株式会社ベルシステム２４ホールディングス
有価証券報告書－第5期(平成30年3月1日－平成31年2月28日)

３【経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析】（業績等の概要）(１)業績当連結会計年度における日本経済は、全体としては雇用・所得環境の改善等を背景に緩やかな回復傾向が続いているものの、2018年８月に発生した西日本豪雨や同年９月に発生した北海道胆振東部地震など、自然災害による個人消費や輸出へのマイナス影響があった他、改善が続いていた企業収益にも一部足踏みの傾向が見られました。また、米国・中国間の通商問題や中国経済の減速等、海外経済の不確実性が今後の国内景気を下押しするリスクも懸念されます。当社グループが属する情報サービス業界は、アウトソーシング需要の高まりを受け、市場規模は堅調に拡大しております。また、コミュニケーション手段の急速な技術革新に伴い、消費者との対話においてもＡＩ等の導入による自動化が始まる等、カスタマーサービス分野において、なお一層のサービスの高度化が求められております。一方で、有効求人倍率は高い水準にあり、当社グループの主力事業であるＣＲＭ（CustomerRelationshipManagement）事業においては人材採用難を背景に、直接雇用社員、派遣社員ともに賃金の上昇傾向が続いております。このような状況下、当連結会計年度においては、凸版印刷㈱との間で、口コミからチャット、購買活動まで顧客の声を統合解析することで最適な顧客体験の設計・提供を可能にする、デジタルカスタマーサービスの共同開発に着手いたしました。現在、凸版印刷㈱はオウンドメディアやＥＣなどデジタルマーケティング支援、決済・ポイントシステムなど、購買促進やロイヤリティ強化の領域で総合的な支援サービスを提供しております。当社グループは、コンタクトセンター運用を通じて、電話対応やウェブチャットなど顧客接点領域で最適化されたサービスを提供しております。このように、両社が強みを持つ領域での豊富な経験、強みを組み合わせることで顧客接点データの分散を防ぎ、活用促進をワンストップで実行できる体制を構築いたします。さらに、スプリームシステム株式会社との間で、顧客対応から分析、マーケティング支援及び顧客戦略の高度化までを一貫して支援する新たなＣＲＭソリューションの創出を目指し、戦略的業務提携を締結いたしました。スプリームシステム株式会社は、ＡＩを活用し専門知識を必要としないマーケティングオートメーションツール「Ａｉｍｓｔａｒ」を提供し、様々な業界の大企業を中心に多数の導入実績を持っております。本提携によって今後、デジタルマーケティングやアナリティクスといった先端技術の活用に関する事業を共同で拡大し、新しい価値を提供するサービスの開発や海外市場へのサービスの提供に向けた取り組みを進めてまいります。また、クライアント企業向けに提供するコンタクトセンターサービス、及び３万人超の人員管理、申請書・証明書の発行等、様々な定型業務においてＲＰＡの導入を開始しており、今後もさらにその導入範囲を拡大してまいります。当社グループは、「人材マネジメントの高度化」のための様々な施策を着実に進めております。優秀な人材を確保し、従業員が安心して長く働ける環境整備の取り組みとして、短時間勤務者向けキャリアパスの新設や賞与支給の開始など、人事制度の改定を行いました。産休・育休明けの従業員の復職や育児と仕事との両立支援を目的として、当社グループにおける２か所目の企業内保育所「ベルキッズてんじん保育園」を福岡県の当社ソリューションセンター内に開設したほか、従来はスキル不足により採用を見送っていた人材を確保し、コンタクトセンター業務に必要な就業支援を行うことで即戦力化する施設「ＳＵＤＡｃｈⅰ（すだち）」を東京池袋の当社ソリューションセンター内に開設いたしました。その他の事業においては、医療機関向けにＳＭＯ（SiteManagementOrganization治験施設支援機関）サービスを提供する連結子会社の株式会社BELL24・CellProduct（以下、「㈱BELL24・CellProduct」と言う。）の株式のすべてをＳＭＯ大手のサイトサポート・インスティテュート株式会社（以下、「サイトサポート・インスティテュート㈱」と言う。）に譲渡する契約を締結いたしました。また、連結子会社である株式会社ビーアイメディカル（以下、「㈱ビーアイメディカル」）のＣＳＯ（ContractSalesOrganization医薬品販売業務受託機関）事業をＣＳＯ大手のＩＱＶＩＡサービシーズジャパン株式会社（以下、「ＩＱＶＩＡサービシーズジャパン㈱」と言う。）に事業譲渡する契約を締結し、当該事業譲渡後に、伊藤忠商事㈱が保有する㈱ビーアイメディカル株式を伊藤忠商事㈱から当社が譲り受ける旨の株式譲渡契約を締結いたしました。各セグメントの業績は以下の通りであります。（ＣＲＭ事業）伊藤忠商事㈱との協業強化によるシナジー案件の他、前連結会計年度から業務を開始した既存継続案件の売上が堅調に推移したこと等により、売上収益は前連結会計年度比で増収となりました。利益面では、前連結会計年度における衆議院総選挙業務の反動があったものの、サービス価格の適正化や業務生産性向上による収益性の改善に加え、増収による収益の伸長もあり、税引前利益は前連結会計年度比で増益となりました。この結果、ＣＲＭ事業の売上収益は1,148億24百万円（前年同期比5.5％増）、税引前利益は94億２百万円（同15.4％増）となりました。（その他）ＣＳＯ事業における受注減少や、その他事業におけるコンテンツ販売収入の減少等により、その他のセグメントの売上収益は62億89百万円（前年同期比6.8％減）となりました。また、ＣＳＯ事業の事業譲渡及び㈱BELL24・CellProductの株式譲渡によりその他費用が大幅に増加したため、税引前損失は14億58百万円（前連結会計年度は３億56百万円の利益）となりました。以上の結果、当連結会計年度の業績は、売上収益は1,211億13百万円（前年同期比4.8％増）、税引前利益は79億44百万円（同6.6％減）、親会社の所有者に帰属する当期利益は53億97百万円（同3.7％減）となりました。(２)キャッシュ・フローの状況当連結会計年度末現在における現金及び現金同等物は、前連結会計年度末に比べ６億47百万円増加し、59億71百万円となりました。当連結会計年度における各キャッシュ・フローの状況とそれらの要因は以下のとおりであります。（営業活動によるキャッシュ・フロー）営業活動の結果得られた資金は、119億81百万円となりました(前年同期は89億48百万円の収入)。これは主に、税引前利益が79億44百万円、減損損失が16億44百万円、有形固定資産の減価償却費が12億45百万円、無形資産の償却費が10億20百万円、営業債権の減少による増加が10億６百万円、法人所得税の支払額が44億17百万円及び法人所得税の還付額が16億44百万円それぞれ生じたこと等によるものであります。（投資活動によるキャッシュ・フロー）投資活動の結果使用した資金は、24億83百万円となりました（前年同期は45億８百万円の支出）。これは主に、有形固定資産の取得による支出が13億42百万円及び無形資産の取得による支出が９億59百万円それぞれ生じたこと等によるものであります。（財務活動によるキャッシュ・フロー）財務活動の結果使用した資金は、87億59百万円となりました（前年同期は47億34百万円の支出）。これは主に、短期借入金の返済による支出が27億円、長期借入による収入が40億円及び長期借入金の返済による支出が69億36百万円及び配当金の支払による支出が26億48百万円それぞれ生じたこと等によるものであります。（生産、受注及び販売の状況）(１)生産の実績当社グループは生産活動を行っていないため、該当事項はありません。(２)受注の実績当社グループが顧客企業と締結している契約は、料金算定の基礎となる単価等であり、受注金額の算定に必要な座席数、時間等についてはコール予想等に応じて頻繁に変動いたします。従って、受注金額の特定が極めて困難な状況であるため、同数値の記載を省略しております。(３)販売の実績当連結会計年度における販売の実績をセグメント毎に示すと以下の通りであります。セグメントの名称販売高（百万円）前年同期比(％)ＣＲＭ事業114,8245.5その他6,289△6.8合計121,1134.8(注)１．セグメント間取引については、相殺消去しております。２．上記金額には消費税等は含まれておりません。主な相手先別の販売実績及び当該販売実績の総販売実績に対する割合は以下の通りであります。相手先前連結会計年度当連結会計年度販売高(百万円)割合(％)販売高(百万円)割合(％)ソフトバンク㈱15,08613.014,45411.9(注)上記金額には消費税等は含まれておりません。（経営者の視点による経営成績等の状況に関する分析・検討内容）文中の将来に関する事項は、本書提出日現在において当社グループが判断したものであります。（１）重要な会計方針及び見積り当社グループの連結財務諸表は、国際会計基準に基づき作成されております。この連結財務諸表の作成に当たっては、決算日における財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況に影響を与えるような経営者の見積り及び予測を必要としております。当社は、過去の実績値や状況を踏まえ合理的と判断される前提に基づき、見積り及び予測を行っておりますが、前提条件やその後の環境等に変化がある場合には、実際の結果がこれら見積りと異なる可能性があります。（２）経営成績の分析①売上収益当連結会計年度の売上収益は、主力事業であるＣＲＭ事業において、伊藤忠商事㈱との協業強化によるシナジー案件の他、前連結会計年度から業務を開始した既存継続案件の売上が堅調に推移したこと等により、前連結会計年度に比べて54億95百万円増加（前連結会計年度比4.8％増）し1,211億13百万円となりました。②売上総利益当連結会計年度の売上総利益は、前連結会計年度における衆議院総選挙業務の反動があったものの、サービス価格の適正化や業務生産性向上による収益性の改善等により、前連結会計年度に比べて、16億21百万円増加（前連結会計年度比7.4％増）し236億35百万円となりました。③販売費及び一般管理費当連結会計年度の販売費及び一般管理費は、人件費の増加に加え、拠点における賃料の増加等により、前連結会計年度に比べて、７億３百万円増加（前連結会計年度比5.6％増）し133億69百万円となりました。④その他の収益及び費用当連結会計年度のその他の収益及び費用は、固定資産除売却損の減少があったものの、医薬関連事業再編に伴い発生した減損損失の影響が大きく、前連結会計年度に比べて、16億57百万円減少し16億86百万円（費用）となりました。⑤営業利益当連結会計年度の営業利益は、売上収益の増加があったものの、医薬関連事業再編に伴い発生した減損損失の影響が大きく、前連結会計年度に比べて、７億39百万円減少（前連結会計年度比7.9％減）し85億80百万円となりました。⑥金融収益及び費用、持分法による投資損益当連結会計年度の金融収支は、前連結会計年度に実施した借入金の借換えに伴う支払利息削減、及び持分法による投資損益の増加等により、前連結会計年度に比べて、１億81百万円増加（前連結会計年度比22.1％増）し６億36百万円（費用）となりました。⑦税引前利益当連結会計年度の税引前利益は、営業利益減少等の影響により、前連結会計年度に比べて、５億58百万円減少（前連結会計年度比6.6％減）し79億44百万円となりました。⑧親会社の所有者に帰属する当期利益当連結会計年度の親会社の所有者に帰属する当期利益は、営業利益減少等の影響に加え、法人所得税費用が増加したこと等により、前連結会計年度に比べて、２億７百万円減少（前連結会計年度比3.7％減）し53億97百万円となりました。（３）財政状態の分析①資産の分析流動資産は、主に現金及び現金同等物が６億47百万円、その他の流動資産が１億24百万円及び売却目的で保有する資産が５億62百万円それぞれ増加しましたが、営業債権が10億75百万円、未収還付法人所得税が５億45百万円及びその他の短期金融資産が２億19百万円それぞれ減少したため、前連結会計年度末より５億６百万円減少し、255億89百万円となりました。非流動資産は、主に繰延税金資産が１億98百万円増加しましたが、のれんが13億92百万円、無形資産が５億87百万円及び有形固定資産が２億５百万円それぞれ減少したため、前連結会計年度末より21億92百万円減少し、1,141億50百万円となりました。これらにより、資産合計は前連結会計年度末より26億98百万円減少し、1,397億39百万円となりました。②負債の分析流動負債は、主に営業債務が７億78百万円及び売却目的で保有する資産に直接関連する負債が２億57百万円増加しましたが、借入金が27億円減少したため、前連結会計年度末より13億24百万円減少し、271億63百万円となりました。非流動負債は、主に長期未払従業員給付が90百万円増加しましたが、長期借入金が27億26百万円及びその他の長期金融負債が２億39百万円それぞれ減少したため、前連結会計年度末より30億15百万円減少し、660億84百万円となりました。これらにより、負債合計は前連結会計年度末より43億39百万円減少し、932億47百万円となりました。③資本の分析資本は、前連結会計年度末より16億41百万円増加し、464億92百万円となりました。これは主に連結子会社での当期損失計上に伴い非支配持分が６億17百万円減少しましたが、親会社の所有者に帰属する当期利益の計上により配当金支払後の利益剰余金が27億50百万円増加したことによるものであります。（４）資本の財源及び資金の流動性についての分析当連結会計年度におけるキャッシュ・フローの状況については、「第２事業の状況３経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析（２）キャッシュ・フローの状況」をご参照ください。資金需要及び資金調達につきましては、当社グループは事業運営に伴う新規拠点の構築及び設備の更新を継続的に実施しております。これらの資金需要は手許資金で賄うことを基本とし、必要に応じて資金調達を実施いたします。（５）経営成績に重要な影響を与える要因について当社グループの主力事業であるＣＲＭ事業におきましては、サービス提供価格の変動と、オペレーター人材の確保及び人件費の変動が、経営成績に重要な影響を与える主要因と認識しております。当社グループを取り巻く事業環境は非常に競争が激しく、昨今の経済状況により、企業の費用削減傾向が強まる場合には、当社グループの経営成績に影響を及ぼす可能性があります。また、当事業における原価の大部分は、主にオペレーターの人件費であるため、人材不足による採用難や賃金上昇によるオペレーションコストの増加は、当社グループの経営成績に影響を与えます。対応策といたしましては、当社グループが30余年にわたって築き上げてきた実績と経験を活かして他社との差別化を図り、品質向上及び新しいソリューション提供に努める事で業務の効率化及び売上規模の拡大を実現し、合わせて、当社グループのブランド価値向上によりオペレーターの確保及び人件費増に対応する適切な価格設定に努めていく次第であります。また、今後も戦略型のＣＲＭ事業の開発や新しいソリューションを提供し続け、顧客企業とともに成長できるパートナーへ進化を目指します。（６）経営戦略の現状と見通し当社グループが属する派遣売上を加えたコンタクトセンターアウトソーシング市場の総市場規模は8,500億円、2017年度以降2022年度までの間に年平均成長率５％程度で拡大すると予測されており、また、当社グループを含む売上高上位３～５社の大手による寡占化が続いております（出典：株式会社ミック経済研究所「ＢＰＯ総市場の現状と展望2018年度コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版（第13版）」）。そうした中にあり、上位の競合企業は、当該コンタクトセンターアウトソーシング市場に一定のシェアを確保しつつも、その周辺市場に軸足を移し成長の活路を見出しているものと考えられますが、当社グループにおきましては、引き続き当該コンタクトセンターアウトソーシング市場に軸足を置き、成長路線を描いていく方針であります。当該市場は上述の通り上位数社で過半のシェアを占める一方、数多くの中小規模以下の事業者が存在しております。また、アウトソーシングされていないインハウスの市場が、同等ないしそれ以上の規模で存在すると言われております。将来的には、大手へのさらなる収斂、専門領域特化、インハウスセンターのアウトソーシング化等を包含した市場再編成が起きる可能性があります。当社グループの強みは、国内随一の広範な自社コンタクトセンター拠点をベースにした「規模」、様々な業界のコンタクトセンター運営受託の実績の「経験」と「ノウハウ」、最新のテクノロジーを積極的に活用する「融合」にあります。これまでに培ってきたこうした強みに加え、伊藤忠商事グループ及び凸版印刷㈱との営業、事業開発、及びテクノロジー分野におけるシナジーを創出していくことにより、顧客企業と同じ目線で経営課題に取り組み、改善提案を実践するパートナーとして、今後さらなる成長を果たしてまいりたいと考えております。（７）経営者の問題意識と今後の方針について当社グループの経営陣は、現在の事業環境及び入手可能な情報に基づき最善の経営方針を立案するように努めております。当社グループは、主要ビジネスであるＣＲＭ事業を中心に、既存クライアントとの取引拡大及び伊藤忠商事グループや凸版印刷㈱の多様な企業ネットワークを活用した新規クライアント獲得強化による売上規模拡大、及び人件費増に対応する適切な価格設定の実施、業務の効率化及びコストコントロールの徹底による収益性向上との相乗効果により、収益基盤の拡充策を強力に展開してまいります。また、従業員に対しては、仕事を通じてやりがいや楽しみを感じ、世の中で活躍できる力を磨く機会を提供するための人事制度の導入を段階的に進める他、女性活躍推進を後押しすべく在宅勤務の奨励やフレックスタイム制度の導入、企業内保育所の設置等、より多様な働き方を実現する環境整備の取り組みを続けてまいります。さらに、ＡＩやＲＰＡの新技術を活用し自動対応への取り組みを実現するソリューションの提供等、顧客への最適なコミュニケーションを提供すると同時に、クライアント企業の新しいビジネス価値を創造してまいります。これまでのコスト削減中心の視点を超えた先進的なプラットフォーム「ＡｄｖａｎｃｅｄＣＲＭ（ａ－ＣＲＭ）構想」の実現に向けた取り組みを推進し、前連結会計年度以来、重点的に取り組んでいる施策の収益貢献化に向け、事業基盤を強化してまいります。（経営成績等の状況の概要に係る主要な項目における差異に関する情報）ＩＦＲＳにより作成した連結財務諸表における主要な項目と日本基準により作成した場合の連結財務諸表におけるこれらに相当する項目との差異に関する事項（のれん）日本基準の下で、のれんの償却については、実質的に償却年数を見積り、その年数で償却することとしておりましたが、ＩＦＲＳではＩＦＲＳ移行日（2012年３月１日）以降の償却を停止しております。これにより、ＩＦＲＳで作成した連結財務諸表では、日本基準と比較し、販売費及び一般管理費が前連結会計年度において56億17百万円減少し、当連結会計年度において56億17百万円減少しております。（収益の繰延）日本基準の下では、顧客から受け取る研修費及び募集費等の売上である導入準備売上を発生時点で認識しておりますが、当該売上は主たるサービス提供に付随して発生し、その効果は当該サービス提供期間に対応することから、ＩＦＲＳでは導入準備売上を当該期間にわたって認識しております。これにより、ＩＦＲＳで作成した連結財務諸表では、日本基準と比較し、売上収益が前連結会計年度において81百万円減少し、当連結会計年度において40百万円増加しております。（借入金のアップフロントフィー）日本基準では、発生時に一括費用処理している借入金のアップフロントフィーについて、ＩＦＲＳでは一部のアップフロントフィーを、対応する負債の帳簿価額の修正として処理しております。また、一部の借換取引について、ＩＦＲＳでは金利削減効果等により借換時に利得が認識されます。これにより、ＩＦＲＳで作成した連結財務諸表では、日本基準と比較し、前連結会計年度において金融費用が１億38百万円、金融収益が３億27百万円それぞれ増加し、当連結会計年度において金融費用が２億10百万円増加しております。