когда вам начинают хамить, нужно спокойно спросить фамилию работника и демонстративно ее записать. по телефону тоже рекомендую всегда уточнять фамилию сотрудника. очень часто такой простой и,казалось бы, неопасный вопрос действует на хама отрезвляюще. а в вашей ситуации еще бы и толк был-администратору бы сразу фамилию озвучили))