## Presuda Upravnog suda u Zagrebu poslovni broj: UsI-4302/13-5 od 4. ožujka 2014.

### NN 127/2014 (29.10.2014.), Presuda Upravnog suda u Zagrebu poslovni broj: UsI-4302/13-5 od 4. ožujka 2014.

UPRAVNI SUD U ZAGREBU

2429

PRESUDA

Upravni sud u Zagrebu, po sucu pojedincu toga suda Tamari Bogdanović, uz sudjelovanje Sanje Kobilšek, zapisničarke, u upravnom sporu tužitelja OT-OPTIMA TELEKOM d.d., Zagreb, Bani 75 a, protiv tuženice Hrvatske agencije za poštu i elektroničke komunikacije, Zagreb, Ulica Roberta Frangeša Mihanovića 9, radi reklamacije računa, nakon usmene i javne rasprave, 4. ožujka 2014.,

presudio je

Odbija se tužbeni zahtjev za poništavanje odluke Hrvatske agencije za poštu i elektroničke komunikacije, klasa: UP/I-344-08/11-02/1125, urbroj: 376-05/GK-12-08 (DB) od 4. rujna 2012.

Obrazloženje

Osporavanom odlukom tuženice Hrvatske agencije za poštu i elektroničke komunikacije, klasa: UP/I-344-08/11-02/1125, urbroj: 376-05/GK-12-08 (DB) od 04. rujna 2012. pod točkom 1. odluke usvojen je prigovor pretplatnika Mate Vranjića, iz Splita, Drniška 2, na račun za mjesec lipanj 2011. izdan od tužitelja, a pod točkom 2. naloženo je tužitelju da u roku od 15 dana od dana primitka ove odluke umanji račun za mjesec lipanj 2011. u iznosu od 250,00 kn (+ PDV), a ako je račun već plaćen da pretplatniku vrati više zaračunati iznos.

Tužitelj pobija zakonitost osporavanog rješenja i ističe da je tuženik odluku donio pozivajući se na odredbe trenutno važećih Općih uvjeta poslovanja tužitelja, objavljenih 7. ožujka 2012., a ne onih važećih u vrijeme nastanka spornog događaja i izdavanja računa za mjesec lipanj 2011. radi naknade za izlazak tehničara na teren, a koja odredba članka 20. stavka 4. važećih Općih uvjeta poslovanja u vrijeme spornog događaja nije postojala, ali i iz navedene odredbe ne proizlazi da bi tužitelj bio dužan dokazati radnju, propust ili nečinjenje pretplatnika, odnosno utjecaj više sile ili treće osobe, slijedom čega je evidentno pogrešno protumačena navedena odredba. Tužitelj je dostavom dokaza nedvojbeno dokazao odgovornost pretplatnika za navedeni kvar, jer je člankom 9. stavkom 1. istih Općih uvjeta određeno da oprema na lokaciji pretplatnika, uključujući kućnu instalaciju, mora biti ispravna, sigurna i atestirana, dok je stavkom 2. citiranog članka određeno kako tužitelj ne odgovara za smanjenu kvalitetu usluge ukoliko je ista uzrokovana korištenjem neadekvatne opreme kod pretplatnika. Također člankom 19. stavkom 5. trenutno važećih Općih uvjeta određeno je da tužitelj ne snosi odgovornost za nezadovoljavajuću kvalitetu usluge ako pretplatnik, nakon prihvaćanja općih uvjeta ne osigura odgovarajuće uvjete za smještaj terminalne opreme, odnosno odgovarajuću kućnu instalaciju. Smatra da tužitelj ne može snositi odgovornost za ispravnost kućne instalacije pretplatnika i kvarove na istoj, te je člankom 8. stavkom 1. istih Općih uvjeta određeno da je za aktivaciju usluge pretplatnika dužan osigurati ispravnu kućnu instalaciju i vlastitu terminalnu opremu, kao i da tužitelj, ukoliko pretplatnikova kućna instalacija i terminalna oprema nije ispravna, pridržava pravo odbiti priključenje terminalne opreme, odnosno raskinuti ugovor. Isto tako, člankom 9. stavkom 3. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga propisano je da je pravna ili fizička osoba obvezna osigurati ispravnu pretplatničku instalaciju. Tuženik nije razmotrio presliku prijave kvara s obavljenom tehničkom kontrolom od 14. lipnja 2011., kao niti presliku radnog naloga u kojem je naplaćena sporna naknada za izlazak tehničara, iz koje je razvidno da je smetnja riješena sa skidanjem korisnikove paralelne instalacije i kako je testiranje od 3 dana uspješno. Nadalje, iz radnog naloga od 20. lipnja 2011. vidljivo je kako su uzrok poteškoća u korištenju usluge uočene na strani pretplatnika, a navedenu činjenicu dokazuje i to što je navedeni radni nalog pretplatnik vlastoručno i potpisao. Smatra da postupak iz lipnja 2011. ničim nije vezan uz zamjenu IPTV/STB prijemnika u studenome 2011., tim više što od dana 20. lipnja do 18. studenoga 2011. nije bilo prijave kvara od strane pretplatnika tužitelju, pa u konkretnom slučaju nije utvrđeno pravo stanje stvari sukladno članku 8., članku 9. stavku 2., članku 10. i članku 47. stavku 1. Zakona o općem upravnom postupku.

Predlaže sudu da poništi osporavanu odluku.

Tuženica u odgovoru na tužbu u cijelosti ostaje kod navoda danih u obrazloženju osporavanog rješenja i ističe da je u konkretnom slučaju nesporno da je do kvara došlo, jer pretplatnik nije bio u mogućnosti nesmetano koristiti uslugu, ali dokumenti na koje se tužitelj poziva niti približno ne sadržavaju detaljan opis kontrole, a na temelju kojeg bi se moglo utvrditi o kakvom se kvaru radi u smislu članka 22. stavka 5. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga. Sukladno Općim uvjetima poslovanja kao dijelu pretplatničkog ugovora i članku 41. stavku 3. i 4. Zakona o elektroničkim komunikacijama svaki operator naplatu otklanjanja kvara vrši samo u slučaju kada je do kvara došlo zbog radnje, propusta ili nečinjenja samog pretplatnika. Iz samih preslika prigovora pretplatnika razvidno je da je i nakon izlaska tehničara bilo smetnji u vidu zamrzavanja slike, te se pretplatnik protivio neprestanom resetiranju uređaja kako bi mogao nesmetano koristiti uslugu. Naknadna zamjena prijemnika u studenome iste godine upravo je potvrdila neosnovanost sporne naplate izlaska tehničara, jer je tek zamjenom prijemnika smetnja trajno otklonjena. Primjena Općih uvjeta poslovanja koji su ranije bili na snazi ne bi bitno utjecala na donošenje zakonitog rješenja, iz razloga što je odredba o preduvjetu ispravnosti kućne instalacije iz članka 9. stavka 5. navedenog Pravilnika bila na snazi, kao što je bio na snazi i princip da se naplata otklanjanja kvara vrši samo u situaciji ako je do kvara došlo radnjom ili propustom samog pretplatnika, neovisno o tome na kojem mjestu Općih uvjeta se ova odredba nalazi. U konkretnom slučaju nije dokazano da je do kvara došlo zbog kućne instalacije pretplatnika, pa je tuženik pravilno primijenio odredbe relevantnog Zakona i Pravilnika.

Predlaže sudu da odbije tužbeni zahtjev.

Tužbeni zahtjev nije osnovan.

Sud je održao usmenu i javnu raspravu u prisutnosti opunomoćenice tužitelja i opunomoćenice tuženice i u odsutnosti uredno pozvane zainteresirane osobe pretplatnika Mate Vranjića, na temelju ovlaštenja iz odredbe članka 39. stavka 3. Zakona o upravnim sporovima (»Narodne novine«, broj: 20/10. i 143/12.), o čemu je zainteresirana osoba bila upozorena u pozivu za raspravu.

Na raspravi je opunomoćenica tužitelja istakla da je tuženica u odgovoru na tužbu priznala da su zainteresirana osoba i tužitelj bili u pretplatničkom odnosu, da su dio pretplatničkog ugovora opći uvjeti poslovanja, da tim uvjetima svaki operator propisuje način i uvjete otklanjanja kvara i eventualnu naplatu izlaska tehničke službe na teren. Prema relevantnom Pravilniku preduvjet korištenja usluga tužitelja je ispravna korisnička instalacija, koju je korisnik dužan osigurati prilikom aktivacije usluge i za vrijeme čitavog trajanja usluge. Tužitelj osporava da je kvar u lipnju povezan s kvarom u studenom 2011., ističe da su prilikom prijave kvara i izlaska na teren provedene sve potrebne tehničke provjere mreže i opreme korisnika, ističe da je smetnja koja je postojala u lipnju istovremeno tada i otklonjena, što je vidljivo iz preslike radnog naloga, na kojem stoji da je uzrok kvara pretplatnička instalacija, a ne STB-prijamnik koji je zamijenjen u studenom. U radnom nalogu, kao uzrok kvara, označen je korisnik i korisnik je taj radni nalog potpisao bez primjedbi. Ukoliko je korisnik imao smetnje i dalje od lipnja do studenoga, korisnik je bio u obvezi te smetnje odmah prijaviti na propisani način, a do nove prijave kvara proteklo je točno 150 dana. U spis je priložila Opće uvjete poslovanja koji su bili na snazi u lipnju 2011.

Opunomoćenica tuženice istakla je da je nesporno da korisnik mora osigurati ispravnu kućnu instalaciju, ali je isto tako nesporno da operator kroz čitavo vrijeme trajanja pretplatničkog odnosa mora osigurati ispravnu opremu kako bi korisnik mogao koristiti usluge operatora, što znači da otklanjanje kvarova za sve smetnje koje nisu područje odgovornosti korisnika padaju na teret operatora. Smatra da radni nalog sastavlja operator, a potpis korisnika na radnom nalogu dokazuje samo da je kvar bio i otklonjen u tom trenutku, ali ne i u potpunosti u razdoblju nedugo nakon. Sam korisnik u upravnom postupku je isticao da mu je tehničar rekao da je potpis na radnom nalogu samo dokaz da je tehničar izašao na teren. Prigovori korisnika na kakvoću usluge su se nastavili, a što je razvidno iz preslike ispisa računa do mjeseca studenoga, tj. do zamjene STB-prijamnika, u kojim računima se vide učestali ispisi poziva korisnika prema službi za korisnike tužitelja.

Na poseban upit suda što je STB-prijamnik, opunomoćenica tužitelja odgovorila je da je to oprema koju tužitelj daje na korištenje korisniku za korištenje usluge televizije.

Ocjenjujući zakonitost osporavane odluke, te razmatrajući sporna činjenična i pravna pitanja, sud je izvršio uvid u sudski spis predmeta i spis tuženika dostavljenog u odgovoru na tužbu.

Uvidom u osporavanu odluku sud je utvrdio da je tuženica usvojila prigovor zainteresirane osobe i naložila tužitelju da u roku od 15 dana od dana primitka ove odluke umanji račun za mjesec lipanj 2011. u iznosu od 250,00 kn + PDV, a ako je račun već plaćen onda da pretplatniku vrati više zaračunati iznos, s obrazloženjem da iz dostavljene dokumentacije nije razvidno da je do kvara došlo zbog radnje, propusta ili nečinjenja pretplatnika. Naime, u konkretnom slučaju pretplatnik je imao poteškoće s korištenjem IPTV usluge, te je i nakon izlaska tehničara prijavljivao kvar, jer mu je navedeni kvar otklonjen tek u studenom 2011. kada je izvršena zamjena IPTV/STB prijemnika, nakon koje pretplatnik više nije imao poteškoća sa IPTV uslugom, pa tužitelj nije dokazao da je bilo osnove za naplatu izlaska ovlaštene osobe, obzirom da je tužitelj obvezan osigurati nesmetano korištenje svoje usluge.

Odredbom članka 41. stavka 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama (»Narodne novine«, broj: 73/08.) propisano je da operatori javnih komunikacijskih usluga moraju temeljiti ugovore iz stavka 1. ovoga članka na općim uvjetima poslovanja i cjenovnim sustavima u skladu sa člankom 42. ovoga Zakona. Svaki potrošač ima pravo sklopiti ugovor iz stavka 1. ovoga članka na temelju objavljenih općih uvjeta poslovanja i cjenovnih sustava.

Odredbom članka 42. stavka 2. navedenog Zakona propisano je da se općim uvjetima poslovanja iz stavka 1. ovoga članka osobito utvrđuje sljedeće:

– naziv i sjedište operatora,

– usluge koje se pružaju, razinu kakvoće tih usluga te vrijeme uspostave priključka,

– vrste usluga održavanja,

– osnovni sadržaj ponude za pružanje javnih komunikacijskih usluga,

– način i uvjeti zasnivanja, trajanja, prijenosa, obnavljanja i raskidanja pretplatničkog odnosa,

– odredbe o naknadama i povratu sredstava koje se primjenjuju u slučajevima kada nisu zadovoljene ugovorene razine kakvoće usluge,

– odredbe o načinu pokretanja postupaka za rješavanje prigovora pretplatnika, uključujući postupke za rješavanje sporova iz članka 50. i 51. ovoga Zakona,

– odredbe o postupku u slučaju nepodmirenja dugovanja za pružene usluge,

– podaci o mogućnosti besplatnog biranja jedinstvenog europskog broja za hitne službe 112 i drugih pozivnih brojeva za hitne službe.

Odredbom članka 9. stavka 3. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga (»Narodne novine«, broj: 154/08. i 51/11.) propisano je da je pravna ili fizička osoba obvezna osigurati ispravnu pretplatničku instalaciju i nabaviti telekomunikacijsku terminalnu opremu koja zadovoljava propisane tehničke uvjete i norme, a telekomunikacijska oprema mora imati propisanu izjavu o sukladnosti.

Odredbom članka 18. stavka 1. Općih uvjeta poslovanja za javne komunikacijske usluge Optima Telekoma, koji su bili na snazi u lipnju 2011., propisano je da se Optima Telekom obvezuje pružati svoje usluge na razini kakvoće usluge sukladno propisanim standardima u Republici Hrvatskoj i odgovarajućim međunarodnim normama i preporukama.

Odredbom članka 19. stavka 4. navedenih Općih uvjeta, propisano je da će Optima Telekom pretplatnika prilikom prijave kvara detaljno upoznati sa činjenicom da će se izlazak ovlaštene osobe na adresi telefonskog priključka posebno naplaćivati sukladno važećem cjeniku.

Uvidom u radni nalog broj: 577420.ERR.2 od 20. lipnja 2011. radi rješavanja smetnji razvidno je da je u napomeni navedeno da je smetnja riješena skidanjem korisnikove paralelne instalacije i da je testiranje od 3 dana bilo uspješno, iz čega proizlazi da je uzrok problema bio korisnik, te je uz to istaknuta napomena da je pretplatnik potpisom radnog naloga kupio gore navedeni DSL-modem po ovlaštenoj cijeni uz obavezno trajanje ugovora od 24 mjeseca od dana potpisa.

Uvidom u prigovor zainteresirane osobe tj. pretplatnika od 16. kolovoza 2011. razvidno je da su time smetnje bile otklonjene samo za neko vrijeme, jer se zaleđivanje slike ponovno javilo, u kojem slučaju je pretplatnik morao resetirati crnu kutiju, nakon čega bi sve neko vrijeme bilo u redu, a što znači da kvar nije otklonjen i da se od pretplatnika traži da plati nešto što nije popravljeno, a pretplatnik navodi da se više nije usudio prijaviti kvar da mu opet tužitelj ne pošalje račun za izlazak radnika na teren.

Uvidom u ispis poziva pretplatnika za rujan i listopad 2011. razvidno je da je bilo više desetaka poziva korisnika prema posebnim službama, iz čega proizlazi da je pretplatnik istinito iskazivao da mu je u samom početku stavljen neispravan STB-prijamnik ili se isti pokvario uslijed neprestanog resetiranja, koje je pretplatnik vršio svaki put uz suglasnost operatora, kada bi prijavio zaleđivanje slike, a to je bilo najmanje 5-6 puta mjesečno, a što znači da kvar nije uspješno otklonjen u lipnju 2011., nego tek u studenom 2011.

Prema ocjeni suda, osporavana odluka donesena je nakon potpuno i pravilno utvrđenog činjeničnog stanja i uz pravilnu primjenu materijalnog prava. Naime, odredbom članka 42. stavka 2. navedenog Zakona o elektroničkim komunikacijama, propisano je da se općim uvjetima poslovanja iz stavka 1. ovoga članka osobito utvrđuje među ostalim, usluge koje se pružaju, razina kakvoće tih usluga te vrijeme uspostave priključka, vrste usluga održavanja i odredbe o naknadama i povratu sredstava koje se primjenjuju u slučajevima kada nisu zadovoljene ugovorene razine kakvoće usluge, te je odredbom članka 18. stavka 1. Općih uvjeta poslovanja za javne komunikacijske usluge Optima Telekoma, koji su bili na snazi u lipnju 2011., propisano da se Optima Telekom obvezuje pružati svoje usluge na razini kakvoće usluge sukladno propisanim standardima u Republici Hrvatskoj i odgovarajućim međunarodnim normama i preporukama. Iz navedenog proizlazi da tužitelj nije imao osnove naplatiti pokušaj otklanjanja kvara u lipnju 2011. za koji nije dokazao da bi bio uzrokovan neispravnom instalacijom pretplatnika, jer se u studenom 2011. pokazalo da je kvar trajno otklonjen tek zamjenom STB-prijamnika, bez obzira što je odredbom članka 19. stavka 4. Općih uvjeta tada na snazi bilo propisano da će Optima Telekom pretplatnika prilikom prijave kvara detaljno upoznati sa činjenicom da će se izlazak ovlaštene osobe na adresi telefonskog priključka posebno naplaćivati sukladno važećem cjeniku, a čime nije bila regulirana situacija nenaplate kvare do kojeg nije došlo zbog radnje, propusta ili nečinjenja pretplatnika, obzirom da obveza pružanja određenog standarda kakvoće usluge na strani tužitelja proizlazi iz članka 42. stavka 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama i članka 18. stavka 1. Općih uvjeta poslovanja za javne komunikacijske usluge Optima Telekoma, koji su bili na snazi u lipnju 2011.

Stoga je sud na temelju članka 57. stavka 1. Zakona o upravnim sporovima odbio tužbeni zahtjev kao neosnovan.

UPUTA O PRAVNOM LIJEKU

Protiv ove presude nije dopuštena žalba sukladno članku 66. stavku 2. Zakona o upravnim sporovima

Poslovni broj: UsI-4302/13-5

Zagreb, 4. ožujka 2014.

Sutkinja

Tamara Bogdanović, v. r.

127 29.10.2014 Presuda Upravnog suda u Zagrebu poslovni broj: UsI-4302/13-5 od 4. ožujka 2014.

Presuda, NN 127/2014-2429