Элементарно могут не помнить, попробуй по телефону сопоставь ник звонящего с именем, электронной почтой и самим заказом. Типа, "это Маша, у меня там 2 пары, а надо 3". Пишите письма, по-моему, всегда адекватно общаются и на все вопросы отвечают.