не хочу вас обидеть, но то, что они понимают, это скорее всего где-то очень, очень глубоко в душе. На деле элементарных вещей, выбивающихся из шаблонных, не понимают. И задача не доказать клиенту, что вы можете бросить трубку, потому что тут не служба псих.помощи. А с использованием знаний маркетинга так запудрить клиенту мозги, чтобы он подумал, что ДА........он что-то значит, с его мнением реально считаются.А когда задача сотрудницы кол-центра доказать, что она не психолог, и что истерящий клиент - это повод положить трубку, потому что она видите-ли ясность ума утратила.............Это не бизнес.Если чисто теоретически себе представить владельца бизнеса, такое поведение сотрудников недопустимо, так как вас туда и посадили, чтобы вы создавали ВПЕЧАТЛЕНИЕ у клиентов. А не доказывали самой себе, что вы на что-то имеете право.Просто так клиенты не истерят. А даже если просто так поистерить позвонили, конкурентоспособный бизнес будет рад такому клиенту, "сделать" его и заставить не только остаться, но и почувствовать удовлетворение, желание купить что-то еще - ВОТ Высший пилотаж менеджера кол-центра.Но........если большому руководству не нужно, то и маленькие сотрудники будут делать то, что они хотят. А не то, что нужно. Хотя зарплату вы получаете только потому, что есть этот истерящий клиент. Плюс еще клиент, плюс еще клиент - вам зарплата. А нет одного психа, нет другого психа, тут я вам не нянька, а вам я не психолог - и нет у вас зарплаты. Простая математика.(я разбила на абзацы......чтобы ясность ума не утрачивалась после первых двух слов)