Сбербанк - это черная дыра, сочувствую Вам. Два раза писала претензии, реакции не было, несмотря на то, что я вип-клиентом была тогда.  Направьте копию претензии в центральный офис на Вавилова, у них реформа сверху идет, с уведомлением о вручении и тд. Там больше шансов добиться результата, до низов еще не все перемены дошли