Вы направляете претензию в письменном виде в компанию с которой у вас заключен договор. Они в свою очередь пишут письмо в ТО и прикрепляют ваше письмо, далее согласно срокам агентского договор оператор обязан в письменном виде сообщить о своем решении, если оно не будет решено мирным путем, то вы направить исковое заявление в суд. Каждый случай индивидуальный, и рассматрвиается в зависимости от предложенных документов, обстоятельств и прочего.