natgillin/translations-raw huggingface dataset:
Κάθε διευθυντής τμήματος υποχρεώνεται να κάνει ετήσια αναφορά σχετικά με το πώς αξιοποίησε τις γνώμες των καταναλωτών.
It comes down to the question, as the NCC put it, "How can we overcome the reluctance of professionals to change their attitudes to clients?" (112).
Ο Δήμος του Richmond είναι μόνο μία από τις πολλές δημόσιες αρχές που τώρα προγραμματίζουν τις υπηρεσίες τους με τη βοήθεια δημοσκοπήσεων των πολιτών.
UK surveys of local authority complaints procedures have found effective examples only where other organisational changes in the consumer direction were taking place as well (112,99).
Πριν από το 1983, δεν γινόταν σχεδόν καμία επισκόπηση των ασθενών των Υπηρεσιών Υγείας του HB, ενώ τώρα γίνονται αμέτρητες.
Even more so than in the preceding six initiatives, the following initiatives are very much intertwined, although for clarity's sake we will continue to present the different emphases under separate headings.
Μία πρόσφατη έρευνα όμως βρήκε ότι «οι διευθυντές (των σχετικών υπηρεσιών) πολύ σπάνια προσαρμόζουν τη δράση τους σύμφωνα με τα αποτελέσματα των σφυγμομετρήσεων της γνώμης των ασθενών» (90).
Over 30 years ago, Peter Drucker raised the concept of organisational culture in his classic work, "The Practice of Management", when he said that the job's objectives tell managers what they ought to do; the way a job is organised enables managers to do it; but "it is the spirit of the organisation that determines whether (they) will do it" (43).
Πρέπει να δημιουργηθεί «ανοιχτός χώρος μέσα στον οργανισμό» προκειμένου να μετατραπούν οι πληροφορίες περί καταναλωτών, οι οποίες προέρχονται
Spirit, culture, vision, values - these are all words that are being used now in the public sector to describe an organisational commitment to consumer orientation, an
από τις δημοσκοπήσεις, σε πολιτική και πρακτική του κάθε οργανισμού.
attitude which is increasingly perceived by some as essential backdrop to new initiatives.
Με άλλα λόγια, οι αρχές πρέπει να δημιουργήσουν τις προϋποθέσεις προκειμένου να αξιοποιηθεί η πληροφόρηση από την αγορά κατά τη διαδικασία της λήψεως αποφάσεων.
According to this view, service for the public has to be the key value for the organisation, providing motivation and purpose for the entire staff, "a shared vision" (123).
Από καιρό τώρα υπάρχει ένα κίνημα με σκοπό να οργανωθούν οι άνθρωποι σε τοπικό επίπεδο, ούτως ώστε να μπορούν να εκφράζουν τις ανάγκες τους ως καταναλωτές υπηρεσιών.
You need to get staff talking about consumeroriented service. A standard piece of management wisdom holds that if everyone is talking about a problem, it is already on its way to a solution.
Στην παρούσα έκθεση, εν τούτοις, η φράση στροφή προς τον καταναλωτή δεν αναφέρεται στην πράξη μίας κοινότητας που εκφράζεται.
In the UK, the Local Government Training Board recommends a formal launch or event to create a setting, preferably away from the office, to raise and discuss consumer ideas.
Πρόκειται για την όλη διαδικασία της δημοσίας διοίκησης, και για αλλαγές στην ίδια τη διαδικασία, προκειμένου να γίνει αποδεκτή και να θεσμοθετηθεί η επιρροή του καταναλωτή.
Variants of such an "event" have been taking place in France, Sweden, Portugal, the UK, and elsewhere, ranging from serious discussion groups for a small number of selected staff members, to a pop extravaganza for thousands of managers complete with strobe lights and entertainers.
Άλλο να οργανώνεται και να εκφράζεται κάποια κοινότητα, και άλλο να την λαμβάνουν υπ'όψη τους οι δημόσιοι υπάλληλοι.
An example of a focus on culture change, from the Netherlands, is presented in the Appendix.
Είναι συνηθέστατο να συναντά κανείς ακόμη τη γνώμη που ανέφερε και μία Γαλλική έκθεση, δηλ. ότι «...τα στελέχη είναι πολύ πλησίον του κοινού και αντιλαμβάνονται σύντομα τις προτιμήσεις του, χωρίς να χρειάζονται έρευνες γνώμης» (84).
Public sector organisations are increasingly adopting slogans ("Making it happen"; "People first"), avowing goals (eg the DDASS -Direction Depatementale des Affaires Sanitaires et Sociales - in the Loire has published a "Quality Charter" about the need to provide the best, fastest service to consumers), and defining "mission statements", to demonstrate their commitment to the consumer. Some now dismiss these as mere "cant" (156) because too often mission statements, etc. are unrelated to the jobs being done.
Εν τούτοις, σύμφωνα με άλλες πηγές, «...τη στιγμή που το προσωπικό νομίζει πως ξέρει τι θέλει το
But, as the author of an influential UK study put it, "mission statements (had) always struck me as being rather like working
κοινό, τότε ακριβώς αρχίζει ο κίνδυνος.
alternatives to Christianity.
Όταν ξέρουμε κάτι, δεν χρειάζεται να το διερευνήσουμε: νά το γνώρισμα του κλειστού οργανισμού» (142), δηλ. του οργανισμού που δεν είναι δεκτικός των αναγκών του καταναλωτή επί συνεχούς βάσεως.
Over the years, however, I have come to believe in the value of these statements, provided - and it is an essential proviso - that they are translated down the line...into specific standards capable of being monitored" (66).
Οι δημοσκοπήσεις της γνώμης των καταναλωτών και οι έρευνες αγοράς δεν υποκαθιστούν ούτε την πολιτική διαδικασία ούτε την κρίση των υπαλλήλων του σχετικού κλάδου.
Public sector administrators are increasingly concerned to translate mission statements - or any form of stated desire to serve the consumer - into specific standards capable of being monitored.
Η Αρχή εξακολουθεί να ασκεί την εξουσία, αλλά θα πρέπει να γνωρίζει ποιες πράγματι είναι οι απόψεις των καταναλωτών και, αν οι αποφάσεις της παρεκκλίνουν από αυτές, θα πρέπει να μπορεί να τις δικαιολογεί.
Frequently known as "performance indicators", such standards are being developed not merely to monitor performance, but also to set targets for performance and to measure the impact of performance.
Στο HB όμως, οι μέθοδοι της έρευνας αγοράς χρησιμοποιήθηκαν στον προγραμματισμό των υπηρεσιών που παρέχονται σε ψυχιατρικά νοσοκομεία (106) και σε ηλικιωμένους που πάσχουν από άνοια (111).
The exercise of formalising and quantifying activities has often been carried out in order to increase efficiency and control (eg specifying the size of a social worker's case load) and in that respect is not particularly new.
Στην τελευταία περίπτωση, η έρευνα «έριξε φως στο πρόβλημα των συνεντεύξεων με τους πάσχοντες από άνοια ...
What is new is thinking about and experimenting with measures to define the standard of service from the consumer point of view.
Όπως εσημείωσαν οι Stewart και Clarke (142), όσον αφορά την λήψη της γνώμης του καταναλωτή, η δυσκολία έγκειται στό να την θέλουμε και όχι στο πώς θα βρεθεί.
The study found that most could give none, or had only vague, non-operational notions. For example, one said "to increase the sum total of man's happiness".
Προτού αφήσουμε το θέμα της προσέγγισης τύπου μάρκετινγκ, θα είναι χρήσιμο να αναφέρουμε το ότι πράγματι αρέσει στον άνθρωπο να του ζητείται η γνώμη.
However, it is important that there is some direct consumer input to such setting of standards. This is not always the case with Quality Assurance projects, many of whose standard-setting exercises involve only staff members.
Μία πρόσφατη έρευνα του Συνδέσμου Καταναλωτών βρήκε πως 87% των ασθενών πιστεύουν πως κάθε γιατρός θα πρέπει να προσπαθήσει να μάθει τί γνώμη έχει η πελατεία του σχετικά με τις ιατρικές υπηρεσίες που τους προσφέρει (32).
A paper at a recent international seminar in Amsterdam on consumeroriented public service noted that public sector organisations, when they do measure performance, usually do so by their own standards rather than through the eyes of the public being served (25). This is not ideal practice, because consumer and provider views of what is good service often diverge.
Το θεωρούν σαν ένδειξη ενδιαφέροντος και, γι'αυτό τον λόγο, ίσως να επιτρέπει να γίνονται καταχρήσεις.
For example, a series of studies of social workers in Germany (69) has illustrated the dangers of relying on asking service providers to define good quality service.
Διαδικασίες σχετικά με παράπονα
There is a need for consumer involvement in setting standards of performance.
Ακόμη και όταν είναι γνωστοί, το κοινό συνήθως δεν τους χρησιμοποιεί, για πολλούς και διάφορους λόγους: επειδή ο καταναλωτής βασικά πιστεύει πως κανένας δεν πρόκειται να τον λάβει υπ'όψιν του, ή επειδή δέν θέλει «να κάνει φασαρία», ή επειδή φοβάται επακόλουθη εκδίκηση.
That is where public services are so unlike commercial services: as Pollitt put it (122), public services generate large "externalities" that the private sector does not, in that the public sector is accountable for everyone's quality of life, not just that of the customer being served.
Τώρα, στο HB και ιδιαίτερα μέσα στις τοπικές αρχές (133), υποστηρίζεται σε αξιόλογο βαθμό η πρόταση πως κάθε αρχή θα πρέπει να διαθέτει μία επίσημη διαδικασία παραπόνων.
Nonetheless, a number of organisations (e.g. the Bloomsbury District Health Authority in London) (90) are successfully moving towards some form of consumer-defined standards.
Η ύπαρξη της διαδικασίας αυτής πρέπει να φέρεται στην γνώση του κοινού επαρκώς, η δε διαδικασία θα πρέπει να είναι ενταγμένη
That means getting information from consumers and potential consumers about their felt needs and preferences, and feeding that consumer information back into the institutional decisionmaking process that determines the services provided.
Το αρχείο των παραπόνων, εφ'όσον τηρείται και ενημερώνεται σωστά, έχει μεγάλη σημασία, ιδιαίτερα όσον αφορά τον προγραμματισμό και την παροχή δημοσίων υπηρεσιών που στρέφονται προς τον καταναλωτή.
The significant finding is that concerned with standards which appear in the top left square (important, but perceived to be poorly achieved) for consumers, and which for providers.
Το αρχείο θα μπορεί να βοηθήσει τη λογική λήψη των αποφάσεων.
Such results are systematically fed into staff study groups to focus discussion on the conditions of good service, to stimulate the emergence of solutions and to set standards at which to aim.
Γιά να γίνουν όλα τα παραπάνω όμως, υπάρχει και μία σημαντική προϋπόθεση.
It was discovered, for example, that staff underestimated the importance that consumers attach to having a good public reputation.
Προκειμένου να λειτουργήσει χρήσιμα μία διαδικασία παραπόνων, πρέπει το προσωπικό κάθε βαθμού να παραδέχεται πως οι
In the Northern Ireland exercise it was found, in all, that there were six standards of service (out of 13) where staff and consumer views were discordant, i.e. staff and consumers differed in their views as to whether those particular standards were important indicators of performance.
Με τα λόγια ενός ερευνητή όμως, «τα παράπονα εξακολουθούν να θεωρούνται απλώς σαν ενοχλήσεις, και αυτό είναι δύσκολο ν'αλλάξει» (112).
recently completed a comprehensive exercise with two local authorities - in Newcastle and in Cambridgeshire - to develop a series of consumeroriented performance indicators in housing, day care, library, refuse and street lighting services (110).
Κι'έτσι, το τελικό ερώτημα είναι, με τα λόγια του Εθνικού Συμβουλίου Καταναλωτών, «Πώς θα μπορέσουμε να νικήσουμε την απροθυμία του προσωπικού να αλλάξει στάση προς τον πελάτη;» (112).
The aim was to encourage all authorities to set explicit targets of performance and, importantly, to provide consumers with information that would enable them to assess public performance and thus to press for improvements where indicated.
Σε ένα γραφείο κοινωνικών ασφαλίσεων στο HB, τοιχοκολλήθηκε στην αίθουσα αναμονής η εξής ανακοίνωση:
The starting point for the NCC was to get information from consumers about their needs and preferences, to determine the standards of service that are important from the consumer point of view.
«Αποσκοπούμε στη βελτίωση της υπηρεσίας μας.
The consumer information collected was both quantitative and qualitative, and sometimes relied on "proxy" indicators.
Είσαστε ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που λάβατε σήμερα; Αν έχετε καμία πρόταση σχετικά με βελτιώσεις, παρακαλείσθε να ζητήσετε από την υποδοχή να σας ορίσει μία συνέντευξη με τον Υποδιευθυντή Ko Τάδε»
That is, the NCC not only determined what parents of children under five said they wanted in the way of day care, but also estimated need by looking at proxy indicators such as number of single parent families, whether and where mothers work, indices of social stress etc.
Σε διάστημα έξι μηνών, έγιναν μόνο δύο αιτήσεις. Πρόκειται για το τοπικό γραφείο ενός φορέα που έχει γίνει το αντικείμενο επικρίσεων σε πολλές επίσημες εκθέσεις (λ.χ.
The exercise has been quite successful in focussing local government officers' minds on the consumer, and has been taken up by the Local Government Training Board in its activities with authorities throughout the UK.
9, 17) σχετικά με το χαμηλό επίπεδο υπηρεσιών προς τον καταναλωτή, μη-εξυπηρετικό ή και αγενές προσωπικό, έλλειψη στόχων ή κατεύθυνσης.
Authorities are being encouraged to use consumer information to set standards, to monitor comparative performance across authorities (in Kent, councillors were shocked into action when comparative survey results told them "You are bottom of the pile" among
Μπορείς μεν να τοιχοκολλήσεις ανακοινώσεις αλλά δεν μπορείς να ενσωματώσεις διαδικασία παραπόνων σε έναν ανεπαρκή οργανισμό.
neighbouring authorities) and to shift targets upwards as earlier consumer targets are achieved (in Portsmouth, information from housing consumers concerning helpfulness of repair staff was used to set targets of tenant satisfaction; when those target levels were met, even higher targets were set).
Τώρα θα ασχοληθούμε με αυτές τις πολύ βασικότερες αλλαγές μέσα σε έναν οργανισμό.
This consumer aspect of standards setting is very important, but also very contentious. It is clear that consumers need some sort of yardstick to determine whether a service is poor.
Επομένως, το να ενστερνισθεί το προσωπικό αυτή την αξία συνιστά ένα σημαντικό βήμα, προκειμένου να επέλθει η αλλαγή.
61 per cent of all local authorities now have some form of decentralised system. In Spain, decentralisation began in Madrid in 1979 and is now judged to be 80 per cent complete, with 18 self-governing districts.
Πρέπει να προκαλέσεις συζητήσεις του προσωπικού σχετικά με τη στροφή της υπηρεσίας προς τον καταναλωτή.
Many French towns and cities have been decentralised, e.g. Lille started to decentralise in 1975 and, with ten neighbourhood town halls, decentralisation was complete by 1987.
Μία από τις πρώτες συμβουλές που προσφέρει η πείρα της διοίκησης είναι «αν όλοι μιλάνε για ένα πρόβλημα, ήδη βαδίζει προς τη λύση του».
Decentralisation of municipal governments is also taking place in the Netherlands, in Italy, in Sweden, Decentralisation of the highly centralised national government was decreed in France in 1982.
Στο Παράρτημα της έκθεσης παραθέτουμε ένα παράδειγμα από την Ολλανδία, σχετικά με την επίστηση προσοχής στην αλλαγή του ήθους.
In Greece a 1985 government report called for decentralisation from central to local government (as of 1988. this had not been implemented).
Οι δημόσιοι οργανισμοί, προκειμένου να επιδείξουν την αφοσίωση τους στον καταναλωτή, τώρα όλο και χρησιμοποιούν συνθήματα (λ.χ.
Getting decentralisaton to happen is difficult. In one local authority in the UK (Islington, London), after the political decision was taken to set up some decentralised services, arguments raged in headquarters over how this was to be done, what would be retained at the centre, etc.
Αλλά εν τούτοις, με τα λόγια του συγγραφέως μιας βρετανικής έκθεσης με μεγάλο κύρος, «οι δηλώσεις περί αποστολής πάντα μου φαίνονταν σαν κάτι ανάλογο με τη Χριστιανική θρησκεία.
The present paper, however, is intended as a brief overview of all developments in consumerism, and so we will extract only a few major points, recognising that it is merely skimming the surface of the subject.
Με το πέρασμα του χρόνου, όμως, κατέληξα να πιστέψω πως οι δηλώσεις αυτές έχουν κάποια αξία, αλλά μόνο με την απαραίτητη προϋπόθεση πως πράγματι μετατρέπονται, σε όλα τα στάδια της διαδικασίας, ... σε συγκεκριμένα πρότυπα που επιδέχονται παρακολούθηση και έλεγχο» (66).
D Decentralisation can make services more responsive, particularly in housing, but because the establishment of a local neighbourhood office raises consumer expectations of service, demands for service can rise quite dramatically and therefore response times can actually lengthen.
Καθορισμός προτύπων
D People who use the decentralised offices for
Κατά μία πρόσφατη μελέτη των υπηρεσιών που προσφέρουν οι τοπικές αυτοδιοικήσεις του HB στον κλάδο στεγάσεως, ημερήσιας μέριμνας κ.τ.λ.(110), και που αφορούσε τοπικές αρχές που ήταν προδιατεθειμένες να «εξυπηρετήσουν τον πελάτη», ρωτήθηκαν τα διάφορα τμήματα να πουν σε τι πρότυπα αποβλέπουν.
D A network of smaller, autonomous, decentralised units can be more confusing to consumers than centralised service; in France, for example, the divisions of responsibility among newly decentralised services are reportedly not well understood and are causing confusion.
Τα περισσότερα τμήματα ή δεν μπόρεσαν να δώσουν καμία απάντηση ή εξέφρασαν αόριστες, μη-λειτουργικές ιδέες, όπως λ.χ. «να αυξήσουμε την ευτυχία του ανθρώπου συνολικά».
In the UK, of the 61 per cent of local authorities that have some form of decentralisation most - four fifths - have decentralised only one service, which can lead to confusing fragmentation.
Πολλοί δημόσιοι οργανισμοί αρχίζουν να διαμορφώνουν προηγμένες και περίτεχνες προσεγγίσεις, προκειμένου να καθορίσουν ποιοτικά πρότυπα υπηρεσιών που να στρέφονται προς τον καταναλωτή.
C Decentralisation of service delivery structures has often not been accompanied by decentralisation of decision making processes, a situation which in the words of the Prime Minister of France, "doesn't make sense" (2).
Είναι όμως σημαντικό να εισέρχονται κατευθείαν τα δεδομένα του καταναλωτή σε αυτή την διατύπωση των προτύπων.
If decisions still have to be referred up the line to the centre, there seems less point to decentralisation.
Αυτό δεν γίνεται και πάντα προκειμένου για τα προγράμματα «εγγύησης ποιότητος», εφόσον σε πολλές περιπτώσεις, στον καθορισμό των προτύπων συμμετέχουν μόνο τα μέλη του προσωπικού.
Getting geographically closer to the consumer through decentralisation does not necessarily, in practice, make services more consumer-responsive, or changed in any way at all.
Η πρακτική αυτή δεν είναι σωστή, επειδή η γνώμη του παρέχοντος την υπηρεσία συχνά απέχει από την γνώμη του καταναλωτή σχετικά με το τι αποτελεί καλή εξυπηρέτηση.
D Decentralisation can only succeed if it takes place in the context of changed attitudes. It can be "window dressing", mere mechanics, if it is not motivated by a genuine desire to serve the consumer better.
Λ.χ. μία σειρά μελετών σχετικά με τους κοινωνικούς λειτουργούς στην Γερμανία (69), έδειξε, με παραδείγματα, ότι είναι επικίνδυνο να στηριχθούμε στη γνώμη εκείνων που παρέχουν την υπηρεσία σχετικά με το τι αποτελεί εξυπηρέτηση καλής ποιότητας.
The personnel an agency recruits, and how they are trained, promoted and paid, clearly play a crucial role in the kind of service the agency delivers.
Προκειμένου για τον προσδιορισμό των κριτηρίων μιας καλής υπηρεσίας, υπάρχουν μεγάλες διαφορές μεταξύ της γνώμης των κοινωνικών λειτουργών και αυτής των πελατών τους.
Public sector organisations are increasingly thinking about, and experimenting with, new personnel practices that will favour consumeroriented service.
Χρειάζεται να συμμετέχει και ο καταναλωτής στον προσδιορισμό των κριτηρίων αξιολογήσεως της εκτελέσεοις έργου.
RECRUITMENT Recently, a job advertisement for a post in local government appeared in a British newspaper announcing that the authority "...is customer oriented and only those prepared to dedicate themselves to the needs of clients need apply" {Guardian 17 June 1987).
Παρ'όλο που μερικοί δημόσιοι φορείς τώρα το παραδέχονται, πρέπει να λεχθεί πως οι περισσότεροι από τους παρέχοντες υπηρεσίες εξακολουθούν να μην το παραδέχονται.
This was just one of many similarly-worded ads that have been placed by public sector agencies to recruit personnel with a view to implementing their new consumeroriented philosophy.
Οι μεγάλες διαφορές στα ποσοστά, όπως εδώ, φέρνουν στην επιφάνεια σοβαρά ζητήματα σχετικά με τον ρόλο που διαδραματίζουν τα εξειδικευμένα στελέχη όσον αφορά στην παροχή υπηρεσιών, θέμα στο οποίο θα επανέλθουμε στο Τέταρτο Μέρος.
It is interesting that while some authorities are using recruitment to promote a consumer philosophy, others are advocating just the reverse: the use of a consumer philosophy to promote recruitment.
Υπάρχουν πολλά σημεία όπου η γνώμη του καταναλωτή σχετικά με το τί τον οφελεί, απέχει πολύ από αυτήν του υπαλλήλου μέσα στις υπηρεσίες.
Speaking at an international conference on consumerism, the Controller of the Audit Commission in the UK responsible for monitoring quality of service in local government argued the need for a consumer approach because, "It has become increasingly difficult to entice high quality local citizens into local government which is seen as a low status activity" (35).
Συμβαίνει βέβαια να υπάρχουν αντίθετες ιδέες ως προς τα πρότυπα των υπηρεσιών, ακόμη και μέσα στο εσωτερικό των ομάδων καταναλωτών.
In France too (147,84) it has been noted that morale in public sector service is low and that this problem could be counteracted by a consumer orientation.
Ιδιαίτερα, είναι πιθανό εκείνοι που πράγματι εξυπηρετούνται να έχουν διαφορετική γνώμη από το γενικό κοινό.
Others too have suggested that adopting a consumer approach will counteract such morale problems, that it provides "a sense of purpose" (142) that will rejuvenate image and practice in the public sector.
Στο θέμα αυτό είναι που σημειώνεται η μεγάλη διαφορά μεταξύ δημοσίων και ιδιωτικά παρεχομένων υπηρεσιών: όπως το είπε και ο Pollitt (122), οι δημόσιες δημιουργούν πολλά «εξωτερικά ζητήματα» τα οποία δεν αγγίζουν τον ιδιωτικό τομέα, επειδή ο δημόσιος τομέας ευθύνεται για την ποιότητα της ζωής όλων μας και όχι μόνο του συγκεκριμένου πελάτη που εξυπηρετεί.
Independent evaluation of a consumeroriented local government project in England (see Appendix for details of Walsall programme) provides some evidence that consumer orientation may lead to greater job satisfaction, as does a project in Sweden (see Appendix).
Αρκετοί οργανισμοί εντούτοις (π.χ. η Αρχή Υγείας της
TRAINING It is not possible to tell staff, "Be consumeroriented"; they must be taught how to do the job in a manner different from that previously used.
Αυτό συχνά το εκτελούν διά μέσου διαγραμμάτων με δύο κατευθύνσεις, τα οποία προορίζονται στο να διασαφηνίζουν τις διαφορές γνώμης περί προτύπων μεταξύ των καταναλωτών και εκείνων που παρέχουν τις υπηρεσίες, ή μεταξύ των ίδιων των καταναλωτών, ή και μεταξύ των υπαλλήλων οι οποίοι προσφέρουν τις υπηρεσίες.
In France, Paul Ripoche, director of the Association for the Improvement of Relations between the Administration and the Public, noted that "further training for civil servants is not really training at all, in the sense of developing the human capital and the creativity of the service.
Τα δεδομένα εισάγονται στο εξής είδος σχεδιαγράμματος:
It takes place mainly to pass on rules and practices to staff, to guarantee the continuity, tradition and interchangeability of staff" (5).
Δευτερεύοντα ι r
It is training as perpetuation, not training as development.
Εδώ το κυριότερο δίδαγμα αφορά το ποια πρότυπα θα εισάγονται στο απάνω αριστερό κουτάκι (δείχνοντας πως θεωρούνται σημαντικά αλλά επετεύχθησαν σε μικρό μόνο βαθμό), δηλ. ποια θα τοποθετήσουν σε αυτό
Ripoche's organisation, ARAP, as well as, for example, the Fachhochschule fur öffentliche Verwaltung in Germany (North Rhine-Westphalia), SIPU in Sweden, the Royal Institute for Public Administration in the UK and others, have been offering training courses for junior staff as well as managers, to provide the skills and techniques required to operate a new kind of service to the public.
το κουτάκι οι καταναλωτές και ποια οι παρέχοντες την υπηρεσία.
In Denmark, the Local Government Training Centre has developed a unique five-day video and audio training package to improve the skills and awareness of all staff who have to come in contact with the public.