Служба технічної підтримки користувачів Help Desk

Реферат

на тему: "Служба технічної підтримки користувачів Help Desk"


Зміст



	Введення

	Система управління взаємодією з клієнтами

	Help Desk - технічна підтримка користувачів

	Робота Help Desk на прикладі використання продукту IntraService

	Висновок

	Список використаних джерел


Введення



	Управляти взаєминами - це значить залучати нових покупців, нейтральних покупців перетворювати в лояльних клієнтів, відданих клієнтів робити своїми бізнес-партнерами (агентами). Така схема діє на будь-якому ринку: починається з залучення нових клієнтів, потім будуються відносинами з цими клієнтами, роблять з них відданих покупців, а потім вже вони самі створюють мережу наших агентів по залученню. Працювати за такою схемою дозволяє лише грамотне управління взаємовідносинами з клієнтами.

	У багатьох організаціях відділи продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів поки ще діють незалежно один від одного, і з цієї причини їхні уявлення про замовника найчастіше суперечливі, а дії - неузгоджені. Система CRM полегшує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх спільною платформою для взаємодії з клієнтами, і дає кожному з них доступ до повної інформації про них, що сприяє найкращому задоволенню потреб клієнтів. CRM-система починає збирати інформацію про ринок, необхідну компанії, прямо з моменту її впровадження, і чим раніше компанія починає її використовувати, тим раніше починає щодня отримувати детальну інформацію про ринок, його потреби та тенденції. При цьому на відміну від будь-якого замовленого або проведеного співробітниками компанії дослідження, це буде реальна інформація про те, які клієнти в яких її продуктах зацікавлені, і вона дозволить не тільки точно планувати обсяги продажів, але і вчасно вловити ринкові зміни, які приведуть завтра до формування нових потреб клієнтів. І ще одна маленька деталь - CRM-система дозволяє швидко почати заробляти більше, щоб мати можливість при необхідності замовити дороге маркетингове дослідження у професійному агентстві або запросити досвідченого консультанта.

	У рамках даної роботи буде детально розглянута одна категорія CRM - Help Desk - технічна підтримка користувачів.

	Метою написання реферату було розібратися, що ж таке Help Desk, проаналізувати причини виникнення Help Desk в Росії, з'ясувати переваги та умови ефективності Help Desk.

	При написанні реферату я використовував книги, в тому числі рекомендовані викладачем, статті з журналів, а більш за все я почерпнув інформацію з Інтернету.


Система управління взаємодією з клієнтами



	Система управління взаємодією з клієнтами (скор. від англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративна інформаційна система, призначена для автоматизації CRM-стратегії компанії, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів (контрагентів) та історії взаємин з ними, встановлення та покращення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів. Її основні принципи такі:

	1) Наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні всі відомості про попередній і плановане взаємодії з клієнтами.

	2) Використання всіх каналів взаємодії. Раніше до подібних каналах взаємодії відносили лише телефонні дзвінки, електронну пошту, події / зустрічі. Але з активним розвитком веб-технологій з'явилися інші канали взаємодії - реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, системи корпоративного веб-чату і т.д.

	Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та підготовка даних для прийняття відповідних організаційних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії.

	Цей підхід має на увазі, що при будь-якій взаємодії з клієнтом по будь-яким каналом, співробітнику компанії доступна повна інформація про всі відносинах з цим клієнтом і рішення приймається на основі цієї інформації (інформація про рішення, у свою чергу, теж зберігається).

	CRM - модель взаємодії, що визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів, управління якістю, навчання та підвищення кваліфікації співробітників компанії, найм і розвиток персоналу, управління мотивацією персоналу. Технології для підтримки моделі CRM повинні бути частиною загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.

	Часто компанії обмежуються установкою CRM-системи, не змінюючи бізнес-процеси та загальні принципи роботи. Варто відзначити, що будь-яка CRM-система є всього лише інструментом і не дозволить реалізувати модель CRM без вибудовування загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.

	В останні роки в світі отримали широке поширення CRM-системи, що базуються на принципах SaaS, що знімають обмеження для територіально-розподілених компаній.

	Даний підхід не є абсолютно новим, багато компаній вже давно застосовували його в своїй практиці, встановлюючи прямі і глибокі відносини з своїми покупцями. Більш того, роздрібна торгівля і надання дрібних послуг завжди грунтувалися на особистих відносинах між покупцем і продавцем, між майстром і замовником. З настанням індустріальної епохи і появою пропозиції товарів масового попиту цей стиль встановлення особистих відносин став витіснятися стандартизованим сервісом. Доки була нестача товарів і послуг, незадоволений попит на стандартні товари - рівень конкуренції був низький, а ринки збуту росли разом із зростанням пропозиції товарів і послуг.

	Для успіху продажів важливо знати все про покупця: як його звуть і скільки йому років, де він живе, чи має сім'ю, що любить купувати, де і як часто він це робить.

	Справді, людина любить увагу до своєї персони. Він буває розчарований "холодним" прийомом в банку, неувагою в магазині, чергою в поліклініці, і тому будь-яка увага до своїх потреб вітає і запам'ятовує. Компанія, що проявляє увагу до кожного покупця, стає шанованою і улюбленою клієнтами. Клієнт звертається до її послуг знову і знову, збільшуючи тим самим обсяг продажів компанії без зайвих витрат на просування товару. Адже, за статистикою, задоволений клієнт розповість про вдалу покупку п'ятьом знайомим, які з великою часткою ймовірності звернуться при необхідності в ту ж фірму.

	CRM-продукти, пропоновані західними постачальниками, можна класифікувати за сімома основними категоріями:

	SFA (Sales Force Automation) - автоматизація діяльності торгових представників;

	МА (Marketing Automation) - автоматизація діяльності маркетингу;

	CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів;

	Call / Contact Center Management - центри обробки викликів, контакт-центри;

	Field Service Management - управління територіально віддаленими підрозділами або користувачами;

	PRM (Partner Relationship Management) - управління взаєминами з партнерами (не постачальниками, а елементами товаропровідної мережі, які поділяють ризики);

	Help Desk - технічна підтримка користувачів.

	За CRM підходом велике майбутнє. Колись реклама вважалася двигуном торгівлі, а заводи намагалися виробляти сотні тисяч однакових предметів споживання. Сьогодні недостатньо зробити товар, його треба кастомизировать, пристосувати для потреб конкретного індивідуума. Маркетинг починається з ідеї виробництва товару або задуму надання послуги, виробництво налаштовується на випуск дедалі адаптуються під замовника виробів, реклама забезпечує обізнаність про наявність товару, а CRM дозволяє замкнути весь цикл шляхом "правильної" роботи з клієнтом. Компанія, освоїла технологію CRM, зможе на голову випередити своїх конкурентів.

	На російському ринку з'являється все більше компаній, що пропонують CRM-рішення, але по-різному трактують їх зміст. Дослівний переклад вираження Customer Relationship Management вибудовує логічний ланцюжок "клієнт - відносини - управління", яка лаконічно описує "формулу": знайти клієнта, вступити з ним у взаємовигідні відносини і керувати цими відносинами як можна довше.

	Ринок CRM можна умовно розділити на дві частини - середній і великий. Всі західні постачальники CRM-рішень позиціонують свої продукти для компаній середнього чи великого бізнесу. До середнього бізнесу відносять компанії, мінімальний оборот яких становить 25-500 млн. дол, а максимальний коливається в діапазоні від 500 млн. дол до 1 млрд. дол До великому бізнесу, відповідно, відносяться компанії з оборотом понад 1 млрд. дол.

	Безсумнівно, промислові CRM-системи перевершують своїх менших "узкофункціональних братів", оскільки забезпечують можливість побудови автоматизованих процесів продажів і дозволяють отримати достовірний прогноз результатів збутової діяльності, представляючи їх у вигляді різних "зрізів" інформації, згрупованої за заданими вами параметрами (по регіонах, по кожному продавцеві, по галузі, за продуктами і т.д.). Можна стверджувати, що за допомогою повнофункціональної CRM-системи управління угодами виходить на новий якісний рівень.

	Тепер розглянемо безпосередньо саму систему Help Desk.

	

Help Desk - технічна підтримка користувачів

	

	Help Desk - це автоматизована система, призначена для ефективного управління технічною підтримкою, супроводженням та обслуговуванням користувачів.

	Основними цілями рішення є:

	швидка та оперативна реєстрація вхідних заявок;

	контроль над їх обробкою та виконанням;

	підвищення рівня лояльності з боку користувачів;

	оптимізація бізнес-процесів обслуговуючого підрозділу.

	Завдання, які вирішуються в рамках обслуговування засобами Help Desk:

	Отримання оперативної технічної підтримки:

	створення єдиного центру прийому і обслуговування заявок;

	єдина точка контакту між користувачем і IТ;

	прийом, реєстрація звернень користувачів з питань IТ;

	ідентифікація та обробка інцидентів і запитів на обслуговування;

	Централізоване управління інцидентами:

	накопичення бази знань по вирішеним інцидентів;

	диспетчеризація інцидентів фахівцям більш високої кваліфікації;

	контроль термінів вирішення інцидентів;

	управління життєвим циклом інциденту;

	Підтримка користувачів:

	рішення завдань будь-якої складності, що виникають у процесі експлуатації IT інфраструктури;

	консультації та навчання користувачів;

	гарантовані параметри сервісу, кваліфікована і ввічлива служба підтримки;

	інформування користувачів про поточний статус звернення і про проведення планових робіт;

	Можливості і функціональність Help Desk:

	фіксація звернень клієнтів, реєстрація виникають ситуацій і проблем. Help Desk дозволяє швидко і зручно реєструватися, а також здійснювати оперативну видачу різних завдань фахівцям;

	автоматичний облік, обробка заявки, створення сценаріїв її дозволу;

	автоматичний розподіл запиту серед співробітників служби технічної підтримки, в залежності від "ключового" слова в заявці на обслуговування;

	повідомлення користувачів про статус запиту;

	формування бази даних запитів; Help Desk дозволяє зберігати базу даних за різноманітними запитами. Ці запити дозволяють фахівцям вирішити різні технічні проблеми;

	контроль термінів виконання заявки. Help Desk забезпечує контроль за послідовністю і виконанням робіт, а також контролює витрачений час і ресурси.

	Зазвичай, головні елементи help desk, являють собою:

	1) бази даних з вбудованою функцією, яка виконує облік заявок;

	2) спеціальну систему, що реєструє надходження заявок;

	3) особливий центр, обробляє запити;

	4) режим оповіщення, своєчасно повідомляє клієнту інформацію про запит;

	5) базу знань, яка описує вже знайомі ситуації і способи їх вирішення;

	6) типові трафарети звітності і моніторингу.

	Як правило, необхідність у впровадженні рішення Help Desk усвідомлюється компанією, коли вона стикається з проблемами оцінки ефективності діяльності обслуговуючих підрозділів, наявністю претензій з боку користувачів послуг, відсутністю єдиної системи звітності про запити, обробки та виконання заявок. Тому модуль Help Desk покликаний оптимізувати роботу саме в цих напрямках діяльності компанії.

	Система адміністрування запитів help desk - актуальне програмне забезпечення, що дозволяє організовувати службу техпідтримки абсолютно будь ускладненості і налаштувати її під заявки кожної організації. Система Help Desk легка і комфортна в користуванні, надає можливість оптимізовано використовувати систему через WWW, що практично при здійсненні зв'язку з Інтернетом.

	Безперечною позитивною рисою help desk є інтуїтивний інтерфейс програми, що дозволяє якісно обслуговувати кожного клієнта: ведеться контроль над виконанням заявки безпосередні переговори з клієнтом. Отже, здійснення обов'язків персоналу легшає, тому що створення і правильне функціонування інформаційних систем не вимагає стандартних зусиль.

	Програмне забезпечення help desk мають можливість використовувати дві категорії технічної підтримки: оператори, що знаходяться на зв'язку з користувачами за допомогою телефонної лінії або ж електронного зв'язку та технічні співробітники, в основу роботи яких покладено вирішення певних завдань, а також надання консультації з певних питань. У функції системи адміністрування заявками входить можливість надання для користувачів індивідуального доступу до бази даних за допомогою сервера персонального обслуговування.

	Суть функціонування Help Desk полягає в наступних моментах: кожному персональному запиту користувача, що потрапляє в базу даних, привласнюється свій унікальний номер, що приходять потім заявки від цього ж юзера наділені посиланням на існуючий номер, тому направляються до постійного оператору.

	Головне достоїнство роботи з системою Help Desk - заощадження часу: користувачеві немає необхідності безліч разів роз'яснювати суть своєї проблеми, оператор обізнаний у питанні і швидко надає відповідь на заявку. Крім цього функціонування системи легко піддавати контролю, так як всі заявки фіксуються в базі даних.

	З системою help desk мають можливість працювати відразу три групи користувачів:

	користувачі, які вдалися до служби технічної підтримки за допомогою;

	оператори, що реагують на заявки користувачів;

	адмінруководство, які взяли на себе повний контроль над функціонуванням системи та здійснюють управління завданнями користувачів.

	Основні переваги комп'ютеризованої служби help desk такі:

	швидке впровадження і простий інтерфейс. Модуль легко адаптується до вимог бізнесу, і в той же час компанія зможе самостійно розвивати і модифікувати HelpDesk.

	доступність інформації про інцидент всьому персоналу служби підтримки;

	скорочення періоду обслуговування інциденту;

	удосконалені процедури відстеження, ескалації та відпрацювання інцидентів;

	доступність в оперативному режимі більш якісної інформації (в тому числі даних про відомі помилки, рішеннях та історії запитів), а також зовнішніх джерел даних;

	більша доступність і точність управлінської інформації;

	усунення втрат, "забудькуватості" і дублювання інформації;

	більш якісне використання кваліфікованого персоналу;

	полегшення рішення сукупних завдань і обчислень.

	Можна багато говорити про можливості інтеграції CRM-систем, зокрема Help Desk, про нові шляхи розвитку стратегії, але головне - не забути, для чого все це робиться. Треба завжди пам'ятати про те, що благополуччя компанії залежить від її замовників.

	

Робота Help Desk на прикладі використання продукту IntraService

	

	IntraService - це універсальна Service Desk (HelpDesk) система з веб-інтерфейсом, що дозволяє автоматизувати облік і обробку Заявок. Система може бути налаштована для роботи усередині компанії або через Інтернет, з можливістю приймати заявки від клієнтів.

	Основна перевага системи в її гнучкості:

	Ви можете визначити склад ролей та їх повноваження.

	Ви можете визначити статуси заявок, а так же граф їх переходів.

	Ви можете визначити, хто і за яких умов буде отримувати повідомлення.

	Ви можете налаштувати шаблони листів-повідомлень.

	Ви можете фільтрувати, сортувати, задавати угруповання для всіх табличних представлень даних. Ви можете управляти складом полів, порядком їх проходження і зберігати ваші "вистави" для подальшого використання.

	Ви можете експортувати в Excel дані будь-якої табличної форми.

	Після подібної налаштування система може використовуватися для обробки заявок у різних предметних областях.

	Всі дії з налаштування функціональних можливостей Ви можете виконати самостійно, або з допомогою консультантів IntraService.

	Додаткові можливості:

	Можливість доопрацювання системи силами розробника або самостійно (є документація).

	Можливість налаштувати Windows авторизацію на основі Active Directory.

	Можливість змінити дизайн інтерфейсу.

	IntraService можна придбати в якості сервісу (система буде знаходиться на серверах розробника) або в якості програмного продукту (з вихідними кодами).

	Абонентська плата за використання системи в якості сервісу становить 1500р-3000р на місяць залежно від тарифного плану. При покупці системи для установки в власної локальної мережі вартість складе порядку 60000р. І в тому і в іншому випадку кількість робочих місць, які можуть працювати з системою, не обмежена.

	Платформа

	Система побудована на базі платформи Microsoft.net, сервер баз даних - MS SQL Server 2005. Розробник IntraVision

	Що ще можна виділити зручного d програмі IntraService:

	Зручний список заявок - основний робочий інструмент співробітників служби Help Desk. 

	

	

	Рис 1. Список заявок

	

	1. Фільтр дозволяє відфільтрувати список заявок по безлічі критеріїв, вивести будь-які поля заявки в списку і зберегти фільтр для швидкого доступу для себе або інших користувачів

	2. Індикація стану на списку заявок - іконки показують пріоритет, статус, наявність коментарів, файлів, непризначених виконавців

	3. Відфільтровані заявки можна експортувати в Excel

	4. Деталі заявки спливають при наведенні курсора

	Картка заявки - уся інформація на одному екрані

	

	

	Рис 2. Картка заявок

	

	Картка заявки містить усю інформацію по заявці: опис проблеми, пріоритет заявки, її поточний статус, життєвий цикл і багато що інше. Диспетчер може створювати заявки від імені іншого користувача (1), призначати виконавців і спостерігачів (2). До заявки можна прикласти будь-яку кількість файлів, додати активи (3).

	Життєвий цикл заявки містить усе листування у рамках заявки, інформацію про зміну статусів і призначення виконавців (4). Коментарі до заявки можна приховувати від клієнта, тоді їх побачать тільки співробітники help desk. Виконавці можуть списувати на заявку витрачені працегодини (5).

	Потужний фільтр заявок. Ви можете відфільтрувати заявки за будь-якими критеріями, вибрати, які поля заявки показувати в списку і в якому порядку, а потім зберегти отриманий фільтр і використати його для швидкого пошуку потрібних заявок або побудови звітів. 

	

	

	Рис 3. Фільтр заявок

	

	Фільтр дозволяє задавати діапазони значень (1), вибирати декілька елементів (2). Для кожного типу поля - свої критерії (3).

	Бізнес-процеси, що настроюються.

	Бізнес-процес описує послідовність дій, що здійснюються співробітниками служби help desk в процесі роботи над заявками.

	У рамках однієї системи можуть існувати декілька бізнес-процесів з різними статусами, наприклад, процес ИТ-підтримки із статусами "Актуальна", "Виконується", "Виконана" і "Закрита" і процес замовлення канцелярії із статусами "Нове замовлення", "В обробці", "Доставлене".

	Типова послідовність зміни статусів - це граф з декількома початковими і кінцевими вершинами. 

	

	

	Рис 4. Послідовність статусів 1

	

	Такий граф можна описати засобами системи (на прикладі переходу із статусу "Виконана" в інші статуси): 

	

	

	Рис 5. Послідовність статусів 2

	

	Сервіси служать для логічного об'єднання заявок в незалежні групи. Сервіс може відповідати контракту ("Підтримка за договором №21-04"), клієнтові ("Підтримка філії в Сочі") або послузі ("Замовлення канцелярії"), що надається. Також ви можете використати власну сервісну модель для об'єднання заявок.

	

	

	Рис 6. Сервісна модель

	

	Для сервісу можна вказати пріоритет заявок за умовчанням (1), усі нові заявки у рамках цього сервісу створюватимуться з вказаним пріоритетом. Сервіс може бути безстроковим, а може мати етапи (2). Один з етапів може бути помічений ознакою "Поточний", тоді усі нові заявки у рамках цього сервісу створюватимуться у рамках цього етапу.

	Щоб користувач міг працювати із заявками сервісу, його треба призначити на сервіс. Користувачі, не призначені на сервіс не побачать заявки цього сервісу.

	

	

	Рис 8. Користувачі

	

	Повноваження користувача на сервісі визначаються роллю, з якою він призначений на цей сервіс (1). Роль користувача на сервісі можна міняти.

	Один і той же користувач може бути виконавцем на одному сервісі і замовником на іншому. Наприклад, співробітник help desk є виконавцем на сервісі "Підтримка бухгалтерії", і в той же час замовником на сервісі "Замовлення канцелярії". Чи являється користувач виконавцем визначається роллю, з якою він призначений на сервіс (2).

	Кожна дія із заявкою може викликати відправку поштових повідомлень. Потужний механізм дозволяє настроїти, хто, коли і по яких заявках отримає поштові повідомлення.

	

	

	Рис 9. Відправка поштових повідомлень

	

	Ви самі визначаєте групи заявок (1), події (2) і зміни статусів, які вимагають повідомлень. Повідомлення настроюються за каскадним принципом - від загального до окремого. Ви можете настроїти повідомлення для ролей у рамках бізнес-процеса, перевизначити налаштування для ролей конкретного сервісу, і навіть для окремих користувачів сервісу.

	В процесі рішення інцидентів накопичується корисна інформація. Цю інформацію можна структурувати і розмістити в розділі "База знань", доступному для читання усім користувачам. База знань дозволяє користувачам вирішити деякі з виникаючих проблем без втручання співробітників help desk.

технічна підтримка help desk

	

	Рис 10. Вікно бази знань

	

	Користувачі можуть мати різні повноваження по роботі з системою. Повноваження користувача визначаються його роллю і настроюються починаючи від доступності пунктів меню і аж до полів на картці заявки.


Висновок



	Концепція CRM (Customer Relationship Management - управління взаємини з клієнтами) ввібрала в себе багато ідей і технології управління покупцями, а не ринками. Але основною рушійною силою виникнення CRM, стали зміни на ринку, які є першопричиною виникнення даного підходу до ведення бізнесу.

	Системи класу CRM спрямовані на створення великої бази "вірних" клієнтів, яка є для підприємств довгостроковим конкурентною перевагою. Такі системи з'явилися в середині 90-х років і перебувають у стадії розвитку, на російському ринку ще не дуже широко представлені. У Росії CRM-системи ще тільки набувають популярності. Але часто в рекламі CRM-технологій упор робиться на можливості ведення безперервної взаємодії із клієнтами з питань, пов'язаних з просуванням, продажем і підтримкою продуктів і послуг, тобто на операційній активності. Ця діяльність є дуже важливим елементом CRM-технологій. Однак вона реалізує лише частину можливостей, які може дати стратегія орієнтації на клієнта. Не менш важливу роль у реалізації CRM-стратегії відіграють інструменти, які повинні забезпечувати оперативний і стратегічний аналіз, а також оцінку ситуації і підтримку прийняття управлінських рішень в області маркетингу та збуту продукції підприємства. За даними деяких досліджень, відсутність таких інструментів в CRM-системах є однією з головних причин провалу проектів з їх впровадження.

	Help Desk - це, перш за все, концепція, спрямована на побудову стійких ділових відносин з клієнтами та бізнес стратегія, ядром якої є "клієнто-орієнтований" підхід. Ця стратегія заснована на використанні передових управлінських і інформаційних технологій, за допомогою яких компанія збирає і накопичує інформацію про своїх клієнтів на всіх стадіях їх життєвого циклу (залучення, утримання, лояльність), витягує з неї знання і використовує ці знання на користь свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними.

	Результатом застосування стратегії є підвищення конкурентоспроможності компанії, і збільшення прибутку, тому що правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають утримати старих.

	І на завершення хотів ще раз підкреслити, що придбання найдосконаліших з сучасних систем і навіть їх вдале впровадження не гарантують компанії грамотне становлення технології CRM. Успішна Help Desk-ініціатива повинна починатися з бізнес-філософії, яка вибудовує діяльність компанії щодо запитів Замовника. Тільки в цьому випадку технологія може бути використана ефективно - як необхідний засіб автоматизації процесів, яке перетворює стратегію в результат.


Список використаних джерел



1. Ендрі Ротбом "ПК для" чайників "".4-е видання М. 2000.

2. Платонов Ю.М. "IBM PC"

3. Беньяш Ю.Л. "Освоєння персонального комп'ютера та роботи з документами"