תמיכה טכנית

תמיכה טכנית (באנגלית: Technical support) היא מכלול השירותים שארגונים מספקים ללקוחות, המשתמשים במוצרים או בשירותים הטכנולוגיים שהם מספקים.

מרבית החברות מציעות תמיכה טכנית עבור השירותים או המוצרים שהן מוכרות, שכלולה לעיתים במחיר רכישת המוצר, ולעיתים על מנת לקבלה נדרש תשלום נוסף.

התמיכה הטכנית מתבצעת לרוב באמצעות טלפון, דואר אלקטרוני, אתר אינטרנט או כלי אחר שדרכו יכולים המשתמשים לדווח על בעיות טכניות. לארגונים גדולים יותר יש לעיתים קרובות מחלקת תמיכה טכנית פנימית העומדת לרשות צוות העובדים, לפתרון בעיות הקשורות לתפעול מערכת המחשוב של החברה.

כיום, משתמשים רבים מסוגלים למצוא פתרונות לבעיות טכניות בעצמם באמצעות האינטרנט, על ידי חיפוש במנועי החיפוש או באתרים המרכזים הסברי וידאו כמו יוטיוב, כאשר לעיתים קרובות ישנם אף משתמשים מנוסים המוכנים לסייע למשתמשים הלא-מנוסים למצוא פתרונות טכניים לבעיות בהן הם נתקלו.

מיקור חוץ של מוקדי תמיכה טכנית 
עם השימוש הגובר בטכנולוגיה בעידן המודרני, ישנה גם דרישה גוברת לספק תמיכה טכנית לציבור. בשל כך, לאורך השנים, ארגונים רבים העבירו את מחלקות התמיכה הטכנית שלהם ואת המוקדים הטלפוניים למדינות שבהן משכורות העובדים נמוכות באופן משמעותי. חברת דל נמנתה עם החברות הראשונות שהעבירו את מחלקות התמיכה הטכנית ושירות הלקוחות שלהן להודו, בשנת 2001.

עבור עסקים שנדרשים לספק תמיכה טכנית ללקוחותיהם, מיקור החוץ מאפשר לוודא זמינות גבוהה יחסית של אנשי תמיכה טכנית המסוגלים לסייע ללקוחות. צורך זה עשוי להיות מובהק יותר במהלך שעות העומס למוקד, ובתקופות של פעילות שיא כתוצאה ממכירת מוצרים חדשים. כמו כן, המניע העיקרי למיקור חוץ הוא רצון מנהלי העסק לספק ללקוחות רמת שירות גבוהה בעלות נמוכה ככל הניתן.

הערות שוליים

שירות לקוחות