Конкурентоспособность коммерческого банка

ГАУ РО ОУ НПО ПЛ № 19

«Банк-лицей»











Курсовая

по банковским операциям

на тему:

«Конкурентоспособность коммерческого банка»











Выполнила: учащаяся IV курса

группы СБ-30

Полегаева Е.А

Проверил: преподаватель

Стаценко И.В















г.Ростов-на-Дону

2009г.


Содержание



Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Проблема конкурентоспособности российских банков на современном этапе

1.2 Конкурентные преимущества и позиции банка на рынке

1.3 Факторы конкурентоспособности

1.4 Пути повышения конкурентоспособности российских банков

1.5 Маркетинг – как важнейший фактор повышения конкурентоспособности банковской деятельности.

Заключение

Список литературы


Введение



Некоторые признаки конкурентоспособности можно найти у самых первых банков средневековья и даже у древних прообразов кредитных институтов, но о реальной банковской конкурентоспособности до второй половины XIX в. говорить не принято. С одной стороны, это обусловлено экономическими причинами: банков было относительно мало. Рынок был не насыщен, и в этих условиях существовала возможность расширения собственного дела без ущемления интересов друг друга.

С другой стороны , неразвитость банковской конкурентоспособности была связана со специфической предпринимательской этикой банкиров. Согласно которой банковское дело воспринималось как нечто принципиально отличное от обычной коммерции, от торговли товарами.

В ХХ в. Европейское банковское дело пережило две глубокие перестройки, отразившиеся и на конкурентоспособности. Перед первой мировой войной основу операций крупных частных банков Западной Европы составляли кредитование промышленности и сделки с ценными бумагами. Мелкие промышленные и сельскохозяйственные предприятия обслуживались в основном в кредитных товариществах. Сберкассы ограничивались исключительно сберегательными операциями использованием привлеченных сбережений для долгосрочного кредитования. Безналичные расчеты еще не получили широкого распространения. Таким образом, у каждой группы кредитных институтов была приоритетная сфера влияния. А вмешательство в чужую сферу встречалось относительно редко.

Эта ситуация в корне изменилась после первой мировой войны в связи с волной рационализации в банковском деле. Вызванной чрезвычайно сильным расширением безналичного оборота. Именно в этот период в западные коммерческие банки пришли вычислительные машины, было внедрено ведение клиентами книг выписок по счетам. Благодаря этому банки охватывали все новые круги клиентуры и их конкурентоспособность повышалась перед другими банками. 

Вторая крупная структурная перестройка банковского дела Западной Европы началась в 60-ых годах, когда на роль первостепенного источника ресурсов всех кредитных институтов выдвинулись сберегательные вклады населения. До этого крупные коммерческие банки обслуживали только предприятия и частных лиц с высоким уровнем доходов. Широким же массам населения были доступны по существу только сберкассы. Положение резко изменилось с связи с ростом доходов широких масс населения, достигших положения перспективных банковских клиентов. Этому способствовало и введение безналичной выплаты зарплаты. В этой ситуации больше всех выиграли, конечно же, сберкассы, имевшие наилучшие связи с людьми. Помимо них, однако, свою долю дополнительной клиентуры пожелали получить и крупные банки, которые начали открывать счета населению.

После этого первого шага стало важно превратить миллионы обладателей счетов в настоящих банковских клиентов. Это было достигнуто посредством оказания им помощи в освоении форм безналичных расчётов, но в первую очередь - за счёт расширения ассортимента потребительских кредитов. В дальнейшем в целях привлечения и удержания частных клиентов были внедрены самые разнообразные сберегательные планы. Кроме того, коммерческими банками и банковскими группами начали создаваться инвестиционные компании, которые давали возможность даже при незначительном объёме сбережений вложить их в ценные бумаги. Фактически банки начали впервые всерьёз заниматься маркетингом.

Расширение массовых операций всех кредитных институтов повлекло за собой стирание различий между банковскими группами, универсализацию банковской деятельности, а как следствие - усиление банковской конкурентоспособности.


1. Теоретическая часть



1.1 Проблема конкурентоспособности российских банков на современном этапе



Российский банковский сектор уже прошел достаточно трудный путь со времени своего становления. Главное из того, чего так и не смогли достичь российские банки, — это конкурентоспособность хотя бы на внутреннем «поле», не говоря уже о внешних рынках, в силу многих как объективных, так и специфических, субъективных причин.

К числу объективных причин, безусловно, можно отнести относительно небольшую историю существования коммерческих банков в России. Тут следует заметить, что большинство стран с развивающейся экономикой, начавших свой переход к рынку одновременно или чуть раньше, чем Россия, добилось еще менее весомых успехов в достижении конкурентоспособности своих банков. Страны бывшей Восточной Европы пошли по одному пути — фактической передаче контроля над своим банковским сектором иностранному капиталу. Бывшие страны СССР избрали промежуточные модели — некоторые ограничили приток в свои банки иностранного капитала, но достаточно либерально.

В целом необходимо отметить, что банки многих стран бывшего СССР и интересовали иностранных инвесторов в гораздо меньшей степени, чем банки стран Восточной Европы. Страны Восточной Европы, во-первых, расположены ближе к ЕС; во-вторых, имели и имеют с ним более тесные экономические, культурные, языковые связи; в-третьих, у них был более высокий начальный уровень развития экономики и они раньше начали переход к рыночным отношениям.

Этим также объясняется более низкий уровень присутствия иностранных инвестиций в банковских секторах многих стран бывшего СССР, в том числе и в России.

Хотя при явной неконкурентоспособности на международном рынке некоторым странам, например Казахстану, удалось построить относительно стабильную, эффективную банковскую систему с банками, конкурентоспособными как внутри страны, так и в своем регионе.

Банки других развивающихся стран, начавших свой переход к рынку несколько ранее, таких, как Бразилия, Аргентина, Турция, Малайзия и т.д., также несильно превосходят в плане конкурентоспособности на мировом рынке российские банки. Они также испытывают серьезную конкуренцию на внутреннем рынке со стороны американских и западноевропейских банков и также на данном этапе проводят неубедительную экспансию на внешних рынках.

Однако за этими объективными факторами следует множество субъективных, которые мешают российским банкам, прежде всего частным, достичь высокого уровня хотя бы региональной конкурентоспособности (под регионом имеется в виду территория бывшего СССР). Коснемся основных причин, послуживших истоками неконкурентоспособности российских банков.

Банк России проводил политику недопущения на российский банковский рынок иностранного капитала. Действовал фактический запрет на открытие филиалов кредитных организаций-нерезидентов, одно время вводилась жесткая квота (12%) на участие нерезидентов в капитале российского банковского сектора, было закреплено неравноправие россиян и иностранцев в покупке банковских акций и по ряду других параметров.

Этим был во многом обеспечен особый путь России по сравнению со странами Восточной Европы. Другими, не менее важными факторами стали инвестиционная непривлекательность российского финансового рынка и общий упадок экономики в сочетании с нестабильной политической системой в 1990-х гг.. Все это вместе обеспечило России инвестиционную непривлекательность ее финансового сектора в глазах иностранцев.

Россия избежала перехода контроля национального банковского сектора к зарубежному капиталу, однако и не смогла быстро создать собственные конкурентоспособные банки, прежде всего частные.

В основном это стало следствием все той же политики Банка России, которая не позволила получить нерезидентам контроль над российским банковским сектором. Потому что, оградив российские банки от конкуренции на внутреннем рынке с эффективными, крупными международными банковскими группами, Банк России дестимулировал их становиться такими же. Варясь долгое время «в собственном соку», даже частные банки России, не говоря уже о государственных, получили уверенность, что независимо от степени их эффективности, качества риск - менеджмента и рискованности операций, качества обслуживания клиентов, разнообразия проводимых операций и квалифицированности управленцев и сотрудников, они будут получать свой доход на внутреннем рынке и «иметь» своего клиента.

Все это естественным образом вылилось в кризис 1998 г., после которого российские банки постепенно восстанавливались (те из них, которые смогли выжить), с последующим довольно медленным открытием российского банковского рынка для иностранцев.

И вот тут и оказалось, что российские банки с трудом конкурируют с иностранными коллегами даже на внутреннем рынке. И это несмотря на относительно долгий переходный период к полноценной конкуренции, который им был обеспечен, на созданную за это время имиджевую репутацию, на «постоянных» клиентов.

Проблем, порождающих эту неконкурентоспособность, много:

		сравнительно небольшие собственный капитал, активы и рыночная капитализация почти всех российских банков (исключение составляет лишь Сберегательный банк Российской Федерации, да и то, скорее, только по рыночной капитализации);

менее привлекательные бренды почти всех российских банков. В сознании россиян, которые начинают осознавать преимущества западной культуры, они либо ничего не стоят, либо серьезно уступают в значимости крупным международным банковским брендам (на этот счет проводились специальные исследования; к узнаваемым и ценимым были отнесены лишь следующие банковские бренды: Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк, Альфа-банк, «Русский стандарт», Банк Москвы и некоторые другие);

слабый охват территориальными офисами и другими коммуникациями российских банков территории страны, особенно отдаленных уголков (исключением является лишь Сбербанк России; остальные в той или иной степени ориентированы на наиболее развитые экономические регионы и крупные и средние города);

отстающее от международных стандартов качество обслуживания клиентов;

более узкий спектр операций, проводимых большинством российских банков по сравнению с их иностранными аналогами;

нехватка дешевых и долгосрочных пассивов;

проблемы с ликвидностью активов у большинства банков, не входящих в первую федеральную или московскую сотню;

слабый риск-менеджмент и неквалифицированное управление, ставшие следствием нехватки собственных кадров с соответствующим задачам, стоящим перед банками, образованием и отсутствием мотивации к созданию сильных служб риск - менеджмента;

лишь нарождающийся рынок банковских акций, отсутствие акций подавляющего большинства банков на открытом рынке, медленная подготовка к выходу российских банков на IРО;

недостаточная по международным нормам прозрачность операций, собственников (конечных бенефициаров акций), аффилированных лиц у многих, даже крупных российских банков;

отсутствие мотивации к выходу на международные рынки и ряд других.

В результате действия этих факторов мы имеем следующее положение вещей: банки-лидеры 23 стран мира превосходили Сбербанк (явного лидера российского рынка, к тому же и государственный банк) по объемам собственного капитала. В рейтинге авторитетного журнала «Forbes» за 2005 г. Сбербанк России занимал 74-е место в мире по показателю собственного капитала, а если бы все российские банки объединились, они бы заняли в этом рейтинге лишь 26-е место.

Еще более авторитетный журнал для иностранных инвесторов и финансистов «Тhе Ваnkеr» весьма высоко оценивает современные темпы роста российского банковского сектора, но при этом признает его «сохраняющуюся системную слабость». Слабости сектора в основном связаны с банковским регулированием и непрозрачностью в структуре собственности банков.

Агентство Standard&Poors отмечает низкий рост капитализации и уровень достаточности капитала большинства российских банков.

Все вместе они подчеркивают системную слабость, а значит, подверженность кризисам российских банков. Отсутствие запаса прочности у банковской системы, ее низкая капитализация подчеркивают ее неконкурентоспособность.

Что же должно включать понятие «конкурентоспособность российских банков»? Прежде всего следует отметить, что достижение конкурентоспособности невозможно без достижения определенного комплекса целей, как-то: высокой рыночной капитализации ведущих банков, высокого уровня достаточности собственного капитала, устойчивости банковской системы к кризисам, способности в значительной мере обеспечить инвестициями и кредитами дальнейшее развитие национальной экономики, умения отстаивать национальные интересы на международных рынках капитала и ряда других. Именно поэтому на государственном уровне, внутри самой банковской системы актуальные вопросы конкурентоспособности российского банковского сектора, его устойчивости и капитализации рассматриваются вместе как взаимосвязанные.

Конкурентоспособность — это и способность смотреть в перспективу, это и переход к оценке банка по рыночной, справедливой стоимости, к его управлению во благо акционеров. То есть достижение конкурентоспособности — это переход на лучшие западные лекала управления, оценки бизнеса банка, оценки его рисков.

Что же происходит на деле? Попробуем рассмотреть конкурентоспособность российского банковского сектора с разных сторон.



1.2 Конкурентные преимущества и позиции банка на рынке 



Исследование рынка и собственных возможностей банка позволяет определить конкурентные преимущества банка - те материальные и нематериальные активы банка, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для банка и которые позволяют ему обойти конкурентов. Обладание конкурентными преимуществами позволяет занять прочную позицию на рынке.

На практике конкурентные преимущества банка могут иметь разнообразные формы:

Имидж банка

высокое качество оказываемых услуг;

величина уставного капитала и активов;

наличие валютной или генеральной лицензии;

устойчивая клиентура;

корреспондентская сеть;

система расчетов и спектр оказываемых услуг;

наличие филиальной сети и перспективы ее расширения;

действенная реклама;

		квалификация работников, грамотный менеджмент, накопленный опыт работы и т.д. 

Основные направления достижения конкурентных преимуществ - это дифференциация осуществляемой деятельности, расширение спектра предоставляемых банковских услуг и снижение величины затрат, хотя могут быть и другие направления реализации конкурентных преимуществ, например, "пионерная стратегия" - ранний выход на рынок с новой услугой. 

В современной экономической ситуации не всякому банку под силу обслуживать все категории клиентов, зачастую это и малоэффективно. Многие банки осознают, что надо выделить свой сегмент рынка, свой круг клиентов и развивать услуги, ориентируясь на этих клиентов, т.е. реализовывать стратегию дифференциации.

Дифференциация предполагает приспособление услуг к нуждам определенных групп потребителей и клиентов банка, создание у клиента ощущения уникальности оказываемой ему услуги. В итоге однотипные услуги, даже в случае их полной идентичности по качеству и цене, не воспринимаются потребителями как заменители, а рассматриваются как уникальные. Происходит формирование устойчивых потребительских предпочтений, устойчивых связей "банк - клиент", а это затрудняет выход на рынок новых, неизвестных финансово-кредитных организаций. 

За рубежом широко применяется дифференциация качества однотипных услуг, в основе которой лежат разные факторы: цены (обычные и эксклюзивные); целевые сегменты (массовые и индивидуальные услуги); каналы сбыта (услуги, предоставляемые банковскими автоматами, отделениями банка, консультационным центром). 

Дифференциация качества услуг, также как и общая ориентация на улучшение качества обслуживания клиентов, поставили перед банками проблему определения критериев качества банковского продукта. В принципе здесь возможны два подхода: с точки зрения клиентов и с точки зрения банков.

С точки зрения клиентов, критериями качества банковского обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования. Клиент сопоставляет качество услуг банка с их ценами.

Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы, которые сопоставляются с уровнем затрат на производство банковских услуг.

Очевидно, что в управленческой деятельности необходимо учитывать обе группы критериев качества. По мнению американских исследователей наиболее важным критерием для определения качества банковских услуг клиентом является квалификация обслуживающего персонала и окружение. 

Работа с клиентами требует от банковского специалиста не только отличной экономической подготовки, но и хорошее знание основ психологии, деловой этики, умения вести переговоры. Во многих случаях клиенту сложно или практически невозможно оценить главный измеритель качества услуг - квалификацию банкира. Поэтому велико значение окружающей обстановки и наличия дополнительных услуг: личное внимание, вежливость, отзывчивость обслуживающего персонала, общение на языке клиента, умение слушать.

Для банков важна также защита своих конкурентных преимуществ - это прежде всего обеспечение режима контроля входной и выходной информации и секретности информации о внутренней деятельности. 

Для выявления и анализа конкурентных преимуществ полезно систематизировать информацию в виде таблицы, в которой такие факторы как: величина капитала, менеджмент, банковские технологии, качество информации, финансовые инновации, корреспондентская сеть, культура обслуживания, рекламная кампания, репутация банка, качество услуги - сравниваются с аналогичными показателями других банков. Такой анализ необходим для позицирования - определения позиций банка на рынке и его конкурентоспособности. 

Позиция банка на рынке - положение, которое банк занимает на целевых рынках и которое определяется результатами его деятельности, конкурентными преимуществами и недостатками по сравнению с другими финансово-кредитными учреждениями.



1.3 Факторы конкурентоспособности



Детальный анализ банковской деятельности позволяет выделить следующие факторы, оказывающие решающее влияние на эффективность работы и конкурентоспособность банка. 

Достаточность капитала. Ввиду большой подвижности международных финансовых рынков и роста числа фирм с фиктивными балансами органы надзора придают все большее значение соблюдению стандартов Банка международных расчетов по собственному капиталу банка (отношение капитала I уровня к капиталу II уровня).

Общий рейтинг по надежности. Основу для рейтинговой оценки кредитной организации участниками рынка составляют надежность базы рефинансирования и репутация данной организации.

Экономия, обусловленная ростом масштаба производства. Большие начальные ассигнования и высокие производственные затраты на поддержку инфраструктуры информационных технологий, а также поиск альтернативных путей сбыта придают банковской организации характер предприятия с фиксированными затратами. Амортизация ранее приобретенного оборудования предполагает быстрейшее использование наименее эффективных единиц оборудования через снижение затрат, повышение производительности и преимущества специализации. Отсюда возникает необходимость гибкости затратных структур.

Экономия, обусловленная широким профилем услуг. Комплекс преимуществ и синергетические эффекты можно получить при последовательной тщательной обработке и использовании информации о рынке и клиентах. Эффективность информационного управления можно повысить с помощью специально разработанных баз данных. Другие синергетические потенциалы (банковское страхование, связь, менеджмент и т.п.) раскрываются при совместном использовании каналов сбыта.

Экспертиза рынка, отрасли и продукции. Традиционные посреднические функции банков все больше заменяются прямым использованием рынков капитала владельцами капитала и инвесторами. Поэтому банковские организации вынуждены набирать специалистов из производственной сферы и аналитиков в качестве носителей экспертных знаний для оформления, структурирования и ранжирования сделок, отобранных на фондовом рынке.

Репутация является важнейшим «неосязаемым имуществом» каждого производителя финансовых услуг. В окружении банка, где отношения с клиентами складываются в ходе множества отдельных сделок, а партнерские отношения банка с клиентами недолговечны, непременным условием успеха является дифференциация в общении, отвечающая интересам клиентов. В инвестиционном банковском деле, например, репутация определяется количеством, размерами и качеством заключенных сделок, а также позицией в рейтинговой таблице. Таким образом, рост репутации, распространение информации об успехах банка в сочетании с внутрибанковской передачей сведений о репутации принадлежат к существенным факторам успеха в деле привлечения клиентов.

Заимствования на международном рынке капитала. Когда емкость национальных рынков недостаточна для успешного размещения эмиссии и частные инвесторы действуют на международном уровне, банки перешагивают через национальные границы. Все виды банковской деятельности (управление имуществом, обслуживание частных лиц, универсальные финансовые услуги, вложение капитала, прямое банковское обслуживание) имеют европейские или даже мировые масштабы.

Стратегические цели банка. Исходя из существующих структур клиентов и услуг, а также мощности банка, в его центральном и региональных отделениях должны быть определены виды деятельности, которые в долгосрочной перспективе обеспечат конкурентные преимущества, необходимые для получения ожидаемой доходности.

Для достижения стратегических целей банка возможны три альтернативы действий: реорганизация; дезинвестиция (отступление), и развитие, или наращивание интенсивности присутствия по выбранным направлениям деятельности.

Примерами реорганизации могут служить мероприятия менеджмента по затратам, сертификации по нормам Международной организации по стандартам (ISO). В рамках дезинвестиции возможен, например, выбор действий, позволяющих ограничивать и брать под контроль возврат депозитов мелким вкладчикам. Что касается развития, наращивания присутствия, то оно может быть осуществлено либо за счет наращивания активности в сферах управления имуществом (индивидуально или консолидированно), обязательств и части имущества, оставшейся после удовлетворения претензий кредиторов, либо в результате слияний и поглощений в сфере корпоративных финансов, либо, наконец, в форме первичного и публичного предложения корпоративных облигаций.

Банки по-разному представляют рост и развитие по всем направлениям своей деятельности, однако существует общая точка зрения на перспективы определения сферы прибыльного целевого рынка. Решающую постановку вопроса можно сформулировать так: посредством какой стратегии вхождения можно внедриться в прибыльный рынок, имея в виду комбинацию клиент—продукт—канал сбыта—регион?

В общепринятых схемах классификации различают три типа стратегии вхождения в рынок, которые могут быть перенесены наспецифическую постановку проблем в банковском секторе.

Стратегия создания собственных учреждений подразумевает учреждение собственных филиалов, отделений и представительств банка.

Стратегия кооперации позволяет банкам участвовать в освоении рынка в форме участия, стратегического альянса или совместного предприятия.

Стратегия приобретения имеет несколько форм: собственно приобретения и несколько видов слияния — горизонтального, вертикального и латерального типов.



1.4 Пути повышения конкурентоспособности российских банков



Придя к выводу о неконкурентоспособности российской банковской системы в настоящее время, необходимо предложить меры, направленные на выправление существующей ситуации.

Основной из таких мер видятся слияния и поглощения банков, находящихся под контролем российского капитала. Именно эти процессы могли бы кардинально и сравнительно быстро решить большинство проблем российского банковского сектора.

Другим методом является оптимизация государственного регулирования и стимулирования банковской системы.

Третий метод — разработка правил и мер участия в конкуренции иностранного финансового капитала.

Эти три метода, включающие в себя многие составляющие, будут рассмотрены ниже. Кроме того, можно акцентировать внимание на ряде мер, которые стимулируют повышение конкурентоспособности банковского сектора России. Это:

предоставление банку права на привлечение во вклады денежных средств физических лиц с даты его государственной регистрации, если размер уставного капитала вновь регистрируемого банка не ниже суммы рублевого эквивалента 100 млн. евро. Отмена двухлетнего «испытательного срока» для действующих банков, если размер собственных средств (капитала) не ниже суммы рублевого эквивалента 100 млн. евро;

совершенствование процедур IРО банка, их облегчение, направленное на соблюдение интересов как инвесторов, так и эмитента;

принятие законодательных актов, четко регламентирующих процессы секьюритизации, потребительского кредитования и ряда других;

обеспечение условий для унификации и развития системы регистрации имущества и имущественных прав;

создание правовых условий и стимулирование заинтересованности банков для комплексной реализации положений документов Базельского комитета по банковскому надзору «Основополагающие принципы эффективного банковского надзора» и «Международная конвергенция измерения капитала и стандартов капитала: новые подходы»;

совершенствование комплексной системы оценки рисков, стимулирование кредитных организаций к моделированию стрессовых ситуаций и повышению квалификации сотрудников служб риск-менеджмента в соответствии с лучшими мировыми стандартами;

создание механизма реализации активов ликвидируемых кредитных организаций, повышение прозрачности ликвидационных процедур, совершенствование процедур оспаривания сомнительных сделок;

разработка и внедрение механизма привлечения к санации проблемных кредитных организаций непроблемных частных кредитных организаций с последующим опционом на выкуп санируемого банка;

установление четких, соответствующих лучшим мировым стандартам критериев определения реальных владельцев банков, порядка раскрытия информации о них;

усиление роли и ответственности совета директоров (наблюдательного совета) банков, создание при нем комиссий по аудиту, рискам, вознаграждениям и т.д.;

создание Банком России единого механизма рефинансирования (кредитования) кредитных организаций под залог имущества из формируемого «единого пула обеспечения» и многие другие.



1.5 Маркетинг – как важнейший фактор повышения конкурентоспособности банковской деятельности



Маркетинг в банковской сфере выполняет те же функции и строится на тех же принципах, что и маркетинг в других сферах экономики. Маркетинг, как целостная концепция, сложился в банковской сфере в конце 80-х годов в США.

Основная причина перехода банков к маркетинговой стратегии состоит в усилении конкурентоспособности, как между самими банками, так и между банковскими и небанковскими кредитными организациями.

Специфика банковского маркетинга состоит в ориентации системы управления в банке на процессы, происходящие в кредитно-финансовой сфере. Объектом маркетинговых усилий являются деньги, поэтому маркетинг в банковской сфере направлен в первую очередь на ускорение денежного оборота.

Маркетинговое исследование клиентов должно определить, какую важность клиенты придают таким факторам, как:

имидж ссудодателя,

способность к прогрессу,

стабильность,

доступность кредита без специального обеспечения,

срок долгового обязательства,

опыт предшествующих взаимоотношений,

плата за услуги,

скорость обслуживания,

доступность банка с учетом его филиалов.

Кроме того, маркетинговое исследование позволяет ответить на вопросы:

какие характерные черты банковских услуг наиболее важны для клиентов?

есть ли какие-либо явные тенденции, которые представляют особую важность для клиентов при выборе банка?

есть ли какие-либо неудовлетворенные потребности?

Критерии российских потребителей при выборе банка мало чем отличаются от критериев, принятых на Западе. По данным маркетинговых исследований, на рынке потребителей банковских услуг основным критерием является надежность.



Рейтинг важнейших критериев оценки банка, выявленных при изучении конкурентоспособности потребительского рынка

Юридические лица 

Рейтинг критерия,% 

Физические лица 

Рейтинг критерия, % 

Надежность банка 

81

надежность банка 

72

Широкий спектр услуг 

31

размер выплачиваемых процентов 

54

Быстрота проведения банковских операций 

31

срок и удобство получения процентов 

24

Качество услуг 

25

стоимость банковских услуг 

20



Следует отметить сходство подходов физических лиц (частных клиентов) и юридических лиц (корпоративных клиентов) в выборе важнейшего критерия при значительных расхождениях в последующих оценках значимости остальных критериев.

В банковской сфере проводится изучение конкурентоспособных финансовых учреждений и их сегментация. В основе сегментации конкурентоспособных банков и других финансово-кредитных учреждений должна быть информация следующего характера:

финансовое положение,

размер уставного и акционерного капитала,

расположение основных офисов или филиалов,

спектр услуг,

качество услуг,

обслуживаемые сегменты рынка,

доля рынка в каждом сегменте,

использование последних достижений банковских технологий,

имидж,

уровень автоматизации,

стандарты кредитоспособности,

квалификация персонала,

стоимость услуг,

эффективность рекламы,

эффективность продаж банковских услуг,

эффективность сегментации рынка,

имена и биографические данные директоров и руководящего персонала,

сильные стороны рыночной деятельности: доминирование, дифференцированное предложение, инновации,

усилия по стимулированию, альянсы на новом рынке,

основные счета.

Жизненный цикл банковской услуги

Жизненный цикл банковской услуги — это динамика конкурентоспособного пребывания банковской услуги на рынке, является конкретизацией жизненного цикла товара. Концепция жизненного цикла позволяет определить элементы маркетинга с момента принятия решения о предоставлении конкретной услуги, ее поступления на определенный рынок и до момента ее снятия с рынка.

На этапе внедрения целью маркетинга является информирование потенциальных потребителей о новой услуге. На этом этапе конкурентоспособность неактивная. Задача информирования потребителей решается с помощью соответствующей программы продвижения.

На этапе роста целью маркетинга является расширение рыночной доли конкретной услуги. Конкурентоспособность начинает возрастать. Задачей банка является интенсивный рост продаж услуги с максимальной скоростью. Для этого устанавливается цена на услугу, привлекательная для клиентов. В соответствии с растущим рынком предлагаются модифицированные варианты базовой услуги, что удовлетворяет интересы конкретного клиента, расширяет сбыт, расширяется сбытовая сеть услуги с использованием банковских филиалов и представительств. Для этого существует диапазон цен и используется убеждающая реклама.

На этапе зрелости банки стараются сохранить завоеванное преимущество как можно дольше для получения максимальной прибыли.







Конкурентоспособность достигает максимума, распространяется предоставление скидок. На этом этапе услуги предоставляются массовому рынку, максимальному количеству клиентов и контрагентов.

На этапе спада существуют три альтернативных направления маркетинговых действий:

1) постепенное снижение затрат на продвижение и сбыт в связи с уменьшением объема предлагаемых услуг и числа распространяющих их отделений (филиалов);

2) оживление объема предложения услуг, т.е. изменение положения на рынке посредством модификации самой услуги, нахождение альтернативного рынка и (или) форм сбыта, способов продвижения услуг к клиентам и рекламы;

3) прекращение предоставления этих услуг.

Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношения цены и качества предоставляемых услуг. Структура цены банковского продукта очень сложна, поскольку интегрирует многочисленные элементы: помимо классического процента, она включает издержки, комиссионные, различные платежи и т. д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.

Ценность банковских продуктов, субъективно воспринимаемая клиентами, не менее важна для установления цен, чем и уровень издержек их производства. Для выявления предпочтений клиентов чаще всего используется метод совместного анализа, заключающийся в том, что опрашиваемым клиентам предлагается отсортировать по привлекательности несколько вариантов банковских продуктов и банков. После проведения анализа можно количественно оценить привлекательность различных атрибутов банковских услуг. Подобным образом можно оценить восприятие клиентами различных параметров банков, в том числе их известности, авторитета имени, имиджа. Обработка результатов подобных опросов позволяет учесть основные факторы при установлении цен на банковские продукты и услуги, а также осуществить сегментирование клиентов по уровню цен приобретаемых ими продуктов и услуг.

Для привлечения и удержания клиентов банки все шире используют опыт промышленных и торговых компаний, которые еще в 60-х годах начали разрабатывать и осуществлять подобные программы, ставшие сегодня неотъемлемой чертой повседневной жизни. Главные цели таких программ — привлечь и удержать наиболее важных для компании клиентов.

Утверждение образа торговой марки банка играет все возрастающую роль в банковском деле. Стоимость торговой марки — истинный капитал банка, который может быть определен как совокупная стоимость атрибутов торговой марки, оказывающих существенное влияние на выбор клиентов. Речь идет о денежной оценке способности торговой марки изменять объем спроса клиента.

В сфере производства и торговли ведущие компании пользуются авторитетом и широкой известностью своей торговой марки. Однако у банков этот стратегический актив используется пока недостаточно полно, и лишь немногим банкам удалось создать сильные торговые марки. Это объясняется тем, что банки уделяют недостаточное внимание проблемам налаживания коммуникаций с общественностью. Между тем в современных условиях торговая марка банка может стать ключевым стратегическим активом в завоевании рынка.

На 2000 г. ни один банк в мире не фигурировал в списке ста первых мировых торговых марок, хотя в списке 100 крупнейших мировых предприятий фигурировало 11 банков.

Оптимизация стоимости торговой марки предполагает интегрированный подход к ее формированию и развитию. 

Оценка стоимости торговой марки основывается на стоимости ее отдельных атрибутов, что требует определения следующих показателей:

относительный удельный вес фактора торговой марки по сравнению с такими классическими факторами предложения, определяющими долю банка на рынке, как характеристики продукта, уровень цен, каналы сбыта;

оценка отдельных элементов торговой марки: надежности, доступности, международного характера и т. д. с целью выявления основных элементов, которые могут способствовать повышению общей ее ценности;

денежная оценка выявленных элементов для определения общего денежного эквивалента улучшения имиджа банка и его торговой марки.



Этапы повышения стоимости торговой марки банка

1-й этап

2-й этап

3-й этап

4-й этап

Оценка стоимости торговой марки

Разработка интегрированной стратегии

Составление плана действий

Мониторинг и контроль

Количественная 

оценка стоимости 

по элементам 

Оценка влияния 

каждого элемента 

марки 

Углубленный ана-

лиз сильных и сла- 

бых сторон торго- 

вой марки 

Определение це- 

лей, связанных с 

улучшением марки 

Оценка стоимости 

торговой марки 

главных конкурентов 

Экономическая 

оценка возможных 

стратегических сценариев 







Разработка на 

основе избран- 

ной стратегии 

плана конкретных действий в 

области увеличе-

ния ценности 

марки, операци- 

онных процес- 

сов, развития 

коммуникаций 



Мониторинг 

результатов 

реализации 

стратегии 

Корректировка 

стратегии в со- 

ответствии с 

меняющимися 

условиями 







Для реализации планов повышения стоимости торговой марки банка создается многофункциональная рабочая группа, состоящая из трех подгрупп:

подгруппы, определяющей характеристики банковских продуктов и каналов распределения, тарификацию услуг, соответствующую имиджу банка и его торговой марки;

подгруппы операционных процессов, отвечающей за контакты с клиентами и следящей за соблюдением обязательств банка, связанных с его торговой маркой;

подгруппы по коммуникациям, координирующей программы по развитию внешних связей банка и проведение рекламных кампаний.

Политика создания и поддержания сильной торговой марки способствует формированию инвестиционной привлекательности банка, способствует созданию образа надежного высокопрофессионального банка, повышает конкурентоспособность.

Еще одним направлением повышения конкурентоспособности банка является оптимизация каналов распределения финансовых продуктов и услуг. Повышение эффективности сбыта связано как с адаптацией каналов сбыта к различным категориям клиентов, так и с сокращением соответствующих издержек. Основными направлениями оптимизации каналов распределения являются:

адаптация размеров и организационной структуры пунктов продажи к ожиданиям клиентов;

развитие способов сбыта, направленных на улучшение условий продажи (мерчандайзинг в банковской сфере);

использование внешних каналов сбыта, позволяющее увеличивать объем предложения путем заключения соглашений о партнерстве;

организация местных пунктов продажи путем передачи всех или части существующих сетей партнерам на условиях франчайзинга;

расширение предложения услуг по своим собственным каналам за счет развития прямого маркетинга, создания оптовых баз и прямых банков, использующих центры приема телефонных обращений клиентов, сеть Интернет и другие способы передачи информации.

Одна из главных задач банковского маркетинга состоит в том, чтобы предложить руководству банка продуманную и последовательную стратегию развития различных каналов сбыта, которая исключала бы раздробление усилий и средств на реализацию отрывочных и разрозненных инициатив, часто являющихся источником внутренних конфликтов в банках. В будущем успех распределения и сбыта банковских продуктов и услуг будет во многом зависеть от организации гармоничных отношений в условиях неизбежного умножения и расширения внутренних и внешних сетей межличностных и технологических связей.


Заключение



С одной стороны, конкурентоспособность современного коммерческого банка определяется уровнем его соответствия потребностям клиентов и высокими темпами роста его клиентской базы. Но такая трактовка отражает лишь одну сторону деятельности банка - создание услуг, и в этом смысле под конкурентоспособностью банка как организации можно понимать степень притягательности его продукта для совершающего реальную покупку потребителя. Поэтому минимизация издержек, с одной стороны, и проведение маркетинговой компании, направленной на повышение ценности услуги для потребителя, - с другой, способствуют росту так называемого запаса конкурентоспособности банковского продукта. Иными словами, оптимизированные бизнес-процессы в банке и составляют основу его конкурентоспособности.

Главное для кредитной организации - отвечать запросам клиентов. И как показывает практика главными факторами, определяющими ценность банка для клиента, являются: тарифы банка, затраты времени клиентом, эффект от использования услуг банка.




Список используемой литературы



		«Финансовый менеджмент банка» Ю.С. Маслеченков, Москва 2003г.

		«Пути повышения конкурентоспособности Российских банков» Е.В. Рябин, Москва «Финансы и Статистика» 2008г.

		«Отраслевой маркетинг» С.В. Мхитарян, Москва 2006г.

		«Конкурентоспособность в банковском секторе» А.М. Тавасиев, Н.М. Ребельский, Москва 2001г.