Если бы было что-то с доками, ей бы вернули паспорт без визы. Консульства не церемонятся в таких случаях. Скорее всего именно потеряли. А ответ "ждите" стандартный. Никто не подорвется и не побежит шарить по всем тумбочками и отодвигать комоды, чтобы найти паспорт автора.  Еще может быть другой вариант: автор каким-то образом вызвала подозрения и её документы направили в МВД Италии, чтобы проверить, не связана ли она с криминалом и так далее. Моему мужу так бельгийцы чуть отпуск не запороли. Чем-то он им не понравился. Но я уже не помню как, но толи ему позвонили и сообщили об этом, толи еще как, но он прибежал в консульство и выцарапал свой паспорт (они обещали несколько месяцев решать, давать ли ему визу, чтобы он в их стране провел три дня, дальше мы собирались в Голландию и дальше) с грехом пополам. Потом читала у Винского, что бельгийцы самые вредные в отношении виз, но кто ж знал.