Была у нас ситуация с бесплатными услугами клиенту. Оборудование + бесплатный монтаж. В составе фирмы был штат инженеров и все оборудование мы монтировали. Очень этим гордились. Это было нашим конкурентным преимуществом. Расходы на содержание инженеров ложились на всю фирму, без детализации по сделкам - соответственно, менеджеры их не чувствовали на своих премиях и, понятно, не считали. Так продолжалось до тех пор, пока один менеджер не продал огромное количество дешевого оборудования, требующего монтажа, да еще за пределами города. Когда начальнику сервиса объявили объем работ, он схватился за голову и пошел к руководству объяснять, что он не может отправить несколько инженеров на 2 недели  в район (з/п, командировочные, гостиница, проезд). После этого руководство решило, что расходы на монтаж будут считаться ДО сделки и закладываться в себестоимость. Менеджеры возмущались примерно так же, как и автор. Что они теряют конкурентное преимущество. Что клиентам сложно объяснить высокую стоимость монтажа, ведь они привыкли бесплатно. А стоимость монтажа действительно высокая - у нас высококвалифицированные инженеры, рабочий час которых сам по себе недешев + все сопутствующие расходы, особенно на межгород. Менеджеры возмущались, что "так вообще ничего не продашь". Начальство терпеливо объясняло, что ТАК продавать и не надо. Сделки должны быть прибыльными и точка. Расходы на монтаж стали считать заранее и закладывать в себестоимость. Это, естественно, отразилось на премиях менеджеров. Возмущались много.В итоге постепенно отказались от части оборудования совсем. Часть сделок стали просто без монтажа - менеджеры научились предлагать на выбор клиенту или монтаж за энную сумму, или монтаж силами клиента.Все адекватные клиенты на месте. Менеджеры более высокого уровня ситуацию сразу поняли и подстроились. Те, кто, так скажем, попроще, возмущались дольше. Но тоже привыкли.