কাস্টমার কেয়ার সেন্টারে নতুন সিম তুলতে সর্বোচ্চ সময় লাগবে ৫ মিনিট। এরইমধ্যে কাস্টমার কেয়ার কর্মীরা গ্রাহককে জানাবেন তিনি নতুন সিম পাবেন কিনা। কারণ হিসেবে জানানো হয়, প্রথমেই গ্রাহকের বায়োমেট্রিক ডাটাবেজ (আঙুলের ছাপ) মিলিয়ে দেখা হবে। সেখানে কোনও গরমিল থাকলে গ্রাহককে জানানো হবে। এছাড়া যদি কোনও পোস্টপেইড গ্রাহকের বিল বকেয়া থাকে তাহলে সংশ্লিষ্ট অপারেটর সবুজ সংকেত পাঠাবে না কাস্টমার কেয়ারে। ফলে কোনও বিল বকেয়া থাকলে তা আগে পরিশোধ করে যেতে হবে। পোস্টপেইডেই যদি আগের কোনও ডিপোজিট থাকে তাহলে গ্রাহক ওই ডিপোজিট ফেরত পাবেন। তবে প্রি-পেইড গ্রাহকের সিমে যদি কোনও ব্যালেন্স (টাকা) থাকে বা ইন্টারনেট প্যাকেজ থাকে তাহলে সেই টাকা বা ইন্টারনেটের কী হবে সেই সিদ্ধান্ত এখনও চূড়ান্ত হয়নি বলে জানা গেছে। ইনফোজিলিয়নের প্রধান নির্বাহী বললেন, এ কারণে গ্রাহক চাইলে পুরো ব্যালেন্স শেষ করে নতুন সিম নিতে পারেন।