Там сложная система. Обычно внизу написано "не отвечайте на это письмо", то есть адресат не принимает сообщения. Если они считают, что справились с проблемой, внизу просят оценить выполнение, а еще ниже есть ссылка "Вернуть в работу". Поэтому возможности дальнейшего общения по обращению смотрите в самом низу письма. Не очень удобно конечно и интуитивно не понятно.