Конспект урока для 11 класса "Психология общения"

Муниципальное образовательное учреждение

межшкольный учебный комбинат

Кировского района г. Волгограда































                                             Профессиональная подготовка

                                 «Продавец продовольственных товаров»











































                                                                                                                  Выполнила: 

                                                                                                                    Мастер п/о

                                                                                                                Селезнева В.И



11 класс

Тема урока: Психология общения.

Психические основы взаимоотношения покупателя и продавца. Содержание и сущность речевого общения. Невербальные средства общения.



Цель урока: ознакомить обучающихся с психологическими основами взаимоотношений.



Оборудование, инструменты, образцы.

 1 Товарный бюллетень — реклама;

 2 Стенд — прилавок для выкладки товара;

 3 Натуральные образцы товара

 4 Листочки для графического диктанта

 5 Тесты: («Ваш стиль общения», «Ваш уровень общительности»)







формы и методы обучения

 1 Демонстрационный эксперимент («покупатель — продавец») на ВНЦ — 10 за прилавком;

 2 Графический диктант

 3 Объяснение учителя с элементами фронтальной беседы

 4 Выполнение тестов







 Тип урока — комбинированный



 дата проведения:



Мастер п/о Селезнева В.И





1Оргмомент

2Повторение изученного материала

Мы изучили модуль «Товароведение продовольственных товаров».

Приготовьте листочки, напишем графический диктант, будьте внимательны.



Сроки реализации колбасных изделий различны?

Отличается технология приготовления рыбных консервы и пересев?

Можно ли продавать уснувшую (снулую) рыбу?

Можно ли выкладывать в витрине рядом мясные и рыбные товары?

Допустимы в продажу бомбежные консервы?

Лактоза — это углевод молока?

Пищевая ценность субпродуктов 1 и 2 категории различна?



Записываем тему и план урока с доски.

  Сегодня продавцу необходимо владеть искусством общения.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностям совместимой деятельности, включающий в себя выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

   Главное — умение разговаривать в торговом зале.

  В малоизвестной пьесе И.А Крылова «модная лавка» барыня спрашивает ученицу приказчика Машу: «Что у вас хорошенького?» Та без раздумывая отвечает «У нас нет ничего худого, сударыня» Знала ли Крыловская Маша что-либо о психологии этикета? Наверняка нет. А ее ответ достоин «5» ученица была абсолютно уверена, что все товары в лавке, «в последнем вкусе» и им надо найти покупателя.



  В процессе «купли — продажи» слово, сказанное в дружелюбном тоне, к месту и в нужный момент способно творить чудеса. Поэтому сегодня культура общения — это не просто «упаковка для тех услуг которые оказывает покупателю магазин. Сегодня, когда ситуация в магазинах изменилась, продавцу нужно демонстрировать свое мастерство, чтобы продать тот или иной товар, его умение находить контакт с покупателем, разговорить его, грамотно порекомендовать новинку.

Обслуживая людей очень важно владеть правилами поведения : общения и приветствия , обхождениями с окружающими, формами общения и приветствия

хорошими манерами и умению со вкусом одеваться.



        Продавец должен быть хорошим психологом. Вот покупатель неуверенно ходить вдоль стеллажей, витрин, никак не может, подобрать нужное. Бесспорно, для него главный авторитет — продавец. То, как нас встречают в магазине люди, гораздо важнее, чем то, как нас встречают вещи, товары. Искусство общения — есть важнейший элемент в профессии работника торговли. Как правило, покупателю особенно обидны нетактичность, невнимание. Вывод? Умение общаться с покупателями следует отнести к одному из наиболее важных элементов торгового мастерства.

   Постоянное общение на уровне — продавец покупатель весьма сложно.

Чрезвычайность велика нагрузка на нервную систему продавца, тем более молодого.  

   Конечно, покупатель прав, когда в любых условиях, при любых обстоятельствах  ждет от продавца, пусть и дежурной, но улыбки — символа доброжелательности.

   Уметь владеть собой так, чтобы эта доброжелательность была на виду — непременное профессиональное качество продавца.

   Ученые составили «Речевой этикет продавца». Попробуем переложить рекомендации продавцу на язык сценария условного торгового дня.

  За прилавок приглашаются продавец и покупатель.

    Давайте вспомним несколько советов. «Вежливость — золотой ключ, которым открываются железные замки людских сердец». Значит постоянное приветливость, подчеркнутое радушие. Если покупатель чем-то вас раздражает, соберитесь и постарайтесь вести особенно предупредительно, покажите ему побольше товаров, не отходите от него, улыбайтесь. Здравствуйте! «Я вас слушаю», «вы, что хотели у нас приобрести?» «вы хотели мне что-то сказать? Прошу вас!» Если вы заняты с другим покупателем, скажите ожидающему: «одну минуту».

   Не забудьте сказать на прощание добрые слова: « До свидания!  Заходите по чаще!... Спасибо за покупку!...»

   Хороший продавец считает каждого покупателя правым уже только потому, что он — покупатель

    Невербальное общение. Более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которое не опираются на слово. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общение,?

Около 70% информации человек воспринимает именно  по зрительному каналу

Невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли.

Наше общение нередко формируется под влиянием первого впечатления, о оно результат воздействия невербальных фактов — подходи. Выражение лица, взгляды манеры держаться стиля одежды и.т.д

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны, в отличие от слов. Всегда искренни

У каждого на столе тесты, приступаем к закреплению нового материала.

                                            

                                           Тест «Ваш стиль общения»

На каждый вопрос даны 3 варианта ответов. Выберете тот, который Вас устраивает. Если ни один ответ Вам не подходит, перейдите к следующему вопросу.

Склонны ли вы искать пути к применению после очередного служебного конфликта?

а) Всегда  б) иногда  в)никогда

 Как Вы ведете себя в критической ситуации?

          а) Внутренне киплю б) сохраняю полное спокойствие в)Теряю                      самообладание  

     3. Каким считают Вас коллеги?

          а)Самоуверенным и завистливым б)дружелюбным в)спокойным и независимым  

     4. Как вы отреагируете если Вам предложат ответственную должность?

            а)приму её с некоторым опасением б)соглашусь без колебаний                             

         в)откажусь от неё ради собственного спокойствия

      5 Как вы прореагируете, если кто — либо из коллег без разрешения возьмет с вашего стола какой либо документ?

  а)выдам ему по первое число б)заставлю вернуть в)спрошу, не нужно ли ему еще что-нибудь?

    6 Какими словами Вы встретите мужа(жену), если он(она) вернулся(вернулась) с работы позже обычного?

 а)Что тебя так задержало? б)Где ты торчишь допоздна? в)я уже начал(а) волноваться

      7. Как Вы ведете себя за рулем автомобиля?

  а)стараюсь обогнать машину, которая показала мне хвост.

  б)мне безразлично, сколько автомобилей обошло меня.

  в)увеличу скорость, чтобы никто не опередил меня.

      8. Какими Вы считаете свои взгляды на жизнь?

   а)сбалансированными б)легкомысленными в)крайне жесткими

      9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

  а)пытаюсь свалить вину на другого б)смиряюсь в)становлюсь осторожнее

      10. С каким мнением, суждением о современной молодежи вы согласны?

  а) «пора бы уже запретить молодежи такие развлечения».

  б) «надо дать им возможность организованно и культурно отдыхать»

  в) «не следует с ней возится».

       11. Что Вы ощущаете, если должность, которую Вы хотели занять, досталась другому?

   а) « и за чем я только на это нервы тратил(а)».

   б) «Видно, этот человек начальнику приятие».

   в) «Может быть, мне это удастся в другой раз».

        12. Какие чувства испытываете, когда смотрите страшный фильм?

    а)страх б)скуку в)искреннее удовольствие

         13. Как Вы будите себя вести, если в результате дорожной пробки Вы опоздали на важные деловые переговоры?

    а)Буду нервничать во время переговоров.

    б) попытаюсь вызвать снисходительность партнеров.

    в) просто огорчусь.

         14. Как Вы относитесь к своим спортивным успехам?

     а) победа — моя цель.

     б) чувствую себя вновь молодым и это ощущение ценю.

     в) если проигрываю, очень сержусь.

           15. Как вы поступаете, если вас плохо обслужили в ресторане?

     а) терплю избегаю скандала.

     б) вызываю метрдотеля и делаю ему замечание.

     в) отправляюсь с жалобой к директору ресторана.

           16. Как Вы поступаете, если Вашего ребенка обидели в школе?

      а) поговорю с учителем.

      б) устрою скандал родителям обидчика.

      в) посоветую своему ребёнку дать сдачи обидчику.

            17. Какой Вы человек?

       а) средний б)самоуверенный в)пробивной

             18. Что Вы скажете подчиненному, если столкнетесь с ним в дверях?

         а) «простите, это моя вина»

         б) «ничего, пустяки»

         в) «А повнимательнее вы бы не могли быть?»

             19. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве среди молодежи?

          а) «когда же будут, наконец, приняты конкретные меры?»

          б) «надо бы ввести суровые наказания!»

          в) «нельзя же все валить на молодежь — виноваты и те, кто её воспитал».

             20. Какое животное вы любите?

          а)Тигра

          б)домашнюю кошку

          в)Медведя

                                                           Ключ

                      

 Варианты ответа

                       Оценки ответов на вопросы (в баллах)



1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20



А

1

2

3

2

3

2

2

2

3

3

1

3

1

2

1

1

1

1

2

3

Б

2

1

2

3

2

3

1

1

1

1

2

2

3

3

3

2

3

3

1

2

В

3

3

1

1

1

1

3

3

2

2

3

1

1

1

2

3

2

2

3

1



                                            Оценки, результатное

34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Побольше решительности Вам не помешает. К критике «снизу» относитесь доброжелательно, но побаивайтесь критики «сверху»

35 — 44 балла. Вам сопутствует успех в жизни. В Вас достаточно здорового честолюбия. Вы умеренно агрессивны, к критике относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензий.

44 балла и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестоким по отношению к другим. Надеетесь дойти до управленческих «верхов», рассчитывая на свои силы. Добиваясь успехов в какой-либо области, можете пожертвовать интересом окружающих. К критике относитесь двойственно: критику «сверху» принимаете, а критику «снизу» воспринимаете болезненно, порой небрежно. Можете преследовать критиков «снизу».







                                                      Тест. «Ваш уровень общительности»

Этот тест поможет взглянуть на себя «со стороны», узнать, достаточно ли Вы коммуникабельны, корректны в отношениях со своими коллегами, сотрудниками, членами семьи. На каждый из 16 вопросов отвечайте быстро и однозначно: «да», «нет», «иногда».

Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас её ожидание из колеи?

Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании?

Не откладывайте ли Вы визит к врачу до последнего момента?

Вам предлагают поехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

Любите ли делится своими переживаниями с кем бы то ни было?

Раздражаетесь ли, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос)?

Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

Постесняетесь напомнить знакомому, что он забыл вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

В кафе или столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы рассерженно отодвинув тарелку?

Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним в беседу, и будете тяготиться, если первым заговорит он?

 Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли отказаться от своего мнения или встанете в хвост и будите томится в ожидании?

Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

У Вас собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений на этот счет не приемлите. Это так?

Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли промолчать и не вступать в спор?

Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

Охотнее ли излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?



Оценка результатов: «да» - 2 очка, «иногда» - 1 очко, «нет» - 0 очков.

Полученные очки просуммируйте и по классификатору определите, к какой категории относитесь.

30 — 32 очка — Вы явно коммуникабельны, и это Ваша беда, так как от этого страдаете не только Вы сами, но и близкие Вам люди. Старайтесь быть общительней, контролируйте себя.

25 — 29 очков — Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, новая работа и необходимость новых контактов выводят Вас из равновесия. Вы знаете эту особенность Вашего характера и бываете недовольны собой, поэтому в вашей власти переломить особенности характера.

19 — 24 очка — Вы, в известной степени, общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

14 — 18 очков — у Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете собеседника. Достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете спокойно свою точку зрения, в то же время не любите шумных компаний, а многословие вызывает у Вас раздражение.

9 — 13 очков — Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по различным вопросам, охотно знакомитесь с новыми людьми, бываете в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Чего Вам не хватает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании это легко исправить.

4 — 8 очков — Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел, охотно принимаете участие во всех дискуссиях, охотно берете слово, по любому поводу беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине коллеги и руководители относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями.

3 очка и менее — Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения, вольно или невольно часто бываете причиной разного рода конфликтов. Вспыльчивы, обидчивы, необъективны. Людям на работе и дома трудно с Вами. Подумайте над этим.

 

                                                     Итог урока



    Выставление оценок

    Домашнее задание: приготовить кроссворд, ключевое слово «общение».

    На этом наш урок закончен. Отдыхайте.