Информационная система учета заявок ЗАО "ЦРТ Сервис"

5

ВВЕДЕНИЕ



Современные масштабы и темпы внедрения средств автоматизации управления в народном хозяйстве с особой остротой ставит задачу проведения комплексных исследований, связанных со всесторонним изучением и обобщением возникающих при этом проблем как практического, так и теоретического характера.

В последние годы возникает концепция распределённых систем управления народным хозяйством, где предусматривается локальная обработка информации. Для реализации идеи распределённого управления необходимо создание для каждого уровня управления и каждой предметной области автоматизированных рабочих мест (АРМ) на базе профессиональных персональных ЭВМ.

На современном этапе автоматизации управления производством наиболее перспективным является автоматизация планово-управленческих функций на базе персональных ЭВМ, установленных непосредственно на рабочих местах специалистов. Совокупность АРМ и модулей сервисной поддержки составляет информационная система предприятия. Это позволит использовать систему людям, не имеющим специальных знаний в области программирования, и одновременно позволит дополнять систему по мере надобности.

Для каждого объекта управления нужно предусмотреть автоматизированные рабочие места, соответствующие их функциональному назначению. Однако принципы создания АРМ должны быть общими: системность, гибкость, устойчивость, эффективность.

Согласно принципу системности АРМ следует рассматривать как системы, структура которых определяется функциональным назначением.

Принцип гибкости означает приспособляемость системы к возможным перестройкам благодаря модульности построения всех подсистем и стандартизации их элементов.

Принцип устойчивости заключается в том, что система АРМ должна выполнять основные функции независимо от воздействия на неё внутренних и внешних возможных факторов. Это значит, что неполадки в отдельных её частях должны быть легко устранимы, а работоспособность системы – быстро восстановима.

Эффективность АРМ следует рассматривать как интегральный показатель уровня реализации приведённых выше принципов, отнесённого к затратам по созданию и эксплуатации системы.

Функционирование АРМ может дать численный эффект только при условии правильного распределение функций и нагрузки между человеком и машинными средствами обработки информации, ядром которых является ЭВМ. Лишь тогда АРМ станет средством повышения не только производительности труда и эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов.

Целью дипломной работы является разработка информационной системы учета заявок ЗАО «ЦРТ Сервис» с использованием языка программирования Delphi и СУБД Access.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

Проанализировать деятельность ЗАО «ЦРТ Сервис»;

Изучить функциональные обязанности диспетчера и сущность процесса учета и контроля заявок;

Выбрать средства разработки;

Спроектировать структуру разрабатываемой системы;

Разработать пользовательский интерфейс;

Реализовать и протестировать на данных конкретного примера;

Разработать соответствующую документацию к информационной системе.

Рассчитать экономический эффект от внедрения


1. Информационная характеристика объекта автоматизации



Общие сведения об организации



Компания «ЦРТ Сервис» была образована в 2007 году как высокотехнологичная сервисная компания федерального масштаба.

В настоящий момент деятельность осуществляется на всей территории РФ через сеть филиалов — региональных сервисных центров. Каждый филиал сертифицирован как Центр Технического Обслуживания Контрольно-Кассовой Техники (ЦТО ККТ) и имеет собственную производственно-технологическую базу для ремонта аппаратуры, современное оборудование для диагностики. Для удобства Клиента сервисные подразделения расположены в центральной части городов. Наличие собственного автотранспорта позволяет сотрудникам компании осуществлять работы по любому адресу в т.ч. и сельской местности.

В штате компании «ЦРТ Сервис» более 1100 технических специалистов по обслуживанию контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования, платежных и информационных терминалов, весового хозяйства и другой специализированной техники. На сегодняшний день на обслуживании компании «ЦРТ Сервис» находится более 200 тысяч единиц оборудования. Силами профессионалов компании каждая единица техники проходит качественное техническое обслуживание в соответствии с рекомендациями заводов производителей и взятыми обязательствами перед ее владельцами. 

Коллективом компании «ЦРТ Сервис» выстроены партнерские взаимоотношения с крупнейшими поставщиками и производителями оборудования  различных сфер применения. Данные взаимоотношения позволяют своевременно и качественно удовлетворять потребности Клиента, как по техническому обслуживанию имеющегося оборудования, так и по оснащению современным и качественным оборудованием.

ЗАО «ЦРТ Сервис» работает только с юридическими лицами, самым крупным из которых является ФГУП «Почта России», а на территории Калининградской области – УФПС Калининградской области – филиал ФГУП «Почта России». Только по Калининградской области насчитывается около 280 почтовых отделений, в разных концах области.



Функциональные обязанности диспетчера



Функциональные обязанности Диспетчера определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Диспетчера и могут быть дополнены, уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Диспетчер:

- Осуществляет с использованием средств вычислительной техники, коммуникаций и связи оперативное регулирование хода производства и других видов основной деятельности предприятия или его подразделений в соответствии с производственными программами, календарными планами и сменно-суточными заданиями.

- Контролирует обеспеченность подразделений предприятия необходимыми материалами, конструкциями, комплектующими изделиями, оборудованием, а также транспортом и погрузочно-разгрузочными средствами.

-Осуществляет оперативный контроль за ходом производства, обеспечивая максимальное использование производственных мощностей, ритмичное и бесперебойное движение незавершенного производства, сдачу готовой продукции, выполнение работ (услуг), складских и погрузочно-разгрузочных операций по установленным графикам.

- Обеспечивает соблюдение установленных норм заделов на участках и в цехах, размеров партий запусков и сроков их подач.

- Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений хода производства, привлекая, при необходимости, соответствующие службы предприятия.

-Выявляет резервы производства по установлению наиболее рациональных режимов работы технологического оборудования, более полной и равномерной загрузке оборудования и производственных площадей, сокращению длительности цикла изготовления продукции.

- Осуществляет внедрение и обеспечивает рациональное использование технических средств оперативного управления производством.

-Ведет диспетчерский журнал, составляет отчетные рапорты и другую техническую документацию о ходе производства.

-Участвует в работе по анализу и оценке деятельности подразделений предприятия, выявлению внутрипроизводственных резервов.



1.3 Сущность процесса учета заявок



Сущность процесса учета заявок состоит в том, чтобы принять от клиента заявку, проанализировать подразделение и оборудование, в котором возникла неисправность, составить план работ и передать заявку в технический отдел для её устранения. Всю сущность этого процесса можно представить на рисунке 1. 





Рисунок 1 - Сущность процесса учета заявок.


1.4 Статистика выполненных работ и поступления заявок



Ниже в таблице 1 приведена статистика выполненных работ и поступления заявок за ноябрь 2010года.



Таблица 1- Статистика выполненных работ и поступления заявок за ноябрь 2010года.

Номер

Дата

Агент

Подразделение

Оборудование 

Серийный №

Неисправность

Выполнил

Дата вып.

Выполнена

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

5740

01-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 39

систем. блок

инв. 11003024

доставкасломалась кнопка

Дьяченко А.А.

01-ноя-10

выполнено

5741

01-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 10

монитор

0009925855

не работает

Дьяченко А.А.

02-ноя-10

выполнено

5742

01-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 23

сканер

2706271126

не работает

 

 

 

5743

02-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Пионерский

ИБП

BB0428011292

не работает

Захарченко Ф.Ф.

17-ноя-10

выполнено

5744

02-ноя-10

Черняховский почтамт

ОПС Черняховск

принтер Epson LX 300

1Y1Y199108

не работает

Сосков О.П.

09-ноя-10

выполнено

5745

02-ноя-10

Черняховский почтамт

ОПС Черняховск

ксерокс WC5020

00240065891

не работает

 

 

 

5746

02-ноя-10

Черняховский почтамт

ОПС Черня ховск

ксерокс CC 118

40200005791

не работает

Сосков О.П.

12-ноя-10

выполнено

5747

02-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 10

монитор

R9RQ5A0005300

не работает

Дьяченко А.А.

10-ноя-10

выполнено

5748

02-ноя-10

Гвардейский почтамт

ОПС Знаменск

ККМ Прим 07к

3536244

не захватывает вкладной документ

Алексейчук П.В.

03-ноя-10

выполнено

5749

03-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 39

СДБ-3

160010NS06668

не работает

Дьяченко А.А.

03-ноя-10

выполнено

	5750

03-ноя-10

Калининградский филиал

EMS

Элвес-ФР-К

00177548

не работает

Татаренко К.К.

03-ноя-10

выполнено

5751

03-ноя-10

Калининградский филиал

Связь-Банк

банковское оборудование

 

ТО

Дьяченко А.А.

01-дек-10

выполнено

5752

03-ноя-10

Калининградский филиал

Связь-Банк

Банко вское оборудо вание

 

ТО 09.11.10. после 16-00

 

 

 

5753

03-ноя-10

Калининградский филиал

EMS

весы МК-32.2-А22

48376

не работают

Алексейчук П.В.

19-ноя-10

выполнено

5754

08-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Луговое

ККМ Прим 07к

3660618

не работает

Плахута

03-ноя-10

выполнено

5755

08-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

принтер Epson TM U950P

 

не работает

 

 

 

5756

09-ноя-10

управл Клд.почтамта

центр по сбору и обработке информации

Принтер HPLJ1100

FRHR401497

не входит в рабочий режим

Сосков О.П.

13-ноя-10

выполнено

5757

09-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 15

систем.блок

0010122511

не работает

Дьяченко А.А.

10-ноя-10

выполнено

5758

09-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 13

ККМ Прим 07к

3554026

трещит

Татаренко К.К.

09-ноя-10

выполнено

5759

09-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Светлый

ККМ Прим 07к

0009875652

громко работает сист.блок

Татаренко К.К.

09-ноя-10

выполнено

5760

09-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Светлогорск 3

ККМ Прим 07к

3670426

замена печатающей головки

Алексейчук П.В.

10-ноя-10

выполнено

5761

09-ноя-10

Совет ский почтамт

ОПС Талпаки

весы МК15.3-А22

13419

не работает выно сной индика тор

Алексейчук П.В.

 

 

5762

10-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

сканер

 

не работает

 

 

 

5763

10-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

ККМ Прим 07к

108685

не работает

Сосков О.П.

10-ноя-10

выполнено

5764

10-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 35

ККМ Прим 07к

3682324

самопроизвольно отключился при проводке чек, сумма чека в отчет не попала, но чек имеется

Дьяченко А.А.

11-ноя-10

выполнено



5765

10-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск 3

ККМ Прим 07к

3670805

ошибка 2020

Алексейчук П.В.

11-ноя-10

выполнено

5766

11-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 29

терминал самообслуживания Искра 201

0601502

сломался замок купюроприемника

Алексейчук П.В.

11-ноя-10

выполнено

5767

11-ноя-10

управл Клд.почтамта

центр по сбору и обработке информации

Принтер HPLJ1200

CNCSL08201

(c проводом) не работает

Сосков О.П.

03-дек-10

выполнено

5768

11-ноя-10

управл Клд.почтамта

центр по сбору и обработке информации

Принтер Xerox Рhazer 3121

3823826213

не работает

Сосков О.П.

 

 

5769

12-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 16

сканер

2706283990

не работает

Дьяченко А.А.

15-ноя-10

выполнено

5770

12-ноя-10

Советский почтамт

ОПС Гвардейск

ВУ-С-3/150

147615

(без блока питания) на поверку

Плахута Г.Г.

12-ноя-10

выполнено

5771

12-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

принтер Epson EPL6200

 

(в инф.зале) не работает

Сосков О.П.

13-ноя-10

выполнено

5772

13-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Пятидорожное

ККМ Прим 07к

3422128

не работает

Татаренко К.К.

29-ноя-10

выполнено

5773

15-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Низовье

систем.блок

9897821

не работает

 

 

 

5774

15-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Низовье

принтер Epson EPL6200

FGNZ160077

не работает

 

 

 

5775

15-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Багратионовск

ККМ Прим 07к

3551301

вкладной документ не возвращается

Татаренко К.К.

16-ноя-10

выполнено

5776

15-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 6

сканер

2706262479

(ВОХ) не работает

Дьяченко А.А.

15-ноя-10

выполнено

5777

15-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 29

терминал самообсл Искра 201

0601502

жует ленту

Алексейчук П.В.

16-ноя-10

выполнено

5778

15-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Переславское

ККМ Прим 07к

3658056

не работает

Алексейчук П.В.

16-ноя-10

выполнено

5779

15-ноя-10

управл Клд.почтамта

ГИТ

ИБП

BB0350036737

не работает

Татаренко К.К.

15-ноя-10

выполнено

5780

15-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

монитор

R9RQ5B0013772

Не включается

Дьяченко А.А.

17-ноя-10

выполнено

5781

16-ноя-10

Калиниградский почтамт

Гурьевск магазин

систем. блок

012454-012

слетает дата

Алексейчук П.В.

16-ноя-10

выполнено

5782

16-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Пионерский

монитор

R9RQ5C0014832

не включается, запах гори.

Захарченко Ф.Ф.

03-дек-10

выполнено

5783

16-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

монитор

R9RQ5A0005594

не работает

Захарченко Ф.Ф.

17-ноя-10

выполнено

5784

16-ноя-10

АУП

ЦТО

принтер Epson EPL6200

FGNZ112775

не работает

Сосков О.П.

07-дек-10

выполнено

5785

16-ноя-10

АУП

ЦТО

принтер Epson EPL6200

FGNZ100266

не работает

 

 

 

5786

16-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Светлогорск 3

ККМ Прим 07к

3670426

печатает на одном месте

Татаренко К.К.

17-ноя-10

выполнено

5787

16-ноя-10

Советский почтамт

ОПС Советск

ККМ Прим 07к

3671188

не работает

Захарченко Ф.Ф.

23-ноя-10

выполнено

5788

16-ноя-10

Советский почтамт

ОПС Советск

систем. блок

0009862312

неисправен блока питания

Дьяченко А.А.

23-ноя-10

выполнено

5789

16-ноя-10

Советский почтамт

ОПС Советск

систем. Блок

0010164649

нет видеосигнала

Дьяченко А.А.

23-ноя-10

выполнено

5790

17-ноя-10

Калиниградский почтамт

ППС 7

сканер

 

не работает

Татаренко К.К.

22-ноя-10

выполнено

5791

17-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 5

монитор

R9RQ5B0013774

не работает

Захарченко Ф.Ф.

19-ноя-10

выполнено

5792

17-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 6

ПКТ

3657516 (0009977670)

провалился USB-порт

Дьяченко А.А.

19-ноя-10

выполнено

5793

17-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

ККМ Прим 07к

3354229

не печатает в дневник

Сосков О.П.

17-ноя-10

выполнено

5794

17-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 11

сканер

 

не работает

 

 

 

5795

18-ноя-10

Калиниградский почтамт

ППС 6

сканер

 

не работает

 

 

 

5796

18-ноя-10

АУП

ЦТО

Принтер HPLJ1022

CNBV636HSQ

не работает

Дьяченко А.А.

07-дек-10

выполнено

5797

18-ноя-10

АУП

ЦТО

Принтер HPLJ1022

CNBV636HKK

не работает

Дьяченко А.А.

03-дек-10

выполнено

5798

18-ноя-10

АУП

ЦТО

Принтер HPLJ1022

CNBV636HXV

не работает

Дьяченко А.А.

03-дек-10

выполнено

5799

18-ноя-10

АУП

ЦТО

Принтер HPLJ1160

CNM2D66667

не работает

Дьяченко А.А.

07-дек-10

выполнено

5800

18-ноя-10

АУП

ЦТО

Принтер HPLJ1300

CNCKF21219

не работает

Дьяченко А.А.

03-дек-10

выполнено

5801

18-ноя-10

АУП

ЦТО

принтер HPLJ1018

VHC4K43530

не работает

Дьяченко А.А.

03-дек-10

выполнено

5802

19-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 15

ККМ Прим 07к

3437140

трещит при печати, застре вает

Сосков О.П.

19-ноя-10

выполнено

5803

19-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 6

сканер

2706262479

не работает

 

 

 

5804

19-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Светлогорск 3

сканер

 

Не работает сканер

 

 

 

5805

19-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

сканер

 

У сканера "развалился "переходник" (???). (Раздавили?)

Сосков О.П.

22-ноя-10

выполнено

5806

22-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 36

сканер

 

не работает

 

 

 

5807

22-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Балтийск

ИБП

 

не работает

Татаренко К.К.

24-ноя-10

выполнено

5808

22-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Балтийск

монитор

R9RQ5A0006780

не работает

Захарченко Ф.Ф.

29-ноя-10

выполнено

5809

22-ноя-10

Советский почтамт

ОПС Полесск

ИБП

BB0520014452

не работает

Захарченко Ф.Ф.

29-ноя-10

выполнено

5810

22-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Талпаки

ИБП

4B0815P19912

не работает

Захарченко Ф.Ф.

29-ноя-10

выполнено

5811

22-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 5

ККМ Прим 07к

 

ошибка

Татаренко К.К.

22-ноя-10

выполнено

5812

22-ноя-10

Калиниградский почтамт

ППС 7

сканер

 

не работает

 

 

 

5813

22-ноя-10

управл Клд.почтамта

ГИТ

ИБП

BB0550027341

не работает

Дьяченко А.А.

24-ноя-10

выполнено

5814

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

53703C02363

не работает

Захарченко Ф.Ф.

 

 

5815

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

43609C13933

не работает

Захарченко Ф.Ф.

 

 

5816

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

 

не работает

Захарченко Ф.Ф.

 

 

5817

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

53707C04079

не работает

Захарченко Ф.Ф.

 

 

5818

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

GB9712240101

не работает

Дьяченко А.А.

 

 

5819

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

GB9703894767

не работает

Дьяченко А.А.

 

 

5820

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

BB0111001636

не работает

Дьяченко А.А.

 

 

5821

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

BB0611008029

не работает

Захарченко Ф.Ф.

06-дек-10

выполнено

5822

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

ИБП

LP502A083

не работает

Дьяченко А.А.

 

 

5823

23-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Советск

систем. блок

0009862310

(ПКД) не работает

Дьяченко А.А.

 

 

5824

23-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 22

ККМ Прим 07к

3554054

ошибка 040

Сосков О.П.

25-ноя-10

выполнено

5825

23-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 36

сканер

 

не работает

Сосков О.П.

 

 

5826

23-ноя-10

Калининградский филиал

Связной СПб

Штрих-ФР-К

00160687

Двига тель принтера контрольной ленты

Алексейчук П.В.

 

 

5827

24-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 6

сканер

 

доставкане работает

Дьяченко А.А.

24-ноя-10

выполнено

5828

24-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 6

ДОН (дост.участок)

 

доставка не работает клавиатура

Дьяченко А.А.

24-ноя-10

выполнено

5829

24-ноя-10

Калиниградский почтамт

ППС 3

ККМ Прим 07к

3677514

остановился

Татаренко К.К.

24-ноя-10

выполнено

5830

26-ноя-10

Калининградский филиал

EMS

весы ВПА-50

18327

поверка

Алексейчук П.В.

29-ноя-10

выполнено

5831

29-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 38

ККМ Прим 07к

3657595

замена печ.головки

Алексейчук П.В.

29-ноя-10

выполнено

5832

29-ноя-10

Калиниградский почтамт

ППС 2

сканер

 

не работает

 

 

 

5833

29-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 4

ККМ Прим 07к

3669540

жует ленту

Алексейчук П.В.

29-ноя-10

выполнено

5834

29-ноя-10

Советс кий почтамт

ОПС Гвардейск

ККМ Прим 07к

3546919

не работает

Плахута Г.Г.

29-ноя-10

выполнено

5835

30-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Корнево

ККМ Прим 07к

3669554

проверить дисковод

Алексейчук П.В.

03-дек-10

выполнено

5836

30-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Светлогорск 3

ККМ Прим 07к

 

не запускается

Дьяченко М.И.

30-ноя-10

выполнено

5837

30-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 39

ИБП

BB0639060012

не включается

Захарченко Ф.Ф.

03-дек-10

выполнено

5838

30-ноя-10

Калининградский филиал

EMS

Элвес-ФР-К

 

не работает

Дьяченко М.И.

03-дек-10

выполнено

5839

30-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Рыбачий

ИБП

 

не работает

 

 

 

5840

30-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС 39

монитор

R9RQ5A0006823

не работает

Захарченко Ф.Ф.

03-дек-10

выполнено

5841

30-ноя-10

Калиниградский почтамт

ОПС Переславское

ККМ Прим 07к

3658056

не работает

Алексейчук П.В.

30-ноя-10

выполнено




1.5 Анализ интенсивности и обоснование необходимости создания системы



Существующий способ приема заявок способ учета связан с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большей вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у клиентов и проанализировать причины обращения.

Кроме того, в отчетный период необходимо составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы за определенный период, что очень затруднительно.

Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 2.



Таблица 2-Характеристики описанных процессов.

Действие

Среднее количество

за рабочий день

Время, необходимое для выполнении одного действия, минут

Общее время, минут

Регистрация заявки

8

20

160

Поиск необходимой информации

4

35

140

Анализ информации за период

0,5

60

30

ИТОГО, минут:

330



Таким образом, ежедневно, в среднем, 330 минут или 5 часов 30 минут, сотрудник занят занесением необходимых сведений в книги учета, а также, при необходимости анализом и поиском нужных сведений. Учитывая, что продолжительность рабочего дня составляет 8 часов, делаем вывод, что на выполнение остальных обязанностей (то есть непосредственную работу по решению проблем клиента и выработке необходимых мероприятии) остается менее 40 % рабочего времени, что крайне неэффективно.

Для данного способа также характерны следующие недостатки:

- Невысокая скорость и точность выполнения расчетов.

- Неэффективное использование рабочего времени.

- Слабый контроль работы сотрудника.

- Бюрократия – увеличивающийся «поток» бумажной работы.

- Усталость служащих - усиление негативного воздействия человеческого фактора.

В результате проводимой автоматизации предполагается постоянно иметь точнейшие сведения о количестве заявок, их видах, сократить время на подготовку аналитических отчетов и передачу документов за счет их электронной формы.

Очевидно, что для автоматизации необходимо использовать такие средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное программное обеспечение и, возможно, локальную вычислительную сеть.

Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств автоматизации.

В случае использования вычислительной техники данный процесс приводится к просмотру заявки, оформленной и уже занесенной в базу данных по мере их поступления, поиск информации будет производится при задании необходимых параметров.

В таблице 3 произведен расчет эффекта внедрения.



Таблица 3 - Расчет эффекта внедрения.

Действие

Среднее количество

за рабочий день

Время, необходимое для выполнения одного действия, минут

Общее время, минут

Просмотр заявки

8

1

8

Поиск необходимой информации

4

2

8

Анализ информации за период

0,5

5

2,5

ИТОГО, минут:

18.5



Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около 5 часов ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников. Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса будут:

- централизованное хранение данных

- исключение потери данных

- структуризация данных

- более оперативная обработка данных

- выдача результатов в удобной форме на принтер и экран

- легкое изменение данных

- сокращение времени оформления документов


ОПИСАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ И РЕАЛИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ



Обоснование выбора среды разработки



Среда программирования Delphi

Delphi - язык и среда программирования, относящийся к классу RAD – (Rapid Application Development  «Средство быстрой разработки приложений») средств CASE - технологий. 

В основе Delphi лежит язык Object Pascal, который является расширением объектно-ориентированного языка Pascal. В Delphi также входят локальный SQL-сервер, генераторы отчетов, библиотеки визуальных компонентов, и прочие элементы, необходимые для того, чтобы чувствовать себя совершенно уверенным при профессиональной разработке информационных систем или просто программ для Windows-среды.

Приложения Windows, для создания которых требовалось большое количество человеческих усилий например в С++, теперь могут быть написаны одним человеком, использующим Delphi.

Выгоды от проектирования АРМ в среде Windows с помощью Delphi:

Устраняется необходимость в повторном вводе данных;

Обеспечивается согласованность проекта и его реализации;

Увеличивается производительность разработки и переносимость программ.

Delphi позволяет разрабатывать приложения быстрым процессом лишь за счет средств визуализации, ибо визуальное программирование как бы добавляет новое измерение при создании приложений, давая возможность изображать эти объекты на экране монитора до выполнения самой программы. Без визуального программирования процесс отображения требует написания фрагмента кода, создающего и настраивающего объект «по месту». Увидеть закодированные объекты было возможно только в ходе исполнения программы. При таком подходе достижение того, чтобы объекты выглядели и вели себя заданным образом, становится утомительным процессом, который требует неоднократных исправлений программного кода с последующей прогонкой программы и наблюдения за тем, что в итоге получилось.

Благодаря средствам визуальной разработки можно работать с объектами, держа их перед глазами и получая результаты практически сразу. Способность видеть объекты такими, какими они появляются в ходе исполнения программы, снимает необходимость проведения множества операций вручную, что характерно для работы в среде, не обладающей визуальными средствами, вне зависимости от того, является она объектно-ориентированной или нет. После того, как объект помещен в форму среды визуального программирования, все его атрибуты сразу отображаются в виде кода, который соответствует объекту как единице, исполняемой в ходе работы программы.

Размещение объектов в Delphi связано с более тесными отношениями между объектами и реальным программным кодом. Объекты помещаются в вашу форму, при этом код, отвечающий объектам, автоматически записывается в исходный файл. Этот код компилируется, обеспечивая существенно более высокую производительность, чем визуальная среда, которая интерпретирует информацию лишь в ходе исполнения программы.

В частности, Borland Delphi позволяет добавлять к окнам поля ввода, меню, командные кнопки, переключатели, флажки, списки, линейки прокрутки, a также диалоговые окна для выбора файла или каталога. Программист может использовать сетку для обработки табличных данных, организовать взаимодействие с другими приложениями Windows и доступ к базам данных. Borland Delphi такие компоненты обычно называют элементами управления.

Замечательным достоинством системы является и то, что размещение компонентов на экране, а также задание начальных значений их свойств (размеры, цвет, вид и др.) Delphi позволяет осуществлять на этапе конструирования формы без написания какой-либо программы.

Для этой цели предусмотрено специальное окно, называемое Инспектором объектов, в котором перечислены все доступные в режиме проектирования свойства выделенного компонента и их текущие значения.

Изменение свойства какого-либо объекта незамедлительно отразится на внешнем виде и коде программы. Это позволяет, уже до запуска программы видеть как будет выглядеть проектируемая форма. Такой способ работы с объектами, имеющими графическое представление, принято называть объектно-ориентированным программированием.

Одним из главных «минусов» Delphi я считаю размер получающегося исполняемого файла. Когда ты не написал ни единой строчки кода, скомпилировал проект и его размер доходит почти до 400КБ – это nonsense. Конечно, можно писать на "облегчённом Delphi ",т.е. без VCL – размер получается порядка 10-20КБ. Но тогда придётся отказаться от всех удобств этого языка.

«Преимущества» Delphi по сравнению с аналогичными программными продуктами:

быстрота разработки приложения;

высокая производительность разработанного приложения;

низкие требования разработанного приложения к ресурсам компьютера;

наращиваемость за счет встраивания новых компонент и инструментов в среду Delphi;

возможность разработки новых компонент и инструментов собственными средствами Delphi (существующие компоненты и инструменты доступны в исходных кодах);

удачная проработка иерархии объектов.

Требования к интерфейсу Windows-приложения

Под графическим интерфейсом пользователя (Graphical User Interface — GUI) подразумевается тип экранного представления, при котором пользователь может выбирать команды, запускать задачи и просматривать списки файлов, указывая на пиктограммы или пункты в списках меню, показанных на экране. Действия могут, как правило, выполняться с помощью мыши, либо нажатием клавиш на клавиатуре. Типичным примером графического интерфейса пользователя является Windows 95/98 и более новые поколения, где интерфейс стремительно растет, изменяется и преобразовывается.

Delphi предоставляет разработчику приложения с широкими возможностями быстрого и качественного проектирования графического интерфейса пользователя — различных окон, кнопок, меню и т.д. Есть определенные принципы построения графического интерфейса пользователя, и пренебрегающий ими обречен на то, что его приложение будет выглядеть чужеродным объектом в среде Windows.

Для пользователя одним из принципиальных преимуществ работы с Windows является то, что большинство имеющихся приложений выглядят и ведут себя сходным образом. После того, как вы поработаете с несколькими приложениями, обнаружите, что можете заранее, почти наверняка, сказать, где возможно найти ту или иную функцию в программе, которую только что приобрели, или какие быстрые клавиши надо использовать для выполнения тех или иных операций.

Чаще всего сколько-нибудь сложное приложение не может ограничиться одним окном. Поэтому, прежде всего вам нужно решить вопрос управления окнами. Есть две различные модели приложений: с интерфейсом одного документа (SDI) и с интерфейсом множества документов (MDI).

В большинстве случаев следует отдавать предпочтение интерфейсу SDI. Этот интерфейс не обязательно предполагает наличие действительно только одного окна, как в приложениях Windows, типа «Калькулятор». Такое приложение, как «Проводник» Windows, также является SDI приложением, но в нужные моменты оно создает вторичные окна для поиска файлов или папок, задания параметров, просмотра свойств файлов и других целей.

Основным элементом любого приложения является форма — контейнер, в котором размещаются другие визуальные и не визуальные компоненты. С точки зрения пользователя форма — это окно, в котором он работает с приложением. 

К внешнему виду окон в Windows предъявляются определенные требования. К счастью, Delphi автоматически обеспечивает стандартный для Windows вид окон вашего приложения. Но вам надо продумать и указать, какие кнопки в полосе системного меню должны быть доступны в том или ином окне, должно ли окно допускать изменение пользователем его размеров, каким должен быть заголовок окна. Все эти характеристики окон обеспечиваются установкой и управлением свойствами формы.

Без особой необходимости не делайте окна приложения с изменяемыми пользователем размерами. При изменении размеров, если не применены специальные приемы, нарушается компоновка окна и пользователь ничего не выигрывает от своих операций с окном. Окно имеет смысл делать с изменяемыми размерами, только если это позволяет пользователю изменять полезную площадь каких-то расположенных в нем компонентов отображения и редактирования информации: текстов, изображений, списков и т.п.

Цвет является мощным средством воздействия на психику человека. Именно поэтому обращаться с ним надо очень осторожно. Неудачное цветовое решение может приводить к быстрому утомлению пользователя, работающего с вашим приложением, к рассеиванию его внимания, к частым ошибкам. Слишком яркий или неподходящий цвет может отвлекать внимание пользователя или вводить его в заблуждение, создавать трудности в работе. А удачно подобранная гамма цветов, осмысленные цветовые акценты снижают утомляемость, сосредоточивают внимание пользователя на выполняемых в данный момент операциях, повышают эффективность работы. С помощью цвета вы можете на что-то намекнуть или привлечь внимание к определенным областям экрана. Цвет может также связываться с различными состояниями объектов.

Надо стремиться использовать ограниченный набор цветов и уделять внимание их правильному сочетанию. Расположение ярких цветов, таких, как красный, на зеленом или черном фоне затрудняет возможность сфокусироваться на них. Не рекомендуется использовать дополнительные цвета. Обычно наиболее приемлемым цветом для фона будет нейтральный цвет, например, светло-серый (используется в большинстве продуктов Microsoft). Помните также, что яркие цвета кажутся выступающими из плоскости экрана, в то время как темные как бы отступают вглубь.

Цвет не должен использоваться в качестве основного средства передачи информации. Можно использовать различные панели, формы, штриховку и другие методики выделения областей экрана. Microsoft даже рекомендует разрабатывать приложение сначала в черно-белом варианте, а уже потом добавлять к нему цвет.

Нельзя также забывать, что восприятие цвета очень индивидуально. А по оценке Microsoft девять процентов взрослого населения вообще страдают нарушениями цветовосприятия. Поэтому не стоит навязывать пользователю свое видение цвета, даже если оно безукоризненно. Надо предоставить пользователю возможность самостоятельной настройки на наиболее приемлемую для него гамму. К тому же не стоит забывать, что может быть кто-то захочет использовать вашу программу на машине с монохромным монитором.

Статические цвета вы выбираете сами, и они будут оставаться неизменными при работе приложения на любом компьютере. Это не очень хорошо, поскольку пользователь не сможет адаптировать вид вашего приложения к своим потребностям. При выборе желательной ему цветовой схемы пользователь может руководствоваться самыми разными соображениями: начиняя с практических (например, он может хотеть установить черный фон, чтобы экономить энергию батареи), и, кончая эстетическими (он может предпочитать, например, шкалу оттенков серого, потому что не различает цвета). Все это он не может делать, если вы задали в приложении статические цвета. Но уж если по каким-то соображениям вам надо их задать, старайтесь использовать базовый набор из 16 цветов. Если вы попытаетесь использовать 256 (или, что еще хуже, 16 миллионов) цветов, это может замедлить работу вашего приложения, или оно будет выглядеть плохо на машине пользователя с 16 цветами. К тому же подумайте (а, как правило, это надо проверить и экспериментально), как будет выглядеть ваше приложение на монохромном дисплее.

Исходя из изложенных соображений, везде, где это имеет смысл, следует использовать для своего приложения палитру системных цветов. Это те цвета, которые устанавливает пользователь при настройке Windows. Когда вы создаете новую форму или размещаете на ней компоненты, Delphi автоматически присваивает им цвета в соответствии со схемой цветов, установленной в Windows. Конечно, вы будете менять эти установки по умолчанию. Но если при этом вы используете соответствующие константы системных цветов, то, когда пользователь изменит цветовую схему оформления экрана Windows, ваше приложение также будет соответственно меняться, и не будет выпадать из общего стиля других приложений.

Не злоупотребляйте в приложении яркими цветами. Пестрое приложение — обычно признак дилетантизма разработчика, утомляет пользователя, рассеивает его внимание. Как правило, используйте системные цвета, которые пользователь может перестраивать по своему усмотрению. Из статических цветов обычно имеет смысл использовать только clBlack — черный, clWhite — белый и clRed — красный цвет предупреждения об опасности.

Использование шрифтов по умолчанию: System или MS Sans Serif, чаще всего позволяет избежать неприятностей. Впрочем, увы, не всегда. Если вы используете для надписей русские тексты, то при запуске приложения на компьютере с нерусифицированным Windows иногда возможны неприятности. Для подобных случаев все-таки полезно приложить файлы использованных шрифтов к вашей программе. 

Другой выход из положения — ввести в приложение команду выбора шрифта пользователем. Это позволит ему выбрать подходящий шрифт из имеющихся в его системе. Проведенную пользователем установку можно запоминать в файле .INI, в реестре или в файле конфигурации и читать автоматически информацию из этого файла при каждом запуске приложения.

Практически любое приложение должно иметь меню, поскольку именно меню дает наиболее удобный доступ к функциям программы. Существует несколько различных типов меню: главное меню с выпадающими списками разделов, каскадные меню, в которых разделу первичного меню ставится в соответствие список подразделов, и всплывающие или контекстные меню, появляющиеся, если пользователь щелкает правой кнопкой мыши на каком-то компоненте.

Основное требование к меню — их стандартизация. Это требование относится ко многим аспектам меню: месту размещения заголовков меню и их разделов, форме самих заголовков, клавишам быстрого доступа, организации каскадных меню. Цель стандартизации — облегчить пользователю работу с приложением. Надо, чтобы пользователю не приходилось думать, в каком меню и как ему надо открыть или сохранить файл, как ему получить справку, как работать с буфером обмена Clipboard и т.д. Для осуществления всех этих операций у пользователя, поработавшего хотя бы с несколькими приложениями Windows, вырабатывается стойкий автоматизм действий и недопустимо этот автоматизм ломать.

Начнем рассмотрение требований с размещения заголовков меню. Конечно, состав меню зависит от конкретного приложения. Но размещение общепринятых разделов должно быть стандартизированным. Все пользователи уже привыкли, что меню Файл размещается слева в полосе главного меню, раздел справки — справа, перед ним в приложениях MDI размещается меню Окно и т.д. Главное меню должно также снабжаться инструментальной панелью, быстрые кнопки, которые дублируют наиболее часто используемые команды меню. На этих кнопках надо использовать, по возможности, привычные картинки. 

По возможности стандартным должно быть и расположение разделов в выпадающих меню. 

Группы функционально связанных разделов отделяются в выпадающих меню разделителями.

Названия разделов меню должны быть привычными пользователю. Если вы не знаете, как назвать какой-то раздел, не изобретайте свое имя, а попытайтесь найти аналогичный раздел в какой-нибудь русифицированной программе Microsoft для Windows. Названия должны быть краткими и понятными. Не используйте фраз, да и вообще больше двух слов, поскольку это перегружает экран и замедляет выбор пользователя. Названия разделов должны начинаться с заглавной буквы. 

Названия разделов меню, связанных с вызовом диалоговых окон, должны заканчиваться многоточием, показывающим пользователю, что при выборе этого раздела ему предстоит установить в диалоге еще какие-то параметры.

Разделы, к которым относятся каскадные меню должны заканчиваться стрелкой, указывающей на наличие дочернего меню данного раздела. 

В каждом названии раздела должен быть выделен подчеркиванием символ, соответствующий клавише быстрого доступа к разделу (клавиша Alt плюс подчеркнутый символ). Хотя вряд ли такими клавишами часто пользуются, но традиция указания таких клавиш незыблема. В реальной работе, вероятно, они используются только в случае, когда отказала мышь.

Многим разделам могут быть поставлены в соответствие «горячие» клавиши, позволяющие обратиться к команде данного раздела, даже не заходя в меню. Комбинации таких «горячих» клавиш должны быть традиционными. Например, команды вырезания, копирования и вставки фрагментов текста практически всегда имеют «горячие» клавиши Ctrl-X, Ctrl-C и Ctrl-V соответственно. Заданные сочетания клавиш отображаются в заголовках соответствующих разделов.

Каждое окно, которое вы вводите в свое приложение, должно быть тщательно продумано и скомпоновано. Удачная компоновка может стимулировать эффективную работу пользователя, а неудачная — рассеивать внимание, отвлекать, заставлять тратить лишнее время на поиск нужной кнопки или индикатора.

Управляющие элементы и функционально связанные с ними компоненты экрана должны быть зрительно объединены в группы, заголовки которых коротко и четко поясняют их назначение. Такое объединение позволяют осуществлять различные панели. Можно рекомендовать, как правило, размещать компоненты не непосредственно на форме, а на панелях. Но и внутри панелей надо продумывать размещение компонентов, как с точки зрения эстетики, так и с точки зрения визуального отражения взаимоотношений элементов. Например, если имеется кнопка, которая разворачивает окно списка, то эти два компонента должны быть визуально связаны между собой: размещены на одной панели и в непосредственной близости друг от друга. Если же ваш экран представляет собой случайные скопления кнопок, то именно так он и будет восприниматься. И в следующий раз пользователь не захочет использовать вашу программу.

Каждое окно должно иметь некоторую центральную тему, которой подчиняется его композиция. Пользователь должен понимать, для чего предназначено данное окно и что в нем наиболее важно. При этом недопустимо перегружать окно большим числом органов управления, ввода и отображения информации. В окне должно отображаться главное, а все детали и дополнительную информацию можно отнести на вспомогательные окна. Для этого полезно вводить в окно кнопки с надписью Больше..., многоточие в которой показывает, что при нажатии этой кнопки откроется вспомогательное окно с дополнительной информацией.

Помогают также разгрузить окно многостраничные компоненты с закладками. Они дают возможность пользователю легко переключаться между разными по тематике страницами, на каждой из которых имеется необходимый минимум информации. 

Еще один принцип, которого надо придерживаться при проектировании окон — стилистическое единство всех окон в приложении. Недопустимо, чтобы сходные по функциям органы управления в разных окнах назывались по-разному или размещались в разных местах окон. Все это мешает работе с приложением, отвлекает пользователя, заставляет его думать не о сущности работы, а о том, как приспособиться к тому или иному окну.

При проектировании приложения важно правильно определить последовательность табуляции оконных компонентов. Под этим понимается последовательность, в которой переключается фокус с компонента на компонент, когда пользователь нажимает клавишу табуляции Tab. Это важно, поскольку в ряде случаев пользователю удобнее работать не с мышью, а с клавиатурой. Пусть, например, вводя данные о каком-то сотруднике, пользователь должен в отдельных окнах редактирования указать фамилию, имя и отчество. Конечно, набрав фамилию, ему удобнее нажать клавишу Tab и набирать имя, а потом опять, нажав Tab, набирать отчество, чем каждый раз отрываться от клавиатуры, хватать мышь и переключаться в новое окно редактирования.

Приложение должно предельно облегчать работу пользователя, снабжая его системой подсказок, помогающих сориентироваться в приложении. Эта система включает в себя:

Ярлычки, которые всплывают, когда пользователь задержит курсор мыши над каким-то элементом окна приложения. В частности, такими ярлычками обязательно должны снабжаться быстрые кнопки инструментальных панелей, поскольку нанесенные на них пиктограммы часто не настолько выразительны, чтобы пользователь без дополнительной подсказки мог понять их назначение.

Более развернутые подсказки в панели состояния или в другом отведенном под это месте экрана, которые появляются при перемещении курсора мыши в ту или иную область окна приложения.

Встроенную систему контекстно-зависимой оперативной справки, вызываемую по клавише F1.

Раздел меню Справка, позволяющий пользователю открыть стандартный файл справки Windows.hlp, содержащий в виде гипертекста развернутую информацию по интересующим пользователя вопросам.

При работе программы могут возникать различного рода ошибки: переполнение, деление на нуль, попытка открыть несуществующий файл и т.п. При возникновении таких исключительных ситуаций, программа генерирует так называемое исключение, а выполнение дальнейших вычислений в данном блоке прекращается. Исключение — это объект специального вида, характеризующий возникшую в программе исключительную ситуацию. Он может также содержать в виде параметров некоторую уточняющую информацию. Особенностью исключений является то, что это сугубо временные объекты. Как только они обработаны каким-то обработчиком, они разрушаются.

Программист должен принять все мыслимые меры, чтобы ни при каких ошибках пользователя и ни при каких сочетаниях данных приложение не заканчивалось бы аварийно. Но если все-таки аварийное завершение происходит, необходима полная зачистка «мусора» – удаление временных файлов, освобождение памяти, разрыв связей с базами данных и т.д.

Выбор языка программирования обусловлен следующими причинами:

		Устраняется необходимость в повторном вводе данных;

		Обеспечивается согласованность проекта и его реализации;

		Увеличивается производительность разработки и переносимость программ.



СУБД Access

СУБД Access является системой управления базами данных реляционного типа. Данные хранятся в такой базе в виде таблиц, строки (записи) которых состоят из наборов полей определенных типов. С каждой таблицей могут быть связаны индексы (ключи), задающие нужные пользователю порядки на множестве строк. Таблицы могут иметь однотипные поля (столбцы), и это позволяет устанавливать между ними связи, выполнять операции реляционной алгебры. Типичными операциями над базами данных являются определение, создание и удаление таблиц, модификация определений (структур, схем) существующих таблиц, поиск данных в таблицах по определенным критериям (выполнение запросов), создание отчетов о содержимом базы данных. 

СУБД позволяет задавать типы данных и способы их хранения. Можно также задать критерии (условия), которые СУБД будет в дальнейшем использовать для обеспечения правильности ввода данных. В самом простом случае условие на значение должно гарантировать, что не будет введен случайно в числовое поле буквенный символ. Другие условия могут определять область или диапазоны допустимых значений вводимых данных. 

Microsoft Access предоставляет максимальную свободу в задании типа данных (текст, числовые данные, даты, время, денежные значения, рисунки, звук, электронные таблицы). Можно задавать также форматы хранения представления этих данных при выводе на экран или печать. Для уверенности, что в базе хранятся только корректные значения, можно задать условия на значения различной степени сложности.

Так как Microsoft Access является современным приложением Windows, можно использовать в работе все возможности DDE (динамический обмен данными) и OLE (связь и внедрение объектов). DDE позволяет осуществлять обмен данными между Access и любым другим поддерживающим DDE приложением Windows. В Microsoft Access можно при помощи макросов или Access Basic осуществлять динамический обмен данными с другими приложениями. 

OLE является более изощренным средством Windows, которое позволяет установить связь с объектами другого приложения или внедрить какие-либо объекты в базу данных Access. Такими объектами могут быть картинки, диаграммы, электронные таблицы или документы из других поддерживающих OLE приложений Windows.

В Microsoft Access для обработки данных базовых таблиц используется мощный язык SQL (структурированный язык запросов). Используя SQL можно выделить из одной или нескольких таблиц необходимую для решения конкретной задачи информацию. Access значительно упрощает задачу обработки данных. Совсем не обязательно знать язык SQL. При любой обработке данных из нескольких таблиц Access использует однажды заданные связи между таблицами.

В Microsoft Access имеется также простое и в то же время богатое возможностями средство графического задания запроса – так называемый «запрос по образцу» (query by example), которое используется для задания данных, необходимых для решения некоторой задачи. Используя для выделения и перемещения элементов на экране стандартные приемы работы с мышью в Windows и несколько клавиш на клавиатуре, можно буквально за секунды построить довольно сложный запрос. 

Microsoft Access спроектирован таким образом, что он может быть использован как в качестве самостоятельной СУБД на отдельной рабочей станции, так и в сети – в режиме «клиент-сервер». Поскольку в Microsoft Access к данным могут иметь доступ одновременно несколько пользователей, в нем предусмотрены надежные средства защиты и обеспечения целостности данных. Можно заранее указать, какие пользователи или группы пользователей могут иметь доступ к объектам (таблицам, формам, запросам) базы данных. Microsoft Access автоматически обеспечивает защиту данных от одновременной их корректировки разными пользователями. Access также опознает и учитывает защитные средства других подсоединенных к базе данных структур (таких, как базы данных Paradox, dBASE и SQL). 

Практически все существующие СУБД имеют средства разработки приложений, которые могут использованы программистами или квалифицированными пользователями при создании процедур для автоматизации управления и обработки данных.

Microsoft Access предоставляет дополнительные средства разработки приложений, которые могут работать не только с собственными форматами данных, но и с форматами других наиболее распространенных СУБД. Возможно, наиболее сильной стороной Access является его способность обрабатывать данные электронных таблиц, текстовых файлов, файлов dBASE, Paradox, Btrieve, FoxPro и любой другой базы данных SQL, поддерживающей стандарт ODBE. Это означает, что можно использовать Access для создания такого приложения Windows, которое может обрабатывать данные, поступающие с сетевого сервера SQL или базы данных SQL на главной ЭВМ .

Все выше сказанное позволило остановить выбор на СУБД Access для постановки и решения задачи автоматизации процесса ведения и сбора информации в приложении.


Проектные решения по пользовательскому интерфейсу



После завершения загрузки информационное окно сообщает, что можно продолжить работу с информационной системой нажав кнопку продолжить. 





Рисунок 6 - Главное окно программы.



После загрузки базы данных выходит главное окно программы «Информационная система учета заявок ЗАО «ЦРТ Сервис», где диспетчер ведет контроль неисполненных заявок а также прием от клиентов на выполнение сервисного обслуживания или ремонта.

Если диспетчеру требуется просмотреть информацию по заявке, ему необходимо выделить соответствующую заявку курсором мыши и нажать кнопку просмотр на панели управления. Также доступ к просмотру можно получить из контекстного меню или из главного маню файл.

В режиме просмотра заявки диспетчеру не удастся изменить данные по ошибке либо намеренно. Выход из режима осуществляется кнопкой выход.

Если поступила заявка от клиента диспетчеру необходимо нажать кнопку добавить на панели управления, контекстного меню или главного меню. Номер заявки ИС подставляет автоматически, Агент выбирается из выпадающего списка также как Исполнитель. Далее нажать добавить заявку. После нажатия кнопки добавить окно закроется и новая заявка появится в главном окне.

Если в процессе работы необходимо внести корректировки в заявку в программе предусмотрено редактирование заявки, доступ к которому можно получить из панели управления, контекстного меню или главного меню. По нажатию кнопки редактировать окно закроется и заявка обновиться. 

Когда заявка исполнена инженер выполнявший задание передает диспетчеру акт выполненных работ установленного образца, где указана причина поломки, расход комплектующих и запасных частей, а также подписанный ответственным лицом от заказчика. На основании чего диспетчер снимает заявку и переводит её в архив, установив дату выполнения. Доступ к окну статистика можно получить из главного меню.

В окне статистика также можно просматривать, редактировать, экспортировать выбранные заявки в Microsoft Excel а также фильтровать их по определенным диапазонам и критериям.



Описание структуры разрабатываемой системы



Структура разрабатываемой системы имеет вид представленный на рисунке 19.



2.4 Проектные решения по базе данных



Разрабатываемая информационная система имеет одну таблицу БД, она же и входит в один из основных модулей статистика. В данной таблице все поступающие заявки регистрируются без возможности удаления. Структура таблицы представлена в таблице 4.



Таблица 4 – Структура таблицы базы данных.



Наименование поля

Тип

Назначение



Номер

Счетчик

Идентификатор заявки



Дата

Дата/время

Дата поступления заявки



Агент

Текстовый

Юридическое лицо клиента



Подразделение

Текстовый

Подразделение юр.лица от которого поступила заявка



Оборудование

Текстовый

Тип оборудования 



Серийный №

Текстовый

Серийный номер оборудования



Неисправность

Текстовый

Вид неисправности



Исполнитель

Текстовый

Исполнитель заявки



Дата выполнения

Дата/время

Дата выполнения заявки



Результат

Логический

Статус заявки



Фрагмент листинга программного кода представлен ниже. Полностью листинг программного кода приведен в приложении А.

unit Unit6;

interface

uses

Windows, Messages, SysUtils, Variants, Classes, Graphics, Controls, Forms, Dialogs, ADODB, DB, StdCtrls, Grids, DBGrids, Buttons, ComCtrls, ExtCtrls, Menus;

type

 TForm6 = class(TForm)

 ADOConnection1: TADOConnection;

 DataSource1: TDataSource;

 DBGrid1: TDBGrid;

 ADOQuery1: TADOQuery;

 Panel1: TPanel;

 DateTimePicker1: TDateTimePicker;

 DateTimePicker2: TDateTimePicker;

 Label1: TLabel;

 Label2: TLabel;

 SpeedButton1: TSpeedButton;

 SpeedButton2: TSpeedButton;

 SpeedButton3: TSpeedButton;

 SpeedButton4: TSpeedButton;

 SpeedButton5: TSpeedButton;

 MainMenu1: TMainMenu;

 N1: TMenuItem;

 N2: TMenuItem;

 N3: TMenuItem;

 Excell1: TMenuItem;

 N4: TMenuItem;

 N5: TMenuItem;

 N6: TMenuItem;

 N7: TMenuItem;

 N8: TMenuItem;

 N9: TMenuItem;

 SpeedButton6: TSpeedButton;

 ADOQuery2: TADOQuery;

 GroupBox1: TGroupBox;

 ComboBox1: TComboBox;

 GroupBox2: TGroupBox;

 ComboBox2: TComboBox;

 procedure Button1Click(Sender: TObject);

 procedure Button2Click(Sender: TObject);

 procedure SpeedButton1Click(Sender: TObject);

 procedure SpeedButton2Click(Sender: TObject);

 procedure SpeedButton3Click(Sender: TObject);

 procedure SpeedButton4Click(Sender: TObject);

 procedure N7Click(Sender: TObject);

 procedure SpeedButton6Click(Sender: TObject);

 procedure N9Click(Sender: TObject);

 procedure ComboBox1Change(Sender: TObject);

 procedure ComboBox2Change(Sender: TObject);

 private

 { Private declarations }

 public

 { Public declarations }

 end;

var

 Form6: TForm6;

implementation

uses Unit1, Unit12, Unit3, Unit13, Unit14, Unit15;

{$R *.dfm}

procedure TForm6.Button1Click(Sender: TObject);

begin

close;

end;

procedure TForm6.Button2Click(Sender: TObject);

begin

 AdoQuery1.Filtered:=False;

 ADOQuery1.Filter:='Дата>='+DateToStr(DateTimePicker1.Date)+ ' and Дата<='+DateToStr(DateTimePicker2.Date);

 ADOQuery1.Filtered:=True;

end;

procedure TForm6.SpeedButton1Click(Sender: TObject);

begin

close;

Form1.adostatus.Active:=false;

Form1.adostatus.SQL.Text:='Select * from Data where Результат=false';

Form1.adostatus.Active:=true;

end;

procedure TForm6.SpeedButton2Click(Sender: TObject);

begin

 AdoQuery1.Filtered:=False;

 ADOQuery1.Filter:='Дата>='+DateToStr(DateTimePicker1.Date)+ ' and Дата<='+DateToStr(DateTimePicker2.Date);

 ADOQuery1.Filtered:=True;

end;

procedure TForm6.SpeedButton3Click(Sender: TObject);

begin

Form12.ShowModal;

end;

procedure TForm6.SpeedButton4Click(Sender: TObject);

begin

Form6.ADOQuery1.Edit;

Form13.Showmodal; 

Form6.ADOQuery1.Active:=false;

Form6.ADOQuery1.Active:=true;

end;

procedure TForm6.N7Click(Sender: TObject);

begin

Form14.Showmodal;

end;

procedure TForm6.SpeedButton6Click(Sender: TObject);

begin

form6.ADOQuery1.Active:=false;

form6.ADOQuery1.SQL.Text:='Select * from data';

form6.ADOQuery1.active:=true;

end;

procedure TForm6.N9Click(Sender: TObject);

begin

Form15.Showmodal;

end;

procedure TForm6.ComboBox1Change(Sender: TObject);

begin

if combobox1.ItemIndex <> 0 then begin

form6.ADOQuery1.Active:=false;

form6.ADOQuery1.SQL.Text:='Select * from data where Агент='+''''+combobox1.Text+'''';

form6.ADOQuery1.active:=true;

end else begin

form6.ADOQuery1.Active:=false;

form6.ADOQuery1.SQL.Text:='Select * from data';

form6.ADOQuery1.active:=true;

end;

end;

procedure TForm6.ComboBox2Change(Sender: TObject);

begin

if combobox2.ItemIndex <> 0 then begin

form6.ADOQuery1.Active:=false;

form6.ADOQuery1.SQL.Text:='Select * from data where Исполнитель='+''''+combobox1.Text+'''';

form6.ADOQuery1.active:=true;

end else begin

form6.ADOQuery1.Active:=false;

form6.ADOQuery1.SQL.Text:='Select * from data';

form6.ADOQuery1.active:=true;

end;

end;

end.


2.5 Тестирование системы на данных конкретного примера



Допустим что 19 января 2011 года поступила заявка от агента - ОАО «Мегафон Ритейл» , подразделение – ул. Проф. Баранова 34, оборудование – Fprint5200K, серийный номер – 0130633, с неисправностью – ошибка ЭКЛЗ, исполнителем назначен – Алексейчук П.В., дата выполнения заявки – 22.01.2011года. Для реализации данного примера необходимо запустить ИС учета заявок и войти в главное окно программы и вызвать окно регистрации заявки.

После вызова окна регистрации заявки ИС автоматически подставляет номер следующей заявки, а диспетчеру остается заполнить необходимые данные для регистрации заявки.

На рисунке 21 показан пример заполнения формы регистрации заявки данными из конкретного примера. После нажатия кнопки добавить , форма закроется и заявка будет добавлена в главное окно программы где происходит контроль за неисполненными заявками, а также ИС автоматически заносит заявку в подсистему статистика. 

На рисунке 23 представлена форма просмотра заявки из главного окна системы. Далее перейдем к подсистеме статистика, и найдем только что созданную заявку, воспользовавшись фильтром. Результаты данного действия приведены на рисунке 24.

Теперь просмотрим найденную заявку, для этого нажмем копку просмотр. Дальше после проведения регистрации и контроля заявки, можно провести снятие заявки. Снятие заявки проведем из главного окна системы, для чего закроем подсистему статистика.

После снятия заявки (перевод заявки в исполненные), заявка храниться в подсистеме статистика, далее просмотрим заявку с выполненным статусом в подсистеме статистика.

На основании вышеприведенного примера можно сделать вывод о работоспособности ИС 


3. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ ИС НА ПРЕДПРИЯТИИ ЗАО «ЦРТ СЕРВИС»



3.1 Концепция развития рынка услуг почтовой связи на период до 2010 года



3.1.1 Общие положения

Настоящая Концепция определяет перспективы дальнейшего развития российского рынка услуг почтовой связи и роль государственного управления в процессе его развития на период до 2010 года.

В соответствии с Федеральным законом "О почтовой связи" в Российской Федерации действует почтовая связь общего пользования, осуществляемая государственными унитарными предприятиями, государственными учреждениями почтовой связи, а также иным операторами почтовой связи, специальная связь федерального органа исполнительной власти, осуществляющего управление деятельностью в области связи, федеральная фельдъегерская связь и фельдъегерско-почтовая связь федерального органа исполнительной власти в области обороны. Настоящая Концепция рассматривает вопросы развития почтовой связи общего пользования.

Основными целями настоящей Концепции являются: удовлетворении потребности пользователей в качественных услугах почтовой связи на территории всей страны за счет ускоренного развития инфраструктуры почтовой связи; 

обеспечение единого стандарта качества универсальных услуг почтовой связи;

развитие добросовестной конкуренции на рынке услуг почтовой связи, эффективное использование инфраструктуры почтовой связи в интересах всех участников рынка.

Для достижения указанных целей требуется решение следующих основных задач:

определение состава универсальных услуг почтовой связи и требований к их качеству, контроль за выполнением этих требований;

определение источников финансирования и метода ценового регулирования универсальных услуг почтовой связи;

определение условий лицензирования деятельности на рынке услуг почтовой связи, контроль за выполнением всеми участниками рынка требований законодательства в области лицензирования услуг связи.



3.1.2 Анализ состояния и прогноз развития рынка услуг почтовой связи



3.1.2.1 Современное состояние рынка услуг почтовой связи

В настоящее время услуги почтовой связи на территории Российской Федерации оказывают наряду с организациями федеральной почтовой связи 83 негосударственных оператора, получивших лицензию на оказание услуг почтовой связи. На рынке услуг почтовой связи представлены все основные их виды - услуги по пересылке письменной корреспонденции, посылок, отправлений курьерской и экспресс-почты, осуществлению почтовых переводов денежных средств, услуги по доставке и выплате пенсий и пособий, распространению периодических печатных изданий, инфокоммуникационные услуги.

Вместе с тем деятельность негосударственных организаций почтовой связи практически не связана с оказанием универсальных услуг почтовой связи, так как в основном ограничена прибыльными сегментами рынка услуг почтовой связи в городах.

Неравномерность развития экономики, транспортной и рыночной инфраструктуры, а также различия в уровне благосостояния и платежеспособности населения в регионах России приводят к диспропорциям в отношении привлекательности рынка услуг почтовой связи.

Наиболее привлекательными сегментами рынка услуг почтовой связи являются города и густонаселенные районы проживания, где высокий процент пользователей услуг почтовой связи составляют коммерческие организации.

Менее привлекательными являются сельская местность, а также отдаленные и труднодоступные районы со сложными климатическими условиями, где основным пользователем услуг является население.

По уровню качества услуг почтовой связи в части частоты и скорости доставки письменной корреспонденции Россия относится к развивающимся странам. Основная причина низкого качества - слабое развитие почтовой инфраструктуры.

С начала 90-х годов и по настоящее время удалось сохранить почти неизменным количество почтовых отделений - сегодня их более 40 тысяч, что позволяет обеспечить европейский уровень обслуживания. Однако произошло огромное (в 9 раз) сокращение числа межрегиональных и региональных почтовых маршрутов, уменьшилось количество и ухудшилось качество используемого почтового транспорта - уровень его износа составляет более 80 процентов. Резко снизился уровень автоматизации и механизации производственных процессов, а единственным быстрорастущим показателем остается только ручной труд.

Показателем диспропорции развития рынка является также значительная разница в качестве услуг почтовой связи, оказываемых в экономически развитых регионах страны и на труднодоступных и малонаселенных территориях. Из 83 негосударственных операторов почтовой связи только 23 оказывают услуги за пределами Москвы и Санкт-Петербурга.

Крайне низка мотивация труда работников государственной почты - если в 1998 году средняя заработная плата составляла 80 процентов от средней по России, то к настоящему времени этот показатель снизился до 64 процентов. Основным работником в организациях почтовой связи является почтальон - более 40 процентов среднесписочного состава.

Среднемесячный доход почтальона в 2002 году был ниже прожиточного минимума трудоспособного населения почти во всех регионах России.



3.1.2.2 Структура рынка услуг почтовой связи и его состояние по видам услуг

Емкость рынка услуг почтовой связи в России в 2002 году составила более 30 млрд. рублей (около 1 млрд. долларов США), что составляет 0,3 процента валового внутреннего продукта России. В странах Европейского союза на долю рынка услуг почтовой связи приходится более 1 процента валового внутреннего продукта, а в США - около 1,3 процента, что свидетельствует о необходимости развития данного рынка в России и повышения его вклада в российскую экономику.

Доля основных услуг, предоставляемых операторами почтовой связи, распределяется следующим образом: выплата и доставка пенсий и пособий - 24 процента, почтовые переводы - 17 процентов, распространение и доставка печатных изданий - 16 процентов, пересылка письменной корреспонденции - 14 процентов и экспресс-почта - 11 процентов.

Основные направления деятельности организаций федеральной почтовой связи и других операторов рынка различаются. В деятельности организаций федеральной почтовой связи преобладает оказание традиционных услуг: выплата пенсий и пособий (24 процента), пересылка письменной корреспонденции (18 процентов), распространение печатных изданий (13 процентов), пересылка почтовых переводов (11 процентов).

Деятельность негосударственных операторов почтовой связи включает в себя выплату пенсий и пособий (20 процентов), доставку печатных изданий (20 процентов), переводы денежных средств (26 процентов), а также более дорогую и высококачественную услугу - экспресс-почту (26процентов).

Письменная корреспонденция.

Объем письменной корреспонденции в России в 2002 году составил более 1,3 млрд. штук. В пересчете на душу населения количество писем в России ниже не только уровня Западной Европы и Северной Америки, но и стран, где валовой внутренний продукт на душу населения сопоставим с российским. Например, в России на человека в год приходится 8 писем, а в США этот показатель составляет 700 писем, во Франции - 432, в Германии - 252, в Чехии - 68, в Польше - 48, в Бразилии - 26 и в Индии - 15.

Средняя скорость пересылки письменной корреспонденции в России в несколько раз ниже, чем в большинстве развитых и развивающихся стран. Например, между странами Европейского союза более 80 процентов писем идут в среднем 3 дня, а внутри стран Европейского союза более 95 процентов писем доставляются на следующий день после отправки. В России, по официальной статистике, 84 процента письменной корреспонденции доставляется в контрольные сроки, которые составляют до 20 дней, а по Москве контрольный срок пересылки тот же, что и между странами Европейского союза.

Тарифы на пересылку письменной корреспонденции, государственное регулирование которых осуществляет Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, в настоящее время поддерживаются на более низком уровне, чем в других государствах. В настоящее время тариф на пересылку простого письма весом до 20 г (введенный в действие 10 июня 2003 г.) составляет 4 рубля 25 копеек, то есть 0,14 доллара США (в районах Крайнего Севера действуют повышающие коэффициенты), в то время как в Бразилии - 0,17 доллара США, в Польше - 0,3, в США - 0,37, а в Мексике - 0,6. Оплата услуг почтовой связи по пересылке письменной корреспонденции составляет в России 0,2 процента расходов населения.

Низкое качество услуг почтовой связи обусловлено недостаточным уровнем автоматизации обработки корреспонденции, так как большое количество ручных операций при сортировке письменной корреспонденции не только замедляет этот процесс, но и значительно увеличивает количество погрешностей при сортировке и, соответственно, процент неправильно отправленной почты.

В настоящее время доля негосударственных операторов в секторе письменной корреспонденции составляет около 2 процентов, в то время как доля организаций федеральной почтовой связи - более 98 процентов.

Такая ситуация соответствует мировой практике, что обусловлено экономическими особенностями этого сектора. Доля государственных операторов в странах Западной Европы и Северной Америки составляет 98 процентов, а в Восточной Европе - 95 процентов.

По данным исследований Всемирного почтового союза, темпы развития сектора письменной корреспонденции рынка услуг почтовой связи определяют следующие основные факторы:

экономические (рост валового внутреннего продукта, развитии секторов рынка, являющихся основными потребителями услуг почтовой связи, инфляционные процессы);

социально-демографические (изменение числа домохозяйств, уровня образованности населения);

технологические (развитие инфокоммуникаций и замещение услуг почтовой связи другими инфокоммуникационными услугами);

внутриотраслевые (деятельность организаций почтовой связи, органов государственного управления).

С развитием инфокоммуникационных технологий услуги почтовой связи не уходят в прошлое - зарубежный опыт свидетельствует о возможностях их конвергенции и совместного развития. Согласно прогнозам Всемирного почтового союза и Международного союза электросвязи к 2010 году письменная корреспонденция составит около 15 процентов мирового рынка коммуникаций по количеству сообщений, факсимильная связь и телефон - 75 процентов, а электронная и гибридная почта - 10 процентов.

Главным условием развития рынка услуг почтовой связи является повышение скорости и надежности, а также увеличение частоты доставки почтовых отправлений. При сохранении существующего уровня качества инфраструктуры почтовой связи рост объемов данных услуг не будет превышать роста валового внутреннего продукта. Радикальное улучшение качества услуг по пересылке письменной корреспонденции, предполагаемое настоящей Концепцией, приведет к дополнительному увеличению темпа роста объемов до 15 процентов в год.

Распространение периодической печати.

В процессе социальных изменений в стране рынок периодической печати сокращался с 1990 по 1999 год в среднем на 20 процентов в год. Эта тенденция прекратилась в 2000 году, и к настоящему времени совокупный тираж периодических изданий стабилизировался на уровне 7,5 млрд. единиц в год, что составляет около 50 единиц периодических изданий на душу населения. Этот показатель соответствует базовому уровню развитых стран, где количество газет на душу населения составляет 75 единиц в Германии, 62 - в США, 51 - в Чехии, 45 - во Франции и 39 - в Испании.

Распространение периодической печати осуществляется по двум основным каналам - путем розничной продажи периодических изданий и доставки подписной периодики. С точки зрения пользователей эти два канала конкурируют.

В 1990 году подписная периодика составляла около 75 процентов совокупного тиража периодических изданий и доставлялась главным образом организациями федеральной почтовой связи. К 2000 году доля организаций федеральной почтовой связи в распространении периодической печати снизилась до 45 процентов. Одна из причин - наличие претензий со стороны потребителей на несвоевременную доставку периодики, несмотря на низкую стоимость услуг.

В некоторых регионах высокий уровень развития транспорта, логистики и инфокоммуникаций позволяет сокращать сроки и затраты на оказание услуг, создавая условия для успешной конкуренции между многими операторами. В сельской и труднодоступной местности складывается прямо противоположная ситуация, для улучшения которой необходимы активные меры со стороны государства.

Для повышения скорости прохождения почтовых отправлений, в том числе периодической печати, будут проведены работы по улучшению почтовой логистики на направлениях "центр - периферия" в рамках России и "город - село" в рамках регионов.

Общий рост доходов организаций, осуществляющих доставку периодических изданий, прогнозируется на уровне 4-5 процентов в год.

Выплата и доставка пенсий и пособий.

Доставка пенсий и пособий является социально значимой услугой, особенно для пользователей в сельской местности. Россия является одной из немногих стран мира, где пенсионерам предоставляется услуга по доставке пенсий на дом. В то же время расширяются альтернативные способы получения пенсий и пособий, например перевод средств на банковский счет пользователя.

Сектор выплаты и доставки пенсий распределен между его участниками следующим образом: доля организаций федеральной почтовой связи составляет около 65 процентов, Сберегательного банка Российской Федерации - 20 процентов, других альтернативных доставочных компаний - 15 процентов.

Существует негативная тенденция выборочного освоения данного сектора негосударственными компаниями по доставке пенсий и пособий в основном в крупных городах, что может привести к ухудшению качества обслуживания пенсионеров в сельской местности.

Почтовые переводы.

Услуги по переводу денежных средств между физическими и юридическими лицами, аналогичные почтовым переводам, в России оказывают агенты международных систем денежных переводов и российские банки. Послать денежный перевод без открытия счета может любой гражданин в любом банке России, имеющем право на работу с физическими лицами. Однако для многих граждан страны почтовые переводы являются единственной доступной услугой по переводу денежных средств в связи с недостаточной развитостью банковской сети в сельских регионах.

Организации федеральной почтовой связи пересылают почтовые переводы в те же контрольные сроки, что и заказную письменную корреспонденцию (до 20 дней), в то время как скорость банковского перевода составляет 3-5 дней. Для повышения качества данного вида услуг, обеспечения высоких темпов роста их объемов требуется расширение взаимодействия организаций федеральной почтовой связи Сберегательного банка Российской Федерации, других банков и некредитных организаций в части осуществления обслуживания населения в сельских и труднодоступных районах.

Экспресс-почта, курьерская почта, посылки.

Экспресс-почтой являются индивидуальные регистрируемые почтовые отправления, пересылаемые по системе ускоренной почты в сроки, которые существенно короче утвержденных контрольных сроков. Курьерской почтой являются регистрируемые почтовые отправления, доставляемые лично сотрудником оператора услуг от отправителя до адресата.

Услуги курьерской и экспресс-почты характеризуются более высоким качеством по сравнению с услугами по пересылке письменной корреспонденции и посылок и являются более дорогостоящими.

Качество услуг экспресс-почты на российском рынке соответствует базовому уровню качества этих услуг в развитых странах как по скорости, так и по надежности пересылки.

Прогнозируется, что российский рынок экспресс-почты будет развиваться темпами, характерными для рынков Восточной Европы в целом, что составит около 15 процентов в год. Также предполагается сохранение тенденции преобладания на рынке крупных международных компаний.

Услуги курьерской почты в России в основном предоставляются частными российскими компаниями и являются прибыльным, а потому и быстроразвивающимся делом. Организации федеральной почтовой связи в этом секторе рынка услуг в настоящее время практически отсутствуют. Качество услуг курьерской почты в России соответствует базовому уровню качества этих услуг в развитых странах. Темпы роста услуг курьерской почты до 2010 года прогнозируются на уровне 10-15 процентов в год.

Объем услуг по пересылке посылок в России составляет 13 млн. посылок в год и в расчете на душу населения - около 0,1 посылки в год, тогда как в Европейском союзе этот показатель - 6,8.

Основным фактором роста этого сектора рынка услуг почтовой связи является быстрое развитие услуги "товары - почтой".

При прогнозировании развития услуг по пересылке посылок в рамках настоящей Концепции предполагается, что темпы роста этого сектора составят 25 процентов в год до 2007 года и 15 процентов в год в 2008-2010 годах главным образом за счет предоставления услуги "товары- почтой".

Почтовые инфокоммуникационные услуги.

К концу XX столетия изменения в жизни общества, связанные с внедрением и развитием инфокоммуникационных технологий и сети Интернет, привели к появлению концепции информационного общества, предполагающей использование информации в качестве главного фактора для развития экономики, науки, образования, культуры и социальной сферы.

Рост российского рынка информационных технологий в 2002 году по сравнению с 2000 годом составил более 18 процентов. Доля информационных технологий в валовом внутреннем продукте России в настоящее время составляет 0,6 процента, тогда как в развитых странах - 10-15 процентов. К 2010 году планируется увеличить долю сектора информационных технологий в 3-4 раза по сравнению с существующим уровнем.

С использованием информационных технологий реализованы такие проекты, как осуществление коллективного доступа в сеть Интернет на базе отделений почтовой связи ("КиберПочт@"), а также печать и доставка подписчикам газет, полученных через сеть Интернет в отделениях почтовой связи ("КиберПресс@").

С целью обеспечения доступа в сеть Интернет для российских граждан организации федеральной почтовой связи могут использовать свою инфраструктуру, системы доставки материальных ценностей и перевода денежных средств для предоставления целого комплекса новых инфокоммуникационных услуг, относящихся к сферам электронного бизнеса, электронной коммерции, рекламы, дистанционного обучения и т. д.

Сеть почтовой связи является одним из важнейших инструментов реализации федеральной целевой программы "Электронная Россия (2002-2010 годы)". Ускорение этого процесса зависит от поддержки развития федеральной почты со стороны государства посредством федеральных целевых программ.



3.1.3 Основные выводы по прогнозу развития рынка услуг почтовой связи

Анализ состояния секторов рынка услуг почтовой связи в России и перспективы их развития показывают, что уже в настоящее время некоторые из них находятся на базовом уровне развитых стран по таким ключевым показателям, как объем услуг на душу населения и уровень качества услуг.

По этим показателям в настоящее время наиболее развитым сектором является выплата и доставка пенсий и пособий. Меры государственной поддержки в отношении этого сектора должны быть направлены в первую очередь на предотвращение ухудшения качества услуг в сельской местности.

Сектор доставки подписной периодической печати также находится на базовом уровне развитых стран как по объему услуг на душу населения, так и по качеству услуг. При оказании необходимых мер государственной поддержки в развитии почтовой логистики будет ликвидирован разрыв в качестве услуг в городах и сельской местности, увеличится объем подписки на печатные средства массовой информации.

Сектора курьерской и экспресс-почты находятся на уровне развивающихся стран по объему услуг на душу населения и уже достигли уровня развитых стран по качеству услуг. Сектор посылок в настоящее время находится на низком уровне, однако его ускоренное развитие, связанное с ростом услуг "товары - почтой", возможно при условии достаточного инвестирования почтовой инфраструктуры.

Тенденции развития сектора почтовых переводов положительны как с точки зрения качества услуг, так и с точки зрения прогнозируемого роста их объема. Качество услуг, оказываемых операторами систем денежных переводов в крупных городах, уже соответствует базовому уровню развитых стран. Повышение качества услуг, предоставляемых организациями федеральной почтовой связи на территории всей страны, зависит от реализации государственных программ в области инфокоммуникационных услуг.

Развитие сектора письменной корреспонденции до 2010 года будет зависеть в основном от государственной политики в этой области, поскольку является наиболее проблемным с точки зрения качества и объема услуг на душу населения, а также ввиду отсутствия факторов, способных обеспечить положительные тенденции развития.

На основе анализа состояния рынка и перспективы его развития, а также исходя из целей и задач настоящей Концепции, определяется такое состояние рынка услуг почтовой связи, когда во всех его секторах, за исключением письменной корреспонденции, будут существовать свободная конкуренция, в секторе письменной корреспонденции – государственное регулирование, так как именно такой подход наиболее способствует его развитию.

Таким образом, для развития рынка услуг почтовой связи до 2010 года необходима государственная поддержка развития всех видов деятельности в указанной области.



3.1.4 Универсальные услуги почтовой связи: состав, качественные параметры, ценообразование

В соответствии с Федеральным законом "О почтовой связи" к универсальным услугам почтовой связи относятся услуги почтовой связи по удовлетворению нужд пользователей таких услуг в обмене письменной корреспонденцией в пределах Российской Федерации и по доступным ценам.

Международный опыт развития рынка услуг почтовой связи свидетельствует о том, что универсальные услуги почтовой связи формируются под воздействием ряда политических, исторических и экономических факторов. Детальный анализ состава универсальных услуг почтовой связи в мире показывает, что услуга почтовой связи является универсальной, если она: 

необходима для осуществления единой информационной, законодательной, налоговой и социальной политики на территории всей страны;

социально значима;

имеет давно устоявшиеся традиции, нарушение которых негативно скажется на благосостоянии граждан и их восприятии стабильности и устойчивости государства;

применяется в соответствии с принятыми государством международными обязательствами.

Исходя из перечисленных признаков и с учетом законодательства Российской Федерации, универсальной услугой почтовой связи можно считать пересылку письменной корреспонденции. В соответствии с Федеральным законом "О почтовой связи" письменная корреспонденция включает простые и регистрируемые письма, почтовые карточки, сектограммы, бандероли и мелкие пакеты. Другие виды услуг почтовой связи в состав универсальных услуг не входят.

Качество универсальных услуг почтовой связи характеризуется скоростью пересылки, частотой доставки и плотностью сети отделений почтовой связи.

В настоящей Концепции предлагаются меры, которые позволят к 2010 году сократить срок пересылки и доставки письменной корреспонденции.

Качество универсальных услуг почтовой связи должно быть гарантировано на территории всей России, за исключением труднодоступных отдаленных районов, где все параметры универсальных услуг подлежат специальной регламентации, что соответствует международной практике.

В настоящее время средний показатель доступности отделений почтовой связи в России является одним из самых высоких среди стран Европы. Прогнозируется укрупнение ряда городских отделений почтовой связи и доставочных участков, а в сельской местности планируется использование передвижных отделений почтовой связи. Одновременно предполагается увеличение числа пунктов оказания услуг почтовой связи путем открытия дополнительных пунктов с использованием франчайзинга.

Источниками инвестиций для финансирования капитальных затрат, связанных с повышением качества универсальных услуг почтовой связи, могут стать средства организаций федеральной почтовой связи, банковские кредиты, прямое государственное финансирование. Для привлечения финансирования посредством банковских кредитов необходимо обеспечить уровень тарифов, покрывающий затраты, связанные с оказанием универсальных услуг почтовой связи. При сохранении тарифов на уровне ниже себестоимости оказания услуг почтовой связи потребуется государственное финансирование программы модернизации почтовой инфраструктуры страны.

Для обеспечения предоставления качественных универсальных услуг почтовой связи на территории всей России целесообразно (исходя из международного опыта) введение исключительного права на предоставление услуг по пересылке и доставке письменной корреспонденции определенного веса и цены.



3.1.5 Развитие конкуренции на рынке услуг почтовой связи

Задача органов государственного управления в области услуг почтовой связи заключается в дальнейшем развитии конкурентной среды на рынке услуг почтовой связи.

Для развития конкуренции между государственными и негосударственными операторами почтовой связи на рынке услуг почтовой связи целесообразно отменить льготы, предоставляемые организациям федеральной почтовой связи, не связанные с оказанием универсальных услуг почтовой связи.

Для расширения международного почтового обмена необходимо рассмотреть возможность предоставления таможенных льгот на все международные почтовые отправления, включая экспресс-почту.

В целях увеличения объема услуг по пересылке посылок, отправлений курьерской и экспресс-почты будет организован недискриминационный доступ к сети государственного оператора почтовой связи для иных операторов почтовой связи. Такой доступ должен осуществляться в соответствии с законодательством Российской Федерации на договорной основе.



3.1.6 Лицензирование деятельности на рынке услуг почтовой связи

В соответствии с Федеральным законом "О почтовой связи" операторы осуществляют деятельность по оказанию услуг почтовой связи на основании лицензий, получаемых согласно Федеральному закону "О связи".

Для обеспечения условий, способствующих дальнейшему развитию трынка услуг почтовой связи, ввиду необходимости сохранения единой почтовой территории Российской Федерации, а также с учетом международного опыта, необходимо установить перечень вносимых в лицензии наименований услуг почтовой связи, включая универсальные и неуниверсальные услуги.

При этом условия получения лицензий на деятельность по оказанию универсальных и неуниверсальных услуг почтовой связи должны различаться.

В соответствии с Федеральным законом "О связи" перечень наименований услуг почтовой связи, вносимых в лицензии, и соответствующие перечни лицензионных условий устанавливаются Правительством Российской Федерации и ежегодно уточняются.

Министерство Российской Федерации по связи и информатизации на основании решений создаваемых им лицензионных комиссий выдает лицензии на осуществление деятельности в области оказания услуг почтовой связи.

Одним из обязательных требований к заявлению о предоставлении лицензии на осуществление деятельности в области оказания услуг почтовой связи является указание соискателем лицензии территории, на которой будут оказываться услуги почтовой связи. Действующие на сегодняшний день лицензии на осуществление деятельности в области оказания услуг почтовой связи распределены по федеральным округам следующим образом: Центральный - 42 процента, Северо-Западный – 14 процентов, Приволжский - 11 процентов, Сибирский - 10 процентов, Южный - 9 процентов, Уральский - 8 процентов, Дальневосточный - 6 процентов.

Условия предоставления лицензии на оказание универсальных услуг почтовой связи на территории всей России должны включать требования по соблюдению установленных нормативов частоты сбора почтовых отправлений из почтовых ящиков, перевозки и доставки письменной корреспонденции, контрольных сроков ее пересылки, а также по доступности отделений почтовой связи для пользователей.

С целью обеспечения наличия более качественной информации о деятельности на рынке услуг почтовой связи как государственных, так и негосударственных операторов необходимо изменить систему мониторинга рынка услуг почтовой связи. Требования по предоставлению статистической отчетности органам государственного управления должны распространяться на всех операторов почтовой связи путем детализации данных требований в условиях лицензий.



3.1.7 Нормативная правовая база в области почтовой связи

Согласно Конституции Российской Федерации федеральная связь находится в ведении Российской Федерации, а вопросы правового регулирования рынка услуг почтовой связи относятся к компетенции органов государственной власти федерального уровня.

Основными актами специального характера, имеющими отношение к регулированию рынка услуг почтовой связи, являются акты Всемирного почтового союза, федеральные законы "О связи" и "О почтовой связи" и Правила оказания услуг почтовой связи.

В соответствии с Федеральным законом "О почтовой связи" правовое регулирование отношений в области почтовой связи определяется также законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации в пределах их полномочий.

Реализация настоящей Концепции возможна при условии совершенствования законодательной базы.

Необходимо уточнить перечень услуг почтовой связи и изменить условия выдачи лицензий на оказание этих услуг, для чего потребуется внести изменения в законодательные акты.

Для перехода к установлению тарифов на универсальные услуги почтовой связи по методу экономически обоснованных затрат потребуется внести изменения в ряд постановлений Правительства Российской Федерации.

Для развития конкуренции на рынке услуг почтовой связи и защиты прав потребителей этих услуг необходимо также разработать новую редакцию Правил оказания услуг почтовой связи, устанавливающих равные требования к операторам почтовой связи всех форм собственности и защищающих права пользователей почтовых услуг.



3.2 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ



Результаты данного дипломного проекта могут быть использованы при организации системы учета заявок на предприятии сервисного обслуживания. Введение данной программы позволяет более точно вести контроль заявок, а так же влечет за собой экономию времени и средств. Назначением данного дипломного проекта в учебном заведении является повышение эффективности деятельности диспетчеров.

Расчет экономической эффективности проекта производится до начала проектирования и разработки системы, то есть в результате мы получаем расчет потенциального эффекта от внедрения системы на предприятии сервисного обслуживания.

Порядок расчета:

		расчет себестоимости разработки;

		определение цены;

		расчет экономической эффективности от внедрения системы на предприятии сервисного обслуживания.

Данная программа очень проста в применении, что позволяет значительно сократить затраты времени на обучение кадров.

Данная программа имеет очень скромные системные требования, занимает мало места на диске, при этом следует отметить, что скорость работы высока.

Для разработчика информационной системы источником дохода является продажа программного продукта заказчикам. Затраты фирмы включают в себя затраты на разработку и тиражирование системы. Источником финансирования являются собственные средства фирмы-разработчика.

Для предприятия-заказчика источником экономии выступает замена ручного труда машинным, что в значительной степени сокращает время оформления заявок. Затраты предприятия складываются из единовременных затрат на приобретение информационной системы, ее транспортировку и внедрение, а так же затрат, непосредственно связанных с проведением анализа и сопровождением системы



3.2.1 Порядок проектирования системы

В общем случае разработка информационной системы включает в себя следующие этапы:

		Начальный этап – на котором формулируются основные требования, предъявляемые к программе, описываются основные цели и разрабатываются спецификации, т.е. выявляются основные свойства и характеризующие их показатели.

		Этап внешнего проектирования – где необходимо разработать архитектуру и структуру программы, определить алгоритм решения, выявить подсистемы и отдельные составляющие их модули, а также разработать внешний интерфейс пользователя.

		Этап проектирования и кодирования компонентов – в ходе выполнения данного этапа происходит проектирование и кодирование на выбранном языке программирования отдельных модулей системы.

		Основной этап – является наиболее трудоемким. Необходимо произвести отладку и тестирование отдельных программных модулей, затем – комплексную отладку всей программы в целом.

		Заключительный этап – здесь проводится окончательная коррекция программы и подготавливается необходимая сопроводительная документация.



3.3 Расчет себестоимости разработки методики



В себестоимость разработки автоматизированного рабочего места диспетчера входят следующие статьи затрат:

- основная заработная плата;

- дополнительная заработная плата;

- отчисления на социальное страхование;

- прочие расходы;

Разработку системы проводит один специалист: программист. Зарплата программиста - 100 руб/час. При этом продолжительность рабочего дня составляет 8 часов.

Расчет основной заработной платы приведен в Таблице 5.



Таблица 5 - Расчет основной заработной платы

Этапы

Виды работ

Исполнитель

Часо

вая ставка

Длит. выполнения

Трудоемкость

Размер зарплаты, руб





Кол-во

Должн.









1. Начальный

Формулирование требований к программе, описание целей разработки

1

программист

80

1

1

640

2. Внешнее проектирование

Разработка архитектуры и структуры программы, алгоритма разработка интерфейса пользователя

1

программист

100

2

2

1600

3. Разработка и кодирование компонентов

Разработка каждого компонента и кодирование на языке программирования

1

программист

100

3

3

2400

4. Основной этап

Отделка модулей

1

программист

100

1

1

800



Тестирование компонентов

1

программист

100

1

1

800



Комплексное тестирование программы

1

программист

100

3

3

2400



Оформление программной документации

1

программист

100

1

1

800

5. Заключительный этап

Коррекция программной документации

1

программист

100

1

1

800

Итого









11

11

10240

Дополнительная зарплата (20%)













2048

Всего













12288



К дополнительной заработной плате относятся: оплата отпусков, выплата вознаграждения за выслугу лет и т.д. Дополнительная заработная плата составляет 20% от основной:



10240*0,2=2048 руб. 


К отчислениям на социальное страхование относятся отчисления на оплату перерывов в работе в связи с временной нетрудоспособностью и отчисления в пенсионный фонд. Норматив отчислений на социальное страхование составляет 26,2% от величины основной заработной платы:



10240*0,262=2682,88 руб. 



К прочим расходам следует отнести расходы на обслуживание ЭВМ и плату за электроэнергию.

Затраты на электроэнергию рассчитываются исходя из потребляемой мощности устройства и тарифа на электроэнергию. В нашем случае предполагается использование компьютера с мощностью 0,8 кВт час. Стоимость одного кВт часа электроэнергии равна 2,47 руб. Время использования электроэнергии в процессе разработки:



11*8=88 часов



Следовательно, плата за электроэнергию составит:



0,8*2,47*88=173,88 руб.



Расходы на обслуживание ЭВМ определяются из стоимости ЭВМ и времени ее эксплуатации, по истечении которого, она подлежит замене(обычно это время не превышает 3-х лет), в течении года ЭВМ использует 254 рабочих дня. Тогда:







Расчет себестоимости разработки системы представлен в таблице 6.


Таблица 6 - Расчет себестоимости разработки системы

Статьи затрат

Сумма, руб.

Основная заработная плата

10240

Дополнительная 

2048

Отчисления

2682,88

Расходы на обслуживание ЭВМ

289

Плата за электроэнергию

173,88

Итого:

15533,76



3.3.1 Расчет цены программы

Предполагается внедрение программы на 5 предприятиях сервисного обслуживания.

Так как себестоимость разработки составляет 15533,76 руб., то полная себестоимость системы на один объект внедрения () составит: 



=15533,76 / 5=3106,75 руб.



Минимальная цена изделия рассчитывается по формуле (1)



 (1)



где

=15 руб. - цена магнитного диска;

=10 руб. - стоимость записи;

r - планируемый процент рентабельности по отношению к себестоимости,

в нашем случае r=20%.

Минимальная цена с учетом НДС рассчитывается по формуле (2)



 (2) 


Выручка рассчитывается по формуле (3)



  (3) 



где

 - объем реализации программы.

Общая прибыль рассчитывается по формуле (4)



 (4) 



где

НДС - налог на добавленную стоимость (НДС=18%).

Чистая прибыль рассчитывается по формуле (5)



 (5)



Где - налог на прибыль ().



3.3.2 Расчет единовременных затрат проектных организаций на приобретение методики

Единовременные затраты предприятия включают следующие статьи:

стоимость системы;

транспортные расходы;

плата за обучение.

Стоимость системы равна руб.

Транспортные расходы составят 10% от стоимости:



*0,1=443.45 руб.


Обучение персонала работе с системой производится в течении двух часов со ставкой 65 руб./час. Следовательно, плата за обучение:



65*2=130 руб.



В таблице 7 представлены результаты расчета единовременных затрат предприятия.



Таблица 7 - Расчет единовременных затрат на внедрение информационной системы

Статьи затрат

Сумма, руб.

Стоимость системы

4434,55

Транспортные расходы 

443,45

Плата за обучение персонала

130

Итого:

5008



3.3.3 Расчет годовых единовременных затрат в сфере использования

Основные статьи затрат:

фонд оплаты труда персонала;

единый социальный налог;

прочие расходы.

Расчет производится раз в год оператором ПК с часовой ставкой 65 руб./час в течении одного часа. 



65*1=65 руб.



Отчисления на социальное страхование составят:



65*0,34=22,1 руб.


Затраты на электроэнергию составят:



0,8*2,47=1,97 руб.



Сведем расчеты в таблицу 6.



Таблица 6 - Расчет годовых единовременных затрат предприятия

Статьи затрат

Сумма, руб.

Фонд оплаты труда

65

Отчисления на социальное страхование

22,1

Плата за электроэнергию

1,97

Итого:

89,07



3.3.4 Расчет срока окупаемости

Предположим банковский процент = 10 %, тогда 



• К1 года = 1 / (1 + 0.1 ) = 0.91, 

• К2 года = 1 / ( 1 + 0.1 ) * ( 1 + 0.1 ) = 0.82,

• К3 года = 1 / ( 1+ 0.1 ) * ( 1+ 0.1 ) * ( 1 + 0.1 ) = 0.75.



Дисконтные доходы 1 год = Чистая прибыль * К1года = 3555,35 * 0.91 = 3235,36 руб. 

Дисконтные доходы 2 год = Чистая прибыль * К2года = 3555,35 * 0.82 = 2915,38 руб. 

Дисконтные доходы 3 год = Чистая прибыль * К3года = 3555,35 * 0.75 = 2666,51 руб. 

Дисконтные доходы 4 год = Чистая прибыль * К4года = 3555,35 * 0.68 = 2417,63 руб.

Необходимо инвестиций 5008 руб. Доходы за 1 год =3235,36 руб. 

Остаток инвестиций 5008 – 3235,36 = 1772,44 руб. 1772,44 / 2915,35 = 0.60 2-го года. Следовательно срок окупаемости проекта 1 год 7 месяцев.


3.3.5 Выводы

Расчет экономической эффективности показывает, что проект реализуем и эффективен. Из расчетов видно, что срок окупаемости программы будет, достигнут через 1 год и 7 месяцев реализуемого проекта при 5 клиентах.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ



В современных условиях поиск оптимального решения проблемы организации интерфейса взаимодействия приобретает характер комплексной задачи, решение которой существенно осложняется необходимостью оптимизации функционального взаимодействия операторов между собой и с техническими средствами АСУ в условиях изменяющегося характера их профессиональной деятельности.

В этой связи хотелось бы подчеркнуть особую актуальность проблемы моделирования взаимодействия ЧО (человека-оператора) с техническими средствами АСУ. Сегодня появилась реальная возможность с помощью моделирования на современных многофункциональных средствах обработки и отображения информации, таких как Delphi, конкретизировать тип и характеристики используемых информационных моделей, выявить основные особенности будущей деятельности операторов, сформулировать требования к параметрам аппаратно-программных средств интерфейса взаимодействия и т.д.

Говоря о проблемах взаимодействия человека с ТС АСУ и практической реализации интерфейса взаимодействия, нельзя опустить такой важный вопрос, как унификация и стандартизация. Использование типовых решений, модульного принципа проектирования систем отображения и обработки информации приобретает всё более широкие масштабы, что, впрочем, вполне естественно.

Особый упор при внедрении данных задач, проектирование и разработка АИС следует, конечно, придавать современным CASE-средствам разработки программ, так как они наиболее оптимально позволяют проектировать решения в основе которых лежат, в первую очередь, требования к согласованному пользовательскому интерфейсу, каковым и является интерфейс Windows. Никакие продукты других фирм, доступные сегодня, не обеспечивают одновременную простоту использования, производительность и гибкость в такой степени, как Delphi. Этот язык заполнил брешь между языками 3-го и 4-го поколений, соединив их сильные стороны и создав мощную, и производительную среду разработки.

В данной дипломной работе была спроектирована информационная система учета заявок ЗАО «ЦРТ Сервис»». База данных создавалась на основе программы MS Access.

В ходе написания дипломной работы было выполнено следующее:

Проанализирована деятельность ЗАО «ЦРТ Сервис»;

Изучены функциональные обязанности диспетчера и сущность процесса учета и контроля заявок;

Выбраны средства разработки;

Спроектирована структура разрабатываемой системы;

Разработан пользовательский интерфейс;

Реализована и протестирована ИС на данных конкретного примера;

Рассчитать экономический эффект от внедрения 

Спроектированная ИС занимает минимум пространства и памяти при условии всех связей между данными. В нее легко можно вводить новые данные. База данных полностью удовлетворяет требованиям клиента, так как она удобна в использовании и выдает нужную информацию. В завершении выполненной работы получил положительный отзыв от организации ЗАО «ЦРТ Сервис»».

Полученная в результате программа может быть представлена как демонстрация моих профессиональных навыков. Все поставленные цели в результате выполнения работы достигнуты.