식회사 직원 중 20% 정도 600~700명 정도가 전직과 동시에 기존에 계약직 형태로 채용되어 있던 텔레 마케터(전화 상담원) 다수를 정규직으로 전환하여 고객관계관리(CRM)를 전문화하기 위해 2013년 12월 13일 삼성카드에서 분사하여 삼성카드 자회사의 형태로 삼성카드고객서비스로 설립되었다.

상대적으로 대다수 카드사가 도급업체에게 위탁하여 고객센터를 운영하는 데 비해 삼성카드는 고객관계관리(CRM) 전문성 제고 및 서비스경영 전문화를 목적으로 분사하여 고객센터를 운영한다.

국내 신용카드 회사 기준 유일하게 텔레마케터를 아웃소싱이나 계약직 형태로 근무시키지 않고 계약직 형태로 채용하지만 정규직 기회를 1, 2년차에 부여하여 정규직 형태로 근무, 운영한다. 직원들에게는 삼성그룹 임직원으로서 근무하게 된다.

1천만명 이상의 삼성카드 고객들의 카드 발급, 분실/파손 재발급, 금융 서비스, 리볼빙, 생활편의 서비스 외에도 근무 차월 수가 높아질수록 세이브, 제로할부, 대명 연계 프로모션, 화물복지, 리텐션 업무 등을 관할한다.

이외에도 약 60개 정도의 삼성 관계사 임직원 복리후생 업무를 관장하고 있다.

연혁 및 수상 
2013년 12월 13일 - 회사 설립
18.12 - 여성가족부 가족친화 우수기업 선정(15년 ~)
지식경제부 「한국서비스품질 우수기업(ESQ)」 인증 획득
금융감독원  「민원발생평가」 6년 연속 1등급(우수) 선정
금융감독원 「소비자보호 우수마크」취득
한국능률협회컨설팅 「고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)」 1위
한국표준협회 「한국서비스품질지수(KS-SQI)」 6년 연속 1위
한국서비스경영학회 한국최우수서비스기업(KTS) Top 10 기업 선정
「대한민국 인터넷 소통대상」 2년 연속 신용카드부문 대상 수상
한국능률협회컨설팅 「한국산업의 고객만족도(KCSI)」 8년 연속 1위
한국능률협회컨설팅 「고객만족경영대상」 명예의 전당 헌액
한국능률협회컨설팅 「한국의 우수 콜센타(KSQI)」 12년 연속 수상
한국생산성본부 「국가고객만족도(NCSI)」 7년 연속 1위 수상
한국능률협회컨설팅 「한국산업의 고객만족도(KCSI)」 5년 연속 1위

대한민국의 서비스 기업