Исследование проблем совершенствования социально-психологического климата в организации

Оглавление



	Введение	3

	Глава 1. Теоретические основы исследования социально-психологического климата в коллективе	3

1.1	Анализ понятийного аппарата	3

1.2	Структура социально-психологического климата (СПК)	3

1.3. Факторы, влияющие на создание социально-психологического климата			3

	Глава 2. Исследование проблем социально – психологического климата в ООО «Курортный магазин»	3

2.1. Общая информация об организации ООО «Курортный магазин»	3

2.2. Анализ социально – психологического климата в ООО «Курортный магазин»	31

	Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию социально-психологического климата в коллективе	3

3.1. Рекомендации по совершенствованию социально-психологического климата в коллективе…………………………………………	…………………26

	Заключение	29

	Список используемой литературы	3

	Приложения	3




Введение

В науке психологии управления и в других социальных отраслях знании социально – психологическим аспектам жизнедеятельности коллектива организации уделяется большое внимание, на сегодняшний момент.

Успех коллективу обеспечивает нормальный морально – психологический климат в нем. Благоприятный социально - психологический климат коллектива обеспечивает работоспособность его членов, взаимную поддержку в достижении целей организации, сплоченность коллектива. Коллективное достижение целей приводит к получению высоких результатов в деятельности, к обеспечению высокой эффективности предприятия. 

Тема: «Исследование проблем совершенствования социально-психологического климата в коллективе».

Цель исследования: исследовать проблемы совершенствования социально-психологического климата в коллективе.

Объект исследования: ООО «Курортный магазин».

Предмет исследования: совершенствование социально-психологического климата в коллективе.

Задачи исследования:

Изучить понятия социально-психологического климата и коллектива.

Проанализировать социально-психологический климат в ООО «Курортный магазин».

Дать рекомендации по совершенствованию социально-психологического климата в коллективе.

База исследования: отдел Call-центра организации «Курортный магазин».




Глава 1. Теоретические основы исследования социально-психологического климата в коллективе

Анализ понятийного аппарата



Понятие психологического и социально-психологического климата

Оценивая содержание этих понятий, Е. С. Кузьмич (1967) считает. Что понятие психологического климата наиболее емкое, что оно отражает характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения, уровень управления, условия и особенности труда и отдыха в данном коллективе.

Б.Ф. Ломов (19720) полагает, что психологический климат включает в систему межличностных отношений, психологических по природе (симпатия, антипатия, дружба, и т. п.); систему взаимных требований, общее настроение, общий стиль совместной трудовой деятельности, интеллектуальное, эмоциональное и волевое единство коллектива.

Одним из первых попытался раскрыть содержание понятия «психологический климат» В.М. Шепель: психологический климат – это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающих на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов и склонностей (Шепель. 1974). В дальнейшем уточняя свое определение, он отмечал, что производственный климат отношений между людьми, складывающихся на предприятии, состоит из трех климатических зон:

Первая «климатическая зона» - социальный климат, который определяется тем, насколько на данном предприятии высока осознанность работниками общих целей и задач, насколько здесь гарантированно соблюдение всех конституционных прав и обязанностей работников как граждан. 

Вторая «климатическая зона» – моральный климат, который определяется тем. Какие моральные ценности в данном производственном коллективе являются общепринятыми. 

Третья «климатическая зона» - это психологический климат, т. е. неофициальная атмосфера, которая складывается между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом. Психологический климат – это микроклимат, зона действия которого значительно локальнее морального. А тем более социального климата. 

Р.Х. Шакуров (1982) считает, что психологический климат можно охарактеризовать с учетом главных его сторон: психологической и социально-психологической. Психологическая сторона раскрывается в эмоциональных, волевых и интеллектуальных состояниях и свойствах группы. Социально-психологическая сторона проявляется в интегрированных особенностях психологии группы, значимых для сохранения ее целостности и для ее функционирования как самостоятельного объединения людей.

Социально-психологический климат, по мнению К.К. Платонова и В.Г. Казакова (1979), это такое свойство группы (коллектива), которое, являясь важнейшим из компонентов ее (его) внутренней структуры, определяется межличностными отношениями, создающими стойкие групповые настроения и мысли, от которых зависит степень активности в достижении целей, стоящих перед группой.

Б.Д. Парыгин (1977), один из первых обративший внимание на феномен социально-психологического климата коллектива, отмечает, что это не простая сумма психических состояний, составляющих его индивидов, а мощный фактор умножения, значительного усиления психологического настроя членов коллектива.

Некоторые авторы рассматривают социально-психологический климат как отражение комплекса явлений, связанных со взаимодействиями и взаимоотношениями людей в процессе труда, условий труда и методов его стимулирования, причем отражение, проявляющееся скорее в настроениях и эмоциях, чем в рациональной форме.

Специфика социально-психологического климата состоит в том, что он представляет собой интегральную и динамическую характеристику психических состояний всех членов коллектива. К числу специфических особенностей феномена социально-психологического климата относится также его двойственная природа. С одной стороны, он представляет собой некоторое субъективное отражение в групповом сознании всей совокупности элементов производственной и социальной обстановки. С другой стороны, возникнув как результат непосредственного и опосредованного воздействия на групповое сознание определенных объективных и субъективных факторов. Социально-психологический климат приобретает относительную самостоятельность, становится объективной характеристикой производственной группы и начинает оказывать обратное влияние на групповую деятельность и отдельные личности. 

Понятие коллектива.

Коллектив является одним из видов малой группы. Малые группы могут быть разными по величине, по характеру и структуре отношений, существующих между их членами, по индивидуальному составу, особенностям ценностей, норм и правил взаимоотношений, разделяемых участниками, межличностным отношениям, целям и содержанию деятельности. Количественный состав группы называется ее размером, индивидуальный – композицией. Структуру межличностного общения, или обмена деловой и личностной информацией, именуют каналами коммуникаций, нравственно-эмоциональный тон межличностных отношений – психологическим климатом группы. Общие правила поведения, которых придерживаются члены группы, называют групповыми нормами. Все перечисленные характеристики представляют собой основные параметры, по которым выделяют, разделяют и изучают малые группы.

Среди высокоразвитых малых групп особо выделяются коллективы. Психология развитого коллектива характеризуется тем, что деятельность, ради которой он создан и которой на практике занимается, имеет, несомненно, положительное значение для очень многих людей, не только для членов коллектива. В коллективе межличностные отношения основаны на взаимном доверии людей, открытости, честности, порядочности, взаимном уважении и т.п.

Для того, чтобы назвать малую группу коллективом, она должна соответствовать ряду весьма высоких требований: успешно справляться с возложенными на нее задачами, иметь высокую мораль, хорошие человеческие отношения, создавать для каждого своего члена возможность развития как личности, быть способной к творчеству, т.е. как группа давать людям больше, чем может дать сумма того же количества индивидов, работающих в отдельности.

Психологически развитой как коллектив считается такая малая группа, в которой сложилась дифференцированная система различных деловых и личных взаимоотношений, строящихся на высокой нравственной основе. Такие отношения можно назвать коллективистскими.

Коллективистские отношения определяются через понятия нравственности, ответственности, открытости, коллективизма, контактности, организованности, эффективности и информативности. Под нравственностью имеется ввиду, построение внутриколлективных и внеколлективных отношений на нормах и ценностях общечеловеческой морали. Ответственность трактуется как добровольное принятие коллективом на себя моральных и других обязательств перед обществом за судьбу каждого человека независимо от того, является он членом данного коллектива или нет. Ответственность также проявляется в том, что члены коллектива свои слова подтверждают делом, требовательны к себе и друг другу, объективно оценивают свои успехи и неудачи, никогда не бросают начатое дело на полпути, сознательно подчиняются дисциплине, интересы других людей ставят не ниже своих собственных, по-хозяйски относятся к общественному добру.

Под открытостью коллектива понимается способность устанавливать и поддерживать хорошие, строящиеся на коллективистской основе взаимоотношения с другими коллективами или их представителями, а также с новичками в своем коллективе. На практике открытость коллектива проявляется в оказании разносторонней помощи другим коллективам, не членам коллектива. Открытость является одной из важнейших характеристик, по которой можно отличить коллектив от внешне похожих на него социальных объединений.

Понятие коллективизма включает в себя постоянную заботу членов коллектива о его успехах, стремление противостоять тому, что разобщает, разрушает коллектив. Коллективизм – это также развитие добрых традиций, уверенности каждого в своем коллективе. Чувство коллективизма не позволяет его членам оставаться равнодушными, если задеты интересы коллектива. В таком коллективе все важные вопросы решаются сообща и, по возможности, при общем согласии.

Для подлинно коллективистских отношений характерна контактность. Под ней понимаются хорошие личные, эмоционально благоприятные дружеские, доверительные взаимоотношения членов коллектива, включающие внимание друг к другу, доброжелательность, уважение и тактичность. Такие взаимоотношения обеспечивают в коллективе благоприятный психологический климат, спокойную и дружелюбную обстановку.

Организованность проявляется в умелом взаимодействии членов коллектива, в бесконфликтном распределении обязанностей между ними, в хорошей взаимозаменяемости. Организованность – это также способность коллектива самостоятельно обнаруживать и исправлять недостатки, предупреждать и оперативно решать возникающие проблемы. От организованности непосредственно зависят результаты деятельности коллектива.

Одним из условий успешной работы коллектива и установления доверительных взаимоотношений является хорошее знание членами коллектива друг друга и состояния дел в коллективе. Это знание называется информированностью. Достаточная информированность предполагает знание задач, стоящих перед коллективом, содержания и итогов его работы, положительных и отрицательных сторон, норм и правил поведения. Сюда же входит хорошее знание членами коллектива друг друга.

Таких малых групп, которые полностью бы отвечали всем перечисленным требованиям коллектива, в действительности почти нет. Большинство реально существующих малых групп занимает промежуточное положение между слаборазвитой группой и высокоразвитым коллективом. По отдельным своим социально-психологическим параметрам эти группы вполне могут претендовать на то, чтобы называться коллективами, однако по другим серьезно уступают.

Представленную модель надо рассматривать скорее как идеал, к которому должен стремиться коллектив в процессе своего развития, чем как то, что отражает реальность существования малых групп. 



Структура социально-психологического климата (СПК)



Существенным элементом в общей концепции социально-психологического климата является характеристика его структуры. Это предполагает вычисление основных компонентов в рамках рассматриваемого явления по некоему единому основанию, в частности по категории отношения. Тогда в структуре СПК становится очевидным наличие двух основных подразделений – отношения людей к труду и их отношения друг к другу.

В свою очередь отношения друг к другу дифференцируются на отношения между товарищами по работе и отношения в системе руководства и подчинения.

В конечном итоге всё многообразие отношений рассматривается через призму двух основных параметров психического настроя – эмоционального и предметного.

Под предметным настроем подразумевается направленность внимания и характер восприятия человеком тех или иных сторон его деятельности. Под эмоциональным – его эмоциональное отношение удовлетворенности или неудовлетворенности этими сторонами.

Психологический климат коллектива, обнаруживающий себя, прежде всего в отношениях людей друг к другу и к общему делу, этим все же не исчерпывается. Он неизбежно сказывается и на отношениях людей к миру в целом, на их мироощущении и мировосприятии. А это в свою очередь может проявиться во всей системе ценностных ориентаций личности, являющейся членом данного коллектива. Таким образом, климат проявляется определенным образом и в отношении каждого из членов коллектива к самому себе. Последнее из отношений кристаллизуется в определенную ситуацию – общественную форму самоотношения и самосознания личности.

В результате создается определенная структура ближайших и последующих, более непосредственных и более опосредованных проявлений социально- психологического климата.

То обстоятельство, что отношение к миру (система ценностных ориентаций личности) и отношение к самому себе (самосознание, самоотношение и самочувствие) попадают в ранг последующих, а не ближайших проявлений климата, объясняется их более сложной, многократно опосредованной зависимостью не только от ситуации данного коллектива, но и от целого ряда других факторов, с одной стороны, макромасштабных, с другой – сугубо личностных.

Действительно, отношения человека к миру формируются в рамках его образа жизни в целом, который никогда не исчерпывается предметами того или иного, даже самого значимого для него коллектива.

Аналогичным образом обстоит дело и с отношением к самому себе. Самосознание человека складывается в течение всей его жизни, а самочувствие находится в существенной зависимости не только от его статуса в трудовом коллективе, но нередко в еще большей мере от семейно-бытового положения и физического здоровья индивида.

Это, разумеется, не снимает возможности рассмотрения самооценки и самочувствия индивида в данном конкретном коллективе и в зависимости от него.

На самочувствие личности в коллективе отражаются отношения личности к определенной группе в целом, степень удовлетворенности своей позицией и межличностными отношениями в группе.

Каждый из членов коллектива на основе всех других параметров психологического климата вырабатывает в себе соответствующее этому климату сознание, восприятие, оценку и ощущение своего «я» в рамках данной конкретной общности людей.

Самочувствие личности в определенной мере может служить и известным показателем степени развернутости ее духовного потенциала. В данном случае подразумевается психическое состояние, определяемое во многом атмосферой производственного коллектива.

С этой точки зрения самочувствие личности может рассматриваться как один из наиболее общих показателей СПК: а) отношение к делу; б) самочувствие личности (отношение к самому себе); в) отношение к другим людям.

Вместе с тем он не может считаться вполне основательным для того, чтобы конкретно судить о всех аспектах СПК в коллективе, о мере эффективности его деятельности. 



1.3. Факторы, влияющие на создание социально-психологического климата

Механизмы взаимопонимания в процессе общения

Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается другим человеком – партнером по общению – также как личность. На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом. Играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Связь эта двоякая: с одной стороны, богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с другой стороны, чем более полно раскрывается другой человек (в большем количестве и более глубоких характеристик), тем более полным становиться и представление о самом себе. Этот вопрос в свое время на философском уровне был поставлен Марксом, когда он писал: «Человек сначала смотрится, как в зеркало, в другого человека. Лишь отнесясь к человеку Павлу как к себе подобному, человек Петр начинает относиться к самому себе как к человеку». 

Если применить это рассуждение к конкретной ситуации общения, то можно сказать, что представление о себе через представление о другом формируется обязательно при условии, что этот «другой» дан не абстрактно, а в рамках достаточно широкой социальной деятельности, в которую включено взаимодействие с ним. Индивид «соотносит» себя с другим не вообще, а прежде всего преломляя это соотнесение в разработке совместных решений. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять строй его поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии своего собственного поведения.

Однако в эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходиться принимать в расчет не только потребности, мотивы. Установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки 

Эмоциональность коллективной деятельности.

В структуре социально-трудовой направленности коллективного субъекта деятельности наряду с мотивационным выделяют эмоционально-волевой компонент. Проблема эмоциональных характеристик направленности рассматривается в социальной психологии в связи с поиском психологических факторов результативности деятельности. Ведь именно эмоционально-ценностный аспект мотивации первичен в детерминации поведения и деятельности.

Эмоции отражают общую мотивационно-динамическую ориентировку в возможных событиях и мотивационно-динамическую настройку в виде желательности или нежелательности, вероятности или невероятности тех или иных событий, в виде готовности к тем или иным функционально-энергетическим затратам для превращения этих событий в действительность.

Благодаря эмоциям субъект деятельности адекватно формирует динамическую сферу, как отдельного побуждения, так и всей мотивационной системы. Без эмоционально-динамической характеристики субъект не может разобраться в событиях окружающей жизни и адекватно реагировать на них. «Пристрастное» заинтересованное отношение субъекта к действительности создает как бы напряженное эмоциональное поле, в пределах которого и осуществляется активный процесс деятельности.

Касаясь природы положительно-отрицательного строения эмоций, С.Л. Рубинштейн (1946) подчеркивал, что эмоциональные процессы приобретают положительный или отрицательный характер в зависимости от того, находится ли действие, которому подвергается субъект, в положительном или отрицательном отношении к его потребностям, интересам, установкам.

Эмоциональный компонент направленности включает все то, что связано с состояниями коллективного субъекта: положительные и отрицательные эмоциональные состояния, конфликтность состояний (внутриличностную, межличностную), эмоциональную чувствительность, удовлетворенность собой, партнером, работой и т. п.

Впервые эмоциональный компонент в структуре социальных установок субъекта был выделен М. Смитом, который рассматривал его как психологическое переживание индивидом ценности, значения, смысла, социального объекта.

Западные психологи связывают источники движения группового поведения не с областью реальных общественных сил, а с динамикой якобы изначально присущих группе энергетических сил. Ведущими механизмами внутригрупповой активности признаются «притяжение», «отталкивание», «равновесие», характеризующие, прежде всего структуру эмоциональных отношений. При этом эмоциональность оценивается с точки зрения удовлетворения субъектом наиболее важных своих потребностей. Такой подход может быть положен в основу изучения эмоциональности коллективной деятельности. 

Особенности эмоциональности коллективной деятельности позволяют выделить два основных эффекта, образующих феномен коллективной эмоции. Во-первых, это эффект собственно эмоций, в которых заложена возможность общей активации организма человека, отражающейся в его социальном поведении, в отношениях с окружающей средой. Во-вторых, это эффект публичности, образующей «коллективную прибавку» к действиям отдельной личности. Коллективное эмоциональное явление создается не только за счет одновременности переживаний людьми близких по тональности эмоциональных состояний, вызванных значимыми для данной группы или коллектива событиями окружающей жизни. 

Эмоциональные потенциалы коллектива обладают общими, характерными для любого контактного коллектива качествами, способными служить источниками появления активности членов коллектива.

Особенности коллективных эмоциональных состояний представляют собой результат целостного психологического феномена, который в социальной психологии обозначается как «эмоциональное состояние группы», «психологическое поле», «психологическая атмосфера» и, наконец, «психологический климат» в самых разных его определениях.

Конфликтные ситуации и конфликты

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, т. е. столкновение желаний, мнений. Интересов. Конфликтная ситуация бывает при дискуссии, споре. Спор – это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему. А «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерным является уважение обеими сторонами друг друга, проявление ими такта.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил, к которым относятся: 

- ограничение предмета спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия

- учет уровня знаний, компетентности в данном вопросе противоположной стороны; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а при упрямстве малокомпетентного спорщика они могут перерасти в конфликт;

- учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают упрямством, спор неизбежно перерастет в конфликт;

- осуществление контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

При несоблюдении этих правил спор перерастет в конфликт. Конфликт – это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми.

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии, и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия. 

Психологическая совместимость

Она является важным фактором, влияющим на СПК. Под психологической совместимостью понимают способность к совместной деятельности, в основе которой лежит оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников. Психологическая совместимость может быть обусловлена сходством характеристик участников совместной деятельности. Людям, похожим друг на друга легче наладить взаимодействие. Сходство способствует появлению чувства безопасности и уверенности в себе, повышает самооценку. В основе психологической совместимости может лежать и различие характеристик по принципу взаимодополняемости. В таком случае говорят, что люди подходят друг другу «как ключ к замку». Условием и результатом совместимости является межличностная симпатия, привязанность участников взаимодействия друг к другу. Вынужденное общение с неприятным субъектом может стать источником отрицательных эмоций.

На степень психологической совместимости сотрудников влияет то, насколько однородным является состав рабочей группы по различным социальным и психологическим параметрам:

Выделяют три уровня совместимости: психофизиологический, психологический и социально-психологический:

Психофизиологический уровень совместимости имеет в своей основе оптимальное сочетание особенностей системы органов чувств (зрение, слух, осязание и т.д.) и свойств темперамента. Этот уровень совместимости приобретает особое значение при организации совместной деятельности. Холерик и флегматик будут выполнять задание в разном темпе, что может повлечь за собой сбои в работе и напряженность в отношениях между рабочими. 

Психологический уровень предполагает совместимость характеров, мотивов, типов поведения. 

Социально-психологический уровень совместимости основан на согласованности социальных ролей, социальных установок, ценностных ориентации, интересов. Двум субъектам, стремящимся к доминированию, будет сложно организовать совместную деятельность. Совместимости будет способствовать ориентация одного из них на подчинение. Вспыльчивому и импульсивному человеку больше подойдет в качестве напарника спокойный и уравновешенный сотрудник. Психологической совместимости способствуют критичность к себе, терпимость и доверие по отношению к партнеру по взаимодействию. 

Сработанность — это результат совместимости сотрудников. Она обеспечивает максимально возможную успешность совместной деятельности при минимальных затратах. 



Стиль руководства

Роль руководителя в создании оптимального СПК является решающей:

Демократический стиль развивает общительность и доверительность взаимоотношений, дружественность. При этом нет ощущения навязанности решений извне, «сверху». Участие членов коллектива в управлении, свойственное этому стилю руководства, способствует оптимизации СПК. 

Авторитарный стиль обычно порождает враждебность, покорность и заискивание, зависть и недоверие. Но если этот стиль приводит к успеху, который оправдывает его использование в глазах группы, он способствует благоприятному СПК, как например, в спорте или в армии. 

Попустительский стиль имеет своим следствием низкую продуктивность и качество работы, неудовлетворенность совместной деятельностью и ведет к формированию неблагоприятного СПК. Попустительский стиль, может быть, приемлем лишь в некоторых творческих коллективах. 

Если руководитель предъявляет завышенные требования, прилюдно критикует сотрудников, часто наказывает и редко поощряет, не ценит их вклад в совместную деятельность, угрожает, пытается запугать увольнением, лишением премии и т.д., ведет себя в соответствии с лозунгом «начальник всегда прав», не прислушивается к мнению подчиненных, невнимателен к их нуждам и интересам, то он формирует нездоровую рабочую атмосферу. Отсутствие взаимного уважения и доверия заставляет людей занимать оборонительную позицию, защищаться друг от друга, сокращается частота контактов, возникают коммуникативные барьеры, конфликты, появляется желание покинуть организацию и, как следствие, происходит снижение производительности и качества продукции. 

Страх наказания порождает стремление избежать ответственности за совершенные ошибки, перекладывание вины на других, поиск «козла отпущения». На эту роль, как правило, выбирается человек (группа лиц), который не виновен в случившемся, но отличается от большинства сотрудников, не похож на них, слаб и не способен постоять за себя. Он становится объектом нападок, враждебного отношения, необоснованных обвинений. Наличие «козла отпущения» позволяет членам группы осуществлять разрядку напряжения и неудовлетворенности, которые легко накапливаются в атмосфере взаимного недоверия и страха. Тем самым группа поддерживает собственную стабильность и сплоченность. Это кажется парадоксальным, но какую бы неприязнь и враждебность не вызывал в свой адрес «козел отпущения», он нужен группе как «предохранительный клапан», позволяющий освободиться от агрессивных тенденций. Поиск «козла отпущения» играет роль механизма интеграции и стабилизации отношений в группе, позволяет избежать острых и интенсивных конфликтов. Но этот процесс обеспечивает лишь частичный, одномоментный эффект. Источник напряженности и неудовлетворенности в организации сохраняется, и немалую роль в их появлении играет неправильное поведение руководителя.

Даже если руководитель использует авторитарный стиль управления, он может быть позитивным, если, принимая решение, учтет интересы служащих, объяснит им свой выбор, сделает свои действия понятными и обоснованными, иными словами, станет больше внимания уделять установлению прочной и тесной связи с подчиненными.




Глава 2. Исследование проблем социально – психологического климата в ООО «Курортный магазин»

2.1. Общая информация об организации ООО «Курортный магазин»

ООО «Курортный магазин» - это единая курортная сеть по России и ближнему, дальнему зарубежью.

Офисы расположены в Москве, Киеве, Новосибирске и Санкт-Петербурге. 

Компания была создана в 1992 году.

«Курортный магазин» предлагает»:

Санаторно-курортное лечение;

Отдых в России, Абхазии, Украине, Белоруссии и дальнем зарубежье;

Страхование, оформление визы;

Продажа авиа и железнодорожных билетов;

Организацию праздников и деловых мероприятий;

Отдых на горнолыжных курортах;

Детский отдых;

Экскурсионный отдых;

Пляжный отдых;

Составление туров.

Всего в столичном филиале около трехсот сотрудников, из которых на Call-центр приходится десять операторов, два старших оператора и руководитель отдела. Отдел работает посменно, по шесть часов в сутки, следовательно: пять операторов и один старший оператор в одну смену.




2.2. Анализ социально – психологического климата в ООО «Курортный магазин»

Трудовой коллектив характеризуется определенным набором социально-психологических признаков. Наиболее существенные из них следующие:

1. Совпадение ценностных ориентаций коллектива с ценностными ориентациями общества.

2. Отношения товарищества, взаимопомощи, низкий уровень конфликтности.

3. Доброжелательное отношение к «новичкам».

4. Преобладание оптимистического настроения.

5. Удовлетворенность работой и коллективом.

6. Хорошая трудовая и производственная дисциплина.

7. Предрасположенность к общению в нерабочее время.

8. Свободное обсуждение вопросов, связанных с трудовой деятельностью и жизнью коллектива, доброжелательная критика.

Выделяют следующие социально-психологические параметры развития трудового коллектива, влияющие на эффективность деятельности: направленность, организованность, психологическое единство.

Направленность изучается с точки зрения ее движущих сил и подразделяется на внешнюю (например, на цели деятельности) и внутреннюю (коллективная и эгоистическая).

Организованность – важнейшая характеристика организации. Это ее способность сохранять устойчивость структуры при обогащении и динамичности функций. Она проявляется в объеме и скорости реакций данной организации на изменение внешней и внутренней среды, в способности коллектива сочетать разнообразие мнений и форм поведения ее участников с единством действия, направленного на достижение единой цели.

Организованность характеризует трудовой коллектив:

а) с количественной стороны (полнота согласованности изменений и действий);

б) с качественной стороны (совершенствование организационных отношений, обогащение форм активности участников коллектива). Эмпирические показатели организованности коллектива следующие:

- стремление к сохранению группы (коллектива) как целого;

- наличие авторитетного и компетентного руководства.

- единство мнений об организаторах;

- субординационная совместимость;

- способность к согласованным действиям;

- инициативность и самостоятельность членов группы;

- стремление к сотрудничеству и др.

Психологическое единство (сплоченность) – это общность межличностных отношений, единство восприятия внешних и внутренних воздействий, положительный характер эмоциональных установок, отсутствие эгоцентрических устремлений.

В зависимости от уровня сплочённости выделяют следующие типы коллективов:

1) сплоченный (консолидированный) коллектив. Он характеризуется относительно стабильным составом работников, отношением дружбы и взаимного уважения, высокой дисциплиной и трудовой отдачей;

2) расчлененный (слабосплоченный) коллектив состоит из ряда социально-психологических групп, имеющих своих лидеров. Трудовые показатели, активность и дисциплина этих групп различна;

3) разобщенный (конфликтный) коллектив характеризуется отсутствием личных дружеских контактов, официальными связями его членов, высоким уровнем текучести кадров, низкой трудовой активностью.

По своей направленности сплоченность может быть:

а) положительной (функциональной), т.е. ориентированной на цели и задачи трудовой деятельности;

б) отрицательной (дисфункциональной), направленной на достижение целей, противоречащих задачам организационного развития.

Различают следующие стадии сплочения трудового коллектива:

1. Ориентационная – это этап становления. Эта стадия характеризуется тем, что простое объединение людей преобразовывается в группу с общими целями и задачами, идейной направленностью. Каждый член коллектива ориентируется в новом для него коллективе путем целенаправленной ориентации и самоориентации.

2. Взаимоадаптационная стадия – представляет собой формирование единых установок поведения членов коллектива при целенаправленном, воспитательном воздействии руководителя или путем самоадаптации (подражание и идентификация). На этой стадии создается актив, выделяются добросовестные исполнители, организаторы и дезорганизаторы, складывается группа пассива.

3. Стадия консолидации, сплочения. Это этап зрелости коллектива. Группы формируются по интересам. Большинство работников воспринимает коллективные задачи как личные, возникает сотрудничество, единство работников.

Исследование социально – психологического климата в коллективе будет проходить, в офисе, который находится в Москве, а именного в отделе Call-центра. 

Психологический климат на эмоциональном уровне отражает сложившиеся в коллективе взаимоотношения, характер делового сотрудничества, отношение к значимым явлениям жизни. Складывается же психологический климат за счет "психологической атмосферы – также группового эмоционального состояния, которая, однако, имеет место в относительно небольшие отрезки времени и которая в свою очередь создается ситуативными эмоциональными состояниями коллектива. 

Для оценивания некоторых основных проявлений психологического климата коллектива используем карту-схему Л.Н. Лутошкина (приложение 1). Здесь в левой стороне листа описаны те качества коллектива, которые характеризуют благоприятный психологический климат, в правой – качества коллектива с явно неблагоприятным климатом. Степень выраженности тех или иных качеств можно определить с помощью семибалльной шкалы, помещенной в центре листа (от +3 до -3). 

Используя схему, следует прочесть сначала предложение слева, затем справа и после этого знаком "+" отметить в средней части листа ту оценку, которая наиболее соответствует истине. 

Следует иметь в виду, что оценки означают: 

+3 – качество, указанное слева, проявляется в данном коллективе всегда; 

+2 – качество проявляется в большинстве случаев; 

+1 – качество проявляется достаточно часто; 

0 – ни это, ни противоположное (указанное справа) свойства не проявляются достаточно ясно, или то и другое проявляются в одинаковой степени; 

-1 –достаточно часто проявляется противоположное качество (указанное справа); 

- 2 – качество проявляется в большинстве случаев; 

- 3 – качество проявляется всегда. 

Чтобы представить общую картину психологического климата коллектива, надо сложить все положительные и отрицательные баллы. Полученный результат может служить условной характеристикой психологического климата большей или меньшей степени благоприятности. 

Оценка результата подсчитывается по формуле:

С = А – В, 

Где А – положительные результаты, В – отрицательные результаты.

Если С = 0, то в вашем коллективе господствует ярко выраженный неблагоприятный климат (с точки зрения индивида); если С > 25 – психологический климат благоприятен. Если 0 < C < 25, то климат неустойчиво благоприятен.

С помощью этой карты – схемы было проведено исследование в отделе Саll – центра, и выявилось что, климат благоприятен (С = 124), по опросу шести человек.

В коллективе преобладает бодрое и жизнерадостное настроение, упреки и критика высказываются с добрыми побуждениями. В трудные для коллектива минуты происходит эмоциональное соединение по принципу «один за всех, и все за одного». Коллектив участливо и доброжелательно относится к новым членам, старается помочь им освоиться. 




Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию социально-психологического климата в коллективе

3.1. Рекомендации по совершенствованию социально-психологического климата в коллективе

Во внутренних уставах и корпоративных кодексах многих солидных фирм есть положение о деловой этике. Но далеко не всегда предписания распространяются на межличностные отношения, которые обостряются именно по причине психологической несовместимости. Такие разногласия устраняют несколькими способами. 

Во-первых, от конфликта можно уклониться. Для этого нужно стараться избегать ситуаций, провоцирующих возникновение споров, и не обсуждать вопросы, порождающие разногласия. 

Во-вторых, возможно сглаживание проблемы. Здесь важно не допускать проявлений агрессии и ожесточенности, призывая к профессиональной солидарности. Девиз этого метода: «Мы все — одна команда, так зачем же раскачивать нашу лодку?» 

В-третьих, можно пойти на компромисс. Чужую точку зрения при этом принимают лишь частично, до степени, приостанавливающей конфликт. 

В дружном коллективе персонал ясно видит и осознает результаты своей деятельности, воспринимая ее как общее дело, а, следовательно, высока и удовлетворенность от проделанной работы, объединяющая людей. Климат в психологически совместимой команде влияет и на решение других задач. Так, английские исследователи стресса отмечают, что теплая атмосфера — это мощнейший антистрессовый фактор, превосходящий популярные методы релаксации. Достаточно переброситься доброжелательной шуткой с коллегой, обсудить забавную ситуацию, посмеяться — и от стресса не останется и следа. 

Насколько сложно создать психологически слаженную команду? Если задуматься, совместимость сотрудников складывается из нескольких факторов, которые в критические моменты могут стать решающими. В малых группах (от 3 до 7 человек) важна сочетаемость характеров, выражающаяся в сходстве природных свойств людей. Это и тип нервной системы (темперамент), и физическая выносливость, и работоспособность, и эмоциональная устойчивость. 

Женские коллективы более динамичны, легче адаптируются к изменяющимся внешним условиям. Они более эмоциональны, в них чаще возникают соперничество, интриги, ролевые конфликты с личной подоплекой. 

Мужские же группы более рациональны и прагматичны. Конкуренция и конфликты в них, как правило, основаны на деловой платформе. 

Возраст людей, работающих вместе, — важный, часто определяющий фактор психологической совместимости. Объединение в дружеские группы на работе чаще всего происходит именно по этому признаку. Среди сотрудников одного возраста, особенно молодых, скорее образуются доброжелательные межличностные отношения, симпатии и взаимопонимание.

 В целях профилактики и формирования благоприятного социально-психологического климата мною были разработаны следующие рекомендации на примере ООО «Курортный магазин». 

Данные рекомендации заключаются в следующем:

- при проведении ежедневной пятиминутки ставить задачу выполнения работы таким образом, чтобы взаимодействовали все подразделения в офисе;

- информировать работников о текущем состоянии дел в фирме;

- отмечать достижения каждого отдельного сотрудника при выполнении им работы качественно и быстро;

- награждать грамотами и выплачивать премии;

- самых активных, способных, ответственных сотрудников вывешивать на доску почета;

- помощь в предоставлении жилой площади самым ответственным, трудолюбивым, сотрудникам;

- способных, ответственных сотрудников офиса необходимо отправлять на повышение квалификации;

- установить соревнование по продажам ООО «Курортный Магазин»;

- вышестоящему руководству мы предлагаем внедрить внерабочую совместную деятельность - проведение корпоративов;

- для создания благоприятной атмосферы в офисе, по окончанию рабочего времени и при описании рабочих дел в течение дня, лучшую микрогруппу или отдельного сотрудника поощрить похвалой, и так же поблагодарить всех сотрудников офиса за проделанную ими работу;




Заключение

Профессиональной деятельности мы посвящаем значительную часть своей жизни, поэтому желание чувствовать себя среди коллег комфортно и уверенно вполне понятно. Но, к сожалению, людей, идущих на службу как на праздник, не очень-то много. Часто причиной тому — наше рабочее окружение. Периодически возникают психологические трения, негативные последствия которых известны: снижение работоспособности, понижение мотивации, рост текучести кадров и как следствие — ухудшение экономических показателей. Руководители ломают голову, как сблизить коллектив, повысить эффективность командной работы, создать атмосферу доверия и сплоченности. 

На основе карты-схемы Л.Н. Лутошкина было проведено исследование социально-психологического климата в ООО «Курортный магазин», выявилось, что коллектив сплочен и жизнерадостен; хорошо относится к новичкам; их принцип: «Один за всех и все за одного». 

Для профилактики и формирования благоприятного климата, так же были приведены рекомендации по совершенствованию социально-психологического климата в коллективе. Придерживаясь которых можно предупредить возникновение конфликтных ситуаций, решить проблемы несовместимости индивидов, а так же создать благоприятный психологический климат в организации.






Список используемой литературы

1. Авдулова, Т.П. Психология менеджмента.: - М. 2007 г.

2. Андреева, Г.М. Социальная психология. - М.: 2006 г.

3. Ильин Е.Б. Психология общения и межличностных отношений – СПб: 2009 г.

4. Кузьмин Е.В. Руководитель и коллектив. - М.: Экономика, 2008 г.

5. Курочкин А.С. Организация управления предприятием: Учебник. К.: МАУП, 2006г. 

6. Курочкин А.С. Управление предприятием: Учеб. пособ. К.: МАУП, 2007 г. 

7. Марков М. Технология и эффективность социального управления. М., 2007 

8. Резчиков Е.А. Деловая этика: Учебное пособие. – М.: МГИУ, 2009 г.

9. Свенцицкий, А.Л. Социальная психология управления.: - М.: Проспект, 2009 г.

10. Сербиновский Б.Ю., Самыгина С.И. Управление персоналом. М.: Издательство Приор, 2008 г.

11. Туленков Н.В. Введение в теорию и практику менеджмента: Учеб. пособие. К.:МАУП, 2006 г.

12. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 2009 г.

13. Шорохова Е.В., Зотова О.И. Социально-психологический климат коллектива. - М.: ЮНИТИ, 2008 г.






Приложения

Приложение 1

Положительные особенности

+3

+2

+1

0

-1

-2

-3

Отрицательные особенности

Преобладает бодрое и жизнерадостное настроение















Преобладает подавленное настроение, пессимистический тон

Преобладают доброжелательность во взаимоотношениях, взаимные симпатии















Преобладают конфликтность в отношениях, агрессивность, антипатии

В отношениях между группировками внутри коллектива существует взаимное расположение и понимание















Группировки конфликтуют между собой

Членам коллектива нравится бывать вместе, участвовать в совместных делах, вместе проводить свободное время















Члены коллектива проявляют безразличие к более тесному общению, выражают отрицательное отношение к совместной деятельности

Успехи или неудачи отдельных членов коллектива вызывают сопереживание, участие всех членов коллектива















Успехи и неудачи членов коллектива оставляют равнодушными остальных, а иногда вызывают зависть и злорадство

Преобладают одобрение и поддержка, упреки и критика высказываются с добрыми побуждениями















Критические замечания носят характер явных и скрытых выпадов

Члены коллектива с уважением относятся к мнению друг друга















В коллективе каждый считает свое мнение главным и нетерпим к мнениям товарищей

В трудные для коллектива минуты происходит эмоциональное соединение по принципу "один за всех, все за одного"















В трудных случаях коллектив "раскисает", появляется растерянность, возникают ссоры, взаимные обвинения

Достижения или неудачи коллектива переживаются всеми как свои собственные















Достижения или неудачи всего коллектива не находят отклика у его отдельных представителей

Коллектив участливо и доброжелательно относится к новым членам, старается помочь им освоиться















Новички чувствуют себя лишними, чужими, к ним нередко проявляется враждебность

Коллектив активен, полон энергии















Коллектив пассивен, инертен

Коллектив быстро откликается, если нужно сделать полезное дело















Коллектив невозможно поднять на совместное дело, каждый думает только о собственных интересах

В коллективе существует справедливое отношение ко всем членам, здесь поддерживают слабых, выступают в их защиту















Коллектив подразделяется на "привилегированных" и "пренебрегаемых", здесь презрительно относятся к слабым, высмеивают их

У членов коллектива проявляется чувство гордости за свой коллектив, если его отмечают руководители















К похвалам и поощрениям коллектива здесь относятся равнодушно





1