Организация предприятия сервисной деятельности

Содержание

		  Стр.

	Введение 	     2

Глава 1. Характеристика предприятия  сервисной деятельности кинотеатра  «Мечта»                                                                                                                 

Миссия и цели деятельности предприятия                                  4     

Виды деятельности кинотеатра                                                     6

Характеристика контактной зоны                                                 9

Кинобар                                                                                12

Кинозалы и их оснащение                                                  18

Глава 2. Характеристика показателей качества услуги                                   23

Глава 3. Менеджмент сервисной деятельности предприятия. Структура организации кинотеатра «Мечта»                                                                     30

Глава 4. Маркетинговая политика предприятия 

	 	 4.1.   Маркетинговые исследования рынка потребителей                   34

	 4.2.   Рекламные мероприятия

	          4.2.1.   Реклама кинотеатра                                                            37

	          4.2.2.   Реклама в кинотеатре                                                         39

	Список используемой литературы                                                                    41

	Приложение 1                                                                                                      43

	Приложение 2                                                                                                      52

	

	

	

	

	

	

		

	                                              Введение

               Одна из ведущих тенденций развития современной цивилизации связана с усилением роли досуга в духовной жизни общества и сохранении здоровья его членов.

    Создание многофункциональных общественных центров и комплексов в последнее время получило широкое развитие в России. Тенденция строительства обусловлена рядом социологических, экономических, градостроительных, художественно-эстетических и функциональных факторов.

Нередко составной частью крупных многофункциональных комплексов являются здания и сооружения зрелищного назначения. Не последнее место среди зрелищных зданий занимают кинотеатры и кинозалы, зачастую видоизменившиеся в силу своих разросшихся функций в кинотеатры с залами универсального использования или киноплексы .

Обычный кинотеатр – здание, предназначенное исключительно для демонстрации кинофильмов, не всегда теперь могут удовлетворить растущие требования населения. Особенно остро проблема организации культурного отдыха стоит в новых районах города, удалённых от городского центра с его налаженной системой культурного обслуживания.

Поскольку кинотеатры чаще других зрелищных учреждений бывают первыми культурными центрами в новых районах, то естественна мысль именно кинотеатры превратить в полноценные очаги культуры, скооперировать их с другими родственными учреждениями системы культурно-бытового обслуживания. В таких многофункциональных комплексах, созданных на базе кинотеатра, при самом различном наборе сопутствующих учреждений (кафе, выставочные и танцевальные залы, зимние сады, гостиные и клубные комнаты), ведущая роль остаётся за кинотеатрами.

Кинотеатр – учреждение, предназначенное для осуществления показа фильмов населению. Кроме этого, кинотеатр -  это выгодный бизнес.

  Объектом курсовой работы является кинотеатр «Мечта», который будет располагаться на Ленинском проспекте, в  районе рынка Димитрова. Такой выбор места расположения обусловлен большой проходимостью людей, что ,безусловно, принесёт доход кинотеатру. 

  Цель курсовой работы – разработка направления социально-культурной деятельности кинотеатра, совершенствующие формы и методы кинообслуживания населения в целом.

Задачи курсовой работы:

Выявить наиболее экономически выгодное месторасположение кинотеатра в левобережном районе города Воронежа;

Выявить принципы  социально-культурной деятельности;

Разработать перечень основных и дополнительных услуг;

Охарактеризовать обслуживающий персонал предприятия;

Разработать  контактную зону кинотеатра;

Исследовать  показатели  качества услуг;

Разработать маркетинговую политику предприятия.

     Проект кинотеатра «Мечта» предусматривает 2-х этажное здание с 3 залами для просмотра кинофильмов. На прилегающей к мультиплексу территории будет оборудована охраняемая автостоянка. Рядом предполагается выставка фирменной афиши с рекламой.

		

		

		

		

		 Глава 1. Характеристика предприятия сервисной деятельности кинотеатра «Мечта»

		Миссия и цели деятельности  предприятия

		     Миссия - это причина существования предприятия. Миссия определяется в процессе стратегического планирования, она и является основной стратегией предприятия, в соответствии с которой строится вся остальная деятельность. Ее принятие позволяет четко определить назначение деятельности данного предприятия и не дает руководителям возможности ориентироваться на личные интересы.

		   Миссией  кинотеатра «Мечта» является «Кино для всех, кино для каждого». Данная миссия придает деятельности кинотеатра стабильность, так как определяются основные принципы его работы, и позволяет кинотеатру быть гибким в организации работы для достижения цели. 

		     Деятельность кинотеатра направлена на удовлетворение развлекательной и культурно-просветительной потребности населения. На основе миссии определяются цели деятельности. Следовательно,  целью деятельности кинотеатра «Мечта» является максимально большее привлечение кинозрителей к просмотру максимально большего количества фильмов разнообразных жанров и тематик, для развлечения кинозрителей и оказания ни них культурно-научно-просветительского воздействия. 

		     Важная цель любого предприятия - это получение прибыли. Зачастую эта цель путается с миссией. Прибыль не может провозглашаться главной целью организации, его миссией, потому что прибыль - это сугубо внутренняя цель предприятия, хотя и очень важная.

		     В условиях рыночных отношений с учетом постоянных изменений положения самого предприятия его конкурентов, посредников, покупателей, форм финансирования и состояния отрасли, в которой работает организация, обязательной целью менеджмента также является преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем.

		     Экономические цели кинотеатра, выраженные в показателях хозяйственной деятельности, можно, в свою oчepeдь, подpaздeлить:

		на кoличecтвeнныe (повышение прибыли, снижение затрат, количество и заполнение рабочих мест, повышение рентабельности дополнительных услуг);

		на кaчecтвeнныe (ведение документации, продвижение кинотеатра, планирование деятельности, прогнозирование ситуаций обеспечение качественного кинопоказа и воспроизведения звука, обеспечение исправности всего инвентаря и систем снабжения). 

		     К неэкономическим целям можно отнести социальные цели: 

		развлечение и культурно-научное просвещение кинозрителей; 

		улучшение условий труда;

		 повышение квалификации сотрудников.

		

















Виды деятельности кинотеатра

     Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг.

     Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых.

       В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 38,5% в 1992 году до 49,0% в 1998 году. Основным фактором роста сферы услуг является состояние и развитие НТП в обществе.

       Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения.

      Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

     1) услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

     2) услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

     3) во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

     4) во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

     5) оказание и потребление услуги может быть одновременным;

     6) как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

     7) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

     8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

     9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

     10) услуги могут быть не сохраняемы. 

     Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако, он объективно демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п.

      Кинотеатр «Мечта» будет осуществлять деятельность по следующим направлениям:

	Проведение зрелищных мероприятий на коммерческой и некоммерческой основе для детской и взрослой аудитории;

	Показ киновидеопродукции;

	Организация кинофестивалей, кинопремьер, творческих встреч;

	Проведение киновикторин, кинодискотек;

5.Проведение выступлений творческих студий и коллективов.

6. Проведение ночных показов кино «Ночь кино»;

	Учреждение вправе осуществлять и осуществляет следующие виды

деятельности, приносящие доход, по договорам с физическими и юридическими лицами:

эксплуатационная и выставочная деятельность;

организация работы баров, буфетов, кафе, ресторанов для посетителей киносеансов;

установка игровых автоматов, компьютерных игр;

реализация печатной и фотопродукции, сувениров и других товаров культурного назначения.



































Характеристика контактной зоны

     Контактной зоной называется пространственная среда, в которой находится специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

     К контактной зоне кинотеатра можно отнести: фойе (рис.1), гардероб, билетные кассы (рис.2), зона кинобара и кинозалы.

     Если кинозал - это сердце кинотеатра, то фойе (рис.3), безусловно, его лицо. От того, насколько удобно расположено фойе, насколько привлекательно оно оформлено, зависит первое впечатление зрителя. Как правило, для разработки дизайна лучше всего положиться на профессионалов в этой области - дизайнеров и архитекторов.

       

                                Рис 1. Фойе кинотеатра «Мечта».

          

                                   Рис 2. Билетные кассы кинотеатра.

          

                                         Рис 3. Фойе кинотеатра.

     Немаловажным фактором организации комфорта для зрителя является наличие гардероба. Психологически гардероб превращает поход в кинотеатр в событие. При расчете пропускной способности гардероба необходимо учитывать, что посетителей кинотеатра может быть больше чем зрительских мест в зале (посетители точек питания, оставшиеся после окончания фильма зрители и зрители, ожидающие следующий сеанс).





































Кинобар

     Лишь часть своих доходов кинотеатр получает от реализации билетов — до половины прибыли этому бизнесу приносят продажи в кинобаре. Правильно организованная точка общественного питания помогает кинотеатру быстрее выйти на окупаемость и в дальнейшем получать хорошую прибыль.

     Современные кинотеатры представляют собой целый комплекс развлечений, где зрители помимо просмотра фильма могут также отдохнуть, пообщаться с друзьями, пообедать, поиграть в игровые автоматы. Основные статьи дохода кинотеатра — это кинопоказ, общественное питание и совсем небольшой процент рекламы. Приходя в кино, чтобы посмотреть фильм, редко какой зритель проходит мимо бара. Многие кинолюбители тратят в баре не меньше денег, чем на покупку билета. Перед началом фильма у зрителя есть не более 1015 минут, чтобы перекусить, что в целом определяет направленность кинобара как заведения, нацеленного исключительно на фаст-фуд. Три кита, на которых держится кинобар — это попкорн, сладкая вата и чипсы начос.

     Производство попкорна считается одной из самых быстроокупаемых сфер деятельности в индустрии быстрого питания. О существовании попкорнового бизнеса российские предприниматели узнали совсем недавно — чуть более 15 лет назад, когда в нашу страну был завезен первый аппарат по производству воздушной кукурузы, или поппер. Быстрорастущая популярность нового для потребителя продукта спровоцировала попкорновый бум, и практически сразу же этот аппарат появился в кинотеатрах.

     Для кинозрителя попкорн привлекателен не только своими вкусовыми качествами, но и тем, что его изготовление — это своеобразное шоу. В процессе приготовления воздушная кукуруза разлетается в разные стороны и вкусно пахнет, возбуждая аппетит у посетителей кинотеатра.

      Чтобы начать продавать попкорн в кинобаре, не требуется больших вложений. Аппарат для приготовления воздушной кукурузы CRENORS T-2000 8OZ (США) (рис. 4) стоит около 100 000 руб., а окупаются вложенные средства очень быстро. Во время премьеры вложение в поппер отбивается меньше, чем за неделю.

                                

               Рис 4. Аппарат для приготовления воздушной кукурузы.

     Секрет быстрой окупаемости поппера в том, что наценка на продукт никогда не бывает ниже 300 %. Воздушная кукуруза, как и многие другие виды фаст-фуда, является «объемным» бизнесом — всего из двух столовых ложек качественного зерна получается литровый объем готового попкорна.

Себестоимость одной порции соленого попкорна — около 2 руб., а цена продажи — от 20 руб. Карамелизированный попкорн стоит дороже — себестоимость 30 руб., а цена — 150 руб. Так что о прибыльности поппера догадаться несложно.

     Чтобы установить аппарат в кинобаре, не требуется ничего, кроме источника электропитания. Иногда, правда, чтобы запах не распространялся, делают вытяжку. Но считается, что запах только привлекает, а никак не отпугивает кинозрителей.

     Не менее привлекательно для кинобара и производство сладкой ваты. Специфика производства этой сладости в том, что продукт в большей степени рассчитан на детскую аудиторию, в то время как попкорн более универсален. Сладкая вата очень хорошо продается в выходные дни, на премьерах детских фильмов и мультфильмов. Аппарат по производству сахарной ваты  Econo Floss ЕХ 3017 с алюминиевым ловителем (рис. 5) стоит  50 тыс. руб.  

                                

                     Рис 5. Аппарат по производству сахарной ваты.

      Окупается он очень быстро, так как доход от продажи сладкой ваты составляет более 1000%.  Себестоимость одного шарика — всего 23 руб., тогда как розничная цена начинается от 30 руб. Стандартная порция ваты получается всего из двух чайных ложек сахарного песка, остальное — воздух.

     Чипсы начос позиционируются, как горячая закуска, приготовленная по традиционному мексиканскому рецепту. Чипсы готовят из кукурузы и поставляют в кинотеатры уже в готовом виде, к снэку обязательно подается соус. В кинобаре для подогрева чипсов устанавливается тепловая витрина NACHOS 5581E (рис. 6).

                                   

                                      Рис 6. Тепловая витрина.

      В короб помещается 1216 стандартных подносов с чипсами и соусом и автоматически поддерживается температура +50 °С. 

     Также кинобар будет оборудован следующим оборудованием:

кофе-машина JURA Impressa X7-S Black (Италия) (рис. 7); 

                   

                              Рис 7. Кофе-машина.

холодильная витрина для выкладки и хранения пирожных, сэндвичей, бутербродов, салатов SCAIOLA  ERG400 (Италия) (рис. 8); 

                                 

                         Рис 8. Холодильная витрина.

фризер для мягкого мороженого Starfood BQ 316 M(Тайвань) (рис.9);

                        

                     Рис 9. Фризер для мягкого мороженого.

 соковыжиматель Vema SP 2072/L (Италия)  (рис.10) для приготовления свежевыжатых соков;

                 

                    

                        Рис 10. Соковыжиматель.



гранитор  Bras Int. S.p.A. FBM 3L( рис.11);

                      

                                Рис 11. Гранитор.

 ледогенератор FRIMONT (Италия) (рис.12).

                                   

                             Рис 12. Льдогенератор.



Кинозалы и их оснащение

     Кинотеатр «Мечта» имеет  3 кинозала, каждый из которых имеет свою цветовую тему. Самый большой зал – синий, предназначен  на 512 зрителей (рис.13, рис.14). 

                           

                                      Рис 13. Схема синего зала.

                             

                                      Рис 14. Синий зал кинотеатра.

Остальные 2 зала имеют приблизительно одинаковую вместимость. Красный зал рассчитан на 187 мест (рис.15), жёлтый - на 192 (рис. 16).



                            Рис 15. Красный зал кинотеатра.

 

                            Рис 16. Желтый  зал кинотеатра.

      Оснащение современных кинотеатров высококачественным и высокотехнологичным оборудованием является непременным условием. Конкуренция киновидеозрелищных предприятий с каждым годом становится все более жесткой, поскольку успешное экономическое существование кинотеатра может быть обеспечено лишь благодаря современной аппаратуре с отличными эксплуатационными показателями и высокой надежностью. 

     Важными факторами при выборе кинотехнологического оборудования являются возможность его оперативного ремонтно-профилак-тического обслуживания, снабжения запчастями.

     Кинотеатр «Мечта» оснащен основным и вспомогательным, не менее важным оборудованием, проекционным и звукотехническим оборудованием, в частности, благодаря его универсальному применению. 

   Качество звука в кинозалах обеспечивается процессорами Dolby DigitalSurround EX и DTS, акустическими системами KELONIC (Испания) (рис.17).



                                   Рис 17. Звуковое оборудование.

    Выбор киноэкрана является одним из существенных факторов качества кинотеатра и комфортабельности восприятия изображения для зрителя.  Марки ORAY и DEMOSPEC(Франция) - производители экранов с мировым именем.

                                         

     Кинопроекционное оборудование представлено кинопроекторами PREVOST (Италия) (рис.18).

                                    

                            Рис 18. Кинопроекционное оборудование.

        Весь комплекс оснащен современной системой вентиляции и кондиционирования LENNOX (Франция) , которая постоянно будет поддерживать оптимальную температуру во всех уголках мультиплекса.

                                        

     Выбор конструкции кресел может оказать значительное влияние на качество акустики, особенно в маленьких залах. Необходимо выбирать кресла с достаточным демпфированием, такие, чтобы они не давали отражений на экран. Кресло для кинотеатров «Beron» (Берон) - простая форма, с оригинальной продольно-поперечной прострочкой, являются не только привлекательной графической деталью, но и представляет собой ответ дизайнеров « Ezcaray Internacional» на современные функциональные требования. Хорошо продуманные пропорции сиденья, высочайшие анатомические характеристики, эргономика–основное кредо « Beron». Модель "Beron" изготавливается по технологии "Моноблок"-несущие стальные каркасы с пружинными механизмами заливаются холодным вспененным полиуретаном М4. Внешние каркасы спинки и сиденья изготавливаются из пропилена высокой плотности и обладают антивандальными характеристиками. На кресле "Beron" установлен инновационный возвратный механизм сиденья (угол 45 градусов), который позволяет обеспечивать бесшумную посадку в кресло без помощи рук человека (рис.19).

           

                         

                                             Рис 19. Кресла.



      Большой кинозал может легко трансформироваться в концертный с помощью отодвигания назад проекционного экрана, который может выполнять функции дополнительной декорации с проецированием на него различных изображений и роликов. 
      Качество кинопоказа играет немаловажную роль в привлечении кинозрителя. Качественный звук обеспечивает приток новых посетителей на проводимые концертно-зрелищные мероприятия.

	























        Глава 2. Характеристика показателей качества услуги

          Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. 

Для того чтобы понять в какую сторону должен развиваться кинотеатр, в любом случае необходимо смоделировать так называемый «поведенческий цикл» кинозрителя (схема 1), то есть понять, как зритель будет пользоваться нашим кинотеатром, как он будет потреблять услуги, которые мы ему хотим предоставить.









Моделирование «Поведенческого цикла» зрителя

Получение информации

Прибытие в кинотеатр

Удовлетворение потребности в основной услуге

Удовлетворение потребности в дополнительных услугах

Ощущение комфорта

Покидание кинотеатра

        Схема 1. Моделирование «поведенческого цикла» зрителя.

В первую очередь это получение информации зрителем, то есть выяснение, когда зритель будет узнавать о кинотеатре. Это реклама в СМИ, реклама в фойе, наружная реклама и т.п.

Дальше идёт процесс прибытия в кинотеатр – достаточно широкий процесс: как доехать до кинотеатра – оценка доступности, - парковка, удобное здание, персонал, который улыбается, встречает вас и даже доброжелательная охрана. Это будет влиять на привлекательность кинотеатра.

Естественно, важно и то, как руководство кинотеатра собирается удовлетворить основную потребность – показ фильма. Это и варианты бронирования, премьерность, обеспечение высокого качества показа, удобные кинозалы, кресла, акустика зала, т.е. как будет обеспечиваться удовлетворение потребности в основной услуге.

Удовлетворение потребности в дополнительных услугах – это фуд-корты, качество еды, развлечение и все то, что кинотеатр может предложить зрителю для того, чтобы он пришёл ещё раз. При этом, естественно, зритель должен ощущать комфорт. А комфорт – это и интерьер, и чистота в туалетах, их своевременная уборка, вентиляция, кондиционирование.

И последний процесс поведения зрителя – это покидание кинотеатра. То есть, уходя, он должен получить желаемое и захотеть вернуться. Это и программы лояльности, и различные мероприятия, направленные на то, чтобы зритель снова вернулся именно в этот кинотеатр.

Если говорить о современных тенденциях развития кинотеатров, то существуют, так называемых, три кита, которые позволяют кинотеатру двигать вперёд и быть успешным – это зрелищность, комфорт и сервис (схема 2).



          

         Схема 2. Обеспечение эффективности работы кинотеатра.

Зрелищность – это и премьерные показы, и технологии кинопоказа, и вовлеченность в действие, и качество демонстрации фильма. Опыт IMAX-кинотеатров показывает, что зрители готовы платить за новые впечатления, и за новые впечатления.

Комфорт – это безопасность, местоположение, это атмосфера (персонал, освещение, вентиляция).

       Вопросы безопасности кинотеатра можно разделить на две группы:
- общественная безопасность посетителей кинотеатра и персонала;
- пожарная и охранная сигнализации.
      Решение вопроса общественной безопасности посетителей кинотеатра связано с обеспечением правопорядка в кинотеатре (зал, рестораны, кафе, гардеробы и т.д.) и на прилегающей территории, в том числе на автостоянке, обеспечением вопросов охраны денежных наличных средств касс и инкассации выручки.

       Для решения вопросов общественной безопасности можно привлечь, например, студентов, которые будут осуществлять общий контроль за порядком в залах и других общих местах кинотеатра, а также небольшую группу сотрудников муниципальной или вневедомственной охраны/милиции, для решения "серьезных" вопросов.

      Показатели профессионального уровня персонала предприятия включают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации;

способность к руководству;

знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

     Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

уровень учебного заведения;

общая и профилирующая подготовка персонала;

общие навыки (категория, класс, стаж работы);

знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

       В приложении 1 приведены должностные инструкции основного  обслуживающего персонала кинотеатра.

     Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, а так же внешние данные;

внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

      Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность. Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

     Оформление помещений предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и др. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску (рис .20). 

                           

                                        Рис 20. Фасад кинотеатра.

      Внешний вид специалиста является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительно отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из одежды, обуви, прически, осанки, косметики, мимики, жестов, манеры поведения и т.д.

      Сервис – это выбор репертуара, сопутствующие дополнительные услуги, дополнительные развлечения и т.п. Это обслуживающий персонал и просто услуги для удобства – бронирование, оплата, кредитные карты.

     А взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий указана в Таблице 1.

		          Таблица 1.

            Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услуг

Потребительские ожидания при оценке качества услуг

1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги

2.Надежность-последовательность исполнения”точно в срок”

3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг

4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала

5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой

6.Безопасность-отсутствие риска и 

		    1                                                

1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей

2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером

3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом

4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, 

недоверия со стороны покупателя

7.Вежливость-корректность, любезность персонала

8.Коммуникабельность

9.Взаимопонимание с покупателем

телевидение, пресса

     

      Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

     Следовательно, уровень качества услуги – это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.  













   Глава 3. Менеджмент сервисной деятельности предприятия Структура организации кинотеатра «Мечта».

     В кинотеатре «Мечта» представлена следующая структура организации управления (схема 3).



       Директор







Прочие

Охранники 

Уборщики 

Вспомогательный персонал

     Официанты 

        Кассиры 

Обслуживающий персонал

   Отдел кадров

     Бухгалтерия 

    Отдел маркетинга

   Технический отдел











Схема 3. Структура организации управления кинотеатра  «Мечта».

     При этом  каждый отдел выполняет ряд определенных функций.

Отдел кадров:  
Обеспечение наличия нужного количества работников кинотеатра: 
1.Поиск новых работников: 
     -  рассылка объявлений о вакансиях в СМИ; 
     - договор с учебными заведениями; 
     - обмен информацией с отделами кадров других кинотеатров.
 2.Выявление вакантных мест: 
     - пересмотр штатного расписания в связи с расширением или сокращением предприятия; 
     - контроль за рабочей деятельностью сотрудников; 
     - рассмотрение заявлений сотрудников. 
 3.повышение квалификации работников кинотеатра :
     - контакт сотрудников кинотеатра с профконсультантами ;
     -выезд сотрудников на тематические семинары ;
     - приглашение специалистов-консультантов для обучения сотрудников на рабочих местах ;
     -ознакомление с новыми технологиями ;
     -запрос информационных и технических характеристик инновационной аппаратуры;
    - зарос правовой и сервисной информации. 


Бухгалтерия.
1. Рост выручки: 
    - сделать билеты доступнее для разнообразных категорий кинозрителей; 
    - продажа кинобилетов в кредит трудовым коллективам. 
    - реализация кинобилетов по предприятиям через общественных распространителей и киноорганизаторов 
    - прием заказов на кинобилеты по телефону для доставки кинобилетов по адресам за дополнительную плату; 
    - увеличение прибыльность дополнительных сервисов кинотеатра. 
2 .Снижение затрат:
    - снижение стоимости ремонтных работ 
    - снижение суммы обязательных выплат 
    - ведение документации 
    - своевременное заполнение и предоставление в налоговые и другие органы необходимой документации для отчёта о деятельности 
    - Регулярные выплаты по страховым, налоговым и прочим обязательствам. 
    - строгий учёт любых доходов и расходов, связанных с деятельностью кинотеатра. 



Технический отдел: 
1. Обеспечение качественного кинопоказа: 
    - сохранность пленки фильмокопии; 
    - хранение фильмокопии в спец. футлярах;
    - контроль температуры и влажности воздуха;
    - просмотр пленки на наличие дефектов и их устранение (склейки); 
    - обеспечение исправности кинопроекционной аппаратуры; 
    - регулярно проводить техосмотр и своевременно исправлять неполадки;
2. Обеспечение качественного воспроизведения звука: 
    - расчет местоположения акустических колонок и их соответствующая установка ;
    - наладка соединений кабелей и подключения колонок усилителей и распределителей ;
    - регулярный техосмотр; 


Отдел маркетинга: 
1.Прогнозирование ситуаций: 
    - прогноз предпочтений кинозрителей;
    -анализ политических настроений и предстоящих реформ;
    - анализ экономического положения населения; 
    - анализ экономической области кинематографии :
      • предположительные конкуренты; 
      • предположительные партнёры ;
      • тенденции развития кинобизнеса.
    - прогноз выпуска фильмов;
    - запрос и рассмотрение информации с кинофестивалей, киноторгов кинематографических студий; 
    - рассмотрение списка фильмокопий из фильмофонда КПП по определённым тематикам. 
2. Планирование деятельности кинотеатра: 
    - составление репертуарного плана; 
    - анализ проекта релизов;
    - анализ просьб кинозрителей; 
    - анализ календарных праздников; 
    - анализ настроений кинозрителей;
    - составление программ тематических мероприятий;
    -  анализ репертуарного плана; 
    - выявление целевой аудитории для каждого планируемого фильма и её интересы. 
3.Продвижение кинотеатра:
    - реклама в СМИ; 
    - распространение печатной рекламы; 
    - составление оригинал-макетов; 
    - печать листовок, буклетов, брошюр; 
    - проведение рекламных акций; 
    - приглашение промоутеров; 
    - проведение конкурсов и раздача призов (билетов); 
    - проведение тематических кинопоказов; 
    - приглашение актёров, режиссёров или сценаристов, работавших с конкретным планируемым к показу фильмом. 























           Глава 4. Маркетинговая политика предприятия

 4.1.  Маркетинговые исследования рынка потребителей 

     Социологи и экономисты в области отечественной киноиндустрии утверждают, что наиболее статистически значимой, экономически состоятельной и полноценной аудиторией кинотеатров на сегодняшний момент являются студенты и молодые люди со средним и выше среднего уровнями дохода. Основная возрастная категория, посещающая кинотеатры, это люди от 14 до 34 лет. Посещение современных кинокомплексов становится модным развлечением.

     При этом  наиболее популярные жанры кино - более 2/3 "постоянных" посетителей кинотеатров предпочитают смотреть комедии и около половины любят смотреть приключенческие фильмы.

Интересно отметить, что среди посетителей, предпочитающих комедии другим жанрам, 59,7% составили женщины, 40,3% - мужчины.

Структура предпочтений в отношении жанров кино различается у представителей различных возрастных групп: если комедии и приключенческое кино популярны в равной степени абсолютно у всех (различия не столь значимы), то драмы и мелодрамы, ретро-фильмы, военное кино, детективы - в большей степени у представителей более старших возрастов, а фантастика и триллеры - у более молодых респондентов.

     Если говорить о социальном статусе (диагр. 1), то в киноаудитории присутствуют представитель различных слоев. Наиболее типичные кинозрители - студенты. Кроме того, в киноаудитории можно выделить группы руководителей и служащих.

    



 


  Диагр.1. Социальный статус  посетителей кинотеатра.




Диагр.2. Финансовый статус посетителей кинотеатра.



    С точки зрения финансового статуса к целевой аудитории кинотеатров могут быть отнесены достаточно обеспеченные люди. В большей степени стоит ориентироваться на группу "обеспеченных", которая составляет больше половины аудитории (диагр.2).
     Чаще всего люди ходят в кино с друзьями или вдвоем, реже - с детьми и поодиночке.
     Исследовалась также система принятия решения о походе в кино и выборе фильма, и выяснилось, что решение чаще всего принимается коллективно. Соответственно репертуар кинотеатра должен быть ориентирован на вкусы широкого круга населения. Для этого руководству кинотеатра необходимо проводить маркетинговые исследования в виде анкетирования (см. Приложение 2). Это так же поможет следить за качеством услуг, предоставляемых в кинотеатре.
     Источниками информации чаще всего служат анонсы и реклама по телевидению и в журналах, и только затем наружная реклама и советы друзей и знакомых. Соответственно рекламу по телевидению и в журналах можно выделить как наиболее эффективный вид рекламы. Также важным источником информации является Интернет, так как среди регулярной аудитории кинотеатров гораздо больше пользователей сети.

     Таким образом, обобщая вышеизложенное, можно отметить следующие наиболее важные моменты:
     1. Современный многозальный и многофункциональный кинотеатр является конкурентоспособным по сравнению с другими формами проведения досуга.
     2. Потенциальными посетителями мультиплексов могут стать 61,25% опрошенных молодых людей.
     3. Важными факторами в решении пойти в кино являются: жанр и известность фильма, комфортабельность и удобство расположения кинотеатра.
    4. Большинство ответивших готовы заплатить свыше 200 рублей за билет.
    5. Спрос на услуги мультиплексов эластичен по доходам и неэластичен по ценам.





4.2. Рекламные мероприятия 

4.2.1. Реклама кинотеатра

     В современном быстро меняющемся мире, когда конкуренция становится все более жесткой, основной проблемой для кинотеатра является проблема выживания и обеспечения развития. В условиях ожесточенной конкурентной борьбы, уже недостаточно только поддержание высокого качества кинопоказа. Необходимы тщательный учет специфики требований потенциальных кинозрителей, анализ деятельности основных конкурентов, широкая рекламная компания, выбор оптимальных форм и методов продаж кинобилетов, т.е. деятельность предприятия необходимо планировать и прогнозировать.

    С помощью грамотного продвижения можно поставить на поток сбыт даже не очень интересного фильма, главной задачей является то, как фильм преподнести кинозрителю, т.е. как его продать. 

     Деятельность по продвижению кинотеатра делится по двум направлениям: продвижение кинотеатра и продвижение кинофильма. Для реализации обоих направлений проводится регулярное распространение рекламы в СМИ, распространяется печатная реклама: листовки, брошюры, буклеты, проводятся рекламные акции. 

    Рекламная политика кинотеатра «Мечта» специализируется в двух направлениях:  

покупка рекламного пространства для продвижения кинотеатра и фильмов, в нем идущих. Кинотеатр связан долгосрочными договорами со всеми медийными партнерами. За счет больших объемов кинотеатр имеет максимально выгодные условия размещения рекламы в СМИ; 

 продажа рекламного пространства кинотеатров: фойе – лайтборды (рис.21), кассовые залы, экран – бигборд (рис. 22), фасад (рис. 23) и т.д.

                              

                                    Рис 21. Реклама в фойе.

                         

                                 Рис 22. Рекламный бигборд.



                Рис 23. Место для рекламы  на фасаде кинотеатра.



     Таким образом, кинотеатр «Мечта», с одной стороны, является одним из крупнейших рекламодателей, с другой - представляет широкие возможности для размещения рекламы других компаний. 










4.2.2. Реклама в кинотеатре

     Можно массировано «бить» по целевой аудитории, размещая рекламу на телевидении и в газетах с высокими тиражами. Но в этом случае вместе с полезной аудиторией реклама получает огромное количество побочных контактов. В том числе с людьми, которые не являются потенциальными покупателями рекламируемых товаров. Можно, наоборот, наносить «точечные» удары по целевой аудитории, размещая рекламу в местах, где ее увидят максимум потенциальных клиентов. Реклама в кинотеатрах относится ко второму типу. Она позволяет выйти на очень выгодную для любого товара аудиторию.

     Данные исследований показывают, что 90% посетителей кинотеатров – люди в возрасте до 44 лет. При этом 73% посетителей имеют высшее образование или являются студентами, 66% имеют работу и получают средние либо высокие доходы. Среди любителей сходить в кино, особенно на премьеры фильмов, - много «новаторов» и «лидеров мнений». Они охотно откликаются на рекламу, первыми пробуют различные новинки и затем рассказывают о них своим друзьям и знакомым. Если товар понравился «лидеру мнений» - можно быть уверенным, что он убедит своих знакомых приобрести новинку. И увеличит продажи рекламодателя.

     Сегодня реклама в кинотеатрах в первую очередь ассоциируется с показом роликов перед началом сеанса. Но в кинотеатре есть множество других возможностей продвижения товаров и услуг. Начиная с размещения рекламы на билетах и раздачи листовок и заканчивая размещением плакатов и постеров в холле, кинозале, туалетных комнатах. Реже в кинотеатрах проводятся полноценные рекламные акции, выставки и презентации.

     В кинотеатре – огромный экран, высокое качество звука, отсутствует возможность переключиться на другой канал или отвлечься от просмотра рекламного ролика. Все это усиливает воздействие на потенциального потребителя. При этом реклама не вызывает отторжения, так как в кинотеатр люди идут в хорошем настроении, в предвкушении интересного зрелища. И показ интересных роликов в качестве «затравки» вызывает только положительные эмоции.

     Как показывает практика, реклама в кинотеатрах подходит для любых брендов, любых марок товаров. Преимущества рекламы в кинотеатрах уже оценили множество мировых корпораций и брендов: LG, Motorola, Samsung, L’Oreal, Coca-Cola, Mentos, Nescafe, Hugo Boss, Chanel, а также российские компании, например, «Аэрофлот», «Вимм-Билль-Данн», многие автосалоны и рестораны.

    При этом возникает некий парадокс. По стоимости реклама в кинотеатрах доступна среднему бизнесу, но более популярна среди мировых брендов. Получается, крупные компании ощущают выгоду от «точечных ударов», в то время как малый и средний бизнес предпочитает стандартные пути продвижения товаров и услуг.

     Реклама в кинотеатрах способна принести эффект, который невозможно получить другими способами. При этом она доступна по цене, что позволяет размещать больше рекламных материалов и значительно увеличивать продажи. 





















                    Список используемой литературы

1. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.

2. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие- М.: «Март», 2008.

	3. Киселева Г.Г. Красилъников Ю. Д. Основы менеджмента в социально-культурной сфере, М., 2003.

	4. Ковальчук А.С. Социально-культурная деятельность.  Учебное пособие -  Орёл, 1997.

	5. Павлова И.П, Романович В.К. и др. Сервисная деятельность: Учебное пособие- СПб.: Изд-во СПбГУАП, 2002.

	6. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и ко», 2008.















































            Приложение













		

	Приложение 1

Должностная инструкция киномеханика.

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Киномеханик принимается на работу и освобождается от работы приказом Директора.

1.2. В своей работе руководствуется :

- трудовым договором и должностной инструкцией;

- действующим законодательством;

- приказами и распоряжениями Директора;

- правилами внутреннего распорядка;

- правилами охраны труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.

1.3. В своей работе подчиняется непосредственно старшему киномеханику и Директору, а в случае их отсутствия лицам, непосредственно их замещающим.

1.4. Киномеханик обязан иметь высшее или среднее специальное образование.

1.5. Киномеханик имеет ненормированный рабочий день.



2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ОБЯЗАННОСТИ.

2.1. В обязанности киномеханика входит:

• действие в интересах работодателя;

• демонстрирование кинофильмов и техническое обслуживание всех видов киноустановок и кинооборудования, находящегося в кинотеатре;

• комплексная проверка, наладка, регулировка, юстировка и текущий ремонт кинопроекционной, звуковоспроизводящей аппаратуры, электропитающих устройств, аппаратуры синхронизации, электрораспределительных и электросиловых устройств кинотеатра, средств автоматизации кинопоказа. Чистка и смазка аппаратуры;

• проведение ремонтных работ по монтажу и замене кинопроекционного оборудования;

• техническая проверка и испытание всех типов новой киноаппаратуры и оборудования;

• осуществление надзора за электросетью и электрооборудованием киноустановок;

• проверка, перемотка, увлажнение, определение технического состояния и текущий ремонт фильмокопий. Ведение технической документации киноустановки;

• выполнение всех видов работ, связанных с нормальной технической эксплуатацией кинотеатра;

2.2. Киномеханик также обязан знать:

• технические данные, устройство, принцип действия, способы регулировки, юстировки и наладки кинопроекционной аппаратуры, электопитающих и звукопроизводящих устройств, средств автоматизации кинопоказа;

• нестандартное кинопроекционное и звуковоспроизводящее оборудование;

• чертежи и монтажные схемы киноустановок, в том числе с использованием микропроцессорной техники и электронных систем типа «Долби»;

• обеспечивать образцовый порядок на своем рабочем месте и строго соблюдать правила техники безопасности, противопожарной безопасности, производственной санитарии и гигиен;

• бережно сохранять вверенные материальные ценности, не допускать порчи, хищения, поломок, порчи материальных ценностей, находящихся в зрительном зале и фойе кинотеатра;

• соблюдать требования действующего законодательства о труде;

• выполнять приказы, распоряжения, указания Директора или лица, его заменяющего, правила внутреннего трудового распорядка, иные локальные нормативные акты ООО «Конвент Реал»;

• выполнять иные функции возложенные на него приказом работодателя.

2.3. Киномеханик является материально ответственным лицом и несет в установленном порядке материальную ответственность за вверенные ему материальные ценности.



3. КИНОМЕХАНИКУ ЗАПРЕЩАЕТСЯ

1. Оставлять рабочее место без разрешения непосредственного руководителя.

2. Курить в неположенных местах и распивать спиртные напитки на всей территории торгового центра.

3. Подключать любые нагревательные приборы, кипятильники или иные устройства без согласования с администрацией кинотеатра.

4. Размещать личный автотранспорт на парковке торгового центра.

4. ПРАВА

1. Для выполнения своих должностных обязанностей сотрудник имеет право вносить предложения Директору:

- по улучшению работы кинотеатра;

- докладывать руководству кинотеатра обо всех недостатках, имеющихся в работе кинотеатра.



5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

1. За невыполнение своих обязанностей несет ответственность в соответствии с действующим законодательством и заключенным контрактом найма.

2. При нанесении материального ущерба кинотеатру – несет полную материальную ответственность. 

3. За упущение в работе может быть лишен премии полностью или частично по представлению Директора.

4. За разглашение конфиденциальной информации и информации, составляющей коммерческую тайну может быть привлечен к административной ответственности, вплоть до увольнения.



























































Должностная инструкция билетного кассира.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Билетный кассир принимается на работу и освобождается от работы приказом директора.

1.2. В своей работе он руководствуется:

• должностной инструкцией и трудовым договором;

• действующим законодательством;

• приказами и распоряжениями директора;

• правилами внутреннего распорядка;

• правилами охраны труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.

1.3. Билетный кассир имеет ненормированный рабочий день.

1.4. В своей работе подчиняется непосредственно старшему кассиру и директору, а в случае их отсутствия лицам, непосредственно их замещающим.



2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Билетный кассир обязан:

• действовать в интересах кинотеатра;

• работать честно и добросовестно;

• иметь аккуратный внешний вид и вежливые манеры;

• приходить на работу без опозданий в точно назначенное старшим кассиром время;

• доброжелательно и приветливо общаться с посетителями;

• при выдаче билетов - сказать сеанс, название фильма, номер зала, а также число, если билет приобретается на ближайшую дату;

• оформлять контрамарки только в том случае, если сеанс не аншлаговый, но при этом на него уже куплены билеты ;

• предоставлять скидки на билеты детям до 12 лет, пенсионерам, студентам, проверяя подлинность документов, предъявляемых зрителями соответствующих категорий как основание для скидки;

• вести учет рекламной продукции, поступающей на кассу;

• принимать на хранение от работников кинотеатра вещи, оставленные в кинотеатре;

• своевременно информировать киномехаников об отмене сеанса;

• информировать посетителей о возрастном ограничении на фильмы и не продавать билеты посетителям, подпадающим под жесткие возрастные ограничения; 

• вести строгий контроль проданных билетов;

• бронировать билеты, но не более 50% от общего количества мест в зале;

• при возникновении спорных ситуаций действовать по согласованию со старшим кассиром или директором;

• осуществлять возврат билетов только до начала сеанса;

• свободно владеть информацией о репертуаре кинотеатра, содержании демонстрируемых кинофильмов, расписании сеансов, и предоставлять эту информацию посетителям в случае необходимости;

• не допускать к рабочему месту посторонних лиц (включая других сотрудников кинотеатра);

• в течение и по окончанию рабочей смены выручку от продажи билетов, подготовленную к инкассации, сдавать старшему кассиру;

• сохранять конфиденциальность информации о своей работе; 

• в случае возникновения конфликтных ситуаций с посетителями вежливо и корректно разрешать конфликтные ситуации, а в случае отсутствия в момент конфликта старшего кассира, составлять докладную записку о его содержании; 

• своевременно отвечать на звонки телефона для заказа билетов и предоставлять клиентам всю необходимую информацию;



3. БИЛЕТНОМУ КАССИРУ ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

• курить в неположенных местах и распивать спиртные напитки на всей территории торгового центра; 

• подключать любые нагревательные приборы, кипятильники или иные электрические устройства без согласования с администрацией кинотеатра;

• отлучаться с рабочего места без разрешения старшего кассира;

• на рабочем месте: принимать пищу, жевать жевательную резинку, читать в присутствии посетителей, использовать презрительную интонацию, грубить, иметь недовольное или безразличное выражение на лице; 

• использовать ненормативную или сленговую лексику;

• оставаться равнодушным к просьбам посетителей;

• использовать мобильные средства связи без рабочей необходимости;

• разговаривать по служебному телефону на темы, не имеющие отношения к работе;

• давать другим сотрудникам кинотеатра возможность использовать служебные телефоны, находящиеся в кассе;

• принимать решения вне сферы своих полномочий;

• размещать личные транспортные средства на парковке торгового центра.





4. ПРАВА

Для выполнения своих должностных обязанностей билетный кассир имеет право вносить предложения директору по улучшению работы и докладывать руководству обо всех недостатках, имеющихся в работе кинотеатра.



5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. За невыполнение своих обязанностей билетный кассир несет ответственность в соответствии с действующим законодательством и заключенным контрактом найма.

5.2. При нанесении материального ущерба кинотеатру билетный кассир несет полную материальную ответственность в размере нанесенного ущерба.

5.3. За ненадлежащее выполнение своих обязанностей и упущения в работе билетный кассир может быть лишен премии полностью или частично по представлению директора.

5.4. За разглашение конфиденциальной информации и информации, составляющей коммерческую тайну, билетный кассир может быть привлечен к административной ответственности, вплоть до увольнения. 



С должностной инструкцией ознакомлена



_________________________________________"______"____________200_г.





































Должностная инструкция старшего бармена.



1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Старший бармен принимается на работу и освобождается от работы приказом директора.

1.2. В своей работе старший бармен руководствуется:

- трудовым договором и должностной инструкцией ;

- действующим законодательством;

- приказами и распоряжениями директора;

- правилами внутреннего распорядка;

- правилами охраны труда, пожарной безопасности, производственной санитарии.

1.3. В своей работе старший бармен подчиняется непосредственно супервайзеру и директору, а в случае их отсутствия лицам, непосредственно их замещающим. 



2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ОБЯЗАННОСТИ

2.1. Старший бармен действует в интересах Общества.

2.2. Старший бармен является на работу строго по расписанию (если он опаздывает или по какой-либо причине не может выйти на работу, бармен обязан сообщить об этом супервайзеру за 2 часа до начала смены, и найти себе замену). 

2.3. Старший бармен обязан обеспечить подготовку рабочего места к приему посетителей и выставить барную продукцию на соответствующие полки. 

2.4. Старший бармен также обязан:

• беспрекословно выполнять указания супервайзера, директора;

• уметь пользоваться любым оборудованием бара, и следить за его сохранностью;

• следить за чистотой барной стойки, пепельниц, посуды, рабочего места, столиков для посетителей и мест хранения напитков и продуктов; 

• мусор из фойе (стаканы из-под кока-колы, попкорна и т.д.) выбрасывать в мусорный бак, находящийся у лестницы рядом со вторым кинозалом; 

• иметь опрятный внешний вид, строго следить за соблюдением правил личной гигиены и за выполнением всех требований санитарной инспекции;

• быть предельно вежливым в общении с посетителями и коллегами, приветствовать посетителей с улыбкой;

• быстро и правильно обслуживать посетителей;

• знать кассовую программу, своевременно осуществлять операции по кассе, выдавать заказ только с пробитием чека;

• заказ продукции с кухни осуществляеть строго при наличии копии чека на эту продукцию;

• правильно и в срок проводить инвентаризацию, вовремя оформлять документы, связанные с ведением кассовых операций, а также накладные для склада;

• следить за наличием количества напитков и продуктов, необходимого для бесперебойной работы бара, в случае необходимости делать заказ на склад;

• знать наизусть меню бара и цены на продукцию, ориентироваться в предлагаемой барной продукции, знать составные части напитков и уметь их предложить;

• в случае возникновения внештатных ситуаций своевременно ставит в известность администрацию кинотеатра и службу безопасности;

• в случае контакта с любыми проверяющими органами (милицией, сотрудниками лицензионной палаты и т.п.) не предпринимать никаких действий и не вступать ни в какие переговоры в отсутствие супервайзера. 



3. СТАРШЕМУ БАРМЕНУ ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

• оставлять рабочее место без разрешения непосредственного руководителя; 

• курить в неположенных местах и распивать спиртные напитки на всей территории торгового центра;

• на рабочем месте: принимать пищу, жевать жевательную резинку, читать, стоять с руками, скрещенными на груди; использовать ненормативную или сленговую лексику, презрительную интонацию, грубить, оставаться равнодушным к просьбам посетителей или сотрудников; 

• подключать любые нагревательные приборы, кипятильники или иные устройства без согласования с администрацией кинотеатра;

• размещать личные транспортные средства на парковке торгового центра; 

• посещать кинотеатр в нерабочее время без разрешения администрации;

• выдавать товар без пробития чека;

• проносить за барную стойку стаканы из-под кока-колы и попкорна, бывшие в употреблении;

• находиться на территории кухни в необеденное время без служебной необходимости;

• иметь при себе наличные деньги на рабочем месте.



4. ПРАВА

Для выполнения своих должностных обязанностей старший бармен имеет право вносить предложения директору по улучшению работы бара кинотеатра и докладывать руководству кинотеатра обо всех недостатках, имеющихся в работе кинотеатра.



5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. За невыполнение или ненадлежащее выполнение своих обязанностей старший бармен несет ответственность в соответствии с действующим законодательством и действующим контрактом найма.

5.2. При нанесении материального ущерба кинотеатру старший бармен несет полную материальную ответственность в размере причиненного ущерба.

5.3. За ненадлежащее выполнение своих обязанностей и упущения в работе старший бармен может быть лишен премии полностью или частично по представлению директора.

5.4. За разглашение конфиденциальной информации и информации, составляющей коммерческую тайну, старший бармен может быть привлечен к административной ответственности, вплоть до увольнения.



С должностной инструкцией ознакомлен(а)





	___________________________________________"______"__________200_г.

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	

	Приложение 2

                     Анкета для посетителей кинотеатра «Мечта»

Как часто Вы посещаете наш кинотеатр?

1 раз в месяц;

до 3 раз в месяц;

более 3 раз в месяц;

когда как.

Удобно ли для Вас месторасположение нашего кинотеатра?

Да;

Нет.

Устраивает ли Вас репертуар кинотеатра?

Да;

Нет.

Фильмы какого жанра  Вы предпочитаете?

Комедии;

Боевики;

Триллеры;

Мелодрамы;

Мультфильмы.

Устраивают ли Вас цены на билеты?

Да;

Нет.

Устраивает ли Вас временной интервал ожидания в очереди у билетных касс?

Да;

Нет.

Оцените работу персонала бара.

Плохо;

На «4»;

Прекрасно.

Устраивают ли Вас цены в кинобаре?

да;

нет.

Комфортно ли Вам в кинозале?

Да;

Нет.

Ваши пожелания: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



	

1