Mijozlar bilan o’zaroaloqalarni boshqarish tizimi

113
chalg’itmasdan amalga oshiradi. Jamlangan CRM axborotlari asosida-tizim
jarayonlarni va kompaniyaning
sotuv faoliyati natijalarini, reklamali va boshqa
marketingli aksiyalarni loyihalash va ularning samaradorligini baholash,
bozorning maqsadli segmentlarni aniqlash va ularning istiqbollarini hisoblash
tahlil qilish imkonini beradi.
CRM tizimining paydo bo’lish sabablari
-
Raqobatning kuchliligi. Zamonaviy texnologiyalar eng kam
tranzaktsion kechikishlarda xaridorga bozorning istalgan qismiga ruxsat olishiga
olib keldi;
-
O’zarota’sirlarning ko’p variantliligi. Mijoz va firma orasidagi
aloqalarning usullarini kengaytirish (telefon, faks, Web-sayt, pochta,
shaxsiy
tashrif) aloqalar ma’lumotlari axborotlarini markazlashtirishga olib keladi. Har
bir navbatdagi aloqada bu o’zarota’sirlarning mijoz bilan eng maqbul
atmosferasini yaratish imkonini beradi;
-
Xo’jalik faoliyatining aksentlarining aralashishi. Ishlab chiqarishni
rivojlanishiga asosiy tayanch, mahsulot sifatining yaxshilash imkoniyatlari va
foydalanilgan sarflarini minimallashtirish holatiga olib keldi hamda marketing
faoliyati katta foyda keltirishni boshlaydi;
-
Ishlab chiqarishning egiluvchanligini ortishi.
Ishlab chiqarishga
mijozni hamkor sifatida jalb qilish, mahsulotlarni ishlab chiqarish va xizmatlar
ko’rsatish uchun yakka tartibdagi mijozlar buyurtmalarni tadbiq etish
imkoniyatini ta’minlaydi.
Odatiy CRM ning ishlash tamoyili – tizimlar potentsial va real mijozlar
haqidagi yagona ma’lumotlar bazasini tashqillashtirishga asoslanadi. Mijoz bilan
ilk aloqadan boshlab – mijozning kompaniyasi, aloqadagi shaxslar, aloqa usullari,
region, mijozning faoliyat sferasi, u yoki bu bozor
segmentiga taalluqliligi
(regioni, sohasi va h.k.), ularning mahsulot haqidagi axborotlar manbai, har bir
mijoz bilan aloqasidan shaxsiy taasurotlari, xaridlar tarixi, to’lovlar va servis
xizmatiga murojaatlar haqidagi axborot eskiradi.
To’gri foydalanish natijasida ushbu axborotlar is’temolchi uchun kurashda
samarali instrumentga aylanadi. Mijozning afzal ko’rganlarini bilgan holda
kommersant reklamaga uncha katta harajat qilmasdan
sotuv miqdorini ortirishi
mumkin.
CRM tizimlarining faoliyati – interaktiv jarayon quyidagi bosqichlarni o’z
ichiga oladi:
1.
Axborotlarni
izlash
va
tahlil
qilish
(bozorning
spetsifik
imkoniyatlarini va mijozlar haqidagi tafsilotli axborotlarni qo’llanilishi natijasida,
yanada
samarador
echimlarni
qabul
qilishnishida
marketing
xizmati
114
imkoniyatlarini kengaytiruvchi tijorat faoliyatining strategiyasini aniqlash uchun
mijoz haqidagi axborotlarni to’plash va qayta ishlash);
2.
Bozorni loyihalash (har bir mijoz uchun (bir tipdagi guruhga)
spetsifik takliflar ishlab chiqiladi, mahsulotlarni sotish kanallari va xizmatlarni
ko’rsatish, vaqt chegaralari va bozorning fe’l – atvoriga bog’liq bo’lgan boshqa
faktorlar aniqlanadi);
3.
Mijozlar bilan o’zarota’sirlar (mijozlarga xizmat ko’ratish, sotuvni
amalga oshirish va boshqa interaktiv takliflar tizimlarda tadbiq etiladi).
Mijozlar bilan sotuv menejerlarining ishi reglamentlanadi:
- Mijozlar bilan ishlash tsiklida tovarni sotish yoki xizmatlar yakunlaniladi,
yohud mijozga rad etilinadi;
- Har bir tsiklning ichki bosqichlarida (bo’lim ostilarda, bo’lim ostilar
ichida, xodimlar orasida har bir bosqichda ishlarni bajarilishiga mas’uliyat
belgilanadi);
- Har bir bosqichning chegarasida bir turdagi
ishlarni bajarilishi sotuv
bo’yicha menejerlar tomonidan o’tkaziladi.
Internet-tijorat soxasida ishlovchi kompaniyalarda foydlaniladigan CRM –
tizimlari, CRM nomini olganlar. Bundan tashqari, ushbu tizmlar CRM tizimining
barcha funktsiyalariga egadirlar, ular kompaniyaning web-sayti bilan to’laligicha
birlashtiriladi – saytdan barcha axborotlar CRM tizimiga tushadi. Tizimning o’zi
saytning qurilishini va xarid jarayonida har bir mijozga samarali xizmat
ko’rsatishni yoki yordam ko’rsatishni aniqlashi mumkin. CRM – tizimlari xaridor
va sotuvchi orasidagi barcha aloqalarni ro’yxatdan o’tkazadi va tahlil qiladi,
tadbig’i kompaniya web-sayti orqali yoki elektron pochta orqali amalga
oshiriladi. Bundan tashqari, bu tizimlar internet-reklamalarni ishlab chiqishda va
tahlil qilishda qo’llanilishi mumkin.
CRM tizimining eng mashhur ko’rinishi – CRM – internet-magazin
tizimlari. CRM – tizimlari internet orqali savdo qiluvchi firmalarda foydalaniladi,
barcha kompaniya va mijoz o’zarota’sirlari davomida, potentsial mijozlarni
izlashdan boshlab va tovarni yetkazib berishda yakunlanadi.
CRM texnologiyalari uch turga bo’linadi:
-
operativ CRM, oddiy bizness jarayonlar chegarasida o’zarota’sir
jarayonida konkret mijoz axborotlariga operativ ruxsat olish imkonini beradi;
-
analitik CRM, uyushmagan ma’lumotlar
massivi sinxronizatsiyasini
ko’zlaydi va marketingning, sotishning, mijozlarga xizmat ko’rsatishning va
h.k.larning eng samarali strategiyasini ishlab chiqarish uchun ushbu massivda
statistik qonuniyatlarni izlaydi;
115
-
kollaboratsion CRM, mijozga dizayn, ishlab chiqarish, mahsulotni xizmat
ko’rsatish va etkazib berish ishlab chiqishga yanada ko’proq ta’sir qilishiga
imkonini beradi.