חוק הגנת הצרכן

חוק הגנת הצרכן התשמ"א-1981, הוא חוק מרכזי בדיני הגנת הצרכן, שנועד להגן על ציבור הצרכנים מפני הטעייה וניצול מצד העוסקים. החוק נוצר בעקבות התפתחות חיי המסחר וריבוי תלונות של ציבור הצרכנים בגין הטעייה וניצול. ביסוד החוק ניצבת מצוקת הצרכנים, שמצויים בנחיתות מבחינת כושר המיקוח והמידע שברשותם, לעומת כוחם הרב של העוסקים. חובות החוק חלות בעיקר על עוסק – שמוגדר: .

בעניין זה של הוגנות בצרכנות יש דיונים ענפים במשפט העברי שמתאימים גם למסחר המודרני ולדין הקיים.

היסטוריה
החוק אושר בקריאה ראשונה באוקטובר 1980 ואושר סופית באפריל 1981 ותחילתו נקבעה ל-1 באוגוסט 1981. בהסתדרות ראו בחוק חוק מסגרת שיש צורך להוסיף לו עוד סעיפים. לעומת זאת, עמוס שוקן טען שהחוק מהווה נסיגה מעקרונות השוק החופשי שיוסיף בירוקרטיה מיותרת ויגרום להתייקרויות.

סוגיות מרכזיות בחוק
 איסור הטעיה () – חל איסור על עוסק להטעות צרכנים במעשה או במחדל בכל עניין מהותי בעסקה. החוק מביא רשימה לא סגורה של עניינים שייחשבו מהותיים בעסקה. כן חל איסור על הטעייה באריזה והטעייה בפרסומת, במיוחד פרסומת ודרך שיווק המכוונות לקטינים.
 איסור על ניצול מצוקה () – חל איסור על ניצול מצוקתו של הצרכן, בורותו, או הפעלת השפעה בלתי הוגנת עליו.
 חובת גילוי () – על העוסק חלות חובות גילוי בנוגע לכל פרט שעשוי להיות מהותי. על העוסק לציין את שמו ומספר הזהות שלו, ואת מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם. החוק קובע הוראות מיוחדות לעניין חובת גילוי בעסקה מתמשכת.
 הקמת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן – ממונה על אכיפת הוראות החוק.

הוראות בעסקאות מיוחדות
 עסקה מתמשכת () – החוק קובע הוראות ספציפיות לעניין חובת גילוי וביטול העסקה, ונקבעו הוראות מיוחדות לעניין עסקה מתמשכת בעניין שירותי רפואה.
 עסקה ברוכלות () – ניתן לבטל תוך 14 יום במגבלות שונות.
 עסקה בעניין רכישה של יחידות נופש () – יש לעשותה בכתב ולפרט בטופס גילוי פרטים שנקבעו בחוק. את העסקה רשאי הצרכן לבטל בהודעה בכתב תוך 14 יום.
 עסקת מכר מרחוק () – מחייבת את העוסק לגלות את הפרטים המצוינים בחוק, והצרכן זכאי לבטל את העסקה תוך 14 יום.
 מכירה מיוחדת () – עוסק שהודיע על מכירה מיוחדת, חייב לגלות מה המכירה כוללת, תנאי מכירה מיוחדת, מה שיעור ההנחה שניתן, אם הממכר באיכות נמוכה מהרגיל, ופרטים נוספים הקבועים בחוק.

תקנות
החוק הסמיך את שר התעשייה, המסחר והתיירות (כיום שר הכלכלה והתעשייה) להתקין תקנות, ובהתאם לכך הותקנו במהךף השנים מקבצי תקנות רבים:
 תקנות הגנת הצרכן (אופן פרסום בדבר הטלת עיצום כספי), התשע״ט–2018
 תקנות הגנת הצרכן (האותיות בחוזה אחיד ובתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן), התשנ״ה–1995
 תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה), התשס״ו–2006
 תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א–2010
 תקנות הגנת הצרכן (גילוי פרט מהותי לגבי נכס בידי נותן שירות), התשנ״ג–1993
 תקנות הגנת הצרכן (גילוי פרט מהותי לגבי שירות משלוח טובין), התשע״ו–2015
 תקנות הגנת הצרכן (הצגת מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין), התשס״ה–2005
 תקנות הגנת הצרכן (חובת גילוי וחשיפה נאותה של מצרך מזון בפיקוח), התשע״ב–2012
 תקנות הגנת הצרכן (חובת גילוי משקל של מוצר), התשע״ה–2015
 תקנות הגנת הצרכן (חובת גילוי פרטים במכירת קרקע שאינה זמינה לבנייה), התשע״ז–2016
 תקנות הגנת הצרכן (חישוב שיעור ריבית שנתי), התשמ״ד–1983
 תקנות הגנת הצרכן (מכירות באשראי, מכירה מיוחדת ועסקה ברוכלות), התשמ״ג–1983
 תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע״ב–2012
 תקנות הגנת הצרכן (עריכת חוזה בכתב ופרטים שרוכל חייב למסור לצרכן), התשס״ח–2008
 תקנות הגנת הצרכן (פרסומת ודרכי שיווק המכוונים לקטינים), התשנ״א–1991

סוגיות שהוסדרו בתקנות
 סימון מוצרים, פרטים בנוגע לאופן הסימון, הפרטים שיסומנו, שפת הסימון ועוד.
 פרסומת ודרכי שיווק המכוונים לקטינים.
 פרטי חוזה הלוואה שאינה הלוואה בנקאית, יש חובה לערוך את החוזה בכתב ולציין בו את הפרטים המופעים בתקנות.
 האותיות בחוזה אחיד ובתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן, יש דרישה שהאותיות לא יהיו קטנות מדי או קשות מדי לקריאה.
 עילות לביטול מכר בהקשר לחלקי חילוף, במכירת מוצרים מסוימים ניתן לבטל את החוזה אם לא צוינו פרטים בנוגע לאפשרות לרכוש חלקי חילוף.
 חישוב שיעור ריבית שנתי, את שיעור הריבית יש לחשב כאמור בתקנות, להציגו ולהודיע לצרכן.
 גילוי פרט מהותי לגבי נכס בידי נותן שירות, עוסק המתקן או המחליף חלק בנכס, חייב ליידע את הצרכן אם החלק מקורי, חליפי, משומש או משופץ, ומחירי החלק לפי סוגים האלה.

סוגיות נוספות
 איסור הצגת מחירים לא עגולים: החל מינואר 2014 חויבו הרשתות הקמעונאיות לעגל את מחיריהן כלפי מעלה או מטה לעשרות אגורות ולא להציע מוצרים במחירים בהם לא קיימת אפשרות לקבלת עודף.
 תוקף תווי קנייה: בתיקון מס' 36 לחוק נקבע כי החל מיולי 2014 תוקף תו קנייה יהיה לפחות 5 שנים, והסכום של תווי הקנייה יהיה אחיד בכל בית עסק.
 ביטול עמלה על הזמנת כרטיסים באינטרנט: בהתאם להוראה שהוציאה הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן בוטלה העמלה על קניית כרטיסים באינטרנט.
 ביטול עסקה של מכון כושר או יחידת נופש: אושר תיקון לחוק המאפשר לבטל עסקאות אלה, ומגביל את קנס הביטול.
איסור מניעת הכנסת מזון ושתייה: סעיף 3(א)(10) המכונה "חוק הפופקורן" תוקן בתיקון 39 ו-45 לחוק הגנת הצרכן. הסעיף אוסר למנוע מצרכן "להביא למקום העסק או מקום אחר המנוהל על ידי עוסק (בפסקה זו – מקום) מזון או שתייה מאותו סוג הנמכר במקום, אלא אם כן המקום במהותו הוא בית אוכל; הוראות פסקה זו לא יחולו אם המשטרה או ממונה ביטחון כהגדרתו בחוק להסדרת הביטחון בגופים ציבוריים, התשנ"ח-1998, הורו על מניעה כאמור מטעמי ביטחון הציבור." המטרה העיקרית של התיקון היא למנוע גביית מחירים מופרזים במוצרים כמו בקבוק מים ופופקורן בעיקר במקומות בילוי כמו בתי קולנוע (איסור הכנסת מים מבחוץ הופך את הצופים ללקוחות שבויים) וכן להתיר הכנסת שתייה להופעות ומגרשי ספורט (דבר שנאסר לרוב בתואנה של מניעת זריקת חפצים לבמה או למגרש).
 חובת הצגת מחיר: על כל בעל עסק להציג תווית מחיר ושילוט בעניין מחיר כל מוצר הנמכר בעסקו. לגבי סוגי שירות מסוימים (שירות הניתן במספרה, מכבסה, מסעדה, תיאטרון, בית קולנוע), חובה לתלות בבית העסק מחירון המפרט את מחירי השירותים השונים הניתנים במקום. 
 חובת הפקת חשבוניות: על כל בעל עסק להפיק חשבונית ללקוח בעניין סוג העסקה (אשראי תשלומים, מכר מרחוק, מזומן, צ'ק או ביטול עסקה), ולמוסרה ללקוח במעמד הרכישה, בנוסף לטופס תעודת אחריות עם הפרטים הנדרשים אודות תקופת האחריות ונקודות השירות הקיימים למוצר, במידה וחויב לכך על ידי הגוף האחראי.
 ביטול עסקה: כאשר לקוח רוצה לבטל עסקה או להחזיר מוצר בטיעון להטעיה או השפעה בלתי הוגנת, או בעסקאות מסוימות (עסקה ברוכלות, עסקת מכר מרחוק, עסקה לרכישת מוצרים ושירותים מסוימים), ביכולתו לעשות כך ולקבל את מלוא הסכום ששילם עבור העסקה (בניכוי דמי ביטול, אם הביטול לא היה בשל הפרה מצד העוסק), בכפוף לפרטי החוק והתקנות.
 מענה טלפוני תוך שש דקות: על חברה המספקת שירותים מסוימים (תקשורת, גז, מים, חשמל, שירות רפואה מתמשך) לספק מענה אנושי בתחומים ספציפיים (טיפול בתקלה, בירור חשבון, סיום התקשרות) באמצעות מוקד טלפוני תוך 6 דקות. החוק עודכן ב-2019 ולפני כן החובה הייתה לספק מענה ללקוחות תוך 3 דקות או להתקשר בחזרה ללקוחות בפרק הזמן שהוגדר על פי החוק. אחרת החברה מחויבת בתשלום קנס ללקוח, תוך חיוב הנגשת היסטוריית השיחות, העדויות, לנוטריון שמונה מטעם הלקוח לטפל בתיק.
 זמן המתנה לטכנאי: על חברה מוטל תשלום קנס במידה ותואם מועד הגעת טכנאי/שליח, ולקוח המתין מעל שעתיים מעל לטווח הזמן שנקבע למועד הגעת נותן השירות. המדובר הוא כאשר הצרכן ביצע עסקה עם העוסק, תנאי העסקה כוללים מתן שירות במענו של הצרכן, לשם תיקון קלקול, לשם התקנה או הסרה של מוצר, לשם ביצוע בדיקות תקופתיות או לשם קבלת מוצר שרכש הצרכן.
 ביטוח מוצר או נכס: במקרה של פגיעה במוצר במסגרת תקופת האחריות, קיימת אפשרות למסירתה לתיקון במסגרת התנאים שצוינו בטופס תעודת האחריות, כשלרוב לפי תנאים אלו ניתן לבצע משלוח, החלפת חלקים ותיקון ללא עלות ותוך שימור או החלפת החלקים המקוריים של אותו המוצר בהשתייכותו לחברה המדוברת, זאת בעמדות השירות הרלוונטיות כפי שצוין בתעודת האחריות. גם במסירה לשירות טכנאי, לאחר סיפוק השירות, ביכולת הטכנאי לבצע את אותה הפעולה ללא תשלום נוסף מצידו ובכך לקבל רכיב חדש בעד הרכיב הפגום מאותה חברת ייצור. בנוסף במקרה של פגיעה פיזית של צרכן או עובד במקום הסחר, במידה ומקום הסחר בבעלותו של אחד מהגורמים ביכולתו של הנפגע להגיש תביעה בתחום דיני נזיקין, כמו כן במידה ונגרם גם פגיעה במבנה וברכוש ביכולתו של בעל העסק להגיש תביעת ביטוח.

במידה ובעל עסק עבר על אחד מהתנאים לעיל ביכולתו של הממונה על ההגבלים העסקיים להטיל עיצומים וקנסות על בית העסק, ואף עונש מאסר על בעל העסק.

ראו גם
 המועצה הישראלית לצרכנות
 רשות ההגבלים העסקיים

לקריאה נוספת
 נתנאל מונדרר, חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 ותקנותיו - הדין, ההלכה, התאוריה והמעשה, הוצאת "אוצר המשפט"
 הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, משרד הכלכלה והתעשייה

קישורים חיצוניים
 
 
 
 הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן באתר משרד הכלכלה והתעשייה
הרשות להגנת הצרכן באתר ynet

הערות שוליים

הכנסת התשיעית: חקיקה
צרכנות
1981 בישראל
הגנת הצרכן