а по-моему не все так просто с книгой жалоб. ее обязаны иметь все предприятия розничной торговли (аптеки в том числе), на жалобу обязаны отреагировать, известить покупателя. в противном случае можно отхватить штраф за нарушение прав потребителя. вроде так.