Конкурентоспроможність підприємства

Зміст 



Вступ

1. Суть, особливості та основні види послуг у галузі торгівлі

1.1Суть, природа та особливості послуг у галузі торгівлі

1.2 Основні види послуг

2. Стратегія створення і надання системи послуг у підприємствах торгівлі

2.1 Система послуг у галузі торгівлі

2.2 Стратегія суб’єктів торгівлі у створенні системи послуг

3. Організація надання окремих видів послуг

3.1 Установлення переліку послуг, що можуть надаватися торговельними підприємствами

3.2 Поняття якості послуг

3.3 Організація окремих видів торговельних послуг

Висновки і пропозиції

Список літератури




Вступ



В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців. Принцип сучасного надання послуг (сервісу) означає те, що фірма-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання працездатності продукції протягом всього терміну їх експлуатації.

Конкурентоспроможність – порівняльна характеристика товару та послуг, що містять в собі комплексну оцінку всіх параметрів відносно виявлених умов ринку або параметрів іншого товару або послуг. Реальна конкурентоспроможність оцінюється тільки під час співставлення з характеристиками і умовами продажу аналогічних товарів та надання аналогічних послуг.

Конкурентоспроможність товару та послуги – поняття інтегральне, воно складається з низки параметрів:

споживацькі параметри;

економічні параметри, що формують повну вартість товарів та послуг;

організаційно-комерційні параметри (зручність розрахунків і можливості кредитування; ступінь відповідальності продавців за виконання гарантій; забезпеченість обслуговування в гарантійний і післягарантійний періоди та ін.) 

За своїм характером послуга — це не тільки різновид матеріальних благ, що реалізуються торговельними підприємствами, а також органічна складова роботи суб'єктів галузі торгівлі як типового представника торговельно-сервісних систем у сфері обміну. У галузі торгівлі послуга є не просто звичайним різновидом товару, а специфічним товаром, створеним саме торговельними організаціями, підприємствами й одиницями, а тому її можна розглядати і як товар, і як вид діяльності та як фактор забезпечення конкурентоспроможності підприємства.

У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються різноманітні торговельні послуги, наприклад, розкрій тканин, доставка товару додому покупцям, комплектування та оформлення подарунків тощо.

Частину з цих послуг можуть виконувати безпосередньо продавці, інші послуги надаються кваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів, ще інші послуги можуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах.

Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації мережі магазинів, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосування прогресивних методів і поза магазинних форм продажу товарів, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій спеціалістів та ін.

Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх відношенням до товарів, реалізованих у магазинах. До супутніх відносяться послуги, які опосередковано зв'язані з процесом придбання товару. Додаткові (допоміжні або вільні) послуги безпосередньо не зв'язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватися як при купівлі товару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямовані насамперед на культурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладом таких послуг можуть бути ремонт товарів та ін.

Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання, торговельні послуги створюють покупцям найбільш комфортні умови в магазинах. Тому надання торговельних послуг для кожного магазину повинно бути таким же невід'ємним компонентом, як і виконання операцій з продажу товарів.

При формування переліку послуг для конкретного магазину необхідно пам'ятати, що низка послуг, наприклад доставка меблів за бажанням покупця додому, розпакування, збирання, встановлення вдома у покупця холодильників, пуск або включення яких самим покупцем не допускається, передбачені діючими правилами торгівлі непродовольчими товарами і є обов'язковими.

Поряд з формуванням або розширенням переліку торговельних послуг, важливе значення для створення належного рівня торговельного обслуговування населення у магазині має забезпечення високої якості їх виконання, тобто забезпечення якості послуг, які надаються та можливість послуг бути конкурентоспроможними.

Отже, надання послуг є з основних факторів забезпечення конкурентоспроможності підприємства.

Таким чином, викладене вище зумовлює актуальність дослідження теми курсової роботи.

торгівля якість послуга


1.Суть, особливості та основні види послуг і галузі торгівлі



1.1 Суть, природа та особливості послуги в галузі торгівлі



У широкому розумінні послуга — це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.

Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльності випливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товарів виробничого і широкого (народного) вжитку, спростити і підвищити якість споживання товарів у фізичній формі.

Розуміння змісту послуги ускладнюється особливостями її вияву у сфері обміну. Послуги, в тому числі і торговельні, описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками, як невідчутність (непомітність), невіддільність, непостійність і неможливість накопичення (зберігання).

Невідчутність, непомітність послуги полягає у відсутності її фізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї у споживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів — у продавця (виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послуги продавцями і покупцями. Проблема невідчутності послуги вирішується учасниками системи торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожного конкретного виду послуг кваліфікованою більшістю суб'єктів цієї системи в процесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів (товарних марок, знаків тощо).

Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, адже послуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послуги створює для її виконавців додаткові труднощі: на відміну від реального товару, послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи не повернеться в торговельне підприємство, де його неякісно або невчасно обслужили. При цьому вирішальними стають кваліфікація і досвід торговельних працівників, зайнятих обслуговуванням.

Непостійність послуги випливає з її природи і залежить у першу чергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу і технічної оснащеності якість послуг може змінюватися навіть протягом одного робочого дня (з наростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про інші фактори (мікроклімат у колективі, настрій окремих працівників, можливі конфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). У цих умовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленість продавців, їхня здатність аналізувати й уникати можливих помилок, що безпосередньо впливають на якість послуг для покупців.

На відміну від торгівлі фізичними речами, торгівля послугами характеризується неможливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи на стійкий попит на послуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаються в момент виникнення потреби. Саме тому торговельні підприємства повинні забезпечити резерви для створення послуг — як людські (кваліфікований персонал), так і матеріальні (обладнання й інвентар). Найбільшою проблемою є те, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідно виходити з оптимального співвідношення потенційної здатності до надання послуги і часу простою фахівців і обладнання.

Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості закупити (придбати) аналогічний товар у кількох постачальників (роздрібних торговців) і гуртові покупці, і звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої кількості послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Отже, поряд із товарами в матеріальній формі послуги є основними об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те що характер операцій, які виконуються з послугами, певною мірою відрізняється від операцій із реальним товаром (мал.1.1,1.). З урахуванням наведених вище специфічних характеристик послуги варто зауважити, що послуги, на відміну від фізичних товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та не піддягають зберіганню.



	

	Мал.1.1,1. Місце послуги як об’єкта торгівлі



У технологічному плані процес створення послуг у галузі торгівлі включає: надання послуг виробничим галузям; накопичення потенціалу для продовження виробничого циклу (гуртова діяльність); виробництво послуг у гуртовій і роздрібній торгівлі; реалізація послуг роздрібним торговцям і покупцям.

Підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати послуги, які за їх призначенням можна розділити на три групи:

	послуги виробництву (інформація про попит, реалізація вироблених товарів, їх зберігання і транспортування до місць споживання та ін.);

	послуги іншим галузям народного господарства (продаж установам, закладам, організаціям і підприємствам продовольчих товарів для обслуговування ними окремих контингентів населення і непродовольчих товарів для їх поточних господарських потреб);

послуги безпосередньо покупцям.

Послуги, які в підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торговельних послуг. Торговельні послуги — це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами гуртовим і роздрібним покупцям у ході здійснення ними купівлі або споживання товарів.

У практиці торгівлі характеристика суті послуг тісно поєднується з їх основними видами. Розрізняють три види торговельних послуг:

	Пов'язані з купівлею товару (приймання замовлень на товари, надання компетентних консультацій, інформування про розташування комплексів і відділів, секцій, салонів, товарних груп і окремих видів товарів у торговому залі, про торговельні послуги, які надаються в магазині, демонстрація технічно складних товарів у дії, упакування товарів і їх доставка додому покупцеві). Для організації такого виду
послуг, як правило, не потрібно великих додаткових витрат, виділення окремих приміщень і спеціально підготовлених працівників.

Послуги, які надаються покупцям після придбання товарів, — підгонка костюмів та інших видів швейних виробів під фігуру клієнта, розкрій куплених тканин, доставка товарів за вказаною адресою, переробка (облагороджування) деревини, виготовлення виробів із дерева, залізобетону, гасіння вапна, нарізання скла, настроювання музичних інструментів, заточування ножів і ножиць, доставка, установлення і налагодження вдома в покупця окремих видів відносно складних видів електронної техніки (комп'ютерів, телефонів, музичних центрів). Ці послуги в основному створюють зручності покупцям поза магазинами або полегшують експлуатацію придбаних виробів. Такі послуги, як правило, повинні оплачувати покупці.

	Послуги, які сприяють ефективній реалізації товарів — створення сприятливої й затишної атмосфери з високою культурою обслуговування, організація буфетів, кафе типу «бістро», кімнат відпочинку та дитячих кімнат, а також камер схову, гардеробів, відділів зв'язку, телефонів-автоматів, пунктів обміну валюти, стоянок для автомобілів зі зручним паркуванням поблизу торговельного підприємства, організація ремонтних майстерень, довідкового бюро та ін. Ці послуги мають переважно культурно-побутовий характер, вони забезпечують створення різноманітних зручностей для покупців, у тому числі потенційних, під час їх перебування в магазині.

Послуги, які надаються підприємствами торгівлі, можуть бути платними і безплатними, але всі вони реалізуються з метою залучення в магазини найбільшої кількості покупців. До безплатних відносять послуги, які безпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів (наприклад, консультації продавців і спеціалістів, рекламна інформація в магазині); до платних послуг відносять послуги, надання яких пов'язане з додатковими витратами підприємства торгівлі (розкрій тканин, виконання замовлень на відеозапис урочистих подій та ін.). Такі послуги оплачуються покупцями за затвердженими в встановленому порядку прейскурантами.

Висока якість і стабільний характер надання торговельних послуг сприяють підвищенню престижу роздрібного торговельного підприємства, удосконаленню обслуговування покупців у роздрібній торгівлі, зростанню кількості постійних клієнтів і залученню нових відвідувачів магазинів, завдяки чому збільшуються обсяги їх товарообігу, валових доходів, покращуються інші показники фінансово-господарської діяльності.

Відповідно до цільової функції процесу торговельного обслуговування торговельні підприємства повинні створювати покупцям найбільш сприятливі (комфортні) умови під час відбору і придбання необхідних їм товарів, забезпечення різноманітних зручностей у процесі транспортування (відібраних) придбаних товарів і подальшої експлуатації у кінцевих споживачів. Водночас в умовах конкурентного середовища домінуюче становище в конкурентній боротьбі за покупця торговельним підприємствам забезпечують додаткові послуги, котрі доповнюють продаж товарів у підприємствах торгівлі та підвищують якість торговельного обслуговування.

У торгівлі здійснення операцій купівлі-продажу супроводжується наданням найрізноманітніших операцій з обслуговування покупців. У сучасних умовах саме виконання операцій з надання додаткових послуг у торговельних підприємствах стає домінуючим за затратами праці елементом торгового процесу. Разом з тим розширення обсягів та номенклатури послуг у підприємствах торгівлі досить часто не вимагає додаткових фінансових витрат, збільшення чисельності торгового персоналу або виділення додаткової торговельної площі. Більше того, частина додаткових послуг взагалі може виконуватися не в магазині, а вдома у покупця. Розвиток системи послуг, які надаються покупцям у підприємствах роздрібної торгівлі, має як соціальне (сприяння задоволенню платоспроможного попиту населення, економія часу покупців), так і економічне значення (послуги збільшують реалізацію товарів, підвищують продуктивність праці торгового персоналу і є додатковим джерелом доходів торговельного підприємства).

Об'єктивна необхідність надання послуг підприємствами торгівлі обумовлюється роллю торгівлі у системі суспільного розподілу праці. Незважаючи на виконання в торгівлі операцій, які продовжують процес виробництва у сфері обігу (фасування, упакування, зберігання, сортування товарів та ін.), основною функцією торгівлі все-таки є забезпечення зміни форм вартості товарів. Саме тому основні зусилля підприємств торгівлі повинні бути спрямовані на організацію задоволення попиту й обслуговування покупців, а це, у свою чергу, неможливе без надання послуг під час продажу товарів.


1.2 Основні види послуг у торгівлі



У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються найрізноманітніші торговельні послуги, частину з яких можуть виконувати безпосередньо продавці, а інші повинні надаватися кваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів; ще інші послуги можуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв'язку, але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах. Значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо в магазинах на існуючих площах торгових залів, інші торговельні послуги надаються поза межами торговельного підприємства, але у зв'язку з його торговельною діяльністю.

	 Для правильної організації надання торговельних послуг їх необхідно правильно класифікувати (мал.1.2,1.). Так, залежно від характеру участі галузей народного господарства в процесі надання послуг можна виділити послуги, які надаються силами працівників торгівлі (наприклад, дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині), послуги, які надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування (наприклад ремонт годинників), послуги, які надаються силами працівників підприємств інших галузей народного господарства (перевезення товарів засобами транспортних підприємств, обмін валюти обмінним пунктом комерційного банку тощо).






Мал.1.2,1. Класифікація торговельних послуг



Залежно від рівня зв'язку з процесом продажу товарів (або ж за значимістю послуг у процесі продажу товарів і обслуговування покупців) виділяють основні, супутні і додаткові (допоміжні) види торговельних послуг. Основні послуги безпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів; вони показують, як торгівля забезпечує свої обов'язки відносно покупців щодо створення умов, в яких здійснюється купівля товарів. Основні послуги є фактично суттєвою і невід'ємною частиною, змістом торговельної діяльності. Надання цих послуг створює покупцям найкращі умови і максимальні зручності для здійснення купівлі товарів з мінімальними витратами. До основних послуг відносять наявність торгових підприємств, режим їх роботи, асортимент товарів, упакування товарів у традиційні пакувальні засоби. Ці послуги надаються всім гуртовим і роздрібним покупцям.

Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації суб'єктів торгівлі, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосування прогресивних методів і форм продажу товарів, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій спеціалістів та ін.

Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх стосунком до товарів, що реалізуються в підприємствах торгівлі. До супутніх належать послуги, які опосередковано зв'язані з процесом придбання товару. Прикладом таких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінця до наручного годинника, яке здійснюється за додаткову оплату. Покупець має право або оплатити таку послугу, або ж відмовитися від її отримання.

Додаткові (допоміжні, або вільні) послуги безпосередньо не зв'язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватись як при купівлі товару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямовані, насамперед на культурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладом таких послуг можуть бути розкрій тканин, ремонт товарів, підвішування працівниками торговельного підприємства штор, карнизів та ін. Отримання цих послуг для покупця є справою суто добровільною, адже їх вартість оплачується покупцем додатково; якщо ж покупець не має бажання скористатися додатковими послугами, то він просто відмовляється від їх отримання.

З погляду соціально-економічного значення торговельні послуги можна поділити на послуги, які забезпечують економію праці і часу покупців (складання меблів удома в покупців), послуги, які забезпечують економію грошей покупців (розкрій тканин), послуги, які впливають на економічні показники торговельного підприємства (підгонка швейних виробів за фігурою покупця).

За матеріальним змістом розрізняють послуги із частковим матеріальним змістом (наприклад, ремонт взуття, одягу, технічно складних виробів) і нематеріальні (консультація з питань експлуатації товарів) торговельні послуги.

З урахуванням характеру затрат праці торговельні послуги поділяють на послуги, які вимагають виконання їх силами висококваліфікованих спеціалістів, які володіють спеціальними навичками і відповідною підготовкою (наприклад настроювання музичних інструментів), і послуги, які не вимагають для їх виконання висококваліфікованої праці (виклик таксі на замовлення покупця).

З урахуванням місця надання послуги їх поділяють на послуги, які надаються безпосередньо в торговельному підприємстві (демонстрація прийомів зав'язування краваток), і послуги, які надаються поза його межами (підвішування люстр удома в покупців).

За часом надання розрізняють послуги, які надаються до процесу продажу (консультації лікарів-косметологів, ортопедів, художників-модельєрів), послуги, які надаються покупцям у процесі продажу товарів (випробування товару в дії, упакування товару), послуги, які надаються покупцям після продажу товарів (або ще — післяпродажні, постпродажні), до яких належить, наприклад, доставка придбаних товарів додому покупцям.

З урахуванням термінів надання послуг їх поділяють на термінові послуги, які надаються негайно, як правило, в присутності покупця (наприклад, наповнення повітрям надувного матрацу), і послуги з регламентованим терміном виконання, які повинні бути виконані до узгодженого з клієнтом часу, адже потребують часу на кваліфіковане виконання (ремонт годинника, розтяжка взуття).

Класифікація послуг за частотою їх надання передбачає розподіл послуг на систематичні (масові) послуги, надання яких має масовий характер і якими користується широке коло покупців (наприклад зберігання речей покупців), періодичні послуги, які надаються в окремі дні або сезони року і якими користується незначна кількість покупців (дрібна переробка одягу, придбаного в магазині), а також епізодичні послуги, які надаються в окремих випадках і для окремих покупців (організація вручення подарунків).




2. Стратегія створення і надання системи послуг у підприємствах торгівлі



Постійне підвищення вимог до рівня торговельного обслуговування стимулює розвиток системи послуг, яка сьогодні має першорядне значення в галузі торгівлі. У ході здійснення роздрібними торговельними підприємствами своєї основної діяльності — забезпечення безперебійної реалізації товарів — вони неминуче постають перед проблемою організації і постійного вдосконалення системи послуг, необхідної для спрощення процесу роздрібної реалізації і збільшення обсягу товарообігу.



2.1 Система послуг у галузі торгівлі



Система торговельних послуг — це сукупність суб'єктів і об'єктів, взаємозв'язаних процесом створення, надання (продажу) та споживання дореалізаційних, супутніх реалізації і післяреалізаційних послуг, що надаються торговельними підприємствами.

Основними суб'єктами даної системи виступають виконавці, надавачі, продавці, покупці і споживачі послуг.

Пропозицію визначають виконавці, надавачі і продавці номенклатури торговельних послуг. При цьому виконавцем торговельної послуги вважається колективний або індивідуальний учасник процесу торговельного обслуговування, що задіює наявні матеріальні, фінансові і трудові ресурси для створення і надання послуги. На відміну від виконавця, надавай послуги — фізична або юридична особа, що надає конкретну послугу; при цьому він може бути як безпосереднім її виконавцем, так і діяти від його імені. Надавачем послуги виступає і її продавець — виконавець або посередник, що реалізує послугу на засадах еквівалентного обміну.

	Попит на послуги формують їх покупці і споживачі. Якщо покупцем послуги може бути юридична або фізична особа, що купує її для споживання або для подальшого посередницького перепродажу, то споживачем послуги є клієнт — у роздрібній торгівлі переважно фізична особа, яка за рахунок отриманої або придбаної послуги задовольняє певну власну матеріальну або нематеріальну потребу.



2.2 Стратегія суб'єктів торгівлі у створенні системи послуг



Стратегія суб'єктів торгівлі у формуванні системи торговельних послуг як складової частини загальної стратегії торговельного підприємства описується вибором цільового ринку і забезпеченням конкурентних переваг на даному ринку.

Цільовий ринок послуг суб'єкта торгівлі закладається в момент розробки загальної стратегії роздрібного торговельного підприємства. Він визначається основною спеціалізацією (споживчим комплексом) і масштабами діяльності (зоною охоплення) підприємства торгівлі. Так, універсальний магазин охоплює найширші категорії покупців товарів, які відразу стають потенційними набувачами послуг, тоді як магазини «Товари для жінок», «Товари для чоловіків», «Іграшки» тощо мають значно вужчі контингенти можливих споживачів торговельних послуг, а перелік цих послуг скорочується як порівняти з великими універсальними магазинами.

Оскільки цільовий ринок послуг торговельного підприємства задається наперед, при визначенні стратегії системи послуг основна увага суб'єкта торгівлі приділяється забезпеченню конкурентних переваг у створенні й наданні торговельних послуг. Основною умовою отримання конкурентної переваги торговця над іншими учасниками процесу реалізації товарів є досягнення конкурентної стійкості. Під стійкістю конкурентної переваги в системі торговельних послуг розуміють перевагу торговельного підприємства над конкурентами протягом тривалого проміжку часу. Досягнення торговельним підприємством стійкої конкурентної переваги може здійснюватися в першу чергу способом кількісного збільшення залучених до створення послуг ресурсів, що, своєю чергою, веде до розширення номенклатури (збільшення пропозиції) і, природно, до збільшення кількості наданих послуг покупцям.

До якісних методів отримання стійкої конкурентної переваги торговця в системі послуг можна віднести: організаційну культуру підприємства; впровадження сучасних засобів інформації; вибір місця розташування; роботу з асортиментом і управління персоналом.

Організаційна культура торговельного підприємства може розглядатись як сукупність переконань і загальноприйнятих процедур, сформованих у колективі, і які визначають рівень обслуговування цього підприємства порівняно з іншими закладами торгівлі. При цьому на передній план висувається саме людський чинник — від кваліфікації і мотивації працівників у першу чергу залежить ефективність торговельних послуг. Якщо мотивація працівників гуртового підприємства або магазину скерована виключно на розуміння і задоволення потреб клієнта, підкріплюється наданням їм самостійності для впровадження нових форм і методів обслуговування, таке підприємство здобуває суттєву конкурентну перевагу порівняно з іншими учасниками товарного ринку.

За рахунок впровадження сучасних засобів інформації торговельне підприємство не тільки дістає можливість спростити сам процес реалізації товарів, але й знизити собівартість і підвищити якість торговельних послуг, що ним надаються. Крім цього, застосування сучасних інформаційних мереж дозволяє торговельному підприємству створити власну комп'ютерну базу даних про основний контингент споживачів, а на основі її аналізу — проектувати і впроваджувати нові види послуг. Комп'ютерні мережі дають змогу торговельним підприємствам установлювати взаємний зворотний зв'язок зі споживачами, оперативно враховувати пропозиції і побажання своїх клієнтів. Зручне і вигідне місце розташування торговельного підприємства має важливе значення для організації в ньому системи торговельних послуг на етапі організації "(створення) торговельного закладу. Однак для діючих суб'єктів торгівлі воно є незмінним і первинні недоліки розташування магазину можна компенсувати тільки за допомогою комплексу кількісних і якісних перетворень системи послуг.

Робота з асортиментом послуг при розробленні стратегії системи торговельних послуг роздрібного торговельного підприємства здійснюється в напрямах складення балансу ресурсів і розрахунку прогнозу збуту послуг. Баланс ресурсів, необхідних для надання послуг, — це стратегічне рішення про ширину кола послуг, що надаватимуться в торговельному підприємстві. При цьому керівництво суб'єкта торгівлі визначає кількість видів, асортимент послуг і рівень обслуговування. Відповідно до запланованих кількості, номенклатури і рівня послуг визначається і потреба в ресурсах. Прогнозування збуту послуг дозволяє встановити ефективність використання залучених до їх створення ресурсів. Оскільки послуги за своєю природою не можуть накопичуватися і зберігатися, утворюється баланс ресурсів. Разом з тим простій спеціалістів і механізмів, покликаних надавати послуги, є вкрай неефективним і витратним. Для усунення такого явища роздрібні торговці розробляють специфічні стратегії, які дозволяють одночасно задовольняти попит і економити ресурси.

В організації системи торговельних послуг у сучасних умовах важливе місце також посідають:

	використання новітніх досягнень науково-технічного прогресу;

	розробка і застосування зовнішніх уніфікованих символів і атрибутів;

впровадження в систему послуг фірмових торгових марок і товарних знаків тощо.

Управління персоналом при стратегічному плануванні системи торговельних послуг передбачає низку заходів, пов'язаних з добором, відбором, навчанням і просуванням (кар'єрою) спеціалістів, безпосередньо зайнятих обслуговуванням споживачів. Основними вимогами до працівників, що надають послуги, є їх достатній освітньо-професійний рівень, належна мотивація і відповідальне ставлення до основної місії торговельного підприємства.

Досягнення торговельним підприємством конкурентної переваги в системі послуг може здійснюватися двома основними способами: через стандартизацію або, навпаки, через індивідуалізацію основних видів власних послуг.

Стандартизація торговельних послуг (сервісу) — це чітке виконання працівниками торговельного підприємства заздалегідь установлених правил і процедур, виконання яких відпрацьовані до автоматизму, а відхилення виключаються. При цьому незалежно від особи клієнта, його потреб і можливостей він отримує стандартний, уніфікований набір торговельних послуг.

Індивідуалізація сервісу під час надання послуги, навпаки, має на меті найбільш повне врахування індивідуальних запитів і потреб клієнта і не піддається уніфікації, оскільки визначається персональними навиками і здібностями працівників торговельного підприємства, а також суто індивідуальними характеристиками клієнта.

Під час розробки стратегії системи торговельних послуг основну увагу необхідно звертати на її центральну фігуру — клієнта, споживача. Клієнт як основний суб'єкт системи торговельних послуг відрізняється такими характеристиками:

сприйняттям рівня торговельних послуг;

очікуванням рівня сервісу.

Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначається реальним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системи параметрів, до якої входять фізичні характеристики сервісу; рівень сприйняття потреб покупця; безпека споживання послуги; ділова репутація торговельного підприємства; ступінь комунікації клієнта і торговельного підприємства.

Фізичні (зовнішні) характеристики рівня сервісу формалізуються в зовнішньому вигляді магазину (екстер'єрі) і внутрішньому оформленні торговельного залу (інтер'єр); пропозиції, розміщенні і викладанні товару на торговельно-технологічному обладнанні; естетичному зовнішньому вигляді й охайності працівників торговельного залу; етичній культурі, ввічливому і зацікавленому ставленні продавців до покупців тощо. Найголовнішою вимогою до влаштування торговельного залу й експозиції товарів є забезпечення максимальної зручності для пересування покупців і вибору ними бажаної покупки або одержання послуги.

Сприйняття потреб покупця виявляється в зручному розташуванні торговельного підприємства й оптимальному режимі його роботи, умінні персоналу з рівною увагою ставитися до всіх покупців і формувати особливі стосунки з постійними клієнтами; швидкому вирішенні колективом продавців можливих проблем і нестандартних ситуацій і максимально оперативному проведенні розрахунків із покупцями.

Сприйняття покупцем рівня сервісу суттєво залежить від безпеки споживання послуги, яка формується під впливом повної гарантії особистої безпеки клієнта, конфіденційності здійснених оборудок; досвіду і високої кваліфікації працівників торговельного підприємства; максимально повного вирішення проблем споживача.

Безпека споживання послуг тісно пов'язана з поняттям рівня ділової репутації суб'єкта торгівлі. Воно включає в себе такі складові: надійність, точність, пунктуальність; надання і дотримання торговельним підприємством гарантій якості і безпеки споживання товарів і послуг; відшкодування можливих збитків (гарантійне обслуговування), що в комплексі забезпечує високий ступінь довіри клієнта до підприємства торгівлі.

Об'єктивне сприйняття споживачем рівня сервісу в конкретному торговельному підприємстві неможливе без установлення надійної зворотної комунікації за схемою «підприємство – клієнт». Такий комунікативний зв'язок базується на широкому інформуванні покупців про номенклатуру послуг і ціни на них, про особливі, індивідуальні і проектовані види послуг, а також на своєчасному реагуванні на звернення клієнтів. Загальна оцінка рівня сервісу споживачами в конкретному торговельному підприємстві багато в чому визначається їх оцінкою діяльності працівників прилавка, наявністю дієвого контакту «продавець – покупець».

Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і досвіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, але і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюються залежно від виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволеним традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці і, навпаки, розчарованим доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.

Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслуговування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торговельного підприємства), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому разі основним завданням роздрібного торговця є вжиття заходів щодо скорочення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним і реальним рівнем сервісу.




3.Організація надання окремих видів послуг



Сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання, торговельні послуги створюють їх покупцям найбільш комфортні умови. У цьому зв'язку надання торговельних послуг для кожного суб'єкта є другим невід'ємним компонентом основної діяльності.



3.1 Установлення переліку послуг, що можуть надаватися торговельними підприємствами



У практиці діяльності підприємств торгівлі перелік торговельних послуг, які передбачається надавати в конкретному підприємстві торгівлі, визначається з урахуванням його спеціалізації, місця його розташування, загальних параметрів або розмірів торгової площі та обсягів торговельної діяльності, а також інших факторів. При цьому вибір послуг рекомендується здійснювати перш за все з урахуванням того, якими товарами — продовольчими чи непродовольчими — торгує дане торговельне підприємство. Так, при продажу в магазині в основному продовольчих товарів рекомендується надавати торговельні послуги виробничого характеру, транспортні і вантажно-розвантажувальні, з комплектування покупок, з консультування покупців спеціалістами та інші послуги.

Крім перелічених магазини можуть надавати також послуги з приймання склопосуду вдома в покупців, організації відділів з обслуговування ветеранів Великої Вітчизняної війни, учасників бойових дій, учасників ліквідації аварії на Чорнобильській АЕС, інвалідів, осіб похилого віку, багатодітних сімей, установлення ігрових автоматів та ін.

При формуванні переліку послуг для конкретного підприємства торгівлі необхідно пам'ятати, що низка послуг, наприклад, доставка меблів за бажанням покупця додому, розпакування, збирання, встановлення вдома в покупця холодильників, пуск або включення яких самим покупцем не допускається, передбачені чинними правилами торгівлі непродовольчими товарами і є обов'язковими.

Поряд з формуванням або розширенням переліку торговельних послуг, важливе значення для створення належного рівня торговельного обслуговування населення в магазині має забезпечення високої якості їх виконання, тобто забезпечення якості послуг, які надаються.



3.2 Поняття якості послуг



Під якістю послуг розуміють сукупність корисних властивостей послуг, здатних найбільш повно задовольняти запити покупців. Основними такими властивостями послуг є дотримання термінів надання послуг, зручність користування послугою для покупців, доброякісність і надійність (стосовно послуг матеріального характеру).

 Якість надання послуг найбільш повно виявляється через соціальні та організаційні індикатори рівня обслуговування покупців; до них належать естетичне оформлення робочих місць, на яких надаються торговельні послуги, ввічливість торгового персоналу, надання ним кваліфікованих порад, швидкість і терміни надання послуг, скорочення затрат часу покупців, надання їм додаткових зручностей під час обслуговування, відповідність режиму роботи підприємства торгівлі режимам праці і відпочинку обслуговуваного населення тощо.



3.3 Організація окремих видів торговельних послуг



У забезпеченні належної якості торговельних послуг важливе значення належить правильній організації робіт з їх надання. Ураховуючи той факт, що повний перелік торговельних послуг, які можуть надаватись у підприємствах роздрібної торгівлі, нараховує понад 100 видів, розглянемо організацію найбільш розповсюджених торговельних послуг у практиці вітчизняної торгівлі.

Організація кафетерію. Кафетерії організовують у великих універсамах, універмагах, спеціалізованих магазинах. Кафетерій складається з виробничо-підсобного і торгового приміщення, які розташовуються на одному рівні. Площу для їх розміщення виділяють поза межами зони самообслуговування. Розміри торгової площі і площі виробничо-підсобного приміщення визначаються на основі розмірів торгової площі магазину та інтенсивності потоків покупців у ньому. Мінімальна рекомендована площа торгового залу кафетерію — 18 м2, виробничо-підсобного приміщення — 8 м2.

Для забезпечення основних виробничих процесів кафетерій оснащується тепловим (електро- або газова плита, кавоварка) і холодильним (як правило, низькотемпературний прилавок) обладнанням, кавомолкою, електроміксером, обладнанням для продажу соків, мармітами для підтримання температури гарячих страв, кафетерійною стійкою, спеціальними обідніми столами та іншим обладнанням. Кафетерій забезпечується також пиріжковими тарілками, креманками, стаканами або чашками, виделками, ножами, чайними ложками, наборами спеціального посуду для спецій, паперовими салфетками, одноразовим посудом та ін.

Обладнання в торговому залі кафетерію встановлюють у такий спосіб, щоб дотримуватися принципу потоковості руху відвідувачів; для цього роздаткові прилавки встановлюють вздовж однієї зі стін, за ходом руху покупців. Торговий зал кафетерію обладнується столами-стійками круглої або прямокутної форми з гігієнічним покриттям. Для обслуговування дітей та відвідувачів похилого віку встановлюється кілька звичайних столів з кріслами. Додатково біля стіни встановлюють стійку.

У кафетеріях продають каву, чай, бутерброди, кондитерські вироби, соки, інші прохолоджувальні напої, морозиво, молочні коктейлі, молоко і молочнокислі продукти та ін. Для приготування окремих страв може використовуватися продукція, яка реалізовується у торговому залі магазину (гастрономічні товари, молочнокислі продукти, м'ясні напівфабрикати та ін.).

Найбільш розповсюдженою формою обслуговування відвідувачів у кафетеріях є самообслуговування. Розрахунки з відвідувачами працівники кафетерію проводять після відпуску продукції.

Кафетерій може організовуватися самим магазином як відокремлений відділ або ж підприємством громадського харчування на правах оренди.

Приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині. Надання цієї послуги можуть здійснювати магазини, у яких організований відділ з продажу м'яса. Для організації цієї послуги в м'ясному відділі магазину потрібно встановити м'ясорубку. В основному з цією метою застосовуються електричні м'ясорубки з продуктивністю 50—300 кг/год.. хоча можливим є і використання ручної м'ясорубки з продуктивністю 15—30 кг/год.

До роботи на м'ясорубці допускаються лише особи, які знають будову, правила експлуатації і техніки безпеки. Перед початком роботи необхідно перевірити справність і готовність м'ясорубки до експлуатації, не підключаючи її в електромережу. Фарш із м'яса можуть готувати безпосередньо продавці м'ясного відділу магазину.

Розмелювання натуральної кави. Ця послуга може надаватися в магазинах, що реалізовують натуральну каву в зернах, за бажанням покупців. Для її надання у відділі, який реалізовує натуральну каву в зернах, встановлюється кавомолка, за допомогою якої продавець на прохання і в присутності покупця розмелює каву. Після цього кава упаковується і вручається покупцеві.

Організація аптечних відділів і кіосків. В універмагах, універсамах та інших великих магазинах за домовленістю (у т. ч. на правах оренди) з підприємствами аптечної торгівлі може бути виділено площу для продажу фармацевтичних засобів. У торговому залі магазину встановлюється спеціальний столик, візок, прилавок або ж відгороджується частина площі, на якій установлюється спеціальне обладнання (торгові меблі, ЕККА), де виставляються зразки ліків для реалізації. Асортимент лікарських засобів установлюється підприємством аптечної торгівлі. Продаж лікарських засобів здійснюється за традиційною технологією.

Розкрій тканин. Розкрій придбаних у магазині тканин проводить закрійник. Для організації надання цієї послуги в торговому залі магазину, збоку від місць проходження основного потоку покупців, поза межами зони самообслуговування відводиться частина торгової площі (до 12 м2), на котрій установлюється робоче місце закрійника. Столи розкрою при цьому повинні бути або у відділі, або ж поблизу відділу з реалізації тканин. На цій площі встановлюється стіл для закрійника, шафа для зберігання прийнятих на розкрій тканин і розкроєних виробів, примірювальна кабіна з дзеркалом, стільці для покупців, вішаки для верхнього одягу тощо. На кожному робочому місці повинні бути ножиці, сантиметр, лекала, лінійки, крейда, олівці, голки, нитки, булавки тощо.

Розкрійник здійснює розкрій тканин за вибраним покупцем фасоном; при цьому закрійник може також надавати замовникові консультацію, пропонувати і реалізовувати різноманітне приладдя для крою та шиття (альбоми, викройки та ін.). У функції закрійника, крім цього, входить також ознайомлення покупця з журналами мод, зарисовування вибраного фасону, знімання мірки з покупця, виготовлення лекала для розкрою тканини за вибраним фасоном, розкрій тканин, рекомендації покупцеві з питань вибору та придбання ґудзиків, стрічок, тасьми, інших матеріалів, консультування щодо техніки пошиття виробів з розкроєних тканин, оформлення квитанцій на оплату послуги.

Послуги з розкрою тканин може виконуватись як у присутності замовника, так і без нього.

Підприємство торгівлі може організовувати виїзд закрійника у віддалені населені пункти для обслуговування мешканців, які придбали товари, наприклад, в автомагазині даного підприємства.

Підгонка одягу за фігурою покупця. У великих універмагах та спеціалізованих магазинах, в яких під торгівлю одягом відведені великі площі (понад 200 м2), може бути виділена частина торгової площі (не менше 8 м2), на якій обладнується робоче місце спеціаліста з пошиття одягу. Його робоче місце необхідно оснастити швейною машинкою, гладильним столом та іншими необхідними меблями.

За бажанням покупця можуть виконуватися такі види робіт (без зміни фасонів і конструкції виробу): зміна довжини рукавів піджаків, рукавів плаття, низків штанів, низу плаття або спідниці; виправляння підплечників; оформлення лінії грудей у пальтах і піджаках; виправляння підкомірців, слабини спинки виробу в області лопатки; переставляння ґудзиків і пряжки; підгонка окружності поясу штанів або спідниці.

Як правило, дрібна переробка швейних виробів здійснюється протягом 3 днів, а незначні дрібні виправлення — негайно у присутності покупця.

Переробка швейних виробів оформлюється квитанцією у 3 екземплярах, в якій зазначаються прізвище, ім'я та по батькові, адреса покупця, вартість проданого виробу, перелік робіт, які необхідно виконати, термін їх виконання. Перший екземпляр квитанції повинен бути вручений покупцеві, другий — вкладений у проданий виріб, третій — залишається у квитанційній книжці. Особа, яка прийняла виріб для виконання зазначеної послуги, повинна своїм підписом на третьому екземплярі засвідчити факт отримання виробу. Квитанційна книжка повинна зберігатися як документ суворої звітності у завідувача секції (відділу). Магазин несе перед покупцем відповідальність за якість виправлених виробів згідно з вимогами чинного законодавства.

Приймання замовлень на пошиття одягу або виготовлення головних уборів з придбаних у магазині матеріалів. Цю послугу доцільно організовувати у великих універмагах і спеціалізованих магазинах з продажу одягу або взуття. Для приймання і виконання замовлень торговельне підприємство може укласти договір з підприємством побутового обслуговування або ж організувати самостійну майстерню. Ці майстерні виготовляють замовлені вироби з матеріалів, які є в магазині в продажу. Оплата виконаних послуг проводиться за затвердженими в установленому порядку прейскурантами; ціни в прейскурантах установлюються з урахуванням складності моделі.

Режим роботи майстерні повинен відповідати режиму роботи магазину. Кількість працівників (майстрів, закрійників, приймальників) визначається на основі обсягів роботи на одне робоче місце.

В аналогічному порядку в магазинах, які реалізовують взуття, може бути організоване надання послуг з приймання замовлень на виготовлення взуття.

Ремонт годинників. Для організації цієї послуги у великих універмагах, непродовольчих магазинах і ювелірних магазинах, які реалізовують годинники на договірних умовах, доцільно організувати робоче місце майстра з ремонту годинників. Надання цієї послуги може передбачати дрібний ремонт годинника, який виконується на місці у присутності клієнта, а також складний ремонт, термін виконання якого повинен узгоджуватися з покупцем.

Робоче місце майстра з ремонту годинників площею не менше 3 м2 повинно бути розташоване недалеко від секції (відділу) з продажу годинників, збоку від основного потоку покупців. Його, як правило, обладнують у вигляді відкритої кабіни зі скляним огородженням з вікном для приймання замовлень. Замовлення на ремонт годинника оформляється квитанцією. При одержанні замовлення покупець повертає квитанцію і отримує гарантійний талон.

Надання послуг з ремонту годинників може супроводжуватися також виконанням таких операцій: перевірка якості годинника; перевірка точності ходу годинника на контрольному приладі; консультування покупців з питань експлуатації годинника; усунення незначних дефектів (наприклад, очищення від пилу скла і циферблата в годинниках зі звичайним корпусом); установлення елементів живлення в електронних годинниках та ін. У практиці торгівлі організація послуг з ремонту годинників часто поєднується з наданням послуг з гравірування виробів.

Доставка товарів додому покупцю. Послуга з доставки товарів додому покупцю може надаватися при продажу великогабаритних і важких товарів (холодильники, телевізори, будівельні матеріали та ін.). Цей вид послуг організовується в універмагах та спеціалізованих магазинах, які торгують господарськими товарами, радіотоварами, меблями, будівельними матеріалами. Перевезення товарів при цьому здійснюються транспортом транспортного агентства, транспортно-експедиційного підприємства або власним транспортом підприємства торгівлі.

Замовлення на доставку товарів додому покупцю може приймати як продавець магазину, так і працівник транспортного підприємства, якому в магазині виділяється спеціальне робоче місце. Замовлення на доставку товарів повинні прийматися в магазині протягом усього робочого дня магазину. День і час доставки товару повинні бути узгоджені з покупцем.

Установлення придбаних у магазині технічно складних товарів удома в покупця. Цю послугу надають переважно універмаги та спеціалізовані магазини, які реалізовують телевізори, холодильники, пральні машини тощо. Послуга належить до обов'язкових відносно товарів, самостійне встановлення і пуск яких в експлуатацію покупцем заборонено. Для надання даного виду послуги в штаті торговельного підприємства необхідно передбачати посаду відповідного спеціаліста. Крім розглянутих, підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати також інші торговельні послуги, які створюють додаткові зручності покупцям, а також забезпечують зростання обсягів роздрібного товарообігу та покращання економічних показників торговельного підприємства.

Для поліпшення і розширення послуг торговельних підприємств доцільно організовувати у великих магазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосереджувалася вся робота з вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічної ефективності їх надання, планування розвитку системи надання торговельних послуг. Також доцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платних торговельних послуг, укладати договори із транспортними, транспортно-експедиційними підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодо надання транспортних і вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємства побутового і комунального обслуговування, приватних підприємців до надання в магазинах послуг на договірній основі.




Висновки і пропозиції



Постійне підвищення вимог до рівня торговельного обслуговування стимулює розвиток системи послуг, яка сьогодні має першорядне значення в галузі торгівлі. У ході здійснення роздрібними торговельними підприємствами своєї основної діяльності — забезпечення безперебійної реалізації товарів — вони неминуче постають перед проблемою організації і постійного вдосконалення системи послуг, необхідної для спрощення процесу роздрібної реалізації і збільшення обсягу товарообігу.

		Конкурентоспроможність – як соціально-економічна категорія - це спроможність, вміння досягати законним шляхом найвищих економічних та соціальних переваг. Поняття конкурентоспроможності інтерпретується і аналізується в залежності від розглядаємого економічного об`єкту. У багатогранній практичній діяльності по досягненню конкуренто-спроможності акценти повинні бути розставлені наступним чином:

		1) Конкурентоспроможність персоналу;

		2) Конкурентоспроможність підприємства;

		3) Конкурентоспроможність продукції .

																Безперечним є і розвиток такого напрямку підвищення конкурентноздатності продукції, як своєчасне надання комплексу послуг, зв'язаних зі збутом і використанням машин, устаткування й іншої промислової продукції які б забезпечували їхню постійну готовність до високоефективної експлуатації, тобто сервісне обслуговування. При вмілій організації сервіс є вирішальним чинником підвищення конкурентноздатності товару, тому що ціни на запасні частини в 1,5 - 2,0 рази нижче, ніж ціни на комплектуючі, використовувані у виробництві.

Одним зі шляхів підвищення конкурентноздатності товарів і послуг у сфері обслуговування є забезпечення їх організаційного й інформаційного підкріплення у формі надання додаткових сервісних послуг, а також доведення до споживачів необхідної і достовірної інформації. Крім того, підвищити конкурентноздатність товарів і послуг у сфері виробництва й обслуговування можна шляхом розробки і впровадження систем забезпечення конкурентноздатності.

Отже, сприяючи придбанню товарів і полегшуючи при цьому їх споживання, торговельні послуги створюють їх покупцям найбільш комфортні умови. У цьому зв'язку надання торговельних послуг для кожного суб'єкта є другим невід'ємним компонентом основної діяльності та великою можливістю бути конкурентоспроможним у галузі торгівлі.




Список літератури



	Апопій В.В., Бабенко С.Г., Гончарук Я.А. Комерційна діяльність на ринку товарів і послуг. К.: “Укоопспілка” – 2002.

	Апопій В.В., Міщук І.П., Ребицький В.М. Організація торгівлі. К.: “Центр навчальної літератури” – 2005.

	Герасимчук В.Г. Маркетинг. К.: „Вища школа” – 1994.

	Дашков Л.П. , Данилов А.И. Предпринимательство и бизнес. М.: “Маркетинг” – 1995.

	Дашко Л.П., Памбухчиянц В.К. Комерция и технология торговки – М.:Издательско-торговая корпорація «Дашко и К», 2002.

	Егоров В.Ф. Организация торговки. – СПб.: «Питер»,2004.

	Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. М.: “Маркетинг” – 1996.