Дело даже не в этике, морали и гигиене. Рассматриваемая ситуация относится к частной клинике, куда клиенты несут очень приличные суммы. Поэтому представитель попросту ОБЯЗАН из кожи вон лезть, иначе есть риск, что клиент решит, что тут подход к его лечению в целом несерьёзный, и уйдёт в другую клинику. И, судя по тому, что клиенты уже жаловались на "ребенка", риск очень большой.