Работаю с людьми много лет. Люди часто задают вопросы не так и не тем, а кто-то вообще не может вопрос сформулировать. Да, работать с людьми непросто. И то, что всё кнопками на сайте утыкано, не панацея, потому что   всегда есть те, кто кажется, что проще/быстрее позвонить.