Вопрос: Технологическая совместимость услуг определяется 
(*ответ*) отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов
 взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий 
 отсутствием препятствий к выполнению другой услуги
 соответствием требуемой точности измерения параметров и погрешностей средств измерений
Удобство расположения сервисной службы, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы, называются критерием _
(*ответ*) доступности
 надежности
 оперативности
 коммуникативности
Уровень коммуникации - это
(*ответ*) умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы
 желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро, готовность предоставления услуги в удобное для клиента время
 наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений
 способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок
Фирменное качество услуги - это уровень обслуживания, который
(*ответ*) декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о культуре в этой фирме 
 определяется внутрифирменными стандартами, отраслевыми нормативами и законами общества, в котором живет потребитель
 рекламируется фирмой и зафиксирован в договоре 
Функциональная совместимость услуг - это
(*ответ*) отсутствие препятствий к выполнению другой услуги
 совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам
 возможность использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий
 отсутствие применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов
Частный индекс качества услуг - это
(*ответ*) разность между воспринятым и уровнем качества услуги
 разность между ожидаемым и воспринятым уровнем качества услуги
 сумма воспринятого и ожидаемого уровня качества услуги
Верны ли утверждения?
А) Авторы концепции SERVQUAL - А.Парашураман, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри предлагают анкетировать потребителей по десяти критериям качества сервисных услуг 
В) Для оценки услуг, качество которых можно оценить на основании объективных характеристик, «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги 
(*ответ*) А – нет, В – нет
 А – да, В – нет
 А – да, В – да
 А – нет, В – да
Верны ли утверждения?
А) В сфере услуг создаваемое благо и процесс его производства не только неотделимы друг от друга, но в известной степени разнородны
В) Процесс и результат сервиса зависят как от потребителей услуг, так и от посредников между производителями и потребителями 
(*ответ*) А – да, В – нет
 А – да, В – да
 А – нет, В – да
 А – нет, В – нет
Верны ли утверждения?
А) Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации 
В) Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам
(*ответ*) А – да, В – нет
 А – да, В – да
 А – нет, В – да
 А – нет, В – нет
Верны ли утверждения?
А) Наличие помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потребителей, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных образцов изделий, описаний услуг, характеризует материально-техническую базу сервисной организации
В) Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей относятся к показателям качества предприятия сферы услуг 
(*ответ*) А – да, В – да
 А – да, В – нет
 А – нет, В – да
 А – нет, В – нет
Категория: экономические
Ответы:
Правильные ответы к тесту выделены
Тест  прошел проверку
ставим +1 к ответу)