Поменять можно. Лучше - на ближайшее отделение. Отказаться - не знаю, да и зачем? На самом деле это удобно. Я вспомнила по персонального менеджера, когда пришла в банк, а там толпа. Тут-то я и вспомнила, что у меня в личном кабинете какой-то менеджер есть. Оказалось, что мне можно в общий зал вообще не ходить, а пройти сразу в вип-зал, где тишина и спокойствие и все вопросы быстро решаются.