в любой мало-мальски приличной компании, где есть call-центр существуют курсы по подготовке молодых бойцов  ну, или инструктаж  как работать с телефонным хулиганством, как прекратить разговор, как отвечать на сообщения о бомбах и т.д. - минимум, который есть в этом инструктажевам все должны рассказать