Вам что надо? Погасить конфликт или отбелиться? Второе 100% влечет за собой затяжной конфликт.В нормальных сервисах вообще-то сотрудников должны учить, что клиенту ПОФИГУ кто виноват, поэтому ЛЮБОЙ сотрудник должен уметь принять на себя удар и ИЗВИНИТЬСЯ от имени компании. А кто там реально виноват и кого лишать премии - это уже дело второе.Вы поймите, российский сервис воспринимают до сих пор хамским именно потому что люди пытаются всем потребителям объяснить что это не они виноваты.