natgillin/translations-raw huggingface dataset:
Οι Κοινωνικές Ασφαλίσεις του HB, σε μερικά από τα γραφεία τους, έχουν εγκαταστήσει πολλές και διάφορες ευκολίες όπως τα περιοδικά στην αίθουσα αναμονής, παιδικά παιχνίδια, φυτά σε γλάστρες, πίνακες από την τοπική σχολή καλών τεχνών, ευχάριστη διακόσμηση στους τοίχους, χαλιά, αναπαυτικά καθίσματα, μηχανήματα για νερό και χυμούς, τουαλέττες, τραπεζάκια για γράψιμο, ευκολίες για άλλαγμα μωρών, ηχομονωτικά πλακάκια και παραβάν.
Speaking at a seminar on consumers and public sector services in Bonn in 1987, a hospital general manager from the UK pointed out that such efforts as placing magazines, coffee and a television set in the waiting room have made the consumer happier, but also, perhaps more importantly, to have helped to change staff values and attitudes towards the consumers.
Οι ενέργειες αυτές
It has stimulated them to "think consumer".
*Ας σημειωθεί πως οι κατηγορίες στις οποίες η έκθεση αυτή κατατάσσει τις πρωτοβουλίες δεν είναι εντελώς ξέχωρες.
"We are now confronting the issues of whether we are satisfying our customers, and if not, what are we going to do about it" (29).
Πολλές ενέργειες περιέχουν στοιχεία που είτε χαρακτηρίζουν αρκετές άλλες κατηγορίες είτε έχουν πολλαπλούς στόχους.
Going for early successes was seen in that hospital as a deliberate and strategic step to stimulate further change.
Διεπιστώθηκε ότι σε ένα τουλάχιστο από αυτά τα περιποιημένα γραφεία (στην πόλη Leeds) οι καταναλωτές εκτιμούν τη βελτίωση του χώρου, με αποτέλεσμα (κι'αυτό είναι σημαντικό) μετά από δύο χρόνια η διακόσμηση να μην έχει μουτζουρωθεί και τα διάφορα αντικείμενα να μην έχουν καταστραφεί, πράγμα που είναι χρόνιο πρόβλημα στα γραφεία Κοινωνικών Ασφαλίσεων.
It described in detail a framework for good practice in information-giving, and illustrated, with European examples, the characteristics of consumeroriented information: information must be easily accessible, presented in an active and attractive way, using plain language that is easy to understand.
Μία τοπική διοίκηση στο Λονδίνο λ.χ., (συνοικία Tower Hamlets), στέλνει όλα τα μέλη του προσωπικού που έρχονται σε άμεση επαφή με το κοινό σε σειρά μαθημάτων που διαρκεί τρείς μέρες και λέγεται «Η Μέριμνα του Πελάτη».
Improving the range and quality of information available to the public about health, social security and other services is a growing trend in consumer developments in the European Community, and has often been closely related to improvements in reception arrangements.
Δίδεται ιδιαίτερη προτεραιότητα στο προσωπικό που ασχολείται με τη στέγαση και τις κοινωνικές λειτουργίες.
For example, an important element of the hospital example, above, was that patients were not only made more comfortable while waiting, but they were also informed how long they would have to wait, and why.
Αυτή είναι πρωτοβουλία ενός τοπικού πολιτικού και, με τα ίδια του τα λόγια «Θέλουμε οι κάτοικοι μας να νοιώθουν πως τους ακούμε και τους συμπαραστεκόμαστε και όχι πως τους ξεφορτωνόμαστε όσο το δυνατό γρηγορότερα» (146).
Another consumer survey of hospitals (129) showed that one of the major complaints people had was that "no one ever tells you how long you will have to wait" and people resent being made to feel that their time is less valuable than staff time.
Ακόμη μία πλευρά της βελτίωσης των σχέσεων είναι η εξάλειψη της ανωνυμίας, η μείωση του απρόσωπου των δημοσίων υπηρεσιών.
Improved information to consumers — for example the series of leaflets issued in Spain, called "Passo a passo" (Step by step), which sets out in simple language the procedures to follow for various claims and services — may make services easier for the agency to deliver, by helping to eliminate unnecessary and time-consuming questions to staff.
Πολλές αρχές, τόσο κεντρικές όσο και τοπικές, λ.χ. στην Ιρλανδία, στη Γαλλία και στο HB, παροτρύνουν το προσωπικό να φοράει κονκάρδες με το όνομα του, αλλά στο σημείο αυτό διαφωνούν
Improved information to consumers can also enhance the agency's public image: an opinion poll in the UK, for example, showed that consumers are more satisfied with local authorities that keep them well informed (120).
αρκετοί.
agency and enhancing the agency's PR image.
Πολλοί δημόσιοι φορείς στη Γαλλία (π.χ.
They were unhappy having consumers know information about treatment options.
Νομός Lozère) έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν άτομα στην ρεσεψιόν (τις λεγόμενες «Hôtesses») ειδικά για να προσφέρουν πληροφορίες και να καθοδηγούν το κοινό στα αρμόδια γραφεία.
As the CHC director said, "Its (the guide's) finest accolade came when the compiler was told by an obstetrician, without apparent irony, that the District was going to have to produce its own guide because the CHC's was biased in favour of he patient !"( 156).
πελάτες πως οι τοπικές αρχές ήταν πράγματι ανοιχτές.
until the 1920's the annual production of laws and regulations in the UK was contained in about 125 pages; it now requires over 2,500 pages.
Αποτελούν ένα κίνητρο για το προσωπικό να «σκέφτεται την άποψη του καταναλωτή».
Research in the UK (48) has shown that simpler, "user friendly" forms are liked by consumers and are more effective at communicating information.
«Τώρα αντιμετωπίζουμε τα ζητήματα του εάν πράγματι ικανοποιούμε τους πελάτες μας, και αν όχι, τι πρέπει να γίνει» (29).
However, simplification of forms necessarily depends, in great part, on simplification of the underlying rules and laws governing the services.
Το νοσοκομείο αυτό στοχεύει σε επιτυχίες στο εγγύς μέλλον, σαν σκόπιμη στρατηγική που θα γίνει κίνητρο για περαιτέρω αλλαγές.
At a recent international seminar on consumers and public services, an official of the Department of Employment in Germany said that because laws of entitlement still remain quite complex, "the questions put in the forms are difficult and can hardly be simplified"(39).
Πληροφόρηση του καταναλωτή
Some administrations have run huge campaigns in the search for simpler ways of doing things.
Ένα σημαντικό στοιχείο του παραπάνω παραδείγματος από το νοσοκομείο είναι το ότι, όχι μόνο έγινε η αναμονή των ασθενών πιό άνετη, αλλά τους πληροφορούσαν επίσης σχετικά με το πόση ώρα θα περιμένουν και για ποιο λόγο.
Thus in Spain, an interdepartmental information service received over 72,000 queries in 1986. In France, the interministerial information service CIRA (Centres Interministériels de Renseignements Administratifs) receives over 500,000 queries per year.
από την Ισπανία είναι η σειρά φυλλαδίων «Paso a paso» (Βήμα με βήμα) τα οποία εκθέτουν, με απλά λόγια, τις διαδικασίες που απαιτεί η χορήγηση επιδομάτων ή η παροχή υπηρεσιών.
specially designed for pleasant appearance and an open, accessible look. Facilities include special provision for the disabled, interview rooms for confidential discussion, photocopiers, toilets, and background music.
Ίσως η βελτιωμένη πληροφόρηση να βελτιώσει και τις εντυπώσεις του κοινού σχετικά με τον φορέα: μία δημοσκόπηση στο HB, λ.χ., έδειξε πως οι καταναλωτές βρίσκουν πιό ικανοποιητικές εκείνες τις τοπικές αρχές που τους παρέχουν ικανοποιητική πληροφόρηση (120).
Evaluation shows that consumers who use it like the One-Stop Shop (eg "very good idea and a great improvement"; "a great improvement in environment and courtesy") (150), so much so that the authority has set up a second One-Stop Shop in another geographical area.
Η πληροφόρηση όμως πρέπει να εξυπηρετεί άμεσα τις ανάγκες του καταναλωτή και όχι μόνο αυτές της υπηρεσίας.
That report concluded that, although computers are brought in to the public sector primarily to reduce costs, consumers may nonetheless derive considerable benefit from them.
Δεν αρκεί να δίνονται πληροφορίες μόνο σχετικά με τις διαδικασίες, τις ώρες που λειτουργεί η υπηρεσία κ.τ.λ.
The appendix of the present report provides details of how one agency (Walsall Housing Department) has tried to use technology to improve service.
Πρέπει να βοηθούν τον καταναλωτή να λύνει τα πρακτικά του προβλήματα.
New technology is being introduced in Birmingham to promote inter-agency coordination of services to mentally handicapped people.
Η σωστή πληροφόρηση του καταναλωτή εξηγεί στον άνθρωπο τι μπορεί να του δοθεί εκ μέρους της υπηρεσίας και τι εκείνος μπορεί να κάνει αν δεν του το δώσουν.
The health department and the social services department, two wholly separate agencies answering to different authorities, are coordinating their information registers on mentally handicapped clients, so that each agency may easily know what services the other agency is, or is not, providing to an individual.
Αυτό το θέμα προκαλεί πολλές αντιρρήσεις, όπως δείχνει και η περίπτωση μιας ομάδας καταναλωτών στο HB (Συμβούλιο Υγείας μιας Κοινότητας).
A report of the programme states that "... it has resulted in closer working relationships across disciplines" (21).
Το Συμβούλιο συνέταξε έναν οδηγό των υπηρεσιών μητρότητος στην περιοχή του, στο εσωτερικό της πόλεως του Λονδίνου.
Coordination across different professions has chronically been difficult to achieve, though everyone agrees it is vital in order to provide effective service to the client. Various efforts are being made, some very simple but successful.
Ο οδηγός δυσαρέστησε ιδιαίτερα τους μαιευτήρες, οι οποίοι δεν ήθελαν να ξέρουν οι καταναλώτριεσ τις
For example, a health authority in Manchester has coordinated medical and chiropody services in such a way that it is the chiropodists who now dispense vitamin D to elderly women, resulting,
επιλογές που τους προσφέρονταν στο θέμα της θεραπείας.
according to the authority, in a 25 per cent reduction in broken hips.
Η πληροφόρηση συνδέεται στενά με την απλούστευση του αντικειμένου της, δηλ. των διαδικασιών και κανονισμών, προκειμένου αφ'ενός να τα καταλαβαίνει το κοινό και, αφ'ετέρου, να τα διεκπεραιώνει συνετά το προσωπικό.
Inter-agency cooperation in service delivery often involves having to cede a bit of authority and power, something that service providers may be unwilling to do.
Οι ρυθμίσεις και οι κανονισμοί που επηρεάζουν την ποιότητα της ζωής έχουν πολλαπλασιασθεί τις τελευταίες δεκαετίες.
At another health authority in the UK, in Wales, a voluntary organisation wanted to provide a "consumerfriendly" service for elderly people being discharged from hospital.
Π.χ., μιά δημοσίευση του ΟΟΣΑ (114) αναφέρει πως μέχρι την δεκαετία του 1920, η κατ'έτος παραγωγή νόμων και ρυθμίσεων στο HB χωρούσε σε 125 σελίδες ενώ τώρα χρειάζονται πάνω από 2.500 σελίδες.
The hospital's ambulance service simply deposited people at their homes; the voluntary organisation would have delivered them and in addition helped to settle them at home.
Τόσο στο HB όσο και στη Γερμανία, Γαλλία, Δανία και άλλες χώρες, τώρα γίνονται προσπάθειες να απλοποιηθεί η διοίκηση και η παροχή των δημοσίων υπηρεσιών και να βγει από το ήθος της γραφειοκρατίας.
But the hospital refused to cooperate because, according to a report at a conference in Rome (135), they would be yielding budget and authority to the voluntary organisation.
Στην Γερμανία γίνονται μεγάλες προσπάθειες για την επίτευξη του στόχου αυτού.
Professionals from these agencies meet regularly to exchange information, discuss cases and problems, invite colleagues to participate in consultations with clients and so on.
Württemberg, ο αριθμός των επισήμων εγκυκλίων ελαττώθηκε από 16.000 το 1979 σε 4.000 μέχρι το 1984.
"Market research is the voice of the consumer It is the means by which ordinary people can influence ... goods and services and the formulation of social policy"(102).
Παράλληλα, η Κεντρική Μονάδα περί Εντύπων, η οποία ιδρύθηκε μέσα στους κόλπους της κεντρικής κυβερνήσεως του HB το 1982, εντόπισε 104.000 έντυπα εν χρήσει και, στα δύο πρώτα χρόνια της λειτουργίας της, κατήργησε 9.400.
Many organisations are now pressing public sector agencies to adopt the classic marketing techniques used by the commercial sector, in order to better serve their public. In France, ARAP (Association pour l'Amélioration des Rapports entre l'Administration et le Public), an organisation formed in 1975 and partly funded by central government, recently called for a marketing approach in public services (4).
Η σχετική έρευνα στο HB (48) έδειξε πως τα απλούστερα και «φιλικά προς το χρήστη» έντυπα αρέσουν στους καταναλωτές και είναι πιό αποτελεσματικά στη μετάδοση πληροφοριών.
In the UK, the LGTB (Local Government Training Board) has been very active in pressing for such an approach for several years now.
Παρ'όλα αυτά, η απλούστευση των εντύπων εξ ανάγκης εξαρτάται κατά πολύ από την απλοποίηση των νόμων και ρυθμίσεων που διέπουν τις υπηρεσίες.
In a discussion paper published in 1985 (100), the LGTB pointed out that adopting a marketing approach is not a matter of "selling" a service or even creating a demand; since demand is usually greater than provision, marketing in the public sector is about targetting a service.
Τα κίνητρα είναι πολλά για τη διοίκηση: η απλούστευση θα μπορεί να επιφέρει εξοικονομήσεις κόστους, περιορίζοντας τα λάθη και τη σπατάλη του χρόνου.
A marketing approach involves focusing attention on the consumer, answering such questions as:
Μερικές διοικήσεις ξεκίνησαν τεράστιες καμπάνιες προκειμένου να βρουν απλούστερους τρόπους δράσεως.
D who are the users of the service D who are the potential users D how is service related to demand D what do users want from a service
στην Πορτογαλία, με αποτέλεσμα η διοίκηση να εξοικονομεί 114 εκατομμύρια escudos την ημέρα (περί τα 650.000 ECU).
D what do they in fact receive D what do potential users want D what difficulties are encountered by people trying to use the service D what causes those difficulties.
Τα μέλη του κοινού μπορούν να τηλεφωνήσουν, να γράψουν ή να έλθουν προσωπικά και να πάρουν πληροφορίες σχετικά με όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες των εν λόγω αρχών.
In the UK, one local authority, Richmond, has been commended for "the coherence and sincerity" (124) of its marketing approach.
Στην Ισπανία, μιά τέτοια διατμηματική υπηρεσία πληροφοριών έγινε αποδέκτης άνω των 72.000 ερωτημάτων το 1986.
In 1986, Richmond established the post of Senior Market Research Analyst, attached to the office of the Chief Executive.
Στη Γαλλία, η υπηρεσία πληροφοριών που καλύπτει όλα τα υπουργεία, CIRA (Διυπουργικά Κέντρα Διοικητικών πληροφοριών), είναι αποδέκτης άνω των 500.000 ερωτημάτων τον χρόνο.
Through this post, the authority hires a professional market research agency to conduct regular surveys among citizens and among consumers of the services to monitor changes in attitudes to the authority and views on its performance; to test attitudes to new policy options; and to gauge the impact of previous initiatives.
Στο κεντρικό Λονδίνο, ο Δήμος του Westminster μας προσφέρει ένα παράδειγμα με το κέντρο του που λέγεται «One-Stop Shop» (Μαγαζί που Όλα γίνονται με μία Επίσκεψη).
Richmond has brought the marketing approach to bear on meals services for the elderly, respite care for families with disabled children, public housing services, and needs for preschool children. The authority has shown itself fully prepared to change its plans in response to market research results.
Χρησιμοποιώντας πολλά μέσα της νέας τεχνολογίας, το Μαγαζί μπορεί και εκτελεί τουλάχιστον τα πρώτα στάδια σχεδόν όλων των υπηρεσιών που προσφέρει ο Δήμος, και το κάνει από μία αίθουσα.
For example, a planned Family Centre for under 5's, bringing together social services, education, etc. under one roof, was dropped when market research with mothers of preschool children showed a consumer preference for other solutions, e.g. more public financial support for childminders; lowering the starting age for school.
Το φάσμα των υπηρεσιών που εκτελεί αρχίζει από την έκδοση άδειας στάθμευσης αυτοκινήτου και εκλογικού βιβλιάριου και φθάνει μέχρι την παροχή συμβουλών σχετικά με τις κοινωνικές υπηρεσίες και την εξόφληση ενοικίων.
A "mobile town hall", a van fully equipped with computers and trained staff to deliver virtually all council services, had its route and opening hours changed to suit consumer preferences, revealed in market research better; the change led to a 20 per cent increase in use.
Διαθέτει και ευκολίες για τους αναπήρους, δωματιάκια για εμπιστευτικές συζητήσεις, μηχανήματα φωτοτυπίας, τουαλέττες και μουσική χώρου.
example, in the German town of Datteln, a 1987 survey led to the Social Affairs Committee making a number of changes, including extending the opening hours of day care centres from 20 to 30 hours per week and developing plans for restructuring the youth programmes "to be more user-oriented" (55).
Μετά από αυτή την επιτυχία του Μαγαζιού, ο Δήμος αυτός ίδρυσε και δεύτερο, σε άλλη γειτονιά.
Central and local government bodies in Spain, France, Portugal and the Netherlands are also beginning to survey their consumers.
Τα μέσα της νέας τεχνολογίας είναι από τα κυριότερα γνωρίσματα πολλών προσπαθειών συντονισμού και άλλων βελτιώσεων των υπηρεσιών.
But often such moves are not taken in the context of an overall commitment to a comprehensive market approach. Consumer surveys are relatively easy to do, but they are only a means to an end; thought must be given to the much greater difficulty of incorporating the findings of consumer surveys into the planning and delivery process.
Μία προηγούμενη έκθεση του Ινστιτούτου RICA, για λογαριασμό του Ιδρύματος, ασχολήθηκε εις βάθος με αυτό το θέμα (50).
Pre-1983 there were virtually no surveys of patients in the UK health service; now there are so many it is impossible to count them all, but a recent inquiry found that "it has been a rarity for any action to be taken by (service) managers as a result of their surveys of patient opinion" (90).
Στο Παράρτημα της παρούσας έκθεσης παρατίθενται λεπτομέρειες από έναν φορέα (Δήμος Walsall, HB, Τμήμα Στέγης) ο οποίος προσπάθησε να χρησιμοποιήσει τεχνολογικά μέσα για να βελτιώσει τις υπηρεσίες που προσφέρει.
In other words, authorities have to make room for the market information in the decisionmaking process. Major organisational and cultural change is required to do this effectively, and we will deal with this later in the paper.
Ο Δήμος του Birmingham, HB, εισάγει νέα τεχνολογία με σκοπό να προωθήσει τον συντονισμό μεταξύ των φορέων που ασχολούνται με υπηρεσίες για τους διανοητικά αναπήρους.
At this point, it is worthwhile to divert slightly to further clarify what is meant in this paper by "consumerism"in the public sector. There has long existed a movement to organise people at the local level to better express their needs as consumers of service.
Ο συντονισμός των διαφορετικών επαγγελματικών κλάδων, αποτελεί χρόνιο και σοβαρό πρόβλημα, παρ'όλο που όλοι συμφωνούν πως είναι θέμα ζωτικής σημασίας για την αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών στον πελάτη.
Returning to consumer opinion polls we find that, widespread though they are becoming, they are still far from entirely accepted as a legitimate activity for public servants.
Γίνονται διάφορες προσπάθειες και, μερικές απο αυτές, είναι απλούστατες αλλά επιτυχείς.
It is still very common to hold the view expressed in one study in France that, "...officials are very close to the public and quickly come to know their dissatisfactions, without need of opinion polls" (84).
Εν τούτοις, το νοσοκομείο δεν εδέχθηκε να συνεργασθεί επειδή αν το έκανε θα παραχωρούσε κάποιο μέρος του προϋπολογισμού του και των αρμοδιοτήτων του στον εθελοντικό οργανισμό.
But with adaptations to the usual interviewing technique, it was possible to achieve a number of productive interviews ... and all provided further insight into the problems, and therefore the needs of sufferers..".
Την περίπτωση αυτή την ανέφερε μία έκθεση κατά τη διάρκεια μιας συσκέψεως στη Ρώμη (135).
As Stewart and Clarke (142) have noted, the difficulty in getting consumer input lies less in how to do it than in wanting to do so.
Ένα πρόγραμμα στο Dusseldorf, στη Γερμανία, οργάνωσε μία ομάδα συντονισμού από 20 τοπικούς φορείς με σκοπό να συντονισθούν οι υπηρεσίες που παρέχονται στους μοναχικούς γονείς.
Indeed a market research approach is not only possible, it is essential in ensuring services are used by those in greatest need: the elderly, the vulnerable, those who are less likely to come forward and claim services (51).
προβλήματα, να προσκαλέσουν συναδέλφους σε διαβουλεύσεις με τους πελάτες, κ.ο.κ.
Some researchers (e.g. 78) advocate that to ensure disadvantaged groups have real influence in market approaches, the best way is class-weighted surveys, whereby low-income and other disadvantaged groups are over-sampled.
«Η έρευνα αγοράς είναι η φωνή του καταναλωτή...
Complaints constitute valuable management information, but typically in the public service complaints are unwelcome and complainants are viewed as,
Στη Γαλλία, ο σύνδεσμος ARAP (Σύνδεσμος για τη Βελτίωση των Σχέσεων μεταξύ της Διοικήσεως και του Κοινού) ο οποίος ιδρύθηκε το 1975 και χρηματοδοτείται εν μέρει από την κεντρική κυβέρνηση,
Studies in the UK (99,133, 112) and in France (84) have revealed the absence of effective complaints procedures in both local and central government.
Το μάρκετινγκ θα φροντίσει να χρησιμοποιηθούν αποτελεσματικά οι συχνά πενιχροί πόροι των υπηρεσιών, προκειμένου να εξυπηρετηθούν εκείνοι τους οποίους η υπηρεσία πράγματι θέλει να εξυπηρετήσει.
some form of Ombudsman, or Mediator, to handle consumer complaints about the public service, but these tend to be unknown to the majority of people (eg about twothirds in France and the UK never heard of them); even when they are known they tend not to be used due to a variety of reasons: consumers' basic belief that no one will take any notice, their unwillingness to "make a fuss", their fear of retribution.
Με άλλα λόγια, το παραπάνω Συμβούλιο προτείνει να χρησιμοποιηθούν οι μέθοδοι του μάρκετινγκ ούτως ώστε η πράξη να αντανακλά την πολιτική.
Ombudsmen may be difficult to reach (in France the consumer's complaint must be sponsored by a deputy or senator), and tend not to give satisfaction from the consumer point of view - the majority of complaints are either settled in favour of the public agency or are rejected as being beyond the Ombudsman's remit.
D ποιοί είναι εκείνοι που χρησιμοποιούν την υπηρεσία D ποιοί είναι οι δυνητικοί χρήστες της D με τι τρόπο συνδέεται η εξυπηρέτηση με την ζήτηση D τι ζητούν οι χρήστες από κάποια υπηρεσία □ τι πράγματι λαβαίνουν, στην πράξη D τι θα θέλουν οι δυνητικοί χρήστες
The National Consumer Council has outlined the necessary ingredients of a good complaints procedure in the context of social services: written rules and training for staff, including how to decide when a complaint is a complaint, the need for publicity and information to consumers, the need for an identifiable complaints officer to take it up the hierarchy as necessary and a special advocate for vulnerable clients, the need to keep a log, and the development of disciplinary and appeals procedures.
D σε τι οφείλονται οι δυσκολίες αυτές.
But there is an important prerequisite in all of this. In order for a complaints procedure to function usefully,
Ανώτερο Αναλυτή Έρευνας Αγοράς, ο οποίος υπάγεται κατ'ευθείαν στον Διευθυντή.
there needs to be a recognition, at all staff levels, of the right of consumers to complain.
Η αρχή, διά μέσου του Ανώτερου Αναλυτή, αναθέτει σε έναν ανεξάρτητο φορέα έρευνας αγοράς, να διερευνήσει μέσω τακτικών δημοσκοπήσεων τη στάση του πολίτη γενικά και των καταναλωτών των υπηρεσιών.
Complaints procedures must be accepted for what they are devices for channelling information from consumer to administration -but as one researcher found, "it is still difficult for complaints to be seen as anything other than a nuisance"(112).
Οι δημοσκοπήσεις παρακολουθούν και καταμετρούν τις αλλαγές της στάσης του κοινού απέναντι στην τοπική αρχή και τη γνώμη του κοινού σχετικά με την εκτέλεση έργου της αρχής, βολιδοσκοπούν τη στάση του κοινού απέναντι στις προσφερόμενες επιλογές της καινούργιας πολιτικής, και μετρούν τα αποτελέσματα που είχαν οι διάφορες προηγούμενες ενέργειες.
In the vast majority of UK local authorities that do have complaints procedures, the procedures are only publicised to staff, not to consumers; that is because the procedures are seen "as protection for (staff)...in an increasingly critical environment", not as a means of providing responsive services to consumers (133).