## Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi

### NN 5/2008 (11.1.2008.), Pravilnik o obliku, sadržaju i načinu vođenja knjige žalbi

# MINISTARSTVO MORA, TURIZMA, PROMETA I RAZVITKA

115

Na
temelju članka 9. stavka 3. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti (»Narodne
novine«, broj 138/06) i članka 4. stavka 2. Zakona o pružanju usluga u turizmu
(»Narodne novine«, broj 68/07) ministar mora, turizma, prometa i razvitka,
donosi

## PRAVILNIK

### O OBLIKU, SADRŽAJU I NAČINU VOĐENJA KNJIGE ŽALBI

I.
OPĆE ODREDBE

Članak
1.

Ovim
Pravilnikom propisuje se oblik, sadržaj i način vođenja knjige žalbi koju su
dužne voditi pravne i fizičke osobe koje pružaju ugostiteljske usluge sukladno
Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti i pravne i fizičke osobe koje pružaju
usluge u turizmu sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu.

II.
OBLIK I SADRŽAJ KNJIGE ŽALBI

Članak
2.

(1)
Knjiga žalbi mora imati tvrde korice tamnoplave boje. Na vanjskoj strani
prednje korice moraju biti zlatnom folijom otiskane riječi »KNJIGA ŽALBI« na
hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemačkom, talijanskom i francuskom jeziku.

(2)
Knjiga žalbi mora imati najmanje 3x50 samopreslikajućih listova (ne računajući
prvi i posljednji list), veličine 30 cm x 22 cm, koji moraju biti označeni
rednim brojevima. Prvi i posljednji list knjige čije stranice nisu označene
rednim brojevima moraju biti od debljeg papira.

(3)
Prva dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a treći čvrst
(bez perforacije).

Članak
3.

(1)
Stranice knjige žalbi, koje su označene rednim brojevima, moraju imati dvije
okomite kolone. Prva kolona (širine 10 cm) nosi naziv »Prigovor«, a druga
(širine 5 cm) naziv »Primjedba«. Nazivi kolona moraju biti otiskani na jezicima
iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika.

(2)
U gornjem lijevom uglu prve stranice (koja nije označena rednim brojem) mora
biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pružatelja ugostiteljskih odnosno
turističkih usluga.

Članak
4.

(1)
Na prvom listu knjige žalbi (čije stranice nisu označene rednim brojevima) mora
biti otiskana uputa o korištenju knjige žalbi na jezicima iz članka 2. stavka
1. ovoga Pravilnika, koja glasi:

»1.
korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra
da je oštećen u odnosu na traženu odnosno dobivenu uslugu,

2.
korisnik usluge može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi,

3.
korisnik usluge dužan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog
prigovora u knjigu žalbi, te navesti svoju punu adresu.

Odgovor
korisniku usluge na stavljeni prigovor pružatelj usluga dat će odmah, a
najkasnije u roku od 15 dana od dana upisanog prigovora u knjigu žalbi.«

(2)
Iza otiskane upute stavlja se pečat pravne odnosno fizičke osobe koja pruža
ugostiteljske odnosno turističke usluge i potpis odgovorne osobe.

(3)
U gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list »za gosta«, drugi list
»za inspekciju« i treći list »ostaje u knjizi«.

III.
NAČIN VOĐENJA KNJIGE ŽALBI I POSTUPAK U SVEZI S PRIGOVORIMA

Članak
5.

(1)
Knjiga žalbi mora se voditi u svim objektima, prostorijama i na prostorima u
kojima i na kojima se pružaju ugostiteljske ili turističke usluge.

(2)
Iznimno od stavka 1. ovoga članka jednu knjigu žalbi može voditi ugostitelj za
više ugostiteljskih objekata vrste soba i/ili apart­man, odnosno iznajmljivač
ili član seljačkog domaćinstva za više smještajnih objekata vrste soba,
apartman, kuća za odmor i kamp, koji su u istoj građevini ili neposrednoj
blizini.

Članak
6.

(1)
Knjiga žalbi se mora nalaziti na mjestu pristupačnom korisnicima ugostiteljskih
odnosno turističkih usluga.

(2)
Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pružaju
ugostiteljske odnosno turističke usluge mora se staviti obavijest, na jezicima
iz članka 2. stavka 1. ovoga Pravilnika, da se vodi knjiga žalbi i gdje se
nalazi.

(3)
Obavijest o vođenju knjige žalbi i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i
na cjenicima odnosno jelovnicima, te u »kućnom redu« na jezicima na kojima su
sastavljeni.

Članak
7.

Knjiga
žalbi mora se čuvati najmanje godinu dana nakon njenog popunjenja.

Članak
8.

(1)
Pravne i fizičke osobe iz članka 1. ovoga Pravilnika dužne su odmah po
stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige žalbi osobi koja je
stavila prigovor, a drugu kopiju u roku od pet dana izjavljenog prigovora
dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog inspektorata.

(2)
Pravne i fizičke osobe iz članka 1. ovoga Pravilnika dužne su odgovoriti na
prigovor u roku od 15 dana od dana unošenja prigovora u knjigu žalbi, a kopiju
odgovora istovremeno dostaviti nadležnoj ispostavi područne jedinice Državnog
inspektorata.

(3)
Ako se u roku iz stavka 2. ovoga članka ne odgovori na stavljeni prigovor, mora
se najkasnije u roku od pet dana od dana isteka toga roka o tome izvijestiti
nadležnu ispostavu područne jedinice Državnog inspektorata s obrazloženjem zbog
čega nije u roku odgovoreno.

Članak
9.

(1)
Na stavljeni prigovor odgovorna osoba može odgovoriti podnositelju prigovora i
usmeno. Ako podnositelj prigovora prih­vati usmeni odgovor, to će se
zabilježiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca prigovora u
rubrici »Primjedba« knjige žalbi.

(2)
Ako se prigovor ne može riješiti na način propisan stavkom 1. ovoga članka,
podnositelju prigovora mora se dopisom odgovoriti na način propisan člankom 8.
stavkom 2. ovoga Pravilnika

(3)
U rubrici »Primjedba« knjige žalbi upisuje se kratak sadržaj odgovora s oznakom
broja i datuma dopisa.

Članak
10.

Pismeni
odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku na kojem je napisan
prigovor u knjizi žalbi, ili na engleskom, njemačkom, talijanskom odnosno
francuskom jeziku.

IV.
PRIJELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Članak
11.

Danom
stupanja na snagu ovoga Pravilnika prestaje važiti Pravilnik o obliku, sadržaju
i načinu vođenja knjige žalbe (»Narodne novine«, broj 52/96, 47/97 i 54/97).

Članak
12.

Ovaj
Pravilnik stupa na snagu osmoga dana od dana objave u »Narodnim novinama«.

Klasa:
011-01/07-02/56

Urbroj:
530-14-07-01

Zagreb,
19. prosinca 2007.

            Ministar

**Božidar Kalmeta,**
v. r.

Pravilnik, NN 5/2008-115