株式会社ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ
有価証券報告書－第6期(平成29年4月1日－平成30年3月31日)

３【事業の内容】当社グループは、顧客企業のサービスプロフィットチェーン(以下「ＳＰＣ」という。(注))経営の実現に向け、顧客満足度(ＣＳ)・従業員満足度(ＥＳ)の向上によるサービスの高品質化・高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っており、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」(以下「ＭＳＲ」という。)を基幹サービスとして、従業員満足度調査「サービスチーム力診断」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供しております。ＭＳＲとは、マーケティングリサーチの一種で、当社グループのミステリーショッパー(以下「モニター」という。)が一般利用者として依頼主である顧客企業の運営する店舗等を訪れ、実際の購買活動を通じて商品やサービスの評価を行う顧客満足度調査のことであります。当社グループの覆面調査レポート(以下「レポート」という。)は、規定どおりのサービスが行われているかどうかのチェックを目的とした同業他社のものとは異なり、店舗スタッフの働きがいを高め、サービス品質の向上を実現することを目的としており、その後のレポートの活用促進に向けたコンサルティング・研修へと繋がっている点に特徴があります。具体的には、コンサルティング・研修をとおして、レポートを活用しながら、店舗運営に関する現場オペレーションにまで踏み込んだアクションレベルの改善活動を支援しております。また、従業員満足度調査としてサービスチーム力診断を提供しておりますが、こちらも調査による現状把握に止まらず、その後のコンサルティング・研修によって調査結果を従業員満足度の向上に繋げていく活動を支援しております。当社グループでは、更なる収益拡大のため、顧客基盤の拡大を目的としたサービスのラインナップ拡大と付加価値向上を進めております。一方、継続性があるＭＳＲで着実に収益が計上されるストック型のビジネスモデルを導入しており、安定した収益基盤の構築も図っております。なお、当社グループはミステリーショッピングリサーチ事業の単一セグメントであるため、セグメント別の記載を省略しております。(注)ＳＰＣとは、経営における売上や利益と、従業員満足度、顧客満足度の因果関係を示したフレームワークのことであり、従業員満足度向上→顧客満足度向上→業績向上→従業員満足度向上→・・・・・の好循環サイクルを指します。(1)サービスの特徴当社グループは経営コンサルティング会社から分社・独立する形で創業しており、経営コンサルティング会社で培ったノウハウを生かした各種サービスを提供しております。ＭＳＲでは、店舗スタッフの働きがいやモチベーションを高め、自発的な改善活動に繋がるレポートを提供することを重視しております。そのため、規定どおりのサービスが行われているかどうかを選択肢により評価するチェック主体の単純な調査票ではなく、自由記入のコメントを多用した調査票を導入しており、外食業界では料理(味・温度・盛り付け)、小売業界では商品説明力や品揃え、自動車業界では自動車関連小売等におけるセールススキル、美容業界ではカウンセリングなど、業界ごとに顧客満足度との相関性の高いものを評価項目に加えております。さらに、その有効性を高めるために、調査の準備段階では担当コンサルタントが顧客企業とコミュニケーションを図り、顧客ニーズに合わせた調査企画・設計を行うほか、要望に応じて調査実施前・後のコンサルティング・研修を実施いたします。また、質の高いレポートを提供するため、専門の教育を受けたレポートチェッカーが、モニターの作成した全レポートに目を通し、コメント内容や評価との整合性などを確認、必要に応じてレポートを作成したモニターへのヒアリングを行うことで、コメントをより具体的かつ効果的なものにするなど、コメントの量・質ともにこだわった消費者目線のレポートを顧客企業へ提供しております。2018年３月期には、国内において、ＭＳＲの顧客企業1,056社に対し年間23万回の調査を実施しておりますが、これまで蓄積した当該データを活用し、上述のような評価項目の設計や業界平均値等の比較対象データの提供を行っております。サービスチーム力診断は、リーダーシップ、チームの遂行力、チームの風土、スタッフの主体性、スタッフの満足度の５つの観点で従業員満足度を調査するサービスであります。2011年９月のサービス開始から累積で51万件の調査実績があり、当該蓄積データより算出された業界平均値や調査結果の高い企業・店舗等の平均値と比較することによって、顧客企業・店舗等の強み・弱みを知ることができます。コンサルティング・研修では、ＭＳＲやサービスチーム力診断の調査結果をもとにボトムアップ型でサービス改善を進めるノウハウ「ＨＥＲＢプログラム」を提供しております。同プログラムを通じてＭＳＲを用いた改善活動を顧客店舗に定着させ、店舗スタッフのモチベーション向上、働きがいのある職場作りを促進することで、店舗スタッフの定着率向上、店舗スタッフが自発的にサービス品質の向上に取り組む環境構築に繋げております。Ｂ２Ｃビジネスを営むサービス業をはじめ、多岐にわたる業界が当社グループのサービス提供対象となりますが、当社グループでは、各種調査やコンサルティング・研修の質を向上させるため、業界特化チームを組み、それぞれに精通することで、各業界特有の課題認識を捉え、解決に向けたノウハウの充実等を図っております。現在、顧客基盤の拡大ならびに提供する一連のサービスが顧客企業の経営システムのインフラとして継続的に利用されることを目指し、サービスのラインナップ拡大と付加価値向上に努めております。急速に増えてきた訪日外国人客の満足度向上を志向される顧客企業も増加していることから、在日及び訪日外国人による覆面調査「インバウンドＭＳ」のほか、2016年４月の障害者差別解消法の施行を受け、障害者による覆面調査「ユニバーサルＭＳ」のサービス提供を開始しております。加えて、2017年３月期、来店客からＷＥＢ上でタイムリーにアンケートを取得できる「カスタマーリサーチ」をリリース、全営業時間帯の店舗状況ならびに顧客満足度をリアルタイムに把握できるため、ＭＳＲとの併用により顧客満足度向上施策の実行度やその有効性を高めることに役立つものと考えております。また、2015年８月より国立研究開発法人産業技術総合研究所と共同研究契約を締結し、「サービス・ベンチマーキングによるサービスプロフィットチェーンの高度化」に向けた共同研究を実施しております。本研究では当社グループが保有する顧客満足度・従業員満足度に関するデータを対象として各種分析を行うことで、各種調査手法を高度化するとともに、業種別のＳＰＣの傾向や特色を明確化することができました。研究成果として得られた各種データをコンサルティング・研修の提供に役立てております。その他、顧客企業の店舗スタッフ個々の私有デバイスからレポートを閲覧し、そこから得た気付きを瞬時に発信・共有できるスマートフォンアプリ及びＷＥＢサイト「ＭＳナビ」(以下「ＭＳナビ」という。)を開発、2017年３月期よりサービス提供を開始いたしました。これにより、顧客店舗におけるレポートの活用状況を詳細に把握することができるようになったほか、サービスチーム力診断やeラーニング等とも機能連携を図っており、従来はコンサルティング・研修で提供していたＭＳＲ活用のための標準的なコンテンツを動画で提供することも可能となりました。このような取り組みが功を奏し、多くの既存顧客より継続受注を獲得しており、毎期売上収益に占めるその割合は約９割にも及びます。当社グループが国内でミステリーショッピングリサーチ事業を提供している業界別の状況は下記のとおりです。業界2018年３月期主な業種・業態等売上収益(百万円)売上収益に占める既存顧客の割合外食業界1,28490.8％居酒屋、ファストフード小売業界56189.2％ショッピングセンター自動車業界40891.6％カーディーラー、サービスステーション美容業界14297.4％美容院、エステレジャー業界16394.3％カラオケ、ホテルその他17680.0％金融、宿泊、行政(公共機関)等(2)ミステリーショッピングリサーチ事業における「ＭＳＲ」、「サービスチーム力診断」及び「コンサルティング・研修」の具体的詳細①ＭＳＲ他のマーケティングリサーチ手法と比較した際、ＭＳＲの最大の特徴は、モニターが依頼を受けた後に実際にサービスを体験するという点にあります。ＭＳＲで提供するレポートは、一消費者であるモニターがサービスの利用前に抱いていた事前期待と実際のサービスを受けて感じた印象との差異を時系列で明らかにすることによって、購買意欲、再来店意思、紹介意思といった結果から、それに至った経緯までを、心理状況の変化も交え詳細に記述します。これによって規定どおりのサービスが行われているかはもちろん、その時々の状況によって異なるサービスの実態、その時に行われたやり取りなどの具体的内容、サービスを受けた消費者の心象までを詳細に知ることができます。このためＭＳＲは、主にサービス業の現場における課題把握調査、または顧客満足度調査の手法として用いられます。また、調査によって得られる「お客様の生の声」は、サービス業の現場で働く店舗スタッフの働きがいを高める重要な要素となり、顧客満足を大切にする組織風土を生みだし、サービス品質向上の土台を築くことに繋がります。この土台があるとオペレーション改善が自然に進み、顧客満足度や生産性向上のために必要な改善を続ける企業文化の醸成を促進させることができます。ＭＳＲに取り組む顧客企業の多くは全店舗での調査実施を要望します。そのため、全国に店舗を有するナショナルチェーン等のニーズに対応するには、離島を含む調査対象店舗のある地域に数多くの登録モニターを確保しておくことが重要となります。また、年齢や性別、これまでのサービス利用の有無等、限られたモニター属性での調査を求められる場合があります。こうした様々な調査ニーズに対応するため、当社グループは、30歳・40歳代の女性を中心として、日本全国に45万人のモニターを確保しております。モニター登録は、当社モニター専用サイトの新規会員登録ページにて、利用規約や個人情報保護方針に同意の上、メールアドレスとパスワードを入力することで登録完了となります。その後、氏名・住所等の詳細な会員情報登録、なりすまし防止のための携帯番号認証、調査モラル教育を目的としたＷＥＢテスト受講などの手続きを行うことで、調査に応募することが可能となります。さらに、調査時にモニターが遵守しなければならない指定行動の多い調査などでは、モニターの質が強く求められる場合もあります。そのため、レポート作成ノウハウをまとめた「レポートの書き方」やＭＶＲ(注１)として表彰した優秀なレポートをモニター専用サイト上に掲載するほか、提出されたレポートを当社グループの定めるチェック基準で評価し、その結果をモニターにフィードバックする等、モニター教育にも力を入れております。このレポート評価の結果は、モニターランクの付与基準となっております。モニターランク制度はモニターをダイヤモンド、ゴールド、シルバー、ブロンズ、レギュラーの５階層に区分するものであります。上位階層に位置する程、応募した調査へ優先的に当選するチケットがもらえる等、各種特典が設けられており、質の高いモニターの囲い込みに役立たせております。加えて、少額謝礼の柔軟な支払対応を可能とするポイント制度(ＭＳポイント)(注２)を運用しており、調査への応募等に少額のインセンティブを付けるなどの施策により、稼働率の低いモニターのアクティブ化を図っております。(注１)ＭＶＲとは“ＭostⅤaluableＲeport”の略称で、質の高いレポートを提出したモニターを表彰する賞であります。(注２)ＭＳポイントとは当社が運営する独自のポイント制度であります。当社は、覆面調査を行った日本国内のモニターへの謝礼支払方法として、謝礼相当額をＭＳポイントとして発行しております。このＭＳポイントは、商品交換、ＡＮＡマイルや他ポイント(Ｐexポイント等)への移行、銀行振込による現金化が可能であります。当社グループにおける国内の最近５年間のモニター数、モニターが年間で調査した店舗数及び総調査数は以下のとおりとなります。このような各種指標の堅調な推移に伴い、国内の売上収益に占めるミステリーショッピングリサーチ事業の割合も年々上昇しており、2018年３月期では97.7％にまで及んでおります。2014年３月期2015年３月期2016年３月期2017年３月期2018年３月期モニター数(人)389,746396,507417,519439,194446,464年間調査店舗数(店)57,04661,15063,80763,29768,510年間総調査回数(回)166,427175,916189,051209,663232,369ミステリーショッピングリサーチ事業の売上構成比94.0％94.8％95.7％96.5％97.7％ＭＳＲの概要は以下のとおりとなります。＜ＭＳＲ概要図＞(ⅰ)調査設計、システム登録顧客企業の依頼内容に基づいて、調査フローや調査票などを設計し、調査企画としてシステム登録する(ⅱ)(ⅱ)'モニター募集、応募、選定モニター専用サイトにて調査企画を告知し、モニター募集、応募者の中から適切なモニターを選定する(ⅲ)モニター教育・サポート調査前に、調査趣旨・間違い易いポイント・行動の注意点やレポートの書き方等についてメールや電話を用いて教育・サポートする(ⅳ)覆面調査モニターは一般利用客として調査対象店舗を訪れ、指定の調査条件に従い、実際の購買活動をとおしてサービスを体験(調査)する(ⅴ)(ⅴ)'レポート作成、提出モニターは、モニター専用サイト上にて、実際に体験(調査)したサービスやその結果として感じた再来店意思や紹介意思について評価し、その理由や感想等のコメントを交えてレポートを作成、当社グループに提出する(ⅵ)(ⅵ)'レポートチェック、追記・修正依頼、ヒアリング、メンテナンス・一次チェックとして、モニターから提出されたレポートと証票(来店証明となるレシート等)をチェックする・二次チェックとして、評価の整合性やコメントの質・量が定められた基準を満たしていることをチェックする・基準を満たしていない場合には、メールでの追加記載・修正依頼、電話でのヒアリング等を実施しながら、充足されるまでレポートのメンテナンスを行う(ⅶ)レポート納品顧客企業と合意した納期までに、顧客企業専用サイトにてレポートを納品する。同サイトでは、レポートの閲覧のみならず、簡易な集計・分析も可能となっている②サービスチーム力診断サービスチーム力診断は、従業員の働きがいやモチベーションに焦点を当て、リーダーシップ、チームの遂行力、チームの風土、スタッフの主体性、スタッフの満足度の５つの観点から組織が抱える問題点を明らかにする調査です。サービスチーム力診断の設問は、各種理論や当社グループのコンサルティング・研修をとおして成果が創出された組織・チームの特徴をもとに設計されております。顧客店舗スタッフが負担なく回答できるよう設問数も必要最低限に留めており、年に複数回実施し、短いスパンでタイムリーに自店舗の従業員満足度を確認できる仕様となっております。過去累計51万件の調査実績があり、蓄積データより算出されたサービス業全体やこの顧客企業が属する業界、調査結果の高い企業・店舗等の平均値と比較することによって、顧客企業・店舗等の強み・弱みを知ることができます。当社グループでは、このような調査結果を活用し、組織改善のための支援設計からそれに準じたコンサルティング・研修の提供までをサポートしております。従来は、コンサルティング・研修の付加サービスとして提供しておりましたが、従業員の働きがい向上に関連する分野は今後に大きな成長余地があると考え、独立したサービスとして提供するに至っております。③コンサルティング・研修当社グループでは、ＭＳＲやサービスチーム力診断を活用した改善サイクルが顧客店舗においてスムーズに定着するよう、調査とその結果に基づくコンサルティング・研修をワンストップで提供できるノウハウを有しており、調査実施前・後で、顧客店舗のスタッフがポジティブに各種調査結果を捉えられるレポートフィードバックのあり方、顧客店舗のスタッフに自発的な改善活動を促す方法、多くの店舗に共通して見られる課題の解決策、顧客企業内における優秀店舗の取り組み事例などを主なテーマとしたコンサルティング・研修を実施しております。顧客店舗における、ＭＳＲを活用しての改善サイクル例は以下のとおりとなります。＜ＭＳＲを活用しての改善サイクル例＞［事業系統図］事業の系統図は次のとおりであります。注１当社は登録モニターにより覆面調査を国内顧客企業の店舗に対して実施し、レポートを納品、要望に応じてコンサルティング・研修までを行い、国内顧客企業より調査費用等を受け取る。注２子会社も当社同様の業務を海外顧客企業に対して行う。注３登録モニターは、当社の依頼により国内顧客企業が経営する店舗に対して覆面調査を実施する。注４当社は覆面調査を行った登録モニターに対して、ＭＳポイントにて謝礼を支払う。注５登録モニターは、子会社の依頼により海外顧客企業が経営する店舗に対して覆面調査を実施する。注６子会社は覆面調査を実施した登録モニターに対して、現金にて謝礼を支払う。注７当社は、提携先企業より新規顧客の紹介を受け、それに対して紹介料を支払う。注８当社は、顧客企業に対して納品するレポートのチェック等の一部を外部の会社に依頼し、その費用を支払う。