Понятие туристского рынка. Дифференциация потребностей

Федеральное агентство по образованию

 государственное образовательное учреждение 

высшего профессионального образования

 ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 

КАФЕДРА ТУРИЗМА.

























Понятие туристского рынка. Дифференциация потребностей.











Выполнила:

Талбонен П.Н.

Студентка I курса

Группа 01102

Очное отделение





































Петрозаводск, 2008

Содержание:





Введение                                                                                                                          3



Понятие туристского рынка. Особенности туристского рынка                                 5



Иерархия потребностей по А. Маслоу                                                                         13



Иерархия туристских потребностей                                                                             15



Ценовая и неценовая конкуренция                                                                               21 



Сегментация туристского рынка                                                                                   22



Туристский спрос                                                                                                            27



Туристское обслуживание                                                                                             30



Заключение                                                                                                                      33



Список используемой литературы                                                                                35  



























Введение



Туризм не только явил миру свой неисчерпаемый потенциал, но и определил конкретные законы своего экономического и социального развития на законодательном уровне как в национальных границах государств и стран, так и в системе всемирных туристских связей. 

Рассматриваются объективные и субъективные причины и мотивы, побуждающие потребителя к принятию решения о путешествии и влияющие на его поведение при выборе туристского продукта среди множества альтернатив и возможностей.
Определяется роль мотивационных аспектов в туризме как определяющих компонентов спроса; раскрывается значение понимания и использования туристских мотивов для успешного функционирования туристского предприятия, продвижения туристского продукта на туристский рынок и воздействия на характер и объем спроса и сбыта.
Особое внимание уделяется российскому и зарубежному опыту изучения объективных и субъективных причин и мотивов путешествия, а также факторов, побуждающих потребителя к совершению туристской поездки и влияющих на конкретный выбор.
Проведен анализ мотивировок как основы принятия потребителем решения о путешествии и выбора конкретного турпродукта, а также способов использования данных мотивов в туристском бизнесе.

Показаны роль мотивов в туризме, их специфика. Дана характеристика структуры туристских мотивировок и их классификация. Рассмотрены вопросы выбора туристского продукта на уровне конкретного потребителя, а также возможный механизм принятия им решения.
Рассмотрены признаки, характеристики и факторы, оказывающие основное влияние на туристскую мотивацию. Анализируется проблема существования в туризме такого явления, как барьеры к путешествию.

Также показана роль культуры как основного фактора создания туристских мотиваций и массового привлечения туристов. Даются практические рекомендации по использованию элементов культуры в целях формирования туристского интереса, а также рассматриваются вопросы качественного раз-вития туризма на основе охраны и использования культурного, исторического и природного потенциала местности.
Актуален аналитический обзор характера влияния туризма на социальную среду региона, в котором он развивается, и возможных путей преодоления негативных факторов этого влияния.
Важна характеристика внешних факторов, дающих определенное направление развитию туризма и формирующих направленность туристских потоков, влияющих на туристскую мотивацию, объем и формы туристского спроса.

Имеют значение современные тенденции появления и развития новых мест туристского назначения, взаимосвязь этого процесса с туристской мотивацией.
Освещаются факторы, влияющие на характер конкретного места туристского назначения, а также пути его успешного развития на основе изучения и соответствия туристским мотивам. 














































Понятие туристского рынка. Особенности туристского рынка.



Туристский рынок можно рассматривать в качестве: инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта; сферы реализации туристского продукта; сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта. В широком плане туристский рынок представляет собой место заключения сделок купли-продажи туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или товаров для туристов). Туристский рынок не ограничен специфическим местом или географической зоной. Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами туристского продукта, т.е. между туристом, турагентом, туроператором.

Субъектами туристского рынка являются потребители туристского продукта (туристы); производители туристского продукта (турфирмы); правительство (регулирует деятельность туристского рынка в соответствии с политикой государства). Субъекты туристского рынка - юридические и физические лица, являющиеся производителями и потребителями туристского продукта. Потребители туристского продукта - граждане, желающие путешествовать, то есть туристы. Производители туристского продукта - туристские фирмы (туроператоры и турагенты), которые работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов. Таким образом, на туристском рынке действуют три субъекта: турист, туроператор, турагент. Под туроператоской деятельностью понимается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Туроператор - хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации. Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их (прямо или косвенно) различным пользователям - туристам с целью получения прибыли. Туроператор может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений прибыли, либо по другой необходимости. В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. Во втором случае, когда туроператор продает услуги туризма по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, желающим формировать свой индивидуальный пакет. Ценность туроператора состоит в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах услуг туризма, необходимых для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туриста.

За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров: 



массового рынка;

специализированные;

местные;

въездные.



Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают туристские пакеты на популярные курорты, перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными рейсами.

Второй тип включает туроператоров, которые специализируются в определенном направлении (специализированные): 

предлагающих туристские пакеты для определения клиентуры (молодежные, семейные туры и др.); 

организующих туристские пакеты на определенные направления, например туры в Англию, Францию, Финляндию и др.; 

устраивающих проживание в определенных местах (домах отдыха, кемпингах, туристских базах и др.); 

перевозящих туристов на определенном виде транспорта (корабль, поезд и др.); 

предлагающих специфические туры (горный туризм, пещерный туризм, охотничий туризм и т.п.). 

Местные туроператоры - туроператоры внутреннего рынка. Они продают турпакеты внутри страны проживания, то есть организуют туры по стране проживания туристов. Въездные туроператоры - туроператоры внешнего рынка. Они продают турпакеты в разные страны. Одни туроператоры организуют для зарубежных туроператоров различные услуги и выступают в роли менеджеров, другие специализируются исключительно на встрече и доставке туристов в гостиницы. Туроператоры предлагают целый ряд услуг, которые включают переговоры с компаниями, имеющими автобусы и гостиницы, для минимизации цен, заключенных в контрактах, переговоры и организацию образовательных туров, питания и развлечений. Некоторые туроператоры специализируются на обслуживании определенных этнических групп. Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией. Довольно часто он организует и продает турагентам массовые серийные инклюзив-туры. Следовательно, турагент - это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам. Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. В разных странах действуют различные виды турагентов. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской индустрии.



На туристском рынке туристский продукт выступает как меновая стоимость, которая никак не определяется количеством труда, затраченного на его производство. Она зависит только от того, насколько высоко потребители субъективно оценивают этот продукт как полезный товар. Поэтому туристский рынок – экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции. 

Спрос на туристский продукт представляет собой форму проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным. Предложение на туристском рынке – это вся масса предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения.

Предложение туристского продукта обусловлено определенными предпосылками, среди которых наиболее важными являются: наличие производителей туристского продукта (туроператоров), уровень развития туристской индустрии, объем. Обмен спроса на предложение на туристском рынке означает обмен денег туриста на туристский продукт. При таком обмене, с одной стороны, происходит удовлетворение интересов конкретного производителя (продавца) и конкретного потребителя (покупателя), с другой – создаются условия для расширенного производства туристского продукта. Данный процесс зависит от цены на туристский продукт. Существует правило: на рынке ценой всегда командует спрос: если спрос превышает предложение – цены поднимаются; если же предложение превышает спрос – цены снижаются.

Большое количество производителей туристского продукта рождают конкуренцию. Конкуренция – взаимная борьба предпринимателей за или наилучшее положение на туристском рынке. Конкуренция, как и любое явление в обществе, имеет свои положительные и отрицательные стороны. Среди положительных – высокий уровень мотивации (заинтересованности) производителей продукта, направленной на повышение качества и снижение цен. К отрицательной относятся: конфликтность, нестабильность предприятий, массовые увольнения и сокращение рабочих мест. 

Конкурентная борьба ведется двумя основными методами: ценовой и неценовой конкуренцией. Через ценовую конкуренцию продавцы влияют на спрос главным образом посредством изменения в цене, повышая или понижая  ее в зависимости от спроса. Но все большую роль играет неценовая конкуренция, когда производитель выделяет свой продукт из ряда аналогичных продуктов конкурентов, придавая ему уникальные для покупателя свойства. Это выражается в разнообразных элементах программы обслуживания, которые должны быть редкими или уникальными, например, посещение новых туристских объектов, проведение каких-либо мероприятий, праздников или участие в них, в общем все то, что может заинтересовать туристов, привлечь их внимание настолько, что они будут готовы заплатить за новый турпродукт большую сумму на фоне снижения цен за традиционные программы. 

Туристский рынок – это рынок услуг. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.  Он имеет специфические особенности, учитывать которые необходимо при организации туристского бизнеса.

Во-первых, туристские услуги неосязаемы (турист не может при приобретении тура ни попробовать его, ни потрогать руками, ни увидеть воочию), поэтому важное значение здесь имеют вопросы надежности туристского продукта, гарантии предоставления туристам заранее оплаченных услуг обещанных уровня и качества (соответствие информации и содержания туристского продукта). Туристы должны располагать исчерпывающей информацией о потребительских свойствах тура при соблюдении принципа связи цены и качества (потребители условно устанавливают для себя нижний порог цены, за которым предполагают низкое качество). Туристские услуги теряются во времени (доход от не предоставленной вовремя услуги теряется навсегда), поэтому важны оперативность информации и работа с заказом клиента, а также гибкое, ступенчатое ценообразование, реагирующее на изменение спроса и стимулирующее продажу. Качество отдельных услуг в составе тура может меняться. Необходима дифференциация цен по качеству услуг, заменяемость и вариативность обслуживания.

Во-вторых, при реализации туристского продукта (будь то экскурсия, тур или заранее забронированное гостиничное обслуживание), как правило, имеется разрыв во времени между фактом оплаты (покупки) туристского продукта и фактом его потребления. Турист, заранее приобретая путевку на тур, авансирует работу обслуживающих организаций на маршруте через туроператора и турагента (платит не лично производителю услуг, а тому, у кого покупает путевку). Здесь также важны надежность туристского продукта и каналов его продвижения, ответственность туристской фирмы, реализующей формы рассрочек оплаты, бронирования и т.д. 

В-третьих, для туристского рынка характерны значительные сезонные колебания спроса туристов. Причем эти колебания не одинаковы для различных видов туризма. Развитие несезонных форм отдыха, обеспечение полноценного отдыха туристов в несезонные периоды, умелое использование материальной базы под различные виды туризма и региональной разницы в сезонах – все это помогает снизить сезонные потери туристской фирмы. 

В-четвертых, в туризме качество в большой степени зависит от исполнителей, обслуживающего персонала (гидов, экскурсоводов, портье, горничных и др.) – работников контактных профессий. Поэтому вопросы менеджмента в туризме, мотивация качественного труда, создание гибкого турпродукта являются первостепенными для турпредприятия.

В-пятых, на туристском рынке имеется территориальная разобщенность потребителя и производителя (вопросы продвижения своего продукта в других регионах, связи с зарубежными партнерами для удобства работы по удовлетворению запроса потребителя).

Туристский рынок можно рассматривать в качестве: 



- совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;

- инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта;

- сферы реализации туристского продукта;

- сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта

В широком плане туристский рынок означает место, где происходят сделки купли-продажи туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или товаров для туристов). 

При этом следует иметь в виду, что указанные сделки не всегда осуществляются в одном и том же месте, например в месте приема туристов в гостинице или у туроператоров. Она может состояться и без прямого вовлечения продавца и покупателя туристского продукта, например, посредством телекса, телеграммы, факса, телефонного звонка или по чеку. Это вызвано тем, что туристский рынок не ограничен специфическим местом или географической зоной. Более полно туристский рынок можно определить как сферу реализации туристского продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами туристского продукта, то есть между туристом, турагентством, туроператором. Туристский рынок выступает как сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Каждый производитель и потребитель туристского продукта имеют свои экономические интересы, которые могут и не совпадать, но если же они совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта. Поэтому рынок - своеобразный инструмент согласования интересов производства и потребления, который для данного туристского хозяйствующего субъекта (туроператора, турагента) представляет собой совокупность потребителей, заинтересованных в туристском продукте этого хозяйствующего субъекта и имеют денежные средства купить его сегодня или завтра. Сущность туристского рынка выражается в его функциях. Функция (от лат. functio - исполнение, совершение) экономической категории - это внешнее проявление ее свойств в данной системе отношений. Функции туристского рынка отражают форму проявления туристской деятельности и ее назначение в обществе. 



Туристский рынок выполняет следующие функции: 

- реализацию стоимости и потребительной стоимости, заключенных в туристском продукте;

- организацию процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста).



В процессе выполнения туристским рынком первой функции происходит движение стоимости, которое отражается посредством обмена: деньги - туристский продукт. Завершение этого обмена означает законченность акта товарно-денежных отношений, реализацию стоимости, заключенной в туристском продукте, и общественное признание его потребительной стоимости. В результате этого обеспечивается нормальный ход общественного воспроизводства, появляются и накапливаются денежные средства для развития туристской индустрии. Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя проявляется через создание сети турагентов и туроператоров по его реализации. Турист, реализуя собственные денежные средства в обмен на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах. Следовательно, туристский рынок непосредственно способствует возмещению затрат рабочей силы и воспроизводству главной производительной силы общества. Содержание функции экономического обеспечения материальных стимулов к труду заключается в том, что в процессе обмена (деньги - туристский продукт) на туристском рынке распределение как необходимая фаза воспроизводства предстает в завершенном виде. Работники туристской фирмы при продаже туристского продукта получают за свой труд денежные средства, тем самым у них создаются материальные стимулы к повышению качества и увеличению количества туристского продукта, производству его в соответствии с запросами покупателей, росту производительности труда работников туристской индустрии. Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта. Емкость туристского рынка - его способность "поглотить" то или иное количество туристского продукта, то есть возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложении. Вышеуказанная величина зависит от объема платежеспособного спроса населения и размеров туристского предложения. Емкость туристского рынка нельзя рассматривать в отрыве от уровня цен, которые являются существенным элементом рынка. В зависимости от уровня цен на туристский продукт при той же емкости рынка (общего объема спроса) потребность в туристском продукте может быть различной: при повышении цен она сокращается, при снижении - увеличивается. На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предлагает туристская фирма. 

Спрос на туристский продукт представляет собой форму проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным. 

Предложение на туристском рынке - это вся масса предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения. 

Предложение туристского продукта обусловлено определенными предпосылками, среди которых наиболее важными являются: 

- наличие производителей туристского продукта,

- уровень развития туристской индустрии,

- объем туристских ресурсов. 

Обмен спроса на предложение на туристском рынке означает обмен денег туриста на туристский продукт. При таком обмене, с одной стороны, происходит удовлетворение интересов конкретного производителя (продавца) и конкретного потребителя (покупателя), с другой - создаются условия для расширенного воспроизводства. Данный процесс зависит от цены на туристский продукт. Существует правило: на рынке ценой всегда командует спрос: если спрос превышает предложение - цены поднимаются; если же предложение превышает спрос - цены снижаются. 













































Иерархия потребностей А. Маслоу



(“пирамида” А. Маслоу) – теория мотивации, согласно которой все потребности индивида можно поместить в “пирамиду” следующим образом: в основании “пирамиды” располагаются наиболее важные человеческие потребности, без удовлетворения которых невозможно биологическое существование человека, на более высоких уровнях “пирамиды” располагаются потребности, характеризующие человека как социальное существо и как личность. 

Иерархия потребностей А. Маслоу – одна из наиболее известных теорий содержания мотивации – основана на результатах многочисленных психологических исследований. Потребности рассматриваются как осознанное отсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Потребности подразделяются на первичные, характеризующие человека как биологический организм, и культурные или высшие, характеризующие человека как социальное существо и личность. 



Согласно теории А. Маслоу, потребности первого уровня – физиологические (потребность в пище, отдыхе, тепле и т.д.) – являются врожденными и присущи всем людям. А потребности более высоких уровней “пирамиды” могут появиться только в том случае, если достигнут определенный уровень удовлетворения потребностей предыдущего уровня. Так, потребность в безопасности, защите и порядке возникает, если физиологические потребности человека удовлетворены не менее, ем на 85%. Социальные потребности (в дружбе, уважении, одобрении, признании, любви) возникают при удовлетворении потребности в безопасности на 70%. Социальные потребности также должны быть удовлетворены на 70% для того, чтобы у человека возникла потребность в самоуважении, которое подразумевает достижение определенного социального статуса, свободы действий. При удовлетворении потребности в самоуважении на 60% личность начинает испытывать потребность в самоактуализации, самовыражении, реализации своего творческого потенциала. Эту последнюю потребность удовлетворить сложнее всего, и даже при достижении 40% уровня самоактуализации человек чувствует себя счастливым, но достигают этого уровня только 1–4% населения Земли. С точки зрения управления персоналом и внедрения системы мотивации труда, крайне важно достичь необходимого уровня удовлетворения физиологических, социальных потребностей и потребности в безопасности, с тем, чтобы у работника появилась потребность в самовыражении, а также создать условия для ее реализации на данном предприятии. 



















































Рекреационные потребности



Необходимость в психофизиологическом и духовно-интеллектуальном развитии сил индивида. Потребности психофизиологические реализуются через питание, сон и движение; духовно-интеллектуальные – через познание, общение и оздоровление. Питание и сон являются естественной основой рекреации, обеспечивают простое воспроизводство затраченных физических и нервных сил человека. Движение воздействует через мышцы на уровень обмена веществ и на деятельность важнейших функциональных систем организма. Познание – потребность человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, накоплении и углублении знаний. Общение – удовлетворение коммуникативной потребности человека, т.е. потребности в физической, психологической, материальной и духовной связи с другими людьми. Оздоровление – сознательная деятельность, направленная на восстановление сил индивида. Есть общее правило – только занятия, сопровождающиеся положительными эмоциями, выполняют восстановительную функцию, в то время как отрицательные эмоции, даже если они связаны с занятиями, нарушающими монотонность обыденной жизни, не выполняют рекреационной функции. 

Духовно-интеллектуальные потребности менее стабильны и подвержены изменениям из-за меняющейся социально-экономической среды. Например, возможности познания благодаря новым информационным носителям (телевидению, радио, ЭВМ и т.п.) изменились за 40-50 лет коренным образом. В современном обществе ощущается и нарастает дефицит в удовлетворении рекреационных потребностей, связанных с рациональным питанием и сном, активным движением и т.д. Именно эта ситуация обостряет кризис здоровья населения, снижает уровень стрессоустойчивости. Выход из кризисной ситуации требует поиска эффективных способов рекреации, главным из которых является активный туризм. Современные концепции тризма характеризуются доминированием в экономике туризма идей неокейнсианства и институционализма. Эти концепции в центр экономической системы ставят человека с его сложным миром потребностей, в том числе и рекреационные потребности, в расширенном воспроизводстве физических, интеллектуальных и духовных сил.











Туристские потребности



Специфические потребности, по форме определяющие «охоту к перемене мест», тягу к путешествиям, познанию нового. По содержанию туристские потребности равны потребностям рекреационным. Потребность для ее удовлетворения требует известного арсенала средств. Согласно австрийской политэкономической школе средства, которыми располагает человек для удовлетворения его потребностей, называют благами. Благо обычно выступает, как правило, в виде услуг.

Туристские блага – 1) туристский продукт или туристская услуга, которые удовлетворяют потребности людей; 2) туристский объект, имеющий положительную общественную полезность.

Материальные туристские блага, которые представлены на рынке, по характеру потребления делятся, в свою очередь, на блага розового потребления (продукты питания и некоторые промышленные товары); предметы длительного пользования; туристские услуги, духовные блага; капитальные блага; природные блага.

Блага в зависимости от характера объекта их потребления подразделяют на блага личного пользования; блага коллективного пользования; блага общественного пользования. Будучи присвоенными экономическими объектами, они становятся соответственно личной, коллективной и общественной собственностью. 

В зависимости от характера использования полезности блага подразделяют на блага конкурентные (если такое благо получил один хозяйствующий субъект, оно уже не достанется другому); блага неконкурентные (ими пользуются все потребители в равной мере); блага смешанного пользования (используются как лицами, которые их присвоили, так и коллективами в целом). 

В зависимости от редкости туристские блага подразделяются на следующие виды:

Блага неэкономические – общедоступные блага, которые имеются в природе в достаточном количестве;

Блага экономические – редкие и ограниченные блага.

Согласно П. Хейне, развившему теорию общественного богатства («богатство есть высшая форма блага»), экономический рост состоит не в увеличении производства вещей, а в росте богатства, поскольку богатство – это все, что люди ценят. К. Маркс называл свободное время истинным общественным богатством, поскольку именно в свободное время происходит расщиренное воспроизводство живых сил человека – главной производительной силы общества. И как качественно новая производительная сила человек затем вступает в процесс общественного производства. 

Богатство как экономическая категория существует только в структуре оценок и суждений человека о ценности того или иного блага. 

В туризме средствами удовлетворения потребностей выступают различные блага – туристские продукты и услуги, ценность которых проявляется благодаря обладанию субъектом некоторым запасом богатств (денег, свободного времени и т.п.), позволяющих ему удовлетворить потребности.

Мотивы туризма.

Туризм давно стал насущной необходимостью и неотъемлемой частью жизни человека. Рано или поздно он ощущает потребность отправиться в путешествие. Стремление человека к разнообразию впечатлений приобретает четкие очертания, когда он приходит к решению провести свободное время вне дома, рассчитывая с переменой мест снять нервное напряжение и усталость, порождаемые работой. Чем человек руководствуется при выборе поездки, места туристского назначения, характера деятельности во время путешествия? Что заставляет его сделать так, а не иначе? Одним из ключевых моментов, позволяющих ответить на эти вопросы, является мотивация путешествия и выбора туристского продукта.

Туристская мотивация может быть определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физиологических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т. д.

Мотивов, которыми руководствуется турист, много. Причем у туриста всегда присутствует целая гамма побудительных мотивов, из которых лишь определенные могут иметь существенную значимость и влиять на механизм и результат принятия окончательного решения. Однако любой мотив в конкретной ситуации под воздействием определенных обстоятельств способен оказывать влияние на поведение потребителя в процессе принятия им решения о путешествии и выбор турпродукта.
В мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествия, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности туриста. Туристская поездка имеет в своей основе мотивацию, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии и выбора туристского продукта и его составных элементов. Мотивация выбора туристского путешествия (время, продолжительность, направление, вид, затраты, характер деятельности) - важнейшая характеристика, влияющая на поведенческие инициативы туриста при планировании им отдыха, выборе, приобретении и свершении тура.

Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме. Нет такого продукта, который может быть реализован на рынке, если он не произведен в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот туристский продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.
Туристская мотивация - это та необходимая база, на которой должна строиться эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта.
В экономике туризма часто употребляется понятие «мотив». Под термином «мотивы туризма» понимают те побудительные причины, которые определяются биологическими и социальными потребностями и заставляют людей удовлетворять их, приобретая туристский продукт. Существует множество туристских мотивов, зависящих от специфических особенностей субъектов туристской деятельности. Специальные исследования, основанные на признании приоритета «принципа деятельности», объясняют мотивацией не только выбор, но и само поведение людей во время путешествия, а значит, и тот опыт, который развивает туристские потребности.

Культурные туристские мотивы. К этой категории мотивов принадлежат те элементы, которые охватывают все культурное наследие страны, предлагаемое туристам для обозрения, - исторические места, археологические памятники, музеи, картинные галереи, народные промыслы и т.д.

Природные туристские мотивы чрезвычайно привлекательны для туристов, например, море, горы, растительность, солнце и т.д. Все они играют существенную роль в создании определенных форм туризма, особенно зимнего, спортивного, морского, горного туризма и т.д. Необходимо заметить, что природные элементы с точки зрения туризма очень полезны, так как удовлетворяют психологические и биологические потребности населения урбанизированных областей, которое ищет в туризме отдых, развлечение и смену окружающей обстановки.

Психологические туристские мотивы. К этой категории относят мотивы туристов, которые побуждают их путешествовать и которые отвечают психологическим потребностям человека. Доказано, что только немногие туристы повторно выбирают тур для посещения мест, где они уже были, исключая случаи, если при этом присутствуют сентиментальные причины или сильный экономический мотив туризма. Психологические мотивы по мере увеличения доходов влияют на большое количество решений, принимаемых туристами для путешествий по новым туристским маршрутам.

Экономические туристские мотивы. К этой категории принадлежат все те экономические элементы, которые охватывают стоимость жизни в туристских центрах, стоимость путешествия и т.д. Экономические мотивы играют существенную роль в формировании недорогостоящих пакет-туров, существенно влияют на поведение туристов со средними доходами. Из-за этого они представлены особым способом в коммерческих объявлениях (рекламе), которые издают фирмы, принимающие туристов, а также туристские офисы и агентства, обслуживающие клиентов, желающих путешествовать индивидуально и недорого. Мотивы обусловливают совершенствование, развитие и внедрение новых туристских программ.

При выборе турпродукта турист, как правило, руководствуется целой гаммой мотивов, из которых лишь определенные имеют существенную значимость. Эти мотивы часто объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, потенциальным туристом может быть принято решение о выборе путешествия, соответствующего одновременно нескольким мотивационным исходам.

Таким образом, актуальность и практическая значимость мотивационных аспектов в туризме очевидны. Понимание, знание и использование туристских мотивов, влияющих на выбор конкретного туристского продукта и принятие решения о путешествии, могут стать залогом успешного функционирования туристского предприятия, продвижения и популяризации туристского направления. Выявив мотивы, можно вырабатывать эффективные приемы, способствующие привлечению туриста и придания ему статуса постоянного, что, в конечном итоге, прямым или косвенным образом может повлиять на характер и объем спроса и сбыта. 

Выявление, знание и использование туристских мотивов должны стать важнейшей стратегией туристского предприятия, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынков. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности турфирмы с расчетом, что производимый туристский продукт сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность турпродукта; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование. Понимание туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности предприятия за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном туристском продукте. Первоначальное отличие туристских мотивов предопределяет не только решение о путешествии и выбор конкретного туристского продукта, но и многочисленные возможности появления и развития новых мест туристского назначения, а также новых форм и видов туризма. Четкое знание того, что именно побуждает человека к путешествию и выбору конкретной поездки, является залогом успешного продвижения туристского направления.



Иерархия потребностей – распределение потребностей индивида в порядке убывания значимости их воздействия на мотивацию. Выделяются пять крупных категорий потребностей, которую образуют индивидуальные иерархические структуры для каждого человека в разные периоды его жизни: 1) физиологические потребности (удовлетворение чувства голода, жажды, сон и т.п.); 2) потребность в безопасности; 3) социальные потребности – потребность в принадлежности (удовлетворяются через союз с другими людьми, общение, дружбу и т.п.); 4) потребность в признании (уважение, статус, власть и т.п.); 5) потребность в самовыражении (творчество, свобода, независимость, знания, понимание).



























Ценовая и неценовая конкуренция



Конкуренция – взаимная борьба предпринимателей за или наилучшее положение на туристском рынке. Конкуренция, как и любое явление в обществе, имеет свои положительные и отрицательные стороны. Среди положительных – высокий уровень мотивации (заинтересованности) производителей продукта, направленной на повышение качества и снижение цен. К отрицательной относятся: конфликтность, нестабильность предприятий, массовые увольнения и сокращение рабочих мест. 

Конкурентная борьба ведется двумя основными методами: ценовой и неценовой конкуренцией. Через ценовую конкуренцию продавцы влияют на спрос главным образом посредством изменения в цене, повышая или понижая  ее в зависимости от спроса. Но все большую роль играет неценовая конкуренция, когда производитель выделяет свой продукт из ряда аналогичных продуктов конкурентов, придавая ему уникальные для покупателя свойства. Это выражается в разнообразных элементах программы обслуживания, которые должны быть редкими или уникальными, например, посещение новых туристских объектов, проведение каких-либо мероприятий, праздников или участие в них, в общем все то, что может заинтересовать туристов, привлечь их внимание настолько, что они будут готовы заплатить за новый турпродукт большую сумму на фоне снижения цен за традиционные программы. 

































 Сегментация туристского рынка.


Сегментация туристского рынка – разделение всего потенциального рынка на однородные области – сегменты. Сегмент туристского рынка характеризует внутренне однородную часть туристского рынка, включающую потребителей, обладающих схожей рекреацией на какой-либо туристский продукт и его маркетинг. Разделение туристского рынка на отдельные сегменты должно производиться по определенным критериям. В настоящее время нет единых системы критериев и метода сегментации туристского рынка. 



В туризме существует тенденция выделения сегментов по возрасту потребителей. В соответствии с данным признаком различают три сегмента:


-    Молодежный туризм (до 30 лет);
-    Туризм среднего возраста (30-50 лет)  ;
-    Туризм третьего возраста (старше 50 лет).


Молодежный туризм– это более дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, веселый вечерний отдых. Для данного сегмента характерна высокая туристская активность  в силу стремления молодых людей к познанию, общению и наличия свободного времени.


Для туризма среднего возраста–характерно преобладание семейного туризма. Это особенно важно при создании туристских комплексов в курортной местности.
Данный сегмент предъявляет повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсиям, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.

Необходимо в данном случае также помнить, что лица среднего возраста – это экономически активное население. Поэтому их желание совершать туристское путешествие связано с потребностью в отдыхе, связанном со сменой обстановки.
Ярко выраженной причиной сезонности данного сегмента является концентрация периодов отпусков и каникул.


Туризм третьего возраста  требует не только комфорта, но и персонального внимания со стороны обслуживающего персонала, возможности получения квалифицированной медицинской помощи, наличия диетического питания, размещение в тихих и спокойных гостиницах. Особенностью данного сегмента является отсутствие ярко выраженной сезонности. 

Еще одним признаком сегментации в туризме является сегментация по побудительным мотивам, которые обуславливают цели путешествия. Сюда относятся:


Маршрутно-познавательный;
Спортивно-оздоровительный;
Деловой и конгресс-туризм;
Курортный и лечебный;
Фестивальный;
Охотничий и рыболовный;
Экологический;
Шоп-туризм;
Религиозный;
Учебный;
Этнический;
Транзитный и т.д.



В качестве примера еще одной классификации можно привести классификацию, данную германским исследователем Ганом, который различает 6 основных типов туризма:


- S-тип (от нем. Sonne, Sand, See – «солнце, песчаный пляж, море») – типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегая суеты на отдыхе, но приветствует контакты с приятными людьми.
- F-тип (нем. Fernr- und flirtorientierter, Erlebnisurlauber – «отпускник,, предпочитающий поездки на дальние расстояния) - калейдоскоп впечатлений и флирт; он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит. Кредо такого туриста  - «общество, удовольствие, смена впечатлений».
- W-1-тип (нем. Wald- und wanderorientiert – «любитель лесных прогулок и походов») – отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т.п. Физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды – вот их кредо. На отдыхе стремятся к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимаются. 
- W-2-тип – скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и высокие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура и турцентра доминирует такой критерий, как «наличие условий для занятий хобби». Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история» – вторичны.
- А-тип (нем. Abenteur – «приключение») – любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность – вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста.
- B-тип (нем. Bildung- und Besichtigung – «образование и осмотр достопримечательностей») – любознательные туристы. Данная группа подразделяется на три подгруппы:
- «эксперты», коллекционирующие посещаемые и достопримечательности;
- «эмоциональные любители культуры и природы»;
- «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т.д.



Существует сегментация туристического рынка на базе двух особенностей - уровня дохода и уровня обслуживания. 



1 сегмент - люди со средним и низким уровнем дохода. Ключевой целью их путешествий является недорогой покой на море. Они останавливаются в дешевых отелях и пансионатах, за свои средства хотят получить все сполна. Этот сегмент представляет основу всего туристического потока. Для этого сегмента не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Эта категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип – за свои деньги получить все сполна.
Туристы, относящиеся к данному сегменту могут проявлять интерес к различным экскурсиям, которые могут сделать их путешествие более престижным при рассказе о нем друзьям, родственникам и знакомым.

В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря.


2 сегмент - люди с доходом, выше среднего. В основном данные люди имеют высшее образование и основной целью их путешествий является покой в сочетании с познанием, возможности заниматься спортом, экскурсии, посещение театров и концертов. Эти люди - любители далеких заграничных путешествий, проявляющие интерес к культуре и обычаям посещаемой страны. Поскольку у данных туристов познавательный мотив превалирует, то они могут примириться с отсутствием комфорта при посещении интересующего их региона в том случае, если иной возможности посетить данный регион нет.



3 сегмент - лица с высоким уровнем денег и высшим образованием. Возраст их в основном средний или старший (туристы третьего возраста). Они отдают преимущество заграничным поездкам, интересуются сувенирами, антикварными вещами, предметами роскоши. Они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений.  Здесь представлены две возрастные категории: средний и третий возраст. Если лица третьего возраста путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. 



4 сегмент - высокообразованные люди, какие имеют интерес к изучению памятников природы, культуры, обычаев разных народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений.



Конкретные цели  поездок могут быть различными. Главное, что объединяет туристов – стремление к личному опыту. Если целью путешествия является знакомство с жизнью других народов, то туристы живут среди местных жителей, едят их пищу, проявляют большой интерес к местному фольклору и местным ремеслам.
Этот сегмент туристского рынка весьма немногочислен, однако он в последние годы значительно вырос и имеет тенденцию к дальнейшему росту.



Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев: 



- географические (страна прибытия туриста; географическая цель туристской поездки); 

- социальные (связаны с характеристикой туриста: возраст, по, профессия, тип семьи, -национальность, религиозные убеждения, доход и др.); 

- психологические (характеристика поведения туриста: мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки). 






 







 











































Туристский спрос



При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.
Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, культурного и общественно-психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе.
При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Культурная дистанция - степень различия между культурой региона, из которого приехал турист, и культурой принимающего региона. Общая тенденция такова: чем больше культурные различия, тем больше сопротивление. Но в некоторых случаях отношение может быть и обратным, так, например, в последнее время возрастает спрос на экзотический туризм.
Кроме того, относительная привлекательность данного направления будет зависеть от времени года, на которое запланирован отпуск. Для лыжного курорта, например, спрос будет на самом высоком уровне в зимние месяцы. Сопротивление же в этот сезон минимально.
На величину спроса, его структуру и динамику влияют самые различные факторы: количество покупателей туристского продукта, их денежные доходы, оценки перспектив будущих доходов, бюджет свободного времени, туристские вкусы путешественников, реклама и т. д.

Туристский спрос – 1) рыночная сила, определяющая наличные объемы того или иного товара или услуги и спрашиваемую за них цену. Обычно рост спроса влечет и расширение предложения, и увеличения цены, в то время как расширение предложения вызывает падение цены и спроса; 2) идеальная потребность и реальная возможность покупателя купить определенное количество данного товара. 

Спрос имеет четыре основных побудительных мотива к туризму:

- физический

- культурный

- социальный

- фантазийный

Туристский спрос – 1) требование на туристские услуги со стороны населения, подтвержденное его платежеспособностью; 2) готовность к оплате туристско-экскурсионных услуг при данных ценах. Спрос имеет отчетливую сезонную дифференциацию. В рыночной экономике это прямо сказывается на уровне цен: в туристской практике известны периоды, когда цены на идентичные услуги колебались (возрастали/падали) в 10-40 раз. Спрос имеет также географическую дифференциацию: в России на 5 % ее территории (Черноморское побережье Кавказа, Москва и Подмосковье, Санкт-Петербург и окрестности) ежегодно обслуживается свыше 90 % туристов. Проявились также тенденции переориентации потребителя от массового к индивидуальному характеру обслуживания, повышения требований к комфортности отдыха, экологической обстановке. При общем спаде туристского спроса возрос спрос на горнолыжные маршруты (38 % роста за 10 лет), конные туристские маршруты (42 %), круизы (16 %), заграничные путешествия и т.п. При этом еще более обострилась ситуация в межсезонье, что требует интенсивных организационно-экономических решений – индивидуализации программ обслуживания в этот период, резкой дифференциации цен в зависимости от спроса. Основное внимание при изучении туристского спроса направлено на уяснение его взаимосвязи с основными факторами: среднедушевыми доходами, ценами на услуги, валютными курсами, рекреационным потенциалом территории, транспортными расходами.

Туристский рынок, как и все другие рынки, стабилизируется согласно закону спроса. Согласно этому закону существует отрицательная связь между количеством какого-нибудь блага, которое люди будут покупать, и ценой (жертвой), которую они должны платить для его приобретения. При более высоких ценах купят меньше, при более низких – больше.

Величина спроса определяется числом покупателей туристского продукта при заданной цене. Эффект дохода демонстрирует, как изменяется туристский спрос потребителей с постоянным доходом при снижении цен: при уменьшении цены на туро-день у потребителя как бы возникает дополнительный доход, позволяющий расширить объем спроса. 

Понятие туристский спрос фигурирует не только как представление функциональное, т.е. связанное с действием экономического механизма туристского рынка. Гораздо чаще понятие спрос в туристской практике используется как социальный термин, указывающий на тот уровень рекреационных потребностей, который предприниматели должны принимать во внимание, поскольку в удовлетворении этих потребностей люди не только испытывают настоятельную необходимость, но и имеют возможности и ресурсы, в том числе экономические, для обеспечения этого удовлетворения. Обычно такой спрос определяется в результате опросов населения.

Итак, туристский спрос – это не только механизм, но и количество туристского продукта, которое потребители желают приобрести на рынке при данном уровне цен.









































Туристское обслуживание



Предоставление туристских услуг: комплексное (пансион) и частичное (полупансион).

Пансион – полное содержание туриста, его обслуживание в течение одного дня в гостинице, кемпинге и т.п. или на маршруте.

Полупансион – обслуживание туриста в течение суток с предоставлением ему неполного набора услуг. Включает, как правило, ночлег, завтрак, бронирование мест на транспорте.

По виду услуг туристское обслуживание подразделяют на: размещение;  питание; организацию экскурсий; социальную, культурную, спортивную, деловую программы; услуги гидов-переводчиков; транспортные услуги; встречи и проводы; трансфер; услуги носильщиков.

По характеру обслуживания различают следующие виды:

Обслуживание гостиничное.

Обслуживание ресторанное – включает: полное обслуживание; самообслуживание; тематическое меню; шведский стол; национальную кухню; банкет.

Обслуживание буфетное – обеспечение клиентов спиртными напитками под музыкальное сопровождение. Приготовление алкогольных напитков обычно происходит в присутствии гостей.

Обслуживание береговое – совокупность услуг (экскурсии, питание, посещение театров и т.д.), предоставляемых участнику круиза, водного путешествия в период стоянки в портах.

Обслуживание послепродажное – обслуживание туристского продукта после того, как он был продан. В туризме имеет форму гарантий, которые туроператор или турагент выдает клиенту на определенный срок. Послепродажное обслуживание является важным элементом политики туристского маркетинга.

Обслуживание туристское местного населения – оказание комплекса туристских услуг в пределах области постоянного проживания населения. Обычно это обслуживание осуществляют малые или средние предприятия, специально ориентированные на местный рынок. Туристское обслуживание местного населения должно опираться на инициативу туристских предприятий и частных лиц по: организации туризма и экскурсий в конце рабочего дня и недели, расширению пропускной возможности профилакториев, загородных баз отдыха, пансионатов, объектов культурного и экскурсионного показа, театрально-зрелищных и спортивных мероприятий; улучшению содержания и активизации кратковременных форм отдыха на сети местных маршрутов и экскурсий; использованию местного гостиничного фонда в конце недели, в праздничные дни и каникулярный период; созданию зон рекреации и туризма в парках культуры и отдыха, пригородных зонах, национальных и природных парках, их обустройству туродромами, туристскими полигонами, тропами, маршрутами, хижинами, приютами, палаточными городками, пунктами проката, туристскими аттракционами; использованию жилого фонда местных жителей на пансионных условиях; широкому развитию в структуре предприятий клубов, пунктов и ателье проката, прачечных и др.;  передаче в целевую туристскую эксплуатацию пустующих деревень и освобожденных построек для их последующего переустройства и приспособления для целей туризма и отдыха по типу «туристские деревни».

Качество туристского обслуживания – система менеджмента туризма, обеспечивающая доставку стандартизированных и сертифицированных, имеющих лицензию туристского продукта и услуг потребителю. Американские специалисты по менеджменту туризма высказываются о качестве туристского обслуживания весьма четко. Дж. Эбби: «Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия». Д. Ли: «Хотя качество туристского обслуживания и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания». 

В широком смысле слова «качество туристского обслуживания» - совокупность свойств и характеристик туристского продукта, туристской услуги, которые придают им способность удовлетворять рекреационные потребности. Потребности обычно выражаются в свойствах или в количественных характеристиках этих свойств и включают такие аспекты, как функциональная пригодность, безопасность, готовность к эксплуатации, экономические параметры, экологичность.

В целях унификации подходов и методов разработан международный стандарт управления качеством.

Управление качеством – методы и деятельность оперативного характера, используемого для обеспечения качества.

Петля качества – схематическая модель взаимозависимых видов производственной деятельности, влияющих на качество туристского продукта или услуги на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Программа качества – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества распределения ресурсов и последовательности действий, относящихся к конкретной продукции/ услуге, контракту или проекту.

Проверка качества – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям.

Надзор за качеством – постоянное наблюдение и проверка состояния процедур, методов, условий исполнения, процессов, продукции и услуг, а также анализ полученных результатов и сравнение их с установленными показателями в целях удостоверения того, что обусловленные требования выполняются.

Анализ качества – обязательная оценка руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества и новым целям, обусловленным изменяющимися требованиями.

Контроль качества туристского обслуживания – действия, включающие проведение измерений, анализ испытаний, калибровку одной или нескольких характеристик турпродукта, услуги и их сравнение с установленными требованиями (стандарт продукции, услуг) с целью определения соответствия.

Качество предусматривает однородность предоставляемых товаров и услуг в соответствии с ожидаемым стандартом. Стандарты качества или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве.

Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, предусмотрен Государственным стандартом РФ «Туристские услуги», 1995.

Качество туристского продукта – туроператор и турагент обязаны представить туристский продукт, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве туристского продукта туроператор обязан предоставить услуги, пригодные для использования (Закон РФ «О защите прав потребителей», 1996, с изменениями и дополнениями).

Турист вправе предъявить туроператору/турагенту претензию к качеству турпродукта в течение 20 дней с момента окончания действия договора, которая подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Стратегия обслуживания – план действий, который затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочную прибыльность компаний.













Заключение



Международный туризм на сегодняшний день является объектом изучения. Туризм можно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. И наконец, нужно уделять огромное внимание индустрии туризма как крупному сектору экономики страны. 

За последнее десятилетие XX столетия международные туристские связи стали составной частью социально-экономических отношений мирового сообщества. В связи с этим огромное значение имеет процесс изучения туризма как науки.

Анализ современного состояния туризма во многих странах позволяет понять необходимость развития программ внутреннего туризма. До недавнего времени значение туризма в политической, экономической и социальной жизни России не было в полной мере определено. Однако в последнее время в России наблюдается интерес именно к внутреннему туризму. И это неслучайно. Может быть, туризм является именно той отраслью, которая способна вывести нашу страну из кризиса. 

Государственные организации, занимающиеся управлением туризма на федеральном и региональном уровнях, не уделяют должного внимания развитию внутреннего туризма. Основную роль в процессе формирования и продвижения национального туристского продукта играют национальные общественные организации.

На современном этапе развития туристского рынка существуют две тенденции: подверженность рынка влиянию политических и экономических факторов и способность его к быстрому восстановлению своих объемов в неблагоприятной обстановке как в России, так и зарубежом. В последнее время растет спрос со стороны иностранных граждан на поездки в российские регионы с целью паломнического, этнического (родственного), экскурсионного и экологического туризма. Российские регионы предлагают широкий спектр самых разнообразных и нетрадиционных видов туризма, аналогов которым на мировом туристском рынке нет. 

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Туризм оказывает положительное влияние на сохранение мира во всем мире. Повышение интереса одного народа к культуре другого ведет к взаимопониманию.

Однако многое еще предстоит сделать для совершенствования индустрии туризма. Международный туризм является относительно молодой отраслью в мире и практически новой, значительно изменившейся с распадом СССР, в нашей стране. Предстоит возрождение внутреннего и социального туризма, реставрация старых и открытие не известных пока памятников культуры, истории и природы, расширение материальной и совершенствование законодательной базы туризма, в том числе и в такой сфере взаимоотношений турфирмы и туриста, как защита прав и интересов потребителя в туризме. 




































































Список используемой литературы:





Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 8-е, перераб. и доп. – СПб.:  «Издательский дом Герда», 2006. – 512с.



География туризма/ М.В. Асташкина, О.Н. Козырева, А.С. Кусков, А.А. Санинская: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. – 432с.: ил. – (Серия «ПРОФИль»).



Горбылева З.М. Экономика туризма: Учебн. Пособие/ З.М. Горбылева. – Мн.: БГЭУ, 2004. – 478с.



Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.: ил.



Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.:ил.



Ресурсы Интернета.













2