Ясное дело, что дело темное. Накосячили они. "на маму и старшего ребёнка никаких документов нет, т.е. вообще никаких - ни авиабилетов, ни номеров в отеле. Со слов девушки, случился овербукинг, "отель продал ваши номера несколько раз, вот 2 номера мы отвоевали, а один не смогли". Вы покупаалри в апреле, в то же время делается бронь, сначала турагество посылает заявку туроператору, он присваевает ей номер и в течении нескольких дней подтверждается (наличие авиабилетов и мест в отеле), после этого оплачивается полная стоимость тура. Я так понимаю у вас все это было сделано (оплата тура) в апреле. Овербукинг в отеле может случится, но вы бы узнали это уже на месте при заселении и вам предложили бы адекватную замену, по билетам овербукинга вообще не представляю, сейчас все электронно, поэтому в Мостревеле такого косяка не могло быть или бы предложили другие билеты, там по несколько вылетов в день, и естесственно без доплаты. Советую вам обратиться в туристправ, они могут заинтересоваться вашим делом.