りらいあコミュニケーションズ株式会社
有価証券報告書－第34期(令和2年4月1日－令和3年3月31日)

３【経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析】(1)経営成績等の状況の概要当連結会計年度における当社グループ（当社、連結子会社及び持分法適用関連会社）の財政状態、経営成績及びキャッシュ・フロー（以下、「経営成績等」という。）の状況の概要は次の通りです。①財政状態及び経営成績の状況当連結会計年度における国内及び海外経済は、一部で持ち直しの動きが見られるものの、新型コロナウイルス感染症の収束の見通しは依然として立っておらず、先行きとしては不透明な状況が続いております。当社グループが属するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービス業界においては、新型コロナウイルス感染症の影響を受けた一方、急速なデジタル化の進展やテレワークの普及などを背景に、在宅オペレーション、電話以外のチャネルでの対応、チャットボットによる自動化対応など、企業が直面する課題を解決するためのアウトソーシング需要は堅調に推移しました。このような経営環境の下、当社グループは、最終年度を迎えた中期経営計画「事業戦略2020」の達成に向け、各施策に取り組みました。「４つのイノベーションによる収益構造の変革」では、新型コロナウイルス感染症の拡大を契機とした消費者ニーズの複雑化、高度化を踏まえ、災害や緊急事態発生時にコンタクトセンターへの電話問合せを最適チャネルに分散するサービス「りらいあBCPデジタルパッケージ」、AIチャットボットの会話をオペレーターに引き継ぐなどのコンタクトセンター向けの高度な機能を備えたライブチャットサービス「VirtualAgentLive」など、デジタルツールを活用した顧客接点サービスを拡充しました。また、BPOサービス業界で長年培ったノウハウをもとに、お客様企業のコンタクトセンター及びバックオフィス業務における業務効率化を目的として、課題解決策を提案するサービス「りらいあMIERU（みえる）」の提供を開始しました。「ポートフォリオ見直しも含めた採算管理の徹底」では、事業本部ごとに選択と集中を進め、収益性の改善が進捗しました。さらに「採用・育成強化、離職率抑制による、生産性の向上」に取り組み、直接雇用率や離職率が改善しました。当連結会計年度の経営成績は、連結売上高は127,603百万円(前年同期比0.9％減)、営業利益は9,672百万円(同16.7％減)、経常利益は9,811百万円(同16.7％減)、親会社株主に帰属する当期純利益は7,759百万円（同3.2％減）となりました。また、当連結会計年度ののれん償却前営業利益（営業利益＋のれん償却額）は、10,057百万円（同16.2％減）、のれん償却前当期純利益（親会社株主に帰属する当期純利益＋のれん償却額）は、8,144百万円（同3.2％減）となりました。当社はInspiroRelia,Inc.等の買収に伴うのれん償却費用の影響等を鑑み、のれん償却前営業利益、のれん償却前当期純利益を経営指標として採用しております。自己資本当期純利益率は17.6％となりました。セグメント別の業績は、以下のとおりです。コンタクトセンター事業当社および国内連結子会社において、前年度に引き続き、新規業務受注時の採算性確認プロセスの強化、既存業務の採算管理の徹底による低採算業務の見直しなどに取り組みました。一方、スポット業務が前年度比で減少したほか、海外連結子会社において感染症拡大によるコンタクトセンターの一時的な稼働率低下や対策に要する費用増の影響を受け、当事業の売上高は105,802百万円(同0.8％減)、セグメント利益は6,279百万円（同31.0％減）となりました。バックオフィス事業前年度受注した案件が業務開始されたことや既存業務の採算管理の徹底の取り組みに加え、スポット業務の受注などもあり、当事業の売上高は17,941百万円(同5.9％増)、セグメント利益は2,894百万円（同27.3％増）となりました。フィールドオペレーション事業新型コロナウイルス感染症拡大に伴い業務の一時中止、延期等による売上高の減少を受け、原価抑制に努めました。また、当事業を主力事業とする株式会社アイヴィジットについて、2021年２月26日付で全株式を譲渡し、同社は当社連結子会社から除外されました。この結果、当事業の売上高は3,859百万円(同24.0％減)、セグメント利益は497百万円（同111.2％増）となりました。当連結会計年度末における総資産は、67,127百万円となり、前連結会計年度末に比べ1,159百万円の増加となりました。主な増加は、現金及び預金2,723百万円、受取手形及び売掛金633百万円であり、主な減少は、リース資産(純額)378百万円、のれん519百万円、長期預金500百万円です。負債は21,852百万円となり、前連結会計年度末に比べ1,260百万円の減少となりました。主な増加は、資産除去債務564百万円であり、主な減少は、未払法人税等2,095百万円です。純資産は45,275百万円となり、前連結会計年度末に比べ2,419百万円の増加となりました。主な増加は、親会社株主に帰属する当期純利益7,759百万円、主な減少は、剰余金の配当金支払2,648百万円、自己株式の取得2,329百万円によるものです。なお、自己資本比率は前連結会計年度末の65.0％から、67.4％となりました。②キャッシュ・フローの状況当連結会計年度末における現金及び現金同等物は、25,658百万円となり、前連結会計年度末に比べ2,723百万円の増加となりました。当連結会計年度における各キャッシュ・フローの状況とそれらの要因は次のとおりであります。(営業活動によるキャッシュ・フロー)営業活動によって獲得したキャッシュ・フローは7,914百万円(前連結会計年度は11,083百万円の獲得)となりました。主な増加は、税金等調整前当期純利益10,905百万円、減価償却費2,437百万円、未払金の増減額498百万円であり、主な減少は、関係会社株式売却益621百万円、仕入債務の増減額441百万円、法人税等の支払額5,047百万円です。(投資活動によるキャッシュ・フロー)投資活動によって獲得したキャッシュ・フローは372百万円(前連結会計年度は1,264百万円の使用)となりました。主な増加は、投資有価証券の売却による収入105百万円、投資有価証券の償還による収入200百万円、定期預金の増減額500百万円、連結の範囲の変更を伴う子会社株式の売却による収入603百万円であり、主な減少は、有形固定資産の取得による支出1,063百万円です。(財務活動によるキャッシュ・フロー)財務活動によって使用したキャッシュ・フローは5,423百万円(前連結会計年度は3,502百万円の使用)となりました。主な減少は、自己株式取得による支出2,329百万円、配当金の支払額2,648百万円です。③生産、受注及び販売の実績a.生産実績当社グループの主たる事業であるコンタクトセンター事業は、お客様企業のカスタマーサポートやマーケティング活動を支援するサービスを提供する事業であり、生産量の測定が極めて困難であるため、記載を省略しております。b.受注実績当社グループが顧客企業と締結している契約で規定されているのは、料金算定の基礎となる単価等であり、受注金額の算定に必要な座席数等についてはコール予想等に応じて頻繁に変動します。また、コール実績に応じて売上が計上される契約については受注金額の特定が極めて困難であります。従いまして、受注とはいえ受注金額を確定することが困難な状況であるため、同数値の掲載を省略しております。c.販売実績当連結会計年度の販売実績をセグメントごとに示すと、次のとおりであります。セグメントの名称当連結会計年度(自2020年４月１日至2021年３月31日)金額(百万円)前年同期比(％)コンタクトセンター事業105,802△0.8バックオフィス事業17,941+5.9フィールドオペレーション事業3,859△24.0報告セグメント計127,603△0.9合計127,603△0.9(注)１．セグメント間の取引については相殺消去しております。２．本表の金額には、消費税等は含まれておりません。３．売上高総額に対する割合が100分の10以上の相手先はありません。(2)経営者の視点による経営成績等の状況に関する分析・検討内容当連結会計年度における、経営者の視点による当社グループの経営成績等の状況に関する認識及び分析・検討内容は次の通りです。なお、文中の将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において当社グループが判断したものです。①当連結会計年度の経営成績等に関する認識及び分析・検討内容当社グループの当連結会計年度の経営成績等は、連結売上高は前連結会計年度に比べ、0.9％の減少となる127,603百万円となりました。国内においては、基礎業務の拡大があった一方、大型スポット業務の減少及び株式会社アイヴィジットの売上高減少の影響を受けました。海外においては、主にフィリピン国内のInspiroRelia,Incにて、新型コロナウイルス感染症の影響を受けつつも、季節性需要の取り込みなどにより、前期並みの売上水準を確保することが出来ました。販売費及び一般管理費は、新型コロナウイルス感染症の対策費用や信頼回復に向けた取り組み等により、前連結会計年度に比べ4.7％の増加となる11,147百万円となりました。営業利益は、基礎業務の拡大や採算管理の徹底等による収益性の改善に取り組む一方で、大型スポット業務の減少に伴う利益減少、販管費の増加等により、前連結会計年度に比べ、16.7％の減少となる9,672百万円となりました。セグメントごとの経営成績等に関する認識及び分析・検討内容は、「(1)経営成績等の状況の概要①財政状態及び経営成績の状況」に記載のとおりです。また、当社グループの経営成績に重要な影響を与える要因については、「第２事業の状況２事業等のリスク」に記載しております。中期経営計画「事業戦略2020」の最終年度である2021年３月期の経営成績等については、のれん償却前営業利益率８％の目標に対し7.9％となり、新型コロナウイルス感染症の影響を受けながらも「事業戦略2020」で掲げた各種施策の推進により、定量目標を概ね達成することが出来ました。当社グループの資本の財源及び資本の流動性について、当社グループの運転資金需要の主なものは、当社グループが運営するコンタクトセンター等に従事するオペレーターの労務費及び派遣会社への外注費です。また、投資資金需要の主なものは、コンタクトセンターの新設や既存センターの設備更新に伴う設備投資等です。当社グループは運転資金及び投資資金とも、原則として、営業活動によるキャッシュ・フローと内部留保をベースとした自己資金により賄えるものと判断しておりますが、必要に応じて金融機関からの借入等により対応してまいります。なお、キャッシュ・フローの状況につきましては、「(1)経営成績等の状況の概要②キャッシュ・フローの状況」に記載の通りです。②重要な会計上の見積り及び当該見積りに用いた仮定当社グループの連結財務諸表は、わが国において一般に公正妥当と認められている会計基準に基づき作成されております。この連結財務諸表の作成に当たりまして、貸倒債権、退職金、投資等に関する見積り及び判断に対して、過去の実績や状況に応じ合理的だと考えられる様々な要因に基づき見積り及び判断を行っております。従いまして、実際の結果は、見積り特有の不確実性があるため、これらの見積りと異なる場合があります。連結財務諸表の作成にあたって用いた会計上の見積り及び仮定のうち、重要なものは「第５経理の状況１連結財務諸表等(1)連結財務諸表注記事項（重要な会計上の見積り）」に記載しております。