Эскалация - это не жалоба, как многие ошибочно думают, а рабочий инструмент. По сути, эскалация - это запрос на привлечение дополнительных ресурсов. Если какой-то сотрудник в рабочей группе не может решить задачу и менеджер не может на это повлиять, как вариант, можно привлечь его руководителя или эксперта, которые в свою очередь подключат свои ресурсы к этой задаче и либо научат сотрудника, либо сделают сами. Цель деятельности любой организации - эффективность, поэтому задачи должны решаться.