Вот  на этом этапе начинается искусство  Когда рассказывают про CRM, то говорят, "Вы поздравите клиента с днем рождения, и он - ваш, потому что это всем приятно" (ну, упрощенно). Это приятно далеко не всем, параноик вообще не зайдет во второй раз в заведение, в котором его "запомнили"  Искусство CRM состоит в том, чтобы понять клиента, кому-то сказать "Здравствуйте, Иван Иваныч", а кому-то "Вы кто?", но он обрадуется и придет еще. Да, а самое главное, тому клиенту, на которого больше расходов, чем доходов, сказать "Пшел вон"