Аналіз і розробка заходів щодо підвищення ефективності роботи готельного комплексу "Братислава"

Зміст

	

	Вступ

	РОЗДІЛ 1. Теоретичні аспекти організації прийому та обслуговування туристів в готелях та інших засобах розміщення

		1.1 Основні послуги у сфері готельного господарства

		1.2 Основи прийому та розміщення туристів

	РОЗДІЛ 2. Характеристика готелю «Братислава» 

	2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Братислава» 

	2.2 Характеристика діючого ресторану в готельному комплексі

	РОЗДІЛ 3. Аналіз роботи служби прийому і обслуговування в готельному комплексі «Братислава» 

	3.1 Аналіз організації прийому і обслуговування туристів в готелі “Братислава”

	3.2 Аналіз роботи служби покоївок

	РОЗДІЛ 4. Резерви вдосконалення роботи готельного комплексу «Братислава» 

	Висновки

	ЛітературА


Вступ



Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. . Її розвиток представляє обширний ринок робочих місць.

Розміщення – найважливіший елемент туризму. Готельна індустрія – суть системи гостинності. Вона виходить з якнайдавніших традицій в історії людства – пошана гостя, торжества його прийому і обслуговування. 

Засоби і системи розміщення – це будівлі різних типів і видів (від куреня до супергігантського готелю), пристосовані спеціально для прийому і ночівлі тимчасових відвідувачів з різним рівнем сервісу.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду. 

При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншою, підвищується значення оперативності в роботі персоналу. У вирішенні цієї проблеми виступає комплексна автоматизація готелю, що досягається застосуванням Автоматизованих Систем Управління готелем. 

Встановлено, що за період 2004-2007 рр. середньорічні темпи зміни основних кількісних показників розвитку підприємств готельного господарства України характеризуються переважно від’ємними значеннями. Упродовж досліджуваного періоду зменшилася кількість засобів розміщення на 5,3%; номерів – на 10%; місць – на 11,5%. Рівень використання пропускної спроможності готельних підприємств характеризується невисоким значенням і не перевищує 25%. 

Об’єктом роботи є готельний комплекс “Братислава”.

Предметом роботи – організація в сфері прийому та обслуговування готелю.

Метою роботи є аналіз і розробка заходів щодо підвищення ефективності роботи готелю.


РОЗДІЛ 1. Теоретичні аспекти організації прийому та обслуговування туристів в готелях та інших засобах розміщення



1.1 Основні послуги у сфері готельного господарства



Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг відносяться мешкання і харчування. Оформлення проживаючих в готелі і убуваючих з нього повинне проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку і побутового обслуговування, розміщеного в готелі, особи, що проживають в готелі, обслуговуються поза чергою.

Без додаткової оплати гостям можуть бути наданий наступні види послуг:

	виклик швидкої допомоги;

	користування медичною аптечкою;

	доставка в номер кореспонденції при її отриманні;

	побудка до певного часу;

	надання кип'ятку, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Окрім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії. Для середніх і крупних туркомплексів (тургостиниць, повносервісних готелів і ін.) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерний наявність величезного переліку додаткових послуг:

	послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

	магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

	інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

	екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

	організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;

	транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

	покупка і доставка квітів;

	продаж сувенірів, листівок і іншої друкарської продукції;

	побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладження одягу; послуги хімчистки і пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, вантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення – телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годинника, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного і масажного кабінетів і інші побутові послуги);

	послуги салону краси;

	сауна, банити, басейни, тренажерний зал;

	орендувати залів переговорів, конференц-залу;

	послуги бізнес-центру;

	інші послуги.

	Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняючих різноманітні побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за платню. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг. 

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Проте усюди повинні прагнути того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, надаючі послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (частіше всього на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Надаючи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливою є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами і маркетингу. Головна функція готельного підприємства – надання тимчасового житла за грошову винагороду. Під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового мешкання; під мотелем – готель розташований поблизу автомобільної дороги. Допустиме мінімальне число номерів в готелях – не менше 10.

Виконавець послуги засобів розміщення – організація, індивідуальний підприємець, надаючі послуги засобів розміщення.

Послуги засобів розміщення – діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг)”.

Готелі характеризуються наступними ознаками:

	складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;

	надають різноманітні готельні послуги;

	згруповані в категорії і класи відповідно до послуг, наявного устаткування і стандарту країни, що надаються.

	При привласненні готелю певної категорії разом з іншими вимогами враховуються:

	номенклатура і якість послуг;

	рівень обслуговування.

	Якість послуг, що надаються, повинна відповідати умовам договору, а за відсутності або неповноті умов договору – вимогам, звичайно що пред'являється до цих послуг. Якість додаткових безкоштовних і платних послуг - наявність в номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також можливість замовлення квитків на транспорт, в театри, музеї, екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, які здійснюються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов в їх наданні.



1.2 Основи прийому та розміщення туристів



Будівля, в якій розташований готель, його оснащення інженерними системами та обладнанням повинно відповідати вимогам Закону України "Про пожежну безпеку" та ДБН В.2.2-9-99. Будівля повинна утримуватись у належному порядку, її фасад своєчасно оновлюватись та ремонтуватись. Готель повинен мати належним чином упорядковану і освітлену прилеглу територію, зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками безпосередньо до головного входу в будівлю, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування автомобілів. Вхід до готелю повинен мати вивіску з його назвою, емблемою готелю та козирком для захисту від атмосферних опадів. За наявності окремого входу в ресторан також повинна бути вивіска з його назвою.

У службі приймання та обслуговування, а також в ресторанах повинні знаходитись Книги відгуків та пропозицій. Усі скарги, заяви, що залишають гості у Книгах відгуків та пропозицій, розглядаються адміністрацією і відповіді щодо кожної скарги направляються заявнику у терміни, встановлені діючим законодавством України.

Усі гості готелю мають однакові права та повинні дотримуватись наступних обов'язків: 

дотримуватись встановленого порядку користування готелями; 

суворо дотримуватись правил пожежної безпеки та санітарних норм; 

при виході з готелю закривати номер та здавати ключі; 

не порушувати відпочинок інших мешканців готелю; 

відшкодовувати збитки у випадку втрати або нанесення шкоди майну готелю у відповідності з Правилами користування відповідним готелем.

Сутність надання послуги проживання полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом послуги проживання. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну та роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значущість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, готелі ділового призначення.

У різних готелях є різні категорії номерів, відмінні один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати повний комплект меблів і устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафу для одягу, загальне освітлення, корзину для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститись інформація про готель і план евакуації з нього на випадок пожежі.

Культура обслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю, відповідності їх встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет – зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, охайність, дисциплінованість.

Доходи від продажу розміщення складають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70%-80% чистому прибутку.

Служба портьє є свого роду спинним мозком всієї системи управління готелю. Це перша лінія "оборони", те місце, куди гість звертається всякий раз, коли у нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, яке одержує гість від готелю.

Основною задачею служби портьє є прийом і реєстрація гостей, що прибувають, розміщення в заброньовані і підготовлені до заселення номери.

Порядок реєстрації, прийому і підготовки номера в різних готелях можуть бути різні. Це багато в чому залежить від розмірів підприємства, ступеня механізації і автоматизації, а також наявності комп'ютерних систем.

Процес оформлення включає зустріч гостя, його реєстрацію і супровід у відведений номер В процесі оформлення обговорюються такі важливі для обох сторін питання, як ціна за номер, терміни розміщення, а також порядок оплати Обговорюються і інші питання, які дозволяють готелю судити про платоспроможність гостя Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка в більшості випадків є достатньою гарантією платоспроможності. Якщо клієнт є володарем золотої картки однієї з провідних кредитних компаній, таких як "Амерікен Експрес", "Віза" або "Мастеркард", цього виявляється цілком достатньо, щоб не турбуватися про оплату.

Порівняння з "першою лінією оборони" готелю не цілком доречно, оскільки оборона ніколи не приводить до перемоги. Тим часом, готелю для успішної роботи потрібна перемога над конкурентами. А це досягається лише шляхом задоволення всіх розумних потреб клієнтів і, звичайно, в першу чергу ввічливим, ввічливим відношенням до них. Тому дуже важливим для всього персоналу, будь то касир або реєстратор, є постійний прояв пошани до гостей. Добре навчений персонал здатний згладити самі гострі кути, вирішити конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Ввічливість і пошана до гостей повинна бути головною турботою всього персоналу.

В процесі реєстрації з'ясовується наявність чи відсутність бронювання, а також характер розміщення, необхідного гостеві. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, в якій указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання (якщо розрахунок проводиться третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, по якому, зокрема, він підтверджує, що вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру з ним злагоджені і їм схвалені. Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.

Законодавство покладає на адміністрацію готелів обов'язок створення розумних умов безпеки гостей і збереження їх майна. Боротьба з протиправними діями відносно клієнтів готелів ведеться в багатьох напрямах, одним з яких є створення надійного захисту номерів від проникнення сторонніх осіб.

Інша дуже важлива функція служби портьє полягає в проведенні розрахунків за мешкання. Слід сказати, що по роду своїх обов'язків працівники служби портьє повинні багато що уміти і знати. Це особливо важливо для невеликих готелів, де на одному працівнику лежить виконання всіх обов'язків На крупних підприємствах розділення обов'язків між працівниками є нормою, при цьому функції касира виділені і покладені на окремого працівника.

Гість може розрахуватися за мешкання готівкою, по кредитній картці або іменним чеком. При розрахунку по кредитній картці касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на кредитному рахунку необхідних грошових коштів.

Оплата готівкою є найбажанішою для готелю, оскільки, маючи справу з кредитними картками, готель зобов'язаний платити хай невелику, але комісію компанії, що видала її. Тим часом, така форма розрахунків використовується останнім часом досить рідко і лише в тих випадках, коли є сумніви в достовірності інших платіжних засобів, а також тоді, коли готелю потрібна готівка.

Стосовно іменного чека, то існує багато компаній, які гарантують оплату по такому чеку. Це позбавляє готель від неприємностей, якщо чек із яких-небудь причин банком не приймається. Для зарахування платежу по іменному чеку потрібен певний час, тим часом при розрахунку готівкою готель одержує гроші відразу і в повному об'ємі.

Таким чином, у випадку, якщо б готель мав нагоду вибирати найбільш зручну для неї форму розрахунків, на першому місці стояв би розрахунок готівкою, потім розрахунок іменними чеками, які можуть бути переведені в готівку по пред'явленні їх в банк, і тільки потім розрахунок по кредитних картках.

І для готелю і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані наперед, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє готелю планомірніше здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за більш низькими цінами.

Існує декілька способів бронювання номерів незалежно від того, чи здійснюється бронювання традиційним способом або на основі комп'ютерної системи.

Треба сказати, що розміщення в готелі, як і місце в літаку, потягу або автобусі - продукт швидкопсувний. Якщо упущена можливість їх продати, вона упущена назавжди. Тому служба бронювання робить все від неї залежне, щоб заповнити вільні номери завчасно і якомога раніше.

Готелі прагнуть проведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагають попереднього бронювання Таких заходів чекають з нетерпінням протягом всього року.

Номери, не заброньовані наперед, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, обов'язком якої є залучення якомога більшого числа гостей з розміщенням за найвищою ціною.

Часто трапляється так, що попит в певні періоди часу може перевищувати пропозицію, і тоді готель проводить т.з. подвійне бронювання, тобто підтверджує розміщення додатковим групам або індивідуалам навіть тоді, коли всі місця вже зайняті. 

Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще, піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Таким чином, успішно функціонуючий готель як би ходить по канату, балансуючи між неповним бронюванням номерів і подвійним бронюванням. І те і інше погано, оскільки в першому випадку готель упускає свої можливості отримати максимальний прибуток, а в другому - вимушений платити неустойку за відмову у вже підтвердженому розміщенні.

От чому відділ бронювання вимушений акуратно стежити за кон'юнктурою, скрупульозно збираючи заявки на бронювання і ловивши будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Технічно бронювання здійснюється порівняно просто - як правило, на підставі прямого телефонного дзвінка у відділ бронювання. 

Готелі ведуть напружену роботу по вивченню своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численні маркетингові дослідження споживацького ринку, постійно публіковані в періодичному друці. Найпривабливішими для готелів є бізнесмени і державні службовці, що становлять в цілому понад 60% споживачів готельних послуг. Значну частку всіх заявок на бронювання направляють також компанії, плануючі проведення своїх з'їздів і конференцій, міські бюро по розміщенню, контролюючі проведення різних симпозіумів, а також турагенти для своїх туристських груп. Дуже часто бронювання нагадує орендувати, оскільки здійснюється на тривалий період, рік або два, і зачіпає декілька номерів і навіть поверхів.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їх сіттю власних і франшизних членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої велика частина готельної квоти (60-70%) знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Число номерів, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелю, страхуючи її від спаду і підвищуючи прибутковість номерної фундації в несприятливі періоди року. Проте ця система створює для адміністрації труднощі в ті періоди, коли попит на готельні номери значно підвищується, і адміністрація могла б більш гнучко маневрувати цінами, враховуючи цю обставину. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські туалети. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також всі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає в збереженні в цих приміщеннях чистоти і порядку. Похідною від цієї функції є функція інформування служби портьє про готовність номерів до заселення.

Типовий склад бригади по прибиранню приміщень складається з головної покоївки, завідуючих змінами, покоївок і робітників, а в готелях класу люкс - ще і стюардів. Обов'язки цих працівників полягають в здійсненні того циклу, який спрощений може бути описаний таким чином:

Головна покоївка одержує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. В її компетенцію входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї виконавчим директором.

Завідуючий зміною виконує розпорядження головної покоївки, а також її обов'язки у випадку, якщо вона відсутня.

Щоденним обов'язком покоївки є виконання змінного завдання, тобто прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні, а після закінчення прибирання - інформування керівника з метою перевірки якості.

На частку робітників доводиться важка робота по переміщенню меблям, а також доставка чистої постільної білизни і універсальних візків покоївок на поверхи.

В готелях класу люкс є стюарди, які входять у відділи номерного фонду. Їх зміна починається в другій половині дня. В обов'язки входить забезпечення кожного номера або апартаменту свіжими рушниками, додання номеру нарядного вигляду, а також установка ліжка, що забирається.


РОЗДІЛ 2. Характеристика готелю «Братислава»



2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Братислава»



Готельний комплекс "Братислава", з 1989 року відомий своєю гостинністю, розташований на лівому березі Дніпра в живописному куточку столиці України, неподалік від станції метро "Дарниця". Завдяки територіальному розміщенню готеля він знаходиться неподалік від історичних та архітектурних памятників Києва. В готельному комплексі "Братислава" створені всі умови для того, щоб відвідувачі постійно були в курсі подій. які відбуваються в світі та могли підтримувати ділову активність на високому рівні.

 В готелі розташовані 6 конференц залів, які можуть розмістити від 15 до 300 чоловік. Готель "Братислава" в I півріччі 2009 р. збільшив чистий прибуток на 159,78% порівняно з аналогічним періодом 2008 р. - з 138,5 до 359,8 тис. грн. Про це повідомляється в офіційному звіті ВАТ "Готельний комплекс "Братислава", направленому в Державну комісію цінних паперів і фондового ринку. При цьому в січні-червні дохід готелю від реалізації послуг зріс з 12,075 до 13,772 млн грн, а собівартість реалізації підвищилася з 8,339 до 9,357 млн грн. Валовий прибуток за вказаний період зріс з 1,746 до 2,17 млн грн, адмінвитрати - з 1,2 до 1,349 млн грн, матеріальні витрати - з 3,959 до 4,63 млн грн.

Поряд з готелем великий торговий комплекс "Дитячий світ", парк "Перемога", розважальний комплекс "Луна- парк", продовольчий ринок. "Братислава найближчий готель від міжнародного аеропорту "Бориспіль". Заслуговує уваги панорама міста, що відкривається з вікон готелю: зелені схили Дніпра, монумент Великої Вітчизняної Війни, Андріївська церква, золоті куполи всесвітньо відомої Києво-Печерської Лаври і т.д. Готель "Братислава"(***) існує 24 роки і після реконструкції увійшов до числа кращих готельних комплексів європейського класу, завоювавши популярність серед клієнтів з різною купівельною здатністю. Маючи таку тривалу історію, готель багатий своїми традиціями, знаменними подіями, крупними заходами.

До гостей міста пропонуються наступні номери:

Номер підвищеної комфортності - одномісний, однокімнатний з повним санвузлом (нова сантехніка, душова кабіна). Номер оснащений сучасними меблями:

	ліжко;

	письмовий стіл, стілець;

	велике дзеркало;

	кут відпочинку (журнальний столик, два м'які крісла);

	холодильник –мінібар;

	радіоприймач-будильник;

	ТБ (кабельне, 18 каналів, включаючи російські);

	картини, квіти;

	телефон.

	В готелі 38 одномісних номерів. Площа номера 15,5 кв.м. Вартість номера:

	корпус "А": 50.70 у.о.

	корпус "В": 56.30 у.о.

	Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.о.

	Ціна номера включає:

	розміщення двох місць багажу

	доставку в номер пошти, факсів. 

Всі номери з балконом

Номер підвищеної комфортності - двомісний, однокімнатний, з повним санвузлом (нова сантехніка, душова кабіна). Номер оснащений сучасними меблями:

	два ліжка;

	письмовий стіл, стілець;

	кут відпочинку (журнальний столик, два м'які крісла);

	велике дзеркало;

	холодильник-мінібар;

	радіоприймач-будильник;

	ТБ (кабельне, 18 каналів, включаючи російські);

	телефон;

	картини, квіти;

	В готелі 24 нових, двомісних номери.

	Площа номера 21,3 кв. м.

	Вартість номера:

	корпус "А"; 67.50 у.о.

	корпус "В": 75.00 у.о.

	Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.е

	Ціна номера включає:

		розміщення двох місць багажу 

		доставку в номер пошти, факсів. 

	Всі номери з балконом.

Номер "Люкс"-"А". Складається з двох кімнат (вітальня, спальня) з повною ванною кімнатою. Номери класу "Люкс"-"А" оснащені всім необхідним. Із смаком підібраний інтер'єр створює атмосферу затишку і комфорту. В гостиній кімнаті:

	м'який кут (диван, два крісла, журнальний столик);

	письмовий стіл, стілець;

	холодильник або міні-бар;

	сервант з набором посуду, скла, приладів;

	ТБ (кабельне, 18 каналів, є російські канали);

	телефон.

	В затишній спальні все розташовує до повноцінного здорового відпочинку:

	одне велике ліжко;

	просторий гардероб;

	туалетний столик;

	радіоприймач-будильник. 

	Ванна кімната оснащена:

	сучасною сантехнікою;

	дзеркалами;

	набором аксесуарів.;

	В готелі 5 номерів класу "Люкс"-"А".

	Площа номера 31,6 кв.м.

	Вартість номера: 93.80 у.е.

	Сніданок - шведський стіл: 7. у.е.

Ціна номера включає:

	розміщення двох місць багажу

	доставку в номер пошти, факсів. 

	Всі номери з балконами

	Номер "Люкс"-"В". Складається з двох кімнат (вітальня, спальня) з повною ванною кімнатою. Номери класу "Люкс"-"В" оснащені всім необхідним. Із смаком підібраний інтер'єр створює атмосферу затишку і комфорту. В гостиній кімнаті:

	м'який кут (диван, два крісла, журнальний столик);

	письмовий стіл, стілець;

	холодильник або міні-бар;

	сервант з набором посуду, скла, приладів;

	ТБ (кабельне, 18 каналів, є російські канали);

	телефон.

	В затишній спальні все розташовує до повноцінного здорового відпочинку:

	одне велике ліжко

	просторий гардероб

	туалетний столик

	радіоприймач-будильник. 

	Ванна кімната оснащена:

	сучасною сантехнікою

	дзеркалами

	набором аксесуарів.

	В готелі 5 номерів класу "Люкс"-"В".

Площа номера 48,6 кв.м.

Вартість номера: 112.60 у.о.

Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.о.

Ціна номера включає:

	розміщення двох місць багажу

	доставку в номер пошти, факсів. 

	Всі номери з балконами.

	Стандартний номер - одномісний, однокімнатний з повним санвузлом (умивальник, унітаз, душ). В номері:

	ліжко;4 

	м’яке крісло; 

	письмовий стіл;

	журнальный столик;

	телефон;

	радіоприймач;

	-ТВ (кабельне, 18 каналів, включаючи російське).

	Площа номера-15.5 кв. м.

Вартість номера: 30.00 у.о.

Сніданок - шведський стіл: 7. у.о.

Ціна номера включає:

	розміщення двох місць багажу

	доставка в номер пошти, факсів.

	В готелі 85 одномісних стандартних номерів з балконами. 

	Стандартний номер - двомісний, однокімнатний з повним санвузлом (умивальник, унітаз, душ). В номері: 

		2 ліжка;

		- м'які крісла;

		- письмовий стіл;

		журнальний столик;

		телефон;

		радіоприймач;

		ТБ (кабельне, 18 каналів, включаючи російські);

	Площа номеру - 21, 3 кв. м.

	Вартість номери: 48.80 у.о.

	Сніданок - шведський стіл: 7.10 у.о.

	Ціна номери включає:

	розміщення двох місць багажу, 

	доставка в номер пошти, факсів.

	В готелю 97 двомісних стандартних номерів з балконом.



2.2 Характеристика діючого ресторану в готельному комплексі



Ресторани - підприємства громадського харчування, в яких поєднується організація харчування з відпочинком гостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних виробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.

Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. В ресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти знають одну іноземну мову. В ресторанах при готелі постійно організовують зустрічі різних свят, тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері працює оркестр. Страви та напої виготовляють висококваліфіковані повара, обслуговуванням гостей зайняті добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнені з комфортом. 

Основною задачею офіціантів ресторану готельного комплексу є швидке та культурне обслуговування (особливо підприємства час сніданку та обіду).

В готельному комплексі використовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів-буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць у торговій залі має відповідність місткості готелю. 

При організації шведського столу на столах розміщують холодні закуски, кондитерські, хлібобулочні вироби, кисломолочні продукти, фрукти.

Кількість продукції, що пропонують, визначають по терміну її реалізації та споживчого попиту. Відвідувач самостійно вибирає необхідні для сніданку закуски, перекладає їх за допомогою приборів на тарілку. Їдять за столом у торговій залі. За замовленням відвідувачів офіціанти подають другі страви та гарячі напої; перші та другі страви, гарячі напої відпускають у залі на спеціальних столиках, мармитах, що знаходяться поряд стола-буфета. На них розміщують посуд для страв, встановлюють електро чайники, електро кавоварки, чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки с блюдцями чи стакани з підстаканниками. Використання під час сніданку шведського столу значно прискорює процес обслуговування, виключає з нього подачу холодних закусок, кисломолочних продуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.

Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості і обслуговування за попередніми замовленнями вимагають додаткового сервірування столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортименту страв.

Обслуговування у номерах готелю. Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов'язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервірування стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й за правилами поведінки в номері. Всі робітники готелю, що приймають участь в обслуговування номерів, пройшли спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки у номері. 

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість переданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виповнення. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виповнення замовлень.


РОЗДІЛ 3. Аналіз роботи служби прийому і обслуговування в готельному комплексі «Братислава»



3.1 Аналіз організації прийому і обслуговування туристів в готелі “Братислава”



Розміщення в готелі здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільних номерів (місць).

Зустріч клієнта.

Клієнта біля входу у вестибюль готелю зустрічає черговий адміністратор або помічник адміністратора, з'ясовує його побажання та направляє згідно з метою візиту до служби прийому на поселення, до ресторану, конференцзалів, або відповідних служб адміністрації підприємства.

Працівники служби прийому зобов'язані бути у фірмовому одязі, мати нагрудну візитівку з означенням імені та прізвища.

Під час розмови із клієнтом працівник має проявляти ввічливість та запобігливо відноситись до побажань клієнта. Зобов'язаний досконально знати розташування усіх служб підприємства, ім'я та прізвища керівників служб, номери телефонів внутрішнього зв'язку.

В разі планового заїзду груп туристів, учасників масових заходів або особливо важливих гостей, в залежності від категорії та рівня клієнтів їх зустрічає менеджер служби маркетингу та додаткових послуг, роздає друковані матеріали, що рекламують весь спектр послуг, які надає готельний комплекс, опитувальні листи з метою послідуючого моніторингу відгуків клієнтів щодо якості обслуговування. Опитувальні листи менеджер збирає в день від'їзду клієнтів.

Вільне поселення

Поселення на вільні місця в готелі здійснюється тільки за готівковий розрахунок, або розрахунок кредитними картками.

Черговий адміністратор вітає гостя, з'ясовує його бажання щодо категорії номера та типу сніданку, видає бланк реєстраційної картки (анкети для заповнення).

Звіряє заповнену картку (анкету) з паспортом гостя або документами, що його замінюють і вносить наступну інформацію до бази даних комп'ютерної мережі:

категорія номера;

прізвище гостя;

стать; 

країна постійного мешкання;

дата заїзду;

дата виїзду;

За допомогою комп'ютера проводить розрахунок, приймає оплату, видає гостю комп'ютерну квитанцію, касовий чек і ставить на карті гостя штамп "Сплачено". Розрахунки проводяться в національній валюті України готівкою або кредитною карткою.

В разі необхідності адміністратор також приймає оплату телефонних переговорів гостей та інших додаткових послуг.

Карта гостя із штампом "Сплачено" є підставою для отримання ключа до номера.

Примітка. Гості із зарубіжних країн здають національні паспорти для реєстрації в "Книзі реєстрації іноземних громадян".

Розміщення за попередніми заявками.

Розміщення гостей за умови попереднього бронювання номерів (місць) в готелі може здійснюватись як за готівку, кредитними картками, так і за безготівковим розрахунком.

Бронювання номерів та оформлення первинних документів здійснює керівник служби прийому.

Бронювання номерів (місць) в готелі проводиться на підставі усних (по телефону, особистих звернень громадян) та письмових замовлень (листи, факсимільні повідомлення, листи по електронній пошті) від організацій, туристичних, комерційних фірм, підприємств та приватних осіб.

Замовлення на бронювання в усній формі приймаються на умовах оплати послуг готівкою або кредитними картками. Замовлення приймає керівник служби прийому /головний адміністратор/ , а також співробітники служби маркетингу з подальшим наданням інформації про замовлення керівнику служби прийому для внесення в комп'ютерну систему в день його отримання. За дорученням керівника служби замовлення приймає черговий адміністратор.

В письмовій формі замовлення на бронювання приймаються:

	на розміщення громадян на умовах оплати по безготівковому розрахунку за цінами прейскуранту;

	на розміщення туристів на підставі договорів та контрактів з турфірмами за цінами, обумовленними цими документами;

	на розміщення громадян за безготівковим розрахунком за цінами, встановленими для корпоративних клієнтів;

	на розміщення груп учасників виставок, симпозіумів, конференцій, тощо кількістю від 10 і більше осіб від форми розрахунку.

	Замовлення на бронювання в письмовій формі приймає керівник служби прийому і заносить інформацію в комп'ютерну систему вказуючи всі необхідні реквізити: прізвище клієнта назва групи (чи заходу, на який прибувають гості) громадянство, кількість, форма оплати, категорія необхідних номерів (місць), дата та час прибуття та від'їзду і таким чином формує заявку на поселення в електронному вигляді. Далі лист/замовлення надходить до бухгалтерії, яка виписує рахунок і надсилає його замовнику для оплати.

При наявності вільних номерів (місць) в готелі черговий адміністратор проводить вільне поселення без попереднього бронювання. Розрахунок готівкою або кредитною карткою.

Підставою для безготівкових розрахунків може бути гарантійний лист юридичної особи та/або договір на обслуговування туристів (громадян).

Договори заключаються з туристичними фірмами, іншими корпоративними партнерами; резидентами та нерезидентами.

Керівник служби прийому отримує гарантійного листа або заявку на розміщення під організації, з якою заключено договір на обслуговування. Для оформлення разових заявок достатньо гарантійного листа з підписом керівника організації та корпоративною печаткою.

Згідно замовлення керівник служби визначає категорію і кількість номерів (місць), які будуть надані, тип і кількість сніданків і заносить цю інформацію в базу даних комп'ютерної мережі.

В день заїзду гостей (в разі раннього заїзду або заїзду у вихідні та святкові дні - напередодні) бухгалтерія сповіщає керівника служби про находження коштів від замовників на розрахунковий рахунок готельного комплексу. 

В разі відсутності оплати керівник служби повідомляє замовника, попереджає його про те, що послуги будуть надані виключно за готівковим рахунком і доводить відповідну інформацію до чергового адміністратора. Готівковий розрахунок здійснюється як і при вільному поселенні. В разі надходження коштів керівник служби дає черговому адміністратору дозвіл на поселення.

Під час заїзду гостей черговий адміністратор звіряє кількість осіб, інші дані з попередньою інформацією про бронювання і в разі необхідності коригує її у електронному вигляді. Остаточне коригування здійснюється після виїзду гостей.

Після заповнення анкети гість отримує "карту гостя" або ключ від номера. Одночасне знаходження карти гостя і ключа від номера на руках у клієнта забороняється.

Відкоригована за фактом заїзду та виїзду гостей "Заявка" в електронному вигляді піддається в бухгалтерії готелю остаточній обробці і стає основою для проведення із замовником в разі необхідності додаткових розрахунків.

В разі надходження попереднього замовлення на обслуговування великої групи туристів, керівник служби прийому заздалегідь визначає номери, в яких будуть мешкати туристи, працівники служби готують картки гостя, проставляють в них номери кімнат і передають їх представнику фірми, який зустрічає групу в аеропорті або на залізничному вокзалі.

Представник фірми по дорозі до готелю розподіляє туристів по номерах, видає їм карти гостя, збирає національні документи і разом із списком групи передає їх черговому адміністратору. Туристи отримують ключі за картками і відразу піднімаються до номерів.

Двічі на добу черговий адміністратор передає до ресторану інформацію про кількість і типи сніданків на наступну добу. (Перша інформація /орієнтовна/ передається о 16 годині, остаточна - о 7.30 ранку наступного дня.)

Подовження терміну перебування в готелі та переміщення гостя в інший номер здійснюється таким же чином, як і первинне поселення, з єдиним виключенням: гість не заповнює реєстраційну картку (анкету) повторно.

Продовження терміну перебування гостя (гостей) та переміщення в номер іншої категорії з оплатою за безготівковим розрахунком здійснюється тільки при наявності офіційної заявки/листа фірми - платника про зміни терміну та/або умов перебування гостя в готелі з гарантією оплати додаткових послуг. Інформація про продовження терміну перебування надається в службу керівником служби прийому та обслуговування шляхом внесення змін в комп'ютерну мережу. Черговий адміністратор вносить відповідні зміни в картку гостя та анкету/реєстраційну карту/.

В разі переміщення гостя в номери іншої категорії або переселення з місця в номер повністю або навпаки при розрахунках готівкою або кредитною карткою черговий адміністратор вносить зміни в комп'ютерну мережу, видає нову "карту гостя" та проводить розрахунок.

Організація виїзду та надання додаткових послуг

Організацію виїзду здійснює черговий адміністратор готелю. Для цього проводить роботу по фіксації в комп'ютерній мережі номерів (місць), що звільняються на протязі дня. В разі несвоєчасного вибуття клієнтів, порушення ними правил розрахункового часу фіксує фактичний час вивільнення номерів та стягує додаткову оплату за фактичний термін проживання понад сплачений при поселенні. В оперативному порядку впродовж зміни черговий адміністратор веде роботу з анкетами громадян, що виїхали, вилучає її з картотеки. В кінці місяця робить архів анкет. Вносить необхідні дані в книгу реєстрації іноземних громадян, без затримки видає іноземним громадянам їх національні документи. Згідно з отриманою інформацією про телефонні розмови гостей із номерів, своєчасно попереджає гостей про надходження повідомлень і контролює своєчасну оплату цих послуг, надає послуги камери схову, міні - сейфу, замовляє за проханням гостей таксі, веде облік речей, що були забуті гостями готелю в номерах. В разі необхідності черговий адміністратор дає вказівку черговому помічнику щодо підносу валіз гостей.

Черговий адміністратор згідно з плановим виїздом на добу, що починається від 00 годин готує наряди на прибирання і о 830 ранку видає їх завідуючим секціями. Впродовж дня до 12 приймає від завідуючих відкориговані дані щодо виїзду. В разі подовження терміну перебування окремих мешканців готелю зв'язується з ними і запрошує до служби прийому для проведення остаточних розрахунків.Заявки на подовження приймаються до 9.00. Об 11.00 черговий адміністратор передає інформацію про фактичний виїзд гостей завідуючим секціями.

Черговий адміністратор здійснює вибірку повідомлень про телефонні переговори із номерів готелю мешканців, які від'їжджають до 12°°, зв'язується з ними і пропонує завчасно розрахуватись за надані послуги.

Експлуатація ключового господарства

Ключове господарство - дуже важлива і відповідальна дільниця служби прийому. Неналежне .виконання функцій з контролю за обігом ключів приводить до матеріальних витрат, крадіжок майна підприємства та мешканців готелю. Втрата ключа тягне за собою повну заміну замка. Виготовляти дублікати ключів в разі їх втрати категорично забороняється. Повна вартість нового замка стягується з безпосереднього винуватця - мешканця готелю або співробітника, з провини якого було втрачено контроль за збереженням ключового господарства.

При поселенні адміністратор попереджує гостя про наслідки втрати ключа. Таке ж попередження міститься в анкеті (реєстраційній карті) гостя. В разі втрати ключа черговий адміністратор та помічник адміністратора складають акт, за яким з винуватця стягується сума згідно з прейскурантом. Під час прийняття зміни кожного дня черговий адміністратор спільно з помічником проводять контрольну перевірку наявності ключів, про що роблять відповідний запис в книзі передачі змін.

В разі організованого виїзду груп туристів автобусами черговий адміністратор або помічник адміністратора перед відправкою заходить до автобуса, ввічливо пропонує перевірити - чи не забули гості в номерах свої речі або документи і чи не залишились у них ключі від номерів і бажає гостям щасливої дороги.

Усі працівники служби прийому мають чітко виконувати положення відповідних посадових інструкцій та правил внутрішнього розпорядку.


3.2 Аналіз роботи служби покоївок



Зважаючи на великий обсяг робіт в готелі (загальна площа внутрішніх приміщень готелю "Братислава", наприклад, складає більше 14 тисяч, а разом з рестораном сягав 20 тисяч квадратних метрів) це в найбільш трудомістка сфера виробничої діяльності персоналу

Щоденному (а деякі приміщення неодноразово) прибиранню підлягають вестибюльна група, номерний фонд, коридори, поверхові холи, громадські приміщення, торгівельні зали, конференц-зали, бари, кафе, адміністративні, виробничі та підсобні приміщення.

Вестибюльна група - візитна картка готелю. На 50, може і більше відсотків, перше враження гостя складається в вестибюлі, адже тут він проводить нерві хвилини знайомства з закладом, де йому доведеться мешкати на протязі кількох діб, якщо решту приміщень прибирають за графіком або після виїзду туристів, то в вестибюлі готелю майже завжди є люди. Хто реєструється біля стійки портьє, хто п’є каву в барі, хто проходить до своїх номерів або до ресторану, або в справах до адміністрації готелю. Оскільки прибирання в присутності гостей неприпустиме, вестибюль приводять в належний порядок рано вранці та ввечері. Удень, коли переважна кількість гостей виїжджає до міста, видаляють пил та протирають скляні поверхні дверей, вікон, дзеркала.

Найбільш відповідальним завданням персоналу готелю е підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме -номерного фонду, коридорів, холів на поверхах готелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.

На кожному поверсі готелю цілодобово організована чергування покоївок, до функціональних обов’язків яких входить:

	зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;

	відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;

	контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;

	контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;

	контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.

	Чергова покоївка веде таку документацію:

	Книга обліку білизни на поверсі.

	Книга обліку заявок на проведення ремонтних робіт на поверсі.

	Книга передачі змін.

	Карта-схема обліку мешканців на поверсі.

	Види прибиральних робіт:

	Поточне щоденне прибирання.

	Проміжне / часткове прибирання.

	Прибирання після виїзду мешканця.

	Генеральне прибирання.

	Підготовка покоївки до виконання прибиральних робіт.

	Перед початком роботи покоївка повинна:

	одягнути чистий випрасований форменний одяг;

	отримати завдання на прибирання від зав. секції на поверсі, в якому вказуються номери кімнат, види прибиральних робіт;

	перевірити наявність матеріалів, інвентарю та засобів механізації для проведення прибиральних робіт;

	підібрати в коморі чистої білизни необхідну кількість комплектів постільної білизни та рушників;

	укомплектувати візок всіма необхідними матеріалами.

	Засоби механізації, інвентар, матеріали, які використовуються в процесі прибирання. До засобів механізації відносяться: візки покоївок, пилососи, водопилососи. Прибиральний інвентар включає: щітки, віники для підмітання підлоги, совки для сміття, щітки для миття ванн, піддонів, біде, йоржі для промивання унітазів, пристосування для видалення павутиння та пилу зі стелі та стін, пластмасові або оцинковані цебра, мішковина для миття підлог, фланель для видалення пилу з меблів, гумовий фартух, капролактанові або гумові рукавички.

Візок покоївки - спеціальний засіб механізації прибиральних робіт, який сприяє оптимізації витрат робочого часу та фізичних зусиль покоївки. Застосовується для транспортування інших засобів механізації , інвентарю, матеріалів для прибирання, брудної та чистої білизни та рушників, друкованих рекламних матеріалів. В процесі роботи візок знаходиться безпосередньо біля номера, який покоївка прибирає. Візок не повинен заважати вільному проходу коридором мешканців інших номерів.

Послідовність виконання прибиральних робіт.

Прибирання заброньованих номерів проводиться в обсязі поточного щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були прибрані раніше, - видалити пил з меблів, перевірити якість прибирання санвузла, наявність рушників, туалетного паперу, технічний стан обладнання, - освітлювальних приборів, телевізора, холодильника, телефона, радіоприймача, перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів.

Прибирання номерів, із яких мешканці щойно виїхали. По закінченню прибиральних робіт покоївка негайно ставить до відома службу прийому про готовність номера до заселення.

Поточне щоденне прибирання номерів, в яких мешкають клієнти готелю.

Проміжне / часткове прибирання.

Генеральне прибирання номерів, яке проводиться за спеціальним графіком один раз на 7-10 днів під контролем завідуючого секцією після виїзду із номерів мешканців готелю.

Обсяг та послідовність прибиральних робіт за видами прибирання.

Поточне щоденне прибирання.

Покоївка приступає до прибиральних робіт лише у відсутності в номері мешканців. В разі постійної присутності мешканців з різних причин в номері прибирання проводиться тільки з дозволу мешканців. Якщо гість бажає бути присутнім при проведенні прибиральник робіт, він вивішує на зовнішньому боці дверей номера табличку "Прошу прибрати". Якщо гість взагалі не хоче, щоб його номер прибирали, він вивішує табличку "Прошу не турбувати". В цьому разі прибирання не проводиться.

Перед тим, як відчинити двері до номера покоївка повинна постукати в двері. Впевнившись в тому, що в номері нікого немає, покоївка відчиняє двері. Прибирання проводиться при напіввідчинених дверях.

Перед прибиранням покоївка дезинфікує рукомийник, ванну, піддон, біде, унітаз робочим розчином 0,2 % хлорантоіну (20 гр. хлорантоіну /І ст. ложка/ на 10 літрів води). Розчин використовується одноразово. Брудні рушники виносить в передпокій номера і зачиняє двері санвузла. Відчиняє фіранки вікон, вікна, двері балкона (для провітрювання). Якщо в номері є кондиціонер, його необхідно вимкнути. Знімає і кладе на стілець ковдру, подушку, простирадло, знімає наковдряник. Перегортає на інший бік наматрасник. Виносить брудну білизну та рушники в коридор і складає в спеціальний мішок для брудної білизни на візку. Бере чисту білизну з візка і складає на стілець в номері.Прибирає обідній стіл. Залишки їжі складає на тарілку, накриває серветкою і ставить в холодильник або сервант/шафу. Вимиває посуд, що є власність готелю.

Прибирає в серванті / шафі, і ставить туди або на прибраний стіл чистий посуд. Якщо страви подавались до номеру за замовленням мешканця із ресторану, повідомляє адміністратора ресторану про необхідність забрати посуд. Попільнички виносить до рукомийника і заливає водою, впевнившись, що мешканці не залишили в них цінних речей. Приступає до прибирання ліжок. Змінює постільну білизну згідно таких вимог в номерах білизна змінюється один раз на три доби. Перевіряє технічний стан ліжка. В разі виявлення несправності повідомляє про це технічну службу, для прийняття необхідних заходів. Обробляє пилососом матрац і наматрацник, акуратно розкладає останній на ліжку. Заправляє один кінець простирадла по всій довжині під наматрацник, розстилає простирадло таким чином, аби його інший край діставав церги ліжка, повністю закривав матрац. Заправляє подушку в наволочку, збиває подушку, укладає її на простирадлі клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Заправляє ковдру в підковдру, укладає її на простирадло і подушку, підминає кінці по всій довжині, аби виріз підковдри був в центрі ліжка. Необхідно слідкувати, щоб в узголов’ї був завжди один і той же кінець ковдри. Накриває ліжко покривалом таким чином, аби чітко проглядали краї ліжка. Халат мешканця розвішується в шафі, капці та взуття виносяться в передпокій. В разі виявлення на білизні слідів комах покоївка негайно повідомляє про це зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Прибирає письмовий стіл. Якщо в шухлядах немає предметів, які належать мешканцям, виймає шухляди, витрушує сміття та пил, протирає зовні та всередині вологою ганчіркою. Протирає столішницю, інші поверхні столу та предмети, які знаходяться на ньому (книги, журнали, рекламні матеріали).

Забороняється закривати та перекладати на інше місце книги, журнали, рукописи, торкатись паперів, які належать мешканцям.

Промиває попільнички, насухо їх протирає, розставляє на столі. Протирає вологою ганчіркою телефонний апарат, настільну лампу, плафони світильників, холодильник, картини, вази, віконні рами, підвіконня, радіатори опалення, плінтуси. Протирає сухою ганчіркою або спеціальною серветкою перекладини та ніжки столів, стільців, крісел, поліровані поверхні меблів, поливає квіти. Перевіряє наявність та кількість плічок в платяній шафі, щіток для одежі та взуття, ключів для відкоркування пляшок. В разі необхідності поповнює до необхідної кількості.

Речі мешканців розкладаються в тому ж порядку, як до прибирання. Забороняється відкривати (закривати) валізи мешканців, складати у валізи речі.

Перевіряє справність електричного обладнання (світильники, розетки, вимикачі), телефону, радіоприймача, телевізора, холодильника. В разі виявлення несправностей або пошкоджень з вини мешканців негайно попереджує зав. секцією для прийняття необхідних заходів. За допомогою пилососу чистить килими та килимові покриття, м'які меблі, гардини, видаляє пил зі стін та підлоги. Для килимів та килимових покриттів використовуються щітки з жорстким ворсом, для м'яких меблів та тканин - з довгим м'яким ворсом. Прибирає санвузол з виконанням всіх санітарних вимог: промиває водою з дезинфікуючим розчином підлогу та гумовий / пластиковий килимок, ретельно промиває раніше оброблені дезинфікуючим розчином ванну, піддон душової кабіни, біде, рукомийник з використанням миючих засобів згідно затвердженого асортименту. Первіряє стан санітарне технічного обладнання санвузла. В разі виявлення дефектів повідомляє зав. секцією.

Протирає горизонтальні поліровані поверхні меблів, видаляє пил, який осів в процесі прибирання, зачиняє фіранки, балконні двері, вимикає світло, зачиняє двері номера та інформує службу прийому про готовність номеру до заселення.

Під час прибирання вхід до номеру сторонніх осіб заборонений.

Проміжне прибирання. Категорія "Особлива увага". Мета проміжного прибирання - постійне підтримання належного санітарного стану номерного фонду готелю. Як правило, проводиться в другій половині дня, коли гість відсутній або за його бажанням.

Проміжне прибирання передбачає виконання покоївкою таких видів робіт:

	видалення попелу із попільничок та сміття із кошиків, з підлоги;

	прибирання столу, якщо в номер подавали їжу;

	заправлення ліжка, якщо гість відпочивав;

	прибирання санвузла, якщо гість їм користувався.

Прибирання після виїзду мешканця. Під час виїзду мешканця із номеру покоївка приймає номер, а саме: перевіряє, чи відсутні ушкодження меблів, обладнання, інвентарю з вини мешканця. В разі виявлення таких негайно інформує зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Якщо зауваження відсутні, покоївка перевіряє, чи не залишив він в номері свої речі, у ввічливій формі бажає щасливої дороги і після виїзду починає роботу.

Генеральне прибирання проводиться один раз на 7-10 днів, під контролем завідуючого секцією готелю. Генеральне прибирання відрізняється від інших видів прибирання обсягом та номенклатурою прибиральних робіт, згідно чого покоївка:

накриває матрац вогкою тканиною і вибиває пил;

видаляє пил зі стін та стелі, прочищає вентиляційні отвори;

миє скляні поверхні вікон та дверей з використанням відповідних миючих

засобів, протирає скло до блиску сухою ганчіркою;

Прибирання коридорів. Коридори та поверхові холи прибираються щоденно. Технологія прибирання коридорів не відрізняється від технології прибирання номерного фонду.

Контроль за якістю підготовки номерів до заселення покладається на завідуючого секцією. В разі заїзду гостей категорії "Особлива увага" стан номерів контролює завідуючий секцією готелю.

В цілому система організації прийому та обслуговування туристів в готелі “Братислава працює ефективно. Але аналіз системи виявив, що є резерви збільшення ефективності. Одним з можливих напрямків збільшення ефективності роботи є більш ефективне використання комп’ютерних технологій.


РОЗДІЛ 4. Резерви вдосконалення роботи готельного комплексу «Братислава»



Для оптимізації управління готелем пропонується перейти на єдину інформаційну сіть.



Таблиця 1 - План заходів щодо переведення служби прийому і обслуговування на єдину інформаційну сіть

Дія

Персонал

Розробка схеми подій і руху документації 

Служба прийому і обслуговування, Бухгалтерія, Системний адміністратор

Установка MS SQL Server

Системний адміністратор

Створення серверу зберігання і попередньої обробки початкових даних

Системний адміністратор

Розробка клієнтської частини ПО адміністрації

Служба прийому і обслуговування. Системний адміністратор

Тестування клієнтської частини ПО адміністрації

Системний адміністратор. Портьє

Розробка ПО зв'язку «сервер зберігання - 1C»

Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C»

Створення стандартизованих SQL запитів «1C - сервер зберігання»

Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C»

Установка і підключення нової цифрової АТС

Постачальник АТС, Системний адміністратор

Розробка ПО зв'язку «АТС - сервер зберігання - Служба прийому і поселення - сервер зберігання - 1C»

Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C», Постачальник АТС



В результаті переведення «Служби прийому і обслуговування» на єдину інформаційну сіть будуть автоматизовані наступні процеси:

	Резервування номерів;

	Бронювання номерів;

	Поселення;

	Бухгалтерський облік оплати мешкання, живлення, телефонії, додаткових послуг і т.д.

	Оперативне отримання інформації про телефонні переговори клієнта з вказівкою номерів телефонів і сум до оплати;

	Оперативне отримання інформації про побажання клієнта іншими службами ГК (додаткові сніданки, послуги і т.д.)

	Створення рахунків до оплати клієнтом;

	Створення касових реєстрів і звітів;

	Відстежування процесів прибирання номерів, заміни постільних обладнань і т.д.

	Використовування номерної фундації.

	На даному етапі на автоматичну схему можуть бути переведений наступні документи:

	Рахунок, що надається клієнту для готівкового розрахунку;

	Касовий реєстр «Основні послуги за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

	Касовий реєстр «Мешкання по типу клієнтів за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

	Касовий реєстр «Додаткові послуги (виклик таксі, використовування бізнес-центру, конференц-залу, ксерокса, факсу і т.д.)»

	Касові звіти

	Касовий реєстр «Телефони за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»

	Заявка-Розрахунок

	Інші (на вимогу)

Схема руху інформаційних потоків наведена на рис. 4.1.




Рис. 4.1 



Необхідні ресурси і устаткування

Цифрова АТС;

PC (SQL Server) - максимальна конфігурація.

Win 2000.

MS SQL Server 2000.

PC («Null Client») - P III (P IV) або Ноутбук Р III (Р IV) - стандартна конфігурація з вбудованим модемом.

Установки безперебійного живлення.

Модем 56К.

Для отримання оперативного доступу до сіті і усунення наслідків можливих нестандартних ситуацій:

Ноутбук Р ІІІ (Р ІV) стандартна конфігурація з вбудованим модемом.

Мобільний зв'язок

Для забезпечення безперебійної роботи служб ГК рекомендується мати оперативний запас витратних матеріалів, змінних картріджів і ін.


Висновки



Тенденції розвитку підприємств готельного господарства характеризуються подальшим зростанням сегменту з ознаками прирісного формату господарської діяльності. Водночас важливою детермінантою подальшого розвитку стає набуття підприємствами готельного господарства ознак інноваційного формату господарської діяльності. З метою активізації підприємницької діяльності розроблена методика детермінації підприємств готельного господарства за форматами господарської діяльності, яка сприятиме реальній оцінці та прогнозуванню їх позиції на ринку готельних послуг, підвищенню маневреності, розширенню можливостей пристосування до ринкових умов, конкретизації важелів розвитку в умовах конкурентного середовища. 

Одним із механізмів розвитку підприємств готельного господарства визначено стратегію реструктуризації, яка насамперед реалізується на рівні підприємства незалежно від типу, обсягів господарської діяльності, форм власності та організаційно-правових форм господарювання.

Теоретично визначено, що суттєвий вплив на розвиток підприємств має сукупність факторів макро-, мезо- та мікросередовища. Стосовно будь-якого готельного підприємства вони відіграють неоднакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно або залишитися нейтральними.. 

 Безумовно, подальший розвиток готельного господарства залежатиме від багатьох чинників: росту доходів, а, значить, і туристської активності населення, коливання цін на послуги, темпів економічних реформ, насичення товарного ринку, зростання культури обслуговування. Одним із визначальних чинників такого зростання має стати подальша диференціація та спеціалізація пропозицій готельних послуг, що відповідають загальносвітовій тенденції індивідуалізації відпочинку та розваг.


Література



	Бойко М.Г. Суть і завдання стратегії розвитку підприємств готельного господарства в умовах трансформаційної економіки //Вісн. ДІТБ.– 2002.–№ 6.– С.108–113. 

	Бойко М.Г. Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва в готельному господарстві України // Вісн. Акад. праці і соц. відносин Федерації профспілок України.–2001.– № 4.– С. 59–66. 

		ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції і послуг» (ГКПУ).

		ДСТУ 150 9004-2-96 «Управління якістю й елементи системи якості. Частина 2. Установки у відношенні послуг».

		ДСТУ 28681.1-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг».

		ДСТУ 28681.2-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги».

		ДСТУ 28681.3-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів».

		ДСТУ 28681.4-95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів».

	Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С. 90-98.

		Ильина Е.Н. Туризм: организация деятельности: Учебник. - М., 2000. 239 с.

	Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

	Мініч І.М. Соціальні аспекти розвитку готельного господарства як елемента інфраструктури туризму // ХХІ століття і сучасна науково-практична інноваційна культура. Матеріали ІІІ-х аспірантських читань (м. Київ, 11 квітня 2001 р.). – К.: Вид-во КІТЕП, 2001. – С. 12–16.

		Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг: затверджені наказом Держстандарту України від 27.01.99 р. № 37.

		Про туризм: Закон України.

	Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Зб. наук. пр. / Київський національний торговельно-економічний ун-т / М.І. Пересічний (відп.ред.). – К.: КНТЕУ, 2004. – 208 с.

	Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Зб. наук. праць / Київський національний торговельно-економічний ун-т / М.І. Пересічний (відп. ред.). – К.: КНТЕУ, 2003. – 304 с.

	Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.

	Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Из-во «Финансы и статистика», 2003. – 400 с.

		Сепин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М., 2000.453 с. 

	Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д. Чудновского. – М., 2001 г. С. 130-131.

	Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. // За ред. проф. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук’янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. – К.: Вища шк., 2001. – 237 с.