Да я, собственно, уже все написала, что по моему мнению должно быть в претензии. Там не требуется особая юридическая изощренность, живость стиля даже на руку.Начните с положительного зачина - 6 лет пользуюсь, всем довольна, собиралась пользоваться и дальше, но тут вот такой трагический случай. Излагаете случай, желательно без особых эмоций. Признаете, что вы не до конца разобрались, но указываете, что информация была недостаточно доходчивой.Обращаете внимание, что это портит впечатление от их компании и отбивает желание пользоваться их услугами в дальнейшем. Жалуетесь, что эта сумма для вас является значительной, злого умысла и желания причинить вред компании в ваших действиях не было и просите их пойти на встречу и отменить/снизить данную сумму. Мне видится примерно так. Можно так же, как бы на всякий случай, очень спокойно, поинтересоваться их юридическим адресом, отделением Роспотребнадзора, к которому они относятся, телефонами вышестоящих/контролирующих организаций. Но для этого все-таки нужен определенный опыт и квалификация.