natgillin/translations-raw huggingface dataset:
The next meetings in the Forum for the High North will provide good background for this trip.
The next meetings in the Forum for the High North will provide good background for this trip.
Hope you find it useful.
Hope you find it useful.
Looking forward to good dialogue.
Looking forward to good dialogue.
Slide 19: Title
Slide 19: Title
﻿ ﻿ ﻿ ﻿
﻿ ﻿ ﻿ ﻿ ﻿
The High North and Arctic Cooperation
The High North and Arctic Cooperation
The Ministry of Labour and Government Administration (AAD) is therefore presenting this guide on how agencies can organize their work on drawing up these service declarations.
Arbeids- og administrasjonsdepartementet (AAD) presenterer derfor denne veilederen om hvordan virksomhetene kan legge opp sitt arbeid med å utvikle slike serviceerklæringer.
All central government agencies are to draw up service declarations for their users by the end of 2000.
Alle statlige virksomheter skal innen utgangen av 2000 ha utarbeidet serviceerklæringer for sine brukere.
The guide is intended to serve as practical support for government agencies, and it should be emphasized that it only contains proposals on how a central government agency can proceed when drawing up a service declaration.
Veilederen er ment som en praktisk støtte for virksomhetene, og det må presiseres at den kun er et forslag til hvordan en statlig virksomhet kan gå fram for å lage en serviceerklæring.
The various agencies must evaluate their own situation, their own users and their own operating conditions when drawing up a service declaration.
Den enkelte virksomhet må selv vurdere sin egen situasjon, sine egne brukere og sine egne rammevilkår når de skal utarbeide sin serviceerklæring.
The brochure was prepared by the Directorate of Public Management and was commissioned by the Ministry of Labour and Government Administration.
Veilederen er utarbeidet av Statskonsult på oppdrag fra Arbeids- og administrasjonsdepartementet.
Oslo, May 2000
Oslo, mai 2000
Service declarations are one of the instruments in the work on creating a user-oriented government administration.
Serviceerklæringer er ett av virkemidlene i arbeidet med å skape en brukerorientert forvaltning.
Service declarations shall provide users with information about aspects that are important in their dealings with government agencies.
Serviceerklæringene skal gi brukerne informasjon om forhold som er sentrale i deres møte med statlige virksomheter.
An agency’s service declaration shall, as a minimum, contain the following:
En virksomhets serviceerklæring skal som et minimumskrav inneholde informasjon om følgende:
The agency’s functions
Virksomhetens oppgaver
The services that are provided
Tjenester som ytes
Rights and duties connected to the service
Rettigheter og plikter som knytter seg til tjenesten
Access to information and complaints procedure
Innsyns- og klagemuligheter
Response and processing times for important services
Svar- og saksbehandlingstider for sentrale tjenester
Service declarations shall provide concrete, realistic and relevant information on one or more services.
Serviceerklæringene skal gi konkret, realistisk og relevant informasjon om én eller flere tjenester.
This means that the agency must:
Dette betyr at virksomheten må:
Identify its users
Avklare hvem som er deres brukere
Identify users’ information requirements
Avklare brukernes informasjonsbehov
Determine what the agency is actually able to provide
Avklare hva virksomheten faktisk er i stand til å yte
Establish specific and verifiable targets for services that are important to users within given laws, regulations and resource limits
Sette konkrete og etterprøvbare mål for forhold som er viktig for brukerne, innenfor gitte lover, regler og ressursrammer.
Organize the work so that the agency achieves the goals set out in the service declaration (good routines)
Organisere arbeidet slik at virksomheten når målene i serviceerklæringen (gode rutiner)
Inform users of the goals and undertake a commitment to them
Informere brukerne om målene og forplikte seg i forhold til dem
Establish sound routines for feedback from users on their experience
Etablere gode tilbakemeldingsrutiner fra brukerne om deres erfaringer
This will be the case if the agency places emphasis on results, focuses attention on users and ensures good communication in that the agency learns from and follows up the feedback from users.
Dette kan skje dersom virksomheten legger vekt på resultater, retter oppmerksomheten mot brukerne og sikrer god kommunikasjon ved at virksomheten lærer av og følger opp de tilbakemeldingene som kommer fra brukerne.
Why is a service declaration useful?
Hvilken nytteverdi har en serviceerklæring?
There are costs associated with both producing the service declaration and ensuring that the agency develops the quality necessary to satisfy the requirements of this declaration.
Det innebærer kostnader både å produsere serviceerklæringen og å sikre at virksomheten utvikler nødvendig kvalitet for å oppfylle kravene til en slik erklæring..
This quality development is nevertheless an investment for preventing inadequate information, errors and deficiencies in administrative procedures, an inefficient use of resources, a low level of expertise and a number of other negative elements.
Slik kvalitetsutvikling er allikevel en investering for å hindre dårlig informasjon, feil og mangler i saksbehandlingen, ineffektiv ressursbruk, lav kompetanse og en rekke andre forhold.
These contribute to poor quality and considerable costs.
Disse forholdene medvirker til dårlig kvalitet og store kostnader.
Satisfactory quality costs something
Tilfredsstillende kvalitet koster noe
Poor quality costs considerably more
Lav kvalitet koster mye mer
II STARTING UP
II Igangsetting
2 Preconditions
2 Forutsetninger
2.1 Commitment to the work
2.1 Forankring av arbeidet
Society and the public sector itself are continuously demanding improvements in government agencies.
Samfunnet og offentlig sektor selv stiller stadig krav til forbedringer av virksomheter.
This may relate to instructions to enhance quality in the performance of tasks or the introduction of new measures and systems.
Det kan dreie seg om pålegg om kvalitetsheving i oppgaveløsninger eller innføringen av nye tiltak og systemer.
This results in a need for changes that may be demanding for both managers and employees.
Dette medfører behov for endringer som kan være krevende både for ledere og for ansatte.
Drawing up service declarations is a measure that must also be viewed as part of the improvement of internal management and the requirements associated with target-oriented and performance management.
Utarbeidelse av serviceerklæringer er et tiltak som også må ses som en del av forbedringen av den interne styringen og av kravene i mål- og resultatstyringen.
If the work on service declarations is to be successful, it is essential that the entire organization recognizes the need for quality development.
For at man skal lykkes i arbeidet med serviceerklæringen er det vesentlig at hele organisasjonen ser behovet for kvalitetsutvikling.
If management and employees are not sufficiently committed to the work, it may easily turn into a "paper exercise".
Dersom arbeidet ikke er godt nok forankret i ledelsen og de ansatte, kan dette lett bli en ”papirøvelse”.
The entire organization must therefore be included in the work from the start.
Hele virksomheten må derfor trekkes med i arbeidet fra starten.
In particular, those who are in direct contact with users should have a key function.
Særlig bør de som har direkte kontakt med brukerne ha en sentral funksjon.
It is therefore not sufficient that a small, isolated group performs the work alone.
Det er derfor ikke nok at en liten, isolert gruppe gjør arbeidet alene.
Cooperation and motivation on the part of all employees are necessary in order to make headway.
For å drive arbeidet fremover er samarbeid og motivasjon hos alle ansatte nødvendig.
Management must ensure that the necessary conditions are in place for achieving this.
Ledelsen må sørge for å legge forholdene til rette for å få til dette.
Management must be involved in the start-up phase, in the process and, not least, in connection with the use and follow-up of service declarations.
Ledelsen må være involvert både i startfasen, underveis og ikke minst ved bruken og oppfølgingen av serviceerklæringene.
As with other efforts to enhance quality, service declarations are dependent on the employees’ professional skills and personal attitudes.
Som i øvrig kvalitetsarbeid er serviceerklæringer avhengig av de ansattes faglige kvalitet og personlige holdninger.
It will be difficult to achieve good results if employees are not motivated to follow up service declarations and the service they provide to users.
Dersom de ansatte ikke er motivert til å følge opp serviceerklæringene og behandlingen av brukerne, vil det være vanskelig å oppnå et godt resultat.
2.2 An organization focused on users and quality
2.2 En bruker- og kvalitetsorientert virksomhet
2.2.1 Characteristics
2.2.1 Kjennetegn
Many agencies have already made considerable progress in work focused on quality or users.
Mange virksomheter har i dag kommet godt i gang med én eller annen form for kvalitets- eller brukerorientert arbeid.
These agencies are characterized by the following:
Kjennetegn ved slike virksomheter er at de
they perform the required tasks in a way that is satisfactory for users
utfører lovpålagte oppgaver på en måte som er tilfredsstillende for brukerne
they are able to provide services beyond those required – that is "service"
er i stand til å yte tjenester ut over det pålagte – det vil si yte "service"
they have stable and predictable work processes which ensure that they can make specific promises, and that they can fulfil these promises – every time
har stabile og forutsigbare arbeidsprosesser som sikrer at de kan gå ut med konkrete løfter, og kan holde det de lover – hver gang
they have employees with high personal qualities
har ansatte med høy personlig kvalitet
they are evolving based on changes in their surroundings
at de er i utvikling basert på endringer i omverdenen
The experience of service declarations to date indicates that it is not sufficient to involve those who are in daily contact with users.
De erfaringene man til nå har med serviceerklæringer, tyder på at det ikke er nok å involvere dem som har daglig kontakt med brukerne.
The entire production line (value added chain) must participate to ensure that the services provided are at the level of service that has been stipulated.
Hele produksjonslinjen (verdiskapningskjeden) må være med for å sikre at tjenestene og servicen som ytes er på det servicenivået som er bestemt.
A key precondition is that the entire organization sees the need for quality development and is prepared for an evaluation of and improvement in all work processes.
En sentral forutsetning er at hele organisasjonen ser behovet for kvalitetsutvikling og er innstilt på at alle arbeidsprosesser må vurderes og at de kan forbedres.
The agency must be organized in such a way that users obtain the right services in a stable and predictable manner.
Virksomheten må organiseres på en slik måte at brukerne får de riktige tjenestene på en stabil og forutsigbar måte.
A sound follow-up of user feedback and employees’ experience must be in place in order to achieve continuous improvements.
Det må legges opp til en god oppfølging av brukernes tilbakemeldinger og de ansattes erfaringer for å få til en kontinuerlig forbedring.
This is the core of the work on quality and user orientation.
Dette er kjernen i arbeidet med kvalitets- og brukerorientering.
2.2.2 How can you guarantee the provision of services?
2.2.2 Hvordan holde det man lover?
" Develop a system that ensures quality and continuous improvement"
" Sørg for et system som sikrer kvaliteten og en kontinuerlig forbedring"
In order to ensure that the agency can deliver what it promises, continuous follow-up of the service declaration is necessary.
For å sikre at virksomheten holder det den lover, er det nødvendig med en kontinuerlig oppfølging av serviceerklæringen.
The agency must:
Virksomheten må:
Monitor the attainment of goals
Overvåke at målene nås
Have methods for being able to identify the reasons for any deviations
Ha metoder for å kunne identifisere årsakene til eventuelle avvik
Identify the location of bottlenecks and other problems
Kartlegge hvor flaskehalser og andre problemer oppstår
Introduce and follow-up necessary measures
Sette inn og følge opp nødvendige tiltak
Develop a user-oriented culture
Utvikle en brukerorientert kultur
A service declaration shall be binding, thereby giving users realistic expectations.
En serviceerklæring skal være forpliktende, og derved gi brukerne realistiske forventninger.
It is therefore important that one puts one’s own house in order if users are to have confidence in the agency.
For at brukerne skal ha tillit til virksomheten, er det derfor viktig at man har ”orden i eget hus”.
This presupposes well functioning management systems.
Dette forutsetter vel fungerende styringssystemer.
Service declarations are the responsibility of government agencies.
Serviceerklæringene er etatenes ansvar.
They do not have to be approved by the relevant ministry or by the Ministry of Labour and Government Administration.
De skal ikke godkjennes av overordnet departement eller av AAD.
Both the form and content shall be adapted to the needs of the agency’s users and reflect what the agency actually can promise and fulfil.
Formen og innholdet skal tilpasses behovene hos etatens brukere, og gjenspeile hva etaten faktisk kan love og oppfylle.
III PLANNING
III Planlegging
3 Organization of the work
3 Organisering av arbeidet
3.1 Project or line organization?
3.1 Prosjekt eller linje?
However, the work will be a supplement to daily activities, and the persons involved will come from the same unit in the organization.
Arbeidet vil imidlertid komme som et tillegg til det daglige arbeidet, og de involverte personene vil komme fra samme organisasjonsenhet.
This work is therefore often organized as a project in order to ensure access to sufficient expertise and resources.
Slikt arbeid organiseres derfor ofte som et prosjekt for å sikre tilgang til nok kompetanse og ressurser.
An important precondition is that project personnel have sufficient time available for the project and that approval has been granted by the project participants’ superiors.
En viktig forutsetning er at prosjektmedarbeiderne har nok tid til rådighet for prosjektet, og at dette godkjennes av prosjektdeltakernes overordnede.
In larger organizations with many local units it may be appropriate to have a project group with representatives from central levels (ministry and directorate) and regional offices in order to draw up guidelines for the work on service declarations at the various units.
I større virksomheter med mange lokale enheter kan det være hensiktsmessig med en prosjektgruppe med representanter fra sentralt nivå (departement og direktorat) og regionale kontorer for å utarbeide retningslinjer for arbeidet med serviceerklæringene ved de enkelte enhetene.
The larger the organization in question, the greater will be the need for coordination.
Jo større virksomheter det er snakk om, desto mer koordineringsarbeid kan være nødvendig.
It should nevertheless be emphasized that a project organization should not be heavier and larger than necessary.
Det skal allikevel understrekes at en prosjektorganisasjon ikke bør være tyngre og mer omfattende enn nødvendig.
A project organization can include:
En prosjektorganisasjon kan omfatte:
Steering group (management group)
styringsgruppe (ledergruppen)
Project officer
prosjektansvarlig
Project group incl. project manager
prosjektgruppe inkl. prosjektleder
Reference group or reference persons.
referansegruppe eller referansepersoner
The project group is responsible for the practical implementation of the project.
Prosjektgruppen har ansvaret for den praktiske gjennomføringen av prosjektet.
The steering group makes higher-level decisions.
Styringsgruppen skal ta beslutninger på et overordnet nivå.
The management group will therefore be a natural steering group.
Ledergruppen vil derfor være en naturlig styringsgruppe.
3.2 Project plan
3.2 Plan for utarbeidelsen
The project plan to be drawn up must be as realistic as possible and should contain a description of the project with regard to:
Det må utarbeides en mest mulig realistisk prosjektplan som bør inneholde beskrivelse av prosjektet når det gjelder:
The project’s objective
Mål for prosjektet
Progress plan with milestones (activity plan and schedule with start-up and ending dates, deadlines and persons responsible)
Fremdriftsplan med milepæler (aktivitets- og tidsplan med start- og sluttdato, tidsfrister og ansvarshavende)
Organization
Organisering
Budget and personnel resources
Budsjett og personellressurser
Internal and external information strategies
Informasjonsstrategier internt og eksternt
Internal training.
Intern opplæring
3.2.1 One or more service declarations?
3.2.1 Én eller flere serviceerklæringer?
Larger organizations with one central unit and several regional offices must decide whether the organization shall have one service declaration or whether each unit shall have its own.
Større virksomheter med én sentral enhet og flere regionale kontorer, må avgjøre om hele virksomheten skal ha én serviceerklæring eller om hver enhet skal ha hver sin.
Moreover, it is necessary to evaluate whether common requirements should be established for the work.
Dessuten må det vurderes om det skal stilles noen felles krav til arbeidet.
In organizations that have clearly different user groups with very different needs, it may be appropriate to draw up one service declaration for each user group.
I virksomheter som har helt klart adskilte brukergrupper med svært ulike behov, kan det være aktuelt å lage én serviceerklæring for hver brukergruppe.
This may be suitable, for example, in organizations with one user group consisting of other government agencies and one consisting of private individuals.
Dette kan bl.a. være aktuelt for virksomheter med én brukergruppe bestående av andre offentlige virksomheter og én bestående av privatpersoner.
3.2.2 Internal information
3.2.2 Intern informasjon
The service declaration is for external users, but all employees must also receive information concerning the purpose and content of the service declaration.
Serviceerklæringen er til for eksterne brukere, men alle ansatte må også få informasjon om hensikten med og innholdet i serviceerklæringen.
This can take place in internal information meetings/circulars and through training.
Dette kan skje i interne informasjonsmøter/-skriv og gjennom opplæring.
Those who are in contact with the users require thorough training on users’ rights and duties and how they shall respond to various situations that may arise.
De som skal møte brukerne, trenger grundig opplæring i brukernes rettigheter og plikter, og hvordan de skal forholde seg til ulike situasjoner som kan oppstå.
IV IMPLEMENTATION
IV Gjennomføring
4 User orientation
4 Brukerorientering
4.1 Who are the users?
4.1 Hvem er brukerne?
In this guide, the concept user is applied to all those who are to receive "something" from central government agencies.
I denne veilederen benyttes begrepet bruker om alle som skal motta ”noe” av den statlige virksomheten.
Users may be other government agencies, private enterprises, organizations or individuals.
Brukere kan være andre offentlige virksomheter, private bedrifter, organisasjoner eller enkeltpersoner.
Moreover, service declarations are not confined to central government agencies that provide services .
Serviceerklæringer er heller ikke forbeholdt statlige etater som yter tjenester .
Government agencies that have administrative or decision-making functions have "users", i.e. those who are dependent on the agency’s decisions.
Også etater som har forvaltnings- og myndighetsoppgaver har ”brukere”, dvs. noen som er avhengige av etatens vedtak.
It is not possible or appropriate to draw up a service declaration that covers everyone dealing with the agency.
Det er ikke mulig eller hensiktsmessig å utarbeide en serviceerklæring som omfatter alle som har noe med virksomheten å gjøre.
The agency must therefore decide which user groups have the greatest need for a service declaration.
Virksomheten må derfor bestemme seg for hvilke brukergrupper som har størst behov for en serviceerklæring.
For most agencies, these will be users who receive services required by law, i.e. decisions, particularly individual decisions, various types of support, services, information, etc.
For de fleste virksomheter vil dette være brukere som mottar lovpålagte tjenester; det vil si vedtak, særlig enkeltvedtak, ulike former for støtte, tjenester, informasjon etc.
However, there may also be services that are important to users but that are not required by law.
Men det kan også finnes tjenester som er viktige for brukerne, men som ikke er lovpålagte.
A simple service/user matrix may serve as a useful tool for specifying the services provided and the users who benefit from the service 1Riktig kvalitet på offentlige tjenester (The right quality of government services), Directorate of Public Management, 1991.
En enkel tjeneste-/brukermatrise kan være et nyttig verktøy for å avgrense hvilke tjenester som ytes, og hvilke brukere som nyter godt av tjenesten 1Riktig kvalitet på offentlige tjenester, Statskonsult 1991.
The question may be raised as to whether it is appropriate to draw up service declarations between government bodies that have a direct management relationship with each other, for example, ministry and directorate.
Det kan reises spørsmål om det er hensiktsmessig å utarbeide serviceerklæringer mellom enheter som står i et direkte styringsmessig forhold til hverandre, for eksempel departement og direktorat.
4.2 How to identify users’ needs and expectations?
2 Hvordan identifisere brukernes behov og forventninger?
As noted earlier, service declarations should cover the services offered by the agency that are most important to users.
Serviceerklæringene bør som tidligere nevnt omfatte de tjenestene og forholdene til virksomheten som er viktigst for brukerne.
However, user views on what is to be considered most important are not always the same as what the agency considers to be most important.
Men hva brukerne oppfatter som det viktigste, er ikke alltid det samme som hva virksomheten selv mener er det viktigste.
An agency might perhaps think that the most important element for an applicant is to receive a positive decision on an application for support for, for example, a cultural activity, business development, etc.
En virksomhet tror kanskje at det viktigste for en søker er å få et positivt vedtak på søknad om støtte til for eksempel en kulturaktivitet, næringsutvikling eller lignende.
The applicant knows, however, that the total amount available is sometimes limited and that there is considerable competition for support.
Men søkeren vet at potten noen ganger er begrenset, og at det er stor konkurranse om å få støtte.
What the applicant expects, among other things, is the existence of clear allotment criteria so that it may be verified whether those who have been granted support satisfy the requirements and that administrative processing has a time limit that is observed.
Det søkeren forventer, er blant annet at det skal finnes klare tildelingskriterier slik at det kan etterprøves om de som har fått støtte oppfyller kravene, og at søknadsbehandlingen har en tidsfrist som overholdes.
Several surveys also show that what users expect most of all is respect, courteousness and consideration.
Flere undersøkelser viser også at det brukerne aller mest forventer, er respekt, høflighet og omtanke.
Users’ needs and expectations of services and the agency must be identified if the agency is to be able to orient the service declaration in accordance with this.
Brukernes behov og forventninger til tjenestene og virksomheten må klarlegges for at virksomheten skal kunne innrette serviceerklæringen etter dette.
There are various ways of doing this:
Det finnes ulike måter å klarlegge dette på:
Various types of user surveys 2Å spørre brukerne.
Forskjellige former for brukerundersøkelser 2Å spørre brukerne.