natgillin/translations-raw huggingface dataset:
This is the core of the work on quality and user orientation. 
Dette er kjernen i arbeidet med kvalitets- og brukerorientering.
2.2.2 How can you guarantee the provision of services? 
2.2.2 Hvordan holde det man lover?
" Develop a system that ensures quality and continuous improvement" 
" Sørg for et system som sikrer kvaliteten og en kontinuerlig forbedring"
In order to ensure that the agency can deliver what it promises, continuous follow-up of the service declaration is necessary. 
For å sikre at virksomheten holder det den lover, er det nødvendig med en kontinuerlig oppfølging av serviceerklæringen.
The agency must: 
Virksomheten må:
Monitor the attainment of goals 
Overvåke at målene nås
Have methods for being able to identify the reasons for any deviations 
Ha metoder for å kunne identifisere årsakene til eventuelle avvik
Identify the location of bottlenecks and other problems 
Kartlegge hvor flaskehalser og andre problemer oppstår
Introduce and follow-up necessary measures 
Sette inn og følge opp nødvendige tiltak
Develop a user-oriented culture 
Utvikle en brukerorientert kultur
A service declaration shall be binding, thereby giving users realistic expectations. 
En serviceerklæring skal være forpliktende, og derved gi brukerne realistiske forventninger.
It is therefore important that one puts one’s own house in order if users are to have confidence in the agency. 
For at brukerne skal ha tillit til virksomheten, er det derfor viktig at man har ”orden i eget hus”.
This presupposes well functioning management systems. 
Dette forutsetter vel fungerende styringssystemer.
Service declarations are the responsibility of government agencies. 
Serviceerklæringene er etatenes ansvar.
They do not have to be approved by the relevant ministry or by the Ministry of Labour and Government Administration. 
De skal ikke godkjennes av overordnet departement eller av AAD.
Both the form and content shall be adapted to the needs of the agency’s users and reflect what the agency actually can promise and fulfil. 
Formen og innholdet skal tilpasses behovene hos etatens brukere, og gjenspeile hva etaten faktisk kan love og oppfylle.
III PLANNING 
III Planlegging
3 Organization of the work 
3 Organisering av arbeidet
3.1 Project or line organization? 
3.1 Prosjekt eller linje?
However, the work will be a supplement to daily activities, and the persons involved will come from the same unit in the organization. 
Arbeidet vil imidlertid komme som et tillegg til det daglige arbeidet, og de involverte personene vil komme fra samme organisasjonsenhet.
This work is therefore often organized as a project in order to ensure access to sufficient expertise and resources. 
Slikt arbeid organiseres derfor ofte som et prosjekt for å sikre tilgang til nok kompetanse og ressurser.
An important precondition is that project personnel have sufficient time available for the project and that approval has been granted by the project participants’ superiors. 
En viktig forutsetning er at prosjektmedarbeiderne har nok tid til rådighet for prosjektet, og at dette godkjennes av prosjektdeltakernes overordnede.
In larger organizations with many local units it may be appropriate to have a project group with representatives from central levels (ministry and directorate) and regional offices in order to draw up guidelines for the work on service declarations at the various units. 
I større virksomheter med mange lokale enheter kan det være hensiktsmessig med en prosjektgruppe med representanter fra sentralt nivå (departement og direktorat) og regionale kontorer for å utarbeide retningslinjer for arbeidet med serviceerklæringene ved de enkelte enhetene.
The larger the organization in question, the greater will be the need for coordination. 
Jo større virksomheter det er snakk om, desto mer koordineringsarbeid kan være nødvendig.
It should nevertheless be emphasized that a project organization should not be heavier and larger than necessary. 
Det skal allikevel understrekes at en prosjektorganisasjon ikke bør være tyngre og mer omfattende enn nødvendig.
A project organization can include: 
En prosjektorganisasjon kan omfatte:
Steering group (management group) 
styringsgruppe (ledergruppen)
Project officer 
prosjektansvarlig
Project group incl. project manager 
prosjektgruppe inkl. prosjektleder
Reference group or reference persons. 
referansegruppe eller referansepersoner
The project group is responsible for the practical implementation of the project. 
Prosjektgruppen har ansvaret for den praktiske gjennomføringen av prosjektet.
The steering group makes higher-level decisions. 
Styringsgruppen skal ta beslutninger på et overordnet nivå.
The management group will therefore be a natural steering group. 
Ledergruppen vil derfor være en naturlig styringsgruppe.
3.2 Project plan 
3.2 Plan for utarbeidelsen
The project plan to be drawn up must be as realistic as possible and should contain a description of the project with regard to: 
Det må utarbeides en mest mulig realistisk prosjektplan som bør inneholde beskrivelse av prosjektet når det gjelder:
The project’s objective 
Mål for prosjektet
Progress plan with milestones (activity plan and schedule with start-up and ending dates, deadlines and persons responsible) 
Fremdriftsplan med milepæler (aktivitets- og tidsplan med start- og sluttdato, tidsfrister og ansvarshavende)
Organization 
Organisering
Budget and personnel resources 
Budsjett og personellressurser
Internal and external information strategies 
Informasjonsstrategier internt og eksternt
Internal training. 
Intern opplæring
3.2.1 One or more service declarations? 
3.2.1 Én eller flere serviceerklæringer?
Larger organizations with one central unit and several regional offices must decide whether the organization shall have one service declaration or whether each unit shall have its own. 
Større virksomheter med én sentral enhet og flere regionale kontorer, må avgjøre om hele virksomheten skal ha én serviceerklæring eller om hver enhet skal ha hver sin.
Moreover, it is necessary to evaluate whether common requirements should be established for the work. 
Dessuten må det vurderes om det skal stilles noen felles krav til arbeidet.
In organizations that have clearly different user groups with very different needs, it may be appropriate to draw up one service declaration for each user group. 
I virksomheter som har helt klart adskilte brukergrupper med svært ulike behov, kan det være aktuelt å lage én serviceerklæring for hver brukergruppe.
This may be suitable, for example, in organizations with one user group consisting of other government agencies and one consisting of private individuals. 
Dette kan bl.a. være aktuelt for virksomheter med én brukergruppe bestående av andre offentlige virksomheter og én bestående av privatpersoner.
3.2.2 Internal information 
3.2.2 Intern informasjon
The service declaration is for external users, but all employees must also receive information concerning the purpose and content of the service declaration. 
Serviceerklæringen er til for eksterne brukere, men alle ansatte må også få informasjon om hensikten med og innholdet i serviceerklæringen.
This can take place in internal information meetings/circulars and through training. 
Dette kan skje i interne informasjonsmøter/-skriv og gjennom opplæring.
Those who are in contact with the users require thorough training on users’ rights and duties and how they shall respond to various situations that may arise. 
De som skal møte brukerne, trenger grundig opplæring i brukernes rettigheter og plikter, og hvordan de skal forholde seg til ulike situasjoner som kan oppstå.
IV IMPLEMENTATION 
IV Gjennomføring
4 User orientation 
4 Brukerorientering
4.1 Who are the users? 
4.1 Hvem er brukerne?
In this guide, the concept user is applied to all those who are to receive "something" from central government agencies. 
I denne veilederen benyttes begrepet bruker om alle som skal motta ”noe” av den statlige virksomheten.
Users may be other government agencies, private enterprises, organizations or individuals. 
Brukere kan være andre offentlige virksomheter, private bedrifter, organisasjoner eller enkeltpersoner.
Moreover, service declarations are not confined to central government agencies that provide services . 
Serviceerklæringer er heller ikke forbeholdt statlige etater som yter tjenester .
Government agencies that have administrative or decision-making functions have "users", i.e. those who are dependent on the agency’s decisions. 
Også etater som har forvaltnings- og myndighetsoppgaver har ”brukere”, dvs. noen som er avhengige av etatens vedtak.
It is not possible or appropriate to draw up a service declaration that covers everyone dealing with the agency. 
Det er ikke mulig eller hensiktsmessig å utarbeide en serviceerklæring som omfatter alle som har noe med virksomheten å gjøre.
The agency must therefore decide which user groups have the greatest need for a service declaration. 
Virksomheten må derfor bestemme seg for hvilke brukergrupper som har størst behov for en serviceerklæring.
For most agencies, these will be users who receive services required by law, i.e. decisions, particularly individual decisions, various types of support, services, information, etc. 
For de fleste virksomheter vil dette være brukere som mottar lovpålagte tjenester; det vil si vedtak, særlig enkeltvedtak, ulike former for støtte, tjenester, informasjon etc.
However, there may also be services that are important to users but that are not required by law. 
Men det kan også finnes tjenester som er viktige for brukerne, men som ikke er lovpålagte.
A simple service/user matrix may serve as a useful tool for specifying the services provided and the users who benefit from the service 1Riktig kvalitet på offentlige tjenester (The right quality of government services), Directorate of Public Management, 1991. 
En enkel tjeneste-/brukermatrise kan være et nyttig verktøy for å avgrense hvilke tjenester som ytes, og hvilke brukere som nyter godt av tjenesten 1Riktig kvalitet på offentlige tjenester, Statskonsult 1991.
The question may be raised as to whether it is appropriate to draw up service declarations between government bodies that have a direct management relationship with each other, for example, ministry and directorate. 
Det kan reises spørsmål om det er hensiktsmessig å utarbeide serviceerklæringer mellom enheter som står i et direkte styringsmessig forhold til hverandre, for eksempel departement og direktorat.
4.2 How to identify users’ needs and expectations? 
2 Hvordan identifisere brukernes behov og forventninger?
As noted earlier, service declarations should cover the services offered by the agency that are most important to users. 
Serviceerklæringene bør som tidligere nevnt omfatte de tjenestene og forholdene til virksomheten som er viktigst for brukerne.
However, user views on what is to be considered most important are not always the same as what the agency considers to be most important. 
Men hva brukerne oppfatter som det viktigste, er ikke alltid det samme som hva virksomheten selv mener er det viktigste.
An agency might perhaps think that the most important element for an applicant is to receive a positive decision on an application for support for, for example, a cultural activity, business development, etc. 
En virksomhet tror kanskje at det viktigste for en søker er å få et positivt vedtak på søknad om støtte til for eksempel en kulturaktivitet, næringsutvikling eller lignende.
The applicant knows, however, that the total amount available is sometimes limited and that there is considerable competition for support. 
Men søkeren vet at potten noen ganger er begrenset, og at det er stor konkurranse om å få støtte.
What the applicant expects, among other things, is the existence of clear allotment criteria so that it may be verified whether those who have been granted support satisfy the requirements and that administrative processing has a time limit that is observed. 
Det søkeren forventer, er blant annet at det skal finnes klare tildelingskriterier slik at det kan etterprøves om de som har fått støtte oppfyller kravene, og at søknadsbehandlingen har en tidsfrist som overholdes.
Several surveys also show that what users expect most of all is respect, courteousness and consideration. 
Flere undersøkelser viser også at det brukerne aller mest forventer, er respekt, høflighet og omtanke.
Users’ needs and expectations of services and the agency must be identified if the agency is to be able to orient the service declaration in accordance with this. 
Brukernes behov og forventninger til tjenestene og virksomheten må klarlegges for at virksomheten skal kunne innrette serviceerklæringen etter dette.
There are various ways of doing this: 
Det finnes ulike måter å klarlegge dette på:
Various types of user surveys 2Å spørre brukerne. 
Forskjellige former for brukerundersøkelser 2Å spørre brukerne.
Systematic registration of user feedback 
Systematisk registrering av tilbakemeldinger fra brukerne
Establishing regular contact with user committees 
Opprettelse av og jevnlig kontakt med brukerutvalg
Internal surveys 
Interne undersøkelser
The agency should establish fixed routines for registering user feedback , possibly by using evaluation forms so that developments can be followed over time. 
Etaten bør legge opp faste rutiner for registrering av tilbakemeldinger fra brukerne , eventuelt med bruk av evalueringsskjemaer slik at man kan følge utviklingen over tid.
If the same questions or mistakes recur, this may indicate unclear or inadequate information. 
Hvis de samme spørsmålene eller feilene går igjen, kan dette tyde på uklar eller manglende informasjon.
Information may also be gathered from those who are in contact with the users. 
Det kan også samles inn informasjon fra dem som har kontakt med brukerne.
User committees with representatives for individual users or user organizations may also be established. 
Det kan også opprettes brukerutvalg med representanter for enkeltbrukere eller brukerorganisasjoner.
Most central government agencies have considerable information concerning who their users are, what is important to them and what they generally expect. 
De fleste statlige virksomheter har mye informasjon om hvem deres brukere er, hva som er viktig for dem, og hva de grovt sett forventer.
Identifying users and their expectations and needs does not have to be very extensive the first time the agency issues a service declaration. 
Kartleggingen av brukere og deres forventninger og behov behøver ikke å være veldig omfattende første gang virksomheten skal gi ut en serviceerklæring.
Most likely, the employees of the agency have acquired considerable insight and will be able to provide sound suggestions. 
Sannsynligvis finnes det mye ervervet innsikt blant medarbeidere i virksomheten som vil kunne gi gode innspill.
Systematizing this knowledge is the most important aspect. 
Det viktigste er å få systematisert kunnskapene.
The National Insurance Service in Aust-Agder organized a user conference where participants from various user groups were asked to provide 10 recommendations regarding the service they wanted from the National Insurance Service. 
Trygdeetaten i Aust-Agder har gjennomført en såkalt brukerkonferanse der deltakere fra ulike brukergrupper ble bedt om å gi trygdeetaten 10 råd om hva de ønsket av service fra trygdeetaten.
The recommendations are shown below: 
Nedenfor vises de rådene trygdeetaten fikk:
10 good recommendations to employees of the National Insurance Service in Aust-Agder 
10 gode råd til ansatte i trygdeetaten i Aust-Agder
Be pleasant, courteous and show respect 
Vær hyggelig, høflig og vis respekt
Provide information about the possibilities for fixed appointments and home visits, also outside opening hours 
Gi informasjon om mulighetene for timeavtaler og hjemmebesøk, også utenom vanlig åpningstid
Be well prepared for appointments 
Vær godt forberedt til timeavtaler
Use simple language, write simple and easily understandable letters 
Bruk enkelt språk, skriv enkle og lett forståelige brev
Employees must have a considerable ability and willingness to refer users to the right body or right place 
Det må utvises stor evne og vilje til å vise brukerne til rett instans eller rett sted
Work on reducing the administrative processing time 
Arbeid med å få ned saksbehandlingstiden
Keep professionally updated, provide objective information 
Hold deg faglig oppdatert, gi saklig informasjon
Ask your colleague if you are in doubt 
Spør din kollega om du er i tvil
It should be possible to change administrative officer 
Det må være mulighet for å bytte saksbehandler
Be informed about the organizations representing the physically disabled and provide users with information on the facilities they offer 
Vær orientert om de funksjonshemmedes organisasjoner og gi brukerne informasjon om deres tilbud
4.3 What needs can be accommodated? 
3 Hvilke behov kan imøtekommes?
When the agency is to determine what shall be covered by the service declaration and what it is able to promise users, it is important to express clearly the framework for and limits of the services and their level. 
Når virksomheten skal bestemme hva serviceerklæringen skal omfatte, og hva man skal kunne love brukerne, er det viktig å få klart fram rammer og grenser for tjenestene og nivået på dem.
The public sector must be able to strike a balance between users’ needs and preferences and the need for equal treatment and sound administrative procedures within political, financial and legal limits. 
Offentlig sektor må kunne veie brukernes behov og ønsker mot krav om likebehandling og krav til god saksbehandling innenfor politiske, økonomiske og juridiske rammer.
Users may have both rights and obligations: The right to receive services, but also an obligation to report correct information on, for example, their financial situation or civil status before the benefit or service can be granted. 
Brukerne kan ha både rettigheter og plikter: Rett til å motta visse tjenester, men også plikt til å oppgi riktig informasjon om for eksempel økonomisk eller sivil situasjon før ytelsen eller tjenesten kan gis.
If users have to satisfy certain conditions for the agency to fulfil its promises in the service declaration, information concerning this must be provided. 
Dersom brukerne må oppfylle visse betingelser for at virksomheten skal kunne holde det som er lovet i serviceerklæringen, må det opplyses om dette.
For example, the State Educational Loan Fund promises its loan customers that they will have their applications processed within a certain date. 
For eksempel lover Statens Lånekasse sine lånekunder at de skal få behandlet en søknad innen en viss dato.
The precondition is that the applicant sends in a correctly completed form by a specified date of which the applicant is aware. 
Forutsetningen er imidlertid at søkeren leverer en riktig utfylt søknad innen en frist som søkerne er gjort kjent med.
When this stage of the process has been reached, the agency should have 
Når man har kommet hit i prosessen, bør virksomheten ha:
Gained an understanding of the importance of continuous commitment on the part of management and employees 
Fått forståelsen av hvor viktig det er med et kontinuerlig engasjement fra ledelsen og de ansatte
Organized the work on drawing up the service declaration 
Organisert arbeidet med å utarbeide serviceerklæringen
Defined the user groups to which the declaration shall be addressed 
Definert hvilke brukergrupper erklæringen skal rette seg mot
Collected and systematized knowledge on what is important for these user groups and what they expect 
Innhentet og systematisert kunnskapen om hva som er viktig for disse brukergruppene, og hva de forventer
Determined the services and products to be initially covered by the service declaration 
Avklart hvilke tjenester og produkter serviceerklæringen i første omgang skal omfatte
5 Determining the level of service 
5 Hvordan fastsette servicenivå?
"Don’t promise more than you can fulfil" 
"Ikke lov mer enn du kan holde ..."
This can be accomplished by identifying the current status, checking minimum requirements that apply to the area and clarifying users’ priorities, for example the need for information, availability and processing time. 
Dette kan gjøres ved å kartlegge status, sjekke hvilke minimumskrav som gjelder for området og klargjøre brukernes prioriteringer, eksempelvis behov for informasjon, tilgjengelighet og saksbehandlingstid.
As a first step in determining the level of service, it is necessary to obtain information on the current status. 
Som et første skritt i å fastsette servicenivå må man altså skaffe oversikt over status i dag.
The following questions may be relevant: 
Følgende spørsmål kan være relevante:
How long does it take to receive a response on the telephone? 
Hvor lang svartid er det på telefonen?
How long does it take to be connected to an administrative officer? 
Hvor lang tid tar det å komme fram til saksbehandler?
How often does the switchboard/front office have to search for the right person? 
Hvor ofte må sentralbordet/forværelset lete etter riktig saksbehandler?
Are opening hours appropriate in relation to users’ expectations or needs? 
Er åpningstiden riktig i forhold til kundenes forventninger eller behov?
If there is dissatisfaction with the processing time for a specific benefit, the agency must investigate further the following: 
Dersom det er misnøye med saksbehandlingstiden for én bestemt ytelse, må virksomheten undersøke nærmere følgende forhold:
How long is the administrative processing time? 
Hvor lang tid tar saksbehandlingen?
What is the average processing time? 
Hva er gjennomsnittlig saksbehandlingstid?
How great is the variation? 
Hvor stor er variasjonen?
The next step in determining the level of service will be to obtain information on what may be considered minimum requirements for various benefits. 
Neste skritt i å fastsette servicenivå vil være å skaffe seg oversikt over hva som kan betraktes som minimumskrav for ulike ytelser.
For many agencies, these requirements are set out in legislation and regulations. 
For mange virksomheter er disse kravene fastlagt i lover og regelverk.
If the statutory requirements have not been satisfied, the objective of the agency’s first service declaration must be to ensure that these requirements are met. 
Dersom de lovpålagte betingelsene ikke er oppfylt, bør målet for virksomhetens første serviceerklæring være at disse kravene oppfylles.
For some agencies, it may be difficult to find the right content and the right formulations when presenting the service declaration for the first time. 
For noen virksomheter kan det være vanskelig å finne det rette innholdet og de riktige formuleringene når serviceerklæringen skal presenteres første gang.
The first service declaration should therefore provide information on the services reported as important by users. 
I den første serviceerklæringen bør det derfor gis informasjon om de tjenestene som brukerne har gitt tilbakemelding om at er viktige.
It is better that the declaration deals with just a few important services than using considerable time to describe the service profile of the entire organization and risk delays in producing the declaration . 
Det er bedre at erklæringen tar for seg noen få og viktige tjenester, enn at man bruker mye tid på å beskrive hele virksomhetens tjenesteprofil, og risikerer at erklæringen blir forsinket.
The goals in the service declaration must be realistic . 
Målene i serviceerklæringen må være realistiske .
If the goals are too ambitious in relation to what the agency can provide, users will be dissatisfied. 
Er de for høye i forhold til det man klarer å prestere vil brukerne bli misfornøyde.
If they are not ambitious enough, the agency runs the risk of not being taken seriously. 
Er de for lave og dermed for lite ambisiøse, kan man risikere ikke å bli tatt på alvor.
Irrespective, however, it is very important that the information in service declarations is in accord with the level of service and the services the agency actually manages to deliver. 
Det er imidlertid uansett svært viktig at informasjonen i serviceerklæringene er i samsvar med det servicenivået og de tjenestene som virksomheten faktisk klarer å levere.