Международные стандарты ИСО 9000:2000

- 2 -

СОДЕРЖАНИЕ:



Введение

Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы

	Система менеджмента качества

	Рекомендации по улучшению деятельности

	Сертификация систем менеджмента качества

	Литература


ВВЕДЕНИЕ:



В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством. 

•   Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя.

•   Принцип 2. Лидерство.

•   Принцип 3. Вовлечение персонала.

•   Принцип 4. Процессный подход.

•   Принцип 5. Системный подход.

•   Принцип 6. Непрерывное улучшение.

•   Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать  •   Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В настоящее время объем нормативной и технической документации многих организаций и их бюрократизация достигли таких размеров, что предприятие, пытающееся регламентировать все и вся, не способно к развитию. 

Найти меру масштабов и глубины документированности СМК призваны международные стандарты ИСО серии 9000:2000. Версия стандартов ИСО серии 9000:2000 стремится избежать ситуации, при которой документирование становится самоцелью. 

Предназначение документации СМК — «передать смысл и последовательность действий, добавлять ценность». Характер и степень документированности, форма и носители документации определяются только потребностями самой организации.

Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации. 


ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ



В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством. 

Принцип 1.

Ориентация (или фокус) на потребителя.

В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2.

Лидерство.

Лидерство — ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК — это области деятельности, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3.

Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода — принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

Принцип 4.

Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы. 

Процессы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5.

Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.

Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

Принцип 6.

Непрерывное улучшение.

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования — это обучение персонала.

Принцип 7.

Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип — «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандартов ИСО серии 9000:2000, — это ориентация на процесс. В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Схематичное представление процесса приведено на рис. 1     

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшение деятельности организации.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом.





Рис. 1. Схематичное изображение процесса



Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» представляется следующим образом:

*      стратегические процессы;

*      бизнес-процессы;

*      вспомогательные процессы;

*     задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать в первую очередь следующие аспекты:

*      идентификация бизнес-процессов:

*      описание процессов (входы—операция—выходы);

*      идентификация ответственного за процесс лица;

*      идентификация внутренних и внешних клиентов;

*      идентификация связей между процессами;

*      идентификация вспомогательных процессов;

*      разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

*     составление инспекционной группы, способной «понять» процессы предприятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:

*      идентификация и передача требований клиента;

*      идентификация целей процесса;

*      планирование процесса;

*      определение обязанностей;

*     адекватность ресурсов и условий труда;

*     адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

*     мониторинг характеристик процесса; « работа с несоответствиями;

*     проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

*     непрерывное совершенствование;

*     наличие регистрации качества. 

          ИСО 9001:2000 позволяет организации:

*     иметь большую гибкость при документировании СМК;

*  разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных «documented procedures» («документированных процедур») для следующих ключевых процессов:

*       управления документацией и записями СМК;

*       регистрации качества;

*      внутреннего аудита;

*      управления несоответствующей продукцией;

*      корректирующих действий;

*      предупреждающих действий.

ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО  9001:2000, следующий:

*   обязательства руководства. Политика и цели в области качества;

*   руководство по качеству;

*   документированные процедуры (обязательные);

*   регистрационные записи по качеству.

Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.).

Системный подход к менеджменту позволяет связать политику и цели организации с набором взаимосвязанных индикаторов, таких как:

* финансовые показатели, имеющие значение для акционеров и инвесторов;

*   показатели удовлетворенности клиентов;

*   показатели внутренних бизнес-процессов;

* показатели удовлетворенности сотрудников, потенциала роста квалификации сотрудников и самой организации.



СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА



Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации уникальна и определяется ее спецификой.

Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, устанавливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией.

Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены на рис. 1.

Одна из таких задач — определить основные элементы (процессы) СМК и требования к ним. «Неразлучная пара» стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает организациям решить эту задачу.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей:

*  ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования — устанавливает основные требования к СМК;

* ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия — направлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2000 сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях самооценки деятельности организации.

Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использование может способствовать наилучшему пониманию заложенных в них требований и стимулировать непрерывное улучшение СМК.

Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК, — вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответственность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «критическая масса» людей, которые не только хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива.



РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ



Рекомендации по улучшению деятельности приведены в международном стандарте ИСО 9004:2000. Этот стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001:2000, и включает рассмотрение результативности и эффективности систем менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.

Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен для сертификации или использования в контрактах и регламентах, а также для использования в качестве руководства по внедрению ИСО 9001:2000. Он содержит методические указания и рекомендации.

В качестве подходов к совершенствованию деятельности организации используются:

* методы самооценки, такие как модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций;

* проекты прорыва, которые обычно связаны с реинжинирингом существующих бизнес-процессов;

* деятельность по постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.

Постоянные улучшения могут применяться ко всей СМК или к любому из ее процессов и включают:

*    определение целей планируемого улучшения;

	* анализ существующего процесса или системы «как есть» и формирование входных данных;

* идентификацию возможных решений и выбор наилучшего из них, которое устранит причину проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;

*      внедрение улучшения;

*      верификацию и валидацию улучшенного процесса;

*     оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.

Результаты оценок достигнутого улучшения, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке уровней развития (зрелости) организации. 

Уровни развития деятельности приведены в табл. 1.

Таблица 1. Уровни развития деятельности



Уровень развития

Характеристика уровня

Пояснения

1 

Неформализованный подход 

Систематический подход к проблемам отсутствует; нет результатов; результаты слабые или непредсказуемые 

2 

Подход основан на реакции на проблемы 

Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции («режим тушения пожаров»); наличие минимальных данных о результатах улучшения 

3 

Устоявшийся формализованный системный подход 

Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения 

4 

Акцент на постоянном улучшении 

Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения 

5 

Лучшие показатели в классе деятельности 

Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями 




СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА



В рамках пересмотра международных стандартов ИСО серии 9000 техническими комитетами ИСО/ТК 176 и ИСО/ТК 207 был разработан единый стандарт по аудиту систем менеджмента качества и систем менеджмента окружающей среды (СМОС). Стандарт ИСО 19011        Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды, заменивший сразу четыре стандарта (ISO 10011, ISO 14010 — ISO 14012), используется внутренними и внешними аудиторами СМК и СМОС.

Целью сертификации СМК является признание аккредитованным органом по сертификации способности руководства организации осуществлять менеджмент качества для выполнения установленных требований.

	При подготовке СМК организации к сертификации необходимо:

* открыть внутренний проект в организации по подготовке СМК к сертификации;

* сформировать рабочую группу и назначить ответственного (менеджера проекта) — координатора работ и сопровождающего команды аудита; 

* провести внутренний аудит и оценить соответствие процессов СМК и документации требованиям стандарта ИСО 9001:2000; выбрать орган по сертификации; заключить договор;

* совместно с органом по сертификации спланировать процесс сертификации в организации;

* довести до сведения персонала политику организации в области качества;

 * оповестить о сертификации и подготовить к ней весь персонал организации.

Для успешной сертификации персоналу организации необходимо знать и выполнять разработанные документированные процедуры СМК, стандарты предприятия и рабочие инструкции; убедиться, что на местах использования находятся только актуальные версии документов СМК.

При сертификационном аудите на вопросы аудитора необходимо отвечать спокойно, со всеми подробностями, упоминая все, даже самые очевидные, положения. То, что не было упомянуто, будет зачтено как отсутствующее.

Ответ на вопрос аудитора должен быть структурирован примерно так:

*на это у нас есть документированная процедура или стандарт предприятия (показать описание процедуры или стандарта);

* выполнение этой работы запланировано в Планах проекта производства;

*  адекватные ресурсы запланированы и выделены;

* производится мониторинг выполнения процессов производства продукции, мониторинг выполняется менеджерами проекта в соответствии с установленным стандартом (положением, инструкцией и т. д.);

* результаты мониторинга анализируются, и в случае необходимости производятся корректирующие действия по документированной процедуре Корректирующие действия.

Обязательно показать все требуемые документы в электронном виде или в твердой копии, хорошо знать их содержание, везде, где можно, представить документы, о которых упоминается в разговоре.

Не следует при аудиторе упоминать свои внутренние проблемы и жаловаться на нехватку чего-либо. Не нужно спорить с аудитором, не следует показывать негативного отношения к происходящему. Обязательно нужно подчеркивать понимание необходимости процесса оценивания продукта, производственного процесса, процесса сертификации и положительные моменты, которые они обеспечивают.

	При положительных результатах аудита орган сертификации принимает решение о выдаче организации сертификата соответствия СМК требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. Действие сертификата подтверждается в течение трех лет путем ежегодного инспекционного аудита. По истечении срока действия сертификата проводится ресертифицирующий аудит.


ЛИТЕРАТУРА:



1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

2. ГОСТ Р ИСО/ МЭК 12207-99 Информационная технология. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА. М.: Изд-во стандартов, 1999.

3. ГОСТ Р 1.4-92. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗАЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Общие положения. М.: Изд-во стандартов, 1992.

4. ГОСТ Р 1.5-2002. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗАЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению стандартов. М.: Изд-во стандартов, 2003.

5. ГОСТ 2.503-90 Единая система конструкторской документации. ПРАВИЛА ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ. М.: Изд-во стандартов, 1990.

6.  Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество. 2001. № 5-6.

7. Голъдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Изд-во ТРГУ, 1998. 132 с.

8. Морозов Л. М., Петухов Г. Б., Сидоров В. Н. Методологические основы теории эффективности. ВИКИ им. Можайского, 1982. 236 с.

9. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. Перераб и доп. – СПб.:Питер, 2006.127 с.