Nizoli jarayonlarni boshqarish va ularni bartaraf etish yo„llari

|
Nizoli jarayonlarni boshqarish va ularni bartaraf etish yo„llari
|
bet | 4/5 | Sana | 14.02.2024 | Hajmi | 38,03 Kb. | | #156575 |
Bog'liq Mehmonxonada mijozlarning norozilik sabablari5.Nizoli jarayonlarni boshqarish va ularni bartaraf etish yo„llari
Nizoli vaziyatlarni boshqarishning bir qator samarali usullari mavjud. Ularni quyidagi ikki yirik guruhga bo‗lish mumkin.
Низоли вазиятларни бошкариш
усуллари
Таркибий-ташкилий усуллар
ишга булган талабни
тушунтириш
мувофиклаштириш ва
интеграциялаш
умумташкилий
комплекс максадлар
мукофотлашнинг
таркибий тизимини
такомиллаштириш
Стратегик усуллар
Узоклашиш
силликлашиш
Мажбурлаш
Келишув
Муаммони халкилиш
Nnzoli vaziyatlarnn boshqarish usullari
Rahbar eng avvalo nizoni keltirib chiqaruvchi omillarning tahlilini qilishi, so‗ngra esa u yoki bu usulni qo‗llash bo‗yicha qaror qabul qilishi kerak.
6.Stress tushunchasi va stress sodir bo„lish jarayoni. Stress holatini boshqarish
Stress - inglizcha (stress) so‗zidan olingan bo‗lib, asabiylik, keskinlik degan ma‘nolarni anglatadi.
Asabiylik turli jismoniy va aqliy ishlar haddan oshib ketishi, xavfli vaziyat tug‗ilgan paytlarda, zarur choralarni zudlik bilan topishga majbur bo‗lganda vujudga keladigan ruhiy holatdir. Bunday holatga tushgan kishilarga nisbatan: "u asabiylashdi" deb aytishadi. Shu ma‘noda asabiy tushunchasi:
-salga asabiylashaveradigan, bo‗lar-bo‗lmasga qizishib, tutaqib ketadigan, zardasi tez, jizzaki kishi;
-asablarning kasalligi tufayli yuz bergan, asablar faoliyatining buzilganligi natijasida yuzaga kelgan xastalik;
-asablarning qo‗zg‗alishi bilan bog‗liq bo‗lgan holat (janjal, baqiriqchaqiriq) kabilar ma‘nosida talqin qilinadi.
Stresslar juda ko‗p kishilar uchun haqiqiy kulfatga aylanib qolganligidan ―Umumiy bozor‖ mamlakatlarida o‗tkazilgan tadqiqotlar darak beradi. Bu tadqiqot natijalariga ko‗ra stressga olib keluvchi sabablarning 61%i ishga tegishli muammolar, oilaviy va moliyaviy bo‗luvchi qiyinchiliklar, 22%i ―psixologik xarakterli‖ sabablar, 7% i esa jiddiy kasalliklardan iborat. Bunda stress holatini amalda yashirishning ilojiy yo‗q.
Shuni aytib o‗tish joizki, organizmga stressning o‗zi emas (umuman olganda insonning ijobiy his-tuyg‗ulari ham stress bilan bog‗liq bo‗ladi), balki uning juda tez uchrab turishi zarar keltiradi. 1936 yilda ushbu holatga nom bergan Kanadalik vrach va fiziolog Gans Sele stressning yo‗qligini o‗lim bilan bejizga tenglashtirmagan.
Stress o‗zi nima? Stress bu — turli ekstremal vaziyatlarda inson holatini umumiy doirada belgilash uchun foydalaniladigan atamadir.
Stress har doim bo‗lib kelgan. Yevolyusiya davomida hayotning o‗zi insondan o‗zini va o‗z yaqinlarini hmioya qilishga dimo tayyor bo‗lishini talab qilgan. U o‗z kuchini qanchalik tez to‗play olsa, g‗olib chiqishga shunchalik imkoniyati ko‗p bo‗lgan.
Dastlab ―stress‖ tushunchasi fiziologiyada organizmning har qanday noqulay ta‘sirga o‗ziga xos reaksiyasi, ya‘ni organizmning psixofiziologik resurslarini qiyin sharoitlarga moslashtirishni ta‘minlash sifatida belgilash uchun kiritilgan.
Keyinchalik "stress" atamasi shaxsning fiziologik, psixologik va xulq-atvor darajasida ekstremal sharoitlardagi holatini ta‘riflash uchun foydalanilgan.
Stress fiziologik va psixologik turlarga taqsimlanadi. Fiziologik stress omillari jismoniy zo‗riqishning kattaligi, yuqori yoki past harorat, og‗riq, nafas olishning qiyinlashuvi va hokazolardan iborat.
Psixologik stress ikki turga: emotsional va informatsion turlarga bo‗linadi.
Menejerlar uchun informatsion stress xarakterlidir. Bu asosan axborot hajmi juda ko‗paygan sharoitlarda, inson o‗z vazifasini bajara olmay, qabul qilingan qarorlar uchun javobgarlik darajasi yuqori bo‗lgan holda o‗z vaqtida to‗g‗roi qaror qabul qilo olmay qolgan paytlarda yuzaga keladi.
Emotsional stress xavf-xatar, xafagarchilik, tahlika va shu kabi sharoitlarda paydo bo‗ladi.
Stress faoliyatga ijobiy ta‘sir ko‗rsatishi ham, salbiy ta‘sir (di-stress) ko‗rsatib, uni umuman izdan chiqarishi ham mumkin. SHu sababli har qanday faoliyat turini optimallashtirish stressning oldini olishga qaratilgan tadbirlar majmuini ham qamrab olishi lozim.
Stressga javob ko‗p hollarda samaraliroq ishlashga, ko‗proq kuch sarflash va belgilangan maqsadga erishish, ya‘ni stressni bartaraf qilishga majbur qiladi.
Sustkashlik qon bosimining o‗zgarishi, yurak xuruji, psxikaning buzilishi kabi kasalliklarga olib kelishi mumkin. Xo‗sh, qaysi omillar stressga sabab bo‗ladi? mana Ulardan ayrimlari: yaqin kishining o‗limi, shikastlanish, jarohat yoki kasallik, to‗y, imtihon, ishdan bo‗shatilish, kasbni o‗zgartirish, moliyaivy qiyinchiliklar, katta miqdorda qarz olish, uy qurish, qarindoshlar bilan urishib qolish, o‗quv yilining boshlanishi, rahbariyat bilan mojarolar, mehnat sharoitlari.
Stress hamma yerda uchraydi — shaxsiy hayotda ham, har bir kasbda ham. Biroq u mehnat o‗ziga emas, balki u yoki bu ish bajarilayotgan sharoitlarga. Stressli vaziyatlarda yo‗l topa olmay qolishdan xavfsirashga bog‗liq bo‗ladi.
Gans Sele stressni ―universal hayot fenomeni, organizmning lahza ichida xavf-xatardan qutqarish uchun bor kuchini ishga solishga signal beruvchi o‗ziga xos qutqaruv reaksiyasi‖ deb atagan.
Ko‗plab odamlar ishda o‗ta tartibsizlik tufayli o‗zlari stressga sababchi bo‗ladilar (va odatda hamma aybni boshqalarga to‗nkaydilar). Ular kerakli narsani topa olmasdan doimo asabiylashib yuradilar, oxirigacha qilinmagan ishni eslab qolib, tahlikaga tushadilar, muntazam ishga kechiqib keladilar.
Bunday holatda avvalo ish usulini o‗zgartirish, ishdagi tartibsizliklarga chek qo‗yish darkor. Organizmga tetiklik va kuch-qo‗vvat baxsh etuvchi jismoniy mashqlar ham halaqi bermaydi. Profilaktika maqsadida birdaniga ko‗p ishni o‗z immasiga olmaslik, ustivorliklarni tanlashga o‗rganish, bajarish zarur bo‗lgan va qo‗lidan keladigan ishlar o‗rtasidagi chegarani aniqlay olish zarur.
―Xursandchilik profilaktikasi‖ stressga qarshi kurash usullaridan biri hisoblanadi. Bajarilayotgan ishdan xursand, kun bo‗yi uchraydigan ijobiy holatlardan quvonish, o‗zini-o‗zi ishontirishga o‗rganishni mashq qilish ko‗zda tutiladi. Aynan xursandchiliklar, chunki xursandichilik bilan hech narsa tenglasha olmaydi.
Gans Sele ―Xulq-atvor kodeksi‖da hayotning asl mazmuni yuksak maqsadlar ekanligi, inson uchun munosib faoliyat motivlarining yo‗qligi ruhiy zarba berishi va uning hayotini alg‗ov-dalg‗ov qilib yuborishini ko‗rsatgan. Ko‗p sonli klinik tadqiqotlarning guvohlik berishicha, ―chippakka chiqqan umid stressi‖ aksari hollarda og‗ir kasalliklarga olib keladi.
Bunday stressni bartaraf qilish uchun ―yo‗nalishni o‗zgartirish yoki moslashuvchan holat usuli taklif qilinadi, ya‘ni umidlari puchga chiqqan kishi umidsizlanib, hayot mazmunini yo‗qotib qo‗ymaydi va qaytadan harakat qila boshlaydi.
Xodimlarda stress profilaktikasi menejer faoliyatida muhim o‗ringa ega bo‗lishi lozim.
Stressning namoyon bo‗lishida odamlarning individual ravishda bir-biridan farq qilishi ham katta rol o‗ynaydi. Stressga reaksiya to‗liq mos tushuvchi, bir xil bo‗lgan ikkita odamni uchratish mumkin emas. Stress muammolari bilan shug‗ulllanuvchi bir qator olimlarning ta‘kidlashicha, inson hayotidagi stresslarning aksari qismiga uning o‗zi sababsi bo‗ladi.
G. Sele aytib o‗tgan ediki, siz bilan sodir bo‗lgan voqea-hodisa emas, balki sizning bunga munsoabatingiz ahamiyatga ega. Bu bevosita stressga ham
taalluqlidir. qadimgi zamonlarda yunon faylasufi Epiktet shunday degan edi: "odamlarning dilini voqea-hodisalar emas, balki ularning bunga qanday qarashlari siyoh qiladi".
Tashqi hamda ichki salbiy (qo‗g‗atuvchi) ta‘sirlarning ko‗pini agressorga aylanishida stimullar qatoriga kiruvchi kognitiv va affekt reaksiyalari katta rol o‗ynaydi. Agar salbiy (qo‗g‗atuvchi) ta‘sirlar shaxsga nisabatan xavf-xatar tug‗dirmasa stress reaksiyasi umuman paydo bo‗lmaydi.
Stressning paydo bo‗lishi bilan bog‗liq masalalarni ko‗rib chiqishda stress hatti-haraktlariga nisbatan kishilarning noto‗g‗ri fikr va xulosalarini aytib o‗tish joiz. Dj. Yeverli va R. Rozenfeld "Stress. Tabiati va davolanishi" (M., Meditsina 1986) kitobida "Stress afsonalari"ni keltirib o‗tgan:
1. "Stress simptomlari menga zarar keltirmaydi". Bu iborani noto‗g‗ri deb aytishimiz mumkin, chunki stress psixikaga ham, somatikaga ham ta‘sir ko‗rsatadi. Bunda somatika va psixika o‗rtasidagi bog‗liqlikni shisobga olish kerak.
2. "Faqat kuchsiz va zaif odamlargina stressdan aziyat chekada ". Aslida ishga mukkasidan berilib ketganlar kuchli stress ta‘siriga mubtalo bo‗ladilar. Ma‘lum ma‘noda hammamiz stress uchun nishonmiz.
3. "Men hayotimda uchrashi mumkin bo‗lgan stress uchun javobgar emasman – bizning zamonda stressga uchramaslik mumkin emas – hammamiz uning qurbonimiz".
Haqiqatda esa biz hayotda uchraydigan stresslarning aksari qismi uchun javobgarlikni o‗z bo‗nimizga olishimiz kerak. Stress bu – siz bilan bo‗lib o‗tayotgan hodisalarga qanday javob qaytarishingiz natijasidir. Bunday sizning ongsiz ravishda tanlashingiz natijasidir.
4. "Men kuchli stressga uchraganligimni doimo bilib turaman". Aslida esa stress qanchalik kuchli bo‗lsa, toki stressning ta‘siriga e‘tibor beraslikning iloji qolmaguncha siz uning belgilarini umuman sezmasligingiz mumkin.
5. "Kuchli stress manbalarini topish juda oson". Bunday emas, albatta. Ba‘zilarda to agressor yo‗qolib ketmaguncha stress belgilari rivojlanmaydi. Bunday vaziyatda stress belgilari psixik va jismoniy toliqish shaklida namoyon bo‗ladi.
6. "Stressga hamma bir xil javob qaytaradi". Bu ham noto‗g‗ri. Biz birbirimizdan stress manbalari, belgilari va kuchli stress natijasida rivojlanuvchi kasalliklar bo‗yicha farq qilamiz.
7. "Kuchli stress ta‘sirini seza boshlaganda men qilishim kerak bo‗lgan yagona narsa bu – bir joyga o‗tirib, engil hordiq chiqarishdir.
Bu iboraning noto‗g‗riligi shundaki, relaksatsiya haqiqatda ham foydali bo‗lsada, biroq ko‗pchilik undan foydalanib, chuqur bo‗shasha olmaydi, buning ustiga, stressni engish faqat relaksatsiyaga borib taqalmaydi.
«Xizmatning sifati» tushunchasini talqin qilishga nisbatan har xil yondashuvlar mavjud. ISO 8402-94 «Sifatni boshqarish va ta‘minlash. Lug‗at» halqaro standartida berilgan ta‘rif ayniqsa ko‗p qo‗llanadi:
«Xizmatning sifati – xizmatning belgilangan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta‘minlovchi xususiyatlari majmui».
ISO 8402-94 halqaro standartida «xizmat ko‗rsatish sifati» atamasi ham qabul qilingan bo‗lib, unga iste‘molchining aniqlangan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarini qondirish imkonini beruvchi xizmat ko‗rsatish jarayonining o‗ziga xos xususiyatlari va shartlari majmui deb qaraladi.
Xizmatning muayyan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta‘minlovchi eng muhim xususiyatlariga quyidagilar kiradi:
ishonarlilik;
jonkuyarlik;
ishonchlilik;
tezkorlik;
kommunikativlik;
seriltifotlik.
Ishonarlilik deganda xodimlarning va‘da qilingan xizmatni aniq ko‗rsatish qobiliyati tushuniladi. Sifatli xizmat ko‗rsatish dasturini ishlab chiqish ishonarlilikni ta‘minlashdan boshlanishi lozim. Xizmat ko‗rsatuvchi xodimlar kasbiy layoqati darajasining yuqoriligi ishonarlilikni ta‘minlash uchun asos bo‗lib xizmat qiladi. Xodimlarning layoqatsizligi natijasida mehmonxona obro‗siga etgan puturni mehmonxona binosini rekonstruksiya qilish va qayta jihozlashga sarflangan katta xarajatlar ham, mijozga do‗stona va xushmuomala munosabat ham silliqlay olmaydi.
Jonkuyarlik - mijozga yordam berish va zudlik bilan xizmat ko‗rsatishga tayyorlik. Xizmat ko‗rsatish vaqtida ko‗pincha favqulodda holatlar ro‗y beradi yoki mijozlar kutilmagan iltimoslar (masalan, nomerga oq royal yoki kattaroq karavot qo‗yish va h.k.) bilan murojaat etadi. Bunday hollarda korxonaning yuzaga kelgan muammoning oqilona echimini topish qobiliyatiga baho beriladi. Xizmatlar, xususan, mehmonxona xizmatlari ko‗rsatish sohasidagi korxonalar faoliyatining o‗ziga xosligi shundan iboratki, bu erda doim favqulodda holatlar ro‗y bergan va ro‗y beraveradi.
Shu bois, bunday muammolarni hal qilish yo‗llarini oldindan rejalashtirish va o‗z ish prinsiplarini ishlab chiqish zarur. Bunday hollarda xodimlar sifatli ishlashlari, yuzaga
kelgan muammolarga zudlik bilan e‘tibor berishlari, har bir korxonaning talabchan va janjalkash mijozlar bilan ishlash prinsiplariga rioya qilishlari lozim (Pareto qoidasiga binoan, mijozlarning 20% muammolarning 80% ni vujudga keltirishini taxmin qilish mumkin).
Mehmonxona korxonalarida o‗tkazilgan tadqiqotlar nizoli vaziyatlarda xizmat ko‗rsatuvchi xodimlarning aksariyati o‗zini himoya qilishga, muammoning yuzaga kelishiga sababchi emasligini isbotlashga harakat qilishini ko‗rsatadi. Bu holat xizmatchilar rahbariyat mijozlarning talablarini qondirish haqida g‗amxo‗rlik qilishni qo‗llab-quvvatlashiga ishonchi komil emasligidan dalolat beradi. Aks holda ular nizoni yanada kuchaytirish va o‗zining haqligini isbotlash o‗rniga eng avvalo,, muammoni hal qilishga harakat qilgan bo‗lardilar. Mijoz amalda doim ham haq bo‗lavermaydi.
Biroq, mijozning haq emasligini isbotlash bilan mehmonxona hech qanday naf ko‗rmaydi. Aksincha, u mijozni yo‗qotadi, yangi mijozni jalb qilish yanada og‗irlashadi va qimmatlashadi. Mijozlarga xizmat ko‗rsatish halqaro uyushmasi o‗tkazgan tadqiqotlar yangi mijozni jalb qilish xarajatlari eski mijozni saqlashdan besh baravar qimmatroq ekanligini ko‗rsatdi. Texnik yordam ko‗rsatish bo‗yicha tadqiqot dasturlari instituti o‗tkazgan boshqa bir tadqiqot esa o‗ziga ko‗rsatilgan xizmatlardan norozi bo‗lgan mijozlarning 91% bu korxonaga boshqa hech qachon murojaat etmasligidan va ularning har biri o‗z muammolari haqida boshqa mijozlarning kamida to‗qqiztasi bilan o‗rtoqlashishidan dalolat beradi. Biroq, qilgan shikoyatlari qanoatlantirilgan taqdirda, bunday mijozlarning 54-70% o‗zlarini «xafa qilgan» korxona xizmatlaridan yana foydalanadi. Agar mijozlar yuzaga kelgan muammolar juda tez hal qilinganligini ko‗rsalar, bu raqam 95% etadi.
Ishonchlilik – xodimlarning o‗ziga nisbatan ishonch uyg‗ota olish qobiliyati. O‗zaro ishonch munosabatlari yuzaga kelishi uchun iste‘molchilar ko‗proq ishonadigan tashqi belgilarga e‘tibor berish juda muhimdir. Mehmonxona holli, nomerlari, restoranining yaxshi tashkil etilgan intereri, xonalar, yo‗laklarning tozaligi, seriltifot xizmatchilarning orasta ko‗rinishi – bularning barchasi xizmat ko‗rsatish sifatining tashqi mezonlari bo‗lib, mijozlar muayyan korxonada hamma narsa joyidaligi va unga ishonish mumkinligi haqida shularga qarab xulosa chiqaradi.
Tezkorlik – xizmat ko‗rsatuvchi xodimlar bilan aloqa bog‗lashning osonligi. Misol uchun, agar mehmon nomerga choparni chaqirgan bo‗lsa, u bir necha soat ichida emas, balki sanoqli daqiqalarda etib kelishi lozim.
Xulosa
Xizmatlar sifatini ko‗rib chiqishda «talabga javob beradi – javob bermaydi», «talab darajasidan yuqori – past», «yaxshi – yomon», «talabni qondiradi - qondirmaydi» kabi nostandart ta‘riflar ko‗p qo‗llaniladi. Misol uchun: «Mahalliy mehmonxonalarda xizmat ko‗rsatishning sifati halqaro standartlar talabiga javob bermaydi», «Do‗stlik» mehmonxonasida xizmat ko‗rsatish darajasi uch yulduzli mehmonxonadagi xizmat ko‗rsatish darajasidan past», «Kichiq shaharlardagi mehmonxonalarda ko‗rsatiladigan xizmatlar sifatini «qoniqarsiz» deb baholash mumkin». Xizmatlar sifatiga nisbatan nostandart atamalarning keng tarqalganligi o‗rinlidir, chunki bu mehmondo‗stlik korxonalari faoliyati sifat xususiyatlarining rang-barangligini ko‗rsatish imkonini beradi.
Xizmatning sifati iste‘molchi nuqtai nazaridan. Xizmatlar bozorida sifat deganda mo‗ljal qilingan iste‘molchi nimani tushunishi mehmondo‗stlik korxonalari uchun muhim ahamiyatga ega, ya‘ni «sifat» tushunchasini muhokama qilishda iste‘molchining shaxsiyati diqqat markazida turadi.
Xizmatning sifatiga baho berishda iste‘molchi o‗ziga berilgan narsani o‗zi olishni xohlagan narsaga solishtiradi. Muayyan xizmatga berilgan baho iste‘molchining shunday xizmatlar ko‗rsatuvchi korxonalarga murojaat etish tajribasiga, xizmat haqidagi bilimlariga, shaxsiy xohish-istaklariga hamda xizmat ko‗rsatuvchi korxonaning imijiga bog‗liq bo‗ladi. Foydalaniluvchi xizmat tanlab qabul qilish, moslashish va taassurotlarni kuchaytirish effektlariga bo‗ysunadi.
Tanlab qabul qilish ayni bir xizmatni turli iste‘molchilar har xil qabul qilishini anglatadi. Bu iste‘molchilar fe‘l-atvori, qiziqishlari, shaxsiy fazilatlari, bilimlari, shuningdek xizmatdan foydalanish holati bilan belgilanadi. Xizmatning sifatini qabul qilishning vaziyatga doir xususiyatlariga xizmat ko‗rsatilgan vaqt (masalan, barcha tafsilotlarni shoshilinchda payqamaslik, xotirjam vaziyatda esa yaxshilab ko‗rib olish mumkin), muayyan sharoit (masalan, yomon ob-havoda kurort mehmonxonalarida dam olayotgan mijozlar nomerdagi mebel va jihozlarga diqqat bilan e‘tibor bera boshlaydilar, ularda ovqatlanish sifatiga qiziqish ortadi va h.k.) kiradi.
|
| |