Спасибо, попробую "отморозиться". В ситуации с жалобщиком, хмм... мне казалось я вполне адекватно ситуации высказалась и участливым тоном. По крайней мере, жалобщик после этого вполне мило распрощался и ушёл. Может, конечно, руководитель ожидал большей речи от меня, но тогда, наверное, потом бы не стал мне пенять, что я поддерживаю косяки.