ServiceNow

ServiceNow は、企業向けサービスマネジメントクラウドの SaaS (ソフトウェア・アズ・ア・サービス) プロバイダである。

企業概要
サービスナウ（英: ServiceNow, Inc）は、2004 年に、Peregrine SystemsとRemedy Corporationの CTO (最高技術責任者) であった Fred Luddy によって創立された企業向けクラウドサービスを提供する企業である。2013 年に日本法人を設立し、日本でも事業活動を行っている。1000人規模が参加する年次カンファレンス「Now at Work」を開催している。

2018年には、米ビジネス誌『Forbes』が毎年発表している「世界で最も革新的な企業ランキング」で１位となった。

2019年、独SAPの最高経営責任者からの退任が発表されていたBill McDermottが、ServiceNowのCEOに就任した。

2020年には、ガートナー社のマジック・クアドラントで、CRMカスタマー・エンゲージメント・センター部門において、ServiceNowのCSM（カスタマーサービスマネジメント）がリーダーの評価を獲得したことを発表した。。

製品
「We make the world of work, work better for people」人にしかできない付加価値の高い仕事を創造することを目的とし、企業の生産性を高める業務プラットフォームを提供する。

クラウドベースの業務プラットフォームは、IT、カスタマー、エンプロイーなどの視点から、企業内のあらゆる定型業務プロセスを簡素化・自動化することで、顧客体験や従業員体験の向上を実現させる。

コンセプト
ServiceNow は、提供されるアプリケーション、データ、ビジネスロジック、セキュリティーモデルなどが単一のクラウドプラットフォーム上で稼働するように実装されており、計画から運用、サービス管理など、さまざまな業務がエンドツーエンドで完結する業務プロセスの実現をコンセプトとしている。各機能は、ITIL をベースに設計されている。

最近では、ESM (エンタープライズ サービス マネジメント) のコンセプトで、企業を業務サービスの集合体とみなし、ITIL のベストプラクティスを IT 部門以外の業務に展開することを推進している。例えば、カスタマーサービス (顧客からの問い合わせ管理、フィールドサービス対応の最適化など)、人事サービス(入退社手続きの自動化、従業員からの問い合わせ管理など)、セキュリティーオペレーション (セキュリティーインシデント管理、脅威情報の共有、インフラ機器の変更による影響範囲の遮断など) などに対応したソリューションをリリースしている。

CEOを務めるBill McDermottが、2020年における同社の優先事項を次のように述べている。

 企業幹部にイノベーションを提供する企業となり、それに応じたマーケティングを行う。
 「世界クラスのGo-To-Marketの仕組み」で顧客と関わっていく。
 ServiceNowとパートナーの相乗効果を生み出す。
 現場で働く人々に支持される製品体験を提供する。
 ServiceNowが抱える従業員1万2500人のコラボレーションを強化する。

ソリューション
ServiceNowは、ITから人事、カスタマーサービスまで企業全体に関わるデジタルワークフローを構築する。人々により良い働き方の実現を支援するために、以下のリューションを提供している。

Technology Workflow
IT Service Management
IT Operations Management
Strategic Portfolio Management
IT Asset Management
Security Operations
Governance Risk, and Compliance
Telecommunications Network Performance Management

Employee Workflows
HR Service Delivery
Safe Workplace Suite
Legal Service Delivery
Workplace Service Delivery

Customer Workflows
Customer Service Management
Field Service Management
Connected Operations
Financial Service Operations
Telecommunications Network Performance Management

Creator Workflows
Now Platform App Engine
IntegrationHub
App Store

リリース名
リリース名の頭文字がアルファベット順に遷移している。名称には都市名が使用されている。（リリースされた年月日）
Aspen（2011年12月1日）
Berlin（2012年9月20日）
Calgary（2013年6月25日）
Dublin（2013年10月22日）
Eureka（2014年5月15日）
Fuji（2015年3月1日）
Geneva（2015年12月1日）
Helsinki（2016年5月12日）
Istanbul（2017年1月12日）
Jakarta（2017年6月）
Kingston（2017年11月16日）
London（2018年7月26日）
Madrid（2019年1月24日）
New York（2019年5月）
Orlando（2020年3月11日）
Paris（2020年9月16日）
Quebec（2021年3月11日）
Rome（2021年9月16日）
San Diego (2022年3月23日)
Tokyo（2022年下半期予定）
Utah（2023年上半期予定）
Vancover（2023年下半期予定）
Washington DC（2024年上半期予定）

アーキテクチャー
AHA (Advanced High Availability) Architecture と呼ばれるシステム構成で、企業利用に耐えうるクラウドサービスを実現している。

マルチインスタンス … 各顧客に対して専用のアプリケーションロジックとデータベースの環境が割り当てられる。
セキュリティー、コンプライアンス … 多数の第三者機関認定を取得している (ISO27001, SSAE 16 SOC1 Type 2, SSAE 16 SOC2 Type 2, FedRAMP など)。
グローバルインフラストラクチャー … 8 つの地域に 16 のデータセンターを展開し、地域性と冗長性を確保している。
可用性 … 四半期で 6 時間以内の計画メンテナンス時間 (必要時のみ発生)、RTO (復旧目標時間) 2 時間を確保している。
スケーラビリティー … 単一のインスタンスで数百万レコードを持つ CMDB に対する大量のトランザクション処理に対応できる。
自動化 … 顧客が利用する ServiceNow を ServiceNow で管理し、メンテナンスや顧客のリクエストに伴う構成変更の自動化を実現している。

プラットフォーム
プラットフォームは Now Platform® と呼ばれ、サービスマネジメントで必要とされる一連の機能 (ポータル、カタログ、通知、ワークフローなど) が装備されている。単一のデータモデルを採用し、データの分断やインテグレーションに起因する不正具などの問題が発生しないように設計されている。

機械学習エンジン
プラットフォームには、Intelligent Automation Engine と呼ばれる機械学習エンジンが内蔵されており、以下の機能を提供している。

Anomaly Detection
インフラから上げられてくる数千にもおよぶイベントを相関させて、将来の機能停止や問題を引き起こす可能性の高いパターンを特定する機能。受信イベントをパターンと照合させ、一致すると、問題を未然に防止するためにワークフローとアラートが自動的に開始される。重要性の低いアラートの割合を削減させることにより、担当者がアラートの洪水を調査する時間を削減し、本当に重要な問題の予防と解決に要する時間を短縮する。

Predictive Modeling
運用データに機械学習アルゴリズムを適用し、予測インテリジェンス機能を使用することで、数千もの問い合わせやアラートを自動的に分類したり、適切なチームに割り当てたりすることを実現する、精密にチューニングされたモデルを作成する機能。これにより、正確、高速、効率的になリクエスト対応を実現する。

Peer Benchmarking
業界最大でかつ偏りのない、最新のベンチマークとの比較により、サービスのパフォーマンスを分析し最適化を支援する機能。ServiceNow のクラウド上に構築された業界別の平均と傾向は、1,200 万人を超えるユーザーと 月間 84 億トランザクションの匿名化されたデータから生成されている 。これらのベンチマークを使用して、サービス提供の目標に対する進捗状況を追跡するだけでなく、自社のパフォーマンスが他の企業と比較してどれくらい乖離しているかを把握することができる。

Performance Forecasting
Performance Analytics を使用して、サービスのしきい値または KPI を遵守できるかどうかを評価する機能。パフォーマンス予測において推測の要素を除外することで、不正確な予測を避けることができる。この機能はデータプロファイルを自動的に分析し、最も正確な結果を得るための最適なアルゴリズムを適用する。例えば、顧客サービス部門は、現在の問題解決率に基づいて、問い合わせ数の削減目標達成にかかる時間を予測することができる。

開発者向け環境
2015 年より ServiceNow Developer Program と呼ばれる開発者向けプログラム提供を開始した。このプログラムでは、学習目的で利用できる無償インスタンス、オンライントレーニングコース、開発者コミュニティーなどを提供している。ただし、Developer Program が提供するインスタンスではサポートや本番利用で必要となるいくつかの機能に利用制限がある。

2019年9月より、ユーザー企業、パートナー企業問わずServiceNowについて学びたい全ての人を対象に、学習ポータルサイト「Now Learning」をオープンした。無償のトレーニングも用意されている。

モバイルアプリ
iPhone/iPad版および、Android版のネイティブモバイルアプリケーションがリリースされている。

買収企業 
2013年

ビジネスインテリジェンスソリューションベンダー Mirror 42 を買収。

2016年

クラウド管理製品ベンダー ITapp を買収。

サイバーセキュリティーのスタートアップ企業 BrightPoint Security を買収。

2017年

機械学習ソリューションベンダー DxContinuum の買収。

人工知能によるバーチャルエージェント技術を有する Qlue Inc を買収。

Native Mobile技術を有する　SkyGiraffeを買収。

デザインスタジオ　Telepathyを買収。

2018年

自然言語検索のFriendlyDataを買収。

AI・NLU(自然言語認識)技術を有する　Parloを買収。

2019年

リスク管理技術、IRM技術を有するFairchild RSを買収。

2020年

会話型AIプラットフォーム企業であるPassage AIを買収。

構成データ管理のパイオニアであるSweagleを買収。

カナダのAIパイオニア企業Element AIを買収。

イスラエルに拠点を置くAIOps（IT運用向け人工知能）企業であるLoom Systemsを買収。

日本での活動

日本法人
ServiceNow Japan合同会社が日本法人としての事業を展開している。日本本社の所在地は、東京都港区赤坂アーク森ビル。日本法人社長は、鈴木正敏。

国内データーセンターからのサービス提供
NTT コミュニケーションズ株式会社が、自社のデータセンター「Nexcenter」に ServiceNow の基盤を構築し、ソリューションとして提供すると発表している。

顧客事例
以下は、ServiceNow 社 Web サイトの顧客事例、プレスリリースおよびセミナーイベントにて、ServiceNow の顧客であることが公開されている日本企業である。

SOMPOホールディングス株式会社
SOMPOシステムズ株式会社
NTTコミュニケーションズ株式会社
ウィングアーク1st株式会社
ヤンマー情報システムサービス株式会社
日本ビジネスシステムズ株式会社
株式会社エヌ・ティ・ティ・データ
株式会社ベネッセインフォシェル
DXCテクノロジー・ジャパン
グリー株式会社
NetApp
Sansan株式会社
アクセンチュア株式会社
アフラック生命保険株式会社
カルビー株式会社
クックパッド株式会社
パナソニック インフォメーションシステムズ
ユニアデックス株式会社
三井情報株式会社
参天製薬株式会社
株式会社みずほ銀行
株式会社オプテージ
株式会社テプコシステムズ
株式会社パソナグループ
沖縄科学技大学院大学
野村證券株式会社
住友化学システムサービス株式会社
株式会社 JALインフォテック
American Express Global Business Travel（AMEX GBT）
AstraZeneca
Asurion
C.H. Robinson
CERN
Desjardins
Equinix
General Mills
Hitachi Vantara（日立ヴァンタラ）
Kimberly-Clark Corporation
MetroPCS
Red Hat
Swiss Re
Virgin Trains
Vitamix
NEC

講演活動
アプリケーションポートフォリオの広さから、IT 戦略からインフラ管理に至る様々な内容で講演を行っている。

Web メディア記事
インタビュー、プレス発表を中心に、いくつかの Web メディアにて記事の執筆や情報提供を行っている。

パートナー企業によるメディア記事
パートナー企業による、ServiceNow に関する事業戦略、コンサルティングサービス、技術的なインテグレーションに関する Web メディア記事がある。

パートナー企業との共催セミナー
パートナー企業との共催セミナーにでは、パートナーが提供するサービスとの組み合わせたよる付加価値の高いソリューションを紹介している。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）対策
2020年4月16日より、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う日本での緊急事態宣言の発令を受け、「危機管理支援アプリ日本語版」の提供を開始した。新規、既存顧客問わず、4月16日から9月30日までの期間は無償での利用を可能とした。
また、2021年1月27日には、新型コロナワクチン接種までのプロセスにおける課題を解決するための新たなソリューションの提供を国内で開始すると発表した。

歴史

2004年
Peregrine SystemsとRemedy Corporationの CTO (最高技術責任者) であった Fred Luddy によって創立された。Luddyは、｢Glide｣ プラットフォームとして知られる、一般的なワークフローフレームワークを開発後、ITIL を基盤とした ITSM アプリケーションに特化させることを決意した。当初は開発者である David Loo、 Don Goodliffe、そして Bow Ruggeri の 3 人が Luddyを支援して ServiceNow 社を設立した。ServiceNow 本社をサンタクララ (カリフォルニア州)に構え、拠点をロンドン、ニューヨーク、サンディエゴ、 カークランド (ワシントン州)、アムステルダム 、そしてパリに展開。

2007年
収益を黒字化し、TIAA-CREF、インテルやステイプルズを含む企業を顧客とした。

2008年
サンフランシスコ大学が BMC Remedy から ServiceNow へのリプレースを決意した。

2010年 
 3月、Triad Technology Partners と ServiceNow がパートナーとなり、「米連邦政府一般調達局 (GSA)」の「IT スケジュール 70 契約」を通じて官業にサービスを提供することとなる。

2011年
 5月、Luddyは CEO を退任する。後任には経験豊富な Frank Slootman を任命し、自らは CPO (最高製品責任者) となった。Frank Slootmanは、EMCコーポレーションによって買収される前の Data Domain (corporation) の CEO であった。
 5月、ServiceNow ユーザカンファレンス「Knowledge 11｣のキーノートスピーチにおいて、Slootmanは、アプリケーション開発向けのプラットフォーム提供を同社の主要戦略として宣言した。ServiceNow は、ITSM アプリケーションの提供を専門とすることから、競合は BMCソフトウェア、CAテクノロジーズ、IBM、そしてヒューレット・パッカードである。ServiceNow は、アプリケーション開発向けの汎用的なプラットフォームを提供していることから、Salesforce.comの Force.com といった、SaaS/PaaS プロバイダとも競合している。
 3月、2 年連続で「ウォールストリート・ジャーナル」の" Next Big Thing（次なる目玉）"リストに選出。

2012年
 6月29日、ニューヨーク証券取引所に上場。18 ドルであった初期株価は 24 ドルまで急上昇した。

2013年
 1月25日、日立ソリューションズが ServiceNow とパートナー契約を締結し、日本国内での販売を開始した。
 1月9日、Inc. Magazine 誌において、ソフトウエア業界において最も雇用を創出した企業に選定された。
 7月9日、ビジネスインテリジェンスソリューションベンダー Mirror 42 の買収を発表した。
 9月9日、日本法人となる ServiceNow Japan 株式会社を設立し、日本展開を本格的に開始した。社長は、藤本寛。
 12月5日、Techworld Award for Best SaaS Product of 2013 を受賞。本賞は、Techworld が毎年主催しているアワードプログラムで、世界的に認知された、最高レベルのイノベーション、機能、ユーザビリティを達成した IT プロダクトに贈られている。

2014年
 3月、創業者の Fred Luddyが、"Innovation Factory, Top tech innovators that are changing the we live and work" というタイトルと共に、Forbes 誌 April 14th edition の表紙に掲載される。他にも、Jerry Yang (Yahoo), John Chambers (Cisco), Chad Hurley (YouTube), Elon Musk (PayPal/Tesla/SpaceX), Reid Hoffman (LinkedIn) などが選ばれている。

2015年

2016年
 4月5日、クラウド管理製品ベンダー ITapp の買収を発表した。
 6月1日、サイバーセキュリティーのスタートアップ企業 BrightPoint Security の買収を発表した。
 7月19日、ITサービスマネジメント分野における日立製作所との協業合意を発表した。
 8月1日、富士通が Symfoni グループの子会社 4 社を買収し、欧州最大級の ServiceNow 提供能力を獲得したことを発表した。
 9月19日、シンガポールにおける最高レベルのクラウドセキュリティー認定「Multi‑Tier Cloud Security Standard (MTCS SS 584) Level‑3」を取得したと発表した。
 12月1日、日本法人のオフィスを六本木アークヒルズに移転した。

2017年
 1月18日、機械学習ソリューションベンダー DxContinuum の買収を発表した。
 2月16日、IBM とのグローバルな戦略的パートナーシップを発表した。
 5月17日、人工知能によるバーチャルエージェント技術を有する Qlue Inc の買収を発表した。同時に、人工知能技術のスタートアップ企業である BuildOnMe に投資することも発表した。
 6月17日、ServiceNow が Forbes Global 2000 にランクインしたことを発表した。
 9月22日、Cloud Technology Forum が主催する The 2017 Cloud Excellence Awards in Hong Kong にて Best Platform-as-a-Service (PaaS) を受賞した。

2018年 
 9月14日、「Now Platform」を使った新しいソリューションのアイデアを競うハッカソンを日本で初開催した。
 9月26日、米Tenable社が脆弱性管理プラットフォーム「Tenable.io」とServiceNowの連携において機能強化を図ると発表。

2019年 
 7月16日、米マイクロソフトと戦略的パートナーシップを結ぶ。
 7月25日、国内初となるデータセンターを東京と大阪に開設。
 10月22日、Bill McDermottが2019年末にServiceNowのCEOに就任することを発表。
 11月19日、日本法人の新本社をアーク森ビルに開設。

2020年 
 2月3日、各業界固有のデジタルトランスフォーメーションの課題に対応した業界向け新ソリューション戦略を発表。デロイトおよびアクセンチュアとのパートナーシップを拡大。
 5月28日、広島県は新型コロナウイルス（COVID-19）感染症対策の一環として、職員の健康観察状況を記録管理するアプリをServicNowのクラウドプラットフォーム「Now Platform®」をベースに構築。
 6月22日、ガートナーの2020年マジック・クアドラントのCRMカスタマー・エンゲージメント・センター部門でリーダー評価を獲得。
 7月13日、より優れたリモートワーク体験の実現に向けてZoomとのパートナーシップを発表。
 9月23日、クラウドプラットフォーム「Now Platform®」の最新版となる「Paris」の提供を開始。
 10月22日、IBMとの戦略的パートナーシップを拡大すると発表。2020年後半にはIT運用を自動化する初の共同ソリューションの提供を予定。
 12月15日、みずほ銀行が海外IT投資管理業務の効率化・可視化を実現する情報基盤として、ServiceNowの「IT Business Management」を導入。

脚注

アメリカ合衆国のソフトウェア会社
ITマネジメント
サンタクララの企業
2003年設立の企業
NYSE上場企業
S&P 500