Ну они тогда сами не знают, что говорят по телефону. Мне сказали, что в случае такой отправки (через интернет-магазин), мне нужно явиться с жалобой на свое почтовое отделение, а к жалобе приложить инвойс или товарную накладную из магазина с указанием трекинг номера (почтового идентификатора).