Я директор спортклуба, при котором гостиница и банный комплекс и магазин спорттоваров. Жалуются конечно не лично на меня, а на гостиницу. А оповещения об изменений условий сотрудничества в связи с жалобами. Конечно же, никакого наличия халатов не указано. Тапочки, гель, мыло, полотенце большое и два малых, естественно, даем. Но букингу без разницы, логична жалоба или нет, это огромная международная площадка,  не будет с каждой маленькой гостиницей разбираться. Все предельно просто: снизился рейтинг- изменились условия сотрудничества.