Неприятная история, в таких случаях  с клерками вопросы не решают, а идут непосредственно к управляющему, он есть в любом филиале. Пишут письменную претензию, получив ответ,  обращаются в правоохранительные органы, в ЦБ.И ещё..  после  реорганизации Банк Москвы стал называться  ВТБ (ПАО)