Сервисная деятельность

понятие сферы сервиса;

отраслевую структуру сферы сервиса.



Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля

Какие основные типы услуг в разных сферах применения вы знаете? Где они применяются? Перечислите виды услуг по принципу вещественности или невещественности. Приведите примеры стандартизированных и творческих услуг. Чем отличаются производственные и непроизводственные услуги? В чем суть коммерческих и некоммерческих услуг?  Может ли частная фирма оказать государственную услугу (ответ обоснуйте)? Кем могут быть оказаны личностные и безличные услуги? Приведите примеры легитимных и нелегитимных услуг. Как вы считаете, существуют ли в практике сервиса идеальные услуги? Раскройте понятие «сфера услуг». Из чего состоит отраслевая структура сферы услуг в нашей стране?




Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО Гжельский государственный художественно-промышленный институт

Колледж Гжельского государственного

художественного промышленного института





УТВЕРЖДАЮ

Зам. директора колледжа

по учебной работе

__________ Колонина Т.Г.



РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

«Сервисная деятельность»

специальность 2307 (100104) «Туризм»



















Гжель 2005






Составитель: 

Рейстерман Т. В., старший преподаватель.



Рецензенты: 

Шульга Н.И., кандидат педагогических наук.

народного хозяйства? Сравните государственные и кооперативные предприятия сферы услуг. Расскажите о развитии сервисной деятельности в современной России. 



Литература: 

Основная 1,2.

Дополнительная 3.




Раздел 2. Организация сервисной деятельности



Тема 2.1. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса



Виды сервиса. Виды услуг и их характеристика. Виды услуг в туризме. Современное понятие сферы сервиса. Отраслевая структура сферы сервиса. 

	Студент должен:

знать:

виды услуг и их характеристику;

виды сервиса;

о росте бытовых услуг в эпоху развитого социализма;

Какие изменения в организации бытового обслуживания произошли в 1960-е годы;

о  роли кооперативного движения;

об особенностях развития сервисной деятельности в современной России.



Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля

Какие изменения произошли в бытовом обслуживании после  Великой Октябрьской социалистической революции? Расскажите о создании системы кооперации. Как развивалась служба быта в 60-е годы? Когда и как была начата исследовательская и конструкторская работа на предприятиях службы быта? Какие меры предпринимало государство для формирования бытового обслуживания в самостоятельную отрасль

Хорихин В.В., кандидат исторических наук.




Программа содержит пояснительную записку (цель, задачи, аннотация курса и т.д.), учебно-тематический план, краткое содержание курса, примерные темы семинаров, вопросы для подготовки к зачету, перечень рекомендуемой литературы и другие методические материалы.  



Программа курса обсуждена и утверждена на заседании цикловой комиссии общепрофессиональных и специальных дисциплин



Протокол №____ от _________200__г.



Председатель цикловой комиссии:

___________________

«____»_________________200__г.



Литература: 

Основная 1,2.

Дополнительная 3.




Тема 1.2. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в ХХ веке



Развитие бытового обслуживания в первые годы советской власти. Служба быта в период довоенных пятилеток. Рост бытовых услуг в эпоху развитого социализма. Реформы в организации бытового обслуживания в 1960-е годы. Кооперативное движение(1980-е годы). Особенности развития сервисной деятельности в современной России.

Студент должен:

знать:

как развивалось бытовое обслуживание в первые годы советской власти;

состояние службы быта в период довоенных пятилеток;

Студент должен:

иметь представление:

о социальных предпосылках возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг;

знать: 

основные этапы становления и развития сервиса в России;

развитие сферы услуг в дореволюционной России.



Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля

Расскажите о жизнедеятельности людей: а) в первобытных сообществах, б) в обществах древнего мира, в) в средневековом обществе Западной Европы. Что являлось социальными предпосылками возникновения и развития сервисной деятельности?  Какие виды услуг в дореволюционной России были наиболее распространены?  Как удовлетворяли свои бытовые потребности крестьяне и дворяне в этот период

Программа дисциплины «Сервисная деятельность» разработана в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта среднего  профессионального образования  (специальность «Туризм» утверждена приказом Министерства образования РФ от 02.07.2001 г.№2572 «Об утверждении государственного образовательного стандарта среднего профессионального  образования - Классификатор специальностей среднего профессионального образования».)

На дисциплину отводится 46 часов (34ч. - аудит. + 12ч.- с/р)

1. Цель курса:

способствовать формированию у студентов целостного представления о сервисной деятельности, системного подхода к решению проблем сервиса.

2. Задачи курса

		сформировать знания  об особенностях сервисной деятельности;

		ознакомить студентов с нормативными документами, регламентирующими сервисную деятельность, обращая внимание на то, когда и где полученные знания могут быть применены в будущей практической деятельности.

3. Место курса в учебном плане

Дисциплина «Сервисная деятельность» является общепрофессиональной дисциплиной, устанавливающей базовые знания для получения профессиональных знаний и умений и освоения других общепрофессиональных и специальных дисциплин.

4. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

В результате изучения дисциплины студент должен:

иметь представление:

о месте сервиса в жизнедеятельности«потребность», «услуга», «сервис». Какие виды потребностей вы знаете? Какое место занимает сервис в жизнедеятельности человека?  Какую роль выполняет сервис в экономической системе России? 

Литература: 

Основная 1,2.

Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности



Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности.



Развитие сервиса в дореволюционной России

Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития человечества. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности и развития  сферы услуг. Состояние сферы услуг в дореволюционной России удовлетворения потребностей человека. Место сервиса в жизнедеятельности человека. Роль сервиса в экономической системе России.

Студент должен:

иметь представление:

об учебной дисциплине “Сервисная деятельность”;

о роли сервиса в экономической системе России;

о видах потребностей;

знать: 

основные понятия и определения, используемые в  дисциплине “Сервисная деятельность”;

об удовлетворении потребностей с помощью сервисной деятельности.

Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля

Что изучает дисциплина “Сервисная деятельность”? Дайте определение понятиям человека;

о принципах удовлетворения потребностей человека;

о способах и формах оказания услуг;

знать:

правила обслуживания населения;

нормативно-законодательную базу, регламентирующую сервисную деятельность. 

5. Аннотация курса

Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин «Основы философии», «Основы права», Социальная психология», «Основы Экономики» и др. В ней рассматриваются: сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; социальные предпосылки и основные этапы развития сервисной деятельности; понятияконтактная зона», «качество услуг и обслуживания», составляющие качества услуг и обслуживания;  виды сервисной деятельности; предприятия, оказывающие услуги населению; формы организации обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения и права потребителей; понятие сервисных технологий; новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

Большое внимание уделяется возможности использования знаний в практической деятельности студентов, которая будет связана с общением с людьми – клиентами. Программа включает перечень рекомендуемой литературы.

Изучение курса поможет студентам сформировать представление о сервисной  деятельности, о системном подходе к  решению проблем сервиса.

6. Текущий контроль успеваемости

Осуществляется преподавателем в ви



15

Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания

2

2

2







ИТОГО по 5 разделу

5

4

4



1



Отчетность-зачет

2

2

2







Итого по дисциплине

46

34

30

4

12



СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

Введение 

Содержание дисциплины и ее задачи, связь с другими учебными дисциплинами. Основные понятия и определения: «потребность», «услуга», «сервис». Сервисная деятельность как форма



13

Тема 4.2 Пути повышения качества услуг и обслуживания

 населения

3

2

2



1



ИТОГО по 4 разделу

6

4

4



2

Раздел 5. Понятие сервисных технологий

14

Тема 5.1 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения

3

2

2



1



оценки полноты и качества полученных знаний. В ходе учебно-воспитательного процесса преподаватель оценивает самостоятельную работу студента по изучаемой теме. Рекомендуется использовать методы и формы устного и  письменного контроля.

Форма итогового контроля – зачет.



УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН



№ п/п

Наименование разделов и тем

Всего час

Всего аудит. час

Лекции час

Семинары час

1

Введение

2

2

2



Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения 

и развития сервисной деятельности

2

Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в дореволюционной России

2

1

1



11

Тема 3.2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности  его реализации

3

2

2



1



ИТОГО по 3 разделу

6

4

4



2

Раздел 4.Качество услуг

12

Тема 4.1 Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения

3

2

2



1

9

Тема 2.6. Нормативные  документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности

4

2

2



2



ИТОГО по 2 разделу

21

16

12

4

5

Раздел 3. Услуга как специфический продукт

10

Тема 3.1. Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности

3

2

2



1

3

Тема 1.2. Основные этапы развития сервисной деятельности

в России в ХХ веке

2

1

1



1



ИТОГО по 1 разделу

4

2

2



2

Раздел 2. Организация сервисной деятельности

4

Тема 2.1. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы 

сервиса

5

4

2

2

1

5

Тема 2.2. Формирование рынка услуг и его потребности

2

2

2





6

Тема 2.3. Предприятия, оказывающие услуги населению

2

2

2





7

Тема 2.4. Организация обслуживания потребительских услуг.

3

2

2



1

8

Тема 2.5.Понятие контактной зоны сервисных предприятий.

Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса

5

4

2

2

1



















-о составе работников  сервисного предприятия;

знать:

формы организации сервисного обслуживания;

основные подходы к осуществлению сервиса.

Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля

Какие условия  необходимы для  создания  полномасштабной службы сервиса? Назовите формы организации сервисного обслуживания. Где и как они могут применяться? Какие группы работников  выделяются в организации предприятия в современных условиях? За счет чего может быть достигнуто сокращение числа рабочих? Какие подходы к осуществлению сервиса вы знаете?