Никакого лизания задниц. Просто - если виноваты - извиниться и максимально быстро исправить, если ситуация двоякая, как у автора - трактуем в пользу клиента, если однозначно клиент не прав - не делаем ничего. Больше 10 лет работаем так. Косячных заказов и проблемных клиентов не более 5%, проще решать все миром.