Добровольный возврат билета возможен только в агентстве, в котором билет приобретен. Вынужденый возврат - в любой кассе в городе, в котором произошла отмена рейса. Обмен вы сможете сделать в любой кассе (не обязательно даже  в авиакомпании), у которой есть доступ в систему, из которой билет выписан.Это правило дляя всех авиакомпаний, не только Аэрофлота.