Интересно, где это такой контакт-центр? В крупных организациях сотрудников направляют на обучение, чтобы с истеричными клиентами общались правильно. Нужно выслушать, не перебивать, далее можно спокойно начинать решать вопрос, при этом нельзя использовать слова, побуждающие клиента вновь "кричать". Это целая наука. И обычно разговоры выборочно прослушиваются по каждому сотруднику контакт-центра. Вот, если сотрудник положит трубку, то и премию положат кому-то другому)