Где я написала, что все претензии пациентов - капризы? Согласна, что обоснованных претензий полно, но таких - не сказали, а если сказали, но не так не с тем подвывертом  - еще больше. И еще раз - я даже не про медицину, а про жизнь в целом. Забываем, мы, девушки с улицы, про индивидуальный подход - нам положены только правильно говорящие живые или теперь уже чаще электронные консультанты. Чтобы получить правильный результат от которых, мы также должны общаться правильно, с четкой инструкцией. Никто теперь не обязан вчитываться в душу и мозг и догадываться, что на самом деле хочет страдающий или истерящий пациент или покупатель, где и как лично его надо успокоить и подобрать нужные именно ему слова. Нет, в массовое оказание услуг это больше не входит, строго все по скрипту: правильно сформулированный без всяких эмоций вопрос - правильный ответ.