Разработка бизнес-плана по развитию деятельности и повышению конкурентоспособности дилерской

СОДЕРЖАНИЕ



Введение……………………………………………………………………….…2

Общие сведения о предприятие «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие»)………………………………………………………….….3

Организационная структура управления предприятием…………….…6

Характеристика выполняемых работ и оказываемых услуг ………….10

Описание перспективных направлений развития деятельности……...16

Организационный план………………………………………………......19

Заключение………………………………………………………………………25

Литература……………………………………………………………………….27

Приложение……………………………………………………………………...29





ВВЕДЕНИЕ



Объектом практиктического исследования является ООО «Авторемонтное предприятие» - «Тойота Центр Сургут».

Целью практики является разработка бизнес-плана по развитию деятельности и повышению конкурентоспособности дилерской компании «Тойота Центр Сургут».

Предметом исследования являются направления развития деятельности и повышение эффективности исследуемого предприятия.

Практическая значимость исследования заключается в том что, рекомендации по перспективным направлениям развития деятельности дилерской компании «Тойота Центр Сургут» позволят внедрить более прогрессивные методы управления предприятием, улучшить результаты деятельности предприятия.

Структура практики состоит из введения, основной части состоящей из пяти глав, заключения, списка используемой литературы и источников, а также приложений.

Первая глава практической работы содержит общие сведения о предприятии «Тойота Центр Сургут» (ООО Автотранспортное предприятие)    

Вторая глава практики содержит организационную структуру управления предприятием.

Третья глава практического исследования посвящена характеристика выполненных работ и оказываемых услуг

Четвертая глава практической работы содержит организационный план. 























1. Общие сведения о предприятие «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие»).



Автосалон «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие») является официальным дилером Toyota и работает в соответствии с теми высокими требованиями, которые предъявляет производитель своим дилерам. Предприятие создано в 1999 году согласно заключению дилерского договора с компанией «Тойота Моторс»

Покупая автомобиль у официального дилера, покупатели могут быть уверены в качестве автомобиля, аксессуаров и запасных частей. Все автомобили, предлагаемые автосалоном «Тойота Центр Сургут», подготовлены для эксплуатации в России, имеют сертификат одобрения транспортного средства и    обеспечиваются гарантией на 3 года или 100 тыс. км пробега.

На сегодняшний день автосалон «Тойота Центр Сургут» является первым дилерским центром фирмы «Тойота» в городе Сургуте и одной из самых крупных станций сервисного обслуживания автомобилей в городе и наибольшим и первым дилерским центром. 

Общий объем производственных площадей предприятия составляет: 

- цех технического обслуживания и ремонта – 870 кв.м.; 

- цех кузовного ремонта и окраски автомобилей – 570 кв.м.; 

Оснащенность станции позволяет производить весь комплекс услуг по техническому обслуживанию автомобилей - начиная от мойки и чистки салона, заканчивая особо сложными ремонтами. Обслуживание автомобилей осуществляется согласно предварительной записи в удобное для клиентов время.

Для удобства посетителей в сервисном центре оборудовано кафе и комната отдыха клиентов с возможностью просмотра телевизионных и видеопрограмм.

Специалисты сервисной станции автосалона «Тойота Центр Сургут» имеют опыт работы более 10 лет. Их квалификация подтверждена дипломами Toyota Motor Corporation о достижении автомобильного мастерства различных профилей. 

При необходимости или по желанию клиентов сервисный консультант может проводить владельца автомобиля в ремонтную зону, дать техническую консультацию по эксплуатации. С целью обеспечения быстрого и качественного технического обслуживания и проведения ремонта автомобилей Toyota в цехах установлено сервисное оборудование ведущих мировых фирм, таких как: MARUMA, ORLANDINI, HOFMANN, стенд развал-схождения BEISSBART, стенд растяжки кузовов GLOBALJIG, покрасочная камера METRON. В процессе работ используется краска фирмы GLASURIT. Краски  GLASURIT на водной основе имеют высокое качество и являются экологически чистыми.

Большое количество специальных инструментов Toyota позволяет производить весь комплекс услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей Toyota. Мойка автомобилей осуществляется с использованием современного высокотехнологического оборудования фирмы KARCHER. Опытные механики станции, прошедшие обучение в учебном центре Toyota Motor Corporatiоn качественно и на высок уровне проводят техническое обслуживание автомобилей. 

Цех ТО (технического осмотра) и ремонта включает в себя 20 постов, на которых смонтированы 19 подъемников: 

- 7 четырехстоечных грузоподъемностью 3,5 тонны; 

- 10 двухстоечных грузоподъемностью 3,5 тонны;  

- 1 шестистоечный грузоподъемностью 5,0 тонн; 

- 1 ножничного типа грузоподъемностью 3,0 тонны. 

Для осуществления технического обслуживания и ремонта систем впрыска бензиновых двигателей сервисная станция располагает стендом, который предназначен для проверки и очистки электронно-управляемых форсунок кавитационным методом. 

На сервисной станции имеется все необходимое оборудование для диагностики, заправки и ремонта систем кондиционирования воздуха, которое делает возможным своевременное обнаружение утечки хладагента и быстрый ремонт системы. Для шиномонтажа и балансировки колес используется современное оборудование японской фирмы BANZAI. 

В автосалоне «Тойота Центр Сургут» опытными специалистами осуществляется высококачественная установка дополнительного оборудования и аксессуаров, аудио систем и всех видов охранных и противоугонных комплексов с предварительной консультацией квалифицированных экспертов.

Владельцев автомобилей Toyota в «Тойота Центр Сургут» обслуживают специалисты с высоким профессиональным уровнем, прошедшие обучение и аттестацию в учебном центре Toyota Motor Coroporation.

Таблица 1. 

Квалификационно-профессиональный уровень персонала 

Тойота Центр Сургут

Категории

Высшее образование, чел.

Начальное профессиональное образование, чел.

Неполное высшее образование, чел.

Среднее (полное) общее образование, чел.

Среднее профессиональное образование, чел.

Общий итог, чел.

Структура категорий по компании,















в %

Руководители, чел

9

0

0

0

 

9

13,2

Специалисты, чел

3

0

0

0

 

3

4,4

Служащие, чел

13

0

6

4

 

23

33,8

Рабочие, чел

15

0

10

3

5

33

48,6

Итого 

40

0

16

7

5

68

100

Структура по образованию сотрудников,  по компании,                 в  %

58,2

0

23,5

10,2

7,6

100

 



На основе таблицы 1. составлена диаграмма отражающая квалификационно-профессиональный уровень персонала  автосалона «Тойота Центр Сургут».



Рис.1 Квалификационно-профессиональный уровень персонала автосалона  «Тойота Центр Сургут»



В целом, уровень образования персонала достаточно высокий, что говорит об эффективной кадровой политике и уровне оказываемых сервисных услугах предприятия.



2. Организационная структура управления предприятием



Организационная структура управления автосалона «Тойота Центр Сургут» приведена на рис. 2. Организационная структура автосалона «Тойота Центр Сургут» представляет собой иерархическую структуру и характеризуется линейно-функциональными связями между работниками аппарата управления. Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого из работников ее аппарата управления. 

Проанализировав структуру управления автосалона «Тойота Центр Сургут» и соотношение управленческого персонала, можно сделать вывод, что, организационная структура имеет выраженный линейно-функциональный характер. 

При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. Создание подразделений путем группирования различных функций позволяет добиться более эффективного управления.

Организационная структура предусматривает распределение задач и полномочий на принятие решений между руководящими работниками предприятия, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию предприятия. Линейно-функциональная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. 



















Генеральный директор

















































































































Начальник сервисной станции





Главный бухгалтер















































































Сервисная станция





Бухгалтерия



























































Начальник отдела реализации автомобилей



Начальник отдела реализации запчастей и аксессуаров



Начальник кредитного отдела





























Цех техобслуживания и ремонта



Цех кузовного ремонта и окрашивания автомобилей



Бухгалтеры































Менеджеры по реализации



Менеджеры по реализации



Менеджеры по реализации





























Рабочие



Рабочие























































 























Рис.2. Организационная структура управления автосалона «Тойота Центр Сургут»

Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых.

Возглавляет деятельность и осуществляет непосредственное руководство автосалоном генеральный директор, в непосредственном подчинении которого находятся начальник сервисной станции, главный бухгалтер и начальник отдела реализации запчастей и аксессуаров, начальник отдела реализации автомобилей и начальник кредитного отдела.

Начальник сервисной станции осуществляет руководство двумя структурными подразделениями: цеха техобслуживания и ремонта, цех кузовного ремонта и окрашивания автомобилей. В данных структурных подразделениях осуществляется техническое сопровождение реализуемых автомобилей и оказание коммерческих услуг по техническому обслуживанию.

Начальник отдела реализации запчастей и аксессуаров координирует деятельность отдела, основной функцией отдела является продажа указанной продукции предприятия.

Начальник отдела по реализации автомобилей осуществляет руководство отделом и отвечает за маркетинговую политику предприятия во взаимодействии с генеральным директором предприятия.

Начальник кредитного отдела осуществляет руководство отделом и отвечает за кредитную политику предприятия во взаимодействии с генеральным директором.

Главный бухгалтер отвечает за финансовую политику предприятия во взаимодействии с генеральным директором.

К  преимуществам данной структуры управления относятся:

- простое построение;

- однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности;

- жесткое руководство органами управления;

- оперативность и точность управленческих решений;

- сокращение звеньев согласования;

- уменьшение дублирования работ;

- укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней;

- высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функций.

Основные принципы построения организационной структуры автосалона «Тойота Центр Сургут»:

Гибкость - характеризует способность быстрой перестройки в соответствии с изменениями, происходящими в персонале и на производстве.

Централизация - заключается в разумной централизации функций работников на предприятии с передачей в нижнее звено функции оперативного управления.

Специализация - обеспечивает за каждым работником определенные функции управления.

Нормоуправляемость - это соблюдение рационального числа подчиненных у каждого руководителя.

Единство прав и ответственностей - означает, что права и ответственность подразделений и сотрудников находятся в диалектическом единстве.

Экономичность - характеризует достижением минимально необходимых затрат на построение и содержание организационной структуры управления.



3. Характеристика выполняемых работ и оказываемых услуг 



Деятельность компании «Тойота Центр Сургут» ведется по следующим направлениям: 

1. Продажа автомобилей Toyota и их предпродажная подготовка;  

2. Продажа автомобилей Toyota в кредит и лизинг. Данная услуга дает возможность купить автомобиль в кредит,  помогает сэкономить время, деньги и найти на рынке предложение, полностью отвечающее требованиям покупателя. Оформление кредита осуществляется в кредитном отделе специалистом автосалона «Тойота Центр Сургут», где можно получить комплексную консультацию об условиях кредитования и необходимых документах, которые запрашивает банк для рассмотрения вопроса о предоставлении кредита. 

Страхование автомобиля производится в автосалоне кредитным специалистом. После подписания договоров кредита и залога банк-кредитор перечисляет деньги на расчетный счет автосалона. После получения денег автосалон выдает автомобиль.

3. Гарантийное и послегарантийное обслуживание;  

4. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей Toyota. Качество выполнения работ в совокупности с использованием оригинальных запасных частей, квалифицированная консультация и гарантия на выполненные работы является залогом успешной работы компании. 

Механики и мастера прошли специальную подготовку и обучение в международном учебном центре Toyota Motor Corporation в Москве и постоянно повышают свое мастерство. Квалификация специалистов автосалона «Тойота Центр Сургут» подтверждена многими сертификатами и дипломами Toyota Motor Corporation

Сервисная станция автосалона «Тойота Центр Сургут» выполняет все виды ремонтных работ, начиная от замены тормозных колодок и масла, и заканчивая ремонтом двигателя и АКПП. Для обслуживания клиентов соответственно стандартам Toyota Motor Corporation профессионалы нашей станции используют наиболее современное оборудование. 

5. Продажа аксессуаров и оригинальных запасных частей к автомобилям Toyota. В автосалоне представлен широкий выбор аксессуаров и дополнительного оборудования, которые придадут автомобилю индивидуальность, и много сопутствующих товаров, которые могут понадобиться в дороге.

6. Обмен авто на новый с доплатой по системе Trade-in. Среди многочисленных услуг, предоставляемых официальным дилером автосалона «Тойота Центр Сургут», большой популярностью пользуется программа trade-in. Программа предусматривает комплекс услуг по обмену автомобиля, бывшего в употреблении, на новый автомобиль из предлагаемого автосалоном модельного ряда Toyota. Особо важен тот факт, что по программе trade-in в компании «Тойота Центр Сургут» принимаются не только автомобили Toyota, но и любые другие автомобили различных марок и моделей. 

7. Тест-драйв. Покупатель Тойота Центр Сургут всегда получает квалифицированную консультацию по каждой из представленных в официальной дилерской сети моделей Toyota. Специалисты отдела продажи автомобилей знакомят покупателей с особенностями и техническими новинками автомобилей, предложат провести тест-драйв, помогут подобрать оптимальные условия при оформлении кредита. 

В таблице 2 приведена информация о бонусах при покупке автомобиля в Тойота Центр Сургут.

Таблица 2.

Бонусы при покупке

Программа Лояльности Тойота Центр Сургут 



Покупая новый автомобиль в автосалоне Тойота Центр Сургут клиент получает такие преимущества:

- скидка 6% на все виды услуг СТО;

- проведение первого ТО `1000 км бесплатно;

- гарантийная поддержка автомобиля на нашем СТО в течение 3 лет;

- постоянная скидка на обслуживание в размере 20% по истечению срока гарантии;

Программа "Рання Пташка"



Для удобства клиентов станция технического обслуживания работает без выходных с 8:00 до 21:00. Но, если проблема автомобилем возникла в другое время, покупатель может оставить свой автомобиль на парковке Тойота Центр Сургут, передав ключи охраннику.

Доставка автомобиля Тойота из любой точки города в любое время суток

Клиент, оказавшийся в сложной технической ситуации, в любое время суток может вызвать техническую помощь. При этом оплатить вызов эвакуатора можно после окончания ремонтных работ на СТО.













Продолжение таблицы 2.

Toyota Assistance





Скорая помощь. В случае, если из-за поломки, что очень маловероятно, автомобиль не сможет самостоятельно двигаться, «Toyota Assistance» за свой счет:

- обеспечит быстрое прибытие на место представителей компании, которая занимается буксированием, настолько быстро, насколько это возможно;

- будет требовать от этой компании осуществить несложный ремонт на месте происшествия.

Буксирование  Если попытка отремонтировать автомобиль на месте окажется неудачной или нецелесообразной, «Toyota Assistance» обеспечит доставку автомобиля к ближайшему дилеру компании «Toyota».

Если понадобится предоставить безопасную стоянку автомобиля на протяжении ночи до начала ремонтных работ, «Toyota Assistance» оплатит стоянку, однако эта сумма не может превышать 74,00 евро.

Служба помощи также осуществит транспортировку любого прицепа (со стандартным 50 мм буксировочным устройством), присоединенного к неисправному автомобилю, к тому же самому дилеру компании «Toyota».

При возникновении любой проблемы, в том числе в случае угона автомобиля, потери кредитных карточек, болезни, если Вам понадобится юридическая консультация или просто совет, служба «Toyota Assistance» всегда готова предоставить консультацию или прислать сообщение любому клиенту, который нуждается в информации.



В таблице 3. приведены виды оказываемой помощи в путешествии по программе Toyota Assistance.

Таблица 3.

Виды оказываемой помощи в путешествии по программе Toyota Assistance

 Вид помощи / расстояние

Помощь на незначительном расстоянии от дома

+50 км

За границей

Скорая помощь

+

+

+

Буксирование

+

+

+

Замена автомобиля

-

+

+

Продолжение путешествия

-

+

+

Доставка деталей  

-

-

+

Предоставление водителя 

-

-

+

Перегон автомобиля, в котором восстановлена способность передвижения

-

+

+

Сообщения и советы 

+

+

+

Возврат автомобиля дилеру компании Toyota

-

-

+



Обслуживание по программе «Toyota Assistance» осуществляется на протяжении 36 месяцев со дня продажи автомобиля (начала действия гарантии). 

Обслуживаются все новые автомобили «Toyota», которые были официально проданы компанией, за исключением: 

- автомобилей Dynatа Coaster или их модификаций; 

- автомобилей, которые были переоборудованы без разрешения производителя (машины скорой помощи, катафалки и т.п.); 

- обслуживание такси и школьных автомобилей ограничивается скорой помощью и буксированием. 

Возможность пользоваться услугами «Toyota Assistance» автоматически предоставляется каждому следующему собственнику автомобиля, и так до истечения срока действия. 

Преимущества покупки у официального дилера «Тойота Центр Сургут»: 

1) Автомобили адаптированы к сургутским дорогам и погодным условиям;

2) Трехлетняя гарантия от производителя; 

3) Сертифицированное техническое обслуживание и оригинальные запчасти; 

4) Новая услуга – Экспресс Сервис на официальном СТО «Тойота Центр Сургут». Название «Экспресс Сервис» основано на понятии «Super quick shaken» . 

Toyota Motor Corporation внедрила эту идею на вутреннем рынке Японии. Опыт был очень хорошо воспринят клиентами и распространен в Европе. Сейчас эти высокие стандарты обслуживания применяются в Сургуте. 





Рис 3. Схема функционирования системы «Экспресс Сервис»



Применяя специальное оборудование и особую технологию выполнения работ, достигаются следующие результаты:

- экономия времени обслуживания автомобиля с 3-х часов до 1 часа;

- выполняется тот же объем работ;

- клиент не платит больше;

- при этом одновременно работают 2 специалиста вместо 1-го;

- это выгодно клиенту;

5) Программа поддержки на дорогах – TOYOTA Assistance; 

6) Программа Лояльности Тойота Центр Сургут; 

7) Программа "Ранняя Пташка" от Тойота Центр Сургут; 

8) Программа Trade-In – обмен авто с пробегом на новый TOYOTA с доплатой;

9) Помощь при выборе оптимальных условий по кредитованию и страхованию;

10) Отдел по работе с клиентами. Сотрудники клиентской службы информируют о новостях компании, предстоящих акциях. 

Преимущества покупки автомобиля в «Тойота Центр Сургут» заключаются в том, что на сегодняшний день в Сургуте существует немало компаний, которые называют себя “официальными дилерами Toyota” и предлагают для реализации автомобили Toyota сомнительного происхождения (как правило, эти автомобили привезены из США или стран Ближнего Востока). Эти компании предлагают от 1 до 3 лет гарантии на автомобили, но при этом не располагают достаточным складом оригинальных запасных частей и не имеют ни разветвленной сети станций технического обслуживания, ни подготовленного квалифицированного персонала. Таким образом, серые дилеры фактически не несут ответственности за качество запчастей и ремонт автомобиля, и предъявить к ним претензии в случае некачественного обслуживания будет очень сложно.







4. Описание перспективных направлений развития деятельности.



В практической работе предлагаю расширение спектра сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» за счет предоставления таких услуг сервиса, как:

1. Постановка на учет ГАИ.

2. Прохождение техосмотра.

Данное мероприятие позволит укрепить конкурентные преимущества «Тойота Центр Сургут», а так же получит предприятию дополнительную прибыль и улучшить в общем показатели деятельности предприятия.

При реализации данного мероприятия при покупке / заказе автомобиля, автосалон «Тойота Центр Сургут» будет осуществлять весь комплекс услуг, связанный с оформлением автомобиля, постановкой и снятием автомобиля с учёта, таможенной чисткой, оформлением машины в ГАИ, страхованием ОСАГО и КАСКО, что очень важно при продаже подержанных автомобилей.

Для постановки автомобиля на учет необходимо иметь следующие документы:

паспорт гражданина РФ; 

справку-счет;  

паспорт технического средства (ПТС);  

ксерокопию паспорта технического средства (ПТС);  

транзитные номера;  

полис обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО);  

квитанцию об оплате (возможна оплата на месте).  

Постановка автомобиля на учет будет оформляться в течении 2 дней с момента покупки автомобиля. Данная услуга освобождает покупателей от самостоятельной постановки автомобиля на учет, что является решением большой проблемы для покупателя и потери большого количества времени.

Для реализации данного мероприятия необходимо заключение соглашения с органами ГАИ г. Сургута, а также прием на работу одного работника, в обязанности которого будет входить сам процесс оформления автомобиля при постановке на учет. Затратами по данному мероприятию будет являться заработная плата нового сотрудника. Размер заработной платы планируется назначить в размере 25 тыс.руб. Ежегодные затраты по фонду оплаты труда составят 300 тыс.руб., выплаты ЕСН – 78 тыс. рублей, итого 378 тыс.рублей в год.

Планируемая стоимость услуги 4 тыс.руб.

Для прохождения государственного технического осмотра необходимо иметь следующие документы:

водительское удостоверение;  

свидетельство о регистрации транспортного средства;  

доверенность (при прохождении доверенным лицом);  

медицинская справка установленного образца;  

полис обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО);  

квитанцию об оплате (возможна оплата на месте). 

Для реализации данного мероприятия «Тойота Центр Сургут» имеет все технические возможности и необходимое диагностическое оборудование. Необходимым является заключение соглашения с органами ГАИ г. Сургута, а так же прием в штат работников автосалона двух сотрудников для осуществления предоставления данного вида услуг имеющих необходимую профессиональную подготовку. Затратами по данному мероприятию будет являться заработная плата двух новых сотрудников. Размер заработной платы планируется назначить в размере 25 тыс.руб. Ежегодные затраты по фонду оплаты труда составят 600 тыс.руб., выплаты ЕСН – 156 тыс. рублей, итого 756 тыс.рублей в год.

Планируемая стоимость услуги 3,5 тыс.руб. В автосалоне «Тойота Центр Сургут» в течение года в среднем продается 1100 машин (данные 2009 года). Так как «Тойота Центр Сургут» при реализации данного мероприятия будет единственным автосалоном в городе оказывающим подобные услуги, которые укрепят его конкурентные преимущества. В расчете экономической эффективности будем учитывать уровень востребованности у покупателей данных услуг, а именно 80% от общего объема продаваемых машин. Для расчета возьмем данные 2009 года (1100 / 2 = 550). Востребованность услуг в таком количестве гарантированна  виду доступности и приемлемости уровня планируемых цен.

Согласно проведенному анализу, данное мероприятие увеличит значение критерия № 1 конкурентоспособности «Широта услуг, предлагаемая автосалоном». Как выявил анализ, максимальное количество направлений по предлагаемым услугам принадлежит «Тойота Центр Сургут», как было установлено их в спектре предлагаемых услуг 11. С учетом данного мероприятия количество услуг «Тойота Центр Сургут» в плане составит 13.

Таблица 4.

Плановая оценка критерия № 1 «Широта услуг, предлагаемая автосалоном»

Автосалон

Спектр услуг

Базовый показатель

Расчет

Относительное значение показателя

«Тойота Центр Сургут»

13

максимально удовлетворительное значение -

13 / 13 *100

100

«Мирай-Сургут»

7

минимально удовлетворительное значение -

7/ 13*100

53

«Восток-Моторс»

8

-

8 / 13*100

61

«Сибкар»

7

минимально удовлетворительное значение

7/ 13*100

53

«СК Моторс»

8

-

8 / 13*100

61

ООО «Автоуниверсал-Восток»

7

минимально удовлетворительное значение -

7 / 13*100

53



Согласно, данному мероприятию конкурентоспособность остальных автосалонов снижается относительно «Тойота Центр Сургут».





5. Организационный план



«Тойота Центр Сургут» имеет проблемы в отношении квалификации и культуры обслуживания посетителей автосалона. По результатом анализа данный автосалон находится на последнем месте и имеет самое низкое значения коэффициента конкурентоспособности по данному критерии. Автосалону необходимо уделить внимание данному фактору. Так как он является крайне негативным в деятельности предприятия.

Автосалону необходимо пересмотреть свою политику обслуживания покупателей и обратить внимание на уровень компетентности, подготовленности и культуры обслуживания продавцов-консультантов. Данный факт прямым образом влияет на конкурентоспособность автосалона и его имидж и репутацию.

Предлагается отправить на курсы повышения квалификации продавцов-консультантов с целью повышения их профессионального уровня и организации необходимого уровня обслуживания покупателей. 

Планируется пригласить в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» ведущего специалиста по продажам с целью проведения семинаров и тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов автосалона.  

Предлагаемый курс повышения квалификации продавцов-консультантов в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» предполагает повышение профессионализма продавцов первой линии:

- повышает процент крупных продаж при первом посещении магазина/салона; 

- снижает необходимость в большом количестве продавцов в торговом зале; 

- увеличивает лояльность и заинтересованность персонала в результате работы; 

- повышает количество покупающих контактов;

- работает на повышение повторных посещений и рекомендаций. 

Так же курс предполагает: сформировать команду высококвалифицированного торгового персонала. Отработать навыки, необходимые каждому менеджеру торгового зала для успешных продаж: как устанавливать контакт с разными типам клиентов, грамотно и убедительно презентовать услугу, товар; как работать с возражениями и сомнениями Клиента. Научить продавцов современным техникам психоэмоциональной саморегуляции.

Результатами обучения являются: продавец знает, как работать с ассортиментом, как правильно презентовать товар и подвести покупателя к покупке. Он умеет правильно «вести» покупателя, определить его потребности и ожидания, соотнести их с предложением магазина и выбрать наиболее подходящий требованиям товар. Безошибочно чувствует платежеспособный потенциал клиента, своевременно предлагая дополнительные и сопровождающие товары и услуги. Персонал легко ориентируется в ассортименте и всегда уверен в своих действиях. Покупатели часто возвращаются в магазин, потому что они всегда находят именно то, что им нужно, и получают удовольствие от покупки. Возросла стрессоустойчивость и готовность к оперативному решению конфликтных ситуаций, персонал готов к встрече с любым, даже очень капризным, покупателем. Продажи дают максимальный результат благодаря грамотному комбинированию простых и сложных техник продаж. Менеджер умеет на 100% использовать все доступные вербальные и невербальные способы коммуникации для того, чтобы установить положительный эмоциональный контакт для успешной продажи. Продавец заинтересован в продаже, т. к. понимает свою роль и видит значимость своего поведения в процессе продажи, осознаёт себя активным субъектом процесса продажи

В программе курса:

1. Структура «розничной продажи». 

 -эмоциональная сторона продажи 

- технологическая сторона продажи 

- личная заинтересованность продавца в продаже 

2. «Боевые» навыки продавца:

- навык уверенного поведения;  

- коммуникация с клиентом на языке пользы;  

- навыки аргументации;  

3. Технология работы с клиентом:

- техники быстрого установления контакта;  

- техники ведения клиента по торговому залу;  

- техники ведения клиента по ассортименту;  

- технология фокусировки клиента («3 шага к покупке») ;  

- технология продажи всего ассортимента центра (что делать, если клиент ищет «такой же, только с перламутровыми пуговицами»). 

4. Техника работы с различными клиентами:

- техника работы с одним клиентом;  

- техника работы с парой;  

- техника работы с группой клиентов;  

5. Техника завершения сделки;

- сигналы «готовности» клиента;  

- техника работы с сомневающимся клиентом; 

- как продавать дополнительные товары и услуги.

В рамках корпоративной программы «Тойота» федерального представительства региональному представительству необходимо организовать и оплатить его проживание и оплатить переезд. 

Таблица 5.

Затраты на организацию курсов повышения квалификации продавцов-консультантов, руб.

Затраты на организацию проживания

37590

Затраты на переезд

25000

Общая сумма затрат

62590



Размещение специалиста планируется в гостинице «Геолог». Стоимость проживания в одноместном номере с полным пансионом 5370 руб. Программа повышения квалификации продавцов консультантов рассчитана на 7 дней. Таким образом, затраты на организацию проживания специалиста составят 37590 рублей. Стоимость переезда из Москвы 25000 руб. Общая сумма затрат на реализацию мероприятия по повышению квалификации продавцов-консультантов составит 62590 руб.

Согласно приводимой статистике федерального представительства «Тойота» в результате приводимых тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах автосалоны увеличили уровень своих продаж от 0,2-2,3%. На рис.25 представлена статистика результатов проведения мероприятий по повышению квалификации продавцов-консультантов региональных представительствах «Тойота» за 2009 год.

 

Рис.4. Увеличение объема продаж за счет повышения квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах «Тойота» за 2010 год, %



Таким образом, планируется увеличить объем продаж на 0,2% в результате получения навыков всего состава продавцов-консультантов «Тойота Центр Сургут», как самый наименьший показатель по приведенным данным. 	

Согласно данному мероприятию объем закупок автомобилей увеличится пропорционально (0,2%). В 2010 году объем закупок составил 1220343,9 тыс.руб., соответственно в плановом периоде составит – 1222784,5 тыс.руб. Таким образом себестоимость увеличится на 2440,6 тыс.руб. Так же себестоимость увеличится на величину затрат на повышение квалификации продавцов консультантов, а именно на 62,6 тыс.руб. 

Согласно проведенному анализу, данное мероприятие увеличит значение критерия № 2 конкурентоспособности «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов». 

Таблица 6

Оценка критерия № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов» по «Тойота Центр Сургут»

Автосалон

Критерий

Баллы

До мероприятия

Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел)

100



Уровень квалификации продавцов-консультантов

80



Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов

60

Итоговое значение

80

После мероприятия

Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел)

100



Уровень квалификации продавцов-консультантов

100



Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов

100

Итоговое значение

100



Таким образом, конкурентоспособность «Тойота Центр Сургут» по данному критерию увеличится на 20 баллов. Согласно приводимой статистике федерального представительства «Тойота» в результате приводимых тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов в региональных представительствах автосалоны увеличили уровень своих продаж от 0,2-2,3%. Данные показатели увеличения выручки могут быть свидетельством об эффективности предлагаемого тренинга и могут служить основанием для присвоения продавцам-консультантам наивысшей оценки после их прохождения.









ЗАКЛЮЧЕНИЕ





Автосалон «Тойота Центр Сургут» (ООО «Авторемонтное предприятие») является официальным дилером Toyota. Предприятие  занимается  продажей и ремонтно-сервисным обслуживанием автомобилей Toyota.

Несмотря на то, что автосалон «Тойота Центр Сургут» имеет самое конкурентное положение на рынке среди официальных дилеров японских автомобилей, имеет некоторые проблемы и резервы развития в осуществлении своей дилерской деятельности, что было выявлено в процессе проведенного анализа.

В перечне дополнительных сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» отсутствуют только постановка автомобиля на учет в ГАИ, оформление техосмотра. Также данные услуги отсутствуют у конкурентов, хотя в московских автосалонах данные услуги оказывает каждый второй автосалон. Данные услуги могут быть внедрены в «Тойота Центр Сургут» как направления развития деятельности автосалона.

Таким образом, в практической работе предложен бизнес-план расширения спектра сервисных услуг «Тойота Центр Сургут» за счет предоставления таких услуг сервиса, как: 1. Постановка на учет ГАИ; 2. Прохождение техосмотра.

 «Тойота Центр Сургут» имеет проблемы в отношении квалификации и культуры обслуживания посетителей автосалона. По результатам анализа данный автосалон находится на последнем месте и имеет самое низкое значение коэффициента конкурентоспособности по данному критерию. Автосалону необходимо уделить внимание данному фактору. Так как он является крайне негативным в деятельности предприятия.

Планируется пригласить в рамках корпоративной программы федерального представительства «Тойота» ведущего специалиста по продажам с целью проведения семинаров и тренингов по повышению квалификации продавцов-консультантов автосалона.  

Вследствие предложенного проекта мероприятий направленных на повышение конкурентоспособности автосалона «Тойота Центр Сургут»  предприятие может увеличить свою выручку на 0,35% а прибыль на 4,56%. При этом себестоимости реализации продукции увеличится на 0,27%. Темпы роста выручки и прибыли превышают темп роста себестоимости, что подтверждает эффективность предложенных мероприятий.

Предложенный бизнес-план проекта мероприятий можно назвать эффективным и экономически целесообразным. Таким образом, можно заключить, что предложенные мероприятия укрепят положение «Тойота Центр Сургут», как в конкурентном отношении, так и в экономическом.



















СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ





Абрютина, М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учебное пособие / М.С.Абрютина. – М.: Дело и сервис, 2007. - 512 с.

Балабанов, И.Т. Анализ и планирование  финансов хозяйствующего субъекта: Учеб. Пособие / И.Т.Балабанов. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 380 с.

Бреддик У., Менеджмент в организации, М. 2006.

Барнгольц, С.Б. Экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий  и объединений: Учебник. – 3-е изд., перераб.и доп. / С.Б. Барнгольц. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 407 с.

Виханский О.С.., Наумов А.И. Менеджмент. Человек. Стратегия. – М.: МГУ, 1999.

Гвишиани Д.М. «Организация и управление». - М., “Наука”, 2002.

Глазов, М.М. Экономическая диагностика предприятия: новые решения / М.М.Глазов. – СПб ГУ, 2003. - 287 с.

Драккер П. Управление нацеленное на результат, М., ТШБ, 2008.

Десслер Г. Управление персоналом/ Перевод с англ. – М., 2008.

Донцова Л.В. Никифорова Н.А., Годовая и квартальная отчетность. Учебно-методическое пособие по составлению.- М.: Дело и сервис, 2006 г. - 144с.

Драккер П. Управление нацеленное на результаты. М.: Технологическая школа бизнеса, 2007 г.

Зайцев Г.Г. Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии персональный менеджмент. - СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2004 г.

Зайчев Г.Г., Файбушевич С.Н.  Управление кадрами предприятия, персональный менеджмент, СПб, СУЭФ, 2002

Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М.: Дело, 2003 г

Кибаков А.Я. Управление персоналом организации, М.: ГАУ, 2007 г.

Ковалев, В.В., Волкова, О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / В.В.Ковалев, О.Н.Волкова. - М.: ПБОЮЛ, 2004. - 424 с.

Ивановская Л. В. Свистунов В.М. Обеспечение системы управления на предприятии, М.: ГАУ, 2006.

Кабушкин Н.И., «Основы менеджмента», М. , «Экономпресс», 1997 г.

Кравченко А.И. Трудовые организации: структура, функции, поведение. М., Наука, 2001 г.

Кибанов А.Я, Захаров Д.Н., Организация управления персоналом на предприятии, М.: ГАУ, 2004.

Кибанов А.Я., Управление персоналом организации, - М., 2008.

Кибанов А.Я, Захаров Д.Н., Формирование системы управления персоналом, М.: ГАУ, 2003.

Маслов Е.В. Управление персоналом, М.: «Бизнес книга», 1999 г.

Методические указания к дипломному проектированию по специальности “Организация производства”./Под ред. Э.С. Минаева- М.2008.

























Приложение 1

Результаты анкетирования  посетителей автосалонов по критерию № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов»



АНКЕТА

Критерия № 2



Уважаемые посетители автосалона, с целю выявления проблем и повышения уровня обслуживания проводится настоящий социологический опрос.

Будьте добры оценить, по пятибалльной системе следующие критерии обслуживания посетителей автосалона:



1. Достаточность количества продавцов-консультантов________________

2. Уровень квалификации продавцов-консультантов__________________

3. Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов__________



В целях оценки эффективности рекламной стратегии автосалона, оцените по пятибалльной системе уровень рекламного воздействия автосалона_______

 



















Приложение 2

Результаты опроса по критерию № 2 «Численность, квалификация и приветливость продавцов-консультантов»



Автосалон

Критерий

Суммарное количество баллов по всем анкетам

Среднее значение по количеству опрошенных, 25 чел

«Тойота Центр Сургут»

Достаточность количества продавцов-консультантов (15 чел)

125

5



Уровень квалификации продавцов-консультантов

100

4



Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов

75

3

«Мирай-Сургут»

Достаточность количества продавцов-консультантов(8 чел)

100

4



Уровень квалификации продавцов-консультантов

125

5



Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов

125

5

«Восток-Моторс»

Достаточность количества продавцов-консультантов (7 человек)

100

4



Уровень квалификации продавцов-консультантов

100

4



Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов

125

5

«Сибкар»

Достаточность количества продавцов-консультантов (10 человек)

125

5



Уровень квалификации продавцов-консультантов

125

5



Уровень культуры обслуживания продавцов-консультантов

125

5

«СК Моторс»

Достаточность количества продавцов-консультантов (12 человек)

125

5



Уровень квалификации продавцов-консультантов

125

5



Уровень культуры обслуживания родавцов-консультантов

125

5

«Автоуниверсал-Восток»

Достаточность количества продавцов-консультантов (11 человек)

125

5



Уровень квалификации продавцов-консультантов

125

5



Уровень культуры обслуживания родавцов-консультантов

125

5







Приложение 3





Результату опроса об удовлетворенности уровнем технического обслуживания автосалонов





Автосалон

Суммарное количество баллов по опрошенным (10 человек)

Среднее значение по количеству опрошенных, 10 чел

«Тойота Центр Сургут»

50

5

«Мирай-Сургут»

50

5

«Восток-Моторс»

40

4

«Сибкар»

50

5

«СК Моторс»

50

5

ООО «Автоуниверсал-Восток»

50

5















                                                                                                                                                                       Приложение 4

Марка автомобиля

Комплектация

2008 год

2009 год

Темп роста цены, %

Темп роста, количества проданных машин, %

Темп роста выручки, %





Цена (руб.)

количество проданных машин

Выручка

Цена (руб.)

количество проданных машин

Выручка







Auris

1.4 МКП

Элеганс

594 779

23

13 679 922

743 474

20

14 869 480

125

86,95652

108,6957

1.6 МКП

Элеганс

641 161

27

17 311 342

801 451

26

20 837 726

125

96,2963

120,3704

1.6 ММТ

Элеганс

668 444

22

14 705 768

835 555

19

15 875 545

125

86,36364

107,9545

1.6 ММТ

Престиж

720 283

21

15 125 947

900 354

24

21 608 496

125

114,2857

142,8571

Yaris

1,3 МКП

Терра

(5-дверный)

523 842

18

9 429 163

654 803

21

13 750 863

125

116,6667

145,8333

1,3 МultiМode

Терра Плюс

(5-дверный)

542 941

22

11 944 698

678 676

16

10 858 816

125

72,72727

90,90909

1,3 МultiМode

Терра Плюс

(3-дверный)

529 298

24

12 703 162

661 623

21

13 894 083

125

87,5

109,375

1,3 МultiМode

Сол

(5-дверный)

608 421

18

10 951 574

760 526

17

12 928 942

125

94,44444

118,0556

Toyota Corolla

1.4 МКП

Комфорт

559 310

45

25 168 968

699 138

43

30 062 934

125

95,55556

119,4444

1.6 МКП

Комфорт

597 507

56

33 460 403

746 884

51

38 091 084

125

91,07143

113,8393

1.6 ММТ

Комфорт

624 790

24

14 994 970

780 988

28

21 867 664

125

116,6667

145,8333

1.6 ММТ

Элеганс

673 901

27

18 195 322

842 376

27

22 744 152

125

100

125

1.6 ММТ

Престиж

725 739

37

26 852 350

907 174

36

32 658 264

125

97,2973

121,6216

Corolla Verso

1.8 МКП

Терра

791 220

26

20 571 720

989 025

28

27 692 700

125

107,6923

134,6154

1.8 ММТ

Терра

813 046

34

27 643 578

1 016 308

32

32 521 856

125

94,11765

117,6471

1.8 ММТ

Сол

889 440

39

34 688 160

1 111 800

38

42 248 400

125

97,4359

121,7949

Avensis

1.8 МКП

Терра

725 739

19

13 789 045

907 174

16

14 514 784

125

84,21053

105,2632

1.8 МКП

Сол

799 405

17

13 589 882

999 256

19

18 985 864

125

111,7647

139,7059

1.8 АКП

Сол

840 330

26

21 848 570

1 050 412

23

24 159 476

125

88,46154

110,5769

2.0 МКП

Сол

886 712

18

15 960 816

1 108 390

13

14 409 070

125

72,22222

90,27778

2.0 АКП

Сол

927 637

22

20 408 010

1 159 546

27

31 307 742

125

122,7273

153,4091

2.0 АКП

Люкс

976 747

19

18 558 197

1 220 934

13

15 872 142

125

68,42105

85,52632

2.4 АКП

Люкс

1 080 424

15

16 206 360

1 350 530

18

24 309 540

125

120

150

1.8 МКП

(Универсал)

Сол

840 330

18

15 125 933

1 050 412

15

15 756 180

125

83,33333

104,1667

2.0 АКП

(Универсал)

Сол

968 562

17

16 465 561

1 210 703

19

23 003 357

125

111,7647

139,7059

Camry

Производство: Россия

2.4 МКП

Комфорт

632 000

28

17 696 000

790 000

24

18 960 000

125

85,71429

107,1429

2.4 АКП

Комфорт +

662 400

27

17 884 800

828 000

26

21 528 000

125

96,2963

120,3704

2.4 АКП

Элеганс

701 600

21

14 733 600

877 000

19

16 663 000

125

90,47619

113,0952

2.4 АКП

Престиж

737 600

24

17 702 400

922 000

28

25 816 000

125

116,6667

145,8333

3.5 АКП

Люкс

872 000

25

21 800 000

1 090 000

24

26 160 000

125

96

120

Производство: Япония

2.4 МКП

Комфорт

878 526

28

24 598 739

1 098 158

27

29 650 266

125

96,42857

120,5357

2.4 АКП

Комфорт +

919 452

33

30 341 916

1 149 315

29

33 330 135

125

87,87879

109,8485

2.4 АКП

Элеганс

968 562

26

25 182 622

1 210 703

22

26 635 466

125

84,61538

105,7692

2.4 АКП

Престиж

1 017 672

28

28 494 816

1 272 090

31

39 434 790

125

110,7143

138,3929

3.5 АКП

Люкс

1 235 940

27

33 370 380

1 544 925

23

35 533 275

125

85,18519

106,4815

RAV4

2.0 МКП

Луна

990 389

34

33 673 219

1 237 986

33

40 853 538

125

97,05882

121,3235

2.0 АКП

Луна +

1 028 586

30

30 857 568

1 285 732

31

39 857 692

125

103,3333

129,1667

2.0 АКП

Сол

1 126 806

33

37 184 611

1 408 508

29

40 846 732

125

87,87879

109,8485

2.4 АКП

Сол

1 205 928

20

24 118 560

1 507 410

16

24 118 560

125

80

100

Land Cruiser Prado

4.0 АКП

Луна

1 656 105

28

46 370 934

2 070 131

25

51 753 275

125

89,28571

111,6071

4.0 АКП

Сол

1 849 818

26

48 095 258

2 312 272

27

62 431 344

125

103,8462

129,8077

Land Cruiser 200

Бензин АКП

Люкс

2 452 782

27

66 225 103

3 065 977

25

76 649 425

125

92,59259

115,7407

Турбодизель АКП

Люкс

2 460 966

31

76 289 958

3 076 208

29

89 210 032

125

93,54839

116,9355

Hiace

2,7 МКП



1 102 251

19

20 942 773

1 377 814

22

30 311 908

125

115,7895

144,7368

Итого

1 149

1 074 942 676

Итого

1 100

1 284 572 598

96

Итого

119,5015