Организация элитного, VIP обслуживания

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ



Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования



________________________________________



______________________________























______________________________

Организация элитного, VIP обслуживания

Реферат по спецкурсу

4-го курса очной формы обучения













Руководитель

___________________________ 

(ученая степень, ученое звание)



_______________   ______________



    













Москва  2010











VIP-туризм - особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен. 

. К VIP-туристам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

Выделяют три вида VIP-туристов.

1. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.

2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.

3. VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

Потребности VIP клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете. 

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

Деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов». 

Для VIP-сегмента в особой моде сегодня активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

Клиентами отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.

Гости обычно используют авиатранспорт, поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.

Основанием для размещения в отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

Размещение туристов в конгрессный отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

VIP-туристы размещаются, как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

После оформления туристам вручают визитные карточки отеля, багажные бирки и ключи от номеров. 

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. Номера, в которых размещаются иностранные туристы должны быть обеспечены буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей. Смена белья в отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо». Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля. Внутренняя информация и реклама в отелях должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе: режим работы всех служб, их расположение, связь с ними; все виды дополнительных услуг (аренда различных видов транспорта, организация медицинской помощи, порядок обмена валюты, копирования документов и пр.).

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда деловые встречи минимизируется. 

Службы отеля, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг, необходимо дать туристу объяснения причины отказа и по возможности предложить равноценные услуги взамен запрашиваемых.

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Все, что делается в отеле, должно быть направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Поздравления с днем рождения туристов: на основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания.

Туристов, которые приезжают в отель не один раз, называют «repeat guests». При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз. Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.

Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены значительные скидки на услуги.

Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница - это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

Еще одна важная служба в отеле - guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис. Но основными людьми, играющими важную роль в создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

В Москве в основном все гостиницы являются гостиницами делового назначения, и привычная служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так как клиенты бизнес гостиниц - это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как Guest Relations и обслуживание консьержа.

Основные функции Guest Relations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию o VIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое. Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе. Консьержи - это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников. Существует организация «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить клиенту абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, неважно, гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у наших консьержей, клиент может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники - профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.

Вот основные виды предоставляемых организацией услуг, хотя пределами этого перечня может служить только лишь воображение клиента:

· Автотранспорт.Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы

· Рестораны. Бронирование/рекомендации

· Экскурсии/гиды

· Переводчики

· Театральные билеты. Покупка/доставка

· Авиабилеты. Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка

· Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка

· Аренда мобильных телефонов

· Обслуживание в аэропорту по VIP классу

· Телохранители

· Цветы. Покупка/доставка и многое другое

Один из самых престижных отелей Москвы Ritz Carlton представил новую услугу на российском гостиничном рынке в 2005 году. Теперь очень важные персоны, снимающие апартаменты, получают в придачу в собственное распоряжение на все время пребывания в отеле лимузин с личным шофером и персонального дворецкого. 

Раньше дворецкий встречал VIP-персону около номера в отеле с подносиком, на котором - бокал с шампанским или иным напитком, в зависимости от вкусов клиента. Теперь дворецкий встречает гостя в аэропорту. Он обеспечивает ускоренное прохождение всех формальностей, проводит до лимузина с шофером, сопровождает до отеля. Показывает апартаменты, перед которыми уже стоит навытяжку служащий с таким же подносиком. Предлогает распаковать вещи, развешивает их и идет заниматься регистрацией гостя, если тому больше ничего не требуется. 

Президентские апартаменты -110 квадратных метров. Прихожая, спальня, ванная и огромная гостиная, поделенная искусно расставленными креслами и тумбами на приемную и кабинет. Из окна - вид на башни Кремля. На столике - ведро со льдом, из которого торчит горлышко шампанского, два бокала, ваза с фруктами, металлическая плошка с черной икрой, тарелочка с канапе. Для вновь поселившегося здесь человека это приятно. Но надо бы и знать, что тут есть, чем и как пользоваться. Провести такой своеобразный ликбез - тоже задача дворецкого. Показать, как и куда можно звонить, где минибар, где телевизор, как заказать завтрак или обед в номер. Меню местного ресторана лежит рядом с телефоном. После поселения гостя дворецкий оставляет ему карточку со своим телефоном, сообщает, что его можно беспокоить по любым вопросам и в любое время дня и ночи, и удаляется. Впрочем, расслабляться ему не приходится. В течение всего времени проживания VIP-персоны дворецкий должен быть рядом, под боком, в пределах досягаемости. Он даже живет в отеле - в номере, расположенном на том же этаже, что и номер клиента. 

Знание второго, а то и третьего языка для дворецкого обязательно. В нашей стране представитель этой профессии должен свободно владеть английским, второй язык приветствуется. Помимо этого, он должен иметь специальное образование. Главные умения дворецкого - это умение приветствовать и умение распаковать-упаковать гостя.

Также важно знать предпочтения гостя. Хотя бы для того, чтобы знать, чем его встречать - бокалом вина, сока, шампанского, а может, букетом экзотических цветов и вазой не менее экзотических фруктов. 

Если это постоянный гость, то его предпочтения давно известны: что чаще заказывает, то и предпочитает. И в следующий раз его встречают в полной готовности. Дворецкий - это очень специфическая профессия. Он должен чувствовать гостя. Можно быть простым художником, можно быть художником от бога. Можно быть простым дворецким, выполняющим свои обязанности, но нужно предвидеть ситуацию, предвосхищать желания, задать вопрос до того, как гость о чем-то спросит. Это и есть мастерство. Необходимо знать и национальные особенности.Дворецких обучают  как вести себя с представителями разных стран - с японцами, американцами, европейцами. 

Японцев, например, ни в коем случае нельзя селить в номер с цифрой четыре или на четвертом этаже. Для них эта цифра -символ смерти. При общении с ними нужно слегка пригнуть голову, нельзя ни в коем случае долго смотреть в глаза, так же, как и арабам. К китайцам нельзя близко подходить, когда они сидят. Говорить, объяснять им что-то надо соблюдая дистанцию. Восточные любят все специфическое. Надо знать их блюда. Когда они что-то заказывают, неплохо блеснуть знанием их специй, только, конечно, не предлагать карри к чаю. Знание этих особенностей - лучший комплимент гостю. А когда видишь, что гость доволен - это лучшая награда для дворецкого.

С добавлением к апартаментам новых услуг в виде персонального дворецкого и лимузина с личным водителем на весь срок пребывания стоимость номеров несколько возросла. "Президентские" апартаменты теперь обойдутся в 5 тысяч евро в сутки. "Кремлевские" - в 4 с половиной тысячи евро в сутки. До появления этой услуги ночь в таком номере обходилась гостям в пределах 2 тысяч евро. Впрочем, гендиректор отеля сообщил, что в Германии апартаменты с подобным набором услуг стоят 10 тысяч евро. Лимузином можно пользоваться только в пределах Москвы.







Список использованной литературы:

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2002.

Иностранных гостей в столице теперь будет опекать личный дворецкий // http://www.rg.ru/2005/07/22/dvoreckij.html

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Профиздат, 2001.







1