Проектирование информационной системы по взаимоотношению с клиентами издательского дома

Реферат



Пояснительная записка к курсовому проекту на тему “Проектирование информационной системы по взаимоотношению с клиентами издательского дома” состоит из 46 страниц и содержит 28 рисунков. При создании проекта использовались 7 источников.

Ключевые слова: издательский дом, информационная система, CRM-система, клиент-серверная архитектура.

Цель проекта – разработать информационную систему, основанную на модели управления взаимоотношениями с клиентами для коммерческого отдела издательского дома.

В результате выполнения данного курсового проекта была спроектирована система управления взаимоотношениями с клиентами для коммерческого отдела издательского дома, позволяющая снизить время обработки и выполнения заказа на размещение рекламы в периодических журнальных изданиях. Во время проектирования информационной системы были составлены требования к разрабатываемой CRM-системы и реализована CRM-система на базе клиент-серверной архитектуры.




Содержание



	Перечень сокращений, условных обозначений, единиц и терминов

	Введение

	1 Использование CRM-системы в структуре издательского дома

	2 Постановка задачи

	3 Общие требования к системе

	4 Информационная модель

	5 Проектирование информационной системы

	Заключение

	Список использованных источников

	




	Перечень сокращений, условных обозначений, единиц и терминов



БД – база данных.

ИД – издательский дом.

ИС – информационная система.

ИТ – информационные технологии.

ЛВС – локальная вычислительная сеть.

ОС – операционная система.

ПО – программное обеспечение.

Полоса – страница в наборе или оттиске печатного издания.

ПЭВМ – персональная электронная вычислительная машина.

Разворот – две смежные страницы раскрытого издания, являющиеся единым композиционным целым.

СУБД – система управления базами данных.

CASE – Computer Aided Software Engineering – система автоматизированной разработки программ/систем.

CRM – Customer Relationship Management – модель управления взаимоотношениями с клиентами.

DFD – Data Flow Diagrams – метод построения диаграмм потоков данных.

IDEF – Integrated DEFinition – методология, позволяющая отображать и анализировать модели деятельности сложных систем в различных разрезах.

ERD – Entity-Relationship Diagrams – метод составления диаграмм “сущность-связь” для проектирования баз данных.

PR – Public Relations – связи с общественностью.

UML – Unified Modeling Language – унифицированный язык моделирования.


Введение



Современное общество называют информационным. При этом имеют в виду, что значительная часть общества занята производством, хранением, переработкой и реализацией информации, а также высшей ее формы — знаний. Особенность этого общества заключается в непрерывном обмене информацией[1].

Широкое развитие компьютерной техники и телекоммуникаций позволило собирать, хранить, обрабатывать и передавать информацию в таких объемах и с такой оперативностью, которые были немыслимы раньше. Благодаря новым информационным технологиям производственная и непроизводственная деятельность человека, его повседневная сфера общения поистине безгранично расширяются за счет вовлечения опыта, знаний и духовных ценностей, выработанных мировой цивилизацией. Экономика все в меньшей степени характеризуется как производство материальных благ и все в большей — как создание и распространение информационных продуктов и услуг. Для новой экономики информация становится тем же, чем нефть и ее производные стали для экономики индустриальной: она превращается в «топливо» для приобретения знаний, необходимых в условиях нового века.

Современные производственные и сервисные технологии, производство продукции и услуг, немыслимы без информационных технологий, обеспечивающих потребности в информации управленческих, производственных, снабженческих, торговых, сбытовых и других функциональных подразделений предприятий. Информационные технологии дают возможность рационально распоряжаться всеми видами ресурсов предприятия[2].

Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений. 

Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а следовательно, более эффективно[2].

Современные специалисты должны не только обладать необходимыми знаниями, но и четко осознавать, что внедрение и использование информационных технологий имеют ключевое значение для обеспечения эффективной конкурентоспособности организации, а решение возникающих проблем может достигаться лишь надежно функционирующей информационной системой, не только пронизывающей все бизнес-единицы и бизнес-процессы организации, но и способной собирать и предоставлять для анализа данные в режиме реального времени[1].

Подобный курс дел не смог не затронуть современное бизнес-направление, как издательское дело.

С течением времени, когда издательская деятельность стала отраслью предпринимательства, коммерческие интересы, проникнув в сферу литературных журналов, вызвали заметные изменения, как во внутренней структуре изданий, так и в организационной структуре самого издательского дома. Происходит появление рекламного и маркетингового отделов. Значительно акцентируется внимание на привлечения, как можно большего числа подписчиков издания, с целью получения большей прибыли. Формируется информационная заинтересованность самих СМИ в статистической и аналитической информации. Издательства рекламируют не только себя самих, но и предлагают услуги по размещению рекламных объявлений в своих изданиях. Возникает огромное количество информационных потоков, как из вне, так и внутри издательства. Становится достаточно трудно на основе ручной деятельности заниматься управлением информационными потоками, производить обработку накопленной информацией и её передачу. В связи с этим происходит внедрение на базе быстро развивающихся информационных технологий, информационных систем, помогающих отслеживать и контролировать потоки информации внутри и снаружи организации, которые, в свою очередь, на фоне общей информатизации общества дают толчок к появлению нового вида издательской продукции – электронных изданий[3].

В последнее время основной упор в коммерческой деятельности издательств делается на размещении рекламы в текстовой или графической формах. В этом отношение в роли клиентов издательских домов выступают не только авторы произведений или рукописных изданий, но и отдельные частные или физические лица. В связи с расширением клиентской сферы, издательства становятся заинтересованными во внедрение информационных систем, связанных с обслуживанием клиентов, или иначе CRM-систем.

В данном курсовом проекте рассматривается реализация CRM-системы, предназначенной для коммерческого отдела издательского дома, на основе традиционных методов и подходов проектирования информационных систем. В работе затронуты вопросы, связанные с интеграцией CRM-системы в уже существующую информационную структуру предприятия, реализацией CRM-системы на клиент-серверной архитектуре, выбором и работой с комплексом средств для проектирования и разработки CRM-системы, програмнной реализацией основных функциальных возможностей системы, а именно – формирование базы данных о клиентах, достижение высокой степени прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживание их статуса, организовывание работы менеджеров по направлениям, создание и редактирование флэт-план изданий.


1 Использование CRM-системы в структуре издательского дома



Работа издательства тесно связано с обслуживанием клиентов, представляемых в лице автора или рекламодателя, а также работой с различными информационными партнерами при проведении масс-медия мероприятий. Наиболее востребованной CRM-система оказывается в подразделениях маркетинга и коммерции, из-за заинтересованности самого издательства по привлечению как можно большего числа постоянных клиентов для размещения рекламной информации. Поиск, расширение и укрепление отношений с клиентами - являются основными функциями коммерческого отдела в издательстве, выпускающем периодические информационные издания, а также одними из основных в отделе маркетинга издательства, выпускающего рекламно-информационные издания.

В данном курсовом проекте рассматривается CRM-система, предназначенная для коммерческого отдела ИД, выпускающего периодические информационные издания и интегрированную в существующую инфраструктуру предприятия, содержащего полностью развернутую локально-вычислительную сеть. Перечислим основные процессы, которые должна выполнять современная технология управления отношения с клиентами коммерческого отдела ИД:

сбор в единую клиентскую базу всей собранной о клиентах информации;

сбор истории взаимоотношений с клиентами и партнерами;

обмен информацией между подразделениями и сотрудниками;

автоматизация бизнес-процессов и интеграция их в рабочую среду;

получение аналитических отчетов;

планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

накопление знаний компании и управление ими.



2 Постановка задачи



Издательство обладает рядом следующих характеристик. Издательство осуществляет выпуск 4 печатных периодических изданий, каждое из которых может содержат по несколько тематических рубрик. Коммерческий отдел осуществляет прием заказов и размещение рекламы в четырех изданиях по каждой из рубрик. В каждой рубрики присутствуют заказные блоки, полосы и развороты различных размеров, в которых можно разместить рекламную информацию в графической или текстовой формах в соответствии с законодательством Российской Федерации. Штат сотрудников коммерческого отдела ИД состоит из 21 человека: 20 менеджеров, каждый из которых прикреплен к определенному изданию и рубрики, и коммерческого директора, координирующего работу всего коммерческого отдела. Заказы о размещение рекламы, в соответствие с “Законом о рекламе” (ст.2, п.6), принимаются лишь от физических или юридических лиц, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Необходимо разработать информационную систему, основанную на модели управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) для коммерческого отдела издательского дома.

Разрабатываемая система мониторинга и управления деятельностью коммерческого отдела издательского дома является программным решением, обеспечивающим управление взаимоотношениями с клиентами издательства. С помощью данной системы должна формироваться база данных о клиентах, достигаться высокая степень прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживания их статуса, организовываться работа менеджеров по направлениям, создаваться и редактироваться флэт-план изданий.




3 Общие требования к системе

управление заказ издательский дом

Как показывает практика, в современных ИД развернута локальная сеть, и любая создаваемая ИС должна быть интегрированна в инфраструктуру организации с минимальными затратами на разработку. Разрабатываемая CRM-система должна включать комплекс аппаратных и программных средств, расположенных в узлах локальной сети. Обмен информации между узлами сети реализуется посредством пакетной передачи данных, на основе стека протоколов TCP/IP и клиент-серверной сетевой архитектуры. ЛВС издательства является односегментной сетью, с выделенными серверами, в основу которой заложена топология типа “звезда”. Обмена данными между узлами сети реализуется на основе набора стандартов Fast Ethernet 100BASE-TX (IEEE 802.3u) со скоростью передачи до 100Мбит/сек в режиме полного дуплекса. Аппаратная реализация ИС должна предусматривть использование одного из узлов сети в качестве сервера БД, и остальных в качестве клиентов БД, взаимодействующих с сервером посредством специализированного клиентского ПО. Программная реализация серверной части системы, должна обеспечивать обработку и поддержку не менее 16 одновременных подключений пользователей к серверу БД, хранение данных с общим объемом не менее 30Гб и количеством записей не менее 250000. Реализация серверной части системы должна обеспечивать работу серверного ПО под управлением операционной системы Microsoft Windows Server 2003 (x86/x64) или выше. Реализация клиентской части системы должна обеспечивать работу клиентского ПО под управлением ОС Microsoft Windows XP или выше.



4 Информационная модель



Информационная модель — модель информационной системы, представленная в виде информационный потоков, описывающей существенные для системы параметры и переменные величины, связи между ними, входы и выходы. Информационная модель, в нашем случае является, не чем иным, как функциональной схемой разрабатываемой ИС.

Построим функциональную схему бизнес-модели организации и интегрированной в нее CRM-системы, опишем все необходимые бизнес-процессы с точностью, достаточной для однозначного моделирования деятельности разрабатываемой системы. Для этого воспользуемся программным средством AllFusion Process Modeler v7.1 и опишем информационную модель системы на основе методологий IDEF0 и DFD.

На рисунке 1 представлена диаграмма верхнего уровня на основе методологии IDEF0. На ней изображен основной процесс, в котором задействованы коммерческий отдел ИД и CRM-система. 

Декомпозиция верхнего уровня представлена на рисунке 2. На данной диаграмме показано, какие бизнес-процессы формируют более общую бизнес-функция “Работа коммерческого отдела с клиентами ИД”: “Поиск клиентов”, “Консультация”, “Внесение данных в БД”, “Оформление флэт-плана” и “Заключение договора”.

В свою очередь такие бизнес-функции, как “Поиск клиентов”, “Внесение данных в БД” и “Заключение договора” декомпозируются еще на уровень вверх. Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Поиск клиентов” представлена на рисунке 3, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Внесение данных в БД” представлена на рисунке 4, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Заключение договора” представлена на рисунке 5.






Рисунок 1 – Диаграмма верхнего уровня разрабатываемой ИС на основе методологии IDEF0






Рисунок 2 – Декомпозиция верхнего уровня разрабатываемой ИС на основе методологии IDEF0






Рисунок 3 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Поиск клиентов” на основе методологии IDEF0






Рисунок 4 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Внесение данных в БД” на основе методологии IDEF0






Рисунок 5 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Заключение договора” на основе методологии IDEF0



Как видно из вышепоказанных диаграмм, бизнес-функция “Внесение данных в БД” состоит еще из двух других – “Формирование запроса пользователем” и “Обработка запроса базой данных”, а бизнес-функция “Заключение договора” из “Подготовка макета” и “Оформление договора”. Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Формирование запроса пользователем” представлена на рисунке 6, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Обработка запроса базой данных” представлена на рисунке 7, диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Подготовка макета” представлена на рисунке 8, а диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Оформление договора” представлена на рисунке 9.






Рисунок 6 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Формирование запроса пользователем” на основе методологии IDEF0






Рисунок 7 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Обработка запроса базой данных” на основе методологии IDEF0






Рисунок 8 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Подготовка макета” на основе методологии IDEF0






Рисунок 9 – Диаграмма с декомпозицией бизнес-функции “Оформление договора” на основе методологии IDEF0



Теперь воспользуемся методикой DFD и построим модель системы в виде диаграмм потоков данных для обеспечения правильного описание входных и выходных информационных потоков, а так же обозначим использование БД в ИС.

На рисунке 10 приведена диаграмма верхнего уровня на основе методологии DFD, отображающая объект предметной области и взаимодействующие с ним внешние сущности. 

Декомпозиция диаграммы верхнего уровня, отражающая наличие БД, представлена на рисунке 11.






Рисунок 10 – Диаграмма верхнего уровня разрабатываемой ИС на основе методологии DFD






Рисунок 11 – Декомпозиция верхнего уровня разрабатываемой ИС на основе методологии DFD



В соответствии с выбранной методологией IDEF0 в данном разделе были построены диаграммы верхнего уровня разрабатываемой ИС, декомпозиции верхнего уровня разрабатываемой ИС, декомпозиции бизнес-функции ИС. Также в данном разделе, были построены диаграмма верхнего уровня разрабатываемой и диаграмма декомпозиции верхнего уровня разрабатываемой ИС на основании методологии DFD.



5 Проектирование информационной системы



Построим объектно-ориентированную модель программных приложений CRM-системы на основе текущей бизнес-модели организации. Для этого воспользуемся программным средством IRM Rational Rose v7.0 и опишем разрабатываемую систему посредством языка UML 2.0.

В-первую очередь построим диаграммы вариантов использования. На рисунке 12 представлена диаграмма вариантов использования основного бизнес-процесса коммерческого отдела издательского дома – “Работа с клиентами ИД”.

Применительно к CRM-системы, основной бизнес-процесс, который необходимо рассмотреть, становится – “Взаимодействие с CRM-системой”. Диаграмма вариантов использования основного бизнес-процесса CRM-системы представлена на рисунке 13. На ней представлены основные прецеденты, которые используются при работе различными типами пользователей CRM-системы: коммерческого менеджера и коммерческого директора. Разграничение прав пользователей на основе типа происходит в соответствие типа учетной записи в системе безопасности БД, посредством механизмов авторизации и аутентификации через вводимые пользователем данные имени и пароля.





Рисунок 12 – Диаграмма вариантов использования бизнес-процесса “Работа с клиентами ИД” в нотации UML



Рисунок 13 – Диаграмма вариантов использования бизнес-процесса “Взаимодействие с CRM-системой” в нотации UML



Как видно из диаграммы вариантов использования бизнес-процесса “Взаимодействие с CRM-системой”, каждый тип пользователя может совершать определенные действия по-отношению к CRM-системе: типу “Коммерческий директор” соответствуют варианты, - “Внесение данных об изданиях”, “Выбор направления для менеджеров”, “Ведение тарифной политики”, “Получение данных по размещению” и “Формирование флэт-плана”; типу “Коммерческий менеджер” соответствуют варианты, – “Внесение данных по размещению”, “Получение данных о клиенте”, “Внесение данных о клиенте”, “Формирование флэт-плана”.

Далее приступим к описанию объектов и классов, формирующих ИС. Исходя из того, что разрабатываемая ИС строится на основе клиент-серверной архитектуры, то разделим систему на две части – клиентскую и серверную, каждая из которых будет содержать наборы классов (рисунок 14).





Рисунок 14 – Диаграмма пакетов классов в нотации UML



Реализуем описание каждой из частей системы на основе диаграмм классов. На рисунках 15 и 16 представлены диаграммы классов клиента CRM-системы и сервера БД CRM-системы соответственно.






Рисунок 15 – Диаграмма классов “Клиент CRM-системы” в нотации UML






Рисунок 16 – Диаграмма классов “Сервер БД CRM-системы” в нотации UML





Теперь, на основе созданных объектов и классов, каждый вариант использования бизнес-процесса “Взаимодействие с CRM-системой” декомпозируем на уровень вверх, и представим результат декомпозиции в виде диаграмм последовательностей. Диаграмма последовательности для варианта использования “Внесение данных об изданиях” отображена на рисунке 17, диаграмма последовательности для варианта использования “Выбор направления для менеджеров” отображена на рисунке 18, диаграмма последовательности для варианта использования “Ведение тарифной политики” отображена на рисунке 19, диаграмма последовательности для варианта использования “Получение данных по размещению” отображена на рисунке 20, диаграмма последовательности для варианта использования “Внесение данных по размещению” отображена на рисунке 21, диаграмма последовательности для варианта использования “Получение данных о клиенте” отображена на рисунке 22, диаграмма последовательности для варианта использования “Внесение данных о клиенте” отображена на рисунке 23, диаграмма последовательности для варианта использования “Формирование флэт-плана” отображена на рисунке 24.






Рисунок 17 – Диаграмма последовательности для варианта использования

 “Внесение данных об изданиях” в нотации UML








Рисунок 18 – Диаграмма последовательности для варианта использования

 “Выбор направления для менеджеров” в нотации UML








Рисунок 19 – Диаграмма последовательности для варианта использования

 “Ведение тарифной политики” в нотации UML








Рисунок 20 – Диаграмма последовательности для варианта использования

 “Получение данных по размещению” в нотации UML

 






Рисунок 21 – Диаграмма последовательности для варианта использования

 “Внесение данных по размещению” в нотации UML 






Рисунок 22 – Диаграмма последовательности для варианта использования

 “Получение данных о клиенте” в нотации UML

 






Рисунок 23 – Диаграмма последовательности для варианта использования

 “Внесение данных о клиенте” в нотации UML

 






Рисунок 24 – Диаграмма последовательности для варианта использования

 “Формирование флэт-плана” в нотации UML

 



После описания структуры объектов и классов системы, перейдем к описанию её компонентов. На рисунке 25 представлена диаграмма компонентов “Реализация клиентской части CRM-системы”, на рисунке 26 – диаграмма компонентов “Реализация серверной части CRM-системы”. Структура проекта клиентской части CRM-системы в среде C++Builder изображена на рисунке 27. Диаграмма размещения устройств и программных средств CRM-системы в узлах ЛВС представлена на рисунке 28.






Рисунок 25 – Диаграмма компонентов “Реализация клиентской части CRM-системы” в нотации UML








Рисунок 26 – Диаграмма компонентов “Реализация серверной части CRM-системы” в нотации UML










Рисунок 27 – Диаграмма компонентов “Структура C++-проекта клиентской части CRM-системы в нотации UML








Рисунок 28 – Диаграмма размещения устройств и программных средств CRM-системы в узлах ЛВС в нотации UML



В соответствии с методологией обьектно-ориентированного проектирования UML в данном разделе были построены диаграммы вариантов использования бизнес-процесса “Взаимодействие с CRM-системой”, классов клиента БД CRM-системы, классов сервера БД CRM-системы, последовательности для вариантов использования CRM-системы, компонентов реализации клиентской части CRM-системы, компонентов реализации серверной части CRM-системы, компонентов структуры C++-проекта клиентской части CRM-системы, размещения устройств и программных средств CRM-системы в узлах ЛВС.


Заключение



В результате выполнения данного курсового проекта была спроектирована система управления взаимоотношениями с клиентами для коммерческого отдела издательского дома на основе традиционных методов и подходов проектирования информационных систем, позволяющая снизить время обработки и выполнения заказа на размещение рекламы в периодических журнальных изданиях, и соответствующая предъявленным требованиям.

При выполнении выпускной квалификационной работы был произведен анализ и рассмотренны существующие, наиболее зарекомендовавшие себя CRM-решения, произведен анализ и выбор сервера базы данных, механизма, метода и способа доступа к базе данных, выделены достоинства и функциональные особенности выбранных сред проектирования и разработки (Allfusion Process Modeler 7, IBM Rational Rose v7.0), построены диаграммы, описывающие функциональную схему бизнес-модели организации по методологиям IDEF0 и DFD, составлены диаграммы объектно-ориентированных моделей программных приложений CRM-системы в нотации UML, разработанно клиентское ПО CRM-системы на языке С++.