natgillin/translations-raw huggingface dataset:
Systematic registration of user feedback
Systematisk registrering av tilbakemeldinger fra brukerne
Establishing regular contact with user committees
Opprettelse av og jevnlig kontakt med brukerutvalg
Internal surveys
Interne undersøkelser
The agency should establish fixed routines for registering user feedback , possibly by using evaluation forms so that developments can be followed over time.
Etaten bør legge opp faste rutiner for registrering av tilbakemeldinger fra brukerne , eventuelt med bruk av evalueringsskjemaer slik at man kan følge utviklingen over tid.
If the same questions or mistakes recur, this may indicate unclear or inadequate information.
Hvis de samme spørsmålene eller feilene går igjen, kan dette tyde på uklar eller manglende informasjon.
Information may also be gathered from those who are in contact with the users.
Det kan også samles inn informasjon fra dem som har kontakt med brukerne.
User committees with representatives for individual users or user organizations may also be established.
Det kan også opprettes brukerutvalg med representanter for enkeltbrukere eller brukerorganisasjoner.
Most central government agencies have considerable information concerning who their users are, what is important to them and what they generally expect.
De fleste statlige virksomheter har mye informasjon om hvem deres brukere er, hva som er viktig for dem, og hva de grovt sett forventer.
Identifying users and their expectations and needs does not have to be very extensive the first time the agency issues a service declaration.
Kartleggingen av brukere og deres forventninger og behov behøver ikke å være veldig omfattende første gang virksomheten skal gi ut en serviceerklæring.
Most likely, the employees of the agency have acquired considerable insight and will be able to provide sound suggestions.
Sannsynligvis finnes det mye ervervet innsikt blant medarbeidere i virksomheten som vil kunne gi gode innspill.
Systematizing this knowledge is the most important aspect.
Det viktigste er å få systematisert kunnskapene.
The National Insurance Service in Aust-Agder organized a user conference where participants from various user groups were asked to provide 10 recommendations regarding the service they wanted from the National Insurance Service.
Trygdeetaten i Aust-Agder har gjennomført en såkalt brukerkonferanse der deltakere fra ulike brukergrupper ble bedt om å gi trygdeetaten 10 råd om hva de ønsket av service fra trygdeetaten.
The recommendations are shown below:
Nedenfor vises de rådene trygdeetaten fikk:
10 good recommendations to employees of the National Insurance Service in Aust-Agder
10 gode råd til ansatte i trygdeetaten i Aust-Agder
Be pleasant, courteous and show respect
Vær hyggelig, høflig og vis respekt
Provide information about the possibilities for fixed appointments and home visits, also outside opening hours
Gi informasjon om mulighetene for timeavtaler og hjemmebesøk, også utenom vanlig åpningstid
Be well prepared for appointments
Vær godt forberedt til timeavtaler
Use simple language, write simple and easily understandable letters
Bruk enkelt språk, skriv enkle og lett forståelige brev
Employees must have a considerable ability and willingness to refer users to the right body or right place
Det må utvises stor evne og vilje til å vise brukerne til rett instans eller rett sted
Work on reducing the administrative processing time
Arbeid med å få ned saksbehandlingstiden
Keep professionally updated, provide objective information
Hold deg faglig oppdatert, gi saklig informasjon
Ask your colleague if you are in doubt
Spør din kollega om du er i tvil
It should be possible to change administrative officer
Det må være mulighet for å bytte saksbehandler
Be informed about the organizations representing the physically disabled and provide users with information on the facilities they offer
Vær orientert om de funksjonshemmedes organisasjoner og gi brukerne informasjon om deres tilbud
4.3 What needs can be accommodated?
3 Hvilke behov kan imøtekommes?
When the agency is to determine what shall be covered by the service declaration and what it is able to promise users, it is important to express clearly the framework for and limits of the services and their level.
Når virksomheten skal bestemme hva serviceerklæringen skal omfatte, og hva man skal kunne love brukerne, er det viktig å få klart fram rammer og grenser for tjenestene og nivået på dem.
The public sector must be able to strike a balance between users’ needs and preferences and the need for equal treatment and sound administrative procedures within political, financial and legal limits.
Offentlig sektor må kunne veie brukernes behov og ønsker mot krav om likebehandling og krav til god saksbehandling innenfor politiske, økonomiske og juridiske rammer.
Users may have both rights and obligations: The right to receive services, but also an obligation to report correct information on, for example, their financial situation or civil status before the benefit or service can be granted.
Brukerne kan ha både rettigheter og plikter: Rett til å motta visse tjenester, men også plikt til å oppgi riktig informasjon om for eksempel økonomisk eller sivil situasjon før ytelsen eller tjenesten kan gis.
If users have to satisfy certain conditions for the agency to fulfil its promises in the service declaration, information concerning this must be provided.
Dersom brukerne må oppfylle visse betingelser for at virksomheten skal kunne holde det som er lovet i serviceerklæringen, må det opplyses om dette.
For example, the State Educational Loan Fund promises its loan customers that they will have their applications processed within a certain date.
For eksempel lover Statens Lånekasse sine lånekunder at de skal få behandlet en søknad innen en viss dato.
The precondition is that the applicant sends in a correctly completed form by a specified date of which the applicant is aware.
Forutsetningen er imidlertid at søkeren leverer en riktig utfylt søknad innen en frist som søkerne er gjort kjent med.
When this stage of the process has been reached, the agency should have
Når man har kommet hit i prosessen, bør virksomheten ha:
Gained an understanding of the importance of continuous commitment on the part of management and employees
Fått forståelsen av hvor viktig det er med et kontinuerlig engasjement fra ledelsen og de ansatte
Organized the work on drawing up the service declaration
Organisert arbeidet med å utarbeide serviceerklæringen
Defined the user groups to which the declaration shall be addressed
Definert hvilke brukergrupper erklæringen skal rette seg mot
Collected and systematized knowledge on what is important for these user groups and what they expect
Innhentet og systematisert kunnskapen om hva som er viktig for disse brukergruppene, og hva de forventer
Determined the services and products to be initially covered by the service declaration
Avklart hvilke tjenester og produkter serviceerklæringen i første omgang skal omfatte
5 Determining the level of service
5 Hvordan fastsette servicenivå?
"Don’t promise more than you can fulfil"
"Ikke lov mer enn du kan holde ..."
This can be accomplished by identifying the current status, checking minimum requirements that apply to the area and clarifying users’ priorities, for example the need for information, availability and processing time.
Dette kan gjøres ved å kartlegge status, sjekke hvilke minimumskrav som gjelder for området og klargjøre brukernes prioriteringer, eksempelvis behov for informasjon, tilgjengelighet og saksbehandlingstid.
As a first step in determining the level of service, it is necessary to obtain information on the current status.
Som et første skritt i å fastsette servicenivå må man altså skaffe oversikt over status i dag.
The following questions may be relevant:
Følgende spørsmål kan være relevante:
How long does it take to receive a response on the telephone?
Hvor lang svartid er det på telefonen?
How long does it take to be connected to an administrative officer?
Hvor lang tid tar det å komme fram til saksbehandler?
How often does the switchboard/front office have to search for the right person?
Hvor ofte må sentralbordet/forværelset lete etter riktig saksbehandler?
Are opening hours appropriate in relation to users’ expectations or needs?
Er åpningstiden riktig i forhold til kundenes forventninger eller behov?
If there is dissatisfaction with the processing time for a specific benefit, the agency must investigate further the following:
Dersom det er misnøye med saksbehandlingstiden for én bestemt ytelse, må virksomheten undersøke nærmere følgende forhold:
How long is the administrative processing time?
Hvor lang tid tar saksbehandlingen?
What is the average processing time?
Hva er gjennomsnittlig saksbehandlingstid?
How great is the variation?
Hvor stor er variasjonen?
The next step in determining the level of service will be to obtain information on what may be considered minimum requirements for various benefits.
Neste skritt i å fastsette servicenivå vil være å skaffe seg oversikt over hva som kan betraktes som minimumskrav for ulike ytelser.
For many agencies, these requirements are set out in legislation and regulations.
For mange virksomheter er disse kravene fastlagt i lover og regelverk.
If the statutory requirements have not been satisfied, the objective of the agency’s first service declaration must be to ensure that these requirements are met.
Dersom de lovpålagte betingelsene ikke er oppfylt, bør målet for virksomhetens første serviceerklæring være at disse kravene oppfylles.
For some agencies, it may be difficult to find the right content and the right formulations when presenting the service declaration for the first time.
For noen virksomheter kan det være vanskelig å finne det rette innholdet og de riktige formuleringene når serviceerklæringen skal presenteres første gang.
The first service declaration should therefore provide information on the services reported as important by users.
I den første serviceerklæringen bør det derfor gis informasjon om de tjenestene som brukerne har gitt tilbakemelding om at er viktige.
It is better that the declaration deals with just a few important services than using considerable time to describe the service profile of the entire organization and risk delays in producing the declaration .
Det er bedre at erklæringen tar for seg noen få og viktige tjenester, enn at man bruker mye tid på å beskrive hele virksomhetens tjenesteprofil, og risikerer at erklæringen blir forsinket.
The goals in the service declaration must be realistic .
Målene i serviceerklæringen må være realistiske .
If the goals are too ambitious in relation to what the agency can provide, users will be dissatisfied.
Er de for høye i forhold til det man klarer å prestere vil brukerne bli misfornøyde.
If they are not ambitious enough, the agency runs the risk of not being taken seriously.
Er de for lave og dermed for lite ambisiøse, kan man risikere ikke å bli tatt på alvor.
Irrespective, however, it is very important that the information in service declarations is in accord with the level of service and the services the agency actually manages to deliver.
Det er imidlertid uansett svært viktig at informasjonen i serviceerklæringene er i samsvar med det servicenivået og de tjenestene som virksomheten faktisk klarer å levere.
Service declarations should be updated regularly in step with the agency’s performance.
Serviceerklæringene bør oppdateres jevnlig i takt med virksomhetens prestasjoner.
A short "expiry date" is appropriate if the agency does not initially want to establish goals that are too ambitious.
Kort "holdbarhetsdato" er hensiktsmessig dersom man i første omgang ikke ønsker å sette kravene for høyt.
It may be better to update the service declaration fairly frequently and after the organization gradually learns from its mistakes, than establishing goals that are too high.
Det kan være bedre å fornye serviceerklæringen relativ hyppig og etter hvert som organisasjonen lærer av sine feil, enn å sette alt for høye mål.
Service declarations with goals that are not achieved lead to a lack of confidence among users and frustration among employees.
Serviceerklæringer med mål som ikke nås, skaper mistillit hos brukerne og frustrasjon hos de ansatte.
The following presents an example of the stipulated level of service from the National Insurance Service in Aust-Agder.
Nedenfor vises et eksempel på fastsettelse av servicenivå, hentet fra trygdeetaten i Aust-Agder.
Service declaration from the National Insurance Service in Aust-Agder
Serviceerklæring for trygdeetaten i Aust-Agder
Our agency wants you to experience good service and be given the right benefit at the right time.
Vår etat er opptatt av at du skal oppleve god service og få rett ytelse til rett tid.
We will give you good information on…
Vi skal gi deg god informasjon om....
The information you give to our administrative officers will be treated confidentially…
De opplysningene du gir til våre saksbehandlere, vil bli behandlet fortrolig....
What can I expect from the National Insurance Service?
Hva kan jeg forvente av trygdeetaten?
You will be able to get in touch with us quickly when you telephone, and you will speak to an administrative officer who can help you…
Du skal få raskt kontakt med oss når du ringer, og du skal få snakke med en saksbehandler som kan hjelpe deg...
When you visit us, …..
Når du besøker oss, …..
When you visit our offices, you will not have to wait.
Når du besøker våre kontorer, skal du ikke behøve å vente.
If the waiting time is more than two minutes, you will be notified and be told when we can help you…
Blir ventetiden mer enn to minutter, vil du få beskjed om dette og om når vi kan hjelpe deg…
When you write to us, ……
Når du skriver til oss, ……
All written enquiries will be answered within four weeks.
Alle skriftlige henvendelser blir besvart innen fire uker.
Home visits
Hjemmebesøk
If you, because of poor health or for other reasons,…
Hvis du av helsemessige eller andre grunner, .....
In other words, it is necessary to have systems which ensure that the agency can fulfil its promises .
Det er med andre ord nødvendig å ha systemer som sikrer at man holder det man lover.
If the agency has said that the processing time is four weeks, the agency must ensure that it can do this each time without experiencing bottlenecks and unnecessary mistakes that take time to remedy.
Har man sagt at saksbehandlingstiden er fire uker, må man sørge for at virksomheten håndterer dette hele tiden, uten at det oppstår flaskehalser og gjøres unødvendige feil som det tar tid å rette opp.
Before the service declaration is issued, standards for the agency’s routines should therefore be in place.
Før serviceerklæringene gis ut, bør derfor standarder for virksomhetens rutiner være på plass.
A quality system should be established in which organization, authorizations, authority and responsibility, administrative procedures, the response to deviations and improvements have been documented 3Further details on quality and quality systems in the Directorate of Public Management’s brochure
Det bør etableres et kvalitetssystem der organisering, fullmakter, myndighet og ansvar, prosedyrer for saksbehandling, avviksbehandling og forbedringer, er dokumentert.
However, it may be necessary to measure performance in areas that are not covered by existing statistics.
Men det kan være behov for å kunne foreta målinger på områder som ikke dekkes av eksisterende statistikk.
Some agencies have systems for measuring processing times, the length of time it takes to reach someone on the telephone and how complaints and enquiries are dealt with 4 Further details on various types of surveys in the brochures
En del virksomheter har systemer for å måle hvor lang saksbehandlingstiden er, hvor lang tid det tar for å komme igjennom på telefonen, og hvordan klager og forespørsler blir håndtert 4 Mer om ulike typer undersøkelser i heftene “Hva mener de om oss?”
In order to be able to measure user satisfaction with services or how users are treated, user surveys must be conducted regularly.
For å kunne måle brukernes tilfredshet med tjenestene eller med hvordan de blir behandlet, må det foretas jevnlige brukerundersøkelser.
These do not have to be very extensive, but it is important to obtain views that are as concrete as possible on questions that are relevant and possible to follow up with measures.
Disse behøver ikke å være så omfattende, men det er viktig å få så konkrete synspunkter som mulig på spørsmål som er relevante og mulige å følge opp med tiltak.
Surveys that only result in general views on satisfaction are as a rule of little use to the agency.
Undersøkelser som kun resulterer i generelle synspunkter på tilfredshet gir ofte liten nytte for virksomheten.
One method for identifying where problems arise in the administrative or work process is to illustrate the process or routine using a flow chart.
En metode for å identifisere hvor i saksbehandlings- eller arbeidsprosessen det oppstår problemer, er å tegne opp prosessen eller rutinen med et flytdiagram.
This method makes it easier to locate where in the process problems arise, find the reasons for them and introduce remedial measures.
En slik metode gjør det lettere å lokalisere hvor i prosessen det oppstår problemer, finne årsakene til dette og sette inn korrigerende tiltak.
It is important to find the reasons for the problems and not just treat the symptoms.
Det er viktig å finne årsakene til problemene og ikke bare behandle symptomene.
Solutions must be based on factual information, not what one believes or assumes.
Løsningene må bygges på faktainformasjon, ikke på hva man tror eller antar.
Otherwise, the measures may result in additional costs without improving the results.
Hvis ikke, kan tiltakene føre til merkostnader uten at resultatene blir bedre.
It is also important to create a user-oriented culture in the agency.
Det er også viktig å legge til rette for en brukerorientert kultur i virksomheten.
Employees must accept that the agency has users and have an understanding of how users are to be dealt with and how the agency wishes to appear to its surroundings.
De ansatte må akseptere at etaten har brukere, og ha en oppfatning av hvordan brukerne skal behandles, og av hvordan virksomheten ønsker å framstå overfor omgivelsene.
Employees who are in direct contact with users often know where the shoe pinches.
De ansatte som har direkte kontakt med brukerne, vet ofte hvor skoen trykker.
Systematic surveys among employees and an open internal culture that invites suggestions and constructive criticism will also help ensure sound and effective work processes and the introduction of relevant measures.
Systematiske undersøkelser blant de ansatte og en åpen bedriftskultur som inviterer til forslag og konstruktiv kritikk, vil også bidra til å sikre gode og effektive arbeidsprosesser og innføring av relevante tiltak.
6 Publication
6 Publisering
No requirements have been established for the design and form of a service declaration.
Det er ikke satt noen krav til utseende og form på en serviceerklæring.
Each agency will have different needs and different views on this.
De enkelte virksomhetene vil ha forskjellig behov og forskjellig syn på dette.
The important factor is that the content is straightforward and can be understood by those who are to use it.
Det viktige er at innholdet er oversiktlig, og at innholdet blir forstått av de som skal bruke den.
Central government agencies will have varying needs to include general and specific information on their services.
Statlige virksomheter vil ha ulikt behov for å ta med generell og spesifikk informasjon om virksomhetens oppgaver.
If the brochure contains a great deal of information, the result may be that the service declaration becomes less prominent.
Mye informasjon i brosjyren kan medføre at serviceerklæringen blir lite synlig.
On the other hand, it is important to present the agency’s main functions and its role.
På den annen side er det viktig å få fram hva som er virksomhetens hovedoppgaver og hvilken rolle virksomheten har.
This may be important in order to clarify and delimit what users can expect.
Dette kan være viktig for å kunne klargjøre og avgrense hva brukerne kan forvente.
Users shall be informed that a service declaration has been drawn up and its content.
Brukerne skal både gjøres kjent med at det er utarbeidet en serviceerklæring, og med selve innholdet i erklæringen.
Information on the existence of a service declaration can be provided on the Internet, in the media or through information circulars.
Informasjon om at serviceerklæringen eksisterer, kan gis på Internett, i mediene eller ved informasjonsskriv.
If it is not too extensive, the declaration itself shall also be published through these channels.
Dersom den ikke er for omfattende, skal selve erklæringen også publiseres gjennom disse kanalene.
The further dissemination of information will largely depend on the targeted user groups.
Hvordan informasjonen skal spres ytterligere, vil i stor grad avhenge av hvilke brukergrupper som skal nås.
Several different types of information measures will usually be necessary.
Vanligvis vil det være nødvendig med flere ulike former for informasjonstiltak.
The following questions must be clarified:
Følgende spørsmål må avklares:
How shall information on the service declaration be communicated?
Hvordan skal serviceerklæringen formidles?
How extensive should it be?
Hvor omfattende skal den være?
What type of layout should it have?
Hvilken layout skal den ha?
How many copies should be printed?
I hvor mange eksemplarer skal den trykkes?
Because it is important to be able to update the service declaration without involving substantial costs, it may be sensible to avoid forms and layouts that are expensive to produce.
Fordi det er viktig å kunne oppdatere serviceerklæringen uten at det koster for mye, kan det være fornuftig å unngå form og utseende som er kostbart å produsere.
At the same time, the declaration must be designed in such a way that it functions both for users and the agency itself.
Samtidig må erklæringen være utformet slik at den fungerer både overfor brukerne og etaten selv.
V SUMMARY
V Oppsummering
7 Concluding remarks
7 Avsluttende kommentarer
7.1 Quality development as part of internal management
7.1 Kvalitetsutvikling som del av internstyringen
The requirement of drawing up service declarations should be expressed in the letters of allocation from the ministries to their subordinate agencies.
Kravet om å utarbeide serviceerklæringer bør være uttrykt i tildelingsbrevet fra departementene til deres underliggende etater.
The service declaration will thereby be a subject of discussion in the management dialogue, and both the status and the results of the work are to be reported.
Dermed blir serviceerklæringen et tema i styringsdialogen, og det skal rapporteres om status og resultater av arbeidet.
Furthermore, evaluations shall be made with an emphasis on the expected impact on society.
I tillegg skal det foretas evalueringer med vekt på de forutsatte samfunnsmessige virkningene.
This means that the goals in the service declaration are part of internal management and should be included in the formal management dialogue concerning the criteria to be applied.
Dette innebærer at målene i serviceerklæringen er en del av den interne styringen, og bør inngå i den formelle styringsdialogen om hvilke kriterier det skal styres etter.
This implies that the goals in the service declaration should be seen in connection with target-oriented and performance management, although attention shall be particularly focused on the users.
Det vil si at målene i serviceerklæringen bør ses i sammenheng med mål- og resultatstyringen, men oppmerksomheten skal være særskilt rettet mot brukerne.
User surveys, statistics and other measures showing the status of the agency in relation to the established goals will provide a good basis for reporting on the results achieved.
Brukerundersøkelser, statistikk og andre målinger om hvordan virksomheten ligger an i forhold til de fastsatte målene, vil gi et godt grunnlag for å kunne rapportere om de oppnådde resultatene.