イー・ガーディアン株式会社
有価証券報告書－第23期(令和1年10月1日－令和2年9月30日)

３【事業の内容】当社グループは、当社及び連結子会社５社（イー・ガーディアン東北株式会社、ＥＧテスティングサービス株式会社、ＥＧセキュアソリューションズ株式会社、株式会社グレスアベイル、E-GuardianPhilippinesInc.）により構成されており、ソーシャルＷＥＢサービス（※１）を運営するクライアントに対し、当該ソーシャルＷＥＢサービスに投稿されるコメント等への監視サービスを提供するインターネットセキュリティ事業を展開しております。現在、ＷＥＢ上には、ＰＣやモバイルによるコミュニティサービスの活性化を目的としたコンテンツやアプリケーションが多数存在しており、ソーシャルＷＥＢサービスには、利用者が集まり、投稿するといったプラットフォームが増加しております。しかしながら、当該ソーシャルＷＥＢサービスに投稿されるコメント等の中には社会通念上不適切と考えられる内容や犯罪を誘引する内容が含まれる場合もあり、各種不適切なコメントをソーシャルＷＥＢサービス上に掲載することは、当該ソーシャルＷＥＢサービスの評判等を毀損するだけでなく、ユーザーが被害に遭うことにつながります。そこで、当社グループでは、ソーシャルＷＥＢサービスを有人及びシステムによって監視することにより、ソーシャルＷＥＢサービス上に各種不適切なコメント等が掲載されることを防止しておりますが、投稿監視業務だけに特化するのではなく、投稿データの傾向や利用者属性を分析し、クライアントに対し、マーケティングや企画開発に利用可能な情報提供やコンサルティング等のサービスも行っております。用語説明（※１）ＳＮＳやブログ等のソーシャルメディアや、ソーシャルゲーム、ソーシャルコマースなどの個人同士双方向のコミュニケーションが介在する全てのインターネットメディア。インターネットセキュリティ事業は、以下の４つの業務で区分しております。１：ソーシャルサポート近年急成長しているソーシャルメディアにおいて、監視・カスタマーサポート（以下「ＣＳ」という）だけではなく、運用や分析といった多種多様な新サービスの展開や既存顧客への深耕営業に注力いたしました。加えて、拡大するシェアリングエコノミー（※２）分野において、シェアリングエコノミー本人認証サービスの提供を開始いたしました。取引先の信頼性担保が課題となっていることから、サービス開始時の本人認証を提供し、運営事業者の本人認証対応に係るリソース削減に貢献いたします。用語説明（※２）自動車、住居、及び衣類等、個人保有の資産等を貸出しする、または貸出しを仲介するサービス。２：ゲームサポート豊富な運用実績とノウハウの蓄積により既存顧客との関係の強化を目指すと同時に、サービス提供範囲の拡大、日本市場に参入する中国系及び韓国系海外ゲーム企業の多言語カスタマーサポートの受注に注力いたしました。また、ソーシャルメディアの普及によりユーザーの発信手段が多様化し、ニーズやリスクの発見が困難となったことを背景に、ゲーム向けアクティブサポートサービスの提供を開始いたしました。ユーザーに対し広範囲のサポートを行うことにより、サービス満足度向上及び離脱防止に貢献いたします。３：アド・プロセス既存の広告審査業務だけでなく、広告枠管理から入稿管理、広告ライティング等の提供サービスの拡大に注力するとともに、派遣・常駐型と地方センターを組み合わせた効率的な運用により競合他社との差別化を図り、既存顧客への深耕営業に注力いたしました。加えて、長時間労働の是正を背景にＢＰＯサービスニーズが拡大したため、ＲＰＡ（※３）ツールを自社開発し、業務の自動化による効率化及び正確性の向上を推進しております。用語説明（※３）RoboticProcessAutomation（ロボティック・プロセス・オートメーション）の略称。機械学習及び人工知能等を活用した業務の効率化・自動化の取り組み。４：その他サイバーセキュリティ分野におきましては、ＥＧセキュアソリューションズ株式会社は、情報家電や自動車、オフィス機器、工場設備等あらゆるモノがネットワークを介してつながるＩｏＴのセキュリティが重要な経営課題となっていることを背景に、ＩｏＴセキュリティコンサルティングサービスを提供しております。また、電子デバイスに対するデバッグ事業におきましては、ＥＧテスティングサービス株式会社は、既存顧客への深耕営業や新規開拓を図り、シェア拡大を目指してまいりました。なお、各業務の具体的内容については以下の通りです。［①：投稿監視業務］投稿監視業務では、ソーシャルＷＥＢサービスを運営する当社グループのクライアントに対して、当該企業の要望に応じて一般利用者から投稿されたコメント、画像、動画等が違法の可能性のある内容、個人情報、誹謗中傷を含む内容でないか、ソーシャルＷＥＢサービスの評判、イメージ、ブランド等を損なう可能性がある内容ではないか、犯罪を誘引する内容ではないかをクライアントに代わって監視するサービスの提供を行っており、目視件数に応じて収入を得ております。また、クライアントの多様な要望に応じる観点から、監視基準を持っていないクライアントに対して、顧客属性に対応した監視業務コンサルティングも行っております。投稿監視業務の開始までのフローは、まず、ソーシャルＷＥＢサービスを運営するクライアントから投稿監視サービスに関する依頼を受け、当社グループが、当該クライアントの要望に基づき、予算や掲載基準の有無、ユーザー層、監視の時間帯などを調査します。その調査結果に基づいて、クライアントにとって最適な掲載基準や投稿監視サービスの運用方法について提案をいたします。その後、受注が決定次第、当社グループ内の監視体制を整備し、当該クライアントの運営するソーシャルＷＥＢサービスの投稿監視を開始するとともに、クライアントへ日次報告や週次報告、月次報告をすることで投稿の傾向や件数等のレポーティングを行いクライアントから収入を得ております。なお、ここでいう「監視」とは、クライアントと取り決めた掲載基準に従い、当社グループセンターに配備するインターネット端末から当社グループのオペレーター（※４）が、当該クライアントが運営するソーシャルＷＥＢサービスを24時間365日「人の目」による目視チェック及びシステム監視を行い、投稿されたコメント等に対し、インターネット上に反映される前、もしくは、すでにインターネット上に反映されているコメントに対して掲載基準に合致するか否かを判断し、基準に合致しないコメント等を削除することをいいます。当社グループでは、掲載基準に合致するか否かを判断するために掲載基準定義書を作成しており、例えば、その中に個人情報削除基準を設定した場合、個人の住所について、都道府県・市区町村は掲載可、丁目番地以下は掲載不可とし、メールアドレス電話番号については、携帯メールアドレス・ＰＣメールアドレス・電話番号・著名人の電話番号、アドレスの明記・問い合わせアドレスはすべて掲載不可とする等具体的な項目ごとに掲載可否判定基準を設定しております。また、品質管理部署を設置し、判断誤りを低減するために品質管理担当者が、判断誤りに対する改善策の検証、フォローを実施することで、品質を維持、向上させるための体制を整備しております。以上のような事業活動により、当社グループは、悪質ユーザーを排除し、クライアントのソーシャルＷＥＢサービスの健全化及び評判等の向上に努め、クライアントのソーシャルＷＥＢサービスの活性化に繋げております。用語説明（※４）ソーシャルＷＥＢサービスに投稿されるコメント、画像などを掲載基準に合致するか否かを目視する当社グループの契約社員、又は、メールや電話によるテクニカルサポート業務を担当する当社グループの契約社員。［②：風評調査業務］インターネット上で公開されているブログや掲示板などの情報から、クライアントの企業や製品・サービスに対する風評等を調査する業務を行っております。具体的には、検索エンジンにて特定ワードで検索をかけ、ヒットした内容を目視します。該当の投稿（例えば、ネガティブなワードや商品に関する評判）を拾い出し、クライアントに報告いたします。［③：広告審査業務］インターネットやモバイルの普及により、多くの企業がインターネットを通じて商品・サービスを取り扱うようになり、各企業の顧客獲得の争いが過熱した結果、訴求力が強く、消費者の目を引く広告がインターネット上に溢れ、商品・サービスを本来以上の内容と誤認させてしまうトラブルが発生しております。このような環境のもと、インターネットの広告媒体や複数店舗が出店するサイト・モールなどに掲載される広告・サイト上のテキスト・画像情報などに対して、景品表示法、特定商取引法、薬事法等の各種関連法規及び顧客の掲載基準に基づいて、その基準に違反していないかを審査する業務を行っております。［④：ＣＳ業務］ＣＳ業務では、ソーシャルゲームをはじめとするソーシャルＷＥＢサービス利用者からのメールや電話によるテクニカルサポート業務及び入退会などの問い合わせ対応等のヘルプデスク業務を行っており、対応件数に応じて収入を得ております。ソーシャルＷＥＢサービスにおいては、利用者からの問い合わせも多く、運営する当社グループのクライアントに代わって対応しております。また、すでに当社グループのクライアントと投稿監視業務を請け負っている場合、掲載基準の取り決めを行っているので、操作方法に関する問い合わせやクレーム以外にも、ユーザーのアカウント停止やコメント削除に関する問い合わせの回答例も用意することができ、迅速な対応も可能です。［⑤：オンラインゲームサポート業務］オンラインゲームでは、基本プレイが無料で提供されることが多くユーザーのスイッチングコストが低いため、オンラインゲームそのものの面白さに加え、運営するクライアント側での運営管理の品質低下（例えば、ゲーム内でのイベントの回数が少ない、不正ツールを使っているユーザーへの迅速な対応など）が、利用者の離脱傾向を左右する傾向にあります。そのため、オンラインゲームサポート業務では、インターネット上でのオンラインゲームを運営するクライアント向けにゲームマスター業務（※５）をはじめ、ゲーム内及びＷＥＢサイト上の掲示板等の投稿監視業務、サーバ監視業務、ユーザーからの通報・問い合わせ対応業務など、オンラインゲームの運営をサポートする各種業務全般の提供を行っており、対応内容に応じて収入を得ております。用語説明（※５）オンラインゲームにおいて、ゲーム内特定地域でのキャラクター・イベント動作の観測チェックを行い、また、不正ユーザーへの対処やゲームユーザーからの要望対応、さらにゲームにログインしパトロールや誘導を行うサポート業務。［⑥：デバッグ業務］デバッグ業務では、ソーシャルゲーム、スマートフォンのアプリ等に係るソフトウェア製品を対象に、事前にレビューを受けたテスト項目書に基づき、効率的に機種依存エラー（画像非表示、文字化け、レイアウト崩れ、文字切れなど）の問題を検証するため、基本的な動作チェックだけではなく、複合動作チェックまでを行っております。また、開発者が予期しない不規則な動作をユーザーの目線から行うことにより、操作不能バグや強制終了、イレギュラーな操作による致命的なバグを検出する業務を行っており、対応内容に応じて収入を得ております。［事業系統図］当社グループの事業の系統図は以下の通りであります。１．2019年10月１日付で、株式会社アイティエスは、トラネル株式会社に吸収合併されたことにより消滅しております。２．2019年10月１日付で、トラネル株式会社は、ＥＧテスティングサービス株式会社へ社名変更しております。