Абсолютно точно писать руководству. Звонить туда, просить руководство, узнавать ФИО, под любым предлогом. Писать официально жалобу, с уведомлением отпрвлять, Вам копию оставить. В идеале, поехать, если у них есть хоть какой то офис, и там устроить разбор полетов, почитать права потребителей. быть подкованными, говорить жестко, но не резко и без угроз и истерик, и говорить,что в суд пойдете, уверенно.