Автор, вы такую книгу читали:Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most http://www.amazon.ca/Difficult-Conversations-Discuss-What-Matters/dp/014028852X? Вам бы наверное пригодилось. И еще вот эта то же хорошая.Emotional Intelligence For Dummies http://www.amazon.ca/Emotional-Intelligence-Dummies-Steven-Stein/dp/0470157321/ref=sr_1_5?s=books&ie=UTF8&qid=1370282333&sr=1-5&keywords=emotional+intelligence