Вообще при таких операциях знакомство с паспортом клиента - норма. Возможно в банке есть внутренняя инструкция, обязующая операциониста получить подпись или разрешение начальника на совершение операции при сумме больше определенной? А родственники сами не могли спросить зачем паспорт куда-то носили и что за "показать начальнику"?