Теоретически должны, на основании жалоб должны принимать какие-то решения, потом их отражать в этой же книге. То есть вы пришли, написали жалобу, пришли через три недельки - посмотрели, что там по вашей жалобе порешили. Если видите, что ничего,  книга валяется в пыльном углу, а вас еще раз послали нах - тогда жалуйтесь выше.