Именно так. Человек оказался в ситуации, когда все перевернулось, жизнь, смерть, он нашел виновника  своей беды - аэрофлот, но сместил понятия - какая у него претензия. в полной уверенности, что речь о возврате денег за билет, он это и выдает на камеру. уверена, что его сразу  успокоили с возвратом и новым билетом, но у него в мозгу на место ничего не встало. шок.