Стратегия письменных коммуникаций

Стратегия письменных коммуникаций

ВВЕДЕНИЕ

Как часто Вам приходится составлять различные письма, приглашения, поздравления, служебные записки, отчеты и массу других деловых и личных документов? Думается, Вы занимаетесь этим регулярно. 

Знакомы ли Вам «муки творчества» при написании делового письма? А если к тому же это письмо с плохими для Вашего партнера новостями, но сообщить их нужно так, чтобы при этом сохранить с ним нормальные деловые отношения? 

А как востребовать долг и при этом не потерять должника как клиента? 

Как писать грамотные и эффективные, представляющие Вас в лучшем свете отчеты и служебные записки? 

Как подготовить коммерческое предложение, чтобы оно привлекло внимание потенциального покупателя? 

Умение эффективно пользоваться письменной речью является ключом к успеху в любой сфере бизнеса. Продаете ли Вы товар, отвечаете на вопрос или жалобу покупателя, в чем-то убеждаете своих коллег — во всех этих случаях уровень владения навыками письменной коммуникации может оказаться решающим. Плохо составленные деловые документы в лучшем случае могут остаться незамеченными, а в худшем — привести к серьезному конфликту с Вашим начальником, деловым партнером или клиентом. 

Рукописное творчество такое же древнее, как бумага. Представляете, сколько за всю историю корреспонденции было составлено различных документов и сочинено писем! 

Современные технологии превращают старые приемы сбора и представления информации в решающий источник преимущества в конкурентной борьбе! Сейчас, когда объем доступной информации становится практически безграничным, следует обращать особое внимание на формы и способы ее представления. И здесь роль письменных коммуникаций трудно переоценить. 

СТРАТЕГИЯ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ: ОТ ТРАДИЦИЙ К НОВЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ

1. Зачем нужны письменные коммуникации. 

Зачем в наше время тратить усилия на подготовку письменных сообщений, если можно с успехом воспользоваться другими средствами коммуникации, например, позвонить по телефону? 

В век электронных чудес, в котором мы живем, выражения «деловое письмо», «служебная записка», «должностная инструкция», на первый взгляд, могут показаться несколько устаревшими. Широкое внедрение мобильной телефонной и факсимильной связи, доступность электронной почты действительно снизили потребности в письменных документах. Тем не менее, имея в своем распоряжении эти альтернативы, мы продолжаем посылать сотни миллионов писем в год, фиксировать на бумаге свои договоренности с партнерами, вести внутрифирменное делопроизводство и т.д. Значит, все-таки письменные коммуникации сегодня также важны как двадцать, тридцать и даже сорок лет назад. Они хранят записи сообщений, формулируют условия деловых взаимоотношений, организуют, информируют, служат напоминанием и побуждают к конкретным действиям. Более того, грамотно составленные письменные сообщения создают наиболее благоприятные впечатления о тех компаниях и организациях, которые их рассылают. Такое благоприятное впечатление может в дальнейшем послужить прекрасным залогом коммерческого успеха Вашего бизнеса. 

Когда рекомендуется прибегать к письменным коммуникациям? 

К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости: 

Сохранить запись сообщения; 

Обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства; 

Прояснить сложный вопрос; 

Передать важную или официальную информацию 

Отправить одно и то же сообщение нескольким людям. 

Какие функции выполняют письменные сообщения? 

Прежде всего, это документальное фиксирование информации. Таким образом, письменный документ, прежде всего, выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но он выполняет и другие функции — отбора и представления информации, передачи информации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел). 

В чем заключаются преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видами бизнес — коммуникаций? 

Преимущества письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением: 

с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии; 

одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям 

они позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять Ваши мысли; 

играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации 

могут служить средством передачи конфиденциальной информации; 

позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия; 

служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений; 

обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге. 

А каковы основные недостатки письменных коммуникаций? 

По сравнению с современными коммуникационными каналами, письменные сообщения обладают и рядом недостатков, таких как: 

однонаправленность. В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому Ваше письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Старайтесь предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе. 

затраты времени и средств на подготовку сообщения. Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение Вам потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д. 

задержка по времени между отправкой и получением. Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Как отправитель, Вы не всегда знаете, прочитал ли адресат Ваше письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта. 

«что написано пером, не вырубишь топором». Оборотной стороной известной пословицы является то, что Вам будет невозможно вернуть попавшие в письмо неточности, поспешные или непродуманные обещания, обидные замечания или сиюминутные эмоции. А если речь идет о плохо проработанном коммерческом контракте, несоблюдение его условий может повлечь за собой самые печальные последствия для Вас и Вашего бизнеса! 

Полезные советы 

1. КОММУНИКАЦИЯ В БИЗНЕСЕ — ЭТО В ОСНОВНОМ ВАШЕ ОБЩЕНИЕ С ДРУГИМИ ЛЮДЬМИ. 

2. ЧТОБЫ ОБЩАТЬСЯ ЭФФЕКТИВНО, НЕОБХОДИМО ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ НУЖНЫЙ ВИД КОММУНИКАЦИИ. 

3. К ПИСЬМЕННЫМ КОММУНИКАЦИЯМ ОБЫЧНО ПРИБЕГАЮТ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ: 

СОХРАНИТЬ ЗАПИСЬ СООБЩЕНИЯ; 

ОБЕСПЕЧИТЬ ПИСЬМЕННОЕ ОСНОВАНИЕ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ ИЛИ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА; 

ПРОЯСНИТЬ СЛОЖНЫЙ ВОПРОС; 

ПЕРЕДАТЬ ВАЖНУЮ ИЛИ ОФИЦИАЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ; 

ОТПРАВИТЬ ОДНО И ТО ЖЕ СООБЩЕНИЕ НЕСКОЛЬКИМ ЛЮДЯМ. 

2. Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений. 

Данный раздел посвящен видам и содержанию типовых письменных сообщений, а также описанию путей, по которым эти сообщения могут передаваться. 

В литературе по коммуникациям для определения технически важного различия между типом кодирования информации и маршрутом, по которому направляется сообщение, используются понятия «средства» и «каналы» передачи сообщений. Тем не менее, важно иметь в виду, что на практике эти термины иногда могут использоваться как взаимозаменяемые. 

Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений? 

Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих типов данных: 

фактические данные: конкретные и объективные (например, дата, время и место проведения презентации новых стиральных машин, на которую Вас приглашают) 

идеи: абстрактные или требующие доказательства объективности (например, описание принципов действия нового поколения стиральных машин, одну из которых Вам предлагают приобрести) 

мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные или субъективные (например, «Наши новые стиральные машины — лучшие в мире!») 

мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например, побуждение приобрести стиральную машину) 

эмоции: то, что чувствует или выражает отправитель (например, «Мы будем рады встрече с Вами!») 

Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций? 

Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. В свою очередь, в зависимости от целей коммуникации, деловые письма подразделяются на целый ряд типов, о которых мы подробнее поговорим в Главе 3. Помимо деловых писем, публикаций в СМИ и прямой почтовой рассылки, руководители и сотрудники подавляющего большинства компаний регулярно сталкиваются с составлением отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, а также с подготовкой презентационных материалов, как правило, содержащих текстовую и графическую информацию. 

Какие средства применяются для передачи информации в письменных сообщениях? 

Как мы уже сказали, термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию. 

Какие каналы для передачи письменных сообщений используются в современной практике бизнес — коммуникаций? 

Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации. 

Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой. 

Как можно усилить воздействие письменного сообщения? 

Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя: 

кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями) 

передача сообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте). 

Полезные советы 

1. ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА СООБЩЕНИЯ НЕЛЬЗЯ СМЕШИВАТЬ СО СРЕДСТВАМИ, В КОТОРЫХ ОНИ КОДИРУЮТСЯ, И КАНАЛАМИ, ПО КОТОРЫМ ОНИ ПЕРЕДАЮТСЯ. 

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МНОЖЕСТВА СРЕДСТВ И КАНАЛОВ ПЕРЕДАЧИ СООБЩЕНИЯ УСИЛИТ ЕГО ЭФФЕКТ. 

3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи. 

Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, а также средств и каналов передачи сообщения. 

Что означает на практике «выбор наиболее уместного вида коммуникаций»? 

В наше время имеется масса способов связаться с человеком, находящимся вне пределов непосредственной досягаемости. Но прежде, чем выбрать один из доступных способов связи, полезно задать себе следующие вопросы: 

Действительно ли данному человеку нужно Ваше сообщение? 

Вправе ли Вы потревожить этого человека? 

Какими коммуникационными возможностями для связи с выбранным корреспондентом Вы располагаете? 

Можете ли Вы гарантировать, что Ваше сообщение действительно получит тот, кому оно предназначено? 

Какой из способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, а не только того факта, что Вам хочется побыстрее отправить его, доставит меньше всего хлопот Вашему корреспонденту? 

Только ответив на все эти вопросы, Вы сможете выбрать наиболее уместный вид коммуникаций. 

Какие каналы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений? 

При современном уровне средств перехвата информации можно с большой вероятностью сказать, что для большинства сообщений, направляемых Вам в офис, существует шанс быть прочитанными или прослушанными. Поэтому, если передаваемая информация может представлять интерес как объект промышленного шпионажа, прежде всего, позаботьтесь о том, чтобы обеспечить информационную безопасность Вашего предприятия (см. соответствующий модуль СДК). Информацию, носящую частный характер, но не составляющую коммерческую тайну, обычно направляют по почте заказным письмом или пользуются услугами курьеров. 

Нам необходимо разослать официальные приглашения на юбилей компании. Как это лучше сделать? 

С точки зрения этики коммуникаций, сообщения такого типа всегда направляются адресатам в письменном виде. Чем более официальное мероприятие Вы планируете, тем более солидно должно выглядеть Ваше приглашение. Под солидностью в данном случае понимается не только сам текст, но и оформление Вашего приглашения: конверт, бумага, цветовое решение и пр. Если Вы планируете более «камерное» мероприятие для узкого круга сотрудников и партнеров, в качестве бланков для приглашений можно использовать открытки. Но и в данном случае, рассылка по почте будет выглядеть уместнее, чем по факсу или электронной почте. 

Коллега по работе подошла ко мне, размахивая пришедшим на мое имя факсом, касающимся весьма деликатного для компании вопроса. Теперь она желает знать, чем закончилось это дело. Что мне делать? 

К сожалению, на работе часто встречаются люди, не соблюдающие норм этикета в области коммуникаций. Поэтому Ваш ответ коллеге должен быть примерно следующим: «Мне кажется, это прислали мне». Что касается отправителя факса, то в данном случае, и он нарушил правила этикета письменных коммуникаций, отправив конфиденциальное послание по факсу. Другими словами, запрещено читать чужую корреспонденцию, однако, пишущий обязан предполагать, что ее могут прочесть посторонние. 

Можно ли мне послать по факсу благодарность сотруднику фирмы после собеседования по поводу принятия на работу? 

Письмо с выражением благодарности — это всегда уместно, но факс в офисе обычно используется для деловой переписки. Воспользоваться факсом для передачи подобного письма было бы ошибкой, поскольку оно носит личный характер. Отправьте письмо по почте, если Вы не хотите, чтобы оно попалось на глаза сотруднику, рассчитывавшему занять то место, на которое взяли Вас. 

А какие сообщения можно отправлять по электронной почте? 

Если речь идет о передаче официальных сообщений, то место электронной почты — между факсами и телефонными звонками. В этике коммуникаций электронная почта считается примерно таким же неофициальным каналом передачи сообщений, как и телефонный звонок. Она не подходит для отправки официальных соболезнований, поздравлений или приглашений. Однако, по сравнению с телефонным «обзвоном», рассылка сообщений по электронной почте считается несколько более «вежливой», поскольку адресат получает сообщение тогда, когда это удобно ему, а не в тот момент, когда его пожелает отослать отправитель. Кроме того, электронная почта — превосходный канал для передачи внутрифирменной информации и нередко хорошее дополнение к традиционной почтовой рассылке. 

Полезные советы 

1. ВЫБИРАЯ ОДИН ИЗ ДОСТУПНЫХ СПОСОБОВ СВЯЗИ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО ЗАДУМАЙТЕСЬ ОБ ЕГО УМЕСТНОСТИ. 

2. НИ ОДНО КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЕ ПОСЛАНИЕ НЕ ДОЛЖНО ОТПРАВЛЯТЬСЯ НЕЗАПЕЧАТАННЫМ! 

3. ЗАПРЕЩЕНО ЧИТАТЬ АДРЕСОВАННУЮ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ КОРРЕСПОНДЕНЦИЮ, ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, БЫЛА ОНА ОТКРЫТОЙ ИЛИ НЕТ! 

4. Барьеры письменных коммуникаций и как их преодолеть. 

Основные категории коммуникационных барьеров включают: 

Смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла или значения сообщения. 

Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; с собственностью на информацию. 

Межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения. 

Индивидуальные барьеры (физиологические и психологические): проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками, которые могут определяться психологическими особенностями и состоянием. 

Социальные и культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линией поведения определенных групп людей. 

Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения. 

Барьеры каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами и средствами передачи информации (что выбрать). 

Технологические барьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации. 

Какие коммуникационные барьеры труднее всего преодолеть? 

Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть. 

Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях? 

Приведем простой пример. Допустим, Вы получили приглашение на международный симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи? 

Барьеры

Возможные причины

Практическое следствие (в чем может проявиться)

Смысловые

Слабое знание языка

Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода Ваше участие в мероприятии становится проблематичным.

Организационные

Удаленность места проведения. Недостаток статуса

Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать Вашу поездку

Индивидуальные

Слабые коммуникативные навыки

Вы не в состоянии убедить Вашего руководителя в необходимости поездки

Культурные

Место проведения находится в стране с другими культурными традициями

Ваш ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета

Экономические

Высокая стоимость участия в мероприятии

Отказ от участия по экономическим соображениям

Технологические

Технические сбои

Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата

Как практические шаги необходимо предпринять для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях? 

В самом широком смысле эти шаги могут быть обобщены в трех рекомендациях: 

Считаться с получателем 

Мыслить ясно 

Доставлять умело. 

Что значит «считаться с получателем»? 

Есть несколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуникационной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать о получателе и принять во внимание его: 

Отношение 

Ожидания 

Заинтересованность. 

Например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете Вашего сообщения, а также установить, как он к этому относится. В частности, интересен ли ему предмет, не пугает ли, не раздражает ли, не вызывает ли скуку? Уместно выяснить, что получателю известно о Вас и как он к Вам относится. Можно также взять на себя ответственность за доставку и получение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения. 

Что значит «мыслить ясно»? 

Другими словами, смотреть, куда прыгаешь! В бизнесе сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. В особенности это относится к письменным сообщениям. Наиболее полезными приемами формирования и организации своих соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм. Об этих приемах мы более подробно поговорим в следующей главе. 

«Доставлять умело» — это как? 

Существует три общих правила эффективной доставки любого сообщения, вне зависимости от используемых средств и каналов. Вот они: 

Забыть о себе. Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в Ваше сообщение, и оно может помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Старайтесь максимально сфокусировать внимание на получателе сообщения. 

Прибегать к множеству средств. Если высока вероятность того, что Ваше сообщение не дойдет до получателя, используйте более одного средства и канала для подкрепления своего сообщения. Тщательно подбирайте средства и каналы, оберегайте сообщения от несогласованности. 

Добиваться обратной связи. Сверяйтесь с любой ответной реакцией своего получателя, если необходимо, пересматривайте и повторяйте коммуникационный процесс. Если получите негативную обратную связь, старайтесь не скатиться до критиканства на личностном уровне.