Имхо, в общении что со страховой, что много с кем очень помогает позиция:это ВЫ мне объясните, по какому нормативному акты вы мне отказываете. Письменно. В большинстве случаев "нельзя" при этом превращается в "можно" и "вы меня неправильно поняли".