고객만족

고객만족(顧客満足, customer satisfaction, 줄여서 CSAT 또는 CSat)은 회사나 기업에서 고객 또는 소비자의 만족을 목표로 하는 경영기법이다.

즉 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾고 이를 통해 고객들이 계속해서 기업의 제품이나 서비스를 이용하여 이윤을 증대시키는 경영기법이다.

고객만족경영 
오늘날 기업들은 고객의 충성도를 보장받기 위하여 고객들에게 경쟁사가 제공하지 못하는 가치를 제공하여 제공한다든지, 서비스를 하는 등 고객우선주의의 경영전략을 강구함으로써 고객을 만족시키고 있다. 이것은 단골고객을 확보하고 또한 새로운 고객을 창조함으로써 시장점유율을 제고시키는 데 경쟁적 기여를 할 수 있기 때문이다.

오늘날 시장상황 중에서 승리하기 위해 기업들은 표적고객에게 월등한 가치를 전달해야 하는데, 그렇게 하기 위해서는 당기업의 모든 부서의 구성원들이 경쟁사보다 월등한 고객가치의 전달시스템을 구축·형성하여 시행할 수 있도록 팀을 구성해야 한다.

여기에서 고객들은 탐색하는 데 소요되는 비용 범위내에서, 그리고 제한적인 지식, 이동성 및 소득의 범위내에서 최고의 가치를 제공하는 제공물을 선택하여 가치를 극대화시키고자 한다.

그러므로 기업들이 총고객가치를 창조하기 위해서는 제품, 서비스, 요원, 이미지 및 유통경로를 차별화해야 한다. 즉 경쟁사보다 차별화함으로써 고객들은 당해 제공물에 대해 더 큰 기대가치를 갖게 되기 때문이다. 이때 기업은 첫째 당기업이 그 제공물의 제품, 서비스, 요원, 이미지 및 유통경로의 이점을 더욱 강화하거나 증대함으로써 총고객가치를 증가시키든가, 둘째, 가격을 인하하거나, 주문처리 및 전달과정을 간소화함으로써 총고객비용을 절감해야 한다.

소비자들은 기업의 제공물의 가치에 대해 판단하고, 이러한 판단결과에 근거하여 구매의사결정을 하며, 그에 따른 고객만족은 구매자가 구매하기 전에 판단한 기대가치에 대하여 그 제품의 성능, 즉 실제가치가 같다고 지각하는 경우에 이루어진다.

고객만족은 국가경쟁력이라는 거시적 측면과 기업경쟁력이라는 미시적 측면에서 중요한 의미를 갖는다.

많은 산업들이 시장개방과 성장률 둔화, 시장포화 등으로 어려움을 겪고 있다. 따라서 많지 않은 신규구매자를 대상으로 더 많은 기업들이 경쟁을 벌이고 있다. 이 경우에 고객만족은 같은 가치에 더 낮은 가격을 제공함으로써 조성될 수 있으므로, 가격의식적인 현재 고객(외국의 시장)을 끌어들일 수 있다는 점에서 국가경쟁력을 높이게 된다.

기업수익의 원천은 신규고객과 기존고객이다. 이 경우 고객만족은 기존 고객을 유지시킬 수 있는 방어전략이 되며, 또한 기존고객의 만족은 다시 신규고객을 개척할 수 있는 공격전략의 역할을 한다.

더욱이 일반적으로 신규고객의 확보는 기존고객의 유지보다 5배의 비용이 소요되므로, 기존고객의 만족 또는 불만족 경험이 잠재고객에게 큰 영향을 줄 수 있으므로, 기존고객에 대한 만족은 더욱 더 중요하다.

① 만족한 고객들은 가격에 대해 별 의미를 부여하지 않으며, ② 장기간 동안 고객으로 남으로, ③ 기업이 관련제품이나 개선된 제품을 시장에 도입하게 되면 추가적으로 제품을 구입하며, ④ 그 기업이나 그 제품에 대해 다른 사람들에게 우호적으로 이야기한다.

고객만족과 수익성은 제품과 서비스의 품질과 밀접하게 연결되어 있다. 즉 높은 수준의 품질은 더 큰 고객만족을 창출하는데, 이 경우 고가격과 역시 저원가가 뒷받침되어야 한다. 그러므로 품질향상을 위한 강력한 전사적인 조치가 강구되어야 한다. 즉 선사적 품질경영(TQM)의 원칙이 실천되어야 한다. 조직의 모든 구성원이 협력하여, 고객의 욕구를 반영한 제품디자인에서부터 부품의 구매, 생산, 검사, 유통, 판매, 판매 후 서비스에 이르는 전과정에 참여하는 데 몰입해야 한다.

고객들은 매 네 번의 구매 중 한 번 정도는 불만족하고 있거나, 불만족한 고객들 중 5% 미만이 불평을 토로하고 있는데, 그 나머지 95%는 불평하기보다는 간단하게 공급자를 변경한다. 결국 기업은 고객을 상실하게 된다.

그러므로 기업은 불만족한 고객들이 당기업에 불평·불만 또는 제안을 용이하게 전달할 수 있는 시스템을 확보해야 한다. 이 경우, 기업은 문제를 해결하기 위해 신속하게 조치를 취해야 할 뿐만 아니라 불만족고객의 불만, 불평의 제시가 제품디자인과 고객서비스를 개선할 수 있는 더 좋은 아이디어를 제공한다는 사실을 명심해야 한다. 그리고 불평처리가 신속하게 처리되는 경우 다시 긍정적으로 평가하고 있음에도 주의해야 한다.

같이 보기 
 고객 서비스

사업 용어