писать только по существу, официальным тоном без эмоций. Указать как можно больше деталей и так, чтобы это было читабельно - с абзацами, нумерацией фактов или операций и т.п. Все последовательно перечислить, с указанием дат и времени, номера отделения, в конце сформулировать вопрос - что именно вы хотите получить в ответ. вопрос можно продублировать и в начале письма, а еще лучше в начале в двух строках коротко изложить суть письма.Про жалобную книгу не знаю, отправляйте на красную кнопку, которая у них на сайте.Можете написать для устрашения, что оставляете за собой право обращения в другие инстанции в случае ненадлежащего рассмотрения вашего обращения. Что-нибудь в этом роде.