Объясняю прерогативы, разговаривать надо тихо, медленно, четко и ясно, внятно строить фразы, не кричать, не волноваться, не повышать голос, переспрашивать, пытаться найти выход здесь и сейчас. Если не помогает, звать вышестоящего. Настаивать на своем, добиваться, идти на компромисс.