Девушка из агенства морочила вам голову. Если и был овербукинг, то скорее всего авиабилетов, а не отеля, естественно что все в полном объеме вам должны были предоставить, за счет агенства и оператора, в том числе и билеты на другой рейс, трансфер и оплату номера. Вся ситуация вполне достойна разбора в суде, куда и следует обращаться.Обезопасить себя и просто и сложно одновременно: бронируйте сами и всегда будете знать кто и что выкупил, а кто нет и никаких писем не будет нужно - все сможете решить сами на месте.