Omnichannel Kaders en richtlijnen

Category:Omnichannel
Om inhoud te kunnen geven aan de inrichting van het Omnichannel landschap is het van belang de achterliggende principes te kennen. Deze principes staan centraal in het onderdeel ‘Kaders en richtlijnen’. De ontwikkeling van Omnichannel dienstverlening staat niet op zichzelf en moet passen in de kaders (principes, standaarden) die door de overheid en gemeenten zijn vastgesteld voor dienstverlening, processen en de informatievoorziening.
==Inleiding==
In onderstaande afbeelding is aangegeven hoe de kaders en richtlijnen van toepassing zijn op de Omnichannel referentiearchitectuur. In de bovenste laag (de 3 grijze blokken) zijn de leidende principes geformuleerd. De Omnichannel principes zijn geformuleerd in het middelste blauwe blok. De belangrijkste standaarden voor de Omnichannel architectuur worden in het onderste grijze blok benoemd.
Onderstaande paragrafen gaan dieper in op de principes. Bij elk principe wordt aangegeven in welke mate deze kaderstellend is en in welke mate deze bijdraagt (in de gradaties hoog/midden/laag).
==Leidende principes==
In de NORA, in de GEMMA en door VNG zijn leidende principes geformuleerd die betrekking hebben op dienstverlening, processen en de inrichting van de informatievoorziening. Enerzijds zijn ze kaderstellend voor de Omnichannel principes. Anderzijds draagt Omnichannel dienstverlening bij aan de realisatie van de leidende principes. De opsomming van deze principes is beperkt tot alleen de omschrijving van het principe en de mate waarin het principe richtinggevend is en de mate waarin Omnichannel bijdraagt aan het principe. Meer informatie over de principes zelf zijn terug te vinden op NORA Online, GEMMA Online of de VNG site.
=== Principes dienstverlening===
Oorsprong	Principe 	Richtinggevend	Bijdrage
NORA 	Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben 	Hoog 	Hoog
NORA 	Afnemers kunnen de dienst eenvoudig vinden 	Midden 	Middel
NORA 	Afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst 	Hoog 	Hoog
NORA 	Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen 	Hoog 	Laag
NORA 	Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden 	Midden 	Midden
NORA 	Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie 	Hoog 	Hoog
NORA 	Afnemers worden niet geconfronteerd met overbodige vragen 	Midden 	Midden
NORA 	Afnemers kunnen erop vertrouwen dat informatie niet wordt misbruikt 	Hoog 	Laag
NORA 	Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan de afspraken houdt 	Laag 	Laag
NORA 	Afnemers kunnen input leveren over de dienstverlening 	Hoog 	Hoog
GEMMA 	Onze gemeente denkt vanuit de positie van de klant 	Hoog 	Hoog
GEMMA 	Onze gemeente biedt de klant een goede informatiepositie 	Midden 	Midden
VNG 	We bedienen inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’	Hoog 	Hoog
VNG 	We werken zichtbaar samen met onze ketenpartners en mede-overheden, zodat inwoners en ondernemers integrale dienstverlening ervaren 	Midden 	Midden
VNG 	We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening, zodat iedereen eenvoudig zaken kan doen met ons 	Hoog 	Hoog
VNG 	We maken gebruik van landelijke standaarden en oplossingen, waardoor onze dienstverlening eenduidiger, veiliger en goedkoper wordt 	Hoog 	Laag
VNG 	We maken gebruik van nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers 	Midden 	Midden
===Principes processen, organisatie, mens en cultuur===
Oorsprong	Principe 	Richtinggevend	Bijdrage
GEMMA 	Onze gemeente gebruikt generieke processen en functies	Midden 	Midden
GEMMA 	Onze gemeente voert regie over uitbestede diensten 	Laag 	Laag
GEMMA 	Onze gemeente digitaliseert haar diensten en producten	Hoog 	Middel
===Principes informatievoorziening===
Oorsprong	Principe 	Richtinggevend	Bijdrage
GEMMA 	Onze gemeente stelt openbare gegevens als open data beschikbaar 	Midden 	Midden
GEMMA 	Onze gemeente hergebruikt gegevens 	Hoog 	Midden
GEMMA 	Onze gemeente gaat op een vertrouwelijke manier met gegevens om 	Hoog 	Laag
GEMMA GGL	Component gebaseerd: Afgebakende functionaliteiten en gestandaardiseerde interfaces 	Hoog 	Laag
GEMMA GGL	Open: We geven inzicht wat er met de data gebeurt en hoe processen werken 	Hoog 	Midden
GEMMA GGL	Vertrouwd: Privacy & Security worden integraal meegenomen in het ontwerp van de applicatie 	Hoog 	Midden
GEMMA GGL	Eenmalige vastlegging: Gegevens worden eenmaal vastgelegd en rechtstreeks bij de bron bevraagd 	Hoog 	Laag
GEMMA GGL	Regie op gegevens: Rechtmatige partijen moeten regie kunnen voeren op het gebruik van hun gegevens	Hoog 	Midden
GEMMA GGL	Standaarden: Voor effectieve, efficiënte en veilige samenwerking tussen gemeenten en marktpartijen	Hoog 	Laag
== Omnichannel principes==
De omnichannel principes vormen het fundament van de inrichting van het omnichannel landschap. Ze zijn geen herhaling van de leidende principes vanuit de NORA, GEMMA en VNG, maar bouwen daarop voort. Van elk principe wordt een omschrijving gegeven, de rationale geduid (waarom is het principe relevant en wat willen we ermee bereiken) en worden de implicaties aangegeven (wat moet er geregeld zijn/worden om aan het principe te voldoen).
===Principes klanten en dienstverlening===
Principe 	Serviceformules zijn leidend voor de inrichting van omnichannel dienstverlening
Omschrijving	In omnichannel dienstverlening staat de klant centraal. De ‘klantreis’ bepaalt de manier waarop de gemeente klanten bedient en is daarmee leidend voor de inrichting van omnichannel dienstverlening.
Rationale 	Een omnichannel inrichting is geen doel op zich, maar een middel om te komen tot excellente dienstverlening. Excellente dienstverlening wordt geconcretiseerd door het formuleren en toepassen van serviceformules, die maximaal invulling geven aan de klantreis.
Implicatie 	
* Er is een helder beeld van ‘klanten’ en de verschillende rollen waarin ze een relatie met de gemeente hebben.
* Er zijn uitgewerkte serviceformules voor (groepen van) gemeentelijke producten en diensten, in relatie tot de rol waarin een klant dat product of die dienst afneemt.
* Gemeentelijke processen, organisatie, medewerkers en informatievoorziening zijn zodanig ingericht dat ze in staat zijn gezamenlijk de service te verlenen zoals beschreven in de serviceformules.
Principe 	De gemeente garandeert een consistent resultaat ongeacht het gebruikte kanaal
Omschrijving	De klant krijgt altijd een consistent resultaat van de dienstverlening, ongeacht het kanaal waarop de interactie plaatsvindt. Per kanaal is er een consistent serviceniveau.
Rationale 	Eenduidige dienstverlening: het gebruik van een specifiek kanaal mag geen invloed hebben op het resultaat (een product of dienst).
Implicatie 	
* Als een product of dienst op meerdere kanalen wordt aangeboden, moet een consistent resultaat geboden kunnen worden.
* Het dienstverleningsniveau (de ‘belofte’) van een product of dienst is bekend voor zowel de klant als de gemeente.
* Er wordt actief gemeten of het beoogde serviceniveau op elk kanaal wordt gerealiseerd.
Principe 	De gemeente stuurt gericht op het gebruik van kanalen
Omschrijving	De gemeente stimuleert het gebruik van met name digitale kanalen, met als uitgangspunt: ‘online waar het kan en persoonlijk waar het moet’.
Rationale 	Voor een (kosten)efficiënte afhandeling van een verzoek van een klant, hebben digitale kanalen de voorkeur boven niet-digitale kanalen (face-to-face, telefoon, post). Hiermee wordt ervoor gezorgd dat de niet-digitale kanalen worden ingezet voor dienstverlening die niet of minder goed digitaal kan worden uitgevoerd.
Implicatie 	
* Klanten worden erop gewezen dat een product of dienst ook online beschikbaar is, zonder het gebruik van niet-digitale kanalen uit te sluiten 
* De voordelen van het gebruik van digitale kanalen voor de klant worden benadrukt
* Bij het ontwerpen van klantreizen is het uitgangspunt hierbij maximaal gebruik te maken van digitale kanalen 
* Het wisselen tussen kanalen wordt gefaciliteerd
* Het gebruik van en wisseling tussen kanalen wordt gemonitord 
* De gemeente benadrukt wat de voorkeurskanalen zijn voor (groepen van) producten en diensten
Principe 	Relatiebeheer is de centrale spil in de inrichting van omnichannel dienstverlening
Omschrijving	Relatiebeheer is een onmisbare bedrijfsfunctie voor het inrichten van omnichannel dienstverlening.
Rationale 	Omnichannel dienstverlening stelt de klant centraal. Het moet dusdanig zijn ingericht dat er voldoende informatie over de klant beschikbaar is wanneer van kanalen gewisseld word zonder verlies van informatie.
Implicatie 	
* In het relatiebeheer worden (minimaal) identificerende gegevens van een klant en de relaties naar verzoeken, zaken en contacten vastgelegd. 
* Het vastleggen van klantgegevens en contactmomenten wordt uitgevoerd vanuit een overkoepelend belang
* Het vergt heel wat van medewerkers om contactmomenten die waarde toevoegen vast te leggen voor gebruik in andere processen en/of kanalen
* Klantgegevens zijn beschikbaar voor gebruik in alle kanalen
* Op basis van centraal beschikbare klantgegevens en gegevens over contactmomenten kan de dienstverlening worden geoptimaliseerd
===Principes processen, organisatie, mens en cultuur===
Principe 	De klant ervaart de gemeente als één organisatie
Omschrijving	De klant ervaart één organisatie, ook indien een verzoek door meerdere processen en/of afdelingen binnen de gemeente wordt afgehandeld en er via meerdere kanalen wordt gecommuniceerd.
Rationale 	De organisatorische inrichting van de gemeente is voor de klant niet relevant en mag geen gevolgen hebben voor het dienstverleningsniveau. Klanten worden niet ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd.
Implicatie 	
* De bij de afhandeling betrokken processen en afdelingen beschikken over dezelfde gegevens van de klant en de status van het verzoek of de zaak..
* Klantcontactmomenten worden structureel geregistreerd en bijbehorende documentatie wordt vanuit het belang van de klant en vanuit wet- en regelgeving centraal beschikbaar gesteld.
* Interne overdrachtsmomenten worden zorgvuldig uitgevoerd.
* Waar mogelijk worden klantverzoeken in één keer afgehandeld en worden overdrachtsmomenten vermeden (one-stop-shopping).
* Klanten worden enkel op de hoogte gebracht van voortgang in het proces indien die voortgang van meerwaarde is voor de klant.
Principe 	Ieder klantgegeven heeft een eigenaar die verantwoordelijk is voor kwaliteit en actualiteit
Omschrijving	Klanten en medewerkers moeten er vanuit kunnen gaan dat de kwaliteit en de actualiteit van klantgegevens juist zijn.
Rationale 	Goede dienstverlening vereist kwalitatief goede klantgegevens en een duidelijk toegekend eigenaarschap.
Implicatie 	
* Voor elk klantgegeven is een eigenaar toegewezen
* De eigenaar kan worden aangesproken op de kwaliteit en volledigheid van de gegevens
* Eigenaren van klantgegevens zijn in kaart gebracht
* Het is bekend van welke gegevens de klant eigenaar is en op welke manier deze gegevens worden beheerd
* Eigenaren van klantgegevens hebben verantwoordelijkheden en plichten t.a.v. de data
Principe 	De medewerker van de gemeente denkt en werkt vanuit het belang van de klant
Omschrijving	De klant en zijn belevingswereld zijn de basis voor medewerkers in het afhandelingsproces. De medewerker doorgrondt eerst de behoefte van de klant en zoekt daarna naar een oplossing binnen de organisatie.
Rationale 	Excellente dienstverlening vereist dat voor de medewerker de klant en zijn behoeften en belangen duidelijk zijn.
Implicatie 	
* Medewerkers beschikken over vaardigheden om klanten gericht te bedienen en daarin op de juiste manier de verschillende kanalen in te zetten.
* Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de klant en kijken (waar mogelijk en relevant) breder naar de situatie van de klant dan alleen naar het verzoek.
* Medewerkers kennen de eigen organisatie goed en zijn in staat om in het belang van de klant de juiste processen en organisatieonderdelen in te schakelen.
* De gemeente gebruikt feedback van de klant voor het verbeteren van de (omnichannel) dienstverlening
===Principes informatie, applicaties en IT infrastructuur===
Principe 	Kanaalintegratie is de centrale spil in de IT-inrichting van omnichannel dienstverlening
Omschrijving	De kanaalintegratiecomponent is de onmisbare schakel tussen de kanalen en de bedrijfsprocessen. Deze component zorgt voor de logistieke ondersteuning van in- en uitgaande contacten met de klant, zodanig dat tijdens de klantreis kan worden gewisseld van kanaal, zonder verlies van informatie.
Rationale 	De kanaalintegratiecomponent zorgt voor een beheerste en geoptimaliseerde afhandeling van in- en uitgaande interacties zodat de servicelevels van elk kanaal maximaal worden gerealiseerd. Daarnaast is deze component noodzakelijk voor het kunnen wisselen van kanaal gedurende de gehele klantreis.
Implicatie 	
* Criteria voor het verdelen van klantinteracties over kanalen zijn bekend en worden gemonitord
* Servicelevels per kanaal zijn bekend en worden actief gemonitord
* De capaciteit per kanaal kan worden aangepast naar gelang het aanbod
* De kanaalintegratiecomponent kan op elk gewenst moment een actueel klantbeeld inzien
* De kanaalvoorkeuren van de klant en de gemeente kunnen worden ingezien, zodat hiermee rekening kan worden gehouden bij het bepalen van het te kiezen kanaal voor interactie met de klant
Principe 	De gemeente heeft integraal zicht op de situatie van de klant'
Omschrijving	De gemeente beschikt over een integraal (360 graden) beeld van de klant, waarin alle relevante klantinformatie uit verschillende applicaties wordt samengebracht.
Rationale 	Een integraal klantbeeld geeft zicht op alle informatie die nodig is om de klant optimale en efficiënte dienstverlening te kunnen bieden. Een integraal klantbeeld is daarnaast noodzakelijk om (waar toegestaan) proactief diensten en producten aan de klant te kunnen bieden.
Implicatie 	
* Zowel klant als geautoriseerde medewerkers van de gemeente hebben inzicht in het integraal klantbeeld (binnen de mogelijkheden van privacyregelgeving)
* Het integraal klantbeeld kan real-time worden gegenereerd
* De klant heeft regie op zijn/haar gegevens en kan zelf voorkeuren aangeven met betrekking tot klantinteractie (bijvoorbeeld: voorkeurskanaal, toestemming geven aan (balie)medewerker om gegevens in te zien)
* De definitie van het integraal klantbeeld is bekend, evenals de bron(nen) waaruit het wordt samengesteld
* De gegevens die nodig zijn om het integraal klantbeeld samen te stellen zijn beschikbaar en worden via standaard interfaces ontsloten
Principe 	Applicatiecomponenten voor kanalen en klantinteractie bevatten geen proceslogica
Omschrijving	Alle applicatiecomponenten die kanalen of klantinteractie ondersteunen bevatten geen eigen proceslogica.
Rationale 	Binnen omnichannel dienstverlening kan de klant gedurende de afhandeling van een verzoek wisselen van kanaal. Het afhandelen van verzoeken en het registreren van gegevens daarover moet daarom onafhankelijk zijn van het gebruikte kanaal. Aanpassingen in het afhandelproces mogen niet leiden tot aanpassingen van de applicatiecomponenten waarmee kanalen en klantinteractie wordt ondersteund.
Implicatie 	
* Er is een centraal component beschikbaar waarin de proceslogica is vastgelegd en beschikbaar wordt gesteld aan andere applicatiecomponenten
* De applicatiecomponenten die kanalen of klantinteractie ondersteunen maken gebruik van het centrale component dat de proceslogica beschikbaar stelt
* De status van lopende verzoeken en zaken is beschikbaar en wordt via gestandaardiseerde interfaces
* Aanpassingen aan de proceslogica die worden doorgevoerd, gelden voor alle kanalen en klantinteractie.
==Standaarden==
Naast principes vanuit NORA, GEMMA en VNG zijn er ook standaarden en regelgeving waaraan het omnichannel landschap zich moet conformeren. Deze hebben onder meer betrekking op informatiebeveiliging, gegevensuitwisseling, integratie en archivering. De belangrijkste standaarden worden hieronder benoemd.
===GEMMA===
Onderdeel 	Toelichting
Gegevensstandaarden 	De gegevensstandaarden zijn onverkort van toepassing op de gegevensuitwisseling tussen de componenten die worden ingezet voor de ondersteuning van omnichannel dienstverlening.
Berichtenstandaarden	De berichtenstandaarden zijn onverkort van toepassing op de gegevensuitwisseling tussen de componenten die worden ingezet voor de ondersteuning van omnichannel dienstverlening.
API-standaarden 	API’s maken het mogelijk om kanaalonafhankelijk gegevens te raadplegen. Voor zover beschikbaar worden API’s ingezet in het omnichannel landschap.
===Landelijke en Europese regelgeving===
Onderdeel 	Toelichting
Baseline Informatiebeveiliging Overheid 	Informatiebeveiliging is een belangrijk aandachtspunt bij het inrichten van omnichannel dienstverlening. Er wordt via meerdere kanalen gecommuniceerd waarbij het gedeeltelijk gaat om gevoelige gegevens. De BIO is de norm voor informatiebeveiliging en geldt onverkort voor omnichannel dienstverlening.
Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer	Deze wet (die per 2021 ingaat) geeft burgers het recht om elektronische berichten aan bestuursorganen te zenden. Hiermee moet rekening worden gehouden bij de inrichting van kanalen en klantinteractie.
Archiefwet 	Bij omnichannel dienstverlening worden gegevens vastgelegd (zoals contactmomenten) die vallen onder de archiefwet. Voor dit soort gegevens geldt dat op basis van de wet bepaald moet worden of en hoe lang ze bewaard moeten of mogen worden.
Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) 	De AVG regelt de bescherming van persoonsgegevens. Dit betekent dat, ook in omnichannel dienstverlening, niet alle persoonsgegeven zo maar gebruikt mogen worden.
Wet Digitale Overheid 	In deze toekomstige wet worden spelregels vastgelegd met betrekking tot ‘regie op gegevens’ van burgers. Dit recht van burgers moet in de omnichannel inrichting gestalte krijgen.