я на ебее покупаю, и там есть правила, что  за  товар несёт ответственность продавец. Если я оплатила товар, но не получила его, то потерялся-не потерялся, но мне должны вернуть деньги. И много миллионов людей во всём мире, так или иначе торгующих с помощью почты, придерживаются этих правил.  Моё мнение: вы должны вернуть деньги.