У вас какая-то редкая и нетипичная история. Я обращалась на горячую линию Сбера несколько раз -- результат стабильно нулевой был. То есть я получала формальные ответы о том, что "вопрос решён", а потом выяснялось, что никто ничего не решил. Адрес отделения при обращении я, конечно, тоже сообщала всегда.