Не могут отказаться. У них в правилах это прописано, вся процедура, и многие уже делали возврат, полно отзывов о возврате и ни одного об отказе в возврате. Если отказывают, можно жаловаться в Роспотребнадзор. Но я чувствую, у вас там еще что-то, не так все просто, поэтому и отказали.