服務水準協議 (SLA) 規定了客戶和服務供應商如何合作以及他們各自的職責。另一方面，關鍵績效指標 (KPI) 衡量人員或團隊根據一組標準執行的成功程度。通常，KPI 用於衡量內部績效標準，而服務水準協議更適合定義客戶 - 承包商關係中的標準。