Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута Свадебное путешествие в Доминикане

Федеральное агентство по образованию



Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

Инженерно-экономический университет»



Факультет туризма и гостиничного хозяйства



Кафедра социально-культурного сервиса и туризма











КУРСОВАЯ РАБОТА



по дисциплине

«Технология туристической деятельности»



На тему: «Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута «Свадебное путешествие в Доминикане»









Выполнила студентка:         ______________ 

   	группа 

    	курс		



								

Руководитель

работы: 						

	к.э.н., доцент		_______________ Орловская В.П.













Санкт-Петербург

2009

Оглавление

Введение………………………………………………………………………...3

Глава 1. Теоретические основы информационно-методического обеспечения туристского маршрута…………………………………………..5

1.1. Технологическая карта…………………………………………………….5

1.2. Паспорт маршрута…………………………………………………………6

1.3. Информационный листок…………………………………………………7

1.4. Памятка-программа для туристов………………………………………...8

1.5. Ваучер………………………………………………………………………8

1.6. Заявка на бронь…………………………………………………………….9

1.7. Договор с туристом………………………………………………………10

1.8. Методические основы обеспечения безопасности туристов на маршруте………………………………………………………………………12

1.9. Методические основы организации деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту………………………………..14

   1.9.1. Критерии отбора турлидера…………………………………………21

   1.9.2. Функциональные обязанности турлидера…………………………..22

Глава 2. Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута «Свадебное путешествие в Доминикане»……………………….24

2.1. Общая характеристика маршрута «Свадебное путешествие в Доминикане»…………………………………………………………………..24

2.2. Информационно-методическое обеспечение маршрута………………26

Заключение…………………………………………………………………….33

Список литературы……………………………………………………………34

Приложение 1…………………………………………………………………36

Приложение 2…………………………………………………………………37







Введение

Туризм стал явлением, которое вошло в повседневную жизнь сотен миллионов людей… Он представляет собой вид деятельности, имеющий важнейшее значение для жизни людей современных обществ, превратившись в важную форму использования свободного времени отдельных лиц и основное средство межличностных связей. Политических, экономически и культурных контактов, ставших необходимым в результате интернационализации все секторов жизни наций.

Вместе с тем туризм является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей экономики. Поэтому анализ современного состояния туристского рынка, перспектив его развития и вклада туризма в мировую и национальную экономику чрезвычайно важен. 

Углубленное познание рынка туризма начинается с базовых понятий, которые имеют основополагающее значение для понимания туризма как экономической системы и механизма его функционирования в целом. Одним из них является понятие туристского продукта - комплекса туристских услуг, необходимого для удовлетворения потребностей туриста во время путешествия. Именно от того насколько привлекателен турпродукт,  зависит прибыльность и продолжительность бизнеса любого туристического предприятия.

Важную роль играет изучение спроса на туристическом рынке, на основе которого разрабатывается новый турпродукт, который дожжен занять свое место на рынке туристических услуг.

Создавая турпродукт, необходимо четко понимать, что действительно необходимо туристу для удовлетворения своих потребностей. Важнейшим этапом создания продукта, является разработка пакета сопутствующей и методической документации к конкретному туристскому маршруту. 

В данной работе рассматриваются основные подходы к информационно-методическому обеспечению туристского маршрута, виды требуемых документов, особенности их составления и т.д. А также применение теоретических знаний, при практическом составлении туристского маршрута.





















































ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА

1.1 Технологическая карта

Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру.

В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

Ниже приводится образец технологической карты туристского путешествия.

Наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут

____________________________________________________________


                                  Технологическая карта
туристского путешествия по маршруту __________ на _____ год

1. Основные показатели маршрута

Вид маршрута_____________________________________
Категория сложности_______________________________
Протяженность маршрута (км)_______________________
В том числе: пешком (на лыжах)______________________
На лодках (плотах) _________________________________
Продолжительность путешествия (сутки)_______________
Число туристских групп_____________________________
Число туристов в группе____________________________
Всего туристов по маршруту_________________________
Всего чел.-дней обслуживания _______________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы_______
Начало обслуживания на маршруте последней группы_____
Конец обслуживания последней группы ________________
Стоимость путевки _________________________________ 

График заезда 

Месяц

Число туристов
в месяц

График заезда тургрупп
по месяцам

Число тургрупп
в месяц

Январь

 

 

 

Февраль

 

 

 

1.2 Паспорт маршрута

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

Паспорт каждого туристского маршрута должен содержать:

1. условное название; 

2. общие справочные сведения о маршруте (вид туризма, географический район, протяженность, продолжительность, средства передвижения и т.д.); 

3. подробную схему маршрута; 

4. перечень наиболее интересных природных, исторических и других объектов на маршруте;

5. описание наиболее интересных природных, исторических и других объектов на маршруте; 

6. перечень организаций и лиц, оказывающих экскурсионные услуги, услуги гидов-проводников, гидов переводчиков (контактная информация); 

7. потенциально опасные участки (препятствия, явления) на маршруте, рекомендуемые мероприятия по обеспечению безопасности, особые требования к экскурсантам.

Кроме того, паспорт должен включать в себя информацию о населенных пунктах на маршруте; сведения о наличии в них: учреждений местного самоуправления, медицинского учреждения, почтового отделения, объектов общественного питания, магазина и т. д. (контактная информация). 

К паспорту прилагаются: подробная карта (схема) маршрута с нанесенными на нее маршрутом, местами расположения объектов туристского показа, объектов общественного питания, сувенирных магазинов, сервиса.

1.3 Информационный листок

Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

Информационный листок содержит следующие данные:

•указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

•описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

•краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

•перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

•наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

•адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

•информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

•специальная информация для туристских путешествий с походом;

•прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

1.4  Памятка программа для туриста

В Памятке туриста, которая выдается после заключения договора, дается  информация  о стране (месте) временного пребывания, а также другая полезная информацию об опасностях, и других нестандартных обстоятельствах и ситуациях в соответствии с настоящего стандарта.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, туристу предоставляется необходимая и достоверная информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды, об опасностях, с которыми турист может столкнуться в при совершении путешествия, о необходимости профилактических прививок при совершении путешествий в страны, где потребители могут подвергаться  повышенному риску инфекционных заболеваний, о возможных рисках на маршрутах повышенной опасности и  при занятии экстремальными видами туризма, а также других особенностях путешествия, в том числе о медицинском обслуживании, курсе валют и т.п.

1.5 Ваучер

Туристский ваучер не является документом строгой отчетности и не имеет четко установленной формы. В отличие от турпутевки, регулирующей взаимоотношения продавца-покупателя, ваучер фиксирует отношения покупателя — принимающей стороны. По сути, ваучер является документом, подтверждающим права туриста на комплекс им оплаченных услуг. Ваучер является документом «обменным», т.е. по прибытии в место назначения он передается принимающей стороне и туристу более не возвращается. Бланк ваучера разрабатывает принимающая сторона. Как правило, рабочий язык английский. В «шапке» указывается название фирмы, исходящие данные, а именно каким отделом фирмы (если таковой имеется) он был выписан, его номер и когда он был подтвержден.

	Затем заполняются строки, касающиеся непосредственно информации об оплаченных туруслугах, а именно:

- название отеля (Hotel Name);

- дата прибытия (Arrival Date);

- дата убытия (Departure Date);

- тип номера (Room Type);

- имя (в русской версии - фамилия) туриста или туристов, если их едет несколько по одной путевке (Name(s));

- номер рейса прибытия (Arrival Flight);

- время прибытия (Arrival Time).

Далее следуют контактные телефоны, роспись и должность ответственного лица принимающей фирмы, в случае необходимости на бланках ваучера проставляется печать принимающей фирмы.

На бланке также указываются почтовые реквизиты фирмы, номера ее факса, телефона и электронный адрес.

1.6 Заявка на бронь

Для того чтобы разместить заказ на путевки, необходимо выбрать объект размещения – санаторий, турбазу и пр. - и пройти 5 шагов:

- выбор даты заезда;

- выбор категории и срока проживания;

- выбор количества отдыхающих;

- заполнение личных данных и выбор услуг;

- подтверждение заявки.

Каждый шаг бронирования – это выбор необходимых пунктов формы заказа или заполнение полей информацией об отдыхающих.

За один раз можно забронировать места на одного или сразу на нескольких отдыхающих. Возможен заказ разных категорий номеров. Действуют следующие ограничения: дата заезда в заявке должна быть одна, срок проживания должен быть один для всех категорий номеров. 

На четвертом шаге бронирования необходимо заполнить личные данные отдыхающих. В ряде случаев агент может не знать точных данных всех лиц, включенных в заявку, поэтому иногда приходится заполнять личные данные незначащей информацией, например знаком «-». При этом следует учитывать тот факт, что система при расчете стоимости путевок учитывает возраст отдыхающих. Иными словами, если для данной категории номеров стоимость основного/дополнительного места зависит от возраста клиента, это будет учтено при расчете.

Если точные данные отдыхающих не были указаны сразу при бронировании, то агент может указать их уже после того, как бронь размещена.

На последнем, пятом, шаге бронирования необходимо проверить правильность заполнения заявки и подтвердить ее. 

Заявка на бронь держится в системе столько банковских дней, сколько определено продавцом для данного объекта размещения. Если за один день до истечения этого срока в заявку не введена информация об оплате, система рассылает по электронной почте уведомительное сообщение агенту – о том, что он должен оплатить заказ.

Если срок для брони прошел, а заявка не оплачена, она автоматически снимается системной службой контроля, которая по электронной почте рассылает агенту соответствующие уведомления.

1.7 Договор с туристом

В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация туристского продукта осуществляется исключительно на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора относятся:

   • информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая его юридический адрес, контактные телефоны и банковские реквизиты;

   • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

   • информация о компании, предоставляющей финансовое обеспечение (гарантии), ее юридический адрес, контактные телефоны и банковские реквизиты;

   • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

   • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

   • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон;

   • розничная цена туристского продукта (которая должна включать не только стоимость проживания, но и стоимость трансфера) и порядок его оплаты;

   • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

   • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

   • порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

   • ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

   • недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

   • непредвиденный рост транспортных тарифов;

   • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

   • резкое изменение курса национальных валют.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

1.8 Методические основы обеспечения безопасности туристов на маршруте

Турфирма должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, кемпингах, на базах обеспечивается соблюдением требований:

	строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

	безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

	технического оснащения в соответствии с действующими нормативами;

	а также мер, гарантирующих личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.п.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые туристами, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждой турфирме должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодействие с местными подразделениями МЧС. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Сотрудники турфирмы обязаны ознакомить туристов с элементами риска, содержащимися в конкретной туристской услуге, и мерами по его предотвращению или минимизации. Информация, касающаяся охраны жизни и здоровья туристов, предоставляется до начала тура и в процессе обслуживания. Сведения о природных сложностях туристской трассы, необходимом уровне личной физической подготовки туриста, особенностях индивидуальной экипировки должны содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

Контроль выполнения требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, имеющие соответствующие полномочия. Обычно инспекторские проверки проводятся в начале туристского сезона — при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Такие проверки проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, испытаний туристского снаряжения и инвентаря в пунктах проката. Особенно тщательно проверяются предприятия питания.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

		визуального (осмотр соответствующих объектов: территории, но которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.);

		метрического (измерение состояния окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);

		социологического (опрос туристов и обслуживающего персонала);

		аналитического (анализ содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов).

1.9 Методические основы организации деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту.

Региональные турфирмы в высокий туристский сезон эпизодически формируют туристские группы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руководителем. Турфирмы Дальнего Востока, работающие на китайском направлении в рамках межправительственного соглашения о безвизовом обмене, также направляют с группой туристов руководителя.

Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.

В туристском путешествии руководитель группы выступает в специфической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходимости управления людьми, не связанными производственными отношениями, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.

Менеджер туристской фирмы должен хорошо знать специфику работы руководителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису позволяет менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура.

Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная инструкция руководителя туристской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения.

Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он основывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях.

На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку. Зачисление на должность руководителя туристской группы может производиться на следующих условиях:

на постоянную работу;

на время выполнения определенных заданий;

временно — сроком до двух месяцев.

В последнем случае приказом по фирме работник оформляется по трудовому соглашению. Руководитель туристской группы имеет служебное удостоверение.

График работы руководителя туристской группы на маршруте определяется утвержденной программой обслуживания, включая время на проведение подготовительной работы по подготовке информационных материалов, на работу с туристами, оформление отчета и других документов.

Руководитель туристской группы несет полную или ограниченную материальную ответственность в соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, причиненный предприятию, учреждению, организации.

Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.

Одна из важных функций руководителя туристской группы — оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей турфирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.

Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.

Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности. Он должен помочь неопытным туристам заполнить таможенные декларации. На все вопросы декларации дается альтернативный ответ «да» или «нет». Прочерки в графах декларации не допускаются. Туристы иногда забывают проставить дату заполнения деклараций и свою подпись, что замедляет прохождение таможенного контроля.

На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями, например, получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т.п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам. Порядок разрешения возможных проблем должен быть отражен в договоре между российской и иностранной турфирмами.

Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Так, например, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест. В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в других это не принято и т.п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.

Для успешного проведения туристского путешествия большое значение имеет психологический климат группы. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и глубоким внутригрупповым конфликтом. Как избежать опозданий туристов, задерживающих автобус из-за собственной непунктуальности, как предупредить чрезмерное употребление алкоголя некоторыми туристами, как не допустить возникновения перебранок при попытке занять в автобусе лучшие места? Это лишь небольшая часть вопросов, постоянно встающих перед руководителем группы на маршруте. Подобные ситуации должны сглаживаться всеми возможными способами с тем, чтобы примирить конфликтующие стороны, создать атмосферу взаимной терпимости и дружелюбия. Хорошее настроение, душевный покой и удовлетворенность поездкой всех участников путешествия — вот высшая оценка работы руководителя группы на туристском маршруте.

Психологические требования, предъявляемые к руководителю туристской группы. Чтобы руководителю туристской группы справиться с возложенными на него обязанностями, ему необходимо обладать качествами, позволяющими быстро сближаться с людьми, завоевывать признание и авторитет. Он должен быть общительным, объективным, принципиальным, сдержанным и доброжелательным по отношению к туристам. Руководитель не должен допускать как чрезмерного администрирования, так и панибратства. И то и другое отрицательно сказывается на его авторитете. Управлять группой нужно тактично, ненавязчиво.

Авторитет, данный руководителю туристской группы его должностным положением, необходимо поддерживать на протяжении всего маршрута. Чтобы этого добиться, нужно учитывать, что руководитель становится во главе людей независимых, не подчиненных ему по работе, не стесненных служебной дисциплиной. Авторитет руководителя группы определяется не столько его положением, сколько умением держать себя и строить свои взаимоотношения с коллективом, в трудных ситуациях найти правильное решение.

Руководителю туристской группы необходимо контролировать свои эмоции. Эмоциональная несдержанность и поспешные, необдуманные решения могут испортить настроение членам группы, вызвать нежелательные последствия.

Умение говорить и слушать. Руководителю туристской группы следует быть доброжелательным со всеми членами группы. Его поведение должно быть естественным, речь простой и ясной, тон ровным. Не рекомендуется повышать голос, употреблять жаргонные и нелитературные слова. Следует не только говорить, но и уметь слушать собеседника. Внимание к окружающим — это показатель культуры.

При общении с туристами руководителю группы приходится отвечать на разнообразные вопросы, затрагивающие не только объекты экскурсий, но и сферу политики, экономики, культуры. На руководителя туристской группы возлагаются частичные функции гидов. Уже во время вступительной беседы он должен кратко рассказать о маршруте и его экскурсионных объектах.

Во время экскурсии руководитель группы должен хорошо ориентироваться в окружающей обстановке. При возникновении любых осложнений (опоздание на ужин, ограничение доступа на экскурсионные объекты и др.) он может давать указания и советы водителям автобусов и экскурсоводам. Эти советы не должны коренным образом изменять маршрут путешествия и приводить к нарушению правил дорожного движения.

Руководитель туристской группы должен следить, чтобы настроение туристов на всем протяжении маршрута было приподнятым и чтобы возникающие претензии по возможности были нейтрализованы. Если I) процессе прохождения маршрута возникают какие-либо проблемы, руководителю необходимо принять все зависящие от него меры по их устранению, уменьшить проявление беспокойства в группе.

Руководитель группы должен учитывать, и умело использовать социально-демографические особенности туристов. Численность группы, социальный, возрастной состав участников путешествия играют большую роль в успешном прохождении туристского маршрута. От оптимального сочетания перечисленных характеристик зависит сплоченность группы, ее организованность, эффективность управления ею. В то же время руководитель туристской группы должен быть готов работать с любым контингентом. Задача руководителя заключается в том, чтобы сплотить в один дружный коллектив людей, различных по возрасту, образованию, общественному положению: пенсионеров и студентов, молодоженов и пожилых супругов, рабочих и предпринимателей. Руководитель группы должен стремиться к достижению взаимопонимания между членами туристской группы. Делать это нужно с особым тактом. Неосторожное слово может не только затруднить контакт между людьми, но и привести к расколу группы, к взаимным обидам. Руководителю нужно уметь сглаживать недоброжелательность в отношениях туристов, стараться устранить или уменьшить неприязнь между ними.

Если в группе возник конфликт, руководитель туристской группы должен разрядить обстановку, выяснить и ликвидировать причину конфликта. В первую очередь нужно снять эмоциональное напряжение в группе, этому может помочь уместный юмор. Он особенно хорошо воспринимается людьми, находящимися на отдыхе. Руководителю туристской группы необходимо иметь в запасе веселые рассказы, забавные случаи и анекдоты из жизни туристов. Однако следует помнить, что шуткой нужно пользоваться умело и уместно, во-первых, ею можно обидеть человека; во-вторых, нужно знать меру смеха. Нельзя без конца шутить, иначе можно зарекомендовать себя шутом-пустословом (особенно при неудачной шутке). Если острота или шутка не принимаются, нужно перейти на серьезный тон. Также следует помнить, что есть две категории людей, не понимающих шуток: не обижающиеся и обидчивые. С ними руководитель группы должен вести себя особенно тактично.

Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших условиях по возможности оказались те члены группы, которые испытывают определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические. В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, дети и инвалиды, женщины.

Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т.п.

1.9.1 Критерии отбора турлидера

Для выполнения своих функций турлидер должен:

		хорошо знать страну, в которую направляется группа, маршрут, программу и условия обслуживания туристов;

		знать иностранный язык, который может быть использован для общения с представителями туристской фирмы и исполнителями туристских услуг, а при необходимости с представителями местных учреждений, организаций и с местным населением. При плохом знании иностранного языка руководителю туристской группы необходимо обратить особое внимание на изучение международной туристской терминологии и аббревиатур, а также на стандартные фразы, которые могут быть использованы в аэропорту, на вокзале, в отеле, при посещении ресторанов, музеев и др.;

		быть общительным, проявлять доброжелательность и внимание к участникам поездки, оказывать им необходимую помощь.

	1.9.2 Функциональные обязанности турлидера

Турлидеры:

		контролируют соблюдение принимающей фирмой согласованных условий обслуживания и экскурсионной программы, настаивают на их полном и качественном выполнении;

		поддерживают связь с принимающей фирмой, решают с ней все вопросы, возникающие во время путешествия;

		исключают дополнительные расходы сверх согласованной цены предоставляемого набора услуг (допускается оплата дополнительных услуг за счет самих туристов);

		проводят организационную работу с группой в соответствии с программой тура, информируют туристов о порядке выполнения программы или ее возможных изменениях и дополнениях;

		следят за соблюдением членами туристской группы установленных правил поведения в стране пребывания, воздействуют на нарушителей дисциплины, способствуют созданию в группе благоприятного психологического микроклимата. В договорах со многими зарубежными фирмами-турорганизаторами оговаривается, что, если состояние здоровья, физическая слабость или поведение одного из членов группы мешают проведению тура или нарушают права, благополучие и спокойствие остальных участников, такое лицо по решению турлидера может быть отстранено от поездки;

		в случае возникновения проблемных ситуаций принимают меры по оказанию помощи участникам группы, используя для этого все возможные средства, вплоть до обращения в посольство или консульство своей страны;

		по возвращении из поездки представляют руководству турфирмы отчет о достоинствах и недостатках тура и предложения по улучшению качества туристских услуг.









































ГЛАВА 2. ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА «СВАДЕБНОЕ ПУТЕШЕСТВИЕ В ДОМИНИКАНЕ»

2.1 Общая характеристика маршрута «Свадебное путешествие в Доминикане»

Свадьба на берегу океана - мечта, свадебное путешествие в самой романтической стране - сказка, море цветов, неподражаемая музыка, незабываемые ощущения и впечатления на всю жизнь - реальность! Доминикана - идеальное место для брачующихся и молодоженов. Не думайте, куда поехать, просто отправляйтесь в эту страну. 

Доминиканская республика - это особый мир; страна настолько хороша, что не хватает слов для ее описания. Попав сюда, вы сразу ощутите её ритм - танцы, карнавалы и фестивали, почувствуете её дыхание - свежий обволакивающий морской воздух, услышите сердцебиение - шум прибоя голубого океана и знаменитого Карибского моря, полного тайны, загадки и романтики, наконец, вы узнаете, что такое настоящая гостеприимность - радость и теплота, искренность и открытость местных жителей, которые встретят вас здесь. Улыбка доминиканца, самая тёплая улыбка, всегда заражает радостью и праздничным настроением.

Уютно устроившись в теплых водах Карибского моря и прозрачных водах Атлантики, Доминиканская республика занимает 2/3 острова Эспаньола и часть острова Гаити, который первым был открыт Христофором Колумбом. 

Жизнь прекрасна - это имена та фраза, которую вы захотите сказать, приехав в страну. Кокосовый рай, белоснежные пляжи, чудесная природа, чистейшее море, волшебные краски, теплое ласковое солнце, совершенная гостиничная инфраструктура, богатейшее культурно-историческое наследие колониальной эпохи, пианист, плавающий по озеру на лодке с белым роялем - манят и вызывают острое желание остаться в Доминиканской республике на всю жизнь. 

Здесь время замедляется, вы начинаете ощущать вкус жизни. Доминиканский парадокс заключается в том, что, несмотря на безумный ритм и вихрь эмоций, в этой стране все настолько гармонично и спокойно, что чувство умиротворения не покидает вас. 

Рай на земле существует, убедитесь в этом, посетив Доминикану.

Медовый месяц в отеле   MELIA CARIBE TROPICAL 5*

«Moon and Stars» - «Луна и Звезды»

Уединенные эксклюзивные места идеальны для спокойного тихого отдыха вдвоем. В наших романтических номерах с великолепными видами на океан вы, несомненно, особенно ярко почувствуете силу вашей любви друг к другу. Специалисты наших СПА центров сделают явью ваши мечты об идеальном отдыхе вдвоем.

    Пакет должен быть заказан минимум за 30 дней до приезда. 

    В заказе на бронирование проживания следует указать название пакета. 

Программа включает:

- 1 бутылка домашнего игристого вина в номере по прибытии

- корзинка тропических фруктов в номере пары

- 10% скидка на услуги оздоровительного центра для пары (за исключение имеющихся в продаже косметических средств)

- романтичное приготовление кровати ко сну для пары 

- расслабляющий массаж для двоих (45 минут)

- приготовление и декорирование джакузи или ванны лепестками роз и свечами (один раз за время пребывания) 

- романтический ужин для двоих (меню по вашему выбору из предоставленных отелем)*

- поздний check out (до 16:00)

      *Место проведения ужина будет определено после прибытия пары в отель

2.2 Информационно-методическое обеспечение маршрута

Технологическая карта

Туроператором выступает ООО «Спейс Тревел», занимающийся организацией поездок в Доминиканскую Республику. При этом принимающей стороной является доминиканская туристская компания «Caribe».

Услуга

Название организации,
предоставляющей услуги

Перевозка различными видами транспорта

Авиаперелет согласно договору с авиакомпанией «Трансаэро»

Трансфер

Договор с фирмой «Caribe»

Проживание

Договор с отелем «Melia Caribe Tropical»

Питание

Договор с отелем «Melia Caribe Tropical»

Экскурсионное обслуживание

Договор с фирмой «Caribe»

Дополнительные услуги оплаченные фирме

Договор с фирмой «Caribe»

Страхование

Страховая компания «Ресо-Гарантия»

Визовая поддержка

Въезд по туристическим картам



Информационный листок

•	Индивидуальный тур в Доминиканскую республику, c проживанием в отеле Melia Caribe Tropical 5*, продолжительностью 11ночей/12 дней.

•	Отправление из аэропорта «Пулково-2» г.Санкт-Петербурга, прибытие в аэропорт Пунта Канна, трансфер в отель Melia Caribe Tropical 5*, размещение в 2-х местном номере Royal Service Deluxe Junior Suites (48 кв.м с видом на бассейн или сад, джакузи, европейский спа-душ, телевизор с 32-дюймовым плазменным экраном в гостиной, CD-проигрыватель, кофе и кофеварка, утюг и гладильная доска, минибар, гостиная с диваном-кроватью и балконом или террасой, возможность коннектинга с Royal Service Master Suites), по окончании прибывания, трансфер в аэропорт Пунта Канны, прибытие в г.Санкт-Петербург.

•	Общая информация: занимает восточную часть острова Гаити, а также ряд небольших островов. С севера омывается водами Атлантики, с юга - Карибского моря. Территория: 48,7 тыс. кв. км. Население: 7,8 млн. Столица: Санто-Доминго. Язык государственный:испанский. Климат: умеренный тропический. Температура воды на курортах не опускается ниже +25С. Сезон дождей продолжается с августа по октябрь, характеризуется частыми, но короткими ливнями. Также возможны кратковременные ливни в ноябре и декабре Лучшее время для отдыха - с декабря по март и с июля по август. Время: зимой отстает от московского на 7 часов, с марта по октябрь - на 8 часов. Денежная единица: песо = 100 сентаво. Виза: для граждан РФ не требуется. На время пребывания в стране при въезде оформляется по туристической карточке в пункте прибытия, консульский сбор составляет 10 долларов США. Паспорт должен быть действителен 3 месяца с момента въезда в страну. Аэропортовый сбор 20 долларов США оплачивается при регистрации на рейс перед вылетом из страны. Религия: католицизм. Медицина: специальные прививки не требуются. Таможня: категорически запрещен ввоз наркотиков и оружия. Беспошлинно можно ввезти 1 литр крепких алкогольных напитков, 2 литра менее крепких напитков, 500 грамм кофе, 200 сигарет и подарки стоимостью не более 100 долларов США. Достопримечательности: особого внимания заслуживает Дом Колумба - первый дом в Санто-Доминго, великолепный дворец Алькасар де Колон, выполненный из камня двухэтажный дворец - музей возвышается над портом и обладает самой богатой в Латинской Америке коллекцией мебели и предметов религиозного культа. Наиболее впечатляющими сооружениями Санто-Доминго являются Национальный дворец, резиденция Президента, и архитектурный ансамбль площади Культуры, который включает Галерею Современного искусства, Национальный театр, Художественный театр, Музей Человека и Национальную библиотеку. Города Доминиканской Республики, являясь старейшими на Американском континенте, до сих пор сохраняют следы своего богатого колониального прошлого.

•	За дополнительную плату в отеле прибывания: бизнес-центр с доступом в Интернет, торговый центр с аптечным киоском, салон красоты, массаж и лечебные процедуры в двух SPA-центрах, дайвинг, рыбалка, экскурсии с верховой ездой, казино, аренда автомашин, такси, прачечная, круглосуточные услуги врача, услуги няни по запросу

•	Инфраструктура отеля: 8 теннисных кортов с освещением, 7 бассейнов (включая 2 бассейна в виде озера), салон видео- и электронных игр для подростков, казино, тренажерный зал, ежевечернее шоу, еженедельные тематические праздники, дневные развлекательные программы для детей и взрослых всех возрастов, услуги врача 24 часа, услуги няни, бизнес-центр, зона Wi-Fi в лобби, бутики и ювелирные магазины, магазин подарков, газетный киоск, вызов такси 24 часа, удобный доступ из отеля в торговый центр мирового класса в Карибском бассейне Palma Real Shopping Village - десятки элегантных магазинов, от одежды до аксессуаров и сувениров, буквально в двух шагах от отеля, два СПА, предлагающих сауну, паровую баню, джакузи и тренажерный зал. Пожалуйста, обратите внимание, что вход в СПА разрешен только для клиентов старше 18 лет. Салон красоты, массаж в помещении и на открытом воздухе, процедуры по уходу за лицом и телом за дополнительную плату, Гольф-поле для чемпионов мирового класса с 27 лунками, Cocotal Golf & Country Club. Аренда гольф-каров обязательна. Школа гольфа Melia, уроки возможны на разных языках. Пляж собственный песчаный, протяженностью более 1 км, оборудован зонтиками и лежаками; пляжные полотенца бесплатно.

Памятка-программа для туристов

Сувениры: в многочисленных бутиках и сувенирных магазинах можно приобрести различные изделия из дерева, кости, янтаря, ларимара, керамики, кофе, ром, сигары, кассеты с мелодиями меренге и сальсы. Одежда, обувь, изделия национальных и иностранных фирм хорошего качества и по доступным ценам. Магазины работают с 9:00 до 19:30 с понедельника по субботу; супермаркеты – с 8:00 до 22:00 с понедельника по субботу и с 8:00 до 14:00 – в воскресенье. При покупках на рынках можно торговаться.

Напряжение: 110–120 В. Все электроприборы нужно переключить на это напряжение, иначе они будут работать с меньшей мощностью. Для пользования электроприборами необходимо иметь специальные переходники для вилок с плоскими штырьками.

Чаевые: в стоимость обслуживания в отелях частично включены чаевые. Дополнительная благодарность персоналу на усмотрение клиента. Горничные или носильщик будут благодарны за 1–2 долл.

Медицина: не рекомендуется пить воду из-под крана. Свежие фрукты нужно мыть кипяченой водой, не употреблять лед, сделанный из проточной воды. Настоятельно рекомендуем Вам позаботиться о наличии своей личной аптечки. Все медицинские препараты, которыми Вы пользуетесь постоянно дома, должны в ней присутствовать. Кроме того, обязателен запас пользующихся у Вас доверием препаратов, облегчающих и улучшающих пищеварение. Пожалуйста, помните, что даже в лучших отелях при приготовлении блюд европейской кухни используется местная вода, которая может негативно повлиять на Ваш желудок. Без соблюдения правил предосторожности некоторую опасность представляет и ласковое солнце. Сильные солнечные ожоги можно получить даже в пасмурную погоду, поэтому рекомендуется использование солнцезащитных кремов с высоким фактором (с коэффициентом не менее 30 единиц).

Правила пользования страховым полисом:

- для получения своевременной медицинской помощи необходимо незамедлительно обратиться в Сервисный Центр по телефону, указанному в полисе, и сообщить оператору следующую информацию: 

- Фамилию, имя Застрахованного, нуждающегося в помощи 

- Номер полиса и период его действия 

- Характер требуемой помощи 

- Местонахождение Застрахованного и координаты для обратной связи 

Далее следуйте указаниям оператора!

Меры предосторожности в аэропорту: 

– следите за своим багажом, не оставляйте его без присмотра даже на короткое время; 

– не меняйте в аэропорту крупные денежные суммы, поскольку по дороге у вас не будет в них необходимости. 

Меры предосторожности и рекомендации по проживанию в гостинице: 

– храните деньги, документы и ценности в сейфе гостиницы; 

– если в номере имеется платный мини-бар, то все напитки, взятые из него в период вашего пребывания в отеле, должны быть оплачены в день отъезда в службе размещения отеля. 

Меры предосторожности на экскурсиях: 

– перед каждой экскурсией проверьте наличие билетов на эту экскурсию; 

– не берите с собой большое количество наличных денег; 

– не опаздывайте на посадку в автобус в начале экскурсии. В ходе экскурсии приходите вовремя к назначенному гидом месту во время остановок по ходу экскурсионной программы; 

– за деньги и ценные вещи, оставленные в экскурсионном транспорте, водитель ответственности не несет; 

– по окончании экскурсии не забывайте свои вещи в автобусе. 

Меры предосторожности на улице: 

– сделайте ксерокопию ваших личных документов, а оригиналы по возможности с собой не носите; 

– не сообщайте посторонним название гостиницы, в которой вы проживаете, а также номер вашей комнаты; 

– в случае кражи или потери кредитных карточек, дорожных чеков аннулируйте их, для этого позвоните в свой банк; 

– на улице избегайте уличных демонстраций и других случаев больших скоплений людей; 

– при поездках в общественном транспорте заранее готовьте деньги на проезд; 

– без особой необходимости не носите с собой крупные денежные суммы; ни при каких обстоятельствах не носите деньги в ручных сумочках; 

– если вы идете на прогулку с семьей, заранее договоритесь, где вы встретитесь, если кто-то потеряется. 

Меры предосторожности и рекомендации по аренде автомобиля: 

– взять автомобиль напрокат можно при предъявлении заграничного паспорта и водительских прав международного образца. Заказать машину можно в прокатной конторе, через администрацию в гостинице, где вы проживаете, а также через представителя туристического агентства, с которым вы путешествуете. Некоторые компании, предоставляющие услуги аренды машин, предъявляют дополнительные требования к водителям (водитель не должен быть моложе 21 года или 23 лет, а водительские права должны быть получены им не менее года или двух лет назад). При получении автомобиля в некоторых случаях вас могут попросить оставить определенную залоговую сумму; 

– не оставляйте без присмотра автомобиль с вещами; 

– не выходите из автомобиля с работающим двигателем, даже если вам нужно только спросить дорогу; 

– внимательно относитесь к правилам дорожного движения и парковки в стране пребывания.

Ваучер

Reservation number: 0000861/09                Date: 10/11/2009

Hotel Name: Melia Caribe Tropical

Arrival Date: 13/11/2009                             Departure Date: 24/11/2009

Arrival Flight: Transaero, UN 454 n/d         Arrival Time: 20:15

Hotel Name: Melia Caribe Tropical

Room Type: Royal Service Deluxe Junior Suites

Clients: Afrikanova Julia, Afrikanov Alexander

Company: “Caribe”, Pi Maradall 5, 17310 Lioret de Mar, tel: 972 373138

Заявка на бронь

Заявка на бронирование Турпродукта представлена в Приложении 1.

Договор с туристом

Договор об оказании услуг по реализации туристического продукта представлен в Приложении 2.

Безопасность туристов.

Меры по обеспечению безопасности туристов изложены в памятке-программе, дополнительные сведения будут предоставлены по прибытию в место назначения.

Турлидер. 

Сопровождение турлидером на данном маршруте не предусмотрено.

Заключение

Можно с уверенность сказать, что информационно-методическое обеспечение турпродукта является наиважнейшей его составляющей, т.к. именно в документации излагаются все необходимые данные для создания продукта, в котором учитываются все необходимые потребности клиента. 

От правильно составленных документов зависит весь цикл работы тура, от реализации до продажи. Договор о реализации туристского продукта играет важнейшую роль, т.к. именно в нем оговариваются все аспекты сотрудничества турфирмы с туристом, удовлетворяющие обе стороны. Четко составленные графики путешествия, время прибывания в том или ином месте, своевременно подданные заявки,  содержательные памятки – программы для туристов, все это ускоряет процесс организации тура.

Данная работа позволила в полном объеме рассмотреть теоретические основы документации и применить их на практике при составлении информационно-методического обеспечения на примере конкретного  туристского маршрута.



























Список литературы

Закон Российской Федерации «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» с изменениями.

Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: учебник. 2-е изд., испр. и доп. М.: Советский спорт, 2004. - 408 с.

Гвозденко АА. Страхование в туризме : учеб. пособие. М.: Аспект Пресс, 2003.

Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Новое издание, 2001. – 496 с.

Дурович А.П., Бондаренко Г.А., Сергеева Т.М.  и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича Организация туризма : учеб. Пособие. 2-е изд., испр. Минск : Новое знание, 2005. – 632 с.

Жукова МА. Менеджмент в туристском бизнесе : учеб. пособие. М. :

КНОРУС, 2006. – 192 с.

Зайцева НА. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Академия, 2006. – 240 с.

Исмаев Д. Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса). М. : Книгодел, МАТГР, 2005. – 158 с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск, 2002. – 408 с.

Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие -2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2010. – 288 с.

Можаева Н.Г., Богинская Е.В. Туризм. М.: Гардарики, 2007. – 270 с.

Саак A3., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2006. – 512 с.

Сенин B.C. Организация международного туризма : учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2005. – 400 с.

Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства : учеб. пособие. М.: МарТ; Ростов-на-Дону : МарТ, 2005. – 160 с.

Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма. 2-е изд. М.: МарТ; Ростов-на-Дону : МарТ, 2007. – 384 с.

Черных Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности : учеб. пособие. 2-е изд., испр. и доп. М. : Советский спорт, 2005. – 360 с.

Шевелева О.В. Организация ведения переговоров. М.: Советский спорт, 2007. – 244 с.

Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. http://tourlib.net/ : информационно-справочный портал. – Режим доступа:  http://tourlib.net/books_tourism/dehtyar.htm

 http://www.nevatravel.ru/catalog/dominican_republic/ [Электронный ресурс]

http://www.capital-tour.ru/catalog/guide/north-america/dominicana/ [Электронный ресурс]































                                                                                             Приложение 1

ЗАЯВКА   от «23» сентября 2009г. на бронирование Турпродукта



Ф.И.О. Заказчика Дата рождения

Данные ОП/ЗП

Адрес

Телефон

Африканова Юлия Сергеевна 17.05.1989

К11-652309/S7-206-00P от 08.04.09

Спб,ул.Латышских стрелков д.0.кв. 000

8 911 820 0265



№ п

/п

Ф.И.О. Туриста Дата рождения

Данные ОП/ЗП

Адрес

Телефон

1

Африканова Юлия Сергеевна 17.05.1989



СПб



2

Африканов Александр Александрович 22.04.1983







Наименование турпродукта

Доминиканская республика

Дата начала путешествия

13.11.2009

Пункты пребывания

СПб- Пунта Кана - СПб

Продолжительность

12дней /11ночей

Дата окончания путешествия

24.11.2009

Возможные варианты замены

нет

Категория проездного билета

авиа

Проживание/питание

Отель « Melia Caribe Tropial»5 * Royal Service Deluxe Junior Suites,AI

Оформление и стоимость виз

нет

Оформление медицинской страховки

да

Оформление и стоимость страховки от невыезда

нет

Трансфер

да

Экскурсионная программа

нет

Дополнительные услуги

пакет для молодоженов «Moon and Stars» - «Луна и Звезды»

Расчет общей стоимости тура (руб.)

90000*2=180000руб.

Сумма предоплаты на бронирование (руб.)

4000руб.

	Заказчик подписывает Заявку, оформляемую Туроператором и вносит предоплату на бронирование Турпродукта.

	При подтверждении Туроператором Заявки, Заказчик оплачивает полную стоимость Турпродукта до «28» сентября 2009г.

	Общая стоимость тура, указанная в настоящей Заявке остается неизменной при условии внесения Заказчиком 100% предоплаты тура при бронировании.

В случае внесения Заказчиком при бронировании частичной предоплаты, общая стоимость тура, после подтверждения бронирования, в момент внесения полной оплаты, может измениться в зависимости от курса Туроператора основанного на курсе ЦБ РФ на день оплаты. »

	В случае'отказа Заказчика от бронирования подтвержденной Туроператором Заявки или неоплаты Заказчиком полной стоимости Турпродукта в срок, указанный в п. 2 Заявки, бронь аннулируется, а из суммы внесенной Заказчиком предоплаты Туроператором взимается стоимость фактически понесенных расходы по формированию и бронированию Турпродукта.

	Изменение Заказчиком сроков поездки и (или) заказ другой гостиницы после получения подтверждения бронирования, до выписки Туристу путевки, - считается новой Заявкой, которая оформляется взамен настоящей. В этом случае штрафные санкции за отказ Заказчика от Турпродукта не взыскиваются, а вносится оплата за перебронирование по согласованию с Туроператором.

	В случае неподтверждения Заявки. Туроператор по выбору Заказчика: предлагает Заказчику совершить другое путешествие или возвращает Заказчику внесенную предоплату в полном объеме.

С условиями Заявки-взиакомлен и согласен

	Заказчик:       	

подпись ФИО



                                                                                             Приложение 2

ДОГОВОР №25 

оказания возмездных услуг с туристом

Санкт-Петербург								           



Общество с ограниченной ответственностью «Спейс Тревел» зарегистрированное в соответствии с законодательством Российской Федерации (реестровый номер MТЗ 000728 в  едином федеральном реестре туроператоров, Финансовое обеспечение ОАО СК «РОСНО» договор К11-652309/S7-206-00P от 08.04.09) именуемое в дальнейшем «ПРОДАВЕЦ», в лице Генерального директора Вьюнниковой М.В., действующего на основании Устава,  с одной стороны и Африкановой Юлией Сергеевной в дальнейшем именуемый(ая) «Турист», с другой стороны заключили договор о нижеследующем.

		ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

				Туроператор обязуется по заданию Туриста оказать услуги по реализации туристского продукта в порядке и в сроки, установленные настоящим договором, а Турист обязуется оплатить эти услуги. Везде, где по тексту договора указан Турист, имеются в виду также третьи лица, в интересах которых  действует Турист, сопровождающие его (сопровождаемые им) лица, в том числе несовершеннолетние; а также иной заказчик туристского продукта (если Турист не является заказчиком). Задание Туриста и требования Туриста к туристскому продукту отражены в Заявке на бронирование туристского продукта (далее «Заявка»).

				В целях исполнения настоящего договора Туроператором формируется Туристский продукт, отвечающий указанным в Заявке требованиям Туриста.

		1.3.	В комплекс услуг, входящих в туристский продукт, входят: 

		-	Наименование тура: свадебное путешествие в доминикане;

		-	Дата начала путешествия: 13.11.09;

		-	Пункты прибывания: СПб - Пунта Канна – Спб;

		-	Продолжительность: 12 дней/11ночей;

		-	Дата окончания путешествия: 24.11.09;

		-	Категория проездного билета: авиа

		-	Проживание: Melia Caribe Tropical 5* Royal Service Deluxe Junior Suites, AI

		-	Оформление медицинского страхования: да

		-	Экскурсионная программа: нет

		-	Дополнительные услуги: пакет для молодоженов

		-	Общая стоимость тура (руб): 90000*2=180000

		-	Сумма предоплаты для бронирования Турпродукта (руб): 4000

		Туроператор предоставляет Туристу достоверные сведения о составе и характеристиках услуг, входящих в туристский продукт. Услуги, входящие в туристский продукт, непосредственно оказываются Туристу третьими лицами – перевозчиком, отелем или иным средством размещения, страховщиком и прочими лицами, оказывающими услуги, входящие в туристский продукт.

	2.     ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

			       Туроператор обязуется:

		Оказать Туристу услуги по реализации туристского продукта в порядке и в сроки, установленные настоящим договором.

		Предоставить Туристу информацию:

		об условиях путешествия, о потребительских свойствах туристского продукта отвечающего указанным в Заявке требованиям Туриста;

		о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

		о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

		об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, о святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

		о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания

		об опасностях, с которыми Турист может встретиться при совершении путешествия, в том числе о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями;

		о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые Турист может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу Туриста;

		об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

		о порядке и сроках предъявления Туристом требований к организации, предоставившей Туроператору финансовое обеспечение, об указанной организации, а также об основаниях для осуществления выплат по договору страхования ответственности Туроператора и по банковской гарантии.

		В целях исполнения указанной обязанности Туроператор, помимо прочего, предоставляет туристу Памятку. Подписанием договора Турист подтверждает свое ознакомление с указанной информацией и получение соответствующих материалов. 

	2.1.3.  Своевременно сообщать Туристу обо всех изменениях условий путешествия, произошедших вследствие существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении настоящего договора или вследствие наступления обстоятельств непреодолимой силы.

	2.2.       Туроператор вправе:

		Отказаться от исполнения договора в случае нарушения Туристом установленного договором порядка оплаты, а также в случаях не предоставления или несвоевременного предоставления Туристом сведений и документов, необходимых для исполнения договора или нарушения Туристом иных обязанностей установленных настоящим договором с применением последствий, установленных п. 5.4. настоящего договора.

		Заключать и исполнять договоры с третьими лицами, непосредственно оказывающими услуги, входящие в туристский продукт.

		      Турист обязуется:

		Произвести своевременную оплату услуг Туроператора в соответствии с разделом 3 договора.

		В установленный Туроператором срок, но не позднее 14 (четырнадцати) дней до начала поездки предоставить Туроператору комплект необходимых для исполнения договора документов (в том числе заграничный паспорт, фотографии в требуемом количестве, анкетную информацию), сообщить сведения и представить иные документы, указанные в Заявке на бронирование и в настоящем договоре.

		Предоставить Туроператору точную информацию о своем адресе и телефоне, необходимую Туроператору для оперативной связи с Туристом.

		Довести до сведения Туроператора информацию об обстоятельствах, препятствующих совершению путешествия, к которым, в том числе, но не только, относятся: 

			различного рода заболевания Туриста и связанные с ними медицинские противопоказания (в том числе применительно к разным видам передвижения, смене климатических условий, особенностям национальной кухни, применению лекарственных средств и т.п.);

		имевшие место в прошлом конфликтные ситуации с государственными органами, в том числе, запрет на въезд в определенное государство или в группу стран; 

		ограничения на право выезда из РФ, наложенные Федеральной службой судебных приставов-исполнителей, или иными компетентными органами;

		иностранное гражданство Туриста, установленный визовый режим между страной выезда и страной, гражданином которой является Турист, в случае если он не российский гражданин;

		необходимость получения Туристом специальных разрешений или согласований от третьих лиц или компетентных органов, в том числе: согласия на выезд ребенка за границу, получения ребенком собственного загранпаспорта, вписания ребенка в загранпаспорт родителя, вклеивание фотографии ребенка в паспорт родителя, разрешения на вывоз оружия, разрешения на вывоз животного, разрешения на вывоз художественных ценностей и прочих разрешений и согласований.

		Своевременно (за день до вылета) уточнить у Туроператора время и место вылета, сроки совершения путешествия, расписание авиарейсов, место и время сбора группы, прочие существенные данные. 

		До начала поездки получить документы, необходимые для совершения путешествия, в офисе Туроператора (в некоторых случаях - в аэропорту/на вокзале у представителя Туроператора). Осмотреть указанные документы  и известить Туроператора без промедления об обнаруженных в документах недостатках.

		Своевременно прибыть в аэропорт (на вокзал) к установленному Туроператором месту встречи. Неявка (опоздание) к отправлению по любым причинам приравнивается к отказу Туриста от исполнения договора. Изменение сроков поездки возможно только по предварительному письменному согласованию с Туроператором, при отсутствии которого Туристу не будет предоставлено размещение в отеле при самостоятельном прибытии Туриста в отель раньше или позже согласованного срока.

		Соблюдать правила перевозки пассажиров, ручной клади и багажа, установленные договором с перевозчиком, а также транспортными уставами, кодексами и соответствующими подзаконными актами.

		Соблюдать правила выезда из РФ и въезда в РФ, правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и правила пребывания там, а также соблюдать указанные правила в странах транзитного проезда.

		Соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования.

		Соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

		Относиться к имуществу третьих лиц с надлежащей заботливостью и осмотрительностью, соблюдать установленные третьими лицами правила пользования таким имуществом, не причинять вреда имуществу третьих лиц. 

		Незамедлительно информировать Туроператора, а также представителей принимающей стороны о неоказании или ненадлежащем оказании входящих в туристский продукт услуг со стороны третьих лиц.

		Ознакомить указанных в договоре и туристической путевке участников путешествия с содержанием договора и со всей информацией, предоставленной Туроператором Туристу в том случае, если Турист, заключил настоящий договор не только от своего имени, но также от имени или в интересах иных, указанных в договоре лиц; при этом Турист гарантирует наличие у себя полномочий на осуществление сделки в чужих интересах. 

	2.4.       Турист вправе:

		Получить при заключении договора информацию, предоставляемую Туроператором в соответствии с п. 2.1.2. договора. 

			Отказаться от исполнения настоящего договора при условии оплаты Туроператору фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору.

			Потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда в случае невыполнения условий договора в порядке установленном законодательством Российской Федерации. 

3. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ.  УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ

		Заявка оформляется в письменном виде. При заключении договора Турист вносит аванс в размере 4000 руб.

		Туроператор сообщает Туристу о возможности оказания услуг по реализации туристского продукта, соответствующего указанным в Заявке требованиям Туриста, в течение 3 (трех) рабочих дней с момента заключения договора. Соответствующую информацию Турист получает в офисе Туроператора, либо по телефону.

		Получив от Туроператора информацию о возможности оказания услуг по реализации туристского продукта, Турист производит окончательную оплату услуг Туроператора. Полная оплата услуг Туроператора должна быть произведена Туристом не позднее 10 (десяти) рабочих дней до начала поездки. 

		Цена услуг Туроператора по реализации туристского продукта, указывается в Заявке и в туристской путевке. 

		Все виды платежей по настоящему договору производятся в рублях.

		Расчеты между Туроператором и Туристом производятся путем внесения Туристом денежных средств в кассу Туроператора, кассу уполномоченного банка, либо в безналичной форме. Датой оплаты считается дата поступления платежа в кассу Туроператора или на расчетный счет Туроператора. 

		В случае непредвиденного роста транспортных тарифов (более чем на 5% от действующих на момент заключения договора) и (или) при введении новых или повышении действующих налогов и сборов и (или) при резком изменении курса национальных валют (более чем на 5% по сравнению с действующими на момент заключения договора), производится перерасчет цены услуг Туроператора с доплатой Туристом разницы в цене. Турист, не согласившийся с изменением цены услуг вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты Туроператору фактически понесенных им расходов по исполнению договора.

4.  СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА. 

		Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания Туроператором и Туристом и действует до даты окончания путешествия.

5.      ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА

		Настоящий договор может быть изменен или расторгнут по соглашению сторон или по иным основаниям, предусмотренным действующим законодательством или настоящим договором. 

		Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

			ухудшение условий путешествия;

			изменение сроков совершения путешествия;

			непредвиденный рост транспортных тарифов;

			невозможность совершения Туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь Туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

		Каждая их сторон вправе потребовать в судебном порядке изменения или расторжения договора в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания Туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда имуществу.

Наличие обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания Туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда имуществу,  подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания Туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда имуществу, Туристу возвращается денежная сумма, равная цене договора, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

	В случае изменения или расторжения договора и (или) отказа Туриста от исполнения договора и (или)  отказа Туриста от услуг Туроператора, а также в иных случаях, предусмотренных договором (в том числе в случаях перечисленных в п.п. 2.2.1., 7.1. настоящего договора) Турист обязан возместить Туроператору расходы, понесенные Туроператором при исполнении договора, в том числе денежные средства, переданные Туроператором третьим лицам до момента получения от Туриста письменного извещения об изменении или расторжении договора и (или) отказе Туриста от исполнения договора и (или) отказе Туриста от подтвержденного туристского продукта, а также неустойки (штрафы, пени), оплаченные или подлежащие оплате Туроператором третьим лицам. 

Положения настоящего пункта договора не применяются в случае изменения, расторжения или отказа Заказчика или Фирмы от исполнения договора по основаниям, указанным в п. 5.3. настоящего договора.

		Несвоевременная или неполная оплата Туристом денежных средств по договору, непредставление истребуемых Туроператором документов, необходимых для исполнения договора, рассматриваются сторонами как односторонний отказ Туриста от исполнения договора с применением последствий, предусмотренных п. 5.4. договора.

		Любые изменения и дополнения к договору действительны лишь при условии, если они совершены в письменной форме и подписаны надлежаще уполномоченными на то представителями сторон. Изменения и дополнения к договору осуществляются путем подписания сторонами дополнительных соглашений и оформляются в виде приложений к договору.

		ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА. ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

		Туроператор отвечает перед Туристом за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

		При наличии каких-либо замечаний относительно качества услуг, оказываемых на протяжении путешествия и перечисленных в Заявке на бронирование, или замечаний относительно действий третьих лиц, непосредственно оказывающих Туристу услуги, Туроператор рекомендует Туристу незамедлительно обратиться к Туроператору и представителям принимающей стороны на местах, по телефонам, указанным в настоящем договоре и приложениях к нему, а также в ваучере, программе пребывания и памятке.

		В случае не урегулирования возникшей проблемной ситуации на месте, претензии к качеству туристского продукта предъявляются Туристом Туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

		Сведения о порядке и сроках предъявления Туристом требований к организации, предоставившей Туроператору финансовое обеспечение, а также информация об основаниях для осуществления выплат по договору страхования ответственности Туроператора и по банковской гарантии, содержатся в Приложении № 2 к настоящему договору.

		В случае возникновения разногласий по договору между Туристом и Туроператором стороны приложат все усилия для того, чтобы решить конфликтную ситуацию путем переговоров и в мирном порядке.

		В случае недостижения соглашения в результате переговоров, спор разрешается в суде по месту нахождения Туроператора (договорная подсудность).

		Туроператор не несет ответственности перед Туристом за  понесенные Туристом расходы и иные негативные последствия возникшие: 

		вследствие недостоверности, недостаточности и (или) несвоевременности предоставления Туристом сведений и документов, необходимых для исполнения договора;

		в случае, если Турист не сможет совершить путешествие или воспользоваться отдельными услугами по причине действий российской и зарубежной таможенных служб, российского и зарубежного пограничного контроля, либо иных действий официальных органов или властей России или зарубежных стран;

		вследствие  отмены или изменения времени отправления авиарейсов и поездов;

		вследствие ограничения права Туриста на выезд из РФ компетентными органами;

		вследствие утери, утраты, кражи личного багажа, ценностей и документов Туриста в период поездки;

		в случае если вследствие отсутствия надлежащих документов или нарушения правил поведения в общественных местах, решением властей или ответственных лиц Туристу отказано в возможности выезда из страны или въезда в страну, либо в возможности полета по авиабилету или в проживании в забронированной гостинице. 

			За убытки, причиненные Туристу вследствие отмены или изменения времени отправления авиарейсов, поездов, судов, и иных транспортных средств, ответственность несёт перевозчик в соответствии с российским и международным транспортным законодательством. договор воздушной или железнодорожной перевозки пассажира - авиабилет, железнодорожный билет, иной перевозочный документ, выписанный на имя Туриста - является самостоятельным договором Туриста (пассажира) с перевозчиком. По качеству услуг, предоставленных перевозчиком, Турист вправе предъявить претензии непосредственно к перевозчику.

			В случае если действия Туриста нанесли ущерб Туроператору и третьим лицам, с Туриста взыскиваются убытки в размерах и в порядке, предусмотренных действующим законодательством. 

7. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

	 Туроператор освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если такое неисполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы, в том числе землетрясений, наводнений, цунами, пожара, тайфуна, снежного заноса, военных действий, массовых заболеваний, забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с определенными странами, террористических актов и других обстоятельств, не зависящих от Туроператора. Туроператор обязан своевременно проинформировать Туриста о наступлении обстоятельств непреодолимой силы. В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы каждая из сторон вправе отказаться от исполнения договора с применением последствий п. 5.4. настоящего договора.

ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ ДОГОВОРА

		Настоящий договор составлен в двух экземплярах на русском языке, имеющих одинаковую юридическую силу.

		Все приложения и дополнения к настоящему договору являются его неотъемлемой частью и действительны при условии подписания обеими сторонами.

		Перед подписанием договора Турист ознакомился с информацией, предоставленной Туроператором в соответствии с п. 2.1.1 договора, а также с информацией:

		о требованиях, предъявляемых посольством (консульством) страны временного пребывания к оформлению визы и сроку действия заграничных паспортов, порядке и сроках оформления виз консульствами иностранных государств;

		о расписании рейсов и поездов перевозчиков, времени и месте сбора группы. Агентство не отвечает за возможные неточности, допущенные в гостиничных и других рекламных проспектах, т.к. они изготовлены без его участия и используются в работе Агентства как вспомогательные материалы;

		об условиях договора перевозки, об условиях возврата и обмена билетов, о том, что билет на чартерный рейс обмену и возврату не подлежит, а его стоимость не возвращается;

		об условности классификации средств размещения и особенностях средств размещения в стране временного пребывания;

		о расчетном часе заселения в отель и выселения из отеля;

		о требованиях, предъявляемых уполномоченными органами к въездным и выездным документам;

		о необходимости приобретения медицинской страховки и об условиях страхования;

		об условиях договора страхования, о том, какие события являются и не являются страховыми случаями, о территории действия договора страхования;

		об условиях проживания и питания в средстве размещения, о порядке предоставления экскурсий;

		о правилах поведения во время туристической поездки;

		о возможных трудностях, связанных с незнанием  языка общения страны пребывания;

		о состоянии природной среды в месте отдыха и о специфике погодных условий;

		о санитарно-эпидемиологической обстановке в месте совершения путешествия;

		об опасностях, с которыми возможна встреча при совершении путешествия.

		Турист предупрежден и согласен с тем, что в исключительных случаях возможна замена Туроператором услуг, входящих в туристский продукт (в том числе замена средства размещения, перевозчика, типа воздушного судна), на аналогичные услуги без взимания какой-либо доплаты со стороны Туриста.

	ТУРОПЕРАТОР:

	

ООО «Спейс Тревел», 

Юридический адрес: 

127220, г.Санкт-Петербург, ул. 2-ая Красноармейская,23

Фактический адрес:                        

127220, г. Санкт_петербург, ул. 2-я Красноармейская,23              

ИНН 7714775447         			                               

ОКПО 60451128                     		                               

КПП 771401001		                

р/с 40702810100000005222		                               

к/с 30101810100000000716			                    

в ЗАО  «ВТБ 24»                                                        

БИК 044525716					                   

Контактные телефоны:                                                         

(812)225-31-32,                                                                   

613-56-65,614-93-44                                                                                                             

Fax:8-812-761-13-86                                                              

booking@spacet.ru

Генеральный директор





М.В. Вьюнникова____________                          

	ТУРИСТ:

	

С условиями договора ознакомлен и согласен. Документы, являющиеся приложением к настоящему договору, полную информацию об условиях путешествия и оказываемых Туроператором услугах, получил.

	Подтверждаю наличие у меня права заключить настоящий договор также в интересах следующих лиц:

	Африканов Александр Александрович

	Афиканова Юлия Сергеевна

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	Африканова Ю.С._______________________

	8.5.     Туроператор настоятельно рекомендует Туристу застраховать расходы, которые могут возникнуть у него вследствие непредвиденной отмены поездки за границу или изменения сроков пребывания за границей («страхование от невыезда»). Данный вид страхования позволит существенно снизить степень негативных последствий при невозможности совершения Туристом поездки по независящим от него причинам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

			РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

	







3