கேள்வி: வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை - கருவிகள் மற்றும் போக்குகள் என்பது என்ன?
பதில்: முன்னதாக இந்த கருவிகள் பொதுவாக வாடிக்கையாளர்களுடனான பரிவர்த்தனைகள் மற்றும் தகவல் தொடர்புகளைக் கண்காணிப்பது மற்றும் பதிவு செய்வது ஆகிய தொடர்பு மேலாண்மைக்கு மட்டும் வரம்புபட்டதாக இருந்தன. அதன்பின் ஒப்பந்தங்களை பின்தொடர்தல், கணக்குகள், பிராந்தியங்கள் மற்றும் வாய்ப்புகளை நிர்வகித்தல், மற்றும் நிர்வாக மட்டத்தில், விற்பனை வரிசையையே கூட தழுவிக் கொள்ளும் அளவிற்கு மென்பொருள் தீர்வுகள் விரிவுபடுத்தப்பட்டன. அதன்பின், கீழே விவரிக்கப்பட்டுள்ளது போல, வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும் மற்ற வர்த்தக செயல்பாடுகளுக்கும் ஏராளமான கருவிகள் வந்தன. இன்னும் இதில் மிகக் குறிப்பிடத்தக்க போக்கு என்னவென்றால் வலை வழியே விநியோகிக்கப்பட்ட கருவிகளின் வளர்ச்சியாகும், கூட்ட கணியாக்கம் மற்றும் ஒரு சேவையாக மென்பொருள் (SaaS) என்று இவை அழைக்கப்பட்டன. மரபுவழியாக பயன்பாட்டு இடத்தில் பயன்படுத்தப்பட்ட மென்பொருளுக்கு மாறாய், கூட்ட கணியாக்க பயன்பாடுகள் சந்தா அடிப்படையில் விற்கப்படுகின்றன; ஒரு பாதுகாப்பான இணைய இணைப்பின் வழி அணுகப்படுகின்றன; ஒரு வலை உலாவியில் காண்பிக்கப் பெறுகின்றன. நிறுவனங்களுக்கு மென்பொருளை வாங்க வேண்டிய ஆரம்பகட்ட மூலதனச் செலவினம் இல்லை; அத்துடன் அதனை இயக்குவதற்கான கணினி வன்பொருட்களையும் அவர்கள் வாங்க வேண்டியதோ பராமரிக்க வேண்டியதோ இல்லை. இத்தகைய மற்றும் பிற காரணங்களால், SaaS தெரிவு ஈர்ப்பு மிகுந்ததாய் நிரூபணம் ஆகியிருப்பதோடு, SaaS பயன்பாடுகள் சந்தைப் பங்களிப்பில் பெரும் பகுதியை வளைத்துக் கொண்டிருக்கின்றன. இவை இப்போது மிகத் துரித வளர்ச்சியுறும் ஒரு பிரிவாக உள்ளன. இதனை வாங்கி விற்கும் நிறுவனங்களில் Salesforce.com, RightNow, மற்றும் SugarCRM ஆகிய நிறுவனங்கள் உள்ளன. CRM தொழில்நுட்பம் இன்னும் பயன்பாட்டு இடத்திலேயே நிறுவிக் கொள்ளத்தக்க மென்பொருளாக வழங்கப்பட்டு வருகிறது, நிறுவனங்கள் வாங்கி தங்களது சொந்த கணினி வன்பொருள் கட்டமைப்பில் இயக்கிக் கொள்ளலாம். இதனை வாங்கி விற்கும் நிறுவனங்களில் ஆரக்கிள் கார்பரேஷன், SAP AG, மற்றும் ஆம்டாக்ஸ் ஆகிய நிறுவனங்கள் அடங்கும். 2009 ஆம் ஆண்டில், ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை செலவினத்தில் SaaS சுமார் 20% பங்களிப்பைக் கொண்டிருந்தது. அத்துடன் பயன்பாட்டு தளத்தில் நிறுவிக் கொள்ளும் மென்பொருளின் விற்பனையை 3-1 என்ற விகிதத்தில் கடந்து சென்று கொண்டிருந்தது.