### NN 11/2024 (29.1.2024.), Odluka o sadržaju procedura za rješavanje prigovora dužnika

HRVATSKA NARODNA BANKA

207

Na temelju članka 17. stavka 12. Zakona o načinu, uvjetima i postupku servisiranja i kupoprodaje potraživanja (»Narodne novine«, br. 155/2023.) i članka 43. stavka 2. točke 10. Zakona o Hrvatskoj narodnoj banci (»Narodne novine«, br. 75/2008., 54/2013. i 47/2020.) guverner Hrvatske narodne banke donosi

ODLUKU

O SADRŽAJU PROCEDURA ZA RJEŠAVANJE PRIGOVORA DUŽNIKA

Predmet

Članak 1.

Ovom Odlukom uređuje se sadržaj procedure za rješavanje prigovora dužnika kojom se osigurava evidentiranje i obrada prigovora dužnika (u nastavku teksta: procedura za rješavanje prigovora dužnika).

Obveznici primjene

Članak 2.

Odredbe ove Odluke primjenjuju se na:

a) kupca kredita iz članka 25. stavka 4. Zakona o načinu, uvjetima i postupku servisiranja i kupoprodaje potraživanja (»Narodne novine«, br. 155/2023., u nastavku teksta: Zakon)

b) imenovani subjekt za pružanje usluga servisiranja kredita iz članka 12. stavka 2. podstavka 1. točaka a) i c) Zakona i

c) pružatelja usluge servisiranja kredita.

Pojmovi

Članak 3.

(1) Pojedini pojmovi koji se upotrebljavaju u ovoj Odluci imaju značenje kako je uređeno dijelom drugim Zakona.

(2) Izrazi koji se rabe u ovoj Odluci, a imaju rodno značenje, odnose se jednako na muški i ženski rod.

Donošenje procedure za rješavanje prigovora dužnika

Članak 4.

(1) Upravljačko i nadzorno tijelo obveznika iz članka 2. ove Odluke dužno je donijeti proceduru za rješavanje prigovora dužnika kojom će osigurati pravedno i učinkovito upravljanje prigovorima dužnika i dužno je osigurati njezinu primjenu.

(2) Kako bi si omogućio pravedno i objektivno utvrđivanje okolnosti koje su dovele do podnošenja prigovora dužnika te prepoznavanje i otklanjanje mogućeg sukoba interesa, obveznik iz stavka 2. ove Odluke može uspostaviti funkciju upravljanja prigovorima.

Sadržaj procedura za rješavanje prigovora dužnika

Članak 5.

(1) Procedurom za rješavanje prigovora dužnika obveznik iz članka 2. ove Odluke dužan je definirati postupke i aktivnosti svojih zaposlenika koji su uključeni u proces zaprimanja i obrade prigovora dužnika.

(2) Procedura za rješavanje prigovora dužnika donosi se u pisanom obliku i mora sadržavati najmanje:

a) definicije pojmova mjerodavnih za njezinu primjenu

b) opis podjele nadležnosti za rješavanje prigovora dužnika između pojedinih organizacijskih jedinica i podjele nadležnosti za postupanje s prigovorima dužnika unutar pojedine organizacijske jedinice

c) način, komunikacijske kanale (pošta, društvene mreže i sl.) i podatke koje će obveznik iz članka 2. ove Odluke tražiti od podnositelja prigovora radi postupanja po prigovoru

d) opis načina evidentiranja prigovora dužnika, sadržaj evidencije o prigovorima dužnika i način vođenja te evidencije (po vrsti, složenosti, vremenu potrebnom za rješavanje i sl.)

e) kriterije za razvrstavanje prigovora dužnika prema sadržaju, učestalosti i osnovanosti

f) način obavještavanja i rokove za obavještavanje podnositelja prigovora o zaprimljenom prigovoru te očekivanom vremenu za rješavanje prigovora dužnika

g) opis načina postupanja s prigovorom dužnika i rokove za obradu i rješavanje prigovora dužnika

h) postupak pripreme odgovora na prigovor dužnika, sadržaj odgovora i informaciju o osnovanosti tog prigovora

i) postupak kontrole rješavanja prigovora dužnika od strane nadležnog rukovoditelja

j) način i rokove izvještavanja o prigovorima dužnika za interne potrebe

k) opis načina izmjene i usklađivanja procedura za rješavanje prigovora dužnika i

l) način provođenja periodične edukacije i osposobljavanja zaposlenika koji su uključeni u proces zaprimanja i obrade prigovora dužnika, uključujući rokove za provođenje te edukacije.

(3) Procedurom za rješavanje prigovora dužnika zaprimljenih nakon prodaje neprihodonosnih kredita obveznik iz članka 2. ove Odluke dužan je osigurati da za svaki kredit na koji se prigovor dužnika odnosi budu dostupni podaci o:

1) svakom podnesenom prigovoru dužnika za taj kredit, evidentirani kronološkim redom

2) načinu i učestalosti komunikacije prema dužniku za taj ­kredit

3) vrsti mjere koju je ponudio dužniku radi olakšanja otplate toga kredita

4) suradnji i načinu komunikacije od strane dužnika u odnosu na taj kredit i

5) uspješnosti ponuđenih mjera za olakšanja otplate kredita.

Praćenje postupanja po prigovorima dužnika

Članak 6.

(1) Procedurom za rješavanje prigovora dužnika obveznik iz članka 2. ove Odluke dužan je propisati praćenje postupanja po prigovorima dužnika na način koji mu omogućuje provođenje redovite analize s ciljem pravodobnog i učinkovitog prepoznavanja i otklanjanja bilo kojeg problema koji se ponavlja i upućuje na učestalost prigovora u određenom području.

(2) Analizu iz stavka 1. ovog članka obveznik iz članka 2. ove Odluke može provoditi primjerice:

– ispitivanjem uzroka pojedinačnih prigovora dužnika radi utvrđivanja temeljnih uzroka zajedničkih pojedinim vrstama prigovora dužnika

– razmatranjem njihova mogućeg utjecaja i na druge procese, uključujući one na koje se prigovori izravno ne odnose ili

– ispravljanjem uočenih temeljnih uzroka pojedinih vrsta prigovora dužnika, kada je to moguće.

(3) Procedurom za rješavanje prigovora dužnika obveznik iz članka 2. ove Odluke dužan je propisati mjere i rokove koje planira poduzimati s ciljem otklanjanja utvrđenih sustavnih problema ako je analizom iz stavka 2. ovog članka utvrdio postojanje problema koji se ponavlja.

Pružanje informacija

Članak 7.

Kada procedurom za rješavanje prigovora dužnika uređuje način i opseg pružanja informacija vezanih uz zaprimanje i obradu prigovora dužnika, obveznik iz članka 2. ove Odluke dužan je detaljno propisati koje sve informacije daje dužniku:

– na njegov zahtjev ili pri potvrđivanju primitka prigovora dužnika, a vezano uz postupak rješavanja prigovora

– o organizacijskim jedinicama ili osobama zaduženima za zaprimanje prigovora dužnika

– o postupcima za rješavanje prigovora (vrijeme zaprimanja prigovora, očekivano vrijeme za rješavanje prigovora, nadležna tijela, centri za mirenje ili druga tijela kojima se dužnik može obratiti i sl.) te

– o tijeku postupka povezanog s prigovorom dužnika.

Postupanje s prigovorima

Članak 8.

(1) Kada procedurom za rješavanje prigovora dužnika propisuje način postupanja s prigovorom dužnika i rokove za obradu i rješavanje prigovora dužnika, obveznik iz članka 2. ove Odluke dužan je detaljno opisati način na koji:

– postupa sa zaprimljenim prigovorom dužnika

– obrađuje pojedini prigovor dužnika

– odgovara dužniku na njegov prigovor i određuje rokove za odgovor na prigovor

– komunicira s dužnikom vezano uz njegov prigovor i rokove za komunikaciju

– obavještava dužnika o razlozima kašnjenja odgovora na prigovor i rokovima za dostavu odgovora.

(2) Opis postupanja iz stavka 1. ovog članka mora omogućiti prikupljanje i ispitivanje svih važnih dokaza i informacija u vezi s prigovorom dužnika i mora osigurati da se pri komunikaciji s dužnikom rabi jednostavan i razumljiv jezik.

(3) Opis postupanja koji uređuje odgovor dužniku na njegov prigovor, mora, za slučaj da odgovor na prigovor dužnika ne ispunjava u potpunosti zahtjeve podnositelja prigovora, sadržavati:

– obvezu da se dužnika u pisanom obliku detaljno informira o stajalištu obveznika iz članka 2. ove Odluke vezanom uz njegov prigovor te

– obvezu obavještavanja dužnika o daljnjim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju za alternativno ili sudsko rješavanje spora.

Izvještavanje

Članak 9.

Obveznik iz članka 2. ove Odluke dužan je osigurati da vođenje evidencije prigovora dužnika propisano procedurom za rješavanje prigovora dužnika omogućuje dostavljanje izvješća Hrvatskoj narodnoj banci, na njezin zahtjev (o broju zaprimljenih pritužba ili po nekom drugom primjenjivom kriteriju).

Dostupnost procedure za rješavanje prigovora dužnika

Članak 10.

Obveznik iz članka 2. ove Odluke dužan je osigurati da s procedurom za rješavanje prigovora dužnika bude upoznat svaki njegov zaposlenik koji je uključen u proces zaprimanja i obrade prigovora dužnika putem odgovarajućih kanala unutarnje komunikacije.

Stupanje na snagu

Članak 11.

Ova Odluka stupa na snagu osmoga dana od dana objave u »Narodnim novinama«.

O. br.: 21-091/01-24/BV

Zagreb, 22. siječnja 2024.

Guverner
 Boris Vujčić, v. r.