מענה קולי

מענה קולי אינטראקטיבי (IVR, Interactive voice response) היא טכנולוגיה המשמשת מערכות טלפוניות, ומאפשרת למשתמש לחייג למספרי טלפון בהם פועלת טכנולוגיה זו ולתקשר באמצעותה עם שרת מחשב באמצעות טונים הנוצרים מלחיצות מקשי טלפון ואף דיבור בקול אנושי. באמצעות מערכות כאלה, יכולים המתקשרים לגשת אל מסד הנתונים, המצוי בשרת המחשב, ולקבל מידע בהתאם לבחירתם, לאחר שמיעת ההנחיות הקוליות של המערכת, תוך ניהול דיאלוג עם הפונה בשפה טבעית, כדי להדריך אותו כיצד להמשיך.

התוכן המצוי במערכות אלה יכול להיות תוכן מוקלט מראש ומועלה לשרת כקובצי שמע, או תוכן שנוצר באופן דינאמי באמצעות המרת מידע דיגיטלי לקול, באמצעות תוכנה ייעודית המקריאה מידע ממוחשב לקול אנושי. המערכות מסוגלות לנווט בכל תחום שבו ממשק מסוגל לפרק את הפנייה לסדרת שאלות פשוטות.

היסטוריה
למרות שטכנולוגיית ה-IVR הייתה כבר זמינה במהלך שנות ה-70 של המאה ה-20, הטכנולוגיה נחשבה למורכבת ויקרה לאוטומציה של משימות במוקדים טלפוניים. מערכות תגובה קוליות מוקדמות היו מבוססות טכנולוגיית עיבוד אותות ספרתי (DSP) והוגבלו לאוצר מילים קטן. בתחילת שנות ה-80  של המאה ה-20, הטכנולוגיה הפכה למתחרה לראשונה בשוק, לאחר שטכנולוגיית הכונן הקשיח (קריאה/כתיבה אקראית לנתוני קול דיגיטליים) הגיעה לנקודת מחיר משתלמת מבחינה כלכלית. המערכת יכולה לאחסן דיבור דיגיטלי בדיסק, להשמיע את ההודעה המדוברת המתאימה ולעבד את תגובת האדם על ידי שימוש במערכות DTMF "Dual-tone multi-frequency signaling" .

כשמרכזי שירות הלקוחות החלו לעבור למולטימדיה בסוף שנות ה-90, החלו חברות להשקיע בפתרונות אינטגרציה של טלפוניה ממוחשבת (CTI Computer telephony integration) עם מערכות IVR.

החל מתחילת שנות ה-2000, פתרון המענה הקולי הפך לנפוץ יותר וזול יותר לפריסה. זה נבע מכוח עיבוד מוגבר ומהגירה של יישומי דיבור מקוד קנייני לתקן VXML הפתוח. גם בישראל פתרון זה הפך נפוץ באותה עת.

שימושים
מערכות מענה קולי אינטראקטיבי משמשות קווי מידע קולי, הנקראים גם קווי טלמסר, בו מסופק מידע לפונים בתחומים שונים. מערכות אלה משמשות גם לניתוב שיחות, בחברות מסחריות או גופים גדולים. ישנם גופים המסתייעים במערכות אלה על מנת לחסוך כוח אדם או לאפשר שירות לקוחות, במשך כל שעות היממה. בנקים לדוגמה החלו להציע שירות מענה קולי ללקוחות כדי לקבל מידע ולבצע פעולות דרך מכשיר הטלפון, כולל: הזמנת פנקסי המחאות, בירור יתרות ועוד.

ביישומי תקשורת, כגון קווי תמיכת לקוחות, מערכות מענה קולי מתמודדות בדרך כלל היטב עם כמות פניות בקנה מידה גדול. טכנולוגיית מענה קולי מוטמעות גם במערכות רכב בהם לא נעשה שימוש בידיים.

מערכות אלה מסייעות רבות לאוכלוסייה שאין ביכולה לגשת למידע טקסטואלי, כמו עיוורים ולקויי ראייה.

בישראל נכנסו המערכות הראשונות לשימוש בסוף שנות ה-90. בין השאר החברות סלקום ופלאפון החלו להפעיל שרות מענה קולי לבירור חשבון. וחברת בזק הפעילה מערכות מענה קולי אינטראקטיביות עבור משרדי הממשלה, רשויות מקומיות, חברת החשמל, רשות שדות התעופה, משרד הרישוי ובנקים שונים. חברות שונות הציעו שירותי מענה קולי בקידומות 056 ו-057. רבים מהם החלו להציע שירות של שיחות ארוטיות. אחר כך נעשה ניסיון לחסום חלקית חברות אלו. בתחילת שנות ה-2000 הקידומות 056 ו-057 חדלו לשמש לשירותי מענה קולי. ב-2000 056 הייתה לקידומת נוספת עבור לקוחות פלאפון ב-2001 עברה קידומת 057 לשמש את לקוחות חברת "מירס".

במגזר החרדי, רבים נמנעים מלהשתמש באינטרנט, ולכן פותחו פתרונות מיוחדים למגזר זה. בין השאר השיקה חברת טלרד פתרון תקשורת עבור הציבור החרדי.

שימושים מודרניים
ההתפתחויות הנוכחית בתחום סובבות סביב מערכות ניווט לווייני, מערכות שמע ומערכות טלפון נייד. הדור החדש של מערכות מענה הקולי מסוגל לנהל ולהציג כל סוג של מדיה דיגיטלית (וידאו, קול ותמונות) וכל סוג של נתונים (קובצי טקסט, XML, ודפי אינטרנט), כולל יכולת הדפדפנים להקריא את תוכני העמודים או לאפשר למשתמשים למלא טפסים ברשת על ידי פקודות קוליות. ההכרה של ארגון התקינה ה-W3C בפלטפורמת ה-VoiceXML נתנה דחיפה חזקה לפיתוח המערכות הללו.

ממשק לדוגמה
דוגמה:

קישורים חיצוניים

 האתר של תקן VoiceXML

הערות שוליים

טלפוניה: שירותים