Да, это нормально. Много лет оттрубила в компании-производителе, которая продавала оборудование только через дилеров/дистриков. Но звонили и конечные потребители, и их сервисники, и много кто ещёТакие звонки есть, были и будут всегда - люди решают свои вопросы, им некогда читать сайт - оборудование сломалось. В сто раз быстрее позвонить и всё выяснить (как могут, для них ваши изделия называются совсем по-другому). И задача секретаря  - как раз переводить с их языка на понятный себе и коллегам и решать проблему.