Ха-ха-ха, тупой российский сервис  Именно, доказывание своей невины ведет к разгоранию конфликта, а простое "извините" сразу обезоруживает клиента. Российскому сервису еще о--о-о-о-очень далеко до нормального если вы даже учите все наоборот.