Провокационный совет. Учить 11-летку начинать разговор со  взрослым со слов "ваш ребенок плохо воспитан" - значит, обречь его на скандал и крики. Нельзя разрешить конфликтную ситуацию обвинениями. Да, сказать, что он обижал сестру и девочка встала на её защиту, нужно - но не в провокационной форме.