株式会社ベルシステム２４ホールディングス
有価証券報告書－第6期(平成31年3月1日－令和2年2月29日)

３【経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析】（業績等の概要）(１)業績当連結会計年度における日本経済は、全体としては雇用・所得環境の改善等を背景に、個人消費及び設備投資は緩やかな回復傾向にありました。しかしながら、新型コロナウイルス感染症拡大によるイベント・外出自粛等の動きやサプライチェーンの停滞が、足元における個人消費の冷え込みや生産・投資の縮小等、国内外の経済活動に急速に影響を及ぼしつつあり、今後の景気動向が下振れしていく懸念があります。当社グループが属する情報サービス業界は、アウトソーシング需要の高まりを受け、市場規模は堅調に推移しております。また、コミュニケーション手段の急速な技術革新に伴い、消費者との対話においてもＡＩ等の活用が進む等、カスタマーサービス分野において、なお一層のサービスの高度化が求められております。一方で、有効求人倍率は高い水準にあり、当社グループの主力事業であるＣＲＭ事業においては人材採用難を背景に、直接雇用社員、派遣社員ともに賃金の上昇傾向が続いております。当連結会計年度においては、従来ビジネスの拡大のための施策として、東京都池袋のサンシャイン60ビルに新たな400席規模のコールセンター拠点「池袋サンシャインソリューションセンター」を開設いたしました。新領域での拡大施策の一つとして、当社と当社のクライアント企業であるデロンギ・ジャパン株式会社は、日本マイクロソフト株式会社（以下、「日本マイクロソフト㈱」と言う。）及びDataMesh株式会社（以下、「DataMesh㈱」と言う。）と連携し、最先端のデジタル新技術を活用し、コールセンター業務において時間や場所の制約を超えた新しい働き方の実現を目指す「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」を開始いたしました。本プロジェクトでは、日本マイクロソフト㈱及びDataMesh㈱のＭＲ技術を活用し、デロンギ製品の顧客サポート業務をコールセンター以外の場所で提供できるようにするソリューションを共同開発し、実証実験を行っております。また、当社の筆頭株主である伊藤忠商事㈱の企業ネットワークを活用した事業機会創出に注力し、海外事業展開を進めてまいりました。具体的には、タイ王国の通信サービス会社大手であるTrueCorporationPublicCo.,Ltd.の中間管理持株会社であるTelecomHoldingsCo.,Ltd.と株式譲渡契約及び株主間契約を締結し、コンタクトセンター業界大手のTrueTouchCo.,Ltd.の発行済株式の49.99％を取得し、同国におけるコンタクトセンター事業を開始いたしました。さらに、台湾における㈱ベルシステム24の支店設立を目指し、台湾最大手の総合通信会社である中華電信股份有限公司の100％子会社で、コンタクトセンター事業を行う宏華國際股份有限公司と業務提携契約を締結いたしました。当社グループは、「人材マネジメント高度化」のための様々な施策を着実に行っております。従来は採用を見送っていた人材を雇用し、コンタクトセンター業務に必要なスキルを業務配属前に手厚く教育する就業支援施設「SUDAchi（すだち）」を新たに７か所開設し、現在は札幌、東京、大阪、福岡等の主要拠点を始めとする全国11か所の自社拠点で運営しております。さらに、産休・育休明けの従業員の復職や育児と仕事との両立支援を目的として、当社グループにおける３か所目の企業内保育所「ベルキッズさっぽろ保育園」を北海道札幌の当社ソリューションセンター内に開設いたしました。各セグメントの業績は以下の通りであります。なお、2019年11月１日に、㈱ビーアイメディカルの医薬・ヘルスケア分野のコンタクトセンター事業及び医薬品・医療機器の開発支援事業と、㈱ベルシステム24の進めるＡＩ等の新技術を活用したＣＲＭ事業とを連携させることによる人材や事業拠点といった経営資源の最適配置と効率的なグループ運用体制の構築を図ることを目的として、連結子会社間の吸収合併を行いました。これに伴い、当連結会計年度より、これまで「その他」に含めていた㈱ビーアイメディカルの医薬・ヘルスケア分野のコンタクトセンター事業及び医薬品・医療機器の開発支援事業を、「ＣＲＭ事業」に含めて開示しております。また、前年同期におけるセグメント情報を修正再表示しております。（ＣＲＭ事業）前連結会計年度から業務開始した既存継続案件の売上が拡大した他、伊藤忠商事㈱とのシナジー案件が堅調に推移したことに加え、凸版印刷㈱との協業強化によるシナジー効果及びスポット業務の伸長等により、売上収益は前年同期比で増収となりました。利益面では、増収による利益の伸長及び前連結会計年度に低採算案件が終了したことによる収益改善効果等もあり、税引前利益は前年同期比で増益となりました。この結果、ＣＲＭ事業の売上収益は1,251億42百万円（前年同期比6.5％増）、税引前利益は104億53百万円（同11.1％増）となりました。（その他）㈱ビーアイメディカルのＣＳＯ事業（ContractSalesOrganization）を事業譲渡したこと及び株式会社BELL24・CellProduct（以下、「㈱BELL24・CellProduct」と言う。）を連結除外したことに加え、その他事業におけるコンテンツ販売収入の減少により、その他のセグメントの売上収益は15億21百万円（前年同期比58.3％減）となりました。利益面では、前連結会計年度における事業再編に係る一過性損失の反動等により、税引前利益は１億27百万円（前連結会計年度は14億31百万円の損失）となりました。以上の結果、当連結会計年度の業績は、売上収益は1,266億63百万円（前年同期比4.6％増）、税引前利益は105億34百万円（同32.6％増）、親会社の所有者に帰属する当期利益は70億６百万円（同29.8％増）となりました。(２)キャッシュ・フローの状況当連結会計年度末現在における現金及び現金同等物は、前連結会計年度末に比べ17億96百万円増加し、77億67百万円となりました。当連結会計年度における各キャッシュ・フローの状況とそれらの要因は以下のとおりであります。（営業活動によるキャッシュ・フロー）営業活動の結果得られた資金は、167億17百万円となりました（前年同期は119億81百万円の収入)。これは主に、税引前利益が105億34百万円、有形固定資産の減価償却費が59億25百万円、未払消費税の増加額が12億53百万円、無形資産の償却費が10億89百万円、法人所得税の還付額が10億70百万円、その他による増加が11億53百万円及び法人所得税の支払額が47億37百万円がそれぞれ生じたこと等によるものであります。（投資活動によるキャッシュ・フロー）投資活動の結果使用した資金は、32億13百万円となりました（前年同期は24億83百万円の支出）。これは主に、有形固定資産の取得による支出が10億47百万円、持分法投資の取得による支出が９億83百万円、無形資産の取得による支出が７億64百万円及び敷金及び保証金の差入による支出が６億26百万円がそれぞれ生じたこと等によるものであります。（財務活動によるキャッシュ・フロー）財務活動の結果使用した資金は、117億99百万円となりました（前年同期は87億59百万円の支出）。これは主に、リース負債の返済による支出48億29百万円、配当金の支払による支出28億67百万円及び連結範囲の変更を伴わない子会社株式の取得による支出11億69百万円がそれぞれ生じたこと等によるものであります。（生産、受注及び販売の状況）(１)生産の実績当社グループは生産活動を行っていないため、該当事項はありません。(２)受注の実績当社グループが顧客企業と締結している契約は、料金算定の基礎となる単価等であり、受注金額の算定に必要な座席数、時間等についてはコール予想等に応じて頻繁に変動いたします。従って、受注金額の特定が極めて困難な状況であるため、同数値の記載を省略しております。(３)販売の実績当連結会計年度における販売の実績をセグメント毎に示すと以下の通りであります。セグメントの名称販売高（百万円）前年同期比(％)ＣＲＭ事業125,1426.5その他1,521△58.3合計126,6634.6(注)１．セグメント間取引については、相殺消去しております。２．上記金額には消費税等は含まれておりません。３．2019年11月１日付で、連結子会社である㈱ベルシステム24を存続会社、㈱ビーアイメディカルを消滅会社とする吸収合併を行いました。これに伴い、これまで「その他」に含めていた㈱ビーアイメディカルの医薬・ヘルスケア分野のコンタクトセンター事業及び医薬品・医療機器の開発支援事業を、「ＣＲＭ事業」に含めております。また、前年同期におけるセグメント毎の販売実績を修正再表示しております。主な相手先別の販売実績及び当該販売実績の総販売実績に対する割合は以下の通りであります。相手先前連結会計年度当連結会計年度販売高(百万円)割合(％)販売高(百万円)割合(％)ソフトバンク㈱14,45411.914,13111.2(注)上記金額には消費税等は含まれておりません。（経営者の視点による経営成績等の状況に関する分析・検討内容）文中の将来に関する事項は、本書提出日現在において当社グループが判断したものであります。（１）重要な会計方針及び見積り当社グループの連結財務諸表は、国際会計基準に基づき作成されております。この連結財務諸表の作成に当たっては、決算日における財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況に影響を与えるような経営者の見積り及び予測を必要としております。当社は、過去の実績値や状況を踏まえ合理的と判断される前提に基づき、見積り及び予測を行っておりますが、前提条件やその後の環境等に変化がある場合には、実際の結果がこれら見積りと異なる可能性があります。（２）経営成績の分析①売上収益当連結会計年度の売上収益は、主力事業であるＣＲＭ事業において、伊藤忠商事㈱とのシナジー案件が堅調に推移したことに加え、凸版印刷㈱との協業強化によるシナジー効果及びスポット業務の伸長等により、前連結会計年度に比べて55億50百万円増加（前年同期比4.6％増）し、1,266億63百万円となりました。②売上総利益当連結会計年度の売上総利益は、増収による利益の伸長及び前連結会計年度に低採算案件が終了したことによる収益改善効果等もあり、前連結会計年度に比べて、13億61百万円増加（前連結会計年度比5.8％増）し、249億96百万円となりました。③販売費及び一般管理費当連結会計年度の販売費及び一般管理費は、人件費の増加に加え、拠点における賃料の増加等により、前連結会計年度に比べて、３億85百万円増加（前連結会計年度比2.9％増）し、137億54百万円となりました。④その他の収益及び費用当連結会計年度のその他の収益及び費用は、前連結会計年度の事業再編に係る減損損失がなくなったことにより、前連結会計年度に比べてその他の費用が15億29百万円減少し、その他の収益及び費用の合計は１億37百万円（費用）となりました。⑤営業利益当連結会計年度の営業利益は、売上総利益の増加に加え、前連結会計年度の事業再編に係る減損損失がなくなったことにより、前連結会計年度に比べて、25億25百万円増加（前連結会計年度比29.4％増）し、111億５百万円となりました。⑥金融収益及び費用、持分法による投資損益当連結会計年度の金融収益及び費用、持分法による投資損益は、前連結会計年度に比べて、65百万円費用減少（前連結会計年度比10.3％減）し、５億71百万円（費用）となりました。⑦税引前利益当連結会計年度の税引前利益は、営業利益の増加等により、前連結会計年度に比べて、25億90百万円増加（前連結会計年度比32.6％増）し、105億34百万円となりました。⑧親会社の所有者に帰属する当期利益当連結会計年度の親会社の所有者に帰属する当期利益は、税引前利益の増加により、法人所得税費用の増加や非支配持分（損失）の減少があったものの、前連結会計年度に比べて、16億９百万円増加（前連結会計年度比29.8％増）し、70億６百万円となりました。（３）財政状態の分析①資産の分析流動資産は、主に売却目的で保有する資産が５億62百万円及び未収還付法人所得税が４億20百万円それぞれ減少しましたが、現金及び現金同等物が17億96百万円及び営業債権が５億65百万円それぞれ増加したため、前連結会計年度末より13億68百万円増加し、269億57百万円となりました。非流動資産は、主に無形資産が７億71百万円減少しましたが、有形固定資産が262億28百万円、持分法で会計処理されている投資が10億３百万円及びその他の長期金融資産が６億73百万円それぞれ増加したため、前連結会計年度末より274億１百万円増加し、1,415億51百万円となりました。これらにより、資産合計は前連結会計年度末より287億69百万円増加し、1,685億８百万円となりました。②負債の分析流動負債は、主に売却目的で保有する資産に直接関連する負債が２億57百万円減少しましたが、その他の短期金融負債が48億80百万円、借入金が30億円、未払従業員給付が11億63百万円、営業債務が７億48百万円及びその他の流動負債が14億31百万円それぞれ増加したため、前連結会計年度末より107億95百万円増加し、379億58百万円となりました。非流動負債は、主に長期借入金が58億８百万円減少しましたが、その他の長期金融負債が206億85百万円増加したため、前連結会計年度末より149億29百万円増加し、810億13百万円となりました。これらにより、負債合計は前連結会計年度末より257億24百万円増加し、1,189億71百万円となりました。③資本の分析資本は、前連結会計年度末より30億45百万円増加し、495億37百万円となりました。これは主に親会社の所有者に帰属する当期利益の計上により配当支払い後の利益剰余金が41億39百万円増加し、連結子会社株式の追加取得等に伴い、資本剰余金が７億１百万円及び非支配持分が３億86百万円それぞれ減少したことによるものであります。（４）資本の財源及び資金の流動性についての分析当連結会計年度におけるキャッシュ・フローの状況については、「第２事業の状況３経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析（２）キャッシュ・フローの状況」をご参照ください。資金需要及び資金調達につきましては、当社グループは事業運営に伴う新規拠点の構築及び設備の更新を継続的に実施しております。これらの資金需要は手許資金で賄うことを基本とし、必要に応じて資金調達を実施いたします。（５）経営成績に重要な影響を与える要因について当社グループの主力事業であるＣＲＭ事業においては、サービス提供価格の変動と、オペレーター人材の確保及び人件費の変動が、経営成績に重要な影響を与える主要因と認識しております。当社グループを取り巻く事業環境は非常に競争が激しく、昨今の経済状況により、企業の費用削減傾向が強まる場合には、当社グループの経営成績に影響を及ぼす可能性があります。また、当事業における原価の大部分は、主にオペレーターの人件費であるため、人材不足による採用難や賃金上昇によるオペレーションコストの増加は、当社グループの経営成績に影響を与えます。対応策といたしましては、当社グループが30余年にわたって築き上げてきた実績と経験を活かして他社との差別化を図り、品質向上及び新しいソリューション提供に努める事で業務の効率化及び売上規模の拡大を実現し、合わせて、当社グループのブランド価値向上によりオペレーターの確保及び人件費増に対応する適切な価格設定に努めてまいります。また、今後も戦略型のＣＲＭ事業の開発や新しいソリューションを提供し続け、顧客企業とともに成長できるパートナーへ進化を目指してまいります。なお、新型コロナウイルス感染拡大に関する当社グループへの影響は、依然として不確実性が高く、行政機関からの指示・要請や、感染拡大防止、従業員の安全確保を最優先とし、お客様企業のご理解を得ながら、各拠点の環境や業務に応じた感染防止・予防に向けた取り組みを行い、適切な事業継続を図っております。これにより、コンタクトセンターにおける一部既存業務の縮小及び一時的な稼働率低下といった影響が発生しつつあります。今後においては、社内外への感染拡大の防止と従業員ひとりひとりの安全確保を最優先とした上で、行政機関をはじめとした新型コロナウイルス対策関連業務の支援に繋がるサービスの実施など、当社が担っている社会的責任をできる限り果たしてまいります。（６）経営戦略の現状と見通し当社グループが属する派遣売上を加えたコンタクトセンターアウトソーシング市場の総市場規模は8,900億円を超え、2018年度以降2023年度までの間に年平均成長率５％程度で拡大すると予測されており、また、当社グループを含む売上高上位３～５社の大手による寡占化が続いております（出典：株式会社ミック経済研究所「ＢＰＯ総市場の現状と展望2019年度コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版（第14版）」）。そうした中にあり、上位の競合企業は、当該コンタクトセンターアウトソーシング市場に一定のシェアを確保しつつも、その周辺市場に軸足を移し成長の活路を見出しているものと考えられますが、当社グループにおいては、引き続き当該コンタクトセンターアウトソーシング市場に軸足を置き、成長路線を描いていく方針であります。当該市場は上述の通り上位数社で過半のシェアを占める一方、数多くの中小規模以下の事業者が存在しております。また、アウトソーシングされていないインハウスの市場が、同等ないしそれ以上の規模で存在すると言われております。将来的には、大手へのさらなる収斂、専門領域特化、インハウスセンターのアウトソーシング化等を包含した市場再編成が起きる可能性があります。当社グループの強みは、国内随一の広範な自社コンタクトセンター拠点をベースにした「規模」、様々な業界のコンタクトセンター運営受託の実績の「経験」と「ノウハウ」、最新のテクノロジーを積極的に活用する「融合」にあります。これまでに培ってきたこうした強みに加え、伊藤忠商事グループ及び凸版印刷㈱との営業、事業開発、及びテクノロジー分野におけるシナジーを創出していくことにより、顧客企業と同じ目線で経営課題に取り組み、改善提案を実践するパートナーとして、今後さらなる成長を果たしてまいりたいと考えております。（７）経営者の問題意識と今後の方針について当社グループの経営陣は、現在の事業環境及び入手可能な情報に基づき最善の経営方針を立案するように努めております。当社グループは、主要ビジネスであるＣＲＭ事業を中心に、既存クライアントとの取引拡大及び伊藤忠商事グループや凸版印刷㈱の多様な企業ネットワークを活用した新規クライアント獲得強化による売上規模拡大、及び人件費増に対応する適切な価格設定の実施、業務の効率化及びコストコントロールの徹底による収益性向上との相乗効果により、収益基盤の拡充策を強力に展開してまいります。また、従業員に対しては、新たな人事制度の導入を段階的に進める他、女性活躍推進を目的とした育成プログラムの実施、企業内保育所の設置、及び教育研修施設の開設等、より多様な働き方を実現する環境整備の取り組みを続けてまいります。これらに加え、新型コロナウイルスを始めとする感染症拡大防止への対応も踏まえ、リモートワークの推進等、働き方の一層の変革を行ってまいります。さらに、ＡＩ等の新技術を活用し自動対応への取り組みを実現するソリューションの提供等、クライアントへの最適なコミュニケーションを提供すると同時に、クライアント企業の新しいビジネス価値を創造してまいります。これまでのコスト削減中心の単なる「アウトソーサー」にとどまらず、クライアント企業と同じ目線で経営課題に取り組み、改善提案を実践・実行する「パートナー」として、前連結会計年度以来、重点的に取り組んでいる施策の収益貢献化に向け、事業基盤を強化してまいります。（経営成績等の状況の概要に係る主要な項目における差異に関する情報）ＩＦＲＳにより作成した連結財務諸表における主要な項目と日本基準により作成した場合の連結財務諸表におけるこれらに相当する項目との差異に関する事項（のれん）日本基準の下で、のれんの償却については、実質的に償却年数を見積り、その年数で償却することとしておりましたが、ＩＦＲＳではＩＦＲＳ移行日（2012年３月１日）以降の償却を停止しております。これにより、ＩＦＲＳで作成した連結財務諸表では、日本基準と比較し、販売費及び一般管理費が前連結会計年度において56億17百万円減少し、当連結会計年度において55億40百万円減少しております。（収益の繰延）日本基準の下では、顧客から受け取る研修費及び募集費等の売上である導入準備売上を発生時点で認識しておりますが、当該売上は主たるサービス提供に付随して発生し、その効果は当該サービス提供期間に対応することから、ＩＦＲＳでは導入準備売上を当該期間にわたって認識しております。これにより、ＩＦＲＳで作成した連結財務諸表では、日本基準と比較し、売上収益が前連結会計年度において40百万円増加し、当連結会計年度において１億65百万円減少しております。（借入金のアップフロントフィー）日本基準では、発生時に一括費用処理している借入金のアップフロントフィーについて、ＩＦＲＳでは一部のアップフロントフィーを、対応する負債の帳簿価額の修正として処理しております。また、一部の借換取引について、ＩＦＲＳでは金利削減効果等により借換時に利得が認識されます。これにより、ＩＦＲＳで作成した連結財務諸表では、日本基準と比較し、前連結会計年度において金融費用が２億10百万円増加し、当連結会計年度において金融費用が１億28百万円増加しております。