Ну в принципе никто не обязан ничего объяснять...А на самом деле проще всего сказать правду. Мол, так и так, раньше не писали потому что думали что никто искать не будет, смирились, а тут увидели свой телефон в продаже в магазине, просим принять меры. Лучше не врать в такой ситуации.