Dienstverlening naar klanten

Category:GEMMA Patronen
Het gemeentelijke digitale kanaal is in de dienstverlening een steeds belangrijker kanaal voor gemeenten. Klanten kunnen via het digitale kanaal worden voorzien van informatie en klanten kunnen dit kanaal gebruiken om diensten en producten mee af te nemen. Gemeenten bieden klanten hiertoe publiek beschikbare informatie via de gemeentelijke website en gepersonaliseerde gegevens en diensten via een beveiligde persoonlijke internet pagina. Via de gemeentelijke website publiceert de gemeente openingstijden, geplande evenementen, bouwprojecten, beschikbare producten en diensten, et cetera. Via een persoonlijke internet pagina kunnen klanten hun persoonlijke gegevens mee in te zien en gemeentelijke producten en diensten aanvragen. Het is ook mogelijk om de klant zijn eigen gegevens te laten muteren. Door de burger directe controle te geven over zijn gegevens zal de burger in toenemende mate zelfredzaam worden. Het muteren van de gegevens door de klant is uiteraard alleen mogelijk daar waar de wettelijke kaders daar ruimte toe bieden.
Het operationaliseren van de informatievoorziening voor het digitale loket is geen sinecure. Klanten hebben verwachtingen en eisen ten aanzien van beschikbaarheid van de diensten, beveiliging van gegevens en bescherming van de privacy. Daarnaast is de betrouwbaarheid, correctheid en accuraatheid van de gegevens die in het digitale kanaal gebruikt worden voor de kwaliteit van de dienstverlening van cruciaal belang. Dit alles stelt eisen aan de inrichting van de ondersteunende gemeentelijke informatievoorziening. 
=== Beschrijving GEMMA patroon ===
Dit patroon gaat uit van een inrichting van de informatiearchitectuur waarmee de beschikbaarheid van gegevens ten behoeve van de digitale dienstverlening aan de klanten geborgd kan worden. In dit patroon zijn de volgende uitgangspunten gehanteerd:
* Gebruik van de servicebuscomponent voor het verbinden van componenten conform het ‘Verbinden binnengemeentelijke componenten’ patroon;
* Ontsluiting van publieke ongestructureerde gegevens via de websitecomponent. Deze component heeft hierbij een dubbelfunctie. Enerzijds is dit component de ontsluiting naar de klanten (de website) en anderzijds heeft deze component de verantwoordelijkheid om content van verschillende systemen te combineren en te publiceren. Voorbeeld van een content aanleverende component is de Bestuur- en Raadsinformatiecomponent;
* Ontsluiting van publieke gestructureerde gegevens via opendataportaalcomponent. Deze component ontvangt de publieke gestructureerde gegevens van taakspecifieke componenten. Het is de verantwoordelijkheid van aanleverende componenten om te bepalen welke gegevens in aanmerking komen om gepubliceerd te worden als publieke gegevens (open data); 
* Toegang tot privacygevoelige gegevens via de per klantsoort (burger/bedrijf/instelling) beschikbare authenticatiemiddelenzie ook Verbinden met klanten..; 
* Gebruik van de gegevensmagazijncomponent en landelijke voorzieningen als bronnen voor het voorinvullen van e-formulieren en product specifieke aanvragen. Uitgangspunt hierbij is toepassing van het ‘Binnengemeentelijk beschikbaar stellen basis- en kerngegevens’ patroon voor het vullen, en actueel houden van de gegevensmagazijncomponent. Of voor de voorinvulling van formulieren ten behoeve van product of dienstaanvragen de gegevensmagazijncomponent of een landelijke voorziening wordt gebruikt is een gemeentelijke keuze. Deze keuze is mede afhankelijk van de eisen die de gemeente vanuit het oogpunt van dienstverlening stelt aan de beschikbaarheid van systemen waar de dienstverlening van afhankelijk is. De gemeente heeft invloed op de beschikbaarheid van een gegevensmagazijncomponent terwijl dat bij de landelijke voorzieningen niet zo is. Het kan voor gemeenten in verband met de vereiste serviceniveaus een valide keuze zijn om de voorinvulling van e-formulieren via de gegevensmagazijncomponent te laten verlopen. Op die manier kan geborgd worden dat klanten producten en diensten aan kunnen vragen ook als de landelijke voorzieningen niet beschikbaar zijn; 
* Aanvraag van producten en diensten via een e-Formulierencomponent of een Product aanvraagcomponent. Deze componenten verzorgen het voorinvullen van al bekende (basis)gegevens en stellen klanten in staat om producten en diensten aan te vragen. Afhandeling van aanvragen wordt gedaan door hetzij de zaakbeheercomponent hetzij een taakspecifieke component; 
* Aanlevering van statusgegevens ten aanzien van de voortgang van de afhandeling van zaken door Taakspecifieke componenten en de Zaakbeheercomponent aan de Zaakregistratiecomponent; 
* Toegang van de burger tot persoonlijke gegevens via een Mijngemeentecomponent. Via deze component wordt inzage gegeven in de gegevens die de gemeente van de klant vastgelegd heeft en tevens wordt een overzicht gegeven van de zaken die er rondom deze klant spelen. Het overzicht van lopende zaken wordt geleverd door de Zaakregistratiecomponent. Inzage in persoonlijke gegevens worden geleverd door de Gegevensmagazijncomponent en Taakspecifieke componenten.
Uitgaande van de uitgangspunten ontstaat de onderstaande referentie inrichting van componenten ten behoeve van de digitale dienstverlening aan klanten.
In bovenstaande plaat wordt onder andere weergegeven op welke wijze de klant via een besloten kanaal diensten en producten kan aanvragen. Diensten en producten die worden aangevraagd via hetzij een generiek e-formulierencomponent of een specifiek productaanvraagcomponent worden via de servicebuscomponent ontvangen en worden doorgeleid naar het zakenregistratiecomponent. Door dit component wordt de aanvraag als een zaak geregistreerd en wordt een notificatie verzonden naar het afhandelende informatiesysteem. De wijze waarop deze notificatie wordt verzonden is beschreven in het 'Inwinnen en routeren van notificaties' patroon. Het informatiesysteem wat de notificatie ontvangt zal vervolgens de aangemaakte zaak afhandelen.