natgillin/translations-raw huggingface dataset:
Λουξεμβούργο: ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΠΙΣΗΜΩΝ ΕΚΔΟΣΕΩΝ ΤΩΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ 1991
This booklet is also available in the following languages:
Στοιχεία καταλόγου υπάρχουν στο τέλος της παρούσης εκδόσεως
ISBN 92-826-0325-3 ISBN 92-826-0326-1 ISBN 92-826-0327-X ISBN 92-826-0328-8 ISBN 92-826-0330-X ISBN 92-826-0331-8 ISBN 92-826-0332-6 ISBN 92-826-0333-4
Αριθ. κατ.: SY-58-90-950-GR-C
ISBN: 92-826-0329-6
Copyright: ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΙΔΡΥΜΑ
Catalogue number: SY-58-90-950-EN-C
ΓΙΑ ΤΗΝ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΩΝ ΣΥΝΘΗΚΩΝ ΔΙΑΒΙΩΣΕΩΣ ΚΑΙ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, 1991.
©Copyright: EUROPEAN FOUNDATION FOR THE IMPROVEMENT OF LIVING AND WORKING CONDITIONS, 1990.
Για δικαιώματα μεταφράσεως ή ανατυπώσεως, απαιτείται σχετική αίτηση προς : The Director, European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, Loughlinstown House, Shankill, Co. Dublin, Ireland.
For rights of translation or reproduction, application should be made to the Director, European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, Louglinstown House, Shankill, Co. Dublin, Ireland.
Στοιχειοθέτηση και εκτύπωση: Printset & Design Ltd, Δουβλίνο Γλώσσα πρωτοτύπου: Αγγλική
Typesetting and Print Production: Printset & Design Ltd., Dublin Original language: English
Αποτελεί μία προσπάθεια στην περιγραφή και ταξινόμηση πολλών μεταβολών που λαμβάνουν χώρα μέσα στις δημόσιες διοικήσεις και αποσκοπούν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης του χρήστη.
This review has been undertaken as a link between the Foundation's previous work on consumer issues, notably on information about urban services, and the development of future studies.
Δεν θα εξετασθούν οι συγκοινωνίες, τα ταχυδρομεία και άλλες χρήσιμες υπηρεσίες.
It represents an effort to describe and order a large number of changes underway in public administrations, aimed at improving the service to users.
Θα δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στους μειονεκτούντες καταναλωτές και τις σχέσεις τους με τις δημόσιες υπηρεσίες.
It does not aim to cover all services or the public sector as a whole; it focuses upon services such as health, education, and, housing where there is direct workerconsumer contact; and it excludes transport, post and the utilities.
Η έρευνα και η σύνταξη της έκθεσης έγινε από την Joyce Epstein και συναδέλφους της στο Ινστιτούτο Ερευνών Θεμάτων Καταναλωτή, Λονδίνο, και ο συντονισμός του προγράμματος ερευνών έγινε από τον Robert Anderson στο Ίδρυμα.
The Research and writing were done by Joyce Epstein and colleagues at the Research Institute for Consumer Affairs (London) and the project was coordinated by Robert Anderson at the Foundation.
Οι ερευνητές διεξήγαγαν βιβλιογραφική έρευνα των σχετικών δημοσιευμάτων διεθνώς, επεσκέφθησαν αρκετούς σχετικούς χώρους για να δουν παραδείγματα καινοτομιών στην πράξη και ήλθαν σε επαφή με πάνω από 100 στελέχη κεντρικών διοικήσεων και άλλων ενδιαφερομένων οργανισμών, καλύπτοντας όλες τις χώρες της Ευρωπαϊκής Κοινότητος.
In addition to a biographical search of the international literature, field visits were made to look at examples of innovative practice; more than 100 officials were contacted from the central administrations and interested organisations, covering all countries of the European Community.
Η έκθεση αρχίζει με μία ανάλυση των ανεπαρκειών στις υπάρχουσες δημόσιες υπηρεσίες.
The starting point for the report is an analysis of deficiencies in current public services.
Αυτή οδηγεί σε παρουσίαση των ενεργειών οι οποίες σχεδιάσθηκαν ως απάντηση στα τρέχοντα προβλήματα, μολονότι ίσως να μήν ανελήφθησαν και όλες οι εν λόγω πρωτοβουλίες προς χάριν των «καταναλωτών» των υπηρεσιών.
This leads to presentation of initiatives designed to respond to current problems, accepting that perhaps not all these initiatives were undertaken in the name of "consumerism".
Περιγράφονται 14 κατηγορίες εξελίξεων οι οποίες ποικίλλουν από την βελτίωση της δημόσιας πληροφόρησης και υποδοχής του κοινού μέχρι και την αποκέντρωση, την καθιέρωση προτύπων και τη συμμετοχή των καταναλωτών.
Fourteen categories of development were illustrated ranging from improved public information and reception facilities to decentralisation, setting standards and consumer participation.
Δίδονται παραδείγματα που προέρχονται από σχεδόν όλες τις χώρες της Ευρωπαϊκής Κοινότητος και παρατίθενται σύντομα αρκετές περιπτώσεις που μελετήθηκαν λεπτομερέστερα.
Examples are drawn from nearly all countries of the European Community and a series of more detailed, though brief, case studies are presented.
Αυτό είναι το πρώτο είδος έρευνας που ζητά η ανασκόπηση η οποία σχεδιαγράφει τέσσερα είδη συστηματικών ερευνών.
Other proposals include work on the impact of consumer initiatives on the quality of life of consumers, and on the quality of working life for those who provide the services.
Οι άλλες προτεινόμενες έρευνες περιλαμβάνουν την διερεύνηση της επίδρασης των ενεργειών των ίδιων των καταναλωτών στην ποιότητα της ζωής τους, και την μελέτη της ποιότητας της εργασιακής ζωής εκείνων που παρέχουν τις διάφορες υπηρεσίες.
As the structure and consumeroriented provision in the public services change, there are likely to be implications for training, job organisation, ways of working and communication, and appropriate use of technology.
Αυτά τα θέματα χρειάζονται επίσης μελέτη.
These, too. need to be studied.
Έγινε και μία συνάντηση αξιολογήσεως στις Βρυξέλλες στην οποία συμμετείχαν εκπρόσωποι των κυβερνήσεων, των συνδικαλιστικών ενώσεων και των εργοδοτών και, κατά την διάρκεια της, οι υπηρεσίες της Επιτροπής ΕΟΚ επρότειναν να γίνουν ακόμη και άλλες μελέτες, στους εξής χώρους: στην μεταφορά των πρωτοβουλιών, στους συνεταιρισμούς δημοσίου/ιδιωτικού τομέως, και στη σχέση ανάμεσα στην ευθύνη της κεντρικής κυβέρνησης και την ευθύνη της τοπικής διοίκησης όσον αφορά την εκτέλεση των υπηρεσιών.
An Evaluation meeting in Brussels attended by representatives of governments, trade unions, employers and the services of the European Commission offered other suggestions for research on transfer of initiatives, public/private partnerships and the relation between central and local authority responsibility for delivery of services.
Σ'αυτό το στάδιο της αναπτύξεως του θέματος, η ανασκόπηση προσφέρει ενδείξεις σχετικά με το φάσμα των πρωτοβουλιών που ήδη αναλαμβάνονται και επισημαίνει μερικά συνεπακόλουθα.
At this stage in the development of the theme, the review gives an indication of the range of initiatives already underway, and points to some of the implications.
Ευρωπαϊκές εξελίξεις
European Developments in Consumerism
ΤΕΤΑΡΤΟ ΜΕΡΟΣ: Ανάλυση
Summary and Conclusions
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ — ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ
APPENDIX—CASE STUDIES
Τα τελευταία χρόνια, η στροφή προς την άποψη του καταναλωτή μέσα στο εσωτερικό των δημοσίων υπηρεσιών απέκτησε μεγάλη σημασία σε όλη την Ευρώπη και, παρ'όλο που η τελευταία παραπομπή (παραπάνω) την αναφέρει ως το «άρωμα του μήνα», αυτή συνεχίζει να προκαλεί ενδιαφέρον.
Consumerism within the public sector has recently become a major preoccupation throughout Europe and, notwithstanding the last quote (above), continues to excite interest.
Οι σύλλογοι καταναλωτών έχουν πολλά χρόνια που υποστηρίζουν ενεργώς τις υποθέσεις του καταναλωτή σε μερικά τμήματα του δημόσιου τομέα, αλλά όμως τα ανώτερα διοικητικά στελέχη μέσα στους κόλπους της κυβέρνησης έχουν μόνο λίγο καιρό που ενδιαφέρθηκαν γι'αυτό το θέμα.
Although consumer organisations in Europe have been championing consumer issues for many years in some parts of the public sector, it is only relatively recently that senior administrators within government itself have taken up the theme.
Μετά από πέντε χρόνια, οι Hoggett και Hambleton σχολιάζουν πως «...ένα μεγάλο μέρος του δημοσίου τομέα ακόμα παραπατάει από το βάρος των βιβλίων, σεμιναρίων και εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων τα οποία ενέπνευσε η έκδοση του ιστορικού για τον τομέα μας βιβλίου «Η Επιδίωξη του Αρίστου».»(82)
(121) Five years later, Hoggett and Hambleton noted that, "...much of the public sector is still reeling under the weight of books, seminars and training events which have been prompted by the publication of the seminal 'In Search of Excellence'." (82)
Οι Peters και Waterman μελέτησαν εταιρείες του ιδιωτικού τομέα και βρήκαν, μεταξύ άλλων, πως οι πλέον επιτυχείς — οι «άριστες εταιρείες» — ήταν εκείνες που λειτουργούσαν «κοντά στον πελάτη».
Peters and Waterman had examined private sector companies and discovered among other things that the most successful ones — the "excellent companies" — were those that were "close to the customer".
Η ιδέα μεταφέρθηκε στον δημόσιο τομέα, «άριστες εταιρείες» έγιναν οι «άριστες διοικήσεις» κι'έτσι δόθηκε το έναυσμα για το γκρέμισμα των τοίχων μεταξύ της διοίκησης και του καταναλωτή.
The idea was picked up by the public sector, "excellent companies" became "excellent administrations" and the drive to remove barriers between the administration and the consumer was on.
Για ποιόν μιλάμε;
Whom are we talking about?
Καταναλωτής, πελάτης, θαμώνας, χρήστης, πολίτης, το κοινό — οι όροι αυτοί και περισσότεροι, όλοι έχουν
Consumer, customer, client, user, citizen, public — all these terms, and more, have been used and the significance of each has been interminably argued over, in the so-far short history of public sector consumerism.
Στη Γαλλία, ορισμένες πηγές αποκλείουν τον όρο «πελάτης» ως απολύτως ακατάλληλο (84) ενώ ο ίδιος ο Γάλλος πρωθυπουργός έχει δηλώσει πως αυτοί που χρησιμοποιούν τις δημόσιες υπηρεσίες πράγματι είναι «πελάτες» (2):
"client" as completely inappropriate (84) while the French Prime Minister himself has declared those who use public services are indeed "clients" (2): y-
Τα σημαντικά αυτά θέματα θα αναφερθούν στο κείμενο της έκθεσης.
Such issues will arise in the course of the paper.
Η στροφή προς τον καταναλωτή στις δημόσιες υπηρεσίες έχει περιγραφεί σαν «ένας αριθμός διαφορετικών ιδεών που σε αφήνουν άναυδο με τις αντιθέσεις και, μερικές φορές, με τις αντιφάσεις που περιέχουν» (123).
Consumerism in the public sector has been described as "a bewildering variety of contrasting and sometimes contradictory notions"(123).
Η έννοια του «να πλησιάσουμε τον πελάτη» οπωσδήποτε μπήκε στον δημόσιο τομέα για πολλούς και ποικίλους και, προφανώς πολύ αποκλίνοντες, λόγους: για να αυξήσει την
Certainly "getting close to the customer" has been introduced into the public sector to achieve a variety of apparently wildly differing ends: to increase efficiency, cut costs, improve image, enhance international economic competitiveness, motivate staff, promote "new right" ideals of the market place, promote "old left" ideals of "power to the people", and more generally, improve the quality of public sector service.
Στο κύριο μέρος της έκθεσης, το Τρίτο Μέρος, θα ασχοληθούμε ειδικά με τις έμπρακτες πρωτοβουλίες στον τομέα του καταναλωτισμού, περιγράφοντας το τι πράγματι λαμβάνει χώρα στην Ευρώπη.
The main part of the paper, Section III, will focus on practical initiatives in consumerism, to describe what is actually happening under this banner across Europe.
Οι νέες εξελίξεις είναι πολυάριθμες και, προκειμένου να προσφέρουμε κάποια ιδέα όλου του φάσματος των ενεργειών αυτών, θά ασχοληθούμε με την κάθε μία σύντομα μόνο.
There are many new developments and in order to give an idea of the range of activities, each can be dealt with in this paper only briefly.
Στόχος μας είναι να κινήσουμε το ενδιαφέρον και να προκαλέσουμε περαιτέρω διερεύνηση του θέματος και όχι να εξετάσουμε κάθε περίπτωση εις βάθος.
The aim is not to analyse each area in depth, but to stimulate interest and further exploration of the subject. Section IV will discuss selected issues, and Section V will provide a summary and conclusions.
Στο Τέταρτο Μέρος θα εξετάσουμε επιλεγμένα θέματα και στο Πέμπτο Μέρος θα δώσουμε μιά περίληψη και μερικά συμπεράσματα.
This is followed by an appendix giving short case histories, to further illustrate individual developments.
Θα συνεχίσουμε με ένα Παράρτημα που περιέχει σύντομες μελέτες περιπτώσεων με σκοπό να δώσουμε μια εικόνα των επιμέρους εξελίξεων.
But first, Section II takes a very brief look at what the problems are in public service from the consumer point of view and looks at general reasons for those consumer problems.
Τα δημοσιεύματα με θέμα τις δημόσιες υπηρεσίες και τον καταναλωτή, σε ολόκληρη την Ευρώπη, δείχνουν
"When dispensing money or services, they (public officials) still manage to behave as though they have paid for them out of their own private pockets, not from the taxes of all the rest of us". (30)
αξιοσημείωτη συνέπεια. Οπουδήποτε μελετήθηκε το θέμα αυτό — π.χ. στην Ιρλανδία (85), στο HB (101),
The literature on public sector services and the consumer throughout Europe shows a remarkable Q consistency.
/ & ΨΓ\\ στην Ισπανία (108), στην Ιταλία (84), στην Γαλλία (4), στη Γερμανία (70), στη Σουηδία (72) — τα προβλήματα του καταναλωτή παίρνουν παρόμοιο σχήμα.
Everywhere the issue has been examined — e.g. Ireland (85), UK (101), Spain (108), Italy (84), France (4), Germany (70), Sweden (72) — we find a similar pattern of consumer problems, which we briefly describe here using the categories adopted by consumer theorists to define the five requirements of consumerism: information, access, choice, redress, representation.
Οι καταναλωτές, ιδιαίτερα εκείνοι που προέρχονται από μειονεκτούντα τμήματα της κοινωνίας, δεν είναι αρκετά πληροφορημένοι σχετικά με τις υπηρεσίες που διατίθενται.
Consumers, particularly those that come from disadvantaged sections of the community, lack information about the public services that are available.
Δε ξέρουν πως υπάρχουν υπηρεσίες, δεν καταλαβαίνουν ότι δικαιούνται των υπηρεσιών και δεν διακρίνουν καθαρά το πως θα εξυπηρετηθούν.
They do not know services exist, they do not understand their entitlements to services and they are confused about how to obtain services.
Θά πρέπει να τονίσουμε πως η έλλειψη πληροφόρησης δεν πρέπει να ταυτισθεί με έλλειψη από μπροσούρες, φυλλάδια, δελτία κ.τ.λ.
Lack of consumer information, it should be emphasised, is not to be equated with lack of brochures, bulletins, etc; e.g. a recent study in France found there is so much written material that authorities there have had to produce "guides to guides". (84)
Σε πολλές Ευρωπαϊκές χώρες, οι δημόσιες υπηρεσίες κλείνουν ακριβώς τις ώρες που οι καταναλωτές μπορούν ή επιθυμούν να τις χρησιμοποιήσουν, π.χ. το μεσημέρι.
In many European states, public services shut down just at the very times that consumers can or wish to use them, e.g. at mid-day.
Ένας ερωτηθείς ανέφερε πως οι δημόσιες υπηρεσίες «... φαίνεται πως λειτουργούν τις ώρες που είναι κατάλληλες μόνο για αργόσχολους συνταξιούχους» (148).
One commentator refers to public sector "...visiting hours that seem fit only for leisurely retirees"(l48).
Απομακρυσμένες τοποθεσίες, (ιδιαίτερα σε μη-αστικές περιοχές), αντιπαθητικά κτίρια,
Distant locations (particularly in non-urban areas), forbidding buildings, confusing office lay-outs, hatches between staff and public, absence of adaptations for the disabled, have all been identified as contributing to the remoteness of public services.
Οι δημοσκοπήσεις έδειξαν πως πολύ συχνά ο καταναλωτής πιθανό να νοιώθει ότι η προσφερόμενη υπηρεσία είναι απρόσωπη και αδιάφορη (144), μερικές φορές και αγενέστατη (49), ότι χορηγείται με «αυταρχικό τρόπο» (70) σαν να είναι ο καταναλωτής «δυνητικός απατεώνας» («des fraudeurs en puissance») (84).
impersonal, uncaring service (144), sometimes downright rude (49), delivered in an "authoritarian manner" (70) and as if all consumers were "des fraudeurs en puissance" (potential cheats) (84). A very recent study (9) shows that some public service staff still retain prejudices that there are "deserving" and "undeserving" poor.
Μία πολύ πρόσφατη μελέτη έδειξε
An evaluation in Spain said that it is difficult for consumers to feel a sense of active, willing help (84).
«...Αλλά δεν υπολόγισα αρκετά την γραφειοκρατία.
Complex rules and decisionmaking processes have also entered into the realm of folklore but,
Τηλεφώνησα στο τμήμα περιβαλλοντικής υγιεινής.
...But I underestimated rang the environmental the bureaucracy. I health department.
'Στο Goscote έχουμε αρουραίους.
'There's rats in Goscote.
Τι μας συμβουλεύετε να κάνουμε;' έργων'.
Could you give us some advice?'
'Να μιλήσετε στο τμήμα δημοσίων Τηλεφωνώ στο δημοσίων έργων.
'Oh, you speak to public works'. So I ring public works.
'Που είναι οι αρουραίοι;' 'Στο Goscote'.
'Where are the rats?' 'Goscote'.
'Θέλω να πώ, βρίσκονται πάνω από το έδαφος ή σε υπόγειο;
'No , are they above ground or below ground?
'Αν είναι κάτω από το έδαφος είναι δικιά μας δουλειά, αλλά άν είναι πάνω από το έδαφος να τηλεφωνήσετε στο τμήμα περιβαλλοντικής υγιεινής.'
If they're below ground they're our responsibility, if they're above, you'll have to ring the environmental health department'.
'Αστειεύεστε'.
'You're kidding me'.
'Όχι' μου λένε 'έτσι λειτουργεί η υπηρεσία'.
'No', they said 'that's the way it works'.
'Κι'αν είναι στην οροφή' τους λέω 'ποιος στο διάολο είναι υπεύθυνος; η στρατιωτική αεροπορία;'» (74)
I said, 'Whose responsibility is it if they're in the bloody roof— the RAF?'" (74)
Μιά μελέτη αξιολόγησης στην Ισπανία ανέφερε πως ο καταναλωτής μόλις και μετά βίας νοιώθει πως του προσφέρεται βοήθεια ενεργός και πρόθυμη (84).
again, the serious literature is filled with references: in Germany in 1986, 90 per cent of applications for unemployment benefit had to be sent back to applicants because the complexity of the rules reflected in the form made it totally impenetrable for consumers (39).
Αυτά τα προβλήματα που οφείλονται στη απρόθυμη στάση της γραφειοκρατίας έχουν πιά γίνει και το θέμα ανέκδοτων και γελοιογραφιών, αλλά πάντως τα προβλήματα δεν παύουν να είναι πραγματικά.
Because of complex institutional compartmentalisation, consumers tend not to approach the right "bit" and have to withstand the frustrations of being referred, and possibly re-referred, "in a ping-pong administration in which they play the part of the ball" (4).
Επιλογή
Redress
Στις δημόσιες υπηρεσίες, συχνότερα απ'ότι θα έπρεπε, «επιλογή» σημαίνει απλώς «ή αυτό ή τίποτα».
A recent study of public services in France concluded that, "administrations never apologise for or even recognise their mistakes ... rarely change a decision once taken" (84).
Ο καταναλωτής των δημοσίων υπηρεσιών προστατεύεται ελάχιστα, ή και καθόλου, μέσω της επιλογής, ενώ η προστασία αυτή προσφέρεται στον καταναλωτή του ιδιωτικού τομέα.
In most countries studied, there is little opportunity for consumers to obtain redress in the public sector. The literature shows that complaints mechanisms, e.g. Ombudsmen, Mediateurs etc. are not well known to consumers and have a too-narrow remit anyway to be really useful.
Αυτή η σύμφυτη ακαμψία, που
Furthermore, partly because of access barriers, most people with complaints tend not to voice them.
Αποκατάσταση
Representation
Μιά πρόσφατη μελέτη με θέμα τις δημόσιες υπηρεσίες στη Γαλλία συμπέρανε πως «οι διοικήσεις ποτέ δε ζητούν συγγνώμη και ούτε καν παραδέχονται πως έκαναν λάθος... σπάνια αλλάζουν κάποια απόφαση μετά από τη λήψη της» (84).
Consumers of public services must live with the consequences of decisions taken by public sector officials, but have little or no direct way of influencing the decisionmaking process. Complaints about "unjust and unfair services" (84) rank high in the list of European consumer problems in dealing with the public sector.
Επιπλέον, οι περισσότεροι άνθρωποι που έχουν παράπονα τείνουν να μην τα εκφράζουν, πράγμα που οφείλεται εν μέρει στους διαφόρους φραγμούς.
Services may be difficult to reach, intimidating to approach and surly to receive. Consumers feel — and are — excluded from the decisionmaking system, so that the services they get may not even be the ones they feel they want or need.
Πρόκειται προφανώς για περίπλοκο ζήτημα το οποίο θα συζητηθεί εκτενέστερα σε παρακάτω κεφάλαια.
whereby senior managers control middle managers, who control line staff, a hierarchy which encourages the system to orient inwards — each staff member answers to the next one above them, rather than to the consumer, i.e. to orient outwards.
Συχνά, ο καταναλωτής δεν γνωρίζει καν τις προσφερόμενες υπηρεσίες.
This traditional hierarchical organisation of services — the pyramid structure — is perfectly suited to escaping all forms of public influence, control and evaluation.
ανώτερο του μάλλον παρά τον καταναλωτή κι'έτσι δεν στρέφεται προς τα έξω.
thus is not held accountable for the service to the consumer.
Η παραδοσιακή ιεραρχική οργάνωση των υπηρεσιών — η πυραμιδοειδής — είναι η πλέον κατάλληλη για να αποφύγει κάθε επίδραση εκ μέρους του κοινού, κάθε έλεγχο, κάθε αξιολόγηση.
The consumer almost by design becomes a very unimportant aspect of the system — a person to be circumvented rather than a customer to be served.
Εφαρμόζει κανονισμούς και αποφάσεις του κλάδου της που προέρχονται εκ των άνω με τυποποιημένο τρόπο, απομονώνοντας τη βάση της πυραμίδας από το τοπικό της περιβάλλον, τον καταναλωτή.
Those who have been working with public organisations (e.g. the Local Government Training Board in the UK) have discovered the enormity of the task involved in bringing about organisational change in the public service bureaucracy.
«Επιστρατεύει τις δυνάμεις της αδράνειας» (84).
There has not, until recently at any rate, been felt to be any great incentive for change.
Κι'ακόμη, η πυραμιδοειδής οργάνωση δυσκολεύει την απόδοση ευθύνης.
Things could keep ticking along pretty well as always, with consumers getting what they can out of the service, as best they can.
Μιά ομάδα κάτοικοι κάποιου συγκεκριμένου δρόμου στο Άμστερδαμ έκαναν μία αίτηση προς την τοπική διοίκηση.
But change is coming. Public services are beginning to think about their public — "an attitude change on a scale akin to religious conversion" (109).
Το τοποθέτησε, εν πάση περιπτώσει, στην αντίθετη άκρη του δρόμου.
Although the study is about member states of the EC, we also included some known developments in Sweden, Canada and the US, where relevant.
Οι κάτοικοι, κατάπληκτοι, δεν μπόρεσαν να τον εμποδίσουν και να τον πείσουν πως έκανε λάθος.
In addition, we conducted a bibliographic search of the UK and international published literature in this area.
Χρειάστηκε να περάσουν άλλα δύο χρόνια για να διορθωθεί το σφάλμα.» (13)
A number of field visits were made to take a closer look at particular examples of innovative practice.
Κάναμε και αρκετές
European Developments
επισκέψεις σε χώρους συναφείς με το θέμα μας για να δούμε από κοντά συγκεκριμένα παραδείγματα των καινοτομιών στην πράξη.
It was found in at least one such refurbished social security office (in Leeds) that consumers value the improved environment and, significantly, two years later there had been no instances of vandalism or defacement, otherwise a chronic problem in social security offices.
Ευρωπαϊκές εξελίξεις
This, however, is somewhat contentious.
Ένας νομός στη Γαλλία, έβαλε τέλος στην πρακτική της μεσημβρινής διακοπής.
In similar vein, the chief executive of another local authority in the UK (Solihull) takes phone calls direct from the public for one hour in the morning every day of the week to show, "We are not faceless bureaucrats behind desks" (83).
Η ενέργεια αυτή είναι μία μεταξύ πολλών τέτοιων ενεργειών οι οποίες αποτελούν μέρος ενός προγράμματος που ονομάζεται «πολιτική για συνολικά υψηλή ποιότητα».
There is a whole range of other activities that relate to improving the contact point between consumer and provider — everything from the requirement since 1986 in Spain to sign all official correspondence by name, to the lowering of reception desk heights in one local authority in the UK to make the office look less forbidding.
Σε μερικές τοπικές διοικήσεις στην Ιταλία, όπως λ.χ. η Μοδένα, οι καταναλωτές τώρα μπορούν να συναντήσουν το προσωπικό σε ώρες εκτός των κανονικών ωρών γραφείου εάν έχουν να λύσουν υποθέσεις και δε γίνεται αλλοιώς.
All such initiatives have been dismissed by some critics as mere "tinkering", "cosmetic", "the smile school approach" to public service improvement, concerned more with the appearance, rather than the substance, of change.
Άλλη μία εξέλιξη έγκειται στη βελτίωση των κτιρίων και εσωτερικών χώρων της υπηρεσίας.
But others make a strong case for the appearance of change, for adopting a commitment to action: it is important to be doing things, even small things, and to be seen to be doing them.