А я прямо заслушалась: "Смотрите клиенту в глаза, держите мимику под контролем, никаких вызывающих улыбок или чувства вины, тяните паузу. Не бойтесь оскорбительных слов, как только человек перейдет границы дозволенного и начнет Вас оскорблять - тут-то Вы и одержали победу, теперь Вы поменялись с ним местами!"...