Это решается элементарно  Например, у нас когда-то было так: сотрудник коллцентра в начале рабочего дня логинится под своим паролем в системе, система включает в себя и программу компьютерную и телефонную связь. Когда человек работает, он как был "онлайн". Звонки поступают автоматически в наушники. (то есть он не снимает трубку, они автоматом прилетают). Хочется ему глотнуть водички, потупить, отвлечься, сгонять в туалет, покурить - он нажимает "пауза" (hold). Звонки блокируются, но минуты паузы считаются. В день разрешено сидеть "на холде", я уж не помню сколько, но допустим, 20 минут (это помимо обеда, в обед разлогиниваются). В конце месяца распечатывается сводка разнообразных показателей работы, из которых складывается премия сотрудника. Так вот, если у человека очень продолжительное время пауз, больше чем 20 минут в день, ему убирают премию за этот показатель. Все очень просто и наглядно ) Хочешь курить - кури, пожалуйста, меньше получишь денег.