Հաճախ CRM-ի փոխարեն օգտագործում են հաճախորդների լոյալության կառավարում հասկացությունը, որն էլ հենց ընկած է CRM-ի գաղափարախոսության հիմքում: Տարբեր հաճախորդների համար արժեքները տարբեր են, հետևաբար, տարբեր են նաև ապրանքի նկատմամբ իրենց ունեցած պահանջները: Ուստի, հաճախորդներին պետք է սեգմենտավորել ըստ իրենց նախասիրությունների, ունեցած արժեքների, պահանջմունքների և այլն: Ցանկացած կազմակերպության հետաքրքիր են այն հաճախորդները, որոնք իրենց բիզնեսին կբերեն առավելագույն շահույթ: Ստացվում է, որ ցանկալի սեգմենտի հաճախորդների ներգրավման և պահպանման համար պետք է նախ և առաջ պարզել, թե ինչն է այդ հաճախորդների համար առավել արժեքվոր և սեփական բիզնեսն այնպես կառուցել, որ նվազագույն ծախսերով կարողանանք ստեղծել պահանջվող արժեքները: Հենց դրանում է կայանում հաճախորդների փոխհարաբերությունների կառավարման ողջ իմաստը: