נאמנות לקוחות

נאמנות לקוחות (באנגלית: Net Promoter או NPS - Net Promoter Score) הוא מדד המבוסס על סקר, בו מתבקשים הנשאלים לדרג את הסיכוי שימליצו לחבר או עמית לעבודה על חברה, מוצר או שירות. נאמנות של לקוח מבטאת את אמונו במוצר או החברה ואת הסיכויים לכך שימשיך לרכוש ולהעמיק את קשריו עם הספק.

כלי ניהול זה משמש כמדד לנאמנות לקוחות והוכח כי הוא מתואם עם צמיחת ההכנסות של החברה שלקוחותיה נאמנים ביחס למתחרים.

NPS אומצה באופן נרחב על ידי חברות פורצ'ן 500 וארגונים אחרים. חברות, מעסיקים או גופים אחרים שואלים את שאלות הלקוחות, העובדים או מגיבים אחרים כמו משווקים, שותפי יישום וספקים.

פירמות רבות עושות מאמצים להגביר את מידת נאמנותם של הלקוחות אליהן, על מנת להגביר את צריכת הלקוחות. הפירמות מתוות תוכניות נאמנות לקוחות, מקימות מועדוני לקוחות, ומאפשרות שורה של הטבות ללקוחות קיימים.

מתנגדי ה-NPS טוענים כי מדדים מתוחכמים יותר המבוססים על תשובות לשאלות מרובות יכולים להיות מנבאים טובים יותר למצב החברה או המוצר בשוק. מבקרים אחרים טוענים שהוא מנבא טוב לרוב אך לא לכל הענפים.

איך זה עובד?
במדד NPS הלקוחות נשאלים שאלה אחת: "באיזו מידה תמליץ על המוצר לאדם אחר?"

המענה נעשה בדרך כלל בסולם שבין 0 ל-10, כאשר 0 הוא: "כלל לא אמליץ", ו-10 הוא "אמליץ במידה רבה מאוד". סקלת הציונים משתנה בין ענפי מסחר שונים.

את הלקוחות שענו על הסקר מחלקים לשלוש קבוצות:
 לקוחות שאוהבים את המוצר (מקדמי מותג) שענו ציון 9–10. לקוחות אלו יישארו עם המוצר ויעמיקו את קשריהם עם הספק לזמן רב ביותר, וכן יסייעו בהמלצתם להגיע לקהלים נוספים.
 לקוחות פאסיביים הם אלו שענו 7-8 ובהם הציון לא מתחשב כלל.
 לקוחות שכלל לא אוהבים את המוצר (מכפישי מותג) שענו ציון 0–6. הסיכוי שלקוחות אלו יישארו עם המוצר או החברה לטווח ארוך הוא קטן יותר, בנוסף לעיתים לא רק שלא ימליצו על המוצר או החברה אלא בכוחם לפגוע בהם על ידי המלצה שלילית.

לאחר שקלול המספרים, לוקחים את אחוז "מקדמי המותג" ומחסרים את אחוז "מכפישי המותג", וזה הציון הסופי.

רייכאלד ממליץ במאמרו להוסיף לאחר שאלת הסקר את השאלה "מה היינו יכולים לעשות טוב יותר?" ואת התשובות לנתח בהתאם לסוג הלקוחות (מקדמים, פאסיביים ומכפישים).

פיתוח המדד
בשנת 1996 כתב פרד רייכאלד את ספרו "אפקט הנאמנות"  ובו כתב את תפיסת עולמו על חשיבות נאמנות הלקוחות לשגשוג חברה מסחרית. לאחר פרסום הספר פיתחו את השיטה עד לקבלת מדד ה-NPS, פרד רייכאלד, ביין ושות' וחברת Satmetrix. המדד הסופי הוצג על ידי רייכאלד במאמרו משנת 2003 בהרווארד ביזנס רוויו, "המספר היחיד שאתה צריך כדי לצמוח". הפופולריות והשימוש הרחב שלה יוחסו לפשטותה ולמתודולוגיה הזמינה בגלוי.

ראו גם
 Customer Success Management
 שביעות רצון הלקוח

קישורים חיצוניים
 
 מדריך לביצוע מדד נאמנות לקוחות .
 נוסחה לחישוב מדד NPS באתר אוטוריטה

הערות שוליים

מנהל עסקים
שיווק
התנהגות צרכנית