Технологія сервісного обслуговування в готелях на прикладі готелю "Президент-готель "Київський"

1. Загальна характеристика підприємства „Президент-готель „Київський”.



1.1. Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту.



„Президент-готель „Київський”, який було збудовано в 1990 році, був останнім проектом радянського „Інтуристу” та являв собою частину готельного комплексу. З 1998 року ЗАТ „Президент-готель „Київський” – самостійний чотиризірковий готельний комплекс з широкою інфраструктурою послуг.

Збудований в 1990 р. в історичному районі міста – Печерську, „Президент-готель „Київський” являє собою комплекс з обширною територією та широким спектром послуг. Готель налічує 340 номерів. В наявності є номери підвищеної комфортності – «апартамент», «люкс», «напівлюкс», а також номери категорії «стандарт» та «економ». Готель розташований у 39 км від міжнародного аеропорту «Бориспіль», в 5 км від залізничного вокзалу та в 15 хвилинах ходи від центральної площі Києва – Майдану Незалежності Адреса підприємства : 01023, м. Київ, вул. Госпітальна, 12. 

Тел.: +38044 256-3256, факс: +38044 256-3253.

E-mail: info@president-hotel.com.ua www.president-hotel.com.ua 

За 15 років праці готель було відзначено такими нагородами:

• орден „Святого Станіслава” за „значний внесок у розвиток міжнародних зв’язків, вітчизняного туризму, впровадження культури обслуговування на рівні світових стандартів”.

• у 2003 році готельний комплекс став переможцем у щорічному огляді-конкурсі „Кращий готель України”, який проводила асоціація „УКРГОТЕЛЬ”.

• У 2002 році за результатами Національного конкурсу „Золоті торгові марки” „Президент-готель „Київський” був відзначений нагородою „за високий професійний рівень та значний внесок у створення гідного міжнародного іміджу України”.

• Грамота „за значний внесок в озеленення міста” у 2000, 2001, 2002 рр.

• ЗАТ „Президент-готель „Київський” у 2001 році був домінантом альманаху „Золота книга української еліти”, нагороджений дипломом та пам’ятною медаллю в галузі укріплення економіки та значний внесок у створення гідного позитивного іміджу України.

Усі нагороди та грамоти можна побачити в бізнес-центрі готелю.



1.1.2. Склад основних функціональних груп приміщень.



Для підвищення ефективності приміщень готельного господарства, їх об’єднують у групи за функціональними ознаками, що в свою чергу дає змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв’язки, які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють підвищенню комфортності помешкання і культури обслуговування. Всі приміщення готелю „Президент-готель „Київський” можна поділити на :

Приміщення житлової групи.

Приміщення адміністративної групи.

Приміщення вестибульної групи.

Приміщення господарського харчування.

Приміщення господарського і складового господарства.

Приміщення культурно-масового обслуговування.

До приміщень житлової групи належать:

номери всіх категорій;

коридори;

холи;

вітальні;

приміщення для обслуговуючого персоналу;

приміщення побуту.

До приміщень адміністративної групи належать:

приміщення дирекції;

приміщення відділу кадрів;

приміщення бухгалтерії;

приміщення каси;

приміщення планово-економічного відділу;

приміщення інженерно-технічного відділу.

До приміщень вестибульної групи належать:

вестибуль;

приміщення для прийому гостей;

приміщення оформлення і розміщення гостей;

приміщення зберігання багажу;

гардеробні приміщення;

санітарні вузли;

відділення зв’язку;

бюро обслуговування.

До приміщень громадського харчування належать:

торгові приміщення;

виробничі цехи;

складські приміщення;

адміністративні приміщення;

приміщення побуту.

До приміщень господарського і складського призначення належать :

приміщення перукарні;

приміщення медпункту;

господарчі і складські приміщення.

До приміщень культурно-масового обслуговування належать:

приміщення казино;

приміщення нічного клубу;

бізнес-центр;

приміщення сауни;

приміщення басейну;

приміщення тренажерної зали.



1.1.3. Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибюльної служби.

Приміщення вестибюльної групи є монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг.Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною.Функціональна організація приміщень вестибюльної групи повинна забезпечити раціональне взаємне розміщення вертикальних комунікацій та входів для того, щоб рух основного людського потоку був найкоротшим. Функціональний зв’язок між зонами та приміщеннями вестибюльної групи повинен виключити перехрещення людських потоків. 



1.1.4. Планувальна організація технологічного процесу приміщень житлового поверху.

Готель має 8 житлових поверхів на яких розташовано 340 номерів різних категорій : 100 номерів економ-класу, 227 стандартних номерів, 9 напівлюксів, 3 люкса та 1 президентський апартамент.

Економ клас – це однокімнатний номер, витриманий в діловому стилі. В кімнатах даної категорії можливе одномісне та двомісне розміщення. При двомісному розміщенні - два окремих ліжка.

Напівлюкс – двокімнатний номер, що складається зі спальні та вітальні. В кожному номері для зручності гостей передбачено дві ванні кімнати, персональний сейф, чайник, чай, кава, можливість підключення до інтернету.

Люкс – трикімнатний номер представницького класу з вітальнею, робочим кабінетом та спальнею. Також в номері дві ванні кімнати, персональний сейф, чайник, чай, кава, можливість підключення до інтернету.

Президентський апартамент – ексклюзивний комфортабельний номер, який складається з трьох кімнат, має два окремих виходи, гостьовий туалет, персональний сейф, чайник, чай, кава, доступ до інтернету. До вартості номеру входить трансфер з аеропорту або залізничного вокзалу.

В готелі „Президент-готель „Київський” житловий поверх має коридорну структуру.

ЇЇ переваги:

Велика місткість.

Весь номерний фонд має природне освітлення.

Раціональний підвід комунікацій.

Скорочується радіус обслуговування.

Раціональне спостереження за номерним фондом.

Недоліки:

Через велику довжину коридору у працюючих виникає монотонність.

Також на житлових поверхах знаходяться інші приміщення житлової частини: коридори, холи, приміщення побуту, приміщення для брудної білизни, приміщення для чистої білизни, приміщення обслуговуючого персоналу. Крім ліфтів для проживаючих готель оснащено двома службовими ліфтами: ліфтом для персоналу та вантажним.


2.1. Аналіз технології надання готельних послуг.

„Президент-готель „Київський” – колективний засіб розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу „надання даху”. Ядром просторової структури є основний монопростір – житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг – технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг – технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору.

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги – розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування. 



2.2.1. Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції.



Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття – проживання – виїзд.Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу „надання даху”, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.Основний технологічний цикл визначається „замкнутим готельним циклом приймання і розміщення”, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).

Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування”.

Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація „Президент-готелю „Київський” має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто.

Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв’язку, пов’язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.

Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронь анулюється.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп’ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер – код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп’ютер із позначкою „факс”.



Основний технологічний цикл „Приймання гостя”.



Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція „Зустріч гостя”:

Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей.

Після прибуття гостя портьє зобов’язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використовувати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім’я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, будьте вдячні гостеві.

Портьє зобов’язаний з’ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності документів”, що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності візи” визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).


Основний технологічний цикл „Реєстрація документів”.



Технологічні операції основного технологічного циклу „Реєстрація документів” є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в „Президент-готелі „Київський” цю процедуру було спрощено у зв’язку з Указом Президента України 1107 „Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання” від 15 червня 2001 року, згідно якому „...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в’їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться”. Технологічна операція „Оформлення документів на проживання” визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів. Технологічна операція „Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті” визначається їхньою взаємною відповідністю. Технологічна операція „Перевірка кредитної картки гостя” визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність. Технологічна операція „Оформлення і видача візитної картки” визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування. Технологічна операція „Повернення документа клієнтові” передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів. Технологічна операція „Архівація”. Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Основний технологічний цикл „Попередня оплата”. Технологічні операції циклу „Попередня оплата” визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові. 

Основний технологічний цикл „Надання розміщення”. Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер. Технологічна операція „Процедура розподілу номерів” визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню. Технологічна операція „Супроводження гостя в номер” визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.

Основний технологічний цикл „Нічний аудит”. Головним завданням нічного аудитора є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обов’язки нічного аудитора:

Аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.

Перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства вцілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера.

 Передача відомостей за всіма розходженнями змінному портьє.

Основний технологічний цикл „Організація виїзду і розрахунок після виїзду”.

Технологічні операції основного технологічного циклу „Організація виїзду і розрахунок після виїзду” визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги.Технологічні операції циклу:

Перевірка зведень про виїзд гостя

Перевірка стану номерів після виїзду

Уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок

Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок

Прийом ключа від гостя

Остаточний рахунок

Піднесення багажу

Трансфер

2.2.2. Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічні цикли, технологічні операції.



Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу „надання даху”, включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок (Housekeeping), форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю. 

В „Президент-готелі „Київський” форма організації праці – індивідуальна. 

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В „Президент-готелі „Київський” стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні. 

Загальна кількість обслуговуючого персоналу на 8 поверхах готелю – 46 осіб + завідуюча та 2 заступники завідуючої.

Покоївки – 36 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день – з 9.00 до 17.00. Вночі залишаються чергувати 2 покоївки.

Бригадири – 2 особи. Працюють через день. Видають миючі засоби, допомагають заступникам завідуючої, іноді прибирають номери.

Оператори – 4 особи. Комп’ютерна робота. Здійснюють зв’язок між службою портьє та покоївками, роздруковують наряди на прибирання номерів та данні для координаторів.

Координатори – 4 особи. Розносять у номери воду та цукерки.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

Складові клінінгових технологічний циклів житлових приміщень готелю:

прибирання номерів „на броні”

прибирання номерів після виїзду гостей

поточне щоденне прибирання

 - проміжне прибирання - генеральне прибирання.

Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність.

Багатокімнатний номер: 

1) спальня, 

2) їдальня, 

3) вітальня, 

4) санітарний вузол.

Двокімнатний номер: 

1) спальня, 

2) вітальня, 

3) передпокій,

4) санітарний вузол.

Однокімнатний номер: 

1) житлова кімната, 

2) передпокій, 

3) санітарний вузол.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Поточне щодення прибирання”.

Технологічні операції „Прибирання житлової кімнати”:

- Дезинфікування: перед початком роботи покоївка повинна полити дезинфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз; винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

- Переміна постільної білизни: взяти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перегорнути на іншу сторону перину; зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок; забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

- Прибирання обіднього столу: якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши чистою серветкою; якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд; попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

- Прибирання ліжка: замінити білизну; перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку. Розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а інший, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац. Надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголов’я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка. 

Прибирання письмового столу: шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою. Протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому від пилу. Перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поркч із телефоном. Протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу. Попільницю помити, протерти насухо і поставити на стіл.

Вологе і сухе протирання: протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування:

перевірити у шафі для одягу наявність плічок, перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок, перевірити роботу електроустаткування і світильників.

Механізована технологічна операція прибирання: пилососом почистити драпірування, м’які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін та підлоги.

Технологічні операції „Прибирання санітарного вузла”:

Виконати санітарно-гігієнічні умови: одягнути прогумований фартух і гумові рукавички

Винести сміття з кошика, вимити кошик

Помити стіни санітарного вузла: спеціальним засобом, змити стіни чистою водою, протерти сухою ганчіркою

Прибирання дзеркального набору: обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску; вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її; вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.

Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

Прибирання умивальника: помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту; сполоснути гарячою водою; протерти миючим засобом; промити гарячою водою, прополоскати дезинфікуючими засобами; знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки; вимити штору для ванни.

Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі.

Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною, ванну, умивальник.

Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.

Прибирання унітаза і біде: попередньо надівши рукавички, облити внутрішні стінки гарячою водою; протерти пастою; сполоснути гарячою водою; вимити дезинфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні; вимити водою з додаванням дезинфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.

Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники: лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників, рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників, рушник махровий особистий повісити на рушникотримач, рушник під ноги покласти на ванну.



Технологічна операція „Завершення прибирання номера”:

Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.



Технологічна операція „Надання побутових послуг”:

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальногму пакеті бригадиру; він відносить його в пральню, оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання, кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

Допоміжна технологічна операція „Контроль за технічним станом номера”:

У випадку виявлення несправностей: санітарного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Проміжне прибирання”.

Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

При проміжному прибирання виконати такі роботи:

Видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав, помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Прибирання номерів після виїзду гостя”.

Технологічна операція „Прийняття номера”:

Перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі,

платтяній шафі, санітарному вузлі.

Уважно перевірити цілість майна готелю.

Зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

При виявленні ушкодження майна або забутих речей: покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом; про псування майна складають відповідний акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування за актом.

Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання”.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Генеральне прибирання”.

Вибити матраци, м’яке крісло, стільці через мокру ганчірку.

Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим

ворсом, прочистити вентиляційні решітки.

Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері.

Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу

електросвітильники і люстри в номерах.

Випрати тюль.

Видалити плями на килимі.

Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання”.



Перелік обов’язкових документів, що знаходяться на поверсі:

• „Правила внутрішнього розпорядку для працівників ЗАТ „Президент-готель ”Київський”

• „Посадова інструкція покоївки”

• Інструкція № 120 „з охорони праці для покоївки готельного комплексу „Президент-готель „Київський”

• Інструкція „про порядок та послідовність виробництва робіт по прибиранню номерів в готелі”

• Інструкція № 119 „по пожежній безпеці для покоївок”

• Інструкція № 4 „про заходи пожежної безпеки у службових приміщеннях готельного комплексу”

• Інструкція „про проведення поточної дезинфекції при виявленні підозрюваного хворого карантинними інфекціями”

• Правила користування „Президент – готелем „Київський” та надання готельних послуг.

• Перелік та вартість білизни номерів готельного комплексу „Президент-готель „Київський” при відшкодуванні збитків клієнтом

• Перелік інвентарю та обладнання номерів готельного комплексу „Президент-готель „Київський” при відшкодуванні збитків клієнтом

• Прейскурант № ПГК – 17 „Ціни на прання, прасування, дрібний ремонт білизни та одягу”

• Інструкції з використання миючих засобів

• Графік роботи покоївок



2.2.3. Автоматизація технологічних процесів готельних послуг.



У сучасній практиці готельна індустрія використовує системи PMS (Property Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп’ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем).

У „Президент-готелі „Київський” використовується PMS під назвою „HOTEL 3”.

Система „HOTEL 3” забезпечує автоматичне управління процесом прийняття індивідуальних та групових попередніх заявок на поселення в готелі. Для функціонування готеля дуже важливе значення має класифікація номерів за категоріями. Це дозволяє спростити та найкращим чином організувати процес виконання попередніх заявок на поселення та встановлення тарифів, а також видачу інформації про наявність і стан кімнат. Система забезпечує ефективну та повністю автоматизовану систему контролю за станом номерного фонду. Вказується статус кожного номера (базовий тариф, категорія, характеристика, розташування). При цьому ведеться постійний облік вільних та зайнятих номерів. Це дозволяє уникнути таких непорозумінь, як заселення гостя в неприбраний або вже зайнятий номер. Гостьові рахунки ведуться автоматично, їх завжди можна вивести на дисплей. Сплата за проживання нараховується на відповідний рахунок під час нічного аудиту. 

Директорій гостей призначений для ефективного управління телефонними дзвінками в номер та повідомленнями, які залишили для гостя, а також для інших послуг. Директорія гостей відображає також наступну інформацію:

гості, що заїхали в готель;

гості, що подали попередню заявку на проживання в готелі, але не заїхали;

гості, що виїхали.

Важливе значення має програма під назвою „Історія гостя”. Інформація про всіх гостей зберігається в системі декілька років. Вона може використовуватись для реєстрації гостей, дозволяє визначити „особливих” гостей – „VIP” гостей, або навпаки небажаних.

Система „HOTEL 3” складає всі необхідні баланси та контролює всі фінансові потоки готелю. Рахунки в готелі управляються спеціальною програмою. З її допомогою система відкриває, управляє, направляє та проводить інші необхідні операції з будь-якими рахунками. Вся інформація збігається до системи бухгалтерії автоматично, що дозволяє економити багато часу. 

АСУ „HOTEL 3” пов’язана з АСУ „Компас”, яку встановлено в ресторані „Київський”, що значно спрощує процедуру розрахунку з проживаючими, тому що дозволяє вести один рахунок на надання готельних і ресторанних послуг.


2.1. Загальна характеристика ресторану „Київський”.



2.1.1. Тип і клас підприємства, потужність, підпорядкованість.

Ресторан „Київський” класу „Люкс” знаходиться у самому центрі Києва, у парковій зеленій зоні, поруч з торгівельною, культурною, діловою частинами міста та головними спортивними спорудами, в 15 хвилинах ходи до центру міста – Майдану Незалежності, в 5 хвилинах ходи до Олімпійського стадіону та Палацу Спорту.

Адреса підприємства : 01023, м. Київ, вул. Госпітальна, 12. 

Телефони: +380 44 256-3-256,

 +380 44 256-3-164 (відділ маркетингу),

 +380 44 256-3-659 (адміністратор).

E-mail: info@president-hotel.com.ua

Підпорядковується ЗАТ „Президент-готель „Київський”, що було створяно в 1998 році.

Ресторан „Київський” представлено 5 залами. Його загальна потужність – 406 місць.

„Європейський” зал (224 місця) має площу 579 кв. м. , розташований на 3-му поверсі ресторану „Київський. 

„Слов’янський” зал (100 місць) має площу 320 кв. м. , розташований на 2-му поверсі ресторану „Київський”. Працює 7:00-23:00. 

Банкетний зал „Київ” (18 місць) має площу 54 кв. м. , розташований поруч із залом „Європейський”.

Банкетний зал „Предслава” (44 місця) має площу 78 кв. м. , розташований поруч з із залом „Слов’янський”.

Банкетний зал „Печерськ” (20 місць) має площу 54 кв. м. , розташований поруч з із залом „Слов’янський”.


2.1.2. Концепція та профіль роботи ресторану.

Зал „Європейський”: 

Час роботи: 12.00 - 23.00

Площа: 579 кв. м.

Місць:

банкет – 224

фуршет - 500 

Розрахований на 224 чоловік, зал «Європейський» зручний для проведення банкетів і корпоративних вечірок, весіль і ювілеїв. Завдяки шумопоглинальним перегородкам, зал ділиться на 2 половини, кожна з яких є самостійним залом, розрахованим на 100 - 120 чоловік.Відвідавши цей ресторан, можна перейнятися духом старої доброї Європи: витриманий, уважний, привітний персонал, як прийнято в традиційній Англії, вишукане сполучення смаку страв і висококласного вина - до якого звикли гурмани із Франції, пунктуальність і акуратність - те, чим славиться Німеччина. 

Зал „Слов’янський”. Час роботи: 7.00-19.00 Площа: 320 кв.м. Місць: банкет – 100 фуршет – 200 Оригінальний стилізований інтер’єр створено за допомогою стель з декоративним розписом, мармурових колон та напівколон, паркету зі світлого дубу. Завдяки затишним нішам, бару і каміну відчувається особливо тепла атмосфера, а сучасне технічне оснащення робить цей зал зручним для проведення банкетів та фуршетів.

В ресторані існує 2 кухні з 2 шеф-кухарями з однаковою структурою. Перша – кухня „Європейського” залу, шеф-кухар – Заблотська Валентина Володимирівна. Одночасно вона відповідає за кондитерський цех. Друга – кухня „Слов’янського” залу, шеф-кухар – Лопаткін Ігор Миколайович. На кожній кухні – 20 робітників (17 кухарів, 3 прибиральника). Працюють за змінами – 2 робочих та 2 вихідних дні. Є 1 бухгалтер для кожної з кухонь, 1 інженер-технолог для 2 кухонь та 1 санітарний лікар. Шеф-кухарі відповідають за прибирання кухонь.

Структура кухонь: Шеф-кухар

Помічник шефа (2 на кухні)

Кухар 6 розряду (еквівалентність chef de party)

Кухар 5 розряду (еквівалентність ½ chef de party)

Кухар 4 розряду (commis)



2.1.4. Планувальна організація технологічного процесу, функціональна схема приміщень, схема технологічних потоків.







Функції









































Виробництво





Реализація





Организація споживання





















































































Заготівельне підприємство





Доготівельне підприємство

























































Цехи











Цехи



















































































 































Овочевий



М’ясний



Рибний



Кулінарний



Кондитерськ-ий













Доготівельн-ий



Гарячий



Холодний









































































































































































































































































































































































Експедиція













Роздаткова











































































Торгівельні приміщення





















































Складські приміщення



























































Адміністративно-побутові приміщення



























































Технічні приміщення

































Функціональна схема приміщень ресторану „Київський” 



Планувальна організація технологічного процесу – це склад усіх підрозділів ресторану та встановлення зв’язків між ними. Вцілому для ресторанів характерною є наявність трьох основних функцій: виробництва їжі, її реалізації та організації споживання, що провокує необхідність організації як виробничої, так і торгівельної діяльності з встановленням чітких взаємозв’язків між ними. Виробнича діяльність ресторану включає в себе прийом та зберігання сировини, її механічну обробку та виготовлення напівфабрикатів, теплову обробку продуктів та оформлення страв. Для цієї мети необхідні складські та виробничі приміщення. Торгівельна діяльність направлена на обслуговування клієнтів, створення для них максимально зручних умов. 

Структура управління рестораном „Київський”. 



3.2.1. Технологічні процеси підприємства харчування: структура, види, функції, зміст.



Технологія – це інструменти, устаткування, процеси, дії, матеріали і знання, потрібні для перетворення ресурсів у товари і послуги, що випускаються. Технології можуть бути простими і складними. Ступінь складності визначається різноманітністю способів впливу на предмет праці, кількістю технологічних складових, точністю їх виконання. Основними технологічними складовими є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи. Усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі. Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного підприємства. Для ресторанів цією функцією є процес сервісного обслуговування гостя. Він виконується в зоні сервісного обслуговування – торгівельній залі. Допоміжні технологічні процеси забезпечують забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт. Обслуговуючі технологічні процеси на підприємстві харчування пов’язані з приготуванням готової кулінарної продукції, а також переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються складськими, транспортними та технічними службами. 



3.2.2. Технологічний процес передзакупівельних процедур.



Меню – систематизований перелік страв, кулінарних, борошняно-кондитерських, булочних виробів та напоїв, який пропонують споживачам у закладах ресторанного носподарства, де зазначено їх вихід, ціну та № рецептури за Збірником рецептур.

Меню – один з основних технологічних документів, що визначають загальний зміст діяльності закладу, структуру і зміст виробничого процесу, сукупність технологічних операцій. Меню лежить в основі роботи закладу, воно є також засобом маркетингу та рекламним буклетом підприємства. 

Функції меню:

інформаційна

організаційна

індикаторна

аналітична (вивчення попиту)

стимулююча (процес мотивації)

маркетингова

соціально – культурна

технічна та технологічна

Меню класифікують за наступними ознаками:

За цільовим призначенням (меню сніданку, обіду, вечері, денного раціону, бенкетне меню, офіційно-ділових прийомів)

За технологічним призначенням (план-меню, рекламний буклет, карта-меню, карта вин)

За ціновим вартісним призначенням (а-ля-карт, табльдот)

За терміном розробки і використання

Спеціальні карти меню (карта фірмових страв, дигустаційне меню)

План-меню – щоденне меню, що лежить в основі виробничої програми підприємства. Розробляється для кухарів. 

Розробка виробничої програми підприємства (план-меню: сніданку – європейський, обіду – за меню „А-ля-карт”, вечері – ділова зустріч).



№

Код

Асортимент страв

Вихід

1 порція (гр)

Кількість

порцій

Розпорядок за годинами реалізації











7-11

14-15

18-19

1.



Попурі із свіжих овочів

200

17



+



2.





Салат із томатами, сиром „Моцарелла”

200

17



+



3.



Салат-коктейль „Дари моря”

200

17





+

4.



Салат із смаженого, маринованого філе курки

200

17



+



5.



Різноманітна риба „Фрі”

150/75/30

17



+



6.



Печериці смажені з цибулею, запечені під сметанним соусом у валованах

150

17



+



7.



Баклажани, фаршировані овочами, запечені з сиром „Пармезан”

150/50

17





+

8.



Вегетаріанський овочевий суп

300

17



+



9.



Солянка рибна

300

17



+



10.



Солянка м’ясна

300/20

17



+



11.



Борщ український

300

17



+



12.



Запечений у сметані смажений короп, фарширований печерицями

200/20

17



+



13.



Осетрина, запечена під грибним соусом з астрагоном

150/75/20

17





+

14.



Філе смаженої качки з фруктовим салатом

75/50/30

17

+





15.



Котлета по-київськи з картоплею „пай”

150/7/150

17



+



16.



Філе телятини „Фламбе”

150/75

17



+



17.



Баланшировані овочі

150

17



+



18.



Рис відварений з вершками

150

17



+



19.



Картопля, приготована за бажанням

150

17



+



20.



Гарячий яблучний пиріг з горіховим морозивом, лимонним соусом

100/50/50

17

+





21.



Морозиво з фруктовим соусом

150/30

34



+



22.



Виноград

100

17



+



23.



Мариновані фрукти у лікері

100/50/20

17





+

24.



Чай з цукром та лимоном

200/20/9

17

+





25.



Кава еспресо по-італійськи

50/5

34

+

+



26.



Кава з молоком та вершками

165

34



+

+

27.



Кава капучіно

150/20

17

+





28.



Мінеральна вода „Боржомі”

500

51

+

+

+

29.



Сік свіжовидавлен-ий апельсиновий

250

34

+

+



30.



Хліб, масло

60/60/20

51

+

+

+





Розробка прейскуранту напоїв за меню вечері. 

Прейскурант –систематизований перелік алкогольних і безалкогольних виробів, кондитерських і тютюнових виробів, фруктів, який пропонують споживачам у ресторані з обов’язковим зазначенням маси, об’єму і ціни на відповідну одиницю продукту.



№

Найменування продукту

Міцність %

Ємність (Л)

Ціна за пляшку (грн.)

Ціна за 50 мл (грн.)

Ціна за 100 мл (грн.)

1.

Мартіні сухий

18

1,0

240-00

12-00

24-00

2.

Мартіні білий

16

1,0

240-00

12-00

24-00

3.

Шардоне Делор

13

0,75

300-00

20-00

40-00

4.

Цинандалі Тамада

11

0,75

225-00

15-00

30-00

5.

Хванчкара Тамада

11,5

0,75

225-00

15-00

30-00

6.

Лікер Кароланс

17

0,75

225-00

15-00

30-00

7.

Мінеральна вода „Боржомі”



0,5

10-00





8.

Мінеральна вода „Евіан”



0,33

15-00





9.

Тонік



0,5

5-00





10.

Кава еспресо по-італійськи



0,055

15-00





11.

Кава капучіно



0,17

18-00





12.

Цукерки „Київ вечірній”



0,25

25-00





13.

Шоколад „Корона”



0,1

8-00





 

Розрахунок сировини за меню вечері.



 №

Перелік продуктів

 Салат „Дари моря”

Баклажани фаршировані

Осетрина запечена

Всього





Брутто

Нетто

Брутто

Нетто

Брутто

Нетто

Б/кг

Н/кг





1

П

1

П

1

П

1

П

1

П

1

П





1.

Мідії

35

17

35

17

-

-

-

-

-

-

-

-

0,595

0,595

2.

Гребінець

35

17

35

17

-

-

-

-

-

-

-

-

0,595

0,595

3.

М’ясо рапана

40

17

34

17

-

-

-

-

-

-

-

-

0,680

0,578

4.

Креветки кокт.

45

17

45

17

-

-

-

-

-

-

-

-

0,765

0,765

5.

Кальмар

50

17

45

17

-

-

-

-

-

-

-

-

0,850

0,765

6.

Баклажан

-

-

-

-

165

17

150

17

-

-

-

-

2,805

2,550

7.

Сир „Пармезан”

-

-

-

-

20

17

20

17

-

-

-

-

0,340

0,340

8.

Осетрина

-

-

-

-

-

-

-

-

165

17

150

17

2,805

2,550

9.

Гриби печериці

-

-

-

-

-

-

-

-

40

17

35

17

0,680

0,595

10.

Астрагон

-

-

-

-

-

-

-

-

20

17

20

17

0,340

0,340



 №

Перелік продуктів

Мариновані фрукти у лікері

Всього





Брутто

Нетто

Б/кг

Н/кг





1

П

1

П





11.

Ананас

20

17

20

17

0,340

0,340

12.

Манго

20

17

20

17

0,340

0,340

13.

Нектарин

30

17

30

17

0,510

0,510

14.

Персик

30

17

30

17

0,510

0,510

15.

Вершки спрей

50

17

50

17

0,850

0,850

16.

Лікер

20

17

20

17

0,340

0,340



Сертифікат якості. (Додаток)



3.2.3. Технологічний процес приготування кулінарної продукції.

За характером організвції виробництва розрізняють підприємства з повним або неповним технологічним процесом. На підприємствах з повним технологічним процесом обробку продуктів починають з прийому сировини та закінчують реалізацією готової продукції. На підприємствах з неповним технологічним процесом завдяки централізованому постачанню напівфабрикатів відбувається лише їх доготування та реалізація. В ресторані „Київський” технологічний процес – повний. Технологічний процес приготування – це сукупність операцій безпосередньо пов’язаних із змінами стану, зовнішнього вигляду, розмірів, форми, смаку, консистенції, запаху, кольору та ін. властивостей сировини при її перетворенні в готовий кулінарний виріб під впливом механічної, теплової, хімічної та біохімічної енергії. Кулінарна готовність страви – це стан кулінарного виробу або страви, якому притаманні зазделегідь задані органолептичні, структурно-механічні, фізикохімічні, мікробіологічні показники, що роблять його придатним до вживання. Страва – це кулінарний виріб або харчовий продукт в натуральному вигляді, готовий до вживання, порціонований та оформлений для подачі. Уніфікація технології виробництва кулінарної продукції здійснюється за вибором наступних елементів: 1. Вибір предмету праці 2. Вибір засобу праці 3. Вибір способів дії на предмет праці 4. Вибір операційних систем 

Процес виробництва кулінарної продукції умовно поділяють на дві основні стадії – механічну та теплову обробку продуктів. В результаті механічної обробки сировини отримують напівфабрикати, які використовують для приготування страв та кулінарних виробів. Теплова кулінарна обробка – доведення до готовності отриманих при механічній обробці напівфабрикатів до готовності шляхом обробки тепловою енергією. Механічна та теплова обробка продуктів складається з механічних, гідромеханічних, теплових, біохімічних та хімічних процесів. Механічні процеси – сортування, подрібнення, перемішування, збиття, пресування, дозування та формування продуктів. Гідромеханічні процеси – миття, замочування, осадження та фільтрування продуктів. Теплові процеси – нагрівання, охолодження, випарювання, конденсація. Прикладом біохімічного процесу може служити брожіння, визване ферментами; хімічні процеси відбуваються в результаті введення речовин, що реагують зі складовими частинами продукту. В ресторані „Київський”, як і в більшості великих підприємств, цехова структура виробництва. Цех – відокремлена в адміністративному відношенні первинна виробнича частка підприємства. Перевагою цехової структури є те, що всі працівники в результаті виконання окремих операцій технологічного процесу мають можливість спеціалізуватися та безперервно підвищувати свою кваліфікацію. Заготівельні цехи – в них проводять механічну обробку продуктів та виготовлення напівфабрикатів. Заготівельні цехи поділяються на: - м’ясний цех - овочевий цех - рибний цех - кулінарний цех - кондитерський цех Доготівельні цехи - в них виробляють готову кулінарну продукцію з нипівфабрикатів, приготованих в заготівельних цехах. Доготівельні цехи поділяються на: - гарячий - призначений для централізованого виробництва готових страв, напівфабрикатів високого ступеня готовності, включаючи готові охолоджені страви і кулінарні вироби з напівфабрикатів. Для готування перших, третіх страв і гарнірів служать варильні пристрої на 60 л, що складаються зі стаціонарних парогенераторів і пересувних казанів. – холодний - призначений для випуску різноманітного асортименту виробів: бутербродів, холодних супів і напоїв. У процесі їхнього готування більшість продуктів не піддається кулінарній тепловій обробці. У цеху розміщено холодильні шафи, збірно-розбірні камери, низькотемпературні прилавки, льодогенератори, а також спеціальне механічне устаткування.Холодні страви і закуски готують за мірою їх реалізації, але всі напівфабрикати потрібно приготувати заздалегідь.

Технологічна карта – технологічний стандарт на страву. При відсутності такого стандарту страву не мають права включати до плану-меню, відповідно до меню. В ресторані використовується 2 методики розробки та оформлення технологічних карт: 1. Технологічні карти розробляють за спеціальним зразком на страви за збарником рецептур. В таких картках повинно бути вказано № рецептури вказаної страви, асортимент продуктів, норми закладки – брутто і нетто, вимоги до сировини, вихід напівфабрикату та вихід готової страви, технологія приготування, вимоги до готового кулінарного виробу за органолептичними показниками. Такі картки повинні бути підписані завідуючим виробництвом, калькулятором та затверджені директором підприємства. В ресторані „Київський” використовують ксерокопії зі „Збірника рецептур” або технологічні картки сумнівної якості, підписані лише інженером-технологом. Додаток 2. Технологічні карти на фірмові страви. Розробляє кухар 6 розряду, автор страви, обов’язково в таких картах (крім 1 варіанту) вказують мікробіологічні та фізикохімічні показники. Такі показники визначаються лабораторними дослідженнями в санітарно-технологічних лабораторіях, санітарно-епідеміологічних станціях. Такі карти затверджуються директором за погодженням з головним лікарем санітарно-епідеміологічної станції. Порядок оформлення технологічних карт визначено наказом № 210 від 25.09.2004 року „Про порядок розробки та затвердження технологічної документації на фірмові страви, кулінарні та кондитерські вироби в закладах ресторанного господарства”. Технологічні карти лежать в основі калькуляційних карт. Приклад калькуляційної карти – Додаток 



3.2.4. Технологічний процес сервісного обслуговування.

Технологія сервісного обслуговування – це сукупність операцій, що виконується персоналом при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації та споживання кулінарної продукції власного виробництва та закупних товарів, що може супроводжуватись дозвіллям. Особливістю цього процесу є: - виявляється головний елемент процесу – гість. – врахування психології гостя, виявлення бажань гостя. – технологія дії персоналу здійснюється на очах у гостя, тобто оцінка якості дії відбувається миттєво, що не дає права на похибку дії. – технологія сервісного обслуговування повинна моделюватися, враховувати аспекти передбачливості. Структура технології сервісного обслуговування: 1. Технологія пропозиції. 2. Технологія продажу. 3. Технологія обслуговування. 

 Послідовність проведення технології пропозиції: 1. Санітарно-гігієнічна підготовка 2. Підготовка персоналу 3. Планувальні технологічні рішення 4. Підготовка предметів сервування 5. Технологія сервування Показники процесу обслуговування визначені національним стандартом ДСТУ 4281.20-04 Вимоги до обслуговуючого персоналу: 1. Здатність працювати в сфері, знання іноземних мов, швидка реакція на поведінку гостя, манери ввічливості, дипломатичний підхід, аспекти гостинності. 2. Професійно-технологічні вимоги: спеціальна професійна освіта, сформована потреба професійного вдосконалення, володіння іноземною мовою, дотримання санітарно-гігієнічних норм, дотримання технологічних норм. 3. Передумови успіху: вміння працювати в команді, сформованість потреби надати послугу іншій людині, уміння правильно реагувати на напружені ситуації, готовність прийти на допомогу іншому, дотримання вимог корпоративної культури. 

 Перед початком зміни кожен офіціант повинен дізнатися, яка робоча секція йому відведена. Певна кількість столів, які обслуговуватиме офіціант, називається - робоча позиція.

Під час своєї зміни офіціант відповідає за цю площу, тобто:

- обслуговує гостей, що сидять там;

- підтримує чистоту і порядок на позиції;

- підтримує розміщення столів і крісел відповідно до плану. 

Сервування столу. Стандарти сервування: Скатертини:

- повинні бути добре вигладжені

- потрібно звертати увагу на те, що скатертини постелені не навиворіт

- довжина скатертини повинні доходити до краю крісла або стільця

- повинна бути достатня кількість столової білизни в підсобному приміщенні.

 Цукорниці, сільниці і перечниці повинні бути чистими і наповненими.

* На столі повинен бути цукрозамінник.

На столі повинна бути попільничка (якщо це частина залу, що палить) з сірниками з логотипом ресторану. Стандарт - 1 попільничка на 2-х гостей. На більшу кількість гостей кількість попільничок - за потребою.

- Прилади повинні бути чистими і відполіровані.

- Складена серветка по центру між приладами на відстані 1 см від краю столу.

- Дві обідні вилки зліва від серветки на відстані 1 см від краю столу.

- Два обідні ножі праворуч від серветки на відстані 1 см від краю столу.

- Відстань між приладами повинна складати 22,5 див.

- Тарілка для хліба і ніж для масла зліва від вилок.

- Келихи повинні бути чистими і натерті. Їх ставлять праворуч від кінчика ножа.

- Прилади на столі повинні розташовуватися симетрично по відношенню до інших.

- Квіти і вода на столі повинні бути свіжими.

Як поводитися із столовими приладами

- Тримати прилади тільки за ручки, не залежно від того, чисті вони або брудні.

- Не можна торкатися руками тих частин, які мають контакт з їжею.

- Перш ніж використовувати прилади для сервісу, потрібно перевірити, чи є вони чистими і придатними для обслуговування:

- чи немає на них залишків їжі;

- чи немає плям від води і мила;

- не гнуті або чи зазублені вони.

Коли відполіруєте прилади, тримаєте їх тільки за край ручки.

Поклопочіться, щоб не залишити на них слідів пальців.

Зламане або зіпсоване устаткування (надколотий або розбитий фарфор;

надколоті або розбиті стакани; погнуті прилади.).

Ні за яких обставин ніщо з вищеназваних предметів не викидається в сміттєвий бак, його потрібно покласти у спеціальний ящик на робочій площі для кожного найменування, тобто фарфор, стекло, прилади.

В тому випадку, якщо розіб'ється фарфор або стакан, потрібно помітити залишки і покласти в контейнер.

Попередня сервіровка столів в ресторані „Київський”.

Для сніданку на стіл ставлять вазочку з паперовими серветками, пиріжкову тарілку, подають закусочні ніж і вилку, чайну ложку. Пиріжкову тарілку ставлять зліва від того місця, де повинна стояти закусочна тарілка. Праворуч від тарілки кладуть згорнуту вчетверо паперову серветку. Посередині на серветку кладуть вилку. Праворуч від серветки кладеться ніж. Над серветкою між ножем та вилкою кладеться чайна ложка.

Закусочні тарілки на стіл не ставлять, тому що сніданок проходить за типом „шведський стіл”.

Для обіду та вечері на стіл зліва від того місця, де повинна стояти закусочна тарілка, ставлять пиріжкову тарілку. Праворуч від пиріжкової тарілки кладуть дві вилки – столову і закусочну, праворуч від вилок (на відстані приблизно 20 см, для того щоб помістилася закусочна тарілка) кладуть 2 ножі – столовий та закусочний. Над ножами ставлять фужер. На місце закусочної тарілки кладуть серветку, складену вчетверо. 

Технологія продажу. Технологія продажу здійснюється за структурою: - Презентація меню і прейскуранта. – Оформлення замовлення. – Технологія комунікацій. Продаж перш за все базується на відмінному знанні продукту, який ви продаєте. Зміст роботи офіціанта в тому, щоб допомогти гостям зробити замовлення, визначитися з вибором. Є декілька головних правил, якими необхідно керуватися: - Знання меню: інгредієнтів, з яких готуються страви; як готуються та сервіруються страви та напої; що дадатково можна до них запропонувати; ціна. – Потрібно пропонувати найпопулярніші страви. – Якщо ви не можете відповісти за поставлене питання, не вигадуйте відповідь, а поцікавтесь на кухні, в барі, або запитайте адміністратора. – Не переносьте власні смаки на гостей, будьте завжди позитивні, пропонуючи страву чи напій. – Завжди пропонуйте вибір з декількох найменувань. Що і коли пропонувати: - Напої до кожної страви; - Коктейлі перед обідом чи вечерею; - Холодні сендвічі до супу; - Закуски перед основною стравою; - Вино до основної страви за обідом чи вечерею; - Десерт після обіду чи вечері; - Післяобідні напої; - Потрібно пропонувати зробити повторні замовлення на коктейлі чи напої протягом обіду чи вечері.

Технологія сервісного обслуговування. 

Як переносити тарілки:

- візьміть тарілку правою рукою;

- виставте вперед два пальці лівої руки, зробіть платформу 3-м і 4-м пальцями;

- вставте тарілку в ліву руку на перші два пальці. Притримуйте її твердо великим пальцем;

- візьміть другу тарілку правою рукою;

- поставте другу тарілку на платформу лівої руки;

- переконайтеся, що ви тримаєте їх стійко;

- якщо потрібно, візьміть третю тарілку в праву руку.

Підноси для обслуговування.

Овальні (25° і 27°) використовуються для подачі страв і прибирання. Використовуються з підстановлювальними ніжками (tray jack).

Круглі (16°) використовуються для подачі напоїв і прибирання.

Розташування страв на столі.

Закуски ставлять безпосередньо перед гостем. Якщо гість замовляє і холодну, і гарячу закуски, то першою подається холодна.

Салат також ставиться перед гостем. Якщо гість бажає салат з головною стравою, то салатну тарілку слід поставити зліва від вилки.

Головна страва ставиться перед гостем. Тарілку слід повернути до гостя тією стороною, де розташовується основний компонент страви, на дальній половині знаходиться гарнір і овочі.

Напої розташовуються з правого боку, напроти кінчика ножа.

Чашка з блюдцем для гарячих напоїв з правого боку від чайної ложки. Положення ручки чашки повинне відповідати положенню стрілки на 4 години.

Чайник подається на блюдці і розташовується вище напоїв.

Кава/кава без кофеїну наливається в чашку, що стоїть на столі. Каві в термосі повинна знаходитися не більше 30 хв. Коли чашка порожня на 2/3, потрібно запропонувати долити каву, залишаючи достатньо місця для цукру і молока. Також доливається кава на перше прохання гостя.

Гарячий чай - чайник обдають кип'ятком і наповнюють, чайні пакетики кладуть поряд із заварювальним чайником. Чайник подається на блюдці. 

Мінеральна вода в пляшках подається охолодженою, без льоду і за бажанням гостя додається лимон, кубики льоду. Мінеральну воду наливають в келихи, що стоять на столі. Якщо в пляшці залишається мінеральна вода, то її залишають на столі правіше від келиху, розвернувши етикеткою до гостя. Напої для дітей подаються в низькому, стійкому стакані.

Зубочистки подаються на прохання гостя.

Сигарети - пачка акуратно розпаковується і, постукуючи пальцем по дну пачки, можна дістати сигарети, не торкаючись до них. Відкрита пачка подається на маленькій тарілочці разом з сірниками.

Додаткові прилади наперед готуються, подаються перед блюдом, для якого призначені (ніж для стейка, рибна вилка і т.д.).

Їжу і напої ніколи не приносять на одному підносі.

Способи подачі страв.

Існує три основних способи подачі страв: «французький» — пригощання перекладають на тарілку, що стоїть перед гостем;

 «слов’янський» — пригощання розставляються на столі у великому посуді, з якого гості кладуть порції собі в тарілки;

 «английський» — страви розкладають по тарілках на підсобному столі.

Для французького способу подачі страв існують спеціальні столові прилади — ложки, вилки, лопатки, щипці. Страви пропонують і подають з лівого боку від гостя. 

Особливості сервіровки столу при слов’янському способі подачі страв полягають в тому, що блюда з гарячим ставляться на серветки, а кришки від них перекладаються на спеціальні закусочні тарілки.

Якщо обідній стіл невеликий, то зручним є англійський спосіб подачі. В цьому випадку до торця обіднього столу приставляють невеликий стіл (або столик сервіровки). Страви розкладають по тарілках на цьому столику і передають гостям (тарілки з пригощанням подаються з правого боку від гостя). У центрі столу розташовують тарілки. Кожну наступну страву подають лише після того, як зі столу буде прибрано використаний посуд.

Якщо для перенесення блюд використовується піднос, то тарілки на нім обов'язково накривають серветкою. Піднос несуть в лівій руці, блюда з нього подають гостю з лівого боку правою рукою.

Якщо подається аперитив, і його пропонують гостям на підносі, то чарки або келихи наповнюють напоями наперед і розставляють їх на підносі, застеленому серветкою. Гостям буде зручно вибрати і узяти напій, коли чарки на підносі розташовані на відстані 2-5 см одна від одної. Причому вищі чарки повинні знаходитися в центрі підноса.

Технологія обслуговування за типом „шведський стіл”. Шведський стіл - вид самообслуговування в ресторанах, що відрізняється тим, що відвідувачі за єдину усереднену плату одержують будь - яку кількість страв за своїм вибором із числа запропонованих, заздалегідь виставлених у залі. 

Технологія обслуговування за тиром банкет-прийом з повним обслуговуванням офіціантів.

Важлива роль при організації банкетів належить метрдотелю. Чіткість, ритмічність праці офіціантів залежить від того, наскільки точно обумовлені всі питання організації банкета з замовниками. При прийомі замовлення на проведення банкету метрдотель повине узгодити з замовником цілу низку питань: дату та час проведення банкету; кількість гостей та їх склад (стать, вік, національність); привід проведення банкету; загальну суму асигнувань; суму на кожну персону; форму оплати; перелік почесних гостей. Після цього можна починати розробляти меню. В меню слід вказати після яких страв будуть виголошуватися тости, в який час подавати гарячі закуски, гарячі страви та десерт. Узгоджений з замовником рахунок-замовлення складають в 4 екземплярах – для виробництва, бухгалтерії, метрдотелю та замовнику. Після прийняття замовлення та оформлення рахунку-замовлення метрдотель складає перелік офіціантів для обслуговування банкету з розрахунку два офіціанта на 6-8 гостей. Один з них буде подавати напої, інший – страви. 

Cервування банкетних столів:



3.2.5. Автоматизація технологічних процесів ресторанних послуг.

У сучасній практиці ресторанна індустрія використовує системи PMS (Property Management System. В ресторані „Київський” встановлено автоматизовану систему управління АСУ під назвою „Компас”. Інформаційна система „Компас” являє собою комп’ютерну систему, що автоматизує ведення обліку за складськими операціями, яка дозволяє оптимізувати меню, визначити найбільш вигідні страви та інгредієнти. Система створює звіти про прибутки та витрати рессторану, порівнює теперішні показники з запланованими (бюджетними). Проміжок часу, за який знімається той чи інший звіт, може бути будь-яким. Система „Компас” забезпечує повний контроль за рухом та раелізацією товарів та страв. Програма складається з трьох модулів: 1. Базового модулю, що охоплює процедури отримання товарів на склад, їх зберігання, інвентаризацію та контроль за рахунками. Базовий модуль має наступні можливості: - оперувати з необмеженою кількістю найменувань товарів; - керувати окремими найменуваннями та групами продуктів; - керувати необмеженою кількістю рецептів; - вести облік та звітність продажів; - проводити операції з базовими цінами. 2. Модулю закупівель, що охоплює такі функції, як пропозиції поставникам щодо закупівель товарів, заявки на поставки продуктів, історію закупівель. В нього входять: - операції з замовленнями (інформація щодо закупівельних цін – найвищі, найнищі, середні та найбільш оптимальні); - заявки на поставки; - облік невідповідностей між тим, що замовлено і тим, що отримано; - вибір найбільш оптимального поставника за всіма показниками. 3. Модулю цін, що охоплює процедури складання рецептів, операції з меню, використання калькуляції. Цей модуль має такі можливості: - централізоване управління складанням рецептів; - інструкції з приготування та обслуговування; - автоматична калькуляція рахунків; - калькуляція потреби в інгредієнтах; - аналіз прибутковості того чи іншого найменування.

АСУ „Компас” пов’язана з АСУ „HOTEL 3”, яку встановлено в „Президент-готелі „Київсікий”, що значно спрощує процедуру розрахунку з проживаючими, тому що дозволяє вести один рахунок на надання готельних і ресторанних послуг.



3.3.1. Основні умови підприємства, що забезпечують якість ресторанних послуг.

Управління якістю продукції і послуг - це дії, що здійснюються при створенні та вживанні продукції з метою встановлення, забезпечення і підтримки необхідного рівня її якості. При управлінні якістю продукції і послуг безпосередніми об’єктами управляння є процеси, від яких залежить якість продукції та послуг, які організуються і проходять на до виробничій (отримання сировини і товарів) і виробничій стадіях створення продукції, а також на стадіях: збереження, реалізації і споживання продукції.Об’єктами контролю також є сировина, матеріали і готова продукція, стан технологічного та іншого обладнання, якість контрольно-вимірювальної апаратури, наявність нормативно-технічної документації.

Якість сировини і харчових продуктів, що поступають на підприємство, контролює комірник і завідуючий виробництвом. Приймання продуктів починають з перевірки супроводжувальних документів. Наявність сертифікату якості є обов’язковою умовою приймання сировини і товарів. Якщо товар має сертифікат якості, але не відповідає вимогам до якості, підприємство повертає продукцію.

Завідуючий виробництвом оцінює роботу кожного працівника, кожної виробничої - цеху. Повсякденний контроль якості готової продукції проводиться на підставі органолептичної оцінки. Особлива увага звертається на: первинну обробку сировини, норми закладки, температуру, теплову обробку.

Кухарі ресторану забезпечені необхідними нормативними документами - збірниками рецептур страв, технологічними картками.

Директор ресторану виконує функцію організатора виробництва, який вирішує завдання організації виробництва, системи підвищення кваліфікації і відповідальності працівників, контролю якості продукції, переоснащення виробництва, які забезпечили б високу якість продукції, що випускає підприємство, високу якість роботи самого підприємства.