А не надо вести разговор так, что бы ставить человека в позицию "объяснения", я уже говорила, они не на допросе, надо просто РАЗГОВАРИВАТЬ. И слезы пусть будут, и отчаянье и прочие неприятные вещи, таким образом человек освобождается от груза невысказанного. Очень часто с родственниками надо именно поговорить и дать поплакать у вас на плече.