В этой фразе Вы додумали сами, а я констатировала факт, что Вам не понять их, так как никогда не были на их месте.  И да, я решаю вопрос с руководством, так как персонал- люди подневольные, а вы сорвали на них свое зло и радуетесь, а книга жалоб, так это вообще песня, кто ее читает? она нужна, так как этого требует закон, но ее можно завтра выбросить и поставить новую, чистую, так что святая вера нашего покупателя в действие этой книжки просто умиляет.