Совершенствование системы управления конфликтами на примере компании НОРБИТ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФИЛИАЛ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО  ИНДУСТРИАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА В Г. ВЯЗЬМЕ СМОЛЕНСКОЙ ОБЛАСТИ 

(ВФ ГОУ МГИУ)















КУРСОВОЙ    ПРОЕКТ





	Дисциплина: Основы менеджмента

		Тема: «Совершенствование системы управления конфликтами на примере компании НОРБИТ»

	Специальность: 080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

	Группа:  Вз08Б32п

	Студент: Елагина  Светлана Алексеевна

	Преподаватель: Викторова Татьяна Сергеевна





















2010 г


в конце главы необходимо выделить конкретные недостатки по результатам анализа, а в 3 главе предложить мероприятия по их устранению
Содержание

	ВВЕДЕНИЕ	4

	ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ	7

		1.1	Понятие конфликта, структура и типы конфликтов в организациях	7

	1.2 Функции конфликтов в современной организации	12

	1.3 Методы разрешения конфликтов и их последствия	20

	ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ФАКТОРОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ВЛИЯНИЕ НА РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТОВ В КОМПАНИИ НОРБИТ	25

	2.1 Общая характеристика предприятия	25

	2.3 Анализ типов конфликтов и методов их разрешения в компании  НОРБИТ	28

	ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ  КОНФЛИКТАМИ В КОМПАНИИ НОРБИТ	32

	3.1 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в компании НОРБИТ	32

	3.2 Экономическая эффективность от внедрения предложенных мероприятий	37

	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	40

	БИБЛИОГРАФИЯ	42

	 ПРИЛОЖЕНИЕ А Организационная структура компании НОРБИТ   	45


ВВЕДЕНИЕ



Осуществляемые в России экономические реформы существенно изменили статус предприятия. Рынок ставит предприятие в новые отношения с государственными организациями, с производственными и другими партнёрами, работниками. Устанавливаются новые экономические и правовые регуляторы. В связи с эти меняются отношения между руководителями предприятий, руководителями и подчинёнными, между всеми работниками внутри предприятия. Меняется отношение к персоналу предприятий, т. к. социальная направленность экономических реформ поворачивает их лицом к человеку, персоналу предприятий. Рыночная экономика ставит ряд принципиальных задач, важнейшей из которых является: максимально эффективное использование кадрового потенциала. Для того чтобы этого достигнуть необходимо управление персоналом организации, которое тесно взаимосвязано со стратегическим управлением всей организацией. Решение этой задачи диктуется потребностями производства в условиях конкуренции на рынках сбыта промышленной продукции. Новый подход к управлению персоналом всё более базируется на признании приоритета личности перед производством, перед прибылью, перед интересами предприятия, фирмы, учреждения. Управление человеческими ресурсами – главная функция любой организации. Кадровая служба по сравнению с другими подразделениями приобретает первостепенное значение в работе организации. Новая кадровая технология – главный источник перемен в организации.

Система управления персоналом является непременной составляющей управления и развития любой организации, она является объективной, т.к. возникает с возникновением самой организации и не зависимо от чьей – то воли. Являясь, по сути, одной из важнейших подсистем организации, система управления персоналом определяет успех ее развития. Изменение, усовершенствование системы управления персоналом представляет собой сложный процесс, требующий учета многих переменных. При этом само изменение системы управления персоналом целесообразно рассмотреть с точки зрения инновации. Потребность в нововведении может быть осознана как под давлением внешних факторов (возросшая конкуренция, изменения в экономике, появление новых законодательных актов и т.п.), так и внутренних (снижение производительности, наличие конфликтных ситуаций и т.д.). 

Успех работы организации, обеспечивают люди, работающие на нем. Принимая это во внимание, современная концепция управления предприятием выделяет из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности ту, которая связана с управлением кадровой политикой.

В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных. Главные из них уходили своими корнями в условия жизни людей, в способ распределения благ и власти, в сферу удовлетворения потребностей и интересов. Конфликты представлялись настолько очевидными, что долгое время не привлекали к себе внимания со стороны обществоведов. Конфликты, особенно массовые, были объектом практической морали, в основе которой лежит борьба добра и зла, и права, преследующего противозаконные поступки граждан.

Работа предприятия в рыночных условиях требует постоянного развития, совершенствования всей системы управления, в том числе и системы управления персоналом. Персонал предприятия представляет из себя сообщество людей, в котором происходят конфликты различного уровня. Конфликты в производственных коллективах серьезно могут мешать производственному процессу. Найти эффективные пути их разрешения – очень важная производственная задача управления. Этим и определяется актуальность выбранной темы.

Степень разработанности темы. Конфликтология достаточно разработанная тема. Исследованию конфликтов в трудовых коллективах, природе возникновения конфликтов и методам их разрешения посвящены труды многих известных авторов, занимающихся вопросами управления персоналом: Кабушкина Н.И., Лукичевой Л.И., Кибанова А.Я., кроме этого есть немало литературы, посвященной углубленному изучению конфликтологии. Это труды авторов Уткина Э.А., Емельянова С.М., Анцупова А.Я., Шипилова А.И и других.

Предмет исследования – система управления конфликтами.

Объект исследования – система управление конфликтами в компании «НОРБИТ».

Цель работы – предложить эффективные мероприятия, направленные на улучшение производственного климата предприятия через выработку методов управления конфликтами, возникающими в процессе производственной деятельности компании «НОРБИТ».

В соответствии с поставленной целью, в работе решаются следующие задачи:

		рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями;

		осуществить анализ природы конфликтов и действующие методы их разрешения в компании «НОРБИТ».

		разработать и обосновать эффективные мероприятия по совершенствованию принятых в компании «НОРБИТ» методов разрешения производственных конфликтов.


ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СОВРЕМЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

		Понятие конфликта, структура и типы конфликтов в организациях



Конфликт - это противоречие между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни. [18] Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство. 

Отсюда следует, что конфликт - это такое противоречие, которое характеризуется противоборством. 

Основные причины конфликтов в действующих организациях: [22] 

- распределение ресурсов (не имеет значения каких) – даже в самых крупных организациях они всегда ограниченны, люди всегда хотят получить больше, а не меньше, поэтому необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта; 

- взаимозависимость задач – возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы (например, при нарушении принципа единоначалия); 

- различия в представлениях и ценностях – вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и ее аспекты, которые, по их мнению, благоприятны для группы или реализации личных потребностей; 

- различия в манере поведения и жизненном опыте, в возрасте, уровне и специфике образования, в манере одеваться – люди могут вести себя так, как не принято в коллективе, например, агрессивно и враждебно, готовы оспаривать каждое слово, что создает вокруг них атмосферу, чреватую конфликтом; 

- увеличение потребности в специалистах и зависимость руководителей от профессиональных знаний специалистов (конфликты между штатными специалистами и административно – управленческим персоналом) – административный персонал и специалисты рассматривают друг друга и оценивают свои роли в организации с различных позиций, например, с увеличением значения технических знаний и опыта во всех областях деятельности организации роль технических специалистов все более расширяется, что приводит к обострению конфликтов между техническим и административным персоналом, но все увеличивающаяся степень сложности, специализации и конкуренции в деятельности большинства организаций приводит к тому, что конфликты между специалистами и управленцами становятся основной заботой руководства при управлении поведением организации как единого целого; 

- неудовлетворительные коммуникации – такие причины, как: неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, предъявление взаимоисключающих требований к работе, плохая передача информации – способны служить как причиной, так и следствием конфликта, они могут действовать как его катализатор, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. [18]

Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. 

Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости организации. [12] Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать. 

Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности: конфликт изменение адаптация выживание. Ценность конфликтов в том, что это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции. 

Конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены. [18] Это означает, что конфликт – это то, с чем можно работать. Работа с конфликтом должна осознаваться менеджером как общий социальный и личный интерес.

Существует четыре основных типа конфликтов (рисунок 1.1). 



Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт

Межличностный конфликт

Конфликт между личностью и группой

Межгрупповой конфликт

Рисунок 1.1 – Основные типы конфликтов



1) Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования [8]. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. 

2) Межличностный конфликт. Этот тип конфликта наиболее распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. [8]. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом. 

3) Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности [8]. В этом случае возникает конфликт

4) Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты. 

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый. [4] 

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру [8]. На рисунке 1.2 представлена модель конфликта.



Модель (природа) конфликта

База конфликта (конфликтная ситуация)

Инцидент

Возможность разрастания конфликта

Реакция на конфликтную ситуацию

Наличие конфликта

Отсутствие конфликта

Управление конфликтом

Функциональные и 

дисфункциональные

 последствия

Нет последствий конфликта

Рисунок 1.2 – Модель конфликта



В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. [16] 

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. [16] 

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. 

Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них эффективное регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Он позволяет определить причины возникновения конфликта, вскрыть движущие силы их развития.

Возникновение конфликтов обусловлено действием 4 групп причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы носят объективный характер, а последние субъективных. [3]

Понимание объективно-субъективных причин конфликтов окажется весьма полезным в дальнейшем при определении способов предупреждения межличностных конфликтов. 






1.2 Функции конфликтов в современной организации



Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции. Ф. Тейлор и М.Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и в своих учениях предлагали меры к «полному» устранению конфликтов из жизни организации. Однако нам известно, что этого не удалось осуществить на практике. Бихевиористская, а затем и современные школы управления установили, что в большинстве организаций конфликты могут иметь и конструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса, что ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладать достаточной мотивирующей силой. Организации может разрушиться. [10]

Конструктивная сторона чаще проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Обычно такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя не учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Так, например, различное восприятие нового продукта инженерами, производственниками и маркетологами, основанное на их профессиональном подходе, обычно позволяет лучше учесть как его потребительские свойства, так и возможности организации. Наличие у конфликта рода позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. [4]

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д. Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представим наглядно в виде таблицы 1.1

Таблица. 1.1  - Функции конфликтов

Позитивные функции

Негативные функции

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами 

Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

Получение новой информации об оппоненте

Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом

Представление о побежденных группах как о врагах

Стимулирование к изменениям и развитию 

Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе 

Снятие синдрома покорности у подчиненных

 После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива

Диагностика возможностей оппонентов 

Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)



Л. Козер систематизировал функции конфликта, оцененные еще в первой половине XX в. Г. Зиммелем как позитивные:

- группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Широко известно утверждение, что дружить легче против кого-то. Несомненно, внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы. И этот механизм неоднократно использовался в истории политики;

- установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп. Позитивным выходом из конфликта может стать более отчетливый свод правил межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и ответственности;

- получение информации об окружающей социальной среде. Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого понимания ситуации. В аналогичной функции применяется так называемая «разведка боем»;

- создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль. Конфликт может привести к перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации;

- нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его ходе;

- создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из «родоначальников» новых организаций и направлений деятельности. Большое число организаций возникло в процессе и в результате отделения групп сотрудников от материнской организации. Именно конфликт позволил им сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних сослуживцев и руководителей;

- интенсификация рефлексии. В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные силы оппонентов. Они могут привести к новым неординарным решениями. Некоторые решения, для кристаллизации которых в обычных условиях потребовались бы годы, достигают своей зрелости за гораздо более короткие интервалы времени;

- качественные преобразования. В результате разрешения конфликта могут возникать новые структуры, не имевшие предшественников в доконфликтной ситуации. Это касается как социальных и организационных систем, так и технических решений. То же можно сказать о многих образцах социальной и материальной жизни.

Также можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход из конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры.

Внутриличностный конфликт – по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится когда индивид пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером может быть выбор метода работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположения, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти их этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большей информации о проблеме. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу[10], то, измеряя в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий, можно выявить  стили разрешения межличностного конфликта, представленные в таблице 1.2.

Таблица 1.2 Стили разрешения межличностного конфликта

Высокий

1. Разрешение конфликта силой (выигрыш-проигрыш)



2. Разрешение конфликта через сотрудничество (выигрыш-выигрыш)

Интерес к себе

5. Разрешение конфликта через компромисс

(невыигрыш-невыигрыш)



Низкий

3. Уход от конфликта (проигрыш-проигрыш)



4. Войти в положение другой стороны (невыигрыш-выигрыш)



Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройствам. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны. Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш-проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль. Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая сторона. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками: рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и ведущее к творческому решению; при этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других; признают, что все его участники при таком взаимноудовлетворяющем исходе конфликта как бы берут на себя обязательство при общем решении; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш-выигрыш» безусловно, носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Он помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию. Стиль компромисс заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Его реализация связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой их сторон. Это стиль типа «невыигрыш-невыигрыш». Во многих ситуациях он позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно когда одна из сторон имеет явные преимущества. [10]

Внутригрупповой конфликт является больше чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющие на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п. 

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. [8]  Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы – производственники - маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности, развитие внутригруппового приводит к внутриорганизационному конфликту. [8]

Порой бывает очень трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов. Внутриорганизационный конфликт, тем не менее, чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты. [10]

Вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. [8]

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей.[10] Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. 

Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп.[10] 

Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание. [10]




1.3 Методы разрешения конфликтов и их последствия



В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные союзы. Но никто не доказал, что нет неразрешимых конфликтов, которые нельзя разрешить без применения силы, поэтому любую попытку урегулирования ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разными. Способы управления конфликтной ситуацией и разрешения конфликтов делятся на структурные и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликтов:

- разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила, чтобы подчиненные поняли, чего ждут от них и в какой ситуации[9];

- координарные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, целевые группы[6]. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого;

- общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели [6];

- структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп [9]. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. 

	Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу[9].

	Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта при их сопротивлении.

	Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов[9]. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу.

	Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

	При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

	Стили избежание и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение его причин, можно сказать, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избежании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, т.к. остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены [6].

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы, что сводит к минимуму трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей: неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации, представление о другой стороне как о «враге»; представление своих целей положительными, а цели другой стороны - отрицательными; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами и увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения; смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы[6].

Таким образом, на основании вышеизложенного материала можно сформулировать следующие выводы:

Организация может быть отнесена к сложным вероятностным системам, т.е. имеет ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Если противоречие получает развитие, говорят о возникновении конфликта. Следует отметить, что бесконфликтных организаций не существует, а чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов. Поэтому руководителю необходимо понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением.

Наука о конфликтах - конфликтология - возникла в границах социологии и связана прежде всего с работами Т. Парсонаса, Г. Зиммеля и Л. Козера. В настоящее время происходит интенсивная дифференциация ее направлений, выделяются: юридическая, педагогическая, политическая, экологическая конфликтологии, социология и психология конфликта. Основное в фундаментальной конфликтологии - прояснение конфликта, его механизмов, закономерностей развития, а не активное участие в нем. Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие (Т. Парсонс). С позиции второго подхода (Зиммель, Козер) конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия. Представители первого подхода рекомендуют гасить конфликты, представители второго считают, что блокада конфликта хуже конфликта, а сам конфликт обладает рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации.




ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ФАКТОРОВ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ВЛИЯНИЕ НА РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТОВ В КОМПАНИИ НОРБИТ

2.1 Общая характеристика предприятия



Компания «НОРБИТ» (группа компаний ЛАНИТ) расположена по адресу: 103030, Москва, Новослободская, 24, стр. 2

Компания «НОРБИТ» является Центром Компетенции группы компаний ЛАНИТ по разработке и внедрению интегрированных систем управления предприятием на основе решений mySAP Business Suite, Microsoft Dynamics AX (Microsoft Axapta) и MFG/PRO, а также систем управления отношениями с клиентами – Microsoft Dynamics CRM (Microsoft CRM) и mySAP CRM. 

Отдельное направление компании составляет практика создания решений для электронного бизнеса и автоматизации торгово-закупочной деятельности государственных (система «ГосЗаказ») и коммерческих структур (система NORBIT Business Trade). По оценкам Национальной ассоциации участников электронной торговли в 2005 году компания «НОРБИТ» была признана Лучшим разработчиком решений для автоматизации процедур формирования, размещения и контроля исполнения государственного заказа.

Для решения локальных управленческих и интеграционных задач компания «НОРБИТ» развивает собственную программную платформу - NORBIT Business Suite, позволяющую в короткие сроки создавать различные учетные и аналитические системы.

Накопленный в компании опыт и стратегия развития ориентированы на достижение конкурентных преимуществ при работе со следующими отраслевыми сегментами:

- сфера услуг: 

- информационные технологии; 

- образование и наука; 

- телекоммуникация и связь; 

- товары народного потребления; 

- транспорт; 

- финансовые услуги; 

- крупные и средние промышленные предприятия: 

- добыча и переработка полезных ископаемых; 

- машиностроение и приборостроение; 

- металлургия; 

- нефтегазовая отрасль; 

- пищевая промышленность;

- государственные органы.

Компания «НОРБИТ» работает с ведущими российскими предприятиями, среди которых крупные промышленные холдинги, коммерческие и производственные компании - ГМК «Норильский Никель», Евразхолдинг, компания «РУСАЛ», группа «СУАЛ», Ehrmann, Philip Morris, холдинг «Объединенные кондитеры», Останкинский мясоперерабатывающий комбинат, торгово-производственная группа «Бахетле», Раменский горно-обогатительный комбинат, Сегежский ЦБК, фирма «Трансгарант», компания «Би-Эй-Си», Aladdin Security Solutions, Galika AG, НовАг-сервис, Совтест-АТЕ, Альпина Бизнес Букс, Норильск-Телеком, Евросеть, радиостанции СИТИ- и Relax FM, КА ДОМЕЛИ, НЕО-Центр, компания «Энергобаланс», Страховой дом ВСК, а также государственные организации – Администрация Новосибирской области, Администрация Архангельской области, Агентство по госзаказу республики Татарстан, Федеральное агентство водных ресурсов, Департамент государственного заказа Тверской области, Министерство экономического развития республики Марий Эл, Администрация Алтайского края, Министерство экономического развития Астраханской области и другие. 

Все эти организации являются заказчиками для компании НОРБИТ.

Как таковых поставщиков Норбит не имеет, так как не производит материальной продукции.

В сегменте рынка по разработке и внедрению интегрированных систем управления предприятием НОРБИТ, как компания, входящая в группу ЛАНИТ, практически не имеет конкурентов.

Организационная структура компании НОРБИТ  приведена в Приложении А.


2.3 Анализ типов конфликтов и методов их разрешения в компании  НОРБИТ



В процессе деятельности компании НОРБИТ ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты.

Конфликты проявляются, как столкновения между:

- клиентами и менеджерами по продажам;

- руководителями и подчиненными;

- между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования конфликтной ситуации, сложившейся в компании НОРБИТ, одной из причин ее возникновения является неадекватное восприятие информации, которое усложняет процесс взаимодействия между сотрудниками. Одна из причин заключается в том, что в процессе роста предприятия, ее подразделения (филиалы) все более обособляются друг от друга, уделяя больше внимания достижению целей не всего предприятия в целом, а только своего подразделения. Это обособление принимает формы территориального разделения, так как филиалы находятся в разных городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и сужаются другие каналы взаимодействия.

	Другая причина основана на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Например: заместитель директора при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо отметить, что сотрудники всех отделов – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, заместитель директора не учитывает это.

	В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в подразделения, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

Также причиной возникновения конфликта является ограниченность ресурсов, т.е. того количества товаров, которое поступает в каждый филиал. Нехватка продукции, и стремление ее реализовать, как можно в большем объеме для каждого филиала является каждодневной борьбой друг с другом. Так как происходит неправильное распределение ресурсов, возникает конфликт между сотрудниками филиалов, который носит долгосрочный характер.

Часто в результате ограниченности ресурсов в компании НОРБИТ возникает конфликт между клиентами и менеджерами по продажам, в особенности по поставке продукции из головного офиса. Это объясняется тем, что не всегда выполняются требования клиентов, например: оговаривается срок поставки продукции в течение одних суток, а поставка товара задерживается, и клиент получает свой заказ на пятые сутки, и конечно высказывает свои недоброжелательные мнения в отношении работы компании и ее сотрудников. Менеджер пытается сгладить негативные последствия, но, как правило, не всегда удачно, в результате чего происходит некая конфликтная ситуация между менеджером по продажам и клиентом. Вследствие чего можно потерять клиента (и не одного). 

В ходе исследования в компании  был выявлен скрытый конфликт между генеральным директором и подчиненными, т.е. в коллективе существуют недомолвки между директором и работниками. Коллектив предприятия считает, что генеральный директор принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, недооценивает работу подчиненных и игнорирует инициативу работников. 

Директор чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее недоверие с его стороны.

Причиной конфликта также является, и коммуникационные проблемы тесно связанные с иерархическим уровнем в  НОРБИТе некоторых должностей. Например: менеджер по продажам подчиняется региональному менеджеру, тот в свою очередь заместителю директора, а зам. директор - генеральному директору. При передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом возникают различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается или, наоборот (при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных). В результате чего происходит недопонимание и развитие скрытого конфликта, который является опасным, так как приводит к возникновению недоверия, а так же к организационно - напряженным отношениям.

Большим недостатком всех конфликтных ситуаций возникающих в компании является то, что управлением конфликтов никто не занимается, т.е. возникающий конфликт регулируется самими сотрудниками и руководителями. Но Генеральный директор предприятия и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций, хотя не всегда у них это получается. 

В первую очередь создаются условия, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Коллектив строит свои отношения при помощи уступок, где учитываются не только свои интересы, но и интересы других членов коллектива. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку. 

Чтобы избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку, сотрудники используют принцип ясности и доброжелательности.

Сотрудники компании учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны с помощью таких методов как:

- готовностью идти на сближение позиций;

- положительная оценка некоторых действий другой стороны;

- критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения. 

Подводя итог исследованию видов, причин и управления конфликтной ситуацией в компании НОРБИТ можно прийти к следующим заключениям, что, несмотря на все попытки урегулировать конфликтные ситуации, они остаются не завершенными, не хватает:

			- адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

		- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

		- атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.


ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ  КОНФЛИКТАМИ В КОМПАНИИ НОРБИТ

3.1 Рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтами в компании НОРБИТ



В ходе исследования в компании НОРБИТ было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, неправильное распределение ресурсов, а также неумение управлять конфликтным процессом, в результате чего повышается нервозность сотрудников, которая отражается на результатах работы предприятия. Например: потеря клиентов, недоверие друг к другу, отчуждение принадлежности коллектива к организации в целом, в ходе чего снижается производство и рентабельность предприятия.

Чтобы совершенствовать процесс управления конфликтами в компании НОРБИТ необходимо предпринять ряд мер, таких как:

- нормализация психологического состояния сотрудников. Для этого необходимо иметь психолога, на которого будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов. Психолог будет вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе, а также участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам); разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям и др. 

Если на предприятие нет возможности ввести новую должность психолога, то необходимо хотя бы раз в год проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, в ходе которых будут выявлены и устранены или сглажены конфликтные ситуации.

Привлечение работ психолога позволит сэкономить время, которое генеральный директор тратит на разрешение конфликтов и сосредоточиться на решении главных задач организации.

Так как для организационного климата важным являются отношения между организацией и сотрудниками, а также между начальниками и подчиненными, то для его улучшения особое внимание необходимо уделять: 

	- интеграции целей предприятия и личных целей сотрудников;

	- демократическому функционированию предприятия и возможности максимального участия сотрудников в ее деятельности;

	- равноправию и проведению справедливой политики и практики в отношении сотрудников;

	- взаимному доверию, вниманию и поддержке на различных уровнях предприятия;

	- открытому обсуждению конфликтов и стремлению избежать конфронтации;

	- признанию потребностей и ожиданий сотрудников, их индивидуальных особенностей и различий;

- проявлению внимания к условиям труда сотрудников. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.

	- обеспечению возможности личного развития и карьерного роста;

	- чувство приверженности и лояльности по отношению к организации, каждый сотрудник должен ощущать себя значимым и важным ее членом.

	Для профилактики возникновения конфликтных ситуаций руководящему звену компании можно предложить провести  «обезоруживание» выявленного неформального лидера. Для этого необходимо отметить старание и работу неформального лидера путем награждения его грамотой и денежной премией или ценным подарком на общем собрании коллектива.

Для сокращения числа конфликтных ситуаций и совершенствования их процесса следует уделять внимание таким чертам предприятия как характер властной структуры, организация работы, модели коммуникации, официальным правилам и положениям.

Для урегулирования конфликта большое значение могут также иметь надлежащий стиль лидерства и метод управления, основанный на участии и поддержке, что проявляется как демонстрация чувства уважения и доверия, стимулирования самосовершенствования подчиненных, создание атмосферы сотрудничества. Стиль лидерства и управления, основанный на участии, также способствует усилению приверженности сотрудников организации.

Уделять большое внимание стимулированию труда и мотивации работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов. 

Так как недостаточно мотивировать сотрудников только при помощи заработной платы, необходимо ввести в предприятие систему нематериальной мотивации сотрудников, ориентированную на удовлетворение их психологических и внеэкономических, но тоже очень важных и значимых потребностей. Например, проводить трудовые соревнования и по итогам года вручать путевки в санатории и присваивать звание «лучший работник года». Уделять больше внимания решению жилищных и бытовых проблем работников предприятия.

Необходимо грамотно распределять ограниченные ресурсы по филиалам, чтобы никто не чувствовал себя обделенным, и чтоб на этой почве у сотрудников различных филиалов не возникало конфликтов.

Для директора компании НОРБИТ совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией будет также заключаться в: 

- умение отличать главное от второстепенного. Как бы просто это не казалось, жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;

- умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловлено это тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;

- готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

- наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать не только за подчиненными, но и за собой. Человеку, умеющему объективно оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче управлять и своим поведением и поведением сотрудников, особенно в критических ситуациях;

- дальновидностью, которая помогает руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

- умение вовремя и правильно определить источник конфликта, его цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая назревания не благоприятной ситуации;

- формирование правил поведения членов общего коллектива организации в конфликтной ситуации, которые будут иметь общее представления о необходимой реакции на конкретную ситуацию; 

- нахождение компромисса, который будет являться оптимальным выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;

- умение управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и принесли некий положительный результат в деятельность предприятия.

- создание нормативного документа данного предприятия по этическим нормам, который бы сформировал основу поведения каждого члена коллектива. При нарушении условий данного документа ввести наказания, например, в виде штрафов, лишения премии. 

Внедрение данных мероприятий позволит совершенствовать процесс управления конфликтной ситуации, а так же вследствие этого решить возникший конфликт на предприятии.


3.2 Экономическая эффективность от внедрения предложенных мероприятий



Рассчитаем экономическую эффективность от предложенных в предыдущем пункте исследования мероприятий.

В результате внедрения предложенных мероприятий будет достигнуто сокращение непроизводительных затрат рабочего времени, что позволит увеличить объемы производства.

По данным менеджеров, потенциальный рост объема продаж для НОРБИТа составляет на сегодняшний день 10%.

При устранении сдерживающих факторов, в т.ч. конфликтных ситуаций, такой рост может быть достигнут в течение года.

Рассчитаем годовую экономию средств компании:



Эг = Эуп + Эук,	                                               (3.1)



где Эг - годовая экономия денежных средств, тыс.руб., 

Эуп - экономия условно-постоянных расходов, тыс.руб.,

Эук - экономия удельных капитальных вложений тыс.руб.,.



Эуп = ∑уп* q/100%,	                                      (3.2)



где ∑уп - сумма удельно-постоянных расходов, тыс.руб.,  

q - увеличение объема реализации, в %.

Условно-постоянные расходы равны 18251,34 тыс. руб. Объем продаж планируется увеличить на 10%: Тогда:

∑уп* q/100% = 18251,34 * 10 % /100 % = 1825,13 тыс. руб.



Эук = 3p*q* 0,15 /100%,	                             (3.3)

где Зр - затраты на проведение семинаров по формированию здорового психологического климата в коллективе (ориентировочно 70000 рублей). 

3p*q* 0,15 /100%= 70000 * 10 % * 0,15 /100 % = 1050 руб. 

Эг= 1825130+ 1050= 1826180 руб.



ПТ = Эк числ * 100% / (Чср - Эк числ),			(3.4)



где ПТ - прирост производительности труда,

Эк числ - условное высвобождение численности работников,

Чср - среднесписочная численность.



Эк числ = Ст / Фвр,                                     	(3.5)



где Ст - снижение трудоемкости (человеко-часы),

Фвр - годовой эффективный фонд времени одного работника (часы).



Для компании НОРБИТ          Фвр = 2824 часа.



Ст = Чср* Фвр/q2-Чср* Фвр/ql                            	(3.6)



Определим снижение трудоемкости и рост производительности труда на 100000 руб.:

Чср* Фвр/q2-Чср* Фвр/ql = 116 * 2824 * (1 / 47540 - 1 / 52230) = 5 чел-часов.

Ст / Фвр= 5 / 2824 = 0,3 чел.

Эк числ * 100% / (Чср - Эк числ)= 0,3 * 100% /(116- 0,3) = 2,1%.

Увеличение производительности труда не рассчитывается по охвату работников, а только по среднесписочной численности, поскольку после данного мероприятия изменений в работе сотрудников не предусмотрено - все занимаются своей основной деятельностью, просто в больших объемах.

На сегодняшний день здания, оборудование, численность работников позволяют увеличивать объемы продаж без дополнительного расширения предприятия, поэтому снижение трудоемкости будет обусловлено уменьшением непроизводительных затрат рабочего времени.

Полученные данные занесём  в таблицу 3.1.

Таблица 3.1 - Экономическая эффективность мероприятий по сокращению количества конфликтов

Содержание мероприятий



Показатели экономической эффективности



Экономия численности, чел.

Прирост производи- тельности труда, %

Единовремен-

ные затраты, руб. (на проведение семинаров)

Годовой экономический эффект, руб.

Сокращение трудовых конфликтов и формирование хорошего психологического климата в коллективе

0,3

2,1

70000

1826180



Таким образом, сокращение трудовых конфликтов и формирование хорошего психологического климата в коллективе даст предприятию рост выработки на 2,1%, а также годовую экономию в размере 1826180 руб.

Следовательно, устранение конфликтов и их последующее предупреждение позволит повысить эффективность деятельности предприятия в целом.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ



Данная работа полностью достигла поставленной цели. Было проведено исследование различных аспектов проблемы управления конфликтами, проведен анализ конфликтных ситуаций в компании НОРБИТ, на основе анкетирования работников, а также предложены мероприятия по предотвращению конфликтов.

Конфликт или столкновение интересов нередко отождествляют с причиной, вызывающей необходимость управления. Факты практики не отвергают этого вывода. Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление. Конфликт может разворачиваться на различных уровнях: на уровне индивида, группы, организации. Для разрешения конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и стили. Для разрешения организационных конфликтов с успехом могут использоваться структурные методы.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений.

Объект исследования - компания НОРБИТ. Тенденции развития компании противоречивы. Несмотря на положительные темпы роста общих показателей, наблюдаются отрицательные темпы роста показателей по сравнению с планом. Снижается выработка и как следствие годовой объем производства при наличии огромных потенциалов для роста.

Главной причиной сложившейся ситуации является рост числа конфликтов на предприятии, обусловленный нечетким разграничением полномочий руководящих работников, и, как следствие - неполная отдача от подчиненных.

Для улучшения этой негативной тенденции предлагается провести ряд мер организационного характера, направленных на сплочение коллектива, улучшение общего психологического климата в компании и как следствие -повышения значений всех показателей, определяющих работу фирмы -производительность труда (выработка), объем производства, прибыль, рентабельность. К таким мерам относятся:

-	разработка не только для руководителей всех звеньев, но также для рабочих и служащих четких и обязательных для выполнения должностных инструкций;

- установление и устранение основных причин конфликтов;

- проведение психологических семинаров и тренингов.

Первые два мероприятия фактически не потребуют финансовых вложений, если не считать незначительных затрат на набор и распечатку инструкций, которыми здесь можно пренебречь. Организация же семинаров и тренингов потребует привлечения специалистов (психологов, конфликтологов), и будет стоить 70000 рублей, исходя из средних цен на услуги данных специалистов.

С учетом затрат, необходимых на организацию семинаров-тренингов по формированию здорового психологического климата в организации (70000 рублей), годовой экономический эффект составит 1826180 руб., выработка должна возрасти на 2,1%. В этом проявляется практическое значение создания системы предотвращения конфликтов в данной компании.


БИБЛИОГРАФИЯ



			Андреев, В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов: учебник / В.И. Андреев - М.: 2006.

			Анцупов, А.Я. Конфликтология: междисциплинарный подход: учебное пособие / - А.Я. Анцепов, СЛ. Прошанов - М.: 2006.

			Анцупов, А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ, 2008.

			Асадов, А.Н. Конфликтология: учебное пособие / А.Н. Асадов -Санкт-Петербург.: Издательство СПбГУЭФ, 2007.

			Большаков, А.Г. Конфликтология организаций / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова - М.: МЗ Пресс, 2006.

			Виханский, О.С. Менеджмент: учебник для вузов / О.С. Виханский, А.И. Наумов - М.: Гардарики, 2008.

			Гришина, Н.В. Производственные конфликты и их регулирование / Н.В. Гришина - М.: Наука, 2009.

			Гришина, Н.В. Психология конфликта: учебник / Н.В. Гришина -М.: Наука 2006.

			Грызунова, Т.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности / Т.В. Грызунова - М.: Изд-во РАУ, 2006.

			Дмитриев, А.А. Введение в общую теорию конфликта: учебное пособие / А.А.Дмитриев, СВ. Кудрявцев - М.: Прогресс, 2007.

			Дмитриев, А.В. Конфликтология / А.В. Дмитриев - М.: Дело, 2005.

			Ежов, С.Н. Управление конфликтом: учебное пособие / СН. Ежов -Владивосток.: ДВГАЭУ, 2007

			Зайцев, А.К. Социальный конфликт: учебник / А.К. Зайцев - М.: Дело, 2007.

			Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов - М.: Аспект-пресс, 2006.

			Ковачик, П.А. Предупреждение и разрешение конфликтов / ПА. Ковачик, Н.Л. Малиева - М.: Ин-т психологии РАН, 2007.

			Кошелев, А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления: учебное пособие / А.Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова - М.: Альфа-Пресс, 2007.

			Лавриненко, В. Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

			Ликсон, Ч. Конфликт: Семь шагов к миру / Ч. Ликсон - Спб.: Питер, 2007.

			Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах / Э.Э. Линчевский - СП б: изд-во Военмеха, 2006.

			Личневский, Э.Э Контакты и конфликты / Э.Э. Линчевский - М.: Владос-Пресс, 2004.

			Локутов, С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация / СП. Локутов - М.: Вентана-Граф, 2007.

			Мастербук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастербук - М.: Дело, 2006.

			Меньшова, В.Н. Конфликтология / В.Н. Меньшова - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2007.

			Ошуркова, НА. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения: учебное издание / НА. Ошуркова - М.: Экономика, 2006.

			Самоукина, Н.В. Психология профессиональной деятельности / Н.В. Самоукина - СПб.: изд-во СПбГУ, 2007.

			Тренев, Н.Н. Управление конфликтами: учебник / Н.Н. Тренев - М.: Инфра-М, 2006.

			Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика: учебинк / Э.А. Уткин - М.: Экмос, 2006.

			Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта / Б.И. Хасан -СПб.: Питер, 2006.

			Чумиков, А.Н. Управление конфликтом / А.Н Чумиков - М.: Изд-во МГУ, 2007.

			Чуреев, В.Д.Практикум по конфликтологии / В.Д. Чуреев - СП б: Питер, 2008. – 400 с.

			Чюрняк, Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения / Т.В. Чюрняк - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2008. – 120 с.



                                  

Организационная структура компании НОРБИТ                                                             ПРИЛОЖЕНИЕ А



Генеральный директор компании НОРБИТ

Главный 

бухгалтер

Руководитель службы разработки SAP Business One

Отдел по работе с клиентами

Служба безопасности

Бухгалтерия

Касса

Специалисты по разработке SAP

Специалисты по безопасности IT

Административно-хозяйственная служба

 Служба внедрения

Служба по работе с Интернет - клиентами

Системный администратор



Зам. по общим вопросам

Служба технической поддержки клиентов



Служба маркетинга и рекламы

Служба консалтинга

Служба маркетинга

Служба рекламы

Служба персонала

Служба технического обеспечения 

Юридическая служба







1