Asiakaspalvelu-chat

Asiakaspalvelu-chat on liikeyrityksen asiakaspalvelukanava digitaalisessa ympäristössä, jossa kahdenvälinen vuorovaikutus perustuu kirjoitettuun tekstiin, chattaamiseen.

Tausta 
Liikeyritysten toiminnan digitalisointuminen on alkanut kauppatapahtuman siirtymisellä tietoverkkoon. Verkkokauppa on keventänyt yritysten prosesseja mm. tilaamisessa ja logistiikassa. Asiakaskohtaamisen siirtyminen verkkoon on antanut aiheen laajentaa myös asiakaspalveluprosesseja tietoverkkoihin.

Yleistä 
Chat on melko uusi väylä yrityksille palvella asiakkaita ja se on voimakkaassa kasvussa. Suomessa asiakaspalvelu-chattia yrityksille myyvät palveluntarjoajat nimeävät seuraavia hyötyjä tästä kanavasta:

 Verkko-ostamisen tuki.  
 Orgaanisen palautteen saaminen, mitä ei saada analytiikalla ja mittauksilla kerättyä verkkosivujen kävijöiltä.
 Ostamisen siirtyessä yhä enemmän verkkoon chatilla saadaan pidennettyä aukioloaikoja ja parannetaan saavutettavuutta.
 Asiakkailla on matala kynnys ottaa yhteyttä yritykseen.
 Chat toimii tehokkaana myynnin tukena, se on kanava uusien myyntivihjeiden hankintaan ja tukee sekä online ostoprosessia, että ohjaa asiakkaita myös myymälöihin.
 Chat on väylä brändin vahvistamiseen ja vuorovaikutteiseen kohtaamiseen asiakkaan kanssa.

Viestintätyyli chatissa

Digitaalinen viestintä luetaan lähes aina ruudulta: tämä vaatii tekstiltä helppolukuisuutta ja silmäiltävyyttä. Yritysviestintä sosiaalisessa mediassa voi olla rennompaa ja jutustelevaa kuin perinteinen viestintä ja tätä voidaan soveltaa myös asiakaspalvelu-chattiin.       

Chatissa voidaan käyttää osaksi valmisvastauspohjia keskustelun nopeuttamiseksi. Nämä pohjat voidaan laatia useimmiten esitettyjen kysymysten perusteella. Asiakaspalvelu-chattiin voidaan myös rakentaa asiakkaasta esitietokysely, joka auttaa kohdennetun neuvonnan antamisessa.

Kehityssuuntia

Asiakaspalvelu-chat on alati yleistyvä asiakaspalvelun muoto, joskaan kuluttaja ei voi vielä odottaa chatin olevan vakioitunut tietyn muotoiseksi. Yritysten painotus sosiaaliseen mediaan vaihtelee ja olemassa olevien kanavien soveltuvuus tai soveltumattomuus määrää millaiset roolin chat saa asiakaspalvelussa.
 
On kuitenkin nähtävillä, että asiakaspalvelu-chat on yleistymässä tavalla, että on kaupallisesti järkevää tarjota sitä tuotteistettuna ostopalveluna erilaisilta toimijoilta. Tarjonta kattaa sekä teknisen toteutuksen että tarvittavan työvoiman. 

Yksi kehityssuunta on reaktiivisen asiakaspalvelun lisäksi myynnillinen chat, joka viimeistelee asiakkaan ostoprosessin pidemmälle.

Lähteet

Kauppa