## Pravilnik o izmjenama i dopunama Pravilnika o postupanju društava za osiguranje s pritužbama osiguranika, ugovaratelja osiguranja i korisnika iz ugovora o osiguranju

### NN 146/2014 (10.12.2014.), Pravilnik o izmjenama i dopunama Pravilnika o postupanju društava za osiguranje s pritužbama osiguranika, ugovaratelja osiguranja i korisnika iz ugovora o osiguranju

146 10.12.2014 Pravilnik o izmjenama i dopunama Pravilnika o postupanju društava za osiguranje s pritužbama osiguranika, ugovaratelja osiguranja i korisnika iz ugovora o osiguranju

HRVATSKA AGENCIJA ZA NADZOR FINANCIJSKIH USLUGA

2746

Na temelju članka 15. točke 1. i 7. Zakona o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (»Narodne novine« broj 140/05 i 12/12) i članka 267. stavka 2. Zakona o osiguranju (»Narodne novine« broj 151/05, 87/08, 82/09, 54/13 i 94/14) Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga na sjednici Upravnog vijeća održanoj 5. prosinca 2014. donosi

PRAVILNIK

O IZMJENAMA I DOPUNAMA PRAVILNIKA O POSTUPANJU DRUŠTAVA ZA OSIGURANJE S PRITUŽBAMA OSIGURANIKA, UGOVARATELJA OSIGURANJA I KORISNIKA IZ UGOVORA O OSIGURANJU

Članak 1.

U članku 2. dodaje se stavak 8. koji glasi:

(8) Izraz nezadovoljstva upućen društvu za osiguranje vezano za odluke u postupku rješavanja odštetnih zahtjeva oštećenih osoba ne smatraju se pritužbom, osim ako izraz nezadovoljstva iz ugovora o osiguranju izjavi osiguranik, ugovaratelj osiguranja odnosno korisnik iz ugovora o osiguranju.

Članak 2.

Članak 4. stavak 2. točka d) mijenja se i sada glasi:

d) razloge pritužbe koji trebaju biti navedeni uz svaku pritužbu razvrstanu prema odredbi članka 2. stavka 2. ovoga Pravilnika, (navesti tvrtku društva, vlasnika i ime obrta ili zastupnika u osiguranju koji za društvo za osiguranje obavlja poslove zastupanja u osiguranju, kada se pritužba odnosi na te osobe) i prema sljedećim kategorijama vezanim uz:

– prodaju (primjerice, pritužbe koje se odnose na zavaravajuću promidžbu, marketing, savjetovanje potrošača, nedovoljno informacija o proizvodu prilikom prodaje, odnose s javnošću i sl.),

– rješavanje zahtjeva iz ugovora o osiguranju (primjerice obrada odštetnog zahtjeva, rješavanje zahtjeva protekom roka, nedovoljna naknada),

– uvjete osiguranja (primjerice izmjena ugovornih odredbi, nedorečeni uvjeti osiguranja, nepoštene odredbe uvjeta osiguranja),

– premiju osiguranja (primjerice obračun premije, naplata premije),

– upravljanje poslovnim procesima (primjerice pritužbe na funkcioniranje IT sustava, pristup internetskim stranicama, nepoštivanje poslovne tajne, općenito pritužbe na administraciju u društvu),

– zastupnike u osiguranju (pritužbe koje se odnose na pravne i fizičke osobe koje djeluju u ime i za račun društva te zastupnike zaposlene u društvima za osiguranje),

– ostale razloge (pritužbe koje se ne mogu svrstati u kategorije iz stavka 2. točke d) alineja 1. – 6. ovog članka).

Članak 3.

(1) U članku 5. stavku 2. brišu se riječi: »nezakonitosti i«

(2) U članku 5. stavak 3. mijenja se i sada glasi:

(3) Društvo za osiguranje dužno je sastavljati izvješće sa stanjem na dan 31. prosinca koje mora sadržavati:

a) broj ukupno primljenih pritužbi,

b) broj odbijenih i odbačenih pritužbi i razloge njihovog odbijanja odnosno odbacivanja, broj djelomično osnovanih pritužbi, broj osnovanih pritužbi i broj pritužbi čiji je postupak u tijeku te razloge prihvaćanja pritužbi,

c) rezultate analize uzroka pritužbi,

d) poduzete aktivnosti i mjere za otklanjanje nepravilnosti zbog kojih su pritužbe podnesene,

e) pritužbe razvrstane prema kategorijama iz članka 4. stavka 2. točki d) ovog Pravilnika.

(3) U članku 5. stavku 5. riječ: »radniku« mijenja se riječju: »djelatniku«.

Članak 4.

U čanku 6. dodaje se stavak 3. koji glasi:

(3) Društvo za osiguranje dužno je o svim izmjenama internog pravilnika društva za osiguranje kojim se uređuje postupanje s pritužbama, obavijestiti Hrvatsku agenciju za nadzor financijskih usluga u roku od 8 dana od dana usvajanja izmjena toga internog pravilnika.

Članak 5.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana objave u »Narodnim novinama«.

Klasa: 011-02/13-04/08

Urbroj: 326-01-660-14-2

Zagreb, 5. prosinca 2014.

Predsjednik
Upravnog vijeća
Petar-Pierre Matek, v. r.

Pravilnik, NN 146/2014-2746