Кадровая политика коммерческого банка

40





РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ДРУЖБЫ НАРОДОВ



ФАКУЛЬТЕТ: ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

КАФЕДРА: МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА

НАПРАВЛЕНИЕ: МЕНЕДЖМЕНТ / (СПЕЦИАЛЬНОСТЬ:МЕНЕДЖМЕНТ) 



















КУРСОВАЯ РАБОТА





На тему: «Кадровая политика коммерческого банка»









Студент: Устинова Татьяна Владимировна



Страна: Россия











Руководитель

ученая степень, должность ФИО

к.э.н., доцент, заведующий кафедрой Хожемпо В.В.

Заведующий кафедрой

менеджмента и маркетинга

к.э.н. Хожемпо В.В.









Москва 2009



СОДЕРЖАНИЕ

	Введение	3

	Глава I Стратегия кадровой работы в современном банке	5

	1. Приоритеты кадровой политики	6

	2. Стили руководства в банковской сфере	8

	3. Корпоративная культура банка	11

	Глава II Формирование, развитие и стимулирование кадрового 

	потенциала банка	14

	1. Привлечение новых сотрудников банка и их отбор	15

	2. Профессиональное обучение и повышение квалификации персонала	18

	3. Планирование внутрибанковской карьеры и подготовка резерва	21

	4. Мотивация к труду банковского персонала	25

	Глава III Оценка деятельности специалистов банка 	28

	1. Объект деловой оценки 	29

	2. Подходы и принципы деловой оценки	30

	3. Содержание деловой оценки	33

	Заключение	35

	Литература 	37

	Приложения

































ВВЕДЕНИЕ

Не секрет, что от успешной работы коммерческих банков сегодня во многом зависит становление и развитие рыночных отношений в России. В этой связи меня, как банковского работника, в первую очередь волнует «человеческая» составляющая работы банка, поскольку в наше время  выигрывает и преуспевает банк, четко организованный, с грамотным, преданным и дисциплинированным персоналом, умеющим быстро перестраиваться и переучиваться. Поэтому каждый руководитель любого подразделения в банке, независимо от уровня профессиональной подготовки и знаний, ученой степени и практического опыта, должен владеть наукой управления, умением управлять своим персоналом.

В последние годы не только ученые, эксперты-методологи, но и руководители ведущих банков России начали высказываться по поводу роли «человеческого» фактора в российском банковском деле. Многие руководители осознали, что американский, японский, немецкий опыт менеджмента не подходит для русского человека и современного состояния экономики России. Конечно, ценный зарубежный опыт по управлению персоналом можно использовать в российских организациях, но в адаптированном виде. Необходимо учитывать национальные особенности и сложившийся управленческий менталитет. Особое влияние на работу с персоналом оказывает специфика коммерческой структуры – срок ее существования и положение, занимаемое на рынке, численность персонала, состав кадровых служб и т.д.

Сегодня выигрывает и преуспевает банк, четко организованный, с грамотным, преданным и дисциплинированным персоналом, умеющим быстро перестраиваться и переучиваться. В такой ситуации фактор времени в работе с персоналом, его обучении и развитии играет решающую роль. Практика преуспевающих банков доказывает очевидные преимущества авторитарного стиля руководства. Во всяком случае, на первое место в исследовании проблемы управления банковским персоналом следует поставить проблему субъекта управления, то есть первого руководителя и тот орган (Правление, Совет директоров), который он возглавляет. Именно руководитель вырабатывает и задает алгоритм всей работы с кадрами, определяет ее стратегию и тактику.  

Для меня особый интерес представляют выработка кадровой политики и корпоративной культуры банка, в особенности банка ВТБ,  поскольку эти вопросы,  направлены на создание коллектива, способного к творческому поиску наиболее верных эффективных решений, совершенных методов, приемов в работе. Небезынтересной является и проблема субъекта управления, потому что именно руководитель вырабатывает и задает алгоритм всей работы с кадрами, определяет ее стратегию и тактику.  

Поэтому первая глава курсовой работы посвящается этой проблеме. Во второй главе рассматриваются вопросы работы кадровых подразделений и линейных руководителей с банковским персоналом, а также вопросы стимулирования персонала к наиболее эффективной работе через  планирование внутрибанковской карьеры и мотивацию к труду, как основного фактора успеха в сфере банковского бизнеса. И, наконец, в третьей главе представляется практическая оценка деятельности специалистов банка.

	Целью курсовой  работы является изучение процесса профессионального набора и отбора персонала для организации в целом и на государственную службу в частности.

Задачи, которые ставятся при написании курсовой работы:

	Изучить источники привлечения персонала;

	Проанализировать       особенности       профессионального       отбора       на государственную службу в России;

		Рассмотреть   основные   этапы   построения   системы   отбора   кадров   на государственную службу.	

Предметом исследования являются приемы и методы, которые применяются в организации (а также при приеме на государственную службу) для удовлетворения спроса при наборе и отборе квалифицированных кадров, способных выполнить задачи, поставленные перед организацией, и решение которых будет способствовать осуществлению намеченных целей.

	


ГЛАВА 1 Стратегия кадровой работы в современном банке

Успешное управление банковским персоналом предполагает наличие соответствующих уровней ответственности в организации за результативность работы с кадрами, а также ее ресурсное обеспечение. Банк  ВТБ 24 предпринимает  значительные  силия по достижению стандартов лучших  мировых практик корпоративного управления. Ключевыми элементами системы корпоративного управления банка ВТБ являются:

Общее собрание акционеров;

Наблюдательный совет;

Правление и Президент — Председатель Правления.

Состав Наблюдательного совета формируется таким образом, чтобы обеспечить представительство различных групп акционеров. Председатель Наблюдательного совета не является одновременно исполнительным менеджером Банка. В Наблюдательный совет, состоящий на сегодняшний день из 11 человек, входят два независимых члена. Они не являются членами Правления и не находятся с ВТБ в каких-либо отношениях, которые могут повлиять на независимость их суждений.

Эффективной является 3-уровневая система управления персоналом, которая, как показал опыт коммерческих банков, не только оправдала себя, но и дала ощутимые положительные результаты.

Первый (или высший) уровень управления персоналом – это Правление банка и его Председатель.

Второй уровень – профессиональные подразделения по работе с персоналом (отдел кадров, сектор материально-технической поддержки, группа психологов, Учебный центр и всевозможные другие отделы и службы).

Третий уровень – работа с персоналом руководителей подразделений банка.

Все три уровня (приложение 1) направлены на решение проблем рядовых сотрудников. Важно, чтобы такое профессиональное воздействие на сотрудников было, по возможности, незаметным и ненавязчивым. Сотрудник, приходя в банк и попадая в сферу кадровых действий различных управляющих уровней и систем, не должен испытывать дискомфорта, а ощущать реальную помощь, начиная от продуманного ритуала приема на работу и заканчивая справедливой системой поощрения и возможностью высказывать свои пожелания по улучшению дел. Выработанные правила (в банковской специфике больше подойдет термин «коридор») должны умело способствовать росту, продвижению и трудовой отдаче рядовых сотрудников.

Чтобы предложенная схема начала приносить реальные плоды, необходимо выработать стратегию банка в кадровой политике.

Приоритеты кадровой политики

Правление должно решить, кто персонально руководит кадровой работой в банке. Оптимальным является вариант, когда Председатель Правления определяет стратегию кадровой работы и ее политику (выработку приоритетов, основных положений и норм, анализ кадровой информации, работу с конкретным кругом высших руководителей банка), а всю организационную и в большей степени координирующую работу ведет Член Правления – куратор кадрового направления («директор по персоналу»).

Работа Высшего руководства в области кадровой политики начинается с разработки и утверждения на Правлении «Положения о кадровой службе (работе с персоналом) банка». В данный документ должны войти определение места и состава кадровых подразделений и их полномочий, особенностей работы с персоналом линейных руководителей, описание кадровых информационных потоков, а также место и роль всех руководителей, причастных к кадровым проблемам (Председатель Правления, Член Правления, ответственный за кадровую работу, начальник отдела по работе с персоналом, руководители линейных подразделений). 

В этом документе целесообразно сформулировать и основной принцип работы кадровых подразделений – жесткую личную ответственность каждого сотрудника отдела по работе с персоналом за выполнение кадровых решений точно в определенный срок с заданным качеством.

Ведущая роль в работе с персоналом принадлежит представителям высшего уровня управления. Председателю Правления банка принадлежит инициатива разработки целой серии крупных акций кадровой работы (системы званий и категорий сотрудников, их материального и морального поощрения, материально-технической поддержки, информационного обеспечения). Практически все основы кадровой работы банка определяются Председателем, а в ряде разработок (например, системы квалификационных требований по званиям и категориям) он может участвовать непосредственно, поскольку от правильно выбранных приоритетов в кадровой работе зависят уровень профессионализма и авторитет банка. Конкурентоспособность любой коммерческой структуры (особенно банка) зависит от профессионализма сотрудников.

Решение такой сложной проблемы возможно путем организации системы, обеспечивающей высокий уровень квалификации, в центре которой должен стоять принцип четкого отслеживания существующего уровня профессиональных знаний и подготовка действующего персонала в рамках тех требований, которые необходимы при развитии и диверсификации деятельности коммерческого банка. Эта задача решается посредством жесткого отбора для работы в банке специалистов, регулярной проверки кадровыми службами состояния уровня профессионализма банковского персонала, разработки и реализации официальных требований относительно уровня необходимых знаний и навыков по каждой группе профессий банка, структурирования должностей. 

Организационное ядро такой системы – учебный центр и соответствующий отдел по переподготовке персонала. Руководство банка принимает на себя стратегическое решение вопросов грамотности и профессионализма своих сотрудников. Важной составляющей этой проблемы является управленческая грамотность руководителей подразделений банка.

Стратегические кадровые вопросы – это система оценки труда каждого работника, поддержка творческих, добросовестных людей, мотивация по результатам их деятельности. Важно разумно соотносить экономические затраты и организационное обеспечение этой работы, а также материальные и моральные аспекты поддержки сотрудников.

Высшее руководство банка создает и развивает организационную структуру, которая определяет число работающих, количество подразделений банка, их взаимодействие и соподчиненность. Организационная структура оказывает существенное влияние на реализацию кадровой политики банка. Все без исключения банковские работники должны быть нацелены на достижение конкретных результатов, а местные руководители и специализированные (прежде всего кадровые) службы должны уметь определить ответственность каждого сотрудника и подразделения за результаты работы, а также содействовать необходимому обмену информацией. 

В стратегию кадровой работы входит внедрение принципов работы сотрудников банка по установленным нормативам и стандартам. Это значит, что каждый сотрудник должен уметь работать в жестко установленных рамках и по определенной технологической карте. Творчество возможно только в рамках отведенной роли и служебного места. К тому же некоторые банковские профессии (кассир, инкассатор) имеют свои особенности коллективного взаимодействия, то есть ограничения в отборе и определении на должность с учетом личностных черт и особенностей характера. 

Серьезным аспектом стратегии работы является формирование руководящих кадров из собственных сотрудников, то есть работа по планированию карьеры сотрудников, оценке их деятельности, ротации, продвижению. 

Важное место в стратегии банка занимает поддержка равновесия между молодыми и опытными кадрами. На низовые должности в банке, требующие переобучения и возможной диверсификации деятельности, рекомендуется принимать молодых людей. При приеме сформировавшихся специалистов и опытных руководителей нецелесообразно устанавливать какие-то особые возрастные ограничения, все должно определяться профессиональными качествами.

Несомненно, одной из важнейших функций высшего уровня управления персоналом является разработка принципов внедрения и развития корпоративной культуры банка. Корпоративная (или организационная) культура относится к «духу» организации, к тому, каким образом совершается работа, каковы нормы поведения в организации, ее неписаные правила. Естественно, корпоративная культура внедряется через персонал банка, его технологию работы и взаимоотношения. Внедрение этой культуры возможно только согласованной работой многих подразделений банка (кадровая служба, служба безопасности, секретариат, отдел рекламы и связей с общественностью и многими другими).

Первым шагом в действии Правления банка по корпоративной культуре можно предложить разработку кодекса профессионального поведения и служебной этики сотрудников данного банка. Именно в таком кодексе можно системно изложить перечень норм и правил, а также целевых установок, которым подвержен данный банк. Кодекс должен стать первым документом, с которого начинает знакомство с банком вновь поступающий сотрудник. Важно, чтобы документ содержал основные принципы и основы жизни банка: отношение к клиенту, к коллегам, нравственные принципы, задачи банка.

Особого внимания требует работа по выявлению предложений сотрудников, касающихся улучшения и модернизации производственных технологий, работа по контролю за их реализацией и поощрение тех сотрудников, кто выступил с такими предложениями. Очень деликатный, но не менее важный вопрос – научить сотрудников не отзываться дурно о банке, особенно публично, невзирая на то, задеты или нет чувством обиды интересы конкретного работника.



Стили руководства в банковской сфере

В психологической литературе и в реальной банковской практике имеется большое разнообразие стилей руководства. При некотором «огрублении» индивидуальных различий и смешанных типов, можно выделить две классификации: по критерию стремления к доминированию (жесткий, мягкий и партнерский) и по критерию направленности (на достижение общего успеха и на личное самоутверждение).

Жесткий стиль управления (автократический, директивный, административный) – волевой, самовластный. Руководитель с жестким стилем склонен к административным способам управления, бывает резким с подчиненными, не воспринимает мнения, которое отличается от его точки зрения. Такой руководитель принимает решения единолично и осуществляет постоянный контроль за выполнением работы.

Жесткий стиль эффективен в сложных и стрессовых ситуациях, в которых необходимо проявить власть и подчинение. Он результативен в организациях с четкой дисциплиной и строгой иерархией, а также при значительном разрыве в уровне профессионализма руководителя и подчиненных. Жесткий стиль неэффективен в коллективах, в которых от сотрудников требуются определенная свобода и творчество, в работе с молодыми специалистами и людьми чувствительными, щепетильными, неуверенными в своих деловых качествах. При обсуждении спорных проблем, когда необходимо найти нестандартное решение, жесткий стиль лучше не применять, поскольку любое давление руководителя на подчиненных может исключить из продуктивного поиска большинство участников дискуссии. В таких случаях недопустимы указания на личные недостатки людей, особенно тех, кто, по мнению руководителя, сделал неудачные предположения. Такой шаг со стороны руководителя мгновенно сковывает инициативу всего работающего коллектива. 

При излишне жестком стиле существует опасность возникновения конфликтов в коллективе и повышенной текучести кадров, даже в условиях имеющихся свободных рук на рынке труда. В коллективе заметно уменьшается активность подчиненных, формируется пассивное, безразличное подчинение или, наоборот, могут вспыхивать «коллективные бунты» - сопротивление, протест и отказ от работы. От жесткого руководителя часто уходят наиболее творческие сотрудники, не признающие излишнего контроля за своей деятельностью. Существует и еще одна опасность: при единоличном принятии решения возможен односторонний учет факторов и грубые ошибки в прогнозировании последствий.

Мягкий стиль управления (либеральный, свободный) проявляется в том, что руководитель предоставляет полную свободу своим подчиненным, они сами выбирают направление работы, формулируют производственные задачи и находят способы их решения. Такой стиль применим исключительно в коллективах с высоким творческим потенциалом. При неумелом применении мягкого стиля управления возможны полный развал работы и распад коллектива. Иногда в таких случаях коллектив как саморегулирующая система выдвигает своего лидера, как правило, жесткого и волевого, способного осуществить реальное руководство.

Партнерский стиль управления (демократический, коллективный) – руководитель реализует преимущественно коллегиальное управление, принятие решения осуществляется «снизу вверх» - сначала собираются мнения руководителей низшего звена, а затем вырабатывается решение на высших этажах власти. Руководитель эффективно использует механизмы самоуправления в своем коллективе и, как правило, опирается на неформального лидера в работающей группе. Руководитель партнерского склада предпочитает формулировать задания в виде постановки общей задачи, при этом сам подчиненный составляет перечень конкретных задач и выбирает методы и способы их решения.

Партнерский стиль успешно применим в творческих коллективах, а также при наличии высокого, неоспоримого авторитета руководителя, который часто держится в своем коллективе не как начальник, а как партнер, соратник, а сотрудники выступают в качестве единомышленников. 

В настоящее время в России только теоретически можно говорить об эффективности партнерского стиля в банковской сфере, которая с ее четкой иерархией требует пока от эффективного руководителя именно жесткого стиля управления. Руководитель с ориентацией на власть умеет защитить и себя, и свой банк, и своих подчиненных. Он умеет взять на себя ответственность, принять важное решение, достигнуть поставленных целей и преодолеть возникающие трудности.

Банковская сфера ждет прихода нового типа руководителя, который умеет быть жестким в деле, но мягким в отношениях с людьми. Эффективность такого руководителя в российских банках очень высока. Лидер данного профиля требователен и строг со своими подчиненными, но всегда стремится проявить заботу по отношению к ним в психологическом и финансовом планах. 

		Стиль управления, направленный на личное самоутверждение.

	В период появления больших денег руководитель начинает действовать с ориентацией на личное самоутверждение: перестает воспринимать критику, увольняет сотрудников без объяснения причин, становится неограниченно авторитарным, начинает ценить работников не за их деловые и профессиональные качества, а за наличие у них связей и финансовых возможностей. Такой лидер часто принимает решения, являющиеся выгодными для него лично, но приносящие вред общему делу. В банке возникают конфликты по причине того, что многие работники начинают чувствовать себя «средством» в достижении личных целей вышестоящего руководителя, поэтому они выражают недовольство, неподчинение, что сопровождается постепенным снижением эффективности деятельности банковского учреждения.

	Стиль руководства, направленный на достижение общего успеха.

	В последнее десятилетие наметилось осознанное стремление крупных руководителей на достижение общего успеха и проявление лидеров новой формации – стратегических. Для таких руководителей характерно проявление сильного желания заниматься своей работой с целью улучшения сферы банковских услуг, а не удовлетворения своих личных амбиций.

	Руководитель, имеющий ориентацию на достижение общего успеха, принципиально иначе проявляет себя на работе и строит отношения с подчиненными – он более демократичен. В своих сотрудниках он ценит в первую очередь их профессиональные и деловые качества, подчеркивает свое уважение к ним. Такой руководитель умеет угадывать дальнюю перспективу и выявлять общие закономерности в развитии событий, определять необходимые новшества, которые могут принести в будущем принципиальное улучшение деятельности банка, разрабатывать проект и программу нововведений, четко планировать конкретные задачи. 

Можно сделать вывод, что в современных условиях в банковской сфере наиболее эффективны: лидер с жесткой ориентацией на содержательно деловые стороны работы и мягкой ориентацией на взаимодействие с коллегами и подчиненными и лидер, имеющий стратегическую ориентацию на успех общего дела и умеющий предпочесть общие цели своим личным потребностям. Кроме того, эффективный руководитель имеет еще и такие особенности: гибкость, способность применять комбинированные стили с элементами жесткости, мягкости и партнерства, умение чувствовать стремления коллег и подчиненных, выбирать стиль руководства в зависимости от трех факторов: ситуации, индивидуальных особенностей партнера и своего характера.

1.3.  Корпоративная культура банка

 В настоящее время много говорят о корпоративной или организационной культуре банка. Она проявляется в тонких, едва уловимых социально-психологических особенностях внутренней атмосферы, царящей в коллективе банка, его ценностях и целях, наличии негласного кодекса правил, которые выполняются сотрудниками. Организационная культура банка проявляется также и в его внешнем имидже, в том, как о нем говорят партнеры из банковской среды, клиенты (частные и юридические лица), средства массовой информации. Так, об одном банке говорят: «Солидный, устойчивый, надежный»; о втором – «Рискованный: либо много выиграешь, либо проиграешь все»; о третьем – «Банк-однодневка» и т. д. Каждое банковское учреждение имеет свое «лицо», не похожее на другие. 

Банк не может функционировать, если его работники не владеют, помимо набора необходимых умений и навыков, сводом писаных и неписаных правил, законов жизни данного банка, не выбирают определенного отношения к своей работе, к банку, клиентам, коллегам. Именно вместе эти навыки, умения, взгляды, нормы поведения, правила организации и создают корпоративную культуру банка. К ведущим факторам, определяющим корпоративную культуру конкретного банка, относятся ценности, указываемые высшим руководством. Имеется в виду отношение к клиентам, госорганизациям, стремление к мировым стандартам и расширению своих услуг, системам обучения, нормам поведения и ряду других ценностей. Успех банка может в большей степени зависеть от силы корпоративной культуры, чем от многих других факторов организации. Сильные корпоративные культуры облегчают коммуникацию и процесс принятия решений, упрощают сотрудничество на основе доверия. Сильной корпоративной культуре присущи следующие параметры: 

внимание к результатам деятельности;

«клиент – во главе внимания»;

личная ответственность за результат;

продвижение по способностям;

вознаграждение сильнее наказания;

открытое общение;

активный руководитель, участвующий во всей деятельности банка. 

Формируя корпоративную культуру, профессиональные кадровые службы (а это их одна из основных обязанностей) обязаны предложить свой комплекс мер по содействию этой деятельности. Для решения такой задачи могут быть предложены следующие конкретные мероприятия:

Четкий ритуал организации приема в банк новых сотрудников (буклет о банке с необходимой информацией о подразделениях, работающих с персоналом; вручение в день приема на работу пропуска в банк, справочных телефонов; организация периода адаптации новичков к условиям работы в банке, включая закрепление наставников; обучение новичков). 

Организация конкурсов профессионального мастерства среди сотрудников банка, установление особого ритуала поощрения лучших по профессии, возможно, определение «человека года» банка. Главное здесь – система публичного поощрения, лучше с приглашением членов семьи.

Планирование карьеры сотрудников (содействие в обучении, стажировке, передвижении).

Создание сети школ, лицея для обучения детей сотрудников банка (с получением банковских специальностей).

Установление льгот и поощрение для сотрудников, проработавших в банке определенное число лет, например, 5 и более лет.

Расширение ассортимента услуг, оказываемых службами банка (юридической, информационной, транспортной, расчетно-кассовой, технической и др.) своим сотрудникам. 

Расширение выпуска рекламных материалов и сувенирных изделий для сотрудников банка (часы, галстуки, записные книжки и др.).

Установление Дня рождения банка со статусом выходного дня сотрудников (по возможности).

Расширение долгосрочного кредитования по крупным покупкам и вложениям (обучение, лечение) сотрудников.

Создание собственного медицинского центра и центра отдыха.

Установление ритуалов дней рождений подразделений банка, поддержка коллективных выездов на отдых (с участием руководителей).

Учреждение музея банка, создание видеоматериалов о банке.

Поддержка сотрудников в формировании их страховочных и пенсионных фондов.

Регулярное информирование сотрудников филиалов и представительств о достижениях в работе банка (один из хороших вариантов – направление видеозаписи с выступлением руководителей банка с подведением итогов, оценкой работы).

Создание системы сбора и реализации предложений и просьб сотрудников банка.

Понятно, что это условное перечисление, поскольку возможны и другие мероприятия. Главное, чтобы все они были направлены на формирование уважения к банку, с которым связана жизнь каждого сотрудника, искреннего желания работать в нем долго и плодотворно.
ГЛАВА II Формирование, развитие и стимулирование кадрового потенциала банка

	Понятие развитие персонала часто приравнивают к понятиям обучения и повышения квалификации. Однако на самом деле под развитием персонала понимается нечто большее, чем обучение и повышение квалификации. Развитие персонала – это процесс, направленный на последовательное приближение фактического состояния трудовых ресурсов банка к наиболее оптимальному. Развитие персонала охватывает все производственные и внепроизводственные меры, которые способны повысить квалификацию и потенциал нынешних и будущих сотрудников в плане достижения целей учреждения. При этом речь идет о привлечении и закреплении работоспособных сотрудников в нужном числе и качестве, о развитии знаний, навыков, способностей и отношения к работе, о планировании и развитии карьеры сотрудников, о подготовке резерва на замещение руководящих и ключевых должностей.

		Привлечение персонала, как и обучение, и повышение его квалификации, являются лишь частью развития персонала (приложение 2).

Ступени развития персонала. Развитие персонала начинается с его привлечения и подбора. Кредитные учреждения во все большей степени стремятся привлечь коммуникабельных сотрудников, которым общение с клиентами приятно, которые способны с открытостью относиться к другим людям и охотно работают в команде. Так как такие качества развитию поддаются трудно, самой важной частью развития персонала является его верный подбор. 

Тем не менее, новый сотрудник лишь в самом редком случае в полном объеме будет отвечать требованиям нового места работы. К тому же со временем требования могут изменяться или же через некоторое время сотруднику может быть поручена иная область задач с другими требованиями.

Поэтому при любом новом назначении необходима тщательная тренировка со стороны непосредственного начальника и (или) других сотрудников соответствующего отдела. Недостающие знания, навыки или квалификацию необходимо восполнять профессиональным опытом на рабочем месте и путем обучения и повышения квалификации.

Развитие персонала, в частности продвижение обладающих руководящим потенциалом сотрудников, является неотъемлемой задачей любого руководителя. Ведь начальник лучше всего видит необходимость в повышении квалификации и потенциалов своих сотрудников. Он является первым и наилучшим тренером для своих подчиненных. Руководитель должен поддерживать сотрудника советом, помощью и идеями, и помогать ему успешно справляться со своими задачами и, возможно, готовиться к выполнению более высоких профессиональных и руководящих задач. 

Привлечение новых сотрудников банка и их отбор

Под привлечением персонала понимаются все меры, которые принимаются для своевременного удовлетворения потребностей кредитного учреждения в персонале подходящими сотрудниками. Для этого необходимо пройти многоступенчатый процесс планирования.

Определение будущей потребности в персонале. В рамках планирования потребности в персонале сначала определяют будущую потребность в персонале. Рекомендуется планирование от среднесрочного до планирования на длительную перспективу от трех до пяти лет.



Планирование персонала





нужное количество

нужное качество

где

с какого момента





	

Сокращение персонала

изыскание персонала извне

изыскание персонала из внутренних резервов	





Рис.1

                                        Планирование персонала

Результатом планирования персонала является определение, сколько сотрудников необходимо, с какой квалификацией и способностями, на какие должности и с какого времени. 

Определение требований. После того, как определена будущая качественная потребность в персонале, необходимо определить требования (квалификацию, знания, способности, поведение…), которым должны отвечать сотрудники для того, чтобы они могли выполнять свои задачи. Этот процесс также называют определением профиля требований замещаемых рабочих мест.

Привлечение персонала изнутри. Большинство кредитных учреждений покрывают свои потребности в персонале благодаря систематическому профессиональному обучению, так как внешний рынок труда зачастую не может предоставить нужного количества и качества персонала. Кроме того, многие кредитные учреждения придерживаются таких принципов кадровой политики, при которых свободные места заполняются преимущественно собственными сотрудниками. Тем самым они открывают перед своими сотрудниками шансы на повышение, работники более охотно считают учреждение своим и содействуют улучшению климата на производстве.

Как правило, новая должность ставит перед сотрудником другие и более высокие требования, то есть такое перемещение связано с профессиональным ростом. Поэтому и изыскание персонала изнутри, то есть замещение свободного места собственным сотрудником, вряд ли возможно без основательной тренировки и помощи в повышении квалификации.

Привлечение персонала извне. В результате планирования потребностей в персонале может оказаться, что для конкретного рабочего места необходимо нанять дополнительный персонал, например, потому, что среди уже имеющихся сотрудников нет ни одного, который обладал бы необходимой квалификацией, или потому, что в интересах предпринимательской политики необходимо влить свежую кровь извне. Сотрудники извне часто дают учреждению новые импульсы и сотрудники внутри с большей готовностью принимают их в качестве начальника, чем бывших равных им сотрудников. К тому же, замещение вакансий из внутренних резервов не может решить количественного аспекта потребности в персонале, потому что перемещенный на новую должность сотрудник оставляет за собой вакансию, которую, как правило, тоже нужно заместить. В крайнем случае, замещение вакансии за счет собственных сотрудников может повлечь за собой цепь перемещений, в конце которой в наиболее благоприятном случае окажется свободное место для новичка в профессии.

Определение адресатов. В зависимости от ситуации на рынке и от предъявляемых к замещаемому рабочему месту требований, меры по привлечению персонала могут адресоваться к выпускникам средней школы, начинающим после получения профобразования свой трудовой путь, выпускникам высших учебных заведений, ищущим работу, безработным или ищущим работу, но еще не занятым. 

Если, например, нужен дополнительный сотрудник для обслуживания клиентуры, может оказаться целесообразным подготовить к работе у окошка подрастающего специалиста, который находится на пороге завершения своего образования и уже думает о постоянном месте работы. Если же, к примеру, известно, что руководитель отдела кредитов уходит на пенсию, а никто из собственных сотрудников не подходит в качестве кандидата, то кредитному учреждению следует начать поиски подходящего преемника на внешнем рынке труда примерно за год до намеченного замещения должности.

Привлечение персонала. Целью привлечения персонала является обращение к соответствующим заинтересованным лицам, либо попытаться убедить в привлекательности вакантного места таких кандидатов, ищущих работу, которые уже заявляли о своей заинтересованности без приглашения. 

Если нет кандидатов из внутренних резервов, учреждению следует сначала подобрать подходящих кандидатов из уже имеющихся заявок извне. Если таких нет, или есть лишь малоинтересные, учреждению самому придется обратиться к потенциально заинтересованным лицам. Для этого существуют следующие возможности:

		запросы к бирже труда или другим организациям, занимающимся вопросами трудоустройства;

			контакты со школами и университетами;

			объявления в региональных или межрегиональных ежедневных и еженедельных газетах;

			объявления в профессионально специализированных периодических изданиях;

			поручение консультанту по кадрам.

В процессе привлечения персонала необходимо обращать внимание на то, чтобы потенциальный кандидат был, как можно шире проинформирован об учреждении, будущем рабочем месте и требованиях, которые он должен будет выполнять. Объявление о вакансии, в первую очередь, должно оказывать привлекающее воздействие, то есть быть обращенным к как можно большему числу подходящих кандидатов, для чего в объявлении на первом плане должна быть привлекательность объявленной вакансии. В то же время, объявление должно оказывать избирательное воздействие, то есть приводить к тому, чтобы, по возможности, неподходящие кандидаты не подавали заявок. 

Подбор персонала. При подборе персонала речь идет о том, чтобы из числа намеченных заинтересованных лиц и подавших заявки  кандидатов выбрать тех, кто лучше всего отвечает требованиям вакансии. Для этого необходимо выявить показатели пригодности кандидатов (способности, знания, опыт…) и сравнить их с заранее определенными показателями требований по свободному месту. Тут необходимо избегать ошибок, которые могут возникать как следствие недостаточной или чрезмерно высокой квалификации. 

На практике обычно применяют следующие процедуры выбора:

анализ поданных с заявкой документов (свидетельства, биография, характеристики…);

собеседования при найме (в свободной или подготовленной заранее форме);

психологические тесты;

использование метода оценки личности, при котором происходит моделирование типичных для соответствующего рабочего места ситуаций (консультирование клиентов или обработка входящей почты) и когда кандидатов оценивают несколько специально подготовленных наблюдателей.

В большинстве учреждений в центре процесса подбора кандидатов находится личная беседа с кандидатом. В такой беседе следует стремиться к следующим целям:

кандидат и работодатель должны познакомиться;

кандидат должен получить возможность доказать свои способности, знания и опыт, и изложить свои цели;

работодатель должен получить возможность разъяснить кандидату требования вакансии и вместе с ним зафиксировать цели возможного сотрудничества. 

Завершение процесса привлечения персонала. Если достигнуто достаточное взаимопонимание между производственными ожиданиями и личными предпосылками кандидата и выбор сделан, следует соблюсти еще дальнейшие формальные шаги:

необходимо получить согласие представляющего персонал органа (совета по вопросам персонала) на нанимающем на работу учреждении (право участия персонала в принятии решений);

кандидат должен получить предложение о заключении с ним договора только после согласия со стороны представляющего персонал органа;

остальным подавшим заявки кандидатам отказ может быть направлен только после того, как выбранный кандидат поставил свою подпись под предложением о заключении с ним договора и прислал его обратно.



Профессиональное обучение и повышение квалификации персонала

При приеме на работу специалистов даже при условии конкурсного отбора, проведения тестирования кандидатов, организации профессиональных собеседований при помощи опытных специалистов банка не всегда выявляются пробелы в их квалификации. Задача профессионального обучения – устранить их, приведя квалификацию сотрудника в соответствие с требованиями, предъявляемыми к его должностному положению. Сотрудник, принятый на работу какое-то время назад и в то время полностью удовлетворявший требованиям своей деятельности, сегодня также требует пополнения своих знаний (доучить иностранный язык, перейти на новую операционную компьютерную систему, изучить ряд новых документов и т. д.).

Серьезным фактором успешного развития кадровой работы банка является создание банковского обучающего центра. Система корпоративного обучения ВТБ — это ресурс управления корпоративными знаниями, интеллектуальная площадка в масштабах Банка и Группы, на которой происходят поиск и разработка решений бизнеса, трансляция лучших технологий банковской и управленческой деятельности и формирование уникального человеческого капитала — самого ценного актива ВТБ. Миссия корпоративного обучения состоит в том, чтобы сотрудники сами хотели учиться тем навыкам, которые необходимы Банку для обеспечения конкурентных преимуществ на рынке, — функциональным знаниям и навыкам деловой эффективности и менеджменту. Ежегодно ВТБ проводит порядка 1000 учебных мероприятий. В 2008 году по итогам бенчмаркетингового исследования TRAININGS INDEX банк ВТБ стал победителем в номинации «Лучшая корпоративная система обучения». Цели, задачи, принципы и формы обучения закреплены в политике корпоративного обучения. В ВТБ действует служба корпоративного обучения, которая входит в Департамент по работе с персоналом. В Банке ежегодно формируется план корпоративного обучения, который утверждается Президентом — Председателем Правления. Затраты на обучение персонала в 2008 году составили 35 126 тыс. рублей, или 0,4% от начисленной заработной платы. В обучение вовлечены все категории персонала ВТБ, при этом для разных категорий сотрудников банка разработаны разные типы образовательных программ. Гордостью ВТБ является Корпоративный университет, который был открыт в 2005 году. Корпоративный университет представляет собой комплекс программ стратегического уровня в системе корпоративного обучения ВТБ. Ректором университета является Президент — Председатель Правления ВТБ Андрей Костин. В совет университета входят топ-менеджеры Банка и его дочерних организаций. Занятия в корпоративном вузе проводят топ-менеджеры ВТБ, профессора и преподаватели московских вузов, тренеры и консультанты, а также специалисты-практики — представители различных направлений бизнеса. Количество слушателей и выпускников Корпоративного университета ВТБ составляет сегодня около 500 человек.

 Без серьезных изменений в области подготовки и переподготовки персонала трудно ожидать качественных изменений в работе банка. Семинары, стажировки за рубежом не могут заменить постоянной целенаправленной работы по обучению, переподготовке, информированию сотрудников.

Реализация стратегии успешного повышения квалификации сотрудников заключается в идее «идти от профессиональных знаний и навыков сотрудника на его реальном рабочем месте». Надо, чтобы конкретное рабочее место было описано набором требований к знаниям, умениям, навыкам сотрудника, занимающего это место, причем с учетом перспективы развития этого места и, естественно, сотрудника. И эта разница между требованиями к работнику и реальным уровнем его квалификации является базой для выбора схемы обучения.

Примерный спектр услуг банковского учебного центра может быть следующим:

		осуществление таких форм повышения квалификации как курсы, семинары, стажировки, в том числе по иностранному языку и компьютерной подготовке. С каждым обучающимся заключается соответствующий контракт, и в случае его нарушения включаются штрафные санкции;

		определение (совместно с руководителями подразделений банка) необходимого объема требуемых знаний и форм текущего обучения сотрудников;

		регулярная оценка профессиональных качеств работника, уровня его квалификации, соответствия имеющихся знаний и навыков должностной инструкции;

		инструктаж по вновь вводимым банковским технологиям;

		информационное обеспечение сотрудников.

	Можно рекомендовать следующий порядок обучения сотрудников банка:

			вновь принимаемые сотрудники (кроме технического персонала) в период испытательного срока проходят 8 – 16-часовой вводный курс (с отрывом от производства) по изучению соответствующих нормативных документов, структуры банка, основных направлений и принципов работы;

			принимаемые вновь или назначаемые на новую должность руководители, а также перемещаемые в должности специалисты проходят после назначения с отрывом от работы соответствующий 24 – 32-часовой курс обучения;

			руководители структурных подразделений банка, как правило, должны проходить обучение по одной из программ, определяемых руководством отдела (на курсах, семинарах, в институте повышения квалификации, либо стажируются в России или за рубежом);

			работники массовых профессий (операционисты, кассиры) ежегодно должны обучаться на курсах повышения квалификации;

			все работники банка должны проходить инструктаж по мере выхода новых нормативных и распорядительных документов, относящихся к их деятельности.

Остальные виды обучения сотрудников определяются руководителями подразделений на основе ежегодных планов повышения квалификации.

Рекомендуется также создание в учебном центре сектора оценки профессионального уровня, деловой квалификации работников и знания инструктивных документов. Главная задача – систематическая проверка профессионального уровня сотрудников и соответствия их должностной инструкции.

Для повышения эффективности системы профессионального обучения администрация банка, руководители подразделений и служба персонала должны проводить определенную работу по созданию максимальной заинтересованности у сотрудников к планируемому обучению. Для этого разрабатываются методы индивидуальной мотивации с использованием одного или нескольких моральных и материальных стимулов: 

возможность для специалиста сохранить работу в банке, если к нему ранее предъявлялись претензии в отношении недостаточной квалификации; 

стремление специалиста получить повышение в должности или в зарплате;

 интерес сотрудника к овладению новыми знаниями и навыками с целью приобретения смежной банковской профессии; 

желание сотрудника в перспективе занять руководящую должность в банке. 

Много вопросов возникает с проблемой преподавателей учебного центра – ключевого звена качественных изменений в профессиональной годности специалистов. Западные учебные центры используют прекрасный вариант ротации специалистов ведущих подразделений для их временного перевода на преподавательскую работу в обучающие подразделения. В этом случае за специалистом, переведенным из подразделения в учебный центр, сохраняется рабочее место. Обычно он возвращается на рабочее место через год-полтора, ничего не теряя в условиях оплаты. В наших же условиях, во-первых, никто не хочет отпускать в учебный центр сильных специалистов (а слабым обучать вообще противопоказано), во-вторых, никто не гарантирует сохранность их рабочего места и зарплаты. Главное специалисты боятся профессионально отстать от бурно текущих банковских процессов и технологий.

Качественное решение проблемы повышения квалификации предполагает обучение не отдельных сотрудников подразделения, а, желательно, всего подразделения. В противном случае теряется эффект от обучения отдельных групп и сотрудников. В крайнем случае, должна составляться группа людей (критическая масса обучаемых), повышение квалификации которых положительно повлияет на профессионализм подразделения в целом. 

Следует стремиться к тому, чтобы учебный центр стал еще и центром обучения клиентов банка, в том числе их умению работать с банковскими продуктами, находить оптимальные финансовые и организационно-управленческие решения. 



Планирование внутрибанковской карьеры и подготовка резерва

Все вопросы, связанные с поиском и подбором новых сотрудников, курирует Департамент по работе с персоналом банка ВТБ. Развитая и высокоэффективная служба по подбору персонала позволяет Банку практически не прибегать к помощи кадровых агентств. В Банке разработано и действует Положение о подборе персонала, устанавливающее правила проведения организационных мероприятий, порядок поиска и отбора, распределение обязанностей между структурными подразделениями и формы отчетности в области подбора персонала. Процесс поиска и подбора кадров предполагает использование как внутренних, так и внешних источников. Однако приоритетом для Банка является внутренний набор. В случае равной квалификации кандидатов преимущество неизменно отдается внутренним кандидатам. В целях подбора лучших кадров Банк сотрудничает с ведущими вузами г. Москвы. В их числе Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова, Государственный университет — Высшая школа экономики, Финансовая академия при Правительстве РФ, Московский государственный институт международных отношений. Банк ВТБ входит в двадцатку наиболее привлекательных работодателей России для молодых специалистов. В 2007–2008 годах ВТБ занял в рейтинге TargeT 3 7-е место.1

 Одно из направлений сотрудничества с вузами — Стипендиальная программа банка ВТБ, которая является своеобразным «мостиком» для студентов между вузом и профессией. В период с 2002 по 2007 год стипендию Банка на конкурсной основе получили 120 студентов, а в 2008 году стипендии были удостоены 20 представителей московского студенчества. Именные стипендиаты ВТБ получают преимущественное право на прохождение практики в банке. Организация производственных и преддипломных практик, а также стажировок с возможностью дальнейшего трудоустройства - еще один метод, используемый Банком для привлечения талантливых молодых специалистов. Производственная и преддипломная практика проводится на безвозмездной основе. Ежегодно в банке ВТБ проходит практику более 100 человек. В 2008 году по результатам практики 16 студентов получили приглашение на работу.

Деловая карьера – это продвижение работника по ступенькам служебной лестницы или последовательная смена занятий, как в рамках отдельного банка, так и на протяжении жизни. Деловая карьера – один из способов стимулирования персонала к более эффективному труду, который сводится к проведению мероприятий, позволяющих работникам раскрыть свои способности и применить их наиболее выгодным для себя и банка способом. Необходимость управления карьерой связана с тем, что большинство людей обычно в этих вопросах пассивны. Поэтому в современном банке обязательным является планирование деловой карьеры. Оно предполагает изучение интересов и возможностей сотрудников, постановку ими личных целей и определение с помощью руководителей и кадровых служб различных вариантов продвижения.

Для руководителей и специалистов, чей «потенциал повышения» исчерпан, но которые могут принести большую пользу организации, все более широкое распространение получает горизонтальная карьера. Она связана с овладением работника новыми сферами деятельности, что позволяет постоянно поддерживать интерес к работе.

К набору средств, способствующих решению этих задач, в частности, следует отнести:

		стимулирование руководством стремления сотрудника постоянно повышать качество работы на своем участке;

		выражение администрацией заинтересованности в обучении специалиста с целью повышения квалификации;

		организация стажировок для сотрудника на смежных должностях в своем отделе и в смежных подразделениях;

		проведение временных ротаций персонала как в одном подразделении, так и внутри банка с предоставлением в отдельных случаях возможности занимать более высокие должности.

При планировании карьеры сотрудников банка администрация должна учитывать следующие обстоятельства. Продвижение сотрудника по должности потребует повышения заработной платы, т. е. увеличения расходов на содержание персонала. Кроме того, затраты администрации на обучение и повышение оплаты труда сотрудников должны быть оправданы повышением доходности банка. Поэтому целесообразно сосредоточить усилия на планировании карьеры наиболее перспективных сотрудников, способных с карьерным ростом давать большую отдачу и увеличивать прибыль банка. К тому же внимательное отношение руководителей к карьере наиболее ценных сотрудников будет способствовать закреплению их в банке. С такими специалистами руководители подразделений и службы персонала должны проводить постоянную работу, разъясняя, что продвижение по службе – это сложный, трудоемкий процесс, требующий большой отдачи и сознательности.

Реализация системы планирования карьеры требует активного участия в этом процессе самого сотрудника, руководителей всех рангов, а также службы персонала.

Частью планирования карьеры сотрудника является подготовка резерва для замещения руководящих и ключевых должностей в банке, основной задачей которой является подбор и обучение дублеров на случай освобождения (запланированного или по непредвиденным обстоятельствам) таких должностей.

Система подготовки резерва является сложным и длительным процессом и строится по следующим основным этапам:

	определение ключевых и руководящих должностей, для которых желательно подготовить дублеров;

	отбор кандидатов для этих целей;

	планирование подготовки дублеров;

	контроль за реализацией планов и оценка прогресса подготовки;

	определение окончательной готовности дублера к назначению на должность.

Существует два подхода к реализации этой задачи – конфиденциальный и легальный.

Конфиденциальный подход – это отбор и подготовка дублеров без широкой огласки намерений руководства среди сотрудников банка. О планах подготовки знают руководители, служба персонала и сами дублеры. Обычно такого подхода придерживаются руководители, которые в работе с персоналом стараются избегать появления конкуренции, соперничества, противостояния в своих коллективах. Руководители стараются создать впечатление, что все должностные изменения, назначения и перемещения происходят естественным путем, исходя из сложившихся на данный момент обстоятельств.

При легальном подходе руководители открыто подчеркивают неодинаковое отношение к своим сотрудникам, сознательно противопоставляя одних специалистов другим в зависимости от результатов их труда. В этом случае дублеры объявляются официально, при этом указываются цели и задачи их подготовки.

Независимо от различий в этих подходах работа с дублерами ведется с учетом трех основных критериев:

		соответствия индивидуальных характеристик дублера профилю идеального сотрудника для намеченной должности;

		оценки результатов работы дублера на ранее занимаемых должностях;

		соотношение возраста дублера с его потенциалом и оценки необходимых усилий по его подготовке к занятию планируемой должности.

Кандидаты в дублеры отбираются на основании рекомендаций, сделанных при аттестации сотрудников. Целесообразно обратить особое внимание на неформальных лидеров в коллективах, которые могут стать неплохими руководителями среднего звена.

Планы подготовки дублеров сугубо индивидуальны. Они предусматривают конкретные мероприятия, которые необходимо осуществить, чтобы ликвидировать у специалиста те пробелы в знаниях, поведении, мотивации, опыте работы, которые являются препятствием для его назначения на намеченную должность. При этом основной акцент следует делать на получении практического опыта работы по должности (стажировка, временное замещение), в процессе которого дублер пополнит знания и  навыки, а его руководитель оценит достижения в его подготовке. Затем по результатам оценок делаются конкретные выводы.

Хорошо организованная подготовка дублеров является эффективным средством оптимизации использования персонала, подбора и перемещения руководящих кадров, обеспечения преемственности руководства, а на этой основе повышения эффективности работы банка.

2.4. Мотивация к труду банковского персонала

Банк ВТБ стремится обеспечить достойный уровень жизни своим работникам и членам их семей. В банке используется системный, комплексный подход к вопросам оплаты труда и материального стимулирования персонала. В соответствии с Системой мотивации и оплаты труда (СМОТ), действующей в банке плата труда работников ВТБ производится в зависимости от их квалификации, сложности и условий выполняемой работы, количества и качества затраченного труда, его конечных результатов и финансовых возможностей Банка. Ведется

постоянный мониторинг рынка труда в целях обеспечения конкурентоспособности заработной платы сотрудников и ее актуализации с учетом изменяющихся рыночных условий.

Помимо заработной платы в банке установлены выплаты компенсационного и стимулирующего характера. Компенсационный пакет ВТБ включает в себя различные социальные льготы, программы медицинского страхования, материальной поддержки и пенсионного обеспечения. В программу премирования сотрудников банка интегрирована система КПЭ (ключевых показателей эффективности). Система КПЭ призвана обеспечить руководство ВТБ инструментами мониторинга и контроля развития банка по наиболее важным показателям. 

С позиции стратегии, направленной на формирование сильного банка, центральным вопросом является вопрос о мотивации к труду, заинтересованности банковского персонала в эффективной работе. Менеджмент и маркетинг, высокопроизводительный труд могут состояться на деле только тогда, когда решен именно этот вопрос. 

Мотивация к труду может осуществляться через принуждение, страх. Страх способен сделать свое дело, но при этом он порождает другие желания, совсем не совпадающие с желаниями других. Вопрос, однако, состоит в том, чтобы желание достичь конечного результата было всеобщим. Как же сделать так, чтобы без принуждения, без страха банковский коллектив был единым в своем желании достичь более эффективной работы?

Решить эту проблему можно с помощью морально-психологических методов стимулирования работников к труду. Они включают следующие основные элементы.

	Создание условий, при которых люди испытывали бы профессиональную гордость за то, что лучше других могут справиться с порученной работой. Для того, чтобы работа приносила удовлетворение, задание должно содержать известную долю риска и возможность добиться успеха.

	Присутствие вызова, обеспечение возможностей каждому на своем рабочем месте показать свои способности.

	Признание, которое может быть личным и публичным. Суть личного признания состоит в том, что особо отличившиеся работники упоминаются в специальных докладах высшему руководству банка, представляются ему, их персонально поздравляет администрация по случаю праздников и семейных дат.

	Награждение работников за особые трудовые заслуги орденами и медалями, почетными грамотами, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и званий лучших по данной профессии, объявление благодарности.

	Работникам, успешно и добросовестно выполняющим свои трудовые обязанности, предоставляются преимущества и льготы в области социально-культурного обслуживания, при продвижении по служебной лестнице.

	Морально стимулирует атмосфера взаимного уважения, доверия, внимательное отношение со стороны руководства и товарищей по работе.

Перечисленные морально-психологические факторы мотивируют неодинаково в зависимости от времени пребывания в должности, и после нескольких лет ни один из них не обеспечивает мотивацию в должной мере, поэтому удовлетворенность в работе падает. 

Остается одно – мотивация  к труду через надежду получить высокую выгоду. Там, где этот принцип применяется последовательно, результаты не заставляют себя ждать. Когда трудятся ради результата, от которого лично и заметно выигрывает каждый сотрудник и весь коллектив, когда каждый чувствует себя сопричастным к этому результату, эффект приходит незамедлительно. 

Существуют десятки приемов, реализующих эту идею. Банки, например, практикуют акционирование своего капитала, разрабатывают высокоэффективную систему премирования, предоставляют разнообразные льготы своим сотрудникам. Однако главное все же не это, а обеспечение высокой заработной платы персоналу. Банк, стремящийся к формированию сильного кадрового потенциала, должен платить сотрудникам высокую заработную плату. Никто не пойдет на другую работу, если в банке создана необходимая атмосфера и обеспечена высокая оплата труда. 

В банке ВТБ идет постоянный рост заработной платы. 





Средняя заработная плата, включая премии,

входящие в систему оплаты труда ОАО Банк ВТБ,

за 2005–2008 годы, руб.*

_________________________________________

			50 267  2005

		_________________________________________

									55 074  2006

				______________________________________________

		62 695  2007

	              ______________________________________________

	

83 593 2008



Каждый будет держаться за такую работу, стремиться лучше работать, потому что знает, что он будет достаточно вознагражден за свой труд. Однако не стоит повышать оклады своим сотрудникам без реального улучшения содержания их труда. Ничто так не развращает людей, как высокая заработная плата за несостоявшийся труд. Здесь начинает действовать неписаный экономический закон: чем выше неоправданно выплаченная часть заработной платы, тем ниже в конечном итоге производительность труда. Повышение оплаты труда должно сопровождаться более высокой отдачей. Более высокую заработную плату следует платить лишь тому, кто действительно повышает эффективность работы банка в целом, действительно увеличивает банковский продукт и доходность кредитного учреждения.

Политика мотивации персонала нацелена на расширение сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это непосредственно побуждает персонал к развитию потенциальных способностей, к более интенсивному и продуктивному труду, к творческому отношению к труду.

Требования творческого подхода работников к труду обусловили: повышение их самостоятельности и ответственности за выполняемую работу, активное участие в принятии управленческих решений, непосредственную заинтересованность в результатах труда. Отсюда главный стратегический курс на высокий уровень образования, квалификации и этики работников, предоставление широкому кругу работников условий для расширения знаний, непрерывного повышения профессионального мастерства, самовыражения, использование пакетов многообразных программ мотивации и развитие организационной культуры.




ГЛАВА III Оценка деятельности специалистов банка

В соответствии с Политикой банка ВТБ в области оценки персонала основными целями проведения оценки являются:

повышение объективности процедур подбора и расстановки персонала;

определение соответствия сотрудников требованиям занимаемой должности;

подготовка программ развития сотрудников,

планирование карьерного роста, 

выявление наиболее перспективных сотрудников.

Так, например, в банке ВТБ действует отдельная программа мотивации ключевых сотрудников. Программа направлена на удержание наиболее ценных кадров, составляющих основу успеха и развития бизнеса. В их число входит порядка 1% штатных сотрудников Банка в должностях от эксперта до начальника управления. В начале года перед сотрудниками ставятся индивидуальные цели, после чего в конце года производится оценка их выполнения. Списки ключевых сотрудников и устанавливаемые цели подвергаются ежегодному пересмотру. Для оценки персонала ВТБ используются такие методы, как тестирование, интервью по компетенциям, метод «360 градусов», оценка по КПЭ, ассессмент-центр.

Особое место в системе оценки сотрудников ВТБ занимает модель компетенций. Модель задает стандарты поведения сотрудников, ведущие к достижению корпоративных целей, а также определяет критерии при подборе и оценке персонала. Модель позволяет сотрудникам лучше понять ожидания организации и корпоративные стандарты поведения, получать обратную связь относительно эффективности своей деятельности.

За период экономических реформ произошел достаточно заметный приток рабочей силы в финансово-кредитную сферу, главное место в которой занимают банки. Основным фактором безопасности и успешности деятельности банка считается его кадровая политика. Специфика участия сотрудников в совершенствовании работы банка связана с необходимостью жесткого директивного поведения, недопустимостью отступления от нормативных документов и инструкций, определенной закрытостью отношений, а также высоким уровнем профессиональной культуры. В связи с этим вопрос о создании системы оценки уровня профессиональных знаний и квалификации, личных качеств и умений работников в рамках требований должностной инструкции и содержания работы на конкретном рабочем месте приобретает несомненную актуальность.

Эта работа включает цели, концептуальные принципы, методы, формы и средства оценки, которые взаимосвязаны и влияют друг на друга. К тому же оценка опирается на нормативно-правовую базу, отражающую подходы к деловой оценке. Кроме того, система оценки должна быть развивающейся и приемлемой как к внешним, так и индивидуально-личностным условиям ее применения. Она не должна входить в противоречие с действующей системой профессиональной подготовки финансовых работников.



3.1. Объект деловой оценки

Объектом оценки выступает деловое поведение, деятельность сотрудников банка. Она имеет свои особенности, которые проявляются, прежде всего, в специализации труда. Можно выделить горизонтальную (или функциональную) и вертикальную (или иерархическую) деятельность. Первая предполагает распределение всех видов работ на три категории – технологическую, основную, и поэтому требующую специального банковского образования; обеспечивающую и обслуживающую. Для выполнения работ последних двух категорий на начальном этапе работнику достаточно иметь образование общего профиля. Но в современных условиях финансовой деятельности в России в банках пока находят применение и лица с техническим и гуманитарным образованием. Они, как правило, готовы учиться и переучиваться, активно реализуют свой творческий потенциал, оказываясь иногда даже более перспективными служащими. В настоящее время банки нуждаются  не просто в специалистах в области финансов, но в образованных людях, интеллектуальный потенциал которых способен укрепить позитивный имидж и значительно развить элементы корпоративной культуры. 

В пределах каждой категории банковских служащих можно выделить три уровня деятельности: низший, средний и высший.

Низший уровень занимает персонал, трудовые функции которого строго регламентированы, свобода выбора максимально ограничена нормативными документами. Это технический персонал, операционисты, технические исполнители. Они обязаны четко исполнять нормы и правила, непременно следовать требованиям должностных инструкций, прилежно усвоить типовые схемы делового поведения. Это считается высшим признаком профессиональной культуры. Операционная техника низовых исполнителей, основываясь на предыдущем опыте, на инструкциях и типовом алгоритме, оберегает от ошибок, снижает риск деятельности. Такой труд не требует проявления индивидуальности, ограничивает творчество и побуждает исполнителя к добросовестности, организованности, собранности и методичности, готовности к регламентированной деятельности. Некоторые банковские профессии (кассир, инкассатор, инспектор) имеют свои особенности коллективного взаимодействия, т. е. ограничения  при отборе и определении на должность с учетом личных черт и особенностей характера. Чем меньше людей осведомлено о профессиональной деятельности банковского работника, его служебных обязанностях, тем безопаснее его жизнедеятельность.

Результаты опроса подтверждают, что 95 – 97% рабочего времени операционистов уходит на выполнение служебных обязанностей. При этом надо учитывать взаимодействие с клиентами, конфиденциальный характер информации, отношение к материальным ценностям, корпоративные интересы и необходимость соблюдения банковской и коммерческой тайны. Однако даже в условиях четко организованной иерархически построенной системы жестких банковских технологий всегда есть место инициативе исполнителей. Например, в работе с клиентами это может быть оптимальное размещение денежных средств клиентов, консультирование, разъяснение, реклама, забота о клиенте.

Средний  уровень занимают менеджеры-технологи, руководители среднего звена, ведущие и главные специалисты структурных подразделений, прогнозисты, аудиторы, исполнители контрольно-ревизионных функций, алгоритмисты и др. Их основная роль сводится к координации, контролю за строгим соблюдением установленных процедур, обеспечению достижения показателей бизнес-планов. Для них обязательно профессиональное знание текущих массовых банковских операций и технологий, инструктивных документов, а также владение компьютерными технологиями, знание иностранных языков, теоретическая подготовка по основам права, экономики, коммерции и маркетинга. Вместе с тем многие хозяйственные ситуации оказываются уникальными, вызывают принципиально новые задачи, в решении которых накопленные опыт и владение техникой не всегда помогают. В определенной мере требуются навыки творческого подхода к ситуации, предпринимательской интуиции, но в рамках служебной роли.

Высший уровень занимают руководители и менеджеры – аналитики, выполняющие функции стратегического анализа и планирования. Это лидеры, «звезды», мозговой центр организации. Они наделены максимальными полномочиями и наибольшей ответственностью. Их деловая активность определяет конкурентоспособность банка, а отсутствие специалистов такого уровня рассматривается как фактор риска. Содержание их труда включает: аудит, диагностику и оптимизацию финансовых процессов; оперативную подготовку решений по управлению архивами и обязательствами банка, затратами и прибылью, операциями с ценными бумагами и валютой, производительностью и эффективностью; выявление тенденций развития финансовых процессов и обеспечение безопасности.

Особенность банковской организации состоит в том, что большинство работников (до 90 %) может быть причислено, несмотря на занимаемые ими должности, к техническим специалистам с четко регламентированными исполнительскими функциями. И только небольшая часть работников (не более 10 %) занята творческими аналитическими функциями. Высокая востребованность «механического» труда обусловлена жесткой иерархичностью и упорядоченностью финансовых операций и процедур, необходимостью защиты содержащейся в них информации, а в конечном счете – естественной природой денежных отношений.



Соотношение категорий специалистов в условиях специализации деятельности

Таблица 1

Вид деятельности

Главный специалист

Ведущий специалист

Старший специалист

Специалист

Технологическая

25

30

35

10

Обеспечивающая

20

25

35

20

Обслуживающая

10

15

35

40



В таблице 4 приведены данные о соотношении специалистов в одном из региональных отделений банка ВТБ.

 Современные условия предъявляют новые и более жесткие требования к структуре, профессиональным знаниям и умениям работников, к объему и содержательности решаемых вопросов. Для оптимизации текущей и перспективной потребности в кадрах необходимо использовать научные методы (математической статистики, распознавания образов, психоанализа). Аудит человеческих ресурсов банка должен начинаться с тотальной оценки эффективности деятельности штатных сотрудников. 



3.2.  Подходы и принципы деловой оценки

В основе деловой оценки лежат два подхода. Во-первых, ранее указанные виды специализации и четкое распределение функций и компетенций между подразделениями, отделами, службами, секторами. Во-вторых, исторически сложившиеся традиции и требования к профессиональной культуре банковского служащего, которую можно определить как уровень профессионализма, а также возможность реализации личности,  ее способностей в процессе деятельности. Высокий профессионализм должен сочетаться с развитым гражданским и нравственным сознанием и дополняться способностью убеждать и воздействовать на поведение клиентов. Эффективный работник способен учитывать социально - психологические особенности различных социальных групп и слоев населения, он умеет определять настроение и ориентироваться на него, а также на потребности клиентов, проявляя к ним внимание и доброжелательность. Именно на развитие элементов профессиональной культуры должна быть направлена концепция деловой оценки. Такой подход обусловлен: 

достаточно высоким общественно-экономическим статусом и престижем банковской организации; 

многоцелевой ориентацией деятельности банка на любом уровне (на результат, получение прибыли, совершенствование деятельности, клиента, высокое качество обслуживания);

личной заинтересованностью банковских работников в обновлении знаний и умений, повышении своего мастерства, профессиональном росте;

модернизацией деятельности.

На основании накопленного опыта оценочной деятельности кадровых служб в системе Банка России, его региональных отделений и филиалов, коммерческих банков можно сформулировать важные концептуальные подходы и принципы. 

Гуманизм – человечность в общественной деятельности в отношении к людям. Стремление гарантировать соблюдение и защиту прав и профессиональных интересов аттестуемых работников, допустимость самооценки, возможность применения разнообразных (с учетом индивидуальности) методов и приемов оценки.

Объективность – непредвзятость, беспристрастность. Адекватное описание исходных показателей деятельности работников, независимость оценки от занимаемой должности специалиста, его заслуг и сложившегося имиджа. При этом учитываются все факторы и причины, которые могут оказать неблагоприятное влияние на процедуру и результаты оценки.

Нацеленность на результат. Каждый сотрудник банка должен уметь работать в жестко установленных рамках, соблюдая нормативы и стандарты по определенной технологической карте. Он должен знать объем возложенной на него ответственности, количественные результаты своей работы, сроки и формы предоставления отчетной информации. Оценка результатов труда работника будет состоять в соотнесении фактических показателей со стандартами исполнения. Итоговая оценка выводится как среднее арифметическое по каждой оцениваемой функции или целевому заданию.

Индивидуально-личностный подход. Оценка обязательно должна учитывать индивидуальные особенности, интересы, склонности, потребности и мотивы поведения служащего, которые нередко скрыты от непосредственного наблюдения. Такой подход способствует повышению эффективности деятельности работников, а также формирует механизм внутренней мотивации.

Обратная связь. Оценка деятельности должна сопровождаться получением оперативной информации о ее воздействии на последующую работу персонала. Обратная связь в деловой оценке имеет стратегическое значение.  Недооценка результатов труда может явиться причиной снижения работоспособности.

Регулярность – проведение какого-либо действия равномерно и правильно, через определенные промежутки времени. В зависимости от должности регулярность оценки может составлять от одного раза в год (для низовых служащих) до одного раза в три-пять лет (для специалистов высшего звена).

Компетентность – знание, осведомленность, авторитетность в какой-нибудь области. Проведение оценки должно осуществляться лицами, способными разобраться в специфике деятельности аттестуемых работников. Как правило, это специалисты и менеджеры высшего звена, психологи, социологи, консультанты по вопросам работы персонала.



3.3.  Содержание деловой оценки

Оценка деятельности работников служит основой для проведения административных кадровых процедур. Основная трудность оценки обусловлена большим числом параметров, характеризующих человека и специалиста и носящих описательный характер. Наибольшая эффективность достигается при использовании комплексной оценки работника. По ее итогам составляется документ «Служебная оценка» и принимаются соответствующие кадровые решения. 

Аттестационная комиссия (не менее трех человек) после проведения необходимой подготовительной работы и заполнения оценочного документа проводит заключительное заседание – собеседование с работником, на котором его знакомят с содержанием аттестационного листа, отвечают на все его вопросы. Затем объявляется итоговая оценка, учитывающая все аспекты профессиональной культуры: профессиональную компетентность, исполнительскую дисциплину, эффективность обучения и саморазвития, социальную коммуникабельность, психологические особенности и потенциальные возможности.

Несмотря на многообразие методов оценки, общая (итоговая) оценка тяготеет к одному из пяти возможных уровней служебных успехов и достижений в цифровом и словесном выражении.



Классификационные ряды в оценке

Таблица 2

Уровень (класс)

Балл

Комментарии

Отлично

(или очень хорошо)

5

Успехи соответствуют или превышают особо высокие (идеальные) требования. Особо выдающиеся успехи.

Хорошо

4

Успехи полностью соответствуют или несколько выше среднего уровня требований.

Удовлетворительно

3

Успехи в основном соответствуют среднему уровню требований.

Достаточно

2

Деловое поведение в общем соответствует среднему уровню требований, еще удовлетворяют организацию, но есть отдельные недостатки и проблемы. 

Неудовлетворительно 

1

Деловая активность и успехи в силу значительных недостатков, пробелов не достигают среднего уровня. 

Плохо

0

Полная профессиональная непригодность и некомпетентность.



Если результаты оценки оказываются ниже нормы (среднего уровня требований), и в особенности хуже результатов, полученных в предыдущей оценке, члены аттестационной комиссии должны обязательно указать причины в аттестационном листе. В заключение даются конкретные предложения или рекомендации для дальнейшего служебного роста аттестуемого работника, его карьеры. В частности, могут быть указаны должности, на которые он может претендовать, причем эти указания носят рекомендательный характер. Аттестационные листы остаются в личных делах работников, а информация является конфиденциальной. 

В рамках действующей системы служебной оценки банковских служащих можно выделить два вида аттестации (оценки), аналогичных по процедуре, форме проведения, но различных по другим признакам:

Регулярная (очередная, плановая). Такая оценка организуется один раз в один-три года, и в ней принимают участие все категории персонала, кроме тех, которые к моменту аттестации достигают пенсионного возраста или находятся в состоянии продолжительной болезни, служебной командировке или на курсах повышения квалификации, а также сотрудников, проходящих испытательный срок. 

Оценка по необходимости. Это внеочередная служебная аттестация, обусловленная либо производственной необходимостью, либо причинами индивидуального характера: по инициативе самого работника при продвижении по службе или смене видов деятельности, участии в конкурсах, переходе на научно-педагогическую работу, выезде на работу за рубеж.



















ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Кадры решают все! Сегодня, казалось бы, банально звучит этот лозунг прошлых лет, но как бы мы не пытались обходиться без знакомых штампов, все равно вынуждены возвращаться к ним. Да, в основе эффективного управления лежит, прежде всего, умение работать с людьми.

Работа с персоналом – это не только прием-увольнение и статистика. Это решение комплекса вопросов, которые, в конечном счете, приводят к эффективному труду аппарата, выполняющему функции в соответствии с Законом «О Центральном банке РФ» и с конституцией. Это постоянная, повседневная забота о формировании слаженного, работоспособного коллектива, о том, чтобы каждый его работник, каждое подразделение трудились в полную меру своих знаний, сил, способностей, с любовью к делу, постоянно совершенствуя свое профессиональное мастерство. Работа с кадрами планируется таким образом, чтобы постепенно добиваться увеличения в своем составе тех людей, кто лучше владеет современными профессиональными навыками. Это забота и ответственность всего руководящего состава учреждения. 

Принцип подбора и расстановки персонала предусматривает разработку конкретных требований к персоналу банка исходя из масштабов его деятельности, его конкурентоспособности на рынке, традиций, а также схему рационального размещения персонала между подразделениями, отделами и филиалами банка.

Условия найма определяются конкретными правилами, по которым банк набирает персонал. Эти правила содержат определенные требования к персоналу: профессиональная подготовка, уровень образования, возраст, рекомендации с прошлых мест работы, размер предлагаемой заработной платы. Уровень молодых кадров определяется в основном по степени полученного образования, а уровень кадров старших возрастов – по уровню профессиональной подготовки и опыту работы в банковской сфере. 

Обучение и повышение квалификации предусматривают постоянное обучение персонала банка на всех уровнях либо в рамках самого банка, либо в специальных учебных центрах или высших учебных заведениях. Необходимость обучения в целях повышения квалификации обусловлена в основном требованиями и конъюнктурой банковского рынка, растущей конкуренцией и высоким уровнем научно-технического прогресса в банковских технологиях.

Оценка персонала и его деятельности предусматривает анализ работы банковского персонала в течение определенного периода (1–2 года) на всех уровнях с целью повышения эффективности его деятельности. После анализа и оценки работы персонала руководством банка принимаются определенные решения в области кадровой политики, которая может заключаться в ротации кадров, увольнении, направлении на учебу и поощрении или санкциях.

При рассмотрении перспективных направлений в работе с кадровым потенциалом банка в первую очередь, на мой взгляд, следует думать о развитии корпоративного духа, культуры среди сотрудников банка и о расширении мотивации сотрудников, особенно в плане самовыражения и самореализации.

Банк, как и любая другая коммерческая структура, имеет свою идеологию выживания и закрепления на рынке, в которую сегодня явно не вписывается либеральная политика работы с персоналом. Действует принцип жесткий, но справедливый – доказывай делом, ежедневной работой, чего ты стоишь, насколько предан идеям банка и можешь ли действовать профессионально в непростых условиях  рыночных отношений в нашей стране.



























































ЛИТЕРАТУРА

			Андреев А.Ф., Гришина Н.В., Лопатина С.Г. Основы менеджмента, М.: «Юрайт», 2003.

			Алавердов А.Р. Управление персоналом в коммерческом банке, М.: «Соминтэк», 2004.

			Банк ВТБ “ Социальный отчет 2008 г.”

			Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала, М.: «Юристъ», 2000.

			Вартанян И.П. О работе с персоналом в коммерческом банке // Деньги и кредит, 10/1998.

			Вартанян И.П. Некоторые особенности работы с персоналом в условиях банковского кризиса // Деньги и кредит, 12/1998.

			Гупалов В.К. Управление рабочим временем, М.: «Финансы и статистика», 2000.

			Егоршин А.П. управление персоналом, Н. Новгород: «НИМБ», 1999.

			Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках, М.:  «Банки и биржи» Издательское объединение «ЮНИТИ», 2002.

			Крупинина Н.Н., Нарыжная С.В., Лемзякова Т.А. Оценка деятельности – ключевой вопрос кадровой политики банка // Деньги и кредит, 1/2001.

			Попов Л.А. Анализ и моделирование трудовых показателей, М.: «Финансы и статистика», 2001.

			Петров А.В. Обучению – опережающий характер // Деньги и кредит 6/1999

			Самоукина Н.В. Искусство управления персоналом банка, М.: Русская Деловая Литература, 1999.

			Сагитдинов М.Ш. Кадровая политика: время диктует новые подходы // Деньги и кредит, 1/2000.

			Токарева А.Б. Поговорим о кадрах // Деньги и кредит 3/2000.

			Чижов Н.А. Персонал банка: технология управления и развития, М.: Издательский центр «Анкил», 1997.

			Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам, М.: Издательская группа «НОРМА-ИНФРА-М», 1998.

		

		

		

		

		

		

		

		

		





Приложение 1

		Уровни управления персоналом

		        

Уровень

управления

Направление деятельности уровня

Ресурсное

обеспечение

Первый уровень – высший (Правление и его Председатель)

1. Определение стратегии и приоритетов в работе с персоналом.

2. Анализ стратегической кадровой информации.

3. Работа с руководителями, входящими в зону действия высшего органа управления.

4. Координация деятельности всех кадровых служб и подразделений.

5. Определение норм и критериев оценки работы с персоналом, в том числе аттестаций, материального и морального поощрения, социальной поддержки.

6. Выборочные встречи с работниками, оценка работы кадровых подразделений.

7. Утверждение положений по работе кадровых служб.

8. Утверждение программы общефирменных праздников, ритуалов.

9. Развитие организационной структуры банка.

10. Развитие корпоративной культуры банка (в части персонала).

1. Штаты (помощник Председателя, советник по кадрам, референты).

2. Смета расходов (по мероприятиям данного уровня).

Второй уровень – профессиональные подразделения по работе с персоналом (отдел кадров, группа психологов, Учебный центр, отдел материально-технической поддержки и др.)

1. Профессиональная работа по отбору, оценке, аттестации, продвижению, обучению и поддержке сотрудников банка.

2. Устранение конфликтов, создание психологического комфорта.

3. Формирование корпоративного сознания, стимулирование персонала к достижению наилучших результатов.

4. Разработка должностных инструкций и функциональных технологий для сотрудников.

5. Определение уровня занятости сотрудников.

6. Оценка и помощь в улучшении условий труда.

7. Помощь руководителям подразделений банка в работе с персоналом.

8. Информирование сотрудников.

9. Повышение квалификации сотрудников.

1. Штатный состав кадровых служб.

2. Расходы по смете банка.

3. Техническое обеспечение (АСУ, информационные и обучающие технологии, оборудование).



Третий уровень – работа с персоналом руководителей подразделений банка



1. Оценка сотрудника при приеме на работу, адаптация нового сотрудника.

2. Контроль за обучением сотрудников.

3. Аттестация и оценка деятельности.

4. Поощрение и мотивация персонала.

5. Информирование об итогах работы подразделения.

6. Создание своего кадрового резерва.

1. Менеджеры по кадрам.

2. Кураторы профессиональных кадровых служб.

3. Смета расходов (премирование, соц. поддержка, направление на обучение).



Приложение 2

Схема развития персонала банка

















Продвижение через повышение квалификации











Замещение должности





Практическое освоение

Подбор / перевод

Внутрен-ние ре-

зервы





Школа

Обучение

Подбор / найм

Плани

рование потреб

ности в персо

нале

Привлечение персо

нала





ВУЗ

Подбор / найм

Практическое освоение





Практическое освоение

Подбор /  найм

Рынок труда





		          Привлечение персонала

		Развитие персонала

	                                                    Обучение и повышение квалификации



		

		

		

		

Оценочный лист



Тема:





Студент:





Руководитель:





Дата поступления работы на кафедру ____________________



Актуальность темы

0-3 балла



Цель исследования

0-3 балла



Задачи исследования

0-3 балла



Объект исследования

0-3 балла



Предмет исследования

0-3 балла



Самостоятельность суждений, оценок и выводов автора

0-55 баллов



Стиль и язык изложения материала (ясность, образность, лаконичность, лексика, грамматика)

0-15 баллов



Наличие и качество иллюстративных материалов по теме (таблицы, рисунки)

0-10 баллов



Оформление списка литературы

0-3 балла



Культура оформления научно-справочного материала в соответствии требованиями ГОСТа

0-5 балла



Внешний вид работы (качество оформления, презентабельность

0-5 балла



Итого:

108 баллов