У меня тоже интернет-магазин. Бывают недовольные клиентки. Всегда со всеми предельно вежлива, как бы не хамил человек. На мерзкие вопросы отвечаю нудно, длинно и подчеркнуто вежливо, иногда с сарказмом, но всегда максимально вежливо.Однажды клиентка заказала доставку наложенным платежом, а почта задержала посылку. Дама еще не потеряла ни копейки, но уже написала, что мы лохотронщики и жулики. Я ей очень вежливо написала, что мы действительно сидим целый день и сочиняем номера несуществующих посылок. Но если она еще немного подождет, то может быть ей повезет, и она свою посылку дождется.  Она кстати, потом извинилась  Я ей ответила, что ничего страшного и мы очень рады, что ей все понравилось.Одной даме упаковщицы перепутали одну деталь в заказе (положили почти такой же предмет, но на 100 руб дешевле), а она потом отказалась от заказа, т.е. в деньгах не потеряла. Так вот ночью дама присылает письмо о том, что наши сотрудницы работают с будуна в темном подвале без окон, поэтому путают товары. Что упаковщиц надо срочно закодировать.. ну и все в том же духе Ругаться не стали, просто перезвонили и сказали, что нужный ей товар закончился и его больше не будет. Т.к. он висел на сайте (у нас написано, что все, что на сайте, есть в наличии), то она позже попыталась заказать товар еще раз, мы ей снова вежливо отказали. На третий раз она была сама вежливость и доброта Я своим сотрудницам говорю, что мы относимся к клиентам, как очень близким и любимым, но СЛАБОУМНЫМ родственникам . Только при таком отношении можно бесконечно пересказывать то, что уже написано на сайте и отвечать на нелепые претензии. Но это мы на работе, а люди отдыхают, поэтому наша задача им помочь.