Выясняем причину отказа, может склад перепутал, может менеджер ошибся, может клиент сам ошибся, чтобы знать на кого вешать оплату. Если вина клиента и он уперся рогом, то посылаем его в ж.пу и уходим, расходы списываем на потери, если кто-то виноват, тогда вешаем на виноватого (склад, менеджер, снабжение тоже может виноватым оказаться, если описание неправильное на сайте). Причем если человек все время заказывает, все оплачивает, а потом делает обмен или возврат, тоже все оплачивает естественно, а потом опять начинает кочевряжиться, чтобы опять поменяли, товар забираем и вносим в черный список, больше ничего ему не возим, пусть в других местах развлекается, нам некогда время терять на переоформление сотни бумажек.