株式会社ベルシステム２４ホールディングス
有価証券報告書－第9期(2022/03/01－2023/02/28)

１【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】文中における将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において当社グループが判断したものであり、将来において発生の可能性があるすべてのリスクを網羅するものではありません。（１）経営の基本方針当社グループは、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」という企業理念（PURPOSE）の下、お客様に最適なソリューションを提供し、新たなビジネス価値を創造するとともに、多様化への取り組みも推進してまいりました。これからも持続的で健全な成長の実現を目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。（２）優先的に対処すべき事業上及び財務上の課題①対処すべき課題2023年４月、当社グループはさらなる事業成長に向けたリブランディングの一環として、これまでの企業理念の構造を見直し、企業理念（PURPOSE）である「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」の下、従業員の行動理念を５つのバリューとして言語化するとともに、新たにコーポレートボイス「その声に、どうこたえるか。」を策定いたしました。お客様、従業員、そして社会の幅広い声（課題）に向き合い、多様な人材の活用とパートナーとの共創によりビジネス領域を拡げて、それぞれの声にこたえるとともに、持続的で健全な成長の実現を目指してまいります。②財務上の課題当社グループは、金融機関を貸付人とする借入契約を締結し多額の借入れを行っており、2023年２月期の有利子負債依存度は47.6％となっております。市場金利が上昇した場合及び財務制限条項に抵触した場合には、当社グループの存続に悪影響を及ぼす可能性があります。また、2023年２月末現在、連結財政状態計算書にのれんを949億円計上しており、総資産の53.8％を占めております。事業収益性が低下した場合等にはのれんの減損損失が発生し、当社グループの業績及び財政状態に悪影響を与える可能性があります。（３）経営上の目標とする経営指標2023年４月、『中期経営計画2025』を策定いたしました。当社グループのＣＸ現場に集まる多くの“その声”を経営判断に関わる価値に変え、最適なアクションに導くプロセスの型化とデータ活用により、新たなステージへ躍進していく「ＮＥＷＢＰＯすべての“その声”をふかめる、つなげる、ひろげる。」をテーマとしております。本計画期間に掲げる３つの重点施策「①人材（総力４万人の最大活躍）」「②型化（データ活用の高度化）」「③共創（ＮＥＷＢＰＯの領域開拓）」を推進することで持続的な成長の実現を目指してまいります。（３つの重点施策）①人材（総力４万人の最大活躍）完全在宅オペレーションの推進、適性と仕事のマッチング強化による個の能力の最大化、多様で柔軟な働き方改革の促進等を通じ、成長機会の仕組み化と働く環境の次世代化を目指してまいります。②型化（データ活用の高度化）すべての顧客体験に関わるデータであるＣＸデータを活用し、コンタクトセンター業務の高度化に加え、顧客ニーズにこたえるＩＴツールのコーディネート、経営支援につながる業務改善へとＣＸ業務を深化してまいります。③共創（ＮＥＷＢＰＯの領域開拓）当社グループの強みである運用力と相互補完するパートナーとの提携を通じ、新ＢＰＯ領域の創出と拡大を目指してまいります。（定量目標数値）2025年度の具体的な数値目標については以下のとおりであります。（４）人的資本経営に関する取り組み当社グループにとっては「人材」が最大の経営資本であり、「企業成長の原動力は従業員」と考えています。このため、サステナビリティ推進における経営上の最重要課題の１つに、「人と働き方の多様性拡大」「人材のパフォーマンス向上」を掲げ、その解決に注力しております。①人的資本戦略企業の持続的な成長のために、働く『人』と『環境』に積極投資を行うことで、社員のワークエンゲージメントを最大化させ、『“プロフェッショナル”が集う、“働きがい”のある職場の実現』に取り組んでおります。人的資本の数的・質的向上を図ることによって、サービスの質を上げ、顧客に提供し、収益の向上につなげ、社会に還元する、というサイクルを確立し、企業理念（PURPOSE）の実現を目指しております。②人材育成方針(人材の多様性の確保を含む)当社グループでは、「多様な人材の活躍推進」を積極的な人的資本投資施策の１つに掲げ、それぞれの能力や特性を最大限活かすための風土醸成と仕組み整備に取り組んでおります。ａ女性活躍推進人事部門にダイバーシティ・マネジメントの専任組織と全社横断のＤ＆Ｉプロジェクトを設置し、ダイバーシティに関する経営方針の検討、施策の立案と実行、関連する研修の実施、対外活動など様々な取り組みの中心として活動を行っております。2025年度までに管理職に占める女性割合20%以上及び役員に占める女性割合10％以上とすることを目標とし、女性社員を対象とした、役員メンター制度やキャリアカウンセリング、ビジネス力強化研修の実施、及び全管理職の目標管理(ＭＢＯ)項目に、配下女性社員の育成プラン作成を必須化し、女性社員のタレント・パイプライン拡大に努めております。これらの全社をあげたＤ＆Ｉ推進体制と、女性リーダーの育成を加速する取り組みなどが評価され、ＮＰＯ法人J-Winが主催し、内閣府や厚生労働省などが後援する「2023J-Winダイバーシティ・アワード」において、最上位のクラスである「アドバンス部門」の「大賞」を受賞しました。（ご参考）■ベルシステム24、内閣府・厚生労働省などが後援の「2023J-Winダイバーシティ・アワード」において最高賞を受賞（2023年３月）https://www.bell24.co.jp/ja/news/holdings/20230313/項目補足女性管理職比率18.3％2023年３月１日時点の提出会社及び主要な連結子会社ベルシステム24の合算値女性役員比率8.7％ｂ多様性のある採用と雇用の維持経営人材、ＤＸなどの専門人材、営業・コンサルタントなどのＢＰＯ人材及び女性・外国人・シニアなど人材の多様性を強化すべく、キャリア採用にも注力しております。2023年３月時点で、在籍の約73％、管理職においては約71％をキャリア採用者が占めております。また障がい者雇用においても、全社横断のプロジェクトを発足し、各職場の好事例を横展開するなど、組織間で連携して採用・定着活動に取り組むことで、障がい者の方々にとって働きがいを高められるような職場づくりに注力しております。項目補足新卒採用41名2023年３月１日時点の提出会社及び主要な連結子会社ベルシステム24の合算値キャリア採用外部採用94名正社員登用162名外国人採用(有期労働契約雇用者含)37名定年再雇用数/再雇用率６名/100％項目補足障がい者雇用率2.9％2023年３月１日時点の提出会社及び主要な連結子会社ベルシステム24の合算値ｃ豊富なキャリアパスと専門力強化人材育成方針として、「個人と組織のプロフェッショナル化」を掲げ、これからのビジネスで求められる、プロフェッショナルとリーダーの継続的な成長を支援しております。20種を超える多様な職種を設定し、全ての職種・階層においてRE-SkillingとUP-Skillingを図るための様々な研修コンテンツを提供し、自律的にキャリア開発を行うためオンラインを通じて教育機関が提供する講座を受講できる「MOOC（MassiveOpenOnlineCourses）」プログラムを取り入れるなど、従来の階層別研修及びフォローアップ研修に加え、人材や志向性の多様化にあわせ、教育制度を進化させております。また、次世代経営幹部人材には、将来を見据えた戦略思考や行動変容を促すため、他流試合形式のエグゼクティブプログラムや海外研修などの機会を設け、人材の高度化に取り組んでおります。③社内環境整備方針当社グループにとって、最大の経営資本である従業員一人ひとりが、心身共に健康に、働きがい(働きやすさとやりがい)を感じながら、生き生きと働くことのできる良質な職場環境づくりは、会社の重要な責任と考え、人材の最大活躍を支える人事制度の進化に取り組んでおります。ａ多様な経験の蓄積機会組織と人材のアジリティを高め、ＶＵＣＡの時代においても企業として成長し続けることを目的に、組織を跨ぐローテーションや異なる経験を積むための機会提供にも積極的に取り組んでおります。自らが思い描くキャリアを切り拓く機会としての「社内公募制度」「社内副業制度」「社外副業制度」を実施するほか、異なる環境下において自身のスキル・経験を再現できる汎用力を強化するための「本部間異動」、グループ会社出向や海外駐在、コーポレート部門への配置など多様な専門知識とスキルを身に付けるための「戦略配置」といった、各種ローテーション施策にて、自分の核となる深い専門性を備えた領域を持ちながらも、担当領域に直接・間接的に関係する周辺領域について幅広い知識・知見を持つ人材の育成を推進しております。項目補足ローテーション数146名(7.5％)・2022年３月２日から2023年３月１日の本部を越える異動者数・提出会社及び主要な連結子会社ベルシステム24の合算値・割合は、ローテーション対象となる従業員数を母数とし、各種施策を通じ本部を跨いで異動した人数の比率ｂキャリア形成従業員のキャリア意識の醸成に向け、年１回の「自己申告制度」に加え、業務から離れた視点でキャリアプラン形成のサポートとなるよう、二階層上の役職者もしくは組織ライン以外の役職者がメンタリングする『SkipLevelMeeting』を年２回実施しております。ｃ健康経営多様な人材の働きやすさを向上させるためには、従業員の健康づくりが基礎であるという考えのもと、健康経営を積極的に推進し、生き生きと働くことのできる環境の創出を進めております。具体的には、社内資格保有者による健康管理の情報発信やスポーツイベントの開催を行うほか、社内ネットワーキング活動主催で「女性の健康に関するセミナー」の実施、「働く女性と健康課題」をテーマとしたe-learning研修の開設など、女性活躍推進を健康面でも後押ししております。こういった取り組みの結果、経済産業省と日本健康会議が共同で実施する「健康経営優良法人2023」の大規模法人部門において、「健康経営優良法人2023」に認定されました。（ご参考）■ベルシステム24、経済産業省と日本健康会議より「健康経営優良法人2023（大規模法人部門）」に認定（2023年３月）https://www.bell24.co.jp/ja/news/holdings/20230309/ｄ有期契約社員・無期雇用社員に関する人事制度社員の働きがいを高めることは当社グループにとって重要なテーマと捉え、多様な人事制度の整備に努めております。具体的には、本人の希望にもとづき、入社６ヶ月経過等の条件を満たせば、無期雇用社員として採用する「無期雇用制度」や、得意なことを活かしながらキャリアアップを目指す「スペシャリストコース」の設置、また向上心の高い有期社員に向けに「昇進ステップを多段化」し、働き方に合わせた緩やかなスロープをつくるなど、様々な領域で能力・スキルを持つ人材を発掘するとともに、働きがいを高め、定着率を高めております。また「正社員登用制度」を導入し、全社として年２回選考・審査を行い、多様な職種で活躍する人材の雇用の創出にも取り組んでおります。（５）気候変動／ＴＣＦＤ提言への取り組み①ガバナンス当社は2019年にマテリアリティ及び環境方針を取締役会で議決いたしました。マテリアリティの中では解決すべき社会課題の１つとして環境保護を定義しております。気候変動への対応がグローバルで進む中、当社は気候変動が経営や社会に及ぼすインパクトを評価し、カーボン・ニュートラルを柱とした積極的な対応を推進しております。また、これらのマネジメントを適切かつ効果的に行うガバナンス体制を構築しております。気候変動関連課題の審議・議論を行うために取締役会が設置したサステナビリティ推進委員会の委員長は代表取締役社長執行役員が務めており、取締役会は気候変動に関するリスクや課題のモニタリング及び監督を行っております。当委員会は主にサステナビリティ推進部及びＣＳＯ（最高サステナビリティ責任者）から報告を受け、気候変動関連の課題をモニタリングし、対応の方向性を議論しております。当社の気候変動に関するガバナンス体制の状況を模式図で示すと以下の通りとなります。②リスク管理気候変動担当取締役は取締役会のメンバーとしてサステナビリティ推進委員会からの報告を受けることで課題のモニタリングを行います。また、全社のリスク管理を統括するＣＲＯ（最高リスク責任者）も配置され、ＣＳＯ（最高サステナビリティ責任者）から気候変動を含めたすべてのサステナビリティのリスクからの報告を受けることによって、気候変動のリスクを管理しています。ＣＳＯは配下に常設の専任部門としてサステナビリティ推進部を持ち、ＣＳＯは当部を通じて日常的に気候変動に関する課題やリスクをモニタリング・監督しております。サステナビリティ推進委員会は代表取締役社長執行役員を委員長として、メンバーは取締役副社長執行役員、取締役常務執行役員（経営企画、気候変動担当）、執行役員ＣＦＯ、常勤監査役、常務執行役員ＣＩＯ・ＣＴＯ・ＣＳＯ・ＣＲＯで構成されております。当委員会の運営担当役員はＣＳＯであり、運営事務局はＣＳＯ配下の常設専任部署であるサステナビリティ推進部が行っております。当委員会は主にサステナビリティ推進部及びＣＳＯから報告を受け、気候変動関連の課題をモニタリングし、対応の方向性を議論しております。③戦略当社のビジネスモデルは、いわゆるコール・センターのモデルが売上のほぼすべてを占めております。約40拠点のうち自社資産は２拠点であり、それ以外は賃貸契約のテナントとして、すべて屋内での操業を行っております。オペレーターは各拠点へ通勤して業務を行っており、一部は在宅型の業務となっております。売上と利益は基本的に従業員数及び拠点数に比例している度合いが大きいモデルとなります。将来の気温上昇が４℃のシナリオと２℃未満のシナリオを選び、リスク・機会の分析を行い、今後の戦略への影響を評価いたしました。戦略への示唆としては「移行コスト増加により生じる可能性のある、価格上昇を原因とする需要減少は軽微である」「拠点被災等の物理的被害の増加による稼働率低下はコントロール可能な余裕範囲に留まる」「気温上昇による当社サービスへの需要及び収益への直接の影響は小さいが、気候変動への対応不足によるブランドや人材採用への影響はコントロールを強化すべき要素である」「総合的にみて当社が気候変動に対して積極的な経営姿勢を持つことにより機会がリスクを上回るととらえる」とし、いずれのシナリオにおいても、当社の財務に対する大きなマイナスのリスクは短期的（～2025年）にも中長期的（～2040年）にも無いと判断いたしました。当社の事業モデルは、環境への或いは環境からの影響が極めて小さいと考えております。一方で、社会的責任や営利事業の本来あるべき姿を真摯に考え、当社は気候変動について積極的な対応を今後も続けてまいります。④指標と目標当社は2022年に「気候変動に対する方針」を制定し、2040年までのカーボン・ニュートラル化（ネット・ゼロ）を目指しております。中期目標としては、2025年までに全社の温室効果ガス排出量を2019年対比で30％削減、2030年までに2019年対比で50％削減することを定めております。その実現に向けた具体的な各年度の目標値や実績値は定期的に開示を行ってまいります。気候変動/ＴＣＦＤ提言への取り組みの詳細については、当社グループの公式ホームページに掲載しております。（ＵＲＬ）https://www.bell24.co.jp/ja/csr/environment/climatechange/