Вот здесь написали очень хорошую практически шпаргалку для разговора.  http://eva.ru/topic/61/3063474.htm?messageId=78667026 ну и выше в этой ветке у того же автора ДиАннМожно именно дословно ЭТО и говорить. Спокойно, дркжелюбным вежливым тоном, обязательно слушать, что человек отвечает. Даже если ничего не сработает - то такой опыт общения с людьми в конфликтных ситуациях сам по себе очень ценный.