Для того, чтобы понять проблемы, можно устроить анкетирование по ключевым вопросам (как это обычно делается). Кто будет прослушивать эти записи на постоянной основе, какая у него будет квалификация, чтобы по анонимным фразам уловить проблемы, проанализировать и сформулировать пути устранения?  Для анализа проблем уже есть тонны жалоб у главврачей и в департаментах, зачем изобретать велосипед и тратить деньги на совсем пустое?Представила себе должность - прослушиватель анонимных разговоров. Пи-пец.