Xizmat ko’rsatish faoliyatini psixologik jihatlari

|
Xizmat ko’rsatish faoliyatini psixologik jihatlari
|
bet | 5/6 | Sana | 16.05.2024 | Hajmi | 32,83 Kb. | | #238126 |
Bog'liq Xizmat korsatish2. Xizmat ko’rsatish faoliyatini psixologik jihatlari.
Servis faoliyatida iste’molchilarga xizmat ko’rsatishni psixologik xususiyatlari muhim ahamiyatga ega. Bu yo’nalishda firma ishchilari, rahbarlari o’z ishlarini quyidagi talablarga e’tibor qaratishlari kerak:
- mijozlar bilan aloqada bo’layotgan ishchilarni konstruktiv shaxsiy-psixologik sifatlarini o’stirish;
- xizmat ko’rsatish ahvolini pozitiv ruhiy yo’lga yo’naltirish;
- iste’molchilarni pozitiv ruhiy xususiyatlarini namoyon bo’lishi uchun sharoit yaratish.
Birinchi holda, iste’molchilar bilan aloqada bo’luvchi, aloqa zonasi chegarasida mehnat qiluvchi ishchilarni puxta tanlashni amalga oshirish muhim hisoblanadi. Har bir ishchini ruhiy xususiyatlarini lavozim majburiyatlariga kiritilgan mehnat tavsifi va operasiyalarga mos kelishiga erishish oson kechmaydi. Bu hollarda ishchi ruhiyati va mehnat tavsifi o’rtasidagi mos kelmaslikni chetlab o’tish kerak bo’ladi. Masalan, sust ruhiyatli ishchiga tez reaksiyani talab qiluvchi ishni topshirmaslik lozim.
Aloqa zonasi ishchisi iste’molchi bilan aloqaga kirishish, uni talablarini majburlamasdan aniqlash va kerakli tovar yoki xizmatni taklif eta olish qobiliyatiga ega bo’lishi muhimdir. Masalan, narsa, buyum namunasini ko’rsata turib yoki ishlab chiqariladigan xizmatni ustun tomonlarini tushuntira turib, ishchi mijozni ruhiy xafsalasini tushunishi lozim. Namunani namoyish qila turib, diqqatni uni ustunligi va aniq tavsiflariga jamlash kerak. Bu holda o’z bahosini majburlamaslik, mijoz uni maslahatini kutayotgan bo’lsa maslahat berishdan bosh tortmaslik muhimdir.
Ishchi mijoz bilan aloqa davrida hayrixox va vazmin bo’lishi lozim. U hattoki, tovar yoki xizmatni sotib olishga ikkilanib tursa, unga noroziligini bildirish u yoqda tursin, betaqatlikni ko’rsatish mumkin emas. Agar mijoz xarid qilmagan bo’lsa ham, firma xodimi uni kelgusida tashrif buyurishga taklif etib, unga bo’lg’usi xaridor sifatida qarashi kerak.
Servis faoliyatini kasbiy va ruhiy jihatlari xizmat ko’rsatishni etikasi bilan bog’langan. Servis faoliyatini etik asoslari servis ishchilarini kasbiy o’zini tutishini va iste’molchilar bilan munosabatini rostlaydigan boyliklari asosida shakllanadi. Etik tamoyillar servis korxonasi ishchisiga jamiyatimizda ma’qullanadigan, zamonaviy servis amaliyoti tomonidan rag’batlantiriladigan mijozlar bilan bo’lgan munosabatni amr qiladi va bu bilan xizmat ko’rsatish jarayonini yengillashtiradi, uni ikkala tomon uchun yoqimli va samarali qiladi.
Xizmat ko’rsatish elementlari (kasbiy mehnat, ruhiy, etik, estetik) firma xodimlariga mos va garmonik birlikda bo’lsa, u holda bu xizmat ko’rsatishni umumiy konstruktiv usulini yaratadi. Bunday usul servis korxonasi imidjini muhim elementi bo’lib, u firma usuli (stili) deb nomlanadi. Bu agar personal xizmat ko’rsatish falsafasini egallagan bo’lganida shakllanishi mumkin.
Xizmat ko’rsatish falsafasi servis faoliyatini jamiyatdagi va odamlar hayotidagi ijtimoiy mo’ljallanishini ochib beradi, bu yo’nalishda firma personali tomonidan kiritiladigan hissani asoslaydi. Falsafani hech qachon lavozim yo’riqlari yoki xizmat ko’rsatishni etik qoidalari bilan chegaralab qo’yish mumkin emas. Xizmat ishlab chiqaruvchilari va iste’molchilarini teng huquqli sheriklar sifatida qaray turib, ularni servis faoliyatidagi umumiy maqsadlarini aniqlay turib, falsafa bir xil ma’naviy qimmatlarni (masalan, iste’molchi hamma vaqt haq) yaratishga qobiliyatlidir va shu bilan ularni hatti-harakatini muvofiqlashtiradi.
O’z navbatida servis aktivligi barcha ishtirokchilarini yo’lga qo’yilgan harakati va o’zaro tushinishlari xizmat ko’rsatish ijobiy samarasini bir necha marotaba kuchaytiradi. Bu holda firmada do’stona va yaxshi kayfiyat ruhi xukm suradi. Asosiysi bu kayfiyat mijozlarga ham uzatiladi. Bunday optimistik ruh ularni bu firmaga yana qayta yetaklab kelishga ko’maklashadi.
Xizmat sohasi mamlakatning ijtimoiy-iqtisodiy sohasining rivojlanishida katta ahamiyatga ega bo‘lib, ushbu soha nafaqat insonni, balki butun bir tizimni takomillashtirish va rivojlantirish imkoniyatini ham yaratadi. Chunki, ularning turkumlanishi ham shu jarayonlarni taqozo qiladi. Hozirgi sharoitda milliy hisoblar tizimi amal qilib turgan mamlakatlarda xizmatlar bir qancha guruhlarga bo‘linadi. Bular quyidagilardir:
- iste’mol sohasida ko‘rsatiladigan xizmatlar;
- ijtimoiy sohada ko‘rsatiladigan xizmatlar;
- ishlab chiqarish sohasida ko‘rsatiladigan xizmatlar;
- taqsimot sohasida ko‘rsatiladigan xizmatlar.
Har bir xizmat ko‘rsatish guruhlari o‘ziga xos xususiyatlarga ega. Bularni to‘g‘ri tushunish uchun ularning har biriga qisqagina to‘xtalib o‘tish maqsadga muvofiqdir. Ulardan biri iste’mol sohasida ko‘rsatiladigan xizmatlardir. Bu xizmatlar turiga restoranlarda va boshqa ovqatlanish shaxobchalarida ko‘rsatiladigan xizmatlar, transport xizmatlari kabilar kiradi. Shuningdek, mehmonxonalarda ko‘rsatiladigan xizmatlar, insoning shaxsiy holatini o‘nglashga ta’sir qiladigan (uqalash, sartaroshlik, pardoz-andoz kabilar) xizmatlar ham shu turdagi xizmatlarga kirishini alohida ta’kidlamoqchimiz.
Ijtimoiy sohada ko‘rsatiladigan xizmatlar ham bevosita insonning kamoloti, uning shakllanishi va rivojlanishi bilan bog‘liq xizmatlardir. Bular jumlasiga ta’limning barcha turlari, tibbiy xizmatlarning hammasi va boshqa insonlarning kamoloti bilan bog‘liq bo‘lgan xizmat turlarini kiritish mumkin.
Xizmatlar tizimida ishlab chiqarish sohasida ko‘rsatiladigan xizmatlar ham etakchi xizmat turlaridandir. Bular jumlasiga moliya-kredit sohasida ko‘rsatiladigan xizmatlar, sug‘urta xizmatlari, murakkab texnika va texnologik jarayonlar asboblarini ta’mirlash, uy-joy kommunal xizmatlari, turli maslahatlar, shu jumladan konsalting, huquqiy (yuridik) xizmat singari boshqa xizmatlarni ham kiritish mumkin.
Eng yirik xizmatlardan biri taqsimot sohasida ko‘rsatiladigan xizmatlardir. Bu xizmatlarga savdo, transport xizmati, vositachilik, brokerlik kabi xizmatlarni kiritish mumkin. Mazkur xizmatlar bircha xizmatlarni o‘zida qamrab olishi, mujassamlashtirishi bilan birgalikda ishlab chiqarish bilan iste’mol o‘rtasida, ijtimoiy sohalar bilan boshqa sohalar o‘rtasida ko‘prik vazifasini o‘taydilar.
Bu xizmatlar hayotdagi barcha sohalarni qamrab oladi. Shu tufayli xizmat ko‘rsatish sohasini iqtisodiy va ijtimoiy hayotdan ayri tasavvur etib bo‘lmaydi. Bulardan ko‘rinib turibdiki, xizmat sohasi iqtisodiyotning bir tarmog‘i sifatida keskin rivojlanish “huquqiga” ega. Ushbu xizmatlarning barchasi jamiyatimiz taraqqiyoti bilan bog‘liq bo‘lgan barcha soha va tormoqlarni o‘z ichiga oladi. Bular quyidagilarda namoyon bo‘ladi:
Birinchi galda, xizmat ko‘rsatish sohasi, insonni iqtisodiy va biologik sub’ekt sifatida takomillashtiradi. Inson ishlab chiqarish jarayonida bevosita jonli mehnati bilan ishtirok etadi, u mehnatining sifati va samaradorligi bevosita uning malakasiga bog‘liq. Insonning malakasi esa ta’lim xizmatlarining sifatiga bog‘liq bo‘lib, bu insonni iqtisodiy sub’ekt sifatida qarashni taqozo etadi. Insoning biologik sub’ekt sifatida qaralishi ham uning iqtisodiy sub’ekt ekanligi bilan bevosita bog‘liqdir, chunki sog‘lom odamgina samarali mehnat qilishi, jamiyatga ko‘proq naf keltirishi mumkin. Shu tufayli xizmat jarayonida insonlarga sog‘lom turmush tarzini yaratishga e’tibor qaratiladi.
Ikinchi galda, ishlab chiqarish va iqtisodiyotning boshqa real sektorlari rivojlanishi uchun tegishli sharoitlar yaratib beriladi. Bu soha ko‘p hollarda ishlab chiqarish sohasining infratizilmasi sifatida namoyon bo‘ladi, shunaqa xizmatlar borki, ularsiz ishlab chiqarishni rivojlantirib bo‘lmaydi. Shu tufayli xizmat bevosita ishlab chiqarish sohasida ham keng qo‘llaniladi, masalan, bunga misol sifatida dastgohlarni ta’mirlash xizmati, ularga ehtiyot qismlarni etkazib berish xizmati, tovar va boshqa moddiy boyliklarni tashish uchun transport xizmati kabilarni keltirish mumkin.
Uchinchidan, xizmat ko‘rsatish sohasi aholining bandligini oshirish bilan birga ularning moddiy farovonligini yuksaltirish imkoniyatini ham tug‘diradi. Xizmat ko‘rsatish sohasida yangi ish o‘rinlarini ochish ancha arzonligi tufayli u xususiy sektorda tez rivojlanishi, yangi ish o‘rinlarini tezlik bilan ochish mumkinligi uni jadal rivojlantirish imkonini yaratadi. Ish o‘rinlarining ochilishi, har bir kishini ish bilan band qilishi orqali ularning daromadlari tarkibida tadbirkorlikdan kelinadigan daromadlarni ko‘paytirish, oilalar farovonligini oshirish imkoniyatlarini beradi.
To‘rtinchidan, xizmat ko‘rsatish sohasi mamlakat yalpi ichki mahsulotini yaratishda, uning iste’mol bozorini to‘ldirishda katta hissa qo‘shadi. Xizmat ko‘rsatishni rivojlantirish mamlakat xizmat bozorini xizmatlar bilan to‘ldiradi va jamiyatning xizmatlarga bo‘lgan ehtiyojini qondirish imkoniyatini yaratadi, shu bilan birga mamlakatning yalpi ichki mahsuloti ko‘payishini ta’minlaydi.
Beshinchidan, xizmat ko‘rsatish sohasi davlatning byudjetini soliq bilan to‘ldtirib borishda ishtirok etadi. Har bir xizmat ko‘rsatuvchi sub’ekt yuridik shaxs yoki yakka tadbirkor sifatida davlat yoki mahalliy byudjetga soliq to‘lab boradilar, shu bilan birgalikda ularning bir qismi yollangan xodimlar sifatida oylik maosh bilan ta’minlangan bo‘ladilar. Bular ham daromad solig‘i bilan davlat byudjetining shakllanishiga o‘z hissalarini qo‘shadilar.
Dunyoda, xususan bizning mamlakatimizda ham xizmat turlarining soni mingdan oshib ketgan bo‘lib, ularni o‘rganish va ma’lum darajada tartibga solish uchun ularni tasniflash taqozo etiladi. Shu tufayli bu soha ko‘p joylarda ma’lum tizimga keltirilgan. Xususan, Birlashgan millatlar tashkiloti (BMT) xizmatlarning 160 turini tan oladi va ularni 12 guruhga bo‘ladi:
1. Ishchanlik xizmati 46 turda
2. Aloqa xizmati 25 turda
3. Injiniring va qurilish xizmati 5 turda
4. Distribyutorlik xizmati 5 turda
5. Umumta’lim xizmatlari 5 turda
6. Atrof-muhitni muhofaza qilish xizmati 4 turda
7. Moliyaviy xizmatlar (shu jumladan, sug‘urta xizmatlari) 17 turda
8. Sog‘liqni saqlash va ijtimoiy xizmatlar 4 turda
9. Turizm va sayyohlik xizmatlari 4 turda
10. Dam olish, madaniy va sport bilan bog‘liq xizmatlar 5 turda
11. Transport xizmatlari 33 turda
12. Boshqa xizmatlar (masalan, maishiy) 7 turda.
Ammo BMTning ushbu tavsifini hamma xalqaro tashkilotlar ham o‘zicha qabul qilib olgan emaslar. Xizmatlarni tasniflash borasida bir qancha xalqaro tashkilotlar o‘zlarining qarashlariga ega, ulardan biri Xalqaro valyuta fondi(XVF)ning fikricha, barcha xizmatlar ikkiga bo‘linadi: savdo qilinadigan va savdo qilinmaydigan xizmatlar. Bunday tasnif xizmatlarning xalqaro savdoda qo‘llanilishi nuqtai nazaridan keltirilgan. Savdo qilinadigan xizmatlarga ushbu jarayonni amalga oshirish mumkin bo‘lgan xizmat turlarini kiritgan, savdo qilishi mumkin bo‘lmaydigan xizmatlar esa faqat milliy davlatlarning o‘zlarida amalga oshiriladi. Ammo ushbu xizmatlar shu davlat ichida sotiladi va iste’mol qilinadi. Bularga misol tariqasida kommunal va shu bilan bog‘liq xizmatlarni kiritish mumkin.
XVFning ta’kidlashicha, sotiladigan savdo xizmatlariga quyidagilarni kiritish mumkin:
transport xizmati;
borib kelish (xizmat safari, turizm, sayohat kabilar);
aloqa xizmati;
qurilish xizmati;
sug‘urta xizmati;
moliyaviy xizmatlar;
kompyuter va axborot xizmati;
royalti va litsenziya to‘lovlari;
boshqa biznes xizmatlari;
shaxsiy, madaniy va rekreatsion xizmatlar;
hukumat xizmatlari.
Mazkur tashkilotning tasnifida xizmat turlarining har biri yana bir qancha xizmatlarni o‘z ichiga oladilar, masalan, taransport xizmatlari yana ikkita katta guruhga bo‘linadi: yo‘lovchi tashish transporti va yuk tashish transporti xizmatlari, ular ham o‘z navbatida yana bir qancha guruhlarga bo‘linadi. Shunday qilib, xizmatlar va ular bilan bog‘liq muammolar xususida hali olimlar ham, xalqaro tashkilotlar ham bir to‘xtamga kelishgan emas.
Xizmatga berilgan o‘zimizning ta’rifdan kelib chiqadigan bo‘lsak, ularni quyidagi guruhlarga bo‘lish maqsadga muvofiq:
inson kamoloti bilan bog‘liq xizmatlar;
oila ravnaqi bilan bog‘liq xizmatlar;
mehnat jamoalari takomillashuvi bilan bog‘liq xizmatlar;
hudud taraqqiyoti bilan bog‘liq xizmatlar;
davlat ravnaqi bilan bog‘liq xizmatlar;
jamiyat taraqqiyoti bilan bog‘liq xizmatlar.
Ushbu xizmatlarning barchasiga o‘ziga xos xizmat turlari kiradi, bular esa shu keltirilgan sub’ektlarning ma’lum bir ehtiyojini qondirishga qaratilgan kishilarning nafli faoliyatidan iboratdir. Shu tufayli, xizmatlarga har tomonlama kishilar, insonlar nuqtai nazaridan qarash kerak, deb o‘ylaymiz. Chunki xizmat ko‘rsatishning maqsadi birinchidan inson kamolotiga qaratilgan bo‘lsa, ikkinchidan xizmatni amalga oshiradiganlar ham shu insonlardir. Shu nuqtai nazardan qaraydigan bo‘lsak, xizmatlar inson va uning kamoloti bilan bog‘liq iqtisodiy-ijtimoiy jarayonlar majmuasidan iborat ekan.
|
| |