Основные принципы письменных коммуникаций

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

1. Персональность: к кому и как Вы обращаетесь. 

Что такое «персональность» и какую роль она играет в письменных коммуникациях? 

Практически любое письмо открывает персональное обращение к адресату. От того, насколько грамотно написано это обращение, может зависеть успех или неудача всего Вашего сообщения. 

Персональность Вашего письма начинается с правильного указания на конверте имени получателя. Это может показаться очевидным, но сегодня даже официальные письма зачастую содержат уменьшительные имена, ошибки и такие анонимные выражения как «с семьей», «гость» или «сопровождающий». Чтобы избежать скандала, не сочтите за труд выяснить правильное имя того, кому Вы пишете. 

Каждому имени на конверте должно предшествовать уважительное обращение. Если Вы не хотите сравняться по уровню бестактности с нынешним президентом МОК, не только перепутавшем инициалы Президента России, но и «забывшем», в какой должности находится его респондент, правильно выбирайте вид обращения, например «Господин Президент», «Глубокоуважаемый профессор» или «Ваше Святейшество». Если Вы знаете, какое обращение предпочитает адресат, используйте именно его. 

Что делать, если я не знаю, кто конкретно будет читать мое письмо? 

Такая ситуация действительно может возникнуть, особенно если Вы готовите рекламное письмо для последующей рассылки. В таком случае рекомендуются следующие приветствия «Уважаемые господа» или «Дамы и господа». Не стоит опускать традиционные приветствия, даже если Вы полагаете, что они не представляют особой ценности. 

С точки зрения персональности то, что написано, должно передавать позицию «Вы», что означает необходимость сосредоточиться на нуждах и интересах Вашего адресата, а не на своих собственных. Что касается техники написания, то это означает ударение на «вы» и «ваши», а не на «я» и «мы». Например: 

Неправильно 

Мы отправили чек по почте. 

Мы предлагаем клиентам скидку 5% 

Я хочу выразить свою благодарность за ... 

Правильно 

Вы получите наш чек по почте 

Вы получите 5% скидку 

Благодарю Вас за помощь в ... 

Грамотное использование слов «Вы» и «Ваши» сделает сообщение центром внимания читающего. 

2. KISS-принцип: будьте проще! 

В чем заключается KISS-принцип? 

Возможно, KISS-принцип является наиболее важным не только в письменных коммуникациях, но и в бизнесе. Анаграмма KISS обычно раскрывается как «Keep It Short and Simple»  — «Придерживайтесь краткости и простоты». В качестве альтернативы загруженным менеджерам предлагается другая формулировка: «Keep It Simple and Stupid» — «Придерживайтесь простоты и тупости». Это означает, что у большинства руководителей просто нет времени разбираться в словоблудии. Им нужна краткая информация по ключевым моментам, представленная в доступной форме! То же самое можно сказать и о получателях Вашего письменного сообщения. Вообразите, сколько Вы сэкономите бумаги, чернил и времени, если Ваши письма станут хотя бы на 10% короче! 

Каковы основные правила применения KISS-принципа в письменных коммуникациях? 

Если Вы составляете письменное сообщение и структурируете его в определенной логической последовательности, все требования к применению KISS-принципа можно свести к трем основным правилам: 

слова короче 

слов меньше 

картинки, если это возможно. 

Более подробно о каждом из этих правил мы поговорим в следующих разделах. Правила могут показаться очевидными, но достижение соответствия KISS-принципу в широком диапазоне информационных средств и каналов требует практического опыта и настойчивости. 

Не слишком ли много времени я затрачу, занимаясь «шлифовкой» своих писем? 

Действительно, поначалу время, отнимаемое перепланировкой и подчисткой теста, может показаться затрачиваемым впустую. Однако, результаты, которые дают блестяще отредактированные сообщения, оплатят предпринятые усилия сторицей и не один раз. 

Полезные советы 

ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ КРАТКОСТИ И ПРОСТОТЫ: 

СЛОВА КОРОЧЕ 

СЛОВ МЕНЬШЕ 

КАРТИНКИ, ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО. 

3. Краткость: как избежать многословных выражений. 

Краткость — это способность сказать то, что Вы хотите, используя как можно меньше слов. Противоположностью краткости является многословие. 

Всем известно выражение «краткость — сестра таланта». Как же добиться краткости? 

Существует несколько общих рекомендаций, позволяющих писать кратко: 

избегайте длинных слов 

избегайте многословных выражений 

избегайте ненужных повторений 

избегайте избитых фраз и клише 

Рассмотрим, как можно применять эти рекомендации на практике. 

Как избежать длинных слов? 

Заменяйте длинные слова более короткими, подходящими по смыслу! Русский язык относится к числу особенно богатых синонимами. Если у Вас достаточно большой словарный запас, Вам будет несложно подобрать равнозначную замену. 

Например, вместо фразы: «вступительное обращение было маловыразительным и бессодержательным», без ущерба для смысла можно было бы написать: «начало речи было вялым и пустым». Конечно, если при использовании короткого слова утрачивается какой-то тонкий смысл, следует оставить длинное. Однако, если Вы добиваетесь сжатого выражения своей точки зрения, употребление коротких слов должно стать общим правилом. 

Как сжать текст без ущерба для понимания? 

Многословные выражения — это мертвый груз в предложении. Обычно лишнее слово легко проскальзывает в Ваше предложение. Как у любого лазутчика, у него есть все необходимые качества, чтобы получше спрятаться. Поэтому пишущим людям требуется быть бдительными. Существует очень простой способ сокращения многословных выражений: исключите необязательные слова. 

На практике это означает, что многие слова и фразы, открывающие предложения, или использующиеся в контексте, не несут смысловой нагрузки и поэтому представляют собой литературную «воду» в чистом виде. Сравните: 

Многословно 

Длительный период времени 

В настоящее время 

Долгое время 

Благодаря тому факту, что 

Во многих случаях 

Исходя из вышеизложенного 

В ближайшем будущем 

Кратко 

Сейчас (или сегодня) 

Поскольку 

Часто 

Поэтому 

Вскоре 

Во многих случаях вводные слова и фразы можно вообще опускать без ущерба для содержания. То же самое относится к некоторым прилагательным и производным от них наречиям «совершенно», «вполне» и «сравнительно», которые не несут смысловой нагрузки, если не относятся к чему-то конкретному. 

Как избежать ненужных повторений? 

Иногда мы повторяем мысли для большего эффекта — стараясь произвести впечатление на читающего. В телевизионной рекламе, чтобы зритель запомнил название рекламируемого продукта, оно повторяется много раз. Когда Вы пишите, Вы тоже можете повторяться. Иногда по беспечности мы допускаем ненужные повторения, что показано в следующих примерах: 

Две машины были точно идентичны. 

Вместе мы объединили наши усилия по совместной работе. 

В чем мы нуждаемся, так это в ряде новых изменений. 

Слова, написанные курсивом, можно убрать из всех предложений без ущерба для понимания. 

Что такое «клише»? 

В категорию клише входят полюбившиеся многим и поэтому часто употребляемые выражения. Это могут быть как Ваши любимые пословицы и поговорки, например «снявши голову, по волосам не плачут», не всегда уместные в деловой переписке, так и новомодные фразы типа «мы берем на борт» или «консенсус мнений». Помните, что в письменных коммуникациях очень важно употреблять только слова и фразы, действительно значимые для получателя сообщения. В противном случае Вы рискуете остаться непонятыми. 

Полезные советы 

В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ СТАРАЙТЕСЬ ИЗБЕЖАТЬ: 

ДЛИННЫХ СЛОВ 

МНОГОСЛОВНЫХ ВЫРАЖЕНИЙ 

НЕНУЖНЫХ ПОВТОРЕНИЙ 

ИЗБИТЫХ ФРАЗ И КЛИШЕ. 

4. Ясность: как организовать то, что Вы пишите. 

Ясность изложения включает в себя выбор слов, структуры предложения и абзаца, а также общую организацию того, что Вы пишете, будь то письмо, записка или отчет. Что значит, писать ясно? 

Ясность представляет собой концепцию, означающую, что мы пишем так, что читатель понимает написанное. Для ясности большое значение имеет удобочитаемость. Цельность и связность также очень важны. Более того, ясность включает некоторые дополнительные методы, такие как тщательный выбор слов, введение тематических предложений в каждый абзац, составление плана перед тем, как начать писать. 

Как убедиться, что читатель поймет написанное? 

Если Вы уже написали текст, прежде чем переправить его адресату, рекомендуем убедиться, что в нем отсутствуют: 

абстрактные слова и выражения 

слова, маскирующие непривлекательную реальность (эвфемизмы) 

незнакомые слова и технический жаргон 

Что такое «абстрактные слова» в письменных коммуникациях? 

Абстрактные слова вносят свой негативный вклад в запутанность письменной информации, поскольку в результате читатель просто не понимает, что именно Вы хотели сказать. Например, фраза «Ваш сберегательный счет будет приносить самый большой из всех возможных доходов» в рекламном буклете Вашего банка, неизбежно вызовет дополнительный вопрос о размере этого дохода. Поэтому звучать она должна следующим образом: «Ваш сберегательный счет будет приносить 7% годовых. На сегодня это максимальная ставка». Ниже приводится несколько примеров абстрактных и конкретных выражений. 

Абстрактные 

Большая часть наших держателей акций проголосовала за новый план. 

Ваш новый суперлегкий цветной принтер можно переносить из комнаты в комнату. 

Вскоре вы получите наш чек на сумму компенсации. 

Конкретные 

67% наших держателей акций проголосовали за новый план. 

Ваш новый цветной принтер HP DeskJet700 весом всего 0.5 кг можно легко переносить из офиса в офис. 

Вы получите наш чек на сумму $ 134.15 к 16 июля. 

Что такое «эвфемизм»? 

Эвфемизм — это использование «мягких» слов, маскирующих непривлекательную реальность. Так, вместо того, чтобы умирать, мы «уходим». Американская авиация не бомбит города, а «наносит точечные удары», при которых неизбежен «побочный ущерб». Эвфемизм обычно характерен для многих политиков и СМИ, но если Ваша главная цель — ясность, подобной подмены слов и понятий лучше избегать. 

Что такое «жаргон» применительно к деловому общению? 

В каждой сфере деятельности используется свой собственный язык. Жаргон — это собственный «словарь» группы специалистов, от железнодорожных кондукторов до нейрохирургов. Например, для доктора Ваш заплывший от удара глаз означает сверхсложную гематому. В группе специалистов, где все Вас понимают, жаргон действительно может сэкономить время, являясь полезной стенографией терминов. Однако он может оказаться серьезным препятствием для общения с аудиторией не специалистов. 

Как грамотно использовать в тексте тематические предложения? 

Цельный абзац содержит только одну основную мысль, которая обычно выражена тематическим предложением абзаца. Тематическое предложение должно находиться либо в начале, либо в конце абзаца. В деловых письмах оно обычно располагается в начале. Однако Вы можете поместить тематическое предложение и в конце абзаца, если: 

основная тема Вашего абзаца остается неясной до тех пор, пока читающему не станут понятны некоторые соображения; 

Вы пытаетесь убедить читающего в чем-то, и его реакция может оказаться неблагоприятной. 

Поясним сказанное на примере. Тематические предложения выделены курсивом. 

У компании «Три слона» имеется ряд проблем, связанных с персоналом. Текучесть кадров составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось. 

Текучесть кадров в компании «Три слона» составляет 39%, в прошлом году она возросла на 10%. Количество прогулов в первом квартале выросло почти на 25%, а количество жалоб от покупателей за последние 3 месяца почти удвоилось. Очевидно, что компания столкнулась с серьезными проблемами, касающимися персонала. 

Употребляя тематические предложения и следя за тем, чтобы каждое предложение абзаца было связано с тематическим, Вы поможете читающему лучше понять написанное. 

Полезные советы 

ЛЮДАМ БИЗНЕСА ТРЕБУЕТСЯ ЯСНЫЙ, ПРОСТОЙ И НЕДВУСМЫСЛЕННЫЙ ЯЗЫК. 

5. Цельность и связность: как достичь основных целей обращения. 

В чем должна проявляться цельность применительно к деловой корреспонденции? 

В деловой корреспонденции каждое предложение должно содержать только одну мысль. Поэтому при составлении предложения необходимо убедиться в том, что в нем нет не связанных друг с другом мыслей. 

Достичь цельности легко, если Вы употребляете в деловом письме простые предложения. Однако если Вы ограничитесь только ими, это может привести к прерывистому стилю письма с точки зрения читающего. Поэтому опытные авторы используют комбинации простых, сложносочиненных и сложноподчиненных предложений, чтобы добиться изменений ритма. При этом необходимо убедиться, что каждый абзац содержит только одну главную мысль. Например: 

Неправильно: 

Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его и обратитесь к Вашему руководству пользователя, если у Вас возникнут проблемы в дальнейшем. 

Нам необходимо поговорить о планах расширения, поскольку отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени. 

Правильно: 

Когда Вы запустите двигатель, сразу отрегулируйте его. Если в дальнейшем у Вас возникнут проблемы, обратитесь к Вашему руководству пользователя. 

Нам необходимо поговорить о планах расширения. Отчет должен появиться в конце месяца, и я боюсь, что у нас мало времени. 

Что такое «связность»? 

Пишущие должны достичь четкой логической связи отдельных мыслей, а также ровного течения мыслей в рамках документа. Такая особенностью называется связностью, и она важна как для предложений, так и для абзацев. Если предложения или абзацы связаны, это значит, что мысли, изложенные в них, легко понять. 

Как добиться связности в предложении? 

Предложениям часто не хватает связности, поскольку в них неоднозначным образом используются такие местоимения как он, она, оно, этот, тот и это. 

Неправильно: 

Если Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, она будет стоить всего $100 в месяц. 

Правильно: 

Мебель, которую Вы возьмете напрокат мебель для своей квартиры, будет стоить всего $100 в месяц. 

Неверное использование деепричастных оборотов также может сделать предложение бессвязным. Глагольные конструкции в начале и в конце предложения должны иметь четкую логическую связь с соответствующим существительным или местоимением. 

Неправильно: 

Ошибки в расчетах были найдены, используя компьютерную программу для электронных таблиц. 

Правильно: 

Мы нашли ошибки в расчетах, используя компьютерную программу для электронных таблиц. 

Сделать предложение бессвязным можно и при неправильном использовании параллельных конструкций. Последовательные пункты Ваших рассуждений должны быть представлены в аналогичном виде, причем каждый из них должен начинаться с глагола. Сравниваемые или противопоставляемые мысли также должны быть выражены в параллельной грамматической форме. 

Неправильно: 

Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и они должны быть уверены, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы. 

Послание генерального директора сплотит работников вокруг новой программы, но оно также повлияет на акционеров. 

Правильно: 

Работники, желающие получить отпуск этим летом, должны подтвердить возможные сроки, получить разрешение своего начальства, и убедиться, что на желаемое время отпуска не запланировано много работы. 

Послание генерального директора не только сплотит работников вокруг новой программы, но также повлияет на акционеров. 

Текстам моих документов часто не хватает связности. Что можно было бы порекомендовать? 

Ваш текст будет связным только в том случае, если Вы сознательно попытаетесь использовать методы, помогающие читателю. К сожалению, слишком часто считается, что читатель в состоянии прочесть и понять все, что написано вне зависимости от того, в какой форме это представлено. 

Для облегчения понимания и усиления связности Вашего текста существуют следующие методы: 

Использование параллельных конструкций 

Использование слов-связок 

Использование перечисления (списка). 

Задание ориентиров. 

В чем преимущества использования параллельных конструкций? 

Параллельная конструкция в тексте представляет собой повторение предложений-шаблонов. Она придает ясность написанному, делает его более удобочитаемым. Кроме того, параллельная конструкция подчеркивает, что все перечисленные в тексте аргументы одинаково важны. 

Исходный текст: 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. 

Параллельная конструкция: 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он имеет годичный срок гарантии. И он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. 

Где и как в тексте используют слова-связки? 

Простым способом усиления связности текста является использование слов-связок. Слова-связки в тексте служат переходами или мостами между отдельными мыслями. К таким словам относятся однако, следовательно, таким образом, также, кроме того, наконец и другие. 

Исходный текст: 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. 

Со словами-связками: 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку. Он также имеет годичный срок гарантии. Кроме того, он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. 

Что значит, «создать список» и как правильно его использовать? 

Третьим методом усиления связности текста является использование списка. Создать список — это значит присвоить особый номер, или хронологический ярлык, каждой из мыслей Вашего текста. 

Исходный текст: 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. 

Использование списка: 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Во-первых, он стоит всего 50 руб. за упаковку. Во-вторых, он имеет годичный срок гарантии. В-третьих, он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. 

Как еще можно усилить связность текста? 

Кроме перечисленных, есть еще один способ достижения связности текста за счет изменения его редакции. Вы можете задать ориентиры, т.е. придать основным мыслям вид коротких заголовков. В результате Ваш текст будет выглядеть следующим образом: 

Исходный текст: 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? Он стоит всего 50 руб. за упаковку и имеет годичный срок гарантии. Он бывает трех блестящих цветов — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. 

Использование ориентиров: 

Почему Вам нужен краситель для ткани «Радуга»? 

Цена — всего 50 руб. за упаковку. 

Общий срок гарантии — один год. 

Три блестящих цвета — свежей зелени, спелого золота и огненно красного. 

В больших тестах связность может быть достигнута за счет составления четкого плана, который также придаст ясность написанному тексту. 

Полезные советы 

ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ СВЯЗНОСТИ ВАШИХ ТЕКСТОВ ИСПОЛЬЗУЙТЕ: 

ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ КОНСТРУКЦИИ 

СЛОВА-СВЯЗКИ 

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОЕ ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ (СПИСКИ) 

ОРИЕНТИРЫ В ТЕКСТЕ 

6. Позитивность: каков общий тон Вашего обращения. 

То, как люди будут реагировать на Ваше письмо, часто зависит от коммуникационного климата, который Вы создаете в своем обращении. Эффективный текст должен быть позитивным. 

О какой позитивности можно говорить, если речь идет о сугубо деловой переписке? 

Даже когда Вы пишете по делу, тон и стиль Вашего письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Сравните обращения, взятые из различных деловых писем и приведенные в примерах ниже. Все они имеют одно и то же значение, но производят на читателя совершенно разное впечатление. 

Негативный тон: 

Вы забыли приложить квитанцию об оплате к Вашему заказу, поэтому невозможно выслать Вам товар. 

Мы не поставляем панели размером 85х60. 

Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» не будет тускнеть, скалываться и покрываться трещинами в течение двух лет. 

Наш директор не сможет принять Вас раньше следующего понедельника. 

Позитивный тон: 

Как только мы получим от Вас квитанцию об оплате, мы незамедлительно вышлем Ваш заказ по почте. 

Мы готовы поставить Вам панели размером 80х60 или 90х60. 

Фирма гарантирует, что после высыхания эмаль «Радуга» останется яркой и гладкой как минимум два года. 

Наш директор готов встретиться с Вами в ближайший понедельник. 

Как добиться, чтобы мои письма стали более позитивными? 

Как видно из приведенных выше примеров, негативный тон письмам создает употребление отрицательной частицы «не» в различных комбинациях с глаголами, либо в словах нельзя, невозможно, неудобство, недоразумение, несогласие, невыполнимо и т.д. Вам нужно постараться избегать употребления этих слов и выражений, которые могут вызвать негативную реакцию читателя. 

Кроме того, существуют различные приемы, позволяющие логически усилить позитивность сообщения. Один из таких подходов использует концепцию реверсивных слов, позволяющих изменить тон письма с негативного на позитивный. В качестве примера реверсивных слов можно привести такие, как: однако, с другой стороны, тем не менее и т.п. 

Еще одним способом добиться от Ваших писем максимальной позитивности является расстановка акцентов посредством соответствующего размещения информации. При использовании акцента размещения мы решаем, разместить ли позитивную информацию в начале либо в конце письма, поскольку именно эти блоки привлекают наибольшее внимание. Противоположные действия также срабатывают: размещая негативную информацию в середине письма, подальше от акцентированных начала и конца, Вы привлекаете к ней минимально возможное внимание. 

Что еще может повлиять на тональность писем? 

Сравните два приведенные ниже предложения: 

Авторы эффективной деловой корреспонденции используют действительный залог. 

Действительный залог используется авторами эффективной деловой корреспонденции. 

Первое предложение написано в действительном залоге (подлежащее — сказуемое — дополнение), и это означает, что подлежащее выполняет действие, выраженное глаголом. 

Второе предложение написано в страдательном залоге (дополнение — сказуемое — подлежащее), и это означает, что подлежащее воспринимает действие, выраженное глаголом. 

Действительный залог является «сильной» конструкцией и способствует усилению выразительности предложений. Предложения, в которых используется действительный залог, выглядят более кратко и энергично. 

Страдательный залог желательно употреблять в тех случаях, когда Вы хотите убрать акцент с некоторых неприятных получателю выражений. Например, сравните: 

Действительный залог: 

Вы нарушили условия договора, поскольку до сих пор не оплатили наш товар. 

Мы проверили Вашу кредитоспособность. 

Страдательный залог: 

Условия договора были нарушены, поскольку оплата за товар нами до сих пор не получена. 

Ваша кредитоспособность была проверена. 

Полезные советы 

ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ПОЗИТИВНОСТИ В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ, НЕОБХОДИМО: 

ИЗБЕГАТЬ УПОТРЕБЛЕНИЯ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ 

ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕВЕРСИВНЫЕ СЛОВА И ФРАЗЫ 

ПРАВИЛЬНО РАССТАВЛЯТЬ АКЦЕНТЫ, РАЗМЕЩАЯ ИНФОРМАЦИЮ 

ЗАМЕНИТЬ СТРАДАТЕЛЬНЫЙ ЗАЛОГ ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖНО 

7. Тактичность: что может обидеть читателя и как этого избежать. 

Люди, обладающие тактом, знают, как себя вести в различных ситуациях. Для письменных коммуникаций тактичность имеет особое значение. 

Как и в чем может проявляться бестактность применительно к письменным коммуникациям? 

Бестактность в письменных коммуникациях чаще всего проявляется тогда, когда пишущие игнорируют особенности или интересы получателей писем. К сожалению, слишком многие из нас считают, что то, что приемлемо для нас, приемлемо и для остальных. Бестактность в переписке может проявиться в неуважительном обращении, попытках «задавить» читателя интеллектом, нарочитом высокомерии или «задабривании», недоверии, использовании обидных сравнений, упоминании физических недостатков, попытках дискриминации по половым или расовым признакам и религиозным убеждениям. 

На что следует обратить внимание, если я хочу, чтобы мое письмо было максимально тактичным? 

Вам необходимо начать с анализа особенностей получателя Вашего сообщения. Если же Вы обращаетесь не к конкретному человеку, а к определенной аудитории читателей, постарайтесь составить собирательный образ вашего читателя, обратив внимание на следующие моменты: 

какие профессиональные группы могут представлять Ваши адресаты 

каковы возможные возрастные группы 

насколько образованы Ваши респонденты 

к каким социальным, политическим или религиозным группам они принадлежат. 

Результатом Вашего анализа должен стать наиболее приемлемый и тактичный стиль письма. 

Как оценить, насколько тактично был составлен текст письма? 

Если Вы грамотно проанализировали целевую аудиторию читателей, скорее всего Вам удастся избежать многих «острых углов». 

Кроме того, отличительными особенностями тактично составленной корреспонденции являются: 

обращение к интеллекту читающего 

обращение к личности, а не к категории 

отсутствие проявлений дискриминации 

концентрация внимания на восприятии получателя 

Как должно выглядеть обращение к интеллекту читателя? 

Обращаясь к читателю, Вы не должны думать, что он в чем-то лучше или хуже Вас. Слишком высокий или слишком примитивный стиль письма могут оскорбить читателя. Бестактность возникает, когда пишущий пытается произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Читатель чувствует себя сбитым с толку, теряет интерес к сообщению или, что еще хуже, неверно интерпретирует Вашу информацию. 

В процессе подготовки сообщения Вы сами рекомендовали изучить целевую аудиторию потенциальных адресатов. Может ли в таком случае быть бестактным обращение к читателю как к представителю определенной категории? 

Да, может. Например, представьте себе, что Вы предлагаете дешевую обувь пенсионерам или другим малообеспеченным слоям населения. Для того чтобы Ваши письма принесли ожидаемый результат, Вам действительно придется проделать большую подготовительную работу и выбрать верный тон обращения. Но если при этом в письме встретится фраза типа: «мы знаем, что Вы не можете позволить себе покупать дорогие вещи, вот почему мы предлагаем Вам обувь по фантастически низким ценам...», то Вы наверняка заденете часть своих читателей лишним упоминанием их тяжелого материального положения. И та степень, в какой Вы обидите одного, двух или нескольких потенциальных покупателей своим делением на категории, будет соответствовать степени снижения Вашего объема продаж. 

В чем может проявляться дискриминация в письменных коммуникациях и как этого избежать? 

Как мы уже отмечали, в некоторых письмах авторы вольно или невольно задевают чувства или убеждения своих адресатов. В наше непростое время даже косвенное упоминание особенностей адресата, связанных с национальной или религиозной принадлежностью, может вызвать неадекватную реакцию. Нетактично, например, написать еврею: «такие люди, как Вы, любят выгодные сделки». А если Ваше письмо адресовано женской аудитории, некорректной будет фраза типа: «по статистике более половины представительниц слабого пола страдают от излишнего веса, поэтому мы с радостью сообщаем Вам об открытии нового тренажерного зала». 

Вы также рискуете обидеть читающего, если Ваше письмо содержит скрытое или явное обличение. Например, слишком резкой выглядит фраза: «Вы, скорее всего, не следовали указаниям Инструкции по эксплуатации, приложенным к Вашей кофеварке». 

Если Вы хотите, чтобы Ваше сообщение было воспринято, оно не должно быть обидным для читателя. 

8. Удобство чтения: как оценить, насколько легко воспринимается Ваш текст. 

Что имеют ввиду, когда говорят, что текст должно быть удобно читать? 

Когда говорят, что текст удобочитаем, подразумевают, что он легко воспринимается читающим, поскольку написан просто и понятно. Многие намеренно выбирают длинные слова и пишут пространно, чтобы продемонстрировать свое владение языком. При таком подходе любую простую мысль можно написать так, что читающему будет сложно или невозможно ее понять. С точки зрения удобочитаемости Вы должны писать в соответствии с KISS-принципом: коротко, ясно и доступно. Ваша цель — добиться быстрого понимания и легкого усвоения написанного. 

Как можно оценить степень удобочитаемости? 

Тесты на оценку удобочитаемости широко используются в зарубежной практике бизнес коммуникаций. Существует целый ряд методов, с помощью которых можно оценить сложность написанного. Один из наиболее популярных методов был разработан американским ученым Робертом Ганнингом и получил название Индекса туманности. 

Индекс туманности Ганнинга используется как индикатор для определения уровня удобочитаемости написанного по критерию: какой уровень образования нужен читателям, чтобы понять написанное. Лучше всего применять его к тексту, состоящему, по крайней мере, из 200 слов. Существует определенная последовательность использования Индекса туманности, включающая: (1) количественный анализ текста по заданным критериям, (2) интерпретация и анализ показателя туманности, (3) редактирование текста в случае необходимости. 

Не вдаваясь в математические подробности расчета Индекса туманности, мы, тем не менее, перечислим критерии, которые являются наиболее важными для определения степени удобства чтения Вашего текста: 

общее количество слов в тексте 

количество законченных мыслей в тексте 

средняя длина предложения 

процент сложных слов (более трех слогов). 

В общем случае, Индекс туманности тем выше, чем больше средняя длина предложения и процент сложных слов в тексте. А чем выше Индекс туманности, тем сложнее читать Ваш текст. 

Существуют ли практические рекомендации по подготовке удобочитаемых текстов? 

Да, существуют. Вот, например, рекомендации вышеупомянутого Роберта Ганнинга: 

Пишите короткими предложениями. Старайтесь, чтобы предложение содержало не более 20 слов. 

Отдавайте предпочтение простым словам и мыслям. 

Лучше использовать знакомые читателю слова. 

Избегайте ненужных слов 

Пишите так, как говорите. Старайтесь избегать высокопарного слога. 

Употребляйте глаголы, обозначающие действие. 

Старайтесь соотносить написанное с опытом читающего. 

Пишите так, чтобы выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего. 

9. Привлечение внимания: как сделать так, чтобы Ваш текст дочитали до конца. 

На мой взгляд, многие из перечисленных рекомендаций по сути сводятся к обеспечению простоты и сжатости сообщений. Не получу ли я в результате блеклый текст, который никто не будет читать? 

Действительно, придерживаясь только «простоты и тупости", можно легко впасть в другую крайность — получить короткий и примитивный текст, который будет совершенно неинтересен читателю. На наш взгляд, стремление к простоте и краткости вовсе не означает, что Ваш текст должен быть примитивным и невыразительным! Русский язык формировался столетиями и по своей выразительности, несомненно, является одним из богатейших мировых языков. Помните, что в Вашем распоряжении разнообразные стили, интонации, структуры предложений, средства пунктуации, слова-синонимы. Ведя переписку, очень важно выработать гибкий подход и уметь изменять его в соответствии с требованиями конкретной ситуации. 

Как можно быстро «оживить" стиль делового письма? 

Даже самый «прозаический» стиль можно быстро и красочно оживить, регулярно обращаясь к добротному тезаурусу или словарю книжного формата. Многие «редакторские» программные пакеты имеют функцию тезауруса. В результате Вы легко подберете слова-синонимы (близкие по смыслу, но различные по написанию), и Ваш текст станет более привлекательным, оставаясь при этом ясным и лаконичным. Кроме того, в каждом синониме заключен собственный смысловой оттенок, который позволит Вам наглядно выделить ту или иную мысль Вашего сообщения. 

Как привлечь внимание читателя к тексту с помощью средств пунктуации? 

Эффект от правильного применения средств пунктуации может быть огромным! Например, выделяя главные аргументы своего письма с помощью маркеров (или так называемых «пулек»), Вы, несомненно, привлечете к ним зрительное внимание читателя. 

Грамотное использование абзацев, каждый из которых содержит только одну основную мысль, также поможет читателю сосредоточиться на каждой из этих мыслей. 

Наконец, в Вашем распоряжении разнообразные знаки препинания, — точки, двоеточия, точки с запятой, запятые, кавычки, скобки, вопросительные и восклицательные знаки, тире, многоточия. Грамотно используя эти знаки, Вы можете выделить те или иные мысли, расставить смысловые акценты, разбить или объединить предложения, то есть существенно повысить «читабельность» текста. 

Если я хочу привлечь внимание читателя, могу ли я использовать в тексте письма пословицы, метафоры и другие выразительные средства? 

Да, можете, но с достаточной степенью осторожности. Общеизвестно, что метафоры и образные выражения могут повышать силу воздействия сообщения. Метафоры используются и для того, чтобы придать абстрактным идеям более конкретный вид. Однако если Ваше деловое письмо будет перегружено общеизвестными сравнениями и штампами, это не добавит Вам популярности в глазах читателя и, скорее всего, затруднит понимание написанного. Слишком частое употребление Ваших «любимых» слов и выражений также может оказаться утомительным для читателя. 

Полезные советы 

ДЛЯ СОЗДАНИЯ ЯРКОГО И ЗАПОМИНАЮЩЕГОСЯ ТЕКСТА: 

ПОЛЬЗУЙТЕСЬ РАЗНООБРАЗНЫМИ СЛОВАМИ-СИНОНИМАМИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ РАЗНОЙ ДЛИНЫ 

ГРАМОТНО ПРИМЕНЯЙТЕ СРЕДСТВА ПУНКТУАЦИИ 

ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ОБРАЗАМИ И КОНСТРУКЦИЯМИ, КОТОРЫЕ СПОСОБНЫ ПОДДЕРЖИВАТЬ ИНТЕРЕС У ЧИТАТЕЛЯ 

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СВОЙ ЯЗЫК ТВОРЧЕСКИ, ПОЛЬЗУЙТЕСЬ БОГАТСТВОМ ЕГО ВЫРАЗИТЕЛЬНЫХ СРЕДСТВ 

СДЕЛАЙТЕ ВАШИ ПИСЬМА ПРИЯТНЫМИ ДЛЯ ЧТЕНИЯ! 

10. Визуальные образы: как правильно использовать «картинки» в письменных сообщениях. 

В чем преимущества использования визуальных образов в письменных коммуникациях? 

Визуальные образы быстро воспринимаются и поэтому помогают упрощать сложные сообщения. Кроме того, использование визуальных образов в тексте привлекает внимание читателя и позволяет не забыть сообщение, даже когда его текста уже нет перед глазами. Наконец, образы часто играют роль убеждающих и мотивирующих факторов, «подкрепляющих» основную мысль сообщения. 

Какие визуальные средства используются в письменных сообщениях? 

В письменных сообщениях используется широкий диапазон визуальных образов — «картинок», который простирается от языка условных обозначений, представленных в виде пиктограмм и рисунков до фотоматериалов. 

Наиболее распространенными визуальными средствами, используемыми в письменных сообщениях, являются различные схемы (раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами), а также диаграммы и графики (представляющие ключевые моменты или обобщающие результаты сообщения). 

В каких документах обычно используют схемы? 

Как правило, схемы чаще всего используются в технической документации. Без них немыслимо описание технологических процессов на производстве, устройств сложных машин и механизмов. В практике письменных коммуникаций со схемами Вы можете столкнуться, например, при разработке инструкций по сборке или эксплуатации продукции, предназначенной для Ваших покупателей. Кроме того, использование организационно-структурных схем может быть полезным при составлении отчетов или разработке внутренней документации вашей компании. 

Как грамотно использовать графические средства в письменных сообщениях? 

Графики и диаграммы могут быть очень эффективными средствами коммуникации, они же способны легко вводить аудиторию в заблуждение, если неправильно выбран тип графического средства или графическая конструкция некорректна. Ниже представлены некоторые из наиболее известных типов графиков и диаграмм. 

		Круговая диаграмма. Используется для показа относительной величины различных элементов, составляющих нечто целое. Каждый сектор диаграммы должен быть помечен, в том числе значением или долей в процентах.

		Столбчатая диаграмма. Также используется для сравнения разных элементов, которые могут располагаться вертикально и горизонтально. Главное преимущество перед круговой диаграммой состоит в том, что значения легко прочитываются по масштабной шкале, которая расположена на соответствующей оси. 

		Линейные графики. Эти графики используют для представления непрерывных данных, включая различные временные ряды и тенденции (например, уровень инфляции за последние 5 лет). Приемлемо вычерчивание нескольких линий на одном графике, что дает возможность сравнения нескольких переменных 

		Пиктограммы и карты. Использование пиктограмм основывается на идее достижения большей наглядности и информативности данных, превращенных в определенные образы. Карты могут быть полезным средством представления данных по регионам. 

Какие проблемы могут возникнуть при использовании графиков и схем в документах? 

Будьте внимательны и осторожны, чтобы не допустить неправильную интерпретацию графической информации получателями Ваших сообщений. Важно применить наиболее приемлемый тип и формат графиков и схем, чтобы гарантировать ясность сообщения и не исказить впечатление о цифрах, лежащих в основе графиков и схем. 

Полезные советы 

В ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ ИСПОЛЬЗУЕТСЯ ШИРОКИЙ ДИАПАЗОН ГРАФИЧЕСКИХ ОБРАЗОВ И «КАРТИНОК», НО МЫ ЧАСТО НЕ ОТДАЕМ СЕБЕ ОТЧЕТ, НАСКОЛЬКО ОНИ МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ 

БОЛЬШИНСТВО ПРОБЛЕМ ВОЗНИКАЕТ, КОГДА «КАРТИНКИ» ИСПОЛЬЗУЮТСЯ НЕПРОДУМАННО — ОБРАЗЫ ОКАЗЫВАЮТСЯ ЛИБО БЛЕКЛЫМИ, ЛИБО НЕСООТВЕТСТВУЮЩИМИ СООБЩЕНИЮ, ЛИБО ВВОДЯЩИМИ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ. 

11. Грамотность: «лицо» Вашего сообщения. 

Кого волнует мое правописание и соблюдение грамматических правил, если текст и так понятен читателю? 

Действительно, многие предприниматели считают, что контроль правописания, отслеживание грамматических правил и пунктуации — просто скучное и никчемное занятие. К сожалению, многие ошибки пунктуации и несоблюдение правил грамматики оказываются причинами непонимания Вашего текста читателем. 

Если у Вас остаются сомнения на этот счет, задумайтесь хотя бы о некоторых общеизвестных проблемах, возникающих из-за пренебрежения грамматикой и пунктуацией: 

получатели неправильно интерпретируют сообщение, что приводит к неправильным ответам и действиям 

получатели теряют время, пытаясь разобраться в смысле сообщения 

ошибки оставляют негативное впечатление от общения с отправителем, который представляется плохо образованным непрофессионалом. 

Какие преимущества в письменных коммуникациях дает грамотное владение языком? 

Преимущества грамотного отправителя также очевидны, как и недостатки безграмотного: 

обладая лучшим знанием законов, лежащих в основе языка, Вы можете пользоваться им целенаправленно, с большей гибкостью и творчески 

умение грамотно пользоваться языком повышает кредит доверия к Вам, как к автору, со стороны получателя 

грамотность — это та «упаковка», которая в письменных коммуникациях может серьезно помочь продать основной «товар», — Ваши мысли. 

На какие элементы правописания следует обратить особое внимание? 

Те, мимо кого «прошла» школьная грамматика, или те, кто забыл ее, должны освежить в памяти ее основные элементы: морфологию, орфографию, синтаксис, и пунктуацию. Изложение правил правописания не входит в нашу задачу, поэтому ниже мы просто приводим краткий перечень пунктов контроля ошибок, которые часто встречаются в письменной речи. 

Полезные советы 

ЧЕТЫРЕ ПУНКТА КОНТРОЛЯ ПИСЬМЕННОГО ТЕКСТА: 

В ПОРЯДКЕ ЛИ ПРАВОПИСАНИЕ? МНОГИЕ СЛОВА ЛЕГКО НАПИСАТЬ С ОШИБКАМИ. С ПРОВЕРКОЙ ПРАВОПИСАНИЯ МОЖЕТ ПОМОЧЬ СООТВЕТСТВУЮЩАЯ СЕРВИСНАЯ ФУНКЦИЯ ТЕКСТОВОГО РЕДАКТОРА. 

ПРАВИЛЬНО ЛИ ИСПОЛЬЗОВАНО СЛОВО? НЕКОТОРЫЕ СЛОВА (КОМПАНИЯ/КАМПАНИЯ, ЭФФЕКТ/АФФЕКТ) ПИШУТСЯ ПОЧТИ ОДИНАКОВО, НО ОЗНАЧАЮТ СОВЕРШЕННО РАЗНОЕ. ЕСЛИ ВЫ СОМНЕВАЕТЕСЬ В РАЗЛИЧИИ МЕЖДУ ТАКИМИ СЛОВАМИ, ПРОВЕРЯЙТЕ ИХ ЗНАЧЕНИЕ ПО СЛОВАРЮ. 

СОГЛАСУЮТСЯ ЛИ ПОДЛЕЖАЩЕЕ И СКАЗУЕМОЕ? В ДЛИННЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЯХ И ПРОСТРАННОМ ТЕКСТЕ ЛЕГКО ДОПУСТИТЬ ПУТАНИЦУ ВО ВРЕМЕНАХ И ЛИЦАХ ГЛАГОЛОВ. ПРОВЕРЬТЕ СОГЛАСОВАНИЕ СКАЗУЕМОГО И ПОДЛЕЖАЩЕГО. 

НЕ СЛИШКОМ ЛИ СЛОЖНО ПРЕДЛОЖЕНИЕ? БОЛЕЕ ДЛИННЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ МОЖНО И НУЖНО РАЗБИВАТЬ НА СОСТАВЛЯЮЩИЕ. УМЕНЬШЕНИЕ ДЛИНЫ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПОВЫШАЕТ ЧИТАБЕЛЬНОСТЬ ВАШЕГО ТЕКСТА И СНИМАЕТ МНОГИЕ ЗАТРУДНЕНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗНАКОВ ПРЕПИНАНИЯ. 

12. Стандартные элементы оформления: где и как их применять. 

Унификация — процесс разработки документов на основе единых стандартов и правил. Элементами унификации являются использование стандартизированных форматов и формуляров — образцов (макетов размещения реквизитов на документе) и применение стандартных грамматических оборотов. 

Стандартизация — разработка правил и нормативов, согласно которым должно осуществляться составление документов. 

Наша фирма ведет обширную деловую переписку. Какие элементы унификации рекомендуется использовать при подготовке корреспонденции? 

Существуют общепринятые элементы унификации, которые во многом определяют «внешний вид» Вашей деловой корреспонденции и внутрифирменных документов. К ним относятся: 

Формат  — размер бумажного листа, на котором размещается документ. Стандартным форматом для большинства деловых писем и документов является А4 (297х210 мм). 

Бланк — стандартный лист бумаги, на котором заранее воспроизведена постоянная информация об организации-авторе и отведено место для переменной информации. 

Фомуляр-образец или просто образец — модель документа, на которой обозначены места для размещения каждого реквизита или группы реквизитов, что обеспечивает быстрый поиск нужных элементов информации. 

Шаблон (трафарет) документа — типовая структура документа, в которую включены стандартные элементы оформления. Например, шаблон делового письма будет включать стандартный заголовок, элементы внутреннего адреса, поля даты и регистрационного номера письма, типовое приветствие, поле для основной части и типовые завершающие фразы. 

Реквизиты — неотъемлемые части документа, обеспечивающие его понимание и легитимность, т.е. законную силу и способность привести к нужным действиям. 

Примеры оформления деловой документации будут подробно рассмотрены в следующих главах курса. 

Практически все компании сейчас используют фирменные бланки для рассылки деловой корреспонденции. Каковы требования к оформлению таких бланков? 

Действительно большинство компаний пользуется для деловых писем собственными бланками. На готовых бланках пишутся также служебные записки, оформляются приказы, счета и отчеты. В зависимости от типа документа, размещенного на бланке, он может выглядеть по-разному и различаться набором реквизитов.