הסכם רמת תפעול השירות

הסכם רמת תפעול השירות (OLA) הוא הסכם אשר מגדיר את היחסים ההדדיים התומכים בהסכם רמת השירות (SLA). ההסכם מתאר ומגדיר את האחריות בין קבוצת התמיכה הפנימיות, כולל התהליך ומסגרת הזמן עבור אספקת השירותים שלהם.

מטרת ה־OLA היא להציג תיאור ברור, תמציתי ומדיד של יחסי התמיכה הפנימיים של ספק השירות.

ה־OLA הוא איננו תחליף ל־SLA אלא נועד לסייע ולתמוך בפעולות שמבוצעות על ידי מספר קבוצות תמיכה כדי לעמוד ביעדים של ה־SLA (אמנת השירות כלפי הלקוחות).

הסכמי התמיכה קובעים אילו קריאות יטופלו על ידי כל אחד מן הצוותים, באילו מקרים יועברו קריאות מצוות מטפל אחד למשנהו, וכן את משך הזמן לטיפול בקריאות מסוגים שונים בכל רמת תמיכה, בהתאם לעדיפות הטיפול ולאמנת השירות.

הערות שוליים 

תחזוקה
ניהול פרויקטים