Ваша основная ошибка как руководителя - это молчание. Недовольство вы в себе копите, человеку, наверняка претензии не озвучиваете.Задает глупый вопрос, поинтересуйтесь, почему она этого не знает, укажите документ, в котором у вас это прописано и задокументировано.По поводу случая с "мы этим не занимаемся", сказала бы ей, что в следующий раз урежу премиальные ровно на столько, сколько могла бы получить прибыль с этого заказа.По поводу игр в инете - жестко пресечь: рабочее время - для работы. Сама не ищет клиентов почему? Вы оговаривали эту ее функцию при приеме на работу? Если оговаривали, ставьте план по поиску новых клиентов: столько-то в квартал. Привязывайте все функции к зарплате. Привела нового клиента, - получила столько-то. Или, если это "зашито" в ее зарплату, ставьте план.А вот задерживаться она, конечно не обязана. В этом она как раз права.Чтобы человек хорошо выполнял свою работу, ему, прежде всего надо знать свои функции, ну и инструктаж первичный хотя бы, никто не отменял. Что-то вас в работе не устраивает, говорите об этом открыто, объясните, как вы это видите, как можно это сделать правильно и т.д. и т.п. Отправляйте на обучение, если есть возможность.Есть такая классная вещь, как должностная инструкция, где Вы, как работодатель, можете прописать все обязанности, не ленитесь, составляйте ее очень подробно и дотошно.