Если есть конфликт, значит есть менеджер, который его не смог нейтрализовать. Это приходит с опытом. Никогда не отказываюсь от таких клиентов. Точнее довожу их до уровня "приличного и вежливого" и передаю дальше, другому менеджеру, если клиент требует к себе слишком много внимания, которое я не могу ему уделить. Но он точно уже не конфликтный. Я считаю, что как раз общение с такими клиентами очень хорошо повышает психологическую подготовку менеджера, без которой ему не обойтись. И это ВСЕГДА недоработка менеджера. Значит, выбрали не тот тон общения, не о том начали говорить и т.п. С опытом с первых секунд улавливаешь настроение кли5ента. Я работаю не в интернет-магазине, поэтому про специфику не буду, но в моей сфере вип-клиент всегда конфликтный поначалу. А тихий клиент вряд ли станет випом. Поэтому тут спорный момент. Я за свой рост, поэтому категорически не игнорирую таких клиентов.