Увы, это общая тенденция (и не только банков касается). На словах -- всё для клиента, повышаем качество, улучшаем сервис и бла-бла-бла, а на деле чуть что -- вы сами виноваты, вы всё неправильно сделали, а мы тут ни при чём, мы вообще не понимаем, чего вы от нас хотите (и понять особо не стремимся)... Придётся себя во всём подстраховывать и все бумажки собирать и хранить.