natgillin/translations-raw huggingface dataset:
I en anden sundhedsforvaltning i Storbritannien i Wales ønskede en frivillig organisation at yde en »forbrugervenlig« service til ældre mennesker, når de blev udskrevet fra sygehuset.
But often such moves are not taken in the context of an overall commitment to a comprehensive market approach.
Sygehusets ambulanceservice satte blot folk af i deres hjem; den frivillige organisation ville have kørt dem hjem og desuden hjulpet dem med at finde sig til rette i deres hjem.
Consumer surveys are relatively easy to do, but they are only a means to an end; thought must be given to the much greater difficulty of incorporating the findings of consumer surveys into the planning and delivery process.
Men sygehuset nægtede at samarbejde, fordi det ifølge en rapport på en konference i Rom (135) skulle overgive en del af sit budget og sin magt til den frivillige organisation.
Pre-1983 there were virtually no surveys of patients in the UK health service; now there are so many it is impossible to count them all, but a recent inquiry found that "it has been a rarity for any action to be taken by (service) managers as a result of their surveys of patient opinion" (90).
Budget og magt er almindelige hindringer til koordinering af ydelser for forbrugeren. Et projekt i Tyskland, i Düsseldorf, har oprettet en koordineringsgruppe af 20 lokale organer for at koordinere ydelser for enlige forsørgere.
In other words, authorities have to make room for the market information in the decisionmaking process.
»Markedsanalyser er forbrugerens stemme ...
But as others have put it, "...just when the staff think they know what the public want, danger starts.
Det er den måde, hvorpå almindelige mennesker kan øve indflydelse på .... varer og tjenesteydelser og formuleringen af socialpolitik« (102).
If one knows, one does not need to find out: a sign of the enclosed organisation" (142), i.e. the organisation that is not responsive to consumers.
Den ser på, hvorledes man kan udnytte ofte knappe ressourcer på en mere effektiv måde for at sikre, at de mennesker, man ønsker at give ydelser til, virkelig modtager disse.
But with adaptations to the usual interviewing technique, it was possible to achieve a number of productive interviews ... and all provided further insight into the problems, and therefore the needs of sufferers..".
Med andre ord er LGTB's holdning til markedsføring at få praksis til at afspejle politik.
As Stewart and Clarke (142) have noted, the difficulty in getting consumer input lies less in how to do it than in wanting to do so.
En markedsføringsholdning gælder om at fokusere på forbrugeren og besvare sådanne spørgsmål som:
Indeed a market research approach is not only possible, it is essential in ensuring services are used by those in greatest need: the elderly, the vulnerable, those who are less likely to come forward and claim services (51).
D hvem er de potentielle brugere D hvad er forholdet mellem ydelserne og behovet D hvad ønsker brugere af en ydelse D hvad får de i virkeligheden D hvad ønsker potentielle brugere
Some researchers (e.g. 78) advocate that to ensure disadvantaged groups have real influence in market approaches, the best way is class-weighted surveys, whereby low-income and other disadvantaged groups are over-sampled.
D hvilke vanskeligheder kommer folk ud for, når de forsøger at få del i ydelserne
Before leaving the section on the marketing approach, it is worth pointing out that people like it when their views are consulted.
D hvad er det, der skaber disse vanskeligheder.
Complaints procedures
Alle afdelingschefer må udarbejde årsberetninger om, hvorledes de har udnyttet forbrugernes synspunkter.
"malcontents and misfits who have problems other than the one complained of" (99).
Kommunen har vist, at den er helt forberedt på at ændre sine planer som følge af resultater fra markedsanalyser.
Studies in the UK (99,133, 112) and in France (84) have revealed the absence of effective complaints procedures in both local and central government.
talt alle kommunale ydelser, havde sin faste rute og sine åbningstider ændret efter forbrugernes ønsker, som blev angivet i markedsanalysen; ændringen førte til en 20 pet. stigning i brugen.
Ombudsmen may be difficult to reach (in France the consumer's complaint must be sponsored by a deputy or senator), and tend not to give satisfaction from the consumer point of view - the majority of complaints are either settled in favour of the public agency or are rejected as being beyond the Ombudsman's remit.
Richmond er kun en af mange offentlige myndigheder, som nu foretager undersøgelser af deres borgere for at hjælpe med at planlægge tjenesteydelser.
There is now considerable support in the UK, particularly among local authorities (133), for the idea that within each authority there should be an integrated, well-publicised, formal complaints procedure that is automatically activated when a consumer expresses a complaint to a staff member.
I den tyske by, Dattein, for eksempel, medførte en undersøgelse fra 1987, at udvalget for sociale anliggender foretog en række ændringer, bl.a. forlængede de dagplejecentrenes åbningstider fra 20 til 30 timer om ugen og udarbejdede planer til at omstrukturere ungdomsprogrammerne »for at blive mere forbrugerorienterede« (55). Centrale og lokale statsinstitutioner i Spanien, Frankrig, Portugal og Holland er også begyndt at foretage undersøgelser af deres forbrugere.
The National Consumer Council has outlined the necessary ingredients of a good complaints procedure in the context of social services: written rules and training for staff, including how to decide when a complaint is a complaint, the need for publicity and information to consumers, the need for an identifiable complaints officer to take it up the hierarchy as necessary and a special advocate for vulnerable clients, the need to keep a log, and the development of disciplinary and appeals procedures.
Men ofte træffes sådanne initiativer ikke i forbindelse med et generelt engagement i en omfattende markedsføringsholdning.
Maintaining a log of complaints is particularly important in planning and providing a consumeroriented public service.
Før 1983 var der praktisk talt ingen markedsanalyser af patienter i det britiske sundhedsvæsen; nu er der så mange, at det er umuligt at tælle dem alle, men en undersøgelse for nylig fandt, at »det er sjældent, at funktionærerne (i sundhedsvæsenet) foretager sig noget som følge af deres undersøgelser af, hvad patienterne mener« (90).
It can enable accurate assessment of changing patterns of need, changes in staff levels required, poor performance in some areas, etc. It can aid rational decisionmaking.
Med andre ord må myndigheder give plads for markedsanalyseinformationer i beslutningsprocessen.
But there is an important prerequisite in all of this.
Det er nødvendigt at foretage større organisatoriske og kulturelle ændringer for at dette kan gøres på en effektiv måde, og vi vil beskæftige os nærmere med
In order for a complaints procedure to function usefully,
På dette punkt er det værd at afvige lidt fra emnet for at præcisere nærmere, hvad der i dette dokument menes med »forbrugerisme« i den offentlige sektor.
Complaints procedures must be accepted for what they are devices for channelling information from consumer to administration -but as one researcher found, "it is still difficult for complaints to be seen as anything other than a nuisance"(112).
Der har længe været en bevægelse, som organiserer folk på lokalt plan til bedre at udtrykke deres behov som forbrugere af tjenesteydelser. Men i dette dokument drejer forbrugerisme sig ikke om, hvorledes samfundet kan give udtryk for, hvad der rører sig i det.
In the vast majority of UK local authorities that do have complaints procedures, the procedures are only publicised to staff, not to consumers; that is because the procedures are seen "as protection for (staff)...in an increasingly critical environment", not as a means of providing responsive services to consumers (133).
Det drejer sig om den offentlige, administrative proces og om ændringer i selve processen med at tilpasse sig og institutionalisere forbrugerindflydelse.
It comes down to the question, as the NCC put it, "How can we overcome the reluctance of professionals to change their attitudes to clients?" (112).
Det er én ting, at samfundsgrupper organiserer sig og udtrykker deres behov, det er noget helt andet, at embedsmænd tager hensyn til dem. Dette dokument drejer sig om at få embedsmænd til at tage hensyn til dem og at foretage sig noget.
Complaints procedures cannot be effectively tacked on to an organisation that remains aloof or even hostile to consumers.
Men som andre har udtrykt det: »... lige når personalet tror, de ved, hvad offentligheden ønsker, er det ved at blive farligt.
"Our aim is to improve our service.
Hvis man ved noget, er det ikke nødvendigt at finde ud af noget: et tegn på den lukkede organisation« (142), d.v.s. en organisation, som ikke er lydhør over for forbrugere.
Has the service you received today been satisfactory? If you have helpful suggestions for an improvement, please ask the receptionist for an interview with Mr Deputy Manager"
Forbrugerundersøgelser og markedsanalyser træder ikke i stedet for hverken den politiske proces eller den faglige dømmekraft.
In six months, only two requests were received.
Der fremsættes somme tider den indvending, at en markedsanalyseholdning kun er hensigtsmæssig for velformulerede forbrugere, som alligevel ikke behøver hjælp.
in numerous official reports (eg 9,17) for its poor level of consumer service, rude/unhelpful staff, lack of goals and direction.
Men i Storbritannien har man brugt en markedsføringsholdning til at planlægge ydelser for psykiatriske hospitaler (106) og for ældre dementia patienter (111).
You can tack the sign to a wall, but you cannot successfully tack a complaints procedure on to a poor organisation.
Som Stewart og Clarke (142) har konstateret, ligger vanskeligheden i at få forbruger-input mindre i hvorledes man gør det, end i at man ønsker at gøre det.
UK surveys of local authority complaints procedures have found effective examples only where other organisational changes in the consumer direction were taking place as well (112,99).
Nogle forskere (f.eks.
Culture change
Inden vi forlader afsnittet om markedsføringsholdningen, er det værd at bemærke, at folk godt kan lide at blive spurgt om deres synspunkter. For eksempel fandt en undersøgelse, som Consumers' Association (den britiske forbrugerforening) for nylig udførte, at 87 pet. af patienter mener, at deres læge bør forsøge at finde ud af, hvad patienter mener om den service, som lægepraksisen yder (32).
Over 30 years ago, Peter Drucker raised the concept of organisational culture in his classic work, "The Practice of Management", when he said that the job's objectives tell managers what they ought to do; the way a job is organised enables managers to do it; but "it is the spirit of the organisation that determines whether (they) will do it" (43).
Opinionsundersøgelser kan udføres, ikke som et led i et engagement i en omfattende markedsholdning for at yde bedre service og finde frem til problemer, men for at »pudse« organisationens image.
Spirit, culture, vision, values - these are all words that are being used now in the public sector to describe an organisational commitment to consumer orientation, an
Skønt der har været stigende erkendelse af værdien af at systematisk søge informationer fra forbrugere om offentlige ydelser, er kun lidt af denne erkendelse nået så vidt som til én bestemt form for information fra forbrugere: nemlig klager.
According to this view, service for the public has to be the key value for the organisation, providing motivation and purpose for the entire staff, "a shared vision" (123).
Klager giver ledelsen værdifulde oplysninger, men typisk er klager i den offentlige sektor uvelkomne og folk, der klager, anses for at være »kværulanter og mislykkede individer, som har andre problemer end det, de klager over« (99).
Instilling this vision then becomes an important step towards creating a priority for change.
Undersøgelser i Storbritannien (99, 133, 112) og i Frankrig (84) har vist, at der er mangel på effektive klageprocedurer i både lokale myndigheder og centralregeringen.
In the UK, the Local Government Training Board recommends a formal launch or event to create a setting, preferably away from the office, to raise and discuss consumer ideas.
Spanien, Irland, Storbritannien, Frankrig, har en eller anden form for ombudsmand eller mægler, som beskæftiger sig med forbrugernes klager om den offentlige sektor, men de fleste mennesker har ikke noget kendskab til dem (f.eks. har ca. to tredjedele af befolkningen i Frankrig og Storbritannien aldrig hørt om dem); selv hvor man har kendskab til dem, er der en tendens til ikke at bruge dem af flere grunde: forbrugernes grundlæggende tro på, at ingen vil tage sig af det; de ønsker ikke at »gøre vrøvl« og de er bange for, at det vil komme til at gå ud over dem, hvis de klager over noget.
Public sector organisations are increasingly adopting slogans ("Making it happen"; "People first"), avowing goals (eg the DDASS -Direction Depatementale des Affaires Sanitaires et Sociales - in the Loire has published a "Quality Charter" about the need to provide the best, fastest service to consumers), and defining "mission statements", to demonstrate their commitment to the consumer.
Ombudsmænd kan være vanskelige at komme i forbindelse med (i Frankrig skal forbrugerens klage støttes af en deputeret eller en senator), og som regel er de ikke tilfredsstillende set fra forbrugerens synspunkt — de fleste klager bliver enten afgjort til den
Some now dismiss these as mere "cant" (156) because too often mission statements, etc. are unrelated to the jobs being done. But, as the author of an influential UK study put it, "mission statements (had) always struck me as being rather like working
offentlige organisations fordel eller bliver forkastet, fordi de anses for at ligge uden for ombudsmandens bemyndigelsesområde.
alternatives to Christianity. Over the years, however, I have come to believe in the value of these statements, provided - and it is an essential proviso - that they are translated down the line...into specific standards capable of being monitored" (66).
Der er nu betydelig støtte i Storbritannien, især blandt lokale myndigheder (133), for ideen om at der inden for enhver myndighed bør være en integreret, velpubliceret, formel klageprocedure, som automatisk aktiveres, når en forbruger fremsætter en klage til en medarbejder.
Public sector administrators are increasingly concerned to translate mission statements - or any form of stated desire to serve the consumer - into specific standards capable of being monitored.
National Consumer Council (det nationale forbrugerråd) har skitseret de nødvendige elementer i en god klageprocedure i forbindelse med sociale ydelser: skriftlige regler og efteruddannelse for personale, bl.a. hvordan man beslutter om en klage er en klage, behovet for at publicere og informere forbrugere, behovet for en identificerbar klagemedarbejder, som kan følge sagen op i hierarkiet, hvis det skulle blive nødvendigt, og en særlig »advokat« for sårbare klienter, behovet for at føre protokol og udviklingen af disciplinære og ankeprocedurer.
Frequently known as "performance indicators", such standards are being developed not merely to monitor performance, but also to set targets for performance and to measure the impact of performance.
Det er især vigtigt at føre protokol over klager for at kunne planlægge og yde en forbrugerorienteret offentlig service.
The exercise of formalising and quantifying activities has often been carried out in order to increase efficiency and control (eg specifying the size of a social worker's case load) and in that respect is not particularly new.
Den kan gøre det muligt at vurdere de skiftende mønstre af behov, hvilke ændringer i personaleniveauer, der er nødvendige, dårlig præstation inden for nogle områder m.v.
What is new is thinking about and experimenting with measures to define the standard of service from the consumer point of view.
Men der er en vigtig forudsætning for alt dette.
This is difficult.
For at en klageprocedure kan fungere godt, er det nødvendigt, at alle personaleniveauer erkender, at forbrugerne har ret til at klage.
A recent study of UK local government services in housing, day-care etc.
1 de allerfleste britiske lokale myndigheder, som har klageprocedurer, offentliggøres procedurerne kun til personalet, ikke til forbrugerne; det er fordi procedurerne regnes for at være
Particularly in the health sector in the UK, the Netherlands and elsewhere, the "Quality Assurance" approach is being borrowed from private industry whereby producers set standards for a
»beskyttelse for (personalet) ... i et stigende kritisk miljø«, ikke som en måde, hvorpå man kan yde lydhør service til forbrugere (133).
product and its production, and take remedial action if those standards are not met.
Klageprocedurer kan ikke effektivt hæftes på en organisation, som forbliver reserveret eller endda fjendtlig over for forbrugere.
However, it is important that there is some direct consumer input to such setting of standards. This is not always the case with Quality Assurance projects, many of whose standard-setting exercises involve only staff members.
På ét britisk lokalt bistandskontor blev følgende skilt sat op på væggen i venteværelset:
This is not ideal practice, because consumer and provider views of what is good service often diverge.
»Det er vort mål at forbedre vor service.
For example, a series of studies of social workers in Germany (69) has illustrated the dangers of relying on asking service providers to define good quality service.
Har den service, De har modtaget i dag, været tilfredsstillende?
There were major discrepancies between social workers and their clients in defining the standards of good service.
Hvis De har nogle nyttige forslag om hvordan vi kan forbedre den, bedes De venligst bede receptionsassistenten om at tale med hr. , souschefen. «
One of the German studies asked social workers what type of help they thought people wanted, and the replies focussed on such things as sympathy, freedom to discuss personal problems etc.
På seks måneder blev der kun modtaget to henvendelser. Det var et lokalt kontor i en organisation, som i adskillige rapporter (f.eks.
There is a need for consumer involvement in setting standards of performance.
9,17) var blevet kritiseret for sit dårlige niveau af forbrugerservice, for uhøfligt/uhjælpsomt personale, manglende målsætninger og ledelse. Man kan godt sætte et skilt op på en væg, men det er vanskeligere at hæfte en klageprocedure på en dårlig organisation.
More typical are the results of a recent survey by the Consumers' Association in the UK which showed that only 16 per cent of doctors thought patients should have any role in setting good practice standards, although 87 per cent of patients thought doctors should be doing more to find out what patients think about their practice (32).
Britiske undersøgelser af klageprocedurer i lokale myndigheder har kun fundet effektive eksempler, andre organisatoriske ændringer i forbrugerens retning også fandt sted (112, 99).
Such differences raise major issues about the role of professionalism in service provision, and this will be explored further in Chapter IV. There are many instances where the consumer view and the worker
Vi vil nu gå videre med at se på disse meget mere fundamentale ændringer i en organisation.
view of what is good for the consumer diverge.
For over 30 år siden tog Peter Drucker begrebet virksomhedskultur op i sit klassiske værk: »The Practice of Management« (Ledelsespraksis), hvor han nævnte, at jobbets målsætninger fortæller ledere, hvad de bør gøre; den måde, hvorpå et job bliver tilrettelagt, gør det muligt for ledere at gøre dette; men »det er virksomhedens ånd, som afgør, om (de) vil gøre det« (43).
That is where public services are so unlike commercial services: as Pollitt put it (122), public services generate large "externalities" that the private sector does not, in that the public sector is accountable for everyone's quality of life, not just that of the customer being served.
Ånd, kultur, vision, værdier — er alle ord, som nu anvendes i den offentlige sektor til at beskrive et organisatorisk engagement i forbrugerorientering, en holdning, som af nogle i stigende grad opfattes som en væsentlig baggrund for nye initiativer.
That means getting information from consumers and potential consumers about their felt needs and preferences, and feeding that consumer information back into the institutional decisionmaking process that determines the services provided.
At fremkalde denne vision bliver så et vigtigt skridt mod at skabe en prioritering for forandringer.
In Sweden, the public training agency SIPU works with
I Storbritannien anbefaler Local Government Training Board (de lokale myndigheders uddannelseskommission) en formel lancering eller begivenhed til at danne rammen, helst ikke på kontoret, for at tage forbrugerideer op og drøfte dem.
They do this often by means of two-way diagrams that are constructed to elucidate differences of opinion between consumers and providers on service standards, between consumers, and providers' views of service standards.
Disse spænder fra alvorlige diskussionsgrupper for et lille antal udvalgte medarbejdere til et flot pop-show for tusindvis af ledere med tilhørende strobelys og underholdning. Et eksempel på et fokus på kulturændringer fra Holland er vist i tillægget.
The significant finding is that concerned with standards which appear in the top left square (important, but perceived to be poorly achieved) for consumers, and which for providers.
At skabe nye fælles accepterede værdier er en måde, hvorpå man kan opnå reelle forandringer, ikke et mål i sig selv.
This method was used in the mid-1980s by the Northern Ireland Housing Executive.
Nogle affærdiger nu disse som rene »floskler« (156), fordi missionserklæringer m.v. alt for ofte ikke har nogen tilknytning til de opgaver, som skal udføres.
It was discovered, for example, that staff underestimated the importance that consumers attach to having a good public reputation.
Men som forfatteren af en indflydelsesrig britisk undersøgelse udtrykte det: »Jeg syntes altid, at missionserklæringer var lige som at finde alternativer til kristendommen.
This finding was then discussed and debated in detail in staff "Quality Service Groups" to decide what it meant and what should be done about it.
I årenes løb er jeg dog kommet til at tro på værdien af disse erklæringer, forudsat — og det er en væsentlig forudsætning — at de omsættes over hele linien .... til specifikke standarder, som kan kontrolleres« (66).
In the Northern Ireland exercise it was found, in all, that there were six standards of service (out of 13) where staff and consumer views were discordant, i.e. staff and consumers differed in their views as to whether those particular standards were important indicators of performance.
Administratorer i den offentlige sektor beskæftiger sig i stigende grad med at omsætte missionserklæringer — eller enhver form for erklæret ønske om at tjene forbrugeren — til specifikke standarder, som kan kontrolleres.
recently completed a comprehensive exercise with two local authorities - in Newcastle and in Cambridgeshire - to develop a series of consumeroriented performance indicators in housing, day care, library, refuse and street lighting services (110).
Sådanne standarder, som ofte kaldes »præstationsindikatorer«, er blevet udviklet ikke blot for at kontrollere arbejdspræstationen, men også for at sætte mål for arbejdspræstationen og for at måle dens virkning.
The aim was to encourage all authorities to set explicit targets of performance and, importantly, to provide consumers with information that would enable them to assess public performance and thus to press for improvements where indicated.