В таких ситуациях понять кто прав, а кто нет чаще всего, увы, нельзя. Будет ли возможен возврат (при покупке) или обратный обмен (при обмене), а если будет возможен, то в какие сроки, -- это нужно обсуждать заранее. Ну и, конечно, нужно смотреть вещь на месте. Другой вопрос, что не всегда вещь можно в метро нормально рассмотреть. Писать же в своём паспорте девушка может то, что посчитает нужным. Если она считает, что вы с ней поступили нечестно, она, да, имеет право так считать. Это не называется "пишет гадости". Это её мнение, основанное на личном опыте.