נציב קבילות הציבור

נציב קבילות הציבור או אוֹמְבּוּדְסְמֶן (מלעז: Ombudsman) הוא פקיד בארגון המעניק שירות לציבור, שתפקידו לקבל תלונות מהציבור על תפקוד לקוי של ארגון זה. נציב קבילות הציבור פועל בארגונים ממשלתיים, מכוח חוק המסמיך אותו לכך, וכן בארגונים ציבוריים ופרטיים, על פי החלטה של הארגון, כצעד לשיפור השירות לציבור.

נציב תלונות הציבור החקיקתי
במדינת הרווחה המודרנית, המספקת לתושביה מגוון רחב של שירותים, מעורב המינהל הציבורי בתחומי חיים רבים של הפרט. התלות הרבה של הפרט בגופים של המנהל הציבורי ופוטנציאל הפגיעה בזכויותיו עקב כך הביאו להכרה בצורך בהקמת מוסד ממלכתי נגיש, אובייקטיבי ויעיל שיסייע לפרט במגעיו עם הממסד השלטוני ויעזור לו למצוא את דרכו במבוך המנגנון הבירוקרטי, בלי שיצטרך לפנות לצורך זה לבית המשפט. תפקידו של הנציב החקיקתי - שאת כוחו הוא מקבל מהפרלמנט - הוא לקבל תלונות מהציבור על מגוון גופים ציבוריים. דרך בירור התלונות הוא אוכף את האחריותיות של הממשל כלפי הציבור.

חקר ההיסטוריה של האומבודסמן מחזיר אותנו עד ימי הרפובליקה הרומית ועד שושלת האן בסין. ברם, היות שחסר מידע על האפקטיביות של סוגי מערכות אומבודסמנים, אלה נחשבת בדרך כלל כינון החוקה השוודית של 1809 לתקדים ראשון להקמת מוסד נציב תלונות הציבור.

האומבודסמן לרוב בעל סמכויות המלצה בלבד, דהינו אינו יכול להתערב באופן אקטיבי בהחלטה עצמה כמו בתי המשפט. אך יש לו יכולת אמיתית להשפיע על ההחלטה המנהלית על ידי עירוב גופים נוספים כגון הרשות המחוקקת או לפנות לממונים בגוף הנילון. בדיקת האומבודסמן יכולה להעמיק במקרה מסוים שכן פעולתו אינה תחומה בקפידה למחלוקת בין הצדדים כפי שמתרחש בבתי המשפט. הכלי המרכזי שעומד לרשות האומבודסמן להבטיח את יישומן של המלצותיו ולתקן את הליקויים הוא פרסום דין וחשבון לציבור. פרסום הדו"ח ברבים מעניק לציבור מידע על פעולות הרשויות ומאפשר לציבור להשפיע על יישום ההמלצות ותיקון הליקויים. עם פרסום הדו"ח עומדות רשויות המנהל ל"משפט הציבור". אמצעי התקשורת השונים עוקבים אחרי התנהלות הרשויות, דואגים לפרסום הממצאים והפעולות שננקטו ליישום ובכך מסייעים ליישום ההמלצות. הגופים הנילונים מאמצים את המלצות האומבודסמן באחוזים גבוהים ביותר, אלו מעידים על אפקטיביות המוסד וחשיבותו לציבור הרחב.

שלא כמו האומבודסמנים החקיקתיים ברחבי העולם, הממצאים וההמלצות של האומבודסמן בדרום אפריקה מחייבים מכוח פסק דין תקדימי שניתן בשנת 2016 על ידי בית המשפט העליון לחוקה. הדרך היחידה שבה גופים נילונים יכולים לא ליישם את ממצאי האומבודסמן בדרום אפריקה היא על ידי פנייה לבית המשפט.

נציב קבילות הציבור בעיתונאות 
בעיתונים ובאתרי חדשות רבים בעולם, יש עיתונאי וותיק אשר ממונה כ-"נציב תלונות", מטרתו היא לקבל תלונות מהציבור על התנהלות עיתונו. המדווחים מתלוננים על דרך סיקורם של כתבי או עורכי העיתון, ועל נציב התלונות אשר כפוף ישירות לעורך העיתון, לבצע בדיקות מקיפות על התלונות אשר מגיעות אליו. את המסקנות וההמלצות הוא מעביר לכתבים או לעורכי העיתון, ואלה משמשות להפקת לקחים על ההתנהלות הנדרשת לפעם הבאה.

כך לדוגמה יש את הממונה על קבילות הציבור בתאגיד השידור הישראלי, שמונה על פי חוק. הוא דן ובורר תלונות מטעם הציבור בכל הנוגע לשידורי התאגיד.

בדרך כלל כל שנה מפורסם דו"ח של נציב קבילות הציבור, בו המסקנות אשר מתקבלות נכתבות.

סוגי אומבודסמן 
אומבודסמן קלאסי: הדגם השוודי. בודק את המופנות כלפי המוסדות הציבוריים (מוסדות המדינה).
אומבודסמן תחומי: נציב שממונה על ידי המחוקק ומדווח לו. סמכותו מוגדרת עבור תחום מוגדר או אוכלוסייה מסוימת.
אומבודסמן פנים ארגוני: ממונה על ידי הארגון הציבורי. תחום סמכותו מצומצם לתחום פעילותו של הארגון הממנה.
אומבודסמן ממשלתי: ממונה על ידי הממשלה, שאותה הוא אמור לחקור.
אומבודסמן במגזר הפרטי: ממונה על ידי חברות פרטיות. תפקידו לטפל בתלונות צרכנים כנגד הארגון.
אומבודסמן היברידי: נציב פניות ציבור בגופים ציבוריים שמפקחים על גופים פרטיים.
פסאודו אומבודסמן: גופים שמתפקדים כאומבודסמן אך רשמית לא נקראים כך. הם מטפלים בתלונות הציבור, אך אינם נחשבים לגוף ממשלתי.

בישראל
בישראל פועל נציב קבילות הציבור במספר יחידות, במסגרת ארגונים ממשלתיים אחדים:
 נציבות תלונות הציבור (הוקמה ב-1971; פועלת במסגרת משרד מבקר המדינה) – עוסקת בטיפול בתלונות של אזרחים הנוגעות בפעילותם של משרדי הממשלה, רשויות מקומיות, גופים ומוסדות ממשלתיות וגופים אחרים הנתונים לביקורתו של המשרד.
 נציבות קבילות החיילים (הוקמה ב-1972; פועלת במסגרת משרד הביטחון) – מטרתה לאפשר לחיילי צה"ל ובני משפחותיהם להגיש קבילה על כל מעשה או מחדל בצה"ל שנפגעו ממנו ולתבוע את תיקון הליקויים, וזאת שלא דרך צינורות הפיקוד הרגילים המקובלים בצבא.
 נציבות קבילות שוטרים וסוהרים (הוקמה ב-1980; פועלת במסגרת המשרד לביטחון הפנים) – מוסד המאפשר הגשת קבילות בידי שוטרים וסוהרים נגד מפקדיהם, ודרכי פעולתו מבוססות על האופן בו פועלת נציבות קבילות החיילים.
 נציבות קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי (הוקמה ב-1995; פועלת במסגרת משרד הבריאות) – תפקידה לברר תלונות של הציבור על קופות חולים ונותני שירותים מטעמן, בהתאם לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.
 נציבות תלונות הציבור על שופטים (הוקמה ב-2002; פועלת במסגרת משרד המשפטים) – תפקידה לברר תלונות על שופטים במסגרת מילוי תפקידם וניהול משפט על ידם.
 מבקר תלונות נחקרים בשב"כ (מבת"ן) הוא איש משרד המשפטים הממונה על טיפול מקדמי בתלונות נגד חוקרים בשירות הביטחון הכללי.
נציבות תלונות הציבור על מייצגי המדינה בערכאות (הוקמה ב-2016; פועלת כיחידה במשרד המשפטים), הממלאת פונקציה של נציב קבילות הציבור על מייצגי המדינה במערכת המשפט בישראל, ובהם עורכי דין בפרקליטות המדינה, התביעה המשטרתית, תביעה מוניציפלית ועורכי דין פרטיים הפועלים במסגרת מיקור חוץ מטעם משרדי הממשלה והרשויות המקומיות.
נציבות פניות ילדים ונוער בהשמה חוץ ביתית (הוקמה ב-2017; פועלת כיחידה עצמאית במשרד הרווחה והביטחון החברתי) - מנגנון המאפשר בירור תלונות של ילדים שאינם גדלים בבית המשפחה, אלא מתגוררים במסגרות חוץ ביתיות כגון פנימיות או משפחות אומנה וזקוקים לכתובת לבדיקת מצוקתם.
 הממונה על קבילות הציבור בתאגיד השידור הישראלי - על פי החוק, הממונה על הקבילות ידון ויברר קבילות ותלונות מטעם הציבור בכל הנוגע לשידורי תאגיד השידור הישראלי והתוכן שהוא מספק, לרבות פרסומות, הודעות חסות ותשדירים לשירות הציבור. כמו כן ניתן להגיש תלונה על מסגרות לוח השידורים.

קישורים חיצוניים

הערות שוליים

מינהל ציבורי
ישראל: נציבי תלונות