Управление качеством 12

Задание 1: 

Качество продукции и защита прав потребителей.

Качество – это всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определённые или подразумеваемые потребности. Сложность понятия качества предполагает его многоаспектность, т.е. понятие качества можно рассматривать с философских, социальных, экономических, технических  и иных точек зрения. В конкурентной борьбе качество, наряду с нововведениями является единственным, но самым действенным оружием. Именно борьба за потребителя (а в последние десятилетия и вообще за выход на рынок) заставляет производителей соревноваться в улучшении качественных характеристик своей продукции.

В процессе эволюции представлений о качестве обеспечение качества и управление этим процессом прошло ряд этапов, в которых упор делался на разную направленность действий от простого контроля качества до системного управления качеством, которое вылилось в движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой — с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM. Управление качеством из чисто технологических категорий управления производством и контроля произведенной продукции перешло в разряд общесистемных проблем управления.

Современная система управления качеством включает в себя целый ряд взаимосвязанных подсистем. Это и подсистемы учета и минимизации затрат; подсистемы статистического контроля и подсистема мотивации персонала;  подсистемы показателей оценки качества и т.п. 

Качество оценивается при помощи систем показателей, которые зафиксированы в нормативно-справочной документации:

1. Показатели назначения (функциональные) характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.

Ремонтопригодность – это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. 

Сохраняемость – свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

3. Эргономические показатели,  характеризующие систему «человек-изделие-среда использования» и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы:

гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека);

физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации).

4. Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню материальных, топливо-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). 

 5. Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

6. Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности – удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

7. Показатели стандартизации и унификации  характеризуют насыщенность изделия стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

8. Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты патентной частоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

9. Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

10. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности. 

Рассмотренные выше показатели качества  могут быть использованы в основном для оценки  продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.

Например, для оценки качества домашних электрических холодильников используются следующие показатели: функциональные (объем холодильной и морозильной камеры, номинальная температура последней); эстетические и эргономические (внешний вид – дизайн, форма, удобство пользования камерами, дверцами); экономичности (удельное потребление энергии на единицу массы продукта, средние межремонтные сроки, средние потери от производимых ремонтов). 

При оценке отечественных товаров для населения применяются такие показатели, как сорт (пищевые продукты, продукция легкой промышленности), группа сложности (бытовая радиоаппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты).

В мировой практике с целью оценки степени превосходства  продукции используется градация (класс, сорт) – категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1 (с понижением соответственно до 2, 3 и т.п.), а при обозначении количеством каких-либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.

Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» от 5 декабря 1995 г. по товарам длительного пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы, а по продуктам питания, парфюмерным товарам, медикаментам, товарам бытовой химии – срок годности. Эти два показателя устанавливают сроки, по истечению которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.

Явление фальсификации товарной продукции приобрело в последние десятилетия особо крупные масштабы. Волна контрафакта, захлестнувшая российский рынок, ощутимо отражается практически на всех отраслях промышленности. Ежегодно поток фальсифицированной продукции продолжает увеличиваться на 10-15%. Ещё в середине 90-х годов его стоимость оценивалась уже в 200 млрд. долл. в год. При этом особенно быстро он захлестнул отрасли, производящие высокотехнологичные и дорогие товары, отрасли массового производства товаров широкого потребления, фармацевтическое и продовольственное производства.

При оценке уровня фальсификации называются различные цифры, но только малая их часть основана на реальном анализе. Основной причиной отсутствия точной статистики в этой области является, с одной стороны, безусловно, трудность сбора информации, а с другой - недооценка важности этой информации. Поэтому многие выводы приходится делать на основе экспертных оценок отдельных ассоциаций производителей, ученых, использовать косвенные статистические показатели.

«Пиратское производство» подрывает авторитет оригинального производителя, несущего ответственность за выявленные производственные дефекты изделий, а также  снижает его доходы. Но главное – это  большая проблема для потребителей,  представляющая реальную опасность для работы, здоровья, а подчас и жизни граждан. Ни одна подделка не может обладать свойствами оригинала, следовательно, не удовлетворяет требованиям потребителя и не соответствует заявленному качеству. В тоже время визуально отличить фальсификат от оригинальной продукции достаточно сложно, а иногда и вовсе невозможно. Товаропроизводители и владельцы товарных знаков вынуждены самостоятельно разрабатывать все более сложные методы по борьбе с подделкой их товаров, чтобы воспрепятствовать появлению "пиратской продукции" на рынке, но в связи с отсутствием единой, централизованной программы, эти методы мало эффективны. 

Незаконная реализация контрафактной продукции приводит к недополучению бюджетом значительных денежных средств, препятствует формированию цивилизованного рынка в России, в том числе мешает развитию отношений с зарубежными партнерами, ограничивает приток инвестиций, отрицательно сказывается на взаимоотношениях с Евросоюзом, создает трудности на пути вступления России в ВТО.

В решении вопроса борьбы с  контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукцией заинтересованы и государство, и товаропроизводители, и потребители.

Возникла необходимость разработать и внедрить долгосрочную стратегию по борьбе с подделками, которая бы предусматривала защиту оригинальной продукции, повышение качества товаров (работ, услуг) и просвещение потребителей, объединяя при поддержке государства ресурсы (интересы) и производителей и потребителей. 

       Программа борьбы с контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукцией Российского и Московского фондов защиты прав потребителей отвечает этим требованиям, является кардинально новой и носит социально-направленный характер. Программа реализуется в рамках проведения Смотров предприятий, организаций, предпринимателей, товаров (работ, услуг, технологий) «Лучшие в России», «Лучшие в Москве», «Лучшие в Подмосковье».

Цели и задачи Программы:

- Введение и реализация комплекса мероприятий для товаропроизводителей и дистрибьюторов товаров (работ, услуг), способствующих вытеснению с российского рынка контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукции. 

-   Введение специального знака – «Знака обслуживания» Российского и/или Московского фондов защиты прав потребителей, для доступной визуальной идентификации сертифицированной продукции (см. «Положение о Знаках обслуживания»).

- Повышение ответственности товаропроизводителей перед потребителями в интересах продвижения на потребительский рынок качественных товаров, работ и услуг.

- Продвижение лучших товаропроизводителей, их  информационная поддержка и правовая защита.

-  Содействие органам власти, самоуправления и контроля в проведении социально-экономической политики в целях наиболее полного удовлетворения интересов населения.

- Совершенствование информационной, образовательной и просветительской работы в сфере защиты прав потребителей.

Воплощение данной Программы позволяет:

- объединить интересы потребителей и производителей товаров (работ, услуг) по вытеснению с российского рынка подделок и недоброкачественной продукции;

- отличать оригинальную продукцию от контрафакта как потребителям, так и контролирующим органам;

- формировать добропорядочные отношения на потребительском рынке. 

Таким образом, Программа позволяет решать важнейший вопрос - создание согласованными действиями потребителей и производителей общего экономического пространства на пути формирования цивилизованного рынка в России.

Задание 2:

1. Установить с помощью АВС-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обусловливающие  спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции.

2. Провести анализ причин, влияющих на важнейший фактор,  с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Среди жителей г. Сочи был проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения  о том, какие факторы качества туристических услуг более всего важны для развития в их городе туризма (на примере туристического агентства, находящегося в другом городе).

В опросе приняли участие 15 тыс. жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса. 

1. Построение диаграммы Парето и АВС-анализ.

Для того, чтобы провести анализ спроса на туристические услуги, представим себе, по каким факторам опрашиваемые  жители города (респонденты) будут оценивать качество услуг. Перечень этих факторов может выглядеть следующим  образом:



Порядковый номер

Наименование фактора

Значимость фактора

1.

Близость к морю

300

2.

Разнообразие ресторанного меню

2000

3.

Продолжительность отдыха

5500

4.

Экскурсии

700

5.

Комфортность транспорта

1000

6.

Комфортность гостиниц

3000

7.

Наличие спортивных мероприятий

500

8.

Лечение

2000



Наименование и значимость фактора, влияющего на качество продукции                          (в порядке убывания).

Первым шагом улучшения качества произведенной продукции является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество туристических услуг.

 Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.

Для построения диаграммы Парето расположим факторы в порядке убывания их значимости



Порядковый номер

Наименование фактора

Значимость фактора

3.

Продолжительность отдыха

5500

6.

Комфортность гостиниц

3000

2.

Разнообразие ресторанного меню

2000

8.

Лечение

2000

5.

Комфортность транспорта

1000

4.

Экскурсии

700

7.

Наличие спортивных мероприятий

500

1.

Близость к морю

300



Диаграмма Парето.

Уровень влияния

(по результатам опроса)





Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Она строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (15000 человек), а по оси абсцисс – количество факторов (в нашем примере – 8). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.



Эта кривая нам необходима для проведения АВС-анализа. Этот анализ заключается в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы.

	Из кривой видно, что группа факторов (назовем ее А), включающая в себя продолжительность отдыха, комфортность гостиниц, разнообразие ресторанного меню и составляющая 37,5% от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на спрос потребителей – на 60%. 

	Другая группа факторов (назовем ее В), включающая в себя лечение,  комфортность транспорта, экскурсии и составляющих также 37,5% от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей на 30%. 

	Оставшаяся группа факторов (назовем ее С), включающая в себя экскурсии, наличие спортивных мероприятий, близость к морю,  составляющие 25% от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей не более чем на 10%. 

	Таким образом мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в формировании понятия туристических услуг. 

	Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой развитие туризма в г.Сочи.   

	Наиболее сильное влияние качества «Продолжительность отдыха». В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение. 



2. Причинно–следственная связь в диаграмме Исикавы.

С помощью диаграммы Парето мы выбрали проблему, которую нужно решить производителю в первую очередь – улучшение хлебопекарных свойств муки. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы – факторы на нее влияющие. 

Т.к. проблема внутренняя, то выделим группу общепринятых факторов, которые могут влиять на качество туристических услуг, а именно:

1. Качество обслуживания (7 тыс.);

2. Персонал (3 тыс.);

3. Маркетинговая деятельность (4 тыс.);

4. Качество управления (1 тыс.);

Каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них путем опроса определим количество голосов:

1. Качество обслуживания (7 тыс.) –

1.1. Гостиничный сервис (4 тыс.)

1.2. Транспортные услуги (1 тыс.)

1.3. Оздоровительные  программы (2 тыс.)

2. Персонал (3 тыс.) -

2.1. Профессиональная подготовка  (1 тыс.)

2.2. Состояние рабочих мест (1 тыс.))

2.3. Условия стимулирования (500)

2.4. Текучесть (500)

3. Маркетинговая деятельность (4 тыс.)- 

3.1.Реклама в прессе (1 тыс.)

3.2. Реклама на телевидении (2 тыс.)

3.3. Реклама в сети Интернет (1 тыс.)

4. Качество управления (1 тыс.) – 

4.1. Низкий профессиональный уровень управленческого 

персонала (650)

4.2. Нерациональная организация труда (350)



Качество

услуг

Качество обслуживания

Гостиничный сервис 



Транспортные услуги

оздоровительные

 программы

Персонал

Профессиональная подготовка 



Состояние рабочих мест 



Условия стимулирования 



Реклама в сети Интернет

Реклама в прессе

Реклама на телевидении

Качество управления

 Низкий профессиональный уровень управленческого персонала 



 Нерациональная организация труда 

Текучесть



Маркетинговая деятельность

Для ликвидации проблем, снижающих качество любой продукции, необходимо комплексное воздействие на причины и факторы, лежащие в их основе.

Необходимый комплекс воздействия на источник проблемы включает в себя следующие меры:

	пересмотр организации управления;

	рационализация кадровой политики;

	повышение качества обслуживания;

	введение новых видов отдыха;

	развитие маркетинговой деятельности;

	переквалификация управленческого персонала;

	и т.д.

На основе проведенной работы можно констатировать, что внедрение этих мер будет способствовать развитию туризма в г. Сочи.


Список используемой литературы.

1. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов/В.А.Швандер, В.П. Панов, Е.М.Куприянов и др.; под ред. проф. В.А.Швандера. — М.; ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

2. Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА-М, 2001.

3. Закон «О защите прав потребителей»