HappyOrNot

HappyOrNot Oy on suomalainen yritys, joka tekee palautelaitteita, joilla mitataan asiakastyytyväisyyttä. Laitteet koostuvat neljästä hymynaama-painikkeesta, joilla asiakkaat voivat ilmoittaa, ovatko he hyvin tyytyväisiä, tyytyväisiä, tyytymättömiä vai hyvin tyymättömiä saamaansa palveluun. Yritykset käyttävät tietoja etsiessään kehityskohteita toiminnastaan. Palaute kertoo, tarvitaanko isoja vai pieniä muutoksia. Yritys on pikapalautealan edelläkävijä ja alan johtava toimija koko maailmassa. 

Syyskuuhun 2020 mennessä yritys oli myynyt tuotteitaan yli 135 maahan.

Historia

2009–2016

Heikki Väänänen kertoo, että hän sai teini-ikäisenä huonoa palvelua elektroniikkaa myyvässä kaupassa ja poistui paikalta pettyneenä. Hän ei antanut tapahtuneesta palautetta, sillä sitä ei voinut tehdä helposti. Pettymys jäi hänen mieleensä ja pohdittuaan tilannetta yli vuosikymmen myöhemmin, hän sai idean helposta tavasta antaa asiakaspalautetta. 

Kun heille paljastui, ettei vastaavaa ideaa ollut vielä tuotteistettu, he kävivät tapaamassa potentiaalisia asiakkaita ja saatuaan positiivista palautetta he perustivat yrityksen vuonna 2009. Alun perin kahden napin laitteen nappien määrä tuplaantui potentiaalisten asiakkaiden toiveesta. Jos nappeja olisi ollut kolme, keskimmäiseen olisi tullut eniten vastauksia, kun taas neljän napin ansiosta saatiin tarkempaa tietoa. Yritys oli Väänäselle kolmas, jossa hän oli osakkaana DiCode-ohjelmistoyrityksen ja Universomo-peliyrityksen jälkeen. Ensimmäinen palautelaite pystytettiin tamperelaiseen Valintataloon, ensimmäiset kansainväliset asiakkaat saatiin vuonna 2012, kun Heathrow'n lentoasema Lontoossa ja ranskalainen kauppaketju Carrefour aloittivat palvelun käytön. Heathrow toi HappyOrNotille tärkeää näkyvyyttä kansainvälisten yritysjohtajien saavuttamisessa. 

Ensimmäiset kilpailijat yritys sai pikapalautealalle vuosina 2011–2012, jolloin markkinoille tuli lisää laitteita ja ratkaisuja. Vuonna 2014 perustettiin toimipiste Floridaan.

Vuonna 2016 yrityksen liikevaihto oli 4,4 miljoonaa euroa , josta viennin osuus oli yli 90 %. Sillä oli työntekijöitä Isossa-Britanniassa, Saksassa, Singaporessa, Suomessa ja Yhdysvalloissa.

2017–
Lokakuussa 2017 yhtiön 65 työntekijän joukossa oli 11 eri kansalaisuutta. Yrityksellä oli sadassa maassa noin 4 000 asiakasta, joilla oli käytössä yhteensä 25 000 päätelaitetta.  Lokakuussa 2017 kaksi kansainvälistä pääomasijoittajaa sijoittivat 14,5 miljoonaa euroa yritykseen, mikä kiihdytti yrityksen kasvua muun muassa Yhdysvalloissa, Britanniassa ja Saksassa. Markkinoinnissa haluttiin keskittyä laatuun ja kohdentaa yhtiön toimintaa sen parhaisiin markkinoihin, kasvua haettiin erityisesti Yhdysvalloista. Pohjoismainen Northzone ja australialainen AirTree Ventures saivat yhtiöstä noin 30 prosentin osuuden. Sijoitus oli suomalaiselle startupille poikkeuksellisen suuri. Sijoituksen mukana Nortzonen Marta Sjögren alkoi neuvoa perustajia yrityksen skaalaamisessa. Yrityksen kansainväliseen jälleenmyyjäverkostoon kuului yli sata jälleenmyyjää. 

Vuonna 2018 yrityksellä oli 160 työntekijää ja sen liikevaihto oli 7,7 miljoonaa euroa. Helmikuussa 2018 amerikkalainen New Yorker julkaisi 4-sivuisen jutun HappyOrNotista. Artikkeli poiki paljon viestejä niin sijoittajilta, asiakkailta kuin työnhakijoiltakin sekä lisää medianäkyvyyttä muun muassa BBC:ssä ja NBC:ssä. Väänänen pääsi myös sisällöntuottajaksi Forbesiin.

Vuoteen 2019 mennessä HappyOrNot oli myynyt yli 30 000 päätettä yli 130 maahan. Laitteisiin kertyi päivittäin yli miljoona palautetta. 

Vuonna 2020 yhtiö lisäsi laitteisiinsa antimikrobisen pinnoitteen vähentääkseen koronaviruksen leviämistä. Se testasi myös QR-koodien käyttöä, mutta paljastui, että niiden käyttö vaati vastaajilta enemmän aikaa. Sen jälkeen HappyOrNot alkoi tutkia voisiko laitteita käyttää liiketunnistimilla ilman kosketusta.

Organisaatio
Vuonna 2018 yritys kertoi rekrytoivansa parhaat työntekijänsä omien verkostojensa kautta.

HappyOrNot perusti itselleen hallituksen vuonna 2014. Työskentely haluttiin toteuttaa toisin kuin muissa yrityksissä. Kokouksessa voidaan käyttää esimerkiksi viisi minuuttia raporttien katsomiseen ja kolme tuntia uusien suunnitelmien tekemiseen. Hallitus hoitaa kokouksensa esimerkiksi Skypessä, Gotomeetingissä sekä WhatsApp-ryhmässä. Hallituksen puheenjohtajana toimii Taalerin sijoitusjohtaja Tero Luoma.

Asiakkaat
Vuonna 2018 HappyOrNotin tuotteita käytettiin 117 maassa, esimerkiksi lentokentillä, kaupoissa, ravintoloissa, terveyskeskuksissa ja sairaaloissa. 

Esimerkiksi San Franciscon 49ersin stadionilla laitteita käytetään palveluongelmien löytämiseen ja ratkaisuun, esimerkiksi huomaamaan paperipyyhkeiden loppuminen käymälöistä tapahtumien aikana. Muita asiakkaita ovat muun muassa Biltema, Carrefour, Helsingin kaupunki, Ikea, Vianor, Wallmart, Yhdysvaltojen rajanvalvontalaitos ja Zara. Vuonna 2016 yrityksellä oli 2 000 yritysasiakasta, joista noin 300 käytti palvelua henkilöstön tyytyväisyyden seuraamiseen. Näitä olivat muun muassa LinkedIn, Gigantti, Nordea, Microsoft, DHL ja eBAy.

Tuotteet
HappyOrNotin tuoteidea perustuu siihen, että ihmiset ovat kiireisiä, eivätkä he halua uhrata edes minuuttia antaakseen asiakaspalauttetta. Kun palautteen voi antaa muutamassa sekunnissa, vastauksia annetaan helpommin. Oikea nappi valitaan tunteiden perusteella, jolloin sitä ei tarvitse miettiä, kuten pitäisi tehdä, jos palvelua arvioitaisiin vaikka asteikolla nollasta kymmeneen. Palautetta voivat antaa kaikki ikään tai kulttuuriin katsomatta – sen käyttäminen ei edellytä lukutaitoa. Palautekanavan etuja on myös anonymiteetti, vastaajan ei tarvitse pelätä esimerkiksi identiteettivarkautta, eikä yritysten tarvitse pohtia GDPR-velvotteitaan. Esimerkiksi lentokentillä voi olla kymmeniä HappyOrNotin laitteita, ja niiden avulla saadaan nopeasti selville, jos esimerkiksi lentoaseman turvatarkastukseen ollaan tyytymättömiä. 

HappyOrNot auttaa asiakkaitaan datan tulkinnassa. Esimerkiksi eräs kauppaketju ihmetteli, että miksi iltapäivien myynti oli aamupäiviä parempaa ja etsi syytä siihen, mitä aamuisin tehtiin väärin. Palautelaitteen avulla paljastui, että asiakkaat eivät olleet iltapäivän palveluun tyytyväisiä: jos myyjiä olisi enemmän, iltamyynti todennäköisesti kasvaisi.

Tuotteesta on olemassa myös älypuhelimessa ja tabletissa toimivat versiot.

Palvelun keräämää dataa asiakkaiden reaktioista analysoidaan työkaluilla, jotka ohjaavat asiakaspalvelun parantamiseen tähtääviä toimenpiteitä. Palvelua voi käyttää myös työpaikoilla ilmapiirin seuraamiseen – sen avulla myös tiimien hiljaiset voivat kertoa mielipiteensä. Hiljaisten osuus on HappyOrNotin kokemusten mukaan eri ryhmissä noin 85 prosenttia. Jos työpäivä ei ole sujunut parhaalla mahdollisella tavalla, työntekijällä on mahdollisuus eritellä, johtuiko asia esimerkiksi esimiehestä, tiedonkulusta, ryhmätöistä, työympäristöstä tai siviilielämästä. Anonyymin ja jatkuvan palautteen avulla yritykset saavat tietoa nopeasti ja voivat reagoida tilanteeseen välittömästi. 

Yleensä HappyOrNotin päätelaitteet lähettävät tiedot asiakkailleen vain kerran päivässä matkapuhelinverkon kautta, jotta säästetään sähköä. Tulevissa tuotteissa on kuitenkin tarkoitus käyttää vähemmän kuluttavaa kapeakaistaista IoT- tekniikkaa, jonka avulla päätelaitteet voivat välittää tietoa jatkuvasti.

Tunnustuksia
Vuonna 2015 HappyOrNot voitti European Business Awards (EBA) -kilpailussa Suomen sarjan. Myös Kauppalehti palkitsi sen vuoden suurimpana kasvajana Pirkanmaan, Pohjanmaan sekä Keski- ja Etelä-Pohjanmaan alueella.
Vuonna 2017 HappyOrNot oli Financial Timesin ylläpitämällä FT1000 Europe’s Fastest Growing Companies -listalla sijalla 212.
Vuonna 2017 Hallituspartnerit ry palkitsi yrityksen Kultainen nuija -palkinnolla sen hyvästä hallitustyöskentelystä.

Lähteet

Aiheesta muualla 
Verkkosivut
BBC: How rude service inspired a multi-million euro firm 1.7.2019