книгу отзывов никто кроме директора не читает, он напишет там ответ что извиняется, больтше такого не повториться и виновных накажут. ну или типа того. если уж жаловаться- выше, на горячую линию и в роспотребнадзор. а все эти внутренние жалобы- пшык. директора сами все прекрасно знают.