Ну, вот смотрите: если Ваша фирма - это маленькая конторка, то такое пренебрежение инструкциями и регламентами - это херня на постном масле. Вы своих клиентов знаете наперечет, потому что у вас их максимум пара десятков. Но если компания хочет развиваться и расти, то регламенты и инструкции очень нужны. потому что они создают эффективную систему. Работа по наитию невозможна в крупной компании, должны быть политики, иначе будет хаос, когда сто клиентов, и у каждого свои привилегии.У вас разные цели с компанией сейчас. Вы хотите эффективно поработать с клиентом на своем уровне, получить за это некую сиюминутную прибыль в компанию и процент с продаж или некий бонус за обслуживание. Компания хочет создать систему обслуживания клиентов, которая будет основываться на системном подходе, оптимальном сочетании цены и качества, а это неизбежно выйдет боком для клиентов.Ваше сопротивление понятно. Если бы вы знали, как ломало сотрудников нефтесервисной компании, в которой я работала, 10 лет назад, когда их купила международная крупная контора и начала требовать соблюдения политик и регламентов. "Мы всегда так работали", "от нас уйдут клиенты", "мы теряем прибыль", "мы лучше знаем, как надо" - это было каждый день. В итоге самые старые и упертые ушли, те, кто помоложе и гибче, остались. Клиенты побурчали и вернулись.