### NN 29/2021 (24.3.2021.), Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje od 2021. do 2024. godine

Hrvatski sabor

620

Na temelju članka 130. stavka 2. Zakona o zaštiti potrošača (»Narodne novine«, br. 41/14., 110/15. i 14/19.) Hrvatski sabor na sjednici 19. ožujka 2021. donio je

NACIONALNI PROGRAM

ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE OD 2021. DO 2024. GODINE

SAŽETAK

Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje od 2021. do 2024. (u daljnjem tekstu: Nacionalni program) utvrđuje prioritetna područja koja je potrebno unaprijediti u nadolazećem razdoblju kako bi se osnažio položaj potrošača u Republici Hrvatskoj te povećalo njihovo povjerenje u tržište.

Politika zaštite potrošača iznimno je dinamično multisektorsko i multidisciplinarno područje koje zahtijeva uključenost i koordinaciju aktivnosti brojnih dionika, od nadležnih ministarstava, regulatornih agencija, lokalne i regionalne samouprave, nadzornih tijela pa sve do organizacija civilnog društva.

Nacionalni program zajednički je rezultat rada svih dionika te je usklađen s tradicionalnim izazovima te izazovima globalnog rasta online trgovine i novih tehnologija kojima se potrošači služe.

U razdoblju od 2021. do 2024. predviđen je daljnji razvoj zakonodavnog okvira, aktivno praćenje promjena i trendova u zakonodavstvu Europske unije, kao i daljnji razvoj alata koji omogućuju jednostavnije ostvarivanje potrošačkih prava. Nacionalni program usmjeren je na učinkovitiji nadzor nad tržištem te bolju informiranost i educiranost potrošača kako bi se potaknulo potrošače da donose informirane odluke, razmišljaju o zdravlju i sigurnosti te na taj način potiču održivu potrošnju.

S obzirom na veliki obuhvat politike zaštite potrošača, njezinu multidisciplinarnost i dinamičnost, u idućem razdoblju vodit će se računa o daljnjem institucionalnom razvoju i jačanju administrativnih kapaciteta u tijelima državne uprave i udrugama za zaštitu potrošača.

Zbog pojave pandemije uzrokovane virusom COVID-19, životni stil i navike građana morale su se prisilno i brzo mijenjati. S obzirom na to da se do sada nismo susreli s tako velikim i dugotrajnim razmjerima krize, pandemija nas je upozorila na neke postojeće slabosti funkcioniranja tržišta i zaštite potrošača. U idućem razdoblju radit će se na uspostavi okvira kako bi se na odgovarajući način odgovorilo na ovakve i slične iznimne situacije.

Velika pažnja u provedbi ovoga Nacionalnog programa posvetit će se mjerama koje će biti upotrijebljene u svrhu zaštite potrošača tijekom procesa uvođenja eura kao zakonskog sredstva plaćanja. S obzirom na bojazan građana da će uvođenje eura dovesti do povećanja cijena i smanjenja životnog standarda, posebna pažnja posvetit će se informiranju potrošača o promjenama koje nadolaze s ciljem zaštite od neopravdanog povećanja cijena i neispravnog preračunavanja cijena.

U razdoblju provedbe ovoga Nacionalnog programa stvarat će se uvjeti za efikasniju provedbu potrošačkog zakonodavstva, bolju informiranost potrošača, lakše ostvarenje potrošačkih prava te jačanje prava potrošača u digitalnom okruženju.

1. UVOD

Politika zaštite potrošača jedna je od iznimno važnih politika Republike Hrvatske čiji je glavni cilj unaprjeđenje kvalitete života građana tako da građani u svakodnevnom životu u potpunosti mogu uživati visoke standarde zaštite koju pruža zakonodavni okvir kojim se reguliraju i štite ekonomski interesi građana potrošača prilikom kupnje roba i usluga.

Predstavlja skup različitih mjera i aktivnosti putem kojih svi dionici žele povećati razinu zaštite potrošača kojima često nedostaju znanja i informacije vezano za rastuću ponudu roba i usluga na tržištu.

Koliko je politika zaštite potrošača korisna, učinkovita i podložna promjenama posebice je vidljivo u svjetlu krize uzrokovane pandemijom COVID-19. Promijenili su se obrasci potrošnje i mobilnosti građana. Istraživanja su pokazala da je tijekom pandemije COVID-19 svaki peti hrvatski građanin doživio neki oblik kršenja potrošačkih prava.[1](Izvor: Istraživanje o stavovima potrošača agencije IPSOS, listopad 2020.)

Istodobno, politika zaštite potrošača često se mijenja i dopunjava zbog učestalih i brzih promjena na tržištu koje se odnose na modernije načine poslovanja, stoga potrošač nije uvijek svjestan svojih prava i često ih nije u mogućnosti iskoristiti.

Budući da je potrošač jedan od ključnih čimbenika koji izravno utječe na poslovne aktivnosti gospodarstvenika i u konačnici na konkurentnost i gospodarski rast, politika zaštite potrošača od velike je važnosti za učinkovito funkcioniranje jedinstvenog tržišta Europske unije.

Hrvatski potrošač postao je i potrošač jedinstvenog tržišta Europske unije i na taj način se našao u jednom velikom gospodarskom okruženju s velikim brojem izazova za koja su nužna znanja i vještine kako ne bi postao žrtva nepoštenih poslovnih praksi.

Uvažavajući sve navedeno, jedna od ključnih uloga potrošačke politike je osnažiti prava potrošača u skladu s trenutačnim tehnološkim i društvenim kretanjima, osigurati potrošačima mogućnost iskorištavanja prednosti jedinstvenog i digitalnog tržišta te im omogućiti neometan pristup svim robama i uslugama koje se pružaju.

2. POLITIKA ZAŠTITE POTROŠAČA U EUROPSKOJ UNIJI

Europska komisija intenzivno radi na promicanju potrošačkih prava na jedinstvenom tržištu te je u sklopu »Paketa iz ožujka« 2020. predstavila dvije Komunikacije: »Utvrđivanje i uklanjanje prepreka na jedinstvenom tržištu«[2](Komunikacija EK Europskom parlamentu, Vijeću, Europskom gospodarskom i socijalnom odboru i Odboru regija COM(2020) 93 final.)
 i »Dugoročni akcijski plan za bolju provedbu i osiguravanje primjene pravila jedinstvenog tržišta«[3](Komunikacija EK Europskom parlamentu, Vijeću, Europskom gospodarskom i socijalnom odboru i Odboru regija COM(2020) 94 final.)
 koje su dio šireg paketa nove Industrijske strategije za Europu.

Komisija se u Komunikaciji »Utvrđivanje i uklanjanje prepreka na jedinstvenom tržištu« usredotočila na ključne prepreke iz perspektive europskih poduzeća i potrošača. Radi se o 13 najčešćih prepreka u prekograničnom poslovanju, o čemu najčešće izvještavaju poduzeća (u pogledu prekogranične trgovine ili poslovnog nastana) i potrošači (u pogledu prekograničnih kupnji roba ili usluga).

Na postojeće slabosti u području zaštite prava potrošača posebice je upozorila pandemija uzrokovana virusom COVID-19. Uslijedio je velik broj otkaza mnogobrojnih turističkih aranžmana, rezervacija smještaja i transportnih usluga, kako od strane potrošača tako i od strane trgovaca te ostalih pružatelja usluga.

Iskustva stečena tijekom pandemije pokazala su potrebu za uspostavljanjem odgovarajućeg okvira kako bi se odgovorilo na ovakve iznimne situacije. Potrebno je razmotriti i revidirati prijedlog da se na razini Europske unije ujednače odredbe kojima se uređuju situacije tzv. »više sile« (vis major), kako bi se ubuduće izbjeglo različito postupanje vezano za mogućnost raskida ugovora koji se nisu mogli izvršiti zbog izvanrednih situacija kao što je pandemija uzrokovana virusom COVID-19.

Posljedice krize dovele su do izražaja važnost digitalizacije te podizanja informatičke pismenosti potrošača. Kupovina putem interneta pokazala se kao sigurniji način kupovine roba i usluga s obzirom na to da način na koji se ona obavlja ne predstavlja zdravstvenu vrstu rizika (tzv. kupovina iz sigurnosti vlastitog doma).

Posljednjih nekoliko godina Europska komisija intenzivno se bavi uređenjem potrošačkih prava na jedinstvenom digitalnom tržištu. U okviru »Strategije jedinstvenog digitalnog tržišta za Europu« predložila je donošenje niza zakonodavnih prijedloga kojima je cilj urediti digitalno okruženje jedinstvenog tržišta Europske unije te ga učiniti sigurnijim za potrošače.

U nastojanju da se iskoristi sav potencijal online trgovine, Europski parlament i Vijeće Europske unije 2019. donijeli su dvije direktive kojima se nastoji uspostaviti okvir za integraciju digitalne dimenzije u unutarnje tržište (tzv. digitalne direktive).[4](Direktiva (EU) 2019/771 od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ te stavljanju izvan snage Direktive 1999/44/EZ i Direktiva (EU) 2019/770 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga.) Radi se o direktivama kojima se uređuje ugovorno pravo odnosno određeni aspekti potrošačkog ugovora o kupoprodaji robe i potrošačkog ugovora o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Također, Europska komisija 13. studenoga 2020. objavila je Komunikaciju »Novu strategiju za potrošače«[5](Nova strategija za potrošače dostupna je na poveznici: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/HR/TXT/PDF/?uri=CELEX:52020DC0696&from=EN) gdje je predstavljena vizija politike Europske unije za zaštitu potrošača od 2020. do 2025.

Ključna područja Nove strategije su: zelena tranzicija, digitalna transformacija, učinkovita provedba prava potrošača, posebne potrebe određenih skupina potrošača i međunarodna suradnja.

Nadalje, Europska komisija tijekom 2021. planira usvojiti i tri nove zakonodavne inicijative: izmjene Direktive o potrošačkim kreditima, izmjene Direktive o općoj sigurnosti proizvoda te novu Direktivu o zelenom osnaživanju potrošača.

U sljedećem razdoblju planira se revizija Direktive o potrošačkim kreditima koja će biti usmjerena na tri teme: 1) proširenje polja primjene Direktive na neke proizvode koji prethodno nisu bili obuhvaćeni (primjerice tzv. revolving krediti, krediti ispod 200 eura), 2) pružanje nužnih informacija potrošačima prilikom oglašavanja kredita (potrebne su jasnije poruke upozorenja, važno je da potrošač dobije sve potrebne informacije prije trenutka sklapanja ugovora), 3) odgovorno posuđivanje.

Izmjenom Direktive o općoj sigurnosti proizvoda adresirat će se više dijelova u području razvoja novih tehnologija: online prodaja, pitanje korištenja novih tehnologija u proizvodima (npr. tehnologije koje koriste umjetnu inteligenciju), unaprjeđenje nadzora tržišta i mogućnost povlačenja proizvoda (kibernetička sigurnost) te integracija sigurnosne ocjene iz Direktive 87/357/EEZ.[6](Direktiva Vijeća od 25. lipnja 1987. o usklađivanju zakonodavstava država članica u odnosu na proizvode koji, zbog toga što nisu onakvi kakvim se prikazuju, ugrožavaju zdravlje ili sigurnost potrošača.)

Prijedlog nove Direktive za zeleno osnaživanje potrošača najavljen je u okviru EU zelenog plana. Cilj Direktive je pružiti pouzdane informacije o proizvodu u trenutku prodaje (trajanje proizvoda, rezervni dijelovi) te zaštititi potrošače od određenih trgovačkih praksi koje dovode do nepovjerenja potrošača.

Naime, pouzdane, usporedive i provjerljive informacije imaju važnu ulogu u omogućavanju kupcima da donose održive odluke i smanjuju rizik od »zelenog marketinga« (green washing) gdje proizvođači lažno navode tvrdnje o prihvatljivosti proizvoda za okoliš. U idućem razdoblju Europska komisija pojačat će svoja regulatorna i neregulatorna nastojanja u borbi protiv takvih lažnih tvrdnji.

3. NACIONALNA POLITIKA ZAŠTITE POTROŠAČA

Republika Hrvatska u potpunosti je preuzela europsku pravnu stečevinu iz područja politike zaštite potrošača te istu prenijela u nacionalne pravne propise, time osiguravajući sveobuhvatan pravni okvir za zaštitu potrošača.

Kao punopravna članica Europske unije, Republika Hrvatska aktivno sudjeluje u radu radnih skupina te će i dalje nastaviti usklađivati nacionalno zakonodavstvo s aktualnim promjenama europskog zakonodavstva u ovom području.

U suradnji s brojnim dionicima politike zaštite potrošača provode se edukativne i promotivne aktivnosti o pravima i obvezama potrošača i trgovaca informativnim kampanjama, informacijama kroz mrežne stranice potrošačke tematike, izdavanjem priručnika za potrošače, tiskanjem letaka i brošura te putem seminara i radionica.

Unatoč provedenim aktivnostima na području zaštite potrošača, tijekom proteklog razdoblja uočeni su određeni izazovi koji zahtijevaju daljnje aktivnosti, a koje će se provoditi kroz ovaj Nacionalni program.

Kako bi se odgovorilo na izazove kontinuirano će se unaprjeđivati nacionalni pravni okvir iz područja zaštite potrošača pravodobnim prenošenjem europskog potrošačkog zakonodavstva, pritom uzimajući u obzir i potrebu za daljnjom razradom određenih područja zaštite potrošača na nacionalnoj razini.

Osim navedenoga, svakako je potrebno provoditi daljnje koordinirane aktivnosti usmjerene osiguranju povećanja učinkovitosti nadzora nad provedbom potrošačkog zakonodavstva u Republici Hrvatskoj, posebice u slučajevima koji se odnose na prekogranična kršenja prava potrošača i suradnje s drugim provedbenim tijelima u državama članicama Europske unije.

Nadalje, nemoguće je zanemariti činjenicu da je pandemija COVID-19 znatno utjecala na promjene životnih i potrošačkih navika, kao što je povećanje kupovine roba i usluga na daljinu (putem interneta). Stoga je potrebno poduzeti odgovarajuće zakonodavne i druge mjere kako bi se izjednačila zaštita prava potrošača u digitalnom okruženju s pravima u klasičnoj trgovini, a sve kako bi se stvorilo poticajno okruženje za kupovinu na daljinu.

Također, jedan od izazova jest i provođenje aktivnosti usmjerenih na informiranje i educiranje potrošača o važnosti održive potrošnje, kao što je, primjerice, kupnja popravljivih proizvoda te provođenje svih zakonodavnih i drugih inicijativa usvojenih na europskoj razini.

Isto tako, s obzirom na to da je razina informiranosti hrvatskih potrošača o njihovim pravima i dalje niža od europskog prosjeka,[7](Potrošački semafor za 2019., str. 20., 94.https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/consumers-conditions-scoreboard-2019\_pdf\_en.pdf.) jedan od izazova bit će poboljšanje postojećih te razvijanje novih modaliteta za jednostavnije načine informiranja i educiranja građana o potrošačkim pravima i načinu njihova ostvarenja.

Naposljetku, kako bi se na sveobuhvatan način provodile sve spomenute potrošačke politike, iznimno je bitno poticanje daljnjeg razvoja međusektorske suradnje kako bi se podignula razina javne svijesti o važnosti zaštite potrošača te uspostavila zajednička platforma za dijalog i razmjenu informacija vezano za budući razvoj politike zaštite potrošača.

4. GLAVNI CILJ I PRIORITETI NACIONALNOG PROGRAMA

|  |
| --- |
| Osnažiti prava hrvatskih potrošača te promicati pravedno tržišno natjecanje na dobrobit potrošača. |

4.1. Prioriteti Nacionalnog programa u razdoblju
 2021. – 2024.

Najvažniji korak prema ostvarenju glavnog cilja Nacionalnog programa u razdoblju 2021. – 2024. je unaprijediti i pravilno iskoordinirati međuresornu suradnju nadležnih tijela u provođenju Nacionalnog programa radi ostvarivanja sljedećih prioriteta:

1. Daljnji razvoj zakonodavstva na nacionalnoj razini

2. Daljnje jačanje nadzora nad tržištem u području zaštite prava potrošača

3. Unaprjeđenje zaštite potrošača u digitalnom okruženju

4. Poticanje politike održive potrošnje i energetske učinkovitosti

5. Daljnje jačanje financijske pismenosti potrošača

6. Poboljšanje sustava sigurnosti hrane i informiranje potrošača o hrani

7. Zaštita potrošača prilikom zamjene hrvatske kune eurom

8. Informiranje i podizanje svijesti o zaštiti prava potrošača

a) Informiranje potrošača o dostupnim alatima za rješavanje potrošačkih sporova

b) Provedba projekata namijenjenih potrošačima u suradnji s udrugama za zaštitu potrošača

c) Alati za informiranje.

4.1.1. Daljnji razvoj zakonodavstva na nacionalnoj razini

Potreban je daljnji razvoj zakonodavstva na nacionalnoj razini radi stvaranja sigurnijeg pravnog okvira što će se ostvariti daljnjim unaprjeđenjem i izmjenom postojećih zakona kojima se štite prava potrošača te implementacijom pravnih propisa Europske unije.

U razdoblju provedbe ovoga Nacionalnog programa očekuje se prenošenje odredbi iz Direktive o modernizaciji pravila Europske unije o zaštiti potrošača[8](Direktiva (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ, te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača.)
 u nacionalno zakonodavstvo Republike Hrvatske. Time će se osigurati snažnija zaštita potrošača u digitalnom okruženju, a uslijedit će i izmjene u uređenju nepoštene poslovne prakse i prekršajnih odredbi Zakona o zaštiti potrošača[9](»Narodne novine«, br. 41/14., 110/15. i 14/19.)
.

Usklađivanje s gore navedenom Direktivom dovest će i do jasnijeg uređenja obveza trgovaca vezano za pravilno isticanje cijena prilikom posebnih oblika prodaje roba i usluga kako bi se ostvarila veća transparentnost poslovanja trgovaca i bolja obaviještenost potrošača.

Trgovci će biti podložni strožim pravilima vezano za obavještavanje potrošača, a u tom smislu uredit će se i dvojna kvaliteta proizvoda. Istraživanja su pokazala kako se određeni proizvodi koji se prodaju na području Republike Hrvatske razlikuju, bilo sastavom bilo nekim drugim značajkama, od proizvoda koji se prodaju u drugim državama članicama, dok se pri oglašavanju kao i u prodaji navodi kako je zapravo riječ o identičnim proizvodima. Izmjenama odredbi o nepoštenoj poslovnoj praksi zabranit će se navedeno postupanje trgovaca i osigurat će se ravnopravnost hrvatskih potrošača s potrošačima drugih država članica.

Nadalje, predmetna Direktiva ne donosi samo strože obveze informiranja za same trgovce, već i za pružatelje internetskih tržišta (tzv. »platforme«) putem kojih trgovci prodaju robe i usluge. Naime, uvodi se obveza pružatelja internetskih tržišta da informiraju potrošače o tome je li treća strana koja nudi robu, usluge ili digitalni sadržaj trgovac u smislu potrošačkog zakonodavstva ili nije, i to na temelju izjave koju daje prodavatelj. Osim toga, potrošače će se ujedno informirati i o tome tko snosi obveze vezane za konkretan ugovor sklopljen posredstvom pružatelja internetskih tržišta, odnosno dijele li se obveze između prodavatelja i konkretnog pružatelja internetskih tržišta. Te bi informacije trebale biti pružene na jasan i razumljiv način, a ne samo u općim uvjetima poslovanja ili sličnim ugovornim dokumentima, već i na druge dostupne načine.

Uredit će se i slučajevi nezatraženih posjeta trgovaca potrošačevu domu s ciljem promidžbe ili prodaje proizvoda, objava potrošačkih recenzija (primjerice trgovac će morati jasno istaknuti informaciju je li osigurao da recenzije potječu od potrošača koji su koristili proizvod) i određena druga postupanja trgovaca.

Proširit će se i tzv. crna lista, odnosno lista poslovne prakse koja se u svim okolnostima smatra nepoštenom, a donijet će se i pravila koja će osigurati jednostavnije ostvarenje prava potrošača na obeštećenje za štetu koja im je nastala zbog nepoštene poslovne prakse.

Tijekom pandemije COVID-19 CPC mreža je zabilježila brojne slučajeve zavaravajuće poslovne prakse u online okruženju, osobito vezano za zavaravanje o obilježjima proizvoda koji se nude. S obzirom na to da je riječ o prekršajima s prekograničnim elementom koji utječu na prava mnogobrojnih potrošača u državama članicama te je riječ zapravo o povredi kolektivnih interesa potrošača, pokazalo se da trenutačno zapriječena visina novčane kazne nema dovoljan odvraćajući učinak. Zbog tog razloga izmjenama zakonodavstva u Hrvatskoj i na razini Unije za raširene povrede (riječ je o povredama koje utječu na prava potrošača koji borave u barem dvije države članice) ili za raširene povrede s dimenzijom Europske unije (povrede koje obuhvaćaju najmanje dvije trećine država članica, odnosno koje zajedno čine najmanje dvije trećine stanovništva Unije) propisivat će se novčane kazne koje će se određivati u određenom postotku ukupnoga godišnjeg prometa trgovca.

Kada je riječ o propisima koji su u postupku donošenja na razini Europske unije, za hrvatske potrošače iznimno je važno usvajanje Direktive Europskog parlamenta i Vijeća o predstavničkim tužbama za zaštitu kolektivnih interesa potrošača (u daljnjem tekstu: Prijedlog direktive)[10](Direktiva Europskog parlamenta i Vijeća od 25. studenog 2020. o predstavničkim tužbama za zaštitu kolektivnih interesa potrošača i stavljanju izvan snage Direktive o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača 2009/22/EZ.). Prijedlog direktive za unaprjeđenje sustava zaštite kolektivnih interesa potrošača omogućuje da se istim zahtjevom ne samo utvrde povrede prava potrošača i/ili zabrana nezakonitog postupanja trgovaca, već i traži obeštećenje oštećenih potrošača.

Nakon više od dvije godine rasprave o Prijedlogu direktive u Parlamentu i Vijeću, tijekom hrvatskog predsjedanja Vijećem Europske unije postignut je politički dogovor o tekstu. Nakon službenog usvajanja stajališta o istom te objave same Direktive, države članice imaju rok od 24 mjeseca za prenošenje u nacionalno zakonodavstvo.

4.1.2. Daljnje jačanje nadzora nad tržištem u području zaštite prava potrošača

U pogledu aktivnosti usmjerenih na provedbu nadzora u području zaštite potrošača glavni je cilj osigurati potrošačima visoku razinu zaštite njihovih prava, a trgovcima osigurati uvjete za pošteno tržišno natjecanje. Naime, djelovanjem Državnog inspektorata kao i drugih tijela nadležnih za nadzor u Republici Hrvatskoj kroz provedbu nadzora jača se provedba zakonodavstva u području zaštite potrošača i pridonosi se stvaranju okruženja u kojem se potiče pozitivna poslovna praksa trgovaca te jačanje zaštite prava potrošača.

Osim provedbe nadzora na nacionalnoj razini, kao jedan od važnijih ciljeva u zaštiti prava potrošača svakako je djelotvorna i učinkovita suradnja u izvršavanju propisa o zaštiti potrošača s nadležnim tijelima drugih država članica, a sve kako bi se spriječilo kršenje ili mogućnost kršenja propisa kojima se štite prava i interesi potrošača i spriječilo obavljanje nezakonite prekogranične poslovne prakse, posebice imajući u vidu sve veći razvoj online trgovine.

Državni inspektorat, u čijoj je nadležnosti nadzor nad najvećim dijelom propisa kojima se uređuje politika zaštite prava potrošača, određen je kao jedinstveni ured za vezu nadležan za koordinaciju provedbe Uredbe o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propīsā o zaštiti potrošača[11](Uredba (EU) 2017/2394 Europskog parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2017. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propīsā o zaštiti potrošača i o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 2006/2004.). Nastavno, provodit će koordinaciju svih potrebnih aktivnosti nadležnih tijela i drugih javnopravnih tijela odgovornih za izvršavanje propisa Europske unije kojima se štite interesi potrošača.

Uz Državni inspektorat, nadležna tijela u Republici Hrvatskoj za provedbu Uredbe o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propīsā o zaštiti potrošača u skladu s propisanim djelokrugom su: Ministarstvo financija, Ministarstvo mora, prometa i infrastrukture, Ministarstvo poljoprivrede, Ministarstvo zdravstva, Agencija za elektroničke medije, Agencija za obalni linijski pomorski promet, Agencija za zaštitu osobnih podataka, HAKOM, HACZ, HANFA te HNB.

Važna uloga Državnog inspektorata pokazala se u okolnostima pandemije uzrokovane virusom COVID-19 kroz nadzor provedbe Odluke o iznimnim mjerama kontrole cijena za određene proizvode[12](»Narodne novine«, br. 30/2020.).

Nadalje, Europska komisija inicirala je u srpnju 2020. ad hoc projekt CASP CORONA 2020, s ciljem provjere ispunjavanja propisanih bitnih zahtjeva zaštitnih maski i rukavica te sredstava za čišćenje i dezinfekciju ruku. Državni inspektorat pristupio je ovom projektu, kao jednom u nizu zajedničkih europskih projekta, te će nastaviti sudjelovati i u svim daljnjim projektima kojima je cilj zaštita zdravlja i sigurnost građana.

Također, imajući u vidu digitalizaciju gospodarstva i njezine prateće izazove te kako internetska trgovina bilježi sve brži porast prodaje roba i usluga, javlja se i sve veći broj povreda prava potrošača u obavljanju takvog oblika trgovine unutar Republike Hrvatske, na tržištu EU, a i od strane trgovaca sa sjedištem izvan EU. Stoga će se jedna od aktivnosti Državnog inspektorata usmjeriti na proaktivno djelovanje u smislu provedbe inspekcijskih nadzora u istom području radi sprječavanja pojava povreda prava potrošača.

Državni inspektorat će provoditi daljnji nadzor u svrhu što učinkovitije zaštite potrošača koji su sklopili ugovor o paket-aranžmanu ili povezanom putnom aranžmanu te nad obavljanjem ugostiteljske djelatnosti i usluga u turizmu, uz pojačane inspekcijske nadzore za vrijeme turističke sezone radi osiguranja kvalitete i održavanja visokih standarda u pružanju turističkih usluga.

S ciljem osiguravanja dostupnosti na tržištu samo sigurnih i sukladnih neprehrambenih proizvoda, Državni inspektorat će kontinuirano pratiti RAPEX obavijesti koje Europska komisija dostavlja nacionalnim kontaktnim točkama putem sustava o proizvodima koji predstavljaju rizik za potrošače, a dostupni su na tržištu Europske unije. Redovito će se obavljati provjere, odnosno nadzor na tržištu kako bi se utvrdilo jesu li proizvodi o kojima je dostavljena obavijest stavljeni na raspolaganje potrošačima i na hrvatskom tržištu, a sve s ciljem sprječavanja stavljanja proizvoda koji predstavljaju rizik za potrošače.

Imajući u vidu ponajprije zaštitu potrošača, o svim proizvodima koji predstavljaju rizik za potrošače na hrvatskom tržištu javnosti će se pružiti informacije objavom na mrežnim stranicama Državnog inspektorata i Jedinstvenog portala za potrošače.

Jedan od glavnih prioriteta je suzbijanje prijevara u području hrane koje postaju sve veći problem. Kako bi se mogao djelotvorno obavljati nadzor u vezi s prijevarama u području hrane, potrebna je uspostava sustava i procedura u smislu suradnje nadležnih inspektora Državnog inspektorata, Ministarstva poljoprivrede i Ministarstva zdravstva, kao i suradnje s policijom, carinom i pravosuđem.

Također, uspostavom Sustava administrativne pomoći i suradnje (AAC) među državama članicama i sprječavanja i otkrivanja prijevara u području hrane (food fraud), proširit će se zaštita potrošača od raznih prijevarnih radnji koje poprimaju sve veće dimenzije, osobito kada se uzme u obzir porast popularnosti online prodaje.

U cilju daljnjeg unaprjeđenja nadzora nad tržištem, Ministarstvo poljoprivrede će u suradnji s ostalim dionicima izraditi Višegodišnji nacionalni plan službenih kontrola. Ministarstvo poljoprivrede izradit će godišnje planove monitoringa hrane životinjskog podrijetla, školjkaša, hrane za životinje, rezidua u hrani i hrani za životinje, a Ministarstvo zdravstva godišnje planove monitoringa zdravstvene ispravnosti vode za ljudsku potrošnju koji obuhvaćaju planove redovnog monitoringa i planove revizijskog monitoringa.

U razdoblju provedbe Nacionalnog programa i dalje će se podizati kvaliteta rada inspekcije kontinuiranom edukacijom kojom se poboljšava znanje i osigurava istovrstan, nepristran i prikladan način postupanja u inspekcijskim nadzorima.

Posebna važnost posvetit će se nadzoru predmeta opće uporabe prilikom proizvodnje, uvoza i plasiranja na tržište. Prilikom provođenja kontrole tržišta Republike Hrvatske po pitanju predmeta opće uporabe, koristit će se različite metode i tehnike kao što su uzorkovanje, provođenje analiza, monitoring te redoviti inspekcijski nadzor koji obuhvaća kontrolu uvjeta proizvodnje, kao i kontrolu svih faza proizvodnog postupka, kontrolu gotovog proizvoda, uzimanje uzoraka za analizu te nadzor nad stavljanjem na tržište.

DZIV će u suradnji s nadležnim tijelima i dalje intenzivno raditi na sprječavanju prodora krivotvorenih proizvoda na tržište Republike Hrvatske.

Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja u okviru svoga djelokruga provodit će upravni nadzor nad javnim isporučiteljima vodnih usluga u pogledu zakonitosti općih uvjeta isporuke vodnih usluga. Navedeni opći akti reguliraju uvjete priključenja građevina na komunalne vodne građevine, uvjete za ograničenje ili obustavu isporuke vodnih usluga potrošačima i sl. zbog nepodmirenja računa za vodne usluge ili u slučaju neplaniranih ili neočekivanih prekida isporuke vode. Isto tako jedan od načina na koji se štite prava potrošača kao korisnika vodnih usluga je obveza isporučitelja da uspostavi povjerenstvo za reklamacije potrošača, što predstavlja poseban uvjet za ishođenje licencije za obavljanje djelatnosti vodnih usluga.

Vijeće za vodne usluge će u budućem razdoblju, kao i do sada, nadzirati zakonitost odluka o cijeni vodnih usluga i odluka o naknadi za razvoj javnih isporučitelja vodnih usluga. Državni inspektorat provodit će inspekcijski nadzor nad primjenom općih akata u području pružanja vodnih usluga. Navedenim aktivnostima osigurava se primjena načela koje proklamira pružanje vodnih usluga pod nediskriminacijskim i socijalno priuštivim uvjetima.

4.1.3. Unaprjeđenje zaštite potrošača u digitalnom okruženju

Izmjene potrošačkog zakonodavstva u razdoblju provedbe Nacionalnog programa imaju za cilj unaprjeđenje prava potrošača kada kupuju robu i usluge online, osobito kada kupuju putem internetskih tržišta. Kako bi se ojačao zakonodavni okvir u Republici Hrvatskoj potrebno je prenošenje pravnih propisa koji se tiču prava potrošača u skladu s promjenama zakonodavstva Europske unije.

U posljednjih nekoliko godina primijećen je znatan rast kupovine preko online platformi u Republici Hrvatskoj, u koje ulaze i internetska tržišta, čime idemo ukorak s trendovima Europske unije. To je posljedica utjecaja informacijsko-komunikacijskih tehnologija koje izravno utječu na svakodnevni život, kako pojedinaca tako i poslovnih subjekata.

Međutim, pokazalo se da kupujući na internetskim tržištima, potrošači često nisu svjesni tko je druga ugovorna strana te sklapaju li potrošački ugovor. Potrošačima je potrebna jasna informacija o navedenom prije sklapanja samog ugovora i ona je često odlučujuća za sklapanje istog. Obveze internetskih tržišta djelomično su uređene Direktivom o modernizaciji pravila Unije o zaštiti potrošača, čije odredbe će se preuzeti u naše zakonodavstvo, međutim navedeno uređenje ograničava se na obvezu informiranja. Uzimajući u obzir kako brojna internetska tržišta tzv. trećih zemalja (zemlje koje nisu članice EU) imaju sjedište izvan granica Europske unije, za uređenje obveza istih potrebno je intenzivirati i poticati dijalog kako bi se potaknula njihova samoregulacija.

Radi uspostave zakonodavnog okvira za integraciju digitalne dimenzije u unutarnje tržište 2019. godine donesene su dvije direktive (tzv. digitalne direktive)[13](Vidi fusnotu br. 4.) kojima se nastoji osigurati pravilno funkcioniranje unutarnjeg tržišta te visok stupanj zaštite potrošača.

Dok se Direktivom o digitalnom sadržaju i uslugama utvrđuju pravila koja se odnose na ugovore o isporuci digitalnog sadržaja ili digitalnih usluga (naglasak je na isporuci digitalnog sadržaja/usluge i usklađenosti digitalnog sadržaja/usluge s ugovorom), Direktivom o kupoprodaji robe utvrđuju se pravila koja se odnose na ugovore o kupoprodaji robe, uključujući pritom i robu koja ima ugrađen digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili je povezana s njima tako da bi odsutnost tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge onemogućila funkcioniranje te robe (»roba s digitalnim elementima« – smart goods).

Naime, postojeća pravna stečevina Europske unije o određenim aspektima prodaje robe široke potrošnje prenesena je u Zakon o obveznim odnosima[14](»Narodne novine«, br. 35/05., 41/08., 125/11., 78/15. i 29/18.), dok o isporuci digitalnog sadržaja odnosno digitalnih usluga ranije nije bilo pravne stečevine Europske unije niti postoji odgovarajuće nacionalno zakonodavstvo koje uređuje navedeno područje.

Povezivanje i razvoj konkurentnog i poštenog jedinstvenog digitalnog tržišta potrebno je olakšati poticanjem prekogranične online trgovine, međutim postoje brojne prepreke koje koče njezin razvoj kao što su:

■ problem brzine pristupa internetu gdje nemaju svi jednake početne uvjete za kupovinu proizvoda online

■ nedostatak povjerenja potrošača u virtualan način kupovanja proizvoda i usluga te zabrinutost za sigurnost proizvoda

■ manjak informacija o mogućnosti povrata/zamjene proizvoda s obzirom na neujednačenu politiku online poslovanja trgovaca

■ potreba za dodatnom edukacijom potrošača, uključujući i trgovce u svojstvu potrošača (klijente) od izravne i neizravne diskriminacije koju trgovci provode na temelju njihove nacionalnosti, mjesta boravišta ili poslovnog nastana klijenta

■ ograničena odgovornost za objavljeni sadržaj koji olakšava prodaju i oglašavanje opasnih proizvoda

■ prodaja proizvoda koji se ne smatraju opasnima, ali karakteristike tih proizvoda ne odgovaraju izjavama prodavača i zapravo se radi o zavaravajućoj poslovnoj praksi

■ nedostatak povjerenja potrošača u razine elektromagnetskih polja iz izvora neionizirajućeg zračenja (baznih stanica) za potrebe prijenosa digitalnih usluga.

Vezano uz gore navedene prepreke, HAKOM će, u cilju bolje informiranosti o ponudi usluga na tržištu, u budućem razdoblju unaprjeđivati aplikaciju »Procjenitelj troškova«, putem koje potrošači imaju najbolji uvid u trenutačne ponude operatora. Nadalje, radit će i na unaprjeđenju aplikacije HAKOMetar putem koje mogu ispitati kakvoću usluge širokopojasnog pristupa internetu, tj. izmjeriti brzinu prijenosa korisnih podataka do svojega računala te aplikaciju HAKOMetar plus koja informira korisnike o trenutačnoj kvaliteti bežične, mobilne internetske veze (upload, download, PING, jačina signala).

Za ostvarivanje punog potencijala razvoja online trgovine potrebno je pojednostavniti elektronička i mobilna plaćanja, pritom vodeći računa o visokoj razini sigurnosti, promovirati učinkovite i djelotvorne alate za rješavanje potrošačkih sporova – Platformu za online rješavanje potrošačkih sporova (Platformu za ORS)[15](Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ (Direktiva o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova); Uredba (EU) br. 524/2013 EUROPSKOG PARLAMENTA I VIJEĆA od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ (Uredba o online rješavanju potrošačkih sporova).)
 te Mrežu europskih potrošačkih centara[16](Više o radu Mreže europskih potrošačkih centara: https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net\_hr.)
 te osigurati učinkovit nadzor nadležnih tijela.

U razdoblju provedbe Nacionalnog programa, HOK kao nacionalni nositelj EU projekta koji se istodobno provodi u svim državama članicama pod nazivom »Spremni za prava potrošača« (engl. Consumer Law Ready) s ciljem uspostave mreže nacionalnih i lokalnih trenera nastavit će s edukacijom malih i srednjih poduzetnika iz područja »prava potrošača u digitalno doba«.

DZIV u suradnji s EUIPO-om i nadležnim institucijama uključenim u nacionalnu koordinaciju za provedbu prava intelektualnog vlasništva planira nastaviti aktivnosti na društvenim mrežama Facebook i Twitter objavom sadržaja koji uključuju informacije o krivotvorenim i piratskim proizvodima i načinu izbjegavanja kupnje navedenih proizvoda te odgovarajućim servisnim informacijama za potrošače.

Također, DZIV će nadalje provoditi edukacijske i promotivne aktivnosti u svrhu upoznavanja svih kategorija i dobnih skupina građana s povredama prava intelektualnog vlasništva koje rezultiraju krivotvorenim i piratskim proizvodima na tržištu. Nastavit će se s aktivnostima usmjerenim informiranju i educiranju svih dobnih skupina, posebno mladih, o važnosti korištenja legalnih internetskih izvora za pristup sadržajima zaštićenim autorskim i srodnim pravima (glazbe, filmova i drugih predmeta zaštite).

Na mrežnoj stranici nacionalne koordinacije za provedbu prava intelektualnog vlasništva »Stop krivotvorinama i piratstvu« (www.stop-krivotvorinama-i-piratstvu.hr), DZIV će nastaviti s redovitim objavama podataka i studija vezano za krivotvorine i piratske proizvode na tržištu Europske unije i Republike Hrvatske.

4.1.4. Poticanje politike održive potrošnje i energetske učinkovitosti

Za poticanje politike održive potrošnje i energetske učinkovitosti provodit će se aktivnosti usmjerene na edukaciju i informiranje građana o koristima koje proizlaze iz kružnog gospodarstva kako za okoliš tako i za društvo u cjelini.

Naime, prema provedenom istraživanju o stavovima potrošača većina građana Republike Hrvatske starijih od 16 godina još uvijek nije u potpunosti upoznata sa sadržajem pojma kružno gospodarstvo. Prema mišljenju najvećeg broja hrvatskih građana razvrstavanje otpada upravo je ona aktivnost koja ima najveći učinak na zaštitu okoliša i održivu potrošnju, a nakon toga slijedi korištenje energije iz obnovljivih izvora te ulaganje u energetsku učinkovitosti u zgradarstvu.[17](Izvor: Istraživanje o stavovima potrošača agencije IPSOS, listopad 2020.)

U razdoblju provedbe Nacionalnog programa promicat će se održiva potrošnja i proizvodnja kako bi se smanjila potrošnja resursa, smanjila emisija stakleničkih plinova i onečišćujućih tvari, smanjio nastanak otpada te pokrenulo zeleno i kružno gospodarstvo.

Zakonodavni okvir će se pojednostavniti i prilagoditi održivoj budućnosti te će se opterećenje za građane i poduzetništvo svesti na najmanju moguću mjeru.

Daljnje aktivnosti poduzet će se vezano za informiranje i edukaciju građana u odnosu na instrumente zaštite okoliša kao što su: znak zaštite okoliša Europske unije – EU Ecolabel i nacionalni znak zaštite okoliša – Prijatelj okoliša. Radi se o ekooznakama koje se dodjeljuju proizvodima ili uslugama kada udovolje visokim okolišnim mjerilima, a stavljaju se na proizvode i izravna su informacija potrošaču da proizvod manje opterećuje okoliš od ostalih istovrsnih proizvoda.

Europska komisija je s ciljem da Europa postane prvi klimatski neutralan kontinent u svijetu do 2050. predstavila paket mjera pod nazivom »Europski zeleni plan« (The European Green Deal). Cilj dokumenta je građanima i tvrtkama u Europi predstaviti koristi od održive zelene tranzicije odnosno potaknuti subjekte na učinkovito korištenje resursa prelaskom na kružno gospodarstvo.

Kružno gospodarstvo donijet će visokokvalitetne, funkcionalne i sigurne proizvode koji su učinkoviti, dugotrajni i cjenovno pristupačni, mogu se ponovno upotrijebiti, popraviti i visokokvalitetno reciklirati, a što bi se trebalo ostvariti na temelju novog Akcijskog plana za kružno gospodarstvo[18](Komunikacija Komisije Europskom parlamentu, Vijeću, Europskom gospodarskom i socijalnom odboru i Odboru regija Novi akcijski plan za kružno gospodarstvo COM(2020) 98 final.) koji je 2020. donijela Europska komisija.

Jačanje položaja potrošača i omogućavanje uštede troškova ključni su elementi okvira politike za održive proizvode. Također, očekuje se revizija europskih potrošačkih prava kojom će se osigurati da potrošači u trenutku kupnje dobiju pouzdane i relevantne informacije o proizvodima, uključujući informacije o životnom vijeku proizvoda, dostupnosti usluga popravka, rezervnih dijelova, kao i priručnika za popravak (primjerice elektronička putovnica za proizvode koja bi mogla pružiti informacije o podrijetlu, sastavu, mogućnostima popravka i rastavljanja proizvoda te rješavanju problema s prestankom životnog vijeka proizvoda).

Uvođenje »prava na popravak« od iznimne je važnosti za hrvatske potrošače. Već čitav niz godina smo u svakodnevnoj praksi suočeni s problemima nepriznavanja potrošačkih prava vezano za materijalni nedostatak stvari, jamstvo kao i za sve kraći vijek trajanja proizvoda, nedostupnost servisa, dugotrajnih procedura popravaka i slično.

Poseban naglasak se stavlja i na kontrolu zavaravajućeg oglašavanja u odnosu na proizvode koji nisu ekološki, a tako se predstavljaju.

Održivi proizvodi, usluge i poslovni modeli postat će standard te je namjera transformirati obrasce potrošnje s ciljem postizanja nulte stope otpada. Isti će se uvoditi postupno, pri čemu će prioritet biti lanci vrijednosti ključnih proizvoda kao što su električna i elektronička oprema, baterije i vozila, ambalaža, plastika, tekstil, građevinarstvo i zgradarstvo, hrana, voda i hranjive tvari.

Područje energetske učinkovitosti u zgradarstvu, energetsko certificiranje zgrada te redoviti pregledi sustava grijanja i sustava hlađenja ili klimatizacije u zgradi, elektromobilnost i opremanje sustavima automatizacije i upravljanja zgradama uređeni su Zakonom o gradnji. U razdoblju provođenja Nacionalnog programa, Ministarstvo prostornoga uređenja, graditeljstva i državne imovine informirat će potrošače davanjem mišljenja i odgovora na predstavke vezano za energetsku učinkovitost u zgradarstvu, kontrolu energetskih certifikata i izvješća o redovitom pregledu sustava grijanja i sustava hlađenja ili klimatizacije u zgradama. Putem sustava e-građani omogućit će se pregled svih energetskih certifikata zgrada izdanih nakon 1. listopada 2017. te će se Informacijski sustav prostornog uređenja nadopuniti i s podacima iz energetskih certifikata zgrada koji će biti javno dostupni svim potrošačima.

Ministarstvo prostornoga uređenja, graditeljstva i državne imovine nastavit će s provođenjem edukacije o zaštiti potrošača (sudionika) u odnosu na primjenu, provedbu odnosno nadzor nad provedbom Zakona o procjeni vrijednosti nekretnina[19](»Narodne novine«, br. 78/15.) kao i propisa donesenih na temelju Zakona te zakonitosti rada upravnih tijela, povjerenstava i procjenitelja u području procjene vrijednosti nekretnina koji sudjeluju u postupku izrade procjembenih elaborata i prethodna su radnja u daljnjim postupcima provedbe i realizacije investicija – izvlaštenja, kupoprodaja, zakup, najam, pravo građenja, pravo služnosti, dr.

HERA ima u planu daljnje razvijanje i usavršavanje tarifnog kalkulatora za električnu energiju te uspostavljanje alata za usporedbu cijene plina putem mrežne aplikacije koja će biti dostupna na njihovoj mrežnoj stranici, a koja će krajnjim kupcima omogućiti dostupnost ponuda svih opskrbljivača plinom na jednom mjestu. Tako bi se olakšalo donošenje odluke o izboru opskrbljivača plinom, olakšala usporedba cijene plina i uvjeta opskrbe plinom, kao i pristup kontaktima opskrbljivača plinom.

4.1.5. Daljnje jačanje financijske pismenosti potrošača

U razdoblju provođenja Nacionalnog programa zaštite potrošača, aktivnosti nadležnih tijela bit će usmjerene na kontinuirano praćenje izmjena postojećih i donošenje novih propisa Europske unije kao i na daljnje usklađivanje zakonodavstva u području zaštite potrošača korisnika financijskih usluga te daljnje informiranje građana.

Kako bi se svim građanima Republike Hrvatske osigurala prilika ostvarivanja određene koristi od financijskog obrazovanja, Ministarstvo financija, u suradnji s dionicima iz Nacionalnog strateškog okvira financijske pismenosti potrošača, svake godine izrađuje Akcijski plan za unaprjeđenje financijske pismenosti potrošača kojim se propisuju mjere i aktivnosti usmjerene na višu razinu financijskog opismenjavanja potrošača, a koji je usklađen s ovim Nacionalnim programom.

Svi dionici u provedbi Akcijskog plana obvezuju se na međusobnu suradnju radi stvaranja uvjeta za poticanje unaprjeđenja financijske pismenosti. Praćenje Akcijskih planova omogućava identifikaciju onoga što je uspješno u provođenju financijske pismenosti, identifikaciju ciljnih skupina koje imaju koristi od financijske pismenosti, stjecanje saznanja o tome koji su dodatni izvori potrebni te identifikaciju potencijalnih propusta i aktivnosti za njihovo otklanjanje.

Zajedničko djelovanje svih dionika u svrhu stvaranja financijski opismenjenog stanovništva, razvoj kvalitete, povećanje kanala distribucije, ali i provođenje već poznatih i učinkovitih aktivnosti usmjerenih financijskom opismenjavanju potrošača su aktivnosti koje će biti okosnica za izradu novog Nacionalnog strateškog okvira financijske pismenosti potrošača za razdoblje od 2021. do 2026. godine.

Isto tako, Ministarstvo znanosti i obrazovanja sudjelovat će u sufinanciranju projekata vezanih za obrazovanje, financijsku pismenost i zaštitu prava potrošača u okviru Natječaja za dodjelu bespovratnih sredstava projektima udruga u području izvaninstitucionalnoga odgoja i obrazovanja djece i mladih.

Usto, u organizaciji Agencije za odgoj i obrazovanje provodit će se aktivnosti usmjerene uključivanju obrazovnih sadržaja, vezanih za financijsku pismenost i zaštitu potrošača, u programe kontinuiranog profesionalnog razvoja učitelja/nastavnika/stručnih suradnika putem seminara radionica, okruglih stolova i konferencija.

S obzirom na to da financijske usluge zauzimaju važno mjesto, ne samo u gospodarstvu Republike Hrvatske, nego i u životima svih građana potrošača koji se sve više koriste širokim spektrom financijskih proizvoda za plaćanje, štednju i financiranje trenutačne potrošnje ili dugoročnih investicija, i u budućem se razdoblju nameće nužnost kontinuirane edukacije i informiranja potrošača potrebnih za razumijevanje ponuđenih informacija i donošenje informiranih odluka.

HNB u sljedećem razdoblju planira u suradnji s ostalim dionicima dodatno intenzivirati aktivnosti usmjerene na financijsku edukaciju i unaprjeđenje razine financijske pismenosti potrošača – korisnika bankovnih i financijskih usluga.

HANFA će nastaviti sa svojim kontinuiranim radom na području financijskog opismenjavanja u suradnji sa studentima i učenicima srednjih škola, ali i širom javnosti, koje posredno dovodi do jačanja zaštite potrošača. Ta suradnja očituje se, među ostalim, i kroz održavanje tematskih predavanja i prezentacija, organizaciju studijskih posjeta HANFA-i te studentskih debata. Važno je istaknuti i kako neki subjekti nadzora HANFA-e (mirovinska društva) imaju zakonsku obvezu financijskog opismenjavanja korisnika financijskih usluga. Također, s obzirom na to da Akcijski plan Europske komisije o Uniji tržišta kapitala (CMU) kao jednu od prioritetnih mjera predviđa i aktivnosti vezane za financijsko opismenjavanje, HANFA će raditi u skladu sa smjernicama i aktivnostima u dijelu razvoja financijske pismenosti sukladno Akcijskom planu.

Isto tako, HANFA će i dalje pridonositi zaštiti potrošača i preko svog Inovacijskog huba, odnosno mjesta gdje zainteresirani dionici i autori raznih inovacija na području financijskih usluga mogu dobiti razne neformalne savjete, stručne sugestije i administrativnu podršku. Osim toga, HANFA će nastaviti kroz posebni mrežni portal Novac za sutra https://www.novaczasutra.hr podizati razinu financijske pismenosti potrošača i time posredno pridonositi njihovoj zaštiti u odnosima s financijskim institucijama.

U području financijskih usluga HGK provodit će samostalno i u suradnji s partnerima odgovarajuće aktivnosti usmjerene zaštiti potrošača financijskih usluga. Aktivnosti će ponajprije biti usmjerene podizanju razine financijske pismenosti potrošača, posebice mladih, te poslovnih subjekata, koristeći pri tome komparativne prednosti Komore kao što je mreža županijskih komora HGK-a u 20 gradova kako bi se omogućila financijska edukacija u svim dijelovima Republike Hrvatske.

HGK će nastaviti s provođenjem edukativno-informativnih aktivnosti usmjerenih podizanju financijskih znanja namijenjenih učenicima i profesorima srednjih škola, studentima i građanima kroz različita događanja te kroz projekt »Više znamo, bolje razumijemo« za učenike zagrebačkih srednjih škola.

HUP u suradnji s partnerskim organizacijama: HUO-om i HUB-om i dalje će promicati važnost financijske edukacije te će nastaviti održavati predavanja o financijskoj pismenosti i zaštiti potrošača u osiguranju na fakultetima i srednjim školama, organizirati edukativne radionice te dodatno izdavati nove primjerke edukativne društvene igre HUO-a »Manje rizika – više zabave«. HUB će nastaviti informirati javnost, organizirati skupove te objavljivati publikacije i priopćenja vezana za bankovno poslovanje, posebice u vezi sa sigurnosti plaćanja, internetskom sigurnosti, platnim prometom, korištenjem bankovnih usluga i proizvoda, makroekonomskim očekivanjima, uvođenjem eura i sl.

Osim navedenog, kroz međusektorsku suradnju nadležnih ministarstava i institucija provodit će se informativne kampanje i obrazovne aktivnosti povodom obilježavanja Europskog i Svjetskog tjedna novca, Svjetskog dana prava potrošača, Svjetskog dana investicijskih fondova te Svjetskog dana štednje kojima se promiče financijska edukacija mladih i općenito važnost financijske pismenosti za poduzetništvo i društvo u cjelini.

4.1.6. Poboljšanje sustava sigurnosti hrane i informiranja potrošača o hrani

U razdoblju provedbe Nacionalnog programa ključni cilj u dijelu zaštite potrošača na području sigurnosti hrane predstavlja rad na nadogradnjama sustava sigurnosti hrane i informiranje potrošača o hrani.

Daljnje aktivnosti u području informiranja potrošača o hrani bit će usmjerene na provedbu nove Strategije Europske komisije »Od polja do stola« (F2F – Farm to fork Strategy).

U okviru navedene Strategije, a kako bi se potrošačima olakšalo donošenje informiranog izbora hrane koja najviše odgovara njihovim zdravstvenim i prehrambenim potrebama, Europska komisija će predložiti usklađeno obvezno označavanje nutritivne deklaracije na prednjoj strani pakiranja hrane, što će pridonijeti zdravijem i kvalitetnijem životu, a i smanjenju troškova u zdravstvu. Također, radi velikog interesa potrošača za informacijama o podrijetlu hrane, Europska komisija će razmotriti i predložiti proširenje obveznog označavanja zemlje ili mjesta podrijetla. Ujedno, radi nedovoljnog razumijevanja odredbi o označavanju roka trajanja hrane (datuma minimalne trajnosti i »upotrijebiti do« datuma), što među ostalim dovodi do bacanja hrane, Europska komisija će izraditi prijedlog revizije tih odredbi.

U razdoblju provođenja ovoga Nacionalnog programa nastavit će se edukacija potrošača o hrani i boljem razumijevanju informacija označenih na hrani. Podizat će se svijest potrošača vezano za prepoznatljivost proizvoda i značenje oznaka ZOI (zaštićena oznaka izvornosti), ZOZP (zaštićena oznaka zemljopisnog podrijetla) i ZTS (zajamčeno tradicionalni specijalitet), kao i vezano za nacionalni sustav kvalitete poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda – Dokazana kvaliteta.

Danas Republika Hrvatska ima 28 poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda čiji su nazivi registrirani u Europskoj uniji kao zaštićene oznake izvornosti i zaštićene oznake zemljopisnog podrijetla, a još je 16 novih naziva poljoprivrednih i prehrambenih proizvoda zaštićeno prijelaznom nacionalnom zaštitom, nakon čega slijedi registracija na razini Europske unije. Ministarstvo poljoprivrede jednom godišnje ažurirat će katalog »Hrvatski zaštićeni poljoprivredni i prehrambeni proizvodi«.

Uspostava politike sprječavanja nastajanja otpada od hrane visoko je na listi prioriteta država članica Europske unije, uključujući i Republiku Hrvatsku. Sprječavanje nastajanja otpada od hrane važno je zbog okolišnih, socijalnih i ekonomskih razloga.

Usvajanje pozitivnih navika treba poticati od najranije dobi i upravo zato će Ministarstvo poljoprivrede pažnju posvetiti najmlađima te kroz izradu edukativnih materijala na zabavan način poticati i učiti djecu koja će s usvojenim navikama pridonijeti smanjenju otpada od hrane.

Provođenjem navedenih aktivnosti, a sukladno ciljevima Europske unije i Agende Ujedinjenih naroda za održivi razvoj, do 2030. godine očekuje se smanjenje otpada od hrane po stanovniku za polovinu, kako na razini maloprodaje tako i na razini potrošača, uz smanjenje gubitka hrane duž cijelog lanca proizvodnje i opskrbe.

Budući da se procjenjuje da se na razini EU u kućanstvima baci oko 53 % ukupno nastalog otpada od hrane, potrošači će biti educirani o razlikama u značenju rokova trajanja na hrani te mogućosti konzumacije hrane nakon isteka »najbolje upotrijebiti do« datuma, pod uvjetom da hrana ima svoja karakteristična organoleptička svojstva te da je skladištena na primjeren način.

S ciljem zaštite potrošača i promicanja pravedne prakse u trgovini sigurne i kvalitetne hrane nastavit će se aktivno i učinkovito sudjelovanje u radu Komisije Codex Alimentarius, kao najvažnijeg međunarodnog tijela u uspostavljanju usklađenih međunarodnih standarda za hranu koje osigurava djelotvornije sudjelovanje i uključenost svih članica u uspostavi globalno važećih normi.

S ciljem zadržavanja visokih standarda sigurnosti hrane potrebno je koordinirano djelovanje protiv »lažnih postupaka« u lancu opskrbe hranom te je u predstojećem razdoblju nužno unaprijediti suradnju između nadležnih tijela unutar Republike Hrvatske, ali i na europskoj razini, i to između stručnjaka za hranu (nadležne inspekcije), policije, carine i pravosuđa.

Vezano za informacije koje je potrebno osigurati potrošačima u pogledu proizvoda ribarstva i akvakulture, u budućem razdoblju planira se nastaviti razvijati sustav sljedivosti, u smislu da se provodi marketinška kampanja kojom će se informirati potrošače o mogućnosti da se informacije o ribi prenose od ribara preko svakog sljedećeg subjekta u lancu distribucije do krajnjeg potrošača i da se pruži podrška svim subjektima u lancu distribucije.

Provedbene mjere obuhvaćat će stroge provjere kako bi se osiguralo da su svi proizvodi koji ulaze u prehrambene lance u skladu s odgovarajućim standardima, kontrole farmi i proizvođača hrane. Također, provodit će se potrebni i strogi nadzori na granici Europske unije, a kako bi se osiguralo da su hrana i životinje koji dolaze izvan Europske unije u skladu s europskim standardima. Osim toga, u tu svrhu će se provoditi i službeno uzorkovanje pošiljaka u skladu s godišnjim planom uzorkovanja i analiza pošiljaka iz uvoza.

Temeljem Zakona o hrani uspostavljen je nacionalni Sustav brzog uzbunjivanja za hranu i hranu za životinje (HR RASFF sustav) koji osigurava kontinuiranu komunikaciju između tijela i institucija uključenih u taj sustav te komunicira s RASFF sustavom Europske unije (u daljnjem tekstu: RASFF).

Kroz suradnju u sustavu brzog uzbunjivanja za hranu i hranu za životinje – RASFF koji je povezan sa Stručnim sustavom za kontrolu trgovine (TRACES – engl. Trade Control and Expert System) i koji omogućuju vrlo brzu izmjenu informacija i poduzimanje odgovarajućih mjera sa svrhom adekvatnog upravljanja rizicima i time zaštite zdravlja potrošača, osigurat će se da se na tržištu potrošačima nudi samo sigurna hrana.

4.1.7. Zaštita potrošača prilikom zamjene hrvatske kune eurom

Uvođenje eura kao nacionalne valute za svaku je zemlju veliki izazov i zahtijevan proces te je za njegovu uspješnu implementaciju nužna suradnja svih dionika.

U svibnju 2018. Vlada Republike Hrvatske donijela je Strategiju za uvođenje eura kao službene valute u Republici Hrvatskoj (u daljnjem tekstu: Strategija). U Strategiji je ustanovljeno da zahvaljujući uravnoteženom gospodarskom rastu i ostvarenoj fiskalnoj prilagodbi Republika Hrvatska zadovoljava sve formalne kriterije za uvođenje eura, osim kriterija koji se tiče dvogodišnjeg sudjelovanja u tečajnom mehanizmu (u daljnjem tekstu: ERM II).

U srpnju 2020. Republika Hrvatska ušla je u proces dvogodišnjeg sudjelovanja u europskom tečajnom mehanizmu (ERM II), što je ključan korak te jedan od formalnih preduvjeta u procesu uvođenja eura.

Vlada Republike Hrvatske na sjednici održanoj 23. prosinca 2020. donijela je Odluku o donošenju Nacionalnog plana zamjene hrvatske kune eurom[20](»Narodne novine«, br. 146/2020.) (u daljnjem tekstu: Nacionalni plan).

Sukladno Nacionalnom planu za planiranje, praćenje i koordinaciju provedbe svih aktivnosti u procesu uvođenja eura bit će zaduženo nekoliko koordinacijskih tijela. Središnju ulogu ima Nacionalno vijeće za uvođenje eura kao službene valute u Republici Hrvatskoj (u daljnjem tekstu: Nacionalno vijeće), a za provedbu aktivnosti je odlukom Nacionalnog vijeća od 30. prosinca 2020. zadužen upravljački odbor i koordinacijski odbori, koje je u tu svrhu ustrojilo Nacionalno vijeće, koje je na prijedlog vodećih institucija također imenovalo i glavne koordinatore odbora.

Jedan od koordinacijskih odbora koji je ustrojen je i Koordinacijski odbor za prilagodbu gospodarstva i zaštitu potrošača. Navedeni odbor bavit će se pripremom nefinancijskog sektora gospodarstva za uvođenje nove valute. Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja kao vodeća institucija za to područje predložilo je ustrojavanje ovoga odbora i imenovanje glavnoga koordinatora odbora, a pružit će i administrativnu potporu za rad odbora.

U procesu konverzije hrvatske kune u euro veliku važnost imat će snažna politika zaštite potrošača. Kako bi se ograničili negativni učinci uvođenja eura na kretanje potrošačkih cijena i percepciju inflacije, potrebno je poduzeti mjere koje su se pokazale učinkovitima u zemljama koje su već uvele euro. Tako se kao jedan od efikasnih načina sprječavanja rasta potrošačkih cijena zbog konverzije valuta pokazala mjera obveznog isticanja cijena u trgovinama u staroj i novoj valuti određeno vrijeme prije i nakon prelaska na euro, koja građanima smanjuje napor povezan s preračunavanjem cijena te olakšava prepoznavanje neosnovanog porasta cijena.

Ključnu ulogu u procesu prelaska na novu valutu imat će službeni fiksni tečaj konverzije. Otprilike šest mjeseci prije nego što Republika Hrvatska uvede euro, Vijeće EU-a, na preporuku Europske komisije i nakon savjetovanja s Europskom središnjom bankom, donijet će odluku o uvođenju eura i utvrditi fiksni tečaj konverzije, a po kojem će se obaviti konverzija. Cijene usluga i roba preračunavat će se prema utvrđenom fiksnom tečaju zamjene valute. To vrijedi i za sve kredite, kao i depozite, odnosno štednju u nacionalnoj valuti. Pritom, postojeće ugovore koje građani imaju s bankama neće trebati mijenjati, a prihvaćanje eura kao valute anulirat će valutni rizik, smanjit će se kamatne stope i nestat će transakcijski troškovi poput mjenjačkih troškova koji sada postoje u zamjeni kuna za eure i obrnuto.

U cilju jednostavnijeg prelaska na novu valutu, bit će nužno informirati javnost o samom tijeku postupka uvođenja eura te potencijalnim učincima eura na građane i poduzeća, sa svrhom izgradnje povjerenja u novu valutu. Naime, potrebno je građane informirati o prednostima uvođenja eura, upoznati ih s novčanicama i kovanicama eura te im osigurati praktične informacije potrebne za sam proces zamjene valuta, kao što su informacije o tečaju, vremenskom razdoblju u kojem mogu obaviti zamjenu i mjestu gdje mogu vršiti konverziju i slično.

Informativne kampanje koje će se provoditi trebaju biti usmjerene na cjelokupno stanovništvo s time da se posebno mora uzeti u obzir kategorije stanovništva koje su slabije informirane ili su im informacije nedostupne.

U procesu podizanja svijesti vezano za uvođenje eura od važnosti je i suradnja s udrugama za zaštitu potrošača u aktivnostima informiranja i edukacije potrošača, kao i u aktivnostima vezano za praćenje isticanja cijena roba i usluga u kunama i u eurima, a u cilju zaštite ekonomskih interesa potrošača.

4.1.8. Informiranje i podizanje svijesti o zaštiti prava potrošača

Podizanje javne svijesti o potrošačkim pravima jedan je od najvažnijih segmenata politike zaštite potrošača. Stoga se znatan dio aktivnosti usmjerava na edukaciju i informiranje građana o ovoj važnoj politici.

U idućem četverogodišnjem razdoblju aktivnosti će i dalje biti fokusirane na podizanje javne svijesti o pravima potrošača te na trajnu i sustavnu edukaciju i informiranje javnosti o svim relevantnim potrošačkim pitanjima.

Navedene aktivnosti potrebno je provoditi putem mrežne stranice područja zaštite potrošača https://www.szp.hr/, informativnih kampanja, medija, stručnih časopisa, brošura, kataloga, vodiča, kao i putem seminara, radionica, okruglih stolova, konferencija, kvizova te projekata u okviru kojih brojne udruge za zaštitu potrošača provode informiranje potrošača na područjima i po temama za koje se ukaže potreba.

U suradnji s ostalim dionicima, poslovnim udruženjima, kao i udrugama za zaštitu potrošača nastavit će se s provedbom informativnih kampanja u cilju edukacije kako građana tako i poslovne zajednice o ovoj temi. Provodit će se aktivnosti vezane za informiranje poslovne zajednice u sektoru trgovine o važnosti naručivanja i nabavljanja proizvoda od sigurnih i provjerenih distributera, radi sprječavanja pojave krivotvorenih proizvoda u zakonitim opskrbnim lancima na hrvatskom tržištu. Također, intenzivnom suradnjom s medijima koji obrađuju teme zaštite potrošača utjecat će se na bolju informiranost javnosti o potrošačkim pravima.

Razvijanje neposredne komunikacije s građanima vezano za područje zaštite potrošača od velike je važnosti te je isto nužno provoditi na nacionalnoj i na lokalnoj razini. Jedinice lokalne i područne (regionalne) samouprave pružat će podršku udrugama za zaštitu potrošača, među ostalim i putem iniciranja i podupiranja projekata koji unaprjeđuju i promiču prava potrošača na lokanoj razini.

S ciljem što bolje informiranosti putnika, zračnih prijevoznika, zračnih luka i turističkih agencija o postojećem međunarodnom i domaćem regulatornom okviru te praksi Europskog suda, HACZ će nastaviti s organizacijom radionica na temu »zaštita prava putnika u zračnom prometu«. Ako organizacija radionica neće biti moguća zbog nepovoljnih epidemioloških mjera uzrokovanih pandemijom COVID-19, HACZ će iste organizirati online u nešto drukčijem obliku, a sadržaj radionica će se prilagođavati stanju u zračnom prometu kako bi HACZ u što većoj mjeri odgovorio na potrebe i nedoumice svih zainteresiranih subjekata.

Prateći trendove tržišta i razvoj digitalnog okruženja, kao i razvoj pametnih tehnologija potrebno je i dalje u fokus stavljati mlađu populaciju koja je najizloženija novim digitalnim tehnologijama, u cilju bolje informiranosti o pravima potrošača u digitalnom svijetu, a sve kako bi postali odgovorni potrošači. U tom smislu nastavit će se suradnja s akademskom zajednicom (školama i fakultetima) putem edukativnih kampanja i natječaja za najbolje radove učenika, studenata prema tematskim područjima.

U suradnji s velikim brojem institucija i tijela važno je nastaviti s inicijativom organizacije Svjetskog dana prava potrošača koji se tradicionalno svake godine obilježava 15. ožujka i drugim informativnim kampanjama kao što su Europski i Svjetski tjedan novca.

a) Informiranje potrošača o dostupnim alatima za rješavanje potrošačkih sporova

Osim edukacije potrošača o pravima koja im daje potrošačko zakonodavstvo, provest će se daljnje informiranje i edukacija o postojanju učinkovitih alata koji su potrošačima dostupni u slučaju spora s trgovcem, a sve kako bi se iskoristili potencijali takvih alata, te ujedno rasteretila inspekcijska tijela i pravosudni sustav. Rad nadležnih tijela za provođenje alternativnog rješavanja potrošačkih sporova uređen je Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova[21](»Narodne novine«, br. 121/16., 32/19.).

■ Alternativno rješavanje potrošačkih sporova

U razdoblju provedbe Nacionalnog programa i dalje će se poticati razvoj alternativnog sustava rješavanja potrošačkih sporova, ne samo zbog toga što je postupak pred tijelima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova jednostavniji, brži i cjenovno prihvatljiviji, već i zbog povjerljivosti takvog postupka pred određenim tijelima, što često predstavlja i dodatnu prednost naspram rješavanja sporova sudskim putem.

Naime, dosadašnji pokazatelji upućuju na nedovoljnu iskorištenost sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova te je stoga potrebno i dalje ulagati napore u cilju jačanja predmetnog sustava, posebice uzimajući u obzir postojeće prakse drugih država članica Europske unije.

Nadalje, uzimajući u obzir već istaknute prednosti sustava za alternativno rješavanje potrošačkih sporova, posebna pozornost će se usmjeriti na razmatranje mogućnosti njegova korištenja za rješavanje potrošačkih prigovora u određenim potrošačkim sektorima, kao što su javne usluge, a sve kako bi se povećala učinkovitost rješavanja takvih prigovora. U Republici Hrvatskoj alternativno rješavanje potrošačkih sporova ima dugu tradiciju putem Sudova časti i to pri HGK-u i HOK-u.

Aktivnosti HOK-a bit će usmjerene prema svojim članovima obrtnicima i to posebice u odnosu na promociju i edukaciju obrtnika. Promocija i edukacija planira se provesti na više područja kao što su obveze iz Zakona o zaštiti potrošača, posebno u dijelu Zakonom predviđenih sankcija te obveza iz Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova.

Europska komisija uvrstila je na popis notificiranih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova na Platformi za online rješavanje potrošačkih sporova (Platformi za ORS)[22](Vidi fusnotu br. 15.): Sud časti HOK-a, Centar za mirenje HOK-a, Centar za mirenje pri HGK-u, Sud časti pri HGK-u, Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje; Centar za mirenje pri HUO-u i Centar za mirenje »Medijator«.

U razdoblju od 2021. do 2024. uz opisane aktivnosti, HOK planira nastavak djelovanja svog Suda časti i Centra za mirenje te značajnije unaprjeđenje online načina rješavanja sporova na temelju dobrih vlastitih iskustava i uz konzultiranje najboljih međunarodnih praksi.

Centar za mirenje pri HGK-u u idućem će razdoblju zaprimati prijedloge i organizirati provođenje postupaka mirenja koji se mogu provesti u svakoj županijskoj komori kako bi ovakav način rješavanja sporova bio dostupniji i jeftiniji potrošačima.

Zahtjev za pokretanje postupka mirenja može se predati i putem elektroničkog obrasca kako bi se ubrzao postupak, smanjili troškovi te olakšao pristup stranaka mirenju, a osigurani su i uvjeti za provođenje postupka putem Digitalne komore.

Nadalje, Centar za mirenje pri HGK-u će i u idućem razdoblju aktivno raditi na unaprjeđenju provođenja online i offline mirenja u potrošačkim sporovima.

Centar za mirenje pri HUO-u kao pridružena udruga HUP-a nastavlja s daljnjim radom na provođenju postupaka mirenja te kontinuiranim aktivnostima na raznim projektima u cilju daljnje promocije mirenja u osiguranju. Centar za mirenje pri HUO-u omogućava fizičkim i pravnim osobama (ugovaratelji osiguranja, osiguranici, treće oštećene osobe) online rješavanje sporova iz osiguranja i odštetnih odnosa. Online postupcima mirenja Centar za mirenje pri HUO-u omogućuje na jednostavan, brz i učinkovit način pokretanje postupka mirenja i rješavanje spora. U navedenu svrhu, na mrežnim stranicama HUO-a nalazi se obrazac online prijedloga za provođenje postupka mirenja.

Centar za mirenje pri HGK-u i Centar za mirenje pri HUO-u nastavit će s aktivnostima vezanim za članstvo u FIN-NET-u, odnosno mreži nacionalnih institucija za izvansudsko rješavanje sporova u državama Europskoga gospodarskog prostora nadležnih za rješavanje sporova između potrošača i pružatelja financijskih usluga, koju je osnovala Europska komisija. Cilj djelovanja FIN-NET-a je omogućiti potrošačima jednostavan pristup izvansudskim načinima rješavanja sporova u prekograničnim sporovima.

PROFI TEST d.o.o Centar za mirenje »MEDIJATOR« u idućem će razdoblju zaprimati prijedloge i organizirati provođenje postupaka mirenja, koji se mogu provesti u svim županijskim središtima u Republici Hrvatskoj te prema potrebi i u ostalim manjim mjestima kako bi ovakav način rješavanja sporova bio dostupniji i jeftiniji potrošačima. Zahtjev za pokretanje postupka mirenja može se predati i putem elektroničkog obrasca koji se nalazi na mrežnim stranicama Centra za mirenje »MEDIJATOR« http://Prijedlog za pokretanje potrošačkog spora – Medijator – centar za mirenje kako bi se ubrzao postupak, smanjili troškovi te olakšao pristup stranaka mirenju, a osigurani su i uvjeti za provođenje postupka putem internetske videoplatforme. Centar za mirenje »MEDIJATOR« će i u idućem razdoblju aktivno raditi na unaprjeđenju provođenja online i offline mirenja u potrošačkim sporovima i aktivnostima u promociji mirenja.

Hrvatska udruga za mirenje putem svog Centra za mirenje rješava potrošačke sporove i sudjeluje na Platformi za ORS. Osim toga, predavanjima i drugim aktivnostima kontinuirano podiže svijest o potrebi i koristi rješavanja potrošačkih sporova medijacijom. S provođenjem navedenih aktivnosti kao i sa suradnjom na razini s EU-om i UK-om u vezi s rješavanjem potrošačkih sporova nastavit će i u idućem razdoblju.

■ Rješavanje prekograničnih potrošačkih sporova – Europski potrošački centar

Europski potrošački centar ima važnu ulogu kada je riječ o osiguravanju visoke razine zaštite potrošača u prekograničnom kontekstu, kako hrvatskih potrošača tako i svih potrošača s prebivalištem u Europskoj uniji, Norveškoj, Islandu i Ujedinjenom Kraljevstvu.

Naime, Centar je nadležan za rješavanje prekograničnih potrošačkih pritužbi, te u neposrednom kontaktu s potrošačima pruža informacije i daje konkretne savjete o prekograničnim potrošačkim pravima, a upravo se ovo potonje pokazalo kao iznimno relevantnim u kontekstu pandemije COVID-19. Tada je zaprimljen velik broj zahtjeva za informacijama koje se ponajprije odnose na prekogranična potrošačka prava usko vezana za sektor turizma kao što su prava putnika u zračnom, autobusnom, brodskom i željezničkom prometu, pravo otkazivanja pojedinačnog smještaja, kao i paket-aranžmana i slično.

Stoga će aktivnosti Europskog potrošačkog centra u idućem razdoblju biti usmjerene na podizanje svijesti na području zaštite potrošača te će sudjelovati u svim promotivnim i edukativnim aktivnostima vezanim za prekogranična potrošačka prava prilikom kupovine unutar Jedinstvenog europskog tržišta, a sve kako bi se povećalo povjerenje potrošača u prekograničnu kupovinu.

Nadalje, sukladno preporukama koje proizlaze iz novijih zakonodavnih propisa na razini Europske unije, Europski potrošački centar uključen je kao kontaktna točka za pružanje informacija o prekograničnim potrošačkim pravima, što pokazuje učinkovitost i prepoznatljivost rada i uloge Centara u provođenju politike zaštite potrošača na najvišem nivou.

b) Provedba projekata namijenjenih potrošačima u suradnji s udrugama za zaštitu potrošača

Intenzivnom suradnjom s udrugama za zaštitu potrošača u području informiranja i edukacije znatno se pridonosi višoj razini informiranosti potrošača kao i senzibiliziranju javnosti za ovu problematiku. U idućem razdoblju i dalje će se poticati jačanje neovisnosti i reprezentativnosti udruga za zaštitu potrošača.

Provedbom projekata na nacionalnoj razini poticat će se održivi sustav financiranja i djelovanja udruga za zaštitu potrošača koji će pridonijeti daljnjem razvoju provedbe politike zaštite potrošača.

Financijska potpora za provedbu navedenih projekata osigurava se iz državnog proračuna Republike Hrvatske, kao i iz proračuna pojedinih gradova i općina koji su prepoznali rad udruga za zaštitu potrošača te će se poticati jedinice lokalne samouprave na suradnju s udrugama za zaštitu potrošača. Održiv sustav financiranja i djelovanja udruga za zaštitu potrošača provest će se u suradnji s Uredom za udruge Vlade Republike Hrvatske i Nacionalnom zakladom za razvoj civilnog društva pružajući potporu u izradi projekata na nacionalnoj razini.

Nadalje, u tom smislu udrugama za zaštitu potrošača pružat će se i pomoć u cilju što kvalitetnijeg korištenja izvora financiranja namijenjenih civilnom društvu na razini Europske unije.

Razvojem kompetencija administrativnih kapaciteta udruga za zaštitu potrošača omogućava se povlačenje financijskih sredstava iz različitih raspoloživih izvora financiranja, kao što su sredstva od igara na sreću, proračuni jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave, javni fondovi i druge javne institucije, fondovi Europske unije te inozemni javni izvori (primjerice agencije Europske komisije).

U Republici Hrvatskoj raste broj registriranih udruga čije je djelovanje usmjereno na područje zaštite prava potrošača i većina ima raspoložive kapacitete za djelovanje uglavnom na lokalnoj razini. U većini slučajeva radi se o malim udrugama te je za iste potrebno osigurati provedbu projekata i aktivnosti u suradnji s lokalnom samoupravom i to za one udruge čiji je rad prepoznatljiv i koje su aktivne u svom djelovanju.

U razdoblju provedbe Nacionalnog programa radit će se na uspostavi kvalitetnije suradnje u savjetovanju i informiranju potrošača o pitanjima od lokalnog značenja što će posljedično pridonijeti većoj informiranosti i educiranosti građana na lokalnoj razini kao i jednostavnije i brže rješavanje potrošačkih problema.

Jačanjem međusobne suradnje, povezivanjem udruga za zaštitu potrošača na nacionalnoj i međunarodnoj razini te integracijom mladih u rad udruga (primjerice putem članstva) pridonijet će se daljnjem jačanju politike zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj te ostvarivanju zajedničkih interesa kako na nacionalnoj razini tako i na razini Europske unije.

c) Alati za informiranje

■ Jedinstveni portal za potrošače

Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja uspostavilo je prvi hrvatski središnji portal za potrošače »Sve za potrošače« https://www.szp.hr/, koji u suradnji s ostalim dionicima politike zaštite potrošača omogućuje pregled svih potrošačkih tema i aktualnosti na jednom mjestu.

Cilj uspostave portala je osiguravanje brzog pronalaženja relevantnih i aktualnih potrošačkih informacija iz različitih sektorskih područja koje potrošači mogu pronaći na jednom mjestu te im time olakšati ostvarivanje konkretnih potrošačkih prava.

Prema provedenoj anketi IPSOS-a: Istraživanje o stavovima potrošača, hrvatski građani koji su do sada barem jednom posjetili navedeni portal u velikoj mjeri pronašli su sve informacije koje su tražili, što nas navodi na zaključak kako je i dalje potrebno aktivno informirati potrošače o uspostavljenom portalu koji potrošačima može pružiti sve informacije na jednom mjestu.

Daljnjim oglašavanjem i razvojem Jedinstvenog portala za potrošače tako da se interaktivni vodič proširi i na ostala sektorska područja zaštite potrošača, u razdoblju provedbe Nacionalnog programa unaprijedit će se funkcioniranje portala te olakšati pronalaženje potrebnih potrošačkih informacija prilikom pristupa portalu.

■ Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača

Kontinuirano razvijanje alata namijenjenih informiranju potrošača o njihovim potrošačkim pravima jedna je od važnijih zadaća. Nadalje, planira se daljnje unaprjeđenje Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača kako bi se unaprijedila komunikacija s potrošačima te kako bi se uspostavila kvalitetna metodologija za grupiranje i filtriranje strukturiranih podataka, koji čine bazu za sakupljanje iznimno važnih statističkih podataka za potrebne analize tržišta na području zaštite potrošača. Također, novi sustav će pridonijeti kvalitetnijoj suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za provedbu politike zaštite potrošača.

Naime, u svrhu uspostavljanja brže komunikacije s građanima, ustrojen je Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača (CISZP) koji građanima u Republici Hrvatskoj omogućuje da putem elektroničke pošte na jednom mjestu zatraže objašnjenja propisa i postupaka od tijela nadležnih za pojedina područja zaštite potrošača. Povezivanjem većeg broja tijela državne uprave koja u svojem djelokrugu provode politiku zaštite potrošača u CISZP-u, osigurava se brži protok informacija o učestalim kršenjima prava potrošača, što omogućava pravodobno poduzimanje mjera od strane nadležnih tijela. Sustavu se pristupa putem mrežnih stranica navedenih institucija, a prednost ovog sustava je što potrošači na jednom mjestu mogu dobiti odgovore na svoje upite u kratkom vremenskom roku.

Osim evidentiranja i upravljanja prigovorima i upitima potrošača, sustav omogućuje i analizu podataka nužnih za izradu statistika koje se koriste u procesu kreiranja politike zaštite potrošača. Navedena statistička baza podataka omogućuje bolje praćenje pojedinih tržišta u smislu identificiranja problema s kojima se potrošači najčešće susreću.

■ Besplatni telefon za potrošače

Porast broja upita potrošača putem besplatnog telefona za potrošače pokazuje na daljnju potrebu osmišljavanja korisnih alata i mehanizama za jednostavniju i bržu komunikaciju potrošača s nadležnim tijelima, a koji na jednostavan način omogućavaju informiranje i edukaciju potrošača o njihovim potrošačkim pravima.

Znatan dio aktivnosti usmjerava se na direktnu komunikaciju s potrošačima o njihovim pravima. Besplatni telefonski broj 0800/414-414 za informiranje je jedan od načina direktne komunikacije putem kojeg stručnjaci pružaju potrošačima besplatne informacije o brojnim pitanjima koja se odnose na zaštitu ekonomskih interesa potrošača u odnosu na trgovce sa sjedištem na području Republike Hrvatske.

Registriranjem svakog potrošačkog poziva, kao i kategoriziranjem istih, jedinstveni telefon za potrošače omogućuje stvaranje strukturiranih podataka koji čine bazu za sakupljanje iznimno važnih statističkih podataka za područje zaštite potrošača. Podaci se koriste u svim analizama kao i procjenama učinaka propisa kao baza za donošenje novog nacionalnog zakonodavstva i zakonodavstva Europske unije, a radi boljeg uređenja jedinstvenog tržišta.

5. MEĐURESORNA SURADNJA

Kako bi došlo do daljnjeg razvoja područja zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj, poticanje međusektorske suradnje od iznimne je važnosti. Stoga će se nastaviti s aktivnostima daljnjeg umrežavanja dionika, a u cilju bolje zaštite potrošača u svim sektorima.

Međusektorska suradnja provodit će se i kroz rad Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača kao savjetodavnog tijela Vlade Republike Hrvatske koje će na stručnoj razini raspravljati o aktualnim potrošačkim temama.

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača, među ostalim, sudjeluje u izradi Nacionalnog programa za zaštitu potrošača kao i u izradi Izvješća o ostvarivanju mjera i aktivnosti utvrđenih Nacionalnim programom za proteklo razdoblje, a u razdoblju provedbe ovog Nacionalnog programa izradit će i Zajedničku komunikacijsku strategiju.

Međusektorskom suradnjom u provođenju nadzora nad primjenom potrošačkog zakonodavstva u Republici Hrvatskoj jača se povjerenje potrošača u mogućnost ostvarenja njihovih prava prilikom kupnje proizvoda i usluga, kao i zaštita tržišnog natjecanja sankcioniranjem trgovaca koji ne postupaju sukladno pozitivnim pravnim propisima iz područja zaštite potrošača.

Na razini jedinica lokalne samouprave međuresorna suradnja ostvarivat će se organizacijom različitih kampanja, okruglih stolova te putem drugih usluga promidžbe i informiranja potrošača radi daljnjeg unaprjeđenja politike zaštite potrošača. Budući da se znatan broj upita potrošača odnosi upravo na pitanja vezana za korištenje javnih i komunalnih usluga koje se pružaju na području stanovanja potrošača, od iznimne je važnosti značajnije uključivanje jedinica lokalne samouprave u aktivnosti vezane za podizanje svijesti potrošača.

Prava potrošača i sigurnost moraju se i dalje štititi, posebno tijekom i nakon razdoblja dosad nezabilježene nesigurnosti uzrokovane COVID-19 zdravstvenom krizom. Svi dionici politike zaštite potrošača, pojedinačno i putem međuresorne suradnje moraju uložiti dodatne napore kako bi se neizvjesnost i strahovi potrošača sveli na najmanju moguću mjeru.

Navedeni prioriteti u ovom Nacionalnom programu trebali bi biti poticaj jačanju međusektorske suradnje kroz koordinaciju Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja kako bi se nadležna tijela na nacionalnoj i lokalnoj razini intenzivnije uključila u provedbu mjera, a sve u cilju osnaživanja prava hrvatskih potrošača te promicanja pravednog tržišnog natjecanja.

Nacionalni program zaštite potrošača za razdoblje od 2021. do 2024. godine objavit će se u »Narodnim novinama«.

Klasa: 022-03/21-01/12

Zagreb, 19. ožujka 2021.

HRVATSKI SABOR

Predsjednik
 Hrvatskoga sabora
 Gordan Jandroković, v. r.

DODATAK

Tablica 1. Mjere za ostvarivanje prioriteta iz Nacionalnog programa

|  |  |  |  |  |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Red. br. | Nositelj | Mjera | Rok | Financijska sredstva |
| 1. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja | Prenošenje Direktive o modernizaciji pravila Europske unije u nacionalno zakonodavstvo | IV. kvartal  2021. | državni proračun |
| 2. | Ministarstvo pravosuđa i uprave  Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja | Prenošenje Direktive o predstavničkim tužbama za zaštitu kolektivnih interesa potrošača | IV. kvartal  2022. | državni proračun |
| 3. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja  Ministarstvo pravosuđa i uprave | Prenošenje digitalnih direktiva u nacionalno zakonodavstvo | II. kvartal  2021. | državni proračun |
| 4. | DZIV  u suradnji s ostalim dionicima politike zaštite potrošača | Praćenje trendova o povredama prava intelektualnog vlasništva s naglaskom na krivotvorene i piratske proizvode | kontinuirano | državni proračun/vlastita sredstva |
| 5. | HAKOM | Daljnje unaprjeđenje aplikacija »Procjenitelj troškova« i »HAKOMetar« | kontinuirano | vlastita sredstva |
| 6. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja | Dodjela ekooznaka za proizvode i usluge:  EU Ecolabel (ekooznaka EU-a) i  Prijatelj okoliša (nacionalna ekooznaka) | kontinuirano | državni proračun |
| 7. | HERA | Razvoj web-aplikacije za usporedbu cijene plina | IV. kvartal  2021. | vlastita sredstva |
| 8. | Ministarstvo financija  HNB  HANFA  Ministarstvo znanosti i obrazovanja  Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja  HGK  HUP te  ostali dionici politike zaštite potrošača | Edukativno-informativne aktivnosti usmjerene podizanju financijskih znanja građana od najranije dobi | kontinuirano | državni proračun/vlastita sredstva |
| 9. | Ministarstvo poljoprivrede | Sudjelovanje u radu Komisije Codex Alimentarius | kontinuirano | državni proračun |
| 10. | Ministarstvo poljoprivrede | Povećanje prepoznatljivosti proizvoda i značenje oznaka ZOI / ZOZP / ZTS  te proizvoda s oznakom »Dokazana kvaliteta« za potrošače | kontinuirano | državni proračun |
| 11. | Ministarstvo poljoprivrede | Podizanje svijesti i informiranje potrošača o sprječavanju i smanjenju nastajanja otpada od hrane | kontinuirano | državni proračun |
| 12. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja u suradnji s ostalim dionicima politike zaštite potrošača | Informiranje potrošača i podizanje svijesti o potrošačkim pravima organiziranjem informativnih kampanja | kontinuirano | državni proračun/vlastita sredstva |
| 13. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja | Rješavanje prekograničnih EU pritužbi i informiranje potrošača o prekograničnim potrošačkim pravima putem Europskog potrošačkog centra Hrvatska | kontinuirano | EU sredstva/državni proračun |
| 14. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja | Informiranje potrošača o njihovim pravima putem alata za informiranje | kontinuirano | državni proračun |
| 15. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja  HGK  HOK  te ostala notificirana tijela | Informiranje potrošača o prednostima alternativnih i online načina rješavanja potrošačkih sporova | kontinuirano | državni proračun/  vlastita sredstva |
| 16. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja u suradnji s državnim i javnim tijelima koja se bave zaštitom potrošača, HNB-om, DZS-om, HANFA-om, predstavnicima gospodarskih udruženja, predstavnicima jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave te po potrebi s predstavnicima strukovnih udruženja | Sudjelovanje u javnim kampanjama kroz Koordinacijski odbor za prilagodbu gospodarstva i zaštitu potrošača s ciljem informiranja poduzeća i potrošača o promjenama koje ih očekuju u postupku uvođenja eura te o pravilnom isticanju i preračunavanju cijena, praćenje cijena i etičnosti poslovanja poduzeća | 2022.  2023. | državni proračun/vlastita sredstva |
| 17. | Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja  Ured za udruge  Nacionalna zaklada za razvoj civilnog društva | Jačanje kapaciteta udruga za zaštitu potrošača za pristup natječajima koji se financiraju iz EU sredstava | kontinuirano | EU sredstva/državni proračun |
| 18. | Nacionalno Vijeće za zaštitu potrošača | Donošenje Zajedničke komunikacijske strategije | III. kvartal 2024. | državni proračun |
| 19. | Državni inspektorat | Učinkovita organizacija i provedba inspekcijskih nadzora i službenih kontrola u cilju zaštite potrošača | kontinuirano | državni proračun |
| 20. | HACZ | Informiranje potrošača o pravima putnika u zračnom prometu | kontinuirano | vlastita sredstva |

POPIS KRATICA

|  |  |
| --- | --- |
| AAC | Sustav administrativne pomoći i suradnje (engl. Administrative Assistance and Cooperation) |
| CISZP | Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača |
| CPC | Suradnja u području zaštite potrošača (engl. Consumer Protection Cooperation) |
| DZIV | Državni zavod za intelektualno vlasništvo |
| ERM | II Europski tečajni mehanizam |
| EUIPO | Ured Europske unije za intelektualno vlasništvo (engl. European Union Intellectual Property Office) |
| FIN-NET | Mreža nacionalnih institucija za izvansudsko rješavanje sporova između potrošača i pružatelja financijskih usluga (engl. Financial Dispute Resolution Network) |
| HACZ | Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo |
| HAKOM | Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti |
| HANFA | Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga |
| HERA | Hrvatska energetska regulatorna agencija |
| HGK | Hrvatska gospodarska komora |
| HNB | Hrvatska narodna banka |
| HOK | Hrvatska obrtnička komora |
| HUB | Hrvatska udruga banaka |
| HUO | Hrvatski ured za osiguranje |
| HUP | Hrvatska udruga poslodavaca |
| RAPEX | Sustav brzog uzbunjivanja za neprehrambene proizvode (engl. The Rapid Alert System for Non-Food Products) |
| RASFF | Sustav brzog uzbunjivanja za hranu i hranu za životinje (engl. Rapid Alert System for Food and Feed) |
| TRACES | Stručni sustav za kontrolu trgovine (engl. Trade Control and Expert System) |