Зачем говорить с мамой так, чтобы провоцировать на грубость и слезы? Можно нормально поговорить, не эскалировать конфликт, а попытаться очертить круг маминых полномочий. И только тогда, когда мама не внемлет, идти с проблемой к менеджеру. Правило решения конфликтов обычно такое - сначала на уровне источника, потом, если не решается, переходить на уровень выше. Возможно мама из тех, кому дай палец-отхватят целую руку, и нахальничать начинает, потому что никто не дал ей отпор. Если четко обозначить свою позицию, в 90% эта мама поумерит свой пыл и будет общаться только со своим ребенком.