Muloqot va unga o'rgatish muammolari

5.9. Muloqot va unga o'rgatish muammolari
Kishilar bilan normal munosabatlarni o'rnata olmaslik, ayniqsa, biznes sohasida sheriklarning holatlari, niyatlarini aniqlay olmaslik, o'z nuqtayi nazariga o'zgalarni professional tarzda ko'ndira olmaslik, «birovni», uning ichki kechinmalari va o'ziga bo'lgan munosabatini aniq tasavvur qila olmaslik amaliy psixologiyada kommunikativ uquvsizlik yoki diskommunikatsiya holatini keltirib chiqaradi. Bunda kishilar bir-birlarini tushuna olmay qoladilar, oqibatda tugay deb turgan ish bitmasdan cho'zilib ketishi mumkin.
Ma'lumki, gaplashayotgan kishilar biri gapiradi, ikkinchisi tinglaydi. Muloqotning samaradorligi ana shu ikki qirraning qanchalik o'zaro mosligi, bir- birini to'ldirishiga bog'liq. Mashhur amerikalik notiq, psixolog Deyl Karnegi « Yaxshi suhbatdosh — yaxshi gapirishni biladigan emas, balki yaxshi tinglashni biladigan suhbatdoshdir», deganda aynan shu qobiliyatlarning insonlarda rivojlangan bo'lishini nazarda tutgan.
Tinglash muloqotning eng muhim komponentidir. Tinglash san'atini puxta egallamay odamtar bilan hech qachon sogiom munosabat o'rnatib bo'lmaydi. Tinglay bilmaslik og'ir ma'naviy va sezilarli iqtisodiy zarar keltirishi mumkin. Psixolog I.V. Dubrovinaning yozishicha, unga tanish psixologlardan biri shunday voqeani hikoya qilib bergan: «Kunlarning birida men tramvayda ketayotgan edim. Butun yo'l davomida yo'lovchilardan biri o'zining dard va hasratlarini men bilan o'rtoqlashib kelardi. Men izohlarsiz uni tinglab borardim. Vaqti-vaqti bilan diqqat qilib tinglayotganimni namoyon etib turardim. Tramvay suhbatdoshimning bekatiga yetib, u tushib ketar ekan sizdek yaxshi suhbatdosh bilan anchadan buyon suhbatlashmagan edim, dedi. Vaholanki, men unga bir og'iz ham so'z aytmagan edim.» Nima uchun yoiovchi bunday xulosaga keldi? Chunki suhbatdosh maslahat berishga shoshilmadi, so'zlovchining uzoq vaqt hal boimayotgan muhim muammosini darhol hal etib berishga intilmadi. U faqat e'tibor bilan tingladi,
suhbatdoshning ruhiy holatini his etib tingladi. Afsuski, muloqot ishtirokchilari ko'p hollarda tinglash kuchli psixoterapevtik vosita ekanini unutib qo'yadi. Biz suhbatdoshimizning so'zlarini eshitamiz, lekin eshitish bilan tinglash bir xil narsa emas:
Eshitish
|
Tinglash
|
— Fiziologik akt, unda tovushlarni beixtiyor idrok etish yuz beradi;
tizimi avtomatikreaksiyasi tufayli tovushlar eshitiladi
|
irodaviy akt, u kishidan ma'lum miqdorda irodaviy zo'r berishni talab qiladi;
muayyan ma'noli tovushlarni idrok etishga qaratilgan ongli urinish;
tovushlar idroki jarayoniga irodaviy zo'r berish, unda oliy ruhiy jarayonlar
qo'shiladi
|
Tinglash — faol jarayon bo'lib, u fikrning ma'nosini, so'zlovchining maqsadini anglashga intilish kabi jarayonlarni o'z ichiga olgani bois u tushunish bilan chegaradosh. Tinglash ikki xil bo'ladi: refleksiv va norefleksiv. Norefleksiv tinglash so'zlovchi kuchli emotsional kechinmalar (musibat, alam yoki aksincha, shodu xuiTamlik) ni boshdan kechirayotganda va tushunuvchi tinglovchiga muhtoj bo'lganda qo'llanadi, ya'ni suhbatdosh o'z kechinmalari bilan o'rtoqlashmoqchi bo'lganda ishlatiladi. Norefleksiv tinglashda javoblar minimallashtiriladi. Javoblar neytral, suhbatdoshni o'z fikrini davom ettirishga undaydigan bo'lishi kerak. Ularning eng keng tarqalganlari quyidagilar: «Shundaymi?», «davom eting, bu juda qiziq-ku», «ha, ha tushunayapman», «buni eshitishdan juda xursandman»,
«agar malol kelmasa batafsilroq to'xtalsangiz», «xo'sh, xo'sh, xo'sh», «shunaqa deng». Bunday javoblar suhbatdoshni ruhlantiradi, undagi qo'rquvni bartaraf etadi.
Norefleksiv tinglash quyidagi vaziyatlarda foydali bo'lishi mumkin:
—suhbatdosh biror masala bo'yicha o'z fikrini bildirmoqchi bo'lganda;
—suhbatdosh uni qiynayotgan muammolar bilan o'rtoqlashmoqchi bo'lganda;
—suhbatdosh o'z muammolarini ifodalashga qiynalayotganda;
—suhbatdosh o'z mansabiga ko'ra pastroq bo'lganda. Norefleksiv tinglashni quyidagi vaziyatlarda qo'llash tavsiya etilmaydi:
—suhbatdosh so'zlashni uncha xohlamaganda;
—suhbatdosh o'z fikrining tasdig'i yoki inkorini kutayotganda;
—suhbatdosh faol ko'mak va qo'llab-quvvatlashga muhtoj
Psixoterapevtlar suhbat boshida ko'pincha norefleksiv tinglashdan foydalanadilar.
Norefleksiv tinglash yetarli bo'lmaganda, refleksiv tinglash ishlatilishi mumkin. Refleksiv tinglash faol tinglash bo'lib, asosan idrok etilayotgan axborotning aniqligini nazorat qilish maqsadida qo'llanadi. Psixoterapevtlar mijozning o'z hissiyotlari va muammolarini ifodalay olishiga yordam berish uchun refleksiv tinglashdan keng foydalanadilar. Refleksiv tinglash zaruriyati quyidagi muammolar bilan toqozolangan:
—so'zning ko'p ma'noliligi;
—axborotning kodlashgan tarzda uzatilishi;
—inson uchun o'z muammosini ochiq ifodalashning qiyinligi. Refleksiv tinglashda javob berishning to'rt turi mavjud:
Aniqlashtirish — suhbatdoshga uning fikrini aniqlashtirish uchun murojaat qilish. Aniqlashtirish axborotni aniqroq idrok etish uchun qo'llanadi. Bu maqsadda odatda quyidagi jumlalardan foydalaniladi: «yana bir bor qaytarib yuborolmaysizmi?», «nimani nazarda tutayotganligingizni yaxshi tushuna olmayapman», «nima demoqchiligingizni ochiqroq tushuntira olmaysizmi?».
Qaytarish — suhbatdosh fikrini boshqacharoq shaklda takrorlash. Qaytarish suhbatdosh fikrining to'g'ri tushunilganligini aniqlashtirish vositasidir. U tinglovchining suhbatdosh fikrini o'z so'zlari bilan qaytarisbidan iborat. Qaytarish odatda quyidagi so'zlardan boshlanadi: «sizni tushunishimcha...», «sizning fikringizcha...», «boshqacha qilib aytganda...». Qaytarishda axborotning asosiy mazmuni takrorlanadi.
Hislarni aks ettirish -■ so'zlovchi emotsional holatining tinglovchi tomonidan aks ettirilishi. Odamlar asosan, o'zlari uchun ahamiyatli narsalar haqida suhbatlashganliklari uchun hissiyotlami aks ettirishning ahamiyati katta. Hissiyotlami aks ettirish bilan tinglovchi suhbatdoshiga uning holatini tushunayotganligini ko'rsatadi. Aks ettirish jarayoni tinglovchining o'z so'zlari bilan amalga oshirilishi kerak. Bu so'zlar quyidagi jumlalar bilan boshlanishi mumkin: «menimcha, siz hozir o'zingizni ,,. his etyapsiz», «ehtimol, o'zingizni... his etayotgandirsiz», «biroz xafamisiz>>, «bilaman, sizga og'ir», «kayfiyatingiz buziiganga o'xshaydi«.
Umumlashtirish — suhbatdosh fikrini xulosalash. Umumlash-tirish orqali tinglovchi suhbatdosh fikrini qanchalik to'g'ri tushunganligini ko'rsatadi, so'zlovchi uning u o'z fikrini qanchalik aniq ifodalab bera olganligini aniqlaydi. Umumlashtirish uchun odatda quyidagi jumlalar ishlatiladi: «shunday qilib, gaplaringizdan shunaqa xulosaga kelish mumkinki...», «xulosa qilib aytganda, demoqchisizki...», «gaplaringizdan tushunishimcha, siz...ni nazarda tutayapsiz». (Muloqot psixologiyasi. Ma'ruzalar to'plami. P. Ergashev. T. 2003. 22—26-betlar).
Mutaxassislarning aniqlashlaricha, ishlayotgan kishilar vaqtining 45% ini kimlarnidir tinglashga sari qilar ekan, odamlar bilan doimiy muloqotda bo'ladiganlar — savdo xodimlari, aloqachilar, rahbarlar, muxbirlar 35—40% oylik maoshlarini odamlarni tinglaganliklari uchun olarkanlar. Demak kommunikatsiyaning eng qiyin sohalaridan hisoblangan tinglash qobiliyati odamga ko'proq foyda keltirarkan.
Tinglashning ham xuddi gapirishga o'xshash texnikasi, usullari mavjud. Ularning turi ham ko'p, lekin biz ikki usulini qoilaymiz: so'zma-so'z qaytarish va boshqacha talqin etish. Birinchisi, suhbatdoshni qo'llab-quvvatlashni bildiradi. Ikkinchi usul — sherikning so'zlarini tinglab, undagi asosiy g'oyani qisqa, o'zimizning talqinimizda ifoda etish. Bundan tashqari biz yaxshi tinglayotganimizda , «Yo'g'-e?», «Nahotki?», «Qara-ya?», «Yasha!», «Qoyil!» luqmalari bilan suhbatdoshimizni gapirishga chaqirib turamiz. Muloqotga
o'rgatishning muhim yo'nalishlaridan biri — odamlarni faol tinglashga, bunda barcha paralingvistik va noverbal omillardan o'rinli foydalanishga o'rgatishdir.
Professor V. Karimovaning fikricha, professional tinglash texnikasiga quyidagilar kiradi:
—faol holat. Bu — tinglayotganda yotib olmaslik, suhbatdoshning yuzidan tashqari joylariga qaramaslik, mimika, bosh chayqash bilan unga qiziqishni bildirish;
—suhbatdoshga samimiy qiziqish bildirish. Bu suhbatdoshni o'ziga jalb qilish, keyin navbat kelganda o'zining har bir so'ziga uni ham ko'ndirishning samarali yo'lidir.
—o'ychan jimlik. Bu suhbatdosh gapirayotgan paytda yuzda mas'uliyat bilan tinglayotganday tasavvur qoldirish orqali o'zingizning suhbatdoshga xayrixohligingizni bildirish yo'li.
Tinglash madaniyati muloqot jarayonining samarali bo'lishida muhim ahamiyatga ega. Shuning uchun biz suhbatdoshimizni diqqat bilan tinglashimiz, unda o'z-o'ziga hurmatni tarbiyalashimiz, uni ilhomlantirishimiz, ruhlantirishimiz kerak. O'qituvchining ma'ruzasi o'quvchilar tomonidan yaxshi tinglansa dars samarali bo'ladi.
Ijtimoiy psixologiyada kishilarni samarali muloqotga ataylab o'rgatishga katta e'tibor beriladi. Buning o'z uslubi bo'lib, uning nomi ijtimoiy-psixologik trening (IPT) deyiladi. IPT kishilarni muloqot jarayoniga psixologik jihatdan hozirlash, ularda zarur kommunikativ malakalarni maxsus dasturlar doirasida qisqa fursatda shakllantirishdir.
Amaliy muloqot treningi — IPTning bir ko'rinishi bo'lib, u yoki bu kasbiy faoliyatni amalga oshirish jarayonida zarur bo'ladigan kommunikativ malaka, ko'nikma va bilimlarni hosil qilishga qaratilgan tadbirdir. Guruh va jamoalarda muloqot treningi vositasida muzokaralar olib borish, ish yuzasidan hamkorlik qilish yo'1-yo'riqlarini birgalikda topish, katta auditoriya oldida so'zlashga o'rgatish, majlislar o'tkazish, nizoli holatlarda o'zini to'g'ri tutish malakalari hosil qilinadi. Bunda asosiy narsa — trening qatnashchilari ongiga birovlarni tushunish,
o'zini o'zga o'rniga qo'ya olish, boshqalar manfaatlari bilan o'zinikini uyg'unlashtira olish g'oyasini singdirishdir.
Odatda trening shaxsdagi u yoki bu ijtimoiy muammolarni hal qilishda jiddiy qiyinchilikka uchragan sharoitlarda o'tkaziladi. Ya'ni treningning tashabbuskori ko'p hollarda yolg'izlik, uyatchanlik, tortinchoqlik yoki turli depressiyalarga uchragan shaxs bo'ladi. Maxsus tashkil etilgan kommunikativ mashqlar mobaynida u bu holatlardan chiqib ketish yo'llariga o'rgatiladi. Masalan, psixologlar tomonidan tashkil etiladigan «Psixologik xizmat», «Qalb markazlari», «Ishonch telefonlari» maxsus dasturlar yordamida ishlaydi. Guruhda tashkil etilgan muloqot muhitida odam o'zidagi ishonchsizlik, tortinchoqlik kabi salbiy sifatlardan halos bo'lish imkoniyati bo'ladi va u o'zini avvalgiga nisbatan ijobiyroq idrok qila boshlaydi.
|