Konflikti reguleerimine

Konflikti reguleerimise all mõeldakse protsessi, mis on suunatud konflikti ja sellega seotud destruktiivse käitumise rahumeelsele lõpetamisele.

Nende vahel, kes ei suhtle või kes ei konkureeri mingitegi ressursside pärast, ei teki tõenäoliselt ka konflikte. Lahendada on võimalik eelkõige selliseid konflikte, milles valitseb vastuolu osapoolte vajaduste, huvide, eesmärgide ja nende saavutamise vahendite vahel.

Oluliselt keerulisem on leida lahendus konfliktidele, milles on põrkunud eelarvamused, võhiklikkus, eksitused, vaen, ajaloolised traditsioonid, ebamõistlikel alustel loodud organisatsiooni allosad, sisepingetest vabanemise püüded.

Konflikti reguleerimine toimub kolmel tasandil: kognitiivsel, emotsionaalsel ja käitumuslikul.

Kognitiivne lahendus on seotud sellega, kuidas osapooled tulenevalt oma arusaamadest, ootustest, hoiakutest ja uskumustest mõistavad ja näevad aset leidvat konflikti.

Emotsionaalne lahendus peegeldab seda, kuidas osapooled suhtuvad konflikti, selle emotsionaalsesse energiasse.

Käitumuslik lahendus peegeldab seda, kuidas lahendamise käik toimib, kuidas selles käitutakse ehk partnerite vahelist suhtlemist.

Psühholoogilise konflikti tunnused 
Suhtlemiskonflikti aluseks on selles osalevate inimeste huvide või vajaduste vastuolu. Konflikti on defineeritud kui

… inimestevahelise vastuolu teravnemise piirjuhtumit, mis toob kaasa tugevad emotsionaalsed reaktsioonid ja konfliktse käitumise,

… osapoolte ettekujutust, et nende eesmärgid ei sobi omavahel,

… viidet muutuste vajadusele või toimuvale muutumisele.

Vastuolusid teadvustades kalduvad inimesed tajuma teist osapoolt moonutatult, mõlema osapoole emotsioonid (nt agressiivsus) ägenevad ja võimenduvad – isegi kuni kontrolli kaotuseni.  

Konflikt võib olla avalik või varjatud ning väljenduda agressiivsel või passiivsel kujul Vaata kõrvaolevat joonist.

Väliselt  tunneb konflikti ära sellest, et

 inimestevaheline koostöö ei laabu
 ei saavutata ka lihtsamaid kokkuleppeid
 tühistel põhjustel tekivad sõnelused, vaidlused jms.
 ametialasel suhtlemisel kõrgendatakse häält, öeldakse teravusi, ironiseeritakse jne.
 omaette eesmärgiks muutub "vaenlasele" kahju tekitamine isegi siis, kui see kahjustab ka ennast
 kasutusele võetakse laim, inimeste üksteise vastu ässitamine, oma leeri meelitamine jms
 ainuüksi "vaenlase " juuresolek hakkab mõjuma häirivalt (vt. võtmeärritaja)
 võimalikud on käsikähmlused
 konflikti iseloomustavad ka jäine viisakus, mitterääkimine (boikott), informatsiooni edasiandmiseks kolmanda isiku kasutamine
 passiivsus, rusutus, apaatsus (mul ükskõik)

Konfliktist tuleneva stressi mõjul on võimalikud ka alljärgnevad düsfunktsionaalsed reaktsioonid :

 tähelepanu aheneb, seega suureneb manipuleeritavus
 väheneb objektiivsus, mõtlemine muutub stereotüüpsemaks
 väheneb käitumise paindlikkus
 suureneb püüd teistega manipuleerida
 väärtushoiakud muutuvad (vaja on võita iga hinna eest, võidu hinda enam ei kaaluta)
 tugevneb tunne, et enesehinnang on ohus ja seda tuleb kaitsta
 konflikt teistega ja oma sisekonflikt võimendavad teineteist
 konfliktis kulub palju energiat, mistõttu kannatavad väljapoole konflikti jäävad tegevused
 konfliktidel on kalduvus eskaleeruda, kui neile ei suudeta seada raame.

Konflikti dünaamika: eskaleerumise astmed 
Igapäevatöös ja -elus tuleb erinevatel põhjustel ette inimeste omavaheliste suhete pingestumist. Need olukorrad võivad laheneda ilma reaalseks vastasseisuks kujunemata. Kuid kui pinget tekitav põhiküsimus jääb püsima, võib toimuda negatiivsete sündmuste võimendumine ja konflikti eskalatsioon.

Alltoodud konflikti dünaamika kirjelduse aluseks on  konfliktiuurijate poolt tehtud järeldused ja üldistused, seega ei saa seda kirjeldust kasutada otsese diagnostikavahendina. Siiski on sellest kirjeldusest abi, kui otsustatakse asuda konflikti põhiküsimust lahendama.  

Järgnev tabel kirjeldab konflikti eskaleerumist:

Neutraalne vahendaja konflikti lahendamise protsessis 
Vajadusel tuleb kohtumist ette valmistades ja konfliktile lahenduse leidmisel kasutada kolmandat, neutraalset osapoolt - vahendajat või lepitajat. Vahendaja kasutamine võimaldab osapoolte emotsioone jahutada ja konflikti asjaolusid objektiivsemalt käsitleda.

Vahendaja kaasamise põhitingimused on järgmised:

 Kõik konflikti osapooled peavad vahendajat aktsepteerima kui erapooletut ja õiglast abistajat, otsuse konflikti põhiküsimuses teevad aga konflikti osapooled ise.
 Vahendaja avab oma tegevusega infosulge ja pooltevahelise suhtlemise kanaleid.
 On olukordi, kus vahendajal tuleb tasakaalustada võimusuhteid poolte vahel, taastada allasurutud poole õigusi ja võimalusi.

Konflikti eskaleerumise 1. - 3. astmel on võimalik jõuda võidan-võidad lahenduseni.   Selleks kasutab vahendaja modereerimist, mille eesmärk on aidata osapooltel mõista teineteise eesmärke, motiive ja mõistete käsitlusi. Heal juhul piirdub moderatsioon ühekordse vestlusega, edasi töötavad osapooled põhiküsimusega iseseisvalt edasi.

3. -5. astmel toimub vahendamine protsessijuhtimise meetodil, millele lisandub konflikti senise käigu reflekteerimine. Tegeletakse sellega, kuidas osapooled on seni  teineteise motiive, käitumist jmt mõistnud ja milliseid emotsioone see on neis tekitanud.

4.-5. astmel rakendatakse sotsioterapeutilist protsessijuhtimist, et ületada konfliktist põhjustatud sisemist ebakindlust ja identiteediriivet. Vahendaja töötab konfliktis osalenutega individuaalselt.

5.-7. astmel ollakse olukorras, kus osapooled pole enam võimelised  põhiküsimuse ühiseks lahendamiseks. Lepitamine tähendab suhtlemise taastamist esialgu formaalsete reeglite alusel: kas ja kuidas edaspidi kohtutakse ja suheldakse.  Põhiliseks eesmärgiks on osapoolte vahelise usalduse taastamine. Enne faktilist ühise laua taha istumist ja suhtlemise taasalustamist toimuvad läbirääkimised lepitaja kaudu.

Kui 7. tasandil lepitamine ei õnnestu, kasutab vahendaja sekkumismeetodit  ja otsustab, millised suhtlemisreeglid osapooltele kehtima hakkavad. Eesmärgiks pole enam suhtlemise taastamine, vaid selleks saab konfliktipoolte eraldamine. Nende reeglite ülesanne on tagada poolte minimaalne kokkupuude ja konflikti eskaleerumise vältimine. (Nt kaks leppimatult tülli läinud ja teineteist ignoreerivat kolleegi pannakse tööle eraldi hoonetesse.)

Üldpõhimõte on, et mida kaugemale on konflikt arenenud, seda suurem on vahendaja/sekkuja otsustusõigus ja seda olulisem on tema rolli legitiimsus ning erapooletus.  

Eskaleerunud konfliktile lahenduse leidmise teekonnal läbivad osapooled (koos vahendajaga või ka ilma temata) kolm tasandit:

 Vaenulikkuse tasand – vaadeldakse konflikti ja teist osapoolt vaenulikult, tekkinud olukorras süüdistatakse teist poolt. Selline konflikti tajumine toidab konflikti. Tundeid on palju ja neid on raske juhtida, sellega võib kaasneda konflikti plahvatamine.
 Peegeldamise tasand – pööratakse pilk sissepoole. Uuritakse oma vajadusi ja huve selles konfliktis. Küsitakse endalt Miks ma olen selle konflikti osaline? Kuidas mina sellesse olukorda sattusin? Ehk on mõni parem viis oma eesmärgi saavutamiseks?
 Integratsiooni tasand – vaadeldakse olukorda ja püütakse inimesi mõista neutraalselt, kõrvaltvaataja pilguga. Nii vaadeldakse sama olukorda kahest küljest so mõlema osapoole vaatenurgast.

Selline vaade ei välista loomulikult pettumust ja valu, kuid võimaldab analüüsida ja märgata eri osapoolte erinevaid vajadusi ja seega ka erinevaid lahendusi.

Konfliktilahenduse lõpetuseks kontrollitakse poolte ühesuguseid arusaamu

 kokku lepitud lahendusest
 edasisest ajakavast ja tegevustest

ja tunnustatakse ning tänatakse asjaosalisi.

Edaspidi tuleks jälgida,

 kas osapooled peavad kokkulepetest kinni ja mida tehakse, kui neist pole kinni peetud,
 kuidas lahendused töötavad, kas on vaja teha veel väiksemaid muudatusi,
 kuidas arenevad suhted,
 millistele hoiatussignaalidele on vaja tähelepanu pöörata jms.

Muutus suhtumises konfliktidesse 
Kui varem on arvatud, et

 konflikte tekitavad teatud inimesed, kes nõ kannavad konfliktsuse geeni
 konfliktid takistavad gruppi või organisatsiooni oma eesmärkide saavutamisel
 konflikte on võimalik vältida,

siis alates 20. saj lõpukümnenditest ollakse seisukohal, et

 konfliktid tekivad koos muutustega, seetõttu pole võimalik neid vältida
 konfliktid sunnivad otsima uusi võimalusi
 edukas konfliktilahendus soodustab pooltevahelist usaldust, avatust ja vastastikust toetust, mille tulemusena suureneb grupi või organisatsiooni efektiivsus,
 konflikte tekib rohkem vähese eneseregulatsiooni ja nappide sotsiaalsete oskustega inimestel

Selleks, et esile kutsuda kaalukaid muutusi nii inimeste arusaamades kui ka ühiskonnas laiemalt, tuleb järelikult õppida konflikte taluma ja vajadusel ka ajastama, algatama, raamides hoidma ja lahendama. Lahendama nii, et konflikt jääks lühiajaliseks ja protsess oleks konstruktiivne.

Konfliktide lahendamise strateegiad 
Seletuseks kõrvalolevale joonisele:

 Võitlus – domineerimine ja oma õiguse rõhutamine, koostööst hoidumine. Selliselt oma eesmärke läbi surudes tekib kas lahing või sunnitakse teine kohe alguses oma üleolekuga taanduma. Tegemist olemuselt agressiivse käitumisega
 Kohanemine – koostööd otsiv käitumine: "Kenad inimesed ei võitle". Püütakse iga hinna eest säilitada head suhet, seetõttu antakse järele. Tegemist seega alistuva käitumisega.
 Vältimine – koostööst hoidumine, püüd jääda neutraalseks. Tagasi tõmbudes loodetakse, et küll aeg asja lahendab. Kuna erinevates huvides, vajadustes jms nähakse pinge allikat, jäetakse oma ootused väljendamata, kuid see varjamine võib pikemas perspektiivis pingeid suurendada.
 Kompromiss – loobume mõlemad natuke ja jagame kahjud võrdselt. Selle lähenemise korral keegi ei kaota, kuid tegelikult ka ei võida midagi. Tehing sõlmitakse pigem kiire kokkuleppe kui kasu huvides.
 Koostöö – otsitakse koos lahendusi, mille korral mõlemad saavutavad oma eesmärgi. Probleemi suhtutakse kui positiivsesse väljakutsesse, kasutatakse võidan-võidad strateegiat.

Kõik need strateegiad on kasulikud teatud oludes. Igal strateegial on oma koht ja hind nii suhete säilitamisel kui eesmärgi saavutamisel.

Konfliktilahenduse tehnikad 
Konflikti sisulise lahendamise juurde pole mõtet asuda enne, kui emotsioonide ja suhete tasandil on selleks pind ette valmistatud – teine pool peab tajuma, et

 suhtute temasse lugupidavalt,
kuulate seda, mida ta räägib,
väljendate selgelt ja mitteagressiivselt oma seisukohti, vajadusi, õigusi ja tundeid
 aitate tal teha kõike sedasama.

Seega on konflikti konstruktiivseks lahendamiseks vaja

 kontakti loomise ja hoidmise oskust
 kuulamisoskust (aktiivne kuulamine)
 kehtestamist sh selget eneseväljendamist
 paindlikkust uute lahenduste otsimisel

6-astmeline mudel 
Konflikti põhjustanud põhiküsimuse või probleemi lahendamine toimub osapoolte koostöös kuue-astmelise mudeli alusel:

1. Probleemi määratlemine osapoolte vajaduste kaudu  

2. Võimalike lahendusvariantide väljaselgitamine (ajurünnak vms)

3. Lahenduste hindamine

4. Mõlemale või kõigile pooltele vastuvõetava lahenduse valimine  

5. Otsused, kes mida mis ajaks teeb

6. Hindamise plaan

Hiljem lisas Th. Gordon sellele skeemile veel ettevalmistava  tegevusena koostöövalmiduse kujundamise.

OTSE meetod 
Gordoni 6-astmelise ja McKay mudelite üheks arenduseks on Vihastumise väljapeetult väljendamise mudel ehk nn OTSE meetod.

Selle meetodi järgi on tegutsemise järjestus järgmine:

1. kirjelda problemaatilist Olukorda,

2. räägi, mis Tunne sul on,

3. täpsusta, mida Soovid, et teine peaks tegema,

4. osuta Edasisele tagajärjele – räägi, miks on hea, kui teine teeb, mida palud.

Viited