natgillin/translations-raw huggingface dataset:
En bemærkning om metodik: for at konstatere hvilke udviklinger der finder sted, har vi kontaktet overordnede embedsmænd i centralregeringen i ethvert EF-land og de personer, som RICA vidste, var interesserede i dette emne blandt udvalgte embedsmænd i lokale myndigheder, ikke-statslige organisationer, forskningsinstitutter, forbrugerorganisationer, fagforeningsrepræsentanter og valgte politikere; over 100 personer blev kontaktet i alt.
A note on methodology: to discover what developments are taking place, we contacted senior administration officials in central government in every country of the European Community, and contacted those known to RICA to be interested in this subject among selected local government officials, nongovernmental organisations, research institutes, consumer organisations, trade union representatives and elected politicians; over 100 contacts in all.
Europæiske udviklinger
This, however, is somewhat contentious.
I Italien kan forbrugere i nogle lokale myndigheder, f.eks. Modena, nu bede om et møde med personalet uden for normal kontortid, hvis de har sager, som ikke kan løses på anden måde.
In similar vein, the chief executive of another local authority in the UK (Solihull) takes phone calls direct from the public for one hour in the morning every day of the week to show, "We are not faceless bureaucrats behind desks" (83).
En anden udvikling er at forbedre lokalernes kvalitet. I Storbritannien har nogle kontorer under socialministeriet indført en række faciliteter, bl.a. ugeblade i venteværelset, legetøj til børn, potteplanter, malerier fra lokale kunstskoler, pæne farvesammensætninger, gulvtæpper, behagelige stole, drikkevands- og drikkevareautomater, toiletter, skriveborde, steder hvor man kan skifte ble på børn, lyddæmpende fliser og skærme, som gør det muligt at føre private samtaler. Sådanne initiativer udgives med regelmæssige mellemrum i en bog, den såkaldte »Service to the Public« (Publikumsbetjening), som omdeles til alle chefer for lokale kontorer for at opmuntre dem til at indføre deres egne forbedringer.
There is a whole range of other activities that relate to improving the contact point between consumer and provider — everything from the requirement since 1986 in Spain to sign all official correspondence by name, to the lowering of reception desk heights in one local authority in the UK to make the office look less forbidding.
Man fandt, at forbrugere på i det mindste ét af disse nyindrettede bistandskontorer (i Leeds) satte pris på det forbedrede miljø.
Speaking at a seminar on consumers and public sector services in Bonn in 1987, a hospital general manager from the UK pointed out that such efforts as placing magazines, coffee and a television set in the waiting room have made the consumer happier, but also, perhaps more importantly, to have helped to change staff values and attitudes towards the consumers.
Det er værd at bemærke, at der to år senere ikke har været nogle tilfælde med hærværk eller
It has stimulated them to "think consumer".
" Det bør bemærkes, at initiativernes kategorier, der er anvendt i dennerapport, ikke er helt særskilte.
"We are now confronting the issues of whether we are satisfying our customers, and if not, what are we going to do about it" (29).
Mange af initiativerne har elementer, der går på tværs af kategorier eller som har flere forskellige formål.
Going for early successes was seen in that hospital as a deliberate and strategic step to stimulate further change.
En anden udvikling med hensyn til forbedring af receptionsordninger fokuserer på det personlige forhold mellem skrankemedarbejdere og forbrugere.
Innovation in information provision was the subject of a recent RICA report for the European Foundation, "Providing Information about Urban Services" (51).
I én lokal myndighed i Storbritannien (Tower Hamlets i London) bliver alle medarbejdere, der har direkte kontakt med offentligheden, navnlig de personer, som beskæftiger sig med boligspørgsmål og sociale ydelser, sendt på et 3-dages kursus, som er betegnet »Customer Care« (kundepleje).
It described in detail a framework for good practice in information-giving, and illustrated, with European examples, the characteristics of consumeroriented information: information must be easily accessible, presented in an active and attractive way, using plain language that is easy to understand.
Et andet aspekt af forbedringen af forholdet er at fjerne anonymiteten og gøre offentlige ydelser mindre upersonlige. Mange myndigheder på centralt og lokalt — plan i f.eks.
Improving the range and quality of information available to the public about health, social security and other services is a growing trend in consumer developments in the European Community, and has often been closely related to improvements in reception arrangements.
Selv om evaluering i Storbritannien har vist at »...publikum enstemmigt går ind for navneskilte, (fordi de) gjorde det lettere at henvende sig til folk og bevirkede, at de var mere afslappede....« (40), bekymrer personalet sig stadig om spørgsmålet; på det britiske bistandskontor, hvor evalueringen fandt sted, nægtede 20 procent af det personale, som havde kontakt med publikum, at bruge skilte, fordi de var bange for, at publikum ville lade det gå ud over dem.
Improved information to consumers — for example the series of leaflets issued in Spain, called "Passo a passo" (Step by step), which sets out in simple language the procedures to follow for various claims and services — may make services easier for the agency to deliver, by helping to eliminate unnecessary and time-consuming questions to staff.
På to andre bistandskontorer, hvor situationen blev kontrolleret og hvor personalet brugte navneskilte, medførte det ingen problemer.
Improved information to consumers can also enhance the agency's public image: an opinion poll in the UK, for example, showed that consumers are more satisfied with local authorities that keep them well informed (120).
Bedre afskiltning og en række andre receptionsordninger for at gøre den offentlige sektor
There is, of course, nothing wrong with informaton that accomplishes the goals of making life easier for the
mere åben og tilgængelig er også blev indført.
agency and enhancing the agency's PR image.
I Frankrig er der i mange offentlige institutioner blevet indført receptionsassistenter (»Hôtesses«), som giver informationer og viser folk vej til den rigtige »del« af kontoret, f.eks. i præfekturet i Lozère.
That is much more contentious as the case of one consumer group, a Community Health Council (CHC) in the UK, has shown. The CHC prepared a guide to maternity services in the District, an inner city area of London.
På samme måde svarede direktøren for en anden kommune i Storbritannien (Solihull) telefonopringninger direkte fra offentligheden i en time om formiddagen hver arbejdsdag for at vise »... at vi ikke er ansigtsløse bureaukrater bag et skrivebord« (83).
As the CHC director said, "Its (the guide's) finest accolade came when the compiler was told by an obstetrician, without apparent irony, that the District was going to have to produce its own guide because the CHC's was biased in favour of he patient !"( 156).
Men andre taler stærkt for at vise forandringer i det ydre, for at vedtage en forpligtelse til at handle: det er
Rules and regulations that affect quality of life have multiplied enormously in recent decades. For example an OECD publication (114) points out that
vigtigt at gøre ting, selv mindre ting, og at det kan ses, der gøres noget.
until the 1920's the annual production of laws and regulations in the UK was contained in about 125 pages; it now requires over 2,500 pages.
I en tale på et seminar om forbrugere og ydelser i den offentlige sektor i Bonn i 1987 pegede en hospitalsdirektor fra Storbritannien på, at sådanne bestræbelser som at anbringe ugeblade, kaffeautomater og et fjernsyn i venteværelset har gjort forbrugeren gladere, men har også, hvilket er endnu vigtigere, bidraget til at ændre medarbejdernes værdinormer og holdninger til forbrugerne.
In the UK as well as in Germany, France, Denmark and other countries, there are now efforts to simplify, or "debureaucratise", the administration and provision of public services. This may take any of a number of forms: removing needless steps and laws; simplifying forms; eliminating unnecessary forms; standardising procedures.
Det har stimuleret dem til at »tænke forbruger«. »Vi står nu over for spørgsmålet, om vi tilfredsstiller vore kunder, og hvis vi ikke gør det, hvad vi skal gøre ved det« (29).
In the Lander in the late 1970's and at the federal level after 1983, officials embarked on a more radical programme of debureaucratisation than in any other European country, with tangible results.
At forsøge at få hurtig succes blev af det sygehus set som et bevidst og strategisk skridt på vejen til at stimulere yderligere forandringer.
Similarly, the Central Forms Unit set up in the UK national government in 1982 identified 104,000 forms in use and in its first two years of operation abolished 9,400 of them.
Information til forbrugere
Research in the UK (48) has shown that simpler, "user friendly" forms are liked by consumers and are more effective at communicating information.
Innovation i informationsformidling var emnet for en rapport, som RICA udfærdigede for Det Europæiske Institut: »Informationsformidling om servicetilbud i byer« (51).
However, simplification of forms necessarily depends, in great part, on simplification of the underlying rules and laws governing the services.
Den beskrev i detaljer retningslinier for god praksis for informationsformidling og illustrerede med europæiske eksempler de karakteristiske egenskaber ved forbrugerorienterede informationer: informationer skal være let tilgængelige, de skal præsenteres på en aktiv og attraktiv måde, de skal udtrykkes på et tydeligt sprog, som er let at forstå.
At a recent international seminar on consumers and public services, an official of the Department of Employment in Germany said that because laws of entitlement still remain quite complex, "the questions put in the forms are difficult and can hardly be simplified"(39).
For eksempel var et vigtigt element i det ovennævnte eksempel fra sygehuset, at patienter ikke blot blev gjort mere komfortable, medens de ventede, men at de også fik at
But the search for simplification is continuing in virtually all public services in most states of the
Af en anden forbrugerundersøgelse fra et sygehus (129) fremgik det, at en af de største klager, folk havde, var at: »Der er aldrig nogen, der fortæller en, hvor længe man skal vente«.
The administrative motivation is high: simplification can lead to cost savings by reducing errors and saving time.
Folk er krænkede over, at personalets indstilling får dem til at føle, at deres tid er mindre værd end personalets.
Some administrations have run huge campaigns in the search for simpler ways of doing things.
Bedre informationer til forbrugere — for eksempel den række pjecer, der blev udgivet i Spanien, kaldet »Paso a paso« (trin for trin), og som på et enkelt sprog fremsætter de procedurer, man skal følge for at søge om forskellige ydelser — kan gøre det nemmere for kontorer at levere ydelser, fordi de bidrager til at eliminere unødvendige og tidskrævende spørgsmål til personalet.
For example in France a campaign in the mid 1980's called, "Faites aboutir une idée" (roughly, pull off a good idea) got 200,000 suggestions for making life simpler for consumers, including such ideas as making tax stamps available at more local sites.
Bedre informationer til forbrugere kan også forbedre kontorets offentlige image: en opinionsundersøgelse i Storbritannien viste for eksempel, at forbrugere er mere tilfredse med lokale myndigheder, som holder dem orienterede (120).
In Portugal, simplifying the procedure for getting tax stamps has resulted in savings to the administration of 114,000,000 Escudos per day (approximately 650,000 ECUS).
Men informationer må også tjene forbrugernes behov direkte og ikke blot kontorets behov.
Departmental divisions in the delivery of services to the consumer can lead to the "ping pong" administrations refered to in Chapter 2.
De informationer, der gives, bør ikke blot være om procedurer, åbningstider m.v.
The most usual way in which public authorities are tackling this problem is to provide a central information and referral service, often supported by a computerised database.
De bør også være af nytte for forbrugere til at løse praktiske problemer.
People can phone, write or come in person and get information about the full range of an authority's services.
Virkelige forbrugerinformationer fortæller folk, hvad de kan forvente af en service, og hvad de skal bede om, hvis de ikke får den.
Thus in Spain, an interdepartmental information service received over 72,000 queries in 1986. In France, the interministerial information service CIRA (Centres Interministériels de Renseignements Administratifs) receives over 500,000 queries per year.
Rådet udarbejdede en pjece om barselsydelser i distriktet, et byområde midt i London.
Another development in coordination has been the coordination of actual service delivery, not just information about services.
Men der opstod problemer, da rådet bad sundhedsforvaltningen om at udlevere denne pjece til de kvinder, som kom for at anvende ydelserne.
In central London, Westminster's One-Stop Shop is an example of this.
hvad de kunne bede om og hvad de kunne nægte, fandt frontmedarbejderne den uacceptabel.
specially designed for pleasant appearance and an open, accessible look.
Som direktøren for CHC sagde: »Dens (pjecens) største hyldest kom, da en fødselslæge uden tilsyneladende ironi fortalte forfatteren, at distriktet ville udarbejde sin egen pjece, fordi CHC's var forudindtaget for patienten!« (156).
Evaluation shows that consumers who use it like the One-Stop Shop (eg "very good idea and a great improvement"; "a great improvement in environment and courtesy") (150), so much so that the authority has set up a second One-Stop Shop in another geographical area.
Nært tilknyttet til informationsformidling er spørgsmålet om forenkling af de regler og procedurer, som ligger bag, så de informationer, der gives om dem, er lette at forstå, og så det er rimeligt at forvente, at embedsmænd kan forvalte ydelserne til offentligheden på en velinformeret måde. I de seneste årtier er der kommet en styrtende masse regler og bestemmelser, som påvirker livskvaliteten.
New technology is a key feature in many efforts to coordinate services as well as to improve services in other ways.
For eksempel peger en OECD-publikation (114) på, at de årligt udgivne love og bestemmelser i Storbritannien indtil 1920'erne indeholdt ca. 125 sider; det er nu nødvendigt at have over 2.500 sider.
That report concluded that, although computers are brought in to the public sector primarily to reduce costs, consumers may nonetheless derive considerable benefit from them.
I såvel Storbritannien som Tyskland, Frankrig, Danmark og andre lande, er der nu bestræbelser på at forenkle eller »afbureaukratisere« forvaltningen og leveringen af offentlige ydelser.
New technology is being introduced in Birmingham to promote inter-agency coordination of services to mentally handicapped people.
Dette kan gøres på forskellige måder: ved at fjerne unødvendige skridt og love, ved at forenkle skemaer, ved at eliminere unødvendige skemaer og ved at standardisere procedurer.
The health department and the social services department, two wholly separate agencies answering to different authorities, are coordinating their information registers on mentally handicapped clients, so that each agency may easily know what services the other agency is, or is not, providing to an individual.
Der er blevet gjort en stor indsats for at gennemføre sådanne udviklinger i Tyskland.
Coordination across different professions has chronically been difficult to achieve, though everyone agrees it is vital in order to provide effective service to the client.
I de enkelte Länder (forbundsstater) begyndte embedsmænd i slutningen af
For example, a health authority in Manchester has coordinated medical and chiropody services in such a way that it is the chiropodists who now dispense vitamin D to elderly women, resulting,
For eksempel blev antallet af officielle bekendtgørelser i Baden Württemberg reduceret fra 16.000 i 1979 til 4.000 i 1984.
according to the authority, in a 25 per cent reduction in broken hips.
Ligeledes identificerede Central Forms Unit (den centrale skemaafdeling), som den britiske regering oprettede i 1982, 104.000 skemaer, der blev brugt, og i afdelingens første to år afskaffede den 9.400 af dem.
Inter-agency cooperation in service delivery often involves having to cede a bit of authority and power, something that service providers may be unwilling to do.
Om reduktionen af skemaer har medført, at forbrugerne oplever en forenkling af deres liv, vides ikke.
At another health authority in the UK, in Wales, a voluntary organisation wanted to provide a "consumerfriendly" service for elderly people being discharged from hospital.
Der har dog været en undersøgelse af virkningen af forenklingen af skemaer.
The hospital's ambulance service simply deposited people at their homes; the voluntary organisation would have delivered them and in addition helped to settle them at home.
Forskning i Storbritannien (48) har vist, at forbrugere godt kan lide enklere »brugervenlige« skemaer, da disse er mere effektive til at formidle informationer.
But the hospital refused to cooperate because, according to a report at a conference in Rome (135), they would be yielding budget and authority to the voluntary organisation.
Forenkling af skemaer afhænger dog for en stor del nødvendigvis af forenklingen af de regler og love, der ligger bag og som gælder for ydelserne.
Budget and authority are common stumbling blocks in coordinating services for the consumer.
På et nyligt afholdt internationalt seminar om forbrugere og den offentlige sektor sagde en embedsmand fra arbejdsministeret i Tyskland, at fordi lovene om berettigelse stadig er ret komplicerede, er »spørgsmålene i skemaerne indviklede og kan næsten ikke forenkles« (39).
A project in Germany, in Dusseldorf, has set up a coordinating group of 20 local agencies to coordinate services for single parents.
Men bestræbelserne på forenkling fortsætter i praktisk talt alle offentlige sektorer i de fleste EF-lande.
Professionals from these agencies meet regularly to exchange information, discuss cases and problems, invite colleagues to participate in consultations with clients and so on.
Den administrative motivation er høj: forenkling kan føre til omkostningsbesparelser ved at reducere fejl og spare tid. Nogle forvaltninger har ført enorme kampagner i et forsøg på at finde enklere måde at gøre ting på. For eksempel i Frankrig modtog en kampagne midt i 1980'erne, den såkaldte »Faites aboutir une idée« (omtrent: at føre en god idé ud i livet) 200.000 forslag om, hvordan man kunne gøre livet enklere for forbrugere, bl.a. sådanne ideer, som at gøre det muligt at købe skattestempler flere steder lokalt. I Portugal har
Although the organisers of the project feel important gains have been made in service delivery, attendance at these coordinating meetings has suffered because work in the project is still considered by the individual institutions to be "supplementary ... priorities of work are set by the institutions, not by the project" (61).
Opdelinger i afdelinger ved leveringen af ydelser til forbrugeren kan føre til de »pingpong-administrationer«, som der henvises til i 2. del.
"Market research is the voice of the consumer It is the means by which ordinary people can influence ... goods and services and the formulation of social policy"(102).
I Spanien modtog således en informationsservice, som var fælles for flere afdelinger, over 72.000 henvendelser i 1986. I Frankrig modtager den fælles ministerielle informationsservice CIRA (Centres Interministériels de Renseignements Administratifs) over 500.000 henvendelser om året.
Many organisations are now pressing public sector agencies to adopt the classic marketing techniques used by the commercial sector, in order to better serve their public. In France, ARAP (Association pour l'Amélioration des Rapports entre l'Administration et le Public), an organisation formed in 1975 and partly funded by central government, recently called for a marketing approach in public services (4).
En anden udvikling i koordineringen har været koordineringen af den faktiske levering af ydelser, ikke blot informationer om ydelser. I Central London er Westminster's »One-Stop Shop« et eksempel herpå.
In a discussion paper published in 1985 (100), the LGTB pointed out that adopting a marketing approach is not a matter of "selling" a service or even creating a demand; since demand is usually greater than provision, marketing in the public sector is about targetting a service.
Lokalet er blevet specielt indrettet, så det ser pænt ud og har et åbent, tilgængeligt udseende. Faciliteter omfatter særlige foranstaltninger for personer med handicap, lokaler, hvor man kan føre private samtaler, fotokopieringsmaskiner, toiletter og baggrundsmusik. Evalueringen viser, at de forbrugere, som har anvendt denne »One-Stop Shop«, synes så godt
In other words, the LGTB approach to marketing is to make practice reflect policy.
Ny teknologi er nøgletrækket i mange bestræbelser på såvel at koordinere som at forbedre servicetilbud på andre måder.
In the UK, one local authority, Richmond, has been commended for "the coherence and sincerity" (124) of its marketing approach.
Dette emne blev dækket i dybden i en tidligere RICA rapport for Instituttet (50).
In 1986, Richmond established the post of Senior Market Research Analyst, attached to the office of the Chief Executive.
Den rapport konkluderede, at selv om edb primært er blevet indført i den offentlige sektor for at reducere omkostninger, kan forbrugere ikke desto mindre få betydelige fordele deraf.
Through this post, the authority hires a professional market research agency to conduct regular surveys among citizens and among consumers of the services to monitor changes in attitudes to the authority and views on its performance; to test attitudes to new policy options; and to gauge the impact of previous initiatives.
Tillægget til denne rapport giver oplysninger om hvorledes ét kontor (Walsall Housing Department (boligafdeling)) har forsøgt at anvende teknologi for at yde en bedre service.
All department managers must prepare annual reports stating how they have tapped the views of consumers.
Sundhedsforvaltningen og socialkontoret, to helt adskilte organer, som er ansvarlige over for forskellige myndigheder, koordinerer deres informationsregistre med psykisk handicappede klienter således, at hvert organ let kan vide, hvilke ydelser det andet organ leverer eller ikke leverer til et individ.
Richmond has brought the marketing approach to bear on meals services for the elderly, respite care for families with disabled children, public housing services, and needs for preschool children.
I en rapport om programmet nævnes det, at ».... det har medført et nærmere samarbejde på tværs af discipliner« (21).
The authority has shown itself fully prepared to change its plans in response to market research results.
For eksempel har en sundshedsforvaltning i Manchester koordineret læge- og fodterapibehandlingen på en sådan måde, at det nu er fodterapeuterne, som udleverer vitamin D til ældre kvinder, hvilket ifølge forvaltningen har medført en 25 pet. reduktion i brækkede hofter.
A "mobile town hall", a van fully equipped with computers and trained staff to deliver virtually all council services, had its route and opening hours changed to suit consumer preferences, revealed in market research better; the change led to a 20 per cent increase in use.
indflydelse og magt, hvilket serviceleverandører ikke kan være villige til at gøre.
Central and local government bodies in Spain, France, Portugal and the Netherlands are also beginning to survey their consumers.