Управление качеством продукции

Содержание



Становление и развитие менеджмента качества

Оценка уровня качества продукции

Основные понятия сертификации

Требование к элементам системы сертификации

Информационная база анализа затрат на качество продукции




Становление и развитие менеджмента качества



До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям.

Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. 

Система контроля строилась по следующему принципу:

обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние:

исследование операций

кибернетика

системотехника

общая теория систем

Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия.

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.





Рис. 1 Цикл управления качеством.



В новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества.

Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей

долгосрочное прогнозирование

планирование уровня качества

разработка стандартов

проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом

контроль качества исходного сырья и покупных материалов

пооперационный контроль в процессе производства

приемочный контроль

контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи)

анализ отзывов и рекламаций покупателей

Затем весь цикл повторяется сначала. Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.




Оценка уровня качества продукции



Одно из важнейших условий эффективного управления качеством продукции — своевременная его оценка.

Оценка качества представляет собой совокупность следующих операций: выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми.

Необходимость оценки качества продукции возникает при решении следующих задач: прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции; планирования повышения качества продукции и объемов ее производства; обоснования освоения новых видов продукции; 

выбора наилучших образцов продукции; обоснования целесообразности снятия продукции с производства; аттестации продукции по категориям качества; обоснования возможности реализации продукции за рубежом;

оценки научно-технического уровня разрабатываемых и действующих стандартов на продукцию; контроля качества продукции; стимулирования повышения качества продукции; анализа динамики изменения качества; анализа информации о качестве продукции и др. Оценка качества продукции должна производиться на различных стадиях ее жизненного цикла.

На этапе разработки оценивается уровень разрабатываемой продукции, в результате чего устанавливаются требования к ее качеству, и производится нормирование соответствующих показателей в нормативно-технической документации. 

На этапе производства определяются фактические значения показателей качества продукции по результатам контроля и испытаний и принимаются соответствующие решения. На этапе эксплуатации или потребления оценивается качество изготовленной продукции и по результатам этой оценки принимаются управляющие решения, направленные на сохранение или повышение уровня качества. Уровень качества продукции определяется совокупностью единичных и (или) комплексных показателей, в результате сравнения которых с базовыми значениями в зависимости от цели оценки можно сделать соответствующие выводы. Методы определения значений показателей качества продукции подразделяются в зависимости от способов и источников получения информации. В зависимости от способа получения информации различают измерительный, регистрационный, органолептический и расчетный методы. Измерительный метод основывается на использовании технических измерительных средств. Результаты непосредственных измерений при необходимости приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например к нормальной температуре, нормальному атмосферному давлению и т.д. С помощью измерительного метода определяются масса изделия, сила тока, число оборотов двигателя, скорость автомобиля и др. 

Регистрационный метод основывается на подсчете числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия (стандартных унифицированных, оригинальных, защищенных авторскими свидетельствами или патентами). Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др. Органолептический метод основывается на анализе восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками соответствующих ощущений, а показатели определяются путем анализа этих ощущений на основании имеющегося опыта и выражаются в баллах. Точность и достоверность этих показателей зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, их определяющих, но метод не исключает возможности использования некоторых технических средств. С помощью органолептического метода определяются показатели качества пищевых продуктов, эстетические показатели, некоторые эргономические показатели.

Расчетный метод основывается на использовании теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются главным образом при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований (испытаний). Расчетный метод служит для определения показателей производительности, безотказности, долговечности, сохраняемости, ремонтопригодности изделия и др.

В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции разделяются на традиционные и социологические. Определение значений показателей качества продукции традиционным методом осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций. К экспериментальным подразделениям относятся лаборатории, полигоны, испытательные станции, стенды, а к расчетным — конструкторские отделы, вычислительные центры, службы надежности и др. Например, в лаборатории определяются механическая прочность металлов, содержание серы, вязкость, содержание золы в угле, кислотность веществ и др. Определение значений показателей качества продукции социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем устных опросов или с помощью специальных анкет опросников, а также на конференциях, выставках и т.д.

При необходимости используется совместно несколько методов определения значений показателей качества продукции. В основе оценки качества лежит сравнение значений показателей качества выпущенной продукции с соответствующими показателями качества базового образца, поэтому выбор базовых образцов является одной из основных операций оценки технического уровня и качества продукции. Совокупность базовых показателей характеризует качество продукции на некоторый заданный период времени. Выбор базовых образцов определяется целью оценки.

Базовыми на стадии разработки могут служить перспективные образцы продукции, характеризуемые прогнозируемыми реально достижимыми значениями показателей качества, и соответствующие передовые достижения науки и техники на определенный будущий период.

На стадии изготовления базовым образцом может быть продукция, показатели качества которой в момент оценки отвечают самому высокому мировому уровню. Такие базовые образцы применяются при сертификации продукции.

Срок действия базового образца устанавливается ведущей организацией в зависимости от специфики оцениваемой продукции, т.е. с учетом ее потребности у потребителей, длительности периодов ее разработки, изготовления и эксплуатации или потребления, а также планируемых сроков проведения сертификации и сроков смены моделей данного вида продукции на внутреннем и внешнем рынках. Не допускается использование в качестве базовых морально устаревших образцов продукции и образцов, не прошедших к моменту оценки качества продукции научной проработки, а также использование наилучших значений показателей качества образцов-аналогов, если такие значения не являются реально достижимыми.

Основными источниками информации при установлении базовых образцов являются отчеты научно-исследовательских и проектно-конструкторских организаций, научно-технические прогнозы развития отдельных отраслей промышленности, описания отечественных и зарубежных патентов, отчеты о проведении патентных исследований, государственные, отраслевые, международные, зарубежные стандарты, отечественные и зарубежные периодические научно-технические издания. Базовый образец выбирается из группы продукции, аналогичной по назначению, условиям изготовления и эксплуатации или потребления. В аналоговую группу могут входить лучшие образцы спроектированной или промышленно освоенной отечественной и зарубежной продукции, составляющей значительную часть общего объема продукции, реализуемой на внешнем рынке и пользующейся устойчивым спросом. Лучший образец из группы принимается за базовый. 

Для продукции одного вида (одного класса и назначения) используют следующие методы оценки ее качества: дифференциальный, комплексный и смешанный. 

Когда невозможно или затруднено использование более объективных методов оценки качества продукции, например инструментального или расчетного, применяют экспертные методы, основанные на использовании обобщенного опыта и интуиции специалистов. Эти методы служат: 

для разработки классификации оцениваемой продукции; 

определения номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции; 

определения коэффициентов весомости показателей качества продукции; 

оценки показателей качества продукции органолептическим методом; 

выбора базовых образцов и определения значений базовых показателей качества; определения обобщенных групповых показателей качества на основе единичных и комплексных показателей, т. е. аттестации качества продукции. Для оценки качества продукции создается экспертная комиссия, состоящая из экспертной и рабочей групп. В экспертную группу включаются высококвалифицированные специалисты по созданию и реализации оцениваемой продукции: исследователи, технологи, конструкторы, дизайнеры, товароведы и др. Для исключения необъективности оценки в состав групп не должны входить специалисты, имеющие отношение к созданию (проектированию, изготовлению) продукции. Число экспертов зависит от требуемой точности средних оценок, допустимой емкости оценочных процедур, возможностей управления группой и возможностей организации, в которой формируется группа, но их должно быть не менее семи. При заочном опросе число экспертов не ограничивается. 

При необходимости в состав комиссии включаются дополнительно специалисты, участвующие только в рассмотрении отдельных вопросов. Процедура проведения экспертных работ, как правило, включает в себя: назначение лиц, ответственных за организацию и проведение работ по экспертной оценке; формирование рабочей и экспертной групп; подготовку анкет и пояснительных записок для опроса экспертов; опрос экспертов; обработку экспертных оценок; анализ результатов оценок. Экспертная группа принимает решение на основе усреднения оценок экспертов или голосованием. Для избежания субъективности суждений проводят несколько туров опроса.



Основные понятия сертификации



Появление большой группы терминов, связанных с процедурой сертификации, наполнение современным содержанием понятия “сертификация” вызваны резким обострением проблемы качества товаров и услуг, глобализацией международной торговли, жесткой конкуренцией товаропроизводителей и необходимостью гарантировать безопасность продукции для ее потребителя.

В житейском смысле слова понятия, связанные с сертификацией, очевидны. Когда мы хотим убедиться в качестве предполагаемой покупки, то требуем предъявить сертификат на продаваемый товар. По сути дела и диплом о высшем государственном образовании, к получению которого стремятся обучающиеся в Современном гуманитарном университете (академии), тоже является своего рода сертификатом, поскольку он констатирует, что знания, умения и навыки, полученные в СГУ, соответствуют Государственному образовательному стандарту по выбранному студентом направлению и специализации обучения. Диплом-сертификат выдается по результатам экзаменационных выпускных испытаний, которые проводятся Государственной комиссией под руководством независимых и не входящих в состав сотрудников университета специалистов. Т.е. сертификация является одним из способов подтверждения соответствия заданным (установленным) требованиям.

По аналогии можно дать следующие определения понятиям сертификации и сертификату соответствия.

Сертификация (от лат. sertifico – подтверждаю, удостоверяю) – это процедура, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, процесс или услуга соответствуют установленным (заданным) требованиям.

Такое определение содержится в международном документе ИСО/МЭК “Стандартизация и смежные виды деятельности. Общий словарь” и ГОСТ Р 1.12-99 ГСС РФ. “Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения”.

В этом определении необходимо подчеркнуть следующие моменты:

- сертификация непосредственно связана с действием третьей стороны, которой является лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе;

- действие по оценке соответствия должно производиться “должным образом”, что свидетельствует о наличии строгой системы сертификации, располагающей правилами, процедурами и управлением для проведения сертификации соответствия;

- область распространения сертификации расширена тем, что ей подлежат процессы управления качеством на предприятиях (системы управления качеством и системы экологического управления) и персонал;

- сертификация – это действие, и его необходимо рассматривать как процесс, определив его структуру, входные и выходные данные, механизмы управления и обеспечения ресурсами.

Выходными данными (показателями качества) сертификации являются ее достоверность и беспристрастность. Достоверность оценки соответствия объекта сертификации требованиям нормативных документов определяется технической компетентностью органов по сертификации и испытательных лабораторий. Беспристрастность в получении результатов сертификации определяется степенью независимости заинтересованных сторон – производителя и потребителя.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Перечни продукции, подлежащей обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации.

Подтверждением тому, что продукция, процесс или услуга успешно прошли сертификацию, являются сертификат соответствия, декларация соответствия или знак соответствия.

Сертификат соответствия – документ, выданный в соответствии с правилами системы сертификации и удостоверяющий, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Порядок и условия оформления, выдачи и регистрации сертификатов устанавливаются в каждой системе сертификации. Срок действия сертификата обычно ограничен либо по времени (например 3 года), либо до проведения достаточно значительной модификации изделия.

Декларация о соответствии – документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям. Перечни продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, утверждаются постановлением Правительства Российской Федерации. Декларация о соответствии имеет юридическую силу наравне с сертификатом.

Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам данной системы сертификации подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Правила применения знака соответствия в каждой системе сертификации определяются этой системой в соответствии с правилами, устанавливаемыми Госстандартом России.

Установление соответствия заданным требованиям сопряжено с испытанием. Под испытанием понимается техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции в соответствии с установленной процедурой. Испытания являются методической основой сертификации. Следует отметить, что в ряде стандартов ИСО понятие “сертификационные испытания” заменено практически эквивалентным термином “аттестационное тестирование”.

Система сертификации – совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе.

Системы сертификации формируются на национальном (федеральном), региональном и международном уровнях.



Требование к элементам системы сертификации



В последнее время значение международных стандартов требований к системе управления организацией значительно усилилось. Это объясняется расширением влияния глобализации экономических связей государств, расширением международной торговли, интеграции государств, поиском новых рынков сбыта продукции и т.д.

Современная доктрина достижения требуемых параметров функционирования организации основана на создании эффективной структуры, системы управления и методов работы такой организации. Именно обеспечив эти требования можно в достаточной степени уверенности гарантировать, что выпускаемая продукция довольно длительный срок будет отвечать требованиям заказчика, она будет поставлена в срок и без дефектов. Это основное стратегическое отличие новой системы достижения эффективности от старой, которая определяла это подтверждение определением параметров выпущенной продукции, то есть оценка деятельности по конечному результату. Проще говоря, можно сказать, что новая модель делает упор на систему, производящую продукцию, а старая модель на саму продукцию.

В настоящее время наиболее хорошо известны следующие международные стандарты требований по сертификации:

Стандарты серии ИСО 9000, определяющие требования по системе менеджмента качества

Стандарт OHSAS 18001, определяющий требования системы охраны здоровья и безопасности труда.

Стандарты серии ИСО 14000 , определяющие требования по системе экологической безопасности.

Стандарт SA 8000 – требования социальной ответственности.

Все эти стандарты имеют общие черты – это добровольность применения, универсальность, то есть применение в любой организации по роду деятельности, размерам, форме собственности. В последнее время наметилась отчетливая тенденция совместного применения этих стандартов, то есть создания интегрированного менеджмента организации, которая выполняла бы требования этих стандартов.

Выделим общие методологические принципы функционирования требований этих стандартов.

• Все действия организации должны быть расписаны в соответствующей документации, эта документация должна быть доступна, удобна и понятна для работника, своевременно обновляться. Каждый работник должен знать свою документацию, ее содержание и применять эту информацию в своей работе.

• Руководство организации является ведущим элементом внедрения требований, оно должно личным примером вести за собой подчиненных, должно быть самым заинтересованным лицом в проводимых начинаниях.

• Структура организации должна полностью отвечать требованиям наиболее эффективного проведения мероприятий по внедрению требований стандартов.

• Действия по улучшению деятельности организации должны проводится постоянно, они должны быть адекватными существующей на данный момент ситуации, и по возможности работать на опережение.

Как уже говорилось, все перечисленные стандарты универсальны в применении. Отсюда, приведенные в них требования выражены в общих словах и трактоваться могут по-разному. Приведем цитаты из наиболее распространенного стандарта ИСО 9001 . «Там, где какое-либо требование (я) настоящего стандарта не может быть применено ввиду специфики организации и её продукции, допускается его исключение.» . « Документация может быть в любой форме или на любом носителе.». Понятно, что такие требования могут пониматься по разному аудиторами, это зависит от их опыта, квалификации, уровня требований и т.д. Универсальность и неопределенность требований этих международных стандартов вынуждает разработчиков разрабатывать собственные отраслевые международные стандарты, учитывающие специфические требования и более конкретные - TL 9000 (требования в сфере телекоммуникаций), AS 9100 (требования в аэрокосмической области) , QS 9000 (требования в сфере автомобилестроения), ИСО 22000 (пищевое производство). Можно не сомневаться , что в ближайшее время появятся стандарты и для других отраслей.

Структура требований всех стандартов примерно одинакова. Обычно она имеет 4 уровня. 1 уровень – это политика организации, то есть ее манифест, в котором в общих чертах выражается цель, к которой необходимо стремиться. 2 уровень – это руководство, документ в котором показаны основные направления работы, взаимосвязь, обязанности и компетентность подразделений организации, существующих документов. 3 уровень – процедуры, в этих документах описываются основные бизнес- процессы организации, то есть главные определяющие достижение заявленных целей технологические процессы. 4 уровень – рабочие документы, это документы непосредственно исполнителей, которые описывают их текущие повседневные обязанности и действия – это должностные инструкции, маршрутные и технологические карты, инструкции по эксплуатации, нормативные документы, стандарты организации и т.д.

Например, стандарт ИСО 9001. 1. Политика по качеству. 2. Руководство по качеству. Разделы: ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла; измерения, анализ, улучшения. 3. Процедуры. Управление документацией, управление записями по качеству, проведение внутренних аудитов, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия. 4. Рабочие документы.

Стандарт OHSAS 18001. 1. Политика по охране здоровья и безопасности труда. 2. Программы менеджмента по охране здоровья и безопасности труда. 3. Процедуры. Планирование, внедрение и функционирование, проверочные и корректирующие действия. 4. Рабочие инструкции и планы.

Выполнение требований данных стандартов должно привести к созданию в организации эффективной системы управления и структуры. Так должно быть, но бывает не всегда. Потому что достаточно трудно понять и описать, что такое эффективная структура и система управления. Эти вещи достаточно индивидуальны и эксклюзивны для каждой организации, зависят от работников, личности руководителя, рода деятельности, ситуации на рынке сбыта и т.п. Это показатель комплексный, трудно выражаемый в конкретных единицах измерения, который может быстро изменяться в зависимости от ситуации и т.п.

По этой же причине очень сложной задачей является сертификация организации по выполнению требований стандартов и доказательства своего уровня, удовлетворяющего заявленным требованиям.

Этот момент является самым слабым звеном сертификации на право получения сертификата, соответствующего международным требованиям.

Основные требования стандарта по созданию эффективной структуры и системы управления достаточно трудно проверить, поэтому упор делается на проверку выполнений формальных требований, создания документации. Причем упор делается именно на это. Здесь происходит переход на старую давно отработанную систему оценки по конечному продукту. Смотрим, что написано в нормативном документе и проверяем, есть ли это в реальности. Понятно, что проверить эффективность системы организации достаточно сложно, поэтому просто смотрим, есть ли у нее документы, описанные в стандарте. А вот как эти документы работают, пользуются ими исполнители, их полезность проверить и понять довольно сложно и требует много времени и очень высокой квалификации аудиторов.



5. Информационная база анализа затрат на качество продукции



Для анализа стоимостной величины средств, затрачиваемых на поддержание качества продукции, используется различная информация. Но прежде чем начать ее собирать, следует определить, каково ее назначение.

Цели сбора данных в процессе стоимостного анализа качества могут состоять в следующем:

Снижение затрат на единицу продукции при сохранении ее прежнего качества;

Снижение затрат на изделия при одновременном улучшении их свойств;

Повышение удельных затрат, позволяющее добиться высокого уровня качества, дающего преимущества по сравнению с конкурентами;

Определение величины издержек по видам для изменения их структуры, но сохранение прежнего объема затрат на продукцию, позволяющего поддержать сложившийся уровень цены в целях опережения конкурента по качеству;

Увеличение объема производства без снижения качества продукции из прежнего объема ресурсов за счет уменьшения и ликвидации отходов;

Анализ отклонений от установленных требований;

Контроль продукции;

Установление цены на продукцию.

Отсюда видно, что часть данных о качестве, касающаяся технических особенностей изделия и его производства, находится на предприятии-изготовителе, другая – на конкурирующем предприятии или в сфере реализации, т. е. во внешней среде.

Данные для анализа затрат на качество могут быть первичными, как правило, это технические и иные параметры изделий, содержащиеся в ТУ, ГОСТах, сертификатах и иных документах, подтверждающих качество продукции, и вторичными, получающимися в результате обработки первичных. Получение первичных внутренних данных значительно дешевле, чем вторичных внешних и даже первичных внешних. При этом вторичные, преобразованные, обычно называют информацией.

Данные различаются также по видам. Они могут быть техническими и экономическими, например технические обычно внутренние первичные, а экономические и внутренние и внешние, первичные и вторичные. Все эти различия влияют на величину расходов времени и денежных средств, затрачиваемых на получение, а также на методы получения и преобразования данных в целях их дальнейшего анализа.

Сокращает затраты времени на обработку данных разработка таких видов их носителей, которые делают возможными предварительные выводы сразу после сбора данных. Для этого необходимо зарегистрировать источник информации (дату, когда она собиралась, рабочего, делавшего операцию, станок, на котором производилась обработка, партию используемых материалов и т. п.), регистрацию осуществлять в таблицах, облегчающих и ускоряющих вычисление статистических показателей, используемых при принятии оперативных управленческих решений и для дальнейшего более глубокого статистико-математического анализа взаимосвязей и тенденций.

Одним из внутренних видов данных, позволяющих определить структуру затрат на изделие и обладающих большим преимуществом перед другими благодаря обязательности составления, преемственности входящих в нее показателей, достоверности и наглядности, является смета затрат на производство. Она удобна для поиска направлений их снижения и минимизации цены изделия. Кроме того, можно использовать данные о затратах на производство по их видам, собираемые на счетах бухгалтерского учета.

Более сложным, трудоемким и дорогим является получение внешней информации. Часть ее содержится в рекламных проспектах, прайс-листах (price list), материалах периодической печати и специальной литературе. Эти данные более надежны по сравнению с получаемыми в сфере реализации путем проведения специальных выборочных обследований по изучению мнения потребителей о цене и качестве продукции. Однако информацию, получаемую из выборочных обследований, трудно чем-либо заменить, если предприятие хочет учесть желание покупателей для увеличения объема продаж путем улучшения свойств продукции. С этой целью можно использовать опрос продавцов продукции и покупателей или проводить анкетирование населения, которое в процессе обработки данных необходимо разбить на группы (классы). Это позволит определить мнение различных социальных, возрастных и т.д. групп населения о продукции предприятия с использованием типической выборки для получения информации.

При сборе таких данных по ограниченному числу потребителей, особенно при малой выборке, удобно построение диаграмм рассеивания, позволяющих изучить зависимость между парами переменных, например ценой и внешним оформлением, упаковкой товара. Этими переменными могут быть:

а) характеристика качества или влияющий на нее фактор;

б) две различные характеристики качества;

в) два фактора, влияющих на одну характеристику качества.

Целесообразно хотя бы одним из переменных брать показатель, выражающий затраты на качество, создание или поддержание какого-либо свойства продукции или цену на нее, т.е. стоимостную величину.

Диаграмма рассеивания строится в несколько этапов. На первом в таблице записывают собираемые данные (х и у), между которыми изучается зависимость.

На втором строится шкала значений показателей путем деления разности между их максимальной и минимальной величинами на желаемое примерно одинаковое число частей. На оси х откладывают значения факторного, а на оси у - результативного признака.

На третьем этапе строят диаграмму рассеивания путем нанесения точек, полученных в результате наблюдения, на график.

На заключительном этапе вносятся адресные данные: название диаграммы, время наблюдения, имя исполнителя и другие необходимые сведения.

Таким образом, несмотря на разносторонность информации, характеризующей затраты на качество продукции, и факторы, влияющие на него и на подобные расходы, необходимо и вполне возможно уже на этапе формирования данных использовать наглядные формы их представления в сочетании с методиками первичного анализа: группировкой, графическим и т. д. Это значительно ускоряет процесс анализа и облегчает дальнейшее использование в его целях статистико-математических методов.




Список используемой литературы



Управление качеством. Учебник. Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. Москва 2005 

Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: учеб. / И.М. Лифиц. - 8-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2008. - 413 с. Ж10/Л 64-АУЛ

www.rosbo.ru. Публикация в региональном еженедельнике «Без проблем» Ерлан Аскаров доцент КазНТУ им. К.Сатпаева  

Алексей Савтюгин. Всеобщее управление качеством - зачем оно нужно?

http://victor61058.narod.ru/part_3/3-1.html