Согласна с Вами.В этой ситуации все правильно.Но вот смотрите, я обычный человек, так скажем впервые столкнулась с какой то ситуацией, например оформить наследство. Думаю что большей половине людей помимо того "что написано" (а иногда и не написано)многое непонятно, хочется услышать по-русски где и что нужно взять и куда это принести (грубо говоря).И когда приходишь в приемный день, отстояв очередь приходишь спросить или еще какой то вопрос, то можно столько интересного услышать, да таким тоном, что нааадолго хватит неприятных ощущений!Да еще такое мерзкое чувство когда уходишь оттуда- ну как будто на тебя вылили ведро помоев!