Ну почему серпом, я пытаюсь вам банально помочь, у меня опыт в этом деле (профессиональный). Разговаривайте спокойно, больше слушайте чем говорите, дайте им выговориться, при умелом ведении разговора вы как раз и узнаете как долго они скрывают, почему не стали лечить и т.д. Вы же не на допросе, и они не на допросе. От вас же звонки копейки стоят, неужели вы не можете позвонить в удобное ИМ время и поговорить пару часов?