Если водитель отменяет заказ по своему желанию, с него списывают баллы. Снижается его рейтинг. Это влияет на получение следующих заказов. Если водитель прав, то зачем он будет отменять заказ и снижать свой рейтинг? Деньги бы к ней вернулись, если бы она пожаловалась в Яндекс и вина водителя подтвердилась.