Искусство ведения телефонных перговоров

Содержание



Введение …..………………………………………………………….......3  

ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

      1.1 Этикет телефонных разговоров ……………….…………………… 5

      1.2 Советы о том, как разговаривать по телефону …………………….15

Заключение ……………………………………………………………….21                                                                                          

Список использованной литературы ……………………………….......23                                                













































Введение

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

 Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор (1;25).

    Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.

Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.





















































Искусство ведения телефонных переговоров

                               1.1 Этикет телефонных разговоров

    Телефон — удобное и оперативное средство связи. Без него невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

    Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон  соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту  сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника).

Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени человека, кроме того, культура телефонного общения — это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

 Некоторые рекомендации ведения телефонного разговора

Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.

После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено трубку снимать до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять ее сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определенное время. Например: «Будьте любезны, перезвоните, пожалуйста, через два часа. Сейчас я занят срочным делом».

	Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «Да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются отзывы: «Я вас слушаю» — несколько манерный и архаичный вариант — «У телефона» или «На проводе». Все перечисленные отзывы уместны в домашней обстановке.

В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует говорить скороговоркой.

	Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

	Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту (сейчас), Иван Петрович — Вас». После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!».

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиться ответом: «Его нет» и швырнуть трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю, где он. Может, оставите номер Вашего телефона?». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т. п.

	Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

	Заканчивает разговор тот, кто позвонил, по этому не рекомендуется принявшему звонок, проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что же делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти»; «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела»; «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т. п.

	Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон очень многое могут сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника, или, наоборот, неприязнь. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.

	Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережевывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонных разговоров не рекомендуется жевать «жвачку».

	   Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и выражения: «идет», «лады», «добро», «пока» и т. п.

		Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то
они подтверждают свое внимание репликой: «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как Вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае ухудшения
слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

  Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнера, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость): «До свидания, спасибо за звонок»; «Приятно было поговорить с Вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам

	Определите цель телефонного разговора (может, он неважен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40% занимают повторения слов и фраз.

	Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)...» Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже.

	Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

   Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека (4;30).

   Телефонный этикет

   Можете ли вы представить себе работу без телефона? Можете ли вы представить себе жизнь без телефона?

    Из всего многообразия технических средств телефон остается наиболее широко используемым видом связи с внешним миром. С появлением все более сложных устройств, таких, как пейджеры, голосовая почта и автомобильные телефоны, возник совершенно новый телефонный этикет. Эта глава позволит вам познакомиться с новейшим этикетом в области средств связи (2;93).

    Как вы отвечаете по телефону

   Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые (особенно бывшие военные) по фамилии, другие и по имени и по фамилии сразу. А некоторые не затрудняют себя — они не представляются. Вы даже можете услышать время от времени звуки: «Ну!» или «А!» от представителей нынешнего моторизованного поколения.

  Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете для разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Итак, верно выбранные вами слова помогут вам правильно начать разговор (2;93).

    Как отвечать на звонки, поступающие в фирму

    Как некоторые люди уже знают, но не до конца осознают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, — один из наиболее важных служащих. Почему? Да потому, что он (она) — как бы «привратник» для каждого звонка, поступающего на ваш коммутатор. Что ваш секретарь говорит и как он (она) это делает, формирует впечатление о вашей фирме у заказчиков и клиентов, у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков — практически у любого человека, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.

   По этой причине я всегда советую телефонный разговор начинать с приветствия: «Добрый день» или «Доброе утро». Затем должно следовать название компании и хорошо бы также имя человека, который отвечает по телефону. Например: «Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Мэри».

   Отвечайте обстоятельно, но коротко. Избегайте монотонного перечисления.   Если вы служащий фирмы, для вас существует единственный способ отвечать на поступающие звонки — следовать правилам, установленным в фирме.                       

     Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться, как это делать.

    В большом рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий. Поэтому то, что вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном стиле, вы и ваши коллеги продемонстрируете, что вы — единая команда, что вы профессионалы (2;94).

    Ответы на внутренние звонки

    Если вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: «У телефона Джон». В случае если вы работаете в крупной корпорации, и вам часто звонят люди, которых вы почти не знаете, то при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию (2;96).

    Ответы на внешние звонки

    Если вы определили по звучанию телефона, что звонок — внешний, то при ответе назовите как ваше имя, так и фамилию.

«Доброе утро! «Вайс Графике». У телефона Мэри Смит».

    Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Те, кто, отвечая на телефонный звонок, называет только свое имя, напротив, рискуют быть восприняты, как люди, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Такова одна из маленьких хитростей (2;96).

  Когда вы не можете определить характер звонка

  Как отвечать на звонок, если вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что он внешний, и назовите себя по имени и фамилии (2;96).

    Когда звоните вы

    Телефонный этикет требует, чтобы вы называли себя и в том случае, если вы звоните сами.

   «Добрый день, это звонит Мэри Смит из «Вайс Графике». Мистер Джонс на месте?»

    Это освободит секретаря или человека, который отвечает на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Как я скажу, кто звонит?»

Когда вам ответит м-р Джонс, не вступайте немедленно в беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у него время для разговора. М-р Джонс оценит, что вы считаетесь с его временем.

    И, наконец, несколько слов об ошибочных звонках. Каждый иногда случайно набирал неправильный номер. Если такое случается с вами, тот не вешайте трубку без извинения. «Извините, я, видимо, ошибся номером».

     Конечно, если вам неправильно позвонили, то и вы должны всегда проявлять любезность к человеку, который ошибся номером. Не заставляйте позвонившего еще больше смущаться, показывая ему или ей свое раздражение тем, что вас оторвали от дела (2;97).

Как справляться с рутинными обязанностями, вызывающими у вас отвращение.

    Звонки по поручению начальника обычно вызывают такой же энтузиазм, как и мытье окон. Это происходит, вероятно, потому, что большинство людей считают ниже своего достоинства звонить по поручению босса, зная, что для этого есть секретарь. Слава Богу, такая практика обычно исключение, чем правило.

     И, тем не менее, задевающие самолюбие неприятные обязанности звонить по поручению начальника можно выполнить умело и изящно. Вот некоторые советы.

     До того как позвонить кому-либо, дайте знать вашему начальнику, что вы намереваетесь сделать это. Тогда он или она смогут быть готовы снять трубку, если человек, которому вы звоните, находится на месте.

    После того как вы дозвонились до офиса нужного человека, объясните причину звонка. Как только вы установите контакт, дайте знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку.

    Если человека, к которому вы пытаетесь дозвониться, нет на месте, то оставьте на автоответчике или передайте информацию, что звонил м-р Смит из компании «XYZ». Кроме его рабочего телефона, сообщите также, когда можно застать м-ра Смита (3;57).

    Когда следует перезванивать

    Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Для некоторых это означает через 10 минут, для других — через два дня. Перезванивайте каждому человеку или поручите это делать штатному сотруднику. Оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды (5;35).

    Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали вам быстро.

    Когда вы звоните человеку, который по какой-то причине не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем подробнее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

    Если вы звоните по междугородней связи, то обязательно скажите об этом. Тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью (2;99).

   Как победить в телефонной игре в догонялки.

   Одна из наиболее распространенных игр в нашей повседневной культуре — игра в телефонные салочки — может серьезно нарушать ваши планы. Исследования показали, что ваши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно 1 из 6. Полученные данные также свидетельствуют о том, что вы могли бы потерять более двух лет вашей жизни, играя в телефонные догонялки. Вот несколько советов из области этикета, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.

    Когда вы разговариваете с человеком, с которым вам необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.

Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны. Может быть, кто-то другой сможет вам помочь.

    Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше позвонить снова.

   Когда ваши телефонные звонки устойчиво не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу (2;100).

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который отвечает на входящие звонки, совершает телефонные звонки от имени компании или на которого может быть переадресован звонок клиента. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных  законов для вас просто обязательно.

1.2Советы о том, как разговаривать по телефону

    Точно так же, как вы готовитесь к встрече один на один, следовало бы готовиться и к телефонным разговорам, в результате которых вы надеетесь получить нужную информацию. Вот три совета, которые помогут вам продемонстрировать умение разговаривать по телефону.

  Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу.

  Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.

   Не прерывайте человека, который говорит с вами. Надежным средством удержать себя от того, чтобы не прерывать другого, является правило, о котором мы говорили раньше, — выдержать паузу. Просто сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как человек закончит говорить (2;101).

    Ожидание

    Встречали ли вы когда-нибудь человека, которому нравилось бы, когда его заставляют ждать? К сожалению, бывают моменты, когда необходимо воспользоваться этим приевшимся приемом.

    Если вы должны кого-то попросить подождать у телефона, то сначала убедитесь в том, что вы делаете это в интересах дела. Например, что вам нужно время для того, чтобы достать досье звонящего человека или ответить по другому телефону. Спросите человека о том, подождет ли он или она, и дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать «да» (2;101).

     Каков предел такого ожидания

     Как долго вы можете заставить человека ждать, не совершив принципиальной ошибки? Обычно не дольше 30—60 секунд. Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30—60 секунд для вас пролетают быстро. Но когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит радиопередачу или рекламу фирмы, время ожидания может показаться вечностью. Учитывайте это (2;102).

     Как снять напряжение

     Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание, м-р Джексон». Ваша любезность позволит м-ру Джексону понять, что вы помните о том, что он проявил любезность, потратив на ожидание свое время (2;102).

    Как вести себя с болтливым человеком

    Говорили ли вы когда-нибудь по телефону с чрезмерно болтливым человеком, думая о том, как прекратить разговор, не задев его самолюбия? Очевидно, в этом случае требуются мягкость и такт. Когда вы перезваниваете говорливому человеку, то предварите ваш разговор словами вроде: «Я хотел поговорить с вами до того, как поеду на встречу к двум часам дня». Если вам повезет, то болтливый человек поймет, что у вас мало времени. Но если, однако, вы уже втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: «Хорошо. Я не хочу больше отнимать у вас время...» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы должны быть заняты, поэтому...» (5;17).

   Просеивание (отсев) телефонных звонков

   Всегда ли вы думали о том, что телефонные звонки ни в коем случае не должны подвергаться отсеву, если люди, позвонив, просто назовут себя? Многие люди так заняты тем, чтобы дозвониться до нужного человека, что им часто даже в голову не приходит назвать себя. Так как мы не в силах изменить привычки каждого человека, нам следовало бы хорошо знать, как поступать в таких ситуациях. 

    Первым делом скажите тому, кто звонит, где находится нужный ему человек. Затем попросите представиться. Например: «М-р Смит с утра на совещании. Могу ли я записать, как вас зовут, и номер вашего телефона, с тем, чтобы попросить его перезвонить вам днем, когда он вернется с совещания?»

   Если человек, которому звонят, находится на своем месте, то ответьте примерно так: «Позвольте, я соединю вас с госпожой Смит. Ваше имя, пожалуйста?»

При таком подходе у вас может появиться такая мысль: «Если я буду отвечать на звонки каждого Тома, Дика и Гарри, я никогда не выполню свою работу». Хотя в такой постановке вопроса может быть и доля правды, но доступность — это то, на чем играют сегодня в бизнесе. Многие люди пытаются подчеркнуть свою значимость тем, что выбирают звонки, на которые отвечают. Многие возможности были упущены такими людьми. Как сказал в своей книге «Сделано в Америке» покойный Сэм Уолтон, создатель в высшей степени преуспевающей сети магазинов «Уол-Март»: «Для того чтобы вырасти большим, вы должны заботиться о малом». Даже если сейчас вы — владелец многомиллионного бизнеса, вы должны были с чего-то начинать. И это был, вероятно, достаточно умеренный старт. В прошлом вы могли сами отвечать на предназначенные вам телефонные звонки или поднимать телефонную трубку, если на рабочем месте не было вашего секретаря или сотрудника, отвечавшего на звонки. Никогда не забывайте тех дней. Люди, которые звонят сегодня, рассчитывают на то, что их обслужат. Они ценят доступность. Если вы оказываете внимание, то у вас есть шансы, что ваш собственный бизнес станет более уважаемым и доходным (2;103).

		 Как переключать телефонные звонки

Человек, отвечающий на телефонные звонки, поступающие в офис, должен быть обучен тому, чтобы задавать точные вопросы, помогающие более правильно переадресовывать звонки и не заставлять звонящего человека перескакивать с отдела на отдел. Более того, переключая телефон на человека, которому звонят, вы должны коротко проинформировать его для того, чтобы звонящий не был вынужден повторяться. Например:

    «М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии, он звонит по поводу пикника с гольфом, устраиваемого торговой палатой» (2;105).

   Когда связь прерывается

   Ваш телефонный разговор в самом разгаре, и вдруг полная тишина. Кто должен возобновить разговор? Если представитель компании разговаривает с заказчиком или клиентом, то тогда он должен снова набрать номер, и как можно скорее. Если же разговаривают двое коллег, то перезвонить должен тот, кто звонил первым (2;105).

               Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам

   Звонящий вам человек вне себя от ярости. Как вы можете, придерживаясь правил вашей фирмы, все же дать понять звонящему, что он или она достигли высшей точки? Сегодня в ходу очень простое правило любезности. Прибегните к искусству внимательного собеседника. Вот пять хороших приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком.

    Не прерывайте говорящего. И вновь повторяю, сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как вам покажется, что звонящий человек закончил говорить.

    Повторите то, что этот человек вам сказал. Таким образом, вы дадите ему знать, что вы его поняли.

Непременно несколько раз в течение разговора назовите человека по фамилии (2;106).

    Объясните, что вы намерены сделать, и обязательно выполните свое обещание. Например, если вы сказали звонящему, что вам необходимо разыскать его папку, и вы свяжетесь с ним в течение часа, то непременно перезвоните к назначенному времени — даже в том случае, если вы не смогли найти его папку. В любой деловой ситуации, но особенно в одной из описанных выше, доверие крайне важно.

Если возможно, запишите суть разговора. Если вы смогли удовлетворить собеседника, то суммируйте на бумаге то, что вы собираетесь сделать. В случае, если вы не смогли удовлетворить просьбу звонящего, все равно очень важно, чтобы вы поблагодарили его за то, что он позвонил в вашу организацию. Скажите человеку, что вы оценили его информацию (даже если это была критика), и подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с ним или с ней в будущем (2;106).

    Избегайте жаргона

    Жаргон — чрезвычайно небрежный язык и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче всего попасться в ловушку жаргона, когда вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегайте таких фраз:

	«В данный момент я связан делами». Это звучит так, как будто вы впутались в какую-то грязную историю, не так ли? Может быть, более подходящей фразой была бы такая: «У меня сейчас посетитель. Могу я перезвонить вам примерно через полчаса? »

   • «Всего». Вместо этого примитивно звучащего выражения скажите простое «до свидания» или «до скорой встречи». Поверьте мне, вас будут ценить больше (2;107).               

 Когда вы звоните сами

 Когда вы звоните сами по телефону, запомните следующие советы:

Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Поймите, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение его вслух.

   Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона (2;109).

Разговаривать по телефону - это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику.





































Заключение

    Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. 

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

 Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор. 

Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

    В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам.

Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.

Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

Думайте о движущих мотивах собеседника.

Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.

Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.











































Список использованной литературы

1.  Веселова Р. Деловой телефонный разговор. – М., 1991.

2.  Осетрова Б.Н.  Бизнес-этикет.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.

3. Честара Д. Деловой этикет.- М., 2000.

4.Шелемова Г.М. Этикет делового общения: учебное пособие для начального профессионального образования.- М.: Издательский центр «Академия», 2007.

5. Шмидт Р. Искусство общения.- М.: Интерэксперт, 1992.





















2