Работала одно время в колл-центре, правда не в банке. У нас было четкое ТЗ, определенные фразы на все случаи жизни. Нас строго контролировали, чтоб говорили именно этими фразами. Сначала это жутко бесила, потом поняла, что это правильно и очень удобно. На провокации не ведетесь, а отвечаете заучено, типо "я ответила на ваш вопрос", "я вас понимаю, но такие правила\условия и т.д.