"Я буду признательна Вам за ссылку, и ситуация будет непременно проанализирована. Спасибо за информацию, отрицательные отзывы - средство и стимул работать лучше". "К сожалению, ситуация имела место. Хорошо, что клиент оставил отзыв - проанализировав ситуацию, мы провели такую-то реорганизацию, в результате чего возросли объемы продаж и ..."В общем - ага, лоханулись, но обернули в свою пользу.  Или: "Мы тщательнейшим образом анализируем отзывы клиентов, особенно отрицательные. В данном случае произошло недоразумение - клиент оказался не в курсе изменений в законодательстве. (Указать статьи и т.д.) Клиенту дан подробный ответ".