Не знаю, помогу я Вам или нет, но я в свое время обращалась в Роспотребнадзор (мне вовремя не сделали визу). На руках у меня не было никакого договора, только квитанция об оплате услуг, специалист из РПН мне объяснила, что будь у меня договор,я бы им написала заявление, и они сами бы дальше трясли турагентство,а так мне пришлось писать претензию в 2-х экземплярах, нести директору турагентства, он на обоих расписался, один я унесла. В претензии просила вернуть сумму, являющуюся моим убытком, в противном случае грозилась пойти в суд. Деньги вернули на след.день.