רגשות בעבודה

רגשות המתבטאים במקום העבודה הם בעלי תפקיד חשוב בכל מה שקשור לאינטראקציות בינאישיות המתחוללות בתוך מקום העבודה ובין העבודה לעולם החיצוני, והם בעלי השפעה על העובדים, על ביצועיהם, וכתוצאה מכך על הארגון עצמו.

סוגי רגשות בעבודה
רגשות מוגדרים כתחושות פנימיות עזות, אשר מכוונות כלפי מישהו או משהו מסוים. ששת ממדי הרגשות כוללים: כעס, פחד, עצבות, אושר, סלידה והפתעה. לעומתם, מצב רוח הוא הרגשה שנוטה להיות פחות חזקה מאשר רגש, והיא חסרת גירוי בעל הקשר מסוים. 

במחקרים נמצא כי רגשות שליליים כגון פחד, חרדה וכעס, עשויים לעכב ולהפריע לביצוע העובדים במקום העבודה, וכן להשפיע לרעה על קבלת החלטות, מכיוון שהם גורמים לראייה מוגבלת של פתרונות לבעיות. בנוסף, ביכולתם להוביל לפעולות רצוניות מצד העובדים, אשר מפרות את חוקי הארגון ומאיימות על הארגון (למשל עבודה בקצב איטי או גנבה של ציוד). לעומתם, רגשות חיוביים עשויים להגביר ביצוע, בכך שהן מעלים רמות עוררות, גורמים לעובד להיות מחויב רגשית לעבודתו, ובכך הם פועלים כמניעים לביצוע טוב יותר. כמו כן, רגשות חיוביים מגבירים את היכולת לפתור בעיות, להנהיג עובדים ולגרום להם לקבל שינויים בארגון.

ניתן לחלק את הרגשות המובעים במקום העבודה לשני סוגים:
 רגשות מורגשים - הרגשות האמיתיים, שאותם הבן אדם חש.
 רגשות מוצגים - הרגשות הנדרשים והנתפסים כמתאימים במקום עבודה מסוים. רגשות אלו הם נלמדים ולא מוטבעים, ומצופים כנורמה במקום העבודה. למשל, איש מכירות מצופה להביע ידידותיות ולחייך. לעיתים קרובות רגשות מוצגים שונים מהרגשות המורגשים, והדבר גורם לאי הבנה, בעיקר בתפקידים שבהם העובדים נדרשים להסוות את רגשותיהם האמיתיים.

ישנה עדיפות מבחינת הארגון להפגנת רגשות מסוימים על מנת להציג חזות רגשית מסוימת בתוך הארגון ומחוצה לו במהלך אינטראקציות בינאישיות, על מנת לקדם את האינטרס של הארגון: להעלות את שביעות רצון הלקוח או את ההיענות ללקוח. עקב חשיבותם של הפגנה וניהול רגשות רצויים אלה, רגשות הפכו למרכיב שמשפיע בצורה חזקה על העובד, על ביצועיו, וכתוצאה מכך, על הארגון.
התחשבות בסוג העבודה בזמן בחירת עובד לתפקיד, גורמת לרגשות להפוך לחלק מהדרישות לתפקיד, במקרה בו התפקיד דורש רמה מסוימת של הפגנת רגשות (למשל, יש צורך להיות חייכני ושמח על מנת לעבוד בפארק שעשועים של דיסנילנד). (ראו עבודת רגשות).

רגשות ושוויון בין המינים בעבודה
מין העובד הוא מרכיב מרכזי באנליזה של רגשות בעבודה. לרגשות יש תפקיד חשוב בשמירה על שוויון בין גברים לנשים בעבודה. לדוגמה: התפלגות המינים בעבודת רגשות (emotional labor) מהווה את הבסיס למבנה של הרבה מאוד חברות שירות.

נשים וגברים נבדלים בתגובות הרגשיות שלהם לאירועים, וביכולתם לזהות רגשות של אנשים אחרים. נשים, לרוב, מביעות יותר רגש מאשר גברים. הן חוות את הרגשות בעוצמה רבה יותר והבעת רגשות חיוביים ושליליים שכיחה יותר אצלן מאשר אצל גברים, חוץ מאשר רגש הכעס. בניגוד לגברים, נשים גם מדווחות על כך שהן מרגישות נוח בעת הבעת רגשות. נשים גם טובות יותר בקריאת רמזים לא וורבליים אצל אנשים אחרים.

בהפגנת רגשות בעבודת צוות, בעליל, הרגשות הגבריים נחשבים ליותר מקובלים. בעבודת צוות יומיומית, הפגנה של כעס ונמרצות, אשר מקושרים תרבותית להתנהגות גברית, נוטים להיות יותר מקובלים מאשר דמעות והפגנה של פגיעות, (אשר נחשבים בצורה מסורתית להפגנת רגשות נשיים). ההבדלה בין המינים באה לידי ביטוי ומשוחזרת גם בשפה של עבודת הצוות וגם באימון הצוות. שפת הקבוצה שמדברת על "שחקנים" ועל "מאמנים" מסמלת סביבה תחרותית בעלת אוריינטציה גברית של ספורט קבוצתי, ומאפיינת את עבודת הצוות כמשחק. עם זאת, עבודת צוות נחשבת לשיטת ניהול נשית, מכיוון שהיא שמה דגש על כישורים בינאישיים, רגשות ושיתוף פעולה.

עבודת רגשות

החשיבות של עבודה רגשית כמרכיב חיוני בביצוע אפקטיבי גורמת לכך שהבנת רגש הופכת לעניין מאוד רלוונטי בארגונים. עובד חווה עבודה רגשית כאשר הוא נדרש להפגין רגשות הרצויים מנקודת מבטו של הארגון במהלך ביצוע עסקאות בינאישיות. לדוגמה: דיילים ודיילות בחברת תעופה נדרשים להפגין שמחה, רופאים נדרשים להפגין נייטרליות רגשית. בעבודות מסוגים אחרים מצפים מהעובדים להיות מנומסים ואדיבים ולא עוינים באינטרקצותו בין העובדים בארגון.

מורכבות המשימה

מורכבות המשימה זהו הגורם הקובע בין רגשות המעלים פונקציונליות בעבודה לבין אלו שמורידים אותה. ככל שמשימה מורכבת יותר, כך קטנה רמת העוררות שיכולה להתבטא אצל העובד ועדיין לא להפריע לביצוע המשימה. רמה מינימלית של עוררות דרושה על מנת לבצע את העבודה בצורה טובה, רמות גבוהות של עורות יכולות להפריע ליכולת לתפקד, במיוחד אם העבודה דורשת תהליכים קוגניטיביים פרטניים וחשיבתיים.

השפעת הישגים על התפיסה של הרגשות
אנשים מרגישים רגשות כתגובה לאירוע משמעותי, כגון לכישלון במשימה, או לחלופין, הצלחה. הרגש המורגש לאחר כישלון הוא לרוב כעס, רגש אשמה ובושה. לעומת זאת, הצלחה נוטה להביא לגאווה ושמחה. רגשות אלו משפיעים לא רק על האנשים המרגישים אותם, אלא גם על האנשים הבאים באינטראקציה כלשהי עם אותם אנשים. למשל, עובדים שמפגינים כעס עקב כישלון מסוים בארגון, נראים לאנשים הצופים מהצד, כפחות אחראים לכישלון וכיותר מוכשרים ודומיננטיים באופן כללי מאשר עובדים שמפגינים עצבות עקב אותו מצב. הפגנת רגשות גאווה, כתוצאה מהצלחה במשימה, מובילה לכך שאנשים אלה נתפסים כבעלי דומיננטיות רבה יותר מאשר אנשים המפגינים הערכה והוקרה.

מנהלים, למשל, נוטים פחות לקדם אנשים שמביעים כעס לאחר כישלון במשימה. הפוטנציאל ליצירת בעיות מצד העובדים האסרטיביים יכול לגדול עם הסטטוס ולכן קיימת המניעה לקדם עובדים כועסים אם וכאשר הם נכשלים.

כמו כן, עובדים המפגינים בושה אחרי כישלון, לרוב לא יזכו לקידום מקצועי, לעומת אלה שמפגינים אשמה ועצב. ההסבר לכך הוא שבושה משקפת את ההכרה ביכולות לקויות, אשמה מרמזת על כך שהביצוע של העובד אינו השתווה ליכולת הגבוהה של העובד.

רגשות ומוטיבציה
ההבדלים הבינאישיים בנטיות הרגשיות בשילוב עם האירועים בארגון ואינטראקציות חברתיות מניבים תגובות רגשיות אשר מעצבים את המטרות של העובד ואת העקביות במאמץ בהיפגשו עם מכשולים בארגון. השפעת התגובות הרגשיות על אירועים כגון צמצומים, יכולה להחליש בצורה משמעותית את המחויבות האישית למטרות הרצויות מבחינת הארגון ולביצוע העבודה. תהליכים רגשיים מעורבים גם בהשגת מטרות מורכבות ומטרות לטווח הארוך. הבדלים בינאישיים בוויסות והכוונה של רגשות שונים כגון כעס ושעמום, ממלאים תפקיד מרכזי במרדף האפקטיבי אחר מטרות אשר נושאים בחובם מאמץ הדורש תשומת לב מתמשכת.

תהליכי מוטיבציה ממלאים תפקיד חשוב בהפקה והבעה של רגשות. המשמעות הרגשית של אירוע תלויה במידה שבו אירוע זה מוערך כרלוונטי כנוגע למטרות של העובד. 
מכיוון שאנשים אינם נטולי רגשות, תפיסת סיטואציות מסוימות מצידם מלאה בהרכב רגשי, אשר משפיע בצורה חזקה על ההשקעה שהם מפעילים בעבודתם. אנשים אשר מפגינים מוטיבציה גבוהה בעבודתם, הם מחויבים רגשית לעבודתם.

רגש וקונפליקט בקבוצות הטרוגניות מבחינה תרבותית
בזמן קונפליקט לרוב עולים רגשות. ישנם שני סוגי קונפליקטים:
 קונפליקט רגשי - נובע מהשפעה שלילית ומאי חיבה, ולכן קשור לנושאים אישיים הבאים לידי ביטוי בחיכוך, תסכול ועימותים אישיים בקבוצה. מכיוון שאנשים נוטים לא לחבב את אלו אשר לא מסכימים איתם או בעלי אמונות וערכים שונים, ומכיוון שמגוון גורם למשיכה בינאישית נמוכה, הפוטנציאל לקונפליקט רגשי גבוהה יותר בקבוצות מגוונות. קונפליקט רגשי יוצר תגובות שליליות אשר מדכאים יחסים בינאישיים. דיכוי זה מגביל את ליכוד הקבוצה ואת יעילותה. קונפליקט רגשי גדל עם השוני בגזע ובוותק, מכיוון שאנשים מתקשים להזדהות עם אלו בעלי וותק או גזע שונים.
 קונפליקט משימתי - קונפליקט משימתי נוגע לקונפליקט בין רעיונות בקבוצה ואי ההסכמה לגבי התוכן והנושאים של המשימה. המטרה הסופית של הקבוצה מוטבעת אצל כל חברי הקבוצה, אך המודעות לגבי אי הסכמה לגבי המשימות היא שיוצרת את הקונפליקט המשימתי. קונפליקטים אלו יכולים ליצור תוצאות טובות יותר עבור הקבוצה או שביכולתם ליצור חרדה רגשית, ולהעסיק את הקבוצה במחלקות לגבי איך לבצע את המשימות ולגרום לכישלון בהגעה לקבלת החלטות טובות. קונפליקט משימתי קשור במגוון הערכים בקבוצה מגוונת.

ראו גם
הדבקה רגשית
אינטליגנציה רגשית
רגשות ותרבות
רגשות וזיכרון

לקריאה נוספת
Stephen P. Robbins, Organizational Behavior, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey,9th ed., 2001.
Shlomo Hareli, Anat Rafaeli and Brian Parkinson, "Emotions as social entities: interpersonal,functions and effects of emotion in organizations", Neal M. Ashkanasy, Cary L. Cooper, editors, Research Companion to Emotion in Organizations, Edward Elgar Publishing. Inc, 2008.
Neal M. Ashkanasy, Wilfred J. Zerbe, Charmine E.J. Hartel, editors, Managing emotions in the workplace, Armonk, N.Y. : M.E. Sharpe, 2002.
Neal M. Ashkanasy, Charmine E.J. Hartel, and Wilfred J. Zerbe, editors, Emotions in the workplace :research, theory, and practice, Quorum Books, 2000.
Robert G. Lord, Richard J. Klimoski, Ruth Kanfer (editors), Emotions in the Workplace: Understanding the Structure and Role of Emotions in Organizational Behavior, Jossey-Bass, 2002.

קישורים חיצוניים

Emotions in the workplace - ויקיפדיה אנגלית
http://www.resource-i.com
How Employees Deal with Emotions in the Workplace

הערות שוליים

סוציולוגיה ארגונית
פסיכולוגיה ארגונית