Свои внутренние инструкции они могут заткнуть куда подальше.Завтра они инструкцию сделают что у всех клиентов фамилия должна на букву А начинаться, а остальным отказывать, и чо?Есть требования ЦБ, инструкции ЦБ по обслуживанию клиентов, их внутренние должны им полностью соответствовать