Anteriormente se mencionó el término “expectativas” el cual es un término delicado ya que se deben fijar expectativas alcanzables y superables para que si hay algún contratiempo y solo se pueden alcanzar, el cliente no pierda su confianza en las compañías prestadoras de servicios y/o productos y si se superan, deleitar a los clientes para que sigan otorgando su lealtad y recomendando con más personas.