### NN 144/2021 (27.12.2021.), Pravilnik o izvještavanju Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba upućenim društvima za osiguranje

HRVATSKA AGENCIJA ZA NADZOR FINANCIJSKIH USLUGA

2477

Na temelju članka 201. stavka 6. u vezi članka 201. stavka 1. točke 10. Zakona o osiguranju (»Narodne novine« 30/15, 112/18, 63/20, 133/20) i članka 15. točke 7. Zakona o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (»Narodne novine« 140/05, 12/12) Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga na sjednici Upravnog vijeća održanoj 22. prosinca 2021. donijela je

PRAVILNIK

O IZVJEŠTAVANJU HRVATSKE AGENCIJE ZA NADZOR FINANCIJSKIH USLUGA O PRITUŽBAMA I PRIGOVORIMA ZAINTERESIRANIH OSOBA UPUĆENIM DRUŠTVIMA ZA OSIGURANJE

Članak 1.

Ovim Pravilnikom propisuje se sadržaj izvješća te način i rokovi izvještavanja Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (dalje u tekstu: Agencija) o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba upućenim društvima za osiguranje (dalje u tekstu: Društvo).

Članak 2.

Pojedini pojmovi u smislu ovog Pravilnika imaju sljedeće značenje:

1. zainteresirane osobe su osobe kako su definirane odredbom članka 375. Zakona o osiguranju (dalje u tekstu: Zakon)

2. pritužba i prigovor odnose se na izjavu nezadovoljstva upućenu Društvu od strane osobe povezane s ugovorom o osiguranju ili uslugom osiguranja, odnosno zainteresiranih osoba kako su definirane člankom 375. Zakona, uključujući izvršenje obveze iz ugovora o osiguranju ili izvanugovornu obavezu. Pritužba i prigovor podrazumijevaju i obraćanja zainteresiranih osoba koja se odnose na osnovanost i visinu odštetnog zahtjeva.

Članak 3.

Odredbe ovog Pravilnika primjenjuju se na i na podružnice društava za osiguranje iz druge države članice Europske unije/Europskog gospodarskog prostora ili iz treće države, a koja je osnovana na području Republike Hrvatske.

Članak 4.

(1) Društvo je Agenciji dužno dostaviti izvještaj o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba dva puta godišnje i to za pritužbe i prigovore primljene u razdoblju od siječnja do lipnja najkasnije do kraja rujna tekuće godine, a za pritužbe i prigovore primljene u razdoblju od srpnja do prosinca, do kraja ožujka sljedeće godine za prethodnu godinu.

(2) Iznimno od odredbe stavka 1. ovog članka, Društvo je izvještaj o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba za razdoblje od siječnja do prosinca 2021. godine dužno dostaviti u jedinstvenom izvještaju za cjelogodišnje razdoblje do kraja ožujka 2022. godine.

(3) Oblik i sadržaj izvještaja iz stavka 1. ovog članka određen je u obrascu u prilogu I »Izvještaj o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba«, koji je sastavni dio ovog Pravilnika.

(4) Društvo je izvještaj iz stavka 1. ovog članka dužno dostaviti na način i u skladu s Tehničkom uputom za prijavu i rad sa sučeljem sustava za dostavu podataka u elektroničkom obliku.

(5) Smatra se da je Društvo dostavilo izvještaj iz stavka 1. ovog članka u trenutku kad je dokumentacija zabilježena na poslužitelju za slanje takve dokumentacije.

(6) U opravdanim slučajevima tehničke nemogućnosti dostave ili dostave koja nije izvršena (npr. kvar na sustavu, nemogućnost čitanja zaprimljene dokumentacije i sl.) na način propisan stavkom 4. ovog članka, Društvo je dužno dostaviti izvještaj u pisanom obliku, neposredno ili poštom u svrhu pravodobnog izvještavanja. Društvo je dužno dostaviti dokumentaciju na način propisan stavkom 4. ovog članka čim prestanu razlozi nemogućnosti takve dostave, a najkasnije u roku od 8 dana od prestanka okolnosti koje su prouzročile tehničku nemogućnost takve dostave.

(7) Agencija može, u slučaju potrebe, od Društva zatražiti dostavu izvještaja iz stavka 1. ovog članka i u izvorniku ili u ovjerenoj preslici, neovisno o izvršenoj dostavi u elektroničkom obliku.

(8) Iznimno od odredbe stavka 4. ovog članka, podružnica društva za osiguranje iz druge države članice Europske unije/Europskog gospodarskog prostora ili iz treće države, a koja je osnovana na području Republike Hrvatske, izvještaj iz stavka 1. ovog članka dostavlja Agenciji u pisanom obliku, neposredno ili poštom.

Članak 5.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmoga dana od dana objave u »Narodnim novinama«.

Klasa: 011-02/21-04/01
 Urbroj: 326-01-70-72-21-6

Zagreb, 22. prosinca 2021.

Predsjednik
 Upravnog Vijeća
 dr. sc. Ante Žigman, v. r.

PRILOG I

Izvještaj o pritužbama i prigovorima zainteresiranih osoba

Ime društva za osiguranje/podružnice društva za osiguranje iz druge države

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

LEI oznaka društva/podružnice:

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

Izvještajno razdoblje (polugodište/godina):

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

Ukupan broj pritužbi u izvještajnom razdoblju:

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

Ukupan broj prigovora u izvještajnom razdoblju:

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

Ime, prezime i kontakt osobe u slučaju potrebe za dodatnim pojašnjenjima u vezi izvještaja:

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

Tablica 1. Broj pritužbi i prigovora po razlogu\*

|  |  |
| --- | --- |
| Razlog pritužbi i prigovora | Broj |
| Prodaja, distribucija |  |
| Od čega: Obraćanja vezana za predugovorno informiranje |  |
| Od čega: Obraćanja vezana za rad distributera/prodajnog osoblja |  |
| Od čega: Obraćanja vezana uz prodaju neprimjerenog proizvoda |  |
| Od čega: Ostala obraćanja vezana za prodaju i distribuciju |  |
| Upravljanje odštetnim zahtjevima |  |
| Od čega: Obraćanja vezana uz osnovanost i/ili visinu odštetnog zahtjeva |  |
| Od čega: Obraćanja vezana uz rokove rješavanja odštetnog zahtjeva |  |
| Od čega: Obraćanja vezana uz procjenu šteta/rad procjenitelja |  |
| Od čega: Obraćanja vezana uz komunikaciju s društvom |  |
| Od čega: Ostala obraćanja vezana za upravljanje odštetnim zahtjevima |  |
| Pokrića i isključenja iz ugovora o osiguranju |  |
| Provizija, naknade, troškovi |  |
| Premija |  |
| Administracija/upravljanje poslovnim procesima u društvu/podružnici koji imaju utjecaj na postupanje prema podnositelju pritužbe/prigovora |  |
| Komunikacija |  |
| Raskid ugovora |  |
| Ostalo |  |
| UKUPNO |  |

Molimo navedite razloge pritužbi i prigovora iz kategorije »Ostalo«

|  |
| --- |
|  |

\* Napomena: u slučaju da se pritužba/prigovor odnose na više razloga, unesite pritužbu/prigovor samo po jednoj osnovi i to najboljom vlastitom procjenom.

Tablica 2. Broj pritužbi i prigovora po proizvodu/usluzi

|  |  |
| --- | --- |
| Proizvod/usluga | Broj |
| Životno osiguranje – ukupno |  |
| Životno osiguranje s dobiti |  |
| Životno osiguranje – unit-linked |  |
| Ostalo životno osiguranje |  |
| Neživotno osiguranje – ukupno |  |
| Obvezno osiguranje od automobilske odgovornosti |  |
| Ostalo osiguranje vezano uz vozila (kasko) |  |
| Osiguranje plovila |  |
| Osiguranje letjelica |  |
| Osiguranje prijevoza |  |
| Osiguranje robe u tranzitu |  |
| Osiguranje od nezgode |  |
| Zdravstveno osiguranje |  |
| Osiguranje kućanstva i stvari |  |
| Osiguranje građevina |  |
| Osiguranje od požara |  |
| Osiguranje ostale štete na imovini |  |
| Osiguranje od prirodnih nepogoda |  |
| Osiguanje od prekida poslovanja |  |
| Odgovornost trećih strana |  |
| Osiguranje pravnih troškova |  |
| Zaštita pri gubitku prihoda (»income protection«) |  |
| Putno osiguranje |  |
| Osiguranje elektroničkih uređaja (i mobilnih telefona) |  |
| Osiguranje otplate drugih obaveza (»payment protection«) |  |
| Osiguranje otplate kredita |  |
| Osiguranje izvršenja obaveza (»suretyship«) |  |
| Osiguranje naknade zaposlenicima |  |
| Osiguranje od profesionalne odgovornosti |  |
| Osiguranje odgovornosti rukovoditelja |  |
| Asistencija |  |
| Ostalo osiguranje od financijskih gubitaka |  |

\* Napomene: ukoliko Vaše društvo ne nudi neki od navedenih proiz­voda, odnosno neku od navedenih usluga, molimo da u pripadajući red »Broj« upišete »X«, a ukoliko nudi neki od navedenih proizvoda, odnosno neku od navedenih usluga, ali nije bilo pritužbi ni prigovora vezanih uz navedeno, molimo da u pripadajući red »Broj« upišete »0«.

Ukoliko se pritužba ili prigovor odnose na ugovor o osiguranju u kojem postoji više vrsta osiguranja, molimo da metodom najbolje procjene na koju vrstu osiguranja se odnosi pritužba ili prigovor odaberete i upišete samo jednu vrstu osiguranja.

Tablica 3. Osobe koje su ovlaštene i zadužene za rješavanje pritužbi i prigovora i u društvu/podružnici

|  |  |  |
| --- | --- | --- |
| R.br. | Ime i prezime | Kontakt adresa elektroničke pošte |
|  |  |  |
|  |  |  |
|  |  |  |
|  |  |  |