Комплект заданий для контроля знаний по дисциплине "Сервисная деятельность"
Автор: Виноградова Людмила Викторовна (преподаватель специальных дисциплин, ГАПОУ МО ПК МОСКОВИЯ ОСП КАШИРСКОЕ)
Тип документа: Другое. Аудитория: Преподаватели СПО. Дата публикации: 14.10.2018
Описание: Представлены задания в двух вариантах с ответами.



УТВЕРЖДЕНО
на заседании ПЦК, протокол № ____
«_____» ________________ 201__г.

_______________________
/Председатель ПЦК/


Комплект заданий для контроля знаний

по дисциплине  «Сервисная деятельность»


Вариант 1
1.Назовите основные составляющие продукт в СЕРВИСЕ:
1.  Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия;
2.  Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе обслуживания;
3.  Услуги, оказываемые предприятием Сервиса с целью удовлетворить потребности клиента.
2. Какой из перечисленных продуктов в Сервисе относятся к первоначальному контакту между клиентом и предприятием?
1.  Наглядность и узнаваемость;     
2.  Атмосфера;	
3.  Возможность заказа (бронирования) по телефону;
3. Назовите методы сбора информации системы оценки качества услуг.
1.  Анкетирование;      		
2.  Анализ жалоб клиентов;		
3.  Тестирование;
4. Особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отельными людьми, социальными группами или организациями:
1.  Услуга;		
2.  Сервис;		
3.  Потребность
5. Что представляет собой материально-преобразовательное, познавательное, ценностно-ориентационное и коммуникативная форма человеческой деятельности?
1.  Содержание сервисной деятельности;		
2.  Функции сервисной деятельности;
3.  Методы сервисной деятельности.
6. Какой вид сервисной деятельности направлен на удовлетворение духовных потребностей, требует предоставления определенных знаний или информации?
1.  ценностно-ориентационный;	
2.  познавательный;		
3.  коммуникативный.
7. К какому виду сервисной деятельности относится информационный сервис
1.  Познавательному;			
2.  Коммуникативному;		
3.  Образовательному.
8. Какому виду сервисной деятельности относится рекламный сервис?
1.  Материально-производственному;	
2.  Коммуникативному;	
3.  Ценностно-ориентационному
9. К кому виду деятельности относятся медицинские услуги, а также услуги спорта и физической культуры?
1.  Материально-производственный;		
2.  Социальный;		
3.  Коммуникативный.
10. К какому виду сервисной деятельности относятся услуги психоаналитика/ психотерапевта?
1.  Медицинские;		
2.  Ценностно-ориентационные;		
3.  Коммуникативные.
11. Как называют услуги по организации общения между отдельными людьми и организациями?
1.  Социальные;		
2.  Связи с общественностью;		
3.  Коммуникативные.


12. Продукт труда, полученный эффект которого выступает не в форме, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека – есть:
1.  Самообслуживание;	
2.  Сервисная деятельность;			
3.  Услуга.
13. Какие услуги могут формироваться и применяться по индивидуальным требованиям потребителя?
1.  Нематериальные;		
2.  Личные;		
3.  Творческие.
14. Как называется система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей, этики поведения, принципы которой согласуются с национальными традициями страны, с мировыми стандартами и т. п.?
1.  культура сервиса;		
2.  этика сервиса;	
3.  нормы сервиса.
15. Какие услуги могут формироваться и применяться по индивидуальному требованию?
1. услуги дополнительного продукта		
2. товары туристского ассортимента
3. сопутствующие товары и услуги




Вариант 2
1. К какому виду деятельности можно отнести экспертные услуги?
1.  Ценностно-ориентационные;    
2.  Материально-производственные;     
3.  Коммуникативные.
2. Профессиональная подготовка, высокий уровень профессионализма, организационно-технологическое совершенствование труда определяют…
1.  культуру сервиса;	
2.  культуру труда работника сервисного предприятия;  
3.  профессиональный этикет.
3. Самореализация и осмысление как мотивация туризма:
1.  Смена роли;				
2.  Другая жизнь;
3.  Преодоление физических препятствий, духовное совершенствование.
4. В чем заключается положительный эффект от анализа жалоб клиентов?
1.  Возможность улучшить сервис;		
2.  Возможность уволить нерадивых сотрудников;
3.  Возможность добиться от руководства улучшения материальной базы.
5. Как должно отреагировать руководство отеля на жалобы уезжающего клиента о неудобствах проживания связанные с проведением ремонта здания гостиницы:
1.  Принести извинения;	
2.  Компенсировать неудобства;	
3.  Предложить скидку на проживание в следующий приезд.
6. Как нужно отреагировать старшему менеджеру, заметив, что клиент высказывает свое недовольство работнику отеля:
1.  Тут же вмешаться и отчитать нерадивого служащего;	
2.  Разобраться в ситуации и помочь сотруднику в решении проблемы;
3.  Принести извинения клиенту за причиненные неудобства.
7. Продукт труда, обладающий специфическими свойствами, неосязаемый и необходим от своего источника – это:
1.  Услуга;		
2.  Сервисная деятельность;			
3.  Товар
8. Какие услуги направлены на удовлетворение духовных потребностей человека?
1.  Духовные;					
2.  Нематериальные;
3.  Социальные.
9. Какие услуги направлены на удовлетворение материальных потребностей человека?
1.  Здравоохранение и бытовое обслуживание;	
2.  Образование и консультирование;
3.  Предоставление информации.
10. Какие услуги устанавливаются по строго установленным правилам?
1.  Правовые (юридические);			
2.  Стандартные;
3.  Образовательные.
11. Бесплатный кофе или чай для клиентов, как средство привлечения внимания собеседников характеризует:
1.  Первую стадию общения;			
2.  Вторую стадию общения;
3.  Подготовка к общению.
12. Нормальное расстояние для общения знакомых людей?
1.  До 45 см.;			
2.  120-400 см.;			
3.  45-120 см.
13. На какой дистанции общения громкость голоса – средняя характерная для общения знакомых людей?
1.  Социальная;		
2.  Персональная;		
3.  Интимная.
14. Что представляют собой честность и порядочность, совестливость и открытость, уважительность и осознание своего профессионального долга?
1.  Этические принципы и категории сервисной деятельности;	
2.  Нормы поведения;
3.  Элементы сервисной деятельности.
15. Чему способствуют профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания?
1.  Этике сервиса;		
2.  Созданию общего конструктивного стиля обслуживания;
3.  Культуре сервиса.



Вариант 3
1. В чем основное преимущество воздушного транспорта?
1.  Быстрота; 			
2.  Экономичность;		
3.  Комфорт.
2. Какое состояние характерно для социальной дистанции общения?
1.  400-750 см.;		
2.  45-120 см.;		
3.  120-400 см.
3. Для какой психологической дистанции характерно формальное общение, требующее голосовых усилий, тщательного подбора слов и их выговаривания?
1.  Социальное;		
2.  Публичное;			
3.  Персональное.
4. Для какого вида деятельности характерна обязательность предложения, эластичность, удобство?
1.  Сервисный;		
2.  Индивидуальный;		
3.  Личностный.
5. Государство, являющееся пионером в создании индустрии обслуживания:
1.  Англия;		
2.  Франция;		
3.  США.
6. Как называется активность людей вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг?
1.  Бытовое обслуживание населения;	
2.  Услуги;
3.  Сервисная деятельность.
7. К какому типу услуг относятся телевидение, радио, образование, культура?
1.  Общественные;		
2.  Коммуникативные;		
3.  Потребительские.
8. К какому типу услуг относятся торговля, транспорт и связь?
1.  Производственные;	
2.  Распределительные;	
3.  Потребительские.
9. К какому типу услуг относятся услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением?
1.  Потребительские;		
2.  Массовые;		
3.  Распределительные.
10. Работа туроператоров и турагентов, перевозок, размещения, экскурсионных услуг в структуре национального турпродукта представляет:
1.  Услуги потребителей непроизводственного профиля;	
2.  Собственно туристские услуги;
3.  Работу системы предприятий туриндустрии.
11. Какой тип услуг в структуре национального турпродукта представляют предметы сувенирной продукции и продовольственные товары?
1.  услуги дополнительного продукта;			
2.  товары туристского ассортимента;                       
3.  сопутствующие товары и услуги.
12. К какой группе структуры управления относится персонал предприятия Сервиса?
1.  Руководящей;		
2.  Вспомогательной;			
3.  Основной.
13. Как называется придорожное средство размещения?
1.  Ротель		
2.  Мотель		
3.  Флотель
14. На какой дистанции общения улаживаются не личные дела, происходят формальные встречи в общественных местах?
1.  Персональная;
2.  Публичная;
3.  Социальная.
15. Назовите основные составляющие продукт в Сервисе:
1.  Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия;
2.  Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе обслуживания;
3.  Услуги, оказываемые предприятием Сервиса с целью удовлетворить потребности клиента.




Кодификатор


Критерии оценки:

оценка «отлично» выставляется студенту, если правильно отвечено на 15-13 вопросов;
оценка «хорошо» если правильно отвечено на 12-10 вопросов;
оценка «удовлетворительно» если правильно отвечено на 9-7 вопросов;
оценка «неудовлетворительно» если правильно отвечено на менее 7 вопросов.


Составил: _____________________________/Ю.В.Киселева/
(подпись)