Проектирование модели гостиничного обслуживания

"Проектирование модели гостиничного обслуживания"



Характеристика гостиницы.

Наша задача- это максимум внимания каждому Гостю с тем, чтобы его пребывание у нас было приятным и по-домашнему комфортным.

	 
Год основания: 2005
Категория: 4 звезды 
Количество номеров: 50 том числе 5 номеров "люкс" и президентские 
 апартаменты).
Количество этажей: 6 
Расстояние от аэропорта Пулково-1  1 час.
Расчетный час: 12 часов 
Гарантирование кредитная карта или депозит 
брони: 
Кредитные карты: American Express, VISA, EuroCard/ MasterCard, 
 Diners Club, JCB 
Аннулирование брони:до 18.00 местного времени в день приезда 
Валюта: рубли Российской Федерации 


	Оборудование номеров.
- Все номера отеля имеют следующее оборудование: 
- Кондиционер с автономным контролем 
- Звуконепроницаемые стены и окна 
- Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size 
- Прямой доступ к электронной почте и сети Интернет 
- Прямая телефонная международная связь 
- Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные 
  мировые каналы спутникового телевидения 
- Голосовая почта 
- Минибар 
- Фен
- Круглосуточное обслуживание номеров 

	- Платные развлекательные каналы

Одноместные, двухместные, трехместные и четырехместные

	Номера данной категории различны по площади, но одинаковые по содержанию. В однокомнатных номерах установлены кровати по количеству гостей, телефон и телевизор. Для удобства комната оборудована раковиной, поскольку душ и туалет находятся на этаже. Этот вариант отлично подойдет для школьных, студенческих групп, которые приехали в Петербург на экскурсию и планируют в номере проводить мало времени. Номер такой категории позволит путешественникам значительно сэкономить на проживании.

Одноместные, двухместные, трехместные с ванной 

Комфортные однокомнатные номера, оснащенные удобной ванной. В обстановке комнат нет агрессивных и кричащих цветов, а преобладают спокойные, мягкие оттенки. Общую гармонию дополняет пейзаж, открывающийся из окон номеров. Из мебели в комнате установлены односпальные кровати по количеству человек, из технических удобств к услугам гостей телевизор, телефон, а так же утюг и чайник, которые находятся у дежурной по этажу. 

Номера повышенной комфортности 

Одноместный, двухместный «полулюкс» 

Номера богаче и интересней как по интерьеру, так и по наполнению. Обстановка в полулюксе очень домашняя и уютная, здесь чувствуешь себя расслабленно, словно находишься в собственной квартире. Большие окна, щедро пропускающие дневной свет, современная светлая мебель и техника создают необыкновенный комфорт. Полулюксы, кроме стандартных кроватей, дополнительно оснащены мягкой мебелью, которая идеально подойдет для отдыха. К услугам гостей полулюкса телевизор, телефон и холодильник. Чистые и светлые ванные комнаты выложены плиткой и оборудованы всем необходимым, чтобы привести себя в порядок. 

Двухместный «люкс» 

Номер состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В комнатах строгий, очень деловой интерьер. В гостиной преобладают темные, густые оттенки и обставлена она добротной деревянной и мягкой мебелью. Стиль гостиной подойдет для проведения деловых встреч и переговоров. Спальня, наоборот, заставляет забыть обо всех рабочих моментах, расслабиться и хорошо выспаться. На большой двуспальной кровати сон будет особенно крепким и спокойным. Роскошная и удобная ванная, оснащена угловой ванной и феном. 

Президентский номер



	

	Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками.
Электроразетки с указанием напряжения.
Все номера имеют радиоприемники, холодильники, будильники, телефоны
(в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини- бары.
Оснащение мебелью и инвентарем.
Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.
Во всех номерах ковровое покрытие пола.
Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:
-информационный справочник;
-телефонный справочник;
-перечень предоставляемых гостиницей услуг;
-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;
-противопожарная инструкция.
Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.
Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя
(туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

	Общественные помещения.
Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.
     Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.
    Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.
Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.
В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.
На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

	    К услугам деловых людей есть номера "люкс", оборудованные офисной мебелью, просторной 
"рабочей зоной", дополнительными портами для подключения компьютера и.т.д. Для тех, кто путешествует с детьми, есть номера семейного типа со смежными комнатами.

	-  Стандартные номера 30 кв. метров

	-  Номера "люкс"60 кв. метров (гостиная + спальня) 

	-  Президентские апартаменты 113 кв. метров (4 комнаты + кухня)

	

	Услуги

	В гостинице имеются:  парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.
На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

	Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.
Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

	Круглосуточный прием и размещение гостей, бесплатные сейфы для ценностей в службе приема, круглосуточная охрана, круглосуточный обмен валют и банкомат, круглосуточное обслуживание номеров, прачечная и химчистка, стоматологическая помощь, аренда автомобилей с водителем и прокат автомобилей, большая бесплатная охраняемая автостоянка, 2 этажа для некурящих, трансферы в аэропорты.

Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

Услуги питания. Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно. 

	

Анализ ценовой политики 

1. Проживание

- Одноместные номера - 2000 руб. 

- Двухместные номера - 2500 руб. 

В стоимость проживания включен завтрак.

Расчетный час с 11.00 до 13.00. 

2. Питание

- Ординарный обед 500 руб. 

- Ординарный ужин 1000 руб. 

- Обед или ужин по специальному заказу по договоренности.

Все цены указаны в расчете на одного человека без учета стоимости спиртных напитков.

3. Дополнительные услуги

Сауна на одного человека 500 руб. 

Система питания заказная. Ординарные обеды и ужины заказываются не менее чем за 3-4 часа в зависимости от количества обедающих. Званые обеды и ужины заказываются накануне. Холодные закуски и напитки подаются по первому требованию (для проживающих).

Не востребованный или частично не востребованный заказ, не отмененный за 1 сутки, оплачивается в размере 50% прейскурантной стоимости заказа.

Заказ, не отмененный за 2 часа, оплачивается полностью!

Форма и порядок оплаты:

- предварительная оплата по наличному и безналичному расчету;

- окончательный расчет в день отъезда (до отъезда гостей).

	










II.  Главной задачей организационной структуры гостиницы «      » является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

В нашей гостинице  к целевым функциям можно относиться:

* Прием и размещение гостей;

* Производство питание;

* Продажу номеров;

* Маркетинг;

* Организацию деловых встреч и конференций.

А, к функциональным можно отнести:

* Обеспечение безопасности;

* Инженерное обеспечение;

* Бухгалтерский учет;

* Административную деятельность.

В гостинице существует четко разделение на департаменты.
Основными из них являются:
- Служба управления номерным фондом;
- Служба производства питания;
- Отдел маркетинга и продаж;
- Отдел кадров;
- Бухгалтерский отдел

-Хоз-служба



1) Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. 

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового.
Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.
В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации).
Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.





2) Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. 

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

3) Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

4) Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник.

5) Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

6) Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т.п.). Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Горничные  работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с
15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену .Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.
Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
Открыть окно, убрать мусор.
Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей.Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.



Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

. предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.



Отдел закупок
Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы: продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); напитки; оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы: репутацию поставщика; цены товара и его качество; объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным); условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит); сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования); стоимость доставки, расстояние до поставщика. Оптовыми партиями закупается вино, крепкие спиртные напитки, пиво, табачные изделия и мясо. Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.
При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют возврат негодного товара.При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и передают на оплату в финансовую службу.