Автор, так вы с менеджером говорили или нет? Фронт лайн агенты обычно либо ничего не знают, так как меняются часто(обычное дело в колл сентре) или просто дура попалась. Судя по тому, что вы сказали у вас дупликейт эккаунт (такое редко, но случается, вам видимо не повезло), нужно найти этот дупликайт аккаунт, проверить usage и вам должны за двойной эккаунт возвратить деньги. По поводу" Аккаунт удалить она не может, так как я им должна"  бред сивой кобылы...Она его может закрыть, но баланс должен убрать менеджер.