### NN 65/2023 (16.6.2023.), Odluka o donošenju Smjernica za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi

Vlada Republike Hrvatske

1078

Na temelju članka 31. stavka 2. Zakona o Vladi Republike Hrvat­ske (»Narodne novine«, br. 150/11., 119/14., 93/16., 116/18. i 80/22.), Vlada Republike Hrvatske je na sjednici održanoj 15. lipnja 2023. donijela

ODLUKU

O DONOŠENJU SMJERNICA ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM U JAVNOJ UPRAVI

I.

Donose se Smjernice za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi (u daljnjem tekstu: Smjernice), u tekstu koji je sastavni dio ove Odluke.

II.

Zadužuje se Ministarstvo pravosuđa i uprave za koordinaciju provedbe Smjernica, pružanje informatičke podrške za upravljanje kvalitetom i procesima u tijelima javne uprave, organizaciju izobrazbe za službenike, praćenje provedbe ciljeva i godišnje izvještavanje Vlade Republike Hrvatske o provedbi Smjernica.

III.

Ova Odluka stupa na snagu danom donošenja, a objavit će se u »Narodnim novinama«.

Klasa: 022-03/23-04/238
 Urbroj: 50301-21/32-23-2
 Zagreb, 15. lipnja 2023.

Predsjednik
 mr. sc. Andrej Plenković, v. r.

SMJERNICE ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM
 U JAVNOJ UPRAVI

1. Uvod

Uvođenje sustava upravljanja i osiguravanja kvalitete u javnoj upravi, primjenom metodologije temeljene na Zajedničkom okviru za procjenu 2020. (engl. Common Assessment Framework – CAF), omogućit će povećanje razine kvalitete javnih usluga koje tijela javne uprave (tijela državne uprave, jedince lokalne i područne (regionalne) samouprave i pravne osobe s javnim ovlastima kojima je osnivač Republika Hrvatska – u daljnjem tekstu: TJU) pružaju građanima i gospodarskim subjektima te povećanje zadovoljstva korisnika javnim uslugama.

Smjernicama za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi Vlada Republike Hrvatske određuje standard za povećanje razine kvalitete javne uprave koja će doprinijeti većem povjerenju korisnika (pravnih i fizičkih osoba) u TJU i povećanju konkurentnosti hrvatskoga gospodarstva, a trebalo bi za rezultat imati gospodarski rast i razvoj, makroekonomsku stabilnost te kvalitetu života svih građana.

Podizanje učinkovitosti javne uprave kako bi na što kvalitetniji način odgovarala potrebama građana i gospodarstva jedan je od glavnih ciljeva u Programu Vlade Republike Hrvatske 2020. – 2024., Nacionalnoj razvojnoj strategiji Republike Hrvatske do 2030. godine i Nacionalnom planu razvoja javne uprave za razdoblje od 2022. do 2027. godine.

Smjernice su donose u svrhu usvajanja načela, zahtjeva, metodologija i alata upravljanja kvalitetom i poslovnim procesima u svakodnevnom radu TJU.

2. Planski i normativni okvir za donošenje

Smjernice za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi sukladne su sljedećim aktima:

– Program Vlade Republike Hrvatske 2020. – 2024. – Cilj 4.1. Učinkovita, transparentna i otporna država

– Nacionalna razvojna strategija Republike Hrvatske do 2030. godine (»Narodne novine«, broj 13/21.) – Razvojni smjer »Održivo gospodarstvo i društvo« – Strateški cilj 3. Učinkovito i djelotvorno pravosuđe, javna uprava i upravljanje državnom imovinom

– Program Ujedinjenih naroda za održivi razvoj do 2030. – Cilj 16. Promicati, u svrhu održivog razvoja, miroljubiva i uključiva društva, osigurati pristup pravosuđu za sve i izgraditi učinkovite, odgovorne i uključive institucije na svim razinama; Pokazatelj 16.6. Razviti učinkovite, odgovorne i transparentne institucije na svim razinama

– Nacionalni plan oporavka i otpornosti 2021. – 2026. – Podkomponente C1.1.1. Jačanje konkurentnosti i zelena tranzicija gospodarstva i C2.1 Jačanje kapaciteta i mehanizama za upravljanje i provedbu javnih politika i projekata

– Nacionalni plan razvoja javne uprave za razdoblje od 2022. do 2027. godine – Posebni cilj 1. Korisnički orijentirana javna uprava i učinkovito pružanje javnih usluga

– Nacionalni program reformi 2023. – C2.2. Daljnje unaprjeđenje učinkovitosti javne uprave – Upravljanje kvalitetom

– Strategija sprječavanja korupcije za razdoblje od 2021. do 2030. godine (»Narodne novine«, broj 120/21.)

– Zakon o sustavu državne uprave (»Narodne novine«, broj 66/19.) – članak 11.

– Kodeks ponašanja državnih dužnosnika u tijelima izvršne vlasti (»Narodne novine«, broj 54/22.)

– Povelja Europske unije o temeljnim pravima (2016/C 202/02) – Glava 5 – Prava građana – članak 41. Pravo na dobru upravu

– Uredba (EU) br. 1303/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 17. prosinca 2013. o utvrđivanju zajedničkih odredbi o Europskom fondu za regionalni razvoj, Europskom socijalnom fondu, Kohezijskom fondu, Europskom poljoprivrednom fondu za ruralni razvoj i Europskom fondu za pomorstvo i ribarstvo i o utvrđivanju općih odredbi o Europskom fondu za regionalni razvoj, Europskom socijalnom fondu, Kohezijskom fondu i Europskom fondu za pomorstvo i ribarstvo, te o stavljanju izvan snage Uredbe Vijeća (EZ) br. 1083/2006 – ex ante uvjeti iz Priloga XI. za tematski cilj 11.

– Uredba (EU) 2018/1724 Europskog parlamenta i Vijeća od 2. listopada 2018. o uspostavi jedinstvenog digitalnog pristupnika za pristup informacijama, postupcima, uslugama podrške i rješavanja problema te o izmjeni Uredbe (EU) br. 1024/2012 – Poglavlje III. Zahtjevi u pogledu kvalitete

– OECD Preporuka Vijeća o unaprjeđenju kvalitete propisa Vlade (OECD/LEGAL/0278)

– OECD Preporuka Vijeća o otvorenoj vlasti ­(OECD/
 LEGAL/0438)

– OECD Deklaracija o inovacijama u javnom sektoru (OECD/LEGAL/0450)

– OECD Preporuka Vijeća o vodstvu i sposobnosti javnih službi (OECD/LEGAL/0445)

– Europska mreža za javnu upravu (EUPAN) – Smjernice za provedbu Zajedničkog okvira za procjenu.

3. Ciljevi i svrha upravljanja kvalitetom u javnoj upravi

Ciljevi uvođenja i provedbe upravljanja kvalitetom u javnoj upravi su:

a) Povećanje kvalitete života građana kroz:

• Administrativno rasterećenje građana

• Pružanje usluge iste kvalitete svim građanima

• Povećanje zadovoljstva i povjerenja građana u javnu upravu

b) Povećanje konkurentnosti hrvatskoga gospodarstva kroz:

• Administrativno rasterećenje gospodarskih subjekata

• Pružanje usluge iste kvalitete gospodarskim subjektima

• Povećanje zadovoljstva i povjerenja gospodarskih subjekata u javnu upravu

c) Agilna i inovativna javna uprava kroz:

• Povećanje korisnika usluga e-Uprave

• Povećanje apsorpcije EU fondova

• Povećanje dobrobiti službenika

4. Definicije i pojmovi

Čelnik tijela javne uprave u smislu ovih Smjernica je čelnik tijela državne uprave, župan, gradonačelnik, općinski načelnik, ravnatelj ili druga ovlaštena osoba za zastupanje pravne osobe s javnim ovlastima kojima je osnivač Republika Hrvatska.

Kvaliteta usluga javne uprave podrazumijeva stupanj usklađenosti sa zahtjevima upravljanja kvalitetom te zahtjevima korisnika javne uprave (fizičkih i pravnih osoba).

Upravljanje kvalitetom je skup radnji u upravljanju koji određuje politiku kvalitete, ciljeve i odgovornosti te ih se u okviru sustava kvalitete ostvaruje pomoću planiranja, praćenja, osiguravanja i poboljšavanja kvalitete.

Sustav upravljanja kvalitetom (SUK) obuhvaća sve aktivnosti pomoću kojih TJU utvrđuje svoje ciljeve i određuje procese i resurse potrebne za postizanje željenih rezultata te sadrži uspostavu, održavanje i kontinuirano poboljšavanje SUK-a i koji zahtijeva potpunu uključenost i predanost rukovoditelja i drugih zaposlenika TJU.

Optimizacija procesa je unaprjeđenje procesa s ciljem povećanja učinkovitosti te usklađenosti s planskim i normativnim aktima. Uključuje primjenu metoda i tehnologija koje odvijanje procesa dovode u granice dozvoljenih odstupanja, a što rezultira optimizacijom troškova i pouzdanošću.

Poslovni proces skup je povezanih aktivnosti za čiju se provedbu koriste sredstva TJU radi ispunjavanja ciljeva koji proizlaze iz djelokruga TJU.

Standardizacija procesa je uspostavljanje skupa pravila koja određuju način na koji svi zaposlenici TJU trebaju ispunjavati zadane aktivnosti ili redoslijed aktivnosti u procesu, a uključuje uspostavu, pridržavanje, izvješćivanje te redovito i sustavno poboljšanje navedenih pravila.

Upravljanje procesima primjena je kompetencija, alata i tehnika za određivanje, vrednovanje, kontrolu i poboljšanje procesa s ciljem zakonitog i pravilnog postupanja TJU te djelotvornog ispunjavanja zahtjeva korisnika.

5. Načela upravljanja kvalitetom u javnoj upravi

TJU dužna su osigurati provedbu sljedećih načela upravljanja kvalitetom:

A) Usmjerenost na rezultate – TJU trebaju biti usmjerena na rezultate kojima zadovoljavaju zahtjeve korisnika od značaja za SUK, uzimajući u obzir ciljeve i pokazatelje iz strateških i operativnih akata planiranja.

B) Usmjerenost na korisnike – TJU trebaju biti usmjerena na zahtjeve postojećih i potencijalnih korisnika javnih usluga. TJU treba omogućiti uključivanje korisnika u poboljšavanje vlastitih učinaka.

C) Vodstvo – čelnik TJU i rukovoditelji utvrđuju misiju i viziju TJU te stvaraju i održavaju organizacijsku kulturu i okruženje u kojemu se zaposlenici mogu u potpunosti uključiti u ostvarivanje ciljeva organizacije.

D) Upravljanje procesima i činjenicama – TJU se vode načelom da se željeni rezultat postiže na učinkovitiji način kad se povezanim resursima i aktivnostima upravlja kao jedinstvenim procesom, a odluke donose se na temelju analize podataka i informacija.

E) Razvoj i uključivanje zaposlenika – Potpuna uključenost zaposlenika omogućuje da se njihove sposobnosti upotrijebe za ostvarenje ciljeva TJU. Doprinos zaposlenika treba povećati njihovim razvojem i uključivanjem u rad TJU, kao i stvaranjem radnog okruženja u kojemu postoje zajedničke vrijednosti i kultura povjerenja, otvorenosti, osnaživanja i priznavanja.

F) Stalno učenje, inovacije i poboljšanja – TJU trebaju biti sposobna inovirati na način da se inovativni odgovor na svaki izazov (sadašnji ili budući) može primijeniti kada i gdje je to potrebno.

G) Razvoj partnerstava – TJU sklapaju partnerstva (s drugim tijelima javne vlasti, korisnicima, akademskom zajednicom, udrugama, sindikatima, itd.) kako bi ostvarila javni interes i optimalno koristila javne resurse.

H) Društvena odgovornost – TJU imaju društvenu odgovornost, prihvaćaju primjenjiva načela ekološke održivosti te zadovoljavaju očekivanja i zahtjeve lokalne i globalne zajednice.

Načela su detaljnije razrađena u dokumentu Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u tijelima javne uprave Republike Hrvatske te su dostupna na službenoj mrežnoj stranici Ministarstva pravosuđa i uprave (https://mpu.gov.hr/).

6. Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom

Tijela javne uprave dužna su osigurati provedbu sljedećih zahtjeva za upravljanje kvalitetom:

A) Omogućitelji:

1. Vodstvo

2. Strategija i planiranje

3. Ljudski resursi

4. Partnerstva i resursi

5. Procesi

B) Rezultati:

6. Rezultati usmjereni na korisnike

7. Rezultati u području ljudskih resursa

8. Rezultati u području društvene odgovornosti

9. Rezultati u području ključnih rezultata uspješnosti.

Zahtjevi su razrađeni u dokumentu Zahtjevi za sustave upravljanja kvalitetom u tijelima javne uprave Republike Hrvatske te su dostupni na službenoj mrežnoj stranici Ministarstva pravosuđa i uprave (https://mpu.gov.hr/).

7. Uspostava, održavanje i neprekidno poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom

TJU uspostavljaju, održavaju i poboljšavaju sustav upravljanja kvalitetom u skladu s dokumentom Postupak i kriteriji za provođenje unutarnje i vanjske procjene SUK-a u TJU Republike Hrvatske, koji je dostupan na službenoj mrežnoj stranici Ministarstva pravosuđa i uprave.

Čelnici TJU i predstavnici TJU koji obavljaju poslove upravljanja kvalitetom prolaze izobrazbu iz upravljanja kvalitetom.

Imenovani službenici za upravljanje kvalitetom u tijelima javne uprave stječu potrebne kompetencije te u provedbi uspostave, održavanja i unaprjeđivanja sustava upravljanja kvalitetom koriste IT sustav eSUK (https://kvaliteta.gov.hr) kojim upravlja Ministarstvo pravosuđa i uprave.

8. Optimizacija i standardizacija procesa

Optimizacija i standardizacija procesa sastavni su dio sustava i zahtjeva upravljanja kvalitetom (Zahtjev 5.), a koji treba omogućiti poboljšanje kvalitete u svim procesima tijela javne uprave. Provodi se u skladu s dokumentom Metodologija za optimizaciju i standardizaciju poslovnih procesa koji je dostupan na službenoj stranici Ministarstva pravosuđa i uprave.

Vlasnici procesa u TJU dužni su steći potrebne kompetencije koju pruža Državna škola za javnu upravu te u provedbi optimizacije i standardizacije procesa koristiti IT sustav eSUK (https://kvaliteta.gov.hr) kojim upravlja Ministarstvo pravosuđa i uprave.

Skup unesenih podataka i dokumenata TJU u eSUK-u predstavlja Katalog procesa TJU.

9. Odgovornost za provedbu

Središnje operativno tijelo za upravljanje kvalitetom javne uprave je ustrojstvena jedinica u tijelu državne uprave nadležnom za upravu koja promovira načela i zahtjeve za upravljanje kvalitetom u javnoj upravi, izrađuje priručnike i upute, provodi i sudjeluje na projektima za ispunjenje Smjernica, koordinira kontinuirano stjecanje kompetencija zaposlenika TJU, upravlja IT sustavom eSUK, definira kriterije za pravne osobe koje obavljaju kontinuiranu izobrazbu te vanjske procjene, surađuje s nadležnim tijelima na nacionalnoj i međunarodnoj razini u području upravljanja kvalitetom.

Voditelj upravljanja kvalitetom je zaposlenik TJU, u pravilu rukovoditelj, imenovan od strane čelnika TJU, odgovoran za koordinaciju uspostave, održavanja i poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom te koordinira provođenje optimizacije i standardizacije poslovnih procesa u TJU.

Vlasnik procesa je odgovorna osoba u TJU (u pravilu rukovoditelj više razine) koja ima odgovornost za ostvarivanje ciljeva procesa te ovlasti za provođenje standardizacije i optimizacije procesa.

Unutarnja revizija, kao neovisna aktivnost koja procjenjuje sustav unutarnjih kontrola može dati neovisno i objektivno stručno mišljenje i savjete u aktivnostima upravljanja kvalitetom u cilju ostvarenja poslovnih ciljeva institucije, isključivo sukladno propisanim nadležnostima unutarnje revizije. Unutarnja revizija ima pravo pristupa svim informacijama u IT sustavu eSUK.

Zaposlenici TJU su dužni u okviru svog radnog mjesta postupati u skladu s definiranim procesima te mogu predlagati mjere za optimizaciju i unapređenje procesa te upravljanja kvalitetom.

Radnu skupinu za sustav upravljanja kvalitetom u javnoj upravi osniva odlukom ministar pravosuđa i uprave s ciljem daljnjeg unaprjeđivanja i usklađivanje u Projektu razvijenih metodologija i priručnika te sustava e-SUK te za provedbe programa izobrazbe.

Odbor za kvalitetu u javnoj upravi osniva odlukom ministar pravosuđa i uprave s ciljem praćenja i analize provedbe ciljeva Smjernica.