### NN 65/2022 (8.6.2022.), Odluka o provođenju nadzora nad kreditnim institucijama i kreditnim posrednicima te izricanju mjera u području zaštite potrošača

Hrvatska narodna banka

935

Na temelju članka 304. točke 3. Zakona o kreditnim institucijama (»Narodne novine«, br. 159/2013., 19/2015., 102/2015., 15/2018., 70/2019., 47/2020. i 146/2020.), članka 33. stavka 6. Zakona o stambenom potrošačkom kreditiranju (»Narodne novine«, br. 101/2017.), članka 22. stavka 4. Zakona o potrošačkom kreditiranju (»Narodne novine«, br. 75/2009., 112/2012., 143/2013., 147/2013., 9/2015., 78/2015., 102/2015. i 52/2016.) i članka 43. stavka 2. točaka 4. i 10. Zakona o Hrvatskoj narodnoj banci (»Narodne novine«, br. 75/2008., 54/2013. i 47/2020.) guverner Hrvatske narodne banke donosi

ODLUKU

O PROVOĐENJU NADZORA NAD KREDITNIM INSTITUCIJAMA I KREDITNIM POSREDNICIMA TE IZRICANJU MJERA U PODRUČJU ZAŠTITE POTROŠAČA

OPĆE ODREDBE

Članak 1.

(1) Ovom se Odlukom u području zaštite potrošača pobliže uređuju:

1) uvjeti i način provođenja nadzora te

2) uvjeti i način izricanja mjera.

(2) Ova Odluka primjenjuje se:

a) u vezi s propisima iz stavka 4. ovog članka na:

1) kreditnu instituciju sa sjedištem u Republici Hrvatskoj

2) podružnicu kreditne institucije sa sjedištem u drugoj državi članici koja posluje u Republici Hrvatskoj

3) kreditnu instituciju sa sjedištem u drugoj državi članici u dijelu poslovanja koje se obavlja neposrednim pružanjem usluga na području Republike Hrvatske i

4) podružnicu kreditne institucije iz treće zemlje koja je od Hrvatske narodne banke dobila odobrenje za osnivanje podružnice kreditne institucije iz treće zemlje

b) u vezi s propisima iz stavka 6. ovog članka na:

1) kreditnog posrednika sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i njegove podružnice u drugoj državi članici

2) podružnice kreditnog posrednika sa sjedištem u drugoj državi članici koje posluju u Republici Hrvatskoj i

3) kreditnog posrednika iz države članice koji usluge kreditnog posredovanja u Republici Hrvatskoj pruža neposredno.

(3) Za potrebe ove Odluke subjekti iz stavka 2. ovog članka nazivaju se, skupno i pojedinačno, »subjekti nadzora«.

(4) Hrvatska narodna banka na temelju članka 177. stavka 1. Zakona o kreditnim institucijama (u nastavku teksta: ZOKI) provodi nadzor nad subjektima nadzora iz stavka 2. točke a) ovog članka u vezi s primjenom glave XXIII. ZOKI-a, kojom je uređena zaštita potrošača, i propisa donesenih na temelju te glave ZOKI-a, na temelju drugih zakona kojima se uređuje zaštita potrošača za koje je ovlaštena provoditi nadzor i propisa donesenih na temelju tih zakona, te na temelju vlastitih pravila, standarda i pravila struke.

(5) Nadzor u smislu stavka 4. ovog članka obuhvaća procjenu tržišnog ponašanja subjekta nadzora i provjeru svih vrsta proizvoda i usluga koje subjekt nadzora nudi i/ili prodaje potrošačima te svih ostalih procesa povezanih s oglašavanjem, ponudom i prodajom tih proizvoda i/ili usluga potrošačima, kao i procjenu utjecaja rizika, koji mogu proizaći iz ponude i/ili prodaje tih proizvoda i/ili usluga, na prava potrošača.

(6) Hrvatska narodna banka u skladu s člankom 36. Zakona o stambenom potrošačkom kreditiranju provodi nadzor primjene tog Zakona i propisa donesenih na temelju tog Zakona nad subjektima nadzora iz stavka 2. točke b) ovog članka.

NAČIN PROVOĐENJA NADZORA

Članak 2.

Hrvatska narodna banka provodi nadzor:

1) obavljanjem nadzora prikupljanjem i analizom informacija i izvješća pribavljenih od subjekta nadzora te drugih javno dostup­nih informacija, provođenjem tematskih i drugih vrsta analiza te kontinuiranim praćenjem i analizom prigovora i poslovanja subjekta nadzora vezano uz primjenu propisa iz članka 1. stavaka 4. i 6. ove Odluke (u nastavku teksta: posredni nadzor)

2) obavljanjem neposrednog nadzora nad poslovanjem subjekta nadzora uključujući i tajnu kupnju (engl. mystery shopping)

3) izricanjem mjera subjektu nadzora te

4) izdavanjem subjektu nadzora okružnica, mišljenja ili preporuka.

POSREDNI NADZOR

Članak 3.

(1) Posredni nadzor obavlja radnik Hrvatske narodne banke na temelju ovlaštenja po zaposlenju (u nastavku teksta: ovlaštenik po zaposlenju).

(2) Izvješća i informacije potrebne za obavljanje posrednog nadzora subjekt nadzora dostavlja na temelju zakona i drugih propisa ili na zahtjev Hrvatske narodne banke.

(3) U svrhu kontinuiranog praćenja poslovanja subjekta nadzora Hrvatska narodna banka sastaje se, kada je to potrebno, s upravom i/ili višim rukovodstvom subjekta nadzora.

(4) Danom završetka posrednog nadzora smatra se dan s kojim je izvršena provjera svih informacija i dokumentacije koju je subjekt nadzora dostavio na zahtjev Hrvatske narodne banke, pri čemu ta provjera ne može trajati dulje od 15 radnih dana od dana kada je Hrvatska narodna banka od subjekta nadzora zaprimila posljednje zatražene informacije i/ili dokumentaciju vezano uz predmet nadzora.

(5) Nakon obavljenog posrednog nadzora ovlaštenik po zaposlenju sastavlja zapisnik o obavljenom nadzoru ako su provedenim nadzorom utvrđene:

1) nezakonitosti u poslovanju subjekta nadzora i/ili

2) osnove za izricanje mjere.

(6) Posredni nadzor može se provoditi u odnosu na određeni subjekt nadzora ili u odnosu na sve ili grupu subjekata nadzora koji posluju na području Republike Hrvatske istodobno (horizontalni nadzor).

NEPOSREDNI NADZOR

Članak 4.

(1) Neposredni nadzor provode radnici Hrvatske narodne banke u prostorijama subjekta nadzora na temelju pismenog ovlaštenja guvernera Hrvatske narodne banke (u nastavku teksta: ovlaštena osoba).

(2) Ovlaštene osobe obavljaju neposredni nadzor pod vodstvom voditelja neposrednog nadzora.

(3) Neposredni nadzor može obuhvaćati cjelokupno poslovanje ili određeni dio poslovanja subjekta nadzora iz obuhvata propisa iz članka 1. stavaka 4. i 6. ove Odluke.

(4) Prije provođenja neposrednog nadzora, Hrvatska narodna banka dostavlja subjektu nadzora obavijest o neposrednom nadzoru. Obavijest o neposrednom nadzoru, uz planirani obuhvat nadzora i informaciju o voditelju neposrednog nadzora, može sadržavati i popis ostalih ovlaštenih osoba koje će pripremiti i provesti neposredni nadzor, razdoblje u kojem subjekt nadzora treba osigurati pristup informacijskom sustavu, resurse koje subjekt nadzora minimalno treba osigurati za omogućavanje pristupa informacijskom sustavu te druge informacije potrebne za pripremu i provođenje neposrednog nadzora te neposrednog nadzora potpomognutog računalnim programima.

(5) Obuhvat neposrednog nadzora može se proširiti za vrijeme neposrednog nadzora, ako to voditelj neposrednog nadzora ocijeni potrebnim, a o čemu voditelj neposrednog nadzora obavještava subjekt nadzora pismenim putem.

(6) Danom početka neposrednog nadzora smatra se prvi dan početka obavljanja nadzora u prostorijama subjekta nadzora, a danom završetka neposrednog nadzora smatra se posljednji dan obavljanja nadzora u prostorijama subjekta nadzora. Iznimno, kada je nakon obavljanja nadzora u prostorijama subjekta nadzora potrebno obaviti dodatne provjere podataka u vezi s predmetom nadzora i u Hrvatskoj narodnoj banci, neposredni nadzor smatra se dovršenim s danom završetka provjere tih podataka. Pritom provjera podataka ne može trajati dulje od 30 radnih dana od dana završetka neposrednog nadzora u prostorijama subjekta nadzora.

Članak 5.

(1) Neposredni nadzor subjekta nadzora obavlja se:

1) pregledom politika i ostalih internih akata, izvješća koja je subjekt nadzora dužan sastavljati, poslovnih knjiga, knjigovodstvenih isprava, pomoćnih i drugih evidencija i obračuna te druge dokumentacije, u izvorniku u papirnatom obliku i/ili u obliku elektroničkog zapisa i u obliku koji zahtijeva ovlaštena osoba za provođenje nadzora

2) provjerom stručne, organizacijske i tehničke opremljenosti subjekta nadzora

3) pribavljanjem pismenih i usmenih objašnjenja od uprave i, tamo gdje je to primjenjivo, nadzornog odbora subjekta nadzora ili njegovih radnika i

4) tajnom kupnjom.

(2) Članovi nadzornog odbora i uprave, prokuristi, ostali rukovoditelji i radnici subjekta nadzora obvezni su ovlaštenoj osobi, na njezin zahtjev, dati i pismene odgovore na pitanja koja su važna za obavljanje nadzora te ih, ako je primjenjivo, potvrditi dokumentacijom.

(3) Nakon obavljenog neposrednog nadzora ovlaštena osoba sastavlja zapisnik o obavljenom nadzoru.

TAJNA KUPNJA (MYSTERY SHOPPING)

Članak 6.

(1) Tajna kupnja provodi se s ciljem prikupljanja informacija o praksama koje subjekt nadzora primjenjuje pri oglašavanju, ponudi i/ili prodaji proizvoda i/ili usluga namijenjenih potrošačima te prikupljanju dokaza o usklađenosti subjekta nadzora s propisima iz članka 1. stavaka 4. i 6. ove Odluke vezano uz sadržaj, oblik i kvalitetu informacija za potrošače.

(2) Tajna kupnja provodi se kao samostalni neposredni nadzor ili kao dio neposrednog nadzora subjekta nadzora, bez upućivanja subjektu nadzora obavijesti o neposrednom nadzoru iz članka 4. stavka 4. ove Odluke odnosno bez uključivanja informacije o namjeri provođenja tajne kupnje u takvu obavijest u slučajevima kada se tajna kupnja provodi kao dio neposrednog nadzora.

(3) Tajna kupnja provodi se tako da ovlaštena osoba kao potencijalni kupac ili klijent subjekta nadzora izravno komunicira s osobljem subjekta nadzora na prodajnim mjestima u prostorijama subjekta nadzora. Kada subjekt nadzora oglašavanje, ponudu i/ili prodaju proizvoda i/ili usluga namijenjenih potrošačima obavlja digitalnim kanalima distribucije, oni se također smatraju prodajnim mjestima tog subjekta nadzora iako se nadzor tajnom kupnjom u tom slučaju ne provodi u prostorijama subjekta nadzora, već daljinskim sredstvima komunikacije (internetom, telefonom i sl.).

(4) Ovlaštena osoba koja obavlja tajnu kupnju dužna je sve informacije prikupljene tijekom tajne kupnje evidentirati te, uvijek kada je to moguće, osigurati dokaze kojima te informacije potvrđuje (npr. preslike dokumenata/informacija za potrošače, nacrte ugovora, tarife naknada, ispise ekrana s internetskih stranica).

(5) Po završetku tajne kupnje u prostorijama subjekta nadzora ovlaštena se osoba u slučaju utvrđenih nezakonitosti, nedostataka i/ili slabosti u poslovanju subjekta nadzora identificira odgovornoj osobi prodajnog mjesta subjekta nadzora te ju obavještava o prikupljenim informacijama i dokazima iz stavka 4. ovog članka, a odgovorna osoba prodajnog mjesta kreditne institucije svojim potpisom potvrđuje da je o tome obaviještena. Jedan primjerak potpisane obavijesti uručuje se odgovornoj osobi prodajnog mjesta. Ako odgovorna osoba prodajnog mjesta subjekta nadzora odbije potpisati da je obaviještena o provedenoj tajnoj kupnji, ta će se činjenica utvrditi u zapisniku iz stavka 6. ovog članka.

(6) Nakon obavljenog nadzora tajnom kupnjom ovlaštena osoba sastavlja zapisnik o izvršenom nadzoru ako su tijekom nadzora utvrđene nezakonitosti, nedostaci i/ili slabosti u poslovanju subjekta nadzora. Kada se tajna kupnja provodi kao dio neposrednog nadzora, sastavlja se jedan zapisnik o izvršenom nadzoru.

(7) Kada tajnom kupnjom nisu utvrđene nezakonitosti, nedostaci i/ili slabosti u poslovanju subjekta nadzora, sastavlja se bilješka o provedenoj tajnoj kupnji, koja se dostavlja na znanje subjektu nadzora. Ako se tajna kupnja provodi kao dio neposrednog nadzora, bilješka o provedenoj tajnoj kupnji u tom je slučaju sastavni dio zapisnika o izvršenom nadzoru.

ZAPISNIK O IZVRŠENOM NADZORU

Članak 7.

(1) U slučaju izrade zapisnika iz članka 3. stavka 5., članka 5. stavka 3. i članka 6. stavka 6. ove Odluke ovlaštenik po zaposlenju odnosno ovlaštena osoba dužni su sastaviti zapisnik o izvršenom nadzoru u roku od 30 radnih dana od dana završetka nadzora i dostaviti ga:

1) predsjedniku uprave subjekta nadzora i

2) tamo gdje je to primjenjivo, predsjedniku nadzornog odbora subjekta nadzora.

(2) Predsjednik uprave subjekta nadzora dužan je nalaze iz zapisnika raspraviti s ostalim članovima uprave te je dužan, tamo gdje je to primjenjivo, primjerak zapisnika dostaviti unutarnjem revizoru i osobi zaduženoj za usklađenost subjekta nadzora bez odgađanja.

(3) Predsjednik nadzornog odbora dužan je, bez odgađanja, upoznati ostale članove nadzornog odbora s nalazima iznesenima u zapisniku.

(4) Subjekt nadzora dužan je nakon provedenih aktivnosti iz stavaka 2. i 3. ovog članka očitovati se Hrvatskoj narodnoj banci o nalazima iznesenima u zapisniku u roku koji odredi Hrvatska narodna banka, a koji ne može biti kraći od osam radnih dana ni duži od 15 radnih dana od dana primitka zapisnika.

(5) Ovlaštenik po zaposlenju odnosno ovlaštena osoba Hrvatske narodne banke dužna je razmotriti primjedbe iz očitovanja subjekta nadzora iz prethodnog stavka, ako su dostavljene, te ako ih procijeni osnovanima, sastaviti dodatak zapisniku kojim će izmijeniti nalaz iznesen u zapisniku na koji se ta osnovana primjedba odnosi.

(6) Dodatak zapisniku iz prethodnog stavka sastavlja se u roku od 15 radnih dana od dana primitka primjedbi te se dostavlja osobama navedenima u stavku 1. ovog članka. Na dodatak zapisniku na odgovarajući se način primjenjuju odredbe iz stavaka 2. i 3. ovog članka.

(7) Ako ovlaštenik po zaposlenju ili ovlaštena osoba utvrde da primjedbe iz očitovanja subjekta nadzora iz stavka 4. ovog članka nisu osnovane, u roku od 15 radnih dana od primitka primjedbi izvijestit će subjekt nadzora pismenim putem da se primjedbe ne prihvaćaju i da nalazi iz zapisnika neće biti izmijenjeni.

(8) Zapisnik odnosno dodatak zapisniku o izvršenom posrednom nadzoru potpisuje ovlaštenik po zaposlenju, a zapisnik odnosno dodatak zapisniku o izvršenom neposrednom nadzoru potpisuje voditelj neposrednog nadzora.

Članak 8.

(1) Ako su posrednim ili neposrednim nadzorom utvrđene nezakonitosti, ovlaštenik po zaposlenju odnosno ovlaštena osoba dužni su u zapisniku precizno navesti činjenice i opisati radnje kojima je subjekt nadzora odnosno odgovorna osoba subjekta nadzora postupila suprotno odredbama zakona i drugih propisa i o tome pribaviti dokaze.

(2) Za nezakonitosti navedene u zapisniku ovlaštenik po zaposlenju odnosno ovlaštena osoba dužni su utvrditi odgovornu osobu na temelju internih akata subjekta nadzora.

(3) U očitovanju na zapisnik iz članka 7. stavka 4. ove Odluke subjekt nadzora dužan je očitovati se i o odgovornim osobama iz stavka 2. ovog članka. Ako je prema mišljenju subjekta nadzora odgovorna druga osoba, a ne ona navedena u zapisniku, subjekt nadzora dužan je za tu svoju tvrdnju dostaviti dokaz.

IZRICANJE MJERA

Članak 9.

(1) Hrvatska narodna banka može subjektu nadzora izreći mjere kada nadzorom utvrdi nezakonitosti, nedostatke i/ili slabosti u njegovu poslovanju. Hrvatska narodna banka mjerama može naložiti otklanjanje utvrđenih nezakonitosti, nedostataka i/ili slabosti u poslovanju subjekta nadzora te radnje i postupke za poboljšanje njegova poslovanja.

(2) Mjere iz stavka 1. ovog članka provode se uz odgovarajuću primjenu glave XVIII. ZOKI-a, kojom se uređuju supervizorske mjere, i to:

1) rješenjem ili

2) sporazumom o razumijevanju.

Članak 10.

(1) Rješenje o izricanju mjera donosi se u roku od 60 radnih dana od dana isteka roka za primjedbe subjekta nadzora na zapisnik o obavljenom nadzoru odnosno od datuma dostave dodatka zapisnika subjektu nadzora.

(2) Hrvatska narodna banka postupit će prije donošenja rješenja iz stavka 1. ovog članka u skladu s člankom 323.a ZOKI-a.

(3) Predsjednik uprave subjekta nadzora dužan je upoznati ostale članove uprave i, tamo gdje je to primjenjivo, predsjednika nadzornog odbora subjekta nadzora sa sadržajem rješenja odmah nakon primitka rješenja. Predsjednik uprave dužan je primjerak rješenja, tamo gdje je to primjenjivo, dostaviti unutarnjem revizoru subjekta nadzora. Predsjednik nadzornog odbora dužan je nakon primitka rješenja bez odgode upoznati članove nadzornog odbora s mjerama koje je rješenjem naložila Hrvatska narodna banka.

Članak 11.

(1) Sporazum o razumijevanju (u nastavku teksta: sporazum) sklapa se sa subjektom nadzora u slučajevima propisanima člankom 218. ZOKI-a.

(2) Prijedlog sporazuma sastavlja ovlaštena osoba odnosno ovlaštenik po zaposlenju. Prijedlog sporazuma dostavlja se subjektu nadzora zajedno sa zapisnikom o izvršenom nadzoru na način propisan člankom 7. stavkom 1. ove Odluke.

(3) Predsjednik uprave subjekta nadzora dužan je sadržaj prijedloga sporazuma raspraviti s ostalim članovima uprave te primjerak prijedloga sporazuma, tamo gdje je to primjenjivo, dostaviti unutarnjem revizoru i osobi zaduženoj za usklađenost subjekta nadzora bez odgađanja.

(4) Tamo gdje je to primjenjivo, predsjednik nadzornog odbora dužan je, bez odgađanja, upoznati ostale članove nadzornog odbora s prijedlogom sporazuma.

(5) Subjekt nadzora dužan je nakon provedenih aktivnosti iz stavaka 3. i 4. ovog članka očitovati se Hrvatskoj narodnoj banci o prijedlogu sporazuma u roku koji odredi Hrvatska narodna banka, a koji ne može biti kraći od osam radnih dana ni duži od 15 radnih dana od dana primitka prijedloga sporazuma.

(6) Ako se u roku koji je odredila Hrvatska narodna banka subjekt nadzora ne očituje na prijedlog sporazuma, odnosno ako nema primjedbi na prijedlog sporazuma, sporazum se smatra konačnim i subjekt nadzora ovjerava ga potpisom. Subjekt nadzora dužan je potpisani sporazum poslati Hrvatskoj narodnoj banci u roku iz stavka 5. ovog članka.

(7) Ako subjekt nadzora dostavi primjedbe na prijedlog sporazuma, a Hrvatska narodna banka ocijeni da su primjedbe na prijedlog sporazuma osnovane, izmijenit će tekst sporazuma i poslati ga subjektu nadzora u roku od 15 radnih dana od dana primitka primjedbi. Subjekt nadzora dužan je potpisani sporazum dostaviti Hrvatskoj narodnoj banci u roku od pet radnih dana od dana primitka konačnog teksta sporazuma.

(8) Sporazum supotpisan od strane Hrvatske narodne banke šalje se subjektu nadzora u roku od pet radnih dana od dana primitka sporazuma potpisanog od subjekta nadzora.

(9) Predsjednik uprave subjekta nadzora dužan je sa sadržajem sklopljenog sporazuma upoznati, tamo gdje je to primjenjivo, predsjednika nadzornog odbora te primjerak sporazuma dostaviti unutarnjem revizoru i osobi zaduženoj za usklađenost subjekta nadzora. Predsjednik nadzornog odbora dužan je sa sadržajem sporazuma upoznati ostale članove nadzornog odbora na prvoj sljedećoj sjednici nadzornog odbora.

(10) Ako subjekt nadzora u propisanom roku iz stavaka 6. i 7. ovog članka ne dostavi potpisani sporazum, smatra se da sporazum nije prihvaćen te će Hrvatska narodna banka izdati rješenje subjektu nadzora kojim će naložiti mjere iz prijedloga sporazuma. U tom slučaju rješenje se izdaje odmah nakon isteka rokova za dostavljanje potpisanog sporazuma, a najkasnije u roku od 30 radnih dana od dana isteka roka u kojem je subjekt nadzora bio dužan dostaviti potpisani sporazum Hrvatskoj narodnoj banci.

IZDAVANJE OKRUŽNICA, MIŠLJENJA I PREPORUKA

Članak 12.

(1) Hrvatska narodna banka može subjektima nadzora upućivati okružnice u kojima će ih informirati o dobrim praksama i očekivanjima Hrvatske narodne banke u poslovanju s potrošačima.

(2) S ciljem prevencije nezakonitosti ili pojave slabosti odnosno nedostataka u poslovanju subjekta nadzora Hrvatska narodna banka može izdavati mišljenja ili preporuke.

PLANOVI NADZORA

Članak 13.

(1) Nadzor na temelju ove Odluke provodi se na osnovi godišnjeg i strateškog plana nadzora.

(2) Godišnjim planom definiraju se prioriteti za nadzor u skladu s rezultatima procjene tržišnog ponašanja subjekta nadzora i rezultatima procjena utjecaja rizika na prava potrošača, izvršenima u skladu s člankom 1. stavkom 5. ove Odluke.

(3) U strateški plan nadzora unose se nadzori za sve ostale subjekte nadzora koji nisu obuhvaćeni godišnjim planom.

ZAVRŠNE ODREDBE

Članak 14.

(1) Nadzori pokrenuti do dana stupanja na snagu ove Odluke dovršit će se prema odredbama ove Odluke.

(2) Ova Odluka stupa na snagu osmoga dana od dana objave u »Narodnim novinama«.

O.br. 193-091/05-22/BV
 Zagreb, 27. svibnja 2022.

Guverner
 Hrvatske narodne banke
 Boris Vujčić, v. r.