Развитие информационных технологий на рынке почтовых услуг

1. Информационная инфраструктура – неотъемлемый элемент современного почтового предприятия



Активно развивающиеся цифровые технологии все больше проникают в нашу повседневную жизнь, трансформируют процессы производства, сферу управления, рынки услуг.

	Формирование "информационного сообщества" оказывает значительное влияние на деятельность операторов почтовой связи.

Почтовым службам необходимо предусматривать инфраструктурные изменения в своем развитии, чтобы оставаться жизнеспособным средством связи и продолжать играть значительную роль в мировой экономике и всемирном информационном сообществе.

Наряду со скоростью и удобством, которыми отличаются новые технологии, у них есть свои задачи. Для компаний и правительств, вошедших в электронный мир, безопасный доступ, доверие и конфиденциальность, логистика доставки быстро стали главными направлениями развития.

Почтовые операторы владеют уникальными возможностями для решения данных проблем.

Общеизвестно, что инфраструктура предприятия почтовой связи состоит из основных и оборотных фондов, систем управления и контроля, маркетинга, финансового обслуживания, службы информации и безопасности.

Инфраструктуру предприятия можно представить в виде совокупности подсистем и инфраструктур:

	технико-технологической;

административно-экономической (маркетинговые службы, управленческие структуры и др.);

социальной.

	В условиях современного развития бизнеса и рыночной конкуренции сеть почтовой связи, в свою очередь, нами рассматривается как синтез:

сети объектов почтовой связи;

транспортной сети;

информационной сети.

Каждая из них имеет свою внутреннюю разветвленную и довольно сложную структуру. Следует особо отметить, что только синхронизированная работа всех трех "сетей" обеспечивает непрерывный производственный почтовый процесс.

За последние годы в Укрпочте наиболее динамично развивалась информационная сеть, которая призвана обеспечить синхронизированную и слаженную работу предприятия в целом. Она позволяет существенно сократить временные затраты в технологических процессах и предоставляет актуальную информацию о состоянии предприятия в каждый момент времени.

Системная интеграция автоматизированных систем и специализированных автономных устройств призвана организовать сбор первичных данных и их использование в технологических, учетных финансовых системах и системах бизнес-анализа.

Информационную систему, как составляющую сети почтовой связи, условно можно разделить на:

инфраструктурную часть, которой является корпоративная коммуникационная сеть предприятия и средства вычислительной техники;

	информационную среду, которая включает в себя сервисы на основе прикладного программного обеспечения для доступа к базам данных информационных компьютерных систем.

Учитывая общие тенденции развития почтовой связи, в Укрпочте был начат ряд проектов по автоматизации, которые направлены на развитие информационной инфраструктуры предприятия, а именно:

компьютеризацию рабочих мест по предоставлению услуг;

развитие новых услуг на базе современных информационных технологий;

применение цифровой идентификации почтовых отправлений с помощью кодов оптического/радиочастотного считывания (штриховые коды, RFID-метки и т. п.);

применение автоматизированных систем контроля за прохождением регистрируемой почты, предоставление информации потребителям о месте нахождения отправлений;

внедрение автоматизированных систем сбора и обработки статистической информации, управление ресурсами предприятия (материальными, финансовыми, людскими).

Многое из перечисленного нами уже сделано, основная задача сегодняшнего дня — это системная интеграция АС и обмен данными по принципу "единичный ввод — многократное использование".

Цель развития информационной инфраструктуры Укрпочты — комплексная автоматизация бизнес-процессов, создание единого информационного пространства предприятия, которое предусматривает внедрение и использование:

единых справочников предприятия;

стандартов систем кодирования и классификации;

единого для всех уровней предприятия программного обеспечения (единого инструментария);

обмена оперативной нормативно-справочной и другой информацией между информационными системами филиалов;

общих стандартов по разработке программного обеспечения.

На предприятии предусматривается концентрация высокотехнологичного компьютерного оборудования в созданных в ходе реструктуризации Центрах почтовой связи и дальнейшее внедрение автоматизированных систем "Финансовое управление", "Мониторинг услуг почтовой связи", "Кадры/Штат/Зарплата", АСРК и др.

Всего на сети предприятия работают 10,5 тыс. компьютеров и 345 локальных вычислительных сетей, более 11 тыс. программных АРМов разных автоматизированных систем.

Стратегическая цель развития национального оператора почтовой связи Украины — это обеспечение лидирующих позиций по предоставлению услуг почтовой связи, преобразование предприятия в высокоэффективную и конкурентоспособную компанию, внедряющую мировые стандарты качества, динамично продвигающуюся в прибыльные секторы экономики.

Достижение поставленной цели в значительной степени определяется уровнем технико-технологической инфраструктуры, которая неразрывно связана со всеми бизнес-процессами современного успешного предприятия почтовой связи и является его неотъемлемой частью.



2. О программе развития информационно-коммуникационных технологий



Сеть почтовой связи ОАО "Узбекистон почтаси" в настоящее время включает:

14 региональных филиалов;

189 районных и городских узлов;

2991 отделение связи (2305 — в сельской местности);

3 специализированных филиала (Халкаро почтамт, Халкаро Тезкор почта, Узбекистон маркаси);

1 железнодорожный, 34 авиа и 529 автомобильных маршрутов;

360 автомобилей.

Внедрение информационных технологий в почтовой связи Узбекистана в настоящее время находится на начальном этапе. Информационные технологии в той или иной степени используются в некоторых узлах и отделениях почтовой связи. В различной степени обеспечивается автоматизация отдельных технологических операций и подсистем в рамках существующей технологии.

На сегодняшний день в системе ОАО "Узбекистон почтаси" эксплуатируются более 830 персональных компьютеров, более 300 модемов, 600 электронных весов, создана первая очередь корпоративной сети передачи данных.

Разработаны и внедрены ряд систем по автоматизации производственных процессов почтовой связи:

автоматизированная информационная система бухгалтерского учета;

автоматизация учета и контроля выплаты пенсий;

система оперативного сбора информации по ежедневной выплате пенсий;

сводный баланс и др.

В настоящее время проходит апробацию автоматизированная система мониторинга прохождения почтовой корреспонденции АСМ Почта "Халкаро почтамт".

Основным недостатком проводимой автоматизации является отсутствие системного подхода. Зачастую не связаны в единую технологическую цепочку информационные технологии, применяемые на рабочих местах в одной региональной (областной) организации почтовой связи. В результате инвестиции в информационные технологии приносят значительно меньшую отдачу, чем потенциально возможно.

В целях устранения .указанного недостатка, значительного расширения спектра и повышения качества оказываемых почтовой связью услуг, создания современной эффективной почтовой инфраструктуры Узбекистана, основанной на информационно-коммуникационных технологиях, Правительством Республики в мае текущего года принята Программа модернизации сети почтовой связи, внедрения и развития новых видов услуг на базе информационно-коммуникационных технологий до 2010 г


Таблица 1

Оснащение узлов и отделений почтовой связи

2005 - 2006 гг.

2007 - 2008 гг.

2009-2010 гг.

2005-2010 гг.

Компьютерной техникой

1623

1280

1670

4573

Сетевым оборудованием

629

940

1326

2895

Электронными весами

918

1036

1035

2989



Таблица 2



2005 г.

2006 г.

2007 г.

Обновление парка почтовых автомобилей

22

89

89

Оснащение почтовых автомобилей средствами подвижной связи

36

85

97



Программа предусматривает реализацию следующих целевых задач:

дальнейшее развитие корпоративной сети передачи данных ОАО "Узбекистан почтаси";

модернизация, техническое переоснащение и развитие сети почтовой связи общего пользования;

внедрение комплекса новых видов услуг, расширение их номенклатуры, обеспечение качественного предоставления услуг почтовой связи;

развитие и внедрение новых информационно-коммуникационных технологий в сети почтовой связи;

совершенствование нормативно-правовой базы, широкое внедрение рыночных механизмов функционирования почтовой связи, формирование современной и эффективной инфраструктуры, развитие конкуренции в отрасли.

Корпоративная сеть передачи данных ОАО "Узбекистан почтаси" будет развиваться следующими темпами:

	— 2006 гг. — создание главного центра информатизации Общества;

	— 2007 гг. — уровень районных центров (189 узлов и 622 отделения почтовой связи);

2008 — 2010 гг. — уровень отделений связи (1865).

Каковы же основные направления модернизации сети почтовой связи и развития новых видов услуг на базе информационно-коммуникационных технологий?

Модернизация сети почтовой связи предусматривает:

оснащение узлов и отделений почтовой связи необходимым количеством электронных измерительных средств для обеспечения точной тарификации при пересылке различных видов почтовых отправлений (табл. 1);

организацию межрегиональных обменных пунктов для оптимизации межобластных, внутриобластных и внутрирайонных автомобильных почтовых маршрутов;

обновление парка почтовой автомобильной техники, осуществляющей перевозку почтовых отправлений и денежных средств, а также дооснащение их средствами подвижной связи (табл. 2);

расширение технических возможностей систем видеонаблюдения и электронного контроля доступа на предприятиях почтовой связи;

оснащение обменных пунктов по обработке, сортировке почтовых отправлений и периодической печати портативными рентгено-телевизионными установками, а также ручными металлодетекторами.

Расширение спектра услуг предполагает внедрение комплекса новых видов услуг почтовой связи, в том числе:

почтовые услуги — электронная и гибридная почта, "Товары почтой", контроль за продвижением почтовых отправлений через Интернет или по телефону;

финансовые услуги — операции по финансовым платежам с использованием пластиковых карточек, электронные денежные переводы, услуги по расчетно-кассовым операциям (табл. 3);

интерактивные услуги — услуги телефонии, факсимильной связи (в переговорных пунктах), основанные на компьютерных технологиях, электронная справочная система, доступ в Интернет (табл. 4);

использование новых информационно-коммуникационных технологий в процессах обработки, учета и контроля почтовых отправлений.

Развитие информационно-коммуникационных технологий в сети почтовой связи включает:

внедрение информационно-коммуникационных технологий в почтовую инфраструктуру с соответствующей модернизацией системы доставки, обработки, сортировки и мониторинга почтовых отправлений;

создание автоматизированной системы почтовой связи путем модернизации существующей корпоративной сети передачи данных с подключением к ней всех филиалов, районных, городских узлов и отделений почтовой связи, соответствующее оснащение рабочих мест компьютерными программами для оказания новых видов услуг на базе информационно-коммуникационных технологий;

организация системы электронной торговли путем приема через сети передачи данных заказов на газеты, периодические и другие печатные издания, различные товары, а также доставки их заказчикам через соответствующие отделения почтовой связи;

внедрение информационно-коммуникационных технологий при оказании услуг почтовой связи по пересылке международных денежных переводов с применением современных технологий передачи данных (ATM, Frame Relay, Fast, Ethernet, Gigabit Ethernet).



Таблица 3

Финансовые услуги

2005 г.

2006 г.

2007 г.

Операции по финансовым платежам с использованием пластиковых карточек

573 терминала в ГОС Ташкента, обл. центрах

500 терминалов в ОС

500 терминалов в ОС

Электронные денежные переводы внутри Республики

областные центры (14)

110ГУПС, РУПС, 30 ГОС

79 РУПС, остальные ОС

Международные электронные денежные переводы



+



Услуги по расчетно-кассовым операциям

152 отд. связи Ташкента

крупные отд. связи областных центров (60)

ГУПС и РУПС (177)

Интерактивные услуги, основанные на компьютерных технологиях

2005 - 2006 гг.

2007 - 2008 гг.

2009-2010 гг.

2005-2010 гг.

Пункты коллективного пользования Интернет

44 ПКП, 210 пользовательских мест

80 ПКП, 425 пользовательских мест

80 ПКП, 430 пользовательских мест

204 ПКП, 1065 пользовательских мест

Услуги телефонии

30

80

80

190

Факсимильная связь в переговорных пунктах

90

60

60

210

Электронная справочная система

52

80

80

212



Совершенствование нормативно-правовой базы предусматривает:

внесение изменений и дополнений в законодательство страны в части приведения его в соответствие с требованиями международной практики и стандартов, внедрение- механизма лицензирования деятельности почтовых операторов по оказанию услуг почтовой связи общего пользования по соответствующим видам деятельности;

пересмотр нормативных документов по доставке пенсий и пособий предприятиями почтовой связи, исходя из принятого Правительством решения по совершенствованию управления внебюджетным Пенсионным фондом;

разработка отраслевых производственно-технологических и нормативно-правовых актов почтовой связи, регулирующих деятельность по внедрению и оказанию почтовых услуг с применением информационно-коммуникационных технологий.

Источниками финансирования Программы являются:

собственные средства ОАО "Узбекистан почтаси";

средства Фонда развития информационно-коммуникационных технологий;

иностранные инвестиции, кредиты коммерческих банков, а также гранты международных финансовых институтов.

информационный почтовый платеж автоматизация

3. Система приема платежей на основе устройств самообслуживания



Современные тенденции развития рынка почтовых услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:

интенсивное развитие современных информационных технологий, использование которых позволяет расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени и операционные издержки;

эволюционное развитие финансового рынка, появление новых его сегментов и инструментов;

	повышение требований клиентов к качеству обслуживания и усиление конкуренции на рынке приема платежей в пользу третьих лиц в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Основными направлениями развития сферы приема платежей являются:

использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц;

переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов;

переориентация при оказании стандартных услуг от прямого контакта "клиент — оператор" (через операционное окно) к самообслуживанию;

расширение спектра и повышение качества оказываемых услуг.

Широкое распространение получили услуги, оказываемые через устройства самообслуживания (инфокиоски), и с использованием систем удаленного доступа.

Уменьшение стоимости услуг при дистанционном обслуживании физических лиц происходит вследствие снижения себестоимости автоматизированной обработки документов (по сравнению с обработкой вручную), увеличения количества проводимых операций в единицу времени, стандартизации самих услуг.

При использовании многоканальной и других стратегий продаж почтовых услуг широкое распространение получил такой способ, как организация и развитие сети устройств самообслуживания (инфокиосков).

Расширение спектра услуг по приему платежей осуществляется по следующим направлениям:

модификация существующих (уже оказываемых) услуг. Технологические и качественные параметры базовых услуг изменяются, в частности, вследствие внедрения различных средств телекоммуникаций и каналов обслуживания, что приводит к расширению перечня разновидностей традиционных почтовых услуг;

оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение связаны с усилением конкуренции между почтой, банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, занимающимися приемом платежей в пользу третьих лиц, а также развитием новых сегментов финансовых рынков;

	внедрение вспомогательных услуг и дополнительных сервисов.

Создание сети устройств самообслуживания является одной из основных задач комплексной автоматизации технологических процессов в отделении почтовой связи, включающих:

создание универсальных рабочих мест оператора связи, что позволит предоставлять клиентам услуги по принципу "оказание всех видов услуг почтовой связи на одном рабочем месте (принцип одного окна);

предоставление клиентам максимального количества оказываемых услуг на устройствах самообслуживания (информационно-платежных терминалах РУП "Белпочта"), приближение устройств самообслуживания по функциональным возможностям к рабочему месту оператора почтовой связи;

расширение спектра оказываемых почтовой связью, услуг за счет использования новых Интернет-технологий.

Основные области использования информационно-платежных терминалов РУП "Белпочта" (все виды услуг предполагают оплату как посредством пластиковой карточки, так и наличными).

РУП "Белпочта" является крупнейшей организацией в стране, которая предоставляет населению услуги по приему различных видов платежей. В отделениях почтовой связи, расположенных по территории всей Республики, принимаются практически все виды платежей — за услуги жилищно-эксплуатационных служб, водоканала, энергосбыта, антенных участков, за дошкольные учреждения, налоги и т.п.

В настоящее время платежи от населения принимаются как на бумажных носителях (по квитанциям), так и по электронным базам поставщиков. В последнее время прием платежей по базам в отделениях почтовой связи получает все большее применение. Использование электронных баз заметно сокращает время ввода различных реквизитов, а, следовательно, и время проведения платежа. Также удобству клиентов при оплате услуг в отделениях почтовой, связи способствует организация обслуживания по принципу "одного окна", когда все необходимые платежи можно произвести в одном операционном окне, как говорится, "не отходя от него".

Однако вопрос состоит не только в применении вычислительной техники и обеспечении обслуживания клиентов по принципу "одного окна". В почтовых отделениях давно принимаются по электронным базам и, как правило, на одном рабочем месте не только все виды коммунальных, но и целый ряд других платежей в пользу самых различных организаций. А очереди остаются. Дело в том, что у каждого поставщика — своя база данных, и на каждого плательщика в ней заведен лицевой счет. Чтобы провести платеж по конкретной квитанции, оператору нужно ввести в компьютер фамилию, имя, отчество клиента или номер его лицевого счета, подождать, пока нужная информация будет найдена, и только потом провести платеж. И так по каждой услуге, если их несколько. Эти же технические сложности остаются при работе с разрозненными базами данных и на устройствах самообслуживания.

Очевидно, что радикальным решением задачи уменьшения времени обслуживания каждого плательщика является объединение всех его платежей, подлежащих оплате, в единый лицевой счет. В этом случае все платежи будут проводиться с помощью одной технологической операции, клиент сможет осуществить оплату в одном месте и получить один чек.

Однако создание такого единого лицевого счета сопровождается определенными трудностями, которые заключаются в том, что поставщики услуг используют для создания и ведения своих баз самое разнообразное программное обеспечение, различные системы идентификации плательщиков. В силу этого и ввиду большого количества поставщиков, информацию очень сложно интегрировать между собой. Очевидна потребность обеспечения унифицированного формата ведения баз поставщиков. Необходимо создание единого по всей Республике информационного расчетного пространства, которое будет заключаться в стандартизации форматов и протоколов взаимодействия электронных баз поставщиков по плательщикам, обеспечиваемой комплексом организационных и технических мер.

	Работа почтовых устройств самообслуживания является типичным примером реализации на практике принципа унификации решений в вопросах автоматизации технологических процессов.

Разработанная система имеет большой потенциал для ее развития в направлении повышения удобства клиентов. Дальнейшее ее совершенствование позволит гражданам Республики осуществлять платежи не только в своем регионе, но и из любого отделения почтовой связи страны.

В настоящее время в Министерстве связи и информатизации РБ и РУП "Белпочта" ведутся работы по теме "Сервер оплаты услуг". Ее целью является создание централизованной автоматизированной системы, обеспечивающей возможность каждому жителю региона (города, района) быстро и удобно совершить платеж в пользу любого из множества поставщиков услуг, осуществить различные виды выплат: оплату в любом отделении почтовой связи наличными средствами, посредством пластиковой карточки на рабочем месте оператора почтовой связи либо инфокиоска; выплату пенсий, переводов и т. п.

Система должна обеспечивать поэтапное или одновременное подключение всех пунктов приема платежей в режиме online к удаленной базе данных — "Серверу оплаты услуг".

Для привлечения к обслуживанию широких слоев населения важным является создание универсальных пользовательских интерфейсов, экранных форм для терминального оборудования, работающего в режиме самообслуживания. Здесь речь идет о создании универсальных программно-аппаратных решений, стандартов для устройств самообслуживания, единых и обязательных для всех организаций, занимающихся приемом платежей в пользу третьих лиц: банков, небанковских кредитно-финансовых организаций, организаций почтовой и электрической связи.

Подводя итоги вышеизложенному, следует отметить, что использование современных информационных технологий в сфере приема платежей и, в частности,, внедрение в практику белорусской почты стратегии многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества почтовых услуг будут способствовать развитию рынка приема платежей в Республике Беларусь и, как конечной цели, созданию единого расчетного и информационного пространства в интересах всех участников информационного обмена в сфере приема платежей.

Внедряемые в белорусской почте технологии обслуживания клиентов, основанные на применении современных информационных систем и принципа работы по единому лицевому счету, призваны значительно сократить время осуществления платежа, устранить очереди, повысить уровень комфорта и удобства посетителей отделений почтовой связи.