हमारे उपभोक्ता यह समझने को क्यों नहीं तैयार हैं कि हम एक स्वयं-सेवा माॅडल हैं। इसके बावजूद वे किसी ऐसे को चाहते हैं उनसे बात करे। क्यों? .. आखिरकार एसएमबी में शामिल लोग साॅस माॅडल को समझने में सक्षम क्यों नहीं हो पा रहे हैं?’’