Организация обслуживания номерного фонда индустрия туризма

План:



                                                                                

Стр.





Введение											       3



1. Организационная структура управления гостиницами			       4



2. Система управления гостиничным имуществом				       11



3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда				       13



Заключение										       33



Список литературы									       34







































Введение



Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. 

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.















1. Организационная структура управления гостиницами



Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а  работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации  работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте. 

При разработке организационной структуры  специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают  производственный процесс, нацелены на конечный  продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы: 

		   служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

 Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

регулярно проводить инвентаризацию;

не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

поощрять рационализаторские предложения работников;

воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих  интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.























2. Система управления гостиничным имуществом



Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.



















3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда




Сектор

Гостиницы

Подсектор

Обслуживание гостиничного фонда

Номер квалификационных требований

4.2



Направление деятельности работников

Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)

Наименование должностей

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

 

- Горничная
- Уборщик служебных и общих помещений
- Сотрудник прачечной
- Кастелянша
- Сотрудник химчистки
- Стажер

- Старшая горничная
- Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения
- Менеджер прачечной
- Портной
- Менеджер химчистки

Требуемый уровень образования

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

 

- Среднее специальное образование
- Начальное профессиональное образование
- Профессиональные курсы

- Среднее специальное образование
- Начальное профессиональное образование



Должностные обязанности

работников первого и второго квалификационных уровней:



Должностные обязанности

Квалификационный уровень

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

1 и 2

2. Подготовка и организация работы по уборке помещений

1 и 2

3. Забота о клиентах

1 и 2

4. Приемка номера

1* и 2*

5. Уборка ванных комнат

1* и 2*

6. Уборка заселенных номеров

1* и 2*

7. Уборка свободных номеров

1* и 2*

8. Подготовка номера ко сну клиента

1* и 2*

9. Организация замены номеров

1* и 2*

10. Стирка и чистка одежды клиентов

1** и 2**

11. Уборка служебных и общих помещений

1*** и 2***

12. Завершение уборки помещений

1**** и 2****

13. Нестандартные процедуры уборки

1**** и 2****

14. Пользование телефоном

1 и 2

15. Дезинсекция

1**** и 2****

16. Выведение пятен

1 и 2

17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

1 и 2

18. Работа с жалобами клиентов

2

19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

1 и 2

20. Передача дежурства в конце смены

1 и 2



*Для горничных

**Для работников прачечной и химчистки

***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений 

****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда



Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей



Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения

2. Подготовка и организация работы по уборке помещений

- Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений
- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам
- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки
- Подбор и подготовка моющих средств
- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования
- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

- Введение в гостиничное хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация работы службы гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
- Виды белья и методы работы с ними
- Основы охраны здоровья и гигиены
- Охрана труда и техника безопасности

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного общения
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет

4. Приемка номера

- Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования
- Техника инвентаризации белья
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
- Владение технологией приемки номера
- Соблюдение техники и мер безопасности
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера
- Техника выноса мусора и подносов
- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья
- Владение технологией повседневной уборки
- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов
- Владение технологией использования специального оборудования для уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера
- Техника уведомления об обслуживании номеров
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии
- Техника безопасности

5. Уборка ванных комнат

- Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей
- Техника уборки помещений и
- Обслуживания оборудования
- Техника повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Оборудование ванной комнаты
- Основы теории межличностного общения

6. Уборка заселенных номеров

- Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера
- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии

7. Уборка свободных номеров

- Владение технологией уборки свободных номеров
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

8. Подготовка номера ко сну клиента

- Техника комплектования тележки горничной
- Техника выбора моющих средств
- Владение технологией подготовки номера ко сну
- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
- Техника приведения в порядок вещей клиентов
- Техника подготовки постели ко сну
- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов
- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
- Основы теории межличностного общения
- Правила соблюдения пожарной безопасности

9. Организация замены номеров

- Владение технологией замены номеров
- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности
- Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента
- Техника осмотра предыдущего номера
- Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда
- Взаимодействие со службой приема и размещения
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Подготовка к работе
- Оборудование и материалы
- Знание расположения номеров, оборудования и меблировки
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения

10. Стирка и чистка одежды клиентов

- Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви
- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение
- Техника оказания других услуг по чистке и стирке
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
- Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани
- Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды
- Теория межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии

11. Уборка служебных и общих помещений

- Владение технологией уборки помещений
- Техника применения чистящего оборудования и моющих средств
- Техника ухода за растениями и цветами
- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена
- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов
- Планировка здания гостиницы
- Основы теории межличностного общения
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Соблюдение правил пожарной безопасности

12. Завершение уборки помещений

- Техника разгрузки, уборки и хранения тележки
- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения
- Техника хранения инвентаря для уборки
- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки
- Техника уборки служебных помещений

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики оборудования и материалов
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Правила соблюдения пожарной безопасности

13. Нестандартные процедуры уборки

- Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций нестандартной уборки
- Выбор оборудования для нестандартной уборки
- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели
- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

- Основы охраны здоровья и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
- Характеристика основных видов отделочных материалов
- Охрана труда и техника безопасности

14. Пользование телефоном

- Культура межличностного общения
- Техника использования базовых телефонных моделей
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов

15. Дезинсекция

- Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы
- Соблюдение стандартов чистоты
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями
- Техника борьбы и уничтожения вредителей

- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

16. Выведение пятен

- Техника использования пятновыводителей
- Техника выбора соответствующего вида очистителя
- Владение техникой обнаружения и выведения пятен
- Техника составления отчета
- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

- Основы охраны труда и техники безопасности
- Основы гигиены труда
- Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение
- Виды пятен и характеристика поверхностей
- Правила соблюдения пожарной безопасности

17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

- Действия в чрезвычайных ситуациях
- Техника пользования аптечкой первой помощи
- Техника применения огнетушителей
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды
- Техника принятия мер на месте происшествия
- Техника предотвращения и тушения пожара

- Охрана труда и техника безопасности
- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

18. Работа с жалобами клиентов

- Умение принять и проанализировать жалобу
- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет

19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте
- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода
- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды охранных систем и правила работы с ними
- Виды инвентаря и оборудования
- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

20. Передача дежурства в конце смены

- Техника ведения записей о незавершенной работе
- Техника ведения записей особых пожеланий
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Техника передачи срочных и важных сообщений
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)





* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РФ



Направление деятельности работников

Работа в качестве начальника/менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)

Наименование должностей

Третий квалификационный уровень

 

- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда
- Дежурный по этажу
- Инспектор
- Начальник смены в прачечной
- Начальник смены в химчистке

Требуемый уровень Образования

Третий квалификационный уровень

 

- Квалификация “дипломированный специалист”
- Квалификация бакалавра
- Среднее специальное образование



Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня



1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Контроль за подготовкой к работе
3. Забота о клиентах
4. Контроль за подготовкой номера к заселению*
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*
6. Контроль за проведением замены номеров*
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*
9. Организация дезинсекции*
10. Планирование нестандартных процедур уборки*
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации
12. Работа с жалобами клиентов
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте
14. Контроль за передачей дел при окончании смены
15. Планирование потребностей подразделения
16. Выявление и анализ проблем в работе
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
18. Инструктаж работников
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуациями
23. Управление планированием времени



*Кроме работников прачечной и химчистки

**Для работников прачечной и химчистки



Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей



Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Соблюдение протокола и этикета
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет

2. Контроль за подготовкой и организацией работы

- Контроль за организацией рабочей зоны
- Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов
- Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов
- Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов
- Контроль за соблюдением правил использования тележки

- Введение в гостиничное хозяйство
- Организация работы гостиницы
- Структура и организация службы гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
- КЗоТ РФ
- Охрана труда и техника безопасности
- Охрана здоровья и гигиена

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного общения
- Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость
- Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами
- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Основы гостиничного менеджмента
- Потребности и ожидания клиентов
- Контроль качества обслуживания
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет

4. Контроль за подготовкой номеров к заселению

- Контроль за инвентаризацией белья
- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
- Контроль за соблюдением мер и техники безопасности
- Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность
- Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера
- Контроль за утилизацией мусора
- Контроль за проведением повседневной уборки
- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Применяемое оборудование, приборы и материалы
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Менеджмент персонала
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Охрана труда и техника безопасности
- Теория межличностного общения

5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
- Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
- Контроль за приведением в порядок вещей клиентов
- Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки
- Охрана здоровья и гигиена
- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Применяемое оборудование, приборы и материалы
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет
- КЗоТ РФ
- Правила соблюдения пожарной безопасности

6. Контроль за проведением замены номеров

- Контроль за процедурой замены номеров
- Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров
- Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента
- Контроль за осмотром предыдущего номера
- Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера
- Культура межличностного Общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды применяемого оборудования, приборов и материалов
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет

7. Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов

- Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке
- Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку
- Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности
- Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение
- Культура межличностного общения

- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
- Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды
- Основы психологии и конфликтологии
- Теория межличностного общения

8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ
- Контроль за качеством уборки помещений общего пользования
- Организация повседневной и нестандартной уборки
- Планирование работ
- Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения- Протокол и этикет

9. Организация дезинсекции

- Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов
- Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены
- Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями
- Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей

- Методы и технологии уборки
- Охрана труда и техника безопасности
- Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

10. Планирование нестандартных процедур уборки

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки
- Обеспечение качественного результата уборки
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Основы охраны здоровья и гигиены
- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
- Охрана труда и техника безопасности
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров
- Гостиничный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Протокол и этикет

11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации

- Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации
- Техника применения огнетушителей
- Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды
- Самостоятельное принятие мер на месте происшествия
- Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых
- Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови
- Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания

- Охрана труда и техника безопасности
- Основы физиологии и фармакологии
- Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
- КЗоТ РФ

12. Работа с жалобами клиентов

- Культура межличностного общения
- Техника работы с жалобами клиентов
- Техника принятия мер по жалобам клиентов
- Техника учета и анализа жалоб клиентов
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Потребности и ожидания клиентов
- Основы психологии
- Протокол и этикет
- Методы работы с жалобами клиентов
- Основы конфликтологии

13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте

- Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте
- Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода
- Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда
- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
- Охрана труда и техника безопасности
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ

14. Контроль за передачей дел при окончании смены

- Контроль за ведением записей о незавершенной работе
- Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений
- Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения

- Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда
- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними
- Охрана труда и техника безопасности
- Теория межличностного общения

15. Планирование потребностей подразделения 

- Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении
- Определение и анализ потребностей в ресурсах
- Создание и внедрение процедур планирования потребностей
- Оптимизация работы подразделения

- Основы теории менеджмента
- Основы планирования
- Составление графиков работы
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ

16. Выявление и анализ проблем в работе

- Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей
- Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации
- Контроль за реализацией принятых решений
- Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем

- Основы планирования
- Менеджмент персонала
- Методика решения проблем
- Основы конфликтологии
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ

17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 

- Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций
- Организация проведения процесса преобразований
- Организация проведения профессиональной подготовки персонала
- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
- Культура межличностного общения

- Инновационный менеджмент
- Менеджмент персонала
- Теория межличностного общения
- Методика решения проблем
- Стратегическое и оперативное планирование
- Основы производственного менеджмента
- Основы планирования
- Управление рабочим временем
- Принципы научной организации труда
- КЗоТ РФ

18. Инструктаж работников

- Техника проведения инструктажа работников
- Техника доведения принятых решений до подчиненных
- Контроль за исполнением принятых решений
- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
- Техника работы с жалобами персонала
- Соблюдение этикета
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы конфликтологии
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения

19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем

- Анализ возникающих в ходе работы проблем
- Классификация и разрешение проблем
- Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем
- Соблюдение этикета
- Культура межличностного общения

- Менеджмент персонала
- Основы конфликтологияи
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения

20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников

- Техника планирования и организации работы
- Техника определения стандартов качества работы
- Техника анализа эффективности работы
- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
- Техника анализа результатов работы
- Соблюдение протокола и этикета
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента
- Менеджмент персонала
- Основы планирования
- Основы конфликтологии
- Основы научной организации труда
- КЗоТ РФ
- Протокол и этикет
- Теория межличностного общения

21. Мотивация работников

- Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
- Контроль за функционированием системы стимулирования
- Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента
- Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Методика оценки деятельности персонала
- Теория межличностного общения

22. Управление конфликтными ситуациями

- Владение методами управления конфликтами
- Техника ухода от конфликта
- Техника управления и разрешения конфликта
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций
- Культура межличностного общения
- Соблюдение протокола и этикета

- Основы конфликтологии малой группы
- Менеджмент персонала
- КЗоТ РФ
- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Протокол и этикет

23. Управление планированием времени

- Планирование времени и рабочего дня
- Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки
- Анализ расхода времени
- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени
- Контроль за эффективностью использования времени

- Основы планирования
- Основы научной организации труда
- Правила внутреннего распорядка
- Функционирование служб и выявление резервов времени
- КЗоТ РФ





















































Заключение



Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.























Список литературы.



	Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

	Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год.

	Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год.

	Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год.

	Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. -  М.: ЮНИТИ, 1998 год.

	Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.

	Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

	Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.







3