Asiakasuskollisuus

Asiakasuskollisuus kuuluu yrityksen markkinoinnin strategian piiriin. Asiakasuskollisuutta on tutkittu paljon osana laajempaa asiakkuustutkimuksen tutkimusaluetta.  Asiakasuskollisuuden tutkimuksessa pyritään erityisesti selvittämään syitä, jotka vaikuttavat asiakassuhteiden pysyvyyteen tai loppumiseen. Asiakasuskollisuus vaikuttaa yrityksen kannattavuuteen siten, että alhainen uskollisus johtaa suureen asiakaspoistumaan ja sitä kautta kasvaviin uusasiakashankintakustannuksiin. Monella toimialalla, joilla on laajat kuluttaja-asiakasmäärät kuten vähittäiskaupassa, tele-, pankki- ja media-alalla alalla, asiakasuskollisuus on liiketoiminnan strategisen johtamisen peruskysymyksiä. Asiakasuskollisuuteen on eri yrityksissä pyritty vaikuttamaan eri keinoin.
Asiakasuskollisuusohjelmat, kuten vähittäiskaupan etukortit yleistyivät 1970- ja 1980-luvuilla. Suomen suurimmat etuohjelmat ovat S-ryhmän S-etukortti sekä Keskon Plussakortti. Molemmilla on yli 2 miljoonaa kortinhaltijaa. Myös Finnair-Plus -ohjelmalla on yli miljoona jäsentä. Nykyään asiakasuskollisuden kehittämisessä tähdätään usein etujen myöntämisen sijaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tunnetuimpia yksittäisiä asiakkuusohjelmia maailmalla on brittiläisen vähittäistavaraketjun Tescon Club-ohjelma.

Asiakasuskollisuuden vaihtelut merkittäviä 

Asiakkuusindeksi on ensimmäisiä tutkimuksia jossa on tutkittu toimialojen ja yksittäisten yritysten asiakasuskollisuutta Suomessa. Tutkimuksen on tehnyt TNS Gallup yhdessä Suomen asiakkuusmarkkinointiliitto ASML:n ja Avaus Consultingin kanssa.  Suomalaiset ovat tutkimuksen mukaan uskollisimpia pankeilleen, Alkolle ja vakuutusyhtiöilleen. Tutkimuksessa oli mukana 53 yritystä, joilla oli vähintään 100 000 kuluttaja-asiakkuutta. Tutkimus osoittaa myös, että sekä toimialojen että yksittäisten yritysten väliset asiakasuskollisuuden erot ovat hyvin suuria. Suurimmat uskollisuuserot ovat pankkitoiminnassa ja vähittäiskaupassa. Tutkimuksen kohteena on valikoima suomalaisyrityksiä joilla on laajat kuluttaja-asiakasmäärät. Tutkimuksen metodina on käytetty yhdysvaltalaisessa asiakkuustutkimuksessa vakiintunutta mallia. Mallin mukaan asiakauskollisuutta kuvaavat ennen kaikkea kolme perusmuuttujaa:

Asiakasuskollisuus toimialoittain

Yrityskohtaiset indeksit - 2009 uskollisimmat asiakkaat Suomessa

Aiheesta muualla
 Asiakkuusindeksi 2012 
 ASML - Suomen uskollisimmat asiakkaat
 Taloussanomat - Alkolla ja pankeilla Suomen uskollisimmat asiakkaat
 Kauppalehti- Tutkimus todisti Ålandsbankenilla Suomen uskollisimmat
 M&M - Suomalainen on uskollinen Alkolle ja pankeille
 Mattinen, H (2006) - Asiakkuusosaaminen - Kuuntele asiakastasi, Talentum ISBN 952-14-1023-X

Lähteet  

Markkinointi

lv:Patērētāju lojalitāte