Пример из моей жизни, совсем свежий - покупала тур, сотрудник агенства приняла заявку, но работала крайне медленно, по мейлу отвечала небрежно и с огромным опозданием. Дозвониться невозможно - она всегда занята. Потребовать ее заменить - я как клиент в этом не заинтересована, мне нужен результат и конфликта не хочу, у меня там большая скидка. Но все-таки высказываю претензии руководству, далее "командно" мне все делают. Получается сотрудник "хапнул" мою заявку ради комиссионных, не справляется, за него все сделали. Ей хорошо финансово. А вот я не довольна, довольны ли сотрудники агенства - не знаю)))