### NN 9/2016 (27.1.2016.), Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel

MINISTARSTVO TURIZMA

240

Na temelju odredbe članka 17. stavka 2. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti (»Narodne novine«, broj 85/2015), ministar nadležan za turizam (u daljem tekstu: Ministar), donosi

PRAVILNIK

ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE UGOSTITELJSKOG OBJEKTA VRSTE HOTEL

1. OPĆE ODREDBE

Članak 1.

Ovim Pravilnikom propisuje se vrsta ugostiteljskog objekta iz skupine Hoteli za koju ministarstvo nadležno za turizam (u daljem tekstu: Ministarstvo) može dodijeliti oznaku kvalitete, uvjeti za dodjelu oznake kvalitete te izgled oznake kvalitete.

Članak 2.

Ovim Pravilnikom dodjeljuje se oznaka kvalitete za vrstu Hotel, kategorije 3, 4 i 5 zvjezdica, na zahtjev ugostitelja koji posluje hotelom (u daljem tekstu: ugostitelj).

Članak 3.

Oznaka kvalitete dodjeljuje se hotelu koji na višem stupnju od obveznih uvjeta za kategoriju ispunjava uvjete za kvalitetu.

2. UVJETI ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE

Članak 4.

(1) Hotel mora omogućiti sigurnost, funkcionalnost i udobnost.

(2) Hotel mora stalno, za vrijeme rada, ispunjavati uvjete za utvrđenu vrstu i kategoriju sukladno rješenju Ministarstva.

(3) Vanjski izgled hotela, uređenje, oprema i uređaji ne smiju biti dotrajali i oštećeni i moraju biti stalno u ispravnom i funkcionalnom stanju.

(4) Okoliš hotela mora biti uređen i održavan.

Članak 5.

(1) Oznaka kvalitete dodijelit će se hotelu ako uprava ugostitelja (u daljem tekstu: uprava):

1. donese pisanu izjavu o vlastitom opredjeljenju za razvoj, promicanje i neprekidno poboljšanje kvalitete (u daljem tekstu: izjava uprave),

2. ispunjava uvjete zaštite okoliša,

3. ispunjava uvjete sigurnosti,

4. ispunjava uvjete veće od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela,

5. ispunjava uvjete kvalitete uređenja i opreme,

6. donese priručnik s pisanim kodeksom ponašanja, pravilima, postupcima (procedurama), radnim uputama i ostalom dokumentacijom sukladno smještajnom kapacitetu hotela (u daljem tekstu: priručnik),

7. provede anketu o zadovoljstvu osoblja,

8. provede anketu o zadovoljstvu gosta,

9. ispunjava uvjete suradnje s lokalnom zajednicom.

(2) Pojedini uvjet može se samo jednom bodovati.

2.1. IZJAVA UPRAVE

Članak 6.

(1) Uprava ugostitelja mora podastrijeti dokaze vlastite opredijeljenosti za razvoj, promicanje i neprekidno poboljšanje kvalitete i dokaze o svom doprinosu ovim aktivnostima.

(2) Uprava mora dati izjavu u obliku odgovora na pitanja sukladno stavku 4. ovog članka i na taj način dati ocjenu stanja u hotelu po pitanju kvalitete.

(3) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz izjave uprave, koja mora biti u odgovarajućem odnosu prema anketnim upitnicima o zadovoljstvu gosta i osoblja.

(4) Izjava uprave nalazi se u Prilogu I. ovog Pravilnika.

2.2. UVJETI ZAŠTITE OKOLIŠA

Članak 7.

(1) Ugostitelj mora štititi okoliš kao turističku atrakciju.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta zaštite okoliša.

(3) Uvjeti zaštite okoliša nalaze se u Prilogu II. ovog Pravilnika.

(4) Iznimno od stavka 2. ovog članka, ugostitelj koji ima certificiran sustav upravljanja okolišem ISO 14001, EMAS (Enviromental management auditing system) i znak zaštite okoliša (Prijatelj okoliša, EU Ecolabel i slično) ne mora ispuniti uvjete iz Priloga II. ovog Pravilnika.

2.3. UVJETI SIGURNOSTI

Članak 8.

(1) Ugostitelj mora brinuti o sigurnom i nesmetanom boravku gosta i osoblja.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta sigurnosti.

(3) Uvjeti sigurnosti nalaze se u Prilogu III. ovog Pravilnika.

2.4. UVJETI VEĆI OD PROPISANIH UVJETA ZA KATEGORIZACIJU HOTELA

Članak 9.

(1) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta većih od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela.

(2) Uvjeti veći od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela nalaze se u Prilogu IV. ovog Pravilnika.

2.5. UVJETI KVALITETE UREĐENJA I OPREME

Članak 10.

(1) Hotel mora imati viši stupanj kvalitete uređenja i opreme.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta kvalitete uređenja i opreme.

(3) Ispitivanje i/ili stručnu procjenu kvalitete uređenja i opreme obavlja akreditirani laboratorij.

(4) Uvjeti kvalitete uređenja i opreme nalaze se u Prilogu V. ovog Pravilnika.

2.6. PRIRUČNIK

Članak 11.

(1) Ugostitelj mora imati i primjenjivati priručnik.

(2) Smjernice za izradu priručnika nalaze se u Prilogu VI. ovog Pravilnika.

2.7. ANKETA O ZADOVOLJSTVU OSOBLJA

Članak 12.

(1) Ugostitelj mora organizirati i provesti anketu o zadovoljstvu osoblja uz stalno prisustvovanje povjerenstva Ministarstva (u daljem tekstu: povjerenstvo).

(2) Anketa je anonimna, a osoblje mora imati mogućnost ispuniti anketni upitnik.

(3) Na anketni upitnik mora odgovoriti najmanje 50% osoblja.

(4) Anketni upitnik tiska ugostitelj sukladno stavku 10. ovog članka.

(5) Ugostitelj odmah po izvršenoj anketi predaje anketne upitnike povjerenstvu, o čemu se sastavlja zapisnik s ukupnim, važećim i nevažećim brojem anketnih upitnika.

(6) Anketni upitnik je nevažeći ukoliko nije ispunjen u cijelosti ili na propisan način.

(7) Anketne upitnike obrađuje povjerenstvo.

(8) Prosječna ocjena ankete za svako pojedinačno pitanje ne smije biti manja od 2,0.

(9) Prosječna ocjena ankete za sva pitanja ne smije biti manja od 3,0.

(10) Anketni upitnik o zadovoljstvu osoblja nalazi se u Prilogu VII. ovog Pravilnika.

(11) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ankete osoblja koju provodi ugostitelj vodeći računa o stavcima 8. i 9. ovog članka.

2.8. ANKETA O ZADOVOLJSTVU GOSTA

Članak 13.

(1) Ugostitelj mora tijekom sezone organizirati i provesti anketu o zadovoljstvu gosta u hotelu uz stalno prisustvovanje povjerenstva.

(2) Za provođenje ankete ugostitelj će organizirati zaseban prostor na recepciji označen natpisom na hrvatskom i četiri svjetska jezika.

(3) Ugostitelj provodi anketu najmanje tri puta u različitim vremenskim razdobljima (tjednima). Svaki put anketa se provodi dva dana kada gosti najčešće borave u hotelu.

(4) Za vrijeme ankete anketni upitnik se postavlja u zaseban prostor na recepciji te, uz prigodan poklon, u smještajne jedinice sa zamolbom gostu da ga ispunjenog ostavi na recepciji. Članovi povjerenstva mogu zamoliti goste da ispune upitnik.

(5) Anketni upitnik, prikladno dizajniran, tiska ugostitelj na hrvatskom i najmanje četiri svjetska jezika sukladno stavku 13. ovog članka.

(6) Ugostitelj odmah po izvršenoj anketi predaje anketne upitnike povjerenstvu o čemu se sastavlja zapisnik s ukupnim, važećim i nevažećim brojem anketnih upitnika.

(7) Anketni upitnik je nevažeći:

1. ako nije ispunjen na propisan način,

2. ako gost anketni upitnik ispunjen u smještajnoj jedinici ne preda osobno u označeni zasebni prostor na recepciji (zasebni desk) ili ako umjesto gosta, ispunjeni anketni upitnik ne preda osoblje domaćinstva ili član povjerenstva.

(8) Anketne upitnike obrađuje povjerenstvo.

(9) Prosječna ocjena ankete, svaki put za svako pitanje, ne smije biti manja od 2,0.

(10) Prosječna ocjena ankete, svaki put za sva pitanja, ne smije biti manja od 3,0.

(11) Povjerenstvo može zatražiti dodatno anketiranje gostiju ukoliko procijeni da nema dovoljan broj ispunjenih važećih anketnih upitnika.

(12) Povjerenstvo može odobriti drugu anketu ukoliko su rezultati prve ankete nezadovoljavajući.

(13) Anketni upitnik o zadovoljstvu gosta nalazi se u Prilogu VIII. ovog Pravilnika.

(14) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ankete o zadovoljstvu gosta koju provodi ugostitelj vodeći računa o stavcima 9. i 10. ovog članka.

2.9. UVJETI SURADNJE S LOKALNOM ZAJEDNICOM

Članak 14.

(1) Ugostitelj mora surađivati s lokalnom zajednicom u cilju stvaranja kvalitetnog okruženja za boravak gosta.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta suradnje s lokalnom zajednicom.

(3) Uvjeti suradnje s lokalnom zajednicom nalaze se u Prilogu IX. ovog Pravilnika.

3. NAČIN DODJELE OZNAKE KVALITETE I OZNAKA KVALITETE

3.1. PODNOŠENJE ZAHTJEVA ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE

Članak 15.

(1) Zahtjev za dodjelu oznake kvalitete za vrstu Hotel, prema vlastitom opredjeljenju i poslovnom interesu, ugostitelj u slobodnoj formi podnosi Ministarstvu.

(2) Ugostitelj podnosi zahtjev iz stavka 1. ovog članka pojedinačno za svaki hotel po pribavljenom rješenju za vrstu i kategoriju.

(3) Zahtjev sadrži sljedeće podatke i dokumente:

1. tvrtku i sjedište podnositelja zahtjeva,

2. naziv hotela i adresu,

3. kontakt osobu, broj telefona (fiksni i mobilni) i e-poštu,

4. rješenje o kategorizaciji,

5. izjavu uprave s raspoloživom dokumentacijom u Prilogu I. te vlastitu procjenu o ispunjavanju uvjeta zasebno za svako poglavlje na prilozima od II. – IX., ovog Pravilnika.

(4) Ponovni zahtjev za oznaku kvalitete za isti hotel, ugostitelj može podnijeti protekom roka od godine dana od primitka rješenja kojim je odbijen prethodni zahtjev.

3.2. DODJELA OZNAKE KVALITETE

Članak 16.

(1) Postupak utvrđivanja uvjeta za oznaku kvalitete provodi povjerenstvo i Tajni gost.

(2) Postupak dodjele oznake kvalitete može trajati do jedne godine od datuma primitka zahtjeva u Ministarstvu.

3.2.1. Povjerenstvo

*3.2.1.1. Djelokrug rada i ustrojstvo*

Članak 17.

(1) Povjerenstvo se sastoji od najmanje dva člana. Članove povjerenstva imenuje Ministar:

1. iz redova službenika Ministarstva,

2. iz redova službenika nadležnih ureda,

3. iz redova uglednih stručnjaka ugostiteljskih, turističkih i drugih struka.

(2) Povjerenstvo:

1. provodi postupak dodjele oznake kvalitete,

2. analizira zahtjev ugostitelja s priloženim podacima i dokumentima,

3. utvrđuje činjenično stanje iz točke 2. ovog Pravilnika očevidom/ima u hotelu.

(3) Povjerenstvo vodi službenik Ministarstva – voditelj postupka.

(4) Ministar može imenovati i druga radna tijela.

3.2.1.2. Postupak dodjele oznake kvalitete

Članak 18.

(1) Povjerenstvo po primitku zahtjeva ocjenjuje izjavu uprave prosječnom ocjenom od 1 (nije učinjeno ništa) do 5 (učinjeno je jako puno) na temelju Priloga I. ovog Pravilnika, svog stručnog znanja, raspoložive dokumentacije i vlastite procjene uprave odnosno opredijeljenost iste za razvoj, promicanje i neprekidno poboljšanje kvalitete.

(2) Ugostitelj mora:

1. dostaviti i/ili staviti na uvid svu dokumentaciju navedenu u izjavi uprave iz Priloga I. ovog Pravilnika,

2. dobiti od povjerenstva, na temelju dokumentacije i vlastite procjene uprave, za ostale uvjete (osim dokumentacije) iz Priloga I. ovog Pravilnika, najmanje prosječnu ocjenu 3 (učinjeno je zadovoljavajuće).

(3) Ukoliko su ispunjeni uvjeti sukladno stavku 2. ovog članka, Ministarstvo će pozvati ugostitelja da nastavi postupak dodjele oznake kvalitete.

(4) Ukoliko nisu ispunjeni uvjeti, sukladno stavku 2. ovog članka, Ministarstvo će, iznimno od članka 16. stavka 2. ovog Pravilnika, odmah odbiti zahtjev ugostitelja. Ocjena uprave ne utječe na ocjenu povjerenstva.

(5) Ugostitelj, sukladno stavku 3. ovog članka, obavještava Ministarstvo o ispunjavanju uvjeta zasebno za svako poglavlje (prilozi II. – IX.) iz druge točke ovog Pravilnika. Ministarstvo utvrđuje ispunjavanje uvjeta zasebno za svako poglavlje.

(6) Ukoliko povjerenstvo utvrdi da hotel ne ispunjava uvjete iz članka 4. ovog Pravilnika, na temelju očevida ili po saznanju, Ministarstvo će, iznimno od članka 16. stavka 2. ovog Pravilnika, odmah odbiti zahtjev ugostitelja.

(7) Povjerenstvo ocjenjuje, na temelju svog stručnog znanja, obveznu usklađenost priručnika iz članka 11. stavka 1. ovog Pravilnika sa smjernicama iz članka 11. stavka 2. ovog Pravilnika. Priručnik povjerenstvo dobiva od ugostitelja na uvid te ga u cjelini ili njegovim dijelovima, bez odobrenja ugostitelja, ne smije iznositi iz hotela ili ga umnožavati na bilo koji način.

(8) Ukoliko povjerenstvo utvrdi da anketa o zadovoljstvu osoblja ne ispunjava uvjete sukladno članku 12. stavcima 2., 3., 8. i 9. ovog Pravilnika, Ministarstvo će odmah, iznimno od članka 16. stavka 2. ovog Pravilnika, odbiti zahtjev.

(9) Ukoliko je ocjena tajnog gosta o kvaliteti usluge u hotelu manja od prosječne ocjene 3, Ministarstvo će, iznimno od članka 16. stavka 2. ovog Pravilnika, odmah odbiti zahtjev.

3.2.2. Tajni gost

*3.2.2.1. Djelokrug rada i ustrojstvo*

Članak 19.

(1) Tajni gost:

1. ocjenjuje kvalitetu usluge boraveći u hotelu, bez najave, najmanje 24 sata,

2. prije, tijekom i poslije boravka u hotelu ne smije ugostitelju odati cilj posjeta.

(2) Tajnog gosta čini jedan ili više članova. Članove tajnog gosta imenuje Ministar:

1. iz redova službenika Ministarstva i/ili,

2. iz redova uglednih visokoobrazovanih stručnjaka s radnim iskustvom u hotelijerstvu.

(3) Ministar može, kao tajnog gosta, odrediti specijaliziranu agenciju koja se bavi ocjenom kvalitete u hotelima.

(4) Tajnog gosta s više članova, prema dogovoru članova, vodi voditelj.

3.2.2.2. Postupak dodjele oznake kvalitete

Članak 20.

(1) Tajni gost:

1. odgovara voditelju postupka koji ujedno koordinira njegov rad,

2. ocjenjuje kvalitetu usluge svih odjela hotela, na temelju Anketnog upitnika o zadovoljstvu gosta iz Priloga VIII. ovog Pravilnika i svog stručnog znanja, ocjenom od 1 (ne zadovoljava) do 5 (izvrsno).

(2) Ugostitelj, za dodjelu oznake kvalitete, mora najmanje zadovoljiti prosječnu ocjenu 3 (dobro).

(3) Tajni gost dostavlja voditelju postupka zapisnik s ocjenom iz stavka 2. ovog članka, stručnim mišljenjem, obrazloženjem i zaključkom.

(4) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ocjenjivanja od strane neovisnog tajnog gosta kojeg ugostitelj samostalno angažira, a nakon procjene objektivnosti istih.

3.2.3. Troškovi postupka

Članak 21.

(1) Ugostitelj snosi sve troškove postupka dodjele oznake kvalitete.

(2) Troškove postupka čine troškovi za: dnevnice, prijevoz, smještaj, prehranu sa svrhom kontrole kvalitete, naknadu za rad pojedinog člana Povjerenstva, naknadu za rad tajnog gosta ili drugog tijela, provođenje anketa o zadovoljstvu osoblja i gosta, ispitivanje i/ili stručnu procjenu kvalitete uređenja i opreme, izradu i nabavu propisane standardizirane ploče s oznakom kvalitete.

3.3. OZNAKA KVALITETE

Članak 22.

(1) Oznaka kvalitete je »KVALITETAQuality«.

(2) Grafičko rješenje i tehnički uvjeti ploče za oznaku kvalitete utvrđeni su u Prilogu X. ovog Pravilnika.

(3) Na glavnom ulazu u hotel mora biti vidno istaknuta standardizirana ploča s propisanom oznakom kvalitete.

(4) Ploču iz stavka 3. ovog članka mogu proizvoditi sve fizičke i pravne osobe – proizvođači (obrtnici, tvrtke) koji za tu proizvodnju pribave suglasnost Ministarstva.

(5) Ministarstvo će suglasnost izdati proizvođaču koji, uz zahtjev za izdavanje suglasnosti, dostavi registraciju za obavljanje djelatnosti te primjerak ploče istovjetan s grafičkim rješenjima i tehničkim uvjetima propisanim u Prilogu X. ovog Pravilnika.

(6) Ploču s oznakom kvalitete iz stavka 3. ovog članka, na temelju rješenja o dodjeli oznake kvalitete, ugostitelj naručuje direktno od proizvođača.

(7) Hotel kojemu je dodijeljena oznaka kvalitete »KVALITETAQuality«, istu može koristiti na: kuvertama, memorandumima, propagandnim materijalima, brošurama, preglednim kartama asortimana, reklamama, građevini/nama, vozilima, vizualnim simbolima i slično.

4. ZAVRŠNA ODREDBA

Članak 24.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu danom objave u »Narodnim novinama«.

Klasa: 011-02/15-01/16

Urbroj: 529-03-16-1

Zagreb, 15. siječnja 2016.

Ministar
Darko Lorencin, v. r.

[PRILOG I. – PRILOG IX.](dodatni/439158.pdf)

PRILOG X.

**PLOČA ZA OZNAKU KVALITETE VRSTE HOTEL**

1. GRAFIČKO RJEŠENJE

Na standardiziranoj prozirnoj akrilnoj ploči 30x30 cm otisnuta je oznaka kvalitete na pozadini srebrno-metalne boje. Oznaka kvalitete je u svijetloplavoj boji. U donjem desnom dijelu pozadine oznake kvalitete ispisan je tekst: REPUBLIKA HRVATSKA, Ministarstvo turizma, u tamnoplavoj boji. Dimenzije pozadine oznake kvalitete su: 20 x 20 cm (kvadrat s polukružnim kutevima).

![](dodatni/439157.jpg)

2. TEHNIČKI UVJETI

2.1. Tehničke karakteristike ploče:

– dimenzije 30 x 30 cm, debljine 4 mm,

– materijal, prozirni akril,

– boja otporna na UV zračenje,

– oznaka kvalitete (KVALITETAQuality) u boji: PANTONE 274 C i natpis REPUBLIKA HRVATSKA, Ministarstvo turizma u boji: PANTONE 3015 C,

– 4 perforacije za vijke.

2.2. Ambalaža:

– kutija s bijelom presvlakom iz mikrovala BS/E (s odvojivim dijelom za dodatnu opremu),

– uložak iz valovite ljepenke PK2S.

2.3. Set za montažu ploča u PVC vrećici:

– PVC tipla – 4 komada,

– vijak s dvostrukim navojem niklan, M 6x55 – 4 komada,

– šesterokutna ukrasna matica – površina presvučena niklom (DIN 1587) – 4 komada,

– distanceri od cjevastog prozirnog akrila visine 1 cm – 4 komada,

– ključ za montažu iz nehrđajućeg čelika – 1 komad,

– uputa za montažu,

– jamstveni list s rokom jamstva od osam godina.

2.4. Montaža:

– montaža se vrši uz pomoć opreme iz točke 2. 3. ovog Priloga s distancerima između ploče i podloge.

9 27.01.2016 Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel

9 27.01.2016 Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel

9 27.01.2016 Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel

9 27.01.2016 Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel