Классификация гостиниц 4

1







Содержание







Введение…………………………………………………………………………2



Предварительная оценка гостиницы «Сокол»…………………………….4



2. Критерии балльной оценки гостиницы…………………………………….14





 3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия………19





Заключение…………………………………………………………………….20



Список литературы……………………………………………………………21































Введение 

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.

До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий.

В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. 

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Краткое описание гостиничного предприятия.

	Санаторий-профилакторий «Сокол» был построен в 1986 году на живописном горном склоне около большого лесного массива и представляет собой комплекс зданий, состоящих из спального гостиничного четырехэтажного корпуса, двухэтажного — лечебного и оригинальной галереи «зимнего сада», соединяющей оба корпуса.	Гостиница располагает комфортабельными одноместными и двухместными номерами, номерами класса студия, люкс и апартаменты. Общее количество номеров — 94. Во всех номерах имеются холодильник, телевизор, туалет, душ. В номерах студия, люкс, апартаменты - 2 комнаты, двуспальная кровать, телефон, кондиционер, фен, мини-сейф. На территории гостиницы располагается конференц-зал на 110 мест и нескольких комнат для заседаний от 25 до 50 человек. Имеется бесплатный доступ в Интернет Wi-Fi. Наличие полностью оборудованного конференц-зала. Бассейн (25 метров с 3 дорожками), бильярд, настольный теннис, спортзал, сауна.






1.Предварительная оценка гостиницы «Сокол»





ТРЕБОВАНИЕ

Сокол

КАТЕГОРИЯ





1*



2*

3*

4*

5*



1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ

Вывеска:















освещаемая или светящаяся

+



+

+

+

+

+

Вход для гостей















отдельный от служебного входа10

+







+ 

+

+

с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля22

+











+



+

воздушно-тепловая завеса

+









+

+

в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения11



+





+

+

+

+

2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ















Аварийное освещение и энергоснабжение:















аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

+







+



+



+



+



+

стационарный генератор12, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов















+







+







+

Водоснабжение:















горячее, холодное

+



+

+

+

+

+

горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

+









+



+



+

установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья13















+



+

наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)13      









+



+



+





Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично













+



+

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты















+





+

Лифт 14 в здании:















   более 5 этажей





+

+







более трех этажей15

+







+





более двух этажей15,22











+

+

служебный, грузовой (или грузоподъемник)10,15,22













+



+

Время ожидания лифта (при наличии):















не более 45 сек.









+





не более 30 сек.











+

+

 Круглосуточная работа лифта (при наличии)

+





+



+



+



+



+

Телефонная связь из номера:















внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров













+









внутренняя в 100% номеров







+16







внутренняя и городская в 100% номеров

+







+16





внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров













+



+

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:















городской, междугородный, международный















+



+

3. НОМЕРНОЙ ФОНД















Одно/двухместные номера
не менее:















25 %





+









50 %







+







100 %

+







+

+

+

Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены











+





Многокомнатные номера

+









+



Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены















+

Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера

+













+

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

+











+





+





+





+





+

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2  не менее 















однокомнатного одноместного

однокомнатного двухместного















9

12

+



+

+

+





12

15











+



14

16













+

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:















- 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;







+



+







- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования 







+



+







Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна















или душ):















не менее 25% номеров10,15,22





+









не менее 50% номеров







+







100% номеров

+







+

+

+

Площадь санузла22, м2 не менее: 















1,75





+









2,5

+





+

+





3,8











+

+

4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ















Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах













+



+

Звукоизоляция:















повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ













+



+

Отопление

+



+

+

+

+

+

Вентилятор (в районах с жарким климатом)17

+



+

+

+





Термостат для индивидуальной регулировки температуры













+



+



5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ









Туалеты:















общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж









+





+







вблизи общественных помещений

+



+

+

+

+

+

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

+











+









+









+









+









+

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа









+









Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа











+







Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора













+









+









* Допускается наличие диспенсера с жидким мылом



6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ















Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, 

соответствующее функциональному назначению помещения

+









+







+







+







+







+

Площадь холла 10 не менее :















9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м2









+









20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2











+







30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го,  максимальная площадь может не превышать 80 м2

+











+





30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2















+



30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2

















+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания10







+



+







Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами10

+













+







+







+

с подачей напитков и музыкальным вещанием













+



+

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

+









+



+



+

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

+









+



+



+

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей18

+









+



+



+

Гардероб вблизи общественных помещений10

+









+

+

Вешалки в холле и в общественных помещениях

+







+



+



+



+19



+19

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач10







+



+







Конференц-зал с соответствующим оборудованием10,22

+













+

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)















+





+

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом10,22

+











+



+

Плавательный бассейн10,22 

+













+

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном10,22













+



Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

+







+

+

+

Медицинский кабинет10,15,22

+











+

Магазины и торговые киоски10,15,22











+

+



7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ







Ресторан или другие типы предприятий питания10,15,22

+





+

+





Ресторан10,15,22















несколько залов











+

+

банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

+











+



+

ночной клуб/бар











+

+

Кафе/бар

+









+

+

8. УСЛУГИ.















Служба приема - круглосуточный прием

(В  домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения  допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. 

Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)



+



+

+

+

+

+

Вручение корреспонденции гостям

+



+

+

+

+

+

Служба поиска проживающих15











+

+

Швейцар15











+

+

Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:



















обязательно20











+

+

по просьбе

+





+

+





Утренняя побудка (по просьбе)

+



+

+

+

+

+

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

+





+



+



+



+



+

Вечерняя подготовка номера











+

+

Смена постельного белья:















один раз в пять дней





+









один раз в три дня

+





+

+





ежедневно











+

+

Смена полотенец:















один раз в три дня

+



+

+







ежедневно









+

+

+

Стирка.















исполнение в течение суток

+







+15

+

+

экспресс-обслуживание15













+

Глажение:















исполнение в течение 1 часа











+

+

предоставление утюга, гладильной доски

+





+



+



+





Химчистка15 (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями)















исполнение в течение суток









+

+



экспресс-обслуживание













+

Мелкий ремонт одежды









+

+

+

Автомат для чистки обуви









+

+

+

Почтовые и телеграфные услуги

+







+

+

+

Отправление и доставка телексов/телефаксов

+









+          

 +       

Хранение ценностей в сейфе администрации





+

+

+

+

+

Хранение багажа





+

+

+

+

+

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам 10  











+



+



+

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)













+



+

Вызов такси

+







+

+

+

Аренда (прокат) автомашины











+

+

Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта















+



+

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия















+





+

Туристские услуги:















туристская информация









+

+

+

экскурсии, гиды-переводчики











+

+

Медицинские услуги:

 вызов скорой помощи, пользование аптечкой





+







+



+



+



+



+





9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ



Обслуживание:















возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)













+10





+





+

предоставление завтрака (7.00-10.00)

+





+

+

+

+

круглосуточное предоставление услуг питания15

















+

Обслуживание в номере15:















в часы завтрака

+







+10





круглосуточно











+

+

меню завтрака в номере









+

+

+



10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ







Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

+











+





+





+





+





+

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы» 

+



















+









+









+









+









+

Внешний вид персонала:















Форменная одежда, служебные значки

+





+

+

+

+



Вывод: по результатам предварительной проверки гостиничное предприятие соответствует категории 3*.



	2. Критерии балльной оценки гостиниц различных категорий с количеством номеров более 50.

№ п/п

ТРЕБОВАНИЕ

Кол-во

Баллов

«Сокол»





1

2

3







1

Здания и общественные помещения









1.1

Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения

6

_







Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения

4

_





1.2

Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни):

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





1.3

Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа

2

_





1.4

Наличие гостевых лифтов:

2 лифта и более

1 лифт



5

3

1





1.5

Наличие гостиных (салонов)

2

2





1.6

Наличие этажей (номеров) для некурящих

2

_





1.7

Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар

3

3





1.8

Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования









1.8.1

Напольное покрытие:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





1.8.2

Стены:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





1.8.3

Занавеси:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





1.8.4

Освещение:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





1.8.5

Мебель:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





1.9

Площадь, занятая ресторанами, м2 не менее:

- 1,8 на 1 проживающего

- 1,6 на 1 проживающего

- 1,2 на 1 проживающего

(допускается уменьшение данного показателя на 20% в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания)



3

2

1



2





1.10

Площадь, занятая барами, м2 не менее:

- 1,8 на 1 проживающего

- 1,3 на 1 проживающего

- 0,39 на 1 проживающего



3

2

1

2





2

Качество и состояние оборудования номерного фонда 
(в 100% номеров)









2.1

Напольное покрытие:

- отличное 

- хорошее 

- удовлетворительное



3

2

1

2





2.2

Мебель:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





2.3

Занавеси:

- отличное

- хорошее 

- удовлетворительное



3

2

1

2





2.4

Постельные принадлежности: 

- отличное 

- хорошее 

- удовлетворительное



3

2

1

2





3

Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров) 



2

2





4

Качество, состояние оборудования ванных комнат









4.1

Стены, пол:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





4.2

Сантехническое оборудование:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





4.3

Краны:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





4.4

Наличие табурета или стульчика в ванной комнате

2

2





4.5

Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении

2

2





4.6

Подогрев пола в ванной комнате

3

_





4.7

Наличие банной простыни (махрового халата)

2

2





4.8

Состояние покрытия стен в ванной комнате:

- отличное

- хорошее

- удовлетворительное



3

2

1

2





4.9

Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате)

2

_





4.10

Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров

1

_





5

Телефонная кабина (телефонный автомат) 
с междугородной связью

по 1 баллу за кабину, но не более

4-х баллов

_





6

Телекс или электронная почта

2

2





7

Телефакс

2

2





8

Транспортное обслуживание:

доставка проживающих и багажа



6

_





9

Дополнительные услуги









9.1

Наличие парикмахерской (косметического салона)

2

2





9.2

Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания

по 1 баллу за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов

2





9.3

Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами

5

_





9.4

Время работы предприятий питания не менее:

- 14 часов в сутки

- 12 часов в сутки

- 8 часов в сутки



6

4

2

6





9.5

Время работы баров не менее:

- 14 часов в сутки

- 12 часов в сутки

 - 8 часов в сутки



8

6

2

8





9.6

Наличие постоянных или временных торговых точек

по 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов

_





9.7

Наличие казино

1

_





9.8

Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест:

- 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения с возможностью предоставления услуги подачи автомобиля;

- 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения;

- 30% от количества мест в средстве размещения









6





4

2

4





9.9

Наличие проката:

- автотранспорта

- курортно-бытовых товаров и инвентаря



1

1

1





9.10

Наличие комнаты площадью не менее 30 м2 с естественным освещением для детских игр:

- под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 часов в сутки)

- без наблюдения квалифицированного персонала





3

2

_





9.11

Наличие сервиса для инвалидов

10

_





9.12

Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие)

по 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов

2





9.13

Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м2 с не менее 
6-ью гимнастическими снарядами или тренажерами

2

2





9.14

Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м х 10 м

2

_





9.15

Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности м2:

- не менее 80 

- не менее 60 

- не менее 35 

- менее 35 



6

4

2

1

6





9.16

Наличие сауны:

- на 6 и более человек

- менее 6 человек



2

1

2







 Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50:

- требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1);

- критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 2 Системы (приложение 2) с учетом следующего суммарного количества баллов:



· для категории

-

«пять звезд»

-

120 баллов



· для категории 

-

«четыре звезды»

-

100 баллов



· для категории 

-

«три звезды»

-

80 баллов



· для категории 

-

«две звезды»

-

50 баллов



· для категории 

-

«одна звезда»

-

20 баллов



Вывод: по результатам бальной проверки гостиничного предприятия суммарное количество баллов составляет 79 баллов.



 3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия «Сокол» определенной категории. 



Сопоставим выводы предыдущих этапов и выведем итоговое решение.

Результаты проверки показали, что гостиница «Сокол»:

а) соответствует установленным требованиям категории 3*;

б) суммарное количество баллов составляет 79 (больше 50);

в) суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 составляет 29 баллов  (больше 27) соответствует установленным требованиям категории 3*.

Таким образом, по результатам оценки соответствия гостиничному предприятию «Сокол» может быть присвоена категория 3*.



























Заключение



Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах. 

Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а, следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.





Список литературы



1. Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года);

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006. - 365 с.- (Экономическое образование).

4. Волов А.Б., Захаров А.В. и др. Информационно-аналитические материалы «Строим отель - стандарты, рекомендации, опыт», 2005 г. - 128 с.

5.Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86.