natgillin/translations-raw huggingface dataset:
Europæiske udviklinger Reception Information Forenkling Koordinering Markedsføringsholdning Klageprocedurer Ændringer i kultur Opstilling af standarder Decen tralisering Personalepraksis To-vejs kommunikation med personalet Ansvarlighed og selvstyre Konkurrence Forbrugermedindflydelse og -repræsentation Resumé
Reception Information Simplification Coordination Marketing approach Complaints procedures Culture change Setting standards Decentralisation Personnel practices Two-way staff communication Accountability and autonomy Competition Consumer participation and representation
Forbrugerisme inden for den offentlige sektor er i den senere tid blevet et af hovedtemaerne overalt i Europa, og til trods for det sidste citat (i det foregående) vækker spørgsmålet stadig interesse.
Consumerism within the public sector has recently become a major preoccupation throughout Europe and, notwithstanding the last quote (above), continues to excite interest.
Selv om forbrugerorganisationer i Europa i mange år har kæmpet for forbrugerspørgsmål i nogle dele af den offentlige sektor, er det kun i den senere tid, at overordnede administratorer i selve regeringen har taget emnet op.
Although consumer organisations in Europe have been championing consumer issues for many years in some parts of the public sector, it is only relatively recently that senior administrators within government itself have taken up the theme.
Det er ikke muligt at henføre fremkomsten af denne nytænkning til et enkelt tidspunkt, men én begivenhed skiller sig ud.
It is not possible to date the emergence of this new thinking from a single point in time, but one event does stand out.
Det var udgivelsen i 1982 i USA af bogen: »In Search of Excellence« af Peters og Waterman (121).
That was the 1982 publication in the US of the book, "In Search of Excellence" by Peters and Waterman.
Fem år senere bemærkede Hoggett og Hambleton at: »... en stor del af den offentlige sektor vakler stadig under vægten af bøger, seminarer og uddannelseskurser, som er inspireret af udgivelsen af den skelsættende bog: 'In Search of Excellence'.« (82)
(121) Five years later, Hoggett and Hambleton noted that, "...much of the public sector is still reeling under the weight of books, seminars and training events which have been prompted by the publication of the seminal 'In Search of Excellence'." (82)
Peters og Waterman havde undersøgt virksomheder i den private sektor og opdagede blandt andet, at de mest succesrige — »the excellent companies« (de fremragende virksomheder) — var de virksomheder, som var »tæt på kunden«.
Peters and Waterman had examined private sector companies and discovered among other things that the most successful ones — the "excellent companies" — were those that were "close to the customer".
Ideen blev taget op af den offentlige sektor, »fremragende virksomheder« blev til »fremragende forvaltninger«, og kampagnen for at fjerne barrierer mellem forvaltningerne og forbrugeren var i gang.
The idea was picked up by the public sector, "excellent companies" became "excellent administrations" and the drive to remove barriers between the administration and the consumer was on.
Forbruger, kunde, klient, bruger, borger, publikum, offentligheden — alle disse betegnelser og flere til er blevet anvendt, og betydningen af hver af disse er blevet drøftet i det uendelige i den hidtil kortvarige historie af forbrugerisme i den offentlige sektor.
Consumer, customer, client, user, citizen, public — all these terms, and more, have been used and the significance of each has been interminably argued over, in the so-far short history of public sector consumerism.
I det britiske sundhedsvæsen har der endda været et forsøg på at danne et nyt ord — »clipats« — for at tilkendegive, at folk på sygehuset både er klienter og
In the British health service there has even been an attempt to coin a new word — "clipats" — to signify that people in hospital are both clients and patients (124). In France, some have ruled out the term
I dette dokument har vi i sinde generelt at holde os til ordet »forbruger«, samtidig med at vi erkender, at der ligger vigtige bibetydninger i f.eks. det bredere ord »borger«.
In this paper we propose to stick generally to the term "consumer" while acknowledging that there are important issues implied e.g. by the broader term "citizen".
Sådanne spørgsmål vil komme frem i løbet af dokumentet.
Such issues will arise in the course of the paper.
Hvad er forbrugerisme?
What is consumerism?
Forbrugerisme i den offentlige sektor er blevet beskrevet som »en forvirrende mængde kontrasterende og somme tider indbyrdes modstridende begreber« (123).
Consumerism in the public sector has been described as "a bewildering variety of contrasting and sometimes contradictory notions"(123).
Unægteligt er »det at komme tæt på kunden« blevet indført i den offentlige sektor for at opnå mange forskellige, tilsyneladende uhyre afvigende mål: for at øge effektiviteten, for at reducere omkostningerne, for at få et bedre image, for at forbedre den internationale, økonomiske konkurrenceevne, for at motivere medarbejderne, for at fremme den »nye højrefløjs« markedsidealer eller den »gamle venstrefløjs« idealer med »magt til folket« og mere generelt for at forbedre kvaliteten af den service, som den offentlige sektor yder. Dette dokument vil i følgende dele beskæftige sig
Certainly "getting close to the customer" has been introduced into the public sector to achieve a variety of apparently wildly differing ends: to increase efficiency, cut costs, improve image, enhance international economic competitiveness, motivate staff, promote "new right" ideals of the market place, promote "old left" ideals of "power to the people", and more generally, improve the quality of public sector service.
Hoveddelen af dokumentet, 3. del, vil fokusere på praktiske initiativer i forbindelse med forbrugerisme for at beskrive, hvad der faktisk sker under dette bannermærke i Europa.
The main part of the paper, Section III, will focus on practical initiatives in consumerism, to describe what is actually happening under this banner across Europe.
Der er mange nye udviklinger, og for at give en idé om hvor vidtspændende aktiviteterne er, kan hvert emne kun behandles i korthed i dette dokument.
There are many new developments and in order to give an idea of the range of activities, each can be dealt with in this paper only briefly.
Målet er ikke at foretage en dybtgående analyse af hvert område, men at stimulere interesse og yderligere undersøgelser af emnet.
The aim is not to analyse each area in depth, but to stimulate interest and further exploration of the subject.
4. del vil drøfte udvalgte spørgsmål, og 5. del vil give et resumé og konklusioner.
Section IV will discuss selected issues, and Section V will provide a summary and conclusions.
Herefter følger et tillæg med korte case-studier, der yderligere illustrerer individuelle udviklinger.
This is followed by an appendix giving short case histories, to further illustrate individual developments.
Men først ser 2. del kort på, hvilke problemer den offentlige sektor har, set fra forbrugernes synspunkt, og undersøger de generelle årsager til disse forbrugerproblemer.
But first, Section II takes a very brief look at what the problems are in public service from the consumer point of view and looks at general reasons for those consumer problems.
Problemer for forbrugere af ydelser i den offentlige sektor
Problems for Consumers of Public Sector Services
»Når de udleverer penge eller ydelser, opfører de (offentlige embedsmænd) sig stadig, som om de selv har betalt for dem af deres egen private lomme, og ikke som om de kommer fra de skatter, vi alle betaler.« (30)
"When dispensing money or services, they (public officials) still manage to behave as though they have paid for them out of their own private pockets, not from the taxes of all the rest of us". (30)
Litteraturen om ydelser i den offentlige sektor og forbrugeren er bemærkelsesværdigt konsekvent i hele Europa.
The literature on public sector services and the consumer throughout Europe shows a remarkable Q consistency.
Overalt hvor emnet er blevet undersøgt — f.eks. i Irland (85), Storbritannien (101), Spanien (108), Italien (84), Frankrig (4), Tyskland (70), Sverige (72) — finder vi et lignende mønster af forbrugerproblemer, som vi her beskriver i korthed ved hjælp af de kategorier, som forbrugerteoretikere anvender til at definere forbrugerismens fem krav: information, adgang, valg, afhjælpning, repræsentation.
Everywhere the issue has been examined — e.g. Ireland (85), UK (101), Spain (108), Italy (84), France (4), Germany (70), Sweden (72) — we find a similar pattern of consumer problems, which we briefly describe here using the categories adopted by consumer theorists to define the five requirements of consumerism: information, access, choice, redress, representation.
Forbrugere, navnlig de som kommer fra ufordelagtigt stillede dele af samfundet, mangler informationer om de offentlige ydelser, som er til rådighed.
Consumers, particularly those that come from disadvantaged sections of the community, lack information about the public services that are available.
De ved ikke, at ydelserne findes; de forstår ikke, hvornår de er berettigede til disse og er forvirrede om, hvordan de skal bære sig ad med at få dem.
They do not know services exist, they do not understand their entitlements to services and they are confused about how to obtain services.
De informationer, som gives, er ofte affattet på »kancellisprog« og er komplet uforståelige for almindelige mennesker.
Information that is given out is often couched in "officialese" and is totally incomprehensible to ordinary people.
Klagen om at »ingen fortæller mig noget« står højt på listen over forbrugerproblemer i forskningsundersøgelser.
The complaint that "nobody tells me anything" ranks high on the list of consumer problems generated by research surveys.
Det bør dog understreges, at mangel på forbrugerinformationer ikke er ensbetydende med mangel på pjecer, opslag, m.v. I en undersøgelse i Frankrig for nylig fandt man f.eks., at der var så meget skriftligt materiale, at det havde være nødvendigt for myndighederne at udarbejde »vejledninger til vejledninger« (84).
Lack of consumer information, it should be emphasised, is not to be equated with lack of brochures, bulletins, etc; e.g. a recent study in France found there is so much written material that authorities there have had to produce "guides to guides". (84)
Et andet tema, som er alt for almindeligt inden for forbrugerproblemer angår de offentlige ydelsers utilgængelighed.
Another all-too-common theme in consumer problems relates to the inaccessibility of public services.
Spørgsmålet om adgang omfatter en række problemer — fysiske, sociale og institutionsmæssige:
The issue of access covers a variety of problems — physical, social and institutional:
Fysisk adgang Offentlige ydelser er ofte fjerntliggende både med hensyn til tid og sted.
Physical access Public services are often remote in both time and place.
I mange europæiske lande lukker de offentlige kontorer netop på de tidspunkter, hvor forbrugere kan eller ønsker at anvende dem, f.eks. midt på dagen.
In many European states, public services shut down just at the very times that consumers can or wish to use them, e.g. at mid-day.
En person, som udtaler sig om den offentlige sektor, henviser til dens »... åbningstider, som kun passer pensionister med masser af tid« (148).
One commentator refers to public sector "...visiting hours that seem fit only for leisurely retirees"(l48).
Fjerntliggende lokaliteter (især for folk uden for byerne), bygninger der virker skræmmende, kontorer der er vanskelige at finde, lemme mellem medarbejdere og publikum, ingen mulighed for at personer med handicap kan få adgang er alle blevet identificeret som bidragende til at gøre de offentlige ydelser mere fjerne.
Distant locations (particularly in non-urban areas), forbidding buildings, confusing office lay-outs, hatches between staff and public, absence of adaptations for the disabled, have all been identified as contributing to the remoteness of public services.
Undersøgelser har vist, at forbrugere alt for ofte kan føle, at den service, de får, er upersonlig, ligegyldig (144) og somme tider ligefrem ubehøvlet (49). Den gives i en »autoritær tone« (70), og som om alle forbrugere var »des fraudeurs en puissance« (mulige snydere og bedragere) (84).
impersonal, uncaring service (144), sometimes downright rude (49), delivered in an "authoritarian manner" (70) and as if all consumers were "des fraudeurs en puissance" (potential cheats) (84).
En meget ny undersøgelse (9) viser, at nogle medarbejdere i den offentlige sektor stadig har fordomme om de »værdige« og »uværdige« trængende.
A very recent study (9) shows that some public service staff still retain prejudices that there are "deserving" and "undeserving" poor.
En evaluering i Spanien nævnte, at det var vanskeligt for forbrugere at have en fornemmelse af aktiv, villig hjælp (84).
An evaluation in Spain said that it is difficult for consumers to feel a sense of active, willing help (84).
Sådanne problemer med bureaukratisk uhjælpsomhed er endda blevet emnet for populære vittigheder og vittighedstegninger, men problemerne er ikke desto mindre reelle.
Such problems of bureaucratic unhelpfulness have even become the subject of popular jokes and cartoons, but the problems are nonetheless real.
Jeg ringede til sundhedsmiljøforvaltningen.
I health department.
'Der er rotter i Goscote. Ka' du gi' os et råd?' 'Nej, du ska' tale med tekniskforvaltning. '
'There's rats in Goscote.
Så ringede jeg til teknisk forvaltning.
So I ring public works.
'Hvor er rotterne?' 'I Goscote'.
'Where are the rats?' 'Goscote'.
Hvis de er under jorden, er de vores ansvar, hvis de er over jorden, ska' du ringe til sundhedsmiljøforvaltningen '.
If they're below ground they're our responsibility, if they're above, you'll have to ring the environmental health department'.
'Du gør grin med mig. '
'You're kidding me'.
Så sagde jeg: 'Hvem fandeme har så ansvaret for dem, hvis de er på loftet —flyvevåbnet?'« (74)
I said, 'Whose responsibility is it if they're in the bloody roof— the RAF?'" (74)
Institutionsmæssig adgang Komplicerede regler og beslutningsprocesser er også indgået i folketraditionen, men igen er den saglige litteratur fuld af henvisninger: i Tyskland måtte 90 procent af ansøgninger om arbejdsløshedsdagpenge i 1986 sendes tilbage til ansøgerne, fordi reglerne på skemaet var så indviklede, at forbrugere ikke kunne forstå dem (39).
again, the serious literature is filled with references: in Germany in 1986, 90 per cent of applications for unemployment benefit had to be sent back to applicants because the complexity of the rules reflected in the form made it totally impenetrable for consumers (39).
På grund af den komplicerede, institutionsmæssige opdeling i sektorer er der en tendens til, at forbrugere ikke henvender sig til den rigtige »afdeling« og bringes til fortvivlelsens rand, når de bliver sendt videre og eventuelt tilbage igen »... i en pingpong-administration, hvor de er bolden« (4).
Because of complex institutional compartmentalisation, consumers tend not to approach the right "bit" and have to withstand the frustrations of being referred, and possibly re-referred, "in a ping-pong administration in which they play the part of the ball" (4).
I den offentlige sektor betyder valg ofte, at man kan »ta' imod tilbudet eller la' være«.
In the public service, choice too often means "take it or leave it".
Forbrugere af ydelser i den offentlige sektor har næsten ingen af den beskyttelse, som forbrugere i den private sektor har, hvor de har et valg.
Consumers of public sector services have had little or none of the protection afforded by choice to consumers in the private sector.
Denne indbyggede usmidighed, identificeret som et problem for forbrugere i alle undersøgte lande (84), tjener til at forværre ethvert af de andre fem problemområder for forbrugere, men dette gælder især afhjælpning.
This built-in rigidity, identified as a problem for consumers in all countries studied (84), serves to exacerbate every other of the five consumer problem areas, but most particularly redress.
En nyligt foretaget undersøgelse af den offentlige sektor i Frankrig konkluderede at »... administrationer aldrig undskylder fejl eller endog erkender, at de har begået fejl, ... når en beslutning først er blevet truffet, bliver den sjældent lavet om« (84).
A recent study of public services in France concluded that, "administrations never apologise for or even recognise their mistakes ... rarely change a decision once taken" (84).
I de fleste undersøgte lande er der kun få muligheder for at forbrugere kan få afhjælpning i den offentlige sektor.
In most countries studied, there is little opportunity for consumers to obtain redress in the public sector.
Litteraturen viser, at forbrugerne ikke har kendskab til ankemekanismer,
Furthermore, partly because of access barriers, most people with complaints tend not to voice them.
Forbrugere af offentlige ydelser må leve med konsekvenserne af de beslutninger, som træffes af embedsmænd i den offentlige sektor, men har næsten ingen direkte måde, hvorpå de kan øve indflydelse på beslutningsprocessen.
Consumers of public services must live with the consequences of decisions taken by public sector officials, but have little or no direct way of influencing the decisionmaking process.
Klager over »uretfærdig og unfaii service« (84) står højt på listen over europæiske forbrugerproblemer, der har med den offentlige sektor at gøre.
Complaints about "unjust and unfair services" (84) rank high in the list of European consumer problems in dealing with the public sector.
Dette er klart et indviklet spørgsmål, og det vil blive behandlet mere udførligt i følgende dele.
This clearly a complex issue and the discussion will be expanded in succeeding sections.
Som resumé kan den offentlige sektor så fra forbrugerens synspunkt se ud til at ligge fjernt fra og være fuldstændig afvisende over for folk, som den har til opgave at tjene.
In summary then, public services from the consumer point of view can seem remote from and utterly unresponsive to the people they are intended to serve.
Forbrugere ved ofte ikke, hvilke ydelser der er til rådighed.
Consumers often do not know what services are available.
Det kan være vanskeligt at finde frem til dem, man kan være bange for at henvende sig på de offentlige kontorer og kan blive modtaget med sure miner her.
Consumers feel — and are — excluded from the decisionmaking system, so that the services they get may not even be the ones they feel they want or need.
Forbrugere føler sig — og er — udelukket fra at deltage i beslutningsprocessen, så de ydelser, de i sidste ende får, måske endda ikke er, hvad de føler de ønsker eller har brug for.
The public service has been the subject of many recent analyses that have tried to identify what it is about the system that makes it so lacking in orientation to the consumer, why it appears to the consumer, in the words of a French analyst, like a "gigantic, monolithic and impersonal block". (84)
Den offentlige sektor har i den senere tid været genstand for mange analyser, som har forsøgt at identificere, hvad det er ved systemet, som gør det så
Briefly, in order to control the distribution of resources in an impartial and objective way, public services have developed systems — rules and regulations — that can be administered in a standardised fashion.
mangelfuldt i orienteringen over for forbrugeren, hvorfor forbrugeren opfatter det, som en fransk analytiker har udtrykt det, som en »enorm, massiv og upersonlig klods« (84).
whereby senior managers control middle managers, who control line staff, a hierarchy which encourages the system to orient inwards — each staff member answers to the next one above them, rather than to the consumer, i.e. to orient outwards.
Kort sagt for at styre fordelingen af ressourcer på en upartisk og objektiv måde har den offentlige sektor udviklet systemer — regler og bestemmelser — som kan forvaltes på en standardiseret måde.
This traditional hierarchical organisation of services — the pyramid structure — is perfectly suited to escaping all forms of public influence, control and evaluation.
' »En gruppe indbyggere i en bestemt gade i ) Amsterdam indsendte en ansøgning til kommunen.
"A group of inhabitants of a certain street in Amsterdam addressed a request to the local government.
Foruden de lyssignaler, som var opstillet ved et vejkryds i nærheden, bad de om en færdselstavle. De var bange for, at deres gade ville blive anvendt som stikvej.
In addition to the traffic lights that were to be installed in a crossing nearby, they asked for a traffic-sign.
Efter at trafikministeriet/politiet, ministeriet for generelle anliggender samt trafik- og transportministeret havde godkendt ansøgningen, blev vejvæsenet bedt om at sætte tavlen op.
After the approval of the Department of Traffic/Police, the Department of General Affairs, and the Department of Traffic and Transport, the Public Service of Road Works was ordered to carry out the plan.
Tre år efter at ansøgningen om tavlen var blevet indsendt, dukkede en offentlig ansat op i den pågældende gade.
And so it happened that three years after the expression of need, a civil servant appeared in the street in question.
Han havde en tavle f or ensrettet færdsel med sig.
He carried a one-way traffic sign.
Han anbragte den dog i den forkerte ende af gaden.
However, he placed the sign at the wrong side of the road.
Forbløffede indbyggere kunne ikke forhindre ham i at sætte den op i den forkerte ende.
Astonished inhabitants could not stop him from making that mistake.
Ifølge planen på papiret, som manden havde med sig, udførte han sine ordrer rigtigt.
According to the plan on paper the man was carrying out his orders correctly.
Det tog endnu to år, før fejlen blev rettet.« (13) (
It took two more years before the mistake was corrected' (13)
Forbrugeren er næsten med forsæt blevet en meget uvæsentlig del af systemet — en person, som skal forbigås, fremfor en kunde, som skal betjenes.
The consumer almost by design becomes a very unimportant aspect of the system — a person to be circumvented rather than a customer to be served.
De personer, som har arbejdet med offentlige organisationer (f.eks. Local Government Training Board (de lokale myndigheders uddannelseskommission) i Storbritannien), har opdaget, hvor enorm en opgave det er at indføre organisatoriske forandringer i den offentlige sektors bureaukrati.
Those who have been working with public organisations (e.g. the Local Government Training Board in the UK) have discovered the enormity of the task involved in bringing about organisational change in the public service bureaucracy.
Der har ikke, i hvert fald ikke før i den senere tid, været særlig stor tilskyndelse til at ændre noget.
There has not, until recently at any rate, been felt to be any great incentive for change.
Tingene fungerede jo godt nok, som de plejede, hvor forbrugere fik de ydelser de kunne efter bedste evne.
Things could keep ticking along pretty well as always, with consumers getting what they can out of the service, as best they can.
Men tingene er ved at ændre sig.
But change is coming.
Den offentlige sektor er begyndt at tænke på sit publikum — »et holdningsskift i en målestok, der kan sammenlignes med en religiøs omvendelse« (109).
Public services are beginning to think about their public — "an attitude change on a scale akin to religious conversion" (109).
I næste del ser vi nærmere på, hvorledes dette ytrer sig.
In the next section we look at how this is being manifested.