В таких случаях надо требовать письменный отказ с указанием правоустанавливающих документов. Нет отказа? Значит клиент-прав и всё законно.Я бы направила письменную претензию на адрес этого отделения с просьбой обосновать действия сотрудника "ФИО" 00.00.2014. Заказным письмом с описью и уведомлением. После получения письменного ответа от них уже действовала бы по ситуации. Если в ответе "бла-бла-бла" и никакой конкретики. Копирнула бы их ответ + ещё одну претензию в адрес вышестоящей организации.