りらいあコミュニケーションズ株式会社
有価証券報告書－第33期(平成31年4月1日－令和2年3月31日)

１【経営方針、経営環境及び対処すべき課題等】文中の将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において、当社グループが判断したものです。当社は、「より多くの人や企業と感動を共有し会社の成長を通じ従業員とその家族の幸福及び社会の発展に貢献する」ことを使命感とし、創業時よりお客様企業第一主義を掲げ、現場運用のノウハウにもとづいたソリューションをご提案できるパートナーとして、お客様企業のニーズや時代の要請にお応えしております。当社はこのような健全な事業活動を通じて、お客様企業、株主、従業員、地域社会、取引先等様々なステークホルダーとの信頼に基づく関係構築に努め、その利害バランスに十分な配慮を行っていくことで、持続的な株主価値向上を図ってまいります。当社グループは、当面対処すべき課題に対応するため、2021年３月期までの新たな中期計画である「事業戦略2020」を策定し、実行しております。当社グループを取り巻く環境は複雑化、不確実性が高まっています。具体的には、お客様企業・消費者ニーズの潜在化や社会の急速なデジタル化の進展、社会イベント需要の複雑・複合化に加え、それに対応する人材労働市場は逼迫の度合いを強めています。また、海外市場においても同様に、多様性、複雑性の更なる高まりがみられます。こうした環境下、同戦略では「高付加価値サービスの提供による新たな顧客体験価値（CX/CustomerExperience）の創造」により、お客様企業と消費者とのエンゲージメント向上に寄与することをテーマに、「デジタルシフト」「企画提案力の強化」「海外事業の推進」「人財強化・総合力の発揮」の４つのイノベーションを起こすことで、更なる企業価値向上を目指してまいります。対処すべき課題にあたる同戦略の実現に向けた、主な実行施策とその進捗は以下の通りです。・デジタルシフトCXの創造を実現するためにデジタルシフトに取り組んでまいります。具体的には、最先端のIT基盤の活用による「いつでもつながる安心感」、オムニチャネルに対応した「あらゆる接点で消費者とつながるサービスの提供」、RPAやAIの利活用による「継続的な業務効率化、サービス高度化」、オペレーションとデジタルの更なる融合による「テクノロジーを駆使したデータドリブン・オペレーション」などに取り組み、更なる成長につなげてまいります。当期において、コンタクトセンター事業では、りらいあデジタル株式会社が運営するチャットボットであるバーチャルエージェント®や有人チャットサービスの拡大やデジタルサービスのパッケージサービスを開始するなどの進捗がありました。バックオフィス事業では、お客様企業の処理工程をRPA、AI-OCRを活用し自動化による大量事務処理業務の効率化を実現する「りらいあBPAシステム」サービスを開始しました。次期は、デジタルサービスの拡充・パッケージ化と推進に引き続き取り組むとともに、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う一層のデジタルシフトに対応したサービス開発や在宅オペレーションの活用に取り組みます。・企画提案力の強化複雑化・潜在化するニーズに対し、オペレーション起点からのサービス分析を行うことで、お客様企業・消費者視点の新サービスを開発し、お客様企業のニーズ・課題に対するコンサルティング、サービスカスタマイズを行い高付加価値サービスの提供につなげてまいります。当期において、デジタルシフトで記載した各サービスを起点としてお客様企業への提案機会を強化したほか、当社グループの取り組みを訴求するため「ReliaSuccess+2019」などの大規模セミナーや業界別セミナーの開催や対外発信の強化に取り組ました。次期は、各サービスの社内への浸透とともにマーケティング活動の強化及び対外発信の強化に引き続き取り組みます。・海外事業の推進当社グループが日本国内で培ったサービス品質と信頼と海外拠点による多言語サービス・オフショア基盤を組み合わせることで、APACで競争力を有する「お客様企業のグローバルアウトソーシングパートナー」を目指します。市場拡大が期待できる北米及びAPAC市場においては、アウトソーシングニーズを取り込むほか、それに対応するサービス基盤の強化に取り組みます。また、グローバル企業への多言語サービス提供など、お客様企業の海外事業支援を進めてまいります。当期では、InspiroRelia,Inc.の経営体制を刷新し、RELIAVIETNAMJSCなどの経営安定化を進めました。次期は、InspiroRelia,Inc.の経営安定化を進め、オフショア事業を担うRELIAVIETNAMJSCなどのさらなる強化を進めます。・人財強化・総合力の発揮オペレーション力の更なる強化と上記にあげたイノベーションを実現するため人財強化と組織改革に取り組みます。具体的には、デジタル領域、海外事業、サービス開発を担う人財の開発・獲得やオペレーション力を支える人財採用・育成・定着サイクルの強化に取り組むほか、高付加価値サービスの提供を実現する組織連携の強化や多様な人財が活躍できる働き方改革と働き甲斐のある組織風土の醸成に取り組みます。当期では、多様な人財が活躍できる人事制度改革に引き続き取り組んだほか、アルバイトの定着率改善に向け採用の集約化や現場を統括するスーパーバイザーの教育研修制度などに取り組みました。次期は、研修制度の整備、強化に取り組むとともに、これを支える支社・支店と営業部門との連携強化を進めます。（経営上の目標の達成状況を判断するための客観的指標等）上記に掲げる「事業戦略2020」の取り組みにより、計画期間を通じ収益性の改善を進め、2021年３月期ののれん償却前営業利益率８％を目指します。当社は、InspiroRelia,Inc.およびInfocomTechnologies,Inc.（以下総称して「Inspiroグループ」）の買収に伴うのれん償却費用の影響等を鑑み、のれん償却前営業利益率を指標として採用しております。のれん償却前営業利益率は、営業利益にのれん償却費を足し戻したのれん償却前営業利益を連結売上高で除したものです。「事業戦略2020」の2年目にあたる当連結会計年度ののれん償却前営業利益率は、9.3％でした。当連結会計年度においては、大型スポット業務の受注増など一時的な要素もありましたが、「事業戦略2020」の重点取り組みの着実な実行の成果が顕れたものと評価しており、最終年度にあたる次期についても「事業戦略2020」の各取り組みを推進し、のれん償却前営業利益率８％を達成できるよう取り組んでまいります。上記に掲げた目標値については、当連結会計年度末時点において予測できる事情等を基礎とした合理的な判断に基づくものであり、その達成を保証するものではありません。（優先的に対処すべき事業上および財務上の課題）上記に掲げた当社グループの経営方針および対処すべき課題にあたる中期計画「事業戦略2020」を実行していくうえで、優先的に対処すべき事業上および財務上の課題は以下のとおりです。・コンプライアンス遵守の徹底2019年２月に発生した不適切な会計処理に対する再発防止に向け、再発防止対策委員会において、「統制機能の強化」、「各種社内制度の見直し」、「コーポレート部署・管理部門の強化」、「企業文化・風土改革／社員意識改革」をテーマとした各コミッティを設置し、再発防止の取り組みを推進しております。当連結会計年度においては、人事評価制度の見直しやコンプライアンス研修、社員参加型のワークショップなどを実施しました。引き続き、事業の前提となるコンプライアンス遵守の徹底に向け取り組んでまいります。なお、当社は、2020年１月、当社鹿児島センターにて当時受託していた電話発信業務において、同業務を担当する現場管理者１名による指示の下、同人及びその部下により不適切な内容の電話勧誘及び当該電話勧誘時の録音音声の不正な編集が行われていた事実を確認しました。当社では、本件発生以前より、上記の通りコンプライアンス強化に向けた施策を実行しておりましたが、このような事象を発生させたことを重く受け止め、二度とこのようなことが発生しないよう、近日中に外部専門家を中心とする再発防止・コンプライアンス向上に関する諮問機関を設置し、更なる再発防止施策に取り組んでまいります。また、既存の各種施策の内容及びその運用の妥当性につきましても、同機関において検討してまいります。・新型コロナウイルス感染症拡大への対応当連結会計年度において発生した新型コロナウイルス感染症の世界的な拡大は経済活動に深刻な影響を及ぼしており、当社グループが属するBPO業界も先行きの不透明感が極めて高い状況にあります。当社グループといたしましては、「事業戦略2020」の達成に向けた様々な取り組みを継続していくとともに、当面優先して対処すべき課題として、従業員の安全確保を第一に、お客様企業のご理解を得ながら、各拠点の環境や業務に応じた感染防止・予防に向けた取り組みを行い、適切な事業継続を図ってまいります。また、今後、急激な社会変化を機会とした一層のデジタルシフトの加速が予想されることから、これに対応したサービス開発や提供体制の構築をより積極的に進めてまいります。また、フィリピンおよび米国でコンタクトセンター事業を展開しているInspiroグループにおいて、新型コロナウイルス感染症の拡大に伴う現地当局の強制隔離措置並びに外出制限令により、センター稼働率の低下や感染症対策の経費増などの影響が生じています。一方、自宅で過ごす消費者からの需要に起因したコールセンター業務拡大の要請もあり、これら新型コロナウイルス感染症がInspiroグループの業績に与える影響を見通しづらい状況にあります。今後の現地状況を注視しながら、適時適切に対処していくことで、影響の極小化に努めてまいります。