Ну так понятно, кто-как деньги считает и где выгоднее сэкономить. Кому-то дешевле заплатить программисту и поставить on-line, уменьшив при этом нагрузку на звонки в customer service long term или очередь к каунтеру (те же деньги+затрата по времени). К примеру, у меня в компании, звонок в customer service находящийся в соседнем здании (Калифорния), обходиться очень дорого. Такой же customer service, но находящийся во Европе (Франции), дешевле. Вынуждены поддерживать оба места, чтобы обеспечить 24х7 customer support worldwide.