Можно ли иметь копию кода или нет, наверное зависит от контракта, если не дают, значит по контракту не положено. Пусть эксалируют со своей стороны и вовлекут человека, который может разобраться c их стороны. По-крайне мере мы так делаем. То что, иной раз нужно объяснять по несколько раз, это нормально, они же программисты и не знают тонкостей каждого бизнеса.