А я вот не плачу или плачу по факту оказания услуги. Потому что персонал должен быть обучен поворачиваться лицом к клиенту независимо от наличия чаевых. Это его работа.Понимаете, дело даже не в том, кто что должен и кто что сделал. Дело в конечном результате.Вот смотрите. На секундочку представим, что пакетов в ресторане не было просто физически. То есть проблема автора физически опять же не могла быть решена. Однако даже в этом случае, если бы гардеробщик клиентоориентированно отреагировал на просьбу  найти пакет - а именно сказал бы что-то типа "я не обещаю, но постараюсь что-нибудь придумать" - и обратился к администратору, то даже если бы в итоге пакет не нашелся - у клиента осталось бы крайне позитивное мнение о гардеробщике и ресторане в целом. Поскольку любая точка обслуживания продает не столько товар/услугу, сколько эмоцию, сам факт того, что гардеробщик сделал ВСЕ ОТ НЕГО ЗАВИСЯЩЕЕ, чтобы решить проблему клиента - почти гарантия того, что клиент останется лояльным. Несмотря на то что по факту проблема решена не была. Но ОНА СТАРАЛАСЬ, понимаете? Это важнее.И что мы видим в описанной ситуации. Проблема по факту была решена и для ее решения изначально имелась возможность. Однако несмотря на это, впечатление о заведении у клиента осталось пакостное. И клиент в итоге нелоялен.При этом задача ресторана все таки не в том, чтобы выполнить дотошно инструкции, а чтобы заработать денег, за счет лояльных клиентов в основном. И все действия персонала должны быть направлены на формирование лояльности. Неважно, будет ли на самом деле решана проблема - у клиента должно остаться ощущение, что ее пытались всеми силами решить. Формула "довольный клиент - жирный клиент" будет работать всегда.