株式会社ラストワンマイル
有価証券報告書－第10期(令和2年12月1日－令和3年11月30日)

３【事業の内容】(１)ビジネスモデルの概要21世紀は過去に例を見ないスピードでテクノロジーが発展し、様々な情報やサービスを簡単に入手できる便利な世の中が実現した反面、サービスや商品の複雑化・煩雑化など情報過多によるストレスや選択の困難など様々な悩みも顕在化しております。特に新生活を迎えるタイミングにおいて、サービスの選択や手続きの手間など顧客にとっての負荷が多く、様々なニーズが集中しております。当社グループは、そのような様々なニーズに対し、顧客にとって「最高のサービス」を「必要なタイミング」に「最適な方法」で届けることを追求する事業を「ラストワンマイル事業」と名付け、当社グループのメイン事業としております。「最高のサービス」とは、常に顧客ファーストの精神で時代の流れを反映し、自社サービス・他社サービス問わず取り揃え、既存サービスでは埋められない顧客のニーズに対しては当社グループが取り扱うサービスの拡充でニーズを満たし、電気やガスなどの生活インフラサービスを中心に利便性の高いサービスを多種多様に提供しております。「必要なタイミング」とは、主に新生活マーケットにおける、引越し手続き・入居前及び入居後の煩雑な手続き、世の中に溢れる情報・サービスからの選択など、顧客にとっての面倒や煩雑さが発生するタイミングのことです。当社グループは不動産仲介事業者、引越し事業者等の提携企業との連携により顧客の必要なタイミングをいち早くキャッチしております。「最適な方法」とは、顧客が望むサービスを適切に届ける案内手法のことであり、主に池袋、福岡、仙台に合計約400席で運営しているインサイドセールスセンターを活用してこれを実現しております。この３つを最適化し拡充していくことが、ラストワンマイル事業の拡大に直結します。また、当社グループはラストワンマイル事業を単一セグメントとして主軸においておりますが、ラストワンマイル事業の発展を支えるため、サービス提供事業者、サービス販売事業者、両方のノウハウを「セールスとサービスのハイブリッドプロバイダー」として最高水準で確立することを目指しております。そのために当社グループではこれらを完全分業制としており、当社をサービス提供事業者として位置づけ、当社の子会社である株式会社まるっとチェンジを個人向けサービス販売事業者として、株式会社ITサポートを法人向けサービス販売事業者として位置づけ分社化しております。サービス提供事業者、サービス販売事業者、両方の立場を運営している企業としてのノウハウを活かし、顧客の悩みを一手に解決できることがラストワンマイル事業の最大の強みであります。・ラストワンマイル事業系統図(２)具体的なビジネスモデルの説明①「ラストワンマイル事業」について新居への引越しは、引越し先の住居を決めた後、引越し業者の選定、荷造り、荷解きだけでなく、各種行政手続きや様々な個人情報の登録変更などに加え、生活に必要不可欠なインフラサービスの手配も行わなければなりません。またサービスの選択においても、IT社会の急速な発展により混沌とも呼べるほどあふれかえる情報やサービスの中から、顧客自ら情報を収集し、選択することも困難な状況です。つまり顧客にとって引越しの一連の流れは非常に煩雑であり、多種多様な手続きに対し何をどういった順序で行うのかわからないという悩みを抱えながら、それを解決できる方法がありませんでした。当社グループはこのような新生活における顧客の悩みを抜本的に解決するため、「最高のサービス」を「必要なタイミング」に「最適な方法」で届けることを追求しており、これらをワンストップで提供しております。具体的には電気、ガスなどの生活に必要不可欠なインフラサービスを主軸に、宅配水、インターネット回線など新生活を迎えるタイミングでニーズの高いサービスを一括でご案内しております。またインサイドセールスを主軸に、デジタルマーケティング(注)１、フィールドセールス(注)２、LINE・SMS等のコミュニケーションツールを活用して販売活動を実施しており、顧客にとって「最適な方法」を選択できるという利便性向上のみならず、営業生産性も高めております。インサイドセールスセンターでは、顧客のサービス契約手続きを、１人のオペレーターがワンストップで対応しており、顧客と直接コミュニケーションをとることで顧客のニーズを漏れなくヒアリングし、顧客にとって「最高のサービス」を選択し提案しております。なお、この新生活における顧客の悩みを解決するサービスを「引越しワンストップサービスまるっとチェンジ」という名称で提供しております。(注)１.デジタルマーケティングとはスマートフォン等の電子デバイスやインターネットを利用するマーケティングの総称です。２.フィールドセールスとは直接顧客を訪問し、対面でサービスの提案、商談、受注を行う営業手法です。②ビジネスモデルの特徴当社グループはサービス提供事業者、サービス販売事業者、両方の立場を運営しており、顧客の悩みを一手に解決できることが最大の強みであります。サービス販売事業者として顧客と直接コミュニケーションをとることで顧客の真のニーズを得られ、サービス提供事業者として顧客のニーズをフレキシブルに反映し自社サービスを「最高のサービス」として磨き上げることができます。また、3,900社を超える提携先企業(注)との連携により、顧客の「必要なタイミング」をいち早くキャッチすることが可能です。「最適な方法」は、電話等を活用したインサイドセールスを主軸としておりますが、当社グループでは創業当初より積み上げた実績、蓄積したノウハウやナレッジを活かし、当社グループ独自のトークスクリプトを作成する等、顧客にとってストレスなく、正確な提案ができるよう日々ノウハウのブラッシュアップを重ねております。これらのノウハウを体系化し、独自の研修制度として従業員教育を行っており、さらに高品質・低クレームの実現のため、３重のチェック体制によるモニタリング、アナリティクスを活用したトーク内容の定量的に分析する等の管理体制を構築・運営しております。これらの取り組みにより、全従業員が標準化されたセールス品質で顧客への提案が可能になっております。(注)2021年11月時点、当社グループ全体が直接契約及び代理店経由で提携する企業の合計数③自社サービス「まるっとシリーズ」について当社グループは、顧客にとっての「最高のサービス」を届けるために、自社サービス、他社サービス問わず提供しておりますが、自社サービスにおいては当社グループがラストワンマイル事業で得た顧客の生の声をフレキシブルに反映してサービスの改善を行うことができるという強みがあります。自社サービスを顧客にまとめてご利用いただくことで、各種手続きが一括で可能になり、割引の適用やアプリでの料金管理など様々なメリットを提供することができます。アプリ上では、未契約の自社サービスの契約や、新たに引越しする際の移転手続きも一括で行うことができ、顧客のライフタイムバリュー(顧客生涯価値)(注)を高めることが可能です。これらの顧客にとってのメリットを最大化していくことで、顧客の自主的な自社サービス選択率を増加させていくことのみならず、今後はデジタルマーケティング(インターネット等を活用したマーケティング)やフィールドセールス(顧客を訪問し直接対面で商談を行う手法)などを利用した販路の拡大、アライアンス先からの顧客紹介などの強化も行い、自社サービス利用者数を拡大してまいります。また、自社サービス利用者として顧客の囲い込みを行うことで、新生活のタイミングだけでなく顧客の様々なライフイベントに寄り添い、その度に必要なサービスの提供を行うことで優良顧客として顧客の育成を行い、ライフタイムバリューの向上を図ります。また、「まるっとシリーズ」の提供を行い、顧客から月額の利用料金を徴収し得た収益を「ストック型収益」、契約取次等により得た手数料を収益とするモデルを「フロー型収益」と定義しております。ストック型収益の比率を増加させることで安定的な経営が見込めるため、今後もサービスの拡充を行い、自社サービス利用者獲得をさらに加速させてまいります。(注)ライフタイムバリューとは「顧客生涯価値」を指します。具体的には１人又は１社の顧客が、取引を始めてから終わりまでの期間内にどれだけの利益をもたらすのかを算出したものを指します。