Retards de livraison, colis non reçus, modalités non respectées, des erreurs imputables aux chauffeurs-livreurs ? « Pourquoi n'ai-je pas reçu mon colis ? » Tapez cette requête sur un moteur de recherche et des dizaines de plaintes s'afficheront, attestant de l'inquiétude dans laquelle se trouvent ces consommateurs qui ont payé pour un bien qu'ils ne voient pas arriver. Ils trouvent parfois un bordereau dans leur boite aux lettres indiquant qu'ils étaient « absents », ou « n'étaient pas présents dans les délais indiqués ». Une étude du cabinet ITinSell réalisée en 2016 sur un panel de 1179 français révèle que 70% d'entre eux ont déjà été confrontés à problème de livraison, le retard de livraison est cité par 48% d'entre eux, un colis non livré à domicile alors que le destinataire était présent par 38%, une modalité non respectée par 25% et pour la perte d'un colis par 17% des consommateurs interrogés (Bouleau, 2017). Les pages des sites internet des différents transporteurs appellent à la patience, rappellent que le parcours des livreurs est soumis à différents aléas, conseillent la vérification auprès des voisins et des gardiens. Cela n'empêche guère les destinataires des colis de faire remonter des réclamations, de déclarer des vols et de solliciter une compensation, autant de réputation entachée ou de manque à gagner pour le transporteur mis en cause. En 2018, le médiateur de la FEVAD a fait l'objet de 7600 saisines dont un quart pour des incidents de livraison. En 2015, la même fédération notait qu'un cinquième des colis n'était pas remis lors de la première présentation. Cet article cherche à déterminer pourquoi de nombreux colis qui ne sont pas reçus selon les modalités demandées par le consommateur ? Les chauffeurs-livreurs sont-ils mal formés, négligents ou indifférents à la qualité de service ? La responsabilité repose-t-elle sur leurs employeurs ? Pour y répondre, un détour par une explication du fonctionnement du système de messagerie est nécessaire avant de s'attarder sur les contraintes en termes de temps et de volumes notamment qui pèsent sur les chauffeurs-livreurs. 1. La livraison de colis aux particuliers : une sous-traitance en cascade Il faut d'abord commencer par rappeler que la très grande majorité des livreurs, bien qu'ils portent l'uniforme de Chronopost, Ups, DHL ou Amazon ne sont pas des salariés de ces grandes entreprises mais des sous-traitants, des chauffeurs-livreurs dits « indépendants ». Il n'existe pas de livreur Amazon par exemple. Les grands groupes du e-commerce font appel à des entreprises de messagerie comme La poste, DHL, UPS, Fedex, Geodis Calberson pour réaliser des tournées de livraison. Ces multinationales du transport (environ une quinzaine en France), bien que renommées, se livrent une concurrence acharnée pour répondre aux appels d'offre des chargeurs et voient leurs marges demeurer structurellement les plus faibles des transports routiers de marchandises 1. Il faut dire que les livraisons en ville, le dernier kilomètre, représentent un poste de coût important. La congestion, les problèmes de stationnement et la densité de livraison allongent et complexifient les tournées en zones urbaines et périurbaines. Selon une enquête de 2015, les 1 Les enquêtes ESANE montrent que les entreprises de messagerie sont les seules dans les transports routiers de marchandises à avoir toujours eu des résultats nets négatifs depuis 2010.