株式会社ベルシステム２４ホールディングス
有価証券報告書－第8期(令和3年3月1日－令和4年2月28日)

３【経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析】(１)財政状態及び経営成績の状況当連結会計年度における日本経済は、新型コロナウイルス感染症の影響により、引き続き厳しい状況が続いております。特に、観光業、飲食業への影響は甚大なものとなりました。一方で、新型コロナウイルス感染症の長期化により、withコロナやニューノーマルといった、今までとは異なる生活様式から新たなコンタクトセンター需要が出てきております。また、雇用においては、新型コロナウイルス感染症の拡大前と比較し、完全失業率は高い水準で推移しているものの、一部持ち直しが見られ、賃金水準は上昇傾向にあります。そのような環境の下、当社グループが属する情報サービス業界は、非対面の社会における社会インフラという位置付け、且つアウトソーシング需要の高まりを受け、堅調に推移しております。また、コミュニケーション手段の急速な技術革新に伴い、消費者との対話においてもＡＩ（人工知能）等の導入による自動化が始まる等、カスタマーサービス分野において、なお一層のサービスの高度化が求められております。当連結会計年度においては、中期経営計画として「社員３万人の戦力最大化」「音声データ活用によるＤＸ推進」「信頼と共創のパートナー成長」の実現に取り組んでまいりました。ＤＸ推進においては専門性の高いパートナーとの事業開発を進めております。具体的には、コンタクトセンターにおいて、生活者からの電話による問合せに対し、音声認識・対話型ＡＩ・音声合成技術を活用し、音声での自動応答を行うボイスボットの導入から運用定着化までをワンストップで支援するトータルソリューション「ekubotVoicePRO（エクボットボイスプロ）」を総合ＩＴサービス企業である伊藤忠テクノソリューションズ株式会社と共同開発し、提供を開始しました。「ekubotVoicePRO（エクボットボイスプロ）」により、例えば、幅広い層からの電話での問合せがある通信業界における本人確認・契約内容の照会や、メーカーにおける製品不具合箇所の状況確認といった業務において、音声のみによる問合せ対応の自動化を実現しております。なお、「ekubotVoicePRO（エクボットボイスプロ）」にて対応しきれない問合せについては、それまでのやり取りをテキストで保持した状態で、スムーズに有人対応に切り替えることが可能となります。また、ＡＩや音声技術を基に、ソフトウエアやデータベースの開発・提供を行う株式会社RevCommと共同で、同社が提供する、音声解析が可能なＡＩ搭載型クラウドＩＰ電話「Miitel（ミーテル）」を活用し、インサイドセールス業務（非訪問型営業）の立上げから運用、トーク内容分析による営業活動の改善・効率化までをワンストップで支援するデータ活用型「インサイドセールス代行サービス」の提供を開始しました。ニューノーマル時代の働き方としてテレワークが普及し、ビジネスにおける営業環境が大きく変化する中、これまで対面で行うことが多かった、新規顧客の開拓営業においても、企業リストへ電話営業を行う機会が増えるなど、インサイドセールスの重要性が高まっております。本サービスは、インサイドセールスの中でも、専門人材の不足や立ち上げの難易度が高い、新規開拓型の電話営業アウトソーシングに特化したもので、１席から構築可能という点が特徴となっています。加えて、「Miitel（ミーテル）」により、全ての音声データの可視化とノウハウ蓄積を行うことで、成約率の向上・サービスの改善はもちろん、商品開発や新サービスの企画への活用も可能となります。「社員３万人の戦力最大化」という点では、在宅コンタクトセンターの積極的な推進を行っております。また、ＬＧＢＴＱに関するダイバーシティ・マネジメントの促進と定着を支援する任意団体workwithPrideが策定した、企業・団体等職場におけるＬＧＢＴＱへの取り組みの評価指標「ＰＲＩＤＥ指標2021」にて、３年連続、最高位である「ゴールド」を受賞しております。さらに女性活躍推進においては、ダイバーシティ・マネジメントの促進と定着を支援する特定非営利活動法人J-Winが主催し、内閣府や厚生労働省等が後援する「2022J-Winダイバーシティ・アワード」において、アドバンス部門で「準大賞」を、コールセンター業界で初めて受賞いたしました。その他、日本初のＤ＆Ｉ（ダイバーシティ＆インクルージョン）認定制度「Ｄ＆Ｉアワード2021」で最高評価の「ベストワークプレイス」に認定されております。当社は、多様なバックグラウンドを持つ従業員が安心して、長期に亘って勤務できる環境の創出に向け、今回の表明などを通じた社内外における環境の整備に、これからも取り組んでまいります。各セグメントの業績は以下の通りであります。（ＣＲＭ事業）新型コロナウイルス感染症の感染拡大による影響があったものの、社会インフラとしてのスポット需要及び前連結会計年度から業務開始した既存継続案件の売上が拡大した他、伊藤忠商事㈱及び凸版印刷㈱との協業強化によるシナジー案件も堅調に推移したこと等により、売上収益は前年同期比で増収となりました。利益面では、増収による利益の伸長に加え、収益改善活動による効果等もあり、税引前利益は前年同期比で増益となりました。この結果、ＣＲＭ事業の売上収益は1,454億60百万円（前年同期比8.1％増）、税引前利益は135億84百万円（同13.8％増）となりました。（その他）連結子会社の㈱ポッケにおいてコンテンツ販売収入が減少となりました。それに伴い、㈱ポッケに帰属するのれんについて、減損テストを実施した結果、４億96百万円の減損損失を計上しております。この結果、その他のセグメントの売上収益は10億19百万円（前年同期比13.4％減）、税引前損失は97百万円（前連結会計年度は、５億68百万円の損失）となりました。以上の結果、当連結会計年度の業績は、売上収益は1,464億79百万円（前年同期比7.9％増）、税引前利益は134億63百万円（同19.1％増）、親会社の所有者に帰属する当期利益は89億43百万円（同23.3％増）となりました。(２)キャッシュ・フローの状況当連結会計年度末現在における現金及び現金同等物は、前連結会計年度末に比べ６億78百万円増加し、61億96百万円となりました。当連結会計年度における各キャッシュ・フローの状況とそれらの要因は以下の通りであります。（営業活動によるキャッシュ・フロー）営業活動の結果得られた資金は、162億78百万円となりました（前年同期は148億86百万円の収入)。これは主に、税引前利益が134億63百万円、減価償却費及び償却費が82億42百万円、金融費用が６億29百万円、法人所得税の支払額が49億14百万円、営業債権の増加が15億37百万円、未払消費税の減少が９億70百万円、持分法による投資損益が８億８百万円及び利息の支払額が５億67百万円それぞれ生じたこと等によるものであります。（投資活動によるキャッシュ・フロー）投資活動の結果使用した資金は、24億31百万円となりました（前年同期は31億77百万円の支出）。これは主に、有形固定資産の取得による支出が16億54百万円、敷金及び保証金の差入による支出が５億42百万円及び無形資産の取得による支出が４億18百万円それぞれ生じたこと等によるものであります。（財務活動によるキャッシュ・フロー）財務活動の結果使用した資金は、131億81百万円となりました（前年同期は139億55百万円の支出）。これは主に、長期借入金の返済による支出が149億36百万円、リース負債の返済による支出が60億92百万円、配当金の支払額が33億８百万円及び長期借入金による収入が120億円それぞれ生じたこと等によるものであります。（生産、受注及び販売の状況）(１)生産の実績当社グループは生産活動を行っていないため、該当事項はありません。(２)受注の実績当社グループが顧客企業と締結している契約は、料金算定の基礎となる単価等であり、受注金額の算定に必要な座席数、時間等についてはコール予想等に応じて頻繁に変動いたします。従って、受注金額の特定が極めて困難な状況であるため、同数値の記載を省略しております。(３)販売の実績当連結会計年度における販売の実績をセグメント毎に示すと以下の通りであります。セグメントの名称販売高（百万円）前年同期比(％)ＣＲＭ事業145,4608.1その他1,019△13.4合計146,4797.9(注)１．セグメント間取引については、相殺消去しております。２．上記金額には消費税等は含まれておりません。主な相手先別の販売実績及び当該販売実績の総販売実績に対する割合は以下の通りであります。相手先前連結会計年度当連結会計年度販売高(百万円)割合(％)販売高(百万円)割合(％)ソフトバンク㈱15,67111.515,56410.6(注)上記金額には消費税等は含まれておりません。（経営者の視点による経営成績等の状況に関する分析・検討内容）文中の将来に関する事項は、本書提出日現在において当社グループが判断したものであります。（１）重要な会計方針及び見積り当社グループの連結財務諸表は、国際会計基準に基づき作成されております。この連結財務諸表の作成に当たっては、決算日における財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況に影響を与えるような経営者の見積り及び予測を必要としております。当社は、過去の実績値や状況を踏まえ合理的と判断される前提に基づき、見積り及び予測を行っておりますが、前提条件やその後の環境等に変化がある場合には、実際の結果がこれら見積りと異なる可能性があります。連結財務諸表の作成にあたり採用した重要な会計方針、重要な会計上の見積り及び当該見積りに用いた仮定については、「第５経理の状況１連結財務諸表等連結財務諸表注記２．３重要な会計方針の要約及び３重要な会計上の判断、見積り及び仮定」に記載しております。（２）経営成績の分析①売上収益当連結会計年度の売上収益は、主力事業であるＣＲＭ事業において、新型コロナウイルス感染症の感染拡大による影響があったものの、社会インフラとしてのスポット需要及び前連結会計年度から業務開始した既存継続案件の売上が拡大した他、伊藤忠商事㈱及び凸版印刷㈱との協業強化によるシナジー案件も堅調に推移したこと等により、前連結会計年度に比べて107億44百万円増加（前年同期比7.9％増）し、1,464億79百万円となりました。②売上総利益当連結会計年度の売上総利益は、増収による利益の伸長に加え、収益改善活動による効果等もあり、前連結会計年度に比べて、28億16百万円増加（前連結会計年度比10.3％増）し、302億57百万円となりました。③販売費及び一般管理費当連結会計年度の販売費及び一般管理費は、人件費や拠点における賃料の増加等に加え、本社移転関連費用の計上もあり、前連結会計年度に比べて、16億41百万円増加（前連結会計年度比11.0％増）し、165億71百万円となりました。④その他の収益及び費用当連結会計年度のその他の収益及び費用は、㈱ポッケに帰属するのれんの減損損失４億96百万円を計上したことにより、その他の収益及び費用の合計は４億52百万円（費用）となりました。⑤営業利益当連結会計年度の営業利益は、㈱ポッケに帰属するのれんの減損損失を計上しましたが、売上総利益が増加したことにより、前連結会計年度に比べて、14億35百万円増加（前連結会計年度比12.2％増）し、132億34百万円となりました。⑥金融収益及び費用、持分法による投資損益当連結会計年度の金融収益及び費用、持分法による投資損益は、持分法による投資損益の増加に加え、借入金返済に伴う支払利息の減少等により、２億29百万円（収益）（前連結会計年度は４億94百万円（費用））となりました。⑦税引前利益当連結会計年度の税引前利益は、営業利益の増加等により、前連結会計年度に比べて、21億58百万円増加（前連結会計年度比19.1％増）し、134億63百万円となりました。⑧親会社の所有者に帰属する当期利益当連結会計年度の親会社の所有者に帰属する当期利益は、法人所得税費用の増加があったものの、税引前利益が増加したことにより、前連結会計年度に比べて、16億91百万円増加（前連結会計年度比23.3％増）し、89億43百万円となりました。（３）財政状態の分析①資産の分析流動資産は、主に営業債権が15億37百万円、現金及び現金同等物が６億78百万円及びその他の流動資産が１億64百万円それぞれ増加したため、前連結会計年度末より24億28百万円増加し、288億９百万円となりました。非流動資産は、主に無形資産が６億46百万円及びのれんが４億96百万円それぞれ減少しましたが、有形固定資産が27億83百万円、持分法で会計処理されている投資が８億２百万円、その他の長期金融資産が３億63百万円及び繰延税金資産が２億１百万円それぞれ増加したため、前連結会計年度末より29億96百万円増加し、1,495億３百万円となりました。これらにより、資産合計は前連結会計年度末より54億24百万円増加し、1,783億12百万円となりました。②負債の分析流動負債は、主に未払法人所得税が２億84百万円、引当金が１億65百万円及びその他の流動負債が10億23百万円それぞれ減少しましたが、借入金が172億46百万円、未払従業員給付が15億81百万円、営業債務が５億50百万円及びその他の短期金融負債が５億46百万円それぞれ増加したため、前連結会計年度末より184億51百万円増加し、674億３百万円となりました。非流動負債は、その他の長期金融負債が14億56百万円、引当金が３億98百万円及び長期未払従業員給付が１億39百万円それぞれ増加しましたが、長期借入金が209億36百万円減少したため、前連結会計年度末より190億６百万円減少し、514億20百万円となりました。これらにより、負債合計は前連結会計年度末より５億55百万円減少し、1,188億23百万円となりました。③資本の分析資本は、主に利益剰余金が56億35百万円増加したため、前連結会計年度末より59億79百万円増加し、594億89百万円となりました。（４）資本の財源及び資金の流動性に係る情報資金需要及び資金調達については、当社グループは事業運営に伴う新規拠点の構築及び設備の更新を継続的に実施しております。これらの資金需要は手許資金で賄うことを基本とし、必要に応じて資金調達を実施いたします。キャッシュ・フローの状況については、「第２事業の状況３経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析（２）キャッシュ・フローの状況」をご参照ください。（５）経営成績に重要な影響を与える要因について当社グループの主力事業であるＣＲＭ事業においては、サービス提供価格の変動と、オペレーター人材の確保及び人件費の変動が、経営成績に重要な影響を与える主要因と認識しております。当社グループを取り巻く事業環境は非常に競争が激しく、昨今の経済状況により、クライアント企業の費用削減傾向が強まる場合には、当社グループの経営成績に影響を及ぼす可能性があります。また、当事業における原価の大部分は、主にオペレーターの人件費であるため、人材不足による採用難や賃金上昇によるオペレーションコストの増加は、当社グループの経営成績に影響を与えます。対応策といたしましては、当社グループが30余年にわたって築き上げてきた実績と経験を活かして他社との差別化を図り、品質向上及び新しいソリューション提供に努めることで業務の効率化及び売上規模の拡大を実現し、併せて、当社グループのブランド価値向上によりオペレーターの確保及び人件費増に対応する適切な価格設定に努めてまいります。また、今後も戦略型のＣＲＭ事業の開発や新しいソリューションを提供し続け、顧客企業とともに成長できるパートナーへ進化を目指してまいります。なお、新型コロナウイルス感染拡大に関する当社グループへの影響は、依然として不確実性が高いものの、行政機関からの指示・要請や、感染拡大防止、従業員の安全確保を最優先とし、クライアント企業のご理解を得ながら、各拠点の環境や業務に応じた感染防止・予防に向けた取り組みを行い、適切な事業継続を図っております。これにより、コンタクトセンターにおける一部既存業務の縮小及び一時的な稼働率低下といった影響が発生しつつあります。今後においては、社内外への感染拡大の防止と従業員ひとりひとりの安全確保を最優先とした上で、行政機関をはじめとした新型コロナウイルス対策関連業務の支援に繋がるサービスの実施など、当社が担っている社会的責任をできる限り果たしてまいります。（６）経営戦略の現状と見通し当社グループが属する派遣売上を加えたコンタクトセンターアウトソーシング市場の総市場規模は１兆円を超え、2019年度以降2025年度までの間に年平均成長率５％程度で拡大すると予測されており、また、当社グループを含む売上高上位３～５社の大手による寡占化が続いております（出典：デロイトトーマツミック経済研究所株式会社「ＢＰＯ総市場の現状と展望2022年度コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版（第16版）」）。そうした中にあり、上位の競合企業は、当該コンタクトセンターアウトソーシング市場に一定のシェアを確保しつつも、その周辺市場に軸足を移し成長の活路を見出しているものと考えられますが、当社グループにおいては、引き続き当該コンタクトセンターアウトソーシング市場に軸足を置き、成長路線を描いていく方針であります。当該市場は上述の通り上位数社で過半のシェアを占める一方、数多くの中小規模以下の事業者が存在しております。また、アウトソーシングされていないインハウスの市場が、同等ないしそれ以上の規模で存在すると言われております。将来的には、大手へのさらなる収斂、専門領域特化、インハウスセンターのアウトソーシング化等を包含した市場再編成が起きる可能性があります。当社グループの強みは、国内随一の広範な自社コンタクトセンター拠点をベースにした「規模」、様々な業界のコンタクトセンター運営受託の実績の「経験」と「ノウハウ」、最新のテクノロジーを積極的に活用する「融合」にあります。これまでに培ってきたこうした強みに加え、伊藤忠商事グループ及び凸版印刷㈱との営業、事業開発、及びテクノロジー分野におけるシナジーを創出していくことにより、クライアント企業と同じ目線で経営課題に取り組み、改善提案を実践するパートナーとして、今後さらなる成長を果たしてまいりたいと考えております。（７）経営者の問題意識と今後の方針について当社グループの経営陣は、現在の事業環境及び入手可能な情報に基づき最善の経営方針を立案するように努めております。当社グループは、主要ビジネスであるＣＲＭ事業を中心に、既存クライアントとの取引拡大及び伊藤忠商事グループや凸版印刷㈱の多様な企業ネットワークを活用した新規クライアント獲得強化による売上規模拡大、及び人件費増に対応する適切な価格設定の実施、業務の効率化及びコストコントロールの徹底による収益性向上との相乗効果により、収益基盤の拡充策を強力に展開してまいります。株主に対しては、利益還元を最重要課題の一つとして認識しており、剰余金の配当を安定かつ継続的に実施し、業績の進捗状況に応じて配当性向及び必要な内部留保の充実等を総合的に勘案した上で、中期的には親会社所有者に帰属する当期利益をベースに、連結配当性向50％を目標として、中間配当と期末配当の年２回の剰余金の配当を行うことを基本的な方針としております。また、従業員に対しては、新たな人事制度の導入を段階的に進める他、女性活躍推進を目的とした育成プログラムの実施、企業内保育所の設置、及び教育研修施設の開設等、より多様な働き方を実現する環境整備の取り組みを続けてまいります。これらに加え、新型コロナウイルスを始めとする感染症拡大防止への対応も踏まえ、リモートワークの推進等、働き方の一層の変革を行ってまいります。さらに、ＡＩ等の新技術を活用し自動対応への取り組みを実現するソリューションの提供等、クライアントへの最適なコミュニケーションを提供すると同時に、クライアント企業の新しいビジネス価値を創造してまいります。これまでのコスト削減中心の単なる「アウトソーサー」にとどまらず、クライアント企業と同じ目線で経営課題に取り組み、改善提案を実践・実行する「パートナー」として、前連結会計年度以来、重点的に取り組んでいる施策の収益貢献化に向け、事業基盤を強化してまいります。