Откройте полную версию сайта на компе (а не приложение в телефоне, хотя может и там есть окошко для чата, не знаю, приложением не пользуюсь), там справа внизу будет сиреневый кружок ну типа чат. Попробуйте там обратиться (сначала бот будет отвечать но потом если понадобится переключат на живого человека), и описать ситуацию. Думаю что проблем с возвратом не будет, скорее всего какой то глюк был когда вы пробовали вывести деньги.