Не имеют они права отказать. А формулировка про "сдачу дела" вообще бред. И что с того, что обменка на руках? Требуйте отказ в письменной форме. На этом обычно все и заканчивается. Если дадут, то тут Вам другие, более знающие, подскажут, куда с ним обратиться.