У Вас время (график) работы с клиентами чётко регламентирован и где-то прописан?Если всё чётко на бумаге, то в ответ на претензию к Вам, Вы пишите докладную записку(в 2-х экз, копию себе)где описываете Ваши действия  с указанием времени обслуживания клиента, указываете документ регламентирующий режим Вашей работы.