Не надо ничего подставлять. В моем ИМ совершенно другое направление, но формы общения у ряда людей такие же. Не от направления зависит. "Отбивать" можно спокойно: "Пожалуйста, составьте рекламацию по заказу. Наша рабочая почта такая-то. В течение 3х рабочих дней Ваше претензия будут рассмотрена, Вы получите ответ на электронную почту. Извините, но это не в моей компетенции, я просто менеджер". И все это продублировать в смс или по почте. Спокойно, нейтрально и вежливо. Вам надо максимально отгородиться от личного общения. Вот я лично терпеть не могу разговоры по телефону и половину заказов на подмене менеджеров оформляю по переписке. И больштнство спорников отбортовываю так же. Если попадается звонок с крикучим человеком, просто говорю все, что хочу сказать, вообще не включая эмоции, а затем дуюлирую это по почте. Если у человека (вдруг) возникнет желание жаловаться, с нашей сторону будет документальное доказательство того, что клиенту была дана исчерпывающая информация по ситуации (переписка является документальным подтверждением). Но я и не прихожу възерошенной после метро Мне вообще по фигу, толкнут меня там или на ногу наступят или скажут чего. Хотя и являюсь эмоциональным человеком(слишком даже), умеющим и съездить по зубам, если надо. Но умение фильтровать происходящее в жизни важно и стоить его освоить даже чисто для себя.