Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута Сокровища Короны

Федеральное агентство по образованию

												

												Государственное образовательное учреждение

												высшего профессионального образования 

												«Санкт-Петербургский государственный

												инженерно-экономический университет»

												

												Факультет туризма и гостиничного хозяйства

												

												Кафедра социально-культурного сервиса и туризма









КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему «Информационно-методическое обеспечение туристского 

маршрута «Сокровища Короны»









Выполнила студентка

Группа 5173

курс 4



__________________

(подпись)

Н.Ю. Томилина





Руководитель работы, 

к.э.н., доцент



__________________

(подпись)



В.П. Орловская











												

												

												

												

												

												

												

												Санкт-Петербург

												2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА…………………………………………………………………..4

ГЛАВА 2. ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА НА ПРИМЕРЕ ТУРА «СОКРОВИЩА КОРОНЫ»…………………………………………………………………....17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...22

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………...…………23

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………...24

































ВВЕДЕНИЕ

Роль туризма в современном мире огромна. Он затрагивает все сферы деятельности нашего общества, но в большей мере экономику, культуру и социальную жизнь. Туризм становится стилем жизни большинства людей на планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом. Кроме того, постоянно растущая конкуренция в сфере туристских услуг требует повышения уровня профессиональной подготовки специалистов отрасли с учётом её основных особенностей.

В процессе написания данной работы я ставлю перед собой следующую цель – определить спектр документов, который необходим для полноценного обеспечения туристского маршрута. 

Задачи же курсовой работы следующие:

-изучить характеристики основных документов, используемых в туристском обслуживании, и требования к их содержанию и оформлению;

-понять содержание документационного обеспечения обслуживания туристов;

Структура данной курсовой работы состоит из двух глав: в первой главе я рассмотрю теоретические основы документационного обеспечения туристского маршрута, а во второй на практическом примере расскажу о необходимых документах для приобретения туристской путёвки.









												





ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА



Хотелось бы начать свою курсовую работу с того, что в туристском бизнесе существуют туроператоры и турагенты. Согласно Федеральному Закону от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор). Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент). 

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. 

Созданный туроператором туристский продукт подразумевает его обязательное информационно-методическое обеспечение на предприятии. Информационно-методическое обеспечение воплощается в подготовке специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для чёткой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. 

Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. 

Информационно-методическое обеспечение для каждого тура обязательно включает в себя следующие документы:

-технологическая карта;

-информационный листок;

-памятка-программа для туристов;

-ваучер;

-заявка на бронирование;

-договор о продаже путёвки;

-методические основы обеспечения безопасности туристов;

-методические основы организации деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту.

Теперь мне хотелось бы рассмотреть каждый из вышеуказанных документов по отдельности и определить, какие функции выполняет тот или иной документ при предоставлении туристу информационно-методического обеспечения туристского маршрута.

Технологическая карта – технологическая документация в виде карты, листка, содержащего описание процесса изготовления, обработки, производства определённого вида продукции, производственных операций, применяемого оборудования, временного режима осуществления операций. При её разработке определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание. 

Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских маршрутов, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ, даёт полное представление потребителю о качестве и количестве туристских услуг, отражает объём обслуживания туристов на данном маршруте, служит для расчёта стоимости тура. 

Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нём отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нём могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

Информационный листок к путёвке туристского путешествия «наименование путешествия» представляет собой информацию по следующим разделам:

I. Обязательная информация

-указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяжённости и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов;

-описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование);

-краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия);

-перечень услуг за дополнительную плату;

-наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоёмов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д. ;

-адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

II. Дополнительная информация (примерный перечень)

-информация о возрастных ограничениях, приёме родителей с детьми, семейных туристов;

-специальная информация для туристских путешествий с походом;

-прочая информация и рекомендации.

Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.

Что же касается памятки-программы для туриста, то она составляется в особых, необходимых случаях, например, при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных – по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, жёлтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Следующий документ, который необходимо иметь при себе туристу, выезжающему за рубеж, это ваучер. Ваучером является документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчёт с фирмой. Ваучер подтверждает бесспорное право его обладателя на получение туристских услуг, указанных в ваучере, а также обязанности туриста в связи с этим продуктом. 

Ваучеры подразделяются на именные, ваучеры-приглашения, служебные.

Именной ваучер – документ, удостоверяющий наличие договора между туристской организацией и туристом. По его предъявлению турист может получить услуги, указанные в ваучере. Одновременно в ваучере подтверждается факт оплаты услуг, если это предусмотрено договором. 

Ваучер-приглашение предусмотрен как международное приглашение. Такой ваучер предъявляется на границе и служит наряду с проездными документами основанием для посещения страны.

Служебный ваучер  выдаётся направляющей турфирмой сопровождающему туристскую группу. Такой документ является основанием для взаиморасчётов между турфирмами, а также вместе с листом отметок – основным документом в претензионной работе между организациями. 

Ваучер, туристская путёвка, билет являются документами, подтверждающими наличие договора между туристом и организатором туризма (туроператором) о продаже туристского продукта (тура). Ваучер выдаётся туристу вместе с паспортом, визой, авиабилетом и другими документами при окончательном расчёте после оплаты стоимости туристского продукта.

Ваучер должен содержать:

-номер, поскольку является документом строгой отчётности;

-наименование туроператора и турагента, их полные реквизиты, номер лицензии, указание торговых марок, идентификационный номер;

-место и дату выдачи;

-атрибуты тура, позволяющие однозначно идентифицировать тур и маршрут: наименование маршрута, номер по каталогу; страна, город, место, дата, время начала и окончания поездки;

-информацию о сертификатах соответствия туристского продукта;

-Ф.И.О. туриста, номер паспорта (удостоверения личности) туриста и всех остальных клиентов по данному ваучеру. Если по ваучеру за границу выезжают более пяти туристов, то к ваучеру прилагается заверенный туроператором (турагентом) список туристов;

-характеристику и стандарты услуг: перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии и другие дополнительные услуги, при этом стандарты могут быть указаны в кодах;

-информацию о наличии и условиях страховки туриста, идентификационный номер;

-если программа тура выдаётся дополнительно как приложение к ваучеру, то в нём должна иметься ссылка на эту программу. Последняя является неотъемлемой частью ваучера, и любые изменения в программе указываются в ваучере.

При выдаче ваучера туристу работники турфирмы подтверждают его действительность надлежащими печатями, штампами организатора туризма.

Ваучер изготовляется в трёх-четырёх экземплярах. Один экземпляр выдаётся туристу, второй передаётся встречающей фирме, третий – после постановки печатей встречающей фирмой передаётся отправляющей фирме. Копии ваучера должны храниться у туроператора.

Следует помнить, что выписывание ваучера является непременным условием при заказе тура. Но к этому документу обязательно должен прилагаться документ, подтверждающий оплату услуг (при оплате наличными Вам обязаны выдать кассовый чек, либо квитанцию об оплате). Совсем другое дело, если Вы оплачиваете безналичным платежом, или если оплата происходит в стране назначения. В любом случае, Вам должны выдать соответствующий документ, подтверждающий то, что оплата прошла.

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» заявка на бронь – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора. 

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

-информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

-сведения о туристе (покупателе) в объёме, необходимом для реализации туристского продукта;

-информация о туроператоре на приёме (партнёре продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

-информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

-дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

-минимальное количество туристов в группе;

-срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

-условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

-порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон. 

Безусловно, при организации путешествия нельзя не упомянуть о такой составляющей, как безопасность. Следует быть предельно аккуратным во время совершения туристского путешествия, в особенности в так называемые эндемические страны.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.). 

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

-существования источников риска;

-проявления данного источника на опасном для человека уровне;

-подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

-травмоопасность;

-воздействие окружающей среды;

-пожароопасность;

-биологические воздействия;

-психофизиологические нагрузки;

-опасность излучений;

-химические воздействия;

-повышенная запылённость и загазованность;

-прочие факторы;

-специфические факторы риска.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением: требованием строительных норм при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами; техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

 Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, автомобильного, водного и др.).

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна отражаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путёвке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.

Ну и последняя составляющая туристского путешествия – это организация деятельности турлидера. 

Организация зарубежной поездки начинается задолго до назначенного срока выезда и связана с необходимостью проведения работы руководителем туристской группы.

Турлидер – руководитель туристской группы – является в туризме основным управленческим звеном, непосредственно обслуживающим туристов. Обычно это работник туристской фирмы или агент, хорошо знающий условия туризма, маршрут и обычаи страны. Турлидер контролирует выполнение программы турпоездки и качество обслуживания, представляет интересы направляющей турфирмы, помогает туристам разрешать возникающие сложности, оформляет документы и действует на месте в пределах полномочий.

Отношения турлидера с направляющей турфирмой скрепляются соглашением или договором. 

От подготовленности и профессионализма, от правильного выбора турлидера во многом зависит имидж турфирмы, которую он представляет, успех туристской поездки и хорошее настроение туристов.

Турлидер должен быть спокойным, здоровым, физически крепким и энергичным человеком. Он должен иметь опыт турпоездок, иметь достаточно интеллектуальное развитие, желание и способности для работы с туристами, необходимую медицинскую подготовку, познания в области психологии, коммуникабельность, знание местных традиций и обычаев и владеть языком страны турпоездки.

На практике турлидерами могут быть назначены:

-представитель или работник туристской организации-туроператора, комплектующей туристскую группу: профессиональный групповод, специалист, знакомый с представителями принимающей туристской фирмы, имеющий навыки и опыт работы, знающий программу тура, местные обычаи и правила;

-представитель или работник турагентства, комплектующий туристскую группу, специалист, часто бывающий за рубежом, мало знакомый с конкретным маршрутом, не имеющий установившихся контактов с представителями принимающей турфирмы;

-агент, инициативный турист, активно комплектующий тургруппу, неоднократно выезжавший по данному маршруту и имеющий положительный опыт руководства; он лично знает многих туристов, не раз проходил и хорошо знает маршрут; на него оформляется виза многократного действия;

-работник турфирмы (представитель), получивший право на incentive-tour – то есть право съездить за рубеж бесплатно «по очереди» или «в порядке поощрения».

-представитель сторонней организации, турист, предприятие которого по договору или иному соглашению направило своего работника в турпоездку бесплатно за счёт туроператора;

-один из группы туристов, добровольно взявший на себя обязанности старшего по туристской группе; такой вариант практикуется при организации туров малочисленных групп индивидуалов и оценивается как наиболее неблагоприятный.

Эффективен и более предпочтителен выбор варианта назначения турлидера из групп 1,2 и 3. Менее эффективны варианты, когда турлидером назначаются представители групп 4,5 и 6.

Итак, теперь я хочу рассмотреть функциональные обязанности турлидера на всех трёх стадиях туристского путешествия.

I. При подготовке к туру турлидер обязан:

-детально ознакомиться с описанием турпоездки; местными особенностями и традициями; с инструкциями о порядке действий в непредвиденных ситуациях (болезнь, смерть туриста, отставание от группы и т.д.); с адресами, телефонами и иными реквизитами для оперативной связи с направляющей турфирмой; 

-получить или приобрести разговорник; получить ваучер и лист отметок к ваучеру, проездные групповые и индивидуальные документы; несколько экземпляров списков группы туристов на кириллице и латинице; все данные о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы; все данные о транспорте (график, номера рейсов, время прибытия и отправления и др.);

II. На стадии организации тура турлидер обязан провести собрание тургруппы, в течение которой он должен сообщить членам тургруппы нижеследующие сведения:

-ознакомить туристов с подробной программой тура; особенностями питания; типовыми запретами и ограничениями для туристов при прохождении таможенного контроля; необходимостью взять с собой минимальное и достаточное количество лекарств;

-ознакомить туристов с порядком сбора при отправке тургруппы; следования при перевозке; размещения в отеле по прибытии; обмена валюты; действий туриста в экстремальной ситуации (отстал, заболел, задержан полицией при краже и прочее); 

-выдать туристам информационные материалы; проездные документы и загранпаспорта;

-назначить место встречи (сбора) тургруппы при отправке; 

III. На стадии прохождения тура турлидер обязан:

-руководить группой на всём пути следования по маршруту, проживании в отеле и проведении экскурсии; постоянно следить за наличием туристов и комплектностью группы; организовать прохождение группы через таможню и при необходимости помочь заполнить таможенную декларацию;

-встретиться с представителем принимающей турфирмы по прибытии в аэропорт; вручить необходимые документы; 

-организовать посадку в автобусы и проконтролировать количество туристов;

-по прибытии в отель организовать размещение туристов; 

-осуществить контроль питания; при необходимости внести уточнения в меню;

-организовать посещение туристами банка для обмена валюты; 

-постоянно осуществлять контроль численного состава тургруппы;

-в случае отставания туриста сообщить в полицию и представителю принимающей фирмы для организации розыска;

-в случае серьёзного заболевания туриста сообщить направляющей фирме; принять все необходимые меры; при необходимости получить юридическую консультацию и заключение врача о необходимости госпитализации, принять решение о госпитализации, сообщить направляющей турфирме;

-оперативно доводить всю необходимую информацию о ходе и изменениях туристского маршрута до туристов; а также расписание следующего дня и изменения в программе;

-при отъезде проконтролировать численный состав, принять меры по розыску отставших туристов; проинформировать туристов о порядке отъезда;

IV. По прибытии тургруппы турлидер обязан:

-сдать направлявшей фирме ваучер и лист отметок о выполнении программы;

-принять участие в разборе претензий туристов и руководителя к обслуживанию и программе тура, в разрешении возникших в ходе тура споров и конфликтов и передать все претензии и пожелания туристов по программе и организации тура;

-представить свои предложения о новых подходах и организации имеющихся программ, об улучшении программы тура, об особенностях организации новых туров.

Блестяще проведённая туристская поездка, хорошее настроение и удовлетворённость туристов – самая лучшая реклама туристского маршрута и турфирмы, а также самая высокая оценка турлидеру, его профессионализму и умению в организации приёма и обслуживания туристов. 





ГЛАВА 2. ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИСТСКОГО МАРШРУТА НА ПРИМЕРЕ ТУРА «СОКРОВИЩА КОРОНЫ»

В данной главе мне бы хотелось применить мои теоретические навыки и знания, полученные в первой главе. 

Итак, рассмотрим туристский маршрут, который называется «Сокровища Короны» (Испания). Тур рассчитан на восемь дней/семь ночей и подразумевает следующее:

-вылет из Санкт-Петербурга (24.04, 08.05, 22.05, 05.06, 19.06, 03.07, 17.07, 14.08, 28.08, 11.09, 25.09, 09.10, 30.10, 13.11, 27.11, 11.12, 25.12);

-насыщенная программа, включающая дегустацию изысканных вин в Леоне;

-возможность продолжения отдыха на Коста Брава, Коста Дорада (за дополнительную плату).

Вкратце расскажу программу тура. Как было упомянуто выше, программа рассчитана на восемь дней.

День первый – прибытие в Мадрид. Трансфер в отель. Свободный день. Пешеходная прогулка.

День второй – Мадрид – Бургос – Леон. Завтрак. Экскурсия в Леон с посещением города Бургос: монастыри и замок, ворота Санта Мария, легенды  о Сиде Кампеадоре и  Кафедральный собор,  включенный в Список всемирного наследия ЮНЕСКО. Переезд в Леон. Ночлег.

День третий – Леон – Мадрид. Завтрак. Экскурсия  в город  Леон, основанный римлянами в 1 в до  н.э. Здание Каса Ботинес в Леоне , а также Архиепископский дворец – работы знаменитого архитектора Антонио Гауди. Возвращение в Мадрид. По дороге – посещение винных погребов   Рибера де Дуэро  и дегустация  вин . Ночлег.



День четвёртый – Завтрак. Мадрид и его сокровища. Свободное время. Для желающих – экскурсия в Королевский дворец и музей Прадо, посещение шоу фламенко.  Ночлег.

День пятый – Мадрид и его сокровища. Завтрак. Обзорная экскурсия по Мадриду с  осмотром  основных достопримечательностей. Экскурсия в Толедо, древнюю столицу и город «трех религий», раскинувшийся на берегу реки  Тахо.  Ночлег.

День шестой – Саламанка. Завтрак. Перезд в Саламанку. Экскурсия по городу, где расположен самый старый в Испании Университет,  на скамьях которого сидели Сервантес, Лопе де Вега, Кальдерон. Прогулка по историческому центру с осмотром римского моста, Дома с ракушками и величественных дворцов эпохи возрождения. Ночлег.

День седьмой – Сеговия. Завтрак. Экскурсия в Сеговию с осмотром Кафедрального собора, Акведука, и замка Алькасар, прообраза замка Золушки в Диснейленде, где  вступала  на трон Изабелла Кастильская. Переезд в Мадрид. Ночлег в Мадриде.

День восьмой – трансфер в аэропорт. Конец тура.

Стоимость тура составляет 670 евро без перелёта. Дополнительно оплачивается: 

-авиаперелёт Санкт-Петербург – Мадрид – Санкт-Петербург – 336 евро; 

-виза – 80 евро;

-страховка – 8 евро; 

Итого, общая стоимость тура составила 1094 евро, то есть 44 854 рубля. 

Следующий этап – составлю технологическую карту маршрута (см. приложение 1). 

Следующий шаг – выдача туристам информационного листка (см. приложение 2). 

Итак, дальше – памятка-программа для туристов. Однако мы помним, что тексты памяток составляются в особых, необходимых случаях, например, при организации приключенческих, спортивных туров или в случае направления туристов в эндемические страны, при въезде в которые следует иметь при себе сертификат о прививках. А в связи с тем, что я отправляю своих туристов не в экстремальный тур и не в экзотическую страну, памятку составлять не имеет смысла.

Следующий шаг – составление ваучера (см. приложение 3).

Далее мне нужно составить заявку на бронирование (см. приложение 4).

Последний шаг – это составление договора о продаже путёвки (см. приложение 5).

Но сначала хотела бы сказать о том, что ни одно путешествие – ни экзотическое, ни экстремальное, ни туристско-познавательное не может проходить без туристского лидера, то есть руководителя туристской группы. В данной ситуации наши туристы едут в Испанию с познавательными целями. Исходя из этого, турлидером группы назначена Самбурова Мария Васильевна. ООО «КАПИТАН» на эту должность решил выбрать именно Марию по нескольким причинам. Во-первых, она несколько раз была в Испании, хорошо знает обычаи и традиции страны. Во-вторых, Мария имеет сертификат, который подтверждает знание ею испанского языка на уровне Nivel Avanzado (то есть владеет им в совершенстве). В-третьих, Самбурова М.В. является специалистом в области социально-культурного сервиса и туризма, что подтверждает имеющийся у неё диплом о высшем образовании государственного образца. В-четвёртых, Мария обладает некоторыми познаниями в области психологии, следовательно, она знает, как себя вести в нестандартных ситуациях, которые могут возникнуть у туристов. Ну и, наконец, в-пятых, у Марии есть несколько хобби, в числе которых большой теннис и конный спорт, то есть она является здоровым, выносливым и физически крепким человеком, что, несомненно, является большим преимуществом, так как нашим туристам, а соответственно, и турлидеру, придётся много ходить для того, чтобы посетить наиболее интересные музеи и дворцы Испании. Также во время работы в нашем турагентстве Мария зарекомендовала себя как спокойный и сдержанный человек, который в любой ситуации, независимо от уровня её сложности, способна найти выход. 

Ещё один пункт, о котором следует упомянуть, это безопасность туристов на маршруте. Мария, которую мы выбрали турлидером, будет обязана проинформировать туристов о том, какие опасности могут поджидать их в Испании. А именно о том, что:

-карманные кражи и похищение дамских сумочек довольно распространены в больших городах и туристских центрах на побережье; 

-не следует держать паспорта, кредитные карты, билеты и деньги вместе в сумочке или в карманах; билеты, паспорта и крупные суммы денег следует хранить в сейфе гостиницы;

-следует остерегаться незнакомых людей, спрашивающих дорогу или предлагающих Вам какие-нибудь услуги; они могут отвлекать ваше внимание, в то время как их сообщник попытается обчистить ваши карманы;

-водители, путешествующие в районе Барселоны или Мадрида на автомобилях с неиспанскими номерами могут подвергнуться нападению; обычно преступники "садятся на хвост" на бензоколонке или в автосервисе и пытаются хитростью остановить преследуемый автомобиль, показывая жестами, что у вас что-то не в порядке с задним колесом; если вам необходимо остановить автомобиль на трассе в связи с неисправностью, следует соблюдать осторожность;

-что же касается аренды автомобиля, то здесь также следует соблюдать осторожность; проверьте исправность автомобиля; пользуйтесь ремнями безопасности; испанские водители обычно склонны превышать скорость, поэтому соблюдайте особую осторожность во время поездки на автомобиле; ограничение скорости – 60 км/ч в городах, 100 км/ч на национальных дорогах, 120 км/ч на скоростных трассах, 90 км/ч на остальных дорогах, если нет особого указания;

-помните, что так же, как и в любой стране, в Испании хулиганство в пьяном виде может повлечь за собой тюремное заключение, и российское посольство не сможет Вам помочь;

-рекомендуется приобрести как медицинскую страховку, так и страховку, распространяющуюся на такие случаи, как потеря багажа или воровство кредитной карточки; такую страховку можно приобрести в офисе ООО «КАПИТАН».





































ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в ходе данной курсовой работы я постаралась выполнить все те задачи, которые ставила перед собой в начале, а именно:

-изучила характеристики основных документов, используемых в туристском обслуживании, и требования к их содержанию и оформлению;

-поняла содержание документационного обеспечения обслуживания туристов.

На примере туристского маршрута «Сокровища Короны» в Испанию, я показала, как должны быть заполнены и оформлены все необходимые документы для путешествия, то есть ваучер, памятка-программа для туристов, заявка на бронирование, непосредственно туристская путёвка и договор о продаже/реализации туристского продукта.

Нельзя не отметить, что работа туристского предприятия может стать для него как рекламой, так и антирекламой, поэтому оно должно как можно грамотней организовать свою деятельность и перед тем, как отправлять своих туристов за рубеж, проинформировать их о традициях и обычаях той или иной страны, о правилах поведения, а также об опасностях, которые могут им встретиться на чужой территории.

Ну и, конечно, если всё выполнено верно, будьте уверены, что Ваши туристы будут Вам признательны и, возможно, в следующий раз, возьмут с собой своих друзей и, не сомневайтесь, что они воспользуются услугами именно Вашего агентства. 















СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Закон Российской Федерации № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 

		Закон Российской Федерации № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».

		ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

Орловская В.П. Технологии туристской деятельности: Конспект лекций. – СПб.: СПбГИЭУ, 2009. – 142 с.

http://www.rostourunion.ru/pages/rus/proekty_v_rst/.-[Электронный ресурс]

http://www.turbooks.ru/stati. html. - [Электронный ресурс]

http://www.bbc.co.uk/in_depth_spain.html. - [Электронный ресурс]

http://www.optio-travel.ru/ispaniya/info/bezopasnostpripoezdkevispa.jdx. - [Электронный ресурс]





























Приложение 1

Технологическая карта маршрута «Сокровища Короны» (Испания)





ООО «КАПИТАН»

наименование туристского предприятия, обслуживающего маршрут





Наименование маршрута: «Сокровища Короны»

Основные пункты маршрута: Мадрид, Бургос, Леон, Саламанка, Сеговия



1. Основные показатели маршрута

Вид маршрута: экскурсионный

Протяжённость маршрута в км: 2 339

Протяжённость маршрута в днях: 8

Число туристских групп: 1

Число туристов в группе: 6

Всего туристов по маршруту: 6

Всего человеко-дней обслуживания: 8

Продолжительность работы руководителя туристской группы: 8 дней

Стоимость ваучера на туристскую группу: 269 124 руб.

Стоимость ваучера на одного человека: 44 854 руб.



Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие – 194100, г. Санкт-Петербург, ул. Фрунзе, д.70, офис 253, тел./факс (812) 2704292



2. Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту   «Сокровища Короны» (Испания)



Нас.пункты, расстояния м/д ними

Способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него

Наименования туристских предприятий, условия размещения

Запланированные туристские услуги. Наименования экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов

День первый:

Прибытие в Мадрид

Самолёт СПб-Мадрид;

Трансфер в отель на автоб.

Время приб.-15:40 

Gran Atlanta**** (103 евро)

Свободный день. Ночлег.

День второй:

Мадрид-Бургос, 216 км; 



Бургос-Леон, 427 км;





Автобус;

Время прибытия в Бургос – 10:00;

Вр.отпр.-17:00.

Скоростной поезд AVE;

Время приб. в Леон-20:00;

Время отпр.- 7:14 след.дня.

Cortes de Leon*** (75 евро)

Посещение города Бургос:  замок, ворота Санта Мария, легенды  о Сиде Кампеадоре и  Кафедральный собор. Переезд в Леон. Ночлег.



День третий:

Леон-Мадрид, 877 км

Скоростной поезд AVE;

Время приб. в Мадрид – 11:30;

Время отпр.-17:30.

Gran Atlanta**** (103 евро)

Экскурсия  в город  Леон. Здание Каса Ботинес в Леоне, Архиепископский дворец  – работы  Антонио Гауди. Возвращение в Мадрид. По дороге посещаем винные погреба. Ночлег.

День четвёртый:

Мадрид

-

Gran Atlanta**** (103 евро)

Для желающих-экскурсия в Королевский дворец и музей Прадо, посещение шоу фламенко. Ночлег.

День пятый:

Мадрид-Толедо, 352 км

Автобус;

Время прибытия в Толедо-12:00;

Время отпр.-8:00 

Beatriz Toledo*** (85 евро)

 Экскурсия в Толедо, древнюю столицу и город «трех религий». Ночлег.

День шестой:

Толедо-Саламанка, 234 км

Автобус;

Время приб. в Саламанку – 10:30;

Время отпр.-9:00

Horus Salamanca**** (92 евро)

 Экскурсия по городу, где расположен самый старый в Испании Университет.Прогулка по историческому центру с осмотром римского моста, Дома с ракушками и дворцов эпохи Возрождения. Ночлег.

День седьмой: Саламанка-Сеговия, 164 км





Сеговия-Мадрид, 69 км

Скоростной поезд AVE;

Вр.приб. в Сеговию -11:00;

Время отпр.-16:30.

Автобус;

Время приб. в Мадрид – 17:30.

Gran Atlanta**** (103 евро)

Экскурсия с осмотром Кафедрального собора, Акведука, и замка Алькасар, прообраза замка Золушки в Диснейленде.Переезд в Мадрид. Ночлег.

День восьмой:

Трансфер в аэропорт

Автобус;

Время приб. в аэропорт-10:20





				





			











  























Приложение 2

Информационный листок для туристского маршрута 

«Сокровища Короны»

ИСПАНИЯ

Общие сведения о стране. 

География. Испания расположена на юго-западе Европы, занимает большую часть Пиренейского полуострова. На севере граничит с Францией и Андоррой, на западе – с Португалией. На севере омывается Бискайским заливом, на востоке – Средиземным морем, на юге –  Средиземным морем и Атлантическим океаном, на западе – Атлантическим океаном. Испании принадлежат несколько групп островов, самыми значительными из которых являются Балеарские острова в Средиземном море и Канарские острова в Атлантическом океане.

Территория. 504,8 тыс. кв. км

Столица. Мадрид.

Климат. Климат в Испании сухой, достаточно жаркий. Зима - мягкая. Средняя температура зимой колеблется от +8 до +14 градусов по Цельсию. Мадрид особенно хорош с конца весны и до середины осени.

Религия. Основная религия – католицизм.

Язык. Государственный язык – испанский. В провинциях широко используются местные диалекты. В отдельных регионах - каталонский, галисийский и баскский.

Время. Время в Испании отстает от московского на два часа (кроме Канарских островов – 3 часа).

Валюта. Денежной единицей является евро. Валюту можно обменивать в пунктах обмена валюты, в банках, на почте. В аэропортах, как правило, невыгодный курс, но пункты обмена там работают круглосуточно. В Испании в ходу все распространённые кредитные карточки, в городах, во многих ресторанах, гостиницах, магазинах и универмагах, принимаются Visa, American Express, Mastercard. 

2. Правила пересечения границы

Ваше путешествие начинается с авиационного перелета к месту отдыха, и Вы должны не позднее, чем за два часа до вылета рейса прибыть в аэропорт, указанный в Ваших авиабилетах. 

Правила въезда и выезда из страны. В аэропорту Вас будет ждать представитель с табличкой "КАПИТАН", у которого Вы сможете получить пакет документов (авиабилеты, ваучер, страховку), после чего самостоятельно проходите на регистрацию. Не забудьте взять с собой загранпаспорт. Если Ваш несовершеннолетний ребенок выезжает с одним из родителей, возьмите документы, подтверждающие родство, и разрешение на вывоз ребенка из страны (доверенность). Если Ваш ребенок вписан в Ваш паспорт без фотографии - необходимо вклеить фотографию.

Если все необходимые документы у Вас на руках, Вы самостоятельно проходите паспортный, таможенный контроль и регистрацию, которая заканчивается за 40 минут до вылета.

Пакет документов:

-заграничный паспорт;

-ваучер;

-страховой полис;

-авиабилет;

- справка из банка об обмене валюты при вывозе в путешествие более $3.000 на человека;

-при необходимости доверенность на ребенка и свидетельство о рождении. Убедительно просим Вас не забывать необходимые для Вашего путешествия документы. 



Таможенные формальности. Для граждан России виза оформляется заранее, в Посольстве Испании в Москве или Генеральном Консульстве Испании в Санкт-Петербурге. Для оформления визы необходимо иметь загранпаспорт (паспорт должен быть действителен в течение 3,5 месяцев после истечения срока действия визы), если есть старый загранпаспорт, то необходимы копии первой страницы и всех имеющихся виз, копии всех страниц российского паспорта, две одинаковые фотографии, анкета, заполненная по образцу, справка о покупке валюты из расчета  50 у.е. на каждый день пребывания (включая детей), справка с места работы. В ней должно быть указанна должность, даты начала работы, оклад не менее 8000 рублей в месяц, жесткие даты предоставляемого отпуска. Справка должна быть на фирменном бланке предприятия с фактическим адресом и телефонами, с печатью и подписью директора и главного бухгалтера, должна быть указана дата выдачи и исходящий номер справки. Из справки должен быть ясен профиль деятельности предприятия. Срок оформления - 10 дней со дня предоставления необходимых документов. Консульский сбор составляет 50 евро. 

Таможенные ограничения. На одного человека разрешен беспошлинный ввоз: крепких напитков - 1 литр, вина - 2 литра, сигарет - 200 штук, табака - 250 гр., кофе - 500 гр., чая - 100 гр. При въезде в Испанию письменному декларированию подлежат ценные вещи, стоимость которых превышает 180 евро.

Вывоз валюты из РФ. На сумму вывозимой из РФ валюты (российской и/или иностранной валют), превышающей в эквиваленте 3000 долларов США, заполняется письменная таможенная декларация.

Если сумма вывозимой из РФ валюты (российской и/или иностранной валюты) составляет от 3001 до 10000 долларов США (включительно), требуется предоставление документов, подтверждающих ввоз или покупку данной валюты (валют) в Российскую Федерацию. 

3. Размещение в отеле

Ваучер. Размещение в отеле осуществляется по предъявлении ваучера. Ваучер является финансовым документом и подтверждает оплату в отель. Рекомендуем сохранить копию ваучера до момента выписки из отеля. Ваучер покрывает только размещение в отеле и таксы. При выписке проверьте список Ваших дополнительных расходов в отеле. 

Check-in/check-out. Регистрация в отель (Check-in) обычно возможна после 15:00 (в некоторых отелях после 16:00), а выписка (check-out) предусмотрена до 11:00 (в некоторых отелях до 12:00). Для размещения в отеле обязательно предоставление удостоверения личности с фотографией (заграничный паспорт) и ваучер.

Электронапряжение. 220 Вольт.

4. Информация о перелётах/переездах

Трансфер аэропорт-отель. Водители компании будут ожидать Вас в аэропорту в зале встречающих (после таможни). Водитель компании встречает с табличкой, указанной в Вашей программе тура.

Трансфер отель-аэропорт. Водители компании ожидают у центрального входа в отель в указанное время. Время ожидания автомобиля у отеля – 30 минут.

Медицинская помощь. Медицинское обслуживание платное. Не забудьте взять у врача счёт, чтобы предъявить его в страховой компании.

5. Меры предосторожности 

-следите за своим багажом, не оставляйте его без присмотра даже на короткое время;

-не меняйте в аэропорту крупные денежные суммы, поскольку по дороге у вас не будет в них необходимости;

-храните деньги, документы и ценности в сейфе гостиницы;

-если в номере имеется мини-бар, то все напитки, взятые из него в период вашего пребывания в отеле, должны быть оплачены в день отъезда в службе размещения отеля;

-перед каждой экскурсией проверьте наличие билетов на эту экскурсию и не берите с собой большое количество наличных денег; 

-сделайте ксерокопию Ваших личных документов, а оригиналы по возможности с собой не носите;

-в случае кражи или потери кредитных карточек, дорожных чеков их аннулируйте, для этого позвоните в свой банк.

6. Важные контактные телефоны

Дипломатические представительства. Посольство РФ в Мадриде: C/Velazquez, 155; тел.: (91) 4110807, 5622264; Консульский отдел в Мадриде: c/Joaquin Costa, 33, тел.: (34) 914-11-29-57, 915-62-78-30.

7. Прочие сведения

Пляжи. При посещении пляжа или бассейна советуем Вам пользоваться солнцезащитными средствами.

Чаевые. Как правило, плата за обслуживание включается в счет, однако посетители зачастую дают чаевые. Этот обычай практикуется не только в барах и ресторанах: чаевые дают посыльным в гостинице, контролерам в кино и театрах, таксистам. Обычно они составляют 10-15 % от стоимости оказанной услуги. Впрочем, если вы недовольны уровнем обслуживания, то можете выразить это отсутствием чаевых.

Покупки. В большинстве туристских зон есть магазины работающие круглосуточно. Многие магазины открыты с 9:30 до 13:30 и с 16:30 до 20:30 (понедельник - суббота). Испанские магазины славятся богатым ассортиментом особенно кожаными изделиями, обувью, керамикой.

Покупки лучше всего делать в крупных городах - Мадриде, Барселоне, Валенсии, Малаге и т.д. Самая крупная сеть универмагов в Испании - El Corte Ingles, где, как говорят сами испанцы, можно купить все – от иголки до самолета. Но это дорогой магазин. Вообще лучше избегать покупок в крупных магазинах, т.к. там и выбор меньше и цены выше. А в небольших магазинчиках Вы можете найти хорошего качества товар по разумным ценам. Режим работы: с 9:00 до 13:00 и с 16:00 до 20:00, (в субботу – до 12:00).  С 13:00 до 16:00 – сиеста. В это время  на обед закрывается большинство банков, магазинов и государственных учреждений.

Транспорт. Метро в Мадриде работает с 06:30 до 1:30. Одноразовый билет дает право на поездку до любой станции, выгоднее проездной на 10 поездок. Автобусные остановки в Испании обозначены желто-зелеными щитками с надписью «bus». Такси имеют световое табло с надписью «taxi». Флажок со словом «libre» или зеленый огонек означает, что такси свободно. Такси можно вызвать из любого кафе или рецепции любой гостиницы. Оплата производится  в соответствии с показаниями счетчика. В ночные часы, выходные и праздничные дни тариф увеличивается. 

Прокат машин. При оформлении проката машин большинство агентств берут залог, если оплата производится наличными, а не кредитной карточкой. Если Вы хотите взять напрокат автомобиль, убедительно рекомендуем Вам обращаться в серьезные фирмы, где могут предложить Вам самые современные модели машин (об этом Вы можете узнать на первом информационном собрании и Ваш представитель предложит Вам такую фирму). Очень важно, чтобы обязательно была страховка на машину. Рекомендуется пользоваться услугами только тех агентств, которые предоставляют полную страховку. 

Стоянка автомобилей. Во всех населённых пунктах есть места на дороге с Желтой полосой – стоянка запрещена, и с синей полосой – стоянка разрешена. Эти стоянки платные и обычно рядом стоят автоматы, куда надо опустить 25, 50 или 100 песет, все зависит в какое время Вы оставляете свою машину. Затем нужно взять бумажку из автомата и положить ее обязательно на видное место в машине. 

Национальная кухня. Испанская кухня очень богата и разнообразна и сильно различается по регионам. Для кухни северных регионов (Галисия, Астурия, Страна Басков) характерны главным образом молоко, сыр, фрукты, овощи, рыба. Здесь популярны различные соусы, рыбные супы и другие рыбные блюда. Пища запивается очень кислыми винами, а также сидром и агуардиенте (испанской водкой). В центральной части страны, в районах Кастилии, преобладают различные острые блюда из жареного мяса, популярно рагу, тушеная баранина. Самое характерное традиционное блюдо этого района и одно из наиболее распространенных в Испании - косидо, которое варят в специальных горшочках (пучеро). Косидо готовят из турецкого гороха, картофеля, лука, моркови, капусты, мяса, перченых колбасок, лапши. Это кушанье запивают довольно крепким красным вином. На юге Испании (в Андалузии, части Новой Кастилии, Экстремадуре) распространены жареные блюда и всемирно известные марочные вина: малага, херес, мансанилья, амантильядо. В Андалузии очень популярны маслины и белый чеснок с виноградом. Однако наиболее распространенное традиционное кушанье южной Испании – гаспачо (холодный крем-суп). Основными компонентами являются: гренки, свежий хлеб, лук, огурцы, помидоры, сладкий перец, чеснок, оливковое масло, соль, молотый перец. 



Руководитель туристского предприятия, обслуживающего маршрут:

Томилина Наталья Юрьевна                                                                    (Подпись)

Лицо, ознакомившееся с документом:

Симонов Андрей Петрович                                                                                   (Подпись)









Приложение 3



Приложение 4







ТУРАГЕНТ:

Адрес: 194100, г. Санкт-Петербург, ул.Фрунзе, д.70, офис 253

Тел./факс: (812) 2704292

Е-mail: capitan@mystep.ru





З А Я В К А

№ 235 от «12» мая 2010 г.



 (ЛИСТ БРОНИРОВАНИЯ)



Открытое Акционерное Общество «Удача-Продукт», в лице 

Генерального директора Симонова А.П., ПРОСИТ:



произвести бронирование тура по маршруту: «Сокровища Короны» (Испания),

сроком на 8 дней,  с «5» июня  2010 г. по «12»  июня  2010 г.



Размещение: три двухместных номера

Номер:             DBL

+

DBL+Extra B



SGL





Питание:           В/B

+

H/B



F/B



Без питания





	   Виза:                                            Да

+

Нет  





	   Страховка:                                 Да

+

Нет





Перевозка:

	Авиа

+

Ж/д

+

	Ж/д + Автобус



Автобус

+



	   Трансфер:  Да

+





 Нет





			

			Примечание: __________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________ 



ФИО

Дата рождения

№ паспорта

Цена

1. Симонов Андрей Петрович

21.01.1964

34 10; 258493

44 854 руб.

2. Симонова Валерия Александровна

18.08.1962

34 10; 264382

44 854 руб.

3. Свириденко Виталий Андреевич

09.04.1958

36 10; 475273

44 854 руб.

4. Свириденко Мария Васильевна

14.02.1961

34 10; 362571

44 854 руб.

5. Хабад Валерий Владимирович

12.04.1956

34 10; 543716

44 854 руб.

6. Хабад Марина Викторовна

10.03.1959

36 10; 253165

44 854 руб.



Оплату гарантируем до «14» мая  2010 г.



ИТОГО:



269 124 руб.

Состав группы:



Генеральный директор ОАО «Удача-Продукт»______________________ Симонов А.П.            

(должность ответственного лица)                           (подпись)                 (фамилия, и.о.)



















































Приложение 5



ДОГОВОР    № ESP0101M2

  реализации туристского продукта

Санкт-Петербург										                              13.05.2010



	Общество с ограниченной ответственностью «Капитан», именуемое в дальнейшем ФИРМА, в лице менеджера Монаковой Е.С., представляющий(ая) интересы ФИРМЫ, действующий (ая) на основании доверенности, с одной стороны, и Симонов Андрей Петрович, паспорт 3410 258493 действующий (ая) от своего имени и/или от имени туристов, совершающих путешествие и поименованных ниже, именуемый (ая) в дальнейшем КЛИЕНТ, с другой стороны, вместе именуемые СТОРОНЫ, заключили настоящий договор о нижеследующем.



	Предмет договора 



1.1. На условиях и в сроки, установленные настоящим Договором, ФИРМА обязуется реализовать следующий туристский продукт (оказать следующий комплекс туристских услуг указанным ниже туристам), а КЛИЕНТ обязуется оплатить этот турпродукт:

Маршрут “Сокровища Короны” (Испания)

1.2. Участники путешествия - Туристы:

1) СИМОНОВ АНДРЕЙ.  Дата рождения: 21.01.64, паспорт 3410 258493

IVANOV IVAN Дата рождения: 13.01.83, паспорт 70 0000000

2) СИМОНОВА ВАЛЕРИЯ. Дата рождения: 18.08.62, паспорт 3410 264382

3) СВИРИДЕНКО ВИТАЛИЙ. Дата рождения: 09.04.58, паспорт 3610 475273

4) СВИРИДЕНКО МАРИЯ. Дата рождения: 14.02.61, паспорт 3410 362571

5) ХАБАД ВАЛЕРИЙ. Дата рождения: 12.04.56, паспорт 3410 543716

6) ХАБАД МАРИНА. Дата рождения: 10.03.59, паспорт 3610 253165



1.3. Сроки проведения путешествия с «5» июня  2010г. по «12» июня  2010г..  

1.4. Страна / город  Испания

1.5. В туристский продукт входят следующие услуги: 

	Размещение в отеле Gran Atlanta**** (4 ночи), тип номера DBL(Superior), питание BB (завтрак); отель Сortes de Leon*** (1 ночь), тип номера DBL(Superior), питание BB (завтрак); отель Beatriz Toledo*** (1 ночь), тип номера DBL (Superior), питание BB (завтрак); отель Horus Salamanca**** (1 ночь), тип номера DBL (Superior), питание ВВ (завтрак).

	Медицинское страхование - Да; 

	Экскурсионное обслуживание – Обзорные экскурсии по Мадриду, Толедо, Леону, Саламанке, дегустация вин, входные билеты в Соборы и Замки;

	Перелет Санкт-Петербург-Мадрид-Санкт-Петербург.

начало маршрута: Вылет  05.06.10 из а/п Санкт-Петербурга «Пулково»  в 11-25,  (Прибытие в 14.25  (время местное). Получение документов в офисе ООО “Капитан”. Время вылета уточнять за 24 часа до вылета в офисе ООО “Капитан”.

пункты пребывания  Мадрид

окончание маршрута: вылет из Мадрида  12.06.2010 в  12.20 (время местное). Прибытие в Санкт-Петербург (Пулково) в 19.20.

	Трансфер – Да (Аэропорт-отель Мадрид-Аэропорт)

	Страхование  от  невыезда СК «Инногарант»



2. Сведения о туроператоре 



2.1. Туроператором, являющимся непосредственным исполнителем туристских услуг, входящих в турпродукт, поименованный в п.1.1 настоящего Договора, является следующее юридическое лицо:



Общество с ограниченной ответственностью “КАПИТАЛ ТУР” \ ООО “КАПИТАЛ ТУР”

адрес (место нахождения): 129085, г. Москва, проспект Мира, д. 95, строение 1 

почтовый адрес: 129085, г. Москва, проспект Мира, д. 95, строение 1 

ОГРН  5067746005718

ИНН/КПП 7724586329\ 771701001

реестровый номер: МТ1 001380

Страхование Гражданской ответственности : 100 000 000 (сто миллионов) рублей 

Номер, дата и срок действия договора страхования ответственности Туроператора: 36/99/300/5) от 27/02/2010

Срок действия финансового обеспечения: с 01/06/2010 по 31/05/2011

наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение: ООО "Страховая компания "ИННОГАРАНТ"  Россия, 123242, г.Москва, ул. Зоологическая, д.4  





2.2. ФИРМА является агентом туроператора, поименованного в п. 2.1 настоящего Договора, и действует при реализации турпродукта по поручению туроператора от своего имени.



3. Порядок реализации турпродукта



3.1. При реализации турпродукта ФИРМА обязана передать КЛИЕНТУ основную информацию о потребительских свойствах туристского продукта и выдать сопроводительные документы, необходимые для реализации услуг, входящих в туристский продукт, КЛИЕНТУ или лицам, совершающим путешествие (туристам).

3.2. Сопроводительные документы выдаются после полной оплаты турпродукта в офисе ФИРМЫ не позднее окончания рабочего дня, предшествующего дню начала путешествия или по договоренности с КЛИЕНТОМ в месте начала маршрута (аэропорт – зал вылета, ж/д вокзал или другое), не позднее чем за 2 часа до времени выезда (вылета).

В комплект сопроводительных документов входят: ваучер(-ы) или путевка(-и) для проживания КЛИЕНТОВ в санатории/гостинице/базе отдыха, для трансферов, экскурсионного и другого обслуживания, информационные памятки о месте пребывания и условиях безопасности, а также авиабилет(-ы) и страховой(-ые) полис(-ы). 

3.3. КЛИЕНТ обязан ознакомиться  с каталогами, предоставленными ФИРМОЙ, в которых представлены сведения об объектах размещения и иными документами, предложенными ФИРМОЙ, правилами перевозок, установленными соответствующим перевозчиком, правилами страхования, установленными соответствующей страховой компанией.

 3.4. Стороны освобождаются от ответственности по своим обязательствам в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), таких как землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны, ураганы, снежные заносы, военные действия, массовые беспорядки, забастовки, эпидемии, а также ограничение перевозок,  запреты  торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций и других событий, не зависящих от воли сторон. В случае наступления вышеуказанных обстоятельств каждая из сторон обязуются немедленно уведомить об этом другую сторону. 

3.5. КЛИЕНТ предупрежден, что при оказании визовой поддержки, в тех случаях, когда это необходимо, консульства могут потребовать для оформления визы предоставление доказательств намерения Клиента посетить страну временного пребывания (авиабилет, страховку, ваучер и т.п.).

3.6. КЛИЕНТ предупрежден, что при подаче документов на визу в срок меньше установленного консульством, своевременное получение визы не гарантируется, ФИРМА не  несет за это ответственности, и КЛИЕНТ согласен относить в данном случае все фактически понесенные расходы на свой счет.

 

3.8. КЛИЕНТ обязан проинформировать об указанных правилах и сведениях сопровождающих его лиц, а в случае приобретения туристского продукта для других лиц  - лиц, совершающих путешествие, а также обязан передать им иную полученную от ФИРМЫ согласно п. 3.5 настоящего Договора информацию и ознакомить их с условиями настоящего Договора.

3.9. КЛИЕНТ обязан получить в установленное время и месте паспорта, турпутевку и сопроводительные документы, заблаговременно согласовав с ФИРМОЙ место получения  документов, согласно п. 3.2 настоящего Договора.

3.10. ФИРМА обязана обеспечить предоставление всего комплекса услуг, входящих в туристский продукт, с надлежащим уровнем качества.

3.11. Фирма  оставляет за собой право, в случае необходимости, заменить отель, указанный заранее, на отель той же, либо более высокой категории В случае предоставления отеля более низкой категории, ФИРМА обязана возвратить КЛИЕНТУ разницу в стоимости размещения. 

В случае не предоставления любой из заказанных услуг ФИРМА обязана вернуть КЛИЕНТУ стоимость данной услуги. 

3.12. КЛИЕНТ и туристы обязаны соблюдать пограничные и таможенные правила РФ и страны путешествия, правила авиакомпаний по перелету и перевозке багажа, правила общественного поведения и законодательство в стране путешествия, правила проживания в отеле. ФИРМА не несет ответственность при нарушении КЛИЕНТОМ всех вышеперечисленных правил.

3.13. КЛИЕНТ обязан производить за свой счет расходы, связанные с перевозкой сверхнормативного багажа,  освободить номер в отеле в последний день пребывания до расчетного часа, оплатить счета за услуги, предоставляемые отелем и не входящие в заказанный турпродукт. 

3.14. КЛИЕНТ или ФИРМА вправе потребовать  изменения или расторжения настоящего договора до начала путешествия 

-  при невозможности обеспечения оговоренных сторонами ранее состава   и качества услуг, входящих в тур.

- недобора минимального количества туристов  в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось.

3.15. Изменение условий договора вступают в силу при наличии письменного согласия обеих сторон. Каждое изменение КЛИЕНТОМ условий договора, входящих в тур, сделанное после подтверждения бронирования, влечет за собой дополнительную оплату, равную фактическим затратам Фирмы, а также штрафным санкциям, определяемым в каждом конкретном случае. Изменение дат заезда (выезда) считается аннуляцией тура и, соответственно, новым бронированием.

3.16.В случае резкого  непредвиденного изменения курса валют по отношению к местной денежной единице (до полной оплаты тура КЛИЕНТОМ), ростом цен на транспортные перевозки, оформление виз и другие услуги, ФИРМА оставляет за собой право одностороннего изменения стоимости тура..

3.17. КЛИЕНТ несет ответственность за выполнение своих обязательств перед ФИРМОЙ, а также за нанесение ФИРМЕ материального ущерба или ущерба  деловой репутации.

3.18. Незнание КЛИЕНТОМ законов или обычаев страны пребывания не освобождает его от ответственности при их нарушении. Гид или сопровождающий не является комментатором закона и не разделяет ответственность по чужому действию или бездействию.

4. Стоимость туристского продукта и порядок оплаты 

4.1. Стоимость туристского продукта на дату заключения настоящего Договора, составляет 44 854 (Сорок четыре тысячи восемьсот пятьдесят четыре) рубля 00 коп. 

4.2. Стоимость туристского продукта определяется в рублях на основании пересчета сумм, выраженных в  долларах США или  в евро  по внутреннему курсу ТУРОПЕРАТОРА на момент оплаты.

4.3. КЛИЕНТ  одновременно с подписанием сторонами настоящего Договора вносит  в счет оплаты стоимости туристского продукта в кассу или на расчетный счет ФИРМЫ аванс в размере рублей, что является основанием для бронирования туристских услуг.

4.4. КЛИЕНТ оплачивает в течение 2-х рабочих дней с момента подтверждения ФИРМОЙ возможности реализации заказанного КЛИЕНТОМ туристского продукта  100% стоимости туристского продукта, с учетом ранее внесенных авансов.

4.5. В случае просрочки платежа, указанного в п.4.1 настоящего Договора, или согласованного переноса по просьбе КЛИЕНТА данного платежа ФИРМА вправе пересмотреть стоимость турпродукта путем пересчета суммы задолженности, расчетно выраженной в долларах США или в евро, по внутреннему курсу ФИРМЫ на новую дату платежа.

4.6. Факт полной оплаты туристского продукта подтверждается оформленной ФИРМОЙ туристской путевкой и служит основанием для оформления и передачи комплекта сопроводительных документов.

5. Срок действия и порядок расторжения настоящего Договора. 

5.1. Настоящий Договор считается заключенным в качестве предварительного договора с момента подписания его СТОРОНАМИ. Настоящий договор, устанавливающий права и обязанности СТОРОН по реализации турпродукта, считается заключенным при условии подтверждения Фирмой возможности реализации КЛИЕНТУ заказанного турпродукта. 

5.2 Настоящий Договор действует до момента окончания путешествия либо до срока оказания последней услуги, включенной в подтвержденный турпродукт. 

5.3. В случае нарушения КЛИЕНТОМ порядка оплаты турпродукта, определенного п.п. 4.4-4.5 настоящего Договора, ФИРМА имеет право расторгнуть настоящий Договор в одностороннем порядке с возложением убытков, в том числе фактически понесенных расходов или штрафов поставщиков услуг, входящих в стоимость турпродукта, на счет КЛИЕНТА.  

5.4. КЛИЕНТ имеет право расторгнуть настоящий Договор в любое время в одностороннем порядке без объяснения причин или по причинам, не связанным с выполнением ФИРМОЙ своих обязательств. Признание одностороннего расторжения настоящего Договора  возникает с даты письменного объявления КЛИЕНТА об отказе. В этом случае КЛИЕНТУ не возвращается часть цены туристского продукта пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении настоящего Договора, а также КЛИЕНТ возмещает фактически понесенные расходы ФИРМЫ.  





6. Порядок и сроки предъявления КЛИЕНТОМ требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора. Основания для выплаты страхового возмещения. 



6.1. В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения ФИРМОЙ обязательств по оказанию КЛИЕНТУ услуг, входящих в турпродукт по настоящему Договору, при наличии оснований для выплаты страхового возмещения Клиент имеет право обратиться  к Страховщику -  организации с которой Фирма заключила договор страхования ответственности туроператора и указанной в п. 2.1 настоящего Договора.

6.2. Письменное требование КЛИЕНТА о выплате страхового возмещения должно быть предъявлено Страховщику в течение срока действия  договора страхования.

6.2. Письменное требование КЛИЕНТА о выплате страхового возмещения должно быть предъявлено Страховщику в течение срока действия  договора страхования.

6.3. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности  туроператора  является факт установления обязанности туроператора возместить Клиенту  реальный ущерб, возникший в результате неисполнения либо ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Существенным нарушением условий настоящего Договора признается нарушение, которое влечет для КЛИЕНТА такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора, в частности:

		неисполнение обязательств по оказанию КЛИЕНТУ входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

		наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

6.4. Обязанность туроператора возместить КЛИЕНТУ ущерб, установленный п. 6.3 настоящего Договора, устанавливается письменным признанием туроператора обоснованности претензий КЛИЕНТА или по решению суда. 

6.5. В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед КЛИЕНТОМ и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора КЛИЕНТ  или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

6.6. В требовании КЛИЕНТА  указываются:

 - фамилия, имя и отчество КЛИЕНТА;

 - дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

 - номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;

 - наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;

 - информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем   исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;

 - ссылка на обстоятельства, послужившие причиной обращения КЛИЕНТА к страховщику;

 - размер денежных средств, подлежащих уплате КЛИЕНТУ в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного КЛИЕНТОМ в связи с его расходами по эвакуации;

К требованию КЛИЕНТ прилагает следующие документы:

 - копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

 - копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);

 - документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный КЛИЕНТОМ в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

6.7.К требованию КЛИЕНТА к Страховщику прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного КЛИЕНТОМ в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с действующим законодательством.

6.8. Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные КЛИЕНТОМ и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода.

6.9. Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению Страховщик не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных п. 6.6 и 6.7. настоящего договора.

6.10. Страховщик обязан удовлетворить требование КЛИЕНТА о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, предусмотренных настоящей статьей.

6.11. В случаях если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику  обратились одновременно более одного КЛИЕНТА и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

6.12. Туроператор не позднее 30 календарных дней со дня выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора обязан представить в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма документ, подтверждающий увеличение размера финансового обеспечения туроператора до размеров, предусмотренных действующим законодательством.

6.13. В случае, если указанный документ не представлен, федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма исключает сведения о туроператоре из реестра не позднее 30 календарных дней со дня, следующего за днем, когда истек срок представления туроператором указанного документа. 



7. Порядок разрешения споров. 



7.1. В случае обнаружения ненадлежащего исполнения или неисполнения Договора или ненадлежащего оказания или неоказания ФИРМОЙ заказанных услуг, КЛИЕНТ обязан незамедлительно уведомить об этом представителя принимающей стороны для своевременного принятия мер. Если КЛИЕНТА не удовлетворяют меры, принятые на месте для устранения претензий, он имеет право в течение 20 дней со дня окончания срока действия настоящего Договора предъявить письменную претензию туроператору, который обязан дать официальный ответ на нее в течение 10 дней.

7.2. Все споры или разногласия, возникающие между СТОРОНАМИ по настоящему Договору или в связи с ним, разрешаются путем переговоров между СТОРОНАМИ.

7.3. В случае невозможности разрешения разногласий путем переговоров, стороны руководствуются действующим законодательством РФ. 



8. Особые условия. 



8.1. Подписывая настоящий Договор, КЛИЕНТ подтверждает, что до его сведения ФИРМОЙ доведена полная и исчерпывающая информация, предусмотренная ФЗ «О защите прав потребителей»  и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

8.2. В соответствии с законодательством  РФ авиабилеты  и страховые  полисы являются самостоятельными договорами между КЛИЕНТОМ и авиаперевозчиком или страховщиком. В случаях изменения времени вылета авиарейсов и связанные с этим изменения объема и сроков  туристских услуг, ответственность несет авиаперевозчик.

8.3. Возврат стоимости авиабилетов на регулярные рейсы производится согласно условиям применения тарифа авиаперевозчика. Авиабилеты на чартерные рейсы и на регулярные рейсы по специальным тарифам возврату не подлежат по правилам авиаперевозчика. Покрытие расходов по страховым случаям обеспечивается страховым полисом и решается КЛИЕНТОМ самостоятельно со страховой компанией.  



9. Прочие условия. 



9.1. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, обладающих равной юридической силой,  на русском языке  и хранится по одному у каждой из Сторон. 

9.2. Все изменения  и дополнения к настоящему Договору должны быть составлены в письменной  форме и подписаны обеими Сторонами.  





Реквизиты и подписи сторон



	«Клиент»: 



ФИО: Симонов Андрей Петрович

Дата рождения: 21.01.1964, паспорт 3410 258493



Д





Контактный телефон: 

«Фирма»: ООО «Капитан»

Адрес: 194100 г. Санкт-Петербург, ул.Фрунзе 70, офис 253

Тел./факс (812) 270-42-92,  

E-mail: capitan@mystep.ru

ИНН 6317074468

КПП 631701001 

Р/сч.№ 40702810175000000257 в Филиале ОАО УРАЛСИБ г.Санкт-Петербурга 

К/сч. № 30101810400000000766 

БИК 043601766

ОКПО 85912961 

ОГРН 1086317002980



Менеджер ООО «Капитан»

____________________________ /Симонов А.П. 	 _______________________ /Монакова Е.С./











2