Glossar - Ausbildung zum/zur Kaufmann/-frau im Einzelhandel Umsetzungshilfe im beruflichen Handlungsfeld e-commerce

Glossar
Affiliate-Marketing
Ein Webseitenbetreiber, beispielsweise ein Blog („Affiliate" oder „Publisher"), bietet freie Werbeflächen an und der Werbetreibende („Merchant" oder „Advertiser") kann diese buchen und ein verlinktes Werbemittel einsetzen. Die Vermittlung dieser Flächen erfolgt häufig durch ein Affiliate-Netzwerk. Wenn der gesetzte Link zu einem Erfolg führt, erhält der Affiliate je nach Abrechnungsmodell eine Provision.
AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen)
Besonderheiten im E-Commerce:
Zusätzliche Vorschriften des Fernabsatzrechts, wie Widerruf, Informationspflichten, Preisangaben etc., beachten.
Kenntnisnahme: Die AGB dürfen vom Besteller nicht übersehen werden können. Eine Platzierung im Hauptmenü o. Ä. ist nicht ausreichend. Man sollte den Kunden direkt vor Abschluss der Bestellung mit den AGB konfrontieren. Dabei könnte die Kenntnisnahme durch Mausklick bestätigt werden oder erst nach dem Durchscrollen der AGB ein Bestellvorgang möglich sein.
Analyse der Besucherzahlen
Um den Erfolg eines Online-Shops zu überprüfen, sollten die Besuche auf der Webseite genauer analysiert werden. Die wichtigsten Kennzahlen zur Auswertung der Besucher sind: Visits (Aufrufe des Internetauftritts), Page Impressions (Anzahl der besuchten Seiten) per Visit, Verweildauer per Visit, Absprungraten, Conversion-Rate und die Quote an neuen Besuchern bzw. Stammkunden.
Bannerwerbung
Teilbereich des Displaymarketing, Werbemittel in Form einer Grafik-, Animations- oder Videodatei, werden auf einer Website angezeigt. Mittels Hyperlink wird mit dem Internetangebot des Werbetreibenden verknüpft.
Barrierefreiheit
Im Internet versteht man unter Barrierefreiheit die Gestaltung von Webseiten in der Art, dass sie von allen Menschen gelesen und benutzt werden können. So ist z. B. bei Bildern und Grafiken immer auch eine Beschreibung dieser Bilder zu hinterlegen, die blinden Menschen durch den Screenreader vorgelesen werden kann.
Blog
Ein Tagebuch, Journal oder Bericht, das bzw. der auf einer Webseite geführt wird und meist öffentlich einsehbar ist. Andere User können so das Leben, die Interessen oder Projekte des Bloggers mitverfolgen und ggf. kommentieren. Hier bieten sich freie Werbeflächen im Bereich des Display- bzw. Affiliate-Marketings an, aber auch im Rahmen des Influence- Marketings spielen Blogs eine Rolle.
Click-and-Collect
Ein Konzept im Rahmen der Cross-Channel-Strategie. Das Click-and-Collect-Konzept gibt dem Kunden die Möglichkeit, seine Produkte online zu finden und per Klick in ein stationäres Geschäft liefern zu lassen, um es dort abzuholen.
Click-through-Rate (CTR)
Die Click-through-Rate (CTR) bezeichnet das prozentuale Verhältnis von Klicks auf ein Werbemittel und der Anzahl der Einblendungen (Ad impression).
CTR = Klicks/Einblendungen *100
Sie gibt Aufschluss über die Effizienz des eingesetzten Werbemittels.
Conversion-Rate
Mithilfe der Conversion-Rate wird ermittelt, wie viele Besucher einer Website zu Käufern des beworbenen Produktes oder der Dienstleistung werden. Zur Berechnung der Conversion-Rate werden die Anzahl der Visits (Aufrufe der Webseite) und zum anderen die Anzahl der getätigten Transaktionen herangezogen:
CR = Anzahl Transaktionen / Anzahl Visits x 100
Cost-per-Click (CPC)
Abrechnungsmodell im Online-Marketing: Im Rahmen von Cost-per-Click wird nur dann eine Zahlung fällig, wenn der User auch tatsächlich auf die geschaltete Werbung klickt und somit auf die Seite des Werbetreibenden weitergeleitet wird.
Cost-per-Lead (CPL)
Abrechnungsmodell im Online-Marketing: Im Rahmen von Cost-per-Lead wird nur dann eine Zahlung fällig, wenn ein User auf den Werbebanner klickt und Kontakt aufnimmt bzw. seine Kontaktdaten in ein Formular einträgt.
Cost-per-Order (CPO)
Abrechnungsmodell im Online-Marketing: Im Rahmen von Cost-per-Order wird nur dann eine Zahlung fällig, wenn ein User auf den Werbebanner klickt und auch im Shop einen Einkauf oder eine Bestellung tätigt.
Cross-Channel
Cross-Channel-Strategie bedeutet, den Verkauf über mindestens zwei Kanäle zu organisieren. Im Unterschied zum Multi-Channel sind die Kanäle jedoch miteinander verknüpft und die Kunden können die Kanäle auch wechseln. So ist hier beispielsweise Click-and-Collect möglich.
Datenschutz
Zu beachtende Regelungen:
Wie darf ein Unternehmen Daten erheben?
Nutzer muss Einwilligung explizit geben (Hinweise zum Datenschutz/Datenschutzerklärung müssen verlinkt sein)
Cookies: Hinweispflicht
Kontaktformular: Hinweispflicht
Weitergabe an Dritte: Einwilligung
Nutzer hat jederzeit Recht auf Einblick, u. v. m.
Wichtige gesetzliche Grundlagen: Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), Telemediengesetz (TMG)
Datenschutzerklärung
Auf jeder Webseite muss nach dem Telemediengesetz verpflichtend eine Datenschutzerklärung vorhanden sein. Der User muss über die Erhebung und Verwendung seiner Daten aufgeklärt werden.
Beispiele:
Allgemeine Datenerhebungen:
die Erhebung von IP-Adressen, um die Webseite überhaupt aufrufen zu können, sowie die vom Browser übermittelten Daten (z. B. Browsertyp/-version, verwendetes Betriebssystem, besuchte Webseiten)
Besonderheiten:
Gewinnspiele, Newsletter-Abos, Webanalysen durch Softwaretools, Online-Bewerbungen, Kontaktformulare etc.
In jedem dieser Fälle sollte auf das Widerspruchsrecht der Betroffenen hingewiesen werden!
Displaywerbung
Alle Arten von Online-Werbung, die auf grafischen Werbemitteln beruhen. Ein Teilbereich ist die Bannerwerbung.
Domain
Domain bezeichnet den Namen einer Webseite. Damit eine Webseite aufgerufen werden kann, muss die Domain in eine URL eingebunden sein.
Beispiel: http://www.youtube.com
Der Host oder Hostname: www.youtube.com
Subdomain: www.
Domainname (Domain): youtube.com
Top-Level-Domain: .com
Im Bereich des Suchmaschinenmarketings spielt die Wahl der richtigen Domain eine große Rolle.
Dynamisches Repricing
Das dynamische Repricing ist eine Strategie, bei der die eigenen Preise für Produkte und Services automatisch aufgrund der Marktbedürfnisse angepasst werden. Die Anpassung wird dabei von einem Algorithmus vorgenommen. Weit verbreitet ist das dynamische Repricing z. B. in Branchen wie der Hotellerie oder bei Reiseveranstaltern.
Fulfillment
Beschreibt alle Aktivitäten, die vom Abschluss eines Kaufvertrages bis zur Auslieferung der Ware an den Kunden anfallen. Meist wird der Begriff im Zusammenhang mit Verträgen im elektronischen Handel verwendet.
Spezielle Logistikdienstleister haben sich auf die Erledigung von Fullfillment-Aufgaben spezialisiert. Zu diesen Aufgaben zählen insbesondere:
Bestellannahme
Lagerhaltung
Kommissionierung
Verpackung
Frankierung
Versendung der Ware
Rechnungsstellung
Mahnwesen
Ebenso werden weitergehende Aktivitäten, wie z. B.
Retourenmanagement,
Ersatzteilversorgung,
Reparatur,
Entsorgung von Altgeräten,
Kundenbetreuung
von Fullfillment-Dienstleistern übernommen.
Durchschnittlicher Warenkorb
Der durchschnittliche Warenkorb (auch Average Order Value AOV) gibt den durchschnittlichen Wert einer Bestellung im Online-Shop an.
Berechnung: ø Warenkorb = Umsatz : Anzahl Bestellungen
Möglichkeit zur Beeinflussung: Sonderkonditionen (z. B. versandkostenfreie Lieferung ab …), Cross-Selling/Up-Selling
Geo-Targeting
Nutzung technischer Möglichkeiten, um den Standort eines Internet-Nutzers möglichst genau festzustellen. Dies geschieht in der Praxis zum Beispiel über die IP-Adresse des Nutzers.
Im Internet-Marketing bezeichnet Geo-Targeting die Steuerung von Inhalten, die einem Nutzer präsentiert werden aufgrund dessen geographischen Standorts. So können z. B. einem Nutzer, der sich gerade in der Fußgängerzone der Stadt B befindet und nach einem Fernseher sucht, Angebote von Einzelhändlern in der Nähe präsentiert werden. Dies ist z. B. bei Google Adwords möglich.
Gütesiegel
Gütesiegel im Onlinehandel bestätigen Shops die Erfüllung unterschiedlicher Kriterien, die dem jeweiligen Gütesiegel zugrunde gelegt sind. Grundsätzlich werden dabei Siegel unterschieden, die auf Kundenrezensionen oder auf Expertenmeinung basieren. Manche Anbieter, wie etwa Trusted Shops, bieten beide Varianten an. Um das Siegel auf der eigenen Webseite anzeigen zu dürfen, entrichtet der Onlinehändler in der Regel eine Einrichtungsgebühr und danach eine monatliche Gebühr. Daneben können „versteckte” Kosten, etwa für die Integration des Siegels in die Website oder das Monitoring und die Bearbeitung von Kundenrezensionen bei den jeweiligen Gütesiegeln entstehen. Der Nutzen des Siegels besteht darin, den Kunden Seriosität und Qualität des Online-Shops zu belegen und somit die Konversionsrate zu erhöhen.
Die Trusted Shops GmbH mit Sitz in Köln bietet Dienstleistungen sowohl für Käufer als auch Händler an. Dies umfasst neben dem Siegel Trusted Shops auch Trusted Experts (Rechtsberatung für Händler) und Trusted Enterprise (automatisierte Plattform für Kundenfeedback zu einzelnen Transaktionen).
Die Grundlage für das Siegel Trusted Shops ist eine Expertenanalyse des beantragenden Online-Shops. Nachdem die Prüfung durch Experten erfolgreich verlaufen ist, erhält der Shop das Trusted Shops-Siegel. Zusätzlich bietet Trusted Shops mittlerweile auch Kundenrezensionen, die auf einer 5-Sterne-Bewertungsskala basieren. Diese Kundenbewertungen können zur Suchmaschinenoptimierung etwa bei Google und Bing eingesetzt werden. Zusätzlich bietet Trusted Shops zahlreiche weitere Tools für die Arbeit mit Kundenbewertungen an, wie etwa das Kommentieren und Beantworten von Rezensionen durch den Händler, Einbindung in soziale Medien oder die automatisierte Analyse von Kundenrezensionen.
Als drittes Produkt bietet Trusted Shops einen Käuferschutz an, der Kunden vor den Risiken Nichtlieferung/Nichtleistung bzw. Nichterstattung nach Widerruf, Warenrücksendung oder Transportverlust schützt. Ziel ist auch hier eine positive Beeinflussung der Konversionsrate, indem das Risiko für den Kunden abgesichert wird.
Das Prüfsiegel „TÜV Süd s@fer shopping” baut auf den hohen Bekanntheitsgrad der Marke TÜV auf. Es handelt sich dabei um ein Siegel, das nach einem dreistufigen Prüfverfahren durch Experten des TÜV Süd vergeben wird. Die Anforderungskataloge des Siegels können auf der Website des Anbieters https://www.safer-shopping.de heruntergeladen werden. Als Schwerpunkte der Prüfung nennt der Anbieter folgende drei Bereiche:
Gebrauchstauglichkeit, Handhabbarkeit
Sicherheit von personenbezogenen Informationen
Prozesse beim Onlinehändler
Die eigentliche Prüfung umfasst eine Bewertung der Webseite, eine technische Sicherheitsprüfung und ein Audit vor Ort. Der Händler erhält anschließend darüber einen ausführlichen Bericht, das Zertifikat sowie das Prüfsiegel. Die Prüfung wird jährlich wiederholt. Nach bestandener Prüfung steht Kunden und Onlinehändlern ein Beschwerdeverfahren zur Verfügung, bei dem s@fer shopping als Vermittler auftritt. Das Siegel für ein kleines Unternehmen (< 9 Mitarbeiter) kostet 3.980,00 Euro pro Jahr (Stand November 2017).
Das Siegel „Geprüfter Webshop” ist ein Angebot der TISKO Consulting GmbH, Montabaur. Das Siegel basiert sowohl auf einer Prüfung durch Experten als auch einem Kundenmeinungstool. Die Prüfung beinhaltet dabei auch Shops des Händlers bei eBay, Amazon, DaWanda und anderen Handelsplattformen. Die Prüfkriterien können auf der Webseite des Anbieters heruntergeladen werden. Beispiele für Prüfkriterien sind: Anbieterkennzeichnung, Produktbeschreibung und Preisinformation. Nach erfolgreicher Prüfung kann der beantragende Shop das Siegel „Geprüfter Webshop” führen.
Neben dem Siegel können die Kunden auch das Kundenbewertungstool einsetzen. Die Kunden können hierzu über Bewertungslinks transaktionsbezogene Bewertungen abgeben. Die Bewertungen können bei Suchmaschinen wie Google eingebunden werden, dienen so der Suchmaschinenoptimierung und sollen die Conversion-Rate steigern. Negative Kundenbewertungen werden vor Veröffentlichung durch „Geprüfter Webshop” geprüft, um gezielte ungerechtfertigte Negativbewertungen zu vermeiden.
Handelsplattform
Oft auch als „Virtueller Marktplatz” oder „Online-Marktplatz” bezeichnet. Eine Handelsplattform wird von einem Anbieter betrieben, der auf seinem virtuellen Marktplatz Angebot und Nachfrage zusammenführt. Anbieter sind dabei Händler und Kunden, die beide bei der Plattform registriert sein müssen. Handelsplattformen existieren dabei in den Bereichen B2B (z. B. alibaba.com, Wer liefert was – wlw.de), B2C (z. B. Amazon Marketplace, eBay, Rakuten, DaWanda) und C2C (z. B. eBay). Wesentliches Merkmal ist dabei, dass nicht der Betreiber der Plattform als Verkäufer in Erscheinung tritt, sondern lediglich unterstützende Dienste zu Anbahnung, Abschluss und Abwicklung des Kaufvertrags bereitstellt. Diese Dienstleistungen können umfassen:
Betrieb der Onlineplattform mit Möglichkeit für Händler eigene Shops einzurichten
Bereitstellen der Technik und technische Unterstützung zum Betrieb des Shops, wie etwa:
zentrale Suchfunktion, Möglichkeit zum Preisvergleich
vorgefertigtes Design
Bereitstellen von Bezahlsystemen
Tools zu Analyse und Abwicklung von Bestellungen
zentralisiertes Online-Marketing, z. B. über Suchmaschinen und Preisvergleichsportale
Bereitstellen eines zentralen Produktkatalogs, der nicht vom einzelnen Händler mit Beschreibungen etc. gepflegt werden muss (z. B. bei Amazon Marketplace)
Bereitstellen von begleitenden Logistik-Services (z. B. Versand durch Amazon)
Übernahme von Zahlungsgarantien
leichte Neukundengewinnung
leichter Einstieg in internationalen Handel mit ausländischen Kunden
Insgesamt ermöglichen Handelsplattformen so einen einfachen, schnellen Einstieg in den Onlinehandel. Für den Händler ergeben sich aber auch nicht unerhebliche Nachteile:
Stark eingeschränkte Gestaltungsmöglichkeiten des eigenen Angebots und somit schwierige Herausbildung eines einzigartigen Verkaufsarguments (unique selling proposition) außer dem Preis. Daraus ergeben sich:
ein hoher Konkurrenzdruck,
leichte Nachahmbarkeit des eigenen Geschäftsmodells.
Die betreibende Handelsplattform oder Konkurrenten können erfolgreiche Geschäftsmodelle und Produkte leicht identifizieren und selbst in diesen Markt eintreten.
Handelsplattformen verlangen Gebühren.
Gefahr der Abhängigkeit, falls nur auf einer Plattform angeboten wird
Die Handelsplattformen behalten sich häufig in den AGB ein uneingeschränktes, unbefristetes Nutzungsrecht für Produktbeschreibungen und -fotos vor, d. h., der Shopbetreiber tritt diese Rechte an die Handelsplattform ab.
Impressions-per-Visit
Kennzahl, die die durchschnittlich aufgerufene Zahl an Seiten eines Webangebots pro Besuch eines Users angibt. Sie gibt Auskunft, wie intensiv ein Webangebot pro Besuch genutzt wurde. Ein Wert von 1 bedeutet etwa, dass die Besucher bereits nach dem Ansehen nur einer Seite des Angebots wieder „abspringen” und andere Angebote aufrufen.
Impressum
Jeder Online-Shop muss über eine Anbieterkennzeichnung (Impressum) verfügen. Die Pflicht zur Anbieterkennzeichnung ergibt sich aus § 5 TMG. Hintergrund der Impressumspflicht ist, dass die Nutzer der Seite wissen sollen, mit wem sie es zu tun haben. Zudem muss eine ladungsfähige Anschrift vorhanden sein, damit rechtliche Ansprüche gegen einen Seitenbetreiber notfalls gerichtlich durchgesetzt werden können.
Die jeweils notwendigen Angaben im Impressum unterscheiden sich im Detail. Bei einer GmbH sind beispielsweise andere Angaben zu machen als bei einem Einzelunternehmen. Mögliche Fehler bei der Formulierung des Impressums sind:
das Abkürzen des Vornamens des Betreibers,
fehlende Angaben zur Rechtsform und Vertretungsbefugnis,
unzureichende Kontaktangaben,
fehlende Angaben zu Registereintragung und Umsatzsteuer-ID etc.
Influencer-Marketing
Wird im Rahmen des Online-Marketings genutzt. Ein Unternehmen nutzt die Stellung eines Meinungsmachers, eines sog. Influencers, um seine Marketingziele zu erreichen. In der Regel zielt Influencer-Marketing auf Abverkauf, Bekanntheit oder eine Verbesserung des Images einer Marke ab.
Keywords
Keywords können einerseits den Suchbegriff, der in eine Suchmaschine eingegeben wird, um bestimmte Inhalte zu finden, bezeichnen oder andererseits auch Schlüsselwörter sein, auf deren Basis eine bezahlte Suchmaschinenwerbung eingeblendet wird.
Kundentracking
Mithilfe einer Infrarot-Kamera werden Bewegungsprofile erzeugt. Dazu interagieren Funksensoren mit mobilen Endgeräten der potenziellen Kunden. Diese erhalten dadurch personalisierte Werbung auf ihrem Display.
Meta-Tags
Meta-Tags werden bei der Programmierung der Internetseite in der sog. Kopfzeile/im Kopfbereich festgehalten. Für den Nutzer ist dieser Bereich nicht sichtbar. Suchmaschinen greifen auf diese Kopfzeile/diesen Kopfbereich zu, sie identifizieren damit die Internetseite.
Mockup
Mockups werden in der Planungsphase der Webseite gewöhnlich auf Papier oder mit dafür geeigneten Programmen erstellt. Sie enthalten das Rohgerüst der Internetseite. Grundidee ist es, einen Plan zu erstellen, welche Elemente die Webseite an welcher Stelle enthalten soll. Das Mockup enthält keine grafischen Details, er stellt vielmehr dar, von welcher Stelle wie weitergeklickt werden kann.
Multi-Channel
Auch Multikanalvertrieb genannt, ist das Angebot mehrerer Interaktionspunkte (Kanäle), um mit (potenziellen) Kunden in Kontakt zu treten. Zu diesen Kanälen können beispielweise Online-Shops, mobile Shops, Kataloge oder auch der stationäre Handel gezählt werden (Quelle: www.ecommerce-leitfaden.de, ibi research, 08.01.2018).
Newsletter
Ersetzen die früher gängige Kundenzeitschrift. Newsletter werden gewöhnlich in regelmäßigen Abständen an Kunden per E-Mail versandt.
Omni-Channel
Omni-Channel bedeutet, dass die Kunden über unterschiedliche Wege oder Kanäle mit dem Verkäufer in Kontakt treten. Für den Einkauf wird beispielsweise eine Handelsplattform genutzt, um sich über Preise zu informieren, die weiterführende Beratung und der Kauf des Produktes erfolgen dann im Ladengeschäft.
Online-Shop
Elektronischer Handel, auch als Internethandel, Onlinehandel oder E-Commerce bezeichnet. Ein- und Verkaufsvorgänge mittels Internet.
Online-Zahlungsformen
Die Auswahl der Zahlungsarten im Online-Shop ist ein wichtiger Punkt, da nicht zuletzt der Vertrauensaspekt bei der Bezahlung zur Geltung kommt. Da es kein einheitliches Muster bei den Präferenzen der Kunden gibt, muss das Angebot an Zahlungsarten auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt sein. Daneben sollten Risiken wie Zahlungsausfälle, der zeitliche Aufwand beim Mahnungs- bzw. Forderungsmanagement und Liquiditätsengpässe genauso berücksichtigt werden wie eventuelle Gebühren.
Beispiele: Amazon Payments, Klarna, paydirekt, PayPal, Kreditkarte, Nachnahme, Rechnung, Sofortüberweisung, Vorauskasse
Der Kunde bezahlt bei einem beliebigen, teilnehmenden Händler über sein Amazon-Konto und verfügt über alle Garantien seines Amazon-Accounts.
Wie im stationären Handel auch, ersetzen Gutscheine Geld oder andere Bezahlformen als Zahlungsmittel. Im Onlinehandel bestehen Gutscheine in der Regel aus einer bestimmten Zeichen-/Buchstabenkombination, die in der Bestellmaske des Online-Shops eingegeben werden kann. Sie werden häufig per E-Mail oder über soziale Medien weitergegeben.
Klarna ist ein schwedisches Unternehmen, welches im Onlinehandel die Abwicklung von Zahlungen anbietet. Angebotene Zahlungsformen sind:
Zahlung per Rechnung: Dieser Service ist im Wesentlichen eine Online-Variante des klassischen Factoring. Klarna ermöglicht Kunden von Online-Shops die Zahlung per Rechnung. Der Händler versendet die Ware sofort, Klarna stellt die Rechnung an den Kunden, die innerhalb von 14 Tagen zu bezahlen ist. Der Kunde erhält so die Möglichkeit, die Ware vor der Bezahlung zu prüfen. Klarna übernimmt das Zahlungsrisiko und zahlt den fälligen Kaufpreis sofort an den Händler. (Quelle: www.ecommerce-leitfaden.de, ibi research, 08.01.2018)
Ratenzahlung: Neben der Zahlung per Rechnung bietet Klarna auch die Möglichkeit der Ratenzahlung an, bei der zusätzliche Gebühren für den Käufer anfallen.
Sofortüberweisung: siehe SOFORT Überweisung
Neben den aufgeführten Zahlungsmöglichkeiten bietet Klarna Unterstützung von Händlern bei der Implementierung des gesamten Zahlungsprozesses auch über andere Anbieter (wie z. B. Kreditkartenzahlung).
Paydirekt ist ein gemeinsames Online-Bezahlverfahren der deutschen Banken und Sparkassen. Die Nutzer dieses Zahlungsverfahrens benötigen ein Girokonto bei einer der teilnehmenden Banken, sie registrieren sich über das Onlinebanking dafür. Die Zahlung wird im Gegensatz zu anderen Zahlungsanbietern (wie etwa PayPal) direkt über das Konto des Kunden abgewickelt und dem Konto des Händlers gutgeschrieben. Der Händler erhält sofort eine Bestätigung der Zahlung. Die Kontodaten werden dabei nicht weitergegeben. Im Gegensatz zur Überweisung erhebt paydirekt aber zusätzliche Daten, wie etwa Lieferadresse oder ggf. einzelne Positionen des Warenkorbs. (Quelle: www.ecommerce-leitfaden.de, ibi research, 08.01.2018)
Das US-amerikanische Unternehmen PayPal Inc. ist ein Anbieter von Finanzdienstleistungen, insbesondere im Bereich von Online-Bezahldiensten. PayPal verfügt weltweit über ca. 200 Millionen Nutzer, in Deutschland sind es ca. 19 Millionen (paypal.com Stand 03.11.2017). PayPal wurde 2000 gegründet und 2002 als Tochterunternehmen von eBay übernommen. Seit Juli 2015 ist PayPal ein eigenständiges Unternehmen. 2016 war PayPal das beliebteste Bezahlverfahren (ibi research 2017, „Einkaufsverhalten im digitalen Zeitalter”).
Privatkunden registrieren sich bei PayPal mit ihrer E-Mail-Adresse, Anschrift und einem selbstgewählten Kennwort. Zusätzlich können Daten zur Bankverbindung oder einer Kreditkarte hinzugefügt werden. Diese Daten werden von PayPal verifiziert. Ein angegebenes Bankkonto wird per Testüberweisung von 0,01 € auf das Konto mit Verifizierungscode im Verwendungszweck überprüft. Bei Zahlung über das PayPal-Konto werden dann das hinterlegte Bankkonto per Lastschrift oder die Kreditkarte belastet. Alternativ kann das PayPal-Konto auch mittels Überweisung an PayPal „aufgeladen” werden. Dem Verkäufer wird der Betrag sofort nach Abschluss der Transaktion auf sein PayPal-Konto gutgeschrieben. Der Verkäufer hat somit vor Versand die Sicherheit, dass die Zahlung erfolgt. Die Lieferung kann sofort erfolgen. Durch den PayPal-Verkäuferschutz kann der Verkäufer weitere Probleme, wie etwa unberechtigte Rückabwicklung der Zahlungen, vermeiden. Die Käufer werden durch den PayPal-Käuferschutz bei Falsch- oder Nichtlieferung geschützt. Weist der Käufer nach, dass die Bedingungen des Käuferschutzes erfüllt sind, erstattet PayPal den Betrag. Daneben bietet PayPal die Möglichkeit zur Streitschlichtung zwischen Käufer und Verkäufer an. (Quelle: Payment-Barometer - Fokusthema: Mobile Point of Sale (Dezember 2015), Wittmann G., Weinfurtner S., Stahl E., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, (https://www.ibi.de/files/Payment-Barometer_2-2015.pdf) als pdf, aufgerufen am 07.04.2018)
Bei Zahlung per Kreditkarte wird der Benutzer im Online-Shop zur Eingabe seiner Kreditkartendaten (Kreditkartennummer, Gültigkeitsdatum, Prüfnummer) aufgefordert. Die Daten werden zur Verifizierung an einen weiteren Dienstleister (Kreditkartenacquirer) weitergeleitet. Unter Umständen erfolgt eine weitere Überprüfung durch Eingabe eines Passworts oder einer TAN. Sind die Daten korrekt, wird an das Shopsystem ein Bestätigungscode übermittelt und die Bestellung kann ausgeführt werden. Der Acquirer belastet das Kreditkartenkonto des Kunden mit dem Betrag und schreibt den Betrag abzüglich Entgelt dem Händlerkonto gut. Die eigentliche Abbuchung des Betrages, z. B. vom Girokonto des Käufers, erfolgt zeitlich verzögert (Kreditfunktion). Im Onlinehandel genießt die Kreditkarte eine hohe Beliebtheit und wurde 2013 von 74 % der Nutzer zur Onlinezahlung eingesetzt. (Quelle: Erfolgsfaktor Payment, Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf ihren Umsatz, 2. Auflage, Weinfurtner S., Wittmann G., u. a., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, (https://www.ecommerce-leitfaden.de/studien/item /erfolgsfaktor-payment-2-auflage) als pdf, aufgerufen am 03.11.2017)
Nachnahme ist ein Service von Paketzulieferern. Der Empfänger erhält das Paket erst nach Barzahlung an den Paketzusteller ausgehändigt. Im Jahr 2012 boten noch 39 % der Händler die Nachnahme als Zahlungsoption an, genutzt wurde sie aber nur von 5 % der Kunden. Im Jahr 2016 spielte die Bezahlung per Nachnahme mit einem Anteil von weniger als 3 % nur noch eine unwesentliche Rolle. Insofern geht die Bedeutung der Nachnahme als Zahlungsmöglichkeit im Onlinehandel stetig zurück. (Quelle: Erfolgsfaktor Payment, Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf ihren Umsatz, 2. Auflage, Weinfurtner S., Wittmann G., u. a., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, (https://www.ecommerce-leitfaden.de/studien/item/erfolgsfaktor-payment-2-auflage) als pdf, aufgerufen am 03.11.2017)
Die Zahlung per Rechnung läuft auch im Onlinehandel nach dem klassischen Muster ab: Der Kunde bestellt die Ware, es erfolgt die Auslieferung und Zustellung der Rechnung, die vom Kunden innerhalb der angegebenen Frist bezahlt wird. Damit einher geht ein hohes Risiko des Zahlungsverzugs und -ausfalls für den Onlinehändler. Auch der Aufwand der Zahlungsabwicklung ist höher als bei anderen Zahlungsarten.
Dementsprechend boten 2013 nur 50 % aller Händler die Zahlung per Rechnung an, obwohl 71 % der Kunden diese Zahlungsart nutzten und die Bezahlung per Rechnung als am attraktivsten bewerteten (Quelle: Erfolgsfaktor Payment, Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf ihren Umsatz, 2. Auflage, Weinfurtner S., Wittmann G., u. a., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, (https://www.ecommerce-leitfaden.de/studien/item/erfolgsfaktor-payment-2-auflage) als pdf, aufgerufen am 03.11.2017). Die Angebote unterschiedlicher Zahlungsdienstleister, wie z. B. Klarna, versuchen, das Risiko und den Verwaltungsaufwand für Händler abzumildern.
Das Bezahlsystem Sofortüberweisung ist ein Direktüberweisungsverfahren, das im Wesentlichen in drei Schritten funktioniert:
Der Kunde gibt während bzw. nach der Bestellung im Online-Shop seine Bankdaten an (BIC, BLZ oder Namen der Bank). Es öffnet sich eine Seite (auf den Sofort-Servern) mit Login-Formular für das Onlinebanking-Angebot der Bank des Kunden. Nach Anmeldung mit Nutzerkennung und Kennwort wird eine sofortige Onlineüberweisung ausgeführt, die mit TAN abgesichert wird. Nach erfolgreicher Durchführung wird an den Händler eine Transaktionsbestätigung übermittelt. Die Zahlung ist somit gesichert und der Versand kann sofort erfolgen. Der Kunde erhält in der Regel eine Bestell- oder Zahlungsbestätigung per E-Mail. (Quelle: https://www.ecommerce-leitfaden.de/ecl-v2/141-kapitel-4-zahlen-bitte-einfach-schnell-und-sicher#anchor_4_1_4, 03.11.2017)
Bei der Zahlung per Vorkasse bezahlt der Kunde seine Bestellung vollständig vor dem Versand durch den Händler. Er trägt somit das Risiko einer Nicht-Lieferung oder einer mangelhaften Lieferung. Dies führt dazu, dass diese Zahlungsweise bei Kunden wenig beliebt ist und diese versuchen Zahlung per Vorkasse zu vermeiden (Quelle: Erfolgsfaktor Payment, Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf ihren Umsatz, 2. Auflage, Weinfurtner S., Wittmann G., u. a., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, https://www.ecommerce-leitfaden.de/studien/item /erfolgsfaktor-payment-2-auflage – als pdf, aufgerufen am 03.11.2017). Aufgrund des geringen Risikos für Händler boten 2012 74 % aller befragten Händler Zahlung per Vorkasse an. (Erfolgsfaktor Payment, Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf ihren Umsatz, 2. Auflage, Weinfurtner S., Wittmann G., u. a., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, https://www.ecommerce-leitfaden.de/studien/item/erfolgsfaktor-payment-2-auflage – als pdf, aufgerufen am 03.11.2017)
Pflichtangaben
Eröffnen Sie einen eigenen Online-Shop, dann müssen Sie Ihrem Kunden folgende Informationen gut sichtbar, stets aktuell und für den Verbraucher verständlich zur Verfügung stellen:
Impressum
Angaben zu Ihrem Unternehmen: Firmenname (mit Rechtsform, Registernummer), ladungsfähige Anschrift (Ist der Sitz des Unternehmens im Ausland, so muss ein Vertreter im Wohnsitzstaat des Käufers benannt werden) und Kontaktdaten
Preisangaben: Warenpreis inklusive Steuern sowie Angaben zu Zahlungsmöglichkeiten
Versandangaben: Versandarten mit jeweiligen Versandkosten
Produktangaben: Alle wesentlichen Merkmale müssen aufgeführt sein. Dazu noch die Angabe wie der Vertrag zustande kommt (z. B. mit Auftragsbestätigung via E-Mail oder bei Lieferung).
Widerrufs- und Rückgaberecht: Inhalt und Bedingungen des Widerrufs müssen stets aktuell sein und für die Rückgabe kann ggf. ein Vordruck zur Verfügung gestellt werden. (Quelle: https://www.ecommerce-leitfaden.de/start/aktuelles/item/ecommerce-recht-2010)
Preisvergleichsportal
Webseite, auf der Verbraucher zu einem gesuchten Produkt mehrere Online-Shops auf einer Seite finden, um deren Preise zu vergleichen.
Beispiele: Check24, Billiger.de, PriceRunner, Preisvergleich.org
Produktbeschreibung
Ein wichtiges Qualitätsmerkmal für Webshops sind die Beschreibungen der angebotenen Produkte. Zum einen überzeugen sie potenzielle Käufer von der Ware und zum anderen machen sie Suchmaschinen auf den Online-Shop aufmerksam. Produktbeschreibungen sind zentrale Elemente des gesamten Webauftritts.
Pure-Player
Onlinehändler, die ihre Produkte und Dienstleistungen ausschließlich über den elektronischen Handel vertreiben. Große Unternehmen, wie z. B. Amazon und Zalando, zählen zu den Pure-Playern.
QR-Code (= Quick-Response Code)
Überführung insbesondere von URL, Bildern, Textdateien in einen zweidimensionalen Code, der mithilfe eines QR-Code-Scanners wieder entschlüsselt werden kann. QR-Code-Creator bzw. QR-Code-Scanner sind als kostenlose Programme im Internet bzw. als kostenlose Apps in den einschlägigen App-Stores verfügbar.
Responsives Design
Bedeutung im übertragenen Sinne: „reagierendes Webdesign“. Das Layout wird dabei so gestaltet, dass die Benutzerfreundlichkeit auf verschiedenen Geräten (Computer, Desktop, Tablet, Smartphone) gleichbleibend hoch ist. Struktur und Inhalt einer Webseite passen sich der jeweiligen Bildschirmauflösung des Endgerätes an. Vorrangiges Ziel hierbei ist es, dass die Besucher den Inhalt der Webseite schnell aufnehmen können.
Schlüsselwortanalyse
Auswahl und Überprüfung von Schlüsselwörtern mithilfe bestimmter Tools, z. B. Google Keyword Tool
Schlüsselwörter
Sogenannte „Keywords“ kommen vor allem im Suchmaschinenmarketing zum Einsatz. Sie benennen den Suchbegriff, der in einer Suchmaschine eingegeben wird, um bestimmte Inhalte bzw. Webseiten zu finden. Auf die Eingabe bestimmter Schlüsselwörter dann ebenso eine bezahlte Suchmaschinenwerbeanzeige eingeblendet werden (siehe auch Suchmaschinenwerbung).
Social-Media-Marketing
Beschreibt die Nutzung von sozialen Medien zur Erreichung von Unternehmensziele, z. B. Kommunikation via Facebook mit (potenziellen) Kunden, (potenziellen) Mitarbeitern, Bloggern etc.
Software-as-a-Service (SaaS)
Teil des Konzepts „Cloud-Computing“, bei dem der Nutzer – gegen die Zahlung von Gebühren – Software-Anwendungen online nutzen kann. Neben der Bereitstellung sind Konfiguration, Wartung und ständige Aktualisierung der Software Teil der Dienstleistung.
Suchmaschinenmarketing
Umfasst alle Maßnahmen, die dazu beitragen, mehr Besucher über Suchmaschinen auf Webseiten zu verweisen.
Es gliedert sich in die Unterbereiche Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenwerbung
Suchmaschinenoptimierung (Search Engine Optimasation, SEO)
Teil des Suchmaschinenmarketings. Beschreibt alle Maßnahmen, die dazu beitragen, dass bei relevanten Suchanfragen in Suchmaschinen Webseiten möglichst auf den vorderen Plätzen angezeigt werden.
Beschreibt die Möglichkeit, bei Suchmaschinenanbietern Anzeigen zu bestimmten Suchbegriffen zu kaufen, um Besucher für die eigene Webseite zu gewinnen. Teil des Suchmaschinenmarketings. Die Anzeigen werden immer dann gezeigt, wenn nach dem vorher definierten Begriff gesucht wird.
Telemediengesetz (TMG)
Zentrale Vorschrift des Internetrechts. Es enthält insbesondere Regelungen zu:
Impressumspflicht
Werbe-E-Mails
Haftung von Dienstbetreibern
Datenschutz beim Betrieb einer Internetseite
Tunneling
Im Checkout-Bereich des Online-Shops bezeichnet Tunneling die Strategie, ablenkende Elemente, wie etwa die Navigation oder das Suchfeld des Online-Shops, auszublenden. Dieses Vorgehen soll zu einer verringerten Zahl der Abbrüche im Checkout-Prozess führen.
URL (= Uniform Resource Locator)
Lokalisiert eine Ressource, z. B. eine Webseite. Umgangssprachliche Synonyme sind insbesondere Internetadresse, Web-Adresse
Verweildauer pro Besuch
Kern-Kennzahl aus dem Bereich des Online-Marketings. Die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs steigt mit zunehmender Zeit, die ein Besucher auf einer Internetseite verweilt.
Wireframe
Ein Wireframe fällt in das Aufgabenfeld eines User Experience Designers und beinhaltet noch keine Farben, Typografien, Bilder oder Grafiken. Es handelt sich um eine skizzenähnliche Beschreibung und Darstellung (Gittermodell) von Funktionen und Layout und setzt den Rahmen für die spätere Ausarbeitung des Designs.
Der Detailgrad kann sich dabei von Projekt zu Projekt stark unterscheiden. Es sollte nur das Nötigste dargestellt werden, um die oben genannten Punkte zu erfüllen. Siehe auch Mockup.
Quellen:
E-Commerce-Leitfaden, Noch erfolgreicher im elektronischen Handel, 3. Auflage, Stahl E., Wittmann G. u. a., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, (https://www.ecommerce-leitfaden.de/studien/item/e-commerce-leitfaden-3-auflage) als pdf, aufgerufen am 08.01.2018
Erfolgsfaktor Payment, Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf ihren Umsatz, 2. Auflage, Weinfurtner S., Wittmann G. u. a., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, (https://www.ecommerce-leitfaden.de/studien/item/erfolgsfaktor-payment-2-auflage) als pdf, aufgerufen am 03.11.2017
Payment-Barometer – Fokusthema: Mobile Point of Sale (Dezember 2015), Wittmann G., Weinfurtner S., Stahl E., Hrsg.: ibi research an der Universität Regensburg GmbH, (https://www.ibi.de/files/Payment-Barometer_2-2015.pdf) als pdf, aufgerufen am 07.04.2018
White Paper „Die rechtssichere Bestellübersicht“, Händlerbund e. V. Leipzig, 2015, (https://www.haendlerbund.de/de/downloads/whitepaper-button-loesung.pdf), als abgerufen am 08.04.2018
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