Вы абсолютно правы. Такие случаи должны быть оговорены в инструкции, инструкция должна висеть на двери. Женщина с девочкой, видимо, даже не поняли, в чём суть, отсюда и агрессия. То есть, они в полной уверенности, что с ними поступили несправедливо. Но я думаю, что виновата вот такая система. Не должна быть эта общая очередь. С острыми случаями можно выделить два часа в день, и не записывать людей на это время. Бардак.