Методы управления документооборотом в организации

Методы управления документооборотом в организации

Практически на всех предприятиях, особенно на предприятиях государственного подчинения, существуют общие отделы. Их название варьируется - это может быть отдел общего делопроизводства, общий отдел, управление делами и т.д., но самое главное - суть данного подразделения остается одинаковой на всех предприятиях независимо от названия и заключается она в организации потоков документов на данном предприятии (приказов, распоряжений, поручений, писем и т.д.). Рассмотрим основные виды документов, атрибутику документов, потоки документов и работы, используемые в работе данных подразделений. Кроме центрального документооборота крупного предприятия, существуют специализированные документооборот (в подразделениях предприятия, в отделах специализированного делопроизводства и т.д.).

Основные принципы организации канцелярской работы

В данном разделе перечислены основные принципы организации устойчивого и управляемого документооборота для организации. Все они изложены в литературе и известны практически любому руководящему работнику, но как показывает практика они достаточно часто нарушаются.

Основным принципом документооборота является то, что ни у кого не существует локальных архивов документов. Любой входящий документ, не попавший в общий архив документов, является потенциальным клиентом на неисполнение. В организации есть соответствующая служба, а именно канцелярия, которая отвечает за прохождение документов. Документы не учтенные в канцелярии теряются чаше всего.

В организации должен существовать только один канал поступления входящих документов. Даже если прием документов построен по распределенной схеме (см. “Методы связей с внешним миром”), то это сделано только для повышения скорости обработки документов. Все такие подразделения мгновенно предоставляют информацию в канцелярию (желательно в режиме on-line связи с канцелярией). Можно рассматривать, что такие удаленные пункты регистрации документов являются подразделениями канцелярии.

Для полноты картины документооборота на предприятии система документооборот не должна заканчиваться на ответственных исполнителях, т.е. система автоматизации документооборота организации не должна замыкаться только на канцелярии, а должна иметь продолжение в системах управления документооборотом подразделений организации. 

Типы документов, классификация и их взаимосвязи

Рассмотрим основные типы документов, используемые в работе предприятия с их характеристиками. Типов документов, используемых в работе предприятия, достаточно много (на отдельных предприятиях их число доходит до 500-600). В то же время, с точки зрения канцелярии основных видов документов бывает весьма небольшое количество, а именно всего на всего 3 вида:

•Входящие. Это документы, которые поступили на предприятие от внешних партнеров. Большинство входящих документов должны порождать соответствующие исходящие, причем в заранее установленные сроки. Сроки устанавливаются или нормативными актами, предписывающими то или иное время ответа на соответствующий входящий документ, или сроком исполнения, указанным непосредственно во входящем документе.

•Исходящие. Большинство исходящих документов являются ответом организации на соответствующие входящие документы. Некоторая часть исходящих документов готовиться на основе внутренних документов предприятия. Небольшое число исходящих документов может требовать поступления входящих документов (например запросы в сторонние организации типа: “Прошу дать справку по вопросу … в срок до …”).

•Внутренние. Данные документы используются для организации работы предприятия. Через канцелярию проходят не все внутренние документы, а только переписка наиболее крупных структурных подразделений предприятия (особенно если они территориально разнесены) и приказы руководства предприятия. Так же через канцелярию проходят внутренние документы, порождающие исходящие. В частности, по общим правилам делопроизводства единственный способ отправить запрос, письмо или материалы во внешнюю организацию это направить внутренний документ в канцелярию, где его преобразуют в исходящий и отправят в стороннюю организацию.

Документы каждого из этих видов могут быть достаточны разнообразны. Это могут быть письма, распоряжения, циркулярные указания и т.д. Обычно под типом документа на предприятии понимается именно эти деления, причем еще более детализованные (допустим, если письма, то чему посвященные - жалобы, предложения, пожелания и т.д.). С точки зрения канцелярии данное деление достаточно неинтересно, хотя во внутренней полной системе делопроизводство оно безусловно необходимо. Далее здесь будет рассматриваться только канцелярские виды документов - входящие, внутренние и исходящие.

Прежде всего все документы, проходящие через общий отдел обладают уникальным регистрационным номером (возможно свои алгоритмы построения номеров для каждого из типов документов). Мало того, любая бумага не имеющая регистрационного номера - это просто бумага, а не документ. Документом ее делает именно наличие на ней регистрационного номера.

Атрибуты документов

Атрибуты документов у каждого партнера весьма разнообразны. В то же время можно выделить общую часть атрибутов, которые встречаются практически во всех организациях. Причем эти общие атрибута несколько различны у всех типов канцелярских документов.

Общие атрибуты документов

Основным атрибутами канцелярского документа являются:

1.Регистрационный номер документа. Данный номер однозначно позволяет сослаться на документ, прошедший через канцелярию. Структура регистрационного номера может быть различна для исходящих, входящих и внутренних документов. Структура регистрационного номера определяется в каждой организации самостоятельно. 

2.Источник документа (контрагент). Указывает откуда получен документ. Для входящих документов это сторонняя организация, для внутренних и исходящих документов это или подразделение или конкретное лицо из руководства предприятия. 

3.Ответственный исполнитель документа. Указывает сотрудника предприятия, которому поручено исполнение данного документа или который разработал данный документ (для исходящих и внутренних). Исполнитель документа всегда один и только один. Иногда встречаются два исполнителя документа (для документов длительного исполнения при сменен кадрового состава предприятия). 

4.Код документа по номенклатуре дел предприятия. Данный атрибут относит документ к тому или иному кругу типовых вопросов, решаемых предприятием в своей производственной деятельности. Номенклатура дел - это формальный список дел предприятия, который утверждается заранее на определенный период времени (обычно на год). Ранее данная номенклатура являлась достаточно статичной, в современных условиях номенклатура дел является высоко динамичным документом, который может обновляться 1-4 раза в год.

Атрибуты, зависящие от типов документа

Далее в документах могут быть атрибуты, специфические для данного типа документа. 

•Входящие документы имеют кроме базовых атрибутов еще: 

•Контрольный срок исполнения. Данный атрибут берется или непосредственно из входного документа (где он может быть указан) или из типа входного документа, которая определяет сроки ответа на те или иные входные документы (например, заявление граждан о предоставлении гражданства СССР должны быть рассмотрены в течении 6 месяцев со дня подачи заявления в консульский отдел). 

•Контролирующее лицо. Обычно это одно из первых лиц предприятия, которое назначает конкретного исполнителя документа и ставить резолюцию “Об исполнении доложить” Данный атрибут проставляется не на всех входящих документах, а только на наиболее важных, ответственных. Не пустой аргумент вызывает необходимость в случае завершения обработки документа посылать сообщения о прохождении документа соответствующему субъекту.

•Внутренние документы помимо стандартных атрибутов могут обладать еще следующими: 

•Список подразделений предприятия для ознакомления. 

•Контрольный срок ознакомления или исполнения. 

•Список исполнителей документа.

•Исходящие документы имеют следующие дополнительные атрибуты: 

•Документ-основание. Этот атрибут есть всегда, т.к. исходящий документ всегда порождается на основе или входящего или внутреннего. 

•Список рассылки. 

•Контрольный срок ответа. Данный атрибут встречается редко и не во всех организациях.

В конкретных организациях данные атрибуты могут носить различные наименования или добавляться дополнительными атрибутами, часто большим количеством. Но перечисленные выше атрибуты присутствуют во всех канцеляриях предприятий.

Взаимосвязи документов

Все документы, проходящие через канцелярию являются связанными документами, в том смысле, что большинство из них ссылается на другие документы. Наиболее типичным случаем является входящий документ, который практически всегда порождает соответствующий ему исходящий. 

Без связей как таковых могут появляться только внутренние и входящие документы. Причем входящие документы могут иметь связи как на исходящие, которые вызывают их появление, так и на другие входящие (см. “Процесс согласования или уточнения ответа” на рис. 1). Все документы связаны как в системе управления документами, так и в системе контроля исполнения (как принадлежащие одной работе). В этом смысле здесь наблюдается некоторое дублирование связей.

Связи в большинстве случаев направленные по принципу: “главный-подчиненный”. Иногда встречаются ненаправленные связи, которые объединяют родственные документы (документы, посвященные одному вопросу).



Рис. 1. Взаимосвязи документов в канцелярии

Типовые процессы канцелярии

В данном разделе переходим от великой статики к динамике документов, т.е. вместе с рассмотрением самих документов приступаем к рассмотрению процессов обработки документов. Основным процессом канцелярии является прохождение по предприятию входных документов. Канцелярия отвечает за сроки исполнения входных документов, точнее выполняет фискальные функции: кто и когда задержал выполнение документа. При этом существует два основных маршрута прохождения документа:

1.Непосредственно исполнителю. 

2.На принятие решения в центральный аппарат. 

Причем второй маршрут означает то, что почти наверняка этот документ будет поставлен на контроль. В то же время не следует путать со вторым маршрутом документы, которые поступают на исполнение в центральный аппарат предприятия (например, если на циркулярном письме стоит “Директорам предприятий…”). Такие документы (поступающие на исполнение в центральный аппарат) характеризуются тем, что ответственным исполнителем для них является один из директоров предприятия (или их замов). Для документов, проходящих по второму маршруту, ответственным исполнителем является кто-то из руководителей среднего звена, а директорат осуществляет контроль за результатами работы (а то и этого не делает). 

По существующей практике работы канцелярий крупных организаций на контроль ставятся только дела проходящие по второй схеме. Причем, как известно из жалоб работников канцелярий, дела проходящие по первой схеме часто “провисают”, т.е. теряются в ходе обработки. Если в дальнейшем кому то из директоров придет в голову получить информацию о таком деле, то в канцелярии возникают достаточно большие проблемы.







Рис. 2. Процесс прямой обработки входящего документа

Значительная часть проблем канцелярии возникает из за того, что она обязана контролировать только ответственных исполнителей, а не полную цепочку обработки документа. Полная цепочка обработки документа контролируется на уровне систем организации документооборота отдела или на уровне специального делопроизводства (см. Взаимосвязи системы автоматизации документооборота канцелярии).







Рис. 3. Схема обработки документа с контролем директора 

Методы связей с внешним миром

Выше была описана работа централизованной канцелярии организации. В принципе в крупной организации с большим документопотоком работа канцелярии может быть построена по децентрализованному принципу. При этом каждое подразделение предприятия получает свою долю корреспонденции, относящуюся к ней. При этом учет входящей корреспонденции осуществляется децентрализовано. Номера входящей корреспонденции создаются или в едином нумераторе (кто первый получил номер, тот и хорош) или в номер входящего документа включается номер подразделения, получившего документ, а нумераторы в каждом подразделении ведутся независимо. Исходящая корреспонденция обычно всегда проходит через одно место (по крайней мере пока не известны предприятия с другой схемой обработки исходящей корреспонденции). 

Организация децентрализованного приема входящих документов достаточно распространена и во всем мире. Достаточно привести пример газеты Times. При реорганизации отдела обработки писем граждан в конце 80-ых годов (тоже канцелярия, но специализированная) значительная часть работы по сортировке корреспонденции была передана Британскому почтовому ведомству. Для этого газета стала принимать корреспонденцию в несколько абонентских почтовых ящиков (до этого она имела один адрес для всей корреспонденции). После двух лет эксплуатации выяснилось, что число ошибок в адресах (отправлено не в тот абонентский ящик) составляет меньше 2%. Данная реорганизация позволила сократить количество сотрудников отдела обработки входящей корреспонденции в 2 раза (или в 6 в сравнении с конкурирующим вариантом). К стати, это яркий пример, что процесс анализа документопотоков может принести значительный результат не только если он заканчивается полной автоматизацией предприятия.

В работе канцелярии пока что темным местом остается работа с письмами граждан. В большинстве случаев это относиться к общему делопроизводству. Исключение составляют организации для которых работа с письмами составляет основную производственную деятельность (Телерадиокомпании, газеты, журналы, информационные агентства и другие средства массовой информации). При обработке писем граждан применяются несколько другие классификаторы. Важна развернутая статистика по атрибутам писем. Это основывается на опыте разработки Автоматизированной Системы Обработки Корреспонденции (АСОК) Гостелерадио России (тога еще СССР). Кстати эта система до сих пор находится в эксплуатации, хотя и выполняет несколько иные задачи, чем ранее. В крупных государственных организациях тоже существует специальный учет писем граждан и строгий контроль за их выполнением (примеры - Государственная дума России, Национальный банк Украины). Таким образом блок обработки писем граждан еще нуждается в исследовании и описании.

Оценки объемов документооборота

Данный пункт является достаточно коротким. Приведены некоторые оценки объемов корреспонденции для различных организаций. Так например через канцелярию центрального офиса Национального банка Украины за год проходит: 16 тыс. единиц входящих документов (помимо этого еще порядка 8 тыс. документов поступают децентрализовано непосредственно в подразделения банка), 25 тыс. писем граждан, 24 тыс. единиц исходящих документов. При этом список данных документов непосредственно в канцелярии храниться в течении 3 лет для 90% документов, а оставшиеся 10% в течении 5 лет. Тексты документов хранятся в канцелярии (в архивном отделе канцелярии) до конца текущего года, далее они передаются в архив на долговременное хранение. Передача документов на архивное хранение может осуществляться и более мелкими порциями, несколько раз в год.

Документооборот Государственной думы имеет несколько больший объем - 90-120 тыс. документов в год. Документооборот Дома правительства Российской федерации составляет 90-110 тыс. документов в год (эти цифры приведены без учета писем граждан). Характерные сроки хранения перечня документов для этих организаций - 5 лет для думы и 1 год для аппарата правительства. Далее все документы передаются в архив. К сожалению подразделение по типам документов в этих организациях не известно. Можно считать то, что входящие и исходящие представлены примерно в равных пропорциях. 

Рассчитаем необходимые объемы базы данных для хранения таких объемов документов.

Карточка документа занимает примерно 2 Кб на диске (цифра характерная для сложной карточки документа в DOCS Open). Еще 1Кб на карточку занимает ее индекс. Таким образом под один документ на диске требуется 3 Кб дискового пространства для данных. Учитывая то, что крупная организация имеет поток порядка 50-100 тыс. документов в год и карточка документа храниться в течении 3 лет, то для хранения 150-300 тыс. документов потребуется примерно от 0.5 до 1 Мб на диске.

Отчетность канцелярии о проделанной работе

Основным результатом работы канцелярии являются отчеты, которые она предоставляет руководству предприятия о потоке документов на предприятии. Отчеты условно можно разделить на две большие группы:

•Оперативные. Они выводятся или ежедневно или еженедельно. Основное их назначение - получить объективную картину информации для оперативного управления.

•Аналитические. Они служат для анализа общей картины документооборота на предприятии. Типичные периоды вывода отчетов данной группы - месяц, квартал, полугодие, год.

Рассмотрим основные отчеты, т.е. такие отчеты, которые присутствуют практически в каждой канцелярии.

Оперативные отчеты

Назначение данного вида отчетов - получение информации для оперативного управления предприятием. Они готовятся на различную глубину - от одного дня и до недели. Основное их содержание - список работ, которые должны быть завершены в ближайшее время. Получатели отчетов - ответственные исполнители и руководство предприятия. Отчеты бывают сводными и индивидуальными. Индивидуальные отчеты представляют собой сводку работ, находящихся в компетенции того или иного должностного лица. Сводный отчет - это список работ, находящихся в стадии завершения на заданный период времени (возможно разделенный на отдельные подразделы по различным признакам). Сводные отчеты поступают к руководству предприятия или к руководству канцелярии для общего контроля за процессом делопроизводства. Индивидуальные отчеты поступают непосредственно к исполнителям или контролирующим лицам.

При рассмотрении отчетов не производится их группировка (т.е. на самом деле отчетов может быть и меньше, если использовать специализированные фильтры). У каждого оперативного отчета должен быть фильтр, задающий интервал времени в который происходит окончание работ. Данные этого фильтра помещаются в заголовок отчета. Типичными примерами таких отчетов могут являться:

•Завершающиеся работы по исполнителям

•Сводный отчет по подразделениям организации

•Сводный отчет по контрагентам

•и т.д.

Аналитические отчеты

Аналитические отчеты выдают информацию о проделанной работе. Хотя существуют достаточно стандартные формы отчетов каждая организация может захотеть иметь собственные формы отчетов (в том числе и матричные). Данные отчеты служат для планирования работы организации в дальнейшем, для анализа номенклатуры предприятия списка контрагентов и т.д. аналитические отчеты могут выдаваться по отдельным структурным подразделениям организации. Отчеты должны давать картину работы предприятия за определенный период времени. Следовательно в фильтр отчета нужно ввести параметр - время анализа. В нем можно задавать или произвольный интервал времени или фиксированный и понятный интервал времени:

•За месяц (указывается месяц и год, по умолчанию текущий).

•За квартал (по умолчанию текущий квартал).

•За год (по умолчанию текущий год).

Аналитические отчеты выдаются сравнительно редко. Часто их оформляют в виде отдельного издания и распространяют по всей организации. В связи с этим к ним предъявляется достаточно высокие требования по качеству оформления. В общем случае они должны включать логотипы предприятия, гербы и прочую графическую символику. Примеры таких отчетов:

•Исполненные документы по исполнителям

•Исполненные документы по контрагентам

•Исполненные документы по номенклатуре

Взаимосвязи системы автоматизации документооборота канцелярии

Канцелярия крупного предприятия является центром документооборота, но на ней документооборот не заканчивается. Она тесно связана с документооборотом подразделений предприятия, с системами поддержки принятия решений и с архивом предприятия. В общем случае можно рассматривать систему автоматизации документооборота организации, как центральную систему, осуществляющую координацию остальных подсистем документооборота, своеобразного ядра системы автоматизации производственной деятельности предприятия.

На одном уровне с канцелярией стоит архив предприятия, который служит для накопления документов долговременного хранения и их поиска.







Рис. 4. Взаимосвязи канцелярии и остальных подразделений организации

Канцелярия и архив предприятия

Все документы, проходящие через канцелярию попадают в архив предприятия. Рассмотрим организацию документов в архиве предприятия. 

Все документы подразделяются на дела. Одно дело объединяет все документы за один год работы предприятия по тому или иному пункту номенклатуры дел организации. Объем единицы хранения в архиве не может превосходить 200 страниц. В связи с этим для больших дел вводятся несколько томов. Таким образом подразделение документов в архиве происходит по делам, а затем по томам. Поиск информации осуществляется как по атрибутам дел и томов, так и по атрибутам документов.

Дела в архив передаются в архив из канцелярии или отдельно (по томам) или целиком по окончанию года. В любом случае дело закрывается в конце года. При этом проверяется полный перечень документов в деле, их разбивку по томам. После этого готовиться опись дел, в которой указывается список дел (по их наименованием), количество томов в деле, количество страниц в каждом томе. После составления описи дел за конкретный год они поступают на хранение.

Сроки хранения для разных позиций номенклатуры различны. Типовые сроки хранения документов в крупной организации: 1, 3 года и 5, 10, 30, 50 лет. После истечения срока хранения дела дело из архива предприятия передается на хранение в государственный архив (для государственных организаций). Для частных компаний после истечения срока хранения дела уничтожаются. И тот и другой процесс оформляется соответствующими актами. Дела в архив или на уничтожения поступают как единое целое, т.е. в отличие от процесса формирования архивных дел, запускается соответствующая операция для всех томов дела.

Канцелярия и документооборот уровня отдела

Документооборот на предприятии не заканчивается только канцелярией. Мало того он только начинается в канцелярии, а основная часть документооборота проходит через подразделения организации. В принципе канцелярию за редким исключением не волнует документооборот в отделах. Только в некоторых случаях, когда на канцелярию пробуют “вешать собак” за вовремя неисполненные документы ее серьезно волнует положение дел в подразделениях. 

На уровне подразделений документооборот должен позволять вести внутренний документооборот и передавать дела в канцелярию и, возможно, в другие подразделения предприятия. Документооборот уровня отдела отличается от документооборота уровня подразделения тем, что дела свободно ходят в рамках подразделения. Переходы дел между отделами внутри одного подразделения не регистрируются, но выход дела за рамки отдела должен отслеживаться и регистрироваться.

Канцелярия и специализированное делопроизводство

Специализированным делопроизводством можно считать любую специализированную систему, работающую с структурированными данными, такую как бухгалтерию, торговую систему и т.д. Иногда предприятию удобно рассматривать часть неструктурированного документооборота, как специализированную систему делопроизводства. Некоторые специализированные системы делопроизводства могут работать с собственными архивными системами (например - бухгалтерия, торговые или банковские системы и т.д.), в которых документы хранятся в структурированном сложноорганизованном виде. Чаще всего такие системы характеризуются следующими параметрами: 

•Они связаны с основной производственной деятельностью организации.

•На них существуют жесткие маршруты прохождения документов (можно и нужно применять системы жесткой маршрутизации).

•Они работаю с структурированными документами.

•Документы подвергаются сложной и специфической обработке или имеют развитую семантику, которую нужно программно проверять и поддерживать (контракт-счет-накладная).

С маршрутов обработки документов возможен выход в общую систему делопроизводства, например, для обсуждения проекта документа или для получения справок из других отделов или подразделений предприятия. В общем делопроизводстве основная схема работы с заданиями и документами - это свободная маршрутизация. Оно отвечает за сбор и распределение информации, за связи с внешними организациями (вне основного производственного процесса). Во все специализированные системы делопроизводства от нее есть отростки для обмена информацией.

Методы и средства автоматизации учрежденческой деятельности

Долгое время автоматизация учреждений в России осуществлялась в виде различного рода подсистем АСУ, основанных на базах данных (кадры, канцелярия, бухгалтерия, зарплата, контроль исполнения и др.) Не умоляя значимости этих подсистем, заметим, что они охватывали лишь до 15-20% общего объема информации, циркулирующей в учреждении. 

Нужды по электронной обработке документов удовлетворялись применением функциональных пакетов (редакторов текста и электронных таблиц) и интегрированных пакетов программ Microsoft Office, Perfect Office, Lotus Smart Suite. Эти средства оказались недостаточными для управления огромными потоками бумажных и электронных документов, циркулирующих как внутри одного предприятия, так и между ними. В целом такой подход грешил отсутствием комплексности в автоматизации делопроизводства и управления документооборотом. 

В настоящее время развитие информационных технологий привело к появлению методов и средств, обеспечивающих интегрированные решения по автоматизации офиса, позволяющие автоматизировать ручные операции и поиск документов, автоматически передавать и отслеживать перемещение документов и контролировать выполнение поручений, связанных с документами.

Методы автоматизации учреждений

Рассмотрим основные методы автоматизации учрежденческой деятельности. Современные организации представляют собой совокупность подразделений, филиалов, отделов и офисов, обменивающихся между собой информацией и выполняющих отдельные части общей работы. Основными фазами жизни неструктурированной информации в офисе являются:

•ввод информации в систему, 

•хранение, навигация, поиск и фильтрация документов, 

•коллективного работа с документами, 

•вывод информации из системы.

Существуют различные способы ввода информации в систему. Это прежде всего сканирование документов и сохранение их в виде графических образов. В системах первого поколения графические образы введенных документов идентифицируются с помощью ключевых слов для последующего поиска необходимой информации (например: система SoftSolutions). Позднее стала применяться технология оптического распознавания символов OCR (Optical Character Recognition). После сканирования и ввода документа в систему его графический образ “переводится” в текст, затем следует исправление ошибок распознавания.

При массовом ручном вводе однотипных документов используются электронные формы, которые обеспечивают структуризацию документа путем выделения частей текста и добавления полей (атрибутов), что позволяет упростить заполнение документов и выполнить необходимые вычисления. Информация в офис может поступать и путем импорта файлов с магнитных носителей или по телекоммуникациям (факсы, сообщения электронной почты и т.п.).

Ввод информации сопровождается классификацией документов путем задания атрибутов и ключевых слов, аннотированием их содержания. Для ускорения последующего контекстного поиска производится полнотекстовое индексирование документов.

Важное значение для организации эффективного управления неструктурированными документами имеют методы хранения информации, навигации, поиска и фильтрации документов.

Документы могут храниться просто в файловой системе, и при этом система каталогов служит средством группирования и навигации в хранилище документов. В современных ОС типа Windows 95 есть возможность задания длинных имен каталогов и файлов в качестве названий папок и документов, а также имеются соответствующие средства поиска файлов по их параметрам.

Ряд систем, основанных на электронной почте, хранят документы в почтовых ящиках в виде почтовых сообщений с присоединенными файлами. Навигация в хранилище упрощается с помощью вложенных папок личного и коллективного пользования. Однако в таких системах поиск и фильтрация ограничены лишь отбором и сортировкой документов по атрибутам и тексту почтового сообщения.

Специфический метод хранения реализован в пакете Lotus Notes в виде так называемой базы документов. База документов может хранить как однотипную так и разнотипную информацию в виде одного файла. Документы допускают внутреннюю структуризацию на основе формуляров путем выделения и добавления полей в документе. Навигацию в базе документов упрощает наличие страниц баз документов и категорий документов. Почтовые сообщения также хранятся в виде базы документов, файлы произвольного вида допускается присоединять к текстовым документам.

Многие современные системы электронных документов используют в дополнение к файловой системе так называемые библиотеки документов, содержащие в БД карточки документов с атрибутами и ключевыми словами. Для логической группировки документов применяются папки. 

Поиск и фильтрация документов производится по запросам на основе контекстного поиска: по атрибутам, по ключевым словам и по полному содержанию текста на основе индекса. При использовании механизма четкого поиска (например, DOCS OPEN) в запросе не должно быть орфографических ошибок, а в тексте документа - ошибок распознавания. При этом может морфологический разбор позволяет упростить

Недавно на основе нейронных сетей и искусственного интеллекта реализована технология нечеткого поиска по полному содержанию документа (например, технология адаптивного распознавания образов APRP в пакете Excalibur EFS). Нечеткий поиск не требует полного соответствия искомых фраз с содержимым документов, кроме того, исключает потребность в исправлении ошибок после распознавания текста. Система поиска всегда выдает пользователю ответ, наилучшим образом согласованный с терминами или фразами запроса.

Фирмы-производители реляционных СУБД (в частности ORACLE) проповедуют другие схемы хранения - текстовые и универсальные БД. Тексты документов хранятся в символьных полях переменной длины, расширенные средства SQL-поиска позволяют формировать смешанные запросы для поиска по атрибутам и контекстного поиска, а дополнительные функции обеспечивают обработку текста Для хранения произвольной информации, в том числе мультимедиа, можно использовать поля бинарных объектов большой длины BLOB и/или гипертекст. СУБД, расширенные для поиска и обработки такой информации, образуют универсальные сервера БД. Другой способ хранения документов произвольного содержания реализуют объектно-ориентированные БД (например, Informix Illustra).

Феномен распределенного гипертекста составляет основу широко внедряемой Web- технологии. Хранилище информации представляет собой совокупность гипертекстовых страниц, распределенных по узлам сети Internet или корпоративной сети (Intranet). Каждая страница размещается в отдельном файле и представляет собой текст, размеченный с помощью языка HTML. Структуризация документа осуществляется путем форматирования, выделения полей, создания форм для диалогового заполнения документа и организацией внутренних гипертекстовых ссылок. Допускается создание гипермедиа включением любой мультимедиа-информации (растровая графика, аудио, видео). Навигация по хранилищу гипертекста осуществляется с помощью внешних гипертекстовых ссылок URL на документы, расположенные на различных узлах сети (Web-серверах). Кроме того, для определения местонахождения документов служит контекстный поиск. Для ускорения поиска информации в “паутине” применяются специальные программы-роботы, сканирующие Web- сервера и строящие некое подобие индекса. Использование гипертекста позволяет создать информационную инфраструктуру территориально распределенного учреждения и упростить диалоговый интерфейс пользователя, что наиболее важно при разработке информационных приложений для руководителей.

Организация и автоматизация в офисе коллективной работы с документами строятся на технологиях groupware и workflow.

Технологии groupware ориентированы на небольшие рабочие группы, характеризуются поддержкой выполнения одной коллективной задачи и отсутствием структуризации в организации работ. Поддержка ограничивается обеспечением коллективного доступа к информации с помощью различных методов доступа:

•сетевой доступ к файлам и базе данных; 

•локальная и глобальная электронная почта (включая конференции и дискуссии); 

•терминальный доступ, пересылка файлов и электронная доска объявлений; 

•просмотр и интерпретация гипертекста (гипермедиа).

Нужно отметить, что Web-технологии помимо гипертекстового протокола HTTP включают в себя ряд других методов доступа.

При коллективной работе важно наличие блокировок для разрешения конфликтов при совместном использовании ресурсов, санкционирование доступа по идентификаторам и паролям, защита информации с помощью прав доступа. Дополнительный уровень безопасности обеспечивается методами и средствами шифрации и электронной подписи. 

Технологии класса workflow служат для автоматизации документооборота в средних и крупных офисах и для них характерно:

•поддержка многопользовательской работы с несколькими задачами одновременно; 

•четкая структуризация выполнения работ по ролям и документам с контролем исполнения.

Деловой процесс формализуется как совокупность состояний и переходов, необходимых для описания взаимодействия, как минимум двух субъектов (в частном случае сотрудников предприятия) для достижения выполнения заранее заданного условия. Частным случаем такого взаимодействия является простая пересылка документа из точки в точку.

Одной из реализаций технологии workflow является так называемая “система графов”, где каждый шаг представляет собой вектор и отражает движение задания, связанного с документом, или просто передвижения документа от одного субъекта к другому. При этом на человека, отвечающего за правильность функционирования схемы, ложится ответственность учета всевозможных непредвиденных (или отказных) ситуаций, которые могут возникнуть на пути движения документа. Другая реализация основывается на понятии “цикл” (“loop”) или “стол”. В этом случае подразумевается, что наименьшим элементом в схеме взаимодействия является цикл, учитывающий всю гамму взаимодействия между двумя произвольными субъектами. При этом система сама отслеживает замкнутость процесса и, в случае ошибки, указывает место некорректности с указанием ее причины, после чего прекращается генерация нового процесса.

Регламентации взаимоотношений субъектов документооборота дополняется заданием безусловной и условной маршрутизация документов (по электронной почте) и времен обработки документа для контроля и учета исполнения.

Обработка информации базируется на методах и средствах офисной автоматизации:

•обработка текста, 

•электронные таблицы, 

•деловая и презентационная графика, 

•планирование работ и совещаний, 

•генерация отчетов из базы данных, •мультимедиа.

Для комплексирования разных видов информации и интеграции пакетов программ используются несколько методов, среди которых центральное место занимает методы OLE для связывания и встраивания объектов.

Вывод информации осуществляют путем печать документов, публикация их на Web- серверах, в общих почтовых папках и электронных досках объявлений или рассылки по телекоммуникациям.

Обзор средств автоматизации учреждений 

Информационно-программные средства автоматизации учреждений делятся на следующие категории:

•функциональные и интегрированные пакеты офисной автоматизации; 

•системы для организации групповой работы; 

•системы управления электронными документами; 

•средства управления документооборотом.

Средства офисной автоматизации и коллективной работы в сети



Пакет Microsoft Office for Windows 95

Microsoft Office for Windows 95 представляет собой набор прикладных программ для автоматизации работы современного офиса, которые объединены в один пакет и работают как единое целое.

Microsoft Office for Windows 95 поставляется в двух различных вариантах, что позволяет удовлетворить потребности всех пользователей. Microsoft Office Standard имеет в своем составе электронную таблицу Microsoft Excel, текстовый процессор Microsoft Word, систему подготовки презентаций Microsoft PowerPoint и планировщик Microsoft Schedule+. Microsoft Office Professional, помимо вышеперечисленных приложений, включает в себя также СУБД Microsoft Access.

Microsoft Office for Windows 95 использует все преимущества Windows 95: поддерживаются длинные имена файлов, “горячие клавиши” и многозадачность. Пользователь получает доступ к почтовой станции Microsoft Exchange для обмена факсами и электронными письмами.

Microsoft Office for Windows 95 - это не только набор приложений, но и платформа для разработки. Разработчики могут использовать Microsoft Office в качестве основы для создания собственных приложений, предназначенных для удовлетворения конкретных нужд заказчика.

Microsoft Office for Windows 95 содержит мощные инструментальные средства для разработки:

Система Lotus Notes

Система Lotus Notes представляет собой платформу типа клиент-сервер, служащую для разработки и размещения прикладных программ группового обеспечения.

Благодаря тому, что система Lotus Notes объединяет важные технологии, необходимые для подготовки этих приложений, она предлагает разработчикам наиболее производительную платформу, ориентированную на совместное использование информации.

Система Lotus Notes позволяет пользователям получать, отслеживать, совместно использовать и создавать информацию, предназначенную для документов. Эта информация может поступать в различных форматах, таких как тексты, изображения, видео и звук, и от различных источников, таких как компьютерные прикладные системы, оперативные системы или системы деловых линий (Line of Business Systems), сканеры или факс-аппараты. Пользователям система Lotus Notes обеспечивает доступ к сети через любой применяемый ими графический пользовательский интерфейс (Windows, Mac, OS/2, Unix).

Основными системы Lotus Notes являются:

1.Единый, постоянный пользовательский интерфейс для обращения ко всем другим пользователям, сетевым ресурсам и информации. 

2.Гибкость при обработке сложных документов, содержащих данные различного рода от таких источников, как компьютерные приложения, новостные каналы (newsfeeds), сканированные изображения и структурированные реляционные системы. 

3.Среда быстрой разработки прикладных программ для рабочих групп. 4.Развитая система защиты доступом к информации на всех уровнях, вплоть до уровня отдельного документа. 

5.Применение тиражирования для предоставления всем пользователям доступа к свежей информации, располагающейся в любом подразделении предприятия, в его филиалах, у удаленных пользователей, а также у заказчиков и поставщиков. 

6.Открытость, заключающаяся в поддержке множества сетевых и компьютерных операционных систем, компьютерных приложений, внешних источников данных, систем передачи сообщений и прикладных программных интерфейсов API. 

7.Масштабируемость - возможность поддерживать организации любого размера, от рабочей группы из двух пользователей до корпоративной сети с десятками тысяч пользователей. 

8.Полная интеграция набора разнообразных элементов клиентских и серверных программных модулей (среда пользователя, распределенная обработка документов, передача сообщений, защита и среда разработки), необходимая для создания технологии бизнес-процесса заказчика на множестве платформ.

Рабочее пространство пользователя (Workspace) системы Lotus Notes представляет собой графический пользовательский интерфейс, который знаком для пользователей систем Windows, Mac System7, OS/2 или Unix. 

Рабочее пространство системы Lotus Notes состоит из шести фиксированных экранных окон, в которых размещены пиктограммы, представляющие документные базы данных системы Notes.

Пользователь может располагать окна на экране по своему усмотрению.

База документов Notes представляет собой средство хранения объектов, при помощи которого пользователи могут вызывать, отслеживать, хранить и преобразовывать информацию в своей сети. База документов может совместно эксплуатироваться пользователями, присоединенными к одной и той же сети.

Сложные документы, составляющие базу данных, создаются и обновляются при помощи бланков Notes Forms и редактора WYSIWYG, который позволяет пользователю вводить и редактировать текст или применять неделимые объекты системы Notes. 

Система Lotus Notes использует средства OLE и другие программные мосты для интеграции с различными прикладными программами.

Средства управления электронными документами

В любом учреждении рано или поздно становится актуальным вопрос наведения порядка в информационных потоках. Определяющим фактором является время, требуемое для поиска необходимого документа или для подборки материалов. 

Стержнем любой системы управления электронными документами является архив, где документы находятся в процессе работы над ними и где они остаются до тех пор, пока содержащаяся в них информация представляет интерес. 

Под электронным архивом понимается совокупность аппаратно-программных средств и технологий для создания хранилища электронных документов и обеспечения доступа к ним из систем управления электронными документами. Электронные документы – это все документы, созданные электронными средствами в виде текстовых или графических файлов.

Система управления документами DOCS OPEN

Программный продукт DOCS OPEN (компания PC DOCS Inc.) позволяет организовать электронный архив на предприятии. Система предназначена для хранения, поиска и обработки информации, хранящейся в распределенной гетерогенной среде на накопителях различной природы.

Система построена по современной архитектуре «клиент-сервер». DOCS Open имеет минимум два сервера: сервер библиотеки, который хранит карточки документов, и сервер документов, хранящий сами документы; оба сервера могут с успехом функционировать на одной машине. Дополнительно в системе есть сервер полнотекстового индекса. В качестве сервера библиотек может использоваться любой промышленный SQL Server. Система управления базами данных должна отвечать двум требованиям: уметь работать с ANSI SQL и иметь ODBC-драйвер. 

Сервер документов может строиться на основе любой сетевой операционной системы. Основное внимание фирма уделяет поддержке Novell NetWare и Windows NT. 

Хранение документов можно оценивать по следующим критериям:

Схемы хранения документов в DOCS Open основаны на сетевой файловой системе и иерархической системе управления хранением файлов. 

Документы хранятся в файлах, которые размещаются на файловом сервере.

Предусмотрена возможность полуавтоматического удаления редко используемых документов. 

Документы редактируются непосредственно по месту хранения.

Классификация документов строится на основе атрибутов, хранящихся в базе данных, и полнотекстовых индексах документов. 

Каждый документ в системе DOCS Open снабжается учетной карточкой.

DOCS Open снабжен средствами полнотекстовой индексации. Эти средства позволяют находить документы по содержанию документа. 

Поисковые возможности DOCS Open основаны на интерфейсе запроса по образцу QBE (Query By Example). Для того, чтобы найти документ, необходимо заполнить предполагаемую карточку документа. В ответ система выдает список документов, соответствующих введенным данным. Пользователи имеют возможность объединять документы в папки. 

DOCS Open поддерживает распределенную обработку документов. Поэтому документы всегда лежат на тех серверах, куда они первоначально были положены. Документ передается пользователю только в тот момент, когда он ему нужен для обработки.

При редактировании документ видоизменяется прямо по месту своего хранения. DOCS Open позволяет редактировать с временным копированием документов на локальный диск.

Наиболее сильной стороной DOCS Open является возможность ведения распределенных и удаленных архивов информации. 

DOCS Open обладает развитыми средствами защиты документов. Система может определять права доступа к карточке документа и к самому телу документа.

Для интеграции с приложениями в состав DOCS Open входит модуль обмена информацией с Lotus Notes, а именно: Interchange for Lotus Notes. 

Система DOCS Open также хорошо интегрируется с системой управления документооборотом Action WorkFlow или более простыми программами Action DocRoute и WorkRoute. 

Недостатками системы являются чувствительность индексации и четкого поиска к ошибкам при вводе, распознавании текста и при формировании поискового запроса.

Система управления документами Excalibur EFS

Другим примером системы управления электронными документами является продукт Excalibur EFS фирмы Excalibur Technologies Corp. Серверное программное обеспечение данной системы функционирует в среде операционной системы Unix, а клиентские рабочие места могут работать под MS Windows и Windows 95. В качестве базы данных учетных карточек могут применяться СУБД Oracle, Informix, Sybase и Ingres. Эта система использует новейшие технологии нейронных сетей и искусственного интеллекта и основанные на них метод нечеткого поиска по полному содержанию документа и “компактный” способ индексирования (30% исходного текста против 70- 100% для полнотекстового поиска). Нечеткий поиск сокращает до минимума влияние ошибок распознавания символов, ошибок набора на клавиатуре при вводе данных, а также ошибок правописания в запросах поиска. Пакет базируется на оригинальной технологии адаптивного распознавания образов APRP и реализован с помощью механизма нейронных сетей. Эта технология обеспечивает автоматическую индексацию всего содержания документа, что исключает необходимость выбирать вручную ключевые слова и дает возможность нечеткого поиска любого слова в документе. 

Пакет Excalibur EFS предоставляет пользователю и другие режимы поиска информации:

•нечеткий поиск по названиям документов; 

•ассоциативный поиск по всему тексту с заданными синонимами; 

•прямой доступ к файлам по пиктограммам; 

•запросы в стиле обычной базы данных; 

•поиск по ключевым словам в полном тексте, именах и названиях; 

•логический поиск по всему тексту.

Система имеет русский интерфейс и позволяет работать с русским текстом. 

Данный продукт хорошо интегрируется с системой документооборота Staffware.

К недостаткам пакета следует отнести то, что рабочее место оператора ввода документов в архив работает под управлением операционной системы Unix или MS Windows (но в режиме эмуляции X- терминала) и требует достаточной квалификации от оператора для назначения местоположения файлов в библиотеках. Также нужно отметить достаточно высокую цену продукта в расчете на одного пользователя.

Средства автоматизации документооборота

В последнее время в зарубежных странах пользуются особой популярностью автоматизированные системы построения и управления деловыми процессами в организациях. С помощью таких систем можно организовать систему электронного документооборота на предприятии, а также систему контроля выполнения заданий и загрузки сотрудников. Данные системы относятся к типу workflow. Следует отметить, что они ставят целью не полный отказ от бумажных документов (что невозможно по ряду причин, главными из которых являются причины юридического характера), а сведение к минимуму перемещение бумаг внутри предприятия.

Пакет управления документооборотом Action Workflow

Зачастую, помимо грамотного хранения информации, возникает потребность в организации определенных маршрутов работы над документами (маршрутизация) и контроля исполнительской дисциплины. Когда нет устоявшихся маршрутов обработки информации и желательно осуществить последовательную или параллельную рассылку необходимой документации, в ваше распоряжение предоставляется “свободный маршрутизатор”, созданный и интегрированный в систему DOCS Open, посредством которого можно из списка пользователей системы или групп пользователей выбрать адресатов корреспондентов, назначить времена работы, просмотреть статус работ (получена/прочитана/выпол-нена и т.д.), проследить историю работы над той или иной информацией. В случае же, когда имеются относительно стабильные маршруты хождения документов, предпочтительнее использовать возможности продукта Action Workflow компании Action Technologies.

Самое сложное и ответственное в данном направлении - это выбор инструментария, который позволит перенести существующие в организации процессы на язык, понятный машинам, удобно и просто будет описать с помощью терминов системы существующие взаимодействия сотрудников организации. Все это определяется той методологией, которая закладывается в инструментарий системы и призвана взять на себя тяжелое бремя по описанию процессов. Именно методология определяет скорость и качество создаваемого приложения, стоимость сопровождения продукта, дает возможность создавать новые, с постоянно улучшающимися характеристиками, образцы систем. Ее отсутствие или использование ошибочной методологии часто приводит к плохим результатам. Поэтому выбор методологии может непосредственно влиять не только на скорость проектирования системы, но и на конечный результат. В отличие от “графовых систем”, где каждый “шаг “ представляет собой вектор и отражает движение задания, связанного с документом, или просто документа от одного субъекта к другому, и на человека, отвечающего за правильность функционирования схемы, ложится ответственность учета всевозможных ситуаций , в том числе и так называемых “непредвиденных” (или отказных), которые по ходу дела могут возникнуть на пути продвижения документа, методология Action Workflow в элементарном звене включает все многообразие ситуаций, которые могут возникнуть при общении двух субъектов, и тем самым привнести элемент творчества в работу сотрудников. Для того, чтобы запустить процесс по нужному сценарию, его необходимо воплотить в карте бизнес-процесса.

Основные особенности Action Workflow:

•методология учитывает “человеческий фактор”; 

•в качестве адресата используются не имена конкретных сотрудников, а их должности (роли), что является серьезным подспорьем в организации производства; 

•созданная карта процесса статически проверяет себя на замкнутость: документ не может быть отправлен в “никуда” или остановиться непонятно почему. Лицо, сделавшее запрос, должно узнать о результате; 

•четкая система контроля исполнения, когда на выполнение определенной операции отводится определенное количество времени, и система сама по вашему выбору определяет штрафные санкции к провинившемуся сотруднику и реакцию системы на подобное нарушение; 

•на рабочих местах конечный пользователь оперирует привычными для своей отрасли производства терминами - в процессе создания карты вы сами определяете “сленг”, на котором будут общаться сотрудники вашего предприятия; 

•доступ к информации в данный момент имеют только лица, которые должны с ней работать, кому это разрешили. Администратор же системы видит только состояние процесса (“запущен”, ”ожидает активации”, “завершен”); •поэтапность внедрения (автоматизацию можно начать с какого-нибудь отдела или подразделения, а в случае необходимости добавить в карту новых сотрудников, и заново создать процесс. При этом те деловые процессы, которые были запущены, дойдут до своего логического завершения, а вновь запускаемые процессы пойдут по новой карте); 

•система имеет открытый интерфейс и может быть интегрирована в существующие приложения.

Система состоит из трех частей, каждая из которых направлена на решение определенного круга задач. В совокупности они призваны обеспечить быстрый и простой путь к созданию карты взаимодействия между сотрудниками в организации. Ядром системы является AWS Manager - модуль, непосредственно отвечающий за выполнение работ согласно данным из карт, а также за контроль исполнения и назначение штрафных санкций в случае нарушения сотрудниками временных интервалов, отведенных на определенный этап работ. В дополнение к AWS Manager поставляется открытый API, посредством которого можно получить всю необходимую информацию об интересующих процессах: кто в данный момент работает над проблемой, посмотреть историю, просмотреть и при необходимости назначить временные интервалы выполнения различных стадий работ, а также сотрудников, выполняющих определенные роли, или же получить список документов, которые отправили на обработку.

Продукт AWS Builder - средство, с помощью которого представляется возможность строить карты процессов и выполнять их реинжиниринг, вводить новых сотрудников и роли, проводить назначения последних, определять временные интервалы выполнения различных этапов работы, штрафные санкции, которые будут применяться в случае нарушения оных. Последняя и наиболее ценная черта данного компонента - это статическая проверка карты процесса на замкнутость при генерации процесса, что не позволит бизнес-процессу “уйти в никуда”.

Продукт AWS Analist - средство, предназначенное для моделирования деловых процессов, существующих на предприятии. С помощью него можно оптимизировать бизнес-процесс либо по времени, либо по затратам.

Следует отметить модульность предлагаемого решения, т.е. в зависимости от потребностей можно сначала организовать у себя электронный архив, а затем систему контроля исполнения или наоборот. При этом оба компонента легко интегрируются как друг в друга, так и в уже действующие приложения.

Пакет электронного документооборота Staffware

Интересными представляются технологии организации электронного документооборота и автоматизации деловых процедур на основе инструментальной среды StaffWare, работающей по технологии “клиент-сервер”. 

Эта среда относится к классу workflow и характеризуется следующими особенностями:

•поддержка коллективной работы с множеством заданий большого числа исполнителей; 

•динамическое управление и контроль исполнения работ; 

•интегрируемость с разными приложениями под Windows и Unix; •использование различных платформ.

StaffWare позволяет простым способом маршрутизировать документопоток и контролировать исполнение документов по времени и дате исполнения. Будучи открытой системой, StaffWare способна интегрироваться с другими продуктами, поддерживающими автоматизированный ввод входящих документов, ведение архива документов, криптографическую защиту информации и проч. Связь с внешними процедурами может осуществляться средствами DDE и OLE. Для мощных систем документооборота имеются версии StaffWare on Oracle и StaffWare on Infirmix.

Используя строгий алгоритм прохождения документов по рабочим местам, система электронного документооборота может быть быстро адаптирована к измененной структуре организации при помощи разделения работ по группам и ролевым отношениям.

Наращиваемость системы электронного документооборота осуществляется путем разработки новых процедур.

Структура программирования процедур в StaffWare чрезвычайно проста:

процедура::= {шаг-1,...,шаг-i,...,шаг-k}

шаг::=адресат+форма+действие

адресат - пользователь (группа)/роль/переменная

форма - совокупность полей для заполнения + сопроводительный текст + 

помощь + выполнение внешних процедур

действие - направление по маршруту + проверка условий (время, событии, 

сценарии) + выполнение внешних процедур

В StaffWare встроен удобный графический построитель процедур, наглядно отражающий маршрут прохождения документов и алгоритм их обработки.

Система электронного документооборота с использованием инструментальной среды StaffWare представляет собой множество процедур, которое может модифицироваться и пополняться. 

Каждая процедура связывает совокупность документов, из которых одни являются родителями, другие - потомками.

Отдельный документ может быть родителем одних документов и потомком других. Отношения между документами, с одной стороны, их связь с процедурами и внутреннее описание каждого документа с другой стороны, однозначно идентифицируют его в общем потоке документов. Этот идентификатор может использоваться для организации архива документов с целью быстрого поиска.

Документы-потомки порождаются при исполнении шагов процедур StaffWare в любых доступных приложениях MS Windows, включая текстовые процессоры, электронные таблицы, процессоры мультимедиа и т.п.

Для организации и ведения архива документов разработана информационная модель базы данных, удовлетворяющая следующим требованиям:

•поддержка иерархического построения, включая распределение на различных серверах с ограничением прав доступа; 

•классификация документов по их типам (входящие, исходящие, внутренние); •ведение истории жизни документа в регистрационном журнале по всем реквизитам видов работ (кто, когда и что делал с данным документом); •возможность получения информации о других документах, связанных с конкретным - о предшествующих (родителях) и/или порожденных (потомках), санкционирование получения доступа к этим документам; 

•объединение документов во временные иерархические группы с различным уровнем доступа (аналог папок, шкафов и т.п.) без изменения физического размещения документа в архиве.

Наряду с информационным моделированием должно проводиться и функциональное моделирование для каждой процедуры документооборота.

В заключении можно сказать, что комбинация методов и средств офисной автоматизации, систем управления базами данных (ввод, хранение и поиск структурированной информации), систем workflow (управление, маршрутизация и координация передвижения документов, контроль за своевременностью их обработки) и систем управления электронными документами (ввод, хранение, поиск неструктурированной информации), а также интеграция программных продуктов, реализующих эти методы, обеспечивает комплексную автоматизацию учрежденческой деятельности.