Если бы автор располагала фактами она бы их предоставила. И тон повестования был бы другой. Я ни в коем случае не ставлю под сомнение слова автора. я очень хорошо ее понимаю. Но она, а уж ее подруга тем паче, на эмоциях. И объяснить толком в чем конкретно вина персонала они не могут.