подайте заявление письменно. а они пусть отвечают. тоже письменно.устно они могут отказать просто на основании того, что они вас не услышали.если повреждена упаковка, то обратно принимать товар надлежащего качества не обязаны.  но в вашем случае он ненадлежащего качества