В Сбере обмен крупных купюр на мелкие бесплатен, но клиенту нужно оформлять заявление, типа прошу обменять... и паспортные данные. Сделано это для того, что слишком много мошенничеств происходит при размене денег. Так что кассир действительно нарушает инструкции, но многим проще быстро обменять, чем оформлять заявление.А вот если Вы меняете мелкие купюры на более крупные,здесь уже с Вас должны взять комиссию  http://sberbank.ru/moscow/ru/person/tarifs/other/#link-1