Алгоритм действий по управлению конфликтом

Алгоритм действий по управлению конфликтом

Станислав Михайлович Емельянов, профессор, кандидат философских наук, заведующий кафедрой "Связи с общественностью" Академии управления и экономики. 

Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей. В таблице 1 мы приводим такой алгоритм.

Таблица 1. Алгоритм управления конфликтом 

Содержание деятельности

Способы (методы) реализации

Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта

Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.

Второй шаг: ограничение числа участников

Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.

Третий шаг: дополнительный анализ конфликта

Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.

Четвертый шаг: принятие решения

Административные методы; педагогические методы

Важным и ответственным шагом в управлении конфликтом является принятие решения руководителем. В ниже представленных таблицах мы приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.

Таблица 2. Факторы принятия решения по межличностным конфликтам в организации 

Факторы, ориентирующие на административные средства разрешения конфликта

Факторы, ориентирующие на педагогические способы разрешения конфликта

Индивидуально-психологические особенности личности (конфликтная личность); 

Амбициозность отношений («нашла коса на камень»)

Разногласия, затрагивающие высшие мотивы личности (убеждения, идеалы, ценности, принципы и т.д.)

Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, и отсутствуют достаточные условия для его повышения

Разногласия, возникшие на основе неудовлетворительных коммуникаций (искаженная информация, неполная информация и т.п.) 

Неосознанные действия субъектов социального взаимодействия, ставшие причиной конфликтной ситуации

Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, но есть условия для его повышения

Таблица 3. Негативные факторы принятия конструктивных решений 

Содержание фактора

Последствия

Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только о том, как они выполняют его указания)

Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта

Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности

Ошибки в принятии решения из-за субъективной оценкой предмета конфликта

Стремление как можно быстрее погасить конфликт

Ошибки в принятии решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых»

Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.)

Ошибки в принятии решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

Таблица 4. Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр) 

Вид власти и ее проявления

Манипулирование

Влияние

Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего

Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего

Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния

Учитывается согласие или его отсутствие у объекта влияния

Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается

Объекту влияния предоставляется полная информация

Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора

Объекту влияния дается свобода выбора

Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (см. таблицу 5.). Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов.

Таблица 5. Соотношение этапов динамики и управления конфликтами 

Этапы конфликта

Содержание управления (вид деятельности)

Возникновение и развитие конфликтной ситуации

Прогнозирование



Предупреждение (стимулирование)

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия

Предупреждение (стимулирование)

Возникновение предмета конфликта и образов конфликтной ситуации

Предупреждение (стимулирование)

Начало открытого конфликтного взаимодействия

Регулирование

Развитие открытого конфликта

Регулирование

Разрешение конфликта

Разрешение

Такова характеристика феномена управления конфликтами, как организационно-технологического процесса, который состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения.