## Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe

### NN 52/1996 (28.6.1996.), Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe

# **MINISTARSTVO TURIZMA**

Na temelju članka 10. stavka 3. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti
("Narodne novine", broj 48/95.) i članka 4. stavka 3. Zakona o turističkoj
djelatnosti ("Narodne novine", broj 8/96.), ministar turizma, donosi

## **PRAVILNIK**

### **O OBLIKU, SADRŽAJU I NAČINU VOĐENJA KNJIGE ŽALBE**

I. OPĆE ODREDBE

Članak 1.

Ovim Pravilnikom propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja knjige
žalbe u objektima, prostorijama i prostorima u kojima se pružaju ugostiteljske
i turističke usluge i postupak u svezi s prigovorima.

Članak 2.

(1) Knjigu žalbe dužni su voditi:

1. trgovačka društva, zadruge, trgovci pojedinci, obrtnici, ugostiteljske
obrazovne ustanove, te đački i studentski domovi, koji obavljaju ugostiteljsku
djelatnost i

2. trgovačka društva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici, koji obavljaju
turističku djelatnost.

(2) Knjiga žalbe ne mora se voditi u objektima u kojima se pružaju ugostiteljske
usluge sukladno članku 4. stavku 1. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti.

Članak 3.

(1) Knjiga žalbe ovjerava se na unutarnjoj naslovnoj stranici pečatom
i potpisom odgovorne osobe županijskog ureda odnosno ureda Grada Zagreba
nadležnog za poslove turizma prema mjestu sjedišta objekta u kojem se obavlja
ugostiteljska ili turistička djelatnost (u daljnjem tekstu: nadležni ured).

(2) Nadležni ured vodi evidenciju o ovjerenim knjigama žalbi.

II. OBLIK I SADRŽAJ KNJIGE ŽALBE

Članak 4.

(1) Knjiga žalbe mora imati tvrde korice tamnoplave boje. Na vanjskoj
strani prednje korice moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi "KNJIGA
ŽALBE" na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom
jeziku.

(2) Knjiga žalbe mora imati najmanje 3x50 samopreslikajućih listova
(ne računajući prvi i posljednji list), veličine 30 cm x 22 cm, koji moraju
biti označeni rednim brojevima. Prvi i posljednji list knjige čije stranice
nisu označene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira.

(3) Prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana,
a treći čvrst (bez perforacije).

Članak 5.

(1) Stranice knjige žalbe, koje su označene rednim brojevima, moraju
imati dvije vertikalne kolone. Prva kolona (širine 10 cm) nosi naziv "Prigovor",
a druga (širine 5 cm) naziv "Primjedba". Nazivi kolona moraju biti otiskani
na jezicima iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika.

(2) U gornjem lijevom uglu prve stranice (koja nije označena rednim
brojem) mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružaoca ugostiteljskih
odnosno turističkih usluga.

Članak 6.

(1) Na prvom listu knjige žalbe (čije stranice nisu označene rednim
brojevima) mora biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbe na jezicima
iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika, koja glasi:

"1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbe prigovor u slučaju
kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu,
ili kada je povrijeđen postupkom uslužnog osoblja, kao i u drugim slučajevima
kada smatra da postupak prema njemu, kao korisniku usluga, nije bio prikladan,

2. korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbe napisati jezikom kojim
se služi,

3. korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum
upisanog prigovora u knjigu žalbe, te navesti svoju punu adresu.

Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat
će odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu
žalbe."

(2) Iza otiskane upute stavlja se pečat pravne odnosno fizičke osobe
koja obavlja ugostiteljsku odnosno turističku djelatnost i potpis odgovorne
osobe.

(3) U gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list "za gosta",
drugi list "za inspekciju" i treći list "ostaje u knjizi".

III. NAČIN VOĐENJA KNJIGE ŽALBE I POSTUPAK U SVEZI S PRIGOVORIMA

Članak 7.

Knjiga žalbe mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima
u kojima i na kojima se obavlja ugostiteljska i turistička djelatnost.

Članak 8.

(1) Knjiga žalbe se mora nalaziti na mjestu pristupačnom korisnicima
ugostiteljskih odnosno turističkih usluga.

(2) Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju
ugostiteljske odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest, na jezicima
iz članka 4. stavka 1. ovoga Pravilnika, da se vodi knjiga žalbe i gdje
se nalazi.

(3) Obavijest o vođenju knjige žalbe i o mjestu gdje se nalazi, mora
se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u "kućnom redu" na
jezicima na kojima su sastavljeni.

Članak 9.

Knjiga žalbe mora se čuvati najmanje godinu dana nakon iskorištenja.

Članak 10.

(1) Pravne i fizičke osobe iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika dužne
su odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbe
osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turističkoj inspekciji
nadležnog ureda u roku od tri dana od dana stavljanja prigovora.

(2) Pravne i fizičke osobe iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika dužne
su odgovoriti na stavljeni prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja
prigovora u knjigu žalbe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turističkoj
inspekciji nadležnog ureda.

(3) Ako se u roku iz stavka 2. ovoga članka ne odgovori na stavljeni
prigovor, mora se najkasnije u roku od pet dana od dana istjeka toga roka
o tome izvijestiti turističku inspekciju nadležnog ureda s obrazloženjem
zbog čega nije u roku odgovoreno.

Članak 11.

(1) Na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnosiocu
prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajuće rješenje, u rubrici
"Primjedba" knjige žalbe, to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne
osobe i podnosioca prigovora.

(2) Ako se prigovor ne može riješiti na način propisan stavkom 1. ovoga
članka, podnosiocu prigovora mora se dopisom odgovoriti na način propisan
člankom 10 stavkom 2.

(3) U rubrici "Primjedba" knjige žalbe upisuje se kratak sadržaj odgovora
s oznakom broja i datuma dopisa.

Članak 12.

Pismeni odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku, na kojem
je napisan prigovor u knjizi žalbe, ili na engleskom, njemačkom, talijanskom
odnosno francuskom jeziku.

IV. PRIJELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Članak 13.

Danom početka primjene ovoga Pravilnika prestaje važiti Pravilnik o
obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbe i postupku u svezi s prigovorima
na pružene ugostiteljske i turističke usluge ("Narodne novine", broj 22/89).

Članak 14.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmoga dana od dana objave u "Narodnim
novinama", a primjenjivat će se od 31. prosinca 1996. godine.

Klasa: 011-01/96-01/17

Urbroj: 529-02/96-01

Zagreb, 10. lipnja 1996.

Ministar

**mr. Niko Bulić,** v. r.

Pravilnik, NN 52/1996-986