склочность. Сюда тащить - склочность. Написали по-тихому жалобу (1 минута) на то, что хамят. Не на утерю паспорта я бы жаловалась (человеческий фактор, с кем не бывает, да и тетку жалко), а на хамский ответ по телефону. Вот это надо искоренять. Ибо нефиг.