+1000В ITIL-стандарте это все оговаривается на уровне создания SLA. И запрос должен быть стандартизирован, чтобы IT-специалист не тратил свое и чужое время на выяснение подробностей. Хотя в небольших компаниях с количество РС не более 100 ITIL не нужен, можно все на словах. Тогда непонятно, чего тут выпендриваться на тему "у них в регионах" и "я не обязана".