### NN 51/2024 (30.4.2024.), Pravilnik o podnošenju pritužbi na rad pružatelja i distributera PEPP-a i postupanju Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga po zaprimljenim pritužbama

HRVATSKA AGENCIJA ZA NADZOR FINANCIJSKIH USLUGA

879

Na temelju odredbe članka 13. stavka 2. Zakona o provedbi Uredbe (EU) 2019/1238 o paneuropskom osobnom mirovinskom proizvodu (PEPP) (»Narodne novine« broj 151/22, dalje: Zakon), Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (dalje u tekstu: Hanfa), na sjednici Upravnog vijeća održanoj 23. travnja 2024. godine donijela je

PRAVILNIK

O PODNOŠENJU PRITUŽBI NA RAD PRUŽATELJA I DISTRIBUTERA PEPP-a I POSTUPANJU HRVATSKE AGENCIJE ZA NADZOR FINANCIJSKIH USLUGA PO ZAPRIMLJENIM PRITUŽBAMA

Opća odredba

Članak 1.

Ovim pravilnikom propisuje se postupak podnošenja Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga pritužbi na rad pružatelja i distributera PEPP-a i postupanje Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga po zaprimljenim pritužbama.

Definicije

Članak 2.

(1) Pojmovi koji se koriste u ovom pravilniku imaju sljedeće značenje:

a. Hanfa je Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga,

b. Zakon je Zakon o provedbi Uredbe (EU) 2019/1238 o paneuropskom osobnom mirovinskom proizvodu (PEPP) (»Narodne novine« broj 151/22),

c. Uredba je Uredba (EU) 2019/1238 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. lipnja 2019. o paneuropskom osobnom mirovinskom proizvodu (PEPP) (Tekst značajan za EGP) (SL L 198, 25. 7. 2019.),

d. pritužba je pritužba svake fizičke ili pravne osobe ili druge zainteresirane strane, uključujući i udruge za zaštitu potrošača, u vezi s navodnim kršenjem Uredbe, Zakona ili delegiranih akata donesenih na temelju Uredbe, a koju su navodno počinili pružatelji i distributeri PEPP-a koji su subjekti nadzora Hanfe u smislu Zakona.

(2) Ostali pojmovi u smislu ovog pravilnika imaju istovjetno značenje kao pojmovi upotrijebljeni u Zakonu i Uredbi.

Svrha pravilnika

Članak 3.

(1) Ovim pravilnikom se propisuje postupak podnošenja pritužbi Hanfi u slučaju kršenja, ili u slučaju sumnje na kršenje Zakona, Uredbe ili delegiranih akata donesenih na temelju Uredbe, od strane pružatelja ili distributera PEPP-a.

(2) U slučajevima koji se odnose na više država članica, podnositelj pritužbe s prebivalištem ili boravištem u Republici Hrvatskoj može podnijeti pritužbu Hanfi, neovisno o tome u kojoj je državi članici došlo do kršenja.

(3) U slučajevima iz prethodnog stavka, Hanfa će o pritužbi informirati nadležna nadzorna tijela relevantnih država članica.

Oblik pritužbi, jezik i način dostave Hanfi

Članak 4.

(1) Hanfa zaprima pritužbe u pisanom obliku neposrednim uručenjem – urudžbiranjem, poštom, telefaksom, elektroničkom poštom, putem obrasca dostupnog na internetskoj stranici Hanfe pod rubrikom Potrošači (Pritužbe potrošača) te usmeno izjavom na zapisnik.

(2) U slučaju da se podnositelj pritužbe Hanfi obrati telefonski ili na drugi način koji nije predviđen u stavku 1., uputit će ga se da istu dostavi Hanfi na jedan od načina iz stavka 1.

(3) Adresa elektroničke pošte Hanfe za zaprimanje pritužbi dostupna je na internetskoj stranici Hanfe.

(4) Pritužbe se mogu dostaviti na hrvatskom ili engleskom jeziku.

Sadržaj pritužbe

Članak 5.

(1) Pritužba dostavljena Hanfi treba sadržavati:

a. kontakt podatke podnositelja pritužbe,

b. naziv pružatelja ili distributera PEPP-a na koji i/ili kojeg se odnosi pritužba,

c. predmet pritužbe, odnosno opis nezakonitosti i/ili nepravilnosti odnosno povrede Uredbe i/ili Zakona na koji se ukazuje podnošenjem pritužbe s pripadajućim dokazima koji su dostupni podnositelju,

d. prateću dokumentaciju ako ju podnositelj pritužbe posjeduje,

e. informaciju o željenom načinu komunikacije s Hanfom.

(2) Sadržaj pritužbe iz stavka 1. točaka b. i c. ovog članka je nužni sadržaj pritužbe koji omogućuje utvrditi nadležnost Hanfe za postupanje po odredbama ovog Pravilnika.

Postupanje Hanfe

Članak 6.

(1) U slučaju da Hanfa raspolaže informacijom o kontakt podacima podnositelja pritužbe koja omogućuje realizaciju dostave, a iz pritužbe proizlazi da pružatelj odnosno distributer PEPP-a nije subjekt nadzora Hanfe u smislu Zakona i/ili da predmet pritužbe nije u vezi s navodnim kršenjem Uredbe, Zakona ili delegiranih akata donesenih na temelju Uredbe, Hanfa će o tome obavijestiti podnositelja pritužbe u roku od 30 dana od dana zaprimanja pritužbe.

(2) Ako pritužbi nedostaju nužni podaci iz članka 5. stavka 2. ovog Pravilnika, Hanfa će u roku iz stavka 1. ovog članka o tome obavijestiti podnositelja pritužbe i zatražiti dopunu pritužbe. Rok za dopunu pritužbe od strane podnositelja iznosi 8 dana od dana zaprimanja zahtjeva Hanfe.

(3) Ako podnositelj pritužbe ne postupi po zahtjevu Hanfe iz stavka 2. ovog članka, Hanfa će bez odgode, a najkasnije u roku od 15 dana od isteka roka za dopunu pritužbe, obavijestiti podnositelja pritužbe o tomu da ne može dalje postupati po pritužbi zbog nedostatka minimalnog nužnog sadržaja. Ako podnositelj pritužbe dopuni svoju pritužbu, ali izvan roka propisanog u stavku 2. ovog članka, rokovi iz ovog Pravilnika računaju se od dana zaprimanja pritužbe koja sadrži nužne podatke.

(4) Ako pritužbi nedostaju podaci iz članka 5. stavka 1. točaka a., d. i e. ovog Pravilnika Hanfa će iste zatražiti od podnositelja pritužbe, ali samo pod uvjetom da Hanfa raspolaže informacijom o kontakt podacima podnositelja pritužbe koja omogućuje realizaciju dostave.

(5) Nepostupanje po zahtjevu Hanfe iz stavka 4. ovog članka neće spriječiti daljnje postupanje Hanfe po pritužbi.

(6) Hanfa može od podnositelja pritužbe zatražiti bilo koje dodatne podatke ili dokumentaciju, a osobito svu pisanu komunikaciju između njega i pružatelja ili distributera PEPP-a ako ista postoji.

(7) Ako se pritužba odnosi na postupanje pružatelja ili distributera PEPP-a kojemu Hanfa nije nadzorno tijelu u smislu članka 6. Zakona, Hanfa će u roku od 30 dana od dana zaprimanja pritužbe istu proslijediti nadležnom nadzornom tijelu i o tome obavijestiti podnositelja pritužbe.

(8) Hanfa nije nadležna niti ovlaštena postupati u okviru možebitnih obveznopravnih odnosa ili zahtjeva između podnositelja pritužbe i pružatelja PEPP-a te građansko pravne odgovornosti koja bi eventualno proizašla iz takvih odnosa.

(9) U slučaju kada Hanfa utvrdi nadležnost drugog tijela za postupanje po pritužbi, o tome će u roku od 30 dana od dana zaprimanja pritužbe obavijestiti podnositelja pritužbe i uputiti ga na drugo nadležno tijelo.

Dostava odgovora podnositelju pritužbe

Članak 7.

(1) Hanfa će podnositelju pritužbe dostaviti svoj odgovor na pritužbu u roku 30 dana od dana zaprimanja pritužbe koja sadrži sve nužne sastojke.

(2) U slučaju da Hanfa u roku iz stavka 1. ovog članka ne može utvrditi niti postojanje niti nepostojanje osnova za razumnu sumnju o počinjenju povreda Uredbe i/ili Zakona (osobito zbog kompleksnosti pritužbe, uzimanja u obzir dodatnih podataka zaprimljenih od podnositelja pritužbe, analiziranja očitovanja pružatelja PEPP-a, čekanja zaprimanja traženih podataka), obavijestit će podnositelja pritužbe u roku iz stavka 1. ovog članka da se pritužba obrađuje te da će se konačni odgovor dostaviti naknadno.

(3) Sva komunikacija Hanfe s podnositeljem pritužbe iz ovog Pravilnika tijekom ili nakon obrade pritužbe, osim odgovora na pritužbu i obavijesti iz stavka 2. ovog članka, odvijat će se na način kako je podnositelj pritužbe naznačio u pritužbi u dijelu informacije o željenom načinu komunikacije iz članka 5. stavka 1. točke e. ovog Pravilnika. Ako isto nije naznačeno, komunikacija će se izvršavati poštom – preporučenom pošiljkom s povratnicom ako je to moguće ovisno o okolnostima slučaja (npr. raspolaže li Hanfa adresom za dostavu poštom ili anonimnost podnositelja pritužbe).

(4) Odgovor na pritužbu i obavijest iz stavka 2. ovog članka dostavljaju se podnositelju pritužbe prema pravilima o osobnoj dostavi iz zakona kojim se uređuje opći upravni postupak.

(5) Ako je naznačeni željeni način komunikacije elektroničkom poštom, Hanfa može odgovor na pritužbu i obavijest iz stavka 2. ovog članka, uz dostavu prema pravilima o osobnoj dostavi iz stavka 4. ovog članka, dostaviti podnositelju pritužbe na znanje i povratnom porukom elektroničke pošte. Iznimno, na izričit zahtjev podnositelja pritužbe uz potvrdu poštanske adrese ili adrese elektroničke pošte, a uslijed opravdanih okolnosti, dostava odgovora na pritužbu i obavijesti iz stavka 2. ovog članka može se provesti preporučenom poštanskom pošiljkom ili putem elektroničke pošte i nakon neuspjele osobne dostave iz stavka 4. ovog članka, uz zahtjev podnositelju pritužbe za potvrdom primitka poruke.

(6) Na pravila o dostavi primjenjuju se odredbe zakona kojim je uređen opći upravni postupak.

Stupanje na snagu

Članak 8.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmoga dana od dana objave u »Narodnim novinama«.

Klasa: 011-01/24-03/01
 Urbroj: 326-01-70-72-24-2
 Zagreb, 23. travnja 2024.

Predsjednik Upravnog vijeća
 dr. sc. Ante Žigman, v. r.