Он высчитывает исходя из длительности среднего звонка. Т.е., например, есть 10 операторов, ожидают разговора 50 человек. Длительность среднего звонка 3 минуты по их статистике. 50 делим на 10 - 5 чел на оператора умножить на 3 минуты = 15. Вам скажут - время ожидания 15 минут. И после каждого "наговорившегося" они заново пересчитают всю очередь и скорректируют время ожидания. И оно, кстати, может сильно отличаться в итоге от заявленного в начале.