バーチャレクス・ホールディングス株式会社
有価証券報告書－第18期(2015/04/01－2016/03/31)

３【事業の内容】当社グループは、当社及び連結子会社であるバーチャレクス九州株式会社で構成され、「顧客と企業の接点の最適化領域でNo.1企業となる」、「消費者・企業・働く人が満足するビジネスの仕組みを創造することにより、より良い社会作りに貢献する」、「コンサルティング・テクノロジー・アウトソーシングの３つを融合させ、クライアント企業に結果で貢献する」の３つを企業理念とし、「企業と顧客の接点（チャネル）に関するコンサルティングとアウトソーシングサービス及びソフトウェアの提供」を事業内容としています。具体的なサービス内容としては、企業のＣＲＭ（注１）戦略立案を中心としたコンサルティング、ＣＲＭ実現に必要となるＩＴ製品やＩＴサービスの販売・導入、及びＣＲＭ推進の中核となるコールセンター業務等の受託運営を行っております。（注１）ＣＲＭ（CustomerRelationshipManagement）とは、企業がそれぞれの顧客に応じたきめ細かな対応を行うことで長期的に良好な関係を築き、顧客満足度の向上と顧客価値（収益）の最大化を達成することを指します。１．当社グループが提供するワンストップ・サービス企業がより有効なＣＲＭを実践するには、店舗や営業マンなどの対面チャネルとコールセンターやインターネットなどの非対面チャネルの両者を通じた顧客接点全体のリエンジニアリング（再構築）を行い、それらをＣＲＭプロセス（業務）として導入する必要があります。企業がこれらのリエンジニアリングやプロセス導入を行う際には、広告代理店、コンサルティング会社、ＳＩベンダー、テレマーケティング会社など様々な会社に支援を求めることが必要となります。しかしながら、当社グループでは、「コンサルティング（＝戦略や計画の策定力）」、「テクノロジー（＝ＩＴソリューションの開発力）」、「アウトソーシング（＝業務の実行力）」の３つのノウハウを合わせ持ち、これらを活用することで、多様化する顧客との接点（チャネル）を通じた企業のＣＲＭ再構築を、ワンストップでトータルに支援しています。具体的には、戦略策定や計画策定等の上流工程及び継続的な業務実施・運用を支援する「コンサルティングサービス」、コンサルティングやプロセス運営で培った知見をＩＴソリューションとして形にした「ＣＲＭ製品提供」、企業のＣＲＭ基盤を戦略的かつ効率的に支えるための「ＣＲＭＩＴサービス」、さらには実際の顧客接点業務を企業と共同あるいは請け負って実行する「ＣＲＭプロセスサービス」を、シームレス（継ぎ目なく）にシナジーをもって提供しております。当社グループが事業展開のドメインとする「企業と顧客の接点（チャネル）」は、かつては店舗や訪問での対面チャネルが中心でしたが、その後コールセンターのような非対面チャネルに広がりました。近年では、インターネットが普及し、e-コマース（電子商取引）やe-メール、スマートフォンアプリの利用が浸透したことにより、企業と顧客の接点（チャネル）も飛躍的な変革（多様化や複雑化）が生じております。例えば、企業の製品やサービスを利用した消費者（顧客）は、問題や欲求を解決する際に、電話やe-メール等を介してコールセンターに問合せをするかわりに、スマートフォンやタブレット端末等でホームページやソーシャルメディアを検索することで自己解決することを志向するようになってきています。企業は日々多様化していく顧客ニーズに合わせて、顧客毎に最適なタイミング、チャネル、コンテンツを選択してアプローチしうるＣＲＭの再構築を行うことで、顧客満足度と顧客価値の最大化を図っていくことが必要不可欠になってきております。このような背景の中で、当社グループが持つＣＲＭ領域における総合力を活かしたワンストップ・サービスへのニーズは年々高まってきていると考えております。＜ＣＲＭプロセス導入までの工程及び当社グループが提供するサービスの流れ＞２．セグメント区分報告セグメントは、「ＩＴ＆コンサルティング事業」、及びコールセンター運営業務の「アウトソーシング事業」（＝ＣＲＭプロセスサービス）の２つに区分しております。さらに、「ＩＴ＆コンサルティング事業」は、製品とサービスの内容から①コンサルティングサービス、②ＣＲＭ製品提供、③ＣＲＭＩＴサービスの３つに区分しております。(1）ＩＴ＆コンサルティング事業当事業は、当社が行っております。①コンサルティングサービス当社では、企業の事業戦略、ＣＲＭ戦略、ＩＴ戦略、及びマーケティング戦略等の立案・設計・構築の支援を行っております。当社は、創業当初からコールセンター構築をはじめとするＣＲＭ領域のコンサルティングサービスとして、企業の事業戦略、ＣＲＭ戦略、ＩＴ戦略、及びマーケティング戦略等の立案から、それらの実現・導入に向けた業務やシステムの設計・構築の支援を行ってまいりました。コンサルティングサービスでは、これらＣＲＭやマーケティング領域のノウハウに基づき、以下サービスを顧客に提供しております。サービス内容事業戦略・ＣＲＭ戦略の立案企業の事業活動やＣＲＭ活動を向上させるための戦略作りや計画作りを支援しています。ＩＴ戦略の立案ＣＲＭ活動を向上させるためのＩＴ基盤の在り方についての戦略作りや計画作りを支援しています。ＣＲＭ製品の提供に伴うカスタマイズ当社ＣＲＭ製品（パッケージソフトウェア）を提供するにあたって、クライアント企業のニーズに基づくカスタマイズ開発を行っています。ＣＲＭコールセンターの構築・変革支援ＣＲＭ向上に寄与する役割や業務の在り方を踏まえたコールセンターの構築や変革の支援を行っています。コールセンターＣＡＬＬ削減コールセンターにおけるＣＡＬＬ分析により、無駄な問合せを削減するための様々な施策を打ち、それぞれのチャネルの最適化を図ることで、コールセンターの運営コストの低減に貢献しています。近年では、これらＣＲＭ領域で培ったノウハウを、デジタルマーケティングやビジネス・アナリティクス(注２)といったマーケティング領域に融合展開し、サービス領域及び提供価値の拡充を図っております。サービス内容マーケティングデータ分析企業のマーケティング活動に有益な種々のデータ（ビッグデータ）の分析を行い、マーケティング戦略作りを支援しています。マーケティングプロセス設計策定したマーケティング戦略を実践するためのプロセス設計（業務・システム）を行っています。マーケティングプラットフォーム構築マーケティング活動に必要となるＩＴプラットフォームの構築を行っています。（注２）社内外に蓄積されたデータを分析し、ビジネスの成果につながる示唆・洞察を導出し、示唆・洞察に基づく施策を考え実行し、実際にビジネスの成果を勝ち取る、この一連の活動を指します。②ＣＲＭ製品提供当社では、コンサルティングやプロセス運営で培った知見をＩＴソリューションとして形にした「ＣＲＭ製品提供」を行っております。当社が販売するＣＲＭパッケージ製品「inspirX（インスピーリ）」（注３）は、当社の長年にわたるコールセンター運営の経験を活かして自社開発したマルチチャネル対応の顧客対応履歴管理ソフトウェアです。当社は、「inspirX（インスピーリ）」のライセンス販売、及び顧客毎にニーズに合わせた機能カスタマイズ後のライセンス販売を行っております。（注３）「inspirX（インスピーリ）」は、電話、ＦＡＸ、メール、ＳＭＳ、ＬＩＮＥ等のマルチチャネルに対応した顧客対応履歴管理ソフトウェアです。「inspirX（インスピーリ）」の導入により、顧客からの問い合わせ、意見、クレーム、受発注情報などのやりとりや実際の訪問など、「あらゆる顧客とのコミュニケーションを統合的に管理」することが可能となります。③ＣＲＭＩＴサービス当社では、企業のＣＲＭ基盤を戦略的かつ効率的に支えるための「ＣＲＭＩＴサービス」を行っております。当社がＣＲＭＩＴサービスとして提供するのは、「inspirX（インスピーリ）」のクラウド（注４）型サービス、オンプレミス（注５）型導入後の保守サービス、及び他社（パートナー企業）製品の代理店型サービスなどになります。現在当社が行う主な他社製品の代理店型サービスとしては、米国Contactual社が提供するクラウド型コールセンターサービス「keepa（キーパ）」（注６）が挙げられます。（注４）データやソフトウェアを、他社からネットワーク経由で、サービスとして利用することを指します。（注５）データやソフトウェアを、自社内に保持し運用することを指します。（注６）「keepa（キーパ）」は、パソコンと電話さえあれば、高額なコールセンター用の交換機を購入することなく、短期間で簡単にコールセンターとしての機能を導入することが可能なクラウド型サービスです。近年では、システム導入を行う企業が、オンプレミス型ではなくクラウド型のＩＴサービスを活用する流れが急速に高まっており、この風潮は当社が提供するＣＲＭパッケージ製品領域でも例外ではありません。当社は、「inspirX（インスピーリ）」のクラウド型サービス化を行い、既に導入実績を上げておりますが、今後も引き続きクラウド型提供に注力してまいります。(2）アウトソーシング事業（ＣＲＭプロセスサービス）当事業は、当社及び連結子会社であるバーチャレクス九州株式会社が行っております。創業以来、当社グループではクライアント企業のＣＲＭ推進の中心的な役割を果たすコールセンター業務等の受託運営（アウトソーシング）を行ってまいりました。コールセンターの受託運営は、大別すると、当社グループセンターにて当社グループ要員が業務を遂行するサービス形態と、クライアント企業のセンターにて当社グループ要員がクライアント社員と共同で業務を遂行するサービス形態とがあり、クライアントの要望に合わせてサービス提供を行っております。近年では、通常の問い合わせセンターや受発注センターの運営のみならず、当社グループのコンサルティング力を活かすことによって、業務標準（ＫＰＩ、プロセス）構築や新規取り組みを実施（仮説検証）するマザーセンターの運営、デジタルマーケティングのバックオフィス業務のアウトソーシング受託（MarketingProcessOutsourcing）等、以下サービスを展開しております。サービス内容マザーセンターのアウトソーシングコンサルティング、テクノロジー、アウトソーシングのノウハウを集約し、コールセンターのベストプラクティスを追求するラボ（実験）機能を有するセンターの運営を行っています。ＣＡＬＬ削減のための一部業務の運営顧客からの問い合わせ内容を分析することにより、問い合わせ原因を解消したり、自己解決に導いたり、対応チャネルを効率化させることを目的としたセンターの運営を行っています。新規顧客獲得業務の代行・共同運営マーケティングデータ分析やマーケティングプロセス設計に基づいた新規顧客獲得業務の代行や共同運営を行っています。広告・ソーシャルチャネルの運用デジタルマーケティングによる広告やソーシャルチャネルを利活用したマーケティング業務の運用を行っています。キャンペーンマネジメント業務の運用マーケティング計画やマーケティングプラットフォームに基づくマーケティングキャンペーン活動等のマネジメント業務を行っています。マーケティングデータ管理・レポーティングマーケティング活動で蓄積されるデータの管理や分析レポートの作成を行っています。マーケティングプラットフォームの運用より効果的なマーケティングを実践するためのプラットフォームを構築した上で、そのプラットフォームの運用を代行しています。［事業系統図］