Дневник и отчет тажировки в Турции отель

Федеральное агентство по образованию

Российская Международная Академия Туризма

Волжско-Камский филиал





















Отчет по практике

студента 5 курса

Рахматуллина Романа

место прохождения: Турция, г. Анталия, регион Белек,

время прохождения: с 20.05.2009 г. по 17.10.2009 г.





















Руководитель практики: проф., к. э. н. Темная Л.Р.









Оценка: ______________







Набережные Челны

2009 г.


Оглавление



	Дневник	3

	Отчет	17


Дневник



Дата

Работа

Примечания

20.05.

2009

По прилету в Турцию нас встретили представители компании Turtess/Mostravel, в которой нам предстояло пройти практику и заработать по возможности по больше денег. В аэропорту нас распределили по регионам. Всего их три: Сиде-Алания, Анталия-Белек и Кемер. И после этого на автобусах все отправились в свои регионы. Меня определили в регион Белек.

Регион Белек расположен приблизительно в 30 км. от города Анталии. Нас привезли в пансионат под названием Лагуния, в котором мы разместились. Условия очень хорошие, в комнатах по 5 койко-мест, кондиционер, душевая. В этот день с нами провели небольшую инструкцию и ознакомили с правилами проживания в пансионе. После чего все разошлись по комнатам и готовились к завтрашнему дню, потому что начинались семинары, и мы отправлялись в отель Cornelia, с трехдневным проживанием в отеле. После семинаров еще предстояли ознакомительные поездки на экскурсии, предлагаемые нашей компанией.



Компания «Туртесс туризм» основана в 1989 году.

В Турции компания является принимающей стороной.

Также компания принимает Российских гостей, отправляющая сторона которых является туроператор Mostravel.

25.05.

2009

Первый рабочий день в отеле. 

В отель добирались на вахте компании. Отель, в котором я работал, называется Pine Beach. Он является базовым отелем компании, то есть основная часть номеров отеля арендована нашей компанией. В отеле работают два отельных гида и наша задача во всем им помогать. Чтобы ознакомиться поподробнее с работой гиды провели с нами беседу, ответили на возникшие вопросы и еще раз разобрали все экскурсии, которые нам предстояло продавать в течение сезона. Также мы ознакомились со стоимостями экскурсий и научились выписывать билеты, в специальной чековой книжке, на экскурсии. В первый день не было заездов отель и не было продаж экскурсий. День пролетел очень быстро, усвоили очень много информации и расписали принцип работы. Вечером, в пансионе организовали собрание, проверили знания об экскурсиях, об Анталии и Билеке. Также можно было получить ответы на возникшие вопросы.

Pine Beach Resort базовый отель компании. В этом году в нем был сделан капитальный ремонт. В связи с этим в начале сезона возникали небольшие проблемы с электричеством. Отель не имеет статус HV1, это означает, что у него есть главный корпус в котором размещают туристов, а также размещение идет в бунгало. Таких отелей в Турции очень много и они пользуются популярностью у отдыхающих.

13.06.

2009

Основной задачей трансфермена (сопровождающий гид) является выполнение программы: доставка гостей из аэропорта в отели и наоборот (трансфер). Программа бывает двух типов. Доставка из аэропорта в отели называется “arrival”, то есть прибытие. Когда я прибываю в аэропорт, направляюсь на стойку нашей компании и получаю программу (arrival) у ответственного по аэропорту, в которой указаны следующие пункты:

- из какой страны прибывает самолет;

- терминал и номер рейса;

- дата прибытия, время посадки, день недели;

- порядковый номер и государственные знаки автобуса, на котором будет производиться трансфер;

- фамилия и имя водителя, и его контактный телефон;

- фамилия, имя и номер телефона гида, который будет выполнять программу;

- список туристов (номер путевки, фамилия, имя, возраст, название отеля, дата выезда из отеля);

- общее количество человек (35+2+2 – взрослые + дети(6-12лет) + дети (до 6 лет));

- время и место встречи для выполнения программы;

- вид программы (аэропорт-отель, отель-аэропорт).

После ознакомления с программой, обзваниваю отельных гидов, в которые везу туристов, и узнаю время инфо-встречи. После этого, в программе записываю для себя заметку с названиями отелей, именами отельных гидов и назначенными временами инфо-встреч. Когда садиться самолет, я уже стою у своего автобуса и жду гостей. Как правило, туристы начинали подходить примерно после 30-50 минут после посадки самолета. За это время я должен проверить автобус, микрофон и ознакомить водителя с программой, чтобы он знал, как укладывать багаж. Когда ко мне подходят туристы, я у них отрываю одну часть турпутевки, проверяю его по программе и если все в порядке, усаживаю их в автобусе. Когда все туристы собрались, я их пересчитываю, отдаю турпутевки ответственному по аэропорту, и автобус выезжает из аэропорта. По пути в регион рассказываю информацию, которая потребуется отдыхающим на первом этапе отдыха (местное время, температура, курс валют и др. пути в регион рассказываю информацию, которая потребуется отдыхающим на первом этапе отдыха (),л как укладывать багаж.), имена их отельных гидов и время инфо-встречи, а также кратко знакомлю их с экскурсиями которые они смогут посетить с компанией Turtess/Mostravel. Когда прибываем в отель, провожаю гостей до ресепшена, раздаю им регистрационные карточки и объясняю, как их заполнять. После того как завез последних гостей, проверяю автобус на наличие забытых вещей, и если таковых не имеется, то отправляюсь в свой отель.



16.06.

2009

Вчера вечером получил программу “departure”(доставка туристов из отелей в аэропорт). В ней содержится такая же информация, как и в программе “arrival”, только вместо времени и даты прибытия самолета написано время вылета. По моей программе я должен забрать 7 человек из 4-х отелей, которых надо отвезти во 2-ой терминал Анталийского Международного аэропорта, а также дополнительно должен забрать с собой в аэропорт трансфермена, который будет делать “arrival”. Такое происходило, когда заездов было больше чем выездов. Время встречи с водителем в 14:20 в моем отеле, т.о. я с утра работаю в отеле и жду время встречи. Когда приезжает автобус, я отправляюсь собирать гостей, забираю коллегу из ее отеля и отправляюсь в аэропорт. По пути мы останавливаемся на 15-20 минут в супермаркете турецких сладостей «Shuga World», где туристы могут перекусить, попить кофе, приобрести сладостей, текстиль, сувениры и ювелирные изделия. В аэропорт приезжаем за 2 часа до вылета самолета, как раз к началу регистрации, и до высадки знакомим туристов с правилами прохождения контроля и правилами сдачи багажа, напоминаем их номер рейса и время вылета. После этого прощаемся и отправляемся к стойке компании, чтобы получить программу “arrival”. Я получил программу до своего отеля, позвонил своему гиду, чтобы узнать время инфо-встречи. Самолет приземлился в 18:30 и первые гости вышли только через час, время в пути до Билека занимает около полу часа. Т.о. в отель я добрался примерно к 21:00. После чего отправился в пансион, так как работы в отеле уже не было.





18.06.

2009

Понедельник. Разгруженный день, так как мало самолетов, соответственно и заездов тоже мало. У меня нет программы, поэтому я отправился в отель. Рабочий день начинается с 9:00, до этого времени я успеваю позавтракать. Задания на этот день: встретить гостей (3 заезда по пять человек) и сообщить туристам время завтрашнего отъезда из отеля. Первые два заезда привозят в обед с интервалом 15 минут. Мы их встречаем и помогаем заполнить регистрационные карточки, в которых заполняются паспортные данные латинскими буквами, название туроператора, дата отъезда и подпись клиента. Затем отрываем вторую часть ваучера и отдаем его вместе с паспортом на ресепшен для ксерокопии. Так как номера еще не готовы (уборка, технические причины) мы предлагаем гостям пройти на обед, чтобы они не пропустили обед в ожидании. После обеда они возвращаются и, назвав свою фамилию на ресепшене, могут получить номер, если он готов. 

Около 6-ти вечера приходят программы выездов из нашего отеля. Я беру на ресепшене “Check-out list” (выезды из отеля) и, сверяя номера ваучеров, отмечаю на листах программ номера комнат. Затем беру лист компании, «Выезды из отеля», заполняю информацию о завтрашнем отъезде туристов и вывешиваю на специальном стенде на ресепшене, где гости смогут ознакомиться с ним. Так как есть ранние выезды, этим комнатам заказываем будильник на ресепшене и ланч-пакеты, чтобы они смогли перекусить.

На этом работа на сегодняшний день заканчивается.





29.06.

2009

В этот день в 8:00 была встреча с автобусом возле пансиона, программа в аэропорт и обратно. После программы приехал в отель и нам сообщили, что задерживают Донецкий рейс на 2 часа. То есть туристы должны были выезжать из отеля в 14:00, а перенесли на 16:00, поэтому требовалось срочно всем сообщить о задержке. Сделать это не составляло особого труда, потому что номера комнат у нас были под рукой, и времени еще было полчаса. В отелях выселение из номеров идет в 12:00, если человек хочет остаться после этого времени, то комнату следует продлевать за дополнительную плату. Я с ресепшена обзвонил 7 комнат и все им объяснил, гости отнеслись с пониманием, подошли все на ресепшен и продлили комнаты. А меня поблагодарили за оперативную работу.

Вечером подходит турист и заявляет, что его забыли забрать в аэропорт. Успокаиваю его, спрашиваю какой рейс, во сколько выезд из отеля. После этого захожу в офис, благо мы работали в отеле, в котором находился центральный офис Кемера, смотрю, кто должен этого туриста забирать, звоню ему и узнаю, что тот задерживается на полчаса, потому что автобус опоздал на встречу. Иду на ресепшен и там уже сообщаю гостям, что автобус задерживается, и что они успевают выпить по чашечке кофе в баре. Вот так вот получилось что за один день две задержки.

Вечером, когда вернулся в пансион, получил программу на утро – “топлама” – сбор туристов из отелей на экскурсию.



30.06.

2009

Делается “топлама” просто, но тоже надо быть внимательным и сконцентрированным, потому что гостей забираешь рано утром, многие, что-то забывают, некоторые проснуться рано не могут и другие проблемы. Когда приезжаешь в отель, надо спросить ничего ли они в комнате не забыли, взяли ли ланч-пакеты, забрать у них билет на экскурсию, сверить со списком. После того как по программе всех собрал, надо позвонить гиду-историку и выяснить место встречи для передачи ему туристов. После этого объясняю все водителю, и он самостоятельно без меня отправляется в Анталию к месту встречи. Я же остаюсь в пансионе и дожидаюсь вахты, чтобы добраться до отеля. По прибытию в отель меня ловит один из наших туристов и жалуется, что у него уже 4 дня не убираются в комнате. Так как на ресепшене никто по-русски не говорит, я вместе с гостем подошел туда и объяснил в чем дело. На ресепшене вежливо извинились, записали и обещали в течение 2-х часов все исправить. Но для гарантии я познакомил туриста со службой общения с гостями (гестрелейшн). Эта служба разбирается с вопросами и проблемами по отелю, и если у туристов возникают проблемы, то их можно смело отправлять к ним.

Вечером также как и в предыдущие дни оформил выезды из отеля, заказал будильники и ланч-пакеты. Закончив работу, отправился домой.



08.07.

2009

Июльский жаркий солнечный день, и снова нет программы. Пришел в отель, сел на ресепшене и выписывал целый день экскурсии. Экскурсии выписываются в специальной чековой книжке. Экскурсии приобретают разные, в зависимости от возраста, интересов, и заинтересованности. Первыми подходят молодая пара и интересуются про экскурсию “Демре”. Ну, так как она была одной из самых интересных и мною любимых я начал рассказывать: 

“Возле современного города Демре расположен один из самых древнейших городов Ликии – Мира. Мира известен тем, что здесь жил Св. Николай. До наших времен сохранилась церковь, носящая его имя. Николай также стал в этом городе Епископом и проповедовал в Мире до самой своей смерти в 325 году. Не менее интересным и впечатляющим является и другой памятник истории – скальный некрополь Миры, гробницы которого вырублены в отвесных скалах. Также после обеда будет прогулка на яхте к затонувшему после землетрясения острову Кекова, на котором раньше был одноименный город. Также увидите древнюю крепость и искупаетесь в красивой бухте!”

Они сразу же взяли эту экскурсию, а с ней вместе еще несколько. После этого подходило еще много гостей, и записывались на экскурсии. В конце дня рассчитались с нашим отельным гидом, сделали все операции с выездами и отправились домой.



09.07.

2009

В этот день встал рано утром в 3:30 и уехал делать программу (departure и arrival) и к 8:00 вернулся из аэропорта в отель. Программа закончилась в моем отеле, поэтому я сразу же пошел, позавтракал и принялся за работу. Также как и вчера выписывал экскурсии до самого вечера. Но примерно в 12 часов дня произошла неприятность: турист заболел и пришел отказываться от экскурсии. Так как состояние его было очень плохим, мы с коллегами его сразу же усадили на диван в лобби и принесли ему холодной воды. Требовалось срочно вызвать скорую помощь и отправить его в больницу. Я попросил туриста принести из комнаты страховку и заграничный паспорт. По страховке я сам лично позвонил по указанному в нем номеру, продиктовал номер страховки и вызвал нашему больному машину. Автомобиль приехал быстро, и его увезли.

Оставшийся день прошел без приключений.

Компания Mostravel работает со страховой компанией “Ингосстрах”, Turtess с компанией “Эталон”. В обеих страховках указаны номера телефонов, по которым следует звонить при необходимости. На звонки отвечают русскоговорящие операторы. С условиями страховки можно ознакомиться, прочитав условия в самой страховке или в агентстве, где приобретается тур.

10.07.

2009

В 8:30 приехали на работу. Программа пришла на 21:30, так что целый день предстояло провести в отеле. Утром, ко мне подошел турист, которого мы вчера отправили в больницу. По состоянию здоровья он не мог посетить ранее приобретенную экскурсию и решил от нее отказаться. Так как экскурсия была еще только через 4 дня, я предупредил гида о возврате денег и сделал туристу отмену экскурсии (ипталь). Но это еще не все. После отмены экскурсии следует забрать у туриста тот билет, который мы выписали и сообщить номер билета в офис, чтобы они отменили его у себя в компьютере. В этот раз отельный гид позвонил в офис сам и все сообщил. Вечером я помог оформить выезды из отеля и отправился на свою программу.

При отказе туриста от экскурсии, ему возвращаются деньги в полном размере, если до его начала есть более 24 часов. Если же менее 24 часов, то деньги не возвращаются.

28.07.

2009

В 8:30 приехали на работу. Сегодня работаем вдвоем с коллегой, остальные отдыхают. Работы очень много. С начало встречаем примерно до 4-х дня туристов и занимаемся их заселением. Параллельно выписываем экскурсии и решаем проблемы туристов с номерами (уборка, отсутствие воды или света). К 20:00 все успокаивается, и мы беремся за оформление выездов. После чего мне предстояло заполнить “турбильдирим”, то есть список всех выписанных экскурсий за день. Раньше этим занимался другой человек, а так как он сегодня отдыхает, делаю это я. После того как все экскурсии вписаны, этот лист необходимо отнести в офис, чтоб все экскурсии были вбиты в компьютер.

Так как после этого все дела были закончены, за нами приехала вахта, и мы отправились в пансион.

Турбильдирим (турец.) - список всех выписанных за день экскурсий.

В нем записывается название экскурсии, дата, номер билета, фамилия туриста, кол-во экскурсантов, стоимость.

02.08.

2009

В 8:30 приехали на работу. Сегодня также заселяем гостей в отеле, выписываем билеты на экскурсии, решаем проблемы с номерами и др. Также на мое имя прислали экскурсионную программу “Тахталы-2365”. Начало экскурсии в 14:00. “Тахталы-2365” – это подъем на фуникулере на высоту 2365 м. над уровнем моря. Протяженность канатной дороги приблизительно 1400 м. – это вторая по длине канатная дорога в мире. Когда пришло время встречи, я отправился на автобусе собирать туристов из отелей по программе. После того как всех собрал, отправился к нижней базе и по пути рассказывал историю строительства данного подъемника. По прибытию к нижней базе мы пересели в смотровую кабинку и по канатной дороге отправились на верхнюю базу, где находились около получаса и затем спустились обратно. Когда я всех развез обратно по отелям, поехал в свой отель и там помогал коллегам.



15.08.

2009

В этот день я сделал программу “departure” и остался в аэропорту помогать операторам. Так как одна из русскоговорящих операторов была на больничном, а другая встречала гостей во втором терминале, встречать гостей в терминале №1 доверили мне. Из-за того, что у меня не было программы “arrival” я согласился, да и деваться было некуда. Моей задачей было стоять на стойке компании и встречая гостей. Когда они ко мне подходили, я проверял название их отелей по турпутевке, сверялся с данными в “капаке” и отправлял их в определенный автобус. Таким образом, следовало дождаться всех госте, отправить их к автобусам, затем отметиться у любого оператора нашей компании и ехать в пансион на автобусе, направляющимся в Белек. Я все сделал правильно, все туристы вышли без проблем, и после того как я предупредил оператора я поехал в свой регион в отель. В отеле занимался продажей экскурсий, заполнением списка экскурсий проданных за день и оформлением выездов из отеля.

Капак – распечатка всех программ на данный день на листах формата А4, где расписаны кто их делает, в какие отели, когда садятся самолеты, какие рейсы. Таким образом, при встрече самолета, перед оператором лежит лист, на котором указано в какой отель сколько человек должно уехать с такого-то рейса и сколько человек с такого-то.

03.09.

2009

В этот день дали программу “индивидуальный трансфер departure”. Время встречи 8:40 возле пансиона. Я вышел пораньше, чтобы познакомиться с водителем, и мы сразу же отправились в отель. В отель приехали без опозданий, на ресепшене я встретил туристов, которых должен был везти, проверил их по списку и посадил в автобус. Затем мы сразу же без остановок отправились в аэропорт. В аэропорту я подошел к стойке компании и там получил обратную программу, которая тоже была индивидуальной. Когда делаешь программу индивидуальный “arrival” гостей надо встречать на стойке, поэтому я встретил их там. Ими оказались две женщины преклонного возраста из Украины, я им помог донести багаж до автобуса, мы сели в автобус и поехали в отель. Так как туристы были в Турции уже 21-ый раз, они попросили коротко рассказать о температуре, местном времени, валюте и решили оставшийся путь любоваться видами города Анталия и горными массивами, а также красивыми бесконечными полями. Я их привез в отель “Zigana Club”, помог им заполнить регистрационные карточки, пожелал приятного отдыха, и поехал в свой отель.

Листы выездов из отеля в этот день пришли рано и по этому их оформили до моего приезда. Лист проданных экскурсий за день заполняет коллега, так что мне осталось только сидеть и выписывать билеты на экскурсии. Вечером рассчитываемся с нашим гидом и отправляемся в пансион.

Индивидуальный трансфер заказывается в турагентстве или у отельного гида за дополнительную плату. Смысл такого трансфера в том, что в автобусе едет одна семья и больше никого по пути из отелей не забирают. Также остановка во время пути согласовывается с гостями. По прибытию в аэропорт, таких гостей следует довести до стойки сдачи багажа.

15.10.

2009

Предпоследний рабочий день. Поручили делать экскурсионную программу «Дневная яхта». Так как уже начался низкий сезон и стоит довольно прохладная погода, туристов выезжающих на прогулку на яхте становиться меньше. Мне следовало собрать 13 человек из нескольких отелей, и отвезти их в порт в Кемере, откуда отплывает яхта и, передав туристов еще одному гиду, который собирал туристов из других отелей, отправиться в пансион собирать чемоданы. Но так как мой водитель не знал месторасположения всех 4-х отелей, мне сказали, чтобы я отправился на яхте вместе с туристами. Экскурсия прошла замечательно, прощальная прогулка на яхте по Кемерским бухтам. По окончании экскурсии я сошел с яхты первым, поднял вверх свою папку с наклейкой Туртесс, собрал всех гостей и мы отправились к автобусу и затем в отели. Когда всех развез, попросил водителя отвезти меня в пансион, что он в принципе обязан сделать, но тот отказался, потому что надо было ехать в соседний поселок. Поэтому мне пришлось добираться на общественном транспорте. Вечером в пансионе я собрал чемоданы и был готов к завтрашнему отъезду.

Вот так прошла моя стажировка в Солнечной стране Турция.

Экскурсия на яхте начинается из порта в Кемере. На пути следования яхта останавливается в трех живописных бухтах, которые получили «голубые флажки» от ЮНЕСКО за чистую и прозрачную воду. Во время остановок разрешено купание, проводиться анимационная программа, и подается обед. Также в стоимость экскурсии включены безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства.




Отчет



Я, Рахматуллин Роман, в 2009 году, с  20-го мая по 17-ое октября проходил практику в компании Turtess/Mostravel в Республике Турция. Турция очень интересная и красивая страна. Это земля необыкновенно красивой природы, где суровые горы чередуются с просторными равнинами, с кристально чистыми морскими водами и таинственными руинами ушедших эпох. Нигде в мире не встретишь такого многообразия культур: хетты, фригийцы, лидийцы, ликийцы, греки, армяне, арабы, персы, грузины, римляне византийцы, турки-сельджуки и османы, оставившие после себя огромное количество прекрасных храмов, гробниц, театров, церквей, мостов, медресе, мечетей и дворцов в которых мне посчастливилось побывать.

Моя заграничная стажировка проходила в одном из популярнейших туристических регионов Турции – в Билеке. Билек славится своими гольф полями их «7», отелями, магазинами, ресторанами с лучшими блюдами турецкой и международной кухни, барами и ночными дискотеками. Но, прежде всего, он известен прекрасным морем и песчаными пляжами.

Моя должность была – трансфермен. Работа заключалась в сопровождении гостей из аэропорта, куда они прибывают, до их отелей и наоборот. Но я выполнял любую дополнительную работу, которую мне поручали. То есть это:

решение проблем в отеле;

проведение информационных встреч;

дежурство в аэропорту;

проведение исторической экскурсии;

распределение программ (arrival, departure) для трансферменов;

и др.

У меня были отличные шеф гиды: Тимур и Хасан, которым я очень благодарен за их проделанный труд. Они меня многому научили, помогали в течение всей стажировки, если возникали какие либо проблемы, а также помогли освоиться в стране, которая является для них родной.

Эта практика дала мне выдержку и терпение, которые я смогу использовать в дальнейшем для работы в туризме или в любой другой сфере. Так как работа связана с общением, это научило правильно вести беседы, обсуждения и правильно делать замечания собеседнику. Так же я увидел, что такое туризм изнутри, то есть соприкоснулся с ним вплотную. Во время данной стажировки я научился интересно рассказывать про достопримечательности страны и заинтересовывать ими туристов, усвоил тонкости при регистрации в отелях, узнал, как правильно заполнять те или иные документы компании.  Также научился грамотно решать проблемы туристов в отеле и конфликтные ситуации с самими туристами. При проведении  экскурсий научился быстро выходить из возникающих неприятных ситуаций и быстро брать контроль в свои руки что, безусловно, понадобиться в дальнейшей работе. За 6 месяцев, проведенных в Турции, получил также хорошую практику турецкого и английского языков.

Благодаря этой стажировке, я нашел много отзывчивых друзей и хороших знакомых разных национальностей из разных городов и стран.










2