Procesarchitectuur Relatie met zaakgericht werken

Categorie: Zaakgericht werken
==Bedrijfsprocessen en zaakgericht werken==
Zaakgericht werken, uitvoerig beschreven in het Visie op zaakgericht werken, is gedefinieerd als een vorm van procesgericht werken waarbij de informatie die tijdens een bedrijfsproces wordt ontvangen of gecreëerd, samen met informatie over de procesuitvoering, wordt vastgelegd bij een zaak en uniform kan worden ontsloten naar alle betrokkenen. Het is een middel om doelen zoals betere dienstverlening en efficiëntere en doelmatigere uitvoering van processen te behalen.
Uit de definitie volgt dat zaakgericht werken nauw gerelateerd is aan de GEMMA procesarchitectuur. In dit hoofdstuk beschrijven we deze relatie.
Het Visie op zaakgericht werken specificeert de volgende aspecten van de relatie tussen zaakgericht werken en bedrijfsprocessen:
# Zaakgericht werken gaat uit van bedrijfsprocessen, processen met als doel om waarde te leveren voor een (externe) klant. Meestal beginnen ze bij een behoefte van een klant en eindigen ze met het leveren van een product of dienst (‘van-klant-tot-klant processen’), maar dat hoeft niet. Ook bijvoorbeeld het heffen van belastingen is een bedrijfsproces waarin zaakgericht gewerkt kan worden. Door uit te gaan van hele bedrijfsprocessen kan iedere betrokkene bij een zaak zien wat zijn of haar bijdrage is in het leveren van de uiteindelijke dienst. Een zaaktype kan ook worden gezien als een ‘afspraak’ tussen 'klant' en organisatie. Dit is wat we gaan doen, op deze momenten informeren we u, u kunt deze documenten verwachten, etc.;
# Voor zaakgericht werken is vooral het proces op hoofdlijnen relevant. Belanghebbenden worden enkel geïnformeerd over de mijlpalen (statussen) in de zaak. Een mijlpaal komt normaal gesproken overeen met het afronden van een deelproces binnen het bedrijfsproces. Het proces bestaat echter vrijwel altijd uit meer processtappen. Deze worden niet bij de zaak vastgelegd, noch gevolgd in een zaaksysteem. Zaakgericht werken is dus (in tegenstelling tot bijvoorbeeld een workflow-systeem) geen methodiek om medewerkers de juiste dingen te laten doen. De medewerker wordt geacht zelf te weten wat hij of zij moet doen (taakvolwassen medewerker, kenniswerker). BPM-ondersteuning kan overigens wel degelijk waardevol zijn, bijvoorbeeld voor het toewijzen van zaken aan de juiste medewerker;
# Alle informatie die in het proces wordt ontvangen of gecreëerd (zaakinformatie) wordt niet ‘zomaar’ ergens geregistreerd, maar op een gestandaardiseerde wijze vastgelegd bij een zaak, in een zaakdossier. Zo is deze informatie altijd inzichtelijk en/of vindbaar en is informatie over de zaak transparant. In geval van afwezigheid of ziekte kan een collega zo de informatie over een zaak inzien en eventueel de behandeling overnemen. Een aanvrager of andere betrokkene, bijvoorbeeld het management of een KCC-medewerker, heeft zodoende altijd inzicht in de status van het proces.
# Zaken van gelijke soort volgen een zelfde zaaktype, waarin allerlei aspecten van de zaak (meer dan alleen het procesverloop): zaakinformatie, statussen, rollen, documenttypen, resultaten, etc. worden gespecificeerd. Dit maakt het niet alleen mogelijk de behandelaar (beperkt) te ondersteunen bij de uitvoering van een zaak van dat type, maar ook om te sturen op de kwaliteit en volledigheid van de over een zaak vast te leggen informatie, en om informatie over een zaak uit te wisselen.
Een "zaak" is, volgens de definitie uit het RGBZ: "een hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden".
Vanuit de klant gezien bestaat er niet zoiets als zaakgericht werken, dat is puur een gemeentelijke, interne manier om processen te organiseren. Een klant (bv. een inwoner van de gemeente) wil een product of dienst afnemen (bijvoorbeeld een omgevingsvergunning). Daarbij heeft hij eisen en wensen, zoals goede communicatie vanuit de gemeente. De klant begrijpt natuurlijk dat de gemeente daarvoor een bedrijfsproces uitvoert maar heeft geen weet van hoe dat proces is ingericht. Wel wil hij/zij op de hoogte blijven van de stand van zaken, en van de inhoudelijke overwegingen die gemaakt worden bij het doorlopen van het proces.
Intern binnen de gemeente kunnen we zaakgericht werken gebruiken als sjabloon om zo'n bedrijfsproces uit te voeren. Belangrijk voordeel van zaakgericht werken is de uniformiteit die daarmee ontstaat. Dat waarborgt de bestuurbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening. 
Merk op dat niet alle gemeentelijke bedrijfsprocessen zich lenen om zaakgericht uitgevoerd te worden. Denk bijvoorbeeld aan processen met betrekking tot het ontwikkelen van beleid; daar is een projectmatige aanpak gewenst.
==Architectuur en zaakgericht werken==
Onderstaande figuur toont in een eenvoudig ArchiMate-voorbeeld hoe de relaties tussen dienst, proces, zaak en zaaktype lopen. Daarin is te zien dat voor de klant de waarde is gelegen in de dienst* (bedrijfsservice in het GEMMA kennismodel), niet in de (interne) zaak. De dienst wordt gerealiseerd door (uitvoering van) het bedrijfsproces; de zaak is daaraan gekoppeld. We modelleren hier de zaak en het zaaktype als een ArchiMate businessobject. Dat is correct wanneer we de zaak beschouwen als de informatiecontainer bij het proces, en het zaaktype als de veralgemenisering daarvan. De associatierelatie tussen zaaktype en bedrijfsproces laat zich als volgt verklaren: het zaaktype is een sjabloon (compleet met statussen, rollen en doorlooptijden) voor uitvoering van het bedrijfsproces. Onderaan de figuur staan de "instanties" van het specifieke bedrijfsproces en de specifieke zaak, door middel van aggregatierelaties (groepering) verbonden met de abstracte "klassen" van proces en zaaktype.
Het bedrijfsproces van het behandelen van een vergunningaanvraag is opgedeeld in een aantal deelprocessen, zoals intake, inhoudelijke behandeling en besluiten. Deze deelprocessen hebben een belangrijke, directe relatie met zaakgericht werken: het einde van een deelproces markeert telkens een statusovergang in de gerelateerde zaak. Binnen een deelproces kunnen meer gedetailleerde statusovergangen per sub-deelproces of processtap voorkomen.
Merk op dat meerdere zaaktypen kunnen corresponderen met eenzelfde bedrijfsproces. Zo kunnen bijvoorbeeld verschillende typen vergunningaanvragen (zaaktypen) eenzelfde (generiek) bedrijfsproces "behandelen vergunningaanvraag" doorlopen.
Wanneer in het bedrijfsproces deelprocessen worden uitgevoerd binnen een samenwerkingsverband, heeft dat impact op zaakgericht werken. Hierover is in de GEMMA een separaat katern geschreven: Zaakgericht werken in de keten.
Soms leidt een interactie met een klant tot het ontstaan van een hoofdzaak die uiteenvalt in meerdere deelzaken. Een voorbeeld is het aanvragen van een omgevingsvergunning voor een bouwplan, die uiteenvalt in de onderdelen sloop, kap en bouw. In dat geval wordt per deelzaak een dienst geleverd c.q. een bedrijfsproces uitgevoerd. Dit is in meer detail beschreven in Hoofd- en deelzaken en gerelateerde zaken.
* Bij zaakgericht werken wordt in plaats van de term "dienst" of "service" ook wel de term "product" gebruikt. In ArchiMate (en in het GEMMA kennismodel) bestaat een product uit een verzameling van een of meerdere (bedrijfs)services met het bijbehorende contract c.q. de leveringsvoorwaarden.