電訊管理局局長認為自願性解決顧客投訴計劃應具備以下要素:1)計劃應具成本效益和靈活性,簡便易用,及時解決客戶糾紛,並公平對待客戶和服務供應商;2)計劃由獨立的解決顧客投訴計劃代理人管理和營運,但電訊管理局會積極監察其成效;3)由於計劃將惠及服務供應商和客戶,因此雙方應分擔部分營運成本,但電訊管理局會於計劃初期提供所需經費;4)計劃主要涵蓋住宅/個人客戶與服務供應商的計帳爭議;5)採取單一階段的調解模式;6)如達成和解,雙方會簽署具約束力的解決協議。