Вы привели пример очень простого проективного теста. Отношение к первым (однократным) показывает то, как владельцы представляют (читай - впаривают) товар новым покупателям. Это внешняя обертка их услуги. Если в услуге имеется какой-то "изъян", его можно загладить потаканием клиенту. Такова игра.Отношение ко вторым показывает, как они в глубине души оценивают свой товар на самом деле. Потаканием всех дыр не закрыть.  Негативное и пренебрежительное отношение явно высвечивает то, что они сами о своих услугах думают "без цензуры"