## Presuda Visokog upravnog suda Republike Hrvatske broj: Us-1625/2011-4 od 6. ožujka 2012.

### NN 45/2012 (20.4.2012.), Presuda Visokog upravnog suda Republike Hrvatske broj: Us-1625/2011-4 od 6. ožujka 2012.

VISOKI UPRAVNI SUD REPUBLIKE HRVATSKE

1139

PRESUDA

Visoki upravni sud Republike Hrvatske u vijeću sastavljenom od sudaca toga suda mr. sc. Ivice Kujundžića, predsjednika vijeća, Ljiljane Karlovčan-Đurović i Ane Berlengi Fellner, članica vijeća te sudske savjetnice Marine Katanec, zapisničarke, u upravnom sporu tužitelja VIPnet d.o.o. sa sjedištem u Zagrebu, Vrtni put 1, zastupan po Nikoli Klisoviću, punomoć pohranjena kod naslovnog Suda pod brojem Su-623/2010, protiv rješenja tužene Hrvatske agencije za poštu i elektroničke komunikacije, Zagreb, Jurišićeva 13, klasa: 344-03/10-01/344, urbroj: 376-05-10-12DB/MLJK od 5. siječnja 2011., radi rješavanja spora između korisnika i operatora javnih komunikacijskih usluga – reklamacije računa, u nejavnoj sjednici vijeća održanoj 6. ožujka 2012.

presudio je

Tužba se odbija.

Ova presuda objavit će se u »Narodnim novinama«.

Obrazloženje

Osporenom odlukom tuženog tijela, i to točkom 1. izreke usvojen je prigovor pretplatnice Miljenke Ramić s prebivalištem u Rijeci, Tizijanova 33 na račun za mjesec studeni 2009. te za pretplatnički broj 091/8070790 i izdan od Trgovačkog društva VIPnet d.o.o. Zagreb, Vrtni put 1. Točkom 2. izreke odluke naloženo je Trgovačkom društvu VIPnet d.o.o. Zagreb, Vrtni put 1 da u roku od 15 dana od dana primitka ove odluke pretplatnici Miljenki Ramić izda novi račun za obavljene javne komunikacijske usluge ispostavljene u računu za mjesec studeni 2009. godine umanjen za iznos od 821,33 kn + PDV, a ako je račun već plaćen u cijelosti, pretplatnici vratiti više zaračunati iznos.

Tužitelj u tužbi ističe da je pobijana odluka donesena od nenadležnog tijela. Ističe da je za donošenje odluke na način kako glasi izreka pobijane odluke nadležan samo sud. Tuženo tijelo je donijelo pobijanu odluku sukladno ovlasti iz članka 5. stavka 4. točke 2., članka 12. stavak 1. točke 11. i stavka 3. te članka 51. Zakona o elektroničkim komunikacijama koje odredbe propisuju nadležnost tuženog tijela u sporovima između pretplatnika i operatora javnih komunikacijskih usluga u vezi s iznosom zaduženja za pruženu uslugu. Navode da se postavlja pitanje da li navedene odredbe Zakona o elektroničkim komunikacijama doista toliko proširuju nadležnost tuženog tijela da u upravnom postupku može odlučivati o imovinsko-pravnom sporu za koji je u pravilu u Republici Hrvatskoj nadležan sud. Tužitelj smatra da se člankom 51. stavkom 1. Zakona o elektroničkim komunikacijama tuženom tijelu ne daje ovlast da meritorno odlučuje o imovinsko-pravnom zahtjevu tužitelja kao operatora prema korisniku već se time samo daje mogućnost strankama da dobiju stav i mišljenje nadležnog regulatora o sporu prije podnošenja tužbe nadležnom sudu ili pokretanja drugog izvansudskog postupka. Tužitelj također smatra da činjenično stanje nije potpuno utvrđeno te da je stoga došlo do pogrešne primjene materijalnog prava. Ističe da je tuženo tijelo u pobijanoj odluci konačno utvrdilo da je stvarni iznos zaduženja za obavljene telekomunikacijske usluge iznos koji odgovara visini tromjesečne potrošnje koja je prethodila onom računu za studeni 2009. godine. Međutim nigdje u obrazloženju pobijane odluke tuženo tijelo ne utvrđuje kako je utvrdilo stvarni iznos zaduženja korisnika, odnosno kako je uspjelo utvrditi da je u spornom razdoblju korisnik koristio usluge tužitelja upravo u visini tromjesečne potrošnje koja je prethodila spornom računu za studeni 2009. Ističe da je tuženo tijelo donijelo pobijanu odluku na temelju navodnog kršenja od strane tužitelja članka 43. stavka 2. i 3. Zakona o elektroničkim komunikacijama, a da tuženo tijelo u osporenoj odluci niti u postupku koji mu je prethodio nigdje nije utvrdilo da tužitelj nije korisniku osigurao primjerenu zaštitu od zlouporabe i prijevara, te tužitelj nije korisnika upoznao s tom zaštitom u pisanom obliku, da je korisnik zaista bio žrtva zlouporabe ili prijevare i da je sporne troškove doista prouzročila treća osoba a ne korisnik.

Tužitelj ističe da je sve gore navedeno uobičajeni dio kontradiktornog postupka u kojem se pred nadležnim sudom utvrđuju elementi temeljem kojih je korisnik dužan pružitelju usluga platiti naknadu za usluge te se mora utvrditi da li je korisnik naručio uslugu, da li je usluga doista pružena te da li je pružena u skladu sa zakonom i ugovorom. Ističe da niti korisnik nije saslušan te da je nije provedeno vještačenje. Tužitelj smatra da pitanje da li je tužitelj na odgovarajući način obavijestio korisnika o povećanoj potrošnji njegovih usluga ne utječe na činjenicu da je nesporno korisnik iskoristio usluge tužitelja u visini u kojoj je tužitelj inicijalno izdao račun te da nema nikakve osnove da se korisnik oslobodi od plaćanja tih iskorištenih usluga. Navodi, sve da je i točan navod tuženog tijela da tužitelj nije postupio u skladu s obavezom nadziranja uobičajenog ponašanja korisnika prigodom uporabe usluga, te nije korisnika upozorio o neuobičajenom i iznenadnom povećanju troška usluga, za takav postupak nigdje u Zakonu o elektroničkim komunikacijama niti općim uvjetima poslovanja tužitelja niti u drugim mjerodavnim propisima nije propisana posljedica da u takvom slučaju korisnik nije dužan platiti uslugu koju je nesumnjivo koristio. Tužitelj smatra da je tuženo tijelo pogrešno utvrdilo činjenično stanje te da je na tako pogrešno utvrđeno činjenično stanje pogrešno primijenilo materijalno pravo. Ističe isto tako da je tuženo tijelo povrijedilo i odredbu Zakona o općem upravnom postupku. Navodi da je člankom 98. stavak 5. Zakona o općem upravnom postupku (»Narodne novine«, broj 47/09.) propisano da obrazloženje mora sadržavati utvrđeno činjenično stanje, razloge koji su bili odlučujući pri ocjeni pojedinih dokaza, razloge zbog kojih nije usvojen koji od zahtjeva stranaka te propise na temelju kojih je riješena upravna stvar. Tužitelj predlaže da Sud uvaži tužbu i proglasi ništavim osporenu odluku odnosno da donese presudu kojom uvažava tužbu i poništava pobijanu odluku te predmet vrati na ponovni postupak.

Tuženo tijelo u odgovoru na tužbu u bitnome ističe kako je temeljem Zakona o elektroničkim komunikacijama (»Narodne novine«, broj 73/08.) i Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga (»Narodne novine«, broj 154/08.) ovlašten na rješavanje sporova između korisnika i operatora i na odluku kakva je donesena sve nakon provedenog ispitnog postupka u kojem su nesporno utvrđeni propusti operatora. Poziva se na odluku Upravnog suda Republike Hrvatske od 20. siječnja 2011. godine, broj Us-10112/2010. kojom je Upravni sud potvrdio nadležnost tuženog tijela za rješavanje sporova između pretplatnika i operatora javnih komunikacijskih usluga, a vezano uz sporni iznos zaduženja u računu za obavljenu javnu komunikacijsku uslugu. Tuženo tijelo također smatra da nije pogrešno utvrđeno činjenično stanje i poziva se na obrazloženje osporenog rješenja. Vezano uz navod tužitelja kako iz pobijane odluke nije razvidno na koji način je utvrđeno da je u spornom razdoblju pretplatnica koristila usluge tužitelja u visini tromjesečne potrošnje koja je prethodila spornom računu za studeni 2009. tuženo tijelo ističe kako u konkretnom slučaju nigdje u odluci nije navedeno da je pretplatnica koristila usluge tužitelja u visini tromjesečne potrošnje. Naprotiv pretplatnica jasno navodi kako smatra spornim cjelokupni internet promet izvan ugovorenog tarifnog paketa jer smatra da je prouzročen od strane treće osobe. S tim u vezi tuženo tijelo naglašava kako je u konkretnom slučaju odlučna okolnost za donošenje odluke bila upravo činjenica što je nesporno utvrđeno da tužitelj nije ispunio svoje obveze prema pretplatnici, s obzirom da pretplatnica osporava cjelokupni iznos računa, sukladno članku 42. stavak 3. Zakona nije obvezna snositi troškove koje osporava. Slijedom utvrđenih činjenica, a sukladno članku 22. stavku 10. Pravilnika tuženo tijelo je naložilo tužitelju izdati novi račun za mjesec studeni 2009. godine. Predlaže da se tužba odbije.

Zainteresirana osoba nije dostavila odgovor na tužbu.

Tužba nije osnovana.

Nadležnost tuženog tijela kao nacionalne regulatorne agencije za obavljanje regulatornih i drugih poslova u okviru djelokruga i nadležnosti propisanih Zakonom o elektroničkim komunikacijama, u sporovima između korisnika i operatora, proizlazi prvenstveno iz odredbe članka 5. stavka 4. točke 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama, gdje je ustanovljena obveza tuženog tijela da promiče interese korisnika usluga, između ostalog, osobito, osiguravanjem visoke razine zaštite korisnika usluga – potrošača u njihovim odnosima s operatorima, i to osobito omogućivanjem dostupnosti jednostavnog i pristupačnog postupka rješavanja sporova u skladu s odredbama ovoga Zakona, te člankom 12. stavkom 1. točkom 11. istog Zakona gdje je izričito propisana nadležnost tuženog tijela za rješavanje sporova između pretplatnika (korisnika) i operatora javnih komunikacijskih usluga.

Odredbom članka 51. stavak 1. navedenog Zakona propisano je pravo pretplatnika da prije podnošenja tužbe nadležnom sudu ili pokretanja drugog izvansudskog postupka, podnese zahtjev za rješavanje spora Agenciji u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora Povjerenstva za pritužbe potrošača iz članka 50. stavka 12. ovog Zakona.

Dakle, pretplatnik se može obratiti tuženom tijelu radi rješavanja spora tek nakon što je, povodom prigovora, operator javnih komunikacijskih usluga izvršio sve provjere iz članka 50. stavka 4. Zakona (provjerio iznos zaduženja za pruženu uslugu ili kakvoću pružene usluge te na temelju izvršene provjere potvrdio iznos zaduženja ili ga prilagodio točnom iznosu i dostavio pisani odgovor pretplatniku o utemeljenosti podnesenog prigovora) iz stavka 1. ovoga članka u roku od najviše petnaest dana od dana podnošenja prigovora i nakon što je Povjerenstvo za pritužbe potrošača pri operatoru, povodom pritužbe reklamacije korisnika pisanim putem odbilo njegovu pritužbu.

Tek tada započinje postupak pred tuženim tijelom koje je dužno rješavati ove sporove na transparentan, objektivan i nediskriminirajući način, na temelju mišljenja unutarnje ustrojstvene jedinice za zaštitu prava korisnika usluga u skladu s odredbama ovoga Zakona i posebnih propisa.

Iz podataka spisa predmeta proizlazi da je postupak pred tuženim tijelom započeo na naprijed opisani način, jer je korisnica Miljenka Ramić podnijela prigovor na iznos računa za mjesec studeni 2009. godine u kom prigovoru je navela da njezina kći koristi Internet 21 mjesec i nikad nije prešla ugovorenih 3 GB, a po računu za studeni 2009. godine zaračunato je 6.679,539 MG podatkovnog prijenosa koji promet premašuje količinu besplatnog prijenosa podataka uključeno u iznos mjesečne naknade tarifnog modela Mobile Broadband koji je korišten, a koji sadrži 3 GB besplatnog prijenosa podataka. Korisnica je u svom prigovoru navela da je ovaj iznos usluge znatno veći od iznosa uobičajene potrošnje njezine kćeri koje da navedenu uslugu njezina kćer nije koristila. Povjerenstvo za rješavanje pritužbi potrošača VIPnet d.o.o. je navedeni prigovor odbilo i uputilo korisnicu na rješavanje spora pred tuženim tijelom te je donijelo osporenu odluku kojom je usvojilo prigovor pretplatnice Miljenke Ramić te naložilo Trgovačkom društvu VIPnet d.o.o. Zagreb da u roku od 15 dana od dana primitka odluke pretplatnici Ramić Miljenki izda novi račun za obavljene javne komunikacijske usluge ispostavljene u računu za mjesec studeni 2009. godine umanjen za iznos od 823,33 kn + PDV, ako je račun već plaćen u cijelosti pretplatnici vrati više zaračunati iznos.

Odredbom članka 43. stavak 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama propisano je da operatori javnih komunikacijskih usluga moraju krajnjim korisnicima svojih usluga osigurati primjerenu zaštitu od zlouporabe i prijevara u javnoj komunikacijskoj mreži te ih upoznati s tom zaštitom u pisanom obliku, prije početka pružanja javnih komunikacijskih usluga.

U postupku koji je prethodio donošenju osporenog rješenja, a s obzirom da pretplatnica osporava internet promet, utvrđeno je da tužitelj nije ispunio svoju obvezu prema pretplatnici kako bi spriječio nastanak zlouporabe i zaštitio svog pretplatnika. Kako je u postupku utvrđeno da tužitelj nije pretplatnicu u pisanom obliku prije početka pružanja usluga upozorio na primjerenu zaštitu od zlouporaba i prijevara u javnoj komunikacijskoj mreži prema ocjeni ovoga Suda pravilno je tuženo tijelo postupilo kada je usvojilo prigovor korisnice.

Osim toga valja istaći da je jedna od mogućnosti zaštite pretplatnika i upozorenje o prekomjernoj potrošnji.

Naime, sukladno članku 20. stavku 1. točki 1. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga u svrhu zaštite korisnika svojih korisnika operatori su obvezni nadzirati uobičajeno ponašanje korisnika prigodom uporabe usluga te iz upozoriti o svakom neuobičajenom i iznenadnom povećanju troška korištenja pojedine usluge, što može ukazivati na zlouporabu ili neovlašteno korištenje.

Iako tužitelj ističe da je korisnici uputio SMS poruku u provedenom postupku nije dokazao da joj je zaista uputio odgovarajuće upozorenje.

Naime, iz spisa predmeta proizlazi da je na traženje tuženog tijela tužitelj dostavio samo pisano očitovanje u kojem se citira SMS poruka navodno upućena pretplatnici, međutim ovaj Sud prihvaća stajalište tuženog tijela da navedeno ne predstavlja dokaz da je poruka zaista i upućena tim više što i sama korisnica osporava njezin primitak.

Kako je u postupku utvrđeno da tužitelj nije postupio u skladu s odredbom članka 43. stavka 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama odnosno nije pretplatnicu u pisanom obliku prije početka pružanja usluga upozorio na primjerenu zaštitu od zlouporabe i prijevare u javnoj komunikacijskoj mreži te kako nije postupio sukladno odredbi članka 20. stavka 1. točke 1. Pravilnika prema kojoj odredbi je u svrhu zaštite svojih korisnika bio dužan nadzirati uobičajeno ponašanje korisnika usluga te ih upozoriti o svakom neuobičajenom i iznenadnom povećanju troška korištenja pojedine usluge prema ocjeni ovog Suda osporenim rješenjem uz obrazloženje kakvo je njime dano nije povrijeđen zakon na štetu tužitelja.

Što se tiče prigovora tužitelja da nije razvidno na koji je način utvrđeno da je u spornom razdoblju pretplatnica koristila usluge tužitelja u visini tromjesečne potrošnje koja je prethodila spornom računu za studeni 2009. godine, valja istaći da se u konkretnom slučaju nigdje ne navodi da je pretplatnica koristila usluge tužitelja u visini tromjesečne potrošnje. Pretplatnica smatra spornim cjelokupni internet promet izvan ugovorenog tarifnog paketa.

Kako je tuženo tijelo prilikom donošenja odluke pravilno primijenilo zakon i propise utemeljene na zakonu, potpuno i pravilno utvrdilo činjenično stanje u okviru svoje nadležnosti, osporenom odlukom nije povrijeđen zakon na štetu tužitelja.

Trebalo je stoga temeljem članka 42. stavak 2. Zakona o upravnim sporovima (»Narodne novine«, broj: 53/91., 9/92. i 77/92.) tužbu odbiti kao neosnovanu.

Broj: Us-1625/2011-4

Zagreb, 6. ožujka 2012.

Predsjednik vijeća
mr. sc. Ivica Kujundžić, v. r.

Presuda, NN 45/2012-1139