Преодоление барьеров непонимания

Преодоление барьеров непонимания 

Юлия Сергеевна Крижанская, кандидат психологических наук, генеральный директор Независимого аналитического центра (Санкт-Петербург).

Проанализировав структуру и механизмы общения, рассмотрим основные причины ошибок и затруднений, с которыми чаще всего сталкиваются люди в повседневном общении, а также основные способы преодоления создаваемых нами же коммуникативных барьеров.

В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно договоримся разделить эти функции и выделить говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего (тот, на кого воздействуют), понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Если у нас есть говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за успех общения? Если обратиться к собственному опыту общения, то сразу становится ясно, что в большинстве ситуаций «ответственность» несет говорящий. Это он «виноват», если не смог привлечь внимание к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Это он, говорящий, не постарался, «не обеспечил» эффективность. Иными словами, слушающий — пассивная сторона, а говорящий — активная, именно он должен обо всем заботиться, а со слушающего «взятки гладки».

Между тем успех общения — дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение продуктивности общения. Существуют ситуации, когда, вопреки нашим обычным представлениям, именно от слушающего зависит успешность взаимодействия. Например, когда мы разговариваем с маленьким ребенком, мы прилагаем массу усилий, чтобы адекватно понять то, что он говорит (а говорит он неправильно, непонятно и неизвестно про что). И мало кому придет в голову, что ребенок должен говорить так, чтобы мы его поняли. Наоборот, каждый понимает, что успех общения зависит от того, как мы слушаем (т.е. наших усилий), ответственность в данном случае лежит на нас. 

Представляя основные способы преодоления коммуникативных барьеров, можно использовать данные очень многих исследований. Мы будем рассматривать их в соответствии с классификацией видов контрсуггестии, разработанной Б. Ф. Поршневым.

Преодоление избегания

Первым видом защиты от воздействия является избегание — избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Ведь действительно, если, разговаривая с другом, мы думаем о своем, «пропуская» то, что он говорит, то это не что иное, как избегание воздействия. И если, сидя на лекции, мы читаем постороннюю книгу и соответственно уделяем мало внимания лекции, то это тоже самоустранение от воздействия. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием далеко не всегда требует специальных знаний и проведения научных исследований. Все без исключения люди, если им надо кого-нибудь позвать на улице или в лесу, громко кричат, хотя вряд ли они ясно понимают, почему внимание привлекается интенсивным физическим стимулом. Если молодой человек, чтобы привлечь к себе внимание, делает какую-то невероятную прическу, например выбривает полголовы, он совсем не обязательно осознает роль контрастности стимула в привлечении внимания.

Но если мы управляем собой или другим без знаний, по «наитию», то, конечно, возможны ошибки, вероятно и неполное использование наших возможностей. Так, войдя в «гудящую» от разговоров аудиторию, неопытный лектор будет стараться перекричать шум, не подозревая о том, что тот же эффект может быть вызван и очень тихой речью.

Способы управления вниманием в общении чаще всего изучались в русле исследований по психологии массовых коммуникаций, когда необходимо управлять вниманием не одного человека, а многих слушающих — некоторой аудиторией. Однако, несмотря на это, те же приемы можно использовать в других видах межличностного общения.

Итак, в любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить успешность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — привлечения внимания и его поддержания.

Привлечение внимания

Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние — это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние — это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первым из наиболее действенных приемов привлечения внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание». Выдающийся русский юрист и прекрасный оратор А.Ф.Кони писал об этом приеме: «Внимание возбуждается просто интересным (интересующим) и близким к тому, что, наверно, переживал или испытывал каждый. Значит, первые слова лектора должны зацепить внимание. Этих зацепляющих крючков — вступлений может быть очень много: что-нибудь из жизни, что-нибудь неожиданное, какой-нибудь парадокс, какая-нибудь странность. Начало должно быть в соответствии с аудиторией», — настаивает А.Ф. Кони. Однако существует огромное количество примеров, когда удачная «нейтральная фраза» опирается и на внешние факторы — на новизну, неожиданность, интенсивность начала. Это могут быть слова, сказанные намеренно громко или «чужим» голосом, могут быть и действия, привлекающие внимание своей экстравагантностью.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует. Вот что пишет по поводу этого приема выдающийся советский театральный режиссер и актер С.М.Михоэлс: «Издавна существует в актерской практике речевой прием, который я бы назвал приемом "вокальной спирали". Пользуясь этим приемом, актер начинает монолог совсем тихо и, постепенно усиливая голос, идет на своеобразное вокальное крещендо». В данном случае при «завлечении» используются внешние факторы — интенсивность (громкость) голоса.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они «обводят аудиторию взглядом», смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом общении,— не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

Поддержание внимания

Вторая задача управления вниманием — поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз — это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом — громким стуком двери, визгом тормозов проезжающей за окном машины, интересным разговором соседей, сменой освещения (лампочка погасла или тучка закрыла солнце), ярким плакатом на стене, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Всем известно, как тяжело и малоуспешно общение «под телевизор» или среди всеобщего (например застольного) разговора. Поэтому все конкретные способы «изоляции» в целом повышают успех общения.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать — это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и продуктивность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения, «как пономарь», то даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее клонит в сон. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов — так называемые «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные важные моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста — они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание.

Управление вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразные приемы так называемого «активного слушания», которое будет описано дальше.

Использование феномена авторитета

По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — тогда коммуникация будет успешной. Очевидно, что если говорящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к успешному воздействию.

Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника — это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность — чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему. Безусловно подтверждается тот факт, что чем надежнее (авторитетнее) говорящий, тем выше успех коммуникации в целом. Мало того, эта характеристика влияет на восприятие всех элементов сообщения. Так, эксперименты Бауэра, Ховленда, Джаниса и Келли показали, что одно и то же сообщение оценивалось аудиторией как более или менее объективное, логически стройное, фактически обоснованное и даже грамматически правильное в зависимости от того, кому приписывалось его авторство — авторитетному человеку или нет.

Но самый интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так, при обучении лучше иметь «средний» авторитет, а при агитации — высокий.

Что касается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то эти характеристики позволяют определить социальное происхождение человека, определить, «свой» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий, тем успешнее его влияние. Основным механизмом воздействия здесь является использование чувства общности «мы». Поэтому тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонстрировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он «свой».

Таким образом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности. Мы считаем это наиболее важным условием преодоления любого барьера.

Следующим могучим барьером на пути воздействия является непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания.

Преодоление фонетического барьера

Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремится их выполнять. Однако, кроме перечисленных общих пожеланий, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого, которые помогут определить, что такое «лучшая» фонетика в каждом отдельном случае. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению различных физических характеристик коммуникации — темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д.

Рассмотрим оптимальные значения параметров наиболее полного восприятия. Например, какова оптимальная скорость речи? Оказалось, что она зависит от многих переменных. От степени знания языка — чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быструю речь). Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, если предстоит разговор не с одним человеком, а с большой аудиторией: скажем, люди пожилые поймут хуже быструю речь, а молодые — медленную.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Но, конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолеть этот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.

Преодоление семантического барьера

Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определенном смысле вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Конечно, в любом общении в процессе понимания всегда есть какое-то несоответствие — каждое слово, каждое сообщение будет иметь для воспринимающего чуть-чуть другой, новый смысл. Однако важно, чтобы это «чуть-чуть» не превращалось в «совсем». Если человек понял совсем не то, что ему сказали, то можно говорить о семантическом барьере и о неэффективной коммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер?

Прежде всего это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. 

Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное: все всё понимают по-своему. При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов. Именно так происходит в общении с детьми — единственной категорией партнеров, о которой мы точно знаем, что они все понимают не так, как мы. Такой же тактики надо придерживаться и в любом другом случае, если мы не хотим, чтобы нас понимали неправильно.

Преодоление стилистического барьера

Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать). Напомним, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено.

Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения. Ведь действительно, одно дело запомнить ряд букв —"м, о, й, д, я, с, а, м, ы, х, ч, е, с, т, н, — попробуйте его заучить, сколько на это потребуется времени? Гораздо меньше времени нужно, чтобы запомнить ряд слов, даже не связанных, например: мой, правило, честный, дядя, самый. И наконец, совсем не представляет труда запомнить связную фразу: «Мой дядя самых честных правил, когда не в шутку занемог» и т.д. Если же подсчитать количество букв в этой фразе, то сразу станет очевидно, что «структурированные» буквы запоминаются гораздо успешнее.

Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Казалось бы, чего проще. Сколько раз мы начинали разговор с приятелем со слов «хочу поговорить с тобой о том, что...» и кончали его «итак, мы договорились, что...». Типичное начало любого выступления: «Задача нашего сегодняшнего разговора...» и типичный конец: «Итак, сегодня мы выяснили, что...». Однако, каким бы простым и общеизвестным правило рамки ни казалось, оно не является ни простым, ни часто употребляемым. Наоборот, приходится говорить о том, что очень часто неуспехи в общении связаны именно с отсутствием рамки, когда неизвестно, о чем говорят, неизвестно к чему приходят, и в результате никто абсолютно ничего не помнит, «о чем-то говорили, но о чем?».

Необходимость использования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическим законом работы памяти, открытым еще на заре научной психологии, в конце XIX в. Именно тогда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Наблюдение это старое и верное. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней все самое главное — цели, планы, итоги, выводы.

Структурирование сообщения может осуществляться и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

«Вид» цепи должен быть избран в зависимости от предпочтений слушающего. Для кого-то вполне удовлетворительной структурой будет просто перечисление, к примеру, фактов. Другого это не удовлетворит — необходимо будет указать взаимоподчиненность фактов. Для кого-то и этого мало — нужно, чтобы во всем была логика.

Слушать, чтобы услышать

Все понимают, что слушать можно по-разному. Качество слушания зависит от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров. Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», про других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более приятные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят с теми, кто умеет слушать.

От чего зависит это умение? Очевидно, что в первую очередь от того, насколько важно для нас понять партнера. Американский исследователь общения Келли выделяет два основных вида слушания: (1) направленное, критическое слушание и (2) эмпатическое слушание. По мнению Келли, желаемая цель в обоих видах слушания одна — понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные. В первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает». В случае эмпатического слушания все происходит наоборот — сначала слушающий пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ.

Для сравнения этих двух видов слушания Келли приводит схему, где отмечает, что только эмпатическое слушание позволяет достичь полного взаимопонимания, а следовательно, только на его основе возможна успешная коммуникация. Эмпатическое слушание отличается от критического степенью активности защит (фильтров) слушающего. При эмпатическом слушании каналы воздействия открыты и защиты отключены, а при направленном слушании, наоборот, они активны. В основе типа слушания лежит определенная общая позиция по отношению к партнеру, и поэтому при эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом — все усиливаются. Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и партнером, регулируя отдельные барьеры.

Вместе с тем эмпатическое слушание еще не дает полного и правильного взаимопонимания. Для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и уметь так построить общение, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием. Активное слушание и есть, по существу, такая организация коммуникации, за счет которой партнеры лучше понимают друг друга: все более и более осмысленно говорят, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4) резюмирование:

Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т.д.

Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему — лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.

Адекватное понимание другого достижимо только в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояния друг друга.

Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную и слегка бессвязную речь вашего коллеги, только что вышедшего с важного совещания, вы, желая лучше понять его и одновременно уяснить причину его волнения, можете сказать: «Мне кажется, что Вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение чувств часто очень оптимизирует коммуникацию — для говорящего оно показывает, что его понимают, он лучше осознает свое состояние и его причины, для слушающего часто проясняет суть происходящего.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Этот прием, по сути дела, является выяснением смысла действия, которое производится говорящим, кроме того, он очень помогает в таких разговорах, когда затрагивается несколько тем.

В тоже время само желание услышать и понять партнера без всякой специальной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим. О неумении слушать говорят в самых разных ситуациях. Обратимся к наиболее очевидным из них.

В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что как-то особенно внимательно слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать. Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких людей приводит нас к убеждению (а на самом деле — к предубеждению), что нет надобности пристально анализировать их слова, поскольку мы всегда заранее уверены, что все поймем правильно. Такая позиция в конце концов всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за «неумение» слушать — скорее нужно думать о слишком малом желании слушать, которое связано с некоторой душевной ленью, фиксированностью на собственных проблемах и невнимательностью к ближним.

Мы часто говорим о неумении слушать и тогда, когда наблюдая по телевизору или въяве различные общественные мероприятия и публичные дискуссии, убеждаемся, как накал страстей приводит их участников к полному взаимному отторжению оппонентов. Мы действительно часто наблюдаем, как «неумение» выслушать другого спокойно, доброжелательно, отказаться от заведомой предубежденности порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие каких-либо конструктивных решений становится попросту невозможным. В то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть, что они, в сущности, мало чем отличаются. И нам кажется, что если бы участники дали себе труд вслушаться и понять то, что говорят остальные, то исчез бы и сам предмет спора. Очевидно, что и в этом случае причина непонимания — не «умение», а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия всей ситуации, в которой происходит общение. Результатом является отсутствие всякого побуждения услышать партнера, которое мы скромно именуем «неумением». А ведь кажется очевидным, что при подобном восприятии смысла ситуации общения никакие знания и умения не помогут увеличить успешность коммуникации — для этого нет почвы. Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения «со стороны слушающего» является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от того, какой видится ему ситуация общения.

Слушающий, следовательно, действительно может ощутимо повлиять на успешность коммуникации — либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — своих и партнера.