natgillin/translations-raw huggingface dataset:
Τη μέθοδο αυτή την χρησιμοποίησε η Εκτελεστική Επιτροπή Στεγάσεως της Βορείου Ιρλανδίας στα μέσα της δεκαετίας του 1980.
INCENTIVES A number of public sector organisations are experimenting with reward schemes to reinforce consumeroriented service.
Ευρέθηκε, λ.χ. ότι το προσωπικό δεν είχε υπολογίσει αρκετά τη σημασία που η καλή φήμη έχει για τους καταναλωτές.
The natural resistance to change is strong and authorities in the Netherlands, the UK and elsewhere are trying to introduce incentives to overcome this resistance.
Το ζήτημα συζητήθηκε λεπτομερώς από τις «Ομάδες Ποιότητος της Υπηρεσίας» για να αποφασίσουν τι νόημα έχει και τι μπορεί να γίνει σχετικά με αυτό.
The incentive schemes being tried are often modest in the extreme, i.e. small cash awards or prizes for coming up with a good consumer idea or practice; but in some cases the cash awards are large, and sometimes general up-grading in salary is negotiated to facilitate consumeroriented service.
Στο HB, το Εθνικό Συμβούλιο Καταναλωτών πρόσφατα τελείωσε ένα αρκετά περιεκτικό πρόγραμμα με δύο τοπικές αρχές (Newcastle και νομό του Καίμπρητζ), με θέμα τον καθορισμό πολλών δεικτών εκτελέσεως έργου, οι οποίοι να στρέφονται προς τον καταναλωτή.
There is at least a potential for consumeroriented service to be incorporated as a routine element in performance appraisal and performance-related pay schemes, but this appears to have been very little developed so far.
Οι καλυφθεΐσες υπηρεσίες του προγράμματος ήταν η στέγαση, η ημερήσια μέριμνα, οι δημόσιες βιβλιοθήκες, τα απορίμματα και ο φωτισμός των δρόμων (110).
What is worse, as a recent OECD publication (114) pointed out, is that existing performance incentive schemes may actually militate against good consumer service.
Το πρόγραμμα αποσκοπεί, πρώτον, στην ενθάρρυνση όλων των αρχών να καθορίσουν συγκεκριμένους στόχους για
In one public authority, an attempt to increase responsiveness to the consumer through training and by encouraging staff to take time to listen to the consumer failed, because the policy
Το εν λόγω Συμβούλιο άρχισε αυτό το πρόγραμμα συλλέγοντας πληροφορίες από τους καταναλωτές σχετικά με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους, προκειμένου να αποφασίσει ποια είναι τα επίπεδα της εξυπηρέτησης τα οποία ο καταναλωτής θεωρεί σημαντικά.
PROMOTION There is another, more fundamental, inconsistency in personnel policies: those staff in direct contact with the consumer are often at the lowest level of the organisation, and if they are good at the job they are promoted up, and consumer contact. A number of authorities are trying to come to grips with this problem.
καταναλωτές της στεγαστικής υπηρεσίας και αφορούσαν το προσωπικό επισκευών, χρησιμοποιήθηκαν στον καθορισμό στόχων σχετικά με την ικανοποίηση των ενοικιαστών, και όταν οι στόχοι εκείνοι ξεπεράστηκαν, καθορίστηκαν στόχοι για ακόμη υψηλότερα πρότυπα).
middle and senior managers, but they are at the bottom of the traditional bureaucratic hierarchy and their views are neither sought nor valued. The normal flow of information is top-down, but increasingly authorities that want to provide a more consumer responsive service are recognising the need to listen to their "front line" staff, through a bottom-up flow of information.
Η άποψη του καταναλωτή έχει μεγάλη σημασία για τον καθορισμό των προτύπων, αλλά είναι και αμφισβητούμενο θέμα.
New procedures and structures are being introduced in Sweden, France, the UK and elsewhere specifically to encourage better two-way internal communication.
Ο καταναλωτής προφανώς χρειάζεται κάποιο συγκριτικό μέτρο προκειμένου ν'αποφασίσει αν κάποια υπηρεσία χωλαίνει.
Opportunities are built into the work routine for junior staff and the management to sit down together and discuss consumer service issues and problems in an open, non-threatening setting.
Όταν η άφιξη ενός τραίνου δεν συμπίπτει με την ώρα που έχει δημοσιευθεί, ο πελάτης ξέρει πως αυτή η υπηρεσία δεν λειτουργεί καλά.
That is the essential concept behind a number of initiatives, including Quality Circles, Service Days, Customer Care Groups, etc., now taking place in the public sector in Europe.
Δεν μπορεί κανείς να ξέρει την απάντηση αν δεν δημοσιεύονται τα πρότυπα της εκτελέσεως του έργου.
The Local Government Training Board in the UK has provided detailed guidelines on how to plan and run Service Days in an authority (101).
Τα πρότυπα αυτού του είδους πράγματι θα αποτελούν την πραγματική πληροφόρηση του καταναλωτή — όχι απλώς ο κατάλογος των παρεχομένων υπηρεσιών αλλά και η δεσμευτική δημόσια δήλωση ως προς κάποιο συγκεκριμένο πρότυπο υπηρεσίας.
They involve setting aside specific periods of time away from the office, in a relaxed environment, bringing together representatives from all levels ("Frontline staff are essential") with an agenda to discuss specific questions (e.g. who are our consumers, what do consumers think is good service, what are the barriers to good service).
Αυτό όμως δεν το κάνουν και πολλοί φορείς.
There is also an open "brainstorming" session for improving service, and a phased action plan is finally produced.
Είναι ευνόητο πως οι αρχές δεν προθυμοποιούνται να δημοσιεύουν πληροφορίες περί
It is in these contexts that consumer opinion polling results are often introduced.
των προτύπων της υπηρεσίας.
Such front line staff must feel they can, and actually be able to communicate with senior management at the centre.
Όπως είπε και ο Pollitt, «... η εθελοντική προσφορά λίαν ευαίσθητων πληροφοριών περί εκτελέσεως έργου ... σε ένα ασταθές, ανειδίκευτο και λίαν συμφεροντολόγο κοινό, πιθανό να μη φανεί πολύ ελκυστική πρόταση» (122).
The front line job, in touch with the consumer, is the important one and management should be there to support the front line. Drawing on the increased capacity for information exchange conferred by new technology, whereby the front line can get from the back line all the information it needs to serve the customer effectively, while at the same time permitting the back line to know what the front line is doing, Walsall housing department has attempted to put such ideas into practice (see case study in the Appendix).
Αποκέντρωση
Accountability and Autonomy
Στο HB, 61% των τοπικών αρχών τώρα ασκούν κάποια μορφή αποκέντρωσης.
The social worker, the housing officer, and the nurse may be seen as powerful by the consumer, but such staff members often do not see themselves that way.
Στην Ισπανία η αποκέντρωση άρχισε στη Μαδρίτη το 1979 και τώρα υπολογίζεται ότι έχει συμπληρώσει τα 80%, έχοντας 18 αυτοδιοικούμενες περιοχές.
They may feel they are — and they may in reality be —insignificant and powerless cogs in the system with no real power to influence decisionmaking.
Οι τοπικές αυτοδιοικήσεις αποκεντροίνονται εξάλλου και στην Ολλανδία, την Ιταλία, και τη Σουηδία.
In the previous section we dealt with two-way communication whereby frontline and management staff are encouraged to exchange information.
Στην Γαλλία, όπου η εθνική κυβέρνηση ήταν λίαν κεντρική, η αποκέντρωση της άρχισε, μέ αφετηρία ένα νομοδιάταγμα, το 1982.
In this section we turn to a more radical version, and some may say a logical extension of, bottom-up communication, which is to delegate real power and responsibility to service providers in closest touch with consumers.
Όλες οι παραπάνω ενέργειες αποτελούν πολύ διαφορετικές μορφές αποκέντρωσης, με διαφορετικούς στόχους και πιθανό το πλησίασμα του καταναλωτή, ούτως ώστε να εξυπηρετείται ταχύτερα και με περισσότερη ανταπόκριση, να είναι απλώς ένας από τους στόχους αυτούς.
142,148,72,84,77) that rules and regulations about activities that are imposed from above, and that are filtered through a multi-tiered management structure, restrict the capacity of staff to respond to consumers; that lack of discretion at the point of contact leads to a lessened capacity for service. Those at the interface who provide the service must have more power and responsibility delegated to them.
Οι άλλοι, και συνδεδεμένοι, στόχοι συμπεριλαμβάνουν την αύξηση της τοπικής υπευθυνότητας, την βελτίωση της κοινοτικής ανάπτυξης, την προώθηση της ισότητας ευκαιριών, την αύξηση της πολιτικής συνειδητοποίησης, την εμφάνιση μιας βελτιωμένης εικόνας στις δημόσιες σχέσεις και την αύξηση της εργασιακής ικανοποίησης.
Decentralisation of the physical structures is of little use, according to this view, if those at the centre retain all control, and staff must still "answer to" the centre. Service delivery systems must be decentralised and management tiers flattened so that staff have more control over, and are accountable for, the quality of service to the consumer.
Ήδη υπάρχει ένα τεράστιο ποσό δημοσιεύσεων σχετικά με την αποκέντρωση, αλλά όμως μία πρόσφατη ανασκόπηση επισημαίνει ότι «οι αξιολογήσεις της αποκέντρωσης είναι ελάχιστες» (154).
A study of the public sector in France concluded that lack of accountability itself made bottom-up movement of information impossible (84). In an experiment with Quality Circles, workers were occupied totally with satisfying their superiors and following their direction.
Η αποκέντρωση είναι δύσκολο να επιτευχθεί.
The management consultant Charles Handy has written, "You cannot run (effective) organisations by command.
Οι 200 υπάλληλοι των κεντρικών γραφείων της αρχής, λοιπόν, υποχρεώθηκαν να διασκορπισθούν σε 15 μονάδες ημερήσιες και διανυχτερεύσεως.'
Whereas the manager of the past ... could solve every problem, the (new) manager ... develops other people's capacity to handle it....Everyone has to be capable or nothing happens". (77).
Παραδόξως, ο διαμελισμός της της δημοτικής αρχής βοήθησε το προσωπικό να σκεφτεί την αποκέντρωση από την πρακτικότερη βάση.
This theme has been taken up and developed by Van Otter in the public sector in Sweden. It is not up to management to set rules, but rather to provide a vision or corporate culture, to delegate responsibility, and to
Π Η αποκέντρωση μπορεί να βελτιώσει την ανταπόκριση των υπηρεσιών προς τον πελάτη, και ιδιαίτερα αυτών της στεγαστικής υπηρεσίας.
Experiments that have put such ideas into practice are being tried in a number of locations, and two are presented in the Appendix.
D Εάν σχηματισθεί ένα δίκτυο από μικρές, αυτόνομες, αποκεντρωμένες μονάδες, πιθανόν να μπερδεύονται οι καταναλωτές ακόμη περισσότερο απ'ότι το παθαίνουν με τις κεντρικές υπηρεσίες.
It is obvious that the concept of accountability necessarily involves evaluation of some sort. Without evaluation, there can be no knowledge of results for which service providers - front line or managers - can be held accountable.
ΑΠΟΚΕΝΤΡΩΣΑΝΕ
"No provider ... should recipient for his effort"
J συνοδεύεται από την αποκέντρωση της διαδικασίας της λήψεως αποφάσεων, κι'αυτή η κατάσταση, με τα λόγια του Γάλλου πρωθυπουργού, «είναι παράλογη» (2).
There is a growing view that an element of competition may have to be introduced into the public sector in order to encourage providers to think more about satisfying their consumers.
Η αποκέντρωση δεν φαίνεται να είναι και τόσο χρήσιμη όταν οι διάφορες αποφάσεις λαμβάνονται από ανώτερα στελέχη που εξακολουθούν να ευρίσκονται στο κέντρο.
It is significant that the quotation above comes from Sweden, long established as the classic welfare society, but where a number of commentators are now calling for such commercial concepts as competition, choice, vouchers.
Αν δεν την παρακινεί η γνήσια επιθυμία να εξυπηρετηθεί το κοινό καλύτερα, η αποκέντρωση θα είναι μιά κίνηση χωρίς νόημα, μια απλή βιτρίνα.
And instead of having an authority decide that the parent will get an inflexible, say, weekly, day off from caring for the child, the parent can trade in the vouchers for varying services or periods, e.g. an evening off, or save up for a two week holiday.
Οι δημόσιοι οργανισμοί σκέφτονται όλο και περισσότερο τις νέες πρακτικές στελεχώσεως, και
Up until recently such notions as the use of vouchers had "...for some reason become a right wing cause in Britain...a pity, since vouchers ... provide consumers
πειραματίζονται με αυτές τις πρακτικές οι οποίες θα ευνοούν την υπηρεσία που στρέφεται προς τον καταναλωτή.
with choice and dignity and producers with instant data for future planning on what services are most appreciated", according to a social services director from a London borough (136).
Πρόκειται απλώς για μία από πολλές αγγελίες με παρόμοια διατύπωση, οι οποίες προήλθαν από δημοσίους φορείς που θέλουν να προσλάβουν προσωπικό το οποίο να εφαρμόζει την καινούργια και στρεφόμενη προς τον καταναλωτή φιλοσοφία τους.
At a seminar in London in 1989, "Managing the Public Services", Robin Hambleton of the School for Advanced Urban Studies, in Bristol, described alternative arrangements for housing, including housing associations, tenant management groups, tenant corporations, "and other forms we haven't even invented yet" (76).
Μερικοί θα στραφούν με προθυμία και ενθουσιασμό, και άλλοι δεν θα το κάνουν.
Recent legislation in the UK has made it possible for housing tenants to choose whom they would like for a landlord.
Αυτοί που δεν αλλάζουν πρέπει να αφεθούν ήσυχοι και να μην πιεσθούν να λάβουν μέρος στην αλλαγή.
It remains somewhat of a fanciful, if intriguing, notion that a social services client who did not like one social services department could take his custom to a neighbouring one.
Η πρόσληψη του σωστού καινούργιου προσωπικού επομένως παίζει σημαντικό ρόλο στην προώθηση της εξυπηρέτησης του καταναλωτή.
But that is precisely what is now being advocated by some. As the Controller of the Audit Commission put it, "Competition in the public sector is one of those things that works in practice but not in theory" (36).
Ο Ελεγκτής της Λογιστικής Επιτροπής του HB, η
Innovations are being tried to enable consumers to participate directly in public sector decision-making, viewed by many as the "highest" form of consumerism
Πρέπει να διδαχθούν το πώς να εκτελούν την εργασία τους με τρόπο διαφορετικό από προηγουμένως.
Of course, consumer representative groups have participated in decisionmaking in the public services for many years in the UK, France, Belgium, and elsewhere, eg CHC'S, Comités d'Usagers.
Η παροχή υπηρεσιών που στρέφεται προς τον καταναλωτή απαιτεί καινούργιες επαγγελματικές τεχνικές σε όλα τα επίπεδα, και όχι μόνο το να μιλάνε ευγενικά στους καταναλωτές οι υπάλληλοι που τους αντικρύζουν, παρ'όλο που αυτό είναι σημαντικό.
But these bodies are widely criticised in the literature (eg 84,31,94,128,137,33,46) for lacking power and independence, for being "tacked on" to systems but not integrated for being given neither teeth nor resources, and for generating no great public interest. The latter problem may be a function of all the others.
Πρέπει όλο το προσωπικό, άσχετα με το τι βαθμό έχει, να αποκτήσει νέες γνώσεις και τεχνικές
Public sector administrators have seen little need to work with such groups, which only serves to further weaken them.
να προκειμένου να εξυπηρετεί καλύτερα τον καταναλωτή.
No wonder the public are apathetic about attending.
Εν τούτοις, στις περισσότερες χώρες της ΕΟΚ, η κατάρτιση των υπαλλήλων που ήδη εργάζονται στις δημόσιες υπηρεσίες γενικά έχει αμεληθεί, σε όλους τους κλάδους.
Many of the changes now being advocated, and tried, reinforce consumer participation by endowing it with real power.
Γίνεται, κατά κύριο λόγο, με σκοπό να μεταδοθούν στο προσωπικό οι κανονισμοί και οι πρακτικές της υπηρεσίας, και να συνεχισθούν οι παραδόσεις και η ανταλλακτικότητα των στελεχών της» (5), δηλ. η μετεκπαίδευση που γίνεται απλώς διαιωνίζει την υπάρχουσα κατάσταση αντί να βοηθά την υπηρεσία να εξελιχθεί.
Before we go on to look at some of these experiments, we would like to try to answer an objection frequently raised to the idea of consumer participation in public sector decision making: that it is unnecessary, because the democratic electoral system already gives consumers power.
Το πρόγραμμα λειτουργεί αυτόματα: η παρουσία του δασκάλου δεν είναι απαραίτητη.
A very ambitious experiment is taking place now in London. Islington, an inner city district of London, decentralised its services into 24 neighbourhood offices beginning in 1982.
Το προσωπικό σχηματίζει μικρές ομάδες (κάτω των 20 ατόμων) και αποφασίζει μόνο του τις ώρες παρακολούθησης των μαθημάτων, συμμορφώνεται με τα προγραμματισμένα διαλείμματα για ομαδική συζήτηση, και τα μαθήματα επαναλαμβάνονται όσο χρειαστεί για τους καινούργιους υπαλλήλους.
Attached to each office is a Neighbourhood Forum, representing residents of the area, which has constitutionally defined powers to determine how services are provided and how money is spent in that area.
Από το 1980 που πρωτοεμφανίσθηκε αυτό το πακέτο, έχει χρησιμοποιηθεί από τα δύο-τρίτα των 275 τοπικών αρχών της Δανίας.
As a Council report put it, "The public will be therefore involved in running services in a way normally denied to them" (86). It is up to each Forum to decide how its membership should be made up - elections, nominations, or both.
ΚΙΝΗΤΡΑ Αρκετοί δημόσιοι οργανισμοί πειραματίζονται με συστήματα πρόσθετων αμοιβών (πριμ) με σκοπό να ενθαρρύνουν το προσωπικό για να στραφεί προς τον καταναλωτή.
Although not so comprehensive in scope, a number of other authorities in the UK are also attempting to give real power to consumers through giving them spending power, e.g. Middlesborough, which has set up community councils, each with a small budget to use as it wants. Ceding spending power to consumer representatives is a significant innovation.
Η φυσική αντίσταση εναντίον της αλλαγής είναι μεγάλη, και οι αρχές στην Ολλανδία, το HB καθώς και αλλού, προσπαθούν να καθιερώσουν κίνητρα για να την υπερνικήσουν.
But other ways of integrating consumer groups in the decision making process in the public sector are also being tried. One such is the establishment of consultative groups that bring together providers and consumers in one council.
Τα εν λόγω συστήματα κινήτρων συχνά είναι μετριότατα, δηλ. προσφέρονται μικρά χρηματικά ποσά ή βραβεία σε όποιον σκεφτεί μιά καλή ιδέα ή κάποια πρακτική σχετικά με τον καταναλωτή.
By bringing the two sides together around a table, in an institutionalised, routinised way, it is hoped to avoid the isolation frequently suffered in the past by separate consultative bodies composed solely of consumer representatives, which were perhaps easier to ignore.
Εν τούτοις, σε μερικές περιπτώσεις προσφέρεται μεγάλο χρηματικό ποσό, και μερικές φορές ο ενδιαφερόμενος υπάλληλος μπορεί να επιτύχει γενική αύξηση του μισθού του, αν διευκολύνει τη στροφή της υπηρεσίας προς τον καταναλωτή.
As Richardson put it, "when consumers and decision-makers confront each other directly, they have the greatest opportunity to engage in bargaining - to persuade, cajole and win concessions - to gain, in short, some ground. In the absence of such contact, they can try to do so, but their very isolation limits their ability to do so effectively" (127).
Συμβαίνει όμως και κάτι χειρότερο, όπως σημείωσε και μία πρόσφατη δημοσίευση του ΟΟΣΑ (114): τα υπάρχοντα συστήματα κινήτρων για την εκτέλεση έργου πιθανόν να είναι εις βάρος της καλής εξυπηρέτησης του καταναλωτή.
A successful example was the consultative body that brought together social security claimants and government welfare officials from the (then) Department of Health and Social Security in Wrexham, in Wales (see Appendix).
Πολλές αρχές προσπαθούν να λύσουν αυτό το πρόβλημα.
The great difficulty with all these forms of consumer participation is that some consumers are simply too weak or vulnerable to participate.
Στην Γερμανία, η Αστυνομική Διεύθυνση του Αμβούργου δημιούργησε ειδική καινούργια θέση εργασίας για πεζούς αστυνόμους περιπολίας: εκείνοι που έχουν κάποια ικανότητα στις καλές σχέσεις με το κοινό, τώρα μπορούν να πάρουν προαγωγή μέχρι και το βαθμό Επιθεωρητού, ενώ συνεχίζουν να εργάζονται στην περιπολία των δρόμων.
Advocates are people who are hired, or who volunteer, to work within the system, be it hospital, social security, or whatever, to help and support individuals in their negotiations with the authority. It is very direct and very personal, and it serves to redress, if only a bit, the power between the weaker consumer and the stronger provider.
Επικοινωνία του προσωπικού αμφίδρομης κατευθύνσεως
In the US, 75 per cent of acute hospitals now employ patient representatives because, in what is a largely commercial sector, they "improve the hospital's image" (24).
Δεν γίνεται όμως απλώς να «διατάξουμε» το πρώην υποβαθμισμένο προσωπικό να λάβει μέρος στις εξελίξεις «εκ των κάτω προς τα άνω».
Advocates work in an essentially one-to-one relationship with each individual consumer to represent and promote their interests as individuals as best they can.
Όπως το είπε και ένας ομιλητής σε μία σύσκεψη στο Λονδίνο, με θέμα τη στροφή προς τον καταναλωτή, «Η ανικανότητα μερικών να ακούσουν συχνά συμβαδίζει με την ανικανότητα των άλλων να εκφραστούν» (6).
But in a much more corporate approach, Camberwell Heath Authority was the first in the UK to employ a consumer representative to sit on the authority's management board.
Στη Σουηδία, Γαλλία, το HB καθώς και αλλού, καθιερώνονται νέες δομές και διαδικασίες που αποβλέπουν στην ενθάρρυνση της εσωτερικής επικοινωνίας αμφίδρομης κατευθύνσεως.
A new position, Head of Consumer Services, was created in 1986, and the job description called for the post holder to represent the consumer in all corporate decision-making, contribute to the corporate planning process, develop standards implement a Quality Assurance programme and formulate a complaints procedure.
Αυτή ουσιαστικά είναι η έννοια πολλών ενεργειών που γίνονται τώρα στον δημόσιο τομέα στην Ευρώπη, όπως λ.χ. οι Κύκλοι περί Ποιότητας, οι Ημέρες Υπηρεσίας, οι Ομάδες Μέριμνας του Πελάτη κ.τ.λ.
However, the potential for conflict of interest in such a situation is unfortunate - many practices have been identified which take place for the convenience of nursing staff but are not in the interests of consumers, e.g. set times for getting up and going to bed, set visiting hours - and someone whose responsibility covers both nursing and consumers may not be in the best position to resolve such conflicts.
Προσφέρεται και μία χρονική περίοδος για «ελεύθερες εμπνεύσεις» ως προς τη βελτίωση της υπηρεσίας, και τελικά, συντάσσεται σταδιακό πρόγραμμα δράσεως.
The Local Government Training Board has pointed out (102) that no one method will do - that a comprehensive multifaceted strategy for change is needed.
Τα πορίσματα ερευνών γνώμης του καταναλωτή συχνά λαμβάνονται υπ'όψιν ακριβώς μέσα στα ίδια πλαίσια.
The Institut Français des Sciences Administratives has concluded that isolated piecemeal measures fail to attack the causes of dysfunction, thus ensuring that difficulties wrill reappear in other forms.
Αυτοί οι υπάλληλοι της λεγομένης «γραμμής μετώπου» πρέπει να νοιώθουν πως είναι σε θέση, και πως πραγματικά μπορούν να επικοινωνήσουν με τους ανώτερους διευθυντές στο κέντρο.
There is a consensus among those concerned to bring about consumeroriented service that change has to permeate every level within an authority. The OECD, which has an on-going programme looking into relations between public administrations and their clients, asked, "Who is responsible for responsiveness?" and the answer was: everyone involved in the administration (114).
Ο υποδιευθυντής του τμήματος στεγάσεως στην αποκεντρωμένη δημοτική αρχή του Walsall (HB) προχωρεί ακόμη περισσότερο: επιμένει πως η διοίκηση («η οπισθοφυλακή») πρέπει να πιστεύει ότι εργάζεται προς χάριν της γραμμής μετώπου μάλλον
The London Borough of Richmond, which recently won an award (RIPA/Hay award, 1987) for consumeroriented management initiatives, is active on several fronts: market research, complaints monitoring, staff involvement, consumer consultation groups, and corporate information strategy.
παρά αντιστρόφως. Η γραμμή μετώπου, η οποία βρίσκεται σε άμεση επαφή με τον καταναλωτή, εκείνη είναι η πλέον σημαντική και η διοίκηση υπάρχει για να την υποστηρίζει.
In Italy the City of Modena instituted a wide range of changes, including lifting the anonymity of staff, better signs in the town hall, a local Ombudsman-type of service, regular testing of consumer opinion.