Беда в том, что во многих торговых точках есть две книги жалоб. Одна для посетителей, а другая - для проверяющих. Сама сталкивалась.А еще в эльдораде видела чудную жалобную книгу. В красивой корочке куча листов, которые пробиты дыроколом и скреплены веревочкой. Вынуть лист с Вашей жалобой и поменять его на чистый особого труда не составит. Поэтому жалобные книги - чистая фикция. В инстанции жаловаться надо.