А это вы сами должны для себя определить. Насколько у вас прав клиент и до какого момента вы готовы пойти ему навстречу. Есть компании, где действительно клиент всегда прав, потому что им важнее сохранить его лояльность. Клиент - это же не просто одна покупка, клиент - это и его последующие заказы, рекомендации друзьям, отзывы в интернете... Где-то клиента рассматривают только с точки зрения его выгодности, и всегда сделают больше для постоянного клиента, чем для первого. Кто-то просто видит, что в этом случае будут большие проблемы и лучше вернуть деньги - выйдет дешевле.