### NN 106/2018 (30.11.2018.), Odluka o politikama i praksama primitaka povezanima s pružanjem bankovnih proizvoda i/ili usluga potrošačima

Hrvatska narodna banka

2071

Na temelju članka 43. stavka 2. točke 9. i članka 77. Zakona o Hrvatskoj narodnoj banci (»Narodne novine«, br. 75/2008. i 54/2013.), članka 101. stavka 2. točke 5. Zakona o kreditnim institucijama (»Narodne novine«, br. 159/2013., 19/2015., 102/2015. i 15/2018.) te članka 7. stavka 5. Zakona o stambenom potrošačkom kreditiranju (»Narodne novine«, br. 101/2017.) guverner Hrvatske narodne banke donosi

ODLUKU

O POLITIKAMA I PRAKSAMA PRIMITAKA POVEZANIMA S PRUŽANJEM BANKOVNIH PROIZVODA I/ILI USLUGA POTROŠAČIMA

I. OPĆE ODREDBE

Predmet i obuhvat Odluke

Članak 1.

(1) Ovom Odlukom pobliže se uređuju zahtjevi za donošenje i provođenje politika i praksi primitaka s ciljem zaštite potrošača od nepoželjnoga gubitka koji proizlazi iz načina nagrađivanja osoblja koje nudi i/ili pruža bankovne proizvode i/ili usluge potrošačima.

(2) Odredbe ove Odluke dužni su primjenjivati sljedeći pružatelji usluga:

a) kreditna institucija sa sjedištem u Republici Hrvatskoj koja je od Hrvatske narodne banke dobila odobrenje za rad

b) kreditna institucija iz druge države članice koja je u skladu sa zakonom kojim se uređuje poslovanje kreditnih institucija ovlaštena pružati bankovne usluge na području Republike Hrvatske preko podružnice ili neposredno

c) podružnica kreditne institucije iz treće zemlje koja je od Hrvatske narodne banke dobila odobrenje za pružanje bankovnih usluga na području Republike Hrvatske

d) kreditna unija sa sjedištem u Republici Hrvatskoj koja je od Hrvatske narodne banke dobila odobrenje za rad

e) kreditni posrednik sa sjedištem u Republici Hrvatskoj koji je od Hrvatske narodne banke dobio odobrenje za rad i

f) kreditni posrednik iz druge države članice koji je u skladu sa zakonom kojim se uređuje stambeno potrošačko kreditiranje ovlašten pružati usluge kreditnog posredovanja u Republici Hrvatskoj preko podružnice ili neposredno.

(3) Odredbama ove Odluke ne isključuje se primjena Odluke o primicima radnika (»Narodne novine«, br. 31/2017.), osim u dijelu koji je u suprotnosti s odredbama ove Odluke kojima se uređuju primici osoblja iz članka 2. točaka 3. i 4. te članka 4. stavka 5.

(4) U slučajevima kada pružatelj usluga iz stavka 2. ovog članka u cijelosti ili djelomično eksternalizira djelatnost povezanu s pružanjem bankovnih proizvoda i/ili usluga iz članka 2. točke 5. i članka 4. stavka 5. ove Odluke ili tu djelatnost u cijelosti ili djelomično izvršava druga osoba na neki drugi način, pružatelj usluga dužan je osigurati kontinuiranu usklađenost sa zahtjevima iz ove Odluke i svih drugih važećih propisa kojima se regulira eksternalizacija poslovanja.

Pojmovi

Članak 2.

Pojedini pojmovi koji se koriste u ovoj Odluci imaju sljedeće značenje:

1. potrošač je fizička osoba koja djeluje izvan poslovne djelatnosti ili slobodnog zanimanja

2. pružatelj usluga je bilo koji pravni subjekt iz članka 1. stavka 2. ove Odluke

3. prodajno osoblje je bilo koja fizička osoba koja:

a) radi za pružatelja usluga i izravno nudi ili prodaje bankovne proizvode i/ili usluge potrošačima ili

b) radi za pružatelja usluga i izravno ili neizravno nadređena je osobi iz točke a)

4. osoblje koje sudjeluje u postupku naplate dospjelih neplaćenih obveza jest bilo koja fizička osoba koja:

a) radi za pružatelja usluga i izravno kontaktira s potrošačima koji imaju poteškoće u plaćanju ili

b) radi za pružatelja usluga i izravno ili neizravno nadređena je osobi iz točke a) ovog stavka

5. bankovni proizvodi i/ili usluge jesu:

a) ugovor o stambenom potrošačkom kreditu, kako je određeno zakonom kojim se uređuje stambeno potrošačko kreditiranje

b) ostale vrste kredita i zajmova, osim kredita iz točke 5. a) ovog članka, kako je određeno zakonom kojim se uređuje poslovanje kreditnih institucija

c) depozit, kako je određeno zakonom kojim se uređuje osiguranje depozita

d) račun za plaćanje, kako je određeno zakonom kojim se uređuje platni promet

e) platne usluge, kako je određeno zakonom kojim se uređuje platni promet

f) platni instrument, kako je određeno zakonom kojim se uređuje platni promet

g) ostala sredstva plaćanja, kako je određeno zakonom kojim se uređuje poslovanje kreditnih institucija

h) elektronički novac, kako je određeno zakonom kojim se uređuje elektronički novac;

6. upravljačko tijelo je jedno tijelo, ili više tijela pružatelja usluga koja su imenovana ili izabrana u skladu s važećim propisima, a koja su ovlaštena odrediti strategiju, ciljeve i opće usmjerenje pružatelja usluga i koja nadziru i prate proces donošenja odluka u vezi s upravljanjem, te uključuje osobe koje upravljaju poslovanjem pružatelja usluga

7. primitak je svaki oblik fiksnih ili varijabilnih primitaka, uključujući izvršena plaćanja ili pogodnosti, novčane ili nenovčane, koje prodajnom osoblju izravno dodjeljuje pružatelj usluga ili se dodjeljuju u ime pružatelja usluga. Nenovčane pogodnosti mogu uključivati, ali nisu ograničene na napredovanje u karijeri, zdravstveno osiguranje, različite popuste, korištenje automobila ili mobilnog telefona, otvorene račune za pokriće značajnih iznosa različitih troškova ili seminare

8. fiksni primici su svi oni primici koji u najvećoj mjeri odražavaju profesionalno iskustvo, kompetencije i odgovornosti koje proizlaze iz opisa radnog mjesta pojedinog člana prodajnog osoblja te ne ovise isključivo o procjeni radne uspješnosti tog člana prodajnog osoblja

9. varijabilni primici su svi oni primici koji isključivo odražavaju rezultate procjene radne uspješnosti prodajnog osoblja

10. kvantitativni kriteriji su brojčani i/ili financijski podaci za određivanje primitaka prodajnog osoblja poput kvantitativnih ciljeva prodaje, kretanje broja novih klijenata, količina primljenih prigovora u određenom razdoblju, financijski pokazatelji povezani s prodajom i sl.

11. kvalitativni kriteriji su svi oni kriteriji koji nisu kvantitativni, ali mogu se odnositi na brojčane ili financijske podatke koji se koriste za kvalitativnu analizu rezultata prodajnog osoblja i/ili pružanja usluga potrošačima, poput strukture ponuđenih/prodanih proizvoda i/ili usluga u određenom razdoblju, sadržaja i/ili broja primljenih prigovora i njihove strukture u određenom razdoblju i sl.

Načelo razmjernosti primjene

Članak 3.

Pri ispunjavanju obveza utvrđenih u članku 5., osim stavaka 7., 8. i 9., članku 6., članku 8. i članku 9. ove Odluke pružatelj usluga postupa prema načelu razmjernosti, to jest na način i u opsegu koji je primjeren veličini, unutarnjoj organizaciji te vrsti, opsegu i složenosti poslova pružatelja usluga.

II. ZAHTJEVI POLITIKA I PRAKSI PRIMITAKA POVEZANIH S PONUDOM I PRODAJOM BANKOVNIH PROIZVODA I USLUGA

Opći i specifični zahtjevi politika i praksi primitaka

Članak 4.

(1) Ovom se Odlukom u člancima od 5. do 9. pobliže uređuju opći zahtjevi za sve pružatelje usluga vezano uz donošenje i provođenje politika i praksi primitaka povezanih s ponudom i prodajom bankovnih proizvoda i usluga namijenjenih potrošačima.

(2) Opće zahtjeve iz članaka od 5. do 9. ove Odluke pružatelj usluga dužan je primijeniti i provoditi u odnosu na prodajno osoblje.

(3) Pružatelj usluga iz članka 1. stavka 2. točaka a) i c) ove Odluke dužan je primijeniti opće zahtjeve iz članaka od 5. do 9. ove Odluke i na naknade za pružanje usluge kreditnog posredovanja koje isplaćuje pružateljima usluga iz točaka e) i f) istog članka.

(4) Specifične zahtjeve iz članaka od 10. do 13. ove Odluke dužni su primijeniti pružatelji usluga iz članka 1. stavka 2. točaka a), c) i d) ove Odluke i, u slučajevima kada je to primjenjivo, pružatelji usluga iz članka 1. stavka 2. točaka b), e) i f) ove Odluke, ako nude i/ili prodaju ugovore o stambenom potrošačkom kreditu.

(5) Specifični zahtjevi iz članaka od 10. do 13. ove Odluke primjenjuju se na aktivnosti povezane s ponudom i/ili prodajom stambenih potrošačkih kredita i na osoblje koje u tim aktivnostima sudjeluje, i to glede:

a) osmišljavanja stambenih potrošačkih kredita

b) ponude i/ili prodaje stambenih potrošačkih kredita

c) procjene kreditne sposobnosti potrošača povezane s ugovorima o stambenom potrošačkom kreditu i

d) pružanja savjetodavnih usluga povezanih sa stambenim potrošačkim kreditima.

II.1. OPĆI ZAHTJEVI POLITIKA I PRAKSI PRIMITAKA

Izrada i primjena politika i praksi primitaka

Članak 5.

(1) Pružatelj usluga dužan je propisati i provoditi politike i prakse primitaka kojima mora uzimati u obzir prava i interese potrošača na način da prodajno osoblje potrošaču nudi ili s njim ugovara proizvod i/ili uslugu koji su u skladu s njegovim zahtjevom i/ili su, uzmu li se u obzir informacije o osobnim okolnostima, potrebama i namjerama potrošača kojima pružatelj usluga raspolaže, u njegovu interesu.

(2) Pružatelj usluga pritom je dužan osigurati da novčanim i/ili nenovčanim oblicima primitaka ne potiče pogodovanje svojim interesima ili osobnim interesima svojega prodajnog osoblja, a na štetu prava i interesa potrošača.

(3) Pri izradi politika i praksi primitaka pružatelj usluga dužan je procijeniti uvodi li se tim politikama i praksama neki oblik rizika za nastanak gubitka odnosno postupanja na štetu potrošača.

Pružatelj usluga pri toj je procjeni dužan razmotriti najmanje sljedeće: ulogu i odgovornosti prodajnog osoblja, poželjno poslovno ponašanje prodajnog osoblja, vrstu i složenost bankovnih proizvoda i/ili usluga koje prodajno osoblje nudi i/ili prodaje potrošačima te način distribucije tih proizvoda i/ili usluga.

Ako se pri toj procjeni utvrde mogući rizici nastanka gubitka odnosno postupanja na štetu potrošača, pružatelj usluga dužan je propisati mjere za sprečavanje tih rizika.

(4) Pružatelj usluga dužan je osigurati da funkcija upravljanja ljudskim resursima sudjeluje u izradi politika i praksi primitaka.

(5) Funkcija upravljanja ljudskim resursima te, ako su uspostavljene, funkcija kontrole rizika i funkcija praćenja usklađenosti dužne su osigurati analizirane ulazne podatke svaka iz svog područja poslovanja za izradu tih politika i praksi primitaka. Ako se pružatelj usluga u izradi politika i praksi primitaka koristi ulaznim podacima i drugim funkcijama i poslovnim jedinicama pružatelja usluga, funkcija praćenja usklađenosti dužna je osigurati usklađenost tih ulaznih podataka s odredbama ove Odluke.

U mjeri u kojoj je to primjenjivo, ti ulazni podaci mogu uključivati i, primjerice, informacije o praćenju kvalitete pruženih usluga, analizu trendova i uzroka pada/porasta prodaje s ciljem određivanja područja povećanog rizika i poduzimanja korektivnih mjera, praćenje ocjena radne uspješnosti članova prodajnog osoblja s iznadprosječnim ocjenama i ispodprosječnim ocjenama, broj i razlog primljenih prigovora povezanih s pojedinim bankovnim proizvodima i/ili uslugama te broj i razlog odustanka od zaključenih ugovora o pojedinim bankovnim proizvodima i/ili uslugama.

(6) U politikama primitaka pružatelj usluga je, neovisno o oblicima primitaka koje omogućava svom prodajnom osoblju, dužan propisati primjerene kriterije za procjenu radne uspješnosti pojedinog člana prodajnog osoblja te ih u skladu s odredbama ove Odluke primijeniti u svojim praksama primitaka, uzimajući u obzir prava i interese potrošača.

(7) Kriteriji za procjenu radne uspješnosti iz prethodnog stavka ovog članka moraju biti prilagođeni ulozi i odgovornostima člana prodajnog osoblja.

(8) Politikom primitaka moraju se uz kriterije iz stavka 6. ovog članka propisati očekivani ishodi procjene tih kriterija u obliku ocjena radne uspješnosti te razdoblja i rokovi za provođenje procjene radne uspješnosti.

(9) Pružatelj usluge dužan je osigurati da se procjena radne uspješnosti iz stavka 6. ovog članka provodi redovito i pravovremeno, na ujednačen način, te da se njome uzimaju u obzir svi pojedinačni kriteriji definirani u odnosu na člana prodajnog osoblja čija se radna uspješnost procjenjuje.

(10) Pružatelj usluge dužan je osigurati da je broj osoba koje procjenjuju radnu uspješnost prodajnog osoblja primjeren za ispunjavanje zahtjeva iz stavka 9. ovog članka i da te osobe raspolažu odgovarajućim znanjima za provođenje procjene radne uspješnosti kao i neposrednim saznanjima o radnoj uspješnosti pojedinog člana prodajnog osoblja čija se uspješnost procjenjuje.

(11) Pri izradi politika i uspostavljanju praksi primitaka pružatelj usluga, ako razmatra omogućavanje varijabilnih primitaka prodajnom osoblju, dužan je propisati primjerene kvalitativne i kvantitativne kriterije za određivanje razine varijabilnih primitaka kako bi se osiguralo da se uzimaju u obzir prava i interesi potrošača.

(12) Pri izradi politika i uspostavljanju praksi primitaka pružatelju usluga nije dopušteno:

a) primitke isključivo povezivati s kvantitativnim ciljem za ponudu ili prodaju bankovnih proizvoda i/ili usluga

b) promicati ponudu ili prodaju specifičnog proizvoda ili kategorije proizvoda u odnosu na druge proizvode, poput proizvoda ili usluga koji pružatelju usluga ili članu prodajnog osoblja donose veću dobit, a na štetu prava i interesa potrošača

c) strukturom primitaka prodajnog osoblja poticati prodajno osoblje na kratkoročnu zaradu, a na štetu prava i interesa potrošača.

(13) Kada pružatelj usluga svojim politikama i praksama primitaka omogućava ostvarivanje varijabilnih primitaka, dužan je osigurati da omjer fiksnih i varijabilnih dijelova primitaka prodajnog osoblja bude primjereno uravnotežen te da se njime uzimaju u obzir prava i interesi potrošača. Uspostavljenim politikama i praksama primitaka mora se osigurati provođenje fleksibilne politike varijabilnih primitaka uključujući mogućnost neisplaćivanja varijabilnog dijela primitaka.

(14) Politike i prakse primitaka moraju biti lako razumljive i jasne te ne smiju promicati nejasne kombinacije različitih politika i praksi kojima se povećava rizik od nastanka gubitka odnosno postupanja na štetu potrošača.

Definiranje kriterija

Članak 6.

(1) Pri definiranju kriterija za procjenu radne uspješnosti iz članka 5. stavka 6. ove Odluke i kriterija za određivanje razine varijabilnih primitaka iz članka 5. stavka 11. ove Odluke pružatelj usluga može uzeti u obzir sljedeće:

a) ciljeve i dugoročne interese pružatelja usluga u vezi sa zaštitom prava i interesa potrošača

b) pokazatelje poslovanja pružatelja usluga koji pridonose ostvarivanju ciljeva i interesa iz točke a) ovog stavka

c) ostvarivanje planskih veličina koje pridonose ostvarivanju ciljeva i pokazatelja iz točaka a) i b) ovog stavka

d) timski/individualni doprinos ostvarivanju ciljeva, pokazatelja i planskih veličina iz točaka a), b) i c) ovog stavka

e) poznavanje bankovnih proizvoda i usluga / internih procesa / internih akata pružatelja usluga

f) poželjno ponašanje prodajnog osoblja (dosljednost, odgovornost, integritet, poštenje, pravednost, transparentnost, profesionalizam, dugoročna održivost poslovanja, kvaliteta pružene usluge, primjerena komunikacija s potrošačima, poštivanje zahtjeva potrošača...)

g) poželjno ponašanje prodajnog osoblja u postupanju s potrošačima koji pripadaju osjetljivim skupinama

h) razvojne ciljeve

i) zadovoljstvo potrošača

j) sprečavanje sukoba interesa za ispunjavanje zahtjeva iz ove Odluke

k) kvalitetu pruženih predugovornih informacija potrošačima

l) brzinu i/ili kvalitetu u rješavanju zahtjeva potrošača

m) brzinu i/ili kvalitetu u rješavanju prigovora/pritužbi potrošača

n) analizu trenda prigovora po pojedinim bankovnim proizvodima i uslugama

o) ciljanu dodatnu edukaciju prodajnog osoblja za unapređenje znanja i ponašanja koji pridonose ispunjavanju zahtjeva iz ove Odluke

p) sprečavanje nastanka štete za potrošača

r) sprečavanje nastanka štete za pružatelja usluga prouzročene nepotrebnim/neprikladnim/pogrešnim ponudama/prodajama bankovnih proizvoda i/ili usluga potrošačima ili

s) ostale primjerene osnove.

(2) Pružatelj usluga dužan je definirati kriterije za procjenu radne uspješnosti iz članka 5. stavka 6. ove Odluke i kriterija za određivanje razine varijabilnih primitaka iz članka 5. stavka 11. ove Odluke na način kojim ne uzrokuje nastanak neke od sljedećih loših praksi primitaka:

a) dodjeljivanje primitaka temeljeno isključivo na subjektivnoj procjeni osobe koja procjenjuje radnu uspješnost člana prodajnog osoblja

b) dodjeljivanje primitaka u odnosu na ocjenu radne uspješnosti destimulirajuće je za prodajno osoblje

c) pružatelj usluga znatno mijenja fiksne primitke prodajnom osoblju ovisno o ostvarenju određenoga kriterija

d) poticanje natjecanja među prodajnim osobljem na način da im se uvode različiti poticaji ovisno o određenom proizvodu ili kategoriji proizvoda koji se prodaje i/ili im se uvode jednaki poticaji za cijeli niz proizvoda, ali se ti poticaji povećavaju za prodaju određenih bankovnih proizvoda i/ili usluga u određenom razdoblju koje se podudara s promotivnim ili marketinškim aktivnostima pružatelja usluge

e) isplata dodatnih primitaka prodajnom osoblju u određenom razdoblju kako bi se potaknula potražnja potrošača za novim bankovnim proizvodom ili uslugom

f) prodajno osoblje samoinicijativno određuje prioritete u prodaji, čime utječe na ispunjavanje kriterija za dodjelu primitaka

g) promicanje prodaje isplativijih proizvoda i/ili promicanje prodaje vezanih proizvoda određenih ugovornih partnera pružatelja usluge, a na štetu prava i interesa potrošača

h) varijabilne primitke nije moguće ostvariti ako se ne ispune minimalni kriteriji za svaki od bankovnih proizvoda ili usluga koje prodajno osoblje prodaje (stoga prodajno osoblje počinje nuditi potrošačima one bankovne proizvode kod kojih im nedostaju uvjeti za ispunjenje pojedinoga kriterija)

i) ocjena radne uspješnosti nije argumentirana adekvatnim pokazateljima ispunjenja pojedinih kriterija.

Dokumentiranje i dostupnost politika i praksi primitaka

Članak 7.

(1) Pružatelj usluga dužan je dokumentirati politike i prakse primitaka te ih čuvati za potrebe revizije najmanje pet godina od posljednjeg datuma njihove primjene.

(2) Dokumentacija iz stavka 1. ovog članka mora minimalno sadržavati:

a) ciljeve politika i praksi primitaka

b) prikaz unutarnje organizacije pružatelja usluga iz kojeg je vidljivo koje je osoblje obuhvaćeno područjem primjene politika i praksi primitaka

c) kriterije za procjenu radne uspješnosti, očekivane ishode procjene tih kriterija u obliku ocjena radne uspješnosti, razdoblja i rokove za provođenje procjene kao i kriterije za ostvarivanje varijabilnih primitaka, u slučajevima kada pružatelj usluga omogućava ostvarivanje varijabilnih primitaka

d) obrasce provedenih procjena radne uspješnosti za članove prodajnog osoblja.

(3) Pružatelj usluga dužan je na zahtjev Hrvatske narodne banke staviti joj na raspolaganje dokumentirane politike i prakse primitaka.

(4) Funkcija upravljanja ljudskim resursima dužna je svakog člana prodajnog osoblja na razumljiv i transparentan način informirati o politikama i praksama primitaka koje se na to osoblje primjenjuju. Informiranje se mora provesti u razumnom roku, i to prije nego što se članovima prodajnog osoblja dopusti da nude i prodaju proizvode ili usluge potrošačima, odnosno prije primjene izmijenjenih politika i praksi primitaka, kako bi se ponašanje tog člana osoblja pravovremeno uskladilo s načelima politike i uspostavljenim praksama primitaka. O politikama i praksama primitaka funkcija upravljanja ljudskim resursima dužna je informirati druge relevantne funkcije i, ako je primjenjivo, druga relevantna tijela pružatelja usluga.

(5) Važeće politike i prakse primitaka moraju kontinuirano biti lako dostupne svim članovima prodajnog osoblja.

Postupak usvajanja

Članak 8.

(1) Upravljačko tijelo, u skladu sa svojom ulogom i odgovornostima, odobrava i zadržava krajnju odgovornost za politike i prakse primitaka.

(2) Ako je primjenjivo, upravljačko tijelo pružatelja usluga dužno je zatražiti suglasnost od odbora za primitke u vezi s politikama i praksama primitaka u odnosu na izvršavanje odredbi ove Odluke.

(3) Ako je primjenjivo, funkcija praćenja usklađenosti dužna je potvrditi usklađenost politika i praksi primitaka pružatelja usluga s odredbama ove Odluke.

(4) Izmjene politika i praksi primitaka, u slučajevima kada je to potrebno, dopušteno je provoditi samo uz odobrenje upravljačkog tijela.

Praćenje usklađenosti i naknadne izmjene

Članak 9.

(1) Upravljačko tijelo ili, ako je primjenjivo, odbor za primitke dužni su najmanje jednom godišnje preispitati svoje politike i prakse primitaka kako bi se osigurala usklađenost s ovom Odlukom.

Ako je pri izradi politika i praksi primitaka procijenjena mogućnost nastanka nekog oblika rizika od nastanka gubitka odnosno postupanja na štetu potrošača na način kako je to navedeno u članku 5. stavku 3. ove Odluke, pružatelj usluga dužan je kod preispitivanja politika i praksi utvrditi je li na osnovi tih ranije identificiranih rizika došlo do nastanka gubitka odnosno postupanja na štetu potrošača, i to uporabom minimalno onih podataka koji su korišteni u prethodnoj procjeni.

U preispitivanje politika i praksi primitaka pružatelj usluga dužan je uključiti i analizu ukupnih ocjena radne uspješnosti prodajnog osoblja ostvarenih u završenom razdoblju procjene koje prethodi tom preispitivanju.

(2) Kada se nakon provedenog preispitivanja iz stavka 1. ovog članka utvrdi da politike i prakse primitaka nemaju očekivani ili propisani učinak, pružatelj usluga dužan je izmijeniti svoje politike i prakse primitaka u skladu s ovom Odlukom.

Pri izmjenama politika i praksi primitaka pružatelj usluga dužan je uzeti u obzir ulazne podatke funkcije kontrole rizika ako upućuju na to da postoji direktna veza između ostvarenih primitaka prodajnog osoblja dodijeljenih pretežito na temelju prodajnih rezultata određenih bankovnih proizvoda ili usluga, koji pružatelju usluga donose visoke prihode.

(3) Pružatelj usluge dužan je uspostaviti učinkovite interne kontrole s ciljem provjere postupanja u skladu s politikama i praksama primitaka te, u slučajevima gdje je to potrebno, otkloniti uzroke neusklađenosti s ovom Odlukom. Te kontrole trebaju minimalno uključivati procjenu kvalitete usluge pružene potrošačima pomoću, primjerice, provjere dokumentacije potrošača i utvrđivanja prikladnosti izvršene prodaje ili praćenja poziva telefonske prodaje. O rezultatima takvih kontrola mora biti uspostavljen sustav izvješćivanja za poduzimanje odgovarajućih korektivnih mjera.

(4) Pružatelj usluge dužan je propisati proces preispitivanja politika i praksi primitaka, sudionike u tom procesu, njihove uloge i odgovornosti.

II.2. SPECIFIČNI ZAHTJEVI POLITIKA I PRAKSI PRIMITAKA

Ciljevi politike primitaka povezani sa stambenim potrošačkim kreditiranjem

Članak 10.

(1) Pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke u svojim je politikama primitaka povezanima s aktivnostima ponude i prodaje stambenih potrošačkih kredita dužan propisati:

a) ciljeve, poslovnu strategiju i dugoročne interese povezane sa zaštitom prava i interesa potrošača

b) kriterije za procjenu radne uspješnosti i dodjelu primitaka osoblju koje sudjeluje u osmišljavanju stambenih potrošačkih kredita, ponudi i/ili prodaji stambenih potrošačkih kredita, procjeni kreditne sposobnosti potrošača i pružanju savjetodavnih usluga, a na temelju kojih namjerava ostvariti ciljeve i interese iz točke a) ovog stavka

c) mjere za sprečavanje nastanka sukoba interesa u vezi s ostvarivanjem ciljeva i interesa iz točke a) ovog stavka.

(2) Pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke dužan je osigurati da politike primitaka budu u skladu i promiču odgovarajuće i učinkovito upravljanje rizicima bez poticanja rizika koji prelazi razinu rizika prihvatljivog pružatelju usluga povezanog s odobravanjem stambenih potrošačkih kredita.

(3) Ako pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke ima propisane ciljeve, strategije i interese iz stavka 1. točke a) ovog članka u okviru drugih internih akata, nije ih dužan dodatno propisivati.

(4) Kod definiranja kriterija iz stavka 1. točke b) ovog članka pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke dužan je uzeti u obzir pošteno, pravedno, transparentno i profesionalno postupanje osoblja.

Osmišljavanje stambenih potrošačkih kredita

Članak 11.

(1) Pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke dužan je osigurati da njegovo osoblje koje sudjeluje u osmišljavanju stambenih potrošačkih kredita bude informirano o važećim politikama i praksama primitaka iz članka 5. ove Odluke.

(2) Pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke dužan je osigurati da pri osmišljavanju novog ili značajne izmjene postojećega stambenoga potrošačkoga kredita osoblje iz prethodnog stavka ovog članka na odgovarajući način uzme u obzir opće zahtjeve iz glave II.1. ove Odluke.

Procjena kreditne sposobnosti kod stambenih potrošačkih kredita

Članak 12.

Za osoblje pružatelja usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke koje sudjeluje u postupku procjene kreditne sposobnosti potrošača, kao i za osoblje koje je izravno ili neizravno nadređeno tom osoblju, neovisno o tome smatra li se to osoblje prodajnim osobljem, pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke dužan je osigurati da kriteriji za procjenu radne uspješnosti pojedinog člana tog osoblja i dodjelu primitaka tom članu osoblja ispunjavaju minimalno sljedeće uvjete:

a) pridonose učinkovitom upravljanju rizicima

b) pridonose učinkovitom sprečavanju nastanka sukoba interesa

c) ne potiču rizike koji prelaze razinu rizika prihvatljivog pružatelju usluga

d) usklađeni su s poslovnom strategijom, ciljevima i interesima iz članka 10. stavka 1. točke a) ove Odluke

e) ne rezultiraju dodjelom primitaka isključivo na temelju ispunjenja kvantitativnog cilja za odobravanje određenog broja ili udjela kreditnih zahtjeva

f) ne promiču odobravanje zahtjeva za određeni specifični proizvod ili kategoriju proizvoda u odnosu na druge proizvode, a na štetu prava i interesa potrošača i

g) ne promiču odobravanje zahtjeva određenom potrošaču ili određenoj grupi potrošača, a na štetu prava i interesa drugih potrošača.

Pružanje savjetodavnih usluga u vezi sa stambenim potrošačkim kreditima

Članak 13.

(1) U kriterije za procjenu radne uspješnosti i dodjelu primitaka članu osoblja koje pruža savjetodavne usluge, kao i za člana osoblja koji je izravno ili neizravno nadređen tom osoblju, neovisno o tome smatra li se to osoblje prodajnim osobljem, pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke dužan je, među ostalim, uključiti kriterije koji će na odgovarajući način odražavati postupanje pojedinog člana tog osoblja u skladu sa zahtjevima iz članka 22. stavka 4. Zakona o stambenom potrošačkom kreditiranju.

(2) Za osoblje iz stavka 1. ovog članka pružatelj usluga iz članka 4. stavka 4. ove Odluke dužan je pri izradi politika i uspostavljanju praksi primitaka te definiranju kriterija za procjenu radne uspješnosti i dodjelu primitaka pojedinom članu tog osoblja osigurati minimalno sljedeće:

a) da primici nisu isključivo povezani s kvantitativnim ciljem za pružanje savjetodavnih usluga

b) da se savjetima ne promiče ponuda ili prodaja određenoga stambenoga potrošačkog kredita, a na štetu prava i interesa potrošača

c) da se strukturom primitaka ne potiče kratkoročna zarada, a na štetu prava i interesa potrošača.

III. ZAHTJEVI POLITIKA I PRAKSI PRIMITAKA ZA OSOBLJE KOJE SUDJELUJE U POSTUPKU NAPLATE DOSPJELIH NEPLAĆENIH OBVEZA

Opći zahtjevi

Članak 14.

Pružatelj usluga dužan je za osoblje koje sudjeluje u postupku naplate dospjelih neplaćenih obveza prilagoditi i na odgovarajući način primijeniti opće zahtjeve povezane s izradom i primjenom politika i praksi primitaka, dokumentiranje i dostupnost politika i praksi primitaka, postupak usvajanja te praćenje usklađenosti i naknadne izmjene propisane u glavi II.1. ove Odluke.

Definiranje kriterija za procjenu radne uspješnosti

Članak 15.

Pružatelj usluga dužan je osigurati da kriteriji za procjenu radne uspješnosti i dodjelu primitaka osoblju koje sudjeluje u postupku naplate dospjelih neplaćenih obveza ispunjavaju minimalno sljedeće uvjete:

a) pridonose učinkovitom upravljanju rizicima

b) ne potiču rizike koji prelaze razinu rizika prihvatljivog pružatelju usluga

c) usklađeni su s ciljevima i dugoročnim interesima pružatelja usluga u vezi sa zaštitom prava i interesa potrošača

d) odražavaju poželjno ponašanje osoblja (dosljednost, odgovornost, integritet, poštenje, pravednost, transparentnost, profesionalizam, dugoročna održivost poslovanja, kvaliteta pružene usluge, primjerena komunikacija s potrošačima, poštivanje zahtjeva potrošača glede mjera za olakšavanje otplate u svim situacijama gdje je to poslovno opravdano...)

e) ne rezultiraju dodjelom primitaka isključivo na temelju ispunjenja kvantitativnog cilja za postizanje određenog iznosa naplate, ostvarivanja određene planske veličine ili broja dogovorenih mjera za olakšavanje otplate

f) odražavaju kvalitetu pruženih informacija potrošačima o aktivnostima koje pružatelj usluga namjerava poduzeti ili je poduzeo u svrhu naplate

g) potiču efikasnost u postupku odlučivanja o primjerenim mjerama za olakšavanje otplate

h) sprečavaju nastanak štete za potrošača.

IV. PRIJELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Stupanje na snagu

Članak 16.

(1) Ova Odluka stupa na snagu osmog dana od dana objave u »Narodnim novinama«.

(2) Pružatelj usluga dužan je uskladiti se s odredbama članaka od 5. do 7. i članaka od 9. do 15. ove Odluke najkasnije do 30. travnja 2019.

O. br.: 335-020/11-18/BV

Zagreb, 16. studenoga 2018.

Guverner
 Boris Vujčić, v. r.