Реклама на гостиничном предприятии

5



СОДЕРЖАНИЕ



Введение…………………………………………………………………...………4

	1. История развития информационных технологий……………………….……6

	2. Принцип работы компьютерных сетей в сфере гостеприимства………….16

	3. Автоматизированные системы управления для гостиниц……………….....24

4. Информационные технологии, используемые в гостиничном комплексе «Континент»………………..……………………………………………………35

Заключение……………………………………………………………………….45

Список использованных информационных источников…………………..….47











































ВВЕДЕНИЕ



Начиная с 1960 – х годов быстрое развитие информационных технологий и компьютеров распространилось почти на каждую сферу деятельности, и некоторые из наиболее плодотворных приложений появились в отраслях сферы обслуживания, в бухгалтерском учете, банковском деле и розничной торговле, а также в гостиничном бизнесе. Более поздние разработки компьютерной техники и программного обеспечения позволили широко использовать их в операциях как небольших, так и крупных гостиниц. 

Актуальность темы обусловлена тем, что новые технологии ускоряют процессы, связанные с деятельностью в гостиницах – при ответе гостям, агентам бюро путешествий и туроператорам, делающим запросы о наличии номеров, при осуществлении бронирования, при связывании бронирования с регистрацией гостей, начислениях на гостей и окончательном расчете по счетам.

Современная технология становится все более доступной и дешевле в использовании, обычных средств автоматизации офисного труда, и при возрастании стоимости труда офисных служащих в гостиницах возможности для экономии могут быть значительными.

Следовательно, современные информационные технологии вносят также большой вклад в метод работы гостиниц.

Цель курсовой работы - изучить работу современных информационных технологий в деятельности гостиничных предприятий.

Задачи курсовой работы:

-  рассмотреть историю развития информационных технологий;

- ознакомиться с принципом работы компьютерных сетей в сфере гостеприимства;

- охарактеризовать автоматизированные системы управления для гостиниц;

- рассмотреть информационные технологии, используемые в гостиничном комплексе «Континент».

Предмет исследования – современные информационные технологии.

Объект исследования – индустрия гостеприимства.

Период исследования – обозначен рамками календарного плана.

Теоретическо-методологической основой курсовой работы послужили труды отечественных и зарубежные ученых  Морозова М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: «Академия», 2007., Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. – М.: Туризм, 2008., Поменского Э. Формула безопасности. М., 2006., Свириденко С.С. Современные информационные технологии. - М.: Радио и связь, 2008.

Методы исследования, которые были использованы в курсовой работе: 

1) конкретно-научные – теоретические: анализ литературы, понятийно-терминологические системы;

2) общенаучные – анализ, синтез, сравнение.

Информационная база курсовой работы: Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

Курсовая состоит из введения, четырёх основных вопросов, заключения, списка использованных информационных источников.

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	1.ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

	

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах [15].

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40 - 60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. С 70-х гг. внедряться так называемая «электронная» технология, основным инструментарием которой становятся большие ЭВМ и создаваемые на их базе ИС, оснащенные широким спектром базовых и специализированных программных комплексов. Центр тяжести технологии еще более смещается на формирование содержательной стороны информации для различных сфер использования, особенно на организацию аналитической работы. Был приобретен опыт формирования содержательной стороны информации и подготовлена профессиональная, психологическая и социальная база для перехода на новый этап развития технологии. Использование информационных систем смещается в сторону индивидуального пользователя для поддержки принимаемых им решений. 2-й этап (с 80-х гг.) - централизованная обработка информации на ЭВМ вычислительных центров. Создавались крупные вычислительные центры коллективного пользования, оснащенные большими ЭВМ. Применение таких ЭВМ позволяло обрабатывать большие массивы входной информации и получать на этой основе различные виды информационной продукции, которая затем передавалась пользователям. 3-й этап (с начала 90-х гг.) — создание современной технологии межорганизационных связей и ИС. Этот этап связан с понятием анализа стратегических преимуществ в бизнесе и основан на достижениях телекоммуникационной технологии распределенной обработки информации [15, С. 7]. 

С 2000 года большое внимание в области ИТ уделяется электронному моделированию, которое становится неотъемлемой частью интеллектуальной деятельности человечества. Сопоставление «электронного мозга» с человеческим привело к идее создания нейрокомпьютера, как ЭВМ, которые могут обучаться. Нейрокомпьютер поступает так же, как человек, т.е. многократно просматривает информацию, делает множество ошибок, учится на них, исправляет их и, наконец, успешно справляется с задачей. Нейрокомпьютеры применяются для распознавания образов, восприятия человеческой речи, рукописного текста и т.д.  27 июля 2006 года издаётся  Федеральный закон Российской Федерации N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» - базовый нормативный документ, юридически описывающий понятия и определения области информационной технологии и задающий принципы правового регулирования отношений в сфере информации, информационных технологий и защиты информации, а также регулирует отношения при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, при применении информационных технологий [1].

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автоматические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т.п. [8].

В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения [18, С. 45].

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются и систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью [15].

Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач [15, С. 185].

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего, встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными [18].

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой, и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений. Например, в системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может привести к снижению эффективности работы всей гостиницы [19, С. 231].

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п. [19].

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке [18.С. 34].

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д. [18].

Современная индустрия гостеприимства за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке гостиничного бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации гостиничного продукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении гостиничных и туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в современных компьютерных технологий обработки и передачи информации [16].

Индустрия социально-культурного сервиса и туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. Многообразие применяемых в туризме информационных технологий приведено на рисунке 1.



Система информационных технологий





Cистемы мультимедия

Internet

Информационные системы менеджмента

Глобальные системы бронирования





Электронная комерция

Спутниковые коммуникации

Цифровые телефонные сети



Smart               Cards

Спутниковые принторы



		

Рисунок 1 - Системы информационных технологий в СКСТ



Гостиничный бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого предприятия средства размещения. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области создания гостиничного продукта, так и его продвижения на рынок услуг [15, С.10].

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любой гостиницы. Индустрия гостеприимства позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной гостиницей до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Carbs, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии [15, С.13].

Влияние информационных технологий на гостиничный бизнес ощущается на разных стадиях создания и продвижения гостиничного продукта. 

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта гостиничного продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка информации о гостиницах по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство гостиниц создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. 

Компьютерные системы резервирования, появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98% зарубежных предприятий сферы гостеприимства и туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как  Amadeus, Sabre, Galileo, Worlspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм - пользователей системы [22].

Одним из основных направлений применения информационных технологий в гостеприимстве и туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках СD-RОМ, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, получить информацию о стране, о гостиницах, просмотреть номера гостиниц, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма и гостеприимства [23]. 

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его вопросе размещения, позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящую ему гостиницу. 

В области менеджмента в гостиничном бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития гостиничного бизнеса и конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам в гостиничном хозяйстве. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о номерах, клиентах, о состоянии бронирования, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, договоров, списков гостей, описаний услуг; рассчитывать стоимость услуг и контролировать оплату, скидок, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Ехсеl, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг, выбрав оптимальный по цене вариант размещения клиентов и т.п. [13, С. 34]. 

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность гостиницы [12].

Итак, пройдя шаг за шагом с появлением микроэлектроники, составляющей элементную базу всех современных средств  приема, передачи и обработки информации. Информационные технологии сейчас преобразуют многие виды деятельности, являются основным средством автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями. Новая технология дает возможность иметь быстродействующие, надежные и дешевые электронные устройства, которые могут помочь гостиницам в различных сферах её деятельности.




	2. ПРИНЦИП РАБОТЫ КОМПЬЮТЕРНЫХ СЕТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

	

	Основные области применения компьютеров в гостиницах расширяются от их признанной роли в системах бронирования до процедур администрирования и ведения учетных записей гостей, до функций гостиниц по закупкам, контролю над запасами и общему бухгалтерскому учету, а также до других аспектов операций гостиницы и образуют комплексные информационные системы управления, которые дают возможность тесной координации и мониторинга всего бизнеса.

	Создание компьютерных сетей вызвано практической потребностью совместного использования информации пользователями, работающие на удаленных друг от друга компьютерах. Сети предоставляют пользователям возможность не только быстрого обмена информацией, но и совместного использования принтеров и других периферийных устройств, и даже одновременной работы с документами [9].

	Для соединения компьютеров в компьютерной сети требуются специальные аппаратные средства – линии связи, сетевые платы, модемы. Чаще всего в качестве носителя передаваемой по сети информации выступают электромагнитные волны разной частоты. 

	Физическую среду, которая используется для соединения компьютеров в сети, называют линией связи, каналом связи или средой передачи данных. 

	В качестве линий связи могут использоваться инфракрасные лучи, обычные или специальные электрические провода, оптоволоконные кабели, телефонные линии, радио и спутниковая связь. Информация передается по линиям связи в виде различных сигналов, которые, испытывая сопротивление среды, затухают с расстоянием. Поэтому одной из важнейших характеристик линии связи является максимальная дальность, на которую может быть передана по ней информация без искажения [22, С. 98]. 

	Так, инфракрасные лучи обеспечивают передачу информации между компьютерами, находящимися в пределах одной комнаты. Линия связи, являющаяся разновидностью электрического кабеля – «витая пара» (два изолированных медных провода, свитые в жгут), обеспечивает связь между компьютерами, находящимися на расстоянии до 500 м. Различные комбинации телефонных линий, радио- и спутниковой связи позволяют соединять компьютеры, находящиеся в любой точке планеты.

	Под сетью понимают взаимодействующую совокупность объектов, образованную устройствами передачи и обработки данных, - т.е., проще говоря, сеть состоит из отдельных компьютеров или систем и каналов связи между ними [22, С. 101]. 

	Любая сеть характеризуется множеством связанных между собой систем. На сегодняшний день в мире существует более 80 %  компьютеров, которые объединены в различные информационно-вычислительные сети от малых локальных сетей в офисах до глобальных сетей типа Internet. Тенденция к объединению компьютеров в сети обусловлена рядом важных причин: ускорение передачи информационных сообщений, возможность быстрого обмена информацией между пользователями, получение и передача сообщений (факсов, E-mail писем и прочего) не отходя от рабочего места, возможность мгновенного получения любой информации из любой точки земного шара, а также обмен информацией между компьютерами разных фирм – производителей, работающих под разным программным обеспечением [19].

	В зависимости от протяженности линий связи и территории охвата компьютерные сети делятся на локальные, городские, территориальные и глобальные.

	Основные характеристики сети, ее структура и особенности определяются архитектурой, которая определяет основные элементы сети, ее характер и топологию. Особо выделяют три вида архитектур: терминал – главный компьютер, клиент – сервер и одноранговую.

	Сетевые архитектуры разрабатываются различными фирмами и организациями. Наибольшее распространение получила базовая эталонная модель взаимодействия открытых систем (OSI), разработанная Международной организацией по стандартизации [23].

	Кроме дальности линии связи характеризуются пропускной способностью, еще одной, очень важной величиной, существенно влияющей на эффективность сети. Пропускной способностью называется максимальное количество битов информации, которое может быть передано по линии связи за одну секунду – бит/с. Чем выше пропускная способность, тем удобнее работа в сети и тем меньше время ожидания передаваемой информации. 

	Ресурсы, компьютера, к которым разрешено обращение с других компьютеров сети, называются сетевыми ресурсами. Такими устройствами чаще всего являются диски (сетевые диски) и принтеры (сетевые принтеры). Ресурсы компьютера, недоступные для других компьютеров сети, называются локальными [9].

	Сеть, в которой все компьютеры имеют совершенно одинаковые права и могут использовать сетевые ресурсы друг друга, называется одноранговой. Обычно в одноранговую сеть объединяется небольшое число компьютеров (в пределах нескольких десятков), на которых работает группа сотрудников, занятых решением одной и той же задачи. Каждый из сотрудников, работая на любом компьютере сети, может использовать сетевые ресурсы любого другого компьютера. 

	Сервером называется компьютер, который предоставляет свои сетевые ресурсы другим компьютерам [22, С. 143].

	Как правило, в качестве клиентов используются стандартные персональные компьютеры. В этом случае часть работы выполняется на клиентской машине, а при возникновении потребности в каком–либо дополнительном ресурсе происходит обращение к серверу. В некоторых случаях клиентом может быть набор аппаратуры, состоящий только из клавиатуры и дисплея. Такой набор называют простым терминалом. В этом случае вся обработка информации выполняется на серверах, а пользователь, работая на клавиатуре, передает запросы к серверам и получает от них ответ на дисплее. 

Практически все услуги Сети построены на принципе клиент – сервер. Сервером в сети Internet называется компьютер, подключенный к высокоскоростному каналу связи. Услуги, предоставляемые сетью Internet, можно условно поделить на две категории: обмен информацией между абонентами и использование баз данных сети. В каждую из этих категорий входит широкий перечень сервисов. Перечислим семь наиболее популярных:

- электронная почта, которая осуществляется с помощью почтовых программ Outlook Express и Netscape Messenger;

- отправка и получение файлов с помощью FTP (File Transfer Protocol) – протокол передачи файлов. Позволяет абоненту обмениваться двоичными и текстовыми файлами с любым компьютером Сети;

- чтение и посылка текстов в USENET (сеть информационных серверов) – получение сетевых новостей и электронных досок объявлений сети и возможность размещения на них своей информации. Электронные доски объявлений формируются по тематике, пользователь может по своему выбору подписаться на любые группы новостей;

- удаленное управление Telnet. Оно предоставляет абоненту возможность работать на любой ЭВМ сети Internet как на своей собственной: запускать программы, менять режим работы и т.д.;

- Chat – разговор с помощью Электронной почты и сети IRC (Internet relaychat) – связка крупных сетей, в каждой из которых сотни чатов и десятки тысяч пользователей [23].

	Самой распространенной услугой Сети является электронная почта.

	В настоящее время свой адрес по электронной почте имеют приблизительно 20 млн. человек. Посылка письма по электронной почте обходится значительно дешевле посылки обычного письма. Кроме того, сообщение, посланное по электронной почте, дойдет до адресата за несколько часов, в то время как обычное письмо может добираться до адресата несколько дней, а то и недель.

	Объединение компьютеров в сеть позволило по – новому организовать документооборот фирм и организаций. Сейчас нет необходимости печатать на бумаге документы, над которыми работает несколько пользователей. С помощью соответствующего программного обеспечения организуется совместный доступ к документу, презентации или базе данных. Их можно передать по электронной почте другим участникам проекта, независимо от расстояния, для дополнения и редактирования. Поочередная рассылка позволяет указать порядок прохождения сообщения между отдельными участниками после его дополнения и редактирования. Такой метод коллективной работы над документом экономит значительную часть рабочего времени. Современное предприятие невозможно представить без совместного использования данных и развитых средств гарантированной защиты информации [9, С. 66]. 

	Для каждого абонента на одном из сетевых компьютеров выделяется область памяти – электронный почтовый ящик. Доступ к этой области памяти осуществляется по адресу, который сообщается абоненту, и паролю, который абонент задает сам. Пароль известен только абоненту и сетевому компьютеру. На сегодняшний день выбор и регистрация почтового ящика – бесплатная услуга Сети [9, С. 68].

	Все письма, поступающие на некоторый почтовый адрес, записываются в выделенную для него область памяти сетевого компьютера, который называется хост – компьютером (от host – «хозяин»). Получение и отправка писем абонентом выполняется двумя способами:

	1) Off – line. При каждом сеансе связи компьютера абонента с сетевым компьютером происходит обмен письмами в автоматическом режиме: все заранее подготовленные письма абонента передаются на сетевой компьютер, а все письма, пришедшие на адрес абонента, передаются на его компьютер. Процесс ознакомления с письмами и их чтение происходит, когда связь  с сетевым компьютером уже прекращена;

	2) On – line. Заключается в том, что абонент во время сеанса связи получает возможность обратиться к содержимому своего почтового ящика, просмотреть его, удалить часть корреспонденции, прочитать письма и ответить на них. В режиме on – line абонент не пользуется автоматическим режимом, а отсылает все письма сам, указывая их адреса и задавая соответствующую команду сетевому компьютеру [19].

Для обработки электронной почты в Internet используются программы Internet Mail или Microsoft Outlook Express.

	В Internet существует достаточно большое количество серверов, на которых хранится мультимедиа информация (звуковые, видео и анимационные файлы). Еще недавно, для того чтобы получить мультимедиа информацию из Internet необходимо было предварительно полностью скачать аудио-, видео- или анимационный файл и только затем воспроизвести его с помощью, например, стандартной программы Windows. 

	Последние достижения в области сжатия и передачи данных позволили перейти к технологии «потоковых» аудио (Real Audio), видео (Real Video) и анимации (Shockwave), т. е. прослушивания и просмотра файлов непосредственно в процессе их получения из сети. Только за последний год возникло достаточно много радио- и телевизионных станций, которые осуществляют вещание через Internet [29].

	Для того чтобы иметь возможность «слушать и смотреть» Internet, необходимо подключить к вашему браузеру свободно распространяемые дополнительные программные модули, так называемые Plug-In:

- Real Player или Windows Media Player, которые обеспечивают воспроизведение потоковой аудио- и видеоинформации (их можно скачать, соответственно, с серверов www.real.com и www.microsoft.com);

- Shockwave, который обеспечивает потоковое воспроизведение анимационных роликов и звука (можно скачать с сервера www.microsoft.com) [29].

Еще одной разновидностью технологии мультимедиа в Internet является технология виртуальной реальности. С помощью специального языка VRML (Virtual Reality Markup Language) можно создавать виртуальные трехмерные миры, в которых можно затем перемещаться в различных направлениях и рассматривать предметы с различных сторон. В Internet существует достаточно много серверов, содержащих виртуальные миры и, в частности, виртуальные города мира (например, сервер www.intoronto.com).

Для посещения виртуальных миров необходим специальный Plug-In, который позволяет просматривать анимированную графику сцен виртуальной реальности. Наиболее распространенным является Cosmo Player, который можно скачать с сервера www.sgi.com [30].

Мультимедиа технологии находят применение при создании презентационных дисков гостиницы. В них информация о гостинице сопровождается музыкой и закадровым голосом, видео- и анимацией, панорамными изображениями. Такие диски можно использовать на выставках, презентациях, дарить корпоративным клиентам, партнерам и гостям.

Система Интернет является средством коммуникации, рекламы, прямых продаж, привлечения новых сотрудников, упрощает поиск поставщиков и клиентов, предоставляет возможность пользователям получить необходимую информацию об отеле. Информация содержится на собственном сайте и сайтах организаций, продвигающих услуги гостиницы на рынке, других сайтах с активными ссылками на гостиницу [6, С. 5].

Сайт гостиницы содержит общую информацию о предприятии, истории его создания, ассортименте предлагаемых услуг, ценах на номера и другие услуги, сведения о контактных лицах, рубрики «новости», «бронирование» и др. Гостиница  заключает договор на разработку и поддержку сайта, разрабатывает техническое задание. Сайт может быть создан на русском и иностранных языках в зависимости от сегментов потребителе и услуг.

Гостиницы, принимающие бизнес-путешественников, предоставляют возможность пользоваться системой Интернет в бизнес-центре и каждом номере. Многие гостиницы используют систему Интернет. Интернет-телефония позволяет звонить в любую страну мира на обычный телефон. Интернет позволяет помещать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные соискателей, уменьшает расходы на почтовые отправления, факсы, телефонную связь, рекламу [25].

Подключение к программам поддержки маркетинговых исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

	Изучив этот вопрос, мы пришли к выводу, принцип работы компьютерных сетей состоит во взаимодействии отдельных компьютеров или систем и каналов связи между ними. Сети упрощают и автоматизируют работу предприятия не только во внутренней, но и во внешней среде. Компьютерные сети дают возможность использовать различные сетевые ресурсы для предоставления более полной информации о работе сервисного предприятия, что в сфере гостеприимства является незаменимой возможностью.










3. АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЦ

	

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. 

Среди зарубежных информационных гостиничных систем нам более известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «ИстКонсепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирм Nortel), система Кеi - Ноtе1 (фирма Kei Company) [15].

Система автоматизации гостиниц Ноtе1-2000 была создана и 1996-1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы. Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Ноtе1-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurent - 2000) [15, С. 94].

Система Ноtе1-2000 предусматривает управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров; индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы; бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты; просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов; ведение архива гостей; управление финансами гостиницы; ведение бухгалтерского учета [15].

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurent – 2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.). Система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Ноtel-2000 с зачислением задолженности гостей проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов [18].

Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета. Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес - процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции [12, С. 76].

Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (далее АРМ).

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния рабочих по подразделениям; сервис [12].

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы [12].

Подсистема «Этажная служба». Предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда [12, С. 78].

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания.

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами [12, С. 80].

Система «Отель-Симпл» предназначена для автоматизации деятельности гостиниц, разработана под операционной системой MSDOS и работает в среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Система может работать и на одном персональном компьютере, но в этом случае возможности ограничены. В сетевом варианте система «Отель-Симпл» разделяется на несколько автоматизированных рабочих мест (АРМ), причем компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ (рисунок 2).



АРМ администратора



АРМ кассира

АРМ службы приёма



   Сервер





АРМ коменданта

АРМ службы расчетов





АРМ системного инженера





Рисунок 2 - Структура системы «Отель-Симпл»



АРМ администратора. На рабочем месте предусмотрено выполнение следующих функций: размещение в гостинице прибывающих гостей на основе групповых и индивидуальных заявок: оперативное поселение, выселение и переселение гостей; получение отчетности о наличии свободных и готовых к заселению номеров, формирование готовящихся к отъезду списков групп и другой информации; протоколирование действий администратора, отчет по операциям за день [16].

АРМ кассира. На рабочем месте предусмотрено выполнение следующих функций: прием платежей за проживание, междугородные переговоры и дополнительные услуги, настройка видов услуг под нужды гостиницы; использование электронной кассы с выдачей счета к оплате, чека и ведением контрольной ленты; возможность сменной работы кассиров, и ведения индивидуальных кассовых отчетов для каждого кассира; инкассация наличности, независимая от смен; поддержка нескольких тарифных сеток для разных категорий гостей; поддержка изменений тарифов, расчет в соответствии со сроками действия тарифов; возможность задания тарифов в валютном выражении с конвертацией по оперативно меняющемуся курсу; обработка поступающих междугородных переговоров в момент расчета с клиентом; получение операционных кассовых отчетов, списков должников за проживание и переговоры и другой информации; ведение кассовой отчетности по итогам месяца [16, С. 201].

АРМ коменданта. В функции системы входят: ведение номерного фонда; учет комплектации номеров дополнительным оборудованием; учет уборки номеров после освобождения; получение отчетов по загруженности номерного фонда для учета выработки горничных.

АРМ службы размещения. Система осуществляет контроль за ходом размещений и действиями администраторов, регистрацию паспортных данных клиентов; составляет аналитические отчеты о состоянии гостиницы, размещении заездов, план-график загрузки гостиницы; ведет списки нежелательных клиентов [16, С. 202].

АРМ службы расчетов. В функции системы входят: расчеты перечислением, выписка и сопровождение счетов; списание невозвращаемых задолженностей, неувязанных телефонных переговоров; возврат денег по кассе; ведение тарифной сетки, курсов валют, классификатора валют и услуг; получение оплаченных и неоплаченных ведомостей проживания, переговоров и услуг.

АРМ системного инженера. Система осуществляет целый ряд функций, в числе которых: допуск операторов и поддержание системы паролей; чистка классификаторов категорий, стран, организаций, валют; профилактика баз данных; ведение архивов долговременного хранения [16, С. 203].

Система «Отель-Симпл» позволяет разделить обязанности и полномочия между работниками гостиницы и протоколировать их действия при помощи компьютера.

Система «Отель-Симпл» внедрена и эксплуатируется в гостиничном комплексе Российской академии государственной службы (РАГС) (два корпуса, 1500 мест) и в гостинице «Академическая» РАН (три корпуса, 900 мест) [16, С. 200]. 

Разработчиком автоматизированной системы Lodging Touch (Лоджинг Тач) является американская компания (США) Hotel Information System (HIS), официальным дистрибьютором в России - компания «Либра Интернэшнл».

Система управления гостиницей Lodging Touch повышает качество обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также пансионатов, домов отдыха, санаториев и мотелей [13].

Система управления гостиницей Lodging Touch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с тур агентствами и организациями. Система имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста и использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой [25].

Основные функциональные возможности системы Lodging Touch:

1. Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Все основные данные о гостях, числе броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также о полученном гостиницей доходе от каждого гостя или компании отображаются на одном экране и легко доступны. 

2. Функция планирования проживания позволяет автоматически
отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.

	3. Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное перенаправление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.

	4. Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все
полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. 

	5. Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент
времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номеров, числа приходящих броней и др. [4, С. 34].

Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возможность легче ориентироваться в системе.

В мире насчитывается более 3 тыс. пользователей системы. В России Lodging Touch функционирует, например, в отелях «Савой», «Космос», «Союз», «Катерина» (Москва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург) и др. [4].

Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования [15, С. 110].

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Ноtе1and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы Fidelio относятся: бронирование и заселение гостей; начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей; аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж; учет информации о безналичных расчетах; получение финансовых и статистических отчетов [15, С. 111].

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и им дает предупреждение, если производится заселение клиента в не убранный номер.

В программе используются понятия как карточка гостя и бронь.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д [15].

Бронь. Она формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

Система Fidelio состоит из следующих основных модулей бронирования, портье, кассира, бухгалтера [20, С. 70].

Модуль бронирования. Он предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет: завести бронь для клиента; завести бронь на группу; отменить бронь; корректировать бронь и т.д.

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модули похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить поиск брони; назначение номеров и заселение; изменение брони; отмена бронирования; печать подтверждений; подселение; заведение служебных счетов гостиницы.

Бухгалтерский модуль. Модуль системы Fidelio – Fidelio A/R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу, а точнее книгу продаж услуг гостиницы, нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги [20]. 

В настоящее время подавляющее число крупных отелей и курортов используют различные системы автоматизированного управления гостиницей и имеют в своем штате обученных технических специалистов для поддержки и наращивания компьютерных сетей и систем. Однако этого нельзя сказать о небольших независимых гостиницах, которые к тому же оказались перед проблемой снижения прибыли из-за возросшей конкуренции. В этой ситуации перспективным направлением является использование АSР технологий (Application Servise Providers).

Системы АSР используют простейший браузер, т.е. программу для навигации и просмотра страниц в Интернете [6].

Технология АSР заключается в том, что все данные о гостинице (сведения о номерном фонде, история гостей, управление тарифами, бронирование и т.д.) и сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально выделенном для этого сервере.

Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре Интернет-провайдера. В этой ситуации гостиницы смогут арендовать программы, рассчитываться на основе транзакций, т.е. определенных событий в системе (например за проданную комнату, за регистрацию клиента и т.п.). Таким образом, гостиница платит только тогда, когда сама зарабатывает.

Примером реализации технологии АSР является программный продукт Nimeta компании HRS [6].

Для подключения и использования Nimeta системы достаточно иметь компьютер и выход в Интернет.

Функционально Nimeta охватывает задачи, которые стоят перед службами бронирования, приема и размещения.

Программный продукт Nimeta включает несколько модулей.

Модуль бронирования. Он осуществляет операции по экспорту бронирований из Интернета; ввод новых бронирований и изменений в существующие бронирования; аннулирование и редактирование бронирований; операции с профайлами гостей, компаний, турагентств и др.

Модуль портье. Он позволяет производить операции с гостями и иметь полную картину состояния гостиницы в любой момент времени.

Модуль кассира. Он позволяет планировать и управлять доходами и начислениями услуг на счета гостей.

Модуль фолио. Модуль отражает и формирует весь перечень услуг, используемых гостями. Услуги могут иметь разную степень реализации (планируемая, в процессе, исполненная) [6, С. 57].

Модуль счета. Он содержит информацию обо всех открытых счетах, имеющихся в отеле, и обеспечивает быстрый доступ к информации о начислениях и балансу; перенос начислений со счета на счет; разные варианты оплаты; упрощенную процедуру выписки.

Модуль управления номерным фондом. Модуль обеспечиваем текущий статус уборки номеров; планирование ремонта и обслуживания комнат; блокирование номеров; автоматическое распре деление заданий горничным на различные виды уборки; историю проживания в номерах.

Модуль «Табло». Модуль представляет информационный экран, показывающий в реальном режиме времени доступность/загрузку номерного фонда на любой отрезок времени [6, С. 58].

Система Nimeta, основанная на технологиях АSР, является хорошим программный продуктом для автоматизации управления гостиницами, пансионатами, домами отдыха и курортами.

Таким образом, можно сделать вывод, что выбор системы управления гостиничным комплексом для конкретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего, следует сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анализируемый программный комплекс, и потребность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гостинице. Кроме этого, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта.

	

	




4. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «КОНТИНЕНТ»



Гостиница «Континент» находится по адресу – г. Ставрополь, ул. Дзержинского, 114 (площадь Ленина).

Гостиничный комплекс «Континент» построен в начале 90-х. Гостиница представляет собой многоэтажное прямоугольное здание вытянутое вверх, в середине которого располагаются лифты. От лифтовых площадок на каждом этаже в оба конца здания располагается коридор, по обеим сторонам которого находятся номера.

Гостиница «Континент» занимает 9 этажей. Жилой этаж гостиницы иметь один коридор. Номерной фонд гостиницы состоит из 140 номеров различной вместимости и категории, а именно: один сюит, три апартамента, девять люксов, тринадцать студии, два п/люкса, одно-,  двух-, трех-, четырех-пятиместные стандартные номера.

Вестибюль гостиницы имеет входную зону, зону приема (регистрации гостей и оформления документов), ожидания, отдыха и сбора организованных групп, информации, установки телефонов-автоматов, банкоматов и торговых киосков, входа в банк и предприятие питания, коммуникационную зону (с лифтовыми холлами). На территории вестибюля находится также вход на нулевой этаж, где располагаются бани: турецкая, русская; хамам и сауна. 

Гостиница имеет два конференц-зала и офисы класса А.

Гостиничный комплекс «Континент» - гостиница, предоставляющая полный комплекс гостиничных услуг. Она расположена в самом центре г. Ставрополя, недалеко от исторических достопримечательностей города, главных административных и государственных учреждений, таких как Правительство Ставропольского края, Администрация города Ставрополя, филиалы крупных банков. В зоне пешеходной доступности – Центральный парк культуры и отдыха, Драматический театр им. М. Ю. Лермонтова, Центральный стадион «Динамо», Краеведческий музей, культурно-развлекательный комплекс ДК, ЦУМ. Это идеальное место для отдыха, независимо от того, приехали ли Вы в г. Ставрополь с деловым визитом или с туристической поездкой.

На территории гостиничного комплекса имеются боулинг-клуб, бильярд, суши-бар, лобби-бар, хамам, сауна, кафе, спорт паб, ночной клуб, салон красоты, косметологический кабинет, салон ювелирных украшений, магазин эксклюзивной одежды.

На сегодняшний день гостиница «Континент» - развивающееся, перспективное предприятие, которое стремится быть одним из лидеров качества на рынке услуг гостеприимства г. Ставрополя [26].

Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы [16].

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами -разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы -разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса [10].

Для автоматизации работы администратора по размещению клиентов ГК «Континент» использует программу «Отель». Информация о состоянию номеров предоставляется администратору в виде календарного плана с цветовым отличием, как о состоянии номеров, так и о состоянии их оплаты. Вся работа по размещению клиентов (бронирование, поселение, выселение) осуществляется непосредственно на предоставленном календарном плане. Интуитивно понятный интерфейс, визуальная картина состояния номеров, минимум лишних функций и максимум удобства позволяют не только сократить время на обслуживание клиентов (предоставление информации о наличии свободных мест, процедур регистрации, оплаты), но и максимально сократить простой номеров [26].

К сожалению, эта программа предназначена для работы по размещению клиентов и не дает возможность управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями гостиницы. Для автоматизации управления ГК «Континент» и получения более полной информации о работе внутри гостиницы, гостиничному комплексу необходимо расширить использование продуктов современных информационных технологий.

Сначала необходимо выбрать одну из автоматизированных систем более подходящую для данной гостиницы. На наш взгляд гостиничному комплексу «Континент» более приемлемо использовать систему «Меридиан – 1».

Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы [10].

Функциональными возможностями системы «Меридиан-1» являются:

1. Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать необходимую информацию, которая включает: данные о состоянии номеров (занят, свободен,   забронирован и т.п.), сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.), сведения об уровне обслуживания номеров, предъявление счета за телефонные услуги и др.

Эта информация позволяет менеджерам гостиницы оперативно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.

	2. 	Предусмотрено использование системы голосовой почты для
гостиницы (НVS), что существенно улучшает скорость, точность
и качество процессов обмена информацией между всеми подразделениями и позволяет осуществлять оперативный  контроль за текущей работой гостиницы, а также принятие управленческих решений на основе актуальной информации. Система НVS снижает необходимость внутренних письменных сообщений и встреч, предоставляет менеджерам и обслуживающему персоналу гостиницы возможность отправлять голосовые сообщения одновременно в несколько различных голосовых ящиков [15, С. 105].

Система голосовой почты позволяет повысить эффективность работы персонала гостиницы за счет следующих нововведении:

- освобождение операторов от необходимости записывать сообщения;

- реализация персональных ответов;

- сокращение числа невыполненных звонков по голосовой почте;

- сокращение числа обратных звонков;

- универсальный доступ к сообщениям;

- получение голосовых подсказок на различных языках,

- уменьшение расходов на канцелярские принадлежности;

- отсутствие потерянных или неправильно записанных сообщении [15].

	3.	Использование дистанционной системы «Компаньон» предоставляет менеджерам возможность не пропустить важный звонок, находясь в любом месте гостиницы. Система «Компаньон» также может быть использована для улучшения внутренней работы, помогая ускорить внутреннюю связь в гостинице и связаться с сотрудником гостиницы, где бы он ни находился.

Система «Компаньон» может быть использована: отделом безопасности; инженерами по обслуживанию; шеф-поваром, управляющим гостиницы; заведующим гаражом; горничными; «ночным» менеджером.

	4.	В комплекс дополнительных услуг системы «Меридиан-1» входят: автобудильник; прослушивание номера, если гость оставил
там ребенка одного и попросил последить за ним; наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время
и дату; конференц-звонок - это стандартная функция, применяемая во всем деловом мире, может быть активизирована всеми гостями гостиницы; функция «Не беспокоить» дает возможность гостям направлять звонки, которые приходят на их имя, в их собственный ящик голосовой почты, например, когда они спят, выходят из номера, проводят совещание в своем номере. Эта функция также может быть использована в конференц-залах и в случае, если оставлено сообщение и на телефоне горит индикатор «ожидающее сообщение». Время получения ответа на звонок заказчиком может быть сведено к минимуму. В гостинице также может быть установлена «горячая линия» для выбора СRS, чтобы быть уверенным в том, что ни одно бронирование места не пропущено [15].

Система «Меридиан-1» обеспечивает выполнение следующих требований:

полная интеграция — телефонные коммутаторы полностью интегрированы с системой РМS (Рrореrtу Menagement System — Система надлежащего управления) и с системой голосовой почты;

подсказка голосовой почты на разных языках;

выполнение функций путем нажатия одной клавиши, что обеспечивает простоту в использовании;

возможность быстро сделать необходимые изменения в конфигурации установленной телефонной системы без получения помощи вне гостиницы;

надежность — система имеет встроенную систему отказа к сбоям и аварийное питание плюс другие характеристики, которые гарантируют бесперебойную работу. Система «Меридиан – 1» не только может повысить уровень качество управления в гостиничном комплексе «Континент», но и сделает услуги, предоставляемые гостям более удобными, повышая тем самым уровень имидж гостиницы [10].



Таблица  1 – Стоимость базисных элементов системы «Меридиан – 1», руб.



Наименование

Цена

Базовый / сетевой модуль

30000

Блок питания (для IPE-модуля)

8700

плата процессора релиз 21

15000

DiskUnit

24000

базовая плата MIRAN

27000

плата расширения MIRAN

12000

плата MSDL (4 D-канала)

21000

Conference and TDS

15000

сетеваякарта

3900

Итого

156600



Из таблицы видно, что для установки системы «Меридиан – 1» необходимо более 156 тысяч рублей. Затраты на повышение квалификации и обучающий семинар для работы с системой «Меридиан – 1» составит 40 тысяч рублей. Отсюда следует вывод, что для реализации программы «Меридиан – 1» ГК «Континент» необходимо около 200 тысяч рублей.

Анализ экономических показателей, приведенный в таблице 2, показывает финансовую возможность приобретения системы «Меридиан – 1» для ГК «Континент».

В данной таблице проведен анализ деятельности гостиницы за три года. На экономическую деятельность «Континента» большое влияние оказывает сезонность, которая в высокий сезон оставляет примерно 95-100%. В сезон загрузка гостиницы снижается до 60-75%. 

Таблица 2 – Экономические показатели деятельности

ГК «Континент»



Показатели

2007

2008

2009

2009 к 2007









абс., (+; -)

отн.,%

Выручка от реализации услуг, тыс. руб.

35 050

43 600



53 100



+  18050

151

Себестоимость оказанных услуг, тыс. руб. 

27 850

33 940



41 016



+  13166

147

Прибыль, тыс. руб.

7 200

9 660

12 084

+  4884

168

Численность основного персонала, чел.

150

148

150

	-

	100



Рентабельность, %

26

28

29

+  3

-



Данные таблицы показывают, что за 2009 год наблюдается рост выручки от реализации услуг на 51%, что составило в абсолютном выражении 18 050 тыс. руб. Это определяется увеличением объема предоставляемых услуг. Рассматривая себестоимость услуг можно отметить, что наблюдается ее увеличение за анализируемый период на 47%, что  обусловлено инфляционным процессом, который повлиял на повышение затрат  гостиничного продукта. Несмотря на это, прибыль увеличивается в 2009 году на 68%, что составляет 4 884 тыс. руб. Темп роста выручки опережает темп роста себестоимости, в связи с чем повышается рентабельность гостиницы на 3%.

Таким образом, гостиничный комплекс «Континент» располагает необходимыми средствами для приобретения программы «Меридиан – 1».

В целях обеспечения высокого уровня сервиса в ГК «Континент» можно установить систему интерактивного телевидения. С их помощью гость имеет доступ к различным службам, не выходя из номера. Он может заказать еду, проверить текущий счет, получать сообщения. Все эти действия совершаются с помощью дистанционного пульта. При заказе платных каналов телевидения существует возможность предоставлять на короткое время предварительный просмотр их программ. Через несколько минут на экране появляется сообщение, что канал платный и при продолжении просмотра оплата будет автоматически включена в счет за услуги. Разновидностью телевизионных услуг является «видео по запросу» [13].

Клиенты гостиницы могут выбрать из обширной видеотеки понравившийся фильм, в любое время начать его просмотр, останавливать и возобновлять демонстрацию как угодно часто; стоимость услуги включается и общий счет. Бесплатные услуги интерактивного телевидения можно разделить на две группы — для гостей и для обслуживающего персонала.

Служба номерного фонда имеет возможность передавать информацию о состоянии номеров («свободный убранный», «занятый убранный», «свободный неубранный» и др.) на центральном компьютер, затем в АСУГ (автоматизированная система управления гостиницей). Система интерактивного телевидения подключена к  АСУГ, и информация об услугах автоматически передается в систему [21].

Вопрос безопасности является неотъемлемым в сфере гостеприимства. В России соответствующий показатель информационной безопасности не превышает 4%. В то же время отечественный рынок информационной безопасности тесно связан с быстрорастущим рынком системной интеграции, что свидетельствует о его перспективности.

Информационные технологии, обеспечивающих безопасность клиента, используется на объектах разных типов и уровней сложности. Гостиничному комплексу «Континент» для обеспечения полной безопасности своих гостей необходимо использовать усовершенствованные системы контроля. Такой является автоматизированная система безопасности на основе, которой разработан и успешно применяется интегрированный комплекс безопасности для отелей. Он включает в себя системы охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения, контроля доступа и проезда на парковку. Специализированный программный модуль позволяет автоматизировать взаимодействие системы безопасности и компьютерной системы, управляющей гостиничным комплексом [14].

Предлагаемое решение обеспечивает безопасность объекта по всем основным направлениям:

— видеонаблюдение за всеми помещениями гостиничного комплекса, включая парковку; 

— обеспечение пожарной безопасности; 

— контроль въезда/выезда автотранспорта, организация работы автопарковок; 

— охрана номеров с функцией автоматической постановки и снятия при уходе и приходе гостя; 

— контроль доступа гостей в номера, а также к различным дополнительным сервисам отеля (фитнес, конференц-залы и т. д.); 

— разграничение доступа персонала в служебные помещения гостиницы, а также учет рабочего времени персонала.

За счет взаимодействия с системой управления гостиницы появляются дополнительные возможности:

— при регистрации гостя в гостиничной системе информация о нем автоматически вносится в базу данных, а выдаваемые гостю карты доступа разрешают проход в соответствующие помещения гостиницы; 

— при продлении срока проживания гостя срок действия карт также продлевается на соответствующий период; 

— при выезде или выселении гостя, выданные ему карты, автоматически аннулируются в системе доступа [17, С. 52].

Преимущества и достоинства:

Повышение общего уровня безопасности гостиничного комплекса (снижается вероятность краж в номерах, актов вандализма и пр.) и, как следствие, повышение лояльности клиентов. 

Возможность оперативного реагирования на конфликтные ситуации, что позволяет избежать серьезных проблем с постояльцами отеля. 

Из вышеизложенного следует вывод, что необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке. Разработка и внедрение автоматизированных систем в управлении ГК «Континент» повысит эффективность функционирования гостиницы на рынке гостеприимства, выделит «Континент» как наиболее конкурентоспособную гостиницу Ставрополя. 






















ЗАКЛЮЧЕНИЕ



Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Пройдя путь развития от ручной сборки и обработки информации до появления микроэлектроники, составляющей элементную базу всех современных средств приема, передачи и обработки информации. Информационные технологии сейчас преобразуют многие виды деятельности, являются основным средством автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями. Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта (распространение и продажи). 

	С возникновением практической потребности совместного использования информации пользователями создаются компьюторные сети. Принцип работы компьютерных сетей состоит во взаимодействии отдельных компьютеров или систем и каналов связи между ними. Сети упрощают и автоматизируют работу предприятия не только во внутренней, но и во внешней среде. Компьютерные сети дают возможность использовать различные сетевые ресурсы для предоставления более полной информации о работе сервисного предприятия, что в сфере гостеприимства является незаменимой возможностью.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Выбор системы управления гостиничным комплексом для конкретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего, следует сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анализируемый программный комплекс, и потребность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гостинице. Кроме этого, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта.

Информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Разработка и внедрение автоматизированных систем в управлении ГК «Континент» повысит эффективность функционирования гостиницы на рынке гостеприимства, выделит «Континент» как наиболее конкурентоспособную гостиницу Ставрополя. Для автоматизации работы администратора по размещению клиентов ГК «Континент» использует программу «Отель». К сожалению, эта программа предназначена для работы по размещению клиентов и не дает возможность управления всеми технологическими стадиями гостиницы. Целесообразно гостиничному комплексу «Континент» использовать систему «Меридиан – 1». Гостиничный комплекс владеет достаточными средствами для установки этой системы. Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы. Программа легко обучаема, проста в использовании и позволяет менеджерам гостиницы оперативно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.















СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ



	Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

	Агеев Д. Телефония как средство ведения бизнеса. -  М.: Турбизнес, 2006. – 66 с.

	Безин А.П. Безопасность посредством партнерств. - М., 2005. - 75 с.

	Берг А.И.,. Бирюков Б.А, Геллер Е.С., Поваров Г.Н. Управление. Информация. Интеллект. - М.: Мысль, 2007. – 123 с.

	Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб., 2006. – 210 с. 

	Биржаков М.Б. Интернет в туризме. – М.: Туристические фирмы, 2010. - 94 с.

	Володаев Е. Информационные технологии. - М., 2007. – 41 с.

	Громов Г.Р. Очерки информационной технологии. - М.: Инфо Арт, 2008. – 165 с.

	Ефимова О. Курс компьютерной технологии с основами информатики. - М.: ООО «Издательство АСТ». ABF, 2006. – 322 с.

	 Калашников И.В. Обзор компьютерных программ для гостиниц. – СПб., 2010. – 123 с.

	Корюшкова А.А. Информационный рынок: продукция, цены и ценообразование. - М.: Коринф, 2007. – 290 с.

	Ляпина И.Ю.. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М: Издательский центр «Академия», 2005. – 256 с.

	Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 289 с. 

	Молчановский В.Ф. Безопасность - атрибут социальной системы. Анализ систем на пороге 21-го века: теория и практика. - М, 2006. – 345 с.

	 Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе итуризме. Оргтехника. - М.: «Академия», 2007. – 240 с.

	Морозов М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. – М.: Туризм, 2008. – 300 с.

	Поменский Э. Формула безопасности. М., 2006. – 89 с.

	 Свириденко С.С. Современные информационные технологии. - М.: Радио и связь, 2008. – 98 с.

	Сергеева И.И, Тарасова Н.В.. Информатика: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА – М., 2006. – 432 с.

	 Семин В.С. Организация международного туризма. М.: «Финансы и статистика», 2005 – 156 с. 

	 Сидоров В.А. Управление экономикой гостиничного предприятия. – М.: ЦРИК, 2009. – 216 с.

	Степанов А.Н. Информатика: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2006. – 567 с.

	Технология электронных коммуникаций. Т.5: Стандартизация электронных документов и методов их обработки. - М: Экотрендз, 2008. – 370 с.

	Урсул А.Д. Информатизация общества. Введение в социальную информатику. - М.: АОН, 2006. – 299 с.

	Филлипповский Е.Е., Шмаров Л.В. Экономика и Организация Гостиничного Хозяйства. - Финансы и Статистика. - М., 2009. – 301 с.

	 www.kontinent.newstav.ru

	www.real.com

	www.microsoft.com

	www.macromedia.com

	www.sgi.com