Я не понимаю, почему слова "извините" и "сожалею" это обязательно виноват? Это банальная вежливость. Вы просто привыкли жить в хамстве, а заграницей ответ без вежливых вставок воспринимается именно как грубый - пару раз так ответите и все, клиентов у вас поубавится резко. И когда мне говорят "извините" ни я ни другие не воспринимают человека как виновного в чем-то.