Asiakaskokemus

Asiakaskokemus (englanniksi customer experience eli CX ) viittaa organisaation ja asiakkaan väliseen vuorovaikutussuhteeseen.  Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan. Asiakkaat vastaavat eri tavoin yrityksen suoraan ja epäsuoraan yhteydenottoon. Suora yhteys liittyy ostoon tai käytön aloittamiseen. Epäsuoraa yhteydenottoa ovat mainonta, uutisraportit, suunnittelemattomat tapaamiset myyntiedustajien kanssa, sekä yritykseen liittyvät suositukset ja kritiikki. Asiakaskokemus kattaa asiakaspalvelun laadun, mutta myös mainonnan, pakkausten, tuotteiden ja palveluiden ominaisuudet, tuotteen helppokäyttöisyyden ja luotettavuuden.

Asiakaskokemuksen arvioiminen
Asiakkaat arvioivat kokemuksiaan niin sanotuissa kohtaamispisteissä kolmesta eri näkökulmasta:
päästiinkö pisteessä tavoitteeseen
kuinka helposti tavoitteiseen päästiin ja
millaisia tunteita kohtaamisessa syntyi

Asiakaskokemuksen mittaaminen
Asiakaskokemusta voi mitata erilaisilla mittareilla. Näitä ovat:
Net Promoter Score (NPS) kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta eli siitä, kuinka monta prosenttia heistä suosittelisi yritystä tuttavilleen. Kysymykseen vastataan asteikolla 0-10. 9 tai 10 pistettä antaneita pidetään suosittelijoina, kun taas 0-6 pistettä antaneet ovat arvostelijoita. Suosittelijoiden suhteellisesta osuudesta vähennetään kriittisesti suhtautuneiden osuus ja lopullinen NPS-tulos on välillä -100 ja 100.
Asiakastyytyväisyysindeksi (CSI tai CSAT) lasketaan sitä, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat esimerkiksi asiointiinsa. Tyytyväisten asiakkaiden määrä jaetaan kaikilla asiakkailla, joten tulos liikkuu välillä 0-100.
Customer Effort Score (CES) mittaa asiakkaalta vaadittua vaivannäköä asiointitapahtuman yhteydessä.

Asiakaskokemusta voidaan mitata myös poistuneiden asiakkaiden määrää, keskimääräistä käsittelyaikaa tai sitä, saatiinko asiakkaan ongelma ratkaistua ensikontaktilla.

Tutkimuksia
Forrester tutkii vuosittain amerikkalaisten yritysten asiakaskokemusta. Esimerkiksi vuonna 2018 se kysyi lähes 120 000 vastaajalta sitä, miten he suhtautuivat 287 eri alojen brändiin.

Lähteet 

Liiketalous
Kuluttajakäyttäytyminen