Ну это еще бабушка надвое сказала. С вашей подачей материала конечно туристы и виноваты. А на практике, может, им сказали эту дату и время при заезде, они и укатили. А потом хопа - все переносится. И менеджер такой весь из себя хороший взял и сообщил за день. Причем не со словами: "у нас ИЗМЕНИЛАСЬ дата/время", а "напоминаю вам дату/время или сообщаю вам дату/время". Ясное дело, тут врубиться, что это не то, чтоу тебя в бумаге было написано, особенно если это по телефону не в самый удачный момент сказано, шансов мало.  А еще добрые менеджеры иногда это в отеле пишут просто на стенде. И есл туристы катаются по стране и собираются приехать аккурат к трансферу, никаких шансов увидеть это заранее у них нет. Тем более, если заранее время трансфера согласовано и они о нем не парятся.