Методические указания к комплексу лабораторных работ "Разработка концепции CRM-системы"
Автор: Зиманина Татьяна Николаевна (преподаватель, ГБПОУ КК Краснодарский колледж электронного приборостроения)
Тип документа: УМК. Аудитория: Преподаватели IT направления СПО. Дата публикации: 01.01.2017
Описание: В методических рекомендациях  представлены  правила выполнения  комплекса лабораторных работ,  пояснения к работе по изучению способов изображения функционала и схем алгоритмов с использованием Microsoft Visio, порядок работы и задание для  выполнения, контрольные вопросы для защиты, литература для подготовки к выполнению комплекса. В приложении приведен пример содержания отчета о выполненной работе.

 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И МОЛОДЁЖНОЙ ПОЛИТИКИ 
КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ  
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ 
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ  
 «КРАСНОДАРСКИЙ КОЛЛЕДЖ ЭЛЕКТРОННОГО 
ПРИБОРОСТРОЕНИЯ»  
 
 
 
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ  
для студент ов по выполнению комплекса 
лабораторных работ по   построени ю концепции CRM -
системы,    общей функциональной структуры  CRM -
системы на уровне подсистем,    функциональной 
структуры  каждой  из подсистем CRM  с использованием  
CASE -средств   
 
для специальности   09.02.05   Прикладная информатика  (по 
отраслям)  
по учебной  дисциплине МДК.04.03 Системы управления 
взаимоотношениями с клиентами  
 
 
 
 
 
 2016г.  
 
2 
  
 
Методические указания для студентов по выполнению комплекса 
лабораторных работ: №5  Построение концепции CRM  системы , №6 
Построение  общей функциональной структуры  CRM системы на уровне 
подсистем, №7   Построение   функциональной структуры  каждой  из 
подсистем CRM   рекомендованы для студентов  4 курса, специальности   
09.02.05 Прикладная информатика   (по отр аслям).  
В методических рекомендациях, составленных в соответствии с календарно -
тематическим планом аудиторных занятий по дисциплине МДК.04.03 
Системы управления взаимоотношениями с клиентами ,  представлены  
правила выполнения  комплекса лабораторных работ ,  пояснения к работе по 
изучению способов изображения схем алгоритмов с использованием 
Microsoft  Visio , порядок работы  и задание для  выполнения,   контрольные 
вопросы для защиты, литература для подготовки к выполнению комплекса.  
В приложении приведен пр имер содержания отчета о выполненной 
работе.  
 
 Рекомендовано к использованию в учебном процессе.  
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 1. ПРЕДИСЛОВИЕ  
 
Методические указания предназначены для проведения комплекса 
лабораторных работ в соответствии с рабочей программой у чебной  
дисциплины МДК.04.03 Системы управления взаимоотношениями с 
клиентами для реализации требований Государственного образовательного 
стандарта среднего профессионального образования  специальности   230701 
Прикладная информатика  (по отраслям). Учебна я дисциплина   относится к 
профессиональному модулю ПМ.04 Обеспечение проектной деятельности.  
На выполнение лабораторных работ отводится 6 часов учебного 
времени.  Комплекс лабораторных  работ направлен на получение 
практических навыков в разработке  систе м управления взаимоотношениями 
с клиентами и выполняется в рамках изучения раздела " Теоретические 
аспекты клиентоориентированного подхода  (ОК 5. Использовать 
информационно -коммуникационные технологии в профессиональной 
деятельности ;     ПК 2.1. Осуществлят ь сбор и анализ информации для 
определения потребностей клиента ;  ПК. 2.5. Разрабатывать и вести 
проектную и техническую документацию ;  ПК 4.1. Обеспечивать содержание 
проектных операций ).  
Лабораторные работы носят частично -поисковый характер, 
студентам н ет не обходимости пользоваться подробными инструкциями, им  
задаѐтся поря док выполнения необходимых действий и приводится краткий 
теоретический и практический материал для новых задач. От студентов 
требуется самостоя тельный выбор способов выполнения зада ния, опираясь 
на материал в поясне ниях к лабораторн ым работ ам и навыки, приобретѐнные 
при выполнении  ранее практических работ.  Для этого комплекса характерна 
имитация работы постановщика задач и программиста.  
В результате выполнения лабораторных работ студент должен : 
 научиться разрабатывать концепцию системы управления 
взаимоотношениями с клиентами (CRM), используя  CASE -средства  ; 
4 
  разрабатывать общую функциональную структуру CRM системы 
на уровне подсистем используя  CASE -средства , ; 
  разрабатывать функц иональную структуру  каждой  из 
подсистем CRM, используя  CASE -средства . 
 
 
2. ПРАВИЛА ВЫПОЛНЕНИЯ     ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ  
 
Студент должен:  
 строго выполнять весь объѐм домашней подготовки, указанный в 
описаниях соответствующих лабораторных работ;  
 знать, что п еред выполнением лабораторной работы необходимо 
получить допуск либо в виде ответов на вопросы преподавателя, либо через 
тест по теме работы ( N:\ задание \ фамилия преподавателя \название теста);  
 при выполнении задания выбирать и обосновывать наиболее 
опти мальные методы решения поставленной задачи;  
 результаты работы сохранять в отдельной папке по дисциплине 
на диске, отведѐнном для выполнения лабораторных работ;  
 в конце каждого занятия преподавателю предъявить результаты и 
ответить на вопросы;  
 отчѐт  формир уется  по  комплексу лабораторных работ;  
 защитить лабораторные работы : компьютерный результат,  отчѐт 
и  ответ ить на вопросы  преподавателя . 
Окончательная оценка по дисциплине выставляется только при 
условии выполнения студентом всех лабораторных работ. Отра ботка 
пропущенных работ выполняется по согласованию с преподавателем и 
только в его присутствии.  
 
 
5 
 3.ОПИСАНИЕ РАБОЧЕГО МЕСТА СТУДЕНТА ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ 
ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ  
 
Лабораторные работы выполняются на учебном вычислительном 
комплексе (УВК) или информаци онном центре (ИЦ) колледжа, 
оборудованн ыми вычислительной техникой. Каждый студент закреплѐн  за 
пронумерованным компьютером, номер которого совпадает с номером 
студента по журналу. Все компьютеры работают в сети, поэтому перед 
работой студент должен зареги стрироваться . Имя пользователя приведено в 
журнале регистрации, находящемся у сотрудников УВК или ИЦ. Пароль 
каждый студент выбирает себе сам.  
Перед выполнением комплекса лабораторных работ студент должен 
пройти инструктаж  по технике безопасности и расписа ться в журнале по 
технике безопасности.  
Перед выполнением каждой лабораторной работы студент должен 
осмотреть рабочее  место и удостовериться, что оно в полном порядке.  
Во время проведения лабораторных работ запрещается  
пересаживаться за другие компьютеры ( это можно сделать только по  
разрешению преподавателя).  
После окончания лабораторной работы студент должен:  
 выключить компьютер;  
 проверить порядок на рабочем месте;  
 сдать рабочее место преподавателю или сотруднику УВК.  
 
 
 
 
 
6 
 4. УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОМПЛЕК СА ЛАБОРАТОРНЫХ 
РАБОТ ПО Ф УНКЦИОНАЛЬНОМУ МОДЕЛИРОВАНИЕ 
ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И РАЗРАБОТКЕ КОНЦЕПЦИИ CRM -
СИСТЕМЫ В СРЕДЕ  MS OFFICE  VISIO   
Цель работы : проводить оптимизацию и реинжиниринг бизнес -процессов 
предметной области;  научиться  определять основные фун кции и задачи 
информационной системы ; приобрести  навык и создания и редактирования 
функциональных моделей в MS OFFICE  VISIO   
 
4.1. Пояснения к работе  созданию оптимизированного сценария бизнес -
процессов  
 
В предыдущем комплексе лабораторных работ был разрабо тан 
сценарий работы приемной комиссии колледжа и проанализированы 
проблемы работы приемной комиссии в режиме «как есть» (« as is»). 
 Задачей данного комплекса лабораторных работ является выбор 
варианта  автоматизации бизнес -процессов для оптимизации работы 
проемной комиссии «как будет» (« to be»). 
Реинжиниринг бизнес -процессов   - определение приоритетных 
бизнес -процессов для эффективной работы компании : 
 анализ и оценка их оптимальности по параметрам: издержки, 
качество, скорость, информация, принятие решений и т.п. ; 
 построение оптимальной модели выполнения процесса ; 
 определение критериев качества конечного и промежуточных 
результатов и нормативов выполнения ; 
 переработка форм - носителей информации о ходе и результатах 
выполнения отдельных операций ; 
 разработка административных инструкций  для конкретизации 
ответственности сотрудников компании.  
7 
 Оптимизированные сценарии работы приемной комиссии представлены на 
рисунке  1. 
 
Рисунок 1 – Оптимизированный сценарий бизнес -процессов  
 Оптимизированные сценарии работы приемной комиссии
Председатель 
приемной 
комиссииПредседатель 
приемной 
комиссии
Сотрудники 
приемной 
комиссииСотрудники 
приемной 
комиссии
Секретарь 
приемной 
комиссииСекретарь 
приемной 
комиссии
Выдача 
заявлений
Выдача 
информации о 
специальности
Заполнение 
экзаменационной 
листка
Проверка 
наличия 
документов
Заполнение 
журнала 
регистрации
Заполнение 
журнала 
договоров
Заполнение 
расписки
Заполнение 
памятки
Формирование 
экзаменационных 
списков
Определение 
проходного 
балла
Формирование 
списков 
поступивших
Выдача 
договоровП
р
о
ц
е
с
с
ыПроцессы , которые 
проходят автоматически , 
то есть являются 
результатом 
функционирования 
системы
8 
 4.2. Пояснения к работе  по созданию функционала системы  
 
Модель в нотации IDEF 0 представляет собой совокупность 
иерархически упорядоченных и взаимосвязанных диаграмм. Каждая 
диаграмма является единицей описания системы и располагается на 
отдельном листе.  
Цель моделирования : модель не может б ыть построена без четко 
сформулированной цели. Пример цели: «Описать функциональность 
предприятия с целью написания спецификаций ИС».  
Точку зрения можно представить как взгляд человека, который видит 
систему в нужном для моделирования аспекте. Как правило,  выбирается 
точка зрения человека, ответственного за моделируемую работу в целом.  
 Цель и точка зрения документируются.  
 
Основные элементы IDEF0 -модели :  в  основе методологии IDEF0 
лежат 4 основных понятия:  
- функциональный блок;  
- интерфейсная дуга (стрел ка); 
- глоссарий;  
- декомпозиция . 
 
Функциональные блоки  обозначают поименованные процессы, 
функции или задачи, которые происходят в течение определенного времени и 
имеют распознаваемые результаты. Графически функциональные блоки 
изображаются в виде прямоуг ольников. Все блоки должны быть названы и 
определены. Имя функционального блока должно быть выражено 
сочетанием отглагольного существительного, обозначающего процесс, или 
глаголом (рис. 2) . 
9 
 
USED AT: AUTHOR:  â DATE:
REV: PROJECT:  ó13.02.2007
13.02.2007
NOTES:  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATIONREADER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:Èçãîòîâëåíèå äåòàëè
A-00 0ð.Изготовление детали 
а) 
USED AT: AUTHOR:  â DATE:
REV: PROJECT:  ó13.02.2007
13.02.2007
NOTES:  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATIONREADER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:Èçãîòîâèòü äåòàëü 
A-00 0ð.Изготовить деталь 
б) 
Рисунок 2 – Примеры работ  
Определение функционального б лока заносится в глоссарий или 
словарь работ ( Activity  Dictionary ). 
Все функциональные блоки модели нумеруются. Номер состоит из 
префикса и числа. Может использоваться префикс любой длины, но обычно 
используется префикс А. Контекстная (корневая) работа (фу нкциональный 
блок) имеет номер А0.  
Взаимодействие функциональных блоков с внешним миром и между 
собой описывается в виде интерфейсных дуг (стрелка - Arrow ). Стрелки 
представляют собой некую информацию и обозначаются существительными 
(например, «Заготовка»,  «Изделие») или именуемыми сочетаниями 
(например, «Готовое изделие»). Все стрелки должны быть определены. 
Определения заносятся в словарь стрелок – глоссарий ( Arrow  Dictionary ). 
В IDEF 0 различают 4 типа стрелок (рис. 3). Каждая стрелка имеет свое 
расположение относительно  функционального блока.  
USED AT: AUTHOR:  DATE:
REV: PROJECT:  в09.03.2007
09.03.2007
NOTES:  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATIONREADER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER: Ôóíêöèîíàëüíûé áëîê (Activity)
A-0Вход
(Input)Управление
(Control)
Механизм
(Mechanism)Выход
(Output)
0 0р.Функциональный
блок (Activity)
 
Рисунок 3 – Типы стрелок  
10 
 Вход ( Input ) – материал или информация, которые используются или 
преобразуются работой для получения результата (выхода). Стрелка Input  
рисуется входящ ей в левую грань работы.  
Управление ( Control ) – правила, стратегии, процедуры или стандарты, 
которыми руководствуется работа. Каждая работа должна иметь хотя бы 
одну стрелку управления. Рисуется как входящая в верхнюю грань работы.  
Выход ( Output ) – материа л или информация, которые производятся 
работой. Каждая работа должна иметь хотя бы одну стрелку выхода. Работа 
без результата не имеет смысла и не должна моделироваться. Изображается 
исходящей из правой грани работы.  
Механизм ( Mechanism ) – ресурсы, которы е выполняют работу, 
например, персонал предприятия, станки, устройства и т.д. Рисуется как 
входящая в нижнюю грань работы.  
Глоссарий  – набор определений, ключевых слов и т.д., которые 
характеризуют каждый объект модели.  
 Декомпозиция  – это разбиение систем ы на крупные фрагменты – 
функции, функции – на подфункции и т.д. до конкретных процедур.  
Модель может содержать 4 типа диаграмм:  
- контекстную  (в каждой модели может быть только 1 контекстная 
диаграмма);  
- декомпозиции ; 
- дерева узлов ; 
- только для экспози ции (FEO ). 
Контекстная диаграмма является вершиной древовидной структуры 
диаграмм и представляет собой общее описание системы и ее 
взаимодействия с внешней средой.  
После описания системы в целом проводится разбиение ее на крупные 
фрагменты. Этот процесс на зывается функциональной декомпозицией, а 
диаграммы, которые описывают каждый фрагмент и взаимодействие 
11 
 фрагментов – диаграммами декомпозиции. После декомпозиции контекстной 
диаграммы проводится декомпозиция каждого большого фрагмента системы 
на более мелки е и т.д., до достижения нужного уровня подробности 
описания.  
Диаграмма дерева узлов показывает иерархическую зависимость работ, 
но не взаимосвязи между работами.  
Диаграммы для экспозиции ( FEO ) строятся для иллюстрации 
отдельных фрагментов модели, для илл юстрации альтернативной точки 
зрения либо для специальных целей.  
Все диаграммы имеют нумерацию. Контекстная диаграмма имеет 
номер А -0, декомпозиция контекстной диаграммы – номер А), остальные 
диаграммы -декомпозиции – номера по соответствующему узлу (наприм ер, 
А1, А2, А21 и т.д.).  
Для построения функциональной модели бизнес -проц есса, используя 
MS Office Visio , необходимо в меню Пуск выбрать: Microsoft  Office - 
Microsoft Office Visi .  
В открывшейся программе выбрать: Файл – Фигуры – Блок -схема – 
Фигуры схемы IDEF 0.  
Используемые блоки для построения функциональной модели:  
1) Блок заголовка  – рамка, которую необходимо установить на весь 
лист и оформить в соответствии с правилами оформления диаграмм в 
нотации IDEF 0   
2) Блок текста   необходим для описания точки зрен ия и цели на 
контекстной диаграмме.  
3) Блок действия  – для описания работ, рассматриваемых в 
процессе.  
4) Одностороннее соединение  – элемент изображения 
интерфейсных дуг, таких как вход/выход, механизм/управление.  
5) Соединительная линия IDEF 0  – объект для изображ ения 
интерфейсных дуг между работами в модели.  
12 
  
5. ЗАДАНИЕ  
На основе мнемосхемы процесса, рассмотренного в комплексе 
лабораторн ых работ №1 -4: 
1) провести оптимизацию и реинжениринг бизнес -процессов ; 
2) постройте общую функциональн ую структур у  CRM - системы на 
уровне подсистем   в виде блок -схемы с помощью MS Visio . 
3) составить функциональную модель выбранного объекта 
автоматизации в нотации IDEF 0.  
 
Требования к построению модели  (основные ошибки при построении 
моделей):  
1) на контекстной диаграмме необходимо указат ь точку зрения и 
цель моделирования ;  
2) количество блоков любой декомпозиции не менее 3 -х; 
3) количество декомпозиций -  3 уровня декомпозиции.  
 
6.  КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ ЗАЩИТЫ КОМПЛЕКСА 
ЛАБОРАТОРН ЫХ РАБОТ  
 
1. Каковы цели функционального моделирования?  
2. На зовите основные компоненты функциональной модели.  
3. Какие виды интерфейсных дуг различают в IDEF0?  
4. Для чего нужна цель и точка зрения?  
5. Что такое функциональный блок?  
6. Какие виды диаграмм может содержать функциональная модель?  
7. Что представляет с обой туннельная стрелка?  
 
 
13 
  
 
7. СОДЕРЖАНИЕ ОТЧЕТА  
 
1. Название комплекса лабораторных работ . 
2. Цель работы.  
3. Блок -схема, отражающая оптимизированные сценарии  
4. Функциональн ая структур а  или алгоритм работы каждой  из 
подсистем CRM  
5. Вывод о проделанной работе.  
 
 
Отчет по комплексу лабораторных работ сдайте преподавателю и 
защитите результаты выполнения предпроектных работ в среде  MS OFFICE  
VISIO . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
  
ИСПОЛЬЗУЕМ ЫЕ ИСТОЧНИКИ  
 
Основные источники:  
1. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. – М.: 1С-паблишинг, 
2011. – 374 с.  
2. Молино П. Технологии CRM: Экспресс -курс. – М.: ФАИР -ПРЕСС, 2012. – 272 с.  
3. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами 
(CRM). – М.: ПРИОР, 2010. – 399 с.  
4. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенс твованию менеджмента клиентов. – 
Минск: ГревцовПаблишер, 2013. – 384 с.  
5. Пепперс Д, РоджерсМ.Управление отношениями с клиентами. - М.: Манн, Иванов и 
Фербер, 2013. –336 с.  
6. Трофимов С. CRM для практиков. – М.: ООО АвтоКод, 2012. – 308 с.  
7. Гринберг П. CRM со с коростью света. Привлечение и удержание клиентов в 
реальном времени через Интернет. – М.: Символ -Плюс, 2010. – 344 с.  
8. Данько Т.П., Скоробогатых И.И. Количественные методы анализа в маркетинге. – 
СПб.: Питер, 2011. – 384 с.  
 
Дополнительные источники:  
1. Кендр а Л. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению 
контактов в деньги. – М.: Вершина, 2013. – 360 с.  
2. Калянов Г.В. Консалтинг в автоматизации бизнес - процессов. - М.: Горячая линия -
Телеком, 2012. - 320 с.  
3. Самолюбова А.Б. CallCenter на 100%:  Практическое руководство по организации 
Центра обслуживания вызовов.  М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. – 309 с.  
4. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 
240 с.  
5. Фридманн В. Ориентация на клиента. СПб.: Гуманитарный центр , 2010. – 212 с.  
15 
 6. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. - Днепропетровск: 
Баланс Бизнес Букс, 2013. – 302 с.  
7. Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с 
клиентами - М.:1С -Паблишинг, 2011. – 98 с. 
 
Интернет -ресурсы  
 
1.  http://datarc.narod.ru/. Восстановление RAID  
2.  www.aris -portal.ru        Портал       по       методологии       и       
программн ому  обеспечению ARIS  
3.  www.it.ru Компания АйТи  
4.  www.intuit.ru Итернет -университет информационных технологий.  
5.  www. computer -museum. ru Виртуальный компьютерный музей.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
  
ПРИЛОЖЕНИЕ  
 
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ ОТЧЕТА ПО ВЫПОЛНЕННОМУ КОМПЛЕКСУ 
ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ  
 
1. Описание предметной области:  
Объектом внедрения CRM  – системы является ОАО «Прогресс» . 
Осно вной вид деятельности компании – производство и реализация  
компьютерной техники . Предприятие имеет собственный web-сайт, на 
котором указана существующая номенклатура и номер телефона для 
совершения заказа. Менеджер отдела маркетинга отвечает на звонки 
клие нтов  для принятия заказа.  Передает информацию о заказах в отдел 
продаж.  Начальник отдела маркетинга проводит анализ популярных товаров 
на основе проданной продукции, формирует скидочные предложения и 
акции.  
На предприяти и установлена система 1С:Предприятие  8.3, однако не 
все ее возможности использованы на предыдущей стадии автоматизации.  
 
 
 
17 
  
2. Бизнес -процессы предметной области «как есть»  
 
 
 
 
3. Проблемы заказчика  
Было проведено экспресс -обследование, в результате которого 
установлены следующие недостатки имею щихся функций у действующей 
автоматизированной системы : 
1) отсутствует возможность определения предпочтительной 
номенклатуры для постоянного  клиента ;  
18 
 2) отсутствие рассылок по СМС и по электронным почтовым 
ящикам ;  
3) отсутствие call-центра  для заключения сделок и  оповещени я о 
специальных предложениях ; 
4) отсутствие формирования автоматических скидок для 
постоянных клиентов или при акциях ;  
5) отсутствие ABC -анализа в разрезе постоянных клиентов.  
 
4. Модель внутренних и внешних связей  
 
19 
  
5. Реинжиниринг бизнес -процессов « как будет»  
 
20 
  
6. Функциональная структура подсистемы  
Функциональная структура представлена на диаграмме IDEF 0  
 
 
Декомпозиция блока «Отдел маркетинга»  
 
21 
  
Декомпозиция блока «Формирование скидочных предложений  и акций»  
 
 
Декомпозиция блока «Формирование постоя нных скидок»  
 
22 
  
Вывод:  На практике научился составлять сценарий бизнес -процесс ов 
предметной области, проводить их реинжиниринг, определять основные 
функции и задачи информационной системы и выделять основные проблемы 
заказчика при взаимоотношении с клиент ами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
  
СОДЕРЖАНИЕ  
 
1. Предисловие  
 2 
2. Правила выполнения лабораторных работ  
 3 
3. Описание рабочего места студента для выполнения 
лабораторных работ  4 
4. Указания к выполнению комплекса лабораторных работ  
 
4.1. Пояснения к работе созданию оптимизи рованного 
сценария бизнес -процессов  
4.2. Пояснения к работе по созданию функционала системы  5 
 
5 
 
 
7 
5. Задание  
 11 
6. Контрольные вопросы  
 
7. Содержание отчета  
 11 
 
12 
8. Используемые источники  
 13 
9. Приложение. Пример содержания отчета по выполненному 
комплексу лаборат орных работ  15