סרגל הישגים מאוזן

סרגל הישגים מאוזן (BSC, ראשי תיבות של Balanced Scorecard) הוא שיטת ניהול ביצועים (Performance Management), שפותחה על ידי Robert S. Kaplan ו-David P. Norton  בשנת 1992, המשלבת מדדי ביצוע כמותיים ואיכותיים (KPI) המשמעותיים ביותר לארגון ומעניקה למנהל כלי ניהולי לניווט הארגון להצלחה תחרותית.

היסטוריה
ב-1992, רוברט קפלן ודייוויד נורטון החלו בפרסום סרגל ההישגים המאוזן בסדרת מאמרים בכתבי עת. ב-1996 הם הוציאו לאור את הספר "The Balanced Scorecard". מאז שהוצגה שיטת סרגל ההישגים המאוזן המקורי הוא נהפך לתחום פורה של תאוריה, מחקר וייעוץ. השיטה הדגישה את החסרונות ונקודות החולשה של גישות הניהול הקודמות. סרגל ההישגים המאוזן התפתח מכלי פשוט למדידת ביצועים למערכת מלאה לתכנון אסטרטגי וניהול. המערכת אינה רק מערכת למדידת ביצועים אלא עוזרת למתכננים להגדיר מה צריך להעשות ולהמדד. בעזרתה המנהל יכול להוציא לפועל את האסטרטגיה שלו ולגרום לה לחלחל בכל רובדי החברה.

הגדרה
סרגל הישגים מאוזן היא שיטת ניהול אשר מיישמת את חזון הארגון דרך האסטרטגיה, יעדי העל ומדדי הביצוע בארגון, משפרת את התקשורת הפנימית והחיצונית ומבקרת את ביצועי הארגון למול האסטרטגיה. בשיטה זאת, בעזרת לוח מחוונים (Dashboard) נבחנים ביצועי הארגון ועמידתו ביעדים האסטרטגיים שהציב לעצמו. היעדים נקבעים בתחילה להנהלה הבכירה והיא מושרשת דרך מנהלי דרג הביניים, המנהלים הזוטרים עד לאחרון העובדים, וזאת על מנת לכוון את כל הארגון ליעדי החברה.
האיזון בסרגל נובע מכך שהמיקוד אינו רק במדדים הפיננסיים אלא גם במדדים נוספים: תפעוליים, שיווקיים והתפתחותיים  אשר מעניקים לנו מבט מקיף על הארגון, שעוזר לביצועי הארגון בטווח הארוך. ארגונים לא יכולים להתבסס על מדדים פיננסיים בלבד מפני שקיים פער זמן במדדים אלו. ארגונים צריכים למדוד גם את אותם תחומים אשר בהם אפשר לבצע שינויים בזמן אמת ללא המתנה לנתונים הפיננסיים.

ארבעת עולמות התוכן
על מנת לשפר את הביצועים הפיננסיים הארגון צריך שיהיו לו לקוחות, וכדי שהלקוחות יקבלו את המוצר או השרות הטוב יש צורך בתהליכים פנימיים בארגון המונעים על ידי המשאבים הארגוניים. קיבוץ מדדי הביצוע לתחומים (עולמות תוכן) תורמת באיסוף ובחירה של המדדים הנכונים והמתאימים לארגון. ארבעה עולמות תוכן מומלצים בשיטת הסרגל ההישגים המאוזן:
העולם הפיננסי – איך אנו נראים מול המשקיעים?
עולם הלקוחות - איך הלקוחות רואים אותנו?
עולם התהליכים הפנימיים (תפעול) - מה אנחנו עושים טוב?
עולם הצמיחה והלמידה (משאבים) האם ניתן להשתפר ולהגדיל ערך?

העולם הפיננסי – מודדים את השיפור של הארגון בשורה התחתונה. קפלן ונורטון תיארו שלושה שלבים שבו נמצא הארגון בצמיחה, יציבות או קציר. היעדים והמדדים הפיננסיים שבהם נתמקד בשלב הצמיחה יהיו: הגדלת נתח שוק, הגדלת מחזור, גידול ברווחיות וכו'. בשלב היציבות לעומת זאת נתמקד במדדי ויעדי יעילות והקטנת הוצאות כדי להגדיל את ההחזר על ההשקעה (ROI) ופריון העובדים. לבסוף, בשלב הקציר נשים דגש על תזרים המזומנים, תקופת החזר הלוואה והגדלת הרווח.

עולם הלקוחות – מגדיר את ההתייחסות שהארגון ישקיע על מנת להעניק שביעות רצון לקבוצת הלקוחות הרצויה. סיסמאות כמו "אנו חברה ממוקדת לקוח" ו"אנחנו מספר אחד בהבאת ערך מוסף ללקוח" קיימות בארגונים רבים, סרגל ההישגים המאוזן תובע מהמנהלים לפרוט את אותם סיסמאות ליעדים ומדדים המשקפים את הדברים המשמעותיים ללקוחות. היעדים והמדדים בעולם הלקוחות צריכים למדוד את הערך שמקבל הלקוח (זמן, איכות, שירות וביצועים ומחיר) ואת התוצרים הנובעים מכך (נתח שוק או שביעות רצון לקוח).
על מנת לדעת מה חושבים על הארגון יש צורך להסתכל דרך העיניים של הלקוחות. בעולם הלקוחות יש צורך במדידה איכותית יותר מאשר כמותית. מדידה זאת ניתן לבצע על ידי משוב שוטף מהלקוח, סקרים תקופתיים, קבוצות מיקוד ומחקרים.

עולם התהליכים הפנימיים – מדדי עולם הלקוחות הם חשובים אבל יש לפרוט אותם למדדים הבוחנים את התהליכים המתבצעים בתוך החברה על מנת לענות על צורכי הלקוחות. בסך הכל התנהלות טובה מול הלקוחות נובעת מאותם תהליכים פנימיים.
מדדי עולם התהליכים הפנימיים מתחלקים למדדים תפעוליים (ניצולת, שרשרת ההספקה וכו'), ניהול הלקוחות (הרחבת והעמקת היחסים עם הלקוחות), פיתוח (מוצרים או שירותים חדשים) ורגולציה (ביסוס היחסים מול המשקיעים החיצוניים).

עולם הצמיחה ולמידה – עולם זה כולל בו את הכשרת העובד והגישה הארגונית לשיפור העצמי של הפרט והארגון. העובדים הם המשאב העיקרי היחידי לידע בארגון, באקלים הטכנולוגי הנוכחי נוצר הצורך בלמידה מתמדת של העובדים. היכולות של ארגון לפתח, לשפר וללמוד מעמידה את הארגון ביתרון תחרותי מול מתחריה. היתרון יהיה בהשקת מוצרים חדשים וחדשניים, יצירת ערך גבוה יותר ללקוחות, לשפר את היעילות התפעולית באופן עקבי וכך להוביל את הארגון לחדור לתחומים חדשים, להגדיל מחזור ולשפר רווחיות בטווח הקצר והגדלת התשואה למשקיעים בטווח הארוך.

קישורים חיצוניים

Balanced Scorecard Basics
The Balanced Scorecard - Measures That Drive Performanc
לקחים מיישום מתודולוגיית סרגל הישגים מאוזן
יישום BSC מאלף ועד תו

ניהול