Հաճախորդների փորձառություն

Հաճախորդների փորձառությունը (), հապավումը՝ CX, կազմակերպության և հաճախորդի միջև կապի ողջ ընթացքում նրանց փոխգործակցության արդյունքն է։

Այս փոխգործակցությունը բաղկացած է երեք մասից՝ հաճախորդի ուղի, ապրանքանիշի հետ շփման կետեր, որոնց հետ հաղորդակցվում է հաճախորդը, այն միջավայրը (այդ թվում թվային հարթակներ), որտեղ հաճախորդը ունենում է փորձառություն։ Հաճախորդների լավ փորձառությունը ընկերության հետ շփման բոլոր կետերում հաճախորդների սպասելիքներին համապատասխանում է։

Հաճախորդների փորձառությունը իրենից ենթադրում է հաճախորդի ներգրավվածությունը տարբեր մակարդակներում՝ ռացիոնալ, էմոցիոնալ, զգայական, ֆիզիկական և հոգեբանական։ Հաճախորդները ընկերության հետ ուղղակի կամ անուղղակի շփմանը տարբեր կերպ են արձագանքում։ Ընկերության հետ ուղղակի շփումը տեղի է ունենում այն ժամանակ, երբ հաճախորդի նախաձեռնությամբ կատարվում է ընկերության ապրանքի կամ ծառայության գնում կամ օգտագործում։ Անուղղակի շփումը ներառում է գովազդ, նորություններ, չնախատեսված շփում վաճառքի մասնագետների հետ, ընկերությունը առօրյա շփման ընթացքում մյուսներին խորհուրդ տալը կամ քննադատելը։

Հաճախորդների փորձառությունը ընկերության կողմից առաջարկվող հավաքական փաթեթն է, որը հիմնականում ներառում է հաճախորդների սպասարկման որակ, ինչպես նաև ժամանակ գովազդ, փաթեթավորում, ապրանք կամ ծառայություն, օգտագործման հարմարավետություն, վստահելիություն։

Ծանոթագրություններ

Արտաքին հղումներ 

Ձեռնարկության կառավարում
Ծառայությունների ոլորտ