## Presuda Upravnog suda Republike Hrvatske broj: Us-10110/2010-6 od 13. siječnja 2011.

### NN 47/2011 (26.4.2011.), Presuda Upravnog suda Republike Hrvatske broj: Us-10110/2010-6 od 13. siječnja 2011.

UPRAVNI SUD REPUBLIKE HRVATSKE

1084

PRESUDA

Upravni sud Republike Hrvatske u vijeću sastavljenom od sudaca Senke Orlić-Zaninović kao predsjednice vijeća, Mirjane Čačić i Mire Kovačić kao članica vijeća, te više sudske savjetnice Eveline Čolović Tomić kao zapisničarke, u upravnom sporu tužitelja Hrvatskog Telekoma d.d. Zagreb, Savska cesta 32, protiv odluke Hrvatske agencije za poštu i elektroničke komunikacije, klasa: 344-03/09-01/841, urbroj: 376-05-10-10DM/GB od 4. kolovoza 2010., radi rješavanja spora između korisnika i operatora, u nejavnoj sjednici vijeća održanoj dana 13. siječnja 2011.

presudio je

Tužba se odbija.

Ova presuda objavit će se u »Narodnim novinama« i na internetskim stranicama Agencije.

Obrazloženje

Osporenom odlukom tuženog tijela, a pod točkom 1. dispozitiva, usvojen je prigovor korisnika Zvonimira Kološnjaja za račun za internetsku uslugu, broj 7140497403, za srpanj 2009. godine, izdan od trgovačkog društva Hrvatski Telekom d.d. Zagreb, Savska cesta 32. Točkom 2. dispozitiva odluke nalaže se trgovačkom društvu Hrvatskom Telekomu d.d. da u roku od 15 dana od dana primitka ove odluke, korisniku Zvonimiru Kološnjaju izda novi račun za obavljanje javne komunikacijske usluge ispostavljene u računu za internet-uslugu za mjesec srpanj 2009. godine, koji odgovara visini tromjesečne potrošnje koja je prethodila spornom računu.

Tužitelj tužbom osporava navedenu odluku tuženog tijela, iz razloga navedenih u odredbi članka 10. Zakona o upravnim sporovima, te ističe da je zaprimio dopis tuženog od 7. prosinca 2009., kojim je zatraženo očitovanje tužitelja na prigovor korisnika njegovih usluga – Zvonimira Kološnjaja. Navodi da je dana 13. kolovoza 2009. zaprimio pisani prigovor Zvonimira Kološnjaja na račun za internetsku uslugu za mjesec srpanj 2009., koji prigovor da je obradio sukladno zakonskoj obvezi iz članka 50. Zakona o elektroničkim komunikacijama, te odredbi članka 8. stavak 1. i članka 24. stavak 7. Zakona o zaštiti potrošača. Tužitelj prigovor je odbijen, nakon čega se Zvonimir Kološnjaj obratio tuženom tijelu sukladno odredbi članka 51. stavak 1. Zakona o elektroničkim komunikacijama. Tužitelj smatra da tuženik nema ovlasti tužitelju naložiti izdavanje novog računa korisniku, te da nije niti navedeno u obrazloženju odluke temeljem koje odredbe Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga je tako odlučeno. Ističe, da je navedenim propustom povrijeđena odredba članka 209. Zakona o općem upravnom postupku. Tužitelj nadalje smatra da je tuženo tijelo bilo u obvezi donijeti odluku u konkretnoj upravnoj stvari najkasnije u roku od četiri mjeseca od dana podnošenja zahtjeva za rješavanje spora, sve sukladno odredbi članka 51. stavak 5. Zakona o elektroničkim komunikacijama, a tuženo tijelo da je vodilo postupak osam mjeseci, iako nije bilo razloga za produljenje roka rješavanja. Ističe da se očitovao na sve upite tuženika u pismenom obliku 12. siječnja 2010. te 10. lipnja 2010., te da je sudjelovao u usmenoj raspravi održanoj kod tuženika 28. srpnja 2010. Navodi da je provjerom službi tužitelja utvrđeno da je u razdoblju od 1. srpnja do 31. srpnja 2009. bio aktivan korisnički paket MAX adsl START, te da su sva spajanja na internetu u spornom razdoblju učinjena uporabom istog korisničkog imena koji pripada upravo Zvonimiru Kološnjaju, što znači da tužitelj nije imao nikakvog razloga sumnjati da se radi o zlouporabi. Nadalje, tužitelj ističe da tuženo tijelo u konkretnoj upravnoj stvari nije utvrdilo sve relevantne činjenice kao npr. to da li je korisnik uopće instalirao zaštitu na računalu, je li došlo do probijanja zaštite i »neželjenih upada« trećih osoba koje bi dovelo do povećanja zaduženja na računu. Nadalje, smatra da tuženo tijelo pogrešno zaključuje da je tužitelj propustio korisnika obavijestiti o povećanom prometu čime je povrijedio svoju obvezu iz članka 20. stavak 1. točka 1. Pravilnika te da je isključivo zbog propuštanja te obavijesti korisnik ostvario povećani promet, a time i povećani iznos zaduženja na računu, ističući da je obavijest o povećanom prometu samo jedna, ali svakako ne i jedina mjera zaštite korisnika od zlouporaba i prijevara u javnoj komunikacijskoj mreži. Tužitelj ističe da je Zvonimir Kološnjaj već prilikom prvog spajanja na internet dobio pozdravu elektroničku poštu i poveznicu na upute koje tužitelj objavljuje na tzv. korisničkim stranicama u kojima je na jasan i lako razumljiv način objašnjeno na koji način korisnik može besplatno instalirati antivirusnu, antispam i »firewall« zaštitu na svoje računalo, a iste obavijesti da je mogao pročitati i u uputama za instalaciju prilikom MAX adsl usluge koje tužitelj putem dostavljača dostavlja svim novim korisnicima te usluge u paketu zajedno s modemom, odmah po zaključenju pretplatničkog ugovora. Tužitelj pojašnjava da tužbom ne osporava, da sukladno odredbi članka 43. stavak 2. Zakona o elektroničkim komunikacijama ima dužnost osigurati krajnjim korisnicima svojih usluga primjerenu zaštitu od zloporaba i prijevara u javnoj komunikacijskoj mreži te ih upoznati s tom zaštitom u pisanom obliku prije početka pružanja javnih komunikacijskih usluga, ali smatra da je navedenu obvezu u cijelosti ispunio upravo informiranjem korisnika i besplatnom ponude zaštite na naprijed opisani način. Napominje da je uz to, sukladno odredbi članka 5. stavak 8. tada važećih Općih uvjeta za korištenje adsl usluge pretplatnik odgovoran za primjenu svih sigurnosnih i drugih mjera potrebnih za zaštitu pretplatničke opreme, računalnih programa i podataka, na što je upozorio i predstavnik tužitelja na usmenoj raspravi održanoj dana 28. srpnja 2010. pred tuženikom. Ističe da je korisnik Zvonimir Kološnjaj uputio tužitelju 13. kolovoza 2009. prigovor u kojem je navedeno da on osobno nije ostvario Internetski promet od 37 GB u mjesecu srpnju, jer da nije bio kod kuće u tom razdoblju, međutim, da je provjerom od strane nadležnih tehničkih službi tužitelja utvrđeno da su sva spajanja na Internet u spornom razdoblju učinjena uporabom korisničkog imena Zvonimira Kološnaja. Skreće pozornost na odredbu članka 4. stavak 7. tada važećih Općih uvjeta za korištenje adsl usluge, prema kojoj je pretplatnik isključivo odgovoran za svaku radnju, uključujući svako očitovanje volje dano pod bilo kojom od identifikacijskih pretplatnika, koje će se smatrati radnjom isključivo onog pretplatnika kojom je takva identifikacijska oznaka dodijeljena odnosno o čijoj se identifikacijskoj oznaci radi. Usto, ističe da u slučaju da je sam korisnik posumnjao na bilo kakvu zlouporabu njegovih korisničkih podataka sukladno članku 4. stavak 7. Općih uvjeta za korištenje adsl usluge, o tome da je bio dužan odmah obavijestiti službu za korisnike tužitelja i zatražiti nove korisničke podatke, a što Zvonimir Kološnjaj nije učinio. Prema mišljenju tužitelja iz navedenih odredbi Općih uvjeta za korištenje adsl usluge javno proizlazi da ukoliko je i došlo do zlouporabe od strane trećih osoba (a što u upravnom postupku ni na koji način nije dokazano), do toga je moglo doći ili propustom korisnika da instalira zaštitne programe na svome računalu sukladno uputama tužitelja ili njegovom nepažnjom zbog koje bi neka treća osoba ostvarila neovlašteni pristup njegovim korisničkim podacima te ih zloupotrijebila. Naposljetku, tužitelj smatra da je tuženo tijelo odlučujući o žalbi korisnika Zvonimira Kološnaja povrijedilo načelo materijalne istine iz članka 7. Zakona o općem upravnom postupku kao i odredbe članka 135. stavak 1. te odredbe članka 136. stavak 1. istog Zakona. Poradi navedenog, tužitelj predlaže uvažiti tužbu i poništiti osporenu odluku.

Tuženo tijelo u svom odgovoru na tužbu ostaje u cijelosti pri svim navodima iz obrazloženja osporenog rješenja, dodajući da je u upravnom postupku tuženik odlučivao o prigovori pretplatnika za obavljanje javne komunikacijske usluge postavljene na računima za internet-usluge za mjesec srpanj 2009. godine, koje su iskazane kao neuobičajeni povećani trošak i predstavljaju prekomjernu potrošnju u odnosu na pretplatnikovu uobičajenu prosječnu potrošnju. Ističe da su netočni navodi tužitelja da je tuženo tijelo povrijedilo odredbu članka 209. Zakona o općem upravnom postupku, jer obrazloženje odluke sadrži pravne propise i razloge koji s obzirom na utvrđeno činjenično stanje upućuju na onakvo rješenje kakvo je dano u dispozitivu. Tuženo tijelo smatra da je prigovor o dugotrajnom vođenju postupka neosnovan i zakasnio, jer je tužitelj trebao poduzeti radnje sukladno odredbi članka 26. Zakona o upravnim sporovima za vrijeme vođenja spora pred tuženikom. Nadalje, tuženo tijelo smatra da informiranjem korisnika o tome da imaju mogućnost besplatne internetske zaštite tužitelj nije u cijelosti ispunio svoje obveze iz članka 43. Zakona o elektroničkim komunikacijama stavak 2. i 3., te nadalje navodi da sukladno odredbi članka 20. stavak 1. točka 1. Pravilnika, u svrhu zaštite korisnika svojih usluga operatori javnih komunikacijskih usluga moraju osobito voditi računa da nadziru uobičajeno ponašanje korisnika prigodom uporabe usluga te upozoriti o svakom neuobičajenom i iznenadnom povećanju troška korištenja pojedine usluge, što može ukazivati na zlouporabu ili neovlašteno korištenje. Upozorenje korisniku treba uslijediti ako je korištenje dvostruko veće od prosječnog korištenja usluge u prethodna tri mjeseca. Ističe da tužitelj tijekom cijelog postupka nigdje nije osporio činjenicu da korisnika nije upozorio na povećanu mjesečnu potrošnju, što dokazuje da nije ispunio svoju obvezu o upozorenju neuobičajenog iznenadnog troška zabilježenog na računu korisnika.

Tuženo tijelo predlaže odbiti tužbu tužitelja kao neosnovanu.

Korisnik Zvonimir Kološnaj na poziv Suda nije dostavio odgovor na tužbu.

Tužba nije osnovana.

Prema odredbi članka 43. stavak 2. i 3. Zakona o elektroničkim komunikacijama (»Narodne novine« broj 73/08) propisano je da operatori javnih komunikacijskih usluga moraju osigurati krajnjim korisnicima svojih usluga primjerenu zaštitu od zlouporaba i prijevara u javnoj komunikacijskoj mreži te ih upoznati s tom zaštitom u pisanom obliku, prije početka pružanja javnih komunikacijskih usluga. Krajnji korisnici javnih komunikacijskih usluga nisu obvezni snositi troškove koje je krajnjim korisnicima usluga ili operatorima javnih komunikacijskih usluga prouzročila treća osoba u slučajevima kada operatori nisu ispunili obveze iz stavka 2. ovog članka.

Odredbom članka 20. stavak 1. točka 1. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga (»Narodne novine« broj 154/08) propisano je da u svrhu zaštite korisnika svojih usluga, operatori javnih komunikacijskih usluga moraju osobito voditi računa, između ostalog, da su obvezni nadzirati uobičajeno ponašanje korisnika prigodom uporabe usluga, te ih upozoriti o svakom neuobičajenom i iznenadnom povećanju troška korištenja pojedine usluge, što može ukazivati na zlouporabu ili neovlašteno korištenje. Upozorenje korisniku uslijedit će ako je korištenje dvostruko veće od prosječnog korištenja usluge u prethodna tri mjeseca (osim ako nije drugačije utvrđeno odlukom nadležnog regulatornog tijela).

Prema odredbi članka 22. točka 10. Pravilnika pretplatniku koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovog članka, operator izdaje novi račun za obavljanje usluge ako se provjerom utvrdi da je u razdoblju, na koje se odnosi prigovor, postojala tehnička ili koja druga neispravnost, prijevara ili zlouporaba za koju je utvrđeno da je uzrokovala povećano zaduženje. Ako je račun već plaćen u cijelosti, pretplatniku se vraća više zaračunati iznos, ili se za taj iznos umanjuje račun za prvo sljedeće razdoblje.

Iz spisa predmeta dostavljenog ovom Sudu uz odgovor na tužbu proizlazi da je u konkretnoj upravnoj stvari korisnik usluge Zvonimir Kološnjaj podnio prigovor tuženom tijelu – Hrvatskoj agenciji za poštu i elektroničke komunikacije, za Internet usluge broj 7140497403 izdan od Hrvatskog Telekoma d.d. u iznosu od 622,82 kn + PDV, a za usluge evidentirane kao MAX-a DSL promet u visini od 37 GB. U prigovoru je navedeno da njegove navike korištenja interneta ne odgovaraju iskazanom povećanom prometu s obzirom na promet prema ranijim računima i korištenju, a u vrijeme nastanka računa da nitko od obitelji nije koristio internet-usluge. Navodi da je cijelo vrijeme imao internet-zaštitu.

Tuženo tijelo je zatražilo očitovanje od Hrvatskog Telekoma d.d. Zagreb radi utvrđenja da li je postupljeno sukladno odredbi članka 20. stavak 1. točke 1. Pravilnika o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektro komunikacijskih mreža i usluga (»Narodne novine« broj 154/08), odnosno da li je korisnik upozoren o svakom neuobičajenom i iznenadnom povećanju utroška korištenja pojedine usluge, što može ukazivati na zlouporabu ili neovlašteno korištenje, te da li je i na koji način korisnik upućen na primjerenu zaštitu od zlouporabe i prijevare prilikom aktivacije i pružanja pristupa svojim uslugama.

Hrvatski Telekom je svojim dopisom od dana 12. siječnja 2009., dostavio očitovanje na prigovor korisnika, u kojem navodi da korisnik na korisničkim stranama već prilikom prvog spajanja dobiva informaciju o instalaciji potrebnih zaštita MAX adsl–a od neovlaštenog upada. Tuženo tijelo je mišljenja da korisnik nije dužan snositi troškove koji su nastali iznenadnim povećanjem troškova usluge, što ukazuje na zlouporabu koje mišljenje Hrvatski Telekom nije prihvatio. Stoga je provedena i usmena rasprava, ispitane su i utvrđene sve činjenice u postupku te je ocijenjeno da Hrvatski Telekom sukladno odredbi članka 20. stavak 1. točka 1. Pravilnika, a u svrhu zaštite korisnika svojih usluga mora osobno voditi računa da nadzire uobičajeno ponašanje korisnika prigodom uporabe usluga, te ih upozoriti o svakom uobičajenom i iznenadnom povećanju troška korištenja pojedine usluge, što može ukazivati na zlouporabu ili neovlašteno korištenje. Upozorenje korisniku da treba uslijediti ako je korištenje dvostruko veće od prosječnog korištenja usluge u prethodna tri mjeseca.

Iz obrazloženja osporenog rješenja također proizlazi da je Hrvatski Telekom u jednom od predmeta koji je vođen pred HAKOM, obavijestio HAKOM o načinu implementacije navedene odredbe na način da se od 1. veljače 2009. korisnici čiji je kumulativni promet od prvog dana u mjesecu prešao 25 GB kontaktiraju telefonom ili e-mailom te informiraju o napravljenom prometu, te o načinima zaštite korisničke opreme.

U konkretnoj upravnoj stvari utvrđeno je da je korisnik u spornom razdoblju prekoračio 25 GB. Tuženo tijelo u osporenom rješenju zaključuje da Hrvatski Telekom u postupku nije dokazao da li je i na koji način pretplatnika obavijestio o prekomjernoj potrošnji koja znatno premašuje uobičajenu potrošnju pretplatnika u mjesecu srpnju 2009. godine u odnosu na prosječnu mjesečnu potrošnju, slijedom čega po mišljenju tuženog tijela Hrvatski Telekom nije postupio u skladu s obvezom nadziranja uobičajenog ponašanja korisnika prigodom uporabe usluga, te nadalje da nije postupio sukladno odredbi članka 20. stavak 1. točke 1. Pravilnika, uslijed čega za nastalo zaduženje treba snositi odgovornost i otpisati sporni iznos zaduženja korisnika.

Dakle, iz svega naprijed navedenog proizlazi da je tuženo tijelo provelo postupak sukladno odredbi članka 51., članka 18. stavak 1. Zakona o elektroničkim komunikacijama u kojem je postupku utvrđeno da Hrvatski Telekom nije postupio sukladno odredbi članka 20. stavak 1. Pravilnika, slijedom čega je u obvezi izdati novi račun za srpanj mjesec 2009. godine, sve sukladno odredbi članka 22. stavak 10. istog Pravilnika.

Kako je u konkretnom slučaju pravilno primijenjen zakon i propisi utemeljeni na zakonu te kako je uz to potpuno i pravilno utvrđeno činjenično stanje nije bilo razloga ocijeniti nezakonitim osporeno rješenje.

Trebalo je stoga temeljem odredbe članka 42. stavak 2. Zakona o upravnim sporovima (»Narodne novine« broj 53/91, 9/92 i 77/92) tužbu odbiti kao neosnovanu.

Broj: Us-10110/2010-6

Zagreb, 13. siječnja 2011.

Predsjednica vijeća
Senka Orlić-Zaninović, v. r.

Presuda, NN 47/2011-1084