Не забудьте еще заострить его внимание что эмоции это только первый момент. Дальше может быть развитие ситуации. Вот как здесь: мама тихо спокойно выслушала претензии, попросила ознакомиться с документами, сама все проверила и выяснила реальную ситуацию в ходе которой приняла конкретные решения. То есть владение эмоциями это еще не все, также последовательный анализ и действия.